Формирование навыков деловой коммуникации
у выпускников детского дома
Выпускники детских домов в период адаптации после выпуска сталкиваются с рядом проблем и одна из них - это неумение выстроить деловую коммуникацию в государственных ведомствах. Молодежь 18-23 лет, прожив, большую часть своей жизни в учреждениях социально-педагогической поддержки (детских домах, школах-интернатах, приютах) привыкает, что их социальные проблемы решали социальные педагоги, воспитатели, администрация детского дома, и теперь, после выпуска затрудняются делать это самостоятельно.
Сформировавшиеся в детском доме, такие особенности общения как: отчужденность и недоверие к людям, непонимание эмоционального состояния других, эгоцентрическая направленность желаний и чувств, слабое владение средствами речи, делают деловую коммуникацию неэффективной. Выпускнику трудно в новом для него пространстве государственного ведомства правильно сформулировать свою проблему, задать необходимые вопросы и понять деловую лексику собеседника. Таким образом, перед выпускником встает необходимость развивать умения и навыки деловой коммуникации.
С подобной проблемой, сталкиваются регулярно все сотрудники службы постинтернатного сопровождения выпускников Я, как, психолог службы при оформлении индивидуального плана, отображающего необходимый алгоритм шагов для решения социальных и правовых проблем, включаю в него практикумы по развитию навыков деловой коммуникации. Так, выпускнику дается возможность поупражняться в построении диалога с сотрудниками юридическое бюро, суда, органов социальной защиты и поддержки, пенсионного фонда, учреждения ЖКХ, правоохранительных органов др.
Практикумы по формированию навыков делового диалога подразделяются на два вида в зависимости от способа коммуникации: дистанционной (телефон, социальная сеть Интернет) и естественной. Практикумы по дистанционной коммуникации предполагают освоение навыков написания бумаг делового стиля и отправки их адресату, тренировки телефонных переговоров. Подобные практикумы чаще всего проводит социальный педагог. Практикумы по естественной коммуникации осуществляет педагог-психолог, который выступая в роли специалиста того или иного учреждения, упражняет выпускника задавать вопросы и отвечать на них, логично формулировать свою просьбу или вопрос, соблюдать вежливые формы общения. Помимо, развития коммуникативных навыков выпускника, педагог-психолог тренирует способность быть уверенным и спокойным в деловой беседе.
Данная коррекционно-развивающая работа, также направлена на формирование правильных представлений о назначении социальных учреждений и видах услуг, которые им могут там оказать. Выпускники, ранее не имевшие самостоятельного опыта взаимодействия с работниками государственных служб, неправильно называют юридические документы, подменяют общепринятую, официально-деловую терминологию, привычной для них, но неправильной лексикой. Например, ребята называют «Центр занятости» - биржой, а «ежемесячное пособие по уходу за ребенком» - детскими. Выпускнику объясняется, что подобные ошибки могут вызвать у работников ведомства недопонимание и раздражение, что сделает коммуникацию неэффективной. Чтобы этого не произошло, ему предлагается поупражняться в правильном формулировании своей проблемы, с помощью грамотного построения узкоспециальных слов в предложении. Так, например, при обращении к судебному приставу, выпускник, с целью оформления удобной для формы оплаты штрафа, учится формулировать вопрос следующим образом: «Возможно, ли мне оформить рассрочку оплаты штрафа, потому что у меня небольшая заработная плата?».
Навык изложения своей проблемы происходит за счет увеличения лексикона деловой лексики (исковое заявление, гражданин, квартиросъемщик, истец) и уменьшения разговорно-уличной. А умение отстоять свою позицию через способность использовать аргументы и логику изложения тех или иных фактов, перечисление документов.
Любой диалог, предполагает умение не только транслировать свою информацию, а навык активного слушания. Выпускник учится быть сосредоточенным и внимательным, слушая собеседника, тренируется записывать ценную и новую для него информацию, находиться в режиме «Вопрос-ответ».
На коммуникативных практикумах, я стараюсь развить у выпускника, общую грамотность речи, четкость произношения звуков, недопустимость слов-паразитов. Большое внимание, я уделяю следованию невербальным способам общения, таким как внешний вид, характер телодвижений, жесты, выражение лица, расстояние между собеседниками.
Содержание практикума для каждого выпускника формируется с учетом имеющейся у него социальной проблемы. Например, это могут быть телефонный звонок в Хабаровский суд с просьбой рассмотреть дело без присутствия истца, консультация в Центре социальной поддержки населения по вопросу найма жилого помещения и др. Так, пример одного из практикумов можно увидеть в приложении.
Практикумы по формированию навыков деловой коммуникации выпускника, помогают преодолению не только лексического, а и психологического, социально-культурного барьеров, что в целом способствует его адаптации в обществе.
Приложение.
Практикум для выпускников детского дома
«Диалог в ЦЗН»
Проблема – отказ сотрудником ЦЗН в выплате повышенного пособия по безработице.
Цель – убедить сотрудника ЦЗН в необходимости выплаты пособия
Задачи – использовать средства коммуникации (доброжелательное выражение лица, Культура речи, Интонация в разговоре), Четко произносить специальные слова и выражения, Делающие речь деловой, рименять приемы активного слушания.
Предварительная работа –
1.обратить внимание на начало коммуникации - вежливое приветствие, уверенная походка, улыбка;
2.проверить пакет документов для предоставления в ЦЗН
Ход практикума:
- Добрый день!
- Добрый день. Я вас слушаю!
- Скажите, пожалуйста, почему мне отказали в выплате повышенного пособия по безработице?
- Вероятно, вы не имеете на него право!
- Дело в том, что я отношусь к категории детей-сирот и для подтверждения я принес справку о статусе сироты.
- Но вам следует знать, что для получения повышенного пособия по безработице, этой справки недостаточно
- Тогда, объясните мне, пожалуйста, какие еще документы необходимы.
- Вы должны быть зарегистрированы. как впервые ищущий работу, то есть вы ранее не должны были работать официально.
- А я и не работал ранее.
- Но по нашему запросу мы знаем, что вы были трудоустроены в 2015 году в загородном лагере дворником и в пенсионный фонд от вашей зарплаты поступали отчисления. На этом основании вас зарегистрировали в ЦЗН как обычного гражданина и поэтому, вы не имеете право на повышенное пособие по безработице.
- Скажите, Пожалуйста. А можно ли исправить эту ситуацию?
- можно, если вы докажете юридически, Что работали до своего совершеннолетия - Объясните, пожалуйста, что значит юридически?
- Вы можете обратиться с иском в суд о признании вас в статусе впервые ищущим работу, так как вам в 2014г. еще не исполнилось 18 лет
- А что для этого я должен сделать?
- В первую очередь обратиться к юристу, который вас проконсультирует по этому вопросу.
- Спасибо, за информацию. До свидания.
- До свидания.
Оставьте свой комментарий
Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.