К ВОПРОСУ О ФОРМИРОВАНИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ КОММУНИКАТИВНЫХ УМЕНИЙ БУДУЩИХ РАБОТНИКОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ СРЕДСТВАМИ ЛИЧНОСТНО ОРИЕНТИРОВАННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ

ПЕСТРЯКОВА И.А.

К ВОПРОСУ О ФОРМИРОВАНИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ КОММУНИКАТИВНЫХ УМЕНИЙ БУДУЩИХ РАБОТНИКОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ СРЕДСТВАМИ ЛИЧНОСТНО ОРИЕНТИРОВАННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

В статье определена структура профессионально значимых коммуникативных умений учащихся - будущих работников сферы обслуживания. По мнению автора, задача обучения профессиональному общению может быть решена посредством личностно ориентирован­ных технологий. В качестве эффективного способа реализации как личностно ориентирован­ных технологий в целом, так и описанной технологии обучения профессиональному общению предлагаются активные методы обучения.

In the article there is a problem of forming of professional communicative skills of future workers in the sphere of servise by the means of person orientated tehnologies. The specific technologies are given by author as the most effective means of realization of the process of forming of mentioned skills as well as the tehnology of professional intercourse teaching. The author determines principles of the edicational environment where realization of that tehnology is the most successful. Besides, gualitative distinctions of the person orientated tehnologies arc defined more exactly.

Актуальность проблемы формирования профессионально значимых ком­муникативных умений (ПЗКУ) у будущих работников сферы обслуживания обус­ловлена необходимостью их подготовки к решению профессиональных задач, связанных с изменением организации производства на предприятиях обществен­ного питания и ростом конкуренции в сфере сервиса. Для успешного разреше­ния данной проблемы, на наш взгляд, необходимо уточнение структуры ПЗКУ работников сферы обслуживания и определение наиболее эффективных органи­зационно-педагогических условий их формирования.

По мнению В. В. Усова, Г. М. Шеламовой, Э. Э. Линчевского, И. А. Ду-берштейн и др., профессионально значимыми являются следующие коммуни­кативные умения: правильно выбрать нужные слова, обеспечивающие обратную связь с потребителем, говорить спокойно, убедительно, делая верные смысловые акценты, грамматически правильно выражать свои мысли [7, с. 100—104].

Исследования в области этики и психологии общения в сфере обслуживания  и общественного питания [7, 8, 9] позволяют выделить основные причины за-  трудненного общения, а также конфликтов между обслуживающим персоналом

и клиентами: пренебрежение интересами потребителя, ущемление его прав; пре­дубеждение против личностных особенностей другого человека; низкий уровень морально-нравственных качеств работника [9]. Важным в этом плане представ­ляется высказывание В. В. Усова о том, что настроение потребителя и эффектив­ность обслуживания находятся в прямой зависимости от проявляемых обслужи­вающим персоналом эмоций [8].

Обзор философских, психолого-педагогических и социологических иссле­дований позволил уточнить структуру ПЗКУ учащихся — будущих работников сферы обслуживания, которая представлена в таблице.

По утверждению Н. А. Томина, «умения являются формой функционирования теоретических знаний». Таким образом, высокий уровень профессионального общения предполагает овладение умениями, связанными с интеллектуально-познавательной сфе­рой личности, нравственно-эмоциональной, организационной, а также со сферой произ­водственной деятельности.

Однако основная сложность при подготовке будущих работников к профессио­нальному общению - это включение освоенных установок, умений и навыков в реаль­ные жизненные ситуации. Для повышения эффективности процесса формирования ПЗКУ обучение профессиональному общению должно, с одной стороны, содержать компонент личностного роста, а с другой - быть связано с поведением учащихся в их профессиональ­ной роли. Данная задача будет решена только при создании определенных организацион­но-педагогических условий. Таким педагогическим условием, обеспечивающим эффек­тивность процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений, мы полагаем, может выступать технология обучения профессиональному общению.

При определении технологии будем придерживаться точки зрения Б. Т. Лихачева, рассматривающего данное понятие как совокупность психолого-педагогических устано­вок, определяющих специальный набор и компоновку форм, методов, способов, приемов обучения; она есть организационно-методический инструментарий педагогического про­цесса, способствующий получению положительного педагогического результата [4].

Технология обучения профессиональному общению относится к личностно ори­ентированным технологиям, основанным на лучших традициях русской и зарубежной психолого-педагогической науки и практики (К. Д. Ушинский, Н. П. Пирогов, Л. Н. Толс­той, Ж. Ж. Руссо, Я. Корчак, К. Роджерс, Р. Маслоу и др.), достижениях советской школы (Н. К. Крупская, С. Т. Шацкий, В. А. Сухомлинский, А. С. Макаренко и др.).

В центре внимания личностно ориентированных технологий - уникальная, це­лостная личность, которая стремится к максимальной реализации своих возможностей (самореализации), открыта для восприятия нового опыта, способна на осознанный и от­ветственный выбор в разнообразных жизненных ситуациях. Цель данных технологий за­ключается в формировании, развитии личности в соответствии с природными способ­ностями.

Технология обучения профессиональному общению, являясь личностно ориенти­рованной, основывается на следующих концептуальных положениях:

1. Главная задача - раскрыть творческий и духовный потенциал человека, способс­твовать его самосознанию, саморазвитию.

2. Бытие каждого человека - высшая общечеловеческая ценность.

3. Вся совокупность его жизненного опыта, переживаний и поступков — основа для профессионального взаимодействия с ним преподавателя.

4.  Диалогическая направленность, предполагающая взаимную искренность и открытость. Поэтому возникает потребность в определенной, рассматриваемой как средство развития личности образовательной среде, для создания которой не­обходимо соблюдать соответствующие личностно ориентированному подходу в обучении и воспитании принципы:

• диалогизации взаимодействия, т. е. равноправного, полноценного меж­личностного общения, основанного на уважении к чужому мнению, взаимном доверии;

• материализации изучаемых психологических феноменов, т. е. понима­ния того, что невозможно научить профессиональному общению, показать зна­чимость межличностного взаимодействия, развить сензитивность вне чувствен­но-практического опыта учащихся;

•  постоянной позитивной обратной связи.

Личностно ориентированный подход к обучению профессиональному об­щению реализуется методами активного социально-психологического обучения, которые представляют собой психолого-педагогическую форму совершенство­вания коммуникативного поведения людей и осуществляются в условиях груп­повой учебно-тренировочной деятельности. Такое обучение применяется для формирования навыков делового общения у представителей профессий сферы обслуживания и др., а также в целях повышения общей коммуникативной компе­тенции, упорядочения культуры поведения человека.

В активном социально-психологическом обучении принято выделять дис­куссионные методы (групповая дискуссия, разбор случаев из практики, анализ сконструированных ситуаций и т. д.); игровые (дидактические и деловые игры, ролевые игры и т. д.); сензитивный тренинг (тренировка межличностной чувс­твительности, перцептивно-ориентированный тренинг).

Методам активного обучения присущи следующие особенности:

1)  вынужденная активность обучающихся (учащиеся лишены возможнос­ти быть пассивными, каждому находится дело, за выполнение которого он несет ответственность);

2)  сопоставимость активности учащихся и преподавателя (если обычную лекцию можно рассматривать как «театр одного актера», то на активном занятии на «сцене» находятся все присутствующие);

3)  самостоятельная творческая выработка решений учащимися;

4) повышенная степень мотивации и эмоциональности;

5)  взаимодействие учащихся и преподавателя на основе прямых и обрат­ных связей [2].

Качественное отличие данных методов личностно ориентированного обу­чения от традиционных определяется следующими принципами:• активности участников, которые постоянно вовлекаются в различную де­ятельность;

•  творческой позиции участников (в процессе занятий в группе постоянно создаются ситуации, в которых каждому приходится решать проблемы, открывать уже известные психологии закономерности взаимодействия, общения людей);

• объективизации поведения, основным средством которой является обрат­ная связь;

•  оптимизации познавательных процессов в условиях общения (эффектив­ность и динамика познавательных процессов в условиях общения и изолированной деятельности существенно различны);

• партнерского общения, которое характеризуется равенством психологичес­ких позиций участников, признанием ценности личности другого человека, приня­тием во внимание интересов собеседника и стремлением к сопереживанию [1].

На практике активные методы обучения следует применять в различных сочетаниях, определяемых принципом соответствия обучающих воздействий планируемым целям.

Формирование исследуемых умений при использовании вышеуказанных методов может осуществляться путем включения учащихся в специально создан­ные ситуации, упражнения, направленные на развитие способности

• безусловного принятия потребителя через актуализацию состояния «кли­ент» и анализ прошлых межличностных отношений с представителями сферы

обслуживания;

•  эмпатического понимания через умение слушать чувства в речи потреби­теля, осознание и вербализацию собственных эмоциональных состояний;

•  позитивного коммуникативного воздействия через коррекцию собствен­ной активности в сторону самоуважения;

•  а также на усвоение таких приемов и методов профессионального об­щения, как позитивное описание негативных феноменов; формулирование бла­годарности; высказывание просьб и требований; использование «Я-высказыва-ния»; активное слушание.

В соответствии с деятельностным подходом усвоение содержания опыта осуществляется не путем передачи информации о нем, а в процессе собствен­ной активности человека, направленной на предметы и явления окружающего мира [3]. Степень включенности учащегося в учебную деятельность в решающей степени определяется тем, насколько широкие возможности представляет обра­зовательная среда для активности личности. Учение выступает здесь той фор­мой личностной активности, которая обеспечивает формирование необходимых предметно-профессиональных умений. Активные методы обучения являются эф-фективным способом реализации как личностно ориентированных технологий в целом, так и технологии обучения профессиональному общению.

Найденный путь решения заявленной проблемы доступен для учреждений начального, среднего, высшего и дополнительного профессионального образова­ния, а также для внутрифирменной подготовки, что является, с нашей точки зре­ния, значимым для образовательной практики.

Литература

1.  Емельянов Ю. Н. Активное социально-психологическое обучение. —Л.: ЛТУ, 1985.-165 с.

2. Емельянов Ю. Н. Обучение паритетному диалогу. -Л.: ЛГУ, 1991. - 106 с.

3.  Леонтьев А. Ы. Деятельность. Сознание. Личность.  - М.: Политиздат, 1977.-304 с.

4.  Лихачев Б. Т. Педагогика: Курс лекций. - М.: Прометей, 1992. -528 с.

5. Лингард И., Перлаки И. Модель активного социального обучения // Воп­росы психологии. - 1977. - № 6. - С. 30-39.

6. Лэндрет Т. Л. Игровая терапия: искусство отношений // Пер. с англ. - М.: Международн. пед. акад., 1994. - 368 с.

7. Усов В. В. Профессиональная этика и психология в общественном пита­нии. -М.: Высшая школа, 1990. - 190 с.

8.  Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. - М.: Академия, 2002. - 485 с.

9.  Титюнник А. И. О профессии повара- М.: Экономика, 1981. -215 с.