Инфоурок Технология Другие методич. материалыКлассный час Конфликтные ситуации в профессиональной деятельности

Классный час Конфликтные ситуации в профессиональной деятельности

Скачать материал

Государственное  профессиональное  образовательное   учреждение «Шилкинский многопрофильный лицей»

 

 

 

 

Классный час  на тему:

 

«Конфликтные ситуации в профессиональной деятельности»

                     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Подготовила:

мастер производственного обучения

Кийко Людмила Николаевна

Принимали участие: группа ПЖТ 4-18

«Проводник на ж.д. транспорте»

 

 

Шилка 

2020

 

 

Цель:

·         Ознакомить студентов с понятием «Конфликтная ситуация»

 

Обучающая – расширить знания по урегулированию конфликтных ситуаций.

 

Воспитательная - понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес (ОК1).

 

Развивающая – содействовать развитию умений общаться с пассажирами (разных возрастов, других культур).

 

 

Задачи:

 

·         Предупреждение и профилактика конфликтов пассажиров и проводника пассажирского вагона.

·         Способствовать формированию позитивного отношения к пассажирам.

·         Побуждать студентов к сотрудничеству и взаимопониманию.

 

 

Место проведения:

·         Кабинет № 7

 

 

Ход классного часа:

 

Студенты заходят в кабинет и рассаживаются по местам

 

Вступительное слово: мастер производственного обучения: Кийко Людмила Николаевна

Здравствуйте ребята, сегодня мы проводим наш классный  час на тему «Конфликтные ситуации в профессиональной деятельности» в рамках месячника по профессии «Проводник на железнодорожном транспорте».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Доклад студента:

 

 

   Для любого пассажира поездка в поезде – это волнение и беспокойство. Он ждет от проводника не только чистоты в вагоне, свежей постели и горячего чая; он надеется встретить понимание, заботу и сочувствие с его стороны. Профессионализм проводника заключается не только в знании технических и эксплуатационных инструкций, но и в умении создать в вагоне теплую, благоприятную атмосферу, сделать поездку комфортной и приятной для пассажира.

   Доброжелательное и уважительное отношение к людям, терпимость, выдержанность, корректность, вежливость, умение вызвать симпатию, расположить к себе помогают проводнику установить психологический контакт с пассажиром, наладить с ним добрые отношения, вызвать у него желаемое поведение и избежать конфликтов.

   Конфликты в поезде – явление неизбежное, и проводник должен уметь найти конструктивный выход из любой сложной ситуации. Ваша задача урегулировать их как можно тактичнее и быстрее. Не дать им разгореться, если они вдруг возникли между пассажирами или у вас с кем-то из них. И постоянно следить за тем, чтобы самому ни в коем случае не спровоцировать конфликт.

   Чаще всего конфликт начинается с невежливых высказываний в чей-то адрес: на грубость мы стремимся ответить еще большей грубостью, на оскорбление – еще большим оскорблением, и конфликт разрастается, как снежный ком. К сожалению, большинство людей реагирует на обиды именно так – проявляя ответную агрессию. Лучшим выходом было бы сдержаться, подавить гнев, простить обиду. Именно к этому призывают нас все религии и этические учения. Но Вам придется учиться этому по долгу службы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Работа с тестами по теме: «Насколько вы конфликты?»

 

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор на повышенных тонах. Вы:

а) избегаете вмешиваться;

б) можете встать на сторону потерпевшего или того, кто прав;

в) всегда вмешиваетесь и отстаиваете свою точку зрения.

 

2. На собрании (совещании и т.д.) критикуете ли вы руководство за допущенные ошибки?

а) нет;

б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;

в) всегда критикуете за ошибки не только начальство, но и тех, кто его защищает.

 

3. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?

а) только если они не обидчивы и эти споры не портят ваших отношений;

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

в) вы спорите со всеми и по любому поводу.

 

4. Дома на обед подали недосоленное блюдо. Ваши действия:

а) не замечаете такой пустяк;

б) молча возьмете солонку;

в) не удержитесь от замечания и, может быть, демонстративно откажетесь от еды.

 

5. На улице, в транспорте вам наступили на ногу. Ваша реакция:

а) с возмущением посмотрите на обидчика;

б) сухо сделаете замечания;

в) выскажетесь, не стесняясь в выражениях.

 

6. Кто – то из близких купил вещь, которая вам не понравилась.

Вы:

а) промолчите;

б) ограничитесь кратким тактичным комментарием;

в) устроите скандал из-за пустой траты денег.

 

7. Не повезло в лотерее. Как вы воспринимаете это?

а) постараетесь быть равнодушным, но в душе дадите себе слово никогда в ней больше не участвовать;

б) не скроете досаду, но отнесетесь к происшедшему с юмором, пообещаете взять реванш;

в) билет без выигрыша надолго испортит настроение.

 

Каждый ответ оцените:

«а» - 4 балла

«б» - 2 балла

«в» - 0 баллов

 

   от 20 до 28 баллов – вы тактичны, не любите конфликтов, избегаете критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, то вы учитываете, как это отразится на вашем положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих;

   от 10 до 18 баллов – о вас говорят, что вы – конфликтная личность, но на самом деле вы конфликтуете лишь тогда, когда нет другого выхода, и все средства исчерпаны. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это отразится на вашем положении, при этом не выходите за рамки корректности. За все это вас уважают;

   8 и менее баллов – вы ищите повод для споров, большая часть которых излишни, мелочны. Любите критиковать, но только тогда, когда это выгодно вам. Вы стремитесь навязывать свое мнение, даже если не уверены, что правы.

 

 

Разбор конфликтных ситуаций:

 

·         При посадке пассажир предъявляет недействительный билет.

 

ППВ: К сожалению, я не могу допустить вас в поезд, так как проездной документ недействителен (ошибка в реквизитах, билет оформлен на другую дату, пассажир не прошел процедуру регистрации, подчистка в билете и др.)

П: Как так? Я приобретал билет в кассе/ на сайте РЖД. Это не моя вина!

ППВ: Я Вас понимаю и все же в соответствии с Правилами пассажирских перевозок, реквизиты, указанные в проездном документе должны соответствовать данным документа, удостоверяющего личность / для посадки в поезд вы должны пройти процедуру электронной регистрации.

П: Я же оплатил проезд. Пропустите меня в вагон!

ППВ: Я Вас понимаю и при этом не могу допустить Вас в вагон. Сейчас я приглашу начальника поезда для разрешения данной ситуации.

 

·         При посадке группы детей руководитель не предъявляет документы для проверки, мотивируя тем, что можно показать их в вагоне.

 

ППВ: Доброе утро/ день/ вечер. Ваша группа оформлена по групповому билету или по отдельным билетам на каждого?

П: Доброе утро/ день/ вечер. У нас групповой билет.

ППВ: Прошу Вас приготовить к проверке  групповой билет, список группы, заверенный в билетной кассе, а также документы удостоверяющие личность.

П: Как вы себе это представляете? Это же огромные стопки документов. Мы все растеряем, а еще у нас много вещей. Можем мы предъявить необходимые документы в вагоне?

ППВ: Я Вас понимаю и все же в соответствии с Правилами пассажирских перевозок, посадка в поезд осуществляется при предъявлении документа, удостоверяющего личность. Для этого что бы сократить время посадки, прошу раздать документы лично в руки каждому пассажиру и подходить ко мне согласно списку.

 

·         Пассажир просит разрешить ему покурить в тамбуре или туалете/ пассажир курящий в вагоне, возмущен запретом курения.

 

ППВ: В соответствии с законодательством РФ курение в поездах дальнего следования категорически запрещено! С выпиской из Федерального закона Вы можете ознакомиться в тамбуре вагона.

            П: Что же мне делать? Я так ехать не могу!

ППВ: Я понимаю Ваше негодование. Это действительно тяжело для Вас. Через _____ минут (указать точное время!) наш поезд прибывает на станцию ______ (название станции). Стоянка поезда ______ минут (указать точное время!). У вас будет возможность выйти из вагона и покурить на этой станции в специально отведенном месте.

Приношу Вам извинения за доставленные неудобства.

·         Неоднократное несоблюдение пассажиром Федерального закона о курении.

 

            ППВ: Уважаемый пассажир! Я неоднократно предупреждал(а) Вас о запрете курения в поезде. Так же я Вам говорил(а) о последствиях нарушения Федерального закона. Мне очень жаль, что мы с вами не нашли взаимопонимания, поэтому я вынужден(а) сообщить о сложившейся ситуации начальнику поезда.

 

·         Кондиционер не работает.

 

           ППВ: Приносим свои извинения за доставленные неудобства, сейчас я приглашу поездного электромеханика для исправления ситуации.

           ППВ: (в случае невозможно исправить ситуацию): Мне очень жаль, однако это конструктивная особенность вагона. Если вы желаете, я могу предложить Вам прохладительные напитки.

 

·         В вагоне у пассажиров возникает конфликт: одному жарко, а другому – холодно.

 

ППВ: Да я Вас понимаю. Нам очень важно что бы вам было комфортно в пути следования. При этом мы поддерживаем температурный режим в вагоне в соответствии с санитарными нормами. Если Вы желаете я могу предложить Вам плед, горячие напитки (прохладительные напитки).

 

 

·         Пассажир пытается провезти мелкое домашнее животное в вагоне, не предусмотренном для провоза животных.

 

ППВ: Я сожалею, однако в нашем вагоне перевозка животных запрещена.

П: Но это же маленькая собачка, она никому не помешает!

ППВ: Я Вас понимаю и при этом не могу допустить Вас в вагон с животным. Сейчас я приглашу начальника поезда для разрешения данной ситуации.

 

 

·         Пассажир пытается провезти крупную собаку, не выкупив купе целиком.

 

ППВ: Я сожалею, однако в нашем вагоне перевозка животных допускается только при условии выкупа всего купе.

П: Но это добрая собачка, она никому не помешает!

ППВ: Я Вас понимаю и при этом не могу допустить Вас в вагон с животным. Сейчас я приглашу начальника поезда для разрешения данной ситуации.

 

·         Пассажир, проезжающий на нижнем месте, не разрешает пассажиру с верхнего места сидеть на своей полке.

 

ППВ: Уважаемые пассажиры! Меня зовут ______(Ф.И.О.). Как я могу к вам обращаться?

ППВ: после получения ответа пассажиров: _______ (И.О.)! Я Вас понимаю, и все же в соответствии с правилами перевозок Вы сможете занимать места, указанные в ваших проездных документах.

ППВ: при обращении к пассажиру нижней полки: _______ (И.О.)! Я понимаю, что это Ваше место. И все же, могли бы Вы разрешить ______(И.О.) временно присесть на вашу полку для (переобувания, приема пищи, ухода за грудным ребенком). Благодарю вас за понимание.

 

 

·         Пассажир приходит на посадку с негабаритным багажом.

 

ППВ: Вы оформили в кассе документы на провоз багажа?

П: Нет, а зачем?

ППВ: В соответствии с Правилами перевозок Вы сможете перевозить не более 36кг (на одно место) багажа (габариты не должны превышать по сумме трех измерений 180см.). Мне необходимо убедиться, что Ваш багаж не превышает установленные нормы, сейчас я приглашу начальника поезда.

 

 

·         На промежуточной станции при маленькой стоянке пассажир пытается зайти в вагон без предъявления документов.

 

ППВ: Я Вас понимаю, при этом не могу впустить Вас в вагон без предъявления документов, так как согласно Правилам пассажирских перевозок, запрещено перевозить лиц, не имеющих проездных документов и документов, удостоверяющих личность.

П: Но времени почти не осталось! Я боюсь, что поезд сейчас уедет, а я останусь на платформе.

ППВ: Мне необходимо проверить документы для того, чтобы убедиться, что Вы сели в свой поезд и доехали до пункта назначения. Не волнуйтесь, я контролирую посадку при помощи ручных сигналов для машиниста поезда, и у нас будет достаточно времени проверить документы.

 

 

·         Пассажир с признаками опьянения на посадке.

 

ППВ: К сожалению я не могу допустить Вас в поезд, так как в соответствии с нормативными документами строго запрещено допускать к посадке в поезд пассажиров в состоянии опьянения.

П: Как так? Я же приобрел билет!

ППВ: Я Вас понимаю и при этом не могу допустить Вас в вагон. Сейчас я приглашу начальника поезда для разрешения данной ситуации.

 

·         Пассажир просит передать посылку через проводника.

 

ППВ: К сожалению, я не могу принять посылку. В соответствии с нормативными документами для обеспечения безопасности пассажиров работникам поездной бригады категорически запрещено принимать к перевозке письма и различные вещи.

 

·         Информирование пассажиров в пути следования.

 

ППВ: - Уважаемые пассажиры, обращаю Ваше внимание, курение и распитие спиртных напитков в вагоне запрещено.

ППВ:  - Расписание движения поезда, а также правила перевозок пассажиров расположены на двери служебного купе проводника.

ППВ: - В пути следования вы сможете приобрести кондитерские изделия, горячие и прохладительные напитки, а также сувенирную продукцию.

ППВ: -  Наш поезд оборудован душевым модулем. Для того чтобы им воспользоваться, Вам необходимо обратиться ко мне, забронировать время посещения душевого модуля и произвести оплату услуги. Дополнительная информация о данной услуга, а также об ее стоимости, расположена на двери служебного купе проводника.

ППВ: - Если у вас появятся какие – либо вопросы или пожелания, пожалуйста, обращайтесь ко мне – я буду в служебном купе.

 

Обсуждение студентов о предупреждении и урегулировании конфликтов

 

Заключение: Достигнута ли цель, поставленная в начале классного часа?

 

 

 Игра  «Рассыпалось слово». Ребята, из данных слов каждой колонке нужно составить слова, которые относятся к профессии «Проводник на железнодорожном транспорте». Первая буква профессии подчеркнута.

ИООВДКНПР – (проводник)  МУТАБР- (тамбур) ИТЕБЛ-(билет)

ТЯКИНЬПЛИК- (кипятильник) ТЕПОСЛЬ –(постель) ЛЕБИТ-(билет)

РОКТОЛНЕР-(контролер) СПАРИЖСА- (пассажир) КЫЛУБА- (улыбка)



Вывод: Наш классный час подошел к концу. Вы хорошо потрудились. Мы еще не раз будем с вами говорить о конфликтных ситуациях профессиональной деятельности  и их урегулировании. Ведь выбор вашей профессии – это очень важное дело для каждого из вас.



Работа с тестами по теме: «Насколько вы конфликты?»

 

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор на повышенных тонах. Вы:

а

избегаете вмешиваться

4 балла

 

б

можете встать на сторону потерпевшего или того, кто прав

2 балла

 

в

всегда вмешиваетесь и отстаиваете свою точку зрения

0 баллов

 

 

 

2. На собрании (совещании и т.д.) критикуете ли вы руководство за допущенные ошибки?

а

нет

4 балла

 

б

да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему

2 балла

 

в

всегда критикуете за ошибки не только начальство, но и тех, кто его защищает

0 баллов

 

 

 

3. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?

а

только если они не обидчивы и эти споры не портят ваших отношений

4 балла

 

б

да, но только по принципиальным, важным вопросам

2 балла

 

в

вы спорите со всеми и по любому поводу

0 баллов

 

 

 

4. Дома на обед подали недосоленное блюдо. Ваши действия:

а

не замечаете такой пустяк

4 балла

 

б

молча возьмете солонку

2 балла

 

в

не удержитесь от замечания и, может быть, демонстративно откажетесь от еды

0 баллов

 

 

 

5. На улице, в транспорте вам наступили на ногу. Ваша реакция:

а

с возмущением посмотрите на обидчика

4 балла

 

б

сухо сделаете замечания

2 балла

 

в

выскажетесь, не стесняясь в выражениях

0 баллов

 

 

 

6. Кто – то из близких купил вещь, которая вам не понравилась.

Вы:

а

промолчите

4 балла

 

б

ограничитесь кратким тактичным комментарием

2 балла

 

в

устроите скандал из-за пустой траты денег

0 баллов

 

 

 

7. Не повезло в лотерее. Как вы воспринимаете это?

а

постараетесь быть равнодушным, но в душе дадите себе слово никогда в ней больше не участвовать

4 балла

 

б

не скроете досаду, но отнесетесь к происшедшему с юмором, пообещаете взять реванш

2 балла

 

в

билет без выигрыша надолго испортит настроение

0 баллов

 

Итого:

 

 

 

 

Просмотрено: 0%
Просмотрено: 0%
Скачать материал
Скачать материал "Классный час Конфликтные ситуации в профессиональной деятельности"

Методические разработки к Вашему уроку:

Получите новую специальность за 2 месяца

Психолог-перинатолог

Получите профессию

Фитнес-тренер

за 6 месяцев

Пройти курс

Рабочие листы
к вашим урокам

Скачать

Краткое описание документа:

Цель:

  • Ознакомить студентов с понятием «Конфликтная ситуация»

Обучающая – расширить знания по урегулированию конфликтных ситуаций.

Воспитательная - понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес (ОК1).

Развивающая – содействовать развитию умений общаться с пассажирами (разных возрастов, других культур).

Задачи:

  • Предупреждение и профилактика конфликтов пассажиров и проводника пассажирского вагона.
  • Способствовать формированию позитивного отношения к пассажирам.
  • Побуждать студентов к сотрудничеству и взаимопониманию.

Скачать материал

Найдите материал к любому уроку, указав свой предмет (категорию), класс, учебник и тему:

6 625 761 материал в базе

Скачать материал

Другие материалы

Презентация для проведения уроков эстетического цикла (5-7 класс) "Тиснение по фольге"
  • Учебник: «Технология. Технический труд. 5–7 классы (в 3-х частях)», Казакевич В.М., Молева Г.А.
  • Тема: § 3. Возможные варианты изделий для учебных проектов
  • 11.03.2020
  • 324
  • 1
«Технология. Технический труд. 5–7 классы (в 3-х частях)», Казакевич В.М., Молева Г.А.

Вам будут интересны эти курсы:

Оставьте свой комментарий

Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.

  • Скачать материал
    • 12.03.2020 762
    • DOCX 35.1 кбайт
    • Оцените материал:
  • Настоящий материал опубликован пользователем Кийко Людмила Николаевна. Инфоурок является информационным посредником и предоставляет пользователям возможность размещать на сайте методические материалы. Всю ответственность за опубликованные материалы, содержащиеся в них сведения, а также за соблюдение авторских прав несут пользователи, загрузившие материал на сайт

    Если Вы считаете, что материал нарушает авторские права либо по каким-то другим причинам должен быть удален с сайта, Вы можете оставить жалобу на материал.

    Удалить материал
  • Автор материала

    Кийко Людмила Николаевна
    Кийко Людмила Николаевна
    • На сайте: 4 года
    • Подписчики: 1
    • Всего просмотров: 17383
    • Всего материалов: 7

Ваша скидка на курсы

40%
Скидка для нового слушателя. Войдите на сайт, чтобы применить скидку к любому курсу
Курсы со скидкой

Курс профессиональной переподготовки

Секретарь-администратор

Секретарь-администратор (делопроизводитель)

500/1000 ч.

Подать заявку О курсе

Курс повышения квалификации

Методика инструктажа и обучения в социальном учреждении по вопросам трудовой деятельности

180 ч.

3300 руб. 1650 руб.
Подать заявку О курсе

Курс профессиональной переподготовки

Технология: теория и методика преподавания в образовательной организации

Учитель технологии

300/600 ч.

от 7900 руб. от 3950 руб.
Подать заявку О курсе
  • Сейчас обучается 989 человек из 78 регионов

Курс повышения квалификации

Актуальные вопросы преподавания технологии в условиях реализации ФГОС

72 ч.

2200 руб. 1100 руб.
Подать заявку О курсе
  • Сейчас обучается 234 человека из 60 регионов

Мини-курс

Стратегии B2C маркетинга: от анализа до взаимодействия с клиентом

8 ч.

1180 руб. 590 руб.
Подать заявку О курсе

Мини-курс

Эффективное создание и продвижение школьной газеты

3 ч.

780 руб. 390 руб.
Подать заявку О курсе

Мини-курс

Судебные процессы и взыскание убытков: правовые аспекты и процедуры

6 ч.

780 руб. 390 руб.
Подать заявку О курсе