Конспект лекции: "ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ"

ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ

План:

1.    Понятие «коммуникации».

2.    Виды коммуникации.

3.    Процесс коммуникации. Элементы и этапы коммуникации.

4.    Основы делового общения.

5.    Электронная медицинская информационная система.

Коммуникации в процесс управления связывают функции планирования, организации, координации, мотивации и контроля.

Коммуникации – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации.

Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство.

Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Согласно исследованиям руководители от 50 до 90 % всего времени тратят на коммуникации.

73% американских руководителей, 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями.

Согласно опросу 250 тыс. медицинских работников учреждений здравоохранения, обмен информацией одна из самых сложных проблем в организации.

Основные коммуникативные умения руководителя:

1.    вести деловую беседу (при приёме на работу, при увольнении, при делегировании и т.д.)

2.    вести совещание;

3.    говорить публично;

4.    говорить по телефону;

5.    в письменном виде подавать информацию (служебные записки, приказы и т.д.)

6.    общаться и получать информацию через электронные носители.

Поэтому для успеха деятельности так необходимы эффективные коммуникации.

Виды коммуникации:

Между организацией и средой:

·     внешней – с управлением здравоохранения, другими ЛПУ, поставщиками материальных, трудовых, финансовых ресурсов, общественными и политическими организациями и т.д.;

·     внутренней – между уровнями управления, между подразделениям.

По направлению

·     вертикальные коммуникации:

- по нисходящей (с высших уровней на низшие, руководитель-подчинённый);

      - по восходящей (от медицинской сестры до старшей медицинской   сестры и т.д.)

·     горизонтальные (между подразделениями, между сотрудниками в отделении).

Неформальные коммуникации

Канал неформальных коммуникаций – канал распространения слухов.

Часто по каналам слухов информация передается быстрее, чем по каналам формальным.

Исследования показали, что информация, передаваемая в виде слухов, чаще оказывается точной.

В 80-90% слухи точны, если касаются самой организации, но % точности значительно ниже, когда речь идёт о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации.

Психологический феномен «минимум информации – максимум слухов, домыслов» обязательно должен учитывать руководитель.

Процесс коммуникации – это обмен информацией между двумя и более людьми.

Элементы процесса:

1.    отправитель информации;

2.    информация, закодированная с помощью символов;

3.    канал, средство передачи информации;

4.    получатель информации.

Этапы процесса:

1.    зарождение идеи или отбор информации;

2.    кодирование и выбор канала;

3.    передача информации;

4.    декодирование информации.

Анализируя этапы, можно выявить какие проблемы могут возникнуть на каждом из них.

I.                  Этап.

Правило первого этапа – «не начинай говорить, не начав думать».

Определите цель общения.

Цели могут быть разными:

Ø  предоставить или получить инфор­мацию,

Ø  заинтересовать,

Ø  сообщить о своей оценке или своих ожида­ниях,

Ø  дать инструкции.

Бесцельный разговор сбивает с толку, на­стораживает подчиненного.

Пример:

руководитель, давая информацию об оценке результатов работы, должен продумать о сильных и слабых сторонах проделанной работы и дать рекомендации как можно улучшить результаты работы.

II.               Этап.

С помощью символов необходимо закодировать информацию, используя слова, интонацию, жесты.

Выбор символов будет зависеть от выбора канала:

беседа, телефон, письменно, электронные средства связи, видеофильм.

Канал должен соответствовать цели информации.

III.           Этап.

Использование канала для передачи.

Пример:

·              Если  вы информируете подчинённого о  серьёзной ошибке, которую он совершил при работе с пациентом и недопустимости подобных ошибок в будущем, во время беседы  на вечеринке, то это будет воспринято менее серьёзно, чем на совещании или в приказе.

·              Информация, поданная подчинённому, в записке в которой вы хвалите за выполненную работу, менее эффективна, чем прямой разговор с последующим вынесением благодарности в приказе.

IV.           Этап.

Декодирование (расшифровка) это перевод символов отправителя в мысли получателя.

Чем лучше кодирование и меньше фильтров, тем более вероятно, что слушатель более точно расшифрует сказанное, т.е. поймет собеседника правильно.

Различают следующие виды фильтров:

Словесные фильтры (определенные слова и фразы, которые вы­нуждают собеседника не слушать человека, который их произносит):

-      критика;

-      поучения;

-      угрозы;

-      непрошеные советы;

-      непонятный жаргон.

Эмоциональные фильтры (свойственны одному из партнеров и не известны другому):

-      предубеждение (неприязнь к партнеру);

-      различие в социальном положении собеседников;

-      эмоционально окрашенный предшествующий опыт общения собеседников;

-      сообщения затрагивают ценности и убеждения партнеров.

Фильтры внимания (физические влияния, отвлекающие вни­мание):

-      шум (разговор других людей, телефонные звонки, работа аппаратуры и пр.);

-      состояние среды (температурные условия, освещенность и пр.);

-      согласование времени (попытка донести информацию до слушателя, когда он занят, спешит).

Наша жизнь — это практически беспрерывный процесс комму­никации. И от того, насколько он удачно складывается, зачастую зависит и наше настроение, и наши ощущения удовлетворенности работой, семейными и дружескими отношениями.

Основы делового общения

Одним из важных коммуникативных умений руководителя является ведение деловой беседы, которая помогает решить возникающие про­фессиональные задачи и проанализировать различные мнения и предложения, выработать общие решения.

В деловом общении дол­жна быть четко определена:

1. цель коммуникации;

2. наличие средств общения и их адекватность.

Средства общения делятся на две группы:

1.    невербальные (же­сты, позы, интонации, мимика лица, выражение глаз);

2.    вербальные (речь и язык).

Исследования показали, что из всей информации, передаваемой в мозг,

-                    87%  информации пе­редается через зрение,

-                     9% — через слух,

-                     4% — другими способа­ми (запах, осязание и т. д.).

Согласно другим исследованиям:

Ø  55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы, и жесты;

Ø  38% через интонации и модуляции голоса;

Ø  и только 7% остаётся словам, которые воспринимает получатель информации.

Приёмы эффективного делового общения 

В любом обществе существуют свои правила приглашения к об­щению. Наиболее часто соблюдаются следующие:

o   зрительный контакт (приглашение к сближению);

o   приветствие (улыбка, рукопожатие — установление физи­ческого контакта);

o   выбор удобной дистанции общения (в зависимости от со­циального статуса собеседников, степени их знакомства вы­бирается дистанция, устраивающая обе стороны);

1.    Постарайтесь понять мимику, пантомимику

Пантомимика — выразительные движения человека (осан­ка, жесты), при помощи которых передается сообщение о его психическом состоянии, переживаниях.

Надо знать о т. н. "принципе зеркала", который заключается в подсозна­тельном реагировании собеседников на состояние друг друга (если один зажат, скован, то и другой будет чувствовать себя так же).

 По­этому нужно стараться (особенно в начале коммуникации) следить за своим состоянием, контролировать его.

2.    Старайтесь говорить ясно, не монотонно, в умеренном темпе.

3.    Избегайте словесных фильтров, не употребляйте слов, значе­ние которых плохо знаете.

4.    Не задавайте сразу слишком много вопросов — это напомина­ет допрос.

5.    Когда вы задаете вопрос, сохраняйте спокойствие и ожидай­те ответа.

6.    Вовлекайте собеседника в диалог.

 Диалог, в отличие от монолога, предполагает общение двух сторон.

Ø  Собеседник лучше воспринимает информацию, которая касается его лично.

Ø  Во­влеките подчиненного в процесс принятия решения.

Ø  Спросите, как он планирует выполнить порученную работу, какие ресурсы для этого необходимы. Если вы не получили ответ на свой вопрос, задайте его снова.

Ø  Подчиненный почувствует Вашу заинтересованность в нем, ког­да услышит вопросы: "Расскажите мне, почему Вы считаете ...?", "При каких обстоятельствах ...?", "Что Вы имеете в виду?".

Для успешного диалога надо понять, что важно для подчиненного.

7.    Слышать — не то же самое, что слушать. Старайтесь услышать партнера (его мысли, чувства, позицию, сомнения, опасения и пр.).

8.    Дайте партнеру обратную связь, покажите, что вы его слуша­ете и его позиция услышана вами.

9.    Не ожидайте от другого прочтения ваших мыслей, говорите о том, что вы хотите, чувствуете, думаете.

10.     Не обижайте другого человека и не давайте ему "потерять лицо" (не обрывайте на полуслове, не игнорируйте и не высмеивай­те его аргументы, не задевайте личное достоинство, не высказывай­те необоснованные подозрения и пр.).

11.     Не нападайте на другого, когда вам плохо.

12.     Пространное изложение лишней информации осложняет коммуникацию (эффект запутывания: когда говорят много о малом и мало о значительном).

13.     Коммуникативный прием, способствующий восприятию слу­шателем информации, — использование разбивки при перечислении ряда связанных с проблемой фактов ("Во-первых...").

14.     Не выпускайте из виду цель беседы.

Завершение общения

Немаловажным искусством является умение завершать процесс коммуникации. Надо учитывать, что имеются закономерности вос­приятия и памяти человека в процессе коммуникации, которые пси­хологи называют "эффект края". Что это означает?

Лучше всего за­поминается последняя информация в разговоре, хуже — начало, совсем стирается середина.

Поэтому не просто так мы спрашиваем друг друга: "И на чем расстались?" Следовательно, при завершении коммуникации необходимо:

1.    подвести некоторые итоги,

2.    выделить главные темы,

3.    сделать выводы.

4.    Нелишне запомнить правило хоро­шего тона: собеседник должен уйти с хорошим настроением — будь то лучший друг или неприятный человек.

Каждый из участников общения, воспринимая, оценивая друго­го, стремится построить определенную систему интерпретации его поведения.

Электронная медицинская информационная система

Является одним из каналов по распространению информации.

Основными направлениями работы старшей медсестры, для ко­торых используются средства МИС, являются:

1.    учет материальных ресурсов — базы данных (БД) "Аптека", "Оборудование поликлиники" и "Расходные материалы";

2.    контроль распределения рабочего времени, включающий подсистему планирования рабочего времени, основанную на личных календарях отдельных служб или специалистов, а также ведение графиков работы, табелей рабочего вре­мени и т. д.;

3.    организация внутреннего документооборота — база данных  "Служебные записки и приказы";

4.    ведение личных дел сотрудников поликлиники — база данных      "Отдел кадров";

5.    накопление и ознакомление сотрудников с нормативно-правовой базой — база данных "Законодательство";

6.    сбор и обработка статистики.

Применение комплексной медицинской информационной системы позволяет повысить эффективность всех направлений повседневной работы старшей медсестры.

Применение специализированных подсистем, таких как "Ап­тека", "Статистика", "Отдел кадров", позволяет оперативно анали­зировать и корректировать работу не только старшей медсестры, но и работу любого сотрудника.

Они содержат необходимые вспо­могательные автоматизированные функции, которые берут на себя значительную долю рутинных операций, а при помощи системы оповещения и электронной почты позволяют выполнять необходимые действия своевременно и точно, т.е. качественно обеспечивают коммуникационный процесс.