Конспект лекции: "Управление бизнес-процессами в медицине".

УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС - ПРОЦЕССАМИ

«Управление бизнес-процессами» - учебная дисциплина, углубляющая и конкретизирующая основные положения управления предприятием, а также организацией производства применительно к деятельности менеджера в организации и занимающая одно из ведущих мест в специальной подготовке студентов, обучающихся по данной специальности.

Целью изучения дисциплины является формирование у студентов общего представления о процессном подходе к управлению предприятием и выработка навыков и умений сбора и анализа информации для последующей идентификации, моделирования и оценки бизнес-процессов.

Результатом изучения дисциплины является реализация требований, установленных в государственном образовательном стандарте подготовки бакалавров экономических специальностей вуза и формирование у них соответствующих компетенций.

Дисциплина «Управление бизнес-процессами» относится к Математическому циклу дисциплин и входит в вариативную часть этого цикла.

Изучение дисциплины основывается на принципах системного анализа и проектирования, основах менеджмента и микроэкономики. Полученные знания могут применяться при изучении специализированных дисциплин менеджмента и в практической работе выпускника.

Одной из характеризующих черт данного предмета является его междисциплинарный характер. В разработке теории бизнес-процессов принимают активное участие математики, экономисты и юристы. В связи с этим дисциплина «Управление бизнес-процессами» непосредственно связана с теорией организации, менеджментом в различных его видах, экономическим анализом и рядом других. А ее успешное изучение предполагает усвоение таких тем и вопросов, как: организация, подходы к управлению, понятие организации производства, построения организационных потоков, определения бизнес-процессов, понятие затрат, ресурсов и т.д.

ОСНОВЫ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ ПРЕДПРИЯТИЕМ

Введение.

1. Виды деятельности в организации. Понятие бизнес-процесса.

2. Система и классификация бизнес-процессов предприятия.

3. Принципы построения системы управления бизнес-процессами.

- Переход от функционального к процессному подходу в управлении предприятием;

- Методы УБП: реинжиниринг и совершенствование;

- Инжиниринговые средства УБП.

ВВЕДЕНИЕ

Каждый руководитель, особенно руководитель высшего звена, время от времени испытывает необходимость отвлечься от текущих дел и посмотреть на бизнес взглядом стратега: какова общая ситуация в компании, в правильном ли направлении происходит развитие, какие задачи следует считать приоритетными, какие факторы представляют угрозу.

Неумолимая логика бизнеса подтверждает: безоблачной жизни не бывает. Деловой мир XXI века — динамичный и конкурентный. Проблемы появляются регулярно, их надо выявлять и решать быстро и организованно. А еще лучше — уметь предвидеть и не допускать их возникновения.

Столь же регулярно появляются и новые возможности, которые тоже нужно вовремя оценивать и использовать в своих целях. Эти задачи очень непросты, но именно здесь на помощь руководителю приходят современные управленческие концепции и технологии.

Вот лишь несколько наиболее типичных вопросов, которые регулярно возникают перед руководителями предприятия:

— Всегда ли мы реагируем на проблемы до того, как проявятся их последствия?

— Сколько времени проходит между констатацией явлений и реакцией на них?

— Кто быстрее использует новые возможности — мы или наши конкуренты?

— До какой степени можно сокращать операционные ресурсы без ущерба для эффективности?

— Как у нас обстоит дело с профессиональным ростом, склонны ли наши сотрудники делиться своим опытом с коллегами?

— Насколько лояльны наши клиенты?

— Охватывает ли наша система управления наших партнеров?

— Можно ли считать, что каждое принимаемое нами решение приносит компании пользу?

Пожалуй, не будет преувеличением сказать, что ответы на подобные вопросы во многом определяют общий успех, а подчас — и выживаемость предприятия. И неудивительно, что именно эти аспекты определяют такое важное понятие, как эффективность бизнеса. Остается выяснить: как всего этого достичь?

Профессор Массачусетского университета, эксперт по искусству лидерства. Гуру процессного управления М. Хаммер и Д. Чампи заметили, что «не продукты, а эффективные процессы их создания и развития приносят компаниям долгосрочный и устойчивый успех».

Большинство производственных компаний уделяют пристальное внимание своим процессам и повышению их эффективности.

1. ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ОРГАНИЗАЦИИ. ПОНЯТИЕ И СВОЙСТВА БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

В сферу производственно-хозяйственной деятельности предприятия включаются процессы производства, воспроизводства и обращения.

Процессы производства обеспечивают реализацию задач подготовки и освоения выпуска новой продукции, изготовление промышленной продукции и выполнения услуг, техническое обслуживание производства.

Работы по обновлению основных производственных фондов, расширению и техническому перевооружению предприятий, подготовке и переподготовке кадров относятся к процессам воспроизводства.

Процессы обращения включают материально-техническое обслуживание и сбыт готовой продукции.

Экономическая деятельность

Предприятия, независимо от формы собственности на средство предприятия и другое имущество, действуют на принципах хозяйственного расчета.

Хозяйственный расчет означает, что предприятие должно возмещать денежные затраты на производство продукции за счет выручки от ее реализации и обеспечивать получение прибыли. В условиях хозяйственного расчета предприятие обладает полной экономической самостоятельностью.

Внешнеэкономическая деятельность предприятия

Каждое предприятие имеет право самостоятельно осуществлять внешнеэкономическую деятельность, руководствуясь законодательством. Для реализации этого права предприятия могут создавать совместные с иностранными фирмами предприятия, внешнеторговые фирмы, заключать соглашения о совместной научной, производственной и торговой деятельности с иностранными фирмами.

Социальная деятельность

Социальное развитие, улучшение условий труда, обязательное социальное и медицинское страхование и социальное обеспечение работников предприятий и членов их семей регулируются законодательством. Предприятие обязано обеспечить своим работникам безопасные условия труда и несет ответственность в установленном законодательством порядке за ущерб, причиненный их здоровью и трудоспособности.

Современные компании имеют сложную структуру, опре­деляемую широким спектром деятельности, территориальной распределенностью подразделений, многообразием деловых связей с партнерами.

При этом возрастает динамичность биз­нес-процессов, вызванная изменяющимися потребностями рынка, ориентацией производства товаров и услуг на индиви­дуальные вкусы потребителя, постоянным технологическим совершенствованием, высокой конкуренцией.

В итоге менеджмент предприятий переходит от управления отдельными ресурсами и функциональными подразделениями к управле­нию бизнес-процессами, связывающими воедино деятель­ность всех структур предприятия.

• «Не продукты, а эффективные процессы их создания и развития приносят компаниям долгосрочный и устойчивый успех». М.Хаммер и Д.Чампи

Что такое бизнес-процесс?

Проце́сс (от лат. processus — продвижение), — последовательная смена состояний объекта во времени

Процесс - это жестко фиксированная и повторяемая последовательность выполнения операций, направленная на создание продукта или выполнение услуги.

Термин Бизнес-процесс ввел в оборот Майкл Хаммер

• Используется с целью различать процессы Управленческие и Производственные

• Бизнес-процесс, ориентированный на участие человека, иначе называется поток работ (workflow)

Результат самая важная часть процесса, без результата не бывает процесса.

Правильное имя процесса явно указывает на результат или конечное состояние процесса, продукт, который будет разработан, услугу и так далее.

Средства для обеспечения синхронности работы виртуального конвейера существуют и называются системами для управления бизнес-процессами (Business Process Management Systems).

Управление бизнес-процессами нацелено на выполнение качественного обслуживания потребителей (клиентов). При этом в ходе управления бизнес-процессами все материальные, финансовые и информационные потоки рассматриваются во взаимодействии.

Этот термин обозначает, во-первых, информационную технологию, обеспечивающую генерацию исполняемой модели процесса непосредственно из графической модели бизнес-процесса, помогающую организации наладить управление своими бизнес-процессами, во-вторых, управленческую концепцию непрерывного совершенствования бизнес-процессов, предлагающую эволюционный подход к проведению изменений, направленных на повышение эффективности бизнеса.

2. СИСТЕМА И КЛАССИФИКАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЯ

Система бизнес-процессов (СБП) является подсистемой системы процессов организации. Основной мотив выделения СБП из всей совокупности процессов организации — уменьшение размеров и уровня сложности объекта управления на этапе управления бизнес-процессами.

Бизнес-процессы существуют в компаниях что при наличии, что при отсутствии управления ими. Компания не может существовать без процессов, происходящих в ней и формирующих ее. Чтобы рассматривать процесс, нужно обратиться к описанию и пониманию его структуры.

Любой процесс, каким бы он ни был, должен строиться из определенных компонентов, которые должны определяться и структурироваться при определении процесса. Типовыми компонентами процесса являются:

входы (сырье, материалы, заготовки, тара, данные и тому подобное)

выходы (результаты функционирования процесса, готовая продукция)

КРОМЕ ТОГО ПРОЦЕСС ВКЛЮЧАЕТ РЕСУРСЫ И ИНФОРМАЦИЮ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ПОДДЕРЖКИ ПРОЦЕССА, НАПРИМЕР:

используемая технология

персонал (рабочие, служащие, должностные лица и т.п.)

технологическое оборудование (технологические линии, станки, инструменты и т.п.)

метрологическое оборудование

транспортные средства

энергоресурсы

При описании компонентов процесса следует также учитывать наличие инфраструктуры и рабочей среды, необходимых для осуществления процесса. Процессы взаимодействуют, а также являются взаимозависимыми. Перед руководителями встают вопросы по оптимизации и анализу бизнес-процессов.

Международный стандарт ИСО 9000:2000 определяет процесс как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы.

Каждый бизнес-процесс: имеет свои границы; имеет конечного потребителя (другого бизнес-процесса или конечного потребителя); имеет своего владельца.

ВОЗМОЖНЫЕ КЛАССИФИКАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ:

Функции (операции) – процессы самого нижнего уровня декомпозиции деятельности организации, как правило, операции выполняются одним человеком.

Все бизнес-процессы организации классифицируются на:

основные, обеспечивающие, развития, управления.

Характерные признаки процессов

1. Назначение процессов – создание основных продуктов. Назначение процессов- обеспечение деятельности основных процессов. Назначение процесса – управление деятельностью всей организации. Назначение процесса - освоение инновационных технологий управления процессами.

2. Результат – основной продукт и/или полуфабрикат для его изготовления. Результат – ресурсы для основных процессов. Результат – деятельность всей организации.

3. Процессы лежат на пути создания основных продуктов. Деятельность процессов не касается основных продуктов.

4. Процессы добавляют к продукту ценность для потребителя. Процессы добавляют продукту стоимость.

3. ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ.

ПЕРЕХОД ОТ ФУНКЦИОНАЛЬНОГО К ПРОЦЕССНОМУ ПОДХОДУ В УПРАВЛЕНИИ ПРЕДПРИЯТИЕМ

Управление есть целенаправленное информационное воздействие на людей и экономические объекты, осуществляемое с целью направить их действия и получить желаемые результаты.

Следует различать управление предприятием с использованием бизнес-процессов и управление собственно процессами.

Что означает управлять БП?

1.     Строго соблюдать регламент процесса;

2.     В случае отклонения, уметь вырабатывать корректирующее воздействие, возвращающее процесс в рамки регламента

Любое управление, в том числе управление бизнес-процессами, должно быть построено на основе следующих принципов:

1. Принцип точного ритма (ритмичности), сущность которого заключается в обеспечении выхода определенных объемов продукции за равные периоды времени и соответственно точное повторение бизнес-процесса на всех стадиях.

2. Принцип единых стандартов (стандартизации). Введение единых стандартов и требований как к приобретаемым товарам у контрагентов, так и к выпускаемым продуктам своего производства позволяет избежать не только необоснованного многообразия в материалах, но и часто происходящей «несовместимости» материалов и оборудования, систем и программных продуктов.

3. Принцип потока (прямоточности). Суть данного принципа лежит в бесперебойной подаче комплектующих материалов, полуфабрикатов и прочих сборочных единиц по всем стадиями и операциям, начиная с запуска производственной линии до выхода готовых продуктов.

4. Принцип автоматизации. Автоматизация - одно из направлений научно-технического прогресса, включающее в себя применение саморегулирующих технических средств, экономико-математических методов и систем управления, освобождающих человека от участия в процессах получения, преобразования, передачи и использования энергии, материалов или информации, существенно снижающих трудоёмкость выполняемых данных операций.

5. Принцип оптимальности (сопоставления результатов и затрат), заключается в том, что оценка эффективности внедрения того или иного бизнес-процесса должна осуществляться путем сопоставления эффекта и затратами на его внедрение.

6. Принцип вариантности, заключается в том, что при принятии тех или иных решений, связанных с внедрением бизнес-процесса, следует рассматривать различные способы достижения поставленной цели.

7. Принцип сопоставимости альтернатив. При выборе оптимальных решений при проектировании бизнес-процессов очень часто приходится сталкиваться с несопоставимостью имеющихся альтернатив, так как данные процессы могут протекать в разных производственных условиях, существуют госзаказы и т. д.

8. Принцип учета неопределенности, позволяет снизить уровень риска принятия решений при внедрении того или иного бизнес-процесса.

СУБП — это целенаправленная система с обратной связью, объектом управления которой является СБП, а в качестве процесса управления выступает совокупность взаимосвязанных действий владельца СБП, обеспечивающая такое изменение параметров объекта управления, которое необходимо для достижения целей организации.

Если частично пожертвовать строгостью, можно дать более короткое определение:

СУБП — система управления, в рамках которой владелец СБП обеспечивает функционирование и совершенствование СБП для достижения целей организации.

В настоящее время существует два основных подхода к управлению бизнес-процессами: функциональный и процессный.

• Функция (лат. functio — исполнение) — обязанность, круг деятельности, подлежащая исполнению работа - служебные функции.

• Функция, это работа, которую обязан выполнить субъект, что бы достигнуть поставленной цели.

• Функция, это круг обязанностей субъекта в рамках:

- данного процесса;

- нескольких процессов;

- структурного подразделения;

- всей организации в целом.

• Проце́сс (от лат. processus — продвижение), — последовательная смена состояний объекта во времени.

• Природа объекта может быть произвольной: материальный (природный или искусственный) или идеальный (понятие, теория и т.п.) объект порождает соответственно материальный или идеальный процесс.

Таким образом, функция – это задача, которую решает компания для собственного выживания и для достижения поставленных целей. Функция отвечает на вопрос что делать. Разумеется, в рамках компании можно выделить множество функций. Так любая бизнес-система должна обладать такими функциями, как управление финансами, производство, продажи.

Бизнес-процесс, в свою очередь, – это реализация функции во времени, способ решения бизнес-задачи. Бизнес-процесс описывает то, как функция выполняется, в какой последовательности и в каких вариантах, а также то, как функции взаимодействуют между собой в работе компании. Бизнес-процесс отвечает на вопрос как делать.

В свете этих соображений, спор о том, внедрять ли процессное управление или нет, лучше ли оно функционального или как, напоминает спор двух схоластов о том, есть ли глаза у крота. Когда же садовник предложил ученым мужам поймать крота и посмотреть ему в глаза, ученые решительно отказались от подобных услуг – они спорили, есть ли глаза у крота в принципе, а не у крота в огороде. Одним словом, выделение и противопоставление функционального и процессного подходов представляется едва ли конструктивным для управленческой практики.

ИТАК, В ЧЕМ ЖЕ СУТЬ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА В УПРАВЛЕНИИ?

До сих пор, фактически, господствовал функциональный подход.

А ведь именно результативность - мера успеха бизнеса

Вот к какому выводу пришли специалисты, осмысливая недостатки функционального подхода.

Следует обратить внимание на процессы, происходящие на предприятии, так как они проходят через все подразделения, задействуют все службы, и ориентированы на конечный результат.

Мы начинаем управлять процессами, выстраивать их такими, какими они нужны предприятию. С точки зрения процессного подхода, организация предстает как набор процессов (при функциональном подходе - это набор функций).

И управление предприятием становится управлением процессами. Каждый процесс при этом имеет свою цель, которая является критерием его эффективности - насколько оптимально данный процесс ведет к ее достижению.

Цели всех процессов являются целями нижнего уровня, через реализацию которых достигаются цели верхнего уровня - цели компании. Управляя процессами и постоянно их совершенствуя, предприятие добивается высокой эффективности своей деятельности.

Отличие функционального и процессных подходов

• Функциональный подход рассматривает управление множеством функций одного центра затрат, участвующих в разных бизнес-процессах.

ФП концентрируется на оптимизации выполнения собственно функций

• Процессный подход – функции разных центров затрат исследуются с позиции совместного использования в общих бизнес-процессах.

ПП нацелен на оптимизацию взаимодействия, синергический эффект от улучшения координации

СУЩЕСТВУЮЩИЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ ПРЕДПРИЯТИЕМ

Total Quality Management - Управление качеством

Business Process Reengineering - Реинжиниринг бизнес процессов

Enterprise Resource Planning - Планирование ресурсов предприятия

6 Sigma - Шесть сигм

Lean Production - Бережливое производство.

Business Process Management - Управление бизнес процессами

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ TOTALQUALITY MANAGEMENT

Главная идея TQM - постоянно совершенствовать качество продукции, качество организации процессов, и уровня квалификации персонала.

TQM включает два механизма:

- Стандартизация продукта

- Стандартизация процесса производства продукта

СТАНДАРТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОМПАНИЕЙ

- MRP (Material Requirements Planning) Планирование Потребности в Материалах под производственный заказ

- MRP II (Manufacturing Resource Planning)

Планирование Ресурсов Производства, определение потребности в готовой продукции, материалах, производственных мощностях и ресурсах

- ERP (Enterprise Resource Planning)

- комплексное планирование ресурсов предприятия, включая финансовые ресурсы в соответствии с производственной программой

- Extended ERP (ERPII) расширение систем планирование ресурсов на межорганизационный уровень взаимодействия

ШЕСТЬ СИГМ

• Шесть сигм (six sigma) — высокотехнологичная методика точной настройки бизнес-процессов, применяемая с целью минимизации вероятности возникновения дефектов в операционной деятельности.

• Название происходит от статистической категории «среднеквадратическое отклонение», обозначаемой греческой буквой σ.

• Плановый показатель качества при использовании этой методики — не более 3,4 отклонения (дефекта) на миллион операций.

Методика «шести сигм» разработана в корпорации Motorola, США в 1986 г.

БЕРЕЖЛИВОЕ ПРОИЗВОДСТВО

• Бережли́вое произво́дство (lean production, lean manufacturing — англ. lean — «тощий, стройный, без жира»; в России «бережливое») — концепция менеджмента, основанная на неуклонном стремлении к устранению всех видов потерь.

• Создана на фирме Toyota

РЕИНЖИНИРИНГ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

Реинжиниринг - это «фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование деловых процессов для достижения резких, скачкообразных улучшений в решающих, современных показателях деятельности компании, таких как стоимость, сервис и темпы».

Хаммер и Чампи

«Фундаментальный»

Осуществляя реинжиниринг, предприниматель должен поставить на повестку дня основополагающие вопросы, касающиеся его компании и характера ее деятельности:

«Почему мы занимаемся тем, чем занимаемся? И почему мы это делаем именно так?»

Задаваясь подобными фундаментальными вопросами, люди часто бывают вынуждены новыми глазами взглянуть на сложившиеся негласные правила и предположения, исходя из которых они руководят своим бизнесом

«Радикальный»

«Радикальный», является производным от латинского «radix», что значит «корень».

Радикальное перепроектирование означает обращение к самым корням явлений: не проведение косметических изменений и не перетасовку уже существующих систем, а решительный отказ от всего отжившего.

Радикальное перепроектирование при реинжиниринге сбрасывает со счетов все существующие структуры и методы и предполагает изобретение совершенно новых способов работы.

Осуществить реинжиниринг бизнеса — это все равно что создать бизнес заново.

«Существенный»

Реинжиниринг не имеет ничего общего с небольшими частичными или приростными улучшениями, он призван обеспечить общий мощный рост результативности.

Если показатели компании лишь на 10% отстают от намеченных, если затраты превышаются на 10%, а качество оказывается на 10% ниже положенного, если обслуживание клиентов должно осуществляться на 10% оперативнее - такая компания не нуждается в реинжиниринге.

Из этой «десяти процентной» ямы компанию вполне могут «вытащить» более традиционные методы, например, призыв к подразделениям разработать программы по улучшению качества и так далее. Реинжиниринг нужен только тогда, когда ощущается потребность осуществить серьезный прорыв.

Порядок проведения реинжиниринга

1. Идентифицировать процессы организации;

2. Проанализировать процессы, понять как сейчас осуществляется работа. Процесс «Как-Есть» ;

3. Найти узкие места в существующем процессе;

4. Предложить способы обойти существующие ограничения. Процесс «Как-Должно-Быть»;

Инжиниринг процесса как метод совершенствования процессов организации воспринимается сегодня неоднозначно. Само понятие "инжиниринг" заимствовано из инженерной деятельности (от англ. engineering - проектировать, изобретать, придумывать). Некоторые исследователи рассматривают инжиниринг процессов как общее понятие, включающее реинжиниринг бизнес-процессов и совершенствование бизнеса.

Инжиниринг бизнес-процессов включает в себя реинжиниринг бизнес-процессов, проводимый с определенной периодичностью, например, один раз в 5-7 лет, и последующее непрерывное улучшение бизнес-процессов путем их адаптации к изменяющейся внешней среде

Другой позиции придерживаются А. Большаков и В. Михайлов, которые считают инжиниринг новым способом мышления, формирующим взгляд на построение компании как на инженерную деятельность. Более детальное исследование инжиниринга было предпринято П. Кутелевым. Он, в частности, выделяет понятие "организационный инжиниринг" и характеризует его как проектирование бизнес-процессов, объединенных в едином информационном поле. Ряд исследователей выделяют понятие бизнес-инжиниринг и определяют его как проектирование бизнес-процессов и систем управления компанией "с чистого листа".

Инжиниринг как метод совершенствования процессов функционирующей организации, по нашему мнению, сложно представить исходя лишь из того, что если функционирует организация, то уже осуществляется деятельность, значит, хотим мы того или нет, существуют и процессы деятельности. Насколько они интегрированы и оптимальны - это вопрос другого порядка. Его можно решить посредством различных подходов к проектированию.

Поэтому было бы справедливо инжиниринг процесса (процессов) считать методом проектирования бизнес-процессов вновь создаваемых организаций или бизнес-процессов новых видов бизнеса в существующих организациях с учетом передового опыта и принципа оптимальности в управлении процессами. В зависимости от того, на какую модель управления будет ориентирован инжиниринг процесса - функционально-специализированное или процессное управление - будет зависеть его радикальность.

Тем не менее, основываясь на ориентации инжиниринга, направленного на процессы деятельности (бизнес-процессы), его можно отнести к одному из методов процессного управления. С другой стороны, если инжиниринг процесса в рамках действующей организации создает процессы новых видов деятельности, то, учитывая взаимосвязанность и взаимодействие всех процессов организации, в конечном счете может привести к изменениям в существующей бизнес-системе, желательно к позитивным. Если изменения стимулируют результативность организации, их можно считать направленными на совершенствование. С этой точки зрения инжиниринг процесса можно косвенно относить к методам совершенствования процессов деятельности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Вопросы управления бизнес-процессами остро встают в компании, когда на определенном этапе ее развития сбои во взаимодействии подразделений, менеджеров, сотрудников начинают носить регулярный характер, при этом оказывая существенное влияние на эффективность деятельности самой организации.

Одним из возможных и оптимальных в настоящее время, способов решения проблем, связанных с повышением эффективности деятельности предприятия является внедрение процессного подхода, которое в отличие от функционального позволяет реализовать совершенно новые возможности управления и оптимизации бизнес-процессов.