МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «УСТЬ-ЛАБИНСКИЙ СОЦИАЛЬНО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ» КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

 

 

 

 

 

 

 

Л.В. Щербакова

 

Курс лекций

по дисциплине «Русский язык и деловая документация»

Учебно-методическое пособие

 

Специальность 080504  «Государственное и муниципальное управление»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Усть-Лабинск

2012г.

Печатается по решению

Научно-методического совета Колледжа

 

утверждено на заседании

ПЦК «Русский язык и литература»__  ___________20__ года,

протокол № ___.

 

 

Рецензент:

Н.А.Плотникова, кандидат педагогических наук, доцент

 

 

 

 

 

Щербакова  Л.В. 

Курс лекций по дисциплине «Русский язык и деловая документация»: Учебно-методическое пособие. Специальность 080405 Государственное и муниципальное управление. – Усть-Лабинск: РИС ГБОУ СПО УСПК КК, 2012. – 125 с.

 

 

В учебно-методическое пособие включены лекционные материалы для самостоятельного усвоения теоретического материала учебной дисциплины «Русский язык и деловая документация», в процессе освоения лекций студенты приобретают умения выделять научную гипотезу, применять на практике  научные методы, интерпретировать и представлять результаты исследования. По каждой теме предлагаются вопросы и задания для самопроверки и перечни терминов, а также представлен краткий словарь делового человека и список рекомендуемой литературы.

Учебно-методическое пособие предназначено для студентов специальности 080405 «Государственное и муниципальное управление», слушателей курсов повышения квалификации, педагогов, преподавателей СПО.

 

 

 

Ó Щербакова Л.В., 2012

Ó ГБОУ СПО УСПК КК, 2012

Оглавление

 

Введение	4
Тема. Введение в дисциплину «Русский язык и деловая документация»	5
Раздел 1. Деловое общение и его особенности. Тема 1.1. Специфика и виды делового общения.	7
Тема 1.2. Три основных аспекта речевой культуры.	9
Тема 1.3. Коммуникативная профессиограмма менеджера-управленца.	11
Тема 1.4. Типы речевых культур в деловом общении.	12
Тема 1.5.  Речевая ситуация и её составляющие. Таблица речевых жанров.	14
Раздел 2. История формирования делового стиля. Тема 2.1.- 2.2.Возникновение документов на Руси. Унификация и стандартизация документов и их влияние на своеобразие и специфику официально-делового стиля.	16
Раздел 3. Официально-деловой стиль – язык документов. Тема  3.1. Характерные черты лексики – языка документов.	20
Тема 3.2. Грамматические нормы делового стиля.	21
Тема 3.3. Клишированные фразы.	23
Тема 3.4. Особенности синтаксиса официально-делового стиля.	25
Раздел 4. Языковые нормы в официально-деловом стиле речи. Тема 4.1. Лексические нормы.	30
Тема 4.2. Грамматические нормы.	34
Тема 4.3. Синтаксическая организация текстов. Рубрикация.	39
Раздел 5. Стилевой статус и основные черты устной деловой речи. Тема 5.1. Основные черты устной деловой речи.	43
Тема 5.2. Интонация и смысловая дискретность устной речи.	52
Тема 5.3. Фонетические, лексические и грамматические нормы устной деловой речи.	56
Раздел 6. Деловая риторика. Коммуникативный аспект делового общения. Тема 6.1. Предмет и задачи деловой риторики. Современная риторика и её законы.	63
Тема  6.2. Деловые переговоры.	70
Тема 6.3. Протокольные жанры: совещание.	82
Тема 6.4. Специфика жанра телефонного делового разговора.	85
Тема 6.5. Презентационная речь как разновидность публичной речи.	90
Раздел 7. Речевой этикет в деловом общении. Тема 7.1. Предмет и функции речевого этикета в деловом общении, его национальный характер.	94
Тема 7.2. Обстановка общения и этикетные формулы Ты- и Вы-обращение. Этикет и социальный статус адресата. Система обращений.	97
Тема 7.3. - 7.4.  Этикетная модуляция речи. Этикет делового письма и телефонного разговора.	103
Краткий словарь делового человека	117
Список рекомендуемой литературы	124

ВВЕДЕНИЕ

 

Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.

Русский язык и деловая документация в учреждении среднего профессионального образования является дисциплиной цикла «Общие гуманитарные и социально-экономические дисциплины».

Основные задачи курса:

- Совершенствовать знания студентов о разновидностях делового общения и аспектах деловой культуры.

- Познакомить студентов с возникновением деловых бумаг на Руси и об унификации языка деловых бумаг.

- Дать понятие об особенностях лексики, грамматики и синтаксиса делового стиля.

- Вырабатывать навыки устной речи с учётом специфики монологической и диалогической речи.

Курс лекций «Русский язык и деловая документация» тесно связан с теоретическими материалами дисциплины «Документационное обеспечение управления».

Структура курса лекций позволяет постепенно знакомить студентов с деловым общением и его особенностями, с формированием делового стиля. Эти знания необходимы для усвоения последующих разделов, касающихся официально-делового стиля и его языковых норм. Пятый раздел посвящён стилевому статусу и основным чертам устной деловой речи, что крайне необходимо специалисту по государственному и муниципальному управлению в их последующей профессиональной деятельности.

В процессе усвоения теоретического материала учебной дисциплины студенты должны осознать важность овладения навыками устного и письменного делового общения. Особую важность приобретают анализ и самостоятельное построение и оформление студентами образцов различных документов.

Знакомясь с лексикой и грамматикой официально-делового стиля, студенты будут обращаться к профессиональной лексике, к терминам; повторяя синтаксис, будут обращаться к типичным для данной профессии словосочетаниям, в том числе терминологическим, к синтаксическим конструкциям, наиболее типичным для текстов по данной специальности.

Курс лекций «Русский язык и деловая документация» изучается в течение учебного года, на них отводится 50 часов. Форма контроля знаний студентов – итоговая контрольная работа по завершению каждого семестра.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ТЕМА. Введение в дисциплину «Русский язык и деловая документация».

 

План:

1.  Предмет, цель и задачи изучения дисциплины «Русский язык и деловая документация».

2.  Понятие «деловое общение».

 

            1.  Предмет, цель и задачи изучения дисциплины «Русский язык и деловая документация».

 

Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.

Русский язык и деловая документация в учреждении среднего профессионального образования является дисциплиной цикла «Общие гуманитарные и социально-экономические дисциплины».

Задачи дисциплины:

- совершенствовать знания о разновидностях делового общения и аспектах деловой культуры.

- познакомиться с возникновением деловых бумаг на Руси и с унификацией языка деловых бумаг.

- раскрыть понятие об особенностях лексики, грамматики и синтаксиса делового стиля.

- вырабатывать навыки устной речи с учётом специфики монологической и диалогической речи.

Дисциплина «Русский язык и деловая документация» тесно связан с дисциплиной «Документационное обеспечение управления».

Деловой русский язык – дисциплина, изучающая нормы современного делового языка в области лексики, морфологии, синтаксиса, стилистики.

            Деловая речь – это нормативная литературная речь, особенности её проявления связаны с официально-деловым стилем.

            Слово «официальный» в переводе с латинского обозначает  «должностной» и имеет такие определения:

1.      установленный правительством, администрацией, должностным лицом, от них исходящий;

2.      с соблюдением всех правил, формальностей.

 

2.      Понятие «деловое общение».

 

Деловое общение – это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих,  административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

- Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения.

- Это обстоятельство выдвинуло на первый  план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей.

- Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.

- Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами – важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

- К специалисту в области сервиса предъявляются требования не только высокого профессионализма, но и глубокого понимания принципов общения, особенно речевого. Речь является по существу одной из составных частей профессиональной подготовки специалистов по туризму, правовым услугам населению, музейному сервису, домашнему менеджменту, не говоря уже о референтах и документоведах. Все они должны в совершенстве владеть различными видами речевой деятельности, обладать навыками речевого тестирования, уметь квалифицированно вести беседу (именно вести, а не участвовать в ней), в общем, чувствовать себя вполне уверенно как в бытовой, так и в деловой сферах общения. 

- Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров, параличом законов, которые подчас составлены так, что их просто нельзя исполнить.

- Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет  соответствующий уровень развития и эффективность экономики.

- Любой американец считает обучение речевым формам общения делом не только  полезным, но и престижным.

- У нас часто можно ещё услышать недоумённые вопросы обучающихся: «Зачем нам учиться? Говорить-то мы умеем». Говорить, вполне вероятно, да. А изъясняться, выступать, докладывать, комментировать? А ведь это всё тоже виды речевой деятельности, которые в профессиональной работе менеджера занимают очень высокое место.

-Неясность речи есть неясность мысли.

- Овладеть искусством общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься.

- Уметь общаться особенно важно для деловых людей, предпринимателей, людей, занятых в сфере управления.

- Один из самых известных представителей делового мира США, президент крупнейшего в мире автогиганта, компании «Форд» и «Крайслер», Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» подчёркивает:

- Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность – это общаться с ними.

Все хозяйственные операции, - пишет он, - можно в конечном счёте свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надёжной команды, то из остальных факторов мало что получится.

Есть одна фраза в характеристике любого менеджера, каким бы способным он ни был, которую я не стерплю; вот она: «У него не ладятся отношения с людьми».

Я считаю такую характеристику убийственной. Этого человека просто уничтожили – таково моё неизменное мнение. Он не умеет обходиться с людьми? Следовательно, он оказался в труднейшем положении, ибо здесь кроется самая суть управления. Ведь не с собаками, не с обезьянами имеет дело менеджер, а с людьми, только с людьми. Если он не умеет строить отношения с себе подобными, то какой же от него прок компании? Его единственное назначение в качестве руководителя – это побуждать к деятельности людей. Если он не умеет этого делать, он, следовательно, не на своём месте».

- На первый взгляд кажется, что содержание понятия общение всем понятно и не требует особых разъяснений.

- А между тем общение – это очень сложный процесс взаимодействия людей.  Как справедливо отмечает А.А.Леонтьев, в современной науке об обобщении существует огромное количество несовпадающих определений данного понятия.

- Это объясняется полисистемностью и многогранностью явления. Проблемами общения занимаются представители разных наук – философы, психологи, лингвисты, социологи, культурологи и т.д.

- Каждый из них рассматривает общение с позиции своей науки, выделяет специфические аспекты для изучения и соответственно формулирует определение.

- Понятие общение приобрело междисциплинарный характер. Естественно, что и среди учёных той или иной науки тоже существуют разные взгляды на общение.

 

Вопросы для самопроверки:

1.      Почему возникла необходимость появления и развития различных форм делового общения?

2.      Поясните фразу: «Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров, параличом законов, которые подчас составлены так, что их просто нельзя исполнить?

3.      Почему считается, что культура речи является категорией экономической?

4.      Что на первый план в управлении выдвигает Ли Якокка?

 

 

РАЗДЕЛ 1. Деловое общение и его особенности.

ТЕМА 1.1. Специфика и виды делового общения.

План:

1.      Специфика делового общения.

2.      Виды делового общения.

3.      Деловой разговор как особая разновидность деловой речи.

 

1.      Специфика делового общения.

 

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех  форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей,  организаторов производства, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.

Менеджер – это профессиональный коммуникатор, то есть человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей его деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего  времени. Поэтому достаточная степень коммуникативной компетентности – это необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. Причём речь идёт об особом типе общения, об управляемом общении.

«Бизнес – это умение разговаривать с людьми», - говорят предприимчивые американцы.

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнёрские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

            Другой специфической особенностью делового общения является его  регламентированность, то есть подчинённость определённым правилам и ограничениям.

            Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

            Они фиксируются, оформляются в виде  протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временной рамки общения.

 

2.      Виды делового общения.

 

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1. устное – письменное (с точки зрения формы речи);

2. диалогическое – монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящи и слушающимся);

3. межличностное – публичное (с точки зрения количества участников);

4. непосредственное – опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

4. контактное – дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

            Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи.

            В большей степени различается устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально – деловой стиль речи, то устная деловая – различные формы гибридных стилевых образований.

            Значительны языковые различия между диалогической и монологической  деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая – к разговорной. Диалогическое общение – это межличностное по преимуществу общение, а публичная речь – это монологическая речь.

            Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое или факсовое отправление и т.п.) отличается всегда от контактного, непосредственного  повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

            Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

 

3.      Деловой разговор как особая разновидность деловой речи.

 

Деловой разговор – это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем и выработки конкретных подходов к их разрешению. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике отсутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в сфере предпринимательской деятельности.

            Между  тем такая речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику, которая проявляется в том, что её сугубо деловой и конкретный характер препятствует проникновению средств художественной литературы, зато влияние разговорно-бытового и официально-делового стилей проявляется здесь наиболее ярко

            Деловой разговор – это прежде всего устная деловая речь, которая имеет существенные различия с её письменной формой. Прежде всего, деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает непосредственного собеседника, а стало быть, даёт возможность использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от её письменной формы.

            Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, а поэтому деловой разговор полон непринуждённых форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей: замена единственного числа множественным и наоборот, расширение границ сочетаемости отдельных глаголов: обеспечить, выполнять, осуществлять, употребление множественного числа тех существительных, которые в общелитературном языке имеют форму только единственного числа: табаки, масла, стали, битумы, ремонты и другие.

            Эти особенности разговорной деловой речи для литературного языка являются нежелательными, так как являются, строго говоря, языковыми неточностями. Здесь же рассматривать их как недостатки речи нельзя, так как они нормированы повсеместным употреблением в деловой среде.

            Высокий научно-технический уровень производства промышленных товаров предопределяет большой удельный вес в разговорной деловой речи специальной лексики, оборотов профессионального характера и речевых формул.

            Как уже отмечалось, разговорная деловая речь имеет несколько упрощённый характер. Между тем, это вовсе не значит, что слова, обозначающие абстрактные понятия, здесь неуместны. Однако в количественном отношении по сравнению с письменной деловой речью их здесь значительно меньше.

            Синтаксис делового разговора всецело подчинён непринуждённости и непосредственности речевого общения. Поэтому в его синтаксисе обилие готовых конструкций и прежде всего речевых штампов.

Употребление сложных предложений – отличительная черта письменной деловой речи. В разговорной речи деловых людей в основном используются простые предложения, причём очень часто – неполные (отсутствие тех или иных слов восполняется жестами, мимикой).

 

Термины:

Речевой акт – основная единица речевого поведения, реализующая одно речевое намерение говорящего (просьба, совет, предложение).

Номинация – называние, ввод нового понятия в речь.

            Вербализация – перевод информации с языка схем, цифр, символов на словесный уровень.

            Тезирование – краткое изложение сообщения, текста в виде отдельных положений.

            Перефразирование – передача чужих слов своими словами с целью пояснения и уточнения информации.

            Резюмирование – краткое изложение сути написанного, сказанного; краткий вывод, заключительный итог речи, доклада.

            Акцентологический – связанный с постановкой ударения в слове.

 

 

ТЕМА 1.2.  Три основных аспекта речевой культуры.

План:

1.      Ортологический аспект культуры речи.

2.      Коммуникативный аспект культуры речи.

3.      Этический аспект культуры речи.

 

1.      Ортологический аспект культуры речи.

 

К какой бы области не относилось понятие «речевая культура», оно всегда включает три основных аспекта: ортологический, коммуникативный и этический.

            Ортология – наука о правильной речи, о языковых нормах и их изменении. В сознании говорящего и пишущего норма  выступает как образец, схема, шаблон, по которому строится слово, предложение, высказывание. Нормы формируются под влиянием литературного творчества и речевой практики нации и является непременным условием единства языка и нормального функционирования языковой системы. Они кодифицируются, то есть описываются, закрепляются как образец в словарях, справочниках, учебниках.

            Кодифицированные нормы литературного языка – это такие нормы, которым должны следовать все носители языка, причём понятие нормативности включает сферу использования языка.

            Нередко норма выступает в качестве двойного стандарта – обязательного и допустимого вариантов: договор – договора; договор – договоры.

            Вариативность нормы является причиной её изменения, причём темпы изменений нормы различны для разных уровней языка.  Самыми консервативными считаются грамматические нормы. Грамматический строй русского литературного языка практически не изменился с пушкинских времён. Фонетические нормы, напротив, очень подвижны. Ещё недавно вошедшее в русскую речь слово маркетинг имеет уже варианты произношения, закреплённые в качестве допустимых.

            Правильность речи – это базовое требование культуры речи, её основа.

            Важно ли владеть нормами литературного языка человеку, ежедневной практикой которого является деловое общение? На этот вопрос можно ответить только однозначно утвердительно. Потому что  человек с низким уровнем речевой культуры, не умеющий ясно излагать свои мысли, допускающий ошибки в своей речи, обречён на коммуникативные неудачи, часто оказывается в неловком положении. Грамотность в широком смысле этого слова, - непременное условие успешности в деловом общении.

            Нормативный аспект культуры речи – один из важнейших, но не единственный. Можно, не нарушая норм русского литературного языка, произвести на собеседника отталкивающее впечатление. Можно привести большое количество различных, в том числе и деловых текстов, безупречных с точки зрения нормативности, но не слишком вразумительных.         

 

2.      Коммуникативный аспект культуры речи.

 

Язык располагает огромным арсеналом средств. Они должны использоваться с учётом сферы, ситуации, задач, жанра речи и должны быть  мобилизованы на достижение коммуникативной цели. Коммуникативный аспект речевой культуры как раз и рассматривает эти вопросы.

            То, что в современной лингвистике называется коммуникативным аспектом культуры речи, было известно ещё в античности в качестве одной из почитаемых наук – риторики. Вначале риторика была наукой об ораторском мастерстве, об «умении увлечь души словами» (Платон). Затем риторику стали понимать как науку о хорошей речи, Выделяя такие её качества, как точность, ясность, выразительность, логичность, чистоту, уместность. Все эти качества связаны между собой. Точность, достигающаяся благодаря правильности словоупотребления и организации речи, обеспечивает такое качество речи, как ясность и доступность. Логичность  речи тесно связана с точностью, которая является как бы «предварительным условием» логичности.    

 

3.      Этический аспект культуры речи.

 

В наши дни современная риторика или неориторика – это прежде всего наука об эффективной речи, об умении добиваться речевыми средствами поставленной цели. Это предполагает учёт психологического и этического аспекта общения.

            Этический аспект речевой культуры представлен лингвистической дисциплиной – речевым этикетом. Речевой этикет  изучает специальные речевые средства регулирования социальных и межличностных отношений: речевые этикетные формулы, этикетные тексты и правила их использования, а также правила речевого поведения в тех или иных условиях.

            Этикетные нормы поведения носят национальный характер. То, что является знаком уважения в европейских странах (при встрече поинтересоваться здоровьем жены и близких), в странах мусульманских может быть воспринято как оскорбление.

            Деловое общение очень часто не просто включает этикетное общение, но с необходимостью предусматривает его. Существуют особые этикетные жанры делового общения: выражение соболезнования, благодарности, поздравления. Руководители, менеджеры, служащие должны хорошо знать и адекватно использовать средства речевого этикета, так как от успешного использования этих средств во многом зависит результат делового общения.

            «Встречают по одёжке, а провожают по уму», - гласит народная мудрость.  Причём под словом «ум» подразумевается умение общаться, ладить с людьми. Вовремя и к месту сказанные слова назывались в народе «золотыми».

            Высокая речевая культура менеджера, руководителя проявляется в знании требований, предъявляемых к языку документов, и умении выбрать из богатейшего арсенала речевых средств деловой письменной речи необходимые для составления текста, вести деловую беседу, уметь убеждать в своей правоте.

            Показателем лингвистической компетентности менеджера можно считать его умение «переводить» информацию с одного типа речи на другой (с языка справочных жанров на язык устной спонтанной речи), свёртывать и развёртывать её, то есть выполнять операции номинации, вербализации, тезирования, перефразирования, резюмирования.

            Владение этикетными средствами, тактическими приёмами ведения деловых переговоров, совещаний, владение жанрами публичной монологической речи также входит в число необходимых речевых навыков менеджера.

            С человеком высокой речевой культуры говорить легко и приятно. Если это деловой человек, ему удаются различные контакты и переговоры, ему удаётся убеждать людей в своей правоте и влиять на собеседников, он может сам составить или отредактировать документ, написать благодарность, поздравительное письмо или презентационную речь. И это всё важнейшие составляющие профессионального облика делового человека.

 

   Вопросы для самопроверки:

1.      В чем заключается специфика делового общения?

2.      Охарактеризуйте виды делового общения.

3.      В чем особенность делового разговора?

4.      Какие существуют аспекты деловой культуры?

5.      Что изучает наука ортология?

 

 

ТЕМА 1.3.  Коммуникативная профессиограмма менеджера-управленца.

 

            Одной из важнейших составляющих деятельности менеджера является коммуникативная компетентность, которая относится к одному из 5 профессиональных качеств. Она включает три важных аспекта: работу с документами, умение вести межличностный и социальный диалог, выступать публично.

            В связи с этим можно выделить ряд характеристик, которые составляют профессиональный портрет менеджера:

1. умение формулировать цели и задачи делового общения;

2. анализировать предмет общения, организовывать обсуждение;

3. управлять общением, регламентировать его;

4. использовать этикетные средства для достижения коммуникативных целей;

5. уметь пользоваться различными тактиками и приёмами для реализации выбранной стратегии;

6. уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, деловое совещание, переговоры;

7. уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конференции и разрешать их;

8. уметь доказывать и обосновывать, аргументировать, опровергать, делать оценки;

9. уметь переводить устную информацию в письменную, знаковую в словесную и наоборот;

10. владеть основными жанрами деловой  речи (деловое письмо, факсовое сообщение, контракт, телефонные переговоры, деловые беседы, переговоры, совещания);

11. быть грамотным как в использовании письменной формы речи, так и в использовании устной речи;

12. владеть техникой речи;

13. уметь адекватно использовать тропы и риторические фигуры;

14. уметь использовать «слово» для корректировки поведения собеседника.

            Это всего лишь часть профессиональных навыков, без которых нет и не может быть профессионала. Умение говорить и быть правильно понятым, слышать и понимать самому, уметь добиваться нужного влияния на выбор мнения или решения собеседника, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношения, не заигрывая с клиентом, - это важнейшие глубинные характеристики коммуникативной профессиограммы.

 

ТЕМА 1.4. Типы речевых культур в деловом общении.

 

План:

1.      Элитарный тип речевой культуры.

2.      Среднелитературная речевая  культура.

3.      Литературно-разговорная речевая культура и фамильярно-разговорная речевая культура.

4.      Профессионально-ограниченная речевая культура.

   

1.      Элитарный тип речевой культуры.

 

В сферу коммерческих и административно-правовых отношений сегодня влились огромные массы самых различных по культурному, образовательному уровню и социальному статусу людей. Естественно, что они являются носителями различных типов внутринациональных культур.

            О.Б.Сиротинина и  В.Е.Гольдин в своих работах представили типологию внутринациональных речевых культур, которые сосуществуют в деловом общении и непосредственно связаны с общеобразовательным и общекультурным уровнем говорящих и пишущих.

            Самым высоким типом является  элитарный тип речевой культуры.  Речь представителя  элитарной речевой культуры не только безукоризненна с точки зрения соблюдения языковых норм, но и  отличается богатством, выразительностью, аргументированностью, логичностью, доступностью, ясностью изложения.

            Не менее важно для элитарной речевой культуры строгое соблюдение всех этических норм общения: соблюдение принципа вежливости и кооперации в процессе диалога, отсутствие грубых, тем более нецензурных выражений, отсутствие ноток категоричности и повышенного тона общения, особенно с подчинёнными.

            Представитель элитарной речевой культуры должен владеть всеми функциональными стилями русского литературного языка. Это значит, что деловой человек, например, может с равной лёгкостью написать научный доклад или статью, выступить на пресс-конференции, дать интервью, написать презентационную речь, не говоря уже о профессиональной речевой деятельности – составлении документов, проведении совещаний, переговоров, деловых встреч.

            «Можно сказать, что элитарная речевая культура – это искусство пользоваться языком, всем богатством его возможностей при строгой уместности этого использования», - пишут в одной из работ О.Б.Сиротинина и В.Е.Гольдин.

            Понятно, что элитарная речевая культура характеризует лишь немногих представителей нашего общества. В практике исследования деловой устной и письменной речи автором этой книги указанный тип речевой культуры зафиксирован не был. Но это не значит, что он отсутствует в деловой речи и, тем более, это не значит, что к овладению им не нужно стремиться. Именно этот тип речевой культуры и составляет предмет обучения.

 

2.      Среднелитературная речевая  культура.

 

Среднелитературная речевая  культура – это тоже достаточно высокий тип речевой культуры. Он характеризуется меньшей строгостью соблюдения норм, однако ошибки в устной и письменной речи не носят систематического характера.

            В отличие от носителей элитарной речевой культуры, которые активно владеют всеми стилями, носители среднелитературной речевой культуры обычно активно владеют лишь 1-2 стилями (например, деловым и разговорным), остальными же только пассивно.

            В отличие от элитарной, среднелитературная речевая культура не является эталонной, однако этот тип речевой культуры является самым массовым во всех сферах нашей общественной жизни. Этот тип речевой культуры представляет речь большинства теле- и радиожурналистов. Отсюда тиражирование ошибок, типа «квартал», «валовый», «эксперт», «обеспечение», «отмечая о том», «разговор по экономике», «расчёт по плитам» и т.п.

            Среднелитературная речевая культура характеризуется нестрогим выполнением  этикетных требований: переход на Ты-обращение при каждом удобном случае, низкой частотностью использования этикетных формул и лексем, причём последние представлены очень ограниченным набором (спасибо, здравствуйте, до свидания, простите). Подобный тип речевой культуры никак не может быть предметом обучения.

 

3.      Литературно-разговорная речевая культура и фамильярно-разговорная речевая культура.

 

Литературно-разговорная речевая культура и фамильярно-разговорная речевая культура могут быть разновидностью элитарной и среднелитературной речевой культуры, если общение протекает в неофициальной обстановке, в сфере близкородственного, близкодружеского общения.

            Эти же типы речевой культуры могут быть самостоятельными, единственными для носителей языка, если он не учитывает фактор официальности общения, употребляя, например, в условиях официальности слова: пока, будь. Последнее характерно для носителей фамильярно-разговорной культуры.

 

4.      Профессионально-ограниченная речевая культура.

 

К ещё более низким типам внутринациональных речевых культур относятся просторечие и профессионально-ограниченная речевые культуры.

            Просторечие является показателем низкого образовательного и культурного уровня. Этот тип речевой культуры отличают весьма ограниченный запас слов, синтетическая монотонность (неумение строить сложные предложения, высказывания), высокая частотность экспрессивных средств, слов-паразитов, междометий, целых десемантизированных речевых фрагментов (навроде того, ну так вообще, знаешь, типа того и т.п. ).

            Сознавая ущербность своей речевой культуры, носители просторечия часто включают в свою речь иностранные и книжные слова без учёта их лексического значения:  без консенсуса не договоришься, мы без вашего контингента обойдёмся, конкретно сделали и т.п.

Ошибки в речи представителей низких типов речевых культур носят системный характер. Причём в устной речи преобладают акцентологические и лексические ошибки, а в письменной – грамматические, орфографические и пунктуационные

            В деловом общении просторечие в чистом виде встречается крайне редко, а профессионально-ограниченная речевая  культура встречается достаточно часто. Её характеризует всё то же, что характерно для низких типов речевых культур: системность ортологических нарушений, неразличение сферы Ты- и Вы-обращения, неразличение стилевых пластов лексики (жаргонизмы не осознаются как таковые), невладение монологической речью, отсутствие сознательного использования речевых средств, - короче говоря, лингвистическая ограниченность и ущербность речевого сознания.

            Нужно ли знать эти типы речевых культур будущему менеджеру, управленцу, муниципальному служащему? На наш взгляд, безусловно, необходимо. Потому что точная квалификация речевой культуры собеседника поможет выбрать верную стратегию речевого поведения, поможет избежать коммуникативного шока при столкновении носителей высоких и низких типов речевых культур.

 

Вопросы для самопроверки:

1.      В чем особенности элитарного и среднелитературного типов речевой культуры?

2.      В чем особенности литературно-разговорной и фамильярно-разговорной речевых  культур?

3.      Что такое просторечие? Приведите примеры.

 

ТЕМА 1.5. Речевая ситуация и её составляющие.

 

План:

1.      Понятие «речевая ситуация».

2.      Речевые  жанры менеджера.

 

1.      Понятие «речевая ситуация».

 

Понятие «речевая ситуация» является базовым понятием лингво-прагматики, науки, изучающей, как человек использует язык для воздействия на адресата (воспринимающего речь) и как ведёт себя в процессе речевого общения.

            От чего зависят особенности речи и речевого поведения человека? Как оказалось, от многих причин и факторов. Совокупность этих факторов и называется речевой ситуацией. Основными компонентами её являются внешние и внутренние условия общения, участники общения, их отношения.

            Общую схему речевой ситуации можно представить следующим образом:

                            ОБЩАЯ МОДЕЛЬ РЕЧЕВОЙ СИТУАЦИИ

Обстановка общения                       адресат                           цель общения

официальная                        количество слушателей               общение

неофициальная                    ролевые отношения                     сообщение

                                              коммуникативные отношения    воздействие

            Кроме выделенных в данной схеме основных факторов, влияющих на особенности деловой речи и речевое поведение коммуникантов, можно выделить и такие факторы, как степень знакомства, степень удалённости коммуникантов друг от друга, наличие наблюдателей и т.д. Однако эти факторы определяют качества деловой речи не в той степени, что основные факторы или составляющие речевой ситуации.

            Рассмотрим их. Официальная обстановка предполагает особую юридическую значимость делового общения. Это обусловлено тем, что конкретные люди – физические лица – не только представляют интересы юридических лиц (фирм, предприятий), но и выступают от имени юридических лиц на деловых переговорах, в процессе деловых встреч.

            Официальное общение протекает в служебном помещении – офисе, приёмной, конференц – зале и т.д.

            Официальное общение может быть и внутрикорпоративным, например, протокольное деловое общение, представленное жанрами собрания, совещания, совета руководителей.

            Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:

• Обязательное двустороннее Вы-общение по отношению к  собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;
• Строгое соблюдение этикетной рамки общения (слов приветствия и прощания);
• Использование этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «будьте любезны», «разрешите мне …» и т.п.).

Официальная обстановка предъявляет требования к лексическому составу речи, в который не должны входить бранные слова и жаргонизмы, просторечия и диалектизмы.

            Существуют требования, касающиеся произношения слов. Официальная обстановка обусловливает выбор литературного типа произношения, а не бормотания, не скороговорки и небрежного фонетического оформления речи.

            Основной тип при строгих официальных отношениях – спокойный – спокойный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, приветливый.

            В неофициальной обстановке проходят презентации, юбилеи, деловые встречи за стенами учреждения или офиса, например, в ресторане, в домашней обстановке, повседневное общение в трудовом коллективе. В такой обстановке собеседники чувствуют себя гораздо свободнее в выборе речевых средств, нежели в официальной обстановке. Это значит, что говорящие пользуются теми же правилами и нормами речевого поведения, что и в повседневной жизни:

·         Выбирается Ты- или Вы-общение в зависимости от степени знакомства, возраста и положения собеседника;

·         Используются слова приветствия и прощания;

·         Использование же этикетных формул может быть сведено к минимуму.

Менее строгие требования лексического отбора не исключают, однако, нежелательности использования тех же лексических пластов, которые нежелательны и в официальном общении. То же можно сказать и в отношении произносительных норм.

Определяющим фактором в неофициальной обстановке является степень знакомства. Общение с незнакомыми или малознакомыми людьми накладывает, по сути, те же требования этикетного характера, что и официальное общение. Даже присутствие  «постороннего» человека (посетителя, клиента) требует от людей, находящихся с ним в одной комнате, переключиться на правила официального общения.

Фактор адресата в деловом общении не менее важен, чем условия общения. Адресат – человек, к которому обращена речь. От того, в какие ролевые и коммуникативные отношения  вступает с ним говорящий или пишущий, будет зависеть коммуникативная тактика и выбор этикетных средств.

Сферы реализации менеджмента предполагают выполнение менеджером различных социальных ролей, которые определяются:

·         внешними производственными отношениями фирмы (организации);

·         административной деятельностью;

·         коммерческими отношениями.

Вступая в отношения «производитель – потребитель», «руководитель – подчинённый», «партнёр – партнёр», менеджер, руководитель определяет для себя принципы, на которых строятся отношения, и в зависимости от них разрабатывает стратегию общения.

 

2.      Речевые  жанры менеджера.

 

МЕНЕДЖЕР

реализует себя в сферах

 

рынок                        внешние связи фирмы                         внутренняя

структура фирмы

 

выполняет                           выполняет                                     выполняет

социальную роль         социальную роль                         социальную роль

 

производитель           партнёр  потребитель          руководитель  подчинённый

 

основана на                    основана на                                        основана на

принципе                        принципе                                            принципе

 

озывчивость             консенсус  взыскательность                    равенство

 

использует                        использует                                     использует

речевые жанры             речевые жанры                                речевые жанры

 

реклама              деловые письма   претензии            приказ      заявление

переговоры             коммерческие    рекламации          поощрение  докладная

письма                                                                записка

инструкция по                      телеграмма                        распоряжение

использованию                       факс                                               объяснительная

и применению                                                                 должностные  записка

инструкции

телефонный                        ораторская

разговор                                  речь

 

это требует

владения                                 знания                                             умения

профессиональной              языковых                                     «переводить»

информацией                         жанров                            языковую информацию

 

Вопросы для самопроверки:

1.      Что такое речевая ситуация?

2.      Какие составляющие речевой ситуации Вы знаете? Приведите примеры.

3.      Какими речевыми жанрами должен владеть менеджер?

 

 

РАЗДЕЛ 2. История формирования делового стиля.

ТЕМА 2.1.-2.2.  Возникновение документов на Руси. Унификация и стандартизация документов и их влияние на своеобразие и специфику официально-делового стиля.

 

План:

1.      История формирования делового стиля.

2.      Унификация и стандартизация документов.

3.      Служебная телеграмма.

 

1.      История формирования делового стиля.

 

            Поскольку деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, совершенно необходимо рассмотреть ряд его специфических черт.

            Официально-деловой стиль выделился прежде других письменных стилей благодаря тому, что обслуживал важнейшие сферы государственной жизни: внешние отношения, закрепление частной собственности и торговлю. Необходимость письменного закрепления договоров, законов, записей долгов, оформления передачи наследства начала формировать особый  «язык», который, претерпев множество изменений, сохраняет свои отличительные черты.

            Деловые документы появились на Руси после введения в 10 в. письменности. Первыми письменными документами, зафиксированными в летописи, являются тексты договоров русских с греками 907, 911, 944, 971 гг. А в 11 в. появляется первый свод законов Киевской Руси «Русская правда» - оригинальный памятник письменности, позволяющий судить о развитости системы юридической и общественно-политической терминологии в то время. В языке «Русской правды»  уже можно выделить особенности словоупотребления и организации речи, которые относятся к характерным чертам делового стиля. Это высокая терминированность, преобладание сочинения над подчинением в сложных предложениях, наличие сложных конструкций с сочинительными союзами А, И, ДА, ЖЕ, а также бессоюзных цепочек. Из всех видов сложноподчинённых предложений наиболее широко употребляются конструкции с придаточным условным (с союзом аще – если).

            «Аще будет свободный человек убит 10 гривен за голову». «Аще кто купець купцю даст в куплю куны, то купцю пред послухи кун не имати, послухи ему не надобе. Но ити ему самому роте, аще ся начнёт запирати». Перевод: «Если будет свободный человек убит, плата – 10 гривен за голову». «Если же купец купцу даст деньги для торговли, то ему для возвращения долга свидетели не нужны, а для получения долга, если должник начнёт отпираться, достаточно принести клятву».

            После «Русской правды» древнейшим документом считается «Грамота великого князя Мстислава Володимировича и его сына Всеволода 1130 года» Начальная формула этой грамоты «Се азъ»… («вот я») становится с этого времени обязательным реквизитом древнерусских грамот.

            С 15 века сведения о том, кто писал текст, становится нормой, а с 17-18 вв.  обязательным реквизитом делового письма. Государственно-приказный  язык 15-17 вв. при всей лексической пестроте – это более нормированный, эталонный язык, чем живая разговорная речь. Он вводит в обиход ряд приказных формул, становящихся штампами и канцеляризмами (взять на поруки, сия дана в том, дать очную ставку, учинить расправу, быть в опале отдать под суд).

 

2.      Унификация и стандартизация документов.

 

            Документов становится всё больше. Обширное делопроизводство допетровской Руси потребовало  выработки единых подходов к оформлению и обработке документов. Процесс унификации языка документов, начавшийся ещё в Киевской Руси, получил своё дальнейшее развитие.

            А в «Генеральном регламенте» петровских коллегий была дана уже законченная система норм документирования. «Генеральные формуляры», т.е. формы документов, предусматривали нормы оформления, этикетные нормы обращения к адресату с указанием чина, титула, звания, единые нормы наименования. Лексика делового языка всё больше отдаляется от  разговорной, живой речи, в неё проникает огромное количество иностранных слов (губерния, баллотировать, апелляция и т.п.), терминов.

            В 19 веке. Когда формирование кодифицированного литературного языка в основном завершается, начинают активно формироваться  функциональные его разновидности – стили. Документы служебной переписки получили в 19 веке широчайшее распространение и в количественном отношении значительно превзошли другие типы деловых текстов. Они писались на служебных бланках, включали определённый набор реквизитов.

            Принятие в 1811году «Общего учреждения министерств» закрепляет в качестве государственной формы процесс унификации языка деловых бумаг. Активно формируются характерные черты канцелярского стиля: формально-логическая организация текста, неличный характер высказывания, синтаксическая громоздкость, именной характер речи, морфологическое и лексическое однообразие (превалирование именительного и родительного падежей), стандартизация.

            В результате реформы делопроизводства (правил оформления документов)) возникла необходимость реформы канцелярского стиля, что стало осмысляться как задача государственной важности.

            В 20 веке унификация документов принимает необратимый характер. Были разработаны новые правила ведения служебной документации: в 1918 году введена единая форма бланков делового письма. В 20-е гг. началась работа по созданию новых стандартов делового письма, появляются трафаретные тексты.

            Новую эпоху в процессе стандартизации открыла машинная обработка и компьютеризация делопроизводства.

            Выбор и закрепление в практике одного языкового варианта из нескольких возможных оправданы экономически, диктуются требованиями всё усложняющейся экономической и социально-политической жизни общества, техническим прогрессом. Использование устойчивых формул, принятых сокращений, единообразного расположения материала, оформления документа характерно для типовых и трафаретных писем, анкет, таблиц, позволяет кодировать информацию, закрепляя определённые языковые средства за типовой ситуацией. Например, необходимость принять участие в выставке товаров предполагает заполнение заявки, изготовленной выставочной организацией типографским способом в виде анкеты.

            «Бланк – это своего рода идеальная основа деловой бумаги, в заполненном виде это тот эталон, к которому она стремится и которого достигает. В бланке жёсткость формы сводит к нулю все возможности нескольких толкований», - замечает П.В.Веселов, один из крупнейших специалистов в области документной лингвистики.

            Стандартизация языка документов выработала особые типы текстовой организации, трафарет, анкета, таблица.

            Типизация документов позволяет моделировать текст любой разновидности согласно ситуации. При этом составляющий текст оперирует некими модулями, типовыми блоками, которые представляют собой клишированные части текста (в текстах договоров это – предмет договора, представление сторон, порядок расчёта, обязанности и права сторон, срок действия договора).

            Регулирование отношений между людьми, учреждениями, странами требовало письменных свидетельств, актов, документов, в которых постепенно выделились черты официально-делового стиля:

1. высокая степень терминированности лексики:

- юридические термины (собственник, регистрация, приватизация, передача объектов, аренда и др.);

- экономические термины (дотация, купля-продажа, бюджет, смета, статьи бюджета, расходная часть бюджета и пр.);

- экономико-правовые термины (погашение кредита, срок реализации товара, сертификат качества и пр.);

2. именной характер речи, выражающийся  в высокой частотности отглагольных существительных, которые часто обозначают опредмеченное действие:

            погашение кредита – погасить кредит

            решение вопроса – решить вопрос

            отгрузка товара – отгрузить товар

- в высокой частотности отымённых предлогов и предложных сочетаний: в адрес, в силу, в соответствии, в ходе, в целях, по мере, по линии, по адресу…

3. развитие собственно канцелярских значений, связанное с переходом причастий в класс прилагательных и местоимений:

            настоящие правила – эти правила

            надлежащие меры – адекватные меры

            надлежащее обращение – бережное обращение

4. стандартизация лексической сочетаемости: сужение значения слов объясняет ограничение лексической сочетаемости слов, появление так называемой регламентированной сочетаемости:

            контроль – возлагается

            сделка – заключается

            платёж – производится

            счёт – выставляется (или оплачивается)

            цена – устанавливается

            право – предоставляется

5. стандартизация синтаксических единиц (предложения, словосочетания), которые не составляются, а как формула, воспроизводятся в тексте документа, закрепляющего соответствующую ситуацию социально-правовых отношений:

в установленном порядке, в соответствии с принятой договорённостью, в порядке оказания технической помощи

            Договор вступает в силу со дня его подписания.

6. формально-логический принцип текстовой организации, выражающийся в дроблении основной темы на подтемы, рассматриваемые в пунктах и подпунктах.

7. отсутствие манифестации индивидуально-стилевых характеристик, отсутствие эмоциональности, узкий диапазон речевой экспрессии.

8. максимальная степень этикетных требований, выражающаяся в обилии этикетных знаков, этикетных текстов (поздравления, соболезнования, благодарность).

 

3.      Служебная телеграмма.

 

            Служебная телеграмма в качестве официального документа используется для передачи экстренной информации. Телеграмма часто имеет статус документа: телеграмма с заверенными фактами, телеграмма с заверенной подписью, фототелеграмма, телеграмма – доверенность, телеграмма на специальном бланке (текст – клише).

            В ряду других текстовых сообщений телеграмма выделяется своим языком и композицией, которые получили название «телеграфный стиль».

            Этот стиль сложился под влиянием двух факторов. Во-первых, высокая стоимость телеграфной связи, обусловливающая предельный лаконизм текста: телеграф пользуется понятием «тарифное слово», которое не обязательно совпадает со словом грамматическим.  Например, предлог «в отношении к « определяется лингвистами как одно слово, а телеграф в этом случае тарифицирует три словесные единицы. Стремление к лаконизму приводит к исключению из текста всех элементов, без которых можно понять информацию. Опускаются предлоги, союзы, частицы, местоимения, крайне редко используются прилагательные, наречия. По возможности сокращаются глагольные формы.

            В синтаксисе языка телеграмм отсутствуют сложные предложения, причастные, деепричастные и другие обособленные обороты, вводные конструкции.  Информация передаётся простыми предложениями, которые часто представляют собой неполные или усечённые высказывания.

            Всё это  требует особого навыка при составлении и обработке телеграфных текстов, так как часто они производят впечатление бессвязного высказывания на неподготовленного читателя:

            Ликвидации последствий землетрясения отгрузить не позднее 10 июня Джамбульская область 22 автомобиля ММЗ - 555 фонду сельского хозяйства Казахской второй квартал шесть штук третий квартал шестнадцать

            Второй фактор, сформировавший телеграфный стиль,- доступность, понятность информации для адресата. Очевидно, что оба названных фактора плохо сочетаются, что требует от составителя текста телеграммы гибкости и чувства меры в сокращении обычного текста. При этом нужно учитывать:

            - степень осведомлённости адресата о сообщаемом;

            - определённые трасформационные правила: использование именительного места и времени (Джамбульская область, первый квартал ), замена глаголов отглагольными существительными (выполнение, ликвидация, принятие, отгрузка и т.п.);

            - возможности сокращения слов (сельхозспецстрой);

            - возможности усечения синтаксических единиц – словосочетаний (Казахской), предложений (второй квартал шесть штук…).

            При обратной трансформации приведённый выше текст будет выглядеть следующим образом:

            С целью ликвидации последствий землетрясения приказываю отгрузить не позднее 10 июня в Джамбульскую область 22 автомобиля МММ-555 фонду сельского хозяйства Казахской республики: во втором квартале – шесть штук, в третьем квартале – шестнадцать.

 

Вопросы для самопроверки:

1.      Где себя реализует менеджер-управленец?

2.      Возникновение документов на Руси.

3.      Унификация и стандартизация документов.

4.       Что представляет собой бланк документа?

5.      Как составить служебную телеграмму?

 

 

РАЗДЕЛ 3. Официально-деловой стиль – язык документов.

ТЕМА  3.1. Характерные черты лексики – языка документов.

 

            Это высокая степень терминированности, причём к терминам примыкает огромный пласт номенклатурной лексики:

- номенклатура наименований: ИЧП «Старт», ФСБ и т.п.;

- номенклатура должностей: менеджер по продажам, рекламный менеджер, генеральный директор, коммерческий директор;

- номенклатура товаров: ЗИЛ-130, сталь угловая СТ-3КП;

            Кроме юридических, экономических и юридически-экономических терминов, в языке деловых бумаг используется достаточно большое количество технических терминов: датчики, блоки питания, источники ионизирующего излучения, цифровой поток, энергоносители, вспомогательная техника. Среди последних много аббревиатур:

АСУ – автоматическая система управления;

АИС – автоматическая информационная система;

КПД – коэффициент полезного действия;

НРБ – нормы радиационной безопасности;

            Кроме терминов, сокращаются названия известных превовых актов:

ГК – Гражданский кодекс;

УК – уголовный кодекс.

            Сокращаются номенклатурные знаки самого различного свойства:

1. представляющие собой наименование организаций:

МВФ – Международный валютный фонд;

ЦБР – Центральный банк России;

2. указывающие на форму собственности предприятия, входящие в качестве классификатора в названия предприятий:

ООО – общество с ограниченной ответственностью;

ОАО – открытое акционерное общество;

ИЧП – индивидуальное частное предприятие;

МП – муниципальное предприятие;

СП – совместное предприятие.

            Однородность стилистической окраски лексики деловой письменной речи достигается и за счёт высокой частотности так называемой процедурной лексики, представляющей в тексте документа конкретное  действие, предмет или признак в официально-деловой интерпретации: нарушение трудовой дисциплины – это может быть опоздание. Прогул, явка на работу в нетрезвом состоянии и т.п., срыв графика поставок – задержка в пути, несвоевременная отгрузка товара.

            Как видно из приведённых примеров, процедурная лексика – лексика с обобщённым значением, которое в высокой степени свойственно и термированной лексике:

Предприятие – фирма, концерн, холдинг, картель, синдикат.

            Термины и процедурная лексика составляют опорную, стилеобразующую лексику языка документов, составляющую по отдельным жанрам от 50 до 70% всех словоупотреблений.

            Важнейшей особенностью процедурной и терминологической лексики является то, что слово используется в тексте в одном возможном значении. Однозначность контекстного употребления обусловлена тематикой документа.

Стороны обязуются обеспечить взаимные бартерные поставки…

            При всей многозначности слова «стороны» прочитывается только в юридическом аспекте – «юридические лица, заключающие договор».

            Номенклатурная лексика с её конкретно – денотативным значением как бы дополняет высокий уровень обобщённости терминов и процедурной лексики. Эти типы слов используются параллельно: в текстах договоров – термины и процедурная лексика, в приложениях к договорам – номенклатурная лексика. В опросных листах, реестрах, спецификациях, заявках термины как бы получают свою расшифровку.

- Договор – продукция // спецификация – бензин, мазут, цемент, рубероид (картон).

            В текстах документов не допускается употребление бранных слов и вообще сниженной лексики, разговорных выражений и жаргонизмов, тем не менее в язык деловой переписки попадают профессиональные жаргонные слова: неучтёнка, кадровик, платёжка, незавершёнка, обналичка. Использование подобной лексики в деловых письмах так же неуместно, как использование канцеляризмов в бытовой беседе.

 

Термины:

Этикетная рамка – формулы вежливости, приветствия и прощания, обрамляющие устный и письменный текст.

            Перформатив – особая форма глаголов, обозначающих речевое действие и используемых в качестве действия.

 

ТЕМА 3.2. Грамматические нормы делового стиля.

План:

1.      Грамматические нормы делового стиля.

2.      Употребление предлогов в предложных сочетаниях.

 

1.      Грамматические нормы делового стиля.

 

            К грамматическим нормам делового стиля, представляющего язык документов, относят унификацию грамматической структуры словосочетания и словоформы. Выбранный вариант закрепляется как эталонный за каждой композиционной частью текста. Например, в тексте приказа каждый пункт начинается с указания адресата в Д.п. – кому?, а затем к какому сроку и что исполнить?:

1. Начальнику технического отдела Волкову М.Ю. организовать работу отдела в субботние дни в период с 10.01.2008 по 10.02.2008.

2. Главному бухгалтеру Славину О.Б. в срок до 08.01.2008. подготовить предложения по оплате сверхурочных дней.

            При этом особенно важно учитывать закреплённость производных предлогов за определённой падежной формой. Как правило, они употребляются либо с Р.п., либо с Д.п.

            Самой массовой ошибкой во всех типах документов является использование  предлогов «согласно» с Р.п. вместо дательного.

 

2.      Употребление предлогов в предложных сочетаниях

 

Употребление с Р.п. (чего?)	Употребление с Д.п. (чему?)
в отношении в сторону во избежание в целях в течение в продолжение вследствие ввиду в силу в сопровождении впредь до за счёт касательно насчёт независимо от относительно по мере По линии По причине При посредстве Со стороны	благодаря согласно вопреки по в отношении к применительно к сообразно соответственно

Исходя из (чего?) имеющейся потребности, в заключение (чего?) отчёта, сообразно (с чем?) с принятым ранее решением, согласно (чему?) принятому ранее решению, впредь (до чего?) до особого распоряжения и тому подобные канцеляризмы, представляющие собой  клишированные фразы, закреплены за одной грамматической формой.

            Наряду с канцеляризмами – фразеологизмами (принять во внимание, принять  к сведению, поставить на голосование, принимать меры, довести до сведения) такие словосочетания создают жёсткий каркас, проявляющийся во взаимообусловленности текстовых частей и фрагментов предложения.

            Так в клишированном предложении

            Договор вступает в силу со дня подписания договора.

            Трудно выделить сказуемое и второстепенные члены предложения – настолько слова слиты в единое смысловое целое. На самом деле, нельзя написать Договор вступает и поставить точку, тем самым мы разрываем сказуемое «вступает в силу». Договор вступает в силу – с правовой точки зрения тоже незаконченное предложение: непременно нужно указать, с какого момента. Вот и выходит, что предложение в языке документов становится неразложимым, легко воспроизводимым в определённой ситуации, знаком ситуации.

            Таких предложений в тексте документа бывает немного, однако конструктивная, тексообразующая роль их велика. На это указывает тот факт, что, как правило, они начинают и завершают текст договора. Приказа, распоряжения и других типов документов.

 

Вопросы для самопроверки:

1.     Какие сферы общественных отношений обслуживает официально-деловой стиль?

2.     Что можно считать доминантой официально-делового стиля?

3.     Какие два типа точности характерны для языка документов?

4.     Почему устная речь не может отвечать требованиям, предъявляе­мым к языку документов?

5.      Перечислите основные черты официально-делового стиля.

6.     Охарактеризуйте основные жанры официально-делового стиля, ко­торыми должен владеть менеджер.

7.     Что характеризует лексический строй языка деловой письменности?

 

 

ТЕМА 3.3. Клишированные фразы. Особенности синтаксиса

официально-делового стиля.

 

            1. В деловой письменной речи доминируют простые предложения. Особенностью их функционирования в языке деловых бумаг является то, что они в документах часто передают информацию, которая по объёму равна информации, передаваемой с помощью сложного предложения. За счёт чего это достигается? Безусловно, за  счёт объёма и семантической ёмкости предложения.

            2. Отдельные словосочетания могут передавать такую же информацию, как придаточные предложения.

            По обоюдному согласию возможны изменения условий договора,..

            Если будет достигнуто обоюдное согласие,..

            3.         Как видно из примеров, словосочетание с легкостью заменяет предложение, становясь номинацией (названием) события. Вместе с тем подобные словосочетания не просто уплотняют, конденсируют информацию, занимая меньший объём, чем предложение, они создают жёсткую структуру высказывания, в которой один компонент зависит от другого.

            В случае задержки оплаты…

            Для принятия решения…

            С целью скорейшего принятия решения…

            4. Они мотивируют действие, являясь неразложимым и необходимым компонентом высказывания.

            Предложение в деловой письменной речи, помимо словосочетаний – конденсатов, часто осложняется однородными членами, причастными и деепричастными оборотами. Таким образом, оно разрастается (особенно в приказах, постановлениях, распоряжениях) до абзаца, иногда – страницы, то есть до нескольких сотен слов.

            5. Есть жанры, в которых текст равен предложению (служебная записка, телеграмма, приказ, постановление). Таблица также представляет собой предложение особой структуры: подлежащее представляет собой постоянную информацию, а сказуемое – переменную информацию, располагающуюся в вертикальных графах, что необходимо учитывать при переводе письменной речи на устную.

            6. Порядок слов в предложении в официально-деловом стиле отличается строгостью и консерватизмом. Свойственный строю русского предложения прямой порядок слов заключается в предшествовании подлежащего по отношению к сказуемому,(товар отпускается); определения по отношению к определяемому слову (кредитные отношения); управляющего слова по отношению к управляемому дополнению или обстоятельству (фиксировать цены, выделить кредит, направить в министерство). У каждого члена предложения есть обычное, свойственное ему место, определяемое структурой и типом предложения, способом синтаксического выражения этого члена предложения, местом среди других слов, которые непосредственно с ним связаны.

            7. Так, например, несогласованное определение, выраженное существительным в косвенном падеже. Должно стоять после определяемого слова:

            Распоряжение главы администрации города

Таким образом выстраиваются цепочки родительных падежей,  столь характерные для языка деловой письменности.

            8. В безличных предложениях и пассивных конструкциях первую позицию вместо подлежащего занимает, как правило, второстепенный член предложения.

            По счёту принято сто единиц готовой продукции.

            9. Формально-логический тип текстовой организации проявляется в рубрикации простого предложения, то есть делении текста на составные части графически. Как правило, рубрикацией разбиваются однородные члены предложения. Нередко они осложняются причастными и деепричастными оборотами, придаточными предложениями, вводными словами:

Посредник своевременно предупреждает Заказчика:

- о непригодности товара, полученного от Заказчика;

- о том, что соблюдение указаний Заказчика грозит годности товара в процессе выполнения работ. Обусловленных договором;

- о наличии иных, не зависящих от Посредника обстоятельств, грозящих годности товара при невозможности выполнения условий настоящего договора.

            Рубрикация на текстовом уровне связана с делением текста на пункты и подпункты, которые в документах обозначаются только арабскими цифрами.

            1.        1.1.          1.1.1.

            2.        1.2.          1.1.2.

            10. В качестве логических текстовых скреп в тексте документа выступают вводные слова: следовательно, таким образом. сверх того, с одной стороны, с другой стороны.

            В качестве средства связи  в текстах документов выступают указательные местоимения и причастия, которые замещают в тексте номенклатурные наименования, термины:  указанный, приведённый, следующий, данный, настоящий.

            11. Текст объединяет логика развития темы, которая дробится на микротемы, каждая из которых рассматривается самостоятельно. При  этом неизбежным оказывается использование параллельных синтаксических конструкций.

                                              Договор

1. Предмет договора

   1.1.Поставщик обязуется…

   1.2.Покупатель обязуется…

2. Ответственность сторон

   2.1.В случае невыполнения…

   2.2.В случае отступления от условий договора…

   2.3.За несвоевременную оплату…

            12. Особенностью текстовой организации постановлений, распоряжений, резолюций заключается в том. Что этот текст – одно развёрнутое предложение директивного характера с инфинитивными конструкциями в качестве однородных членов. Нанизывание этих конструкций создаёт открытый ряд.

                                               Постановление

            Для подготовки предложений по реализации актуальных экономических проблем перспективного  и текущего развития города постановляю:

1. Считать утратившим силу распоряжение главы…
2. Создать финансово-экономический совет…
3.  Утвердить Положение о финансово-экономическом совете…

12. Несмотря на своеобразие, все рассматриваемые выше жанры деловой  письменности объединяют высокая степень стандартизации, которая охватывает все уровни языка. В итоге складывается определённый тип языка, отличающийся консерватизмом, замкнутостью, непроницаемостью для иностилевых вторжений, для проявления индивидуального стиля автора. Безличность изложения выражается в отказе от интерпретаций, оценке событий, эмоциональных реакций.

      Деловая речь накопила огромное количество проверенных многолетней практикой речевых формул, шаблонов, знание которых помогает создавать новые деловые тексты.

 

Вопросы для самопроверки:

1.      Что такое клишированные фразы? Приведите примеры.

2.      Перечислите основные черты  синтаксиса официально-делового стиля.

3.      Что характеризует синтаксический строй языка деловой письменности?

4.      Опишите морфолого-грамматические особенности языка деловых бумаг.

5.      Каковы синтаксические и текстовые особенности официально-де­лового стиля?

6.       Что такое рубрикация?

 

ТЕМА 3.4.  Особенности синтаксиса официально-делового стиля.

 

План:

1.                                                Синтаксические признаки официально-делового стиля речи.

2.                                                Телеграммы.

3.                                                Деловые письма.

4.                                                Виды деловых писем.

 

1.                                    Синтаксические признаки официально-делового стиля речи.

 

Из синтаксических конструкций, имеющих окраску ОД стиля, отметим словосочетания, включающие сложные отыменные предлоги: в части, по линии, на предмет, во избежание, а также сочетание с предлогом по, выражающим временное значение: по возвращении, по достижении.

 Например:

"Гражданская дееспособность возникает в полном объеме с наступлением совершеннолетия, то есть по достижении восемнадцатилетнего возраста".

Простые предложения в официально-деловом стиле часто осложняются однородными членами, число которых может доходить до 8-10 и более, что обусловлено необходимостью исчерпать предмет сообщения.

Например:

"Объектами общей собственности крестьянского хозяйства является имущество: земельный участок, насаждения, хозяйственные или иные постройки, мелиоративные и другие сооружения, продуктивный и рабочий скот, птица, сельскохозяйственная и иная техника, оборудование, транспортные средства, инвентарь и другое имущество... "

Как и в научном стиле, здесь широко используется пассивная конструкция и сложноподчиненные предложения с союзной связью частей, причем большое место занимают сложноподчиненные предложения с условной придаточной частью (26% среди всех сложных предложений, что в 4 раза превосходит их употребляемость в научной речи).

Синтаксису официльно-делового стиля известно "нанизывание родительного падежа", т.е. употребление сложных сочетаний с несколькими зависимыми компонентами в форме родительного падежа (Р.п.) без предлога.

Примеры: Для применения мер общественного воздействия, в целях широкой гласности работы Министерства высшего образования...

Таким образом, процесс стандартизации деловой речи охватывает все уровни языка - и лексику, и морфологию, и синтаксис. В итоге складывается устойчивый речевой стереотип, воспринимаемый говорящими как особый, функционально ориентированный тип языкового нормирования текстов, т.е. особый функциональный стиль.

Совершенно неправы те, кто видит в стандартизации деловой речи "обеднение" и даже "порчу" литературного языка. Развитие делового языка соответствует общим закономерностям эволюции современного общества, например, все большей механизации труда, внедрению машинных способов обработки, передачи и хранения информации.

Отрицательным языковым явлением следует считать не стандартизацию официально-делового стиля, а использование в устной и письменной речи словесных штампов. Разновидностью штампа, все чаще проникающего в живую разговорную речь, является так называемый "канцеляризм" (по меткому определению К.И. Чуковского), использование не по назначению трафаретных выражений из деловых бумаг.

Окраской официально-делового стиля обладают, прежде всего, лексические и фразеологические единицы языка (уведомить, препроводить, истец, протокол, жилищный найм, прокурорский надзор, единовременное пособие). Употребление названия "канцеляризм" по отношению к этой лексике и фразеологии во всех случаях кажется несправедливым, так как у этого наименования обнаруживается отрицательно-эмоциональная окраска.

Целесообразнее разграничить два понятия и соответственно - два термина: "лексика с окраской официально-делового стиля" и "канцеляризм".

Первое название отражает место соответствующего пласта лексики в системе общелитературного языка, ее функционально-стилевую окраску. Второе название, "канцеляризмы", относится к этим же лексическим единицам, но когда они употребляются в речи с иной стилистической окраской, например, в разговорной речи, или в языке художественного произведения. Если при этом они употреблены непреднамеренно, случайно, то их употребление должно быть расценено как нарушение стилистической нормы, как речевая ошибка.

Вывод: к синтаксическим признакам официально-делового стиля относятся:

1) употребление простых предложений с однородными членами, причем ряды этих однородных членов могут быть весьма распространенными (до 8–10), например: … штрафы в качестве меры административного взыскания могут устанавливаться в соответствии с законодательством России за нарушение правил техники безопасности и охраны труда в промышленности, строительстве, на транспорте и в сельском хозяйстве;

2) наличие пассивных конструкций (платежи вносятся в указанное время);

3) нанизывание родительного падежа, т.е. употребление цепочки имен существительных в родительном падеже: (результаты деятельности органов налоговой полиции…);

4) преобладание сложных предложений, в особенности сложноподчиненных, с придаточными условными: При наличии спора о размерах причитающихся уволенному работнику сумм администрация обязана уплатить указанное в настоящей статье возмещение в том случае, если спор решен в пользу работника.

 

2.      Телеграммы.

 

Телеграмма — документ, передаваемый по телеграфной сети. Для передачи факсимильной копии документа, а также схем, чертежей и рисунков используются фототелеграммы.

Телеграмма содержит следующие реквизиты: служебный заголовок, указание категории, отметку о виде телеграммы, телеграфный адрес получателя, текст, подпись, а также (под чертой) адрес и наименование отправителя, регистрационный номер и дату регистрации. В телеграмме указывают точный адрес (без индекса), который печатают прописными буквами.

Существует ряд степеней срочности телеграмм: «срочная», «внеочередная», «правительственная» и т. д. Текст телеграммы печатают прописными буквами на одной стороне листа через два интервала; абзацный отступ допускается только в начале текста. Между словами делают пропуск в два пробела. Пишут телеграмму особым телеграфным языком, по возможности без предлогов, союзов, знаков препинания. Если же знаки препинания необходимы для правильного понимания текста, то их обозначают буквенными сокращениями: точка - тчк, запятая — зпт, двоеточие — двтч, кавычки - квч, скобки - скб.

Словами пишутся такие знаки: - (минус), + (плюс), ! (восклицательный знак), № (номер), ? (вопросительный знак), % (проценты) и др. Даты обозначают арабскими цифрами и в строгой последовательности (число, месяц, год), так как пробелы между цифрами не ставят.

3.      Деловые письма.

Официальная корреспонденция различных типов, которая направлена от имени одной организации, учреждения другой организации, учреждению, хотя адресована она может быть одному должностному лицу и подписана одним должностным лицом, представляет собой деловую корреспонденцию.

Деловое письмо является особым типом документов, менее жестко регламентированным, чем контракт или постановление, но имеющим юридическую значимость. Деловая переписка регистрируется и хранится в обеих организациях, как исходящая и входящая документация. Деловые письма классифицируются по различным признакам.

1. По функциональному признаку деловые письма делятся на:

• требующие обязательного письма-ответа,
• и не требующие такового.

2. По виду деловые письма могут строиться как:

• инициативные коммерческие письма (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация),
• письмо-просьба,
• письмо-приглашение,
• письмо-подтверждение,
• письмо-извещение,
• письмо-напоминание,
• письмо-предупреждение,
• письмо-декларация (заявление),
• письмо-распоряжение,
• письмо-отказ,
• сопроводительное письмо,
• гарантийное письмо,
• информационное письмо.

3. По признаку адресата деловые письма делятся на:

• обычные, то есть письма, которые направляются в один адрес;
• циркулярные - письма, которые направляются из одного источника в несколько адресов, как правило, подчиненных инстанций (организаций).

4. По форме отправления можно выделить, наряду с традиционным почтовым отправлением:

• электронную почту,
• факсимильную связь,
• телетайпную и телеграфную связь.

При этом электронная и факсимильная связь используется для решения оперативных вопросов.

 5. По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные и нерегламентированные.

·                     Регламентированные письма составляются по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т.д.). Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных текстов или текстов, составленных из стандартных синтаксических конструкций.
К таким стандартным конструкциям относятся формулировки, указывающие:

• на причину обращения:
  В связи с неполучением счета-фактуры...
  Ввиду задержки получения груза...
• на ссылки:
  Ссылаясь на Ваш запрос от...
  Согласно протоколу о взаимных поставках ...
• на цель:
  В целях скорейшего решения вопроса ...
  В ответ на Ваш запрос ...

Регламентированные письма имеют четкую структуру, как правило, состоящую из двух частей: в первой, вводной части, излагаются причины, указываются цели отправителя и приводятся ссылки, на основании которых делаются заявления, осуществляются речевые действия, представляющие вторую, основную часть письма:

Просим прислать образцы товаров и прайс-лист…

 Просим рассмотреть наше предложение…

• Нерегламентированные письма представляют собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического или этикетного текста. Он, как правило, включает элементы повествования (историю вопроса), этикетную рамку и обязательный элемент делового письма - речевое действие:
• этикетные ритуалы: благодарю, выражаю надежду, желаем успехов, приносим извинения и т.п.;
• сообщения: сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уведомляем и т.п.;
• подтверждения: подтверждаем;
• заявления: заявляем, объявляем;
• требования, просьбы: приказываю, постановляю, настаиваем, прошу, обращаемся к Вам с просьбой;
• обещания: гарантируем, заверяем, обязуемся;
• напоминания: напоминаем;
• предложения: предлагаем.

Как видно из примеров, эти глаголы-перформативы употребляются в основном в форме 1-го лица единственного и множественного числа, реже - в форме 3-го лица единственного числа.

В отличие от регламентированных деловых писем нерегламентированные деловые письма не имеют жесткой текстовой структуры, в них реже используются стандартные фразы.

Однако было бы неверно полагать, что язык нерегламентированных писем вовсе не содержит элементов стандартизации. Стандартные словосочетания (термины, номенклатурные знаки, устойчивые обороты) используются и в нерегламентированных письмах. К ним относятся инструктивные письма, письма-объяснения, рекомендации, письма-презентации, письма-объявления, предложение-представление и т.п.

Реклама является органичной и неотъемлемой частью коммерческих отношений, поэтому она соседствует с деловыми предложениями, освещает этапы становления и деятельности фирмы, организации, учреждения. Перечисленные выше виды рекламных деловых писем (письма-презентации, письма-объявления, предложения-представления) сочетают элементы делового сообщения и рекламы, являясь сегодня массовыми видами деловой корреспонденции. Особенностью языка этого вида корреспонденции является сочетание черт делового и публицистического стилей: языковый стандарт, шаблон с одной стороны, и экспрессия - с другой.

Вообще же язык нерегламентированных писем отличается от языка регламентированных писем включением значительного пласта общелитературной лексики, большей вариативностью синтаксических конструкций высказывания, т.е. большей свободой в реализации замысла. Общими чертами языка регламентированной и нерегламентированной деловой корреспонденции являются официальность общения, тенденция к стандартизации речевых средств. Стремление создать благоприятный фон общения определяет универсальность использования этикетных средств. Этикет делового письма - это не только этикетные формулы. Он начинается с адресования и включает весь содержательный аспект письма.

В заключение нужно заметить, что деловая переписка сегодня носит более личный и динамичный характер, чем десять-пятнадцать лет назад. Поэтому владение этим жанром деловой письменности входит в число приоритетных профессиональных навыков менеджера, руководителя. Умение четко изложить суть вопроса, положение дел, однозначно сформулировать предложение, просьбу, требование, убедительно обосновать свои выводы не приходит само собой. Искусство составлять деловые письма требует практики и знания арсенала речевых средств, накопленных за тысячелетие языком деловой письменности.

 

4.      Виды деловых писем.

 

Письмо-напоминание направляют тогда, когда не удается с помощью переговоров или личного контакта получить необходимый ответ или добиться принятия нужного решения. Письмо-напоминание, как правило, состоит из двух логических элементов: 1) напоминания о необходимости ответа на запрос; 2) напоминания о выполнении принятых решений, договоренностей и указания мер, которые будут предприняты в случае их невыполнения.
Помета "вторично", помещаемая на поле письма, указывает на то, что это напоминание.

Информационное письмо. К информационным письмам относятся письма-извещения, письма-сообщения, письма-заявления, рекламно-информационные письма, например:

Письмо-приглашение. Письма-приглашения относятся к одному из самых массовых видов деловых почтовых отправлений. Необходимость в деловых контактах обусловливает адресацию приглашений одному, нескольким лицам от имени юридического лица или конкретного адресата (физического лица), представляющего ту или иную организацию. При необходимости приглашения большого количества людей используются тексты-трафареты с пробелами для фамилии, имени и отчества. Система факсовой связи сегодня облегчает задачи распространения корреспонденции.

Благодарственное письмо. Благодарственные письма все активнее входят в практику делового общения. Широкое использование этого жанра в западноевропейском менеджменте определяется не только стандартом поведения менеджера, но и принципом оптимизации деловых отношений партнеров. Благодарят за предложение, за своевременный ответ, за участие в мероприятии, за качественно выполненную работу.

Гарантийные письма составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий осуществления сделки. Гарантироваться может плата за выполненную работу, сроки ее выполнения, качество выполненных работ, качество товара, сроки его поставки, оплата полученной продукции и т.п. Эти аспекты могут составить содержание целого письма или войти в текст письма в качестве его составляющей.

Сопроводительное письмо. Сопроводительное письмо составляется для сообщения адресату о направлении каких-либо документов, материальных ценностей, например об отсылке контрактов, спецификаций, каталогов, образцов товара, грузов. Сопроводительные письма выполняют важную функцию контроля за прохождением документов, грузов, выполняя вместе с тем функцию ярлыка.

Письмо-запрос - это коммерческий документ, представляющий собой обращение лица, желающего заключить сделку (покупателя к продавцу, импортера к экспортеру) с просьбой дать подробную информацию о товаре и направить предложение на поставку товара (просьба продавца к покупателю).

Коммерческое предложение (оферта) - это заявление продавца, экспортера о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий. Предложение о заключении сделки может быть направлено в ответ на запрос покупателя на основе твердой договоренности или и в порядке инициативы. В предложении обычно указываются наименование и количество товара, услуг, условия платежа и другие условия сделки. Предложение такого типа аналогично тексту договора о купле-продаже, имеет юридическую силу и подлежит обязательному рассмотрению. Предложение может быть твердым и свободным. Если предложение делается только одному покупателю и указывается срок, в течение которого продавец считает себя связанным условиями предложения, оно считается твердым. Если срок действенности предложения отсутствует или оно рассылается в несколько адресов, оно считается свободным.

     Рекламация - это коммерческий документ, представляющий собой претензии к стороне, нарушившей принятые на себя обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации могут быть предъявлены в отношении качества товаров, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежа и других условий контракта. Необходимым компонентом рекламации являются основания для предъявления претензий, аргументация, доказательства, конкретные требования со стороны, предъявляющей претензию. К рекламациям часто прилагаются акты обследования, приема товара.

 

Вопросы для самопроверки:

1.      В чем заключается особенность синтаксиса официально-делового стиля?

2.      Правила составления телеграммы.

3.      Опишите  виды деловых писем.

4.      Каковы синтаксические и текстовые особенности деловых бумаг?

 

 

РАЗДЕЛ 4. Языковые нормы в официально-деловом стиле речи.

ТЕМА 4.1. Лексические нормы.

 

План:

1.      Лексические нормы в официально-деловом стиле речи.

2.      Рече­вая избыточность  в официально-деловом стиле.

3.      Стилистическая окраска слова и лексические нормы делового стиля.

 

1.   Лексические нормы в официально-деловом стиле речи.

 

Нормы словоупотребления в деловом стиле те же, что и во всем литературном русском языке:

1) слово должно употребляться с учетом его лексического значения;

2) слово должно употребляться с учетом его стилистической ок­раски (принадлежности);

3) слово должно употребляться с учетом его лексической сочетае­мости.

Казалось бы, всего три правила, ясных и понятных каждому, должны выполняться в деловой письменной речи тем более, что денотативная точность может быть обеспечена только при условии их соблюдения.

На деле же в деловых текстах лексические ошибки являются одним из самых массовых видов нарушений речевых норм (по частот­ности они стоят на третьем месте за грамматическими и орфографи­ческими ошибками).

Рассмотрим некоторые из них.

"Создание нормативной базы для организации собственников жилья".

Организация — 1) организованность, внутренняя дисциплина; 2) общественное объединение или государственное учреждение.

Слово "Организация" использовано в данном контексте явно без учета его лексического значения. "Нормативная база" создается не для того, чтобы собственники жилья "организовывались", а для того, чтобы они "появлялись", в данном случае уместно было бы использовать от­глагольное существительное "появление" вместо "организация".

Особенно ощутимо нарушение лексических норм в устойчивых словосочетаниях и терминированных словосочетаниях.

Разработать и утвердить положение о порядке передачи жилых зда­ний и иных элементов недвижимости.

Элемент — компонент, составная часть чего-либо. Например, эле­мент периодической таблицы. Менделеева, элемент общества.

Есть терминированное словосочетание объект недвижимости. На­рушение в данном случае оказывается двойным: во-первых, некор­ректно воспроизведен термин, вследствие чего в тексте он не представ­лен; во-вторых, слово "элемент" использовано без учета лексического значения и правил лексической сочетаемости.

И такие ошибки не редкость в текстах документов: принимать новые подходы, в то время как принимать можно решения, резолюции, а новые подходы к решению возникающих проблем нужно находить.

Договор вступает в силу с момента его подписания и будет оставаться в силе до тех пор, пока не будет прекращен любой из сторон.

Договор не может быть прекращен, он может быть заключен и рас­торгнут, а прекращаются договорные отношения.

Арбитражными судами в массовом порядке рассматриваются иски, в которых конфликтные ситуации вызывает двусмысленно или небрежно составленная фраза в тексте договора, неправильно подобранное слово.

Для того чтобы точно определить лексическое значение того или иного слова, в случае затруднения нужно обращаться к толковым сло­варям.

Постоянное "общение" со словарями отличает культурного и гра­мотного человека. Представителю низких типов речевых культур ка­жется, что он все знает и без словаря. Отсюда "приблизительное" зна­ние значения слов, вызывающее многочисленные лексические ошибки в тексте документа.

Существуют десятки типов толковых словарей, из которых для де­лового общения особенно необходимы: экономические словари, слова­ри иностранных слов, толковые словари русского языка, словарь па­ронимов, словари лексической сочетаемости (см. на с. 269). Причем пользоваться нужно словарями, вышедшими в последние годы — на­столько активны процессы, происходящие в лексическом строе совре­менного русского языка.

В последнее десятилетие в сфере экономики, политики, инфор­мационных технологий стала активно использоваться англоязычная лексика, экспансия которой в русской речи отмечена целым рядом лингвистов. Фьючерсные кредиты, клиринг, консалтинг, экаутинг, франчайзинг, лизинг, холдинг, риэлтер, брокер, дилер, дистрибьютор, чартер, тендер, оффшор, фьючерс и многие другие термины уже вышли за границы узкопрофессионального употребления.

Однако даже эти часто употребляющиеся слова, которые должны быть на слуху, не всегда используются корректно.

Сегодня часто менеджером называют рекламного или страхового агента или продавца. Между тем менеджер — это управленец или хо­зяйственный руководитель предприятия.

Точно так же размывается лексическое значение слов "презента­ция" и "бизнес-план". Слово "презентация" часто заменяет слово "от­крытие", а "бизнес-план" — план хозяйственной деятельности или план мероприятий (значение этих слов см. в словаре).

 

2.   Рече­вая избыточность в официально-деловом стиле.

 

Незнание или неточное знание лексического значения слова явля­ется причиной таких ошибок, как неразличение слов-паронимов, рече­вая избыточность.

Паронимы — это близкие по звучанию, но отличающиеся по зна­чению слова: гарантийный — гарантированный, эффектный — эффек­тивный, экономный — экономичный, страховщик — страхователь и т.д.

Сравним употребление многозначных глаголов представить и предоставить:

представить — 1) предъявить, сообщить: представить список со­трудников, представить доказательства; 2) познакомить с кем-либо: представить коллективу нового работника; 3) ходатайствовать (о по­вышении, о награде): представить к очередному званию; 4) составить, обнаружить: представить значительную ценность; 5) мысленно вооб­разить: представить (себе) картину боя; 6) изобразить, показать: пред­ставить в смешном виде.

предоставить — 1) отдать в чье-то распоряжение, пользование: предоставить транспортные средства; 2) дать право, возможность сделать, осуществить что-либо: предоставить отпуск, предоста­вить слово; 3) разрешить действовать самостоятельно или оставить без присмотра: предоставить самому себе; предоставить дело слу­чаю.

Плеоназмом (от гр. pleonasmos — переизбыток) называют вид ре­чевой избыточности, которая обусловлена частичным совпадением зна­чений слов: совместное сотрудничество (сотрудничество — совместное решение проблем), прейскурант цен (прейскурант — справочник, спи­сок цен на продукцию), при обоюдном взаимном согласии (обоюдное — это и значит взаимное), свободная вакансия.

Другой вид речевой избыточности — тавтология (от гр. tautologia от tauto — то же самое + logos — слово) — неоправданное повторение однокоренных слов или близких по значению слов в одном предложе­нии или речевом фрагменте.

Тавтология чаще всего является следствием речевой небрежности или плохой редакторской правки: Для наиболее быстрого оформления формальностей (здесь еще нарушена лексическая сочетаемость — оформляются документы).

Разработать и утвердить Положение об утверждении порядка подготовки и выдачи членам ТСЖ правоустанавливающих документов на земельный участок (здесь соседствуют оба вида речевой избыточнос­ти). Тавтология и плеоназм легко устраняются путем редактирования: Разработать и утвердить Положение о процедуре подготовки и выдачи членам ТСЖ документов на право владения земельным участком.

Это облегчает восприятие фразы, позволяя новому тексту соответ­ствовать требованию точности, конкретности и ясности, которым не отвечал неотредактированный текст. Кроме того, выражение "правоустанавливающие документы" вообще лишено смысла, так как документ не может не быть правоустанавливающим. Закрепление правовых от­ношений — основная функция документа.

Особенно часто в качестве лишнего слова выступает местоимение: наш с Вами проект, наше с Вами сотрудничество.

Примите мое приглашение, и я надеюсь, что Вы найдете время для участия во встрече, во время которой мы сможем определить с Вами кон­кретные пути развития нашего сотрудничества.

Переизбыток местоимений загромождает фразу, создавая помехи на пути ее восприятия.

Говоря об особенностях текстовой организации документов, мы уже говорили как об отличительной черте о повторении одних и тех же лексем. Однако следует различать оправданность и неоправданность такого повторения. Рассмотрим следующую фразу из текста договора.

2. Порядок расчета

2.1. Расчет за тепловую энергию производится по счетам-фактурам Исполнителя в следующем порядке:

2.1.1. промежуточные расчеты 14 числа расчетного месяца о размере 80% от общей суммы;

2.1.2. окончательный расчет 10 числа месяца, следующего за расчетным, за весь расчетный период по показаниям приборов учета или по установленной мощности, за исключением суммы промежуточных платежей.

Второй подпункт приведенного здесь модуля договора нуждается в редактировании, поскольку тавтология лишает его предъявляемых к тексту документа качеств — точности и ясности изложения. Надо:

2.1.2. окончательный расчет за весь отопительный период произво­дится пользователем 10 числа последующего месяца по показателям при­боров...

В тексте документа не бывает мелочей, и иногда лексическая ошибка оборачивается миллионными убытками. Вот почему нужно обращать­ся к толковым словарям в случае затруднения или колебания.

3.   Стилистическая окраска слова и лексические нормы делового стиля.

 

В языке документов слово должно употребляться с учетом его сти­листической окраски (принадлежности к тому или иному стилю). По­нятие стилистической окраски обычно связывается с закрепленностью слова за той или иной сферой использования языка, за тем или иным функциональным стилем.

Образно говоря, каждое слово в языке имеет свой "паспорт", в ко­тором указано, как и где оно используется, какова сфера его употреб­ления. Яркую стилистическую окраску имеют канцеляризмы и проце­дурная лексика: надлежащий, данный, настоящим, указанный, испол­нитель, ходатайство и т.п. Эта сугубо книжная лексика в устной речи практически не используется: мы хорошо ощущаем ее книжно-пись­менную окраску. А разговорная лексика, как уже было отмечено, про­никает в тексты документов именно потому, что разговорные обороты и профессионализмы не осознаются как таковые.

Профессионализмами называются слова, выражения, ограниченные в сфере использования границами какой-то отрасли, профессии.

Специфические профессионализмы — разговорные наименования того или иного явления нужно отличать от книжно-письменной лек­сики:

Профессионализмы	Книжная лексика
расходник платежка безнал (по безналу) нал оперативка кадровик оптовик	расходный ордер платежное поручение безналичный расчет наличные деньги оперативное совещание работник отдела кадров оптовый покупатель

Профессионализмы — это слова с усеченной основой, образован­ные чаще всего при помощи суффиксов -к/-ка, -ик.

Подобная лексика, уместная в неофициальной обстановке делово­го общения, абсолютно неуместна в языке документов.

 

Термины:

Номенклатура — перечень наименований товаров, должностей,

учрежде­ний.

Номенклатурный знак — утвержденное обозначение товара, должности,

юридического лица.

Номинация — название.

Этикетная рамка — формулы вежливости, приветствия и прощания,

об­рамляющие устный или письменный текст.

Перформатив — особая форма глаголов, обозначающих речевое действие и используемых в качестве действия.

Тавтология (от гр. tautologia от tauto — то же самое + logos — слово) — неоправданное повторение однокоренных слов или близких по значению слов в одном предложе­нии или речевом фрагменте.

Плеоназм (от гр. pleonasmos — переизбыток) называют вид ре­чевой избыточности, которая обусловлена частичным совпадением зна­чений слов: совместное сотрудничество (сотрудничество — совместное решение проблем), прейскурант цен (прейскурант — справочник, спи­сок цен на продукцию), при обоюдном взаимном согласии (обоюдное — это и значит взаимное), свободная вакансия.

 

Вопросы для самопроверки:

 

1.                  В чем особенность лексических норм делового словоупотребления?

2.                  Виды лексических ошибок, перечислите, приведите примеры.

3.                  Каковы особенности слов-паронимов?

4.                  Что такое стилистическая окраска слов?

5.                  Каковы особенности профессионализмов?

ТЕМА 4.2.  Грамматические нормы.

План:

 

1.      Грамматические нормы делового стиля.

2.      Затруднения склонение сложных слов.

3.      Словосочетание.

 

1.     Грамматические нормы делового стиля.

 

Для деловой речи чрезвычайно важно соответствовать качествам, обусловливающим эффективность делового общения. Одно из них — грамотность. Оно подразумевает не только знание правил словоупот­ребления, грамматической сочетаемости, моделей предложения, но и разграничение сфер использования языка. Современный русский язык обладает большим количеством вариантных форм. Одни из них используются в книжно-письменных стилях речи, другие — в разго­ворно-бытовой речи. В официально-деловом стиле и шире — в офици­альном деловом общении используются формы кодифицированной письменной речи, так как только соблюдение их может обеспечить точность передачи информации.

Нарушения грамматических норм литературного языка относятся к грубым речевым ошибкам и, к сожалению, к самым частотным в письменной деловой речи (по нашим наблюдениям, около 60% всех нарушений языковых норм).

Они многообразны: неправильный выбор формы слова, наруше­ния в структуре словосочетания, предложения. Одной из самых рас­пространенных ошибок является использование в письменной речи разговорных форм мн. ч. существительных на -а/-я вместо норматив­ных на -ы/-и:

 

Литературная норма	Разговорная норма
договóр — договóры инструкторы корректоры слесари токари крейсеры	дóговор — договорá инструктора корректора слесаря токаря крейсера

 

Особо нужно сказать о форме "дóговор — договорá". В таблице она неслучайно приведена с формой единственного числа существитель­ного. Эта грамматическая норма связана с ударением, которое в разго­ворном варианте обязательно падает на первый слог. На практике же мы часто встречаемся со смешением форм "договóр" — и "договорá", что противоречит всякой логике.

При наличии колебаний (инспекторы — инспектора) форм на -а -я, -ы, -и, первые сохраняют разговорный или даже просторечный ха­рактер (торты — торта).

Не следует смешивать со стилистически маркированными форма­ми использование окончаний -ы -и, -а -я для различения смысла в сло­вах: корпусá (здания, войсковые соединения) — кóрпусы (туловища, штифты); лагеря (исправительные) — лáгери (общественно-полити­ческие); прóпуски (букв) — пропуска (на предприятии).

Нередко наблюдается колебание при выборе нужной формы мн. ч. существительных в родительном падеже: килограммов / килограмм.

Следует помнить, что форму с нулевым окончанием имеет следую­щая группа существительных:

1) названия парных предметов — ботинок, сапог, чулок (но носков);

2) названия национальностей, территориальной принадлежности:

армян, башкир, англичан, болгар, южан, киевлян;

3) названия воинских групп: солдат, кадет, партизан;

4) названия единиц измерения: ампер, вольт, ватт, аршин, микрон, рентген, но: граммов, килограммов.

Достаточно часто и деловых текстах встречаются ошибки в выбо­ре падежных форм. Одной из причин их допущения является неумение адекватно использовать производные предлоги и предложные со­четания:

 

Ошибочно	Правильно
до истечении пятидневного срока по окончанию рабочего дня	до истечения пятидневного срока по окончании рабочего дня

 

Предложные сочетания с временным значением — "после чего-ни­будь" (род. п.) — пишутся на конце с и: по окончании школы, по истече­нии срока договора, по прибытии делегации, по возвращении из коман­дировки, — если в их состав входит предлог "по".

Предложные сочетания с временным значением, начинающиеся с предлога "до" имеют на конце -я (род. п.): до истечения пятиднев­ного срока, до принятия решения, до завершения срока реконструк­ции.

 

2.     Затруднения склонение сложных слов.

 

Нередко вызывает затруднения склонение сложных слов, которые все активнее проникают в деловую речь.

1. Склоняются обе части слова, если они обозначают рабочие про­фессии: токарь-карусельщик, токаря-карусельщика; летчик-испыта­тель, летчика-испытателя.

2. В других случаях склоняются обе части слова, если они выраже­ны склоняемыми частями: по счету-фактуре; из письма-запроса; от фирмы-партнера по телексу-предложению.

Склоняется только вторая часть сложных слов, если первая часть сложного слова — неизменяемое слово: по соло-векселю; жиро-чека.

Склоняется только вторая часть сложных слов, если первая часть сложного слова — иностранное слово, недавно вошедшее в состав рус­ской лексики: из шоп-тура, по тайм-шиту, о бизнес-центре.

Род несклоняемых существительных и сложносокращенных слов и согласование их с определяемыми словами также вызывает иногда затруднения.

При определении рода несклоняемых существительных нужно по­мнить, что к среднему роду относятся существительные, обозначающие не­одушевленные предметы и субстантивированные* несклоняемые слова (совместное коммюнике, шелковое кашне, строгое жюри, наше завтра);

к мужскому роду относятся существительные, обозначающие лиц мужского пола (расторопный портье, новый атташе, строгий рефери) и животных (крикливый какаду, кенгуру скрылся);

к женскому роду относятся существительные, обозначающие лиц женского пола (леди, мадам).

Род сложносокращенных слов, аббревиатур, образованных посред­ством соединения начальных букв слов, определяется по роду опорно­го слова: МГУ (Московский государственный университет — муж. род) открыл курсы, крупная ТЭЦ (электростанция — жен. род), КРУ (управ­ление — ср. род) объявило.

3.     Словосочетание.

 

Самыми распространенными грамматическими ошибками в текс­тах документов являются случаи нарушения структуры глагольных и именных словосочетаний со связью управления.

Особенно болезненно реагируют на нарушения грамматической структуры клишированные словосочетания, среди которых много си­нонимичных:

свойственный (кому?) —характерный (для кого?); отказаться (от чего?) — отвергать (что?).

Как видно из примеров, они часто используют различные падежи управления, т.е. имеют различные модели управления. Смешение этих моделей называется контаминацией. Причиной ее является механи­ческий перенос синтаксических сочетаемостных свойств на близкие по значению или однокоренные слова:

 

 

Очень часто даже однокоренные слова имеют разное управление:

плата за проезд (В.п.), но оплата проезда (Р.п.)

вера в победу (В.п.), но уверенность в победе (П.п.)

заслужить награду (В.п.), но заслуживать награды (Р.п.)

обрадоваться известию (Д.п.), но обрадован известием (Тв.п.)

Учитывать нужно и ту особенность, что русские глаголы могут иметь вариативные конструкции управления:

бороться, сражаться (против кого?) и (с кем?)

смириться (с чем?) и (перед чем?)

В случае затруднения в выборе падежной формы управляемого слова нужно обращаться к известному словарю-справочнику Д. Э. Розенталя "Управление в русском языке". В нем даны не только грамма­тические модели словосочетаний, но и примеры их использования в письменной речи.

Помимо одновалентных, в русском языке огромное количество двух- и трехвалентных глаголов, которые также вступают в синонимические отношения при индивидуальных моделях управления:

 

 

Базировать свои выводы на расчетах.

Обосновывать свои выводы расчетами.

Удостоить Кравцова Н.П. звания Заслуженного деятеля науки.

Наградить Ветерана труда П.И.Селезнева ценным подарком.

В письменной деловой речи подобные глаголы встречаются доста­точно часто. При использовании их нужно учитывать ту особенность, что они в языке документов реализуют все валентности, создавая трех- и четырехкомпонентные словосочетания:

 

 

Указать службе подстанций на недостатки в работе.

Неполнота выражения особо нетерпима в официально-деловой и научной речи. Поэтому некорректно составленными будут словосоче­тания, в которых не реализована хотя бы одна валентность глагола, на­пример:

Просим выразить благодарность и наградить денежной премией кол­лектив филиала Агробанка в связи с предстоящим 10-летним юбилеем.

 

 

Требование полноты выражения предполагает использование сло­восочетаний в полном виде:

Просим выразить благодарность коллективу филиала Агробанка за ус­пешную работу и наградить сотрудников денежной премией в связи с пред­стоящим 10-летним юбилеем деятельности филиала.

Особого упоминания заслуживает расширительное употребление дательного падежа с предлогом "по". Все чаще в письменных деловых текстах он вытесняет родительный падеж, хотя такая замена возможна далеко не во всех случаях. Она допускается в таких словосочетаниях, в которых и первое, и второе существительные обозначают целенаправ­ленные действия или их результаты. Например, в словосочетаниях:

Расчет исходя из установленной мощности

Расчет по предварительной мощности

 

и первое и второе слово обозначают результаты человеческой деятель­ности, поэтому замена на предложное сочетание с "по" возможна. Име­ются варианты:

правила перевозки грузов и правила по перевозке грузов.

рабочая смета строительства и рабочая смета по строительству.

Однако очень часто конструкции с предлогом "по" нарушают грам­матическую структуру словосочетания при передаче отношений при­надлежности.

 

Неправильно	Правильно
Дательный падеж	Родительный падеж
департамент по транспорту Налоговая инспекция по Ленинскому району Главное управление Центрального банка РФ по Самарской области	Департамент транспорта Налоговая инспекция Ленинского рай­она Главное управление Центрального бан­ка Самарской области

 

Второй причиной подобных ошибок является неразличение пред­ложных конструкций с предложным падежом и конструкций с датель­ным падежом:

 

Неправильно	Правильно
Дательный падеж	Предложный падеж
распоряжение по переводу работников распоряжение по пенсиям	распоряжение о переводе работников распоряжение о пенсионных выплатах

 

Третьей причиной указанных грамматических ошибок является использование формы несогласованного определения вместо согласо­ванного:

Неправильно	Правильно
работы по дизайну обязательства по договору работы по кровле подрядчики по обслуживанию жилищ­ного фонда	дизайнерские работы договорные обязательства кровельные работы подрядчики, обслуживающие жилищ­ный фонд

 

Иногда предлог "по" заменяет предложное сочетание: расчет по установленной мощности вместо "расчет исходя из установленной мощности".

Нередки в деловой письменной речи конструкции с двойным дательным падежом, которые можно отнести и к стилистическим недочетам:

договора по предоставлению услуг по отоплению; ... обеспечение под­рядчиков по обслуживанию жилищного фонда по Самарскому району; веде­ние делопроизводства  по личному составу Департамента по промышлен­ности.

Следует избегать скопления одинаковых падежных форм, так как, помимо неблагозвучия, оно создает дополнительные трудности в вос­приятии текста.

Для официально-деловой письменности характерны цепочки форм родительного падежа: Исходя из необходимости разграничения балансовой принадлежности эксплуатационной ответственности сто­рон подряда...

Однако гипертрофируясь, превышая по количеству компонентов оптимальную длину (4-5 слов), такие цепочки затрудняют воспри­ятие текста. Поскольку непременной составляющей таких цепочек яв­ляются отглагольные существительные с суффиксом    -ния-, легко за­меняемые глаголом, предложения достаточно просто подвергаются стилистической правке:

Исходя из необходимости разграничить балансовую принадлежность эксплуатационной ответственности сторон...

Помимо расширительного употребления предлога "по" с дательным падежом для официально-деловой письменности характерно расширительное использование предлога "на" с винительным паде­жом:

запрос на скидки; сведения на сто сорок семь фирм; выплаты на покры­тие коммунальных услуг.

Очень часто неразличение форм винительного и родительного па­дежей связано с влиянием разговорных сокращений — стяжений: рас­ходомеры на эти диаметры — расходомеры (рассчитанные) на эти диаметры; квитанции на счета — квитанции (выписанные на получе­ние денег по счетам).

С другой стороны, клишированное словосочетание отнести на счет (предприятия) часто встречается с ошибочно употребленным предло­гом "за":

отнести за счет предприятия (по аналогии с

выполнить за счет экономии средств).

Некоторые словосочетания с одним и тем же предлогом могут вступать в синонимичные отношения:

поступать сообразно (чему) правилам, требованиям

и поступать сообразно (с чем) с правилами, с требованиями;

действовать согласно (чему) закону, приказу

и действовать согласно (с чем) с законом, с приказом

При использовании тех или иных грамматических форм нельзя забывать о важнейшем принципе их использования — принципе це­лесообразности и уместности, т.е. при наличии дублетных форм (инспекторы — инспектора) разграничивать сферу их употребле­ния.

При составлении словосочетаний с предлогами "по" и "на" нужно помнить, что предлог "по" традиционно используется в словосочета­ниях со значением:

1. Названия лица по профессии, деятельности: менеджер по прода­жам, мастер по резьбе, специалист по радиотехнике;

2. Названия разного рода бумаг, документов, учреждений, пред­приятий: комиссия по ликвидации последствий землетрясения, агент­ство по продаже недвижимости, решение по перестройке работы, пункты по выдаче приватизационных чеков, группы по сбору подписей, Комитет по правам и обращениям граждан, расходы по транспор­тировке товара, план по реорганизации предприятия.

3. Названия какого-либо вида деятельности: действия по недопу­щению срыва графика работ; работа по  укреплению производственной дисциплины.

Однако важно отличать допустимые варианты предложных кон­струкций от ошибочных, имея в виду правило, сформулированное выше. В случаях сомнения или колебания следует обращаться к грам­матическим справочникам и словарям.

Неверно:

Налоговая инспекция по Ленинскому району,

Департамент по промышленности.

К номенклатурным знакам это относится в первую очередь. Допускать грамматическую ошибку в номенклатурном знаке — значит тиражировать ее многократно и внедрять как образец в сознание людей.

 

Вопросы для самопроверки:

1.                  В чем особенность грамматических  норм делового словоупотребления?

2.                  Каковы особенности склонения сложных слов?

3.                  Какова грам­матическая структура  словосочетания?

 

ТЕМА 4.3. Синтаксическая организация текстов.

План:

1.      Наруше­ния синтаксических норм русского литературного языка.

2.      Употребление деепричастных оборотов.

3.      Конструкции с однородными членами.

4.      Структура сложного предложения.

1.      Наруше­ния синтаксических норм русского литературного языка.

 

Не менее важную роль, чем правильное употребление слов, в доку­ментах играет четкость синтаксической организации текстов. Наруше­ния синтаксических норм русского литературного языка не столь час­тотны, как грамматические ошибки, однако именно эти ошибки в зна­чительной степени затрудняют восприятие текста.

Нарушение порядка слов, рассогласование подлежащего со сказуе­мым, определения с определяемым словом, ошибки, связанные с упот­реблением причастных и деепричастных оборотов, смещение структу­ры простого и сложного предложения и целый ряд других ошибок часто делают высказывание маловразумительным и сумбурным, не от­вечающим базовому требованию, предъявляемому к языку деловых бумаг, — требованию точности, не допускающей инотолкования.

Разрешить акционерному обществу открытого типа "Санаторий им. Чкалова" котельную и трансформаторную подстанцию на поляне им. Фрунзе со всеми видами инженерных сетей в объеме проекта ввести в экс­плуатацию.

Разрыв словосочетания, нарушение порядка слов затемняют смысл высказывания. Восстановив порядок слов в предложении, мы облегчаем его восприятие:

Акционерному обществу открытого типа "Санаторий им. Чкалова" разрешить ввести в эксплуатацию котельную и трансформаторную под­станцию на поляне им. Фрунзе со всеми видами инженерных сетей в объеме проекта.

Нередко следствием нарушения порядка слов в предложении яв­ляется разрыв причастного оборота или отрыв его от определяемого слова. Чаще всего это вызывает ошибки в согласовании причастий.

Ответственное лицо за радиационную безопасность в ОАО "MAC" на­значается из числа сотрудников, имеющих высшее образование и стаж ра­боты не менее трех лет, прошедшие подготовку по специальной программе, имеющего, соответствующий документ.

В связи с повышением цен на материалы, комплектацию, энергоносите­ли, увеличением цен на оплату труда рабочих, увеличения затрат на командировочные расходы, связанных с обслуживанием прибора ...

Оплата за оборудование по настоящему контракту, поставляемого в указанный срок, осуществляется простым платежом.

Причастный оборот может находиться как перед определяемым словом, так и после него: прошедшие подготовку сотрудники; сотруд­ники, прошедшие подготовку. Нарушением синтаксической нормы яв­ляется отрыв причастного оборота от определяемого слова. Следстви­ем такого отрыва является рассогласование причастия с определяе­мым словом в форме падежа, реже — числа.

Нарушение порядка слов часто порождает двусмысленность, не­однозначность прочтения. Например:

Установление стандарта социальных норм площади жилья в соответ­ствии с постановлением Правительства РФ от 26.05.97 г. № 621 и решением городской думы, в пределах которых осуществляется предоставление компенсаций (субсидий) по оплате жилья коммунальных услуг в размерах ... (в пределах чего?)

При составлении текстов документов нужно помнить, что не реко­мендуется разъединять:

составные и фразеологизированные сказуемые следует внести яс­ность, разрешается ввести в эксплуатацию, произвести реконструк­цию, несет ответственность, принимает на себя обязательства.

клишированные и устойчивые словосочетания погашать задол­женность, найти возможность решения проблемы, приступить к вы­полнению работ, внести дополнения (уточнения) в установленном по­рядке, по причине срыва графика поставок и т.п. за исключением слу­чаев расширения их терминологизированными определениями внести полную ясность, предоставить долгосрочный кредит, в установленном законом порядке, внести существенные дополнения;

клишированные предложения:

Настоящий договор вступает в силу с момента подписания сторо­нами.

За нарушение обязательств по настоящему договору стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством.

Предложения и дополнения принимаются в установленном законом по­рядке.

Контроль за выполнением данного постановления возложить на...;

причастный и деепричастный обороты (лицо, ответственное за радиационную безопасность, но не ответственное лицо за радиацион­ную безопасность; выступая с инициативой, о чем говорилось выше, от лица дирекции фирмы, предлагаем ... вместо выступая с инициативой от лица дирекции фирмы, о чем говорилось выше, предлагаем...)

Нельзя отрывать определение от определяемого слова, придаточное предложение, являющееся присловным распространителем, от слова, которое оно распространяет.

2.      Употребление деепричастных оборотов.

Деепричастные обороты являются характерной стилистической чертой книжной письменной речи. В устной разговорной речи они употребляются крайне редко. Поэтому навык употребления деепри­частных оборотов у людей малочитающих остается неустойчивым. Чаще всего в деловых письменных текстах нарушается основное тре­бование использования деепричастий. Оно заключается в том, чтобы деепричастие и глагол, к которому оно относится, обозначали дейст­вия одного лица. Нарушение этого правила приводит к алогизму и аб­сурдности высказывания. Вспомним знаменитую строчку из "Жалоб­ной книги" А. П. Чехова: "Подъезжая к сей станции и глядя на приро­ду в окно, у меня слетела шляпа". При такой структуре предложения получается, что в поезде ехала и любовалась природой шляпа. Подоб­ный алогизм высказывания, вызванный нарушением правил употреб­ления деепричастных оборотов, встречается и в наши дни.

К следствиям основного принципа употребления деепричастных оборотов относятся следующие:

1. Невозможно употребление деепричастного оборота в безличных предложениях (кроме инфинитивных конструкций), т.е. к нарушениям грамматико-синтаксической нормы относятся конструкции типа: Со­глашаясь с Вами, у меня нет возражений, Решая этот вопрос, нами было установлено ...

2. Невозможно употребление деепричастных оборотов в пассивных конструкциях, так как субъект действия пассивной конструкции не мо­жет совпадать с субъектом действия, обозначенного деепричастием. Нель­зя сказать: Объединив наши усилия, к нам вернется уверенность в успехе.

Нужно отметить, что норма не нарушается, если в составе сказуе­мого безличного предложения есть неопределенная форма глагола: Го­воря о просчетах в подготовке предвыборной кампании, нужно выде­лить ряд причин объективного характера.

Деепричастные обороты легко заменяются в структуре предложе­ния придаточными предложениями (как правило, условия или време­ни) или устойчивыми канцелярскими оборотами. Например:

Учитывая общий размер уставного капитала, мы оставляем за собой право корректировки взноса.

Мы оставляем за собой право корректировать взнос в зависимости от общих размеров уставного капитала.

Учитывая социальную значимость предприятия "Красноглинские бани", администрация обращается к Вам с просьбой о выделении дотации в размере 200 000 (двухсот тысяч) рублей на покрытие предприятием коммунальных услуг.

Поскольку предприятие "Красноглинские бани" представляет собой со­циально значимый объект, администрация обращается к Вам с просьбой о выделении дотации в размере 200 000 (двухсот тысяч) рублей на покры­тие коммунальных услуг.

3.      Конструкции с однородными членами.

 

Одними из самых частых ошибок в деловых текстах являются ошибки, связанные с логической несочетаемостью однородных членов предложения.

1. В качестве однородных членов предложения не должны высту­пать слова, обозначающие родовые и видовые понятия. Например: Магазину требуются продавцы овощей и картофеля. В данном случае нарушение нормы вызвано тем, что в качестве однородных членов ис­пользованы родовое понятие "овощи" и видовое "картофель".

2. Однородными членами предложения не могут быть слова, вы­ражающие так называемые скрещивающиеся понятия, т.е. слова, зна­чение которых в чем-то совпадает. Недопустимы конструкции: Ру­ководство отметило и премировало лучших сотрудников ценными по­дарками. Значение слов отметить и премировать во многом совпа­дает:

отметить — подчеркнуть значение чего-нибудь, сделанного кем-либо, обычно наградив человека.

премировать — наградить премией.

3. Недопустимо употреблять в качестве однородных членов слова, обозначающие разноплановые понятия. Например: Выдача готовой продукции производится по счету и по предъявлении квитанции.

4. В качестве однородных членов не могут использоваться:

причастные обороты и придаточные предложения. Неправильно:

Лица, которые прошли медкомиссию и имеющие допуск к работам, про­ходят специальный инструктаж по соответствующей специальности,

причастные и деепричастные обороты.

То есть недопустимы конструкции типа; Рассматривая Ваше пред­ложение и решающий эту проблему положительно, хочу обратить Ваше внимание на условия хранения продукции.

 

4.      Структура сложного предложения.

 

В деловой письменной речи, как уже говорилось, преобладают простые предложения. Однако это не означает, что сложные предло­жения менее значимы для текстовой организации в официально-деловой письменности, чем простые. Сложное предложение передает сложную мысль, отражая сложные отношения тех или иных социально-правовых ситуаций.

Точно определить те или иные смысловые отношения помогают союзы и союзные слова. Именно поэтому использование их должно быть корректным. Особенно это относится к составным союзам и к со­юзам, использующимся с указательными словами: не только....  но и; как ..., так и ...; если ..., то; такой же .... как; несмотря на то что; в силу того, что; о том, что; благодаря тому, что; ввиду того, что; перед тем, как; так же, как и др.

Иногда в текстах происходит контаминация составного союза, на­рушающая логические связи в структуре сложного предложения. На­пример: Не только проблемы строительства, а также бытовые и соци­альные проблемы строителей были включены в повестку дня собрания. (Нужно: не только ..., но и). Встречается неадекватное использование составного союза (или части составного союза) в простом предложе­нии. Например:

При отказе подрядчика от составления и подписания протокола при обнаружении дефектов, то для их подтверждения заказчик вправе назна­чить квалифицированную экспертизу (союз "если ..., то").

Нередко составители документов неоправданно усложняют текст, что выражается в нанизывании однотипных придаточных, перенасыще­нии сложных предложений различного рода осложнителями (причаст­ными и деепричастными оборотами, вводными словами и конструкция­ми, обособленными дополнениями и обстоятельствами). Например:

Охрана освобождается от ответственности за кражу имущества, если установлено, что охрана была лишена возможности вскрыть и осмат­ривать объект для выяснения причин срабатывания сигнализации, если по­сторонние лица задержаны охраной при совершении кражи, и в других слу­чаях, если охрана докажет отсутствие своей вины.

Подобные предложения легко рубрицируются, т.е. членятся на со­ставные части, графически отделенные одна от другой. Например:

Охрана освобождается от ответственности, если установлено:

что охрана была лишена возможности вскрыть и осмотреть помеще­ние для выяснения причин срабатывания сигнализации;

что посторонние лица задержаны охраной при совершении кражи;

что охрана невиновна.

Следует заметить, что рубрикация сложного предложения в тексте может осуществляться при помощи сигнального тире в начале абзаца или цифрового обозначения. Рубрикация облегчает усвоение инфор­мации, делает ее более наглядной.

 

Вопросы для самопроверки:

1.     В чем особенность синтаксических норм делового стиля?

2.     Каковы особенности употребление деепричастных оборотов?

3.     Каковы  синтаксические конструкции с однородными членами?

4.     В чем особенность грам­матической структуры  словосочетания?

5.     Какие существуют наруше­ния синтаксических норм русского литературного языка?

6.     В чем особенность структуры сложного предложения?

 

РАЗДЕЛ 5. Стилевой статус и основные черты устной деловой речи.

ТЕМА 5.1 Основные черты устной деловой речи.

План:

1.      Основные черты устной деловой речи.

2.      Синтаксические черты, свойственные разговорной речи.

3.      Текстовая организация устной деловой диалогической речи.

4.      Устная  монологическая  публичная речь.

 

1.      Основные черты устной деловой речи.

 

Устная речь значительно отличается от письменной, причем раз­личия эти затрагивают все уровни языковой системы: лексику, морфо­логию, синтаксис, текстовый уровень. Некоторые лингвисты (О. А. Лап­тева, Н.Н. Иванкина) ввиду системности отличительных свойств уст­ной речи выделяют ее как самостоятельное языковое явление по отно­шению к письменной речи.

Мы действительно говорим совсем не так, как пишем, поэтому уст­ная речь в записи воспринимается как "неправильная". У людей, впер­вые читающих расшифровку устной, особенно диалогической, речи, она вызывает удивление: "Неужели мы так говорим?" Эта обычная ре­акция объясняется тем, что мы не анализируем устную речь так, как анализируем письменную.

Сотни лет лингвистика изучала человека "молчащего" (пишущего) и лишь недавно она начала изучать человека "говорящего". С середи­ны шестидесятых годов нашего века начали появляться работы круп­нейших отечественных лингвистов: Ольги Борисовны Сиротининой, Елены Андреевны Земской, Ольги Алексеевны Лаптевой, в которых исследовались особенности устной, чаще всего разговорной диалоги­ческой речи. Активное изучение различных типов устной речи про­должается усилиями лингвистических школ, созданных и руководи­мых этими выдающимися учеными.

Важнейшей чертой устной речи является ее спонтанность, непод­готовленность. Если при создании даже таких простых письменных текстов, как записка или дружеское письмо, каждое высказывание в той или иной степени обдумывается, то при создании таких сложных текстов, как текст документа, речь идет о кропотливой и сложной ра­боте. Такие тексты пишутся сначала вчерне, затем обсуждаются, ре­дактируются и утверждаются. Ни одна из особенностей такого текста не может и не должна остаться незамеченной.

В устной спонтанной речи все обстоит иначе: момент продуциро­вания (создания) речи совпадает с моментом обдумывания и с моментом произнесения. Иными словами, мы обдумываем "что сказать" и "как сказать" в самом процессе говорения. При этом сознание настолько за­нято этой напряженной работой, что особенности спонтанной речи не фиксирует. То есть, мы сами часто не знаем, как мы говорим.

Второй важнейшей чертой устной речи, отличающей ее от пись­менной, является непосредственность общения. Письменная дело­вая речь представляет собой опосредованное общение, т.е. происходя­щее посредством письменного текста (письма, договора, распоряди­тельного документа…). При этом общающиеся лишены возможности переспросить, уточнить что-либо, видеть реакцию собеседника. (Это не касается электронных СМИ.) При непосредственном общении гово­рящий не просто видит реакцию собеседника, но и учитывает ее.

В процессе устного непосредственного общения, в отличие от письменного, опосредованного, обмен информацией протекает сразу по нескольким каналам: слуховому, зрительному и т.д., что в свою оче­редь обусловливает перераспределение информационной нагрузки между ними.

Проводниками информации становятся паралингвистические средства: жесты, мимика, интонация, тон и темп речи. Причем пере­распределение информации между вербальными и невербальными средствами происходит постоянно. При обсуждении графиков, доку­ментов, мобилизующем жестикуляционную активность, речь стано­вится обрывочной, малопонятной для постороннего:

А. — Вот я смотрю здесь /распоряжение на основании гарантийные письма-заявки/два десять девяносто пять // А здесь пятнадцать ноль пять девяносто пять.

Б. — Что это здесь означает? (показывает рукой).

А. — Второго десятого девяносто пятого // Это то / что идет на триста// Вот сто семьдесят семь… (показывает рукой).

Б. — Это то / что идет на триста (жест рукой).

А. — Да / вот от пятнадцатого пятого… (жест рукой).

Б. — Там нет номеров заказов / а потому что мы не определились окон­чательно / какие заказы (жест рукой).

А. — Да-да-да // Так мы еще не сдавали.

Б.— Ну я не знаю / тут…

А. — Тогда почему в количестве двух наименований / тут же вот напи­сали / что отказ? (жест рукой).

Деловое общение оказывается как бы вплавленным в речевую си­туацию, неотделимым от нее. Это определяется и наличием так назы­ваемых фоновых знаний — совместных знаний, которыми располага­ют общающиеся по предмету обсуждения.

О каких заказах идет речь? Что означает выражение «идет на трис­та»? Это ясно говорящим, известно из состояния дел, предыдущих переговоров, документов, но совершенно неизвестно посторонним. Именно фоновые знания позволяют использовать неполные конструк­ции (словосочетания, предложения) в спонтанной речи.

Спонтанность речи, опора на фоновые знания, объекты передачи зрительной информации (графики, таблицы, договоры) делают струк­туру устной речи фрагментарной, неупорядоченной, негладкой. Такая структура речи не может обеспечить того качества речи, которое яв­ляется обязательным для языка документов, — требования точности, не допускающей инотолкования.

Соотношение книжно-письменных стилей с устной речью — во­прос, до конца еще не решенный лингвистикой. Вместе с тем исследо­вания последних лет показали, что для каждого функционального стиля этот вопрос решается по-своему. Если научный, публицистичес­кий стили могут существовать в устной форме (научный доклад, сооб­щение, консилиум, публицистическое выступление на радио и TV и т.д.), то специфика доминанты (основной черты) официально-делово­го стиля не позволяет ему быть реализованным в устной форме. С точки зрения предъявляемых требований — это самый строгий из всех стилей литературного языка. Он противопоставлен разговорной речи, для которой характерно сведение к минимуму заботы о форме выра­жения мыслей. Письменная форма речи является абсолютно господ­ствующей для языка документов, поскольку он детерминирован пра­вилами письменной коммуникации, с помощью которых только и можно добиться необходимой точности. Для этого в письменной речи мы часто используем стандартные фразы — клише.

В устной речи мы тоже используем клишированные словосочетания, но не говорим клишированными фразами делового стиля. Совершенно неадекватным будет использование в устной деловой речи фраз типа:

Стороны освобождаются от ответственности, если сторона, для ко­торой возникли препятствия подобного рода, обязана уведомить дру­гую сторону не позднее, чем за десять дней, о начале и об окончании вышеуказанного препятствия.

Или: Во исполнение достигнутой договоренности о расширении рынка сбыта лакокрасочной продукции нашего предприятия было при­нято решение об открытии двух специализированных магазинов, в ко­торых будет в полном объеме представлен ассортимент лакокрасочной продукции и сопутствующих товаров.

Мы очень хорошо ощущаем книжно-письменную природу этих пред­ложений, их несоответствие нормам устной речи, трудность — или даже невозможность — усвоения на слух сложной деловой информации. Это связано не только со сложностью структуры предложения, осложненностью ее оборотами, однородными членами, но и с использовани­ем стандартных фраз, свойственных только письменной речи:

Во исполнение достигнутой договоренности …

возникли препятствия подобного рода…

об окончании вышеуказанного препятствия…

будет в полном объеме представлен…

Они создают соответствующую стилистическую окраску, совер­шенно не свойственную устной, особенно диалогической, речи.

Устная речь имеет свой арсенал устойчивых выражений и прецедентных текстов*, которые ассоциируются с устностью, разговорнос­тью: скорее всего, короче говоря, в двух словах, сводить концы с концами, остаться при своих интересах, ударить по рукам, пустить на само­тек, завязать отношения, пустить пыль в глаза и т.п.

Помимо приведенных выше выражений и фразеологизмов, в уст­ной деловой речи используется большое количество профессиональ­ных идиом: расписать сумму, разнести по ведомостям, поднять от­четность, снять с баланса, наработать связи, выйти на потребителя, запустить в работу и т.п.

Использование этих выражений создает, в свою очередь, особое стилистическое своеобразие устной деловой речи.

Монологическая деловая речь, представленная жанрами отчета, доклада и сообщения на совещании (собрании), выступления перед акционерами, соучредителями, — это, как правило, речь читаемая, имеющая письменную природу и существующая сразу в двух фор­мах — устной и письменной. Эта подготовленная, отредактированная речь называется репродуцируемой, т.е. озвучиваемой, не имеющей устной природы.

Вполне устной может считаться нечитаемая, хотя и подготовлен­ная в той или иной степени, речь и диалогическая речь. Оба типа речи характеризуются такими качествами, как спонтанность и неподготов­ленность (с точки зрения речевого выражения), непосредственность общения и его персональная адресованность.

Устную персонально адресованную речь нельзя выстроить зара­нее, подготовить даже в виде отдельных реплик, так как последние строятся с учетом многочисленных факторов общения: степени осве­домленности собеседника, его настроения, наличия или отсутствия об­суждаемого предмета (например, текста договора), временного факто­ра и т.п. Поэтому этап подготовки к деловым переговорам, встречам предполагает тщательное изучение проблемы, анализ характеристик партнеров по переговорам, подготовку таблиц, графиков, экспертных заключений, конспектов, но не речевых партий. Заготовить речевые партии не представляется возможным, поскольку невозможно предус­мотреть все ситуации, которые могут возникнуть в ходе ведения пере­говоров, и все реакции собеседника.

Специфика спонтанной речи как раз и заключается в ее раскрепо­щенности, нерегламентированности, в отсутствии жесткой текстовой структуры. В отличие от письменной речи, она делится не на предло­жения — границы предложения в устной спонтанной речи бывает очень трудно установить — а на речевые сегменты и предикативные единицы:

Так /ну / прежде всего / я бы хотела для начала познакомить вас с нашей фирмой / представить вам нашу фирму / чтобы вы имели пред­ставление / чем мы занимаемся / о чем вообще пойдет в дальнейшем речь // То есть /реально могли бы вы давать нам и место на вашем рынке // И вообще / чтобы вы хотя бы знали / чем мы занимаемся / и что везем ...

 

2.      Синтаксические черты, свойственные разговорной речи.

 

Необратимость речевого потока и одновременность процессов об­думывания и порождения речи проявляются в целом ряде характер­ных синтаксических черт, свойственных разговорной речи.

1.      Это перебивы и самоперебивы, являющиеся следствием уточне­ния речевого замысла в процессе говорения:

Остается/осталось у вас вообще/четыреста семьдесят семь милли­онов нам/на сегодняшний день у нас находятся / а здесь вот по одному до­говору / одна — сто сорок девять / а одна / по-моему / сто пятьдесят / что-то порядка …

Перебивы и самоперебивы вызывают смещения в конструкции предикативных единиц и ощущение негладкости речи (рассогласо­ванность определяемых слов и определений, разрыв связи управляе­мого слова с управляющим). Причем в устной речи смещается не толь­ко конструкция предложения, но конструкция словосочетания:

Там / сто пятьдесят / что-то порядка…

по нормам письменной речи: …порядка ста пятидесяти …

Нередки перестройки структуры предикативных единиц по ходу высказывания:

Мы сами находимся при Самарском региональном / при …/Самарский региональный фонд реабилитации молодежи / эта та организация  / в ко­торой мы работаем …

2.      Для устной деловой диалогической речи характерны постоян­ные повторы и обыгрывания слов, выражений и даже целых высказы­ваний:

Ну/в общем бокс / бокс у нас равняется / то есть / где-то / в сред­нем/двадцать семь метров / есть тридцать восемь/тридцать четыре…

А потом / потом / мы как сделаем / как сделаем / вот сейчас / допус­тим / подписываем договор / вот когда я всю бумагу купил / я прихожу и составляем исполнительный протокол/согласно этому документу…

… познакомить с нашей фирмой / представить вам нашу фирму…

Повторы возникают в спонтанной речи в моменты обдумывания структуры высказывания, они заполняют паузы хезитации», выступа­ют в роли выделителей-рефренов и актуализаторов, усиливающих членение речевого потока.

Этим же целям служит часто повторяющаяся незнаменательная лексика: так, вот, значит, дальше, по сути дела, потом, в принципе и т.д.

3.      Непроективный порядок слов также является следствием спонтанности речи:

А взаимозачет / рекламный плакатик / я уже говорил / здесь вот / на «Самаре»/ или где-нибудь рядом / повесить…

Сравните с переводом этой предикативной единицы на книжно-письменный язык: Я уже говорил о том, что в качестве взаимозачета на ЦУМе «Самара» можно повесить рекламный плакат.

4.      Устную спонтанную речь характеризует такая черта, как взаимопроникновение предикативных единиц:

Это вот та база // Называется она «Бумлесторг'' / та база / которая должна нам более десяти миллионов …

В этой фирме // Вы слышали о ней? // Совсем другая ситуация / там Копылов / директор по коммерции / отдает на консигнацию только кон­сервы…

Взаимопроникновение предикативных единиц, вставные кон­струкции и вводные слова часто осложняют высказывания: значит, как я сказал, грубо говоря, короче говоря, короче, к примеру, кажется, допустим, скажем, к сожалению, к радости, видимо и т.д.:

Что я вам сказал / то есть документы / ассортиментный минимум // И вам / видимо / придется подождать / наверное / с месяц / потому что у нас аренда заключается на два месяца…

И тут еще / я не знаю / может быть вы не в курсе / одно дело / вы работаете с другими издательствами / другое дело / вы завязались с нами…

     5. Одной из характерных черт синтаксиса устной деловой диалоги­ческой речи является использование словосочетаний и предикатив­ных единиц в неполном виде:

А. — Ну что толку / я предлагала ...

Б. — То есть по факсу / я показываю вам документ / по какой цене... // Я вас уверяю / чтоб у вас не возникало такой мысли...

А. — Да ну все понятно / все понятно // Был разговор о том / что вы на своей бумаге будете делать// И такой разговор был// Вы покупаете / делаете ...

Причем неполнота реализации речевого замысла может быть обу­словлена тремя причинами. Во-первых, общностью апперцепционной базы участников диалога (общностью совместного опыта и совмест­ных знаний):

А. — Вы что-нибудь делаете? // Я не понимаю / надо же делать!

Б. — Да ну запускаем мы уже / с третьего идет.

В контексте совместных знаний прочитывается:

А. — Вы что-нибудь делаете / чтобы выполнить заказ к сроку? // Надо же делать работу!

Б. — Да ну запускаем мы в производство заказ / уже с третьего мая он  идет в работу.

Как видно из приведенного примера, общность апперцепционной базы коммуникантов позволяет не вербализировать значительную часть информации, которой обмениваются участники диалога.

Во-вторых, неполнота реализации речевого замысла обусловлена конситуацией общения (информативной значимостью предметов или иных визуально-чувственных объектов, которые не называются ввиду наглядности, но о которых идет речь):

Да вот / возьмите (говорящий протягивает папку) / а то забудете.

В-третьих, неполнота может быть обусловлена контекстом:

Был разговор о том / что вы на своей бумаге будете делать // И такой разговор был / вы покупаете (бумагу) / делаете ...

Все перечисленные синтаксические особенности устной деловой диалогической речи не позволяют ей соответствовать основному тре­бованию, предъявляемому к языку документов, — требованию точнос­ти, не допускающей инотолкования. Постоянные перебивы, повторы, незавершенные синтаксические конструкции, смещения в структуре предикативных единиц контрастно различны со стандартизированны­ми синтаксическими средствами языка документов, обладающими точностью языковой формулы.

Еще более заметны отличия деловой письменной речи, представ­ляющей официально-деловой стиль, от устной деловой диалогической речи на текстовом уровне.

Деловые письменные тексты имеют ярко выраженную текстовую природу. Жесткий текстовый каркас письменного текста определен за­крепленностью каждой его части формально-логическим принципом организации, строгостью правил оформления документа. Соответствие форме документа, представляющей собой совокупность элементов офор­мления и содержания, оцениваемых с точки зрения их состава, объема, последовательности, расположения и взаимной связи, является совер­шенно необходимым для любого текста деловой письменности.

 

3.      Текстовая организация устной деловой диалогической речи.

 

Текстовая организация устной деловой диалогической речи в большей мере определяет ее своеобразие. В отличие от каноничности текстовой структуры текста документа устная спонтанная диалогичес­кая речь имеет другие принципы организации.

Как уже говорилось, во время непосредственного общения, кроме вербального канала, используются невербальные, паралингвистические средства (жесты, мимика, интонация, организация пространства). Общность званий и конситуация позволяют говорящим, используя жестикуляцию, мимику и интонацию, не проговаривать целые фраг­менты текста, делая его малопонятным для всех, кто не знает конситуации и не владеет фоновыми знаниями.

Диалогическая речь оказывается как бы вплавленной в речевую ситуацию, что накладывает неизгладимый отпечаток на текстовую структуру речи. По сравнению с текстовой организацией документов она кажется рыхлой, мозаичной, непоследовательной.

С другой стороны, как уже говорилось, спонтанная диалогическая речь демонстрирует процесс обдумывания, уточнения и изменения ре­чевого замысла. Все эти особенности роднят устную деловую диалоги­ческую речь с разговорно-бытовой речью.

Однако по сравнению с текстовой организацией бытового диало­га деловая диалогическая речь имеет ярко выраженное своеобразие. В отличие от ассоциативного типа сюжетного развития бытового диалога деловой диалог организован тематически и сюжетно, имеет динамику развития с определенными фазами и, как правило, четкие границы.

Ассоциативный принцип сюжетной организации бытового диало­га выражается в свободной смене обсуждаемых вопросов, часто с от­сутствием видимой логики в их последовательности. Вот разговор женщин в очереди в овощном магазине.

А. — В сетках картошка?

Б. - Да.

В. — Пятьдесят копеек?

Б. — По-моему пийсят.

В. — А ее не было ... у нас на Мичуринском проспекте нет // Сегодня день рождения/хотела сделать салат / по... послала мужа за картошкой /

Б. - Ага.

В. — А картошки нет //

Г. — (подключается к разговору) Ой / нигде // Прям не знаю //

В. — Я / вот сюда села / в семьсот пятнадцатый / и ну я не знаю /купила ...

Б. — Ну что тут / половину вы выбросите //

В. — Выброшу половину //

Б. — Она получится два рубля килограмм // Как на рынке //

В. — Как на рынке.

Г. — На рынок тоже ехать (неразборчиво)

В. — Если б рынок хотя бы рядом у нас был /а то ведь тоже ... / туда ... мчаться надо // (смотрит на свои сетки с картофелем) Так это сколько же килограмм я набрала?

Б. — Где-нибудь десять наверно//

В. — Десять / если не больше //

Б. — Около десяти / во всяком случае.

В. — (подсчитывает общую сумму, которую ей предстоит заплатить) Пять рублей // (пауза) Невестка приехала / она картошку любит / каж­дый день жарит ее.

Б. - Угу.

Представленный отрывок из полилога (разновидность диалогичес­кой речи, представляющей собой разговор не двух, а более участни­ков) демонстрирует свободу переключения с одной темы на другую (о цене "на картошку", о поставках овощей в магазины, о дне рождения и блюдах из картофеля, о плохом качестве продукта, о приезде невестки и т.д.). Как развитие, так и переход к новой теме осуществляется то по воле одного, то по воле другого собеседника. Такой диалог можно про­должать как угодно долго, потому что он не имеет выраженной струк­туры.

Совсем по-другому обстоит дело с сюжетной организацией дело­вого диалога. Деловой диалог представляет собой обсуждение одной или нескольких проблем, определенных заранее, т.е. является реализа­цией речевого замысла обеих сторон. По отношению к деловым диало­гам, представляющим деловое общение в официальной обстановке, можно говорить о выделении таких композиционных частей, как эти­кетная рамка (приветствие, прощание и слова, предшествующие прощанию), ввод в курс дела или изложение позиций; обмен мне­ниями и решение проблемы. Не всегда эти композиционные части могут быть явно выражены в сюжетной организации диалога, но вмес­те с тем структурное организующее тематическое начало подобных диалогов не подлежит сомнению. Эта особенность сближает тексто­вую организацию устной и письменной деловой речи при всех сущест­вующих различиях.

Целеполагание и реализация целеполагания тоже отличают текс­товую организацию деловой диалогической речи от разговорной речи, для которой целеполагание необязательно.

Не всегда цель коммуникантов бывает достигнута. При этом выход из речевого контакта может быть неожиданным для одной из сторон, общение может продолжаться после слов прощания, что ха­рактерно и для PP. Однако целеполагание в широком смысле слова — обсуждение данной темы — а не в узкопрагматическом — подписание договора, заключение сделки, получение согласия — оказывается реа­лизованным.

Вот пример типичного текста-диалога, представляющего особен­ности деловой диалогической речи.

Информанты:   А — представитель фирмы-производителя, мужчина 27 лет;

                           Б. — представитель торговой организации, женщина 40 лет.

А. — Что вас / как бы / интересует?

Б. — Я слышала, что вы производите термоса и мотоблоки.

А. — Да / мы их производим // Вам нужны воздушные термоса?

Б.— Я сначала хотела бы узнать / какие они / какой объем и цена?

А.— У нас есть объем пол-литра/двухлитровые, пятилитровые и де­сятилитровые// Также у нас есть термоса с широким и узким горлом.

Б. — Ну вот / меня заинтересовали термоса литровые узкогорлые и широкогорлые / полуторалитровые // Какая цена / и какая минимальная партия?

А. — Минимальная партия...// Вы из другого города?

Б. — Да / из другого города.

А. — Минимальная партия — трехтонный контейнер.

Б. — А сколько туда входит?

А. — Туда входит 2004 штуки;

Б. — А цена у них какая?

А. — Цена / сто десять тысяч // Это для литровых термосов.

Б.— А на наличку скидка идет?

А.— Да / идет.

Б. — Сколько?

А.—Пять процентов.

Б. — Пять процентов / да?

А. - Да.

Б.— У вас предоплата?

А. - Да.

Б. — Предоплата / да // А еще, кроме мотоблоков / ой / кроме термо­сов/ у вас мотоблоки делаются?

А. — Да / мы делаем мотоблоки / совместно с Италией // Это фирма "Гальдони" // И также у нас есть мотоблоки "Жигули ".

Б. — А цена?

А. — Цена итальянского мотоблока со всеми современными орудиями две тысячи шестьсот долларов / а наш / два миллиона девятьсот тысяч.

Б. — Так / а навесные орудия есть только в итальянском?

А. — У  нашего / это мотокультиватор / да / навесные орудия есть / но их нужно покупать отдельно.

Б. — Все ясно // Вот меня заинтересовали термоса и мотоблоки / итальянские // Я хочу /я у вас хочу узнать / порядка контейнера трех­тонных / ой / трехтонного / значит литровых / половина из которых широкогорлых / и парочку "Гальдони".

А. — Хорошо / парочку "Гальдони" / Тогда давайте / сейчас мы состав­ляем письмо-заявку / в коей вы оплачиваете / и мы тогда отгружаем вас.

Б. — Хорошо.

А. — А вы из какого города?

Б. — Из Тюмени.

А. — Хорошо / замечательно.

Б. — До свидания.

А. — До свидания.

Этот текст-разговор монотематичен: обсуждается возможность за­ключения торговой сделки. Интересы продающей и покупающей сто­рон совпадают, поэтому диалог протекает в конструктивном русле. Представительница покупающей стороны выясняет условия заключе­ния сделки и принимает решение заключить ее. Повторы используют­ся в качестве сигналов усвоения информации. Тема развивается путем поиска взаимоприемлемого варианта сделки, реализующей речевые замыслы коммуникантов.

Диалоги подобного типа в лингвистике принято называть текста­ми-диалогами (термин Н.А. Купиной).

Отступления от темы, обсуждения в процессе делового общения возможны, но они незначительны: затрагиваются и рассматриваются, как правило, сопутствующие вопросы.

Условия официального общения и фактор прагматического целеполагания нейтрализуют действие доминанты разговорного стиля — сведения к минимуму заботы о форме выражения мыслей.

Таким образом, текстовая организация устной деловой диалогичес­кой речи ярче всего обнаруживает ее своеобразие, ее особый стилевой статус. Ее нельзя отнести к официально-деловому стилю, поскольку в устной спонтанной речи не может быть достигнута необходимая степень точности (не случайно все поправки к тексту закона принимаются только в письменном виде, в письменном виде оформляются дополнения и из­менения к контрактам и договорам), свойственная языку документов.

Ее нельзя отнести и к разговорному стилю, поскольку устная дело­вая диалогическая речь испытывает влияние готовых письменных дело­вых текстов (в устную деловую речь проникают штампы и клише делово­го стиля, активно используется терминология), и поскольку в условиях официальности общения "не работает" доминанта разговорного стиля, что выражается в ином принципе текстовой организации.

На базе обоюдного влияния формируется общественно-деловая речь, включающая элементы делового стиля, иногда - научного стиля (обсуж­дение внедрения новых технологий), иногда публицистического (эле­менты саморекламы в деловом общении), на базе разговорной речи.

Эта речь порой отражает, с одной стороны, трудности оперативно­го языкового формулирования мысли при сжатом регламенте общения, с другой, — использование клише как устной, разговорной, так и пись­менной речи.

 

4.      Устная  монологическая  публичная речь.

 

Устная монологическая речь в большей степени, чем диалогическая, близка к письменной. Как правило, это подготовленная речь, поэтому признаки спонтанности для нее характерны не в той мере, что для диа­логической. В ней реже встречаются оговорки, паузы хезитации, за­полнители пауз (слова-паразиты, десемантизированные высказывания, вводные слова и т.п.). Для нее в большей степени характерны черты книжного синтаксиса — значительная длина, распространенность, конструктивная усложненность предложений, господство принципа расположения над интонацией, свой набор связочных средств.

Монологическая публичная речь — это речь развернутая, потому что говорящий обращается не к одному, а ко многим слушателям и не может рассчитывать на понимание "с полуслова" благодаря общему знанию (его нет).

Публичная речь обращена к публике (собранию людей). В дело­вом общении это презентационная речь, выступление на собрании ак­ционеров, коллектива. Особый вид речи монологической — это сове­щательная монологическая речь, выступление перед группой лиц, имеющих общий опыт и общие знания.

Если публичная речь выходит за пределы ситуации и требует, следо­вательно, повышенной точности, максимальной развернутости и полно­ты текстового выражения, то совещательная речь может быть свернутой именно благодаря опоре на общность апперцепционной базы. Как пра­вило, те несколько человек, которые участвуют в совещании, хорошо зна­комы, подготовлены к обсуждению проблемы и обладают общими зна­ниями и общим опытом. Поэтому многие детали при обсуждении тех или иных вопросов во время выступлений могут быть опущены. Например:

— Теперь в отношении объектов на территории завода "Экран" // Мы предлагали еще в прошлом году / ввиду ветхости построек передать их на баланс районной администрации /с какой целью? /чтобы они могли начать там строительство жилых домов / мы почему-то на это не пошли...

О каких постройках идет речь? Слушателям, участникам совеща­ния это известно, но это неизвестно постороннему человеку.

Совещательная монологическая речь является переходной между публичной монологической и диалогической речью. В целом континуум устной деловой речи можно представить следующим образом.

 

Устная Диалогическая  - Речь

Совещательная  монологическая   - речь

Публичная монологическая  - речь

Читаемая устная речь (деловой стиль)

То есть, устная диалогическая речь противопоставлена деловому стилю и читаемой (репродуцируемой) речи, она обнаруживает генети­ческое сходство с разговорной речью, имея, однако, с ней ряд сущест­венных различий. Совещательная речь занимает по многим показате­лям промежуточное положение между диалогической и публичной монологической речью. Последняя по типу текстовой организации, синтаксическим особенностям и лексическому составу в большей сте­пени близка к письменной речи.

Однако, несмотря на перечисленные признаки, роднящие моноло­гическую речь с письменной, фактор устности и спонтанности (о чи­таемой речи и ее стилевом статусе уже говорилось) не позволяет ей достигать той степени точности, которая свойственна письменной, фиксированной речи. Неизбежные самоперебивы, оговорки, повторы, добавления, разрывы и смещения перспективы высказывания, свойст­венные подготовленной, но не читаемой речи, не позволяют ей фикси­ровать правовые отношения так же, как фиксирует их письменная речь. Монологическая нечитаемая речь, таким образом, также являет­ся гибридным стилевым образованием, как и диалогическая, соединяя черты делового стиля и разговорной речи.

Итак, устная деловая речь по характеру порождения делится на 1) устную репродуцируемую речь, существующую в двух формах — устной и письменной; 2) устную подготовленную, но нечитаемую речь, не исключающую элементов спонтанности (публичная и совещатель­ная монологическая речь); 3) диалогическую спонтанную речь, не ис­ключающую той или иной степени подготовленности. Только первая из перечисленных типов речи может соответствовать всем параметрам официально-делового стиля, но вместе с тем она не является устной. Подлинно устная речь — это не просто звучащая речь, но речь, имею­щая только устную форму реализации.

Монологическая деловая речь, представленная такими жанрами, как вступительная речь, торжественная речь, устное выступление, уже не соответствуют требованиям, предъявляемым к языку документов. Вместе с деловой диалогической речью они представляют различные типы гибридных стилевых образований с преобладанием то черт книж­ности (монологическая речь), то признаков разговорности (диалогичес­кая речь).

 

Термины:

Иллокутивный акт — речевой акт, осуществляемый с помощью перформатива и представляющий определенное речевое действие.

Валентность глагола — способность сочетаться с существительными и местоимениями в определенной падежной форме. Русские глаголы чаще бы­вают двух- и трехвалентными. Например:

 

 

Апперцепционная база — совокупность фоновых знаний.

Непроективный порядок слов — обратный порядок слов.

Актуализаторы — частицы или частицеподобные слова, усиливающие, ак­центирующие внимание на тех или иных элементах высказывания.

Паузы хезитации — остановка в речи, вызванная колебаниями в выборе речевых средств для выражения мысли.

Прецедентные тексты — афоризмы, пословицы, вызывающие в сознании носителей языка комплекс ассоциаций (с жизненной ситуацией, со сферой ис­пользования, с культурой народа и т.п.).

Репродуцируемая речь — читаемая с написанного текста речь.

Речевой сегмент — такт, часть фразы, выделяемая ритмико-интонационными средствами.

 

Вопросы для самопроверки:

 

1. Какая речь называется устной речью? Каковы ее признаки?

2. В чем специфика монологической и диалогической речи? В каких жан­рах они реализуются?

3. Перечислите основные синтаксические особенности устной спон­танной речи.

4. Какова доминанта разговорного стиля и почему она не работает в  условиях официальности?

5. Почему устная речь не может отвечать требованиям, предъявляе­мым к языку документов?

     6. Каков стилистический статус устной монологической речи и устной диалогической речи?

 

ТЕМА 5.2. Интонация и смысловая дискретность устной речи.

Чтобы добиться какого-то позитивного результата в деловом об­щении, необходимо прежде всего донести свою мысль до собеседника. Это помогает сделать правильная смысловая дискретность речи.

Термин "интонация" имеет два значения — узкое и широкое. В узком значении интонация — это мелодика речи, движение тона. В широком, более принятом, это еще и ударение, паузирование, ритм, темп речи, интенсивность звучания, тембровая окраска.

Благодаря перечисленным факторам звучащая фраза всегда ока­зывается в смысловом отношении более насыщенной, богатой оттен­ками значений, чем письменная. Мы говорим об интонации вопроси­тельной и утвердительной, об интонации доверительности и офици­альности, об интонации законченности и незаконченности и т.д. Это объясняется множеством функций, которые выполняет интонация в звучащей речи. Среди них важнейшими являются следующие: син­таксическая (текстообразующая), эмоционально-экспрессивная и смыслоразличительная.

Синтаксическая функция может быть определена как структури­рующая, членящая речевой поток на фразы, предикативные единицы, речевые сегменты (такты). Как указывает одна из исследователей ин­тонации русской речи Г. Н. Иванова-Лукьянова, "формируя фразу, русская интонация выполняет свою важнейшую функцию: она прида­ет ей смысловую и фонетическую цельность и одновременно разделя­ет речевой поток на ритмико-смысловые единства".

Интонация начала и конца речи, интонация перечисления, поясне­ния и противопоставления оформляют речь в текстовое единство. При этом нужно учитывать национальную специфику интонирования. В русском языке, как и во многих европейских языках, интонация конца фразы выражается в понижении тона, если она представляет собой ут­вердительное предложение, и в повышении тона, если она представля­ет собой вопросительное предложение.

 

Он вам об этом говорил?

 

Повышение и понижение тона создает интонационный рисунок речи, в большей степени отражающий ее синтаксическое строение и смысловое содержание. Это означает, что в устной речи интонацион­ный рисунок отражает структуру высказывания: осложненность / неосложненность его причастным и деепричастным оборотами, однород­ными членами, пояснительными конструкциями, его простоту или сложность, с одной стороны, и одно из потенциальных значений вы­сказывания, актуализируемое говорящим, с другой стороны. Выделе­ние при помощи интонации наименьших ритмико-смысловых единств (тактов, синтагм) определяет смысловую дискретность речи. Наибо­лее распространенной функцией синтагматического членения являет­ся участие в смысловом выделении частей высказывания. При этом необходимо различать основное обязательное членение, обусловлен­ное структурой предложения, и членение дополнительное, обуслов­ленное субъективным отношением говорящего к высказыванию, выде­лением значимых в смысловом отношении слов. Ср.:

— Я вот посмотрела / четыреста тысяч / у нас стоит один печатный лист...

— Я вот посмотрела / четыреста тысяч у нас стоит один печатный лист...

Соединение в одной синтаксической функции этих разнонаправленных факторов (объединительного и разделительного) определяет специфику и уникальность русской интонации.

Речевые такты отделяются друг от друга косой чертой в записях устной речи и небольшими паузами и интонационными перепадами (повышением, понижением тона, изменением силы звучания) в ре­чевом потоке. Они представляют собой группу слов, связанных по смыслу:

А. — А потом / вы говорите / вы возражаете // Ну а вы / технологи­ческий процесс / можете доказать / что это дешевле / что можно сделать быстрее трех месяцев? // Вот мне это непонятно.

Б. — Понимаете / здесь дело в том / что ...

А. — (перебивает) Это ведь не купить / а изготовить.

Б. — Это понятно // Дело в том / что работы сданы были давно // И это учебник / который...

Размер речевых тактов, как в приведенном отрывке диалога, может быть различным. Тактирование устной спонтанной речи отражает им­пульсную природу развития и оформления человеческой мысли. В каждом речевом такте есть слово или словосочетание, обозначающее новое понятие, важное с информативной точки зрения. На него падает тактовое ударение. Если тактовые ударения выделить в первой реп­лике приведенного отрывка диалога, получится следующее: потом ... вы возражаете ... вы ... технологический процесс ... можете ... дешевле ... быстрее ... трех месяцев ... Очевидно, что тактовые ударения закрепля­ют и в совокупности сохраняют информационную схему высказыва­ния. Поэтому так важно правильно расставлять тактовые ударения, обеспечивающие смысловую дискретность речи и тем самым облег­чающие ее восприятие.

Фразовое ударение представляет собой выделение в произноше­нии более важного в смысловом отношении такта, слова, в фразовом единстве. Оно сопровождается резким изменением тона, изменением направления его движения. В приведенном отрывке фразовое ударе­ние падает на такт "технологический процесс".

Фразовое ударение может совпадать с логическим ударением. Логическое ударение — это выделение наиболее значимого слова в предикативной единице. В положение слова, на которое падает логи­ческое ударение, всегда попадают слова, нарушающие порядок слов.

Логическое ударение, как правило, падает на последнее слово сложного наименования:

Открытое акционерное общество "Прогресс".

Логическое ударение сильнее тактового, оно может падать на любое слово в такте и связано с явным или подразумеваемым противопостав­лением. Одна и та же фраза в зависимости от постановки логического ударения может быть прочитана различно:

а) Он вам об этом говорил (он, а не кто-нибудь иной).

б) Он вам об этом говорил (говорил вам, а не кому-то иному).

в) Он вам об этом говорил (об этом, о чем-то очень важном, а не о чем-то другом).

г) Он вам об этом говорил (не отпирайтесь, что вы этого не слышали). Таким образом, логическое ударение является важным средством выделения смысловых акцентов речи, выражения речевого замысла, его конкретизации.

Этим же целям служат интонация, эмоционально-экспрессивная окраска речи.

То же самое предложение обретает в устной речи различные воз­можности смысловой организации и варианты прочтения при неиз­менности позиции логического ударения.

а) Он вам об этом говорил. (Имейте в виду, это существенно, пото­му что сказал не кто-нибудь, а именно он.) (Сопровождается много­значительным взглядом.)

б) Он вам об этом говорил. (Ну как же! Конечно он. Вы просто за­были.) (Удивленно поднятые брови, разведенные руки.)

в) Он вам об этом говорил. (Я в этом уверен, я настаиваю, я это до­кажу!) (Рубящий жест правой рукой.)

г) Он вам об этом говорил. (Что, я не знаю, что-ли, кто говорил?) (Легкое откидывание корпуса назад, неширокое взмахивание правой рукой ладонью кверху.)

д) Он вам об этом говорил. (Я не говорил, значит, меня это не каса­ется — разбирайтесь сами.) (Отстраняющий жест одной или двумя ру­ками.)

Как видно из примеров, благодаря интонации, жестам и мимике гамма смысловых оттенков и вариантов прочтения предикативной единицы становится несравненно более богатой благодаря смыслоразличительной функции интонации.

Смыслоразличителъная функция интонации реализуется в изме­нении значений предикативных единиц при неизменности лексичес­кого состава благодаря изменению мелодики речи и ее эмоционально-экспрессивной окраски.

Изменяется степень категоричности речевого действия: Принеси (просьба), Принеси! (приказ).

Изменяется оценочность, отношение к сообщаемому. "Хорошее дело" — эта фраза в зависимости от интонирования может содержать позитивную или негативную оценку.

В деловом общении использование экспрессивной окраски и оце­ночных факторов интонирования резко ограничено. В нем господству­ет рационально-логический тип интонирования. Это означает, что де­ловая устная речь представляет собой прежде всего информационный обмен, акты волеизъявления. Эмоции, особенно отрицательные, нужно стараться выносить за скобки делового общения, поскольку они пре­пятствуют поиску нужного решения, уводят разговор в нежелатель­ном направлении. Положительные оценки выражаются в нейтральном типе интонирования.

Помимо пауз, определяющих границы высказывания и речевых сегментов, в звучащей речи выделяются:

психологические паузы, служащие для выделения слов, несущих дополнительную нагрузку или для привлечения внимания к сообщае­мому (пауза перед началом выступления);

паузы колебания (хезитации), характерные для спонтанной речи. Как правило, они связаны с поиском синтаксической конструкции вы­сказывания и свидетельствуют о неподготовленности речи. Перенасы­щенность речи паузами, колебания в сфере делового общения могут квалифицироваться как недостаток речи:

Мы / значит / э-э / переносили эту / так сказать / проблему ../ э-э / со строительством / но решить ее / (пауза) / сейчас тоже пока не готовы.

В спонтанной речи паузы хезитации заполняются междометиями и вводными словами, которые превращаются в слова-паразиты.

Интонация включает и такие понятия, как ритм и темп речи. Темп деловой речи (беседы, выступления на совещании) будет заметно от­личаться от темпа речи биржевых брокеров — 120 слов в минуту - при среднем темпе 70-80 слов в минуту. Сегодня наблюдается тенденция ускорения темпа речи в информационных жанрах делового общения (консалтинговые услуги, устный оперативный доклад), в жанре дело­вой беседы, телефонном общении. Он колеблется в пределах 90-100 слов в минуту, т.е. представляет нижнюю границу ускоренного темпа речевого общения. Это объясняется стремлением к экономии времени, необходимостью оперативного принятия решений.

Однако при этом не нужно забывать о том, что ускоренный темп речи требует четкой артикуляции, в противном случае ускоренная речь сливается в малопонятную скороговорку.

Кроме перечисленных факторов, к интонации относятся тембр речи, т.е. звуковая окраска, придающая речи те или иные эмоциональ­но-экспрессивные оттенки (доверительный, официальный), и интен­сивность звучания.

Сложность и многоаспектность рассматриваемого явления, его полифункциональность определяют важную роль интонации в про­цессе речевой коммуникации. Членение речевого потока и интонаци­онное оформление текста, выделение важных с информационной точки зрения фрагментов высказывания, эмоционально-экспрессив­ная окраска речи, ее ритмическая организация — вот неполный пере­чень важнейших функций интонации. Очевидно, что при помощи пра­вильного интонирования в том числе можно добиваться взаимопони­мания и согласия по обсуждаемым вопросам. А это, как известно, при­оритетные цели любого общения.

 

Термин:

 

Фраза — законченное по смыслу высказывание, объединенное особой ин­тонацией и отделенное паузой от других таких же единиц.

 

Вопросы для самопроверки:

 

1. Назовите основные функции интонации.

2. Какие виды пауз вам известны? Какие из них обусловлены строением фразы, а какие нет?

3. Что такое речевой сегмент (такт), тактовое ударение? Дайте оп­ределение фразовому и логическому ударению.

4. Какой темп речи характерен для современной деловой беседы, теле­фонного общения? Почему?

 

ТЕМА 5.3. Фонетические, лексические и грамматические  нормы устной деловой речи.

План:

1.      Фонетические нормы устной деловой речи.

2.      Лексические нормы устной деловой речи.

3.      Грамматические нормы устной деловой речи.

 

1.      Фонетические нормы устной деловой речи.

Если нормы письменной речи описаны и изучены достаточно хо­рошо и не вызывают больших разногласий лингвистов, то нормы уст­ной речи еще вызывают дискуссии. Они более текучи, изменчивы. Это заметно уже на примере смены поколений в одной семье: дети говорят не так, как родители, и совсем не так, как бабушки и дедушки. И это вызвано не только влиянием молодежного жаргона. Пожилой человек, получивший приличное образование и воспитание, произнесет слова "мизерный", "кулинария", "столяр" совсем не так, как человек среднего возраста или молодой человек: "мизерный", "кулинария", "столяр".

Наиболее подвижными оказываются акцентологические нормы, или нормы постановки ударения в слове. Еще недавно вошедшее в русский язык слово "маркетинг" имеет допустимый вариант постанов­ки ударения — "маркетинг", более соответствующий законам фонети­ки русского языка.

Нормы языкового социального общения — это нормы литературной речи. Они кодифицируются, т.е. описываются, фиксируются в справоч­никах, словарях, учебниках. В частности, акцентологические нормы фик­сируются в специальных словарях ударений, в орфоэпических словарях, словарях трудностей (грамматических и лексических) русского языка.

Однако речевая практика часто опережает процесс кодификации, т.е. реальная языковая норма опережает кодифицированную. Вот от­чего в орфоэпические словари изменения вносятся чаще, чем в слова­ри других типов, — раз и 7-8 лет.

Сам процесс смены нормы включает стадию сосуществования ва­риантов: дэмпинг и демпинг, риэлтэр и риэлтор, оферта и офферта. Особенно это касается слов, недавно вошедших в лексику русского языка и еще не вполне усвоенных ею. В основном это экономические, политические и технические термины.

Вместе с тем существует социолингвистический фактор нормиро­вания. Представители различных возрастных групп, различных типов речевых культур при наличии дублетных форм* будут выбирать раз­личные варианты произношения: представители старшего поколения преподавателей произнесут [сэсс'иj'а] и [дэкан], студенты и молодые преподаватели скажут [cecc'иj'a] и [д'икан].

И вместе с тем произносительная норма русского литературного языка отличается от просторечных вариантов произношения, которые квалифицируются словарями как ошибочные:

 

 

Существует разговорно-просторечный тип редукции слов, т.е. осо­бого стяжения [сёдня, щас, как-нить, када, прям, чо, ничо, воще, здрас'].

Норма литературного произношения предусматривает полное проговаривание слогов. Особенно недопустима подобная редукция в обстановке официального общения при обращении к официальному лицу. Не "Виктор Степаныч", а "Виктор Степанович", не "Сан Саныч", а "Александр Александрович". С другой стороны, такие слова, как кон­статировать, прецедент, инцидент, компрометировать нередко про­износятся с лишним "Н" (инциндент).

Для делового человека речь является своеобразной визитной кар­точкой. Орфоэпические ошибки особенно заметны в чужой речи и от­влекают внимание слушателя от сути изложения. Существует целый ряд профессиональных ошибок, к сожалению, закрепляющихся в мас­совом сознании. У юристов это "прúговор", "осýжденный", вместо "при­говóр", "осуждённый". У управленцев это "квáртал", "обеспечéние" вместо "квартáл", "обеспéчение".

Будьте внимательны при выполнении упражнений, пользуйтесь словарем и обязательно проговаривайте вслух все примеры.

Очень грубыми считаются акцентологические ошибки в личных формах глагола: звонит, включит — ошибочно звонит, включит.

Поэтому обратите внимание на следующие формы глаголов: звонит, позвонит, заключит, включит, подключит, долбит, скрепит (подписью), умалит, облегчит, усугубит.

 

2.      Лексические нормы устной деловой речи.

Если в письменной деловой речи строгий лексический выбор обеспе­чивается благодаря специфике письменных стандартных речевых средств, то в устной деловой речи такого строгого лексического отбора нет.

Во-первых, потому что термины, специфические книжные оборо­ты, развернутые номенклатурные знаки и полные наименования в уст­ной речи встречаются редко. В деловой устной речи возникает система дублирования книжной лексики и терминологии, используемых в до­кументах.

 

Устная речь	Письменная речь
список перегнать, перевести деньги снимать помещение живые деньги обмен место брать	прейскурант перечислить деньги арендовать помещение наличные деньги бартерная сделка торговая точка покупать

 

Очень часто в устной деловой речи используются усеченные вари­анты экономических и юридических терминов.

 

Устная речь	Письменная речь
сертификат нал прайс опт безнал органы налоговая счет	сертификат качества наличные деньги прайс-лист оптовая торговля (партия) безналичный расчет правоохранительные органы налоговая инспекция расчетный счет

      

Во-вторых, потому что в устную деловую речь проникает огромное количество профессиональной (профессионально-жаргонной) лекси­ки, часто имеющей терминологические соответствия:

 

Устная речь	Письменная речь
накрутка, накидка зарядить цену тяжелая фирма, лежачая фирма черный нал, черняк товар уходит уходит с колес подсесть, подсесть с товаром капуста, бумага, деревянные, бабки, бобы, лаве баксы, грины, зелень, ролики	наценка назначить цену убыточное предприятие неучтенные деньги распродается распродается без посредников нести убытки русские деньги   доллары

 

В-третьих, потому что основу устной деловой речи составляет ней­тральная межстилевая лексика, значительная часть которой представ­лена словами с указательным значением (там, здесь, вон, вот, туда, так) и глагольными лексемами со значением действия (перебросить, сдать, отнести, менять, продать, сделать, показать) и говорения (сказать, говорить, повторять, отвечать, спрашивать).

В-четвертых, потому что в устную деловую речь проникают раз­говорные выражения, о которых уже шла речь, и эмоционально окра­шенная лексика: бешеные цены, аховые цены, пиковая ситуация, ахо­вая ситуация, море дел, море товаров, смешные деньги, пустяковое дело и т.п.

В-пятых, потому что следствием спонтанности является активное использование в устной речи незнаменательной лексики:

частиц и междометий: э-э, мм, гм, ну, вот, даже, только;

вводных и вводно-модальных слов: должно быть, может быть, может, по всей вероятности, несомненно, наверно, значит;

неразложимых десемантизированных выражений: навроде того, по сути дела, если сказать откровенно, на самом деле и т.п. Все эти пласты лексики составляют сублексикон устной деловой речи, но должны использоваться в связи с особенностями ситуации. Ситуация делового общения может быть строго официальной (протокольные виды делового общения), официальной (непротоко­лируемое деловое общение контрагентов в рабочей обстановке) и неофициальное общение (деловое общение в рабочей и в нерабочей обстановке). Первый и второй тип официального общения предполагает повы­шенную строгость в выборе лексики. В официальном общении совер­шенно неуместно употребление жаргонно-профессиональной лексики. Сложность порой заключается в том, что говорящие не отдают себе от­чета в стилистической окраске используемых слов. Для людей с недо­статочно высоким уровнем речевой культуры слова: "наехать", "ки­нуть", "разборка", "беспредел", "бабки" — это нормальная лексика, ли­шенная какой-либо специфики. Недопустимо в официальной обстановке использовать так называемые слова-диффузы. Таково, например, вошедшее в широкое употребление из молодежного жаргона слово "крутой" — калька с английского сленгизма tough. Что означает это слово? Однозначно истолко­вать его нельзя, потому что в словосочетаниях "крутой парень", "кру­той фильм", "крутые цены", "крутой банк", "крутой джип" и т.д. оно будет иметь различные значения. Такие слова еще называют словами-губками за то, что они впитывают значения ситуации, практически не имея собственного. Например: Вот эта музыка / тянется / с подписа­нием договоров / уже два месяца. Слово "музыка" в данном контексте имеет значение "волокита". Оно впитывает ситуативное значение, по­скольку в значительной степени утрачивает собственное. Почему использование таких слов нежелательно в официальном общении? Прежде всего потому, что сферой активного использования слов-диффузов является разговорно-бытовая речь. Они уместны при общении с близкими людьми в домашней обстановке, но не отвечают коммуникативным запросам официального делового общения. Совершенно недопустимо в условиях делового общения употреб­ление бранной лексики и просторечной лексики: вляпаться, надуть, угробить, достать (надоесть), брякнуть и т.п. Такая лексика не про­сто определяет деструктивный тон беседы, она лишает коммуникантов возможности реализовать свои цели в ходе переговоров, поскольку не­гативно характеризует тех, кто использует ее. Культурный человек чутко реагирует на обстановку общения, учи­тывая допустимость или недопустимость использования речевых средств. Их отбор определяет не только сфера, но и обстановка обще­ния, наличие наблюдателей, степень знакомства говорящих и т.д. Ис­пользование различных пластов литературной лексики в деловом об­щении должно быть оправдано. Общим принципом лексического от­бора является соответствие задачам, целям и обстановке делового об­щения.

 

3.      Грамматические нормы устной деловой речи.

Грамматические нормы едины для всего русского литературного языка, для письменной и устной речи. Однако существует специфика структуры устного предложения — предикативной единицы и устного текста, которая порой затрудняет отличие ошибки от неизбежных пере­строек по ходу высказывания, оговорок и неизбежных самоперебивов, смещающих перспективу высказывания.

Сама природа устной спон­танной речи как бы программирует негладкость, шероховатость, недо­четы и нарушения речевых норм. В отличие от текстовой организации письменной речи устная речь строится по другим принципам. Отдель­ные высказывания как бы нанизываются на нить повествования, часто без союзных средств, проникая друг в друга, взаимодействуя.

—       Я вот не поняла / и в одном и в другом договоре нам нужно/я лучше скажу / что нам нужно // Нам нужно / чтобы вот два заказа у нас здесь / номера-то есть / нет? // Шестнадцать / одиннадцать / двадцать семь ноль два // Договор тридцать второй / шестнадцать одиннадцать / до­пустим / договор тридцать третий по заказу двадцать семь ноль два// Дело в том...

Из приведенной реплики видно, что организующим началом в по­токе устной речи является ход спонтанно развивающейся мысли. Не­возможность продумывания фраз до их проговаривания не позволяет широко использовать в устной монологической и диалогической речи сложные конструкции. С другой стороны, это отвечает особенностям оперативного восприятия речи.

Если в деловой письменной речи простые предложения достигают нескольких сот слов и это не противоречит требованиям, предъявляе­мым к языку документов, то в устной речи длина предложения должна соизмеряться с таким понятием, как оперативная память человека. В ней удерживается начало высказывания, его продолжение и конец. Объем оперативной памяти невелик: 7±2 элемента. По нашим наблю­дениям, длина предикативной единицы редко превышает 11-12 слов. Сложные конструкции, развернутые и осложненные предложения в спонтанной речи встречаются редко. В неподготовленной речи слож­ные конструкции, включающие несколько придаточных предложений, нередко рассыпаются, смещаются, остаются незаконченными.

Среди осложнителей наиболее характерны для устной речи одно­родные члены предложения, вводные слова, наименее характерны — причастные и деепричастные обороты, являющиеся яркой приметой синтаксиса книжно-письменных стилей речи. Причастные и деепри­частные обороты придают речи подчеркнуто книжный характер, и поэтому могут использоваться в условиях строгого официального об­щения.

Они входят в состав стандартных выражений деловой речи:

В свете решений, принятых правительством, ...

По принятой ранее договоренности...

По причинам, не зависящим от нас, ...

Учитывая прежние договоренности, ...

Вместе с тем причастные и деепричастные обороты выступают в качестве осложнителей семантической структуры высказывания. Они сгущают информацию, часто заменяя придаточное предложение в структуре высказывания.

В устной речи для отражения сложных отношений чаще используются структурно сложные предложения, а в письменной речи — простые. Однако семантическая организация простых предложений языка документов оказывается нередко более сложной, чем семантическая организация сложных предикативных единиц устной речи:

1. Взаимодействия сторон, не предусмотренные настоящим договором, разрешаются в порядке, установленном действующим законодательством.  (письменная речь)

2. Ну /а вот если нас не устроит / как тогда быть/или вы будете все свертывать? (устная речь)

Сложные отношения, с одной стороны, передаются простым по структуре, но сложным по смысловой организации предложением, с другой стороны, сложной по конструкции, но более простой по смы­словой организации предикативной единицей. Поэтому письменную речь так трудно воспринимать на слух. Это знают опытные докладчи­ки и люди, часто выступающие публично. Они во время выступления часто адаптируют письменную речь, упрощая конструкции предло­жений, разбивая сложные периоды и минимизируя использование причастных и деепричастных оборотов.

По этой же причине — из-за стремления избежать семантических осложнителей — в устной деловой диалогической речи редко используются конструкции с отыменными предлогами, часто представляю­щие клишированные синтаксические единицы:

В соответствии с принятой ранее договоренностью...

В связи с задержкой оплаты отправляемой продукции...

Такие конструкции в информационном отношении тождественны придаточному предложению и с успехом заменяются им в устной речи:

— Ну вот / поскольку мы с вами договорились / мы этот пункт сюда вынесли...

—       Вы понимаете / поскольку нам задерживают оплату / мы тоже не можем все это выполнить...

В устной диалогической речи отыменные предлоги вообще ис­пользуются редко, предпочтение отдается простым предлогам:

По предварительному соглашению / мы / значит / этот вопрос решили...

Обязательно в три месяца сделаем...

Да ну из-за чего у нас задержки / из-за оплаты / они сами задерживают.

Использование отыменных предлогов в монологической деловой речи уместно, поскольку монологическая речь в большей степени ори­ентирована на книжно-письменные стили. Специфика ее заключается в полноструктурности, непрерывности речевого потока, моноперсональности адресанта речи.

Диалогическая речь состоит из реплик участников диалога — ком­муникантов, она имеет другие специфические особенности: прерывис­тость, двунаправленность речевого потока, речевая неполнота, актив­ность интонационного оформления.

Выявить речевую грамматическую ошибку в потоке спонтанной диалогической речи ввиду перечисленных ее особенностей бывает действительно сложно. Проанализируем наиболее типичные грубые нарушения речевых норм в деловой диалогической речи.

Безусловным нарушением норм устной литературной речи явля­ется использование в рамках официального делового общения просто­речных форм: не махайте руками вместо литературного не машите руками, ложат вместо кладут или ложи на стол вместо положи на стол. Нет в русском литературном языке глагола ложить, но есть глагол по­ложить.

Весьма живучи ошибочные грамматические формы типа мн. ч., род. и. делов, местов вместо дел, мест.

Показателем низкой речевой культуры речи является использование в условиях официального общения просторечной формы местоимения ихняя — ихние вместо нормативного их, у ней вместо у нее, обои про­граммы вместо обе программы.

Часто ошибки в речи возникают из-за нарушения синтаксических связей, неправильного выбора падежных форм и предлогов. Одной из самых распространенных грамматических ошибок в устной деловой речи является расширительное употребление предлога "о "в качестве своего рода универсального, семантически не мотивированного свя­зочного средства: я уверен о том, что это временные трудности; про­грамма о погашении кредита; все это доказывает о незаконном проис­хождении капитала; есть проект об открытии нового моста.

При существительных и глаголах со значением речемыслительных действий предложный падеж существительного с предлогом "о" ис­пользуется нормативно: рассказ о герое, мечта о поездке, рассуждения о пользе заимствований. В деловой речи специфическое использование этой падежной формы закреплено за словосочетаниями: дело о поджо­ге, справка о доходах, отчет о командировке, сведения о регистрации. В остальных случаях несогласованные определения чаще всего имеют форму родительного падежа (без предлога):

 

Неправильно	Правильно
программа о погашении кредита реклама о стройматериалах факт о даче взятки проект об открытии нового моста	программа погашения кредита реклама стройматериалов факт дачи взятки проект открытия нового моста

 

Нередко причиной неоправданного употребления предлога "о" яв­ляется речевая неполнота — пропуск дополнения, например: изложил о фактах, вместо изложил мнение о фактах, незнание о налогах, вместо незнание сведений о налогах.

Указательное местоимение о том + союз что часто неоправданно используются в сложноподчиненных конструкциях, без учета норматив­ного управления глагола, что расшатывает синтаксическую норму:

 

Неправильно	Правильно
утверждает о том, что ... уверен о том, что ... объяснили о том, что... показывает о том, что ... добивается о том, что ... решил о том, что ...	утверждает, что ... уверен в том, что... объяснили, что... показывает, что... добивается, чтобы... решил, что...

 

Другим распространившимся ненормативным явлением стала за­мена творительного падежа существительного сочетанием сравнитель­ного союза как + Им.п. существительного:

Они выставляли себя как американская фирма.

вместо Они выставляли себя американской фирмой.

Это помещение числится у нас как жилое.

вместо Это помещение числится у нас жилым.

Иногда как неоправданно вставляется в конструкции с творитель­ным падежом: Нас признали как полноправными членами организации (как — здесь лишнее слово).

Нередки ошибки в употреблении форм сравнительной степени прилагательных: ...эти факты выглядят более убедительнее, хотелось бы более нагляднее. Более не сочетается с формами сравнительной сте­пени, употребляясь нормативно с полными и краткими формами при­лагательных: более удачное сравнение, более резкие движения, более убедительный ответ.

С одной стороны, рассмотренные нарушения норм устной литера­турной речи создают негативное впечатление о говорящем.

С другой стороны, небрежная, косноязычная речь не отвечает ком­муникативным запросам сферы регулирования социально-правовых, экономико-правовых отношений. Устная деловая речь не может до­стигнуть той степени точности, которая обеспечивает безальтернативность восприятия. Но это не исключает того, что говорящие не стремятся приблизиться к ней. Об этом говорят постоянно исполь­зуемые в деловой устной речи переспросы, вопросы уточняющего ха­рактера:

— Что вы имеете в виду?

— Как понимать ваше утверждение...?

— То есть, вы хотите сказать, что...?

Необходимость "найти общий язык" по какому-то вопросу прежде всего предполагает уточнение позиций договаривающихся сторон и их намерений. Грамматические нарушения в речи являются помехой в процессе делового общения.

К недостаткам устной деловой речи относится ее немотивирован­ная неполнота. Неподготовленность, недостаточная лингвистическая компетентность выражаются в неумении завершить высказывание.

Особенно часто остаются незавершенными сложные предикативные единицы с несколькими однотипными придаточными:

Мы давали в какой-то степени /скажем так / возможность в чем-то сэкономить нам / потому что если пойдем искать мы / то нам могут на­значить цену на бумагу гораздо выше / чем вам / потому что они знают / что мы полиграфисты / потому что мы возьмем бумагу / и на бумаге сде­лаем деньги / то есть / так сказать...

Следствием недостаточной подготовленности является обилие не­знаменательной лексики, которая "захламляет" устную спонтанную речь как монологическую, так и диалогическую. "Эканье", "мэканье", злоупотребление вводными словами и частицами, превращающимися в слова-паразиты, засоряет устную речь:

А.^— Значит / по этим договорам / работам /значит /набор на ком­пьютере /значит / пишите // Набор / гм / что / вот / здесь означает че­тырнадцать миллионов? // Единственно / я могу взять работу / вот / на­брать на компьютере и сверстать.

Б. — Ну,/ вы хотите что.../ ну / вы возьмите наш лист / прейскурант /пожалуйста / и изучайте ...

Не всегда адекватно в устной диалогической речи используются контактоустанавливающие средства, представляющие собой глаголь­ные лексемы, употребление которых является следствием прямой диалогичности: видите, понимаете, знаете, смотрите. Частое и немоти­вированное их использование превращает их также в сорные слова. То же касается и этикетных глагольных лексем простите, извините.

— Мы / извините / здесь берем / видите / даже больше берем / так сказать / из того / что нужно / восемь тонн // Но как это реально будет /извините/я не знаю...

Неподготовленность к деловым переговорам, слабое знание фак­тического материала обнаруживает себя в использовании коммуни­кантами целых десемантизированных высказываний, предикативных единиц, не несущих никакой информативной нагрузки.

— Так / ну что значит тут у нас ...

— Вот / что я хотела сказать / я хотела сказать / я хотела сказать / можно отнести на май месяц...

Все перечисленные негативные языковые явления снижают дина­мику делового диалога, следовательно, влекут за собой трату времени. Постоянные повторы, засоренность речи словами-паразитами, исполь­зование целых десемантизированных высказываний создают впечат­ление "топтания на месте", "пробуксовывания" развития темы.

Хорошо подготовленный диалог, диалог людей, представляющих высокие типы речевой культуры (элитарную и среднелитературную), — это динамичный диалог. Причем динамику его как раз обеспечивает высокая лингвистическая компетентность коммуникантов.

 

Термины:

 

Десемантизированные высказывания — высказывания, не содержащие никакой информации.

Дублетные формы — формы слова, сосуществующие в языке

Незнаменательная лексика — служебные слова, не имеющие конкретного лексического значения: предлоги, частицы, вводные слова и т.п.

Вводно-модальные слова — вводные слова, которые выражают возмож­ность, вероятность сообщаемого, сомнение в его достоверности и т.п.

 

Вопросы для самопроверки:

 

1. В чем состоит специфика норм устной литературной речи?

2. Какие пласты лексики составляют основу устной деловой речи?

3. Какая лексика должна исключаться из употребления в сфере офици­ального общения?

4. Что происходит с конструкцией сложного предложения в потоке спонтанной речи?

5. Почему причастные и деепричастные обороты редко употребляют­ся в устной речи и являются яркой стилистической приметой книжно-письменных стилей?

6. Что «захламляет» устную деловую речь, делая деловой диалог мало­продуктивным и снижает динамику его развития?

7. Чем отличается речь носителя высоких типов речевой культуры?

 

 

РАЗДЕЛ 6. Деловая риторика. Коммуникативный аспект делового общения.

ТЕМА 6.1. Предмет и задачи деловой риторики. Современная риторика и её законы.

 

План:

1.        История возникновения риторики.

2.        Предмет и задачи деловой риторики.

3.        Современная риторика и её законы.

4.        Правила смены коммуникативных ролей в диалогической речи.

5.        Структура речевого акта и речевая стратегия.

 

1.      История возникновения риторики.

 

Слово "риторика" происходит от греческого rhetorike, что в перево­де означает "ораторское искусство". Однако в истории этот термин ни­когда не отличался однозначным толкованием.

Родиной красноречия считается Древняя Греция, хотя ораторское искусство ценили в Египте и в Ассирии. Но нигде раньше искусство речи не было так связано с общественной жизнью и не имело такого практического значения, как в Элладе. Публично, мнением большинства собравшихся в полисах (горо­дах-государствах) решались важнейшие политические и государствен­ные вопросы, совершался суд. При этом обвинителем и защитником мог стать любой человек, а обвиняемый защищался сам, убеждая судей и собравшихся в своей невиновности.

При таких условиях в более выгодном положении оказывались те, кто, обладая даром слова, умел расположить к себе слушателей, убедить в своей правоте.

Красноречие стало одним из самых важных учебных предметов, потому что политику приходилось выступать на собрании совета и на народных собраниях, полководцу — перед войском, частному лицу — перед судом. Целью риторики как науки стала задача обучению сво­бодной, целесообразной и убедительной речи. Причем ни в Древней Греции, ни в Древнем Риме нельзя было занять государственный пост, осуществить политическую карьеру или занять место судьи, не изучив риторики.

Риторику считали систематизацией ораторского опыта (Цицерон), наукой о способности хорошо говорить и силе убеждать (Квинтилиан), наукой и искусством убеждения (Аристотель). Долгое время риторика была наукой о публичной устной речи, о способах доказательства и убеждения, о формах воздействия на ауди­торию. При этом авторами античных риторик (Цицероном, Квинтилианом, Деметрием, Гермогеном) были сформулированы законы и пра­вила отбора, систематизации и использования в речи аргументов, ком­позиционные правила выступления, правила использования оратор­ских приемов. Рассматривая отношения оратора с аудиторией как антагонистические, античная риторика задачей оратора представляла необходимость переубеждения публики, а для этого необходимо "за­воевать" ее расположение и внимание.

Только в XVIII в. взгляд на предмет риторики меняется. Признан­ным "отцом российского красноречия" стал М.В. Ломоносов. В своей знаменитой книге "Краткое руководство к красноречию" (1748 г.) он определил риторику как науку о письменной и устной речи. О Ломоносове говорили: "Он открыл нам красоты и богатства нашего языка, дал нам почувствовать его гармонию, обнаружил его прелесть и устранил его грубость". Ломоносов в своем "руководстве" подчеркнул важность учета в процессе речевой деятельности соци­ального контекста, указал на его связь с характером речи. Известный отечественный теоретик красноречия А.И. Галич в 1830 г. выпускает книгу "Теория красноречия для всех родов прозаических сочинений". В специальной главе книги автор рассматривает особенности прозы "деловых бумаг". К числу "деловых" А.И.Галич относил широкий круг текстов: государственные договоры, манифесты, указы, минис­терские документы, патенты, грамоты, прошения, жалобы, реляции, завещания, заявления. Основными качествами языка деловых бумаг он считает чистоту, правильность, ясность, краткость, порядок и полноту.

Другой известный отечественный теоретик и пропагандист рито­рики, автор ряда гимназических учебников К. П. Зеленицкий писал: "Предмет риторики есть речь. Речь есть устное или письменное, проза­ическое или стихотворное выражение наших мыслей. Риторика пока­зывает те условия и правила, которые приличны всем родам устной и письменной речи". При включении в предмет риторики письменной речи расширяет­ся спектр рассматриваемых ею проблем. К традиционным аспектам риторики — логический аспект речи, композиционный аспект речи, элокутивный аспект (элокуция — словесное выражение) — с расшире­нием предмета риторики начинает относиться стилистика, основу ко­торой в русской риторике закладывает М.В.Ломоносов. Теория сти­лей, выразительные средства языка и уместность их использования, стилевая дифференциация этих средств становятся объектом изуче­ния в курсах риторики.

Постепенно общая риторика начинает распадаться на ряд самосто­ятельных дисциплин — стилистика, поэтика, герменевтика (наука о понимании текста), теория литературы — и ряд частных риторик:

 

В общественной сфере деятельности

дипломатическое красноречие судебное красноречие академическое красноречие политическое красноречие духовное красноречие (гомелетика) торговое (деловое) красноречие военное красноречие

Выделение специальных риторик было обусловлено спецификой функционирования языка в различных сферах общественной жизни и разными задачами общения. "Деловая риторика — это область человеческой культуры, включающая в себя науку, искусство и живую человеческую практику убедительной и эффективной речи в различ­ных жанрах делового общения", — пишет в своей книге "Деловая рито­рика" В. И. Андреев. Можно добавить, что деловая риторика отлича­ется от всех остальных частных риторик тем, что рассматривает сферу межличностных отношений в социальном аспекте. Персонально адре­сованная речь, речь диалогическая имеет целый ряд специфических черт, которые нельзя не учитывать, говоря об успешной коммуника­ции в сфере социально-экономических отношений.

 

2.      Предмет и задачи деловой риторики.

 

Предметом деловой риторики являются правила и приемы эффек­тивного делового общения. Результативность речи становится тем практическим показателем овладения уроками речевого мастерства, который обеспечивает в демократическом обществе персональный рост, престиж и конкурентоспособность. В современном западном ме­неджменте в настоящее время высоко ценятся такие качества руково­дителя, как умение работать с людьми, т.е. умение убеждать в своей правоте, стимулировать работу подчиненных, умение составить дело­вую бумагу, умение письменно формулировать стратегические уста­новки деятельности фирмы, написать отчет, умение рекламировать себя и свой товар. Совершенствование техники перестает давать ожи­даемый экономический эффект, гораздо больший эффект дает сегодня совершенствование методов управления производством, т.е. во главу угла в современном менеджменте ставится человеческий фактор.

Современная риторика, аккумулирующая все достижения психо­логии, лингвистики текста, социолингвистики, логики, культуры речи, представляет собой науку о целесообразной, эффективной и гармо­низирующей речи.

 

3.      Современная риторика и её законы.

 

Для современной риторики коммуникативный процесс, процесс общения предстает в комплексном освещении различных дисциплин. На самом деле мы не только произносим слова, сопровождая их жестикуляцией и мимикой: общаясь, мы обмениваемся эмоциями, воздействуем друг на друга эмоционально, вступаем в социальные от­ношения и т.д.

С точки зрения современных представлений об эффективной речи совсем не безразлично, какой ценой достигается тот или иной резуль­тат. Можно заставить людей работать в выходные дни или сверхуроч­но, объяснив им, что это вынужденное решение, продиктованное эко­номической необходимостью. А можно поступить так, как в свое время поступил легендарный Ли Якокка. Выступив перед рабочими, он предложил им самим принять решение: ввиду тяжелого положения компании "Крайслер" пойти на жертвы — увеличить рабочий день и работать по субботам за ту же плату, или объявить компанию банкро­том. И решение было принято добровольно, поэтому рабочие труди­лись с энтузиазмом.

В отличие от античной риторики, представлявшей коммуникатив­ный акт как акт однонаправленный, современная риторика исходит из того, что пассивной стороны в коммуникативном акте фактически нет. Роль слушателя такая же активная роль, как и роль говорящего. От взаимодействия этих двух сторон зависит успех общения. А следова­тельно, отношения между оратором и аудиторией не могут быть анта­гонистическими при успешной коммуникации. Оратор должен "не по­беждать аудиторию", а "сотрудничать" с ней. Универсальным принци­пом успешной коммуникации становится принцип "кооперации", сформулированный Г. П. Грайсом. Любое общение, в том числе и де­ловое, — это не путь одного человека к другому, а движение навстречу друг другу. Представьте себе, что вы должны решить важный служеб­ный вопрос с человеком, который выслушивает вас молча, с каменным лицом. Насколько эффективно будет протекать ваше общение?

Принцип кооперации и коммуникативного сотрудничества требу­ет правильного выполнения коммуникативных ролей: говорящий — слушающий. Все мы сталкивались с такой ситуацией в диалоге, когда мы хотели, но не могли высказаться. Чрезмерная речевая активность одного партнера иногда не дает другому даже обозначить свою пози­цию. Умением слушать отличается далеко не каждый, и нередко диа­логи представляют собой смену коммуникативных ролей, основанную на произвольном вторжении в чужую речь, т.е. на перебивах. Целесо­образно ли это с точки зрения учета взаимных интересов деловых партнеров? Очевидно, что нет. Знание правил смены коммуникатив­ных ролей помогает говорящим реализовать свои цели, учитывая ин­тересы друг друга.

 

4.      Правила смены коммуникативных ролей в диалогической речи.

 

1. Говорящий учитывает особенности оперативного усвоения уст­ной речи и по возможности говорит кратко. Реплика не должна пре­вращаться в монолог.

2. Координированная последовательность реплик сторон выража­ется в добровольной передаче речевой инициативы другой стороне после формулирования какой-либо мысли.

3. Перебивы, взгляды, жесты могут выступать и как сигналы пере­хвата речевой инициативы адресатом речи. Удобнее всего "вторгаться" в чужую речь при помощи реактивных реплик типа "да-да", "хорошо", ' "так", "допустим", "еще бы", "разумеется", "надо же" и т.п.

4. При необходимости перебить говорящего в середине фразы слу­шающий приносит извинение. Такие случаи должны быть исключени­ем, а не правилом.

К правилам организации и оптимизации диалога, представляющего информационный обмен, относится также принцип интереса. Прин­цип интереса означает, что диалогическое общение развивается более ди­намично, если передаваемая информация представляет интерес для ком­муникантов. При этом каждый из участников переговоров преследует и удовлетворяет двойной интерес: относительно существа дела и взаимоот­ношений между партнерами. Деловые переговоры ведутся с целью удов­летворения интересов сторон, в чем и состоит основная цель переговоров. Кроме того, каждый участник заинтересован в налаживании отношений доброжелательства с другим участником. Отношения, основанные на до­верии, уважении и дружелюбии, позволяют каждые последующие пере­говоры превращать в более спокойный и эффективный процесс.

Следующий принцип, выработанный современной риторикой и особенно актуальный для делового общения, это принцип Поллианы. Принцип Поллианы требует, чтобы содержание речевого общения удовлетворяло критериям оптимистического настроения коммуникан­тов. Оптимистическая установка не означает, однако, что соответствие между темой беседы, выступления и выраженным отношением к ней должно нарушаться. В последнее время довольно часто встречается нарушение гармонии между тональностью и смыслом высказывания. О тяжелом экономическом положении страны ведущие финансисты и эксперты могут говорить с улыбкой, пересыпая речь шутками. А дело­вые переговоры нередко ведутся с "проигрышных" позиций, позиций неверия в собственные силы. Согласно принципу Поллианы даже не пришедшие к согласию или компромиссному решению стороны в заключение переговоров должны выразить надежду на разрешение конфликтной ситуации или решение вопроса.

Законы современной риторики сформулированы на базе открытий в сфере психолингвистики, социологии и социолингвистики, теории речевых актов. Учеными давно установлено, что в процессе общения говорящий пробуждает "внутреннее слово" у слушающего. То есть у слушающего напряженно работают все речемыслительные центры: внутренняя речь, центр понимания, память, центры, отвечающие за анализ услышанного, эмоциональная сфера. Слушающий как бы внутренне повторяет сказанное, адаптирует к своему уровню созна­ния, т.е. понимает, запоминает и реагирует эмоционально. Говорящий продуцирует и в процессе создания оформляет свою мысль словесно. Таким образом, слушание — это напряженный труд, который может быть эффективным, а может и нет. Ленивый ум отказывается адапти­ровать услышанное, и тогда происходит то, что метким народным сло­вом обозначено так: "В одно ухо влетело — из другого вылетело". Это же происходит, если речь непонятна адресату.

Первый важнейший закон современной риторики — закон ориентации речи на адресата. Он гласит: прежде чем начать говорить, необходимо представить себе слушателя, собеседника, его социальный статус, образователь­ный, культурно-речевой уровень, особенности его личности. Таким образом, ориентация на адресата начинается в подготовительном пе­риоде, часто задолго до начала беседы, выступления. Попытка блес­нуть эрудицией может быть бессмысленной и провальной, если речь обращена к малообразованной аудитории. Осторожным нужно быть при использовании терминов (а в деловой речи они распространены очень широко), соизмеряя степень употребительности и степень но­визны. Новейшие экономические термины, например, хеджирование (защита от ценового риска путем создания противоположного риска с помощью срочных операций, целью которых является фиксация опре­деленного уровня цены — валютного курса) или франшиза (право на создание коммерческого предприятия, предоставляемое на определен­ный период и зафиксированное в договоре), требуют безусловного пояс­нения их говорящими в ситуации общения с незнакомым собеседником. Это тем более важно, что некоторые термины имеют еще не вполне ус­тоявшиеся значения, а иные — несколько значений. Например, трансферт — 1) перенос сделки с одного счета на другой; 2) перевод денег из одного финансового учреждения в другое или из страны в страну; 3) перевод именных бумаг с одного владельца на другого.

Закон ориентации речи на адресата, таким образом, выражается в том, чтобы информация была жизненно важной, интересной и до­ступной слушателю.

Вторым законом современной риторики является закон продви­жения к цели и ориентации адресата речи. Суть его заключается в том, что общающиеся стороны или только говорящий эксплицируют (обозначают словесно) свою цель и совместными усилиями продвига­ются к ней. Особенно важно ориентировать адресата в ходе деловых переговоров. Для этого в начале переговоров сообщается и согласовы­вается их структура: перечень решаемых вопросов, их очередность. Подведение итогов по каждому вопросу акцентируется. Для этого могут быть использованы фразы типа:  

Итак, по погашению взаимной задолженности мы приняли решение о вза­имозачете долгов и покрытии разницы товарами народного потребления.

В результате по третьему пункту мы с вами пока не достигли компро­мисса.

В качестве сигналов продвижения к намеченной цели часто в спон­танной речи используются так называемые когезивные средства или средства связи, указывающие на последовательность частей сообще­ния: во-первых, во-вторых, в-третьих, следующий вопрос, далее отме­тим, об этом я скажу позже, забегая вперед, я должен сказать..., как будет указано дальше..., посмотрим, как..., сейчас приступим к рас­смотрению следующего вопроса и т.д. Таким образом, представление о продвижении к цели общения со­здается общей структурой речи и тактикой ее организации. В деловой диалогической речи очень часто динамика развития диалога снижается из-за повторов, возвращений к уже сказанному, внезапных и немотивированных отклонений от темы. Такие диалоги затягиваются и отнимают самое драгоценное — время менеджера. На­рушение второго закона современной риторики — закона неуклонно­го продвижения к цели выражается в неумении отделить существо дела от межличностных отношений. Когда отношения увязываются с проблемой, часто верх берут негативные эмоции. Начинающиеся вы­яснения отношений уводят стороны от решения проблемы и наруша­ют принцип последовательности в развитии темы. При нарушении этого принципа затем бывает трудно сосредоточиться и восстановить последовательность мыслей. Поэтому говорящим приходится вновь и вновь возвращаться к одному и тому же вопросу.

Третий закон современной риторики — это закон о действенности речи, которая доставляет удовольствие слушателю. Принцип удо­вольствия — это универсальный принцип общения. Мы стараемся больше общаться с теми, кто нам интересен, с кем приятно разговари­вать. Наслаждение беседой со времен Платона относилось к высшему роду наслаждения. Это наслаждение складывалось из удовольствия, доставляемого мелодикой речи, красотой мысли и уважительностью обращения.

Принцип удовольствия иногда толкуется очень широко или слиш­ком примитивно. Часто ли мы задумываемся о том, что доставляет че­ловеку удовольствие во время общения, особенно если это общение носит ярко выраженный прагматический характер?

Знаменитый Дейл Карнеги в качестве главного секрета "искусства обхождения с людьми" называет умение ценить и поощрять деятель­ность человека, удовлетворять "его стремление к собственной значительности". В своей книге "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" он приводит слова самого высокооплачиваемого менеджера Шваба, в которых, по его мнению, кроется секрет умения общаться с людьми. "Самым ценным своим качеством, — сказал Шваб, — я считаю умение вызывать у людей энтузиазм и развивать то, что есть лучшего в человеке, с помощью признания его достоинств и поощрения".

"Ничто другое так сильно не бьет по честолюбию человека, как критика со стороны начальников. Я никогда никого не критикую. Я верю в действенность поощрения человека на работе. Поэтому мне очень хочется хвалить людей, и я терпеть не могу их бранить. Если мне что-то нравится, то я чистосердечен в своей оценке и щедр на по­хвалу".

Подчеркнуть "значительность" партнера можно не только при по­мощи прямой похвалы. Для этого можно использовать:

косвенную похвалу или комплимент:

Поскольку ваша фирма имеет прочные позиции на рынке компьютер­ных технологий, мы хотим вам предложить ...

Так как ваша фирма является крупнейшим поставщиком ВАЗа, мы хотим заключить с вами договор о ...

этикетные формулы: имеем честь предложить вам, позвольте вы­разить вам искреннюю благодарность за оказанную услугу, многоува­жаемый Николай Петрович...:

жестикуляцию: общение только в положении полностью разверну­того корпуса в сторону собеседника, в положении либо стоя, либо сидя вместе с собеседником, приветствуя и провожая клиента (партнера, сослуживца) до двери кабинета;

тон общения: вежливый, ровный;

манеру общения: сохранение чувства дистанции при равенстве от­ношений, внимательное выслушивание замечаний, предложений или соображений собеседника.

Прием "имя собственное" представляет собой обращение к собе­седнику по имени и отчеству при каждом удобном случае. "Помните, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке", — пишет Карнеги. При обращении по имени-отчеству (согласно русской традиции делового общения) адресат ис­пытывает не всегда осознаваемое им удовольствие. На этом основыва­ется расположение к собеседнику, источнику положительных эмоций. Вспомните, как вы относились в детстве к учителям, называвшим вас только по фамилии, и как к тем из них, кто обращался к вам по имени. Использование приема, условно называемого "зеркалом отноше­ния", проявляется в том, что мы испытываем расположение к собесед­нику, если читаем на его лице расположение к нам. Обстоятельства жизни, иногда плохое самочувствие отражаются на нашем лице грима­сой раздражения и усталости, иногда угрюмости и даже злости. Всту­пать с таким выражением лица в деловой контакт — значит вредить не только себе, но и делу, потому что на лице собеседника, как в зеркале, вы увидите "свое" настроение. Взаимное раздражение может стать причиной коммуникативной неудачи. Конечно, нельзя упрощенно по­нимать это так, что если вы один раз улыбнетесь собеседнику, то он начнет сразу действовать в ваших интересах. Однако сопротивления принятию решения и конфликтам, которые отнимают много сил и энергии, будет значительно меньше.

Мы рассмотрели те основные законы и принципы современной ри­торики, которые применимы в деловом общении. Принципы от зако­нов отличаются своей избирательностью (кроме универсального принципа кооперации), законы же носят универсальный характер, т.е. реализуются в любом виде общения.

5.      Структура речевого акта и речевая стратегия.

 

В отличие от случайной беседы со знакомым или близким челове­ком деловая беседа начинается задолго до встречи с собеседником. Первым этапом формирования замысла деловой встречи является оп­ределенное стечение обстоятельств, которое побуждает инициатора общения принять соответствующее решение. Например, необходимость расширения рынка сбыта продукции предприятия побуждает менед­жера искать контакты с торговыми посредниками.

Вторым этапом является подготовительный этап. Он включает анализ материала (его систематизацию, обработку); выработку собст­венной позиции, стратегии, идеи и составление плана переговоров или текста выступления.

Третьим этапом является собственно общение. В деловом обще­нии в свою очередь могут быть выделены следующие фазы.

1. Приветствия, обращения собеседников друг к другу.

2. Постановка вопроса, проблемы, просьбы, высказывание предло­жений одной стороной.

3. Активное слушание и обмен информацией.

4. Выдвижение идей, версий, решение проблем.

5. Нахождение оптимального способа решения проблемы, вопроса.

6. Принятие решения.

7. Заключительные слова и прощание.

Четвертым этапом является анализ проведенных переговоров, со­вещания, беседы. Анализ включает не только ответ на вопросы: "что получилось?" и "что не получилось?" из задуманного — но и "почему не получилось?" При этом важно объективные факторы обобщения отделять от субъективных.

Пятым, заключительным, этапом является выработка стратегии, перспективы сотрудничества.

Как видно из проанализированной структуры речевого акта, дело­вая речь начинается задолго до самой ситуации общения и заканчива­ется уже после завершения общения. При этом в мировой практике менеджмента важнейшими признаются результирующие этапы (IV и V). Менеджеры эффективно работающих зарубежных фирм широко используют листы самоотчета, самоконтроля. Они учитывают важный показатель — чувство самоудовлетворения от профессиональной дея­тельности и его стимулирующую роль в работе менеджера.

В практике инновационного менеджмента широко используются жанры стратегий в письменной форме, в которых на основе анализа системных действий и экономико-правовых ситуаций дается план и стратегическая перспектива какого-либо вида деятельности.

Речевое поведение, соответствующее перечисленным выше этапам речевого акта, осуществляется в соответствии с законами, сформули­рованными Е.А.Юниной и Г.М.Сагач в "Общей риторике" и пред­ставленными как законы риторики, или законы речевого поведения.

1. Концептуальный закон предполагает систематизацию мате­риала обсуждения, всесторонний анализ предмета речи и выстраива­ние знаний о нем (концепция, замысел) (К).

2. Закон моделирования аудитории предусматривает знание аудитории (собеседника). Портрет любой аудитории определяется тремя важнейшими признаками: социально-демографические характе­ристики (пол, возраст, национальность, уровень образования, профес­сия), социально-психологические характеристики (уровень понимания обсуждаемых проблем, отношения к предмету речи) и индивидуально-личностные признаки (тип нервной системы, темперамент, склад ума и т.п.) (А).

3. Стратегический закон. Исходя из характеристик аудитории (собеседника) и на основе концепции, замысла выстраивается страте­гия, конкретная программа действий (С).

4. Тактический закон предусматривает на основе выработанной стратегии в процессе общения использовать те или иные тактические приемы для того, чтобы заинтересовать, вызвать на размышление и об­суждение предмета речи собеседника (Т).

5. Закон словесно-речевого выражения предусматривает умение облекать мысль в действенную речевую форму (СВ).

6. Закон аффективного общения предусматривает умение уста­навливать, сохранять и закреплять контакт с аудиторией (собеседни­ком), завоевывать ее симпатии и внимание, интерес. Для этого необхо­димо управлять собственным поведением, управлять поведением ау­дитории, корректировать, если необходимо, план встречи (ЭО).

7. Системно-аналитический закон предусматривает умение ана­лизировать полученный результат (СА).

Последние два закона являются слагаемыми собственно управлен­ческого аспекта мыслеречевой деятельности. Отношения между этими законами выражаются в формуле речевого поведения, которую можно представить таким образом: Р=К+А+С+Т+СВ+ ЭО + СА.

По справедливому замечанию пермских авторов "Общей ритори­ки", эта формула представляет собой целостную систему, в которой все компоненты взаимообусловлены и взаимодополняют друг друга. Концептуальный закон — основополагающий, так как от умения ана­лизировать ситуацию и принимать решение зависит во многом успех общения; законы моделирования аудитории, стратегический, такти­ческий, словесного выражения, эффективного общения "работают" на первый закон. Знание их дает возможность грамотно реализовать кон­цепцию. Значение системно-аналитического закона в том, что он по­могает оценить качество самой концепции и проанализировать все этапы ее реализации: найти сильные и слабые звенья, корректируя не­достатки. Таким образом, законы риторики отражают системность мыслеречевой деятельности и следование им определяет коммуни­кативный успех.

 

Термины:

 

Риторика (происходит от греческого rhetorike, что в перево­де означает «ораторское искусство») – это способность находить возможные способы убеждения от­носительно данного предмета, искусство правильно и красиво говорить.

Деловая риторика — это область человеческой культуры, включающая в себя науку, искусство и живую человеческую практику убедительной и эффективной речи в различ­ных жанрах делового общения.

Элокуция — словесное выражение.

Герменевтика  - наука о понимании текста.

Когезивные средства — средства текстовой связи, указывающие на пос­ледовательность изложения.

Трансферт - 1) перенос сделки с одного счета на другой;

2) перевод денег из одного финансового учреждения в другое или из страны в страну;

3) перевод именных бумаг с одного владельца на другого.

     Хеджирование  - защита от ценового риска путем создания противоположного риска с помощью срочных операций, целью которых является фиксация опре­деленного уровня цены — валютного курса.

    Франшиза  - право на создание коммерческого предприятия, предоставляемое на определен­ный период и зафиксированное в договоре, требуют безусловного пояс­нения их говорящими в ситуации общения с незнакомым собеседником.

 

Вопросы для самопроверки:

 

1. Почему риторику называют наукой и искусством?

2. Назовите предмет риторики. Как он менялся в процессе развития цивилизации?

3. Сформулируйте основные различия классической риторики и

неори­торики.

6.      Что изучает деловая риторика?

7.      Перечислите основные законы современной риторики.

6. По каким принципам должно строиться общение?

     7. Перечислите риторические законы, сформулированные в связи с вы­делением частей структуры речевого акта.

 

 

ТЕМА 6.2. Деловые переговоры.

 

План:

1.      Понятие «переговоры», типы переговоров.

2.      Этапы переговорного процесса и законы риторики.

3.      Речевая стратегия и способы ее вербальной реализации.

4.      Методы и тактика ведения переговоров.

5.      Искусство задавать вопросы.

6.      Виды слушания. Принципы эффективного слушания.

 

1.      Понятие «переговоры», типы переговоров.

 

Пере­говоры могут быть определены по типу, участникам, теме, цели, усло­виям.

Как правило, коммерческие переговоры проводятся руководите­лями предприятий, фирм и ответственными лицами государственного управленческого аппарата. Непременным условием для ведения пере­говоров этого типа оказываются равные юридические права предста­вителей разных организаций, и главное из них — право принимать ре­шения. Такое право может делегироваться менеджерам, исполняющим обязанности руководителя. Коммерческие переговоры решают вопро­сы установления правовых отношений и координирования установ­ленных. Результатом успешно проведенных переговоров является подписание сторонами контракта или ликвидация конфликтной си­туации, урегулирование спорных вопросов. Участвуют в таких перего­ворах, как правило, по одному представителю каждой из сторон.

Переговоры, посвященные решению организационных вопросов, вопросов реорганизации и реструктуризации предприятий (их слия­нию, выделению дочерних компаний, участию в современных финан­совых операциях и т.д.), представляют другой тип переговоров. В таких переговорах участвуют две и более сторон, представители которых могут иметь в составе переговорных групп нескольких представите­лей. Вопрос о количественном и качественном составе команд решает­ся в каждом случае особо. Увеличение количества партнеров, безус­ловно, усложняет и динамизирует ход переговоров, а это, в свою оче­редь, повышает требования к квалификации участников беседы и в том случае, если каждый из них индивидуально отстаивает интересы своей фирмы, и в том случае, когда работает команда. Результатами таких переговоров являются подписание соглашения о вхождении в состав или выходе из состава предприятия какого-либо подразделения (предприятия), соглашение о слиянии капиталов в единый уставный капитал, принятие решения о проведении совместных финансовых операций.

Наряду с объективными условиями, определяющимися рыночной ситуацией, ценовой политикой государства, налоговой политикой, ин­вестиционной политикой и т.д., большое значение имеют субъектив­ные условия. Субъективные условия формируются личностными осо­бенностями участников переговоров.

Умение вести переговоры опре­деляется следующими качествами руководителей:

1) компетентностью в области обсуждаемых проблем;

2) умением трезво оценить обстановку;

3) психологической компетентностью;

4) умением генерировать новые идеи, методы решения проблемы;

5) лингвистической компетентностью (грамотность, умение ис­пользовать языковые средства в соответствии с целями и обстановкой общения).

Итак, речевой жанр переговоров задается их типом, количеством участников, темой, целью, а также объективными и субъективными условиями общения. Причем субъективный, человеческий фактор иг­рает в успешном переговорном процессе далеко не последнюю роль.

2.      Этапы переговорного процесса и законы риторики.

 

Первый этап, этап подготовки, во многом определяет успешность проведения переговоров, их результативность. Тщательное изучение проблемы, выносимой на обсуждение, предполагает подготовленность участников диалога в смежных областях.

Поскольку деловые переговоры сочетают тщательную подготов­ленность с большой долей спонтанности, теоретики и практики ме­неджмента предпочитают говорить не о композиции, а о схеме перего­воров, причем схему эту можно себе представить лишь в самом общем виде.

Схема переговоров

 

1) Приветствие и введение в проблематику;

2) характеристика проблемы и предложение о ходе переговоров;

3) изложение позиций;

4) обмен мнениями;

5) решение проблемы;

6) завершение.

Этап развертывания переговоров с точки зрения его языкового оформления прежде всего характеризуется последовательностью ис­полнения коммуникативных ролей. Взаимный обмен мнениями часто трансформируется из диалога в своеобразное чередование монологов (особенно пункты 2 и 3) и требует от участников навыка создания мо­нологических, хотя и небольших по объему выступлений. Речь в этом случае также сочетает свойства подготовленности и спонтанности. При переходе от одного пункта переговоров к другому соотношение подготовленности и спонтанности может меняться. Так, например, пункты 1, 2 и 3 предполагают тщательную проработку вопросов и на­личие домашних заготовок. При этом можно формулировать письмен­но предложения и позиции по отдельным вопросам. Пункты 4 и 5 реализуются в форме спонтанной по преимуществу речи, поскольку течение диалога предполагает адекватную и быструю реакцию на реплики (аргументы, контраргументы). Вот как описывает проявление спонтанности известный зарубежный лингвист Доротея Франк: "Прежде всего при устном личном общении ничто не может быть стерто". Все, что говорится, воспринимается в тот же момент. Это определяет необходимость самоконтроля в переговорном про­цессе (что совершенно отсутствует, скажем, в бытовом общении), по­скольку возможности аннулирования того, что уже сказано, в услови­ях официального делового общения резко ограничены. Другой важной особенностью спонтанной диалогической речи яв­ляется то, что не может осуществляться наперед никакое детальное планирование, поскольку "каждая новая реплика может планировать­ся лишь после предыдущей". Эта особенность устной деловой диало­гической речи определяет приоритетность выработки речевой страте­гии, позволяющей ориентироваться при выборе речевых средств в ходе диалога, и повышенное внимание к форме речевого выражения. На этом этапе в полной мере проявляется лингвистичес­кая подготовка менеджера.

3.      Речевая стратегия и способы ее вербальной реализации.

 

Под стратегией принято понимать общие принципы речевого по­ведения в связи с постановкой конкретной практической задачи и пла­ном ее реализации. В широком смысле коммуникативная стратегия понимается как сверхзадача речи, диктуемая практическими целями говорящего, как единство коммуникативных и практических целей. Иными словами, коммуникативная стратегия речи есть способ реали­зации замысла, она предполагает отбор фактов и их подачу в опреде­ленном освещении с целью воздействия на интеллектуальную, воле­вую и эмоциональную сферу адресата.

В деловом общении речевая, или коммуникативная, стратегия оп­ределяется особенностями речевой ситуации, личностными и индиви­дуальными особенностями говорящих, особенностями речевых тради­ций социальной группы, страны.

А. К. Михальская, один из крупнейших специалистов в современ­ной риторике, вводит в научный оборот такое понятие, как этнориторика Суть его заключается в том, что различные национальные харак­теры оказываются восприимчивыми к различным приемам и установ­кам речевого поведения. "В каждой культуре складываются особые и вполне определенные представления о том, как должно происходить речевое общение, — пишет она в книге "Основы риторики". — Люди, приобщаясь к культуре, "входя" в нее, получают как одну из ее состав­ных частей некий общий образец — идеал речевого поведения, кото­рому нужно следовать, и представления о том, как должно выглядеть "хорошее" речевое произведение — устная речь или письменный текст. Этот идеальный образец речевого поведения и речевого произведения соответствует в своих основных чертах общим представлениям о пре­красном — общеэстетическому и этическому (нравственному) идеа­лам, сложившимся исторически в данной культуре". Это означает, что в сознании каждого человека "существует и дей­ствует определенная система ценностей и ожиданий по поводу того, как должно происходить речевое общение в той или иной ситуа­ции". Нередко возникающее непонимание в процессе переговоров между партнерами различных национальностей как раз и демонстри­рует несовпадение риторического идеала и форм его практической ре­ализации. Проследим различия риторических идеалов американской и русской культуры.

В центре общественной и деловой жизни Америки всегда была личность. Бизнесмен и политик — это прежде всего неповторимая, яркая индивидуальность.

"Все машины Форда совершенно одинаковы, — говаривал их созда­тель, — но не существует двух совершенно одинаковых людей. Каждая новая жизнь — это нечто новое под солнцем; никогда ранее не было ничего в точности такого же и никогда больше не будет. Молодой чело­век должен именно так смотреть на себя — он должен искать ту един­ственную искру индивидуальности, которая отличает его от других людей, и разжигать ее всеми силами. Общество и школы могут попы­таться потушить эту искру, они хотят стричь всех под одну гребенку, а я говорю: не давайте искре погаснуть — это ваше единственное под­линное основание для того, чтобы играть важную роль". Этот совет Генри Форда представляет особенности менталитета американца, ориен­тированность на "самородную особенность", индивидуальность, про­являющуюся и в деловой сфере в манифестации индивидуального ав­торского стиля (идиолекта).

Письмо одного менеджера легко отличить по стилю от письма дру­гого, не говоря уже о манере общаться. Автор известной у нас книги "Как овладеть искусством делового письма" американский писатель, бизне­смен и публицист Рон Теппер приводит в своей книге 250 писем и за­писок, имеющих ярко выраженное авторское начало. Ни одно из при­веденных в издании писем не повторяет другое. Теппер убежден в том, что деловое письмо должно "вызывать интерес и отражать индивиду­альность лица, отдела или компании" (выделено мной. — М.К.).

"Напротив, резкая особенность русского характера в этом отноше­нии заключалась в том, что никакая личность в общественных сно­шениях своих никогда не искала выставить свою самородную особен­ность как какое-то достоинство", — писал в ответе А. С. Хомякову известный публицист и знаток русского быта и фольклора И. В. Кире­евский. С петровского времени письменное и устное социальное общение оказывается строго регламентированным. Общий процесс стан­дартизации деловой письменной речи сказывается и на устном дело­вом общении. Использование клише деловой письменной и устной речи ориентировано на социальный статус, личные заслуги и возраст адресата речи и обусловлено главным образом особенностями речевой ситуации. Иными словами, вступая в деловые отношения, носитель русской культуры говорит, "как все" говорят в этих обстоятельствах, потому что так принято. Для русского менеджера участие в деловом общении связано прежде всего с достижением определенного резуль­тата, тогда как для американского любой жанр письменного и устного делового общения — это еще и возможность самопроявления и само­рекламы.

Быстрота реакции на реплику во время деловых переговоров, а также более высокий темп речи отличают американских менеджеров, привыкших ценить каждую секунду рабочего времени. Не случайно, знаменитая фраза "Время — деньги" принадлежит Б. Франклину, одно­му из основателей США. Темп русской речи более медлителен (нас нередко раздражает скороговорка дикторов, подражающих американ­ским коллегам), соответственно темп переговоров у нас будет иным, нежели у американцев.

Русскому человеку не свойственна и та степень открытости, готов­ности к речевому контакту, какая свойственна представителям амери­канской культуры. Поэтому сам процесс вхождения в речевой контакт для носителей русской речевой культуры не столь прост, как для аме­риканца. Задавая вопрос незнакомому человеку на улице воспитан­ный россиянин обычно извиняется ("Простите / не подскажете / как пройти к вокзалу?"), а американец делает это уверенно и просто, так, как если бы обращался к старому приятелю.

Целомудрие и отзывчивость как отличительные качества рус­ской души, реализующиеся в диалогическом гармонизирующем на­чале, в риторических принципах немногословия, спокойствия, ис­кренности, благожелательности, ритмической мерности, скром­ности, послушания, представляют риторический идеал отечествен­ной культуры, идеал, складывавшийся веками.

Отсюда неприятие "атакующей" стратегии речевого поведения, тактики так называемых "пулеметных вопросов", на которые предпо­лагается получать односложные ответы ("Да" или "Нет"), как не соот­ветствующих параметрам гармонизирующего диалогического начала.

Иными словами, те стратегии и тактики, которые эффективно ис­пользуются западными и американскими менеджерами, могут быть менее эффективными в русскоязычных странах. Поэтому нельзя без­оговорочно принимать все рекомендации американских психологов, авторов пособий по ведению переговоров. Эффективными будут те из них, которые опираются на особенности речевой культуры страны и соответствуют отечественному риторическому идеалу.

Избирательность стратегии по большей части связана с целевыми установками участников диалога:

заключить взаимовыгодную сделку;

урегулировать конфликтную ситуацию;

обсудить детали или ход выполнения соглашения, договора;

обсудить важные организационные или финансовые проблемы.

Частные стратегии направлены на достижение цели, осознаваемой переговаривающимися сторонами в качестве основной.

Стратегия взаимных уступок и разумных компромиссов ис­пользуется для решения конфликтных вопросов. При этом каждая из сторон видит, а главное, осознает сильные и слабые позиции свои и партнеров по переговорам.

Такая стратегия успешнее всего реализуется в форме совместного анализа ситуации:

-  Давайте рассмотрим эту проблему с другой стороны...

- Проанализируем график и отчет о выполненных работах...

- Наши позиции во многом не совпадают, однако...

Стратегия сближения позиций на почве объединения интере­сов используется как при заключении сделки, так и при обсуждении хода выполнения ее. При этом важно точно определить интересы, от­делив их от позиций. Позиция чаще всего конкретна и ясна: интересы, стоящие за ней, могут быть плохо выражены, малоуловимы и, возмож­но, непоследовательны. Однако успешная стратегия — это всегда ори­ентация на сближение позиций или изменение позиций на почве объ­единения интересов.

Еще Дейл Карнеги подчеркивал, что миром правят интересы. К ос­новным интересам относятся:

безопасность

экономическое благосостояние

чувство принадлежности

признание

распоряжение собственной жизнью

На деловых переговорах стороны представляют экономические интересы юридических лиц, интересы безопасности и интересы пер­венства, престижа. В современных условиях компании часто идут на издержки, лишь бы сохранить лидирующие позиции на рынке, не до­пустить конкурентов на освоенные рынки сбыта. Согласовать интересы можно, изобретая взаимовыгодные вариан­ты. Роджер Фишер и Уильям Юри называют этот процесс "увеличе­нием пирога". Например, ваше предприятие, выпускающее алюминие­вые изделия, хочет приобрести легковые машины, но не имеет свобод­ных денег. Автозавод, к которому менеджер предприятия обращается с предложением о взаимозачете продукции предприятий, не заинтере­сован в сделке. Алюминиевые изделия автозаводу не нужны. Анализ сбыта продукции показывает, что алюминиевые изделия, в частности фольга, находят сбыт в предприятиях пищевой промышленности. В том числе фольга используется для упаковки завтраков и обедов бы­строго приготовления, которые готов приобрести для рабочих автоза­вод. Сделка осуществляется по более сложной схеме, которая устраи­вает всех участников переговорного процесса.

Вести переговоры с позиции отстаивания своих интересов выгод­но даже тогда, когда другая сторона упорно стоит на своих позициях.

Приведем пример переговоров из книги Роджера Фишера и Уиль­яма Юри, когда одна сторона использовала позиционный торг, а дру­гая — принципиальные переговоры. "Припаркованная машина Тома Грифита, одного из наших коллег, была полностью разбита грузови­ком для сбора мусора. Автомобиль был застрахован, но точную сумму, которую Том должен был получить по страховке, предстояло еще об­судить с представителем страховой компании.

 

Представитель компании	Том
Мы изучили ваш случай и решили, что он соответствует условиям нашей политики. Это означает, что вам причи­тается 3300 долларов.	Понимаю. А как вы получили эту цифру?
Мы решили, что машина этого стоит.	Я понимаю, но какой критерий вы использовали для определения этой суммы? Не знаете, где я могу купить подобную машину за эту сумму?
А вы сколько хотите?	Я хочу только то, что мне причита­ется в соответствии с вашей политикой. Я нашел подержанную машину наподо­бие моей за 3 тысячи 850 долларов. Прибавьте торговые услуги и акцизный налог и получится около 4 тысяч.
4 тысячи! Это слишком много!	Я не прошу 4 тысячи, или 3 тысячи, или 5 тысяч долларов, я просто хочу справедливой компенсации. Не кажется ли вам, что будет справедливо, если я получу достаточно только для покупки машины?
0'кей. Я предлагаю вам 3 тысячи 500 долларов. Это самое большее, на что я могу пойти. Такова политика компании.	А как компания это определяет?
Послушайте, 3 тысячи 500 — это все, что вы можете получить. Согла­шайтесь или нет, как хотите.	Может, 3 тысячи 500 и справедливо, я не знаю. Я безусловно понимаю вашу позицию, если вы связаны политикой компании. Но если вы не можете объек­тивно определить, почему именно эта сумма мне причитается, я думаю, мне лучше обратиться в суд. Почему бы нам не разобраться в этом заново и не пого­ворить еще раз? В среду в одиннадцать часов вам подойдет?
0'кей, господин Грифит, у меня есть  сегодняшняя газета с рекламой "Фиес­ты-78" за 3 тысячи 400 долларов.	Да? А сколько, там говорится, она прошла миль?
49 тысяч, а что?	Потому, что моя прошла только 25 тысяч миль. Насколько это увеличивает цену согласно вашей бухгалтерии?
Дайте подумать... на 150 долларов.	Взяв 3 тысячи 400 долларов за осно­ву, получается 3 тысячи 550 долларов. А говорится в рекламе что-нибудь о ра­дио?
Нет.	А сколько это добавляет по вашим расчетам?
125 долларов.	А за кондиционер?

 

Полчаса спустя Том выходит из конторы с чеком на 4 тысячи 12 долларов".

Очевидно, что последовательное отстаивание своих интересов (я просто хочу справедливой компенсации) оказывается стратегически более перспективным, чем позиционный торг (такова политика ком­пании).

Есть "волшебная" фраза, в которой реализуется названная страте­гия, фраза, которая делает более успешными любые переговоры:

— В наших с Вами интересах... или

— Это существенно для Вас и для нас в равной степени.

— Наши интересы совпадают в решении этой проблемы.

— Надеюсь, мы с Вами вместе заинтересованы в том, чтобы найти выход из этой конфликтной ситуации.

 

Непредпочтительными являются стратегия "жесткого прессинга", которая предполагает нацеленность на победу любой ценой, и страте­гия затяжных переговоров и нечестных игр, когда каждая из сторон стремится выиграть время, найти самое уязвимое место и не теряет на­дежду на ошибку своего партнера. Такие стратегии, как правило, заво­дят в тупик либо дают преимущество лишь одной из сторон. В то время как оптимальной задачей любого переговорного процесса явля­ется удовлетворение запросов обеих сторон.

 

4.      Методы и тактика ведения переговоров.

 

Теоретики и практики менеджмента выделяют четыре метода ве­дения переговоров: вариационный, компромиссный, метод интегра­ции и уравновешивания. Методы эти могут сосуществовать и исполь­зоваться в пределах одного переговорного процесса. Как видно из на­званий, они реализуют речевые стратегии на различных этапах перего­воров.

1. Вариационный метод может быть реализован на подготови­тельном этапе переговоров. Он заключается в распределении предпо­лагаемого результата на:

идеальное решение проблемы;

оптимальное решение и то, какими аспектами в решении пробле­мы можно пренебречь;

вынужденное решение и его сроки;

предложение партнера, которое обязательно следует отклонить.

Все эти варианты продумываются заранее, как и варианты страте­гии при каждом из них.

2. Компромиссный метод является одним из важнейших в ходе ведения переговоров. Он проявляется в готовности партнеров учиты­вать интересы друг друга и идти на уступки.

3. Метод уравновешивания сосредоточивает внимание участни­ков переговоров на пристальном анализе системы контраргументов партнера. К этому методу обращаются в двух случаях. Прежде всего на подготовительном этапе: “прокрутить”, смоделировать ход перегово­ров невозможно без анализа позиций партнеров, и в ходе переговоров, когда партнер "тянет время", не хочет рисковать или недостаточно компетентен.

Фаза переговоров, требующая обращения к методу уравновеши­вания, может быть переломной, решающей. Принцип его примене­ния — четкая эмоциональная и информационная реакция на контра­ргументы партнера с использованием цифр, фактов, результатов рас­четов и т.д.

4. Обращение к методу интеграции целесообразно в том случае, если партнер не отступает от узковедомственных интересов, ведет по­зиционный торг.

При использовании этого метода главное — убедить партнера в не­обходимости учета общественных взаимосвязей, потому что они сулят взаимную выгоду.

Стратегии реализуются в тактиках. Тактика общения представля­ет собой динамическое использование говорящими речевых умений построения диалога в рамках реализуемой стратегии.

1.        Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположе­ний так же, как и предыдущий прием, используется в критических случаях, когда переговоры заходят в тупик, для выхода из сложившей­ся ситуации. Генерирование новых идей может быть и целенаправлен­ным, оно является необходимым компонентом работы инновационно­го менеджера.

Представим себе ... А что, если предположить ... Давайте вместе поду­маем, что произойдет, если ...

2.        Прием композиционного построения диалога с опорой на "закон края". Психологами замечено, что лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать страте­гически важную информацию и соответствовать принципу удовольст­вия. Это предполагает адекватное использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надеж­ды, удовлетворения, уверенности и т.п. Оптимизм начальных и заклю­чительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата также важная деталь современной успешной речевой стратегии.

3.        Показ жизненно практической значимости информации ис­пользуется при внесении предложений, обсуждений проектов.

4.        Тактика открытых, или восполняющих, вопросов используется в том случае, если для говорящего важно выявить точку зрения адре­сата на тот или иной вопрос. Открытыми называются вопросы, на ко­торые предполагается получить развернутые ответы:

Как, вы полагаете, должно осуществляться наше взаимодействие?

Что вы думаете по этому поводу?

5.        Тактика закрытых, или уточняющих, вопросов, как правило, связана с начальным этапом переговоров. Такие вопросы в известной степени подавляют собесед­ника, подчеркивая лидерство говорящего. Часто такие вопросы ис­пользуются в серии так называемых "пулеметных вопросов":

А. — Это фирма "Сателит"?

Б. -  Да.

А.— Вы получали наш факс об изменении вашего индивидуального номе­ра налогоплательщика?

Б. - Да.

А. — Вы подготовили необходимые документы?

Б. – Да.

При этом следует избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить "нет". Если в начале беседы уже прозвучало "нет", в конце ее, как утверждают психологи, гораздо сложнее будет принять позитивное решение.

6.        Тактика частичного согласия используется для "мягкого" возра­жения собеседнику.

Вы абсолютно правы,

но ... однако ... в то же время...

С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но, с другой стороны, ...

Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что ...

Такой тактический прием еще называют приемом Сократа, кото­рый сначала соглашался с собеседником, а затем не оставлял от его ут­верждения камня на камне.

7.        Тактика ссылки на факты является сильной позицией в споре и предполагает серьезную подготовку использующего ее. Факты, как из­вестно, являются сильнейшими аргументами. Опора на цифры показа­телей, графиков выполнения хода работ, продаж и т.п. переводит дело­вые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство со­храняется за более компетентным и подготовленным из участников. Легко быть убедительным, если владеешь необходимой информацией, и наоборот, любые риторические приемы и тактики окажутся неэф­фективными, если отсутствует доказательная база.

8.        Одним из последних достижений в области менеджмента является тактический прием, получивший название "человеческий фактор". Том Петере, его автор, выяснил, что отношение к потребителям как к людям, а к персоналу организации — как к важному ресурсу развития бизнеса помогает увеличить показатели работы предприятия.

9.        В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе переговоров обычно используют прием резюмирования. Резюмирование, т.е. краткое изложение сути сказан­ного и краткий вывод, заключительный итог речи, очень важно для участников переговоров, оно является непременным элементом ус­пешной речевой стратегии:

— Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицирован­ную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт об­следования, можно будет продолжить разговор.

Подытоживая основные положения, идеи говорящего, слушающий предельно свертывает информацию. Для того чтобы осуществить эту операцию, нужно проанализировать исходные позиции сторон, сам процесс ведения переговоров, изменения позиций, если таковые обо­значились в результате обсуждения проблемы.

Резюме предполагает перечисление предметов, тем, вопросов, идей, о которых шла речь (На совещании шла речь о ...). В переговорах резюмирование как бы продолжает перефразирование и гармонично сочетается с ним:

—       Вашими основными идеями, как я понял, являются…

—        Если обобщить сказанное вами, то можно...    

Не следует забывать, что ситуация резюмирования дает возможность интерпретатору отразить свое видение информации. Если это видение не совпадает с вашим, вы должны внести в резюме своего оппонента необходимые коррективы. Чаще всего субъективно пред­ставляется тональность речевого действия:

 

приказать, поручить, возложить обязанность, предложить;

отрицать, отвергать, отказаться от идеи, не верить в эффектив­ность;

возражать, противоречить, выражать несогласие, иметь иную точку зрения.

Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:

Для окончательного решения этой проблемы нам придется провести ряд консультаций со всеми заинтересованными сторонами...

Если все вопросы урегулированы, то мы высылаем вам договор для под­писания и начинаем работать.

Этап завершения переговоров так же важен, как и начальный этап. Специалистами по ведению переговоров для завершающего этапа вы­работаны следующие рекомендации:

а) если необходимо принять важное решение, не торопите партне­ра. Обратитесь к нему со словами: "Прошу вас, не торопитесь принять решение. Обдумайте еще раз мое предложение";

б) если решение так и не принято, можно предложить:

альтернативное решение,

запасной вариант (заготовленный заранее),

перенос рассмотрения вопроса на следующую встречу;

в) никогда не заканчивайте беседу на отрицательном ответе, лучше получить хотя бы формальное "да" на любой процедурный вопрос:

— Вы позволите держать Вас в курсе наших дальнейших планов?

— Возможно, при других обстоятельствах мы найдем взаимовыгодное решение?

Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах пись­менной речи. В соответствии с договоренностями он может быть пред­ставлен в документах двух типов:

а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;

б) протоколы.

Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, офор­мляющий сделку с правовой точки зрения, — контракт, договор.

Итоги переговоров принято анализировать. Анализ итогов может быть представлен в устной и в письмен­ной форме. Главное условие — откровенность. Такой анализ проводит­ся прежде всего для самоотчета и, если необходимо, для отчета перед руководителем. Умение анализировать и делать выводы из успехов и неуспехов способствует совершенствованию техники ведения перего­воров в целом и оттачивает навыки участников.

Аспекты, подлежащие осмыслению, сформулированы в Контроль­ном листке для устного отчета по итогам переговоров, приведенном из книги "Бизнес и менеджер".

Контрольный листок для устного отчета по итогам переговоров

 

Достижение цели Причина достижения Подготовка переговоров Настрой партнера Оценка предоставленных полномочий Свобода действий в рамках переговоров Эффективность аргументации

Новые аспекты Необходимость компромисса Поэтапный план Участие коллектива Атмосфера переговоров Обеспечение успеха Недостатки Предложения по усовершенство­ванию

 

Важные этапы переговоров, на которых "лидерство" важнее всего, — это начало и конец беседы. На основную часть переговоров лидерство ус­тупается иногда сознательно, особенно если партнер болезненно реагиру­ет на перехват речевой инициативы. Дейл Карнеги справедливо утверж­дал: "Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник". Это озна­чает, что самой дальновидной тактикой является умение слушать и по­ощрять собеседника к высказыванию.

 

5.      Искусство задавать вопросы.

 

Искусство делового общения — это искусство задавать вопросы. В форму вопроса в деловых переговорах облекается возражение, про­сьба, предложение, приглашение, отказ. "Умение ставить разумные во­просы есть уже важный и необходимый признак ума и проницатель­ности" — писал Иммануил Кант.

Вопросительная форма снимает давление на адресата, оставляет за ним право и свободу выбора ответной реплики (кроме закрытых во­просов), ее конструкции, позволяет перехватить речевую инициативу в диалоге. На вопрос чаще стремятся ответить, а не возразить. Это со­здает определенную перспективу общения.

Так, вопрос-утверждение констатирует решение одного из аспек­тов обсуждения:

Итак, я могу исходить из того, что Вы возьмете на себя поставки обо­рудования?

Можно считать, что проблема с транспортом решена?

Снимают напряжение и разряжают ситуацию вопросы, в которых го­ворящий обращается к предшествующим высказываниям собеседника:

Я бы еще раз хотел остановиться на Вашем предложении (на Вашем видении проблемы).

Если обратиться к Вашему предложению о ...

Активизируют конструктивную деятельность собеседника и эмо­ционально успокаивают его уточнения принадлежащих ему предшест­вующих реплик:

Правильно ли я Вас понял, у Вас есть сомнения относительно ...?

Правильно ли я Вас понял. Вы предлагаете...?

Задающий вопросы ведет общение. Обладая речевой инициати­вой, он направляет его в то или иное русло. Как это происходит?

Во время общения, речевой коммуникации между говорящими не просто происходит обмен репликами, между ними устанавливается связь, основанная на принципе "зеркального отражения". Что означает фраза "испортили настроение"? Мы сообщаем не только информацию, но и делаем эмоциональный посыл во время общения, который усваи­вается и отражается собеседником. Если вы излучаете положительные эмоции, они возвращаются к вам во время общения. И напротив, если вы раздражены, даже если эта раздражительность не фиксируется вашим сознанием, вы программируете конфликтную ситуацию. Под­ражание присутствует в человеке на уровне рефлекса. Поэтому нам иногда так трудно не поддаться речевой агрессии, не заразиться раз­дражением от другого.

Подражание характеризует не только эмоциональное взаимодей­ствие партнеров. Во время речевого общения мы, как правило, воспро­изводим данные нам в вопросах формулировки и определения. Поэто­му задающий вопросы может влиять на речевое сознание собеседника при помощи оценочных характеристик:

А. — Как ваше предприятие выживает в условиях экономического  кри­зиса?

Б. — В условиях экономическою кризиса оказались все. Мы пытаемся расширить рынок сбыта, больше работать.

А. — Подумайте, не хотите ли вы поддержать идею объединения про­мышленников и производителей отечественной продукции для выработки и проведения в жизнь собственной политики, исходящей из реалий нашей жизни?

Б. — Идею объединения поддержать, конечно, можно, но нам нужно знать, кто будет представлять это движение и какова его программа?

Как видно из приведенного отрывка, в ответах повторяются фор­мулировки и определения, содержащиеся в вопросах. Это очень важно с точки зрения формирования определенного мнения, поэтому задаю­щий вопросы в значительной степени влияет на отвечающего.

При использовании тактики открытых вопросов смена коммуни­кативных ролей происходит естественно и перехватить речевую ини­циативу не представляет большого труда. Она естественно переходит от одного партнера по переговорам к другому.

Значительно труднее перехватить речевую инициативу, если оппо­нент использует тактику закрытых вопросов, следующих друг за дру­гом, или превращает диалог в монолог. Вторжение в чужую речь вос­принимается как бестактность, если осуществляется неумело. Тактика "пулеметных" вопросов предполагает односложные ответы "да / нет", которые партнер, желающий перехватить речевую инициативу, может продолжить, расширяя их до развернутой реплики:

А. — Вы являетесь менеджером по сбыту?

Б. - Да.

А. — Значит, вы полномочны решить вопрос, о заключении бартерной сделки.

Б. — Да, но я хотел бы знать, какую фирму вы представляете и на каких условиях хотите заключить сделку?

Речевую инициативу чаще всего легче перехватить, чем удержать. Если в основной части переговоров рассматривается несколько вопросов, опытный менеджер добровольно передает речевую инициативу деловому партнеру при помощи так называемых "переломных вопросов" типа:

— Как вы считаете, стоит ли организовывать для поддержки меро­приятия рекламную компанию?

Затем речевая инициатива возвращается к "ведущему" диалог с помощью "закрытых" или уточняющих вопросов.

А. — Сколько для этого потребуется времени?

Б. — Недели две, я думаю.

А. — Потребует ли это дополнительных затрат сверх запланированных?

Б. — Да, конечно.

А. — Нам придется их поделить поровну?

Б. — Я думаю, что да, хотя этот вопрос мне нужно решать вместе с остальными членами правления.

Эффективным является сочетание приема психологической паузы, имеющего большое значение для стимулирования внимания, с приемом остранения, краткого отступления от темы или с при­емом сравнения, сопоставления. Говорящий в данном случае перехва­тывает и удерживает инициативу благодаря выработке нового подхода к решению проблемы. Сочетание тактических приемов оказывается вообще более действенным, нежели использование одного приема. При этом не нужно забывать об универсальном правиле использова­ния всех речевых и выразительных средств — об уместности.

Закрепление "лидерства" в деловом общении происходит отнюдь не только благодаря умелому использованию речевых средств и такти­ческих приемов. Существенную роль в определении "лидера" перегово­ров играет баланс интересов и позиций. Так, в рыночных отношениях более сильной будет позиция покупателя, а не продавца, поэтому рече­вая инициатива сама по себе не определяет успеха переговоров.

Важные этапы переговоров, на которых "лидерство" важнее всего, — это начало и конец беседы. На основную часть переговоров лидерство ус­тупается иногда сознательно, особенно если партнер болезненно реагиру­ет на перехват речевой инициативы. Дейл Карнеги справедливо утверж­дал: "Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник". Это озна­чает, что самой дальновидной тактикой является умение слушать и по­ощрять собеседника к высказыванию.

6.      Виды слушания. Принципы эффективного слушания.

 

В своей книге "Я вас слушаю..." И. Атватер  пишет о двух видах слушания: нерефлексивном и рефлексивном.

Нерефлексивным называется такой вид слушания, который не предполагает выраженной реакции на услышанное. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного фи­зического и психологического напряжения. В диалогическом общении нерефлексивное слушание используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболев­шие проблемы, испытывает трудности в выражении мысли. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Отсутствие реакции может быть воспринято как знак согласия ("молчание знак согласия"). Поэтому     в деловом общении преобладает другой вид слушания — рефлексив­ный. Суть его заключается в выражении реакции на сообщаемое. Сами реакции эти могут быть различными:

реакция усвоения информации: угу, так-так (сопровождающиеся легкими кивками головы);

реакция согласия: вот именно, вот правильно, да-да, несомненно и т.п. (легкий кивок головы);

реакция удивления: Да что вы!, Что вы говорите!. Подумайте только! (покачивание головой из стороны в сторону);

реакция негодования: Ну знаете!, Это уж слишком! (энергичное потряхивание головой).

Рефлексивное слушание предполагает активное использование жес­тикуляции, мимики. Такой вид слушания позволяет обоюдно регули­ровать процесс передачи информации. Возможность переспросить не­дослышанное, уточнить получаемую информацию делают рефлексивное слушание более эффективным, чем нерефлексивное. Вопросы типа:

—  Я правильно ли я вас понял, вы предлагаете ...?

— Что вы имеете в виду, когда утверждаете, что...?

— Как нужно понимать ваше высказывание о...?

— Не повторите ли вы еще раз?

позволяют получить необходимую информацию как бы в сфокусиро­ванном виде. Уже сам факт заинтересованности в предмете сообще­ния, желание вникнуть в суть проблемы, вопроса говорит о многом ад­ресанту речи, делает диалог более продуктивным.

Один из принципов эффективного слушания психологами сфор­мулирован следующим образом: "Покажи говорящему, что ты его по­нимаешь".

Другим не менее важным принципом эффективного слушания яв­ляется синхронный анализ сообщаемого. Деловые переговоры — это не просто обмен информацией, это напряженная аналитическая рабо­та, эвристическая деятельность сознания. Анализировать речь оппо­нента нужно во время ее произнесения так, чтобы, когда он кончит, можно было сформулировать его мнение, позицию, тезис своими сло­вами. Чтобы уточнить сообщение, мы прибегаем к перефразированию. Перефразирование обычно начинается словами:

— Из ваших слов следует, что ...

— Другими словами, вы, хотели сказать, что ...

— То есть вы считаете, что ...

— Как я понял, вы предлагаете ...

При этом следует иметь в виду, что перефразирование информа­ции, которая поступает в форме диалога, обязательно сопряжено с ее свертыванием: как правило, передается основная мысль, а все детали сообщения опускаются. Даже короткие устные распоряжения пере­фразируются воспринимающим "для проверки точности". В деловой речи перефразирование является важным инструментом закрепления и уточнения информации.

 

Вопросы для самопроверки:

 

1.      Какие признаки лежат в основе классификации переговоров?

2.      Назовите этапы переговорного процесса и законы риторики, кото­рые реализуются на этих этапах.

3.      Дайте определение риторическому идеалу. Как он связан с нацио­нальными традициями?

4.      Почему не все рекомендации американских специалистов по ведению переговоров можно использовать в России?

5.      Какие эффективные стратегии ведения переговоров вам известны?

6.      Перечислите тактики, которые используются в переговорном про­цессе?

7.      Перечислите и охарактеризуйте методы ведения переговоров.

8.      Какие виды слушания вам известны? Какие из них предпочтительнее в процессе переговоров и почему?

9.      Что представляют собой резюмирование и перефразирование? Когда они используются в переговорном процессе?

10.  Какие формы отчета и самоконтроля менеджера, в чьи обязаннос­ти входит проведение переговоров, вам известны?

 

 

ТЕМА 6.3. Протокольные жанры: совещание

"Совещание — это форма организации делового общения коллек­тива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективно­го решения по актуальным для данного коллектива (группы) пробле­мам", — пишет в своей книге "Деловая риторика" В. И. Андреев.

Для менеджеров-управленцев деловое совещание — это такой же привычный вид делового общения, как для менеджеров, занимающих­ся вопросами сбыта, деловые переговоры.

Совещание и собрание — это протокольные жанры. Это означает, что они проходят в обстановке строгой официальности, обусловлен­ной фиксацией устной речи, ведением протокола. Протокол отражает не только ход ведения совещания (собрания) — обсуждение вопросов и принятие решения, — но и содержит важную процедурную инфор­мацию. Он пишется по форме, в которую входят следующие рекви­зиты: наименование ведомства, наименование учреждения или пред­приятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол подле­жит утверждению), заголовок, куда входит наименование коллектив­ного органа или конкретного совещания, указание фамилий председа­теля и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по форме: слушали — решили (постановили), подписи председателя и секретаря.

Основное содержание выступлений передается в сокращенном или резюмированном виде. Принятые решения — в виде формулировок.

Успех совещания во многом зависит от подготовки и организа­торских способностей руководителя. Именно руководителем прини­мается решение о проведении совещания, составляется повестка дня, прорабатываются вынесенные на нее вопросы, составляется список участников, заготавливается проект решения. Как правило, эту работу руководителю помогает выполнять секретарь-референт, которому по­ручается оповестить в устной или письменной форме всех участников совещания о времени и месте его проведения. Целесообразно в при­глашениях указывать временной регламент выступления: основному докладчику — 15-20 минут, выступающим — 5-10 минут.

В неменьшей степени успеху совещания способствует надлежащая подготовка его участников. Совершенно необходимым является со­ставление конспекта выступления, а в случае слабого владения фор­мой публичного выступления — полного текста речи. В связи с регла­ментированностью возникает необходимость точно рассчитать свое выступление, с тем чтобы оно соответствовало временным рамкам, предусмотренным регламентом.

Во всем мире ценятся сотрудники, умеющие кратко и ясно "докла­дывать обстановку", излагать свои взгляды, позиции по тем или иным вопросам. Особенно актуальны эти качества для участников коллеги­альных видов общения, которые насколько эффективны, настолько и дорогостоящи. Отдельные формулировки, в которых отражены те или иные позиции, должны быть продуманы заранее, потому что в услови­ях спонтанной речи достичь необходимой точности выражения мысли бывает очень трудно.

Хорошо подготовленное и организованное совещание, как счита­ют специалисты по вопросам менеджмента, не должно превышать 30-45 минут. Малопродуктивные совещания, длящиеся 1,5-2 часа, к со­жалению, не редкость и сегодня. Каковы причины низкой эффектив­ности проведения совещаний, кроме причины недостаточной их под­готовленности?

Прежде всего, это невыполнение регламента: отступление от темы выступления (разговоры ни о чем, демагогические выступления) и не­умение уложиться во временные рамки регламента. Гораздо реже — это нежелание вести дискуссию, находить общий интерес, решать общие задачи. Так почему же отступления от регламента являются ос­новной причиной низкой эффективности проведения совещаний? Прежде всего это связано с отсутствием важнейших для делового че­ловека коммуникативных навыков:

умения свертывать и развертывать информацию при словесной передаче, что предполагает использование таких приемов, как перефразирование, резюмирование, тезирование;

навыков формулирования выводов, предложений, идей, т.е. уме­ния находить такое словесное выражение, которое бы точно и одно­значно передавало мысль;

навыков организации высказывания и перестроек по ходу выска­зывания при необходимости;

навыков перевода информации с языка цифр и условных обозна­чений на словесный уровень.

Отсутствие перечисленных навыков приводит к нарушениям вре­менного регламента: бесконечным повторам, возвращениям к уже ска­занному, переспросам и уточнениям. Поэтому культура речи в дело­вом общении — фактор экономический. Исполнение коммуникатив­ных ролей в ходе совещания требует высокого уровня лингвистичес­кой компетентности.

Само совещание состоит из вступительного слова ведущего, вы­ступлений по повестке дня, обсуждения вопросов и принятия проекта постановления (решения). Во вступительном слове характеризуется сама проблема, вынесенная на обсуждение, обозначаются пути ее ре­шения, дается анализ существующего положения дел и пути его изме­нения, зачитывается повестка дня.

Выступления участников, как и выступление ведущего, как прави­ло, состоят из двух частей: в первой дается констатирующая информа­ция (это могут быть итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся ситуации и т.д.), во второй рисуется перспектива деятельности (планы на будущее, аспекты конкретных действий, при­зывы и т.д.). Общими требованиями к речи выступающих остаются требования точности, убедительности, краткости, ясности и доступ­ности. Это означает, что руководитель должен учитывать уровень под­готовленности, информированности и даже настроя участников сове­щания. Закон ориентации речи на адресата требует, чтобы выступаю­щими пояснялись содержащиеся в первой части выступления выклад­ки, цифры и т.п.

Четкое распределение ролей и безукоризненное их выполнение способствуют успеху коллегиальной работы. Выступление участников может прерываться только ведущим совещание с требованием соблю­дения регламента при уклонении от темы выступления или превыше­нии временных рамок. Остальные участники не имеют права переби­вать выступающих и вмешиваться в их монолог. Регулирование хода обсуждения осуществляется ведущим с помощью вопросов:

У вас все по этому вопросу?

Вы еще что-то хотите добавить?

Сколько минут вам потребуется для того, чтобы завершить свою мысль?

Кто еще xочет высказаться по данному вопросу?

Ведущий предоставляет или не предоставляет слово не только для сообщений, но и в ходе обсуждения вопроса, постановления, выводов. При необходимости он называет фамилию следующего выступающего для того, чтобы он имел возможность подготовиться.

Часто выступающим приходится тезировать содержание докла­да. Перевести развернутый текст на язык тезисов бывает не всегда просто, потому что в сообщении важны не только основные мысли, но и факты, цифры, детали, источник информации.

Проверочная комиссия установила, что в 1996 году были введены в экс­плуатацию два жилых дома. По причине недофинансирования было не за­вершено строительство одиннадцати объектов. Не были приняты по нор­мативным актам:

девять жилых домов общей численностью 3024 квартиры;

поликлиника;

телефонная станция.

Отставание составило, таким образом, 85% от запланированного.

Тезис:

По данным проверочной комиссии, на сегодняшний день отставание темпов строительства муниципального жилищного фонда в Октябрьском районе составляет 85% от запланированного.

Тезирование используется и для протоколирования хода совеща­ния. В протоколе тезисно записывается содержание докладов, выступ­ления участников во время прения. Такой тип протокола называется полным.

Тезисы в лаконичной форме передают основные положения вы­ступлений докладчиков. Оформляя протокол совещания, следует по­мнить, что после слов "СЛУШАЛИ — ВЫСТУПИЛИ", печатающих­ся прописными буквами, ставится двоеточие, и затем следуют инициа­лы и фамилия выступившего.

Нужно обратить особое внимание на то, что обсуждаемые вопросы формулируются в форме именительного падежа. Неверно:

СЛУШАЛИ: О переносе теплоцентрали и канализации с ул. Скляренко на ул.Водников.

Правильно:

СЛУШАЛИ: Вопрос о переносе теплоцентрали и канализации с ул. Скляренко на ул.Водников.

В кратком протоколе перечисляются обсуждаемые вопросы, фами­лии докладчиков и выступивших, а также принятые решения.

В полном протоколе приводятся тексты выступлений. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или диктофонной (магнитофонной) записи.

Решения коллегиальных органов, какими являются совещания, доводятся до исполнителей в виде постановлений, решений, приказов.

Специфика таких жанров делового общения, как совещание, засе­дание, заключается в том, что устное общение оказывается тесно свя­занным с письменным. Перевод сообщения с одной формы речи на другую происходит на протяжении всего хода обсуждения. Пользуясь домашними заготовками, выступающие переводят информацию с письменной формы речи на устную (вербализация, развертывание те­зисов). И составляя протокол, секретарь переводит сообщаемое с уст­ной формы речи на письменную (перефразирование, резюмирование, тезирование).

Обязательная часть протокола — СЛУШАЛИ — представляет собой именно резюме обсуждения.

Все эти операции языкового преобразования требуют достаточно высокого уровня лингвистической компетентности. Даже простой перевод прямой речи в косвенную предполагает достаточно высокую степень речевой подготовки.

Прямая речь	Косвенная речь
Дейл Карнеги писал: "Каждый человек в чем-то превосходит меня, и я готов в этом у него учиться".	Дейл Карнеги писал о своей готовно­сти учиться у каждого тому, в чем его превосходят.

При замене прямой речи косвенной личные и притяжательные местоимения передаются от лица автора, рассказчика. Некоторые слова опускаются.

Прямая речь	Косвенная речь
"Разве вы имеете отношение к стро­ительству дамбы?" — спросил Черкизов.	Черкизов спросил меня, имею ли я от­ношение к строительству дамбы.

Если прямая речь является вопросительным предложением, то при замене косвенной речью она передается косвенным вопросом с частицей "ли". Имеющиеся в прямой речи обращения, междометия, частицы при замене ее косвенной опускаются, поэтому нередко кос­венная речь представляет собой не только сжатый, но и приблизитель­ный пересказ прямой речи.

 

Вопросы для самопроверки:

 

1. Назовите этапы подготовки и проведения совещания.

2. Что может способствовать успеху совещания?

3. Каковы причины неэффективных, «затяжных» совещаний?

4. Каковы требования, предъявляемые к выступлению на совещании?

5. Назовите основные изменения, которые происходят с информацией при перефразировании?

6. Каков механизм резюмирования?

7. Какую структуру имеет полный и краткий протокол?

8. С какой целью речь на совещании протоколируется?

 

ТЕМА 6.4. Специфика жанра телефонного делового разговора.

План:

 

1.      Специфика телефонного делового разговора.

2.      Речевые формулы телефонного делового разговора.

3.      Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного раз­говора.

 

1.      Специфика телефонного делового разговора.

 

В чем специфика телефонного общения, уже говорилось в начальных главах книги. Она определяется прежде всего фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остает­ся только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонацион­ным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики "угу", "да-да" могут быть произ­несены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок на­чала и конца общения. Как мы уже говорили, начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собесед­нику.

Психологи утверждают, что если есть расхождения между содер­жанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голо­совые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопение, прищелкива­ние языком и т.п.).

Другим существенным специфическим моментом является стои­мость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.

При обычном внутригородском общении временной регламент де­лового телефонного разговора ограничивает продолжительность:

 

Информативной беседы	1 мин – 1 мин 15 с
Беседы, целью которой является решение проблемы	3 мин

 

При этом соответственно выделяются следующие композицион­ные части:

 

Информативная беседа	Деловые переговоры с целью принятия решения
1.      Взаимное представление             20 ± 5 с	1. Взаимное представление               20 ± 5 с
2. Введение собеседника в курс дела             40 ± 5 с	2. Введение собеседника в курс дела               40 ± 5 с
3. Заключительные слова и слова про­щания             20 ±5 с	3. Обсуждение ситуации              100 ±5 с
	4. Заключительные слова и слова про­щания                20 ± 5 с

 

Стоимость междугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1-2-минутного разговора.

Часто язык междугородного телефонного общения напоминает те­леграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для пони­мания вопроса, принятия информации:

(фрагмент телефонного разговора)

А. — Хотелось бы выяснить взаимные претензии.

Б. — Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) / /Давайте.

А. — В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.

Б. — Есть.

А. — Камаз.     

Б. — Есть.

А. — В феврале — одна цистерна в адрес завода.

Б. — Есть.

А. — Две — в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.

Б. — Так.

Такой жесткий временной регламент обусловливает довольно вы­сокий темп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят бы­стро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят "на проводе" больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера на работу в крупные западные компании явля­ется проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время.

На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора.

Наряду с неумением организовать речевую подачу информации соответственно требованиям временного регламента "долгие" разгово­ры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей. Существует понятие "нетелефонный разговор", оно определя­ется тематикой беседы. Что такое "нетелефонный разговор" для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки теле­фонного общения до личной встречи.

На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсужде­ния в официальной обстановке. Таким образом, первое определение понятия "нетелефонный разговор" оказывается более корректным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового об­щения. Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы долж­ны себе отдавать отчет в том, что, будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если это звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время для обсуждения того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время.

Санкционированным будет звонок по так называемому контакт­ному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:

А. — Алло.

Б. — Добрый день, будьте добры Александра Игнатьевича Корешонкова.

А. -  Я слушаю.

Б. — Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.

А. — Здравствуйте. Я как раз жду вашего звонка.

Б.— Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.

А. — Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы...

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называет­ся фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. — Фирма "Информцентр", здравствуйте.

Б. — Добрый день.

А. — Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

 

2.      Речевые формулы телефонного делового разговора.

 

Естественно, что при жестком лимите времени выработались ус­тойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:

Мне нужно (необходимо)	проинформировать вас... поставить в известность...  обсудить с вами вот что...
Я должен (должна)	сообщить вам... объяснить вам...
Вы не могли бы меня	проконсультировать...?
Я звоню вот по какому делу… У меня вот какой вопрос...
Я вам звоню	по просьбе...  по рекомендации...
Меня просили	с вами связаться по вопросу…

 

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна "молчать": для говоряще­го это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа "Да-да", "Хорошо", "Понятно", "Так-так" со­провождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.

 

А. — Алло // Здравствуйте, Галина Владимировна.

Б. — Алло / слушаю вас / Брянск.

А. — Как погода?

Б. — Прекрасно// А у вас?

А. — Хорошо // Бухгалтерия беспокоит по вопросу дебиторских за­долженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение си­туации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа:

Перефразирование	— Как я вас понял... — Как я понимаю, вы утверждаете... — Другими словами, вы считаете.... — Если я вас правильно понял, вы говорите...
Авторизация	— По моим предположениям... — По нашим сведениям... — По данным статуправления... — По имеющимся у нас данным... — Как нам стало известно из авторитетных ис­точников...

 

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

— Вы не могли бы повторить...

— Простите, я не расслышал...

— Вы меня слышите?

— Вы поняли мое сообщение?

— Вы меня           не так поняли...

                             не совсем верно поняли...

                            неправильно поняли...

Стремление перехватить инициативу, направлять разговор реали­зуется в регулирующих репликах:

— Одну минуточку, мне бы хотелось уточнить...

— Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу...

— Извините, я закончу свою мысль...

— Мне бы хотелось только уточнить одну деталь...

Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова "простите" ("извините"). В условиях лимита вре­мени вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.

Во время делового телефонного разговора соперничество ощуща­ется подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении го­ворить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка — договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой бе­седе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завер­шают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления:

 

3.      Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного раз­говора.

 

 Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта.

Вызывающий	Принимающий
— Кажется, все обсудили (обговорили). — Вот, пожалуй, и все. — Вот и все. — Договорились? — Обо всем договорились? — Вы удовлетворены? — Что-нибудь еще? — Больше никаких уточнений и допол­нений не будет? — Вы что-то еще хотите сказать?	——  Все? — У вас все ко мне? — Вы закончили? — По этому вопросу, кажется, все? — Еще что-нибудь? — Да, пожалуй. —Да-да, конечно! — Кажется, ничего. — Нет. — Нет, что вы!

 

Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного раз­говора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за ин­формацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

— Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в вы­ставке.

— Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

— Очень признателен вам за помощь.

— Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

— Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.

— Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое ко­личество вопросов)...

— Извините за то, что отрываю вас от дел...

 

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и фор­мулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения наиболее употребительны следующие:

Вызывающий	Принимающий
-          До завтра. -          До встречи. -          Жду Вашего звонка. -          Всего Вам доброго.	-          До свидания. -          Всего доброго. -          Всего хорошего. -     Обязательно позвоню.

 

Пример делового телефонного разговора

(Шилова К.А. «Телефонные разговоры делового человека»)

А. — Алло. "Интерконгресс".

Б. — Здравствуйте. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. — Добрый день. Слушаю вас.

Б. — Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать-сто сорок человек?

А. — Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. — Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А.— В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их коли­чество.

Б. — Как отправить вам заявку?

А. — Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите все виды услуг и их стоимость.

Б. — Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу?

А. -  Да.

Б. — И через сколько дней вы его получите?

А. — Письмо идет обычно два-три дня.

Б. — Это довольно долго.

А. — Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. — Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информа­цию.

А. — Пожалуйста. Всего доброго.

 

Термин:

 

Авторизация — ссылка в речи на источник информации.

 

Задания для самопроверки:

 

1. Проанализируйте приведенный диалог и выделите его основные компо­зиционные части.

2. Уточните по телефону взаимную договоренность о поставках.

3. Продолжите диалог.

А. — Алло. Агентство "Лидер".

Б. — Добрый день. Могу ли я разместить рекламу на страницах вашей газеты?

А. —Да, конечно. Какой тип рекламы вас интересует и что вы хотите рекламировать?

 

 

ТЕМА 6.5. Презентационная речь как разновидность публичной речи.

 

План:

 

1.     Понятие «презентация».

2.     Принципы публичного выступления.

3.     Структура публичного выступления.

4.     Виды презентационной речи.

5.     Стилистические приемы и риторические фигуры ораторской речи.

 

1.      Понятие «презентация».

 

Слово "презентация" прочно вошло в нашу жизнь. Освоение ново­го вида товара, открытие фирмы, банка, дочерней компании или фи­лиала не проходит сегодня без презентации (от лат. praesentatio — представление). Это оригинальный жанр (событие), призванный ото­бразить индивидуальный имидж учреждения, перспективы его раз­вития. Презентация в виде текста рассылается в виде рекламных лис­товок, писем или буклетов. Устная — представляет собой прием, вклю­чающий выступления организаторов (нередко сопровождаемые слай­дами, таблицами, демонстрацией товаров) и неофициальную часть, представляющую собой свободное общение собравшихся. Иногда пре­зентации устраиваются в форме пресс-конференции с приглашением большого количества журналистов. Выступление организаторов или пресс-конференция представляют собой официальную часть презента­ции, к неофициальной относятся выступления артистов, фуршет или банкет. Презентационная речь готовится заранее, но не читается перед публикой. "При желании можете написать свою речь, однако постарайтесь пользоваться записями лишь для того, чтобы приводить цитаты, хоть их и не всегда бывает легко сразу отыскать в тексте. Если вам обяза­тельно нужно иметь перед глазами свою речь, читайте ее перед вы­ступлением столько раз, чтобы запомнить почти наизусть", — пишет в своей знаменитой книге "Этикет" Э. Пост.

 

2.      Принципы публичного выступления.

 

Презентационная речь представляет собой разновидность публич­ной речи. Как всякое публичное выступление, она строится по опреде­ленным принципам. Эти принципы таковы.

1. Принцип краткости. Обычно Презентационная речь составля­ется с расчетом на 10-15-минутное выступление. С другой стороны, объем выступления должен быть достаточным для раскрытия основ­ной темы выступления.

2. Принцип последовательности. Все микротемы выступления должны быть подчинены основной теме. Все части выступления долж­ны быть взаимосвязаны и взаимообусловлены.

3. Принцип целенаправленности. Выступление должно быть под­чинено ясной логике. Сам выступающий, а за ним и слушатели долж­ны осознавать направленность выступления, соответствие его логичес­кой структуры следующей цепочке:

 

Проблема —> тема —> тезис —> аргументы.

Тезис — это основное положение выступления, а аргументы — это доказательства, приводимые в поддержку тезиса.                  

4. Принцип усиления. Речевое воздействие должно усиливаться от начала к концу выступления.

Это может быть достигнуто расположением материала по значимости, усилением эмоционального накала изложения при помощи словесных и интонационных средств.                           

5. Принцип результативности. Выступление должно содержать некоторый предлагаемый слушателям вывод, призыв к действию, рекомендации. Вывод или призыв должен быть сформулирован в емкой, запоминающейся словесной формуле.

Изложенные принципы построения публичного выступления должны быть реализованы в структуре композиции выступления.

 

3.      Структура публичного выступления.

 

Структура публичного выступления чаще всего представляет собой традиционную трехчастную композицию: выступление, основ­ная часть, заключение.

Во вступлении в свою очередь выделяют:

зачин (в презентационной речи это обращение к аудитории и сооб­щение цели собрания) и завязку (объяснение цели сообщения);

основную часть (в основной части излагаются основные сведения о предприятии, презентируемом товаре: статус, общая направлен­ность, специфика деятельности предприятия, указание на потребите­ля, характер доступности, местонахождение и т.п.);

заключение (заключение в презентационной речи может включать напоминание о цели собрания, обобщение сказанного и призыв к со­трудничеству).

Важнейшим условием успеха является условие, при котором структура (логика) выступления должна быть прозрачной, понятной для слушателя. Таким образом, слушатель (в данном случае коллек­тивный слушатель) является не пассивным, а активным участником коммуникации.

Активизация внимания слушателя достигается:

а) выделением структуры выступления с помощью когезивных средств: начну с ...; теперь о ...; и наконец о ...; в заключение отмечу, что...

Позвольте мне начать с истории возникновения нашего предпри­ятия ...

Если позволите, я начну с проекта создания нашей инвестиционной компании.

Теперь позвольте рассказать о реализации наших планов.

В отношении сегодняшнего состояния дел ...

Несколько слов о наших планах ...

В заключение позвольте выразить надежду ...

Позвольте в завершение выразить уверенность...;

б) диалогизацией монолога, причем форма диалога может быть от­крытой и скрытой. Открытый диалог представляет собой вопросно-ответную систему общения с аудиторией. Он менее характерен для этого жанра публичной речи.

Наиболее характерны для публичной речи скрытые формы диало­га: вопросы самому себе, скрытые и косвенные вопросы.

Как вы уже, наверное, знаете...

Что можно сказать о популярности новых видов связи — за ними буду­щее, они стремительно завоевывают рынок коммуникаций;

в) авансированием, которое представляет собой затягивание сооб­щения важной или интересной мысли, идеи, некоторых подробностей, которые наверняка интересуют слушателей. В этом случае выступаю­щий сначала упоминает о том или ином факте, а затем говорит:

Но об этом несколько позже...

Об этом подробнее я расскажу потом...

Остановимся на этом попозже...;

г) акцентировкой существенно важной информации. Акцентиро­вать сообщаемое можно изменением темпа, ритма речи, паузами, инто­нацией.

При монотонном, бесстрастном изложении показатели внимания значительно ухудшаются.

Во время публичного выступления можно использовать так назы­ваемую "вокальную спираль" — постепенное увеличение громкости и темпераментности изложения к концу речи;

д) демонстрацией образцов изделий, товаров, буклетов. Обычно на презентациях гостям вручают небольшие сувениры: буклеты, открыт­ки, образцы товара в рекламных целях;

е) использованием юмора. В торжественных речах юмор использо­вать не принято, однако небольшие вкрапления шутливых замечаний не повредят общему настрою и помогут привлечь внимание и симпа­тии аудитории к оратору.

Составляя текст речи, нужно помнить, что вторая половина речи кажется слушателям вдвое длиннее первой. Последние десять минут торжественной речи, как заметил О. Эрнст, длятся в три раза дольше, чем первые десять. Поэтому вторую половину выступления нужно де­лать более живой, разнообразной и легко воспринимаемой, независи­мо от того, сколько длится выступление.

Главная цель презентации — расширение рынка сбыта продукции, услуг благодаря привлечению внимания к фирме, торговой марке, то­вару. Второй, тоже, безусловно, важной задачей является расширение деловых связей, упрочение уже существующих контактов. Помимо прагматических целей презентации устраиваются для создания празд­ничного настроения. Последнее достигается оптимистичным, припод­нятым тоном общения, комплиментами аудитории:

Для меня большая честь обратиться к такому блестящему собранию...

Поскольку здесь собрались профессионалы, я могу не останавливаться на деталях...

Можно завершить выступление пожеланием слушателям хорошо провести оставшуюся часть вечера, церемонии.

 

4.      Виды презентационной речи.

 

Разновидностью презентационной речи можно считать представ­ление компании (организации) по радио или телевидению. Представ­ление является важным компонентом рекламной деятельности компа­нии и готовится службой связей с общественностью (PR) при наличии последней. Однако выступать приходится самому руководителю, "без бумажки".

Выступая на телевидении, следует учитывать фактор двойного ад­ресата. Слушателями являются не только задающий вопрос (ведущий или гость программы), но и те, кто смотрят программу, телезрители. Поэтому нужно осознавать, что плохо произносимая, редуцированная речь телезрителю будет непонятна даже в том случае, если будет по­нятна задающему вопрос. Выступление на телевидении, радио предпо­лагает использование полного литературного типа произношения, о котором уже шла речь.

Вторым очень важным моментом является переключение говоря­щего с собеседника на видеокамеру. Учет фактора двойного адресата в данном случае заключается в том, что при ответе собеседнику отдель­ные реплики, имеющие важное значение для представляемой органи­зации, произносятся непосредственно в камеру.

Что еще нужно помнить, выступая перед телекамерой или на радио? Это хронометраж, жесткие временные рамки эфира. Поэтому подготовка к такому выступлению должна быть еще более тщатель­ной, отрепетированной. Дома с часами в руках нужно проговорить в обычном темпе всю речь и убедиться, что вы не выходите за времен­ные рамки выступления, о которых принято сообщать заранее.

Разновидностью торжественной публичной речи является поздра­вительная речь.

Одним из средств поддержания деловых отношений считается обязательное поздравление партнеров, сослуживцев, коллег, спонсо­ров, клиентов и т.п. с личными и государственными праздниками, а также поздравления от лица коллектива с юбилеем. Форма, в которой осуществляется поздравление, носит название "адрес". Адрес зачиты­вается на торжестве.

 

5.      Стилистические приемы и риторические фигуры ораторской речи.

 

Кроме уже упоминавшегося стилистического приема единоначатия (анафора), в деловом общении, особенно в торжественных речах, могут использоваться следующие приемы:

Параллелизм — оборот, в котором синтаксическое построение со­седних предложений или отрезков речи одинаково.

Мы хотим от партнеров своевременных поставок и надлежащего каче­ства товара.

Партнеры хотят от нас гарантий и своевременной оплаты. Это ло­гично.

Антитеза — это оборот, в котором для усиления выразительности речи резко противопоставляются противоположные понятия.

В здоровом государстве процветают ремесла и искусства, в больном — много начальства и разговоров о порядке.

Градация — расположение элементов высказывания (текста) в по­рядке их возрастающей или убывающей значимости (эмоционального воздействия).

Мы можем отложить до лучших времен, можем подождать, как ждали при социализме, можем вообще отказаться от проекта!

Инверсия — отклонение от прямого порядка слов в предложении, в результате чего представленный элемент предложения оказывается стилистически маркированным.

Хорошенькими нам всем хочется быть.

Риторический вопрос — утверждение или отрицание в форме во­проса. Эта риторическая фигура усиливает эмоциональность речи и привлекает внимание слушателей.

И это все можно называть реформами? (Нет, нельзя назвать рефор­мами!) Вы посмотрите на нашу экономику!

Стилистические приемы регулируют движение мысли, выделяя, подчеркивая нужную информацию посредством расположения слов в предложении, частей высказывания — в тексте. Они украшают речь. Использование их в речи предполагает высокий уровень лингвисти­ческой компетентности и речевой подготовки оратора.

 

РАЗДЕЛ 7. Речевой этикет в деловом общении.

ТЕМА 7.1. Предмет и функции речевого этикета в деловом общении, его национальный характер.

План:

 

1.        Предмет и функции речевого этикета в деловом общении.

2.        Этикет — явление национальное.

3.        Этикетные формулы.

1.      Предмет и функции речевого этикета в деловом общении.

 

Известный исследователь проблем этикета Н. И. Формановская в своей книге "Вы сказали: "Здравствуйте!" делает очень точное замеча­ние: "Вы сказали встречному "Здравствуйте!". Много это или мало? С одной стороны, как будто немного: ведь новых сведений передано не было! Но с другой стороны, каждый знает, как неприятно поражает нас и даже ранит отсутствие ожидаемого приветствия". На самом деле этикетные формулы не содержат прямых сообще­ний, но содержат косвенные. Слово "здравствуйте" в повседневном об­щении означает: "я хочу поддерживать с вами отношения", а отсутст­вие этого этикетного знака прочитывается как нежелание поддержи­вать отношения. Вот почему нормой является приветствие сотрудни­ков, клиентов, партнеров, посетителей не только в начале беседы, но и при отсутствии намерения вступить в речевой контакт. Если вы вошли в кабинет коллеги или начальника, где сидят посторонние люди, при­нято приветствовать всех присутствующих.

Слово этикет (от французского etiquette — ярлык, этикетка) опре­деляется как совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветст­вий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Речевой этикет — это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В раз­личных сферах человеческой деятельности этикетные средства ис­пользуются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяют­ся его разновидности:

Речевой этикет

воинский этикет                                                                  дипломатический этикет церковный (православный) этикет светский этикет служебный (деловой) этикет

 

Менеджеру необходимо знать как служебный, так и светский эти­кет, потому что деловое общение не ограничивается условиями офи­циального, офисного общения. Цивилизованный менеджер должен уметь организовать и провести прием, в том числе и в домашней об­становке, знать особенности речевого поведения в театре, ресторане, на вернисаже и т.п.

Различные виды этикета представлены системой различных эти­кетных формул: Ваше преосвященство (церковному служителю высо­кого сана — епископу) и товарищ генерал (в старой русской армии — Ваше Превосходительство или Ваше Высокопревосходительство). Од­нако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. Этикет — это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на по­требности человека быть признанным, на учете его социального стату­са и достоинства.

Словесные формулы в этикете часто используются в сопровожде­нии жестов, мимики, телодвижений. Одно дело, если "здравствуйте" прозвучало на ходу, мельком, и человек при этом даже не остановился. Другое дело, если, приветствуя вас, человек поднимается вам навстре­чу или останавливается при ходьбе. Для вас конечно же важно, улыба­ются вам при этом или нет. Хотя бы легкая тень улыбки придает при­ветствию очарование жеста доброжелательности и демонстрации сим­патии. Если вы встречаете беседующих людей, один из которых вам хорошо знаком, легкий кивок головы, сопровождающийся улыбкой, заменит словесное приветствие. Иными словами, жест, мимика и вер­бальный ряд в этикетных жестах неотделимы: они имеют единое зна­чение.

В деловом общении чаще всего используются универсальные фор­мулы приветствия: "Здравствуйте!", "Добрый день", "Добрый вечер".

Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: "Приветствую вас!", "Рад вас видеть!", "Позвольте поприветствовать вас!", "Разрешите вас при­ветствовать!", — которые чаще всего произносятся с улыбкой. Кроме того, существуют особые приветствия:

— С приездом! — С возвращением! (приехавшему)

— С праздником! — С Новым годом! (по случаю праздника) и т.д.

Приветствие — один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются от­ношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отно­шений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой (не обяза­тельно открытой американской, может быть, с легкой улыбкой) явля­ется нормой повседневного общения деловых людей.

 

2.      Этикет — явление национальное.

 

То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отно­шения к собеседнику у другого. Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совер­шенно нормальным считаются вопросы типа: "Как здоровье вашей жены, детишек?". Этот вопрос прочитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен по меньшей мере бестакт­ным, потому что все, относящееся к женской половине дома, является запретной темой для обсуждения.

Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом "Радуйся!", совре­менные — "Будь здоровым!". Арабы говорят: "Мир вам!" или "Мир с тобой!", а индейцы навахо: "Все хорошо!".

Само количество выражений в той или иной ситуации у разных народов различно. В этикете некоторых народов Кавказа (осетин, адыгов, абхазов) существует несколько десятков формул приветствия. Они учитывают пол, возраст адресата и вид занятия на момент при­ветствия и т.д.

По-разному выражаются в разных странах согласие и несогласие. Всех приезжающих в Болгарии, например, поражает несоответствие общеевропейскому жестовому знаку "да" и "нет": кивок сверху вниз для болгар — жест отрицательный, а покачивание головой из стороны в сторону — утвердительный. Японцы вообще предпочитают не произ­носить слово "нет". Отрицательное отношение к чему-либо выражает­ся у них не прямо, а иносказательно. "Если токийский знакомый гово­рит: "Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посовето­ваться с женой", — то не нужно думать, что перед вами поборник жен­ского равноправия. Это лишь один из способов не произносить слово "нет".

К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встре­титься с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: "Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?" и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: "Впро­чем, если вам удобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте".

И вот тут собеседник вместо "нет" с превеликой радостью скажет "да" и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит", — пишет в своей знаменитой книге "Ветка сакуры" В. Овчинников.

В каждой стране есть выражения приветствия и прощания, изви­нения и благодарности, иначе говоря, речевой этикет — явление уни­версальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правил речевого поведения. Речевой этикет представляет не только систему выражений — устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа.

 

3.      Этикетные формулы.

 

Этикетные формулы часто представляют собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употреб­ляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: Счастливо оста­ваться! Не поминайте лихом! Слова "лихо" и "жаловать" в современ­ном русском языке уже не употребляются.

С помощью словесных формул мы выражаем отношения при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия распола­гала одним из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.

Принципы использования этикетных формул, помимо универ­сального принципа вежливости, — это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.

 

Вопросы  и задания для самопроверки:

 

1. Дайте определение понятию "этикет".

2. Какие виды речевого этикета вам известны?

3. Каков общий принцип использования этикетных средств?

4. Что доказывает, что этикет — явление национальное?

5. Как официальность обстановки влияет на выбор этикетных средств?

6. Определите, какие из формул прощания могут использоваться в офици­альной обстановке: Бывай!, Пока!, Счастливо!, Прощайте!, Всего хорошего!, До встречи!. Будь!, Чао!, Позвольте откланяться!, Разрешите попрощаться!, Ну, давай!, Привет!

7. Приведите примеры правильного и неправильного использования Вы- и Ты-общения в различных жанрах деловой речи (из личного опыта).

8. Назовите, какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы об­ратиться: 1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час; 2) к милиционе­ру, чтобы узнать, как проехать на выставку; 3) к секретарю в приемной, чтобы узнать решение по вашему заявлению.

9. Извинитесь по телефону за отсутствие вашего представителя на пере­говорах.

10. Что нужно ответить на просьбу пригласить к телефону какое-то кон­кретное лицо, если его нет на месте?

11. Если во время разговора по телефону зазвонил второй аппарат, что вы делаете:

будете продолжать разговаривать по телефону?

извинитесь перед собеседником и поднимете трубку для того, чтобы уз­нать, кто звонит?

извинитесь перед собеседником и предложите ему перенести разговор на другое время?

Проиграйте эту ситуацию.

12.  Объясните, как вы понимаете пословицы:

Слово не зря молвится.

Не бросай слов на ветер.

Слово — серебро, молчание — золото.

Умей вовремя сказать, вовремя смолчать.

По платью встречают, по уму провожают.

 

ТЕМА 7.2.  Обстановка общения и этикетные формулы Ты- и Вы-обращение. Этикет и социальный статус адресата. Система обращений.

 

План:

 

1.      Обстановка общения и формы общения.

2.      Этикет и социальный статус адресата.

3.      Система обращений.

 

1.      Обстановка общения и формы общения.

 

В одной ситуации уместным будет прощание Пока!, а в другой -Всего хорошего! До свидания. Представьте себе, если в официальной обстановке зачета студент, получив долгожданную роспись в зачетной книжке, скажет преподавателю: "Пока!". Скорее всего, это будет воспри­нято как чудачество сокурсниками и как невежливость, носящая вызы­вающий характер, преподавателем. Выбор приветствия должен соответ­ствовать обстановке общения и форме общения (Ты- и Вы-общение).

В официальной обстановке повседневного делового общения при­нято выбирать универсальные этикетные формулы:

Приветствия	Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!
Формулы прощания	До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)
Формулы благодарности	Спасибо! Очень признателен вам... Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен!
Просьба	Будьте добры... Будьте любезны... Прошу вас...
Извинение	Приношу свои извинения... Извините, пожалуйста... Прошу меня простить... Простите, пожалуйста...
Предложение	Позвольте предложить... Мне хочется предложить вам ... Я хотел бы предложить вам...
Приглашение	Разрешить пригласить вас на… Я приглашаю вас на... От имени … приглашаю вас на …

 

При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме во­проса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику:

—                 Не можете ли вы…? Могу я вас попросить...? Вас не затруднит…? Не хотите ли взглянуть...? Не согласитесь ли вы...?

Обстановка официальности не просто предъявляет требования по­вышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы поло­жение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Незави­симо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседни­ку по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дис­танцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Нужно подчеркнуть, что официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе. Грубым нарушени­ем норм этикета является одностороннее "тыканье", когда во время со­вещания, собрания начальник обращается к подчиненному на "ты", а тот к нему в свою очередь — на "вы". Причем нередко "ты" со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству:

— Ты, Иван Николаевич, не обижайся на критику!

Такие уродливые гибриды — наследие социалистической команд­но-административной системы.

В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия — имя — отчество. Эта система именования уникаль­на. Она сформировалась еще в средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщени­ях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого граждани­на. Это касается не только обращения, но и упоминания, именования лица в официальных условиях. Не Егор Гайдар, Григорий Явлинский, а Егор Тимурович Гайдар и Григорий Алексеевич Явлинский.

Полное обращение может сочетаться только с обращением на "Вы".

Вы-общение предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в по­вестке дня или предусмотренных регламентом.

Нейтральные, обсуждаемые темы "погода", "спорт", "впечатление от дороги" могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой бе­седе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры затягиваются. Иногда подобные переклю­чения тем указывают на особую близость, доверительность партне­рских отношений.

Общение начинается с установления расстояния между собесед­никами. Дистанция зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальной отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двух вытяну­тых для рукопожатия рук (90-110 см), дружеская зона - расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую, например уменьшение расстояния между общающимися, прочитыва­ется как желание сменить официальный тон общения на дружеский. Такой прием используется руководителем для того, чтобы вызвать от­кровенность подчиненного, расположить к себе посетителя.

Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая то­нальность в зависимости от сферы общения может быть строго офици­альной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же складывает­ся тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное — тон. К сожалению, люди мало обращают внимания на то, каким тоном они говорят, иногда и просто не умеют модулировать голос, т.е. варьировать тональность. Так, занимающий высокую должность человек и дома начинает говорить (не замечая этого) начальственно-приказным тоном. Возникает конфликтная ситуация: "Что ты все приказываешь?" Кстати сказать, для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим. Императивность уступает место принципу сотрудничества. Поэтому основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях — спокойный, доброжелательный, приветливый.

Каждый культурный человек должен уметь находить нужную то­нальность в любой речевой ситуации. Неумение выбрать правильный тон общения ведет к коммуникативной неудаче.

Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление о русских (прежде всего — о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не вы­держивается соответствующая тональность: преобладает безапелляци­онный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недо­пустимая коммуникативная стратегия — стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.

Одна из важнейших функции этикета — снятие агрессии. Она реа­лизуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутст­вии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собе­седника возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо "Это чушь!", "Этого не может быть" используется "Мне кажется это не вполне убедительным"; "Боюсь, что не могу согласиться с вами"; "Едва ли это возможно" и т.п.

Использование этикетной лексики для установления дистанции официального общения было особенно активным в русском дворян­ском этикете:

— Соблаговолите подать рапорт!

— Извольте вести себя подобающе!

— Потрудитесь расписаться в получении...

В современном русском этикете такие слова тоже есть:

— Позвольте, мы с вами обсуждаем совсем другой вопрос!

— Простите, мы рассмотрели только один вопрос!

В этих фразах слова "позвольте" и "простите" использованы не в номинальном значении (сравните: Простите меня! Позвольте, я вам помогу!), а в целях подчеркивания дистанции официального общения. Таким образом, официальная обстановка делового общения в этикете реализуется в Вы-общении, нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне обще­ния, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике.

 

2.      Этикет и социальный статус адресата.

 

Речевое общение людей представляет собой многофункциональ­ное взаимодействие, включающее: информационный обмен, установ­ление и поддерживание контакта, регулировку межличностных отно­шений. В частности, в деловом общении межличностные отношения Представляют собой статусные и ролевые отношения: "начальник" — "подчиненный", "партнер" — "партнер", "производитель" — "получа­тель".

Социальный статус участников диалога в деловом общении чрез­вычайно важен. Известный исследователь этой темы В. И. Карасик утверждает, что без учета социального статуса участников общение носит искусственный либо провокационный характер. Деловое обще­ние статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отно­шения вступают не абстрактные "имярек", а представители определен­ных организаций, структур, занимающие в них определенные долж­ности. Социальный статус складывается из индексных признаков.

Индексами социального статуса являются служебное положение, материальное положение, личные заслуги и возраст. Все это учитыва­ется при выборе обращения, именования, на интонационном и даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное на­клонение, вводные конструкции как выражение высокой степени по­чтительности:

Не могли бы вы составить свой план действий?

Вас не затруднит дать письменный ответ на наше предложение?).

При этом обычное вежливое обращение отличается от обращения к особо важной персоне (VIP — very important person), которой могут быть лица, занимающие высокое служебное положение или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством. Для обращения к таким людям (в устной и в письменной форме) используются особые этикетные формулы:

Многоуважаемый Юрий Михайлович!

Глубокоуважаемый Дмитрий Сергеевич!

Грубейшим нарушением норм русского речевого этикета является складывающаяся под влиянием западной культуры тенденция дву­именного официального обозначения (имя и фамилия) первых лиц го­сударства: Борис Ельцин, Евгений Примаков. Эта тенденция нарушает традиции трехименного обозначения лица, о которых уже говорилось, и представляет собой жест неуважительного отношения к особо важ­ной персоне, так как именование является индексацией статуса чело­века. Только развернутые трехименные именования — Борис Николае­вич Ельцин, Евгений Максимович Примаков — являются единственно допустимыми в этом случае согласно нормам русского речевого этикета.

При обращении к подобным лицам принято использовать разреши­тельные этикетные формулы:

Позвольте обратиться к Вам с предложением...

Позвольте предложить Вам...

Разрешите позвонить Вам по вопросу о...

Формулы вежливости могут быть развернутыми и свернутыми:

В связи с... позвольте мне от имени... и по поручению... поздравить Вас с... и пожелать Вам... (развернутая формула)

Разрешите поздравить Вас с...

Поздравляем Вас с... (свернутая формула)

Развернутые речевые формулы этикета используются в основном в письменной речи, свернутые более характерны для устной ее формы (исключение составляет читаемая речь).

Представление о коммуникативном лидерстве по отношению к особо важной персоне выражается в добровольной передаче речевой инициативы лицу, чей статус намного выше статуса собеседника. Со­беседник в этом случае, как правило, отвечает на вопросы и "доклады­вает", т.е. санкционированно подхватывает речевую инициативу.

Общение деловых партнеров, людей одного социального статуса более свободно, речевая инициатива естественно переходит во время обсуждения от одного участника диалога к другому или перехватыва­ется им с целью закрепления лидирующей позиции. Социальный ста­тус в деловом общении тесно связан с правомочием принятия реше­ний от имени юридического лица. Как правило, людьми, принимаю­щими решения по важным экономико-правовым вопросам, являются руководители первого звена: директора, председатели правления, ком­мерческие директора и т.п. В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладают ста­тусом первого лица, который учитывается при ведении деловых пере­говоров: это подчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, при­знание его позиции.

Все сказанное не означает, что к физическому лицу, не представ­ляющему какой-либо организации, или к простому сотруднику от­ношение должно быть иным. Меняются речевые формулы, дающие представление о степени уважительности, но сам принцип уважи­тельного отношения к собеседнику, кем бы он ни был, остается неиз­менным.

Возраст собеседника также имеет существенное значение при вы­боре формы общения и этикетных фраз. Ты-общение по отношению к старшему по возрасту человеку есть грубейшее нарушение правил ре­чевого этикета.

Правила использования этикетных формул и формы общения в связи с понятием "социальный статус" можно представить следующим образом:

Вы-общение и строгое соблюдение правил этикета	в официальной обстановке по отношению к любому адресату всегда по отношению к старшему по возрасту     всегда по отношению к незнакомому человеку
Вы-общение и подчеркнутая вежливость	по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение по отношению к лицам, чьи заслуги признаны                                                     всеми

 

3.      Система обращений.

 

Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного обраще­ния, мы используем в речи специальные слова-обращения: "гражда­нин", "господин", "дежурный", "доктор", "профессор" и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая — обозначить адресата речи: (индексовые обращения), вторая — регулировать тон и дистан­цию обращения (обращения-регулятивы).

Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, — это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профес­сор и т.п. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду за­нятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

— Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

— Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!

— Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине ра­ботает камера хранения.

Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. — все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жан­рах деловой речи:

Уважаемые клиенты нашего банка!

Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций и вы­плате процентов по вкладам, с 12 января 1998 года.

Обращения располагаются, как правило, в начале текста и органи­зуют его в значительной степени.

Обращения-индексы сами по себе не являются вежливыми или не­вежливыми. Их этикетная информация минимальна. В отличие от них обращения-регулятивы: брат, мамаша, друзья, коллеги — регулируют отношения с теми, кому адресуются. В деловой речи они используют­ся гораздо реже:

Уважаемые коллеги, хочу обратиться к вам со следующим предложе­нием...

Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный час...

С употреблением обращений-индексов и обращений-регулятивов, как правило, затруднений не возникает. Гораздо более сложно обстоят дела с общеупотребительным обращением. До 1917 г. в России существовали два общеупотребительных обращения. Одно из них — сударь — сударыня — было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII в. По воспоминаниям иностранцев, посещавших Москву в те времена, говорили тогда на Москве "сударь такой-то", т.е. господин такой-то и относили ко всем взрослым людям независимо от их социально­го положения. Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер — миссис, пан — пани, сеньор — сеньора и т.д.

Официальное обращение господа, дамы и господа начинает ис­пользоваться с XI в. в качестве обращения к князю, главе семьи, хо­зяину ("господин", "осподине"). Постепенно значение "владыка", "по­велитель" заменялось адресацией к определенному социальному ста­тусу. Этим словом начали обращаться ко всем податным сословиям, т.е. к людям, имевшим собственные предприятия, земли, недвижи­мость и т.п. Это происходит с середины XIX в., а к концу XIX — нача­лу XX в. это обращение используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников.

Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все ак­тивнее входит в деловое общение. Употребляя его, нужно помнить сле­дующее.

Во-первых, в форме единственного числа обращение "господин" не употребляется самостоятельно, но только с фамилией, званием или должностью:

Господин Онучкин, господин губернатор, господин председатель, госпо­дин профессор.

Во-вторых, обращение "господа" или "дамы и господа" — это обра­щение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обра­щениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, гос­пода предприниматели.

В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лекси­ческое значение, так и социально-политический дореволюционный от­тенок ("хозяин своего положения"), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащи­щенным слоям населения. В этом случае оно может звучать просто как издевательство: "господа безработные" или "господа беженцы".

Нужно быть чутким в выборе обращения, потому что сегодня в от­сутствии единого общеупотребительного национального обращения может возникнуть масса непредвиденных ситуаций при употреблении уже ушедших "товарищи", "граждане" и возвращающегося "господа". Так, в армии еще сохраняются обращения товарищ генерал, товарищ майор, в юридическо-процессуальной сфере — гражданин — граждан­ка, в политике, культуре, официально-деловой сфере все большее употребление приобретает обращение господа.

Сегодня появляются попытки выработать новые официальные об­ращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: со­граждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при не­обходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастер­ской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, без­грамотными являются обращения "мужчина" — "женщина". Использо­вание таких обращений — черта малокультурных людей. При затруд­нении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Простите, не затруднит ли вас.... Извините..., Будьте любезны...

Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвращаются забытые обращения, уходят еще недавно казавшиеся единственно возможными публичные обращения. Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться особо, учитывая тради­ции русского речевого этикета и фактор адресата.

 

Вопросы  и задания для самопроверки:

1.      Чем отличаются Вы-общение от Ты-общения?

2.      Какова дистанция официального общения?

3.      Охарактеризуйте тональность официального общения.

4.      Как зависит выбор этикетных средств от социального статуса ад­ресата?

5.      В чем заключается специфика сложившейся в русском речевом эти­кете системы обращений?

6.      Когда в деловом общении используются обращения-индексы?

7.      Является ли обращение "господин — господа" универсальным?

8.      Какими этикетными формулами можно подчеркнуть дистанцию офици­ального общения, если собеседник неоправданно выбирает Ты-общение?

 

Тема 7.3.- 7.4. Этикетная модуляция речи. Этикет делового письма и телефонного разговора.

План:

1.      Церемонии и этикетные тексты.

2.      Знакомство. Рекомендации.

3.      Этикетная модуляция речи.

4.      Этикет делового письма.

5.      Этикет делового телефонного разговора.

6.      Культура поведения, речевой этикет.

 

1.      Церемонии и этикетные тексты.

 

Помимо речевых формул этикет располагает такими же стандарт­ными текстами, как и организационно-распорядительная документа­ция. В них меняются отдельные фразы, слова, но схема этикетного текста, как правило, задана. Например, текст поздравления юбиляра включает пять обязательных частей: 1 — обращение, 2 — поздравление с юбилейной датой, 3 — описание заслуг юбиляра и его личных досто­инств, 4 — пожелания, 5 — подписи.

1. Обращаться принято по имени-отчеству. Перед именем юбиляра используют слова глубокоуважаемый, многоуважаемый, дорогой. Чем старше человек, чем более значительны его заслуги, тем вероятнее выбор слова глубокоуважаемый.

2. Поздравление осуществляется от имени коллектива, сотрудни­ков организации, фирмы, отдела, от своего лица, от учеников и т.д. На­поминание о возрасте, особенно женщине, не всегда бывает приятно, поэтому вполне можно ограничиться его описанием: Позвольте по­здравить Вас со славным юбилеем; В этот торжественный день юби­лея; В этот знаменательный день и т.п.

Следует учитывать и то, что празднование юбилея редко совпадает с календарной датой. В этом случае могут использоваться следующие варианты:

Наш отдел присоединяется ко всем теплым и искренним поздравлени­ям, которые Вы уже получили в торжественные юбилейные дни.

Ваши коллеги поздравляют Вас со славным юбилеем.

В этот юбилейный для Вашей деятельности на посту генерального ди­ректора нашего объединения год разрешите самыми теплыми словами вы­разить Вам нашу признательность и уважение.

В отличие от родственного или дружеского поздравления сама форма выражения поздравительного текста в официально-деловом об­щении оказывается иной. В поздравительной открытке мы пишем:

"Поздравляю тебя (Вас) с..." Речь ведется от первого лица. В офици­альном тексте, рассчитанном на чтение перед аудиторией, поздрави­тель именуется (от лица..., от имени... и по поручению..., наш отдел...,коллектив…). Официальное поздравление не просто вручается, а прелагается адресату (примите наши искренние поздравления).

3. Третья часть поздравительного текста отражает заслуги, исклю­чительность личности юбиляра. Чтобы написать ее, нужно знать ос­новные этапы трудовой, творческой судьбы человека и особенности его личной жизни. Важно также знать его пристрастия — симпатии, антипатии.

Каждое качество личности должно быть не просто названо, но и по­ложительно, высоко оценено: высокая эрудиция, высокий профессиона­лизм, редкая отзывчивость, исключительная доброта, человеческое, обая­ние и т.д. Названия качеств — однородные члены предложения — могут быть объединены попарно: редкое сочетание доброжелательности и высокой требовательности к себе; дружелюбие и корректность и т.п.

Для человека в день юбилея важно не только признание его заслуг, но и отношение коллег к его деятельности и личности. Поэтому, назы­вая качества юбиляра, назовите и то, какие чувства они вызывают у коллег:

Коллеги ценят Вас как специалиста, любят как доброго, верного това­рища, отзывчивого человека, готового в любую минуту прийти на помощь.

Ваши коллеги всегда признательны Вам за дружелюбие и корректность. Мы восхищаемся Вашим умением воплотить в жизнь гармонию высокой духовности и природного женского обаяния.

Ваш огромный вклад в развитие промышленности региона. Ваша по­движническая деятельность на посту главного конструктора завода "Про­гресс", эксперта по вопросам нормализации в машиностроении при городской и областной администрациях не могут не вызвать чувства восхище­ния и гордости Ваших коллег, друзей и единомышленников.

Составляя текст, важно помнить о том, что он будет произносить­ся, поэтому предложения не должны быть чересчур длинными, пере­груженными. По законам благозвучия ряд однородных членов не дол­жен превышать трех, при этом названия качеств личности юбиляра и глаголы, определяющие к нему отношение, должны располагаться "по возрастающей":

Коллеги ценят Вас как специалиста, любят Вас за участливость и за­боту, восхищаются Вами как женщиной, обладающей тонким вкусом...

В этом фрагменте очень важно достигнуть гармонии (внешней и внутренней), не переборщить. С одной стороны, чем больше высоких и ласковых слов, тем приятнее юбиляру. С другой стороны, пишущего подстерегает опасность многословия и пустословия, что может вы­звать уже противоположную реакцию.

4. Пожелание предлагается юбиляру, поэтому перед высказывани­ем пожелания пишущий называет свое отношение к нему: надеемся, уверены, искренне желаем. Затем высказывается само пожелание: радости, здоровья, счастья, удач во всех начинаниях, творческих успехов и т.д. Иногда раскрывается характер воплощения пожеланий в буду­щем юбиляра:

Мы верим, что наши пожелания здоровья и творческих успехов вопло­тятся в Вашей жизни в долгие годы счастья.

Пусть наши искренние и сердечные пожелания успехов, процветания, любви поддержат и согреют Вас долгие и счастливые годы Вашей жизни.

5. В завершающем фрагменте принято называть тот коллектив, от имени которого составлен адрес. Название коллектива может быть вы­держано или в тоне официального общения: Патентный отдел, НИИ Нефтехиммаш, Ассоциация "Брокер" и т.д., или в тоне дружеского об­щения: Ваши коллеги и друзья, коллектив сотрудников прокуратуры Промышленного района. Ваши сослуживцы и т.д. Самоимеиование не должно повторяться в тексте поздравления. Иногда после названия коллектива поздравителей — оно помещается в правом нижнем углу листа — располагают в "художественном беспорядке" личные подписи его членов.

Дата — левый нижний угол листа — может состоять из указания месяца и года (июнь 1998 г.), так как редко чествование совпадает с ка­лендарным днем юбилея.

Этикетное действо, посвященное особенно важному событию и вы­полняемое с соблюдением всех деталей, квалифицируется как цере­мония.

Церемонии устраиваются в честь юбиляра — юбилей, в честь от­крытия фирмы, выпуска нового товара, книги — презентация, в честь конференции, симпозиума, выставки — открытие.

Как правило, церемонии тщательно готовятся, иногда репетируют­ся. Особенно важна в процессе проведения церемонии речевая роль ведущего, открывающего мероприятие. Предварительная подготовка в этом случае не ограничивается составлением текста и сценария меро­приятия. Она включает и репетиции, сверку временных рамок фраг­ментов церемонии, проверку оформления зала и т.п.

При этом не нужно забывать, что церемония — это всегда праздник коллектива, коллег, единомышленников. Поэтому все слова, звучащие на церемонии, должны быть произнесены соответствующим тоном. Что особенно важно помнить, улыбка является обязательным коммуникативным жестом на торжественных мероприятиях.

Улыбка — универсальный коммуникативный жест, передающий весь спектр положительных эмоций: радость, доброжелательность, расположение к адресату, веселье, уверенность в себе и т.д. Когда-то этот мимический жест означал угрозу, как и во всем животном царстве обнажение зубов считается угрожающим жестом. Отголоски этого — недобрая усмешка и ухмылка.

Широкий спектр значений этого мимического жеста соответствует разнообразию типов улыбок: от яркой, обнажающей зубы, "американ­ской" до вежливо сдержанной, "английской".

К основным функциям этого мимического жеста относятся:

а) установление контакта (улыбка и кивок вполне заменяют при­ветствие);

б) создание благоприятной атмосферы общения (во время церемо­ний, торжественных актов);

в) выражение положительных эмоций (благодарности, радости, удовлетворения и т.д.)

В западной культуре и деловой этике улыбка — совершенно необ­ходимый элемент любого официального общения. В России это не так. В русской народной культуре всегда строго отделяли веселье и дело: "Делу время, а потехе час", "Тут не до смеху (не до шуток)", "Шутка шуткой, а дело делом". Представление о том, что при решении важных вопросов "не до шуток", сохраняется и по сей день (особенно в среде старшего поколения).

В русской народной культуре всегда строго делили деловую и не­деловую сферы общения. И те праздничные церемонии, о которых шла речь, являют собой сочетание официально-деловой и неделовой сферы общения. Они делятся на официальную и неофициальную части.

Во время неофициальной части важно уметь поддержать общение, представить друг другу своих собеседников, произнести тост.

"Тестовое красноречие", широко распространенное в странах Вос­тока, было когда-то в большой чести и в России. Дворянская традиция предполагала умение молодого человека не только держаться соответ­ствующих правил приличия, но и произнести тост, вести застольную беседу. Этому обучали в военных училищах, пансионах, гимназиях и, конечно же, в семьях. Само участие в домашних торжествах было своеобразной школой для вступающего в жизнь человека.

В толковом словаре "тост" определяется как «короткая речь с предложением выпить вина в честь кого-нибудь или чего-нибудь за праздничным столом». Тосты могли быть официальными (а среди них был и обязательный: "За царя и отечество!") и неофициальными. Тосты могли быть серьезными и шуточными.

Каким бы ни был тост, он предполагал особую культуру произ­несения. Тот, кто произносит тост, должен был стоя, обращаясь ко всем присутствующим, произнести короткую речь, открывая ее словами:

Позвольте мне поднять этот бокал за...

Разрешите мне поднять этот бокал за...

Если тост посвящался какому-либо событию или празднику ("С Рождеством Христовым!"), то он предполагал пожелания общего ха­рактера:

И да будут мир и благословение на всех нас и процветание в Отчизне нашей!

Если же тост посвящался конкретному лицу, то можно было после пожелания здоровья и долголетия перечислить добродетели и заслуги того, кому посвящается тост, указать на отношение к нему собравших­ся, выразить свои пожелания. Например:

Позвольте мне поднять этот тост за нашего дорогого юбиляра! О Ни­колае Николаевиче можно сказать много хороших слов как о руководителе: о его трудолюбии, ответственности, чуткости, об организаторском та­ланте. Мне же хочется сказать о нем как о яркой личности. Если бы он не вдохновлял нас своим личным примером преданности делу, примером по­стоянного творческого и профессионального роста, неудовлетворенности достигнутым, вряд ли наш коллектив представлял бы такую сплоченную команду единомышленников, какой он является сегодня. Для нас он не про­сто руководитель, для нас он образец служения своему делу, яркая челове­ческая индивидуальность!

Дорогой Николай Николаевич! Позвольте пожелать вам здоровья, дол­гих лет жизни, дальнейших творческих успехов и счастья!

В начале и середине XIX в. самыми удачными считались стихо­творные тосты, они тщательно переписывались в семейные альбомы. До нас они дошли в собраниях сочинений любимых поэтов.

Во время презентации, юбилея, открытия какого-нибудь меро­приятия часто происходят знакомства, устанавливаются новые связи. Уметь представить своего знакомого и представиться самому, рекомедовать кого-то входит в число важных коммуникативных навыков делового человека. Чем больше у вас знакомых, заинтересованных в вашем бизнесе, чем шире круг ваших клиентов, партнеров, тем лучше идут дела в вашей фирме.

2.      Знакомство. Рекомендации.

 

Ситуация знакомства — это ситуация настолько штатная в дело­вом общении, что речевое поведение, как правило, доводится до авто­матизма.

Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства в первой реплике называется та организация, которую он представляет, и це­ли, которые преследуются установлением данного контакта. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с изви­нения.

А. — Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма "Формика". Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку, для того чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Сергей Щипов. Я коммерческий директор фирмы.

Б. — Очень приятно.

Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визит­ными карточками. Это удобно. Это экономит время, потому что визит­ная карточка содержит необходимую информацию о деловом человеке: его имя, отчество, фамилию, должность, место работы, контактные телефоны, часто и домашний телефон и адрес. Поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчест­во, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или пред­ставления своей фирмы:

— Фирма "Аякс", оптовая продажа стройматериалов, мне хотелось бы с вами познакомиться. Мы заинтересованы в создании широкой дилер­ской сети в вашем регионе. Я менеджер по продажам Крылов Алексей Ива­нович. У меня, к сожалению, нет с собой визитки, поэтому я напишу свой телефон и фамилию от руки.

Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд правил пред­ставления.

Первым представляют "низшего" "высшему". С точки зрения рус­ского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному ста­тусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.

Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отно­шению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков различен в разных странах. В Англии — социальный статус (материальное состо­яние, титул), пол, возраст. Во Франции — социальный статус (соци­альное положение, материальное состояние) и пол обладают одина­ково важными признаками при выборе этикетного знака. В России — социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол. Это означает, что пожилому мужчине или мужчине, занимающе­му высокое социальное положение, представляют тех, кто младше и ниже по положению. Пожилой женщине молодую — а не наоборот. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм:

Директор компании "Веста" Стешова Нина Сергеевна (Иванов Иван Иванович)

Менеджер Сергеева Ольга Петровна

Эксперт-аналитик Случевская Наталья Ильинична.

Знакомство с помощью посредника более характерно для офици­ально-делового общения. Оно имеет свои преимущества. Посредник может не только представить, но и охарактеризовать сотрудника, дать ему рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фа­милии (имени-отчества) в этой ситуации называют должность, орга­низацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть). Например:

А. — Позвольте представить вам нашего перспективного сотрудника, специалиста по маркетинговым исследованиям Симонова Алексея Анато­льевича.

Б. — Рад познакомиться.

В сфере деловых отношений не принято использовать следующие пригласительные реплики: Познакомьтесь, пожалуйста! Знакомьтесь! Дело в том, что, представляя кого-то, вы даете ему хотя бы минималь­ную характеристику или рекомендацию, за которую несете ответст­венность.

Как и в ситуации знакомства без посредника, в этой ситуации не­редко впрямую выражается желание познакомить собеседников: Я хочу познакомить вас с ...; Разрешите представить вам...; Мне хочется представить вам...

Ответная реплика диалога — реплика-реакция обычно выражает удовлетворение, радость по поводу знакомства: Очень приятно позна­комиться (с вами)!. Очень рад(а)!. Очень приятно! Рад с вами познако­миться!, Счастлив познакомиться! и т.п. При этом нужно понимать, используя эти реплики, что вы выражаете не эмоцию, а общепринятое отношение к знакомству, т.е. используете этикетный знак.

При знакомстве в деловой обстановке бывает необходимо дать ре­комендацию тому или иному сотруднику для участия его в том или ином проекте, деле.

— Александр Петрович Дегтярев, начальник отдела снабжения нашего завода, пунктуален, ответственен, начатое дело всегда доводит до конца. На него можете положиться. Он будет контролировать ход выполнения договора.

Нужно заметить отличие английского этикета от русского приме­нительно к ситуации представления. Представляя кого-нибудь в офи­циальной обстановке, англичанин называет только фамилию и соци­альный статус, например: Это господин Вернер, директор по марке­тингу фирмы "Веста". При личном знакомстве не употребляется фа­милия, а только имя.

Специфику русского и английского представления можно проде­монстрировать на примере следующего коротенького диалога:

В кабинете

 

Кузнецов: Господа, познакомьтесь, пожалуйста. Господин Сотников Борис Сергеевич, президент   

концерна "Русь". Господин Джойс, коммер­ческий директор фирмы "Шелл".

Джойс:    Очень приятно. Много слышал о вас, господин Сотников.

Сотников: Рад с вами познакомиться, господин Джойс. Прошу сюда. Садитесь, пожалуйста. Вы курите?

Джойс:    Спасибо, не курю уже полгода.

Сотников: Похвально. А мне не удается бросить эту привычку. Вам кофе или чай?

Джойс:    Спасибо, от кофе не откажусь. Пожалуйста, черный и без сахара.

Сотников: Как вы чувствуете себя на московской земле после длительного перелета, господин Джойс?

Джойс:    Спасибо, прекрасно. У меня была возможность передохнуть, так, кажется, говорят по-русски?

Сотников: Ваш русский выше всяких похвал. Приступим к делу.

В процедуру представления входит привычный обмен любезнос­тями: "Много слышал о вас", "Ваш русский выше всяких похвал" и эти­кетные формулы. Как видно из приведенного отрывка, начало деловой беседы, включающей представление, почти сплошь состоит из этикет­ных формул (они выделены в тексте). Это говорит о том, насколько важны этикетные средства в деловом общении. Их конструктивная роль сводится не только к созданию доброжелательного тона общения, поднятию настроения коммуникантов, но и, что не менее важно, созда­нию репутации говорящих. Репутация вежливого, корректного, воспи­танного человека в сегодняшних деловых отношениях далеко не пос­леднее дело. Быть человеком, с которым приятно общаться, — значит быть преуспевающим бизнесменом при наличии хорошей профессио­нальной подготовки.

Широко известны слова Сервантеса: "Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость". В них подчеркивает­ся весомость результата, достигаемого путем "простой" вежливости.

3.      Этикетная модуляция речи.

 

Этикетная информация поступает с обеих сторон в диалогическом общении не только в начале или в конце общения. (Этикетные формулы, обрамляющие коммуникативный акт, называются этикетной рам­кой.) Этикетная информация передается обеими сторонами в процессе всего общения. Это не только выражение просьб, благодарностей, изви­нений за вольное или невольное нарушение интересов партнера. Эти этикетные ритуалы составляют лишь некоторую часть общения.

"Если изобразить общение в виде разворачивающейся во времени ленты и заштриховать на ней участки совершенно этикетного обще­ния, то получится примерно следующее".

 

Темные участки — время этикетного общения. Но этикетное обще­ние не ограничивается использованием этикетных формул. Инфор­мация об отношении друг к другу коммуникантам нужна постоянно. В.Е. Гольдин справедливо пишет в упомянутой книге: "Человек не может действовать в обществе, не имея постоянных сведений о том, совпадают ли его представления о распределении ролей между членами коллек­тива с соответствующими представлениями других участников обще­ния. Как шофер, ведущий машину по оживленным улицам города, должен одновременно следить за состоянием дорог и светофорами, за действиями пешеходов, положением и сигналами других машин, за показаниями непрерывно работающих приборов панели управления и одновременно должен сам сигнализировать о предстоящих маневрах, так и каждый член коллектива в процессе общения должен одновре­менно получать и передавать разнообразнейшую информацию".

Иными словами, общение представляет собой сложную информа­ционную структуру, состоящую из обмена информацией объективного характера, из обмена информацией субъективного характера (отноше­ние к предмету сообщения) и из обмена информацией о человеческих отношениях. Последняя может быть выражена посредством этикет­ных средств, прямо или косвенно посредством физического или сло­весного жеста.

Вас попросили присесть на самый дальний из стульев от стола на­чальника.

Вы поздоровались с начальником стоя, он же вам еле кивнул, про­износя "Здравствуйте!" и продолжая говорить по телефону.

Начальник поздоровался с вами, не отрываясь от разбора бумаг на своем столе.

Использование жестикуляции в этих случаях направлено на то, чтобы подчеркнуть незначительность посетителя в глазах чиновника. Жесты передают приблизительно следующую информацию: "Я очень занят, у меня важные дела, а ваши мелкие проблемы меня не интересуют". К со­жалению, подобная позиция чиновника и сегодня не исключение. Она рассчитана на то, что человек может потеряться, прийти в замешательст­во от такого приема и уйти. Контрприемом в этом случае было бы вежли­вое: Вы, Иван Иванович, я вижу, сейчас очень заняты, когда я смогу прий­ти снова, чтобы, не отвлекая вас, поговорить о своей проблеме?

Словесный жест используется также с целью приблизить к себе собе­седника или отдалить его, выразить отношение почтения, признать равным или выразить пренебрежение. Когда преподаватель входит в аудиторию, студенты встают, тем самым выражая приветствие и го­товность принять на себя роль учащихся. Преподаватель в свою очередь здоровается со студентами и предлагает сесть, принимая роль обучаю­щего. Без этой этикетной процедуры взаимного приветствия вряд ли занятие пройдет хорошо, потому что нет в информации о взаимоотно­шениях главного — нет желания принять на себя коммуникативные роли "преподавателя" и "учащихся", нет взаимной ориентации в тре­тьем информативном поле.

Точно так же важна эта взаимная ориентация партнеров во время ведения деловых переговоров.

А. — Здравствуйте.

Б. — Здравствуйте / я хотел бы предложить вам свои выступления на вашей презентации // Я вам звонил.

А. — Насчет чего?

Б. — Я предлагал вам наши выступления // Вы сказали / что нужно встретиться.

А. — Я говорила?

Б. — Да // Вы хотите устроить презентацию / с концертной частью /для этого я предложил вам участие нашей группы эксцентрики — клоуны "Скоморохи" // Я вам представлялся // Мы находимся при региональном Фонде реабилитации молодежи.

А. — Вы представлялись?

Б. - Да. (Пауза)

А. — Так / а можно посмотреть?

Б. — Конечно. (Пауза)

А. -  Угу.

Б. —  Группа уже хорошо известна в городе / и за город мы выезжаем.

А. — Но я вас еще ни разу не видела ...

Б. — Да / вы не видели // Но / может вам это будет / как бы... // Может это для вас будет значимо ... // Я только что был у директора торгового центра "Русь" // Он приглашает нас в конце декабря для прове­дения концертной программы // То есть нас знают / приглашают...

А. — Ну да / понятно ...

Б. — У нас есть лицензия на проведение концертной деятельности / кроме того мы можем взаимозачетом / рекламный плакатик где-нибудь повесить...

А. — Да? Ну что же / вы оставьте программку / вообще это интересно / наверное...

Б. — Угу / ну мы можем написать письмо?..

А. – Давайте так // Я вас на следующей неделе посмотрю…// А вы пока заготовьте письмо со всеми реквизитами и занесите секретарю // Мы подумаем / и наверное решим ...

Б. — До свидания // Спасибо.

А. — Всего доброго.

В данном диалоге видно, как меняется позиция одной из сторон. Вначале позиция предлагающего, менеджера концертной группы, под­вергается сомнению, что выражается в переспросах (Я говорила? Вы представлялись?), свидетельствующих о неприятии информации. Ин­тересы и позиции дистанцированы. Паузы размышления и первый конструктивный вопрос (Так / а можно посмотреть?) свидетельству­ют о возможности смены позиции и признания в предлагающей сторо­не партнера. Смена позиций не происходит просто и легко. Реплика (Но я вас еще ни разу не видела ...) свидетельствует о еще существую­щем недоверии. Первая реплика согласия (Ну да, понятно...) свиде­тельствует о том, что позиция предлагающего уже не ставится под со­мнение, хотя интересы по-прежнему дистанцированы. Об этом гово­рит вопросительное "Да?" в начале следующей реплики. И только в финале диалога сформулированная в форме встречного предложения позитивная позиция намечает пути сближения интересов и закрепляет за предлагающей стороной коммуникативную роль партнера.

Отношения между договаривающимися сторонами в процессе диалога меняются. А из собственно этикетных средств в нем представ­лена только этикетная рамка (— Здравствуйте! — Здравствуйте. — До свидания / спасибо. — Всего доброго).

Таким образом, специальное этикетное общение совершается лишь время от времени, а видоизменения речевого и неречевого поведения под влиянием человеческих отношений происходят всегда. Эти измене­ния, происходящие в соответствии с условиями общения, и рассматрива­ются как этикетная модуляция речи (термин В.Е. Гольдина).

В деловом общении этикетная модуляция речи связана с выбором конструктивного-деструктивного тона общения. Установка на кон­структивный тон делового общения выражается в готовности при­знать позицию собеседника, само право на существование такой пози­ции, в отсутствии категоричных суждений; Этого не может быть! Не хочу даже и слушать! Никогда мы на это не пойдем! и т.п.

Вежливая форма отрицания включает сомнение: Мне кажется это не вполне убедительным; Боюсь, что не могу согласиться с вами; Едва ли это так.

Отрицательный ответ, отказ с позиции требований этикета — это сложное речевое действие. Прежде всего нужно позаботиться о том, чтобы собеседник не был обижен. Смягчает отказ позиция сочувствия, сопереживания вынужденному его принять:

К сожалению, мы не можем сегодня принять ваше предложение. Может быть, это будет возможно в будущем.

Для делового общения очень важна именно эта перспектива. Если ее не предлагает отказывающая сторона, она должна присутствовать в реплике того, кому отказывают:

Будем надеяться, что ситуация изменится к лучшему, и мы сможем вернуться к этому вопросу.

Тема обсуждения в деловой устной речи, как правило, задана целе­вой установкой (решить проблему сбыта товаров, услуг; найти партне­ров в решении финансовых вопросов; наладить эффективно "работаю­щие" связи с поставщиками; решить организационные вопросы). Од­нако в условиях неофициального общения обсуждение деловых во­просов может перемежаться с обсуждением самых различных сторон человеческой жизни. При этом важно помнить, что согласно нормам западноевропейского этикета в число нежелательных тем входят: по­литика, религия, секс,, здоровье, финансовые проблемы. К числу наи­более обсуждаемых тем относятся: спорт, культура, гастрономия (за столом), погода, виды на урожай и т.п., т.е. темы, которые нельзя отне­сти к числу "конфликтных". Светская беседа, и отличие от деловой, не направлена на решение обсуждаемых вопросов. Она как бы скользит по поверхности обсуждаемых предметов, не проникая глубоко в их суть. Целью светского общения является не передача информации, не реше­ние каких-либо проблем, а поддержание доброжелательных отношений с людьми, получение удовольствия от общения. Отсюда широкое ис­пользование иронии, юмора в самых различных языковых формах — шутка, анекдот, шутливый намек, занимательный рассказ и т.п.

Понятие светской беседы тесно связано с особыми речевыми си­туациями праздничного общения (посещение театра, вернисажа, бала, званого вечера и т.д.), которые определяют табуирование "предмет­ных" тем, в том числе и отказ от обсуждения деловых вопросов. Уме­ние уходить от споров, от обсуждения острых проблем, расположить к себе собеседников не приходит само собой. Очень часто высококуль­турные люди хорошо владеющие жанрами устного делового общения, стесненно чувствуют себя в обстановке светского общения, которое требует изощренности речи, быстрой речевой реакции. Легкость и изя­щество светской беседы — это своего рода искусство. Оно достигается постоянной практикой (в дворянских семьях этому учили с детства). Светская беседа не накладывает таких строгих требований, как офици­альное этикетное общение. При этом истинно светский человек может и пренебречь правилами этикета, чтобы соблюсти хороший тон.

Пытаясь определить, что есть истинная воспитанность, Честерфильд сравнивал ее с некой невидимой линией, переступая которую человек делается нестерпимо церемонным, а не достигав ее — развяз­ным или неловким.

О том, что иногда правилами этикета можно пренебречь из вежли­вости, свидетельствует факт, который Лев Толстой любил рассказы­вать своим детям. Людовик XIV, желая испытать одного вельможу, славившегося своей учтивостью, попросил войти в карету первым. Этикет строго обязывал пропустить короля вперед, но вельможа, не колеблясь, первым сел в карету. "Вот истинно благовоспитанный че­ловек!" — сказал король. Смысл этого эпизода заключается в том, что хорошее воспитание призвано упрощать, а не усложнять отношения между людьми. (Примеры приведены из книги Муравьевой О.С. "Как воспитывали дворянина". М., 1995.)

4.      Этикет делового письма.

 

В письменной речи, в отличие от устной, необходимость использо­вания этикетных средств остается неизменной. В значительной степе­ни оно определяется жанром послания (письма-приглашения, письма-поздравления, письма-соболезнования), социальным статусом адреса­та, о котором уже шла речь.

Этикетные формулы в значительной мере носят условный характер. Так, англичанин, возмущенный проделками своего конкурента, пишет ему: "Дорогой сэр, вы мошенник!" Без "дорогого сэра" он не может начать письмо. И в русском этикете фразы типа: буду рад вас видеть; искренне Ваш — это не выражение экспрессии, а, скорее, дань ритуалу. Еще А.С. Пушкин заметил в "Путешествии из Москвы в Петербург": "Мы всякий день подписываемся покорнейшими слугами, и, кажется, никто из этого еще не заключал, чтобы мы просились в камердинеры".

Деловые письма-приглашения и поздравления включают много эти­кетных фраз. Вместо этикетной рамки (слов приветствия и прощания) в деловых письмах используются обращения: Уважаемый Николай Иванович! Уважаемый г-н Бобылев! В конце письма перед подписью помещают заключительную формулу вежливости: Искренне Ваш!, С уважением; С искренним почтением!; С наилучшими пожеланиями!; За­ранее благодарны за ответ! и т.п.

За этими заключительными репликами вежливости следует само­именование должностного лица, подписывающего документ, и его подпись. В самоименование включаются указание на занимаемую должность и название организации, если письмо направляется не на бланке учреждения, в противном случае — только должность.

Начальник Главного Управления образования	(Подпись)	Е.Я.Коган
Директор Воскресенского ПАТП	(Подпись)	В.В.Сиволобов
И.о. начальника Главного Управления образования                   Самарской области	(Подпись)	В.А.Прудникова

 

Или

 

Генеральный директор	(Подпись)	С.А.Прохоров
Главный бухгалтер	(Подпись)	М.И.Притула

 

Если письмо направляется от имени Ученого совета какого-либо научного заведения, самоименование представляет собой указание на ту роль, которую то или иное лицо выполняет в данном органе:

Председатель Ученого совета института	(Подпись)	П.Н. Сергеев
Секретарь Ученого совета	(Подпись)	Л. Д. Сухов

 

Этикетные ритуалы, выраженные глаголами-перформативами, включены, как правило, в устойчивые выражения, как и остальные формулы речевого этикета:

Я (с удовольствием) приглашаю Вас принять участие в...

Благодарю Вас за участие...

Искренне благодарю Вас за...

Сердечно благодарю Вас за ...

Прошу Вас направить в наш адрес ...

Заверяю Вас в том, что мы приложим все усилия ...

Желаем Вам успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудни­чество ...

С благодарностью подтверждаю получение от Вас ...

К этикетным ритуалам, используемым в деловых письмах, отно­сятся также различные виды похвалы:

Вы проявили сердечное внимание к детям-сиротам и детям, остав­шимся без попечения родителей... (прямая похвала)

Учитывая Ваш большой вклад а развитие технического прогресса в промышленности... (косвенная похвала)

Поскольку Ваша фирма является ведущим поставщиком компьютер­ной техники... (косвенная похвала)

К этикетным ритуалам относят и выражение надежды, увереннос­ти, благодарности в конце письма:

Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные, отношения ... Надеемся на скорейшее принятие решения ...

Надеемся, что результатом переговоров станет долговременное и пло­дотворное сотрудничество наших предприятий.

Желаем успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Надеемся, что наша просьба будет рассмотрена в ближайшее время.

Вежливая форма именования адресата в деловой переписке предпо­лагает использование местоимений "Вы", "Ваш" с прописной буквы.

Согласно Вашей просьбе высылаем Вам последние каталоги нашей про­дукции.

В конце этого месяца мы с удовольствием воспользуемся Вашими услу­гами.

Нельзя не учитывать эффективность этикетных формул, арсенал которых в русском речевом этикете очень велик. От тона письма во многом зависит успех дела. Еще Френсис Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреб­лять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.

Универсальным принципом использования этикетных средств яв­ляется принцип вежливости, который выражается в рекомендациях, данных читателям в одном старом русском письмовнике и не утративших актуальности по сей день: "Первая обязанность пишущего — по­мнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем". Это особенно важно сегодня, когда официальная переписка начинает носить более личный и дина­мичный характер.

5.      Этикет делового телефонного разговора.

 

Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессио­нальной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в те­лефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ри­туалам относятся:

• постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:

Вы не могли бы позвонить попозже?

Вы не могли бы говорить погромче?

Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из "Трансавто " по вопросу текущих платежей.

Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

• фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную инфор­мацию, за участие, за совет и т.п.:

Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в бли­жайшее время и позвоним вам.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу по­мощь;

• извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за зво­нок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное со­единение и т.п.:

Это 321-64-15? Извините, я ошибся.

Извините за поздний звонок.

Извините за затянувшийся разговор:

• пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!

• ответы на просьбы:

Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

• ответы на слова благодарности:

Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне при­ятно это было сделать для вас;

• ответы на извинения:

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

• ответные пожелания:

И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.

Давайте посмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.

А. — Алло. Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Б. — Я у телефона.

А. — С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел".

Б. — Очень приятно. Слушаю вас.

А. — Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. — Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. — Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с ин­фляцией?

Б. — Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке — восемь.

А. — Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. — Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. — Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. — До свидания.

Как видно из этого коротенького телефонного разговора, этикет­ная лексика представляет значительную часть всего лексического со­става устной спонтанной диалогической речи.

Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел". Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень при­ятно; Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регули­рует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

В заключение приведем восемь важных "не", относящихся к куль­туре общения по телефону, из книги Эмили Пост "Этикет":

1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: "Куда я попал?", "А какой это номер?" Просто уточните: "Это 555-34-56?"

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: "Минутку" и застав­лять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решитель­но никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: "Я перезвоню вам через несколько минут", — и не забудьте вы­полнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что по­мните его.

4. Не играйте в не очень остроумную игру "Угадай, кто?", если ваши кол­леги не узнают ваш голос.

5. Не спрашивайте; "Что вы делаете в субботу во второй половине дня?", если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее пред­полагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы може­те поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возмож­ности кратко.

8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

6. Культура поведения, речевой этикет.

 

Само использование этикетных формул может не давать ожидае­мого результата, если отсутствует или недостаточно высока культура поведения человека. Представьте себе, что вы начинаете обсуждать де­ловой вопрос с директором фирмы, предварительно простояв перед дверью кабинета более сорока минут. Если директор не извинится перед вами и не назовет вескую причину такого отношения к вашему времени, деловые отношения могут быть испорчены, а сделка — несо­стоявшейся. Основной принцип речевого поведения — внимательное и уважительное отношение к собеседнику — реализуется в том числе в следующих запретах.

• Совершенно неприлично не проявлять внимания к входящему в кабинет человеку. Даже при большой занятости (разговор по телефо­ну, подготовка срочного сообщения для факса и т.п.) следует оторвать­ся на несколько секунд и ответить на приветствие, предложить сесть (особенно если это пожилой человек или женщина), извиниться и по­просить немного подождать. Предлагая посетителю сесть, можно ис­пользовать специальные этикетные формулы: Садитесь, пожалуйста, Прошу вас садиться, или просто Прошу с указательным жестом в сто­рону кресла (стула). Просторечная форма Присаживайтесь да еще с шутливым Сесть всегда успеете — показатель низкой речевой культу­ры (фамильярно-разговорный тип речевой культуры).

• Курить в кабинете можно только с разрешения собеседника, осо­бенно если это женщина. Для этого используются фразы: "Вы не возра­жаете, если я закурю?", "Можно мне выкурить сигарету?"

• Не рекомендуется сидеть в так называемых свободных позах: развалившись в кресле или "нога на ногу". Корпус говорящего должен быть полностью развернут в сторону адресата, руки должны свободно лежать на столе.

• При установлении делового контакта неприличным считается осматривать человека сверху донизу оценивающим взглядом. Под таким взглядом человек теряется, и ему бывает трудно сосредоточить­ся затем на теме беседы. Кроме того, взгляд "сверху донизу" принят в личной сфере общения. Взгляд на собеседника в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части лица (треугольник между глазами и серединой лба) согласно рекомендациям американского психолога, специалиста по вопросам использования жестов в процессе общения Аллана Пиза.

• В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от скла­дывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выра­жает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополни­тельным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи.

• В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию "перебрасывания мяча" (чередования взаимных обви­нений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога.

Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готов­ность выслушать его — основное правило русского этикета. Об этом можно судить по фольклору:

Невежа (неучтивый человек) и Бога гневит.

Не дорого ничто, дорого вежество (приличие, доброе обращение).

Не пой худой песни при добрых людях.

Ласковое слово лучше мягкого пирога.

Принимают, за обе руки берут да в красный угол сажают.

Рад не рад, а говори: милости просим!

Честно величать, так на пороге встречать.

 

Вопросы  и задания для самопроверки:

 

1.      Что включает в себя понятие "этикетный текст"?

2.      Что такое церемония и каковы особенности проведения торжеств с точки зрения использования этикетных текстов?

3.      Почему умение произнести тост считалось обязательным речевым навыком для светского человека?

4.      Чем отличается знакомство в сфере делового общения от знаком­ства в личной сфере общения?

5.      Что такое "этикетная рамка"?

6.       Дайте определение этикетной модуляции речи.

7.      Какова специфика выбора тем обсуждения в официально-деловой речи и светской беседе?

8.      Перечислите этикетные ритуалы делового письма.

9.      Какие функции выполняют этикетные средства в телефонном диа­логическом общении?

10.  Какое обращение вы выберете в начале презентационной речи при ус­ловии, что гостями церемонии являются бизнесмены, политики, журналисту? Какое обращение уместно, если вы обращаетесь к подчиненным? Как обра­титься к швейцару, официанту? Как обратиться к секретарю в приемной?

11.  Составьте текст поздравительной речи (в честь юбиляра, годовщины деятельности организации). Выделите графически его композиционные части.

12.  Познакомьтесь с деловым партнером, используя визитную карточку (со­ставьте ее для себя) или без нее.

13.  Выберите тост, который вы можете предложить на дружеской встрече в ресторане после подписания контракта: За ваше здоровье! За удачу! За вза­имопонимание! За наше дальнейшее сотрудничество! За успех нашего дела! За осуществление наших планов!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                                                                 

 

 

 

 

 

 

КРАТКИЙ СЛОВАРЬ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

 

Адресант — отправитель речи, говорящий.

Адресат — получатель, воспринимающий речь.

Аккредитив — документ, содержащий распоряжение одного кредитного учреждения другому о выплате держателю указанной в нем суммы.

Акт — документ, составленный комиссией из нескольких лиц и под­тверждающий установленные факты или события (прилагается к письму-пре­тензии или к рекламации).

Акцепт — согласие на предложение вступить в сделку, заключить дого­вор на условиях, указанных в предложении.

Акцептант — лицо, принявшее на себя обязательство уплатить по пред­ставленному счету, векселю.

Анкета — документ, представляющий собой трафаретный текст с пропу­щенными строками для заполнения (прилагается к письму-заявке, письму-предложению).

Архивная выписка — справка об имеющихся в документальных материа­лах архива сведениях, заверенная в установленном порядке.

Бланк — чистый лист с частично напечатанным текстом (реквизитами адресанта), логотипом и пробелами для текста, предназначенный для состав­ления документа.

Бизнес-план — план, программа осуществления бизнес-операции, дейст­вий фирмы, содержащая сведения о фирме, рынках сбыта, маркетинге, орга­низации операций и их эффективности и т.д.

Валентность (глагола) — способность сочетаться с существительными и местоимениями в определенной падежной форме. Русские глаголы чаше всего бывают двухвалентными и трехвалентными.

 

 

Ведомость — перечень каких-либо данных (сведений), расположенных в определенном порядке (платежная, оборотная и т.д.).

Виза — подпись руководителя, должностного лица, означающая согласие с содержанием документа.

Входящий документ — документ, поступивший в учреждение.

Выписка - копия части текстового документа.

Гарантийное письмо — письмо, представляющее собой гарантийное обя­зательство.

Гриф — пометка, указывающая на особый характер или особый способ пользования документом ("секретно", "срочно", "не подлежит оглашению", "лично").

Дата — важнейший реквизит письма. Датой письма является дата его подписания. Датой факсового или электронного отправления является дата его пересылки. Само наличие этого реквизита указывает на официальный ста­тус документа. Даты поступления и отправления письма фиксируются в реги­страционных журналах. Дата приводится при ссылках на документ.

Дебет — левая сторона счета в бухгалтерской книге, куда вносятся все наличные поступления по данному счету, а также все имеющиеся по этому счету долги и расходы.

Дежурный лист — талон для регистрации деловой корреспонденции.

Дело — единица хранения письменных документов в архиве, помещен­ных в отдельную папку.

Деловое письмо - вид корреспонденции, направляемой от имени одной организации, учреждения и т.д. другой организации, учреждению, хотя адре­сована она может быть одному лицу и подписана одним лицом (такое лицо выступает в этом случае как юридическое, а не частное). Такова дипломати­ческая, служебная и коммерческая корреспонденция.

Делопроизводство — ведение канцелярских дел, совокупность работ по до­кументированию деятельности учреждений и по организации документов в них.

Депонирование документов — установленный порядок их хранения в справочно-информационном фонде.

Дилер — лицо (фирма), осуществляющее биржевое или торговое посред­ничество за свой счет и от своего имени. Обладает местом на бирже, произво­дит котировку любых бумаг.

Директ мейл — вид рекламы: прямая адресная рассылка рекламных ма­териалов потенциальным покупателям, клиентам, заказчикам по почте.

Директивный документ — документ, содержащий обязательные к испол­нению указания вышестоящих органов. В деловой речи представлен жанрами приказов, инструкций, распоряжений, постановлений.

Дистрибьютор — фирма, осуществляющая сбыт на основе оптовых заку­пок у крупных промышленных фирм — производителей готовой продукции.

Доверенность — документ, дающий его предъявителю полномочия на выполнение каких-либо действий от имени доверителя.

Договор — документ, закрепляющий соглашение двух или нескольких сторон.

Договорное письмо — один из видов сопроводительного письма, указы­вающего на факт отправки договора.

Докладная записка — документ, адресованный руководству организа­ции, в котором излагается какой-либо вопрос с выводами и предложениями составителя.

Документ — информация на материальном носителе, бумага, имеющая юридическую силу.

Документальная (документная) лингвистика — отрасль прикладной лингвистики, изучающая язык и стиль документов.

Документооборот — 1) движение документов в учреждении с момента их получения или создания до завершения исполнения или отправки; 2) коли­чество входящих, внутренних и исходящих документов учреждения за опре­деленный период времени.

Досье — подборка документов, относящихся к какому-либо одному делу.

Дубликат - экземпляр документа, составленный взамен отсутствующего подлинника и имеющий одинаковую с ним юридическую силу.

Дубликатный документ — один из экземпляров размноженного документа.

Жаргонные эквиваленты терминов — жаргонизмы, обозначающие эко­номические понятия и реалии экономических отношений: челнок — физичес­кое лицо — импортер, накрутка — торговая наценка, черный нал — денежная масса, не контролируемая государством.

Заголовок письма — реквизит документа, указывающий на содержание письма, выражается сочетанием в предложном падеже с предлогом "о".

Записка - краткое изложение какого-либо вопроса или пояснение со­держания какого-либо документа, факта, события (например, служебная за­писка, памятная записка, докладная записка, объяснительная записка).

Запрос - коммерческий документ, представляющий собой обращение импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товаре (услугах) или направить предложение на поставку товара.

Заявка на участие в каком-либо мероприятии, на приобретение каких-либо товаров   - разновидность запроса, коммерческий документ.

Извещение - документ, информирующий о предстоящем мероприятии (заседании, собрании, конференции) и предлагающий принять в нем участие.

Инвентаризационная опись (ведомость) — перечень имущества учреж­дения, предприятия, организации или лица с указанием выявленного количе­ства, состояния предметов, их стоимости.

Индексация — присвоение индекса документам.

Индексы — условные обозначения, присваиваемые документам в про­цессе учета (регистрации) и исполнения.

Инициалы — начальные буквы имени и отчества при пофамильном име­новании в документе.

Инициативные письма — деловые письма, требующие ответа.

Инициативный документ — документ, послуживший началом рассмотре­ния определенного вопроса.

Исходящий документ — документ, отправленный из учреждения.

Классификационный индекс — условное обозначение (цифровое, бук­венное, смешанное), присваиваемое классификационным делениям схемы классификации документов и проставляемое на карточках систематического и других каталогов. Он может проставляться и на документах, и на делах.

Клишированные выражения — стандартные, часто воспроизводимые в текстах деловых писем фразы и выражения, закрепленные за определенным жанром и композиционным фрагментом текста и являющиеся знаком стан­дартной ситуации.

Ключевая фраза — стандартное выражение, включающее речевое дейст­вие и представляющее собой важнейший информационный сегмент текста до­кумента.

Ключевые слова — слова, каждое из которых необходимо, а всех вместе достаточно для отражения содержания документа.

Коммерческое письмо — название делового документа, принятого в коммерческой практике и подготавливающего или оформляющего сделку.

Коммуникативная цель — цель, побуждающая адресанта вступить в ре­чевой контакт. В деловом общении различаются срочные и перспективные цели. Срочные, или оперативные, цели могут быть достигнуты в данном ком­муникативном акте. Перспективные цели (установление и упрочивание дело­вых отношений, участие в долгосрочных проектах и т.п.) достигаются в про­цессе устного и письменного диалога.

Консервация документа — предохранение документа от разрушающего действия внешней среды.

Контрагенты — лица, вступающие в договорные отношения и сотрудни­чающие в процессе выполнения договора: продавец — покупатель, кредитор — заемщик, комиссионер — комитент, арендатор — арендодатель и т.п.

Контракт — договор об установлении, изменении или прекращении пра­вовых отношений, то же, что "договор".

Контрольный лист — талон для индивидуальной регистрации докумен­тов, включающий резолюцию и тему письма.

Корреспондент — учреждение или отдельное лицо, с которым ведется переписка.

Кредит — включенная в смету сумма, в пределах которой разрешен рас­ход на определенную потребность; ссуда, предоставленная кредитором заем­щику на условиях возвратности.

Лимит — документ, определяющий предельный размер ассигнований де­нежных средств, отпуска материалов из государственных фондов.

Лицевой счет — бухгалтерский документ, отражающий передачу какого-либо конкретного вида средств (материалов, инструментов, продукции, зда­ний и т.д.) определенной организации или лицу.

Личное дело — дело, включающее документы о каком-либо лице (о био­графии, образовании, трудовой или общественной деятельности).

Маркировка — индексация технических документов или товаров.

Машиночитаемый текст — документ, использование которого требует применения специально предназначенных технических средств.

Менеджер — наемный профессиональный управляющий предприятия, член руководящего состава компании, банка, финансового учреждения, их структурных подразделений; специалист в области управления.

Мотивация — определение целей деятельности фирмы, предприятия.

Накладная — документ, которым оформляются прием и отправка груза, перемещение или отпуск материальных ценностей.

Наряд — документ, содержащий сведения о распределении работ между рабочими-сдельщиками, об учете выработки и о расчете причитающейся им зарплаты.

Номенклатура — перечень наименований.

Номенклатура дел — систематизированный перечень, список наимено­ваний дел, заводимых в делопроизводстве учреждения.

Номер входящего письма — регистрационный номер документа, про­ставляемый секретарем организации-адресата.

Номер исходящего письма — регистрационный номер документа, про­ставляемый отправителем.

Нормативные документы — документы, в которых устанавливаются какие-либо правила, нормы.

Нормативы — документы, содержащие показатели затрат времени, мате­риальных или денежных ресурсов, выпускаемой продукции, приходящиеся на какую-либо единицу (изделие, операцию).

Объяснительная записка — 1) документ, поясняющий содержание от­дельных положений основного документа; 2) сообщение должностного лица, поясняющее какое-либо действие, факт, происшествие, представляемое выше­стоящему должностному лицу.

Опись — юридически оформленный перечень документов.

Оригинал документа — 1) первоначальный экземпляр документа; 2) эк­земпляр документа, являющийся исходным материалом для копирования.

Особые отметки — это отметки, указывающие на особенности работы с до­кументом: степень секретности, срочность исполнения документов и т.д.

Оферент — физическое или юридическое лицо, выступающее с офертой.

Оферта  — см. Предложение.

Официальные документы — документы, составленные учреждением или должностным лицом и оформленные в установленном порядке.

Письмо — обобщенное наименование различных по содержанию доку­ментов, служащих средством общения между учреждениями и между учреж­дениями и частными лицами.

Письмо информационное — письмо, информирующее другое предпри­ятие или заинтересованное лицо о свершившемся факте или о планируемом мероприятии.

Письмо-извещение — письмо, в котором что-либо сообщается или ут­верждается.

Письмо-напоминание — письмо, повторно сообщающее о каком-либо факте. Такое письмо по лаконизму приближается к телеграмме.

Письмо-подтверждение — письмо, подтверждающее факт отправки до­кументов, участия и каком-либо мероприятии, и т.п.

Письмо-приглашение — такие письма адресуются конкретному лицу или нескольким лицам и служат основанием для их участия в планируемом меро­приятии.

Письмо-просьба — письмо, выражающее просьбу о выполнении какого-либо действия, принятии какого-либо решения, получении документации или материальных ценностей.

Повестка - официальное сообщение частному лицу или представителю организации о необходимости посетить государственную организацию.

Подлинник документа — 1) документ официального происхождения в окончательной редакции, удостоверенный соответствующим образом; 2) ру­копись.

Подпись на документе — подпись должностного лица или автора доку­мента, удостоверяющая подлинность или заверяющая копию документа.

Поисковые данные документа — сведения о месте хранения документа, включающие архивный шифр и ссылку на номер листа (страницы) документа.

Полный пакет предложения — текст предложения (оферты), каталог или образцы материалов, текст контракта (договора), возможно вложение до­полнительных документов — паспортов качества и т.п.

Положение — 1) правовой акт, устанавливающий основные правила ор­ганизации и деятельности государственных органов, структурных подразде­лений, а также нижестоящих учреждений, организаций или предприятий; 2) свод правил, регулирующих определенную отрасль государственного управления.

Прайс-лист — перечень видов товаров, услуг и т.п. с указанием их цены или расценок на них.

Предложение — письменное заявление от имени одной организации дру­гой организации о готовности заключить договор на определенных условиях.

Предметный каталог — каталог документов, содержащий сведения о предметах (фактах, событиях, географических наименованиях) и лицах, кото­рые упоминаются в документах.

Предметный указатель — указатель основных предметных (тематичес­ких) обозначений, расположенных в алфавитном порядке.

Представление — документ, содержащий предложение о назначении, перемещении или поощрении личного состава, а также рекомендацию опреде­ленных действий и мероприятий по вопросам деятельности учреждения.

Презентация— 1) представление, предъявление переводного векселя лицу, обязанному совершить платеж: 2) общественное представление чего-либо нового с целью ознакомления или рекламы, жанр рекламного текста (письмо-презентация).

Претензия — письмо, отправляемое виновной стороне в случае невыпол­нения ею заключенных ранее договоров разного рода обязательств.

Программа — документ, излагающий основные направления работы уч­реждения или предприятия на определенный период.

Проект документа — предварительный вариант документа, предназна­ченный для рассмотрения.

Производственный график — календарный план выпуска продукции.

Протокол — документ, содержащий последовательную, адекватную за­пись хода обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещани­ях, конференциях и заседаниях коллегиальных органов.

Распорядительные документы — документы, в которых фиксируется ре­шение в учреждении административных и организационных вопросов.

Распоряжение — 1) правовой акт, издаваемый единолично руководите­лем организации в целях разрешения оперативных вопросов; 2) приказание.

Регистрационная карточка — карточка, предназначенная для регистра­ции документов в делопроизводстве.

Регистрационный штамп — штамп, содержащий следующую информа­цию: название учреждения, дату регистрации, регистрационный индекс, номер дела, в которое будет помешен документ.

Регистрация документов — запись в учетных формах (журналах, карточ­ках) кратких сведении о документе и проставление на документе индекса и даты регистрации.

Регламент — правила, регулирующие порядок деятельности государст­венных органов, учреждений, порядок и время проведения мероприятий и действий (например, регламент проведения собраний, совещаний).

Реестр — перечень (список) чего-либо, применяемый в бухгалтерском учете и делопроизводстве (реестр описей).

Резолюция — решение, принятое совещанием, съездом, конференцией и т.п. по обсуждаемому вопросу.

Резолюция на документе — письменное указание руководителя испол­нителю о характере и сроках исполнения документа.

Резюме — 1) краткое изложение сути написанного, сказанного или про­читанного; краткий вывод, заключительный итог речи, доклада и т.п.; 2) жанр самопредставления, включающий анкетные данные.

Реквизиты — обязательные содержательные элементы служебного доку­мента.

Рекламационное письмо — заявление об обнаружении недостачи, де­фектов в полученной продукции или выполненной работе, то же, что и пре­тензия.

Речевое действие — содержание ключевого глагола, с помощью которого реализуется основная коммуникативная цель адресанта (просьба, требование, извещение, приглашение и т.п.).

Решение — I) правовой акт, принимаемый коллегиальным органом или руководящей инстанцией государственного органа; 2) документ, содержащий заключение суда или арбитража по результатам разбора гражданского дела или спорного вопроса; 3) резолюция собрания, совещания.

Свободное предложение — предложение без обязательств. Если заказ­чик примет условие такого предложения, сделка считается заключенной.

Сертификат — письменное свидетельство; документ, удостоверяющий какой-либо факт (сертификат качества).

Система документирования — принятый в учреждении порядок созда­ния, оформления и исполнения документов.

Сопроводительное письмо — письмо, указывающее на факт отправки приложенных к письму документов и других материальных ценностей.

Состав удостоверения — подпись и печать.

Составные наименования -  наименования, представляющие собой сло­восочетание (чаще всего существительного с прилагательным), имеющее одно лексическое значение: юридическое лицо, твердая валюта, товарный знак, сво­бодная экономическая зона и т.п.

Социальные роли — коммуникативные роли, обусловленные социаль­ным статусом и целями говорящих: партнер — партнер, поставщик — потреби­тель, руководитель — подчиненный.

Спецификация — документ, содержащий подробную опись отправляе­мых деталей какого-либо изделия, конструкции и т.п.

Справка — документ, содержащий запрашиваемую информацию или подтверждение тех или иных фактов и событий.

Справочно-информационный фонд — совокупность систематизирован­ных произведений печати и неопубликованной научной и технической документации, использующейся в целях отраслевого информационного обслуживания.

Стандарт — нормативно-технический документ, устанавливающий еди­ницы величин, термины и их определения, требования к продукции и произ­водственным процессам.

Счет - документ, в котором указана причитающаяся к выдаче за что-либо денежная сумма.

Табель — перечень каких-либо показателей, составленный в определен­ном порядке (например, табель отчетности).

Таблица — форма документа, в котором текстовые или цифровые сведе­ния размещены по графам.

Табуляграмма — таблица, отчетный документ с результатом решаемой задачи, выписанный на табуляторе или на многоразрядном печатающем уст­ройстве ЭВМ.

Талон обратной связи — документ, уведомляющий о получении чего-либо (информации, материальных ценностей, документов).

Твердое предложение — предложение, оформляемое лишь для одного возможного заказчика (покупателя) с указанием срока, в течение которого по­ставщик связан этим предложением.

Тезаурус — полный лексикон, свод данных, полностью охватывающий термины, понятия какой-либо специальной сферы.

Телеграмма (служебная) — вид документа, переданного по телеграфу.

Телекс — телеграмма, посланная по телетайпу (телепринту).

Терминологические эквиваленты — дублеты и русские соответствия иноязычной терминологической лексики: девальвация — обесценивание, офе­рент — предлагатель, инвестор — вкладчик, контракт — договор, реестр — ка­дастр — лист, банк — эмитент — эмиссионный банк, страховой полис — стра­ховое свидетельство и т.п.

Техническая документация — обобщающее название документов, отра­жающих результат проектирования, конструирования, инженерных изыска­ний и прочих работ по строительству зданий и сооружений, а также изготов­лению изделий промышленного производства.

Технологическая документация — обобщающее название документов (чертежей, спецификаций и пр.), предназначенных для описания и оформле­ния технологических процессов.

Типовые документы — тексты-аналоги, отражающие наиболее типич­ные социально-правовые отношения и воспроизводимые по одинаковым об­разцам.

Товарный знак — зарегистрированное в установленном порядке назва­ние фирмы, товара. Товарный знак является важнейшим инструментом мар­кетинга и рекламы организации, предприятия.

Трансферт — 1) перенос сделки с одного счета на другой; 2) перевод денег из одного финансового учреждения в другое; 3) перевод именных бумаг с одного владельца на другого.

Трафаретный документ — документ, имеющий заранее отпечатанный стандартный текст (часть текста) и дополняющее его конкретное содержание.

Факс (телефакс) — телефонная факсимильная связь для передачи пе­чатной информации, аппарат для приема факсимильной связи.

Факсимиле — 1) воспроизведение техническими средствами точного изображения подписи (текста), сделанного от руки; 2) клише, печатка, позво­ляющая многократно воспроизводить подпись на документах.

Факторинг — 1) разновидность торгово-комиссионной операции, сочета­ющейся с кредитованием оборотного капитала клиента; 2) продажа права на взыскание долгов.

Физическое лицо — гражданин, участвующий в экономической деятель­ности и выступающий в качестве полноправного субъекта этой деятельности.

Формулировка — языковая формула, точно выражающая мысль или ее фрагмент и использующаяся в качестве эталона в деловых текстах, при ссылках.

Формуляр документа — совокупность расположенных в установленной последовательности реквизитов документа (автор, адрес, дата, заголовок и т.п.)

Циркулярное письмо — письмо, направленное из одного источника в не­сколько адресов.

Чартер — договор на аренду судна (самолета) в рамках конкретного срока.

Электронная почта — система пересылки сообщений между пользовате­лями вычислительных машин, в которой компьютер, подключенный к обще­ственной (или специальной) телефонной системе с помощью модема, берет на себя функции по хранению и пересылке сообщений. По каналам электронной почты передаются биржевые сводки, платежные документы и коммерческая документация.

Юридическое лицо — организация, учреждение, предприятие, фирма, выступающая в качестве единого, самостоятельного носителя прав и обязан­ностей. Юридическое лицо имеет свое фирменное наименование, устав, юри­дический адрес, а также печать и расчетный счет в банке.

Языковая формула (документа) — слово, словосочетание, предложение или сверхфразовое единство, организующее основной текст (документа) и за­крепленное за конкретным видом документа. Так, языковой формулой гаран­тийного письма служит конструкция: "Оплата гарантируется. Наш расчетный счет №... в... отделении.... банка".

 

                                                                                                                                      

 

 

 

 

                                                                                 

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1.Акишина А.А., Формановская Н.И. Русский речевой этикет. М.: Рус­ский язык, 1978.

2. Андреев В.И. Деловая риторика. Казань: Изд-во Казанского ун-та, 1993.

3. Атватер И. Я вас слушаю. М., 1988.

4. Веселов П.В. Современное деловое письмо в промышленности. М.: Изд-во стандартов, 1990.

5. Веселов П.В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. М.: Маркетинг, 1993.

6. Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. Секреты хорошей речи. М.: Международ­ные отношения, 1993.

7. Гольдин В.Е. Речь и этикет. М.: Просвещение, 1983.

8. Гольдин В.Е. Этикет и речь. Саратов, 1978.

9. Граудина Л.К., Миськевич Г.И. Теория и практика русского красноре­чия. М.: Наука, 1989.

10. Колесов В.В. Культура речи — культура поведения. Л.: Лениздат, 1988.

11. Колтунова М.В. Деловое письмо: Что нужно знать составителю. М.: Дело,1998.

12. Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. М.: Флинта, Наука, 1997.

13. Культура русской речи: Учебник для вузов / Под ред. Л.К. Граудиной, Е.Н.Ширяева. М.: Издательская группа "Норма-ИНФРА", 1998.

14. Лапинская И.П. Русский язык для менеджеров: Учебное пособие. Во­ронеж: Изд-во ВГУ, 1994.

15. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М., 1993.

16. Манко Г. Организация и проведение технических совещаний. М., 1974.

17. Михальская А.К. Русский Сократ: Лекции по сравнительно-истори­ческой риторике: Учебное пособие для студентов гуманитарных факультетов. М.: Издательский центр "Academia", 1996.

18. Мицич П. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика, 1987.

19. Мучник Б.С. Культура письменной речи. М.: Аспект Пресс, 1996.

20. Одинцов В.В. Структура публичной речи. М.: Знание, 1976.

21. Прокуровская Н.А., Болдырева Г.Ф., Соловей Л.В. Как подготовить ри­тора: Учебно-практическое руководство. Ижевск: УдГУ, 1994.

22. Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служеб­ных документов. М.: Высшая школа, Инфра-М, 1997.

23. Розенталь Д.Э. Справочник по орфографии и пунктуации (любое из­дание).

24. Русский язык делового общения / Под общ. ред. И.А. Стернина. Во­ронеж: Изд-во ВГУ, 1995.

25. Русский язык и культура общения для государственных служащих. Саратов: Слово, 1998.

26. Русский язык и культура общения для деловых людей. Саратов: Слово,1997.

27. Русский язык и культура общения для нефилологов: Учебное посо­бие для студентов нефилологических специальностей вузов. Саратов: Слово, 1998.

28. Сиротинина О.Б. Что и зачем нужно знать учителю о разговорной речи. М.: Просвещение, 1996.

29. Снелл Ф. Искусство делового общения. М., 1990.

30. Сопер П. Основы искусства речи. М.: Прогресс, 1992.

31. Cmepнин И.А. Практическая риторика. Воронеж, 1993.

32. Стешов А.В. Устное выступление: логика и композиция (В помощь лектору). Л.: Знание, 1989.

33. Сычев О.А. Обучение риторике в эпоху компьютеров: введение в опыт США. М.: Знание, 1991.

34. Фишер Р., Браун С. Путь к совместному успеху. СПб.: Академический проект, 1997.

35. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. М.: Наука, 1990.

36. Формановская Н.И. Вы сказали: "Здравствуйте!" М.: Знание, 1989.

37. Эрнст Отто. Слово предоставлено вам: Практические рекоменда­ции по ведению деловых бесед и переговоров. М.: Экономика, 1988.

38. Юнина Е.А., Сагач Г.М. Общая риторика (современная интерпрета­ция). Пермь,1992.

39. Якокка Ли. Карьера менеджера. М.: Прогресс, 1991.

СЛОВАРИ

 

1. Орфоэпический словарь русского языка: Произношение, ударение, грамматические формы. М.: Русский язык, 1989.

2. Розенталь Д.Э.; Теленкова М.А. Словарь трудностей русского языка. М.: Русский язык, 1987.

3. Розенталь Д.Э. Управление в русском языке: Словарь-справочник. М.: Книга, 1986.

4. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. 4-е изд., доп. М.: Русский язык, 1997.

5. Бельчиков Ю.А., Панюшева М.С. Словарь паронимов современного русского языка. М.: Русский язык, 1994.

6. Соловьев Н.В. Русское правописание. Орфографический справочник (словарь, комментарии, правила). СПб., 1997.

7. Ефремова Т.Ф., Костомаров B.Г. Словарь грамматических трудностей русского языка. М.: Русский язык, 1986.

8. Современный словарь иностранных слов. М.: Русский язык, 1993.

9. Современный словарь иностранных слов. СПб.: Дуэт, Комета, 1994.

10. Современный экономический словарь. М.: Инфра-М, 1997.

11. Коммерческий словарь / Под общ. ред. А.Н. Арзилияна. М.: Фонд "Правовая культура", 1992.

12. Словарь терминов рыночной экономики. В 2-х ч. Рук. авт. колл. В.М. Лукашевский. М.: Менеджер, 1991.

13. Правовой словарь предпринимателя. М.: Большая Российская Энцик­лопедия, 1993.

14. Маркетинг. Толковый терминологический словарь-справочник. М.: Инфоконт, 1991.

15. Большой экономический словарь. М.: Фонд "Правовая культура", 1994.

16. Бизнес, коммерция, рынок. Словарь-справочник. М.: Информпечать, 1993.