Добавить материал и получить бесплатное свидетельство о публикации в СМИ
Эл. №ФС77-60625 от 20.01.2015
Свидетельство о публикации

Автоматическая выдача свидетельства о публикации в официальном СМИ сразу после добавления материала на сайт - Бесплатно

Добавить свой материал

За каждый опубликованный материал Вы получите бесплатное свидетельство о публикации от проекта «Инфоурок»

(Свидетельство о регистрации СМИ: Эл №ФС77-60625 от 20.01.2015)

Инфоурок / Другое / Другие методич. материалы / Лекция "Қонақ үй қызметін пайдаланушылар стандарты"
ВНИМАНИЮ ВСЕХ УЧИТЕЛЕЙ: согласно Федеральному закону № 313-ФЗ все педагоги должны пройти обучение навыкам оказания первой помощи.

Дистанционный курс "Оказание первой помощи детям и взрослым" от проекта "Инфоурок" даёт Вам возможность привести свои знания в соответствие с требованиями закона и получить удостоверение о повышении квалификации установленного образца (180 часов). Начало обучения новой группы: 28 июня.

Подать заявку на курс
  • Другое

Лекция "Қонақ үй қызметін пайдаланушылар стандарты"

библиотека
материалов

Қонақ үй қызметін пайдаланушыларға қызмет көрсетудің жалпы ережелері мен стандарттары


Қонақ үй бизнесінде тұтынушылармен қарым-қатынасқа аса көңіл бөлінеді. Тұтынушылармен тұрақты түрде тікелей қарым-қатынасқа түсетін қонақ үй персоналдары арнайы оқулардан өтеді; персоналды әртүрле клиенттермен сөйлесу мәнеріне, телефонмен сөйлесу этикетіне, шағым-арыздарды тыңдай білуге т.б. үйретеді. Персоналдың әрбір категориясына олардың жұмысына қатысты міндеттері кезең-кезеңмен жазылған нұсқаулар түсіндіріледі. Бұл нұсқаулар қызмет көрсету стандарттары болып табылады және ол міндетті түрде орындалуы қажет. Қонақ үй бизнесінің әр түрлі кәсіпорындарындағы жасалған стандарттар бір ғана мақсатты – қызмет көрсету сапасын жоғарылату соған сәйкес келушілер ағымын көбейтуді көздейді.

Персонал үшін жалпы ережелердің ең маңыздылары:

  • Қызметкер өзіне ыңғайлы кезде емес, клиентке осы қызмет оған қажет болғанда ұсынуы қажет;

  • Қызметкер клиенке деген позитивті қарым-қатынас ұсынуға дайын болуы қажет; әңгімені мүлтіксіз сыпайы, жылы шырайлы, дауыс көтермей, мысалы тұтынушы жұмыс күнінің аяғында келсе, немесе мас күйінде келсе т.с.с. өзінің кейісті қалпын, наразылығын білдірмей шыдамды болуы қажет;

  • Қызметкер клиентке күлімсіреп, көзқарасы жылы, позитивті тұрғыдан, әңгіме кезінде сәйкесінше «қайырлы таң», «әрине мен мұны сүйсіне отырып жасаймын» т.с.с. сөздермен байланыстыра отырып жеткізуі қажет.

  • Қызметкер клиентті ақпаратты көңіліне алмайтындай тәсілмен ақпараттандыруы (ол ақпарат клиентке жағымсыз болғанның өзінде, мысалы қосымша төлем жасау қажеттігі, билеттің жоқтығы т.с.с.) қажет;

  • Ешбір қызметкер қонақпен керісіп, сөз таластырмауы қажет. Егер клиент қызметкерге бір хабарды жеткізсе, қызметкер оны түсінгендігін басын изеу арқылы, «түсінікті», «жақсы» сияқты сөздермен мақұлдауы қажет. Егер қызметерге клиенттің тапсырмасы түсініксіз болса «егер де мен сізді дұрыс түсінсем, сіздің қалауыңыз...» деген сияқты сөз тіркестерімен қонақ көңілінен шыға білуі қажет.

Клиент мәселесін тез әрі кідіртпей шешу қажет. Қонақ үй қызметкері қонақты неғұрлым тез тыныштандыру үшін барлық мүмкіндікті пайдалануы қажет. Егер қызметкер клиенттің мәселесін өзі шеше алмаса осы мәселеге қатысы бар, шеше алатын құқығы бар қызметкерге бағыттауы немесе өзі ертіп апаруы қажет. 20 минут көлемінде телефон арқылы хабарласып, қонақтың мәселесінің шешілгендігін, қонақтың ризашылығын анықтауы қажет. Болашақта қонақты клиент есебінде жоғалтып алмаудың барлық амалдарын жасауы қажет.

Әрбір қызметкер міндетті:

  • Клиенттің үмітін ақтау мақсатында сенімділік пен құзыреттілікке ие болу;

  • «үш қадам алшақтық» типінде қызмет көрсетуге қалыптасу;

  • өзі атқаратын қызмет тұрғысындағы стандарттарды орындауды қамтамасыз ету;

  • ішкі және сыртқы тұтынушылар сұранысын білу, соған сәйкес оларға өнімдер мен қызмет түрлерін ұсыну. Қонақтардың нақты сұранысының есебі үшін арнайы блокнот (қойын дәптер) пайдалану;

  • әрбір стратегиялық жоспарда белгіленген, өзіне тапсырылған міндеттер мен мақсаттарды түсіне білу;

  • қонақ үйдегі кемшіліктерді анықтап оларды жоюдың, алдын алудың шараларын жасау;

  • максималды деңгейдегі тазалықты қамтамасыз ету жауапкершілігі.

Тұтынушының талап тілектерін орындаудың сенімдіділігін қамтамасыз ету қажет мысалыға, қалаған уақытында ояту.

Қонақ үй қ ызметкерлерінің ұстануы тиіс белгіленген қонақжайлылықтың жалпы стандарттары бар. Оларға:

  • қонақтардың аты-жөнін жаттап алу, олардың әдеттерін, сүйікті сусындарын жаттап алу;

  • барлық клиентке бірдей уақыт, бірдей көңіл бөлу қажет, себебі барлық клиент сырт пішінен байланыссыз бірдей құқылы;

  • ережені есте сақтау:

  • қонақтыкі әрқашан дұрыс, қонақ әрдайым риза болуы қажет;

  • қонақ үйде қонақ маңызды тұлға болып табылады, ол оның қонақ үйде тікелей болуына немесе телефон арқылы, жазбаша түрде қарым-қатынасты болуына байланыссыз;

  • қонақ бизнестің ажырамас бөлігі болып табылады, яғни бөтен тұлға емес.

Рұқсат етілмейді:

  • тұтынушыға оны ұнатытын немесе ұнатпайтыныңызды көрсетуге;

  • клиентке насихат айтуға;

  • клиенттің жеке өмірі жайлы сұрауға;

  • клиенттердің әңгімелеріне араласу,әңгімесін тыңдауға,

  • клиентке қажетсіз жерде өз ойыңды айтуға;

  • клиентпен дін, саясат тұрғысынан әңгіме қозғауға;

  • клиенттің көзінше ұжымдастармен керісуге;

  • мас күйіндегі клиентке өзіңнің теріс көзқарасыңды білдіруге;

  • клиентті күттіріп қойып, әріптестермен сөйлесіп тұруға.

Қызметкердің шайлық алуға деген ниеті болмау керек.

Қонақ үйде тұрақтаушылардың заттарын тасымалдаушының өзінің тікелей міндетін орындауда ақы төлеуді талап етуіне тыйым салынады, егер бұл жағдай орын алса, оны жұмыстан шығару шарасы қолданылады. Горничнаяның (үй қызметшісінің) кей кездері номерден бір затты рұқсатсыз алу, жымқыру, ұрлау ниеті бтуындауы мүмкін. Бірақ клиенттер, әсіресе шетелдік клиенттер өз аймағында біреудің қожайын болғанын ұнатпайды, шоколад немесе апельсин т.с.с. заттарды рұқсатсыз алу жұмыс орнынан айрылуға дейін алып келуі мүмкін.

Келесі клиентке қызмет көрсетпестен бұрын, алдыңғы клиенттің оған бір нәрсені қажет ететіндігін немесе қажетсінбейтіндігін сұрау қажет.

Клиентке қызмет көрсетудің бірнеше мүмкін варианттарын таңдауға ұсыну қажет.

Балалармен үлкендермен қарым қатынас жасағандай формальды түрде емес, сыпайы қарым-қатынас жасау қажет. Мүгедектермен қарым-қатынас жасағанда дауыс көтеріп, үстемдік көрсетпей, олардың жетекшілеріне емес, өздеріне бағыттап сөйлесу қажет.

Телефон арқылы сөйлесу кезінде этикет ережелерін сақтау керек:

  • үш телефон қоңырауынан кешікпей және көтеріңкі, жылы дауыспен жауап беру керек;

  • қызметкер қонақ үй атын және өз тегіңді айтып таныстыру қажет;

  • қоңырау шалушыға бірден жауап бере алмаған жағдайда оған кейінірек қайта қоңырау шалуын өтіну керек немесе оның телефон номерін жазып алу қажет;

  • клиенттің ақпаратты 45 с артық күтуін болдырмау;

  • егер жауап беру үшін ұзақ күтуге тура келсе, клиенттен оның күтуге мүмкіндігі бар-жоғын білу немесе қайта қоңырау шалуға рұқсат сұрау;

  • басқа біреулердің әңгімесін телефон арқылы тыңдамау.

Қызметкер өзін қонақ үйдің өкілі ретінде сезінуі қажет. Ол қонаққа жауап беру үшін қонақ үй жайында, қызмет түрлері, қызметтердің орналасуы, тапсырыс процедуралары, мейрамханадағы ас мәзірі т.б. жөнінде неғұрлым көбірек ақпаратқа ие болуы керек.

Өз қонақ үйі жайында тек қана жақсы жағынан айтып, теріс жақтары жөнінде ешқандай мәліметтерді жарияламай, бәсекелестер алдында тек қана жетістік жөнінде айтуы қажет.

Қонаққа белгілі бір орынды хабарлап қайда екендігін түсіндіргеннен гөрі онда сонда ертіп барған жөн. Егер қонақ тамақ немесе сусынды қажет етсе оны басқа құрылымдарға сілтегеннен гөрі, ішкі нүктелерге бағыттаған жөн.

Жұмыс үшін жайлы ортаны қалыптастыруға «Біз басқа ханымдар мен мырзаларға қызмет көрсетуі ханымдар мен мырзалармыз» деген нақыл көмектеседі, ол өз мамандығына деген мақтаныш сезімін туғызады.

Қонақ үй сапасының бір атрибуты ретінде қызмет көрсетуші тұлғалардың сыртқы түр сипаты, кескінін айтуға болады. Қызметкерлердің бірдей фирмалық киім кигені (түсі, белгісі бір үлгідегі униформа) қонақ үй қызметін тұтынушыларға оң әсерін тигізеді.

Ішкі фирмалық ережелер қатаң түрде сыртқы пішінді реттейді: шаш үлігісі, күтім жасалған қолдар, әйелдерде әшекей бұйымдардың неғұрлым аз болуы. Әртүрлі жағымсыз иістердің (жуа, сарымсақ, тер, өткір әтір иестері т.с.с.) болмауы. Персоналдың сыртқы түрі, кескін-келбеті қонақ үй имиджіне әрет ететін факторлардың бірі.


Іс-әрекет стандарттары


  • Қонақпен тік тұрып сөйлесу керек;

  • бет әлпет әрқашан сыпайы, жұмсақ дауыспен, күлімсіреп жылы қабақпен қарсы алу;

  • іс-әрекеттер қалыпты, асықпай, саспай қозғалыс жасау;

  • сенімді, сыпайы, сыйластықты сипаттайтын қарым-қатынас;

  • қызметкер отырғанда арқасы тік қалыпта болуы қажет, шалқайып жатып алуға болмайды.

  • тіркеу кезінде қонақты өзіне тартып, кейбір келеңсіз жағдайлардың тігісін жатқыза білу;

  • егер қонақ орындалуы мүмкін емес бір өтінішпен келсе, оған қарсылық білдірмей, оның күте тұруын өтініп, телефон арқылы құзыретті қызметкерлерге шығып немесе қызмет бөлімінің басшысына хабарласу арқылы мәселені шешу;

  • дауыс көтеріп, қатты айқалайлап сөйлеуге болмайды;

  • сөйлесу тілі анық және сауатты болуы қажет;

  • қонақтың көзіне қарап сөйлесу керек. Егер қызметкерге әйел адам мен ер адам қатар келсе алдымен әңгімені әйел адамға қарай бағыттап сөйлесу керек;

  • телефон арқылы сөйлесу мәнерін және ережелерін білу мінетті болып табылады;

  • егер қызметкер қонақтың аты-жөнін білетін болса әңгіме барысында кем дегенде оған міндетті түрде күлімсіреп, шын жүректен келгені үшін алғыс айту қажет. Клиенттің осы қонақ үйге тұрақтағанына қонақ үй қызметкерлерінің қуанышты екеніне, бұл қонақ үйде оның толықтай жағдайы болатындығына және келесі келгенде міндетті түрде осы қонақ үйге тоқтайтынына, мұнда әрбір қонақтың ойы мен көңіл күйімен оның ұлтына, жасына және әлеуметтік жағдайына қарамастан көңіл бөлетініне сенімін қалыптастыру қажет.


Кәсіби көзқарас стандарттары


Қонақ үй клиенттері қызметкерлер мен қонақ үй жағдайы кәсіби, позитивті және жылы шырайлы атмосфераны қалыптастырады деп күтеді, сенім білдіреді.

Қонақ үйдің белгілі бір үлгідегі киім үлгісі (формасы) кодексі бойынша – кәсіби образ Сіздің не кигеніңізде емес, оны қалай киіп жүргеніңізде;


Қонаққа қызмет көрсеткенде барлық уақытта униформа кию қажет:

  • киім таза, үтіктелген болуы керек;

  • аяқ киім тазаланған, тозып кетпеген, бүтін болуы керек;

  • қызметкердің аты-жөні бар бейдждің қонаққа көрініп тұруы қажет;

  • шаш үлігісі мен тырнақтар ұқыпты күтілген, ұзын шаштар артқа қарай жинылып буылған болуы керек, жеке гигиенаның жоғары стандарттары қалыптасуы керек;

  • ақсессуарлар, зергерлік бұйымдар қарапайым болуы керек;

  • қызметкердің өз түр-тұрпатына көңіл бөлуі оның өз жұмысына деген көзқарасын білдіреді;

  • қонақтың алдында ас немесе сусын ішуге, темекі шегуге, сағыз шайнауға тыйым салынады;

  • қонақтарға қызмет көрсету барысында телефон арқылы жеке мәселелер бойынша сөйлесуге болмайды;

  • қонақтардың жанынан өтіп бара жатқанда алдымен қонаққа жол беру қажет;

  • қонақпен сөйлесіп тұрғанда шыдамды болу қажет;

  • жұмыс орнында тазалық пен тәртіп сақталу қажет.


Сәлемдесу және қоштасу стандарттары


  • қонақтар қызметкерден тез арада жылы әрі шынайы сәлемдесуді күтеді;

  • қонақтың қонақ үй жайындағы оң көзқарасы оның осы қонақ үйге қайта келуіне деген кепілдігі болып табылады;

Қонақпен сәлемдесу немесе қоштасу келесі түрде болуы керек:

  • қонақты көрген сәттен бастап күлімсіреп, онымен байланысқа түсіп, қарым-қатынас жасауға әрекеттену керек;

  • егер қонақтың аты-жөнін білсеңіз оны атымен атап, жылы қарсы алып, сәлемдесу керек;

  • тұрақты қонақтарды есте сақтау керек;

  • көмекті, қол ұшын шын көңілмен ұсыну қажет;

  • келушілер саны көп болғанда жағдайды бағалап, күту мерзімін қысқарту үшін барлық жағдай жасалу қажет;

  • қонақпен қоштасарда оның атып атап, күлімсіреп, оған сәттілік тілеп, демалысының қызықты өтуіне тілектес болып қонақ үйге қайта келуге шақыру қажет.


2 бөлім. Брондау қызметі персоналдарына арналған стандарттар


Қонақ үйде қызмет көрсету процесі брон жасаудан басталады, яғни алдын-ала орынға немесе номерге тапсырыс беруден.

Брондау қызметінің функцияларына:

  • тапсырыстарды қабылдау және оларды өңдеу;

  • қажетті құжаттарды дайындау – келушілердің әрбір күнге (аптаға, айға, тоқсанға, жылға) арналған кестесі. Номерлік қордың қозғалыс картасы,

  • тапсырыс телефон, факс, почта (хат, телеграмма), компьютерлік жүйе көмегімен қабылданады;

  • брондау қызметітек тапсырыстарды жинаумен ғана емес, сонымен қатар белгілі бір кезеңге қонақ үй қызметінің сұранысын зерттейді.


Брондауға тапсырыс қабылдау стандарттары


  • қоңырауға 3 гуіл көлемінде жауап беру;

  • егер 3 гуілден асып кетсе кешірім сұрау;

  • сәлемдесу, қонақ үй атын айтып, өзін таныстыру;

  • қоңырауды күттіру болған жағдайда 15 с асырмау;

  • қоңырау шалушымен әңгіме барысында шу мен үзілістерді болдырмау;

  • қызметкер қоңырау шалушының аты-жөнін сұрауы қажет;

  • қажет болған жағдайда қоңырау шалушының аты-жөнінің дұрыс жазылғандығын тексеру;

  • келу мерзімін анықтау, қонақ үйде тұрақтайтын күндерін анықтау;

  • бұрын осы отелге тоқтағандығын немесе тоқтамағандығын анықтау;

  • қонақтардың санын анықтау;

  • тапсырыстың жеке немесе ұжымдық (топтық) екендігін анықтау;

  • қонаққа қажетті номер типін анықтау;

  • тез арада бос номерлерді тексеру;

  • егер көрсетілген мерзімде брондау мүмкін болмаса, басқа нұсқаларын ұсыну;

  • әр түрлі санаттағы номерлер арасындағы айырмашылықтарды сипаттау;

  • номерлердегі барлық жағдайды сипаттау;

  • номер құнына қандай қызмет түрлері кіретіндігін түсіндіру;

  • қоңырау шалушының мекен-жайын анықтау;

  • телефон, факс номерін анықтау;

  • электронды почтасын анықтау;

  • қонақ үйге келетін мерзімін, уақытын анықтау;

  • брондаудың барлық детальдарын қайталап, анықтап алу;

  • қонақтарға бронды жою (аннулировать) тәртібі жөнінде, айыппұл санкциялары жөнінде түсіндіру;

  • брондауға тапсырыс қабылданғандығы жөнінде қонаққа мәлімет беру;

  • қонаққа алғыс айту.

Қызметкер:

  • қызметкердің сөйлеу мәнері, тілі анық және нақты болуы керек;

  • ағылшын тілін жетік меңгеру;

  • сыпайы, мейірімді, көмекке әзір тұратын елгезек болуы қажет. Брондауға қатысты барлық ақпаратты білуі шарт.

  • қонақтың атын нақтылап, әңгіме барысында бір рет болса да оны қолдану;

Брондауды растау:

  • қонаққа брондауды растау жөнінде мәлімет алуды ұсыну;

  • 24 сағат көлемінде растау туралы мәлімет жіберу;

  • растау туралы мәліметті жібергенде мекеме туралы мәліметтер болуы қажет;

  • растау туралы қағазда барлық мәліметтер шынайы болуы шарт;

  • барлық көрсетілген қызметтер жөнінде ақпаратты қамтамасыз ету;

  • растау қағазында айыппұл санкциялары көрсетілуі қажет.

Кестеде брондау қызметіне тапсырыс берудің бір нұсқасы көрсетілген:

Кесте 1

Тапсырыс беру стандарты

«Қайырлы таң (күн, түн). «Астана» қонақ үйі. Администратор Аида. Сізге қалай көмек көрсете аламын»

Байланысқа түсу. Қонақтың қажеттілігін анықтау

2

Қонақтың аты-жөнін анықтау

Күлімсіреп сыпай түрде:

Сіздің атыңызды білуге бола ма? Тегін және атын қайталап дұрыс жазылғандығын тексеру. Әңгімелесу барысында міндетті түрде қонақ жайлы мәліметтерді жазып алу

Қажетті ақпаратты алу үшін.Әңгіме барысында қонақтың атын кем дегенде бір рет атау.

3

Орналастыруға байланысты жағдайларды анықтау

Қонақтың келу және кету мерзімдерін анықтау. Қашан және қай уақытқа дейін біздің қонағымыз болмақсыз?Егер де қонақтың атаған мерзімінде қонақ үй бос болмаса басқа баламаларын атау

Болашақта қателіктерді болдырмау мақсатында

4

Қонаққа номер құнына кіретін қызметтер мен қосымша қызметтер жайында толық ақпарат беру

Қонаққа номер құнына кіретін қызмет түрлерін хабарлау: таңғы ас (швед столы), бассейнді, ваннаны, джакузиді пайдалану. Қосымша қызмет түрлері мен оның тарифтерімен танысуды ұсыну.

Дау-жанжалды жағдайларды болдырмау және қосымша қызметті сатуды жоғарылату үшін

5

Брон жасау

«Мына мерзімге номерге брон жасағыңыз келе ме?» Брондауға рұқсат алғаннан соң қонақтың мекен жайын, байланыс телефондарын алу. Қайталап айтып дұрыстығын растау.

Болашақтағы түсінбеушіліктерді болдырмау үшін

6

Қонаққа қосымша қызмет түрлерін ұсыну

Алдын ала монша, корт т.б. тапсырыс беру

Қонақжайлылық көрсету. Пайданы ұлғайту үшін.

7

Алдын ала төлем жөнінде ақпарат беру

Сыпайы түрде күлімсіреп: «Сіздің сенімді әрі жайлы сезінуіңіз үшін Сізден келуіңізге 24 сағат қалғанда 100 пайыз алдын ала төлем жасауыңызды өтінеміз. Бұл Сіздің 100 пайыз осы қонақ үйге орналасуыңызды қамтамасыз етеді.Егер де Сіз осы уақыт ішінде өзіңіздің тапсырыстан бас тартатыныңызды ескертпесеңіз біз сізге бүкіл төлеміңіз бен тапсырыс берген қосымша қызметтеріңізге есеп (счет) жіберуге мәжбүр боламыз.» Егер брондауды факс арқылы немесе жеке келу арқылы 24 сағат бұрын растамаса тапсырыс жойылады және қонақ келген уақытта номерлер бос болса ғана орналаса алады .

Келешек түсінбеушілікті болдырмау үшін. Орналасу және төлемақыға кепілдеме алу үшін

8

Факс арқылы растау қағазын жіберу

Тапсырысты алу сәтінен бастап 24 сағат ішінде беру қажет. Сәйкесінше формадағы фирмалық бланкте толтырылуы қажет.

Түсінбеушілікті болдырмау үшін




3 бөлім. Қызмет көрсету бөлімінің персоналдарына арналған стандарттар


Қонақтардың көзқарасы бойынша осы қызмет түрі қонақ үйдегі маңызды қызметтердің біріне жатады. Себебі тек осы қызмет түрінің қызметкерлері ғана келушілермен тікелей әрі тұрақты түрде байланысқа түседі.

Әдетте қызметті менеджер басқарады. Оған швейцарлар, дәліз бойынша кезекшілер, жүк тасушылар, лифтерлар, консьерждер, шабармандар, жүргізушілер (жалға алынған көліктерді жүргізеді, қонақтардың көліктерін автотұраққа қояды т.с.с.) бағынады. Қонақтың қонақ үй жайындағы алғашқы көзқарасы маңызды болғандықтан бұл қызмет түрінің персоналдарына үлкен жауапкершілік жүктеледі.

Бұл қызмет түрінің стандарттарына жалпы стандарттар мен ережелер сәйкес келеді.


4 бөлім. Қабылдау және орналастыру қызметінің персоналдарына арналған стандарттар

Осы қызмет түрі қонақ үйге келушілерді қабылдау, тіркеу және оларды номерлерге орналастыруды қамтамасыз етеді. Қызметтің маңызды функцияларына: қонақпен сәлемдесу және орналастыруда қажетті құжаттарды толтыруды қамтамасыз етуді орындау жатады.

Қонақты қалай қарсы алу, онымен сәлемдесу, қажетті құжаттарды толтырудың жеделдігінде (брондауды тексеру, анкета толтыру, алдын-ала төлем жасау ерекшеліктері) қонақтың қонақ үй жайындағы алғашқы, ең күшті әсері қалыптасады.

Осы қызмет түрінде қызмет ететін персоналдарға қатысты стандарттарды қарастырайық.


Қонақжайлылық сервисінің стандарттары


  • Админстратор (менеджер) телефон қоңырауларының 3 гуілге дейін жауап беруі қажет.

  • Егер де 3 гуілден кешіксе кешірім сұрау қажет.

  • Барлық телефон қоңырауларына қонақ үйдің атын, өз аты-жөнін атап танысу арқылы жауап беру.

  • Қоңырау шалушының атын сұрап, оны әңгіме барысында қолдану.

  • Егер қонақ администратор орнына келсе, администратороның мәселесін кемінде екі минут ішінде қарастырады.

  • Қызметкер қонақпен жылы, сыпайы мәнерде сөйлеседі.

  • Қызметкер такси шақырту қызметіне тікелей араласа алады.

  • Қызметкер мейрамханалардың тізімін жасап, қонақтың таңдауына мүмкіндік туғызады.

  • Қызметкер жақын жердегі көрнекі жерлер мен ойын-сауық, тарихи жерлер жайындағы ақпаратқа қанық болуы қажет.

  • Қандай да бір көлік түрлеріне билетке тапсырыс береді.

  • Жол бағытын түсіндіру, бағыт беру, картасын түсіндіруді ұсыну қызметін көрсету.

  • Факстар мен хабарламаларды алғаннан соң 15 минут ішінде жеткізу.

  • Жазбаша ақпараттың түсінікті және анық жазылуын қамтамасыз ету.

  • Жұмыс орнын таза, ұқыпты, жинақы ұстау.


Кесте 2.

Қосымша қызмет көрсету стандарттары




Кесте 3

Жанжалды жағдайдағы іс-әрекет стандарттары


Дұрыс берілмеген ақпарат арқасында қонақ таңғы асын қабылдай алмаған. Үш түрлі жағдайды ұсынуға тура келеді. «Таңғы ас құнын төлейміз, таңғы асты қазір алып келеміз немесе кешкі асқа жеңілдік жасаймыз» деген нұсқаларды ұсынамыз.


  1. Негізсіз шағым

Қонақ оны қонақ үйге жүргізуші куәлігін ұсыну арқылы орналастыруды сұрайды. «Біз сізді өкінішке орай заң шеңберінде жүргізуші куәлігі арқылы қонақ үйге орналастыра алмаймыз. Бірақ егер сіз төлқұжатыңызбен келсеңіз біз қуаны қарсы аламыз»


Жанжалды басу үшін









Қонаққа оның талабының заң шеңберінде және ережелер негізінде орындау мүмкіндігі жоқтығын түсіндіру

4

Қонақтың келісімін алу

Қонақ қызметкердің ұсынған шешімінің бірін таңдауы қажет

Жағдайды дұрыстау үшін

5

Сәйкес шешімге іс-әрекет жасау

Қызметкердің өзі немесе басқа біреудің жасауын және ақпарат беруін өтіну.

Жағдайды дұрыстау үшін

6

Орындалуын бақылау

Қонақтың номеріне қоңырау шалып: «Сізді қабылдау бөлімі мазалап тұр. Сізде барлығы дұрыс па? Сіздің қосымша өтініштеріңіз бар ма?»

Қонақтың қабылданған шешімге қанағаттанғандығын білу үшін

7

Басшылықты болған жағдайдан және оның шешілу барысынан хабардар ету

Жазбаша түрде

Осы жағдайды келешекте болдырмау үшін


Қонақтарды қабылдау стандарттары


  • Қонақты 30 секунді ішінде қабылдау;

  • Қонақты тіркеудің толық процедурасы 5 минуттан асапауы керек;

  • Қонақты жылы қабақпен және сыпайы түрде қарсы алу;

  • Қонаққа шабарманның көмегін ұсыну;

  • Қонақтың аты-жөнін сұрап, оны әңгіме барысында қолдану;

  • Брондау кезінде қонаққа тіркеу картасын барлық ақпаратымен алдын-ала дайындау;

  • Кету уақытын анықтау;

  • Брондау кезінде номерлерде темекі шегуге тиым салынғанын ескерту;

  • Қонаққа кілтті арнайы кілт таққыш арқылы беру;

  • Қонаққа қонақ үйде болған кезінде уақытты тиімді, демалысын жақсы өткізуге тілектестігін білдіру;

  • Қонақ келген мезетте номер дайын болмаса, күте тұратын орынды көрсетіп, сусын ұсыну.

  • Қонақ номерді күтіп отырғанда оған жағдайды баяндап тұру қажет.

  • Төлемақының қалай төленетіндігі қонақ үй қызметкеріне белгілі болуы қажет.


Қонақтарды шығарып салу стандарттары


  • Администратор қонаққа 4 минут ішінде қызмет көрсетуі қажет

  • Қонақтың қонақ үйден шығуын толық рәсімдеу 5 минуттан аспауы қажет;

  • Қонаққа жылы қабақпен, сыпайы қызмет көрсету;

  • Қонаққа аты-жөнін атап, қарым-қатынасқа, байланысқа тарту;

  • Қонақтың бөлмесінің номерін тексеру;

  • Қонаққа счет-фактура ұсынып тексеруін өтіну;

  • Барлық істерді тез арада орындау;

  • Қонаққа қонақ үйдің ұнаған ұнамағанын білу;

  • Қонаққа тағы келуін өтіну;

  • Номерді қашан босататынын білу;

  • Трансфер қызметін пайдалануды ұсыну,

  • Алғыс айту,

Есеп айырысу:

  • қонаққа есеп (счет) анық етіп ұсынылуы қажет;

  • счет-фактура толық және ұқыпты көрсетілуі керек;

  • барлық квитанциялар талап етілген сәтті қолжетімді болуы қажет;

  • есеп айырысудың формасын анықтау (қолма-қол, аудару);

  • несие картасының номерін анықтау


Кесте 4

Орналастыру стандарты


«Атыңызды білсем бола ма?»

Қажетті ақпаратты алу үшін. Қонақтың атын әңгіме барыснда бір немесе бірнеше рет атау.

4

Қонаққа тіркеу картасын ұсыну

Қонаққа сыпайы түрде тіркеу картасын толытыру қажеттігін түсіндіру

Тіркеу процесін жылдамдату үшін. Барлық іс-әрекет 3 минуттан аспауы қажет.

5

Қонақты номерге дейін ертіп апару

«Сізді номеріңізге дейін шығарып салуға рұқсат етіңіз» Қонақтан бір қадам алға түсіп жол көрсету. Қонаққа бөлмесінің есігінің алдында номерін айту. Сіздің номеріңіз (санын атау, мысалы, 318). Есікті ашып қонақты бірінші кіргізу. «Номеріңіз жайлы ақпарат беруге рұқсат етіңіз». Қашықтықтан басқару пульті, шамды сөндіру, қосу, душ кабинасы, ванна т.б. тетіктерді ажыратып, қосу ережелерін түсіндіру. Номерді тазалау, төсек-орынды ауыстыру жайлы ақпарат беру. «Қонаққа ақпарат-түсіндірмелер» папкасын көрсету. «Егер де сізде басқа да қосымша сұрақтар туындаса қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері жауап беруге дайын. Сізге жақсы демалыс тілеймін!»

Қонақжайлылық деңгейін көрсету. Номер жөнінде келешекте келіспеушіліктер болмауы үшін қонаққа толық ақпарат беру

6

Қонақтан оның қанағаттанатынын, ризашылығын білу.

Қонақ номерге орналасқаннан кейін 40 минуттан соң «Кешіріңіз мырза (ханым)....., Сізді қабылдау және орналастыру бөлімінен мазалап тұрмыз. Сізге ешнарсе қажет емес пе?» Егер қонақтың ұсынысы, тілегі бар болса, оны орындауға барлық мүмкіндікті пайдалану қажет.

Шағымдар мен дау-жанжалды жағдайлардың алдын алу үшін

7

Егер номер дайын болмаса

Қонақты фойеге апарып тегін сусын ұсыну (шырын, кофе, шай, су). Қонақ күтіп отырғанда номердің дайындығы жайында ақпараттар беріп отыру.

Дау-жанжалды жағдайды болдырмау үшін









Пайдаланылған әдебиеттер:


  1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.- М.-СПб.: Вершина, 2006.

  2. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания.-Ростов-на Дону: Феникс, 2003.

  3. Жукова М.А. Менеджмент в туристком бизнесе: Учебное пособие.-М: Кнорус, 2005.

  4. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны.-М.:ОАО «НПО» Изд-во Экономика, 2000.

  5. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функцирование: Учебное пособие.-М.: ИКЦ «Март», Ростов-на-Дону, 2007.

  6. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное


Подайте заявку сейчас на любой интересующий Вас курс переподготовки, чтобы получить диплом со скидкой 50% уже осенью 2017 года.


Выберите специальность, которую Вы хотите получить:

Обучение проходит дистанционно на сайте проекта "Инфоурок".
По итогам обучения слушателям выдаются печатные дипломы установленного образца.

ПЕРЕЙТИ В КАТАЛОГ КУРСОВ

Автор
Дата добавления 08.04.2016
Раздел Другое
Подраздел Другие методич. материалы
Просмотров446
Номер материала ДБ-016605
Получить свидетельство о публикации
Похожие материалы

Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.
Специальное предложение
Вверх