Дисциплина
«Деловое общение»
Специальности
54.02.01 «Дизайн»
курс
II группа:
2Д2
Преподаватель
Жданова Наталия Владимировна
ЛЕКЦИЯ
8. Деловая беседа. (2 часа).
План лекции:
1. Эффективное
слушание.
2. Приема
рефлексивного слушания.
3. Ошибки
слушания.
4. Приемов
повышения эффективности общения.
Как уже отмечалось, беседа
не всегда протекает гладко и удачно. В процессе общения мы
сталкиваемся с различными преградами, которые связаны с непониманием
собеседника. Преграды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового прочтения
невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со
стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не
позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том
смысле, который вы в него вкладывали.
Успешность делового
общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая,
люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и
историк Плутарх (ок. 45 —ок. 127) отмечал, что нужно научиться слушать и тогда
можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте
(многие думают «слушай — знай помалкивай») слушание — это сложный процесс,
требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и
неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного
понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не
способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.
Эффективное слушание,
наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению.
Выделяются два вида эффективного слушания: нерефлексивное и
рефлексивное.
Нерефлексивное слушание —
это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника
своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает
слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и
контакта взглядами. Помимо этого, используются речевые приемы: «Угу», «Да-да»,
«Да — я согласен», «Да — я понимаю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда,
когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет
обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.
Рефлексивное слушание —
это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи
с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и
помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.
В психологии выделяются
четыре основных приема рефлексивного слушания.
1. Выяснение. Представляет
собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не
понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п., способствующее лучшему пониманию.
2. Отражение чувств. В
этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального
состояния говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы
чувствуете...» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показывает ему, что
понимаем его состояние. Данный прием предполагает использование механизма
восприятия — эмпатии (см. разд. 2.4).
3. Перефразирование, т.е.
собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания.
При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял...», «Другими словами,
Вы считаете...», «По Вашему мнению...» и т.п., которые показывают говорящему,
что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания этот прием
помогает вовремя исправить непонимание.
4. Резюмирование, т.е.
подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных
беседах, при завершении разговора. Используются фразы типа: «Итак, Вы считаете,
что...», «Если подвести итог сказанному, то...» и т.п.
Кроме того, всегда
необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и
стараться избегать их. Поэтому нельзя:
· перебивать
собеседника;
· заострять
внимание на разговорных особенностях партнера по общению;
· делать
поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;
· поспешно
возражать, не дослушав собеседника до конца;
· давать
непрошеные советы.
В психологии существует
множество приемов повышения эффективности общения, которые принято
называть техниками общения. Рассмотрим некоторые из них.
1. Прием «имя собственное» основан
на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием
вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и
демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.
2. Прием «золотые слова», или
искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на
сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и
взаимоуважения.
3. Прием «зеркало отношений» включает
в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному
настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у
него чувство уверенности.
4. Прием «терпеливый
слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем
клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении,
что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение
клиента.
Успех в деловом
общении, по мнению специалистов, во многом зависит от того, как мы умеем
учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и,
прежде всего, коллег по учебе или работе. Мы приходим на службу или учебу, и
нас окружают люди, у которых масса проблем: кто-то озабочен своим здоровьем или
здоровьем близкого человека, другого волнует ссора с близким, кого-то
разволновал результат хоккейного (футбольного) матча, а автолюбителя
раздосадовало отсутствие необходимых запчастей. Иными словами, у каждого
человека своя неформальная, личностная тема. Надо ее только нащупать, и человек
откликнется теплотой отношения к вам. Д. Карнеги отмечал, что необходимо
говорить о том, что интересует вашего собеседника. Однако мало просто говорить
о том, что интересует партнера по общению. По мнению того же Д. Карнеги,
существует важнейший закон человеческого поведения, суть которого в следующем:
всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая
собеседнику свое отношение к нему как к уважаемому человеку, не следует
льстить, тем более за счет унижения собственного достоинства. Вековой опыт
психологии и педагогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в
человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение.
Необходимо помнить, что
в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу
в монолог. Ж. де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот,
кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы
с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами.
На эффективность
общения также влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо
ориентироваться на собеседника, на ситуацию, на официальность или
неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке — тогда вы поймете
друг друга.
Вопросы для повторения:
1. Раскройте сущность активного слушания.
3. Раскройте содержание каждого приема
активного слушания.
4. Для чего нужны «техники общения»?
Список литературы:
1. Столяренко Л.Д.
Психология делового общения и управления (учебник для ссузов) – Ростов на
Дону.: Издательство «Феникс», 2009.
2. Волкова А.И.
Психология общения (учебное пособие для ссузов) – Ростов на Дону.: Издательство
«Феникс», 2006.
3.
Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения (учебное пособие для
среднего профессионального образования) – М.: Издательский центр «Академия»,
2015.
4.
Сухов А.Н. Социальная психология (учебное пособие для ссузов) - М.:
Издательский центр «Академия», 2006.
Оставьте свой комментарий
Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.