Методическая разработка урока. Тема урока: «Деловое общение».

Методическая разработка урока

Тема урока: _«Деловое общение»

По дисциплине «Менеджмент»

Для специальностей:

260807 Технология продукции общественного питания

0801114 Экономика и бухгалтерский учет (по отраслям)

190604 Техническое обслуживание и ремонт автомобильного транспорта

Разработчик: Новосёлова Е.В., преподаватель социально-экономических    дисциплин ГБОУ СПО ЛТК КК

2013

Цели урока:

− Методическая – формирование у студентов навыков делового общения.

− Обучающая – изучение правила ведения бесед, совещаний; отработка навыков ведения бесед.

− Развивающая – развитие умений и навыков работы с подчиненными, коллегами при решении производственных задач; формирование умений публично выступать; развитие культуру речи.

− Воспитательная – воспитание инициативности и самостоятельности в обучении; чувства коллективизма; добросовестного отношения к требованиям преподавателя.

Тип урока: комбинированный

Вид урока: деловая игра

Методы обучения: объяснительно-иллюстративный, репродуктивный, проблемный, частично-поисковый

Межпредметные связи: психология

Оборудование: компьютер и мультимедийная установка, презентация, задания для творческих групп, шаблоны стола и стульев.

Литература:

1.                  Менеджмент: Учеб.пособие для студ.учреждений сред.проф.образования / Е.Л.Драчева, Л.И.Юликов. – М.: Издательский центр

«Академия», 2003.

2.                  Психологические основы делового общения / Ребус Б.М. – М.: Илекса,

2002.

3.                  Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей / Карнеги Д. – М.:

Прогресс, 1993.

4.                  Современный этикет и деловой протокол (пособие для деловых людей, вступающих в контакты с западными бизнесменами и предпринимателями)

/Э.Соколов,1993.

ПЛАН УРОКА:

1.            Организационный момент.

2.            Постановка целей урока.

3.            Актуализация знаний.

4.            Установка на деловую игру.

5.            Деловая игра «Один день из жизни руководителя».

5.1     Проверка готовности к рабочему дню.

5.2     Совещание у руководителя высшего звена (доклады и обсуждения):

− Доклад «Факторы повышения эффективности делового общения».

− Доклад «Этапы контакта».

5.3     Отдых – тестирование.

5.4     Приемные часы (решение управленческих задач).

5.5     Подведение итогов работы за день.

5.6     Составление планов работы на следующий день.

6.            Подведение итогов работы на уроке.

7.            Завершение урока.

ХОД УРОКА:

1.            Организационный момент

− проверка состава присутствующих на занятии студентов, − проверка готовности к уроку.

2.            Постановка целей урока

−ознакомление студентов с планом работы на уроке;

−постановка цели и задач урока:

1)                      обобщение и закрепление полученной ранее на уроках информации о деловых отношениях в коллективах;

2)                      развитие практических навыков делового общения;

3)                      воспитание чуткого, внимательного отношения к другим участникам делового общения.

−разъяснение критериев оценки за работу на уроке.

3.            Актуализация знаний Вопросы и задания:

1)                      Можете ли вы подтвердить или опровергнуть фразу: «Самая главная роскошь на земле – это роскошь человеческого общения» (Антуан де Сент Экзюпери)?

2)                      Приведите примеры трудностей человека, связанных с отсутствием общения.

3)                      Как отсутствие общения может повлиять на человека, его физическое и психическое состояние?

4.            Установка на деловую игру

− Преподаватель называет тему игры, определяет условия игры.

− Преподаватель напоминает правила ведения бесед (культура речи, точность и краткость высказывания, внимание).

5.            Деловая игра «Один день из жизни руководителя»

Условия игры: студенты – руководители низшего и среднего звена, преподаватель – руководитель высшего звена и ведущий. Преподаватель объявляет начало игры.

5.1.  Проверка готовности к рабочему дню.

Знакомство с планом работы на день.

5.2.  Совещание у руководителя высшего звена Вступительная речь руководителя:

«Начинаем наше заседание.

От подчиненных не раз слышала нарекания в адрес руководителей. А всё изза того, что не умеем общаться с людьми. Поэтому сегодняшняя повестка дня

«Деловое общение» – актуальна.

Человек может стать Человеком только путем воспитания.

Повестка дня:

1.         Фазы повышения эффективности делового общения (доклад студента – руководителя среднего звена).

2.         Этапы контакта (доклад преподавателя – руководителя высшего звена).

Приступаем к работе».

Основные тезисы доклада: «Факторы повышения эффективности делового общения».

Факторы повышения эффективности делового общения:

1)                      Создание благоприятных условий для коллективной работы и принятия коллективного решения.

2)                      Организация начала деловых совещаний в точно назначенное время и обеспечение сжатых графиков работы.

3)                      Создание атмосферы непринужденности и деловитости.

4)                      Обеспечение эффективности ведения записей: на рабочем столе должны быть – ежедневник, ручка, часы.

Дата встречи	Ф.И.О. выступающег о	Содержание предложения	выступления,	Ф.И.О. поддержавших выступающего

5)                      Обеспечение активности всех участников совещания.

6)                      Обсуждение особых мнений.

Исследования психологов показали, что:

− 55% впечатления, которое формируется у другого человека о вас, зависит  от того, что он видит (пол, наружность, осанка, мимика,

выражение лица, одежда),

− 38% - складывается из того, что он слышит (тембр голоса, интонация,

четкость дикции),

− 7% впечатления вы способны произвести словами, то есть тем, что говорите.

Из этого следует, что на первом этапе знакомства важнее не то, что говорите, а как вы это говорите.

Доклад «Этапы контакта»

Этапы контакта

                   1.     Установление контакта

«С чего начать?», «Как себя держать?» - вот стержневые вопросы начала коммуникации. Именно от того, как мы себя представим при встрече, позволяет собеседнику выбрать тактику поведения с нами.

«По одежке встречают, …».  Как же это сделать?

1)        НЕ опаздывать на встречу.

 Слова Буало –  «Я точен потому, что заметил: те, кто ждет, не думают ни о чем другом, как о недостатках людей, заставляющих ждать».

Взаимоотношения людей развертываются не только в пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является важным социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать – значит вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией. Фактор времени очень значим в том обществе, в котором «время – деньги», поэтому важно не тратить время зря. В этом, в частности, и нужно искать исток пунктуальности у бизнесменов.

2)        Легка улыбка, если она уместна.

3)        Небольшой наклон в сторону собеседника.

4)        Взгляд заинтересованный, устремленный на партнера.

5)        Имя человека.

6)        Выдержать паузу, чтобы человеку дать возможность ответить, включиться в общение

7)        Только на основе обратной связи возможно развитие общения.

                   2.    Умение ориентироваться в аудитории.

Пространственная  территория человека

Американский ученый Э.Холл был одним из первых в области изучения пространственных потребностей человека и в 1969 г. издал книгу «Молчаливый язык».

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на

4 зоны:

1)    интимная зона – от 15 до 45 см (именно эту зону человек охраняет так, как

будто это его собственность);

2)    личная зона – от 46 до 120 см (расстояние, которое обычно разделяет нас,

когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках);

3)    социальная зона – от 120 до 360 см (расстояние, на котором мы держимся от

людей, которых не очень хорошо знаем);

4)    общественная, или публичная зона – более 360 см (расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей).

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

Выбор пространственной территории включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья – рядом, участники деловой беседы – через угол стола, конкуренты - через стол.

Существуют правила взаимодействия, и их нужно знать и выполнять в зависимости от того, какое место за столом переговоров занимают участники общения.

Вначале рассмотрим размещение участников переговоров в условиях рабочего кабинета за стандартным переговорным столом при четырех положениях вашего собеседника:

Размещение участников переговоров в условиях рабочего кабинета:

1)    угловое расположение;

2)    позиция делового взаимодействия; 3) конкурирующее - оборонительная позиция;

4) независимая позиция.

         Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой (рис.1). Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

 

Рис.1.  Позиция углового расположения

Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодействия (рис.2). Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.

Рис.2.  Позиция делового взаимодействия

                          

Положение партнеров  друг против друга обычно создает атмосферу соперничества (рис.3). Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае. Если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации. Следует помнить, что конкурирующее - оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующее - оборонительной позиции.

Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

Рис.3.  Конкурирующая оборонительная позиция

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит, сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор.

Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию.

Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо напротив вас. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса.

Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения.

Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, Чтобы создать максимальный психологический комфорт.

                   3.    Обсуждение проблемы и принятие решений.

Рекомендации:

1)        уклоняться от споров;

2)        если вы не правы, признайте это быстро и решительно;

3)        с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;

4)        заставьте собеседника сразу же ответить вам «да»;

5)        пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;

6)        меняйте тон голоса, темп речи;

7)        не начинайте с извинений (иначе нет смысла двигаться дальше – «Я не оратор…», «Я не готовился к выступлению»);

8)        не использовать слова:

− угрозы,

− приказы,

− критики,

− оскорбительные прозвища,

− слова – должники,

− сокрытие важной информации,

− допрос,

− похвала с подвохом,

− несвоевременные советы,

− отказ от обсуждения вопроса,

− смена темы,

− успокоение отрицанием;

9) правила критики Рекомендации:

− Нужно четко представить для себя, чего вы хотите добиться, делая подчиненному то или иное публичное замечание.

− Необходимо продумать место и способ критики с учетом индивидуальных особенностей сотрудника.

− Не нужно спешить с критикой, когда имеешь дело с опытным специалистом.

− Не опаздывать с критикой тех людей, которые сами не могут или не хотят исправить допущенные ошибки

− Не критиковать раздраженным тоном и не оскорбляйте человека.

− Критиковать не вообще, а только конкретно и желательно опосредованно.

− Критикуя, не сгущать красок, не преувеличивать ошибок.

10)   Хороша уместная шутка.

11)   Не отвлекаться на посторонние предметы (телефон).

12)   Не перегибайте палку в дипломатических тонкостях и не допускайте фальшивых нот.

                   4.    Завершение общения.

Продолжение пословицы: «… по уму провожают».

Рекомендации:

1)        Если не удалось прийти к общему решению: может приниматься не окончательное решение, а предварительное или частичное решение; основные разногласия уже преодолены, и теперь остается договориться о деталях.

2)        Не проявляйте неуверенности, иначе собеседник тоже начнет колебаться во мнениях.

3)        Не обещайте невозможного.

4)        Оставляйте про запас один сильный аргумент.

5)        Постарайтесь привести положительный пример.

6)        Краткий искренний комплимент.

7)        Призыв к действию.

5.3. Отдых – тестирование

Блок самоанализа и самооценки.

Проанализируйте свое чувство юмора. В нашей жизни – это чувство просто необходимо.

Чувство юмора –  прекрасное средство против стресса. Предлагаем вам тест, который поможет оценить у самого себя уровень развития чувства юмора (выберите один из ответов).

                   1.     Если кто-то идет в лес на ходулях, он поступает так:

1)           чтобы было интереснее;

2)           чтобы лучше видеть грибы;

3)           потому что боится змей.

2. Если человек, торгующий бочковым пивом, вдруг просит кого-то из очереди принести ему лимонад, он поступает так:

1)           потому, что хочет за свои деньги выпить что-то получше;

2)           чтобы рассмешить очередь;

3)           потому что встал, наконец, на правильный путь.

                   3.     Если ваш подчиненный уснул на работе:

1)           вы его разбудите;

2)           пока он спит, вы пойдете выпить кофе;

3)           вы громко хлопнете дверью.

4.     В трамвае вы познакомились с симпатичной девушкой. Она отказывается от свидания с вами. Вы отвечаете:

1)           Приятно было познакомиться.

2)           Ладно, в другой раз.

3)           А почему?

5. Случайный прохожий просит вас дать ему взаймы сто рублей. Вы отвечаете:

1)           А почему не двести?

2)           К сожалению, у меня получка только через неделю.

3)           Зачем они вам?

6. Вам на глаза попалось объявление: "Меняю машину "Жигули" все равно на что". Считаете, что человек дал это объявление, потому что:

1)           ждет, чтобы посмотреть, кто попадется на удочку;

2)           наверное, не знает, куда деньги девать;

3)           с ума сошел.

7. Если в переполненном трамвае некто наступил вам на ногу и не собирается с нее сойти, вы ему говорите:

1)            Нога, на которой вы стоите, моя!

2)            Может быть, мы с вами поменяемся местами?

3)            Будьте любезны, подвиньтесь!

8. В кульминационный момент детектива вдруг гаснет телевизионный экран. Вы считаете, что это:

1)            прекрасная возможность придумать свою версию;

2)            совершенно естественно;

3)            плохая работа технического персонала телестудии.

9. Если в спортлото выиграли цифры, зачеркнутые вами в билете, который вы потеряли, это:

1)     упущенный шанс; 2)        ваша невезучесть;

                   3)    ...и вообще вся ваша жизнь не удалась.

10. В гостях вас угощают тем, что вы не любите, и вы:

1)            с улыбкой съедаете и хвалите хозяйку;

2)            будете есть с таким видом, что все подумают: вы делаете это через силу; 3) откажетесь.

За каждый первый ответ — 3 балла, за второй — 2, за третий — 1. Если ни один из ответов вас не удовлетворил, вы не получаете ни одного очка.

Подсчитайте количество баллов по своим ответам.

21—30 баллов. Юмор в вас просто бурлит, перехлестывая через край. Как руководитель, будьте сдержаннее, иначе подчиненные могут истолковать ваше поведение не так, как бы вам хотелось. Однако не забывайте, что вы владеете прекрасным оружием против стресса - чувством юмора, к которому вы можете прибегать каждый раз, когда атмосфера в вашем трудовом коллективе накалилась.

11—20 баллов. Вы обладаете здоровым, реальным чувством юмора, никогда не перебарщиваете. Ваше остроумие не задевает и не раздражает подчиненных. Вы можете пользоваться этим средством практически каждый день, а не только в стрессовых ситуациях.

6—10 баллов. Даже в хорошем настроении вы слишком практичны, трезвы в суждениях, а это никого из ваших сотрудников не развеселит, скорее утомит. Вас будут за глаза называть «занудой», а через некоторое время в вашем коллективе может появиться эмоциональный лидер, который возьмет на себя поддержание положительной атмосферы. Смотрите, чтобы инициатива не перешла к нему!

О—5 баллов. Вы мрачный человек, и от этого невесело ни вам, ни вашим подчиненным. Не удивляйтесь, если вашего общества избегают. Подумайте, возможно, вам не следует заниматься руководящей работой, а перейти на работу предметную, не связанную с общением с людьми.

5.4. Приемные часы руководителя

Студенты (руководители среднего и низшего звена) разыгрывают ситуации ошибок ролевого общения и определяют, как можно было их избежать.

Цель:

1.         Анализ, оценка правильности действий участников общения.

2.         Выявление нарушений в деловом общении. Эти нарушения должны быть исправлены.

3.         Обучение поведению в конкретной ситуации.

Весь мир – театр, и люди в нем актеры, И каждый не одну играет роль.  

В.Шекспир Ситуация 1.

К руководителю вбегает разъяренный человек. Проблема – неправильно начислили заработную плату. В ответ на требования перерасчета руководитель срывается (осознание своей силы) и начинает кричать.

Ситуация 2.

К руководителю входит посетитель. У руководителя время ограничено, вследствие чего он постоянно поглядывает на часы и на дверь. А посетитель не уходит.

Ситуация 3.

Идет прием посетителя в кабинете, звонит телефон. Руководитель берет трубку и говорит, не обращая внимание на сидящего.

Ситуация 4.

Руководитель выступает перед аудиторией (не уверен в себе), говорит очень тихо.

Ситуация 5.

Идет деловая встреча с партнером, руководитель  чихнул. Партнер сказал:

«Будьте здоровы»

5.5. Подведение итогов работы за день Рефлексивный блок

Немецкий философ А. Шопенгауэр считал: «Один из самых быстрых способов заставить людей думать о вас хорошо – выслушать их».  Как же правильно слушать:

− не прерывать собеседника,

− дайте собеседнику время высказываться,

− проявляйте полное внимание к партнеру,

− поинтересуйтесь, правильно ли вы понимаете собеседника,

− избегайте поспешных выводов,

− не заостряйте внимание на разговорных особенностях собеседника,

− спокойно реагируйте на высказывания,

− не отвлекайтесь,

− ищите истинный смысл слов собеседника,

− не монополизируйте разговор, − не задавайте слишком много вопросов, − не давайте непрошенных советов.

Подведение итогов деловой игры:

1)     общий вывод преподавателя о содержании деловой игры, качестве игры 2)     характеристика слабых мест игры 3)         оценка выступления студентов.

5.6. Составление планов работы на следующий день.

Подготовить доклад об итогах проведения тестирования  «Подвержены ли вы стрессу?»

6.            Подведение итогов деловой игры

− Определить насколько занятие достигло цели, все ли поставленные задачи выполнены, как проявили свои теоретические знания и практические умения в общении

− Оценка работы всей группы и каждого студента. Оценки выставляют с учетом проделанной работы, предусматривая замечания, поощрения.

7.            Завершение урока.

Закончить нашу работу хотелось бы «золотым» правилом нравственности:

«Поступайте по отношению к другим так, как ты желал бы, чтобы поступали по отношению к тебе»