Метод.рекомендации "Деловая культура"(2 курс)

 Государственное бюджетное профессиональное

образовательное учреждение Краснодарского края

 «Армавирский юридический техникум»

 (ГБПОУ КК АЮТ)

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

по организации самостоятельной работы

обучающихся 2 курса профессии среднего профессионального образования

46.01.03 Делопроизводитель

ОП.01 Деловая культура

Подготовила преподаватель

Моторина Л.Н.

2019-2020 уч. год

ББК 88я723

М85

^© ГБПОУ  КК АЮТ, 2019

^© Моторина Л.Н.,   2019

Содержание 

Раздел 1.Введение в деловую культуру.                                             

Тема 1.1 Анализ культуры делового общения в профессиональной деятельности делопроизводителя.                                                      7

Тема 1.2.1 Рассмотрение понятия деловая этика.                              8

Тема 1.2.2 Составляющие делового этикета.                                      9

Тема 1.3.1 Разбор понятия профессиональная этика.                         10

Тема 1.3.2 Рассмотрение этических норм в деловом общении.     11

Тема 1.4 Рассмотрение этики делового общения.                              12

Тема 1.5.1Понятие имиджа в профессиональной  деятельности   13

Тема 1.5.2  Понятие имиджа в профессиональной  деятельности 13

Раздел 2   Основы  делового общения

Тема 2.1 Рассмотрение основ  делового общения.                              14

Тема 2.2.1 Современные теории общения.                                         15

Тема 2.2.2  Разбор структуры общения.                                            15

Тема.2.3 Соблюдение правил речевого этикета                                  16

Тема 2.4 Осуществление делового  общения.                                    16

Тема 2.5 Эффективное участие в профессиональной коммуникации.

Раздел 3. Общение в профессиональной деятельности        

Тема 3.1.1  Рассмотрение типов общения.                                        17

Тема 3.1.2 Рассмотрение технических средств общения.                   18

Тема 3.1.3 Регулирование деловых отношений через правила внутреннего трудового распорядка.                                                            19

Тема 3.1.4 Ведение делового совещания.                                          19

Тема 3.1.5  Деловая ситуация.                                                           20

Тема 3.2.1 Общение по телефону.                                                     20

Тема 3.2.2 Проведение телефонных переговоров.                         21

Раздел 4 Культура речи

Тема 4.1.1 Деловая переписка.                                                          28

Тема 4.1.2  Рассмотрение составления и отправления деловой корреспонденции на основе принятых правил.                                                      28

Тема 4.2.1 Деловая беседа.                                                                29

Тема 4.2. 2 Рассмотрение межличностных и служебных уровней общения.                                                                                                29

Тема 4.2.3 Обсуждение и дискуссии в деловом общении                 30

Раздел 5 Проявление индивидуальных особенностей личности в деловом общении                                                                                   

Тема 5.1.1 Психическая структура личности в деловом общении30

Тема 5.1.2  Рассмотрение типов партнеров в  деловом общении: мыслительный, ощущаю­щий, эмоциональный и интуитивный              30

Тема 5.1.3 Определение экстравертированного и интровертированного  типа личности.                                                                           31

Тема 5.2.1 Ролевое поведение в деловом общении.                          31

Тема 5.2.2Эффективное участие в профессиональной коммуникации.

Тема 5.3.1 Рассмотрение деловой беседы как разновидности устной речи.

Тема 5.3.2 Прием посетителей.                                                         33

Тема 5.4.1.Отношения руководителя и подчиненных.                      34

Тема 5.4.2   Самооценка деловых качеств руководителя и определение индивидуального стиля межличностного общения.                               35

Тема 5.4.3 Рассмотрение классификации психотипов                       36

Тема 5. 5. 1  Психологическая культура делового общения.            36

Тема 5. 5. 2  Изучение внутреннего состояния собеседника по голосу и манере говорить.                                                                         36

Тема 5. 5. 3 Анализ поведения собеседников различного психологического типа.                                                                                     38

Раздел 6 Конфликты в деловом общении                                         

Тема 6. 1 Конфликт и его структура.                                                39

Тема 6. 2 Стратегия поведения в конфликте.                                   40

Тема 6. 3 Конфликты  в профессиональной деятельности.               41

Тема 6. 4 Типы и формы конфликта.                                                 41

Тема 6. 5 Стили поведения в конфликте.                                          42

Тема 6. 6  Конфликт как проявление стресса.                                   42

Список использованной литературы                                                 43

Пояснительная записка

Методические рекомендации составлены в соответствии с рабочей программой по дисциплине ОП.01 Деловая культура профессии среднего профессионального образования 46.01.03 Делопроизводитель преподавателем Армавирского юридического техникума Моториной Л.Н.

Настоящая работа ставит своей целью облегчить обучающимся профессии среднего профессионального образования 46.01.03 Делопроизводитель в курсе дисциплины ОП.01 Деловая культура самостоятельное выполнение работы, предусмотренной программой данной учебной дисциплины.

Важным резервом повышения эффективности подготовки будущего специалиста является система организации самостоятельной деятельности обучающихся. Именно в процессе самостоятельного труда наиболее успешно осуществляется изучение, осмысление и запоминание учебного материала.

Задачи, принципы организации самостоятельной работы в курсе изучения ОП.01 Деловая культура совпадают с задачами и принципами организации самостоятельной работы других дисциплин, но имеют и свои особенности.

Система самостоятельной работы обучающихся при изучении дисциплины ОП.01 Деловая культура включает следующие направления:

-самостоятельную работу в процессе аудиторной работы под руководством преподавателя;

-внеаудиторная специально организованная работа, носящая исследовательский, творческий характер (написание докладов, сообщений  и др.);

-самостоятельная работа по изучению  литературы по деловой культуре, этике и психологии профессиональной деятельности.

Данные методические рекомендации содержат основные вопросы тем, вопросы и задания для упражнений и самоконтроля, перечень тем творческих работ и список литературы. В перечень литературы включены основные учебные пособия, которые могут значительно расширить круг знаний обучающихся по изучаемым вопросам, дополнительные источники, отражающие конкретную проблему.

После ознакомления  с материалом темы по указанным источникам, обобщения и систематизации его, обучающиеся могут приступить к ответам на вопросы и выполнению творческих заданий, предназначенных для самостоятельной работы. Вопросы и задания помогут произвести самоконтроль за усвоением обучающимися теоретического материала.

Преподаватель оценивает выполнение и защиту творческого задания по следующим критериям:

1.         Степень творчества работы, ее оригинальность.

2.         Уровень профессионализма.

3.         Трудоемкость и тщательность работы.

4.         Грамотность изложения.

5.         Умение увлечь присутствующих на занятии.

6.         Аргументация ответов на вопросы.

Данные рекомендации предназначены для обучающихся очной формы обучения  техникума.

Раздел 1.Введение в деловую культуру                                        

Ведение

Цель: познакомиться с нравственными требования к профессиональной деятельности и общими сведениями о деловой культуре.

Основные вопросы темы:

1. Предмет курса.
2. Основные понятия и определения.
3. Западноевропейская культурная традиция.
4. Постулаты Конфуция.
5. Правила поведения человека.

Основные понятия:

Деловая культура. Правила поведения. Нравственность. Профессиональная деятельность.

Литература:

1.          Красникова Е.А. Этика и психология профессиональной деятельности [Текст]: учебник. / Е.А.  Красникова. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2003. - 208 с.

2.          Деловая культура взаимодействия [Текст]: /Г. М. Шеламова. – М.: Академия, 2017.

3.          Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

Тема 1.1 Анализ культуры делового общения в профессиональной деятельности делопроизводителя.

(практическое занятие 1).

Цель: Закрепление теоретических основ темы. Ознакомление с осуществлением методического руководства делопроизводства в организации.

Основные вопросы темы:

1.       Рассмотрение понятий: этика, мораль, этикет в культуре делового общения в  профессиональной деятельности.

2.             Подготовка докладов, сообщений, (презентации, сочинения и др.):

Основные понятия: культура делового общения, этикет, мораль.

Задача 1.  Делопроизводитель  полагает, что главное правило этики его работы — вежливость с клиентами.

Прав ли  работник? В чем сходство и различие этики и этикета?

В чем различие этического принципа и этического правила?

Задача 2. Работник уверен, что этика, мораль и нравственность — термины, обозначающие одно и то же.

Прав ли  работник? Что такое этика, мораль, нравственность?

Литература:

1.       Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

2.       Петрова Ю. А. Психология делового общения и культура речи [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю. А. Петрова.-2-е изд - Электрон. текстовые данные. -Саратов: Вузовское образование, 2019.-183c.-Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru

Вопросы и задания для упражнений и самоконтроля.

Ответить на вопросы.

1. Что такое профессиональная этика и почему она необходима в  работе производителя?
2. Что такое мораль и профессиональная мораль?
3. В чем сходство и различие этики и этикета?
4. Что такое этика, мораль, нравственность?
5. Почему социальность представляет собой ценность?

Темы докладов, сообщений и творческих работ:

       1. «Культура делового общения как  элемент организационной  культуры и как условие делового успеха.

Тема 1.2.1 Рассмотрение понятия деловая этика.

(практическое занятие 2).

Цель: Закрепление теоретических основ темы. Создание визитной карточки.

Основные вопросы темы:

1. Правила приветствия и представления.
2. Правила общения с посетителями и подчиненными.
3. Этичность, духовность, культура – неотъемлемые составляющие профессионализма.
4. Понятие эстетического вкуса.

Основные понятия: визитная карточка.

Литература:

1. Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.
2. Петрова Ю. А. Психология делового общения и культура речи [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю. А. Петрова.-2-е изд - Электрон. текстовые данные. -Саратов: Вузовское образование, 2019.-183c.-Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru

Вопросы и задания для упражнений и самоконтроля.

Ответить на вопросы.

1.       Раскройте понятие морали, этики, нравственности, их происхождение,

2.        Назовите основные категории деловой этики.

3.        Перечислите составляющие делового этикета.

4.       Охарактеризуйте требования пунктуальности.

5.       Основные составляющие этики приемов и банкетов.

6.       Охарактеризуйте этичность как норму поведения специалиста.

7.       Чем является ответственность специалиста за свои по

ступки и поведение на рабочем месте.

Создание собственной визитной карточки, используя компьютер. Составьте визитную карточку:

- размеры карточки: 5х9 см (стандартный формат в России и странах СНГ);

- бумага: тонкий белый матовый картон;

- шрифт: черный, четкий, разборчивый;

- полное имя и фамилия, название компании без сокращений;

- название должности и указание вида деятельности;

- адрес компании и контактные телефоны;

- эмблема компании или ее логотип - по желанию.

Литература:

1. Красникова Е.А. Этика и психология профессиональной деятельности [Текст]: учебник. / Е.А.  Красникова. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2003. - 208 с.
2. Кузнецов И. Н. Деловое общение. Деловой этикет  [Текст]: учебник /И.Н. Кузнецов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016
3. Электронный ресурс: http://www.tandem-reklama.ru/uslugi/statiy/vizitka

Тема 1.2.2 Составляющие делового этикета.

(практическое занятие 3).

Цель: Закрепление теоретических основ темы. Решение ситуационной задачи.

Основные вопросы темы:              

1. Анализ проявления особенностей различных техник проведения деловых переговоров.
2. Рассмотрение требований пунктуальности; правил приветствия и представления; правил общения с посетителями и подчиненными; ответственности за свои поступки и поведение на рабочем мест как залога успешной работы.

Задача 1. На вопрос «Что такое этика?» Делопроизводитель  отвечает, что этика — это мораль, а мораль — это нравственность.

Прав ли  работник? Что такое этика? Что такое мораль и как она соотносится с нравственностью?

Задача 2. Делопроизводитель убежден, что индивидуальность человека — это высшая ценность, и поэтому заботиться о восстановлении социальности клиента не следует.

Прав ли  работник? Почему социальность представляет собой ценность?

Основные понятия: техники проведения переговоров, пунктуальности; правила приветствия и представления; правила общения с посетителями и подчиненными; ответственность.

Литература:

1. Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих (одобрен решением президиума Совета при Президенте Российской Федерации по противодействию коррупции от 23 декабря 2010 г.) (протокол N 21) .) [Электронный ресурс]: Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих (в ред. от 21.09.2017) // СПС Консультант – плюс, 2019.

2.Красникова Е.А. Этика и психология профессиональной деятельности [Текст]: учебник. / Е.А.  Красникова. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2003. - 208 с.

Вопросы и задания для упражнений и самоконтроля.

Ответить на вопросы.

1.    Рассмотрите типовой кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих.

2.    В чем особенность  правил общения с посетителями и подчиненными.

Темы докладов, сообщений и творческих работ:

1. Современные аспекты вербального общения.

Тема 1.3.1 Разбор понятия профессиональная этика.

(Практическое занятие 4).

Цель: закрепление теоретических основ темы и составление психологического портрета специалиста.

Основные понятия: принцип научной правдивости профессиональной этики;  принцип нравственной ответственности; профессиональный долг, профессиональная совесть, профессиональная справедливость, честь и достоинство, профессиональный такт делопроизводителя.

Задание.

Составить памятку  (коллаж) из 8 рекомендаций по осуществлению деловых отношений через понимание профессиональной этики; принципа научной правдивости профессиональной этики;  принципа нравственной ответственности; понятий «профессионального долга», «профессиональной совести», «профессиональной справедливости, чести и достоинства», «профессионального такта» делопроизводителя.

Литература:

1. Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих (одобрен решением президиума Совета при Президенте Российской Федерации по противодействию коррупции от 23 декабря 2010 г.) (протокол N 21) .) [Электронный ресурс]: Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих (в ред. от 21.09.2017) // СПС Консультант – плюс, 2019.

2. Красникова Е.А. Этика и психология профессиональной деятельности [Текст]: учебник. / Е.А.  Красникова. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2003. - 208 с.

Тема 1.3.2 Рассмотрение этических норм в деловом общении.

(Практическое занятие№ 5).

Цель: закрепление теоретических основ темы через решение ситуационных задач.

Основные вопросы темы:

1.     Осуществление методического руководства делопроизводством.

2.     Соблюдение нравственных критериев в трудовых отношениях.

Задача 1. Делопроизводитель, работающий в лечебном учреждении, руководствуется профессионально-этическим кодексом медицинских сестер, мотивируя свое решение тем, что работает в больнице. Прав ли  работник? Каким должно быть правильное решение?

Задача 2. Среди сослуживцев учреждения делопроизводителя есть лица, которым он симпатизирует. Для них он старается  сделать даже то, что не предусмотрено должностной инструкцией, полностью взяв их под неформальную симпатию. Прав ли работник? Какими должны быть его отношения с сотрудниками?

Основные понятия: делопроизводство, нравственные критерии, трудовые отношения.

Литература:

1. Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.
2. Петрова Ю. А. Психология делового общения и культура речи [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю. А. Петрова.-2-е изд -Электрон. текстовые данные. -Саратов: Вузовское образование, 2019.-183c.-Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru.

Вопросы и задания для упражнений и самоконтроля.

Ответить на вопросы.

1.    Какими должны  отношения  делопроизводителя с сотрудниками?

2.    Каким должно быть  поведение делопроизводителя?

3.    Как он  должен относиться к своим коллегам и руководству?

Темы докладов, сообщений и творческих работ:

1.    Основные правила приема посетителей.

Тема 1.4 Рассмотрение этики делового общения.

(Практическое занятие № 6).

Цель: закрепление теоретических основ темы через решение ситуационных задач.

Основные вопросы темы.

1. Проявление особенностей различных техник проведения деловых переговоров.

Основные понятия: профессионализм, речевой этикет, этические принципы и правила специалиста.

Литература:

1.     Петрова Ю. А. Психология делового общения и культура речи [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю. А. Петрова.-2-е изд - Электрон. текстовые данные. -Саратов: Вузовское образование, 2019.-183c.-Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru.

2.    Басаков М.И. Документальное  обеспечение  управления (Делопроизводство) [Текст]: учебное. пособие /М.И.Басаков.- 6-е изд., перераб. и доп – М.:  Дашков и К,  2015. – 348 с.

3.                                                                 Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих (одобрен решением президиума Совета при Президенте Российской Федерации по противодействию коррупции от 23 декабря 2010 г.) (протокол N 21) .) [Электронный ресурс]: Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих (в ред. от 21.09.2017) // СПС Консультант – плюс, 2019.

Вопросы и задания для упражнений и самоконтроля.

Ответить на вопросы.

1. Какие формы  обращения использует в профессиональной деятельности делопроизводитель?
2. Какие формы приветствия  использует в профессиональной деятельности делопроизводитель?
3. Назовите элементы административно-речевого этикета.
4. Что представляет собой повседневный  этикет делового человека?
5. На каких принципах  и правилах он базируется?

Сообщения на тему:

 1..Роль этики в профессиональной деятельности.

1.5.1          Понятие имиджа в профессиональной  деятельности.

Цель: изучить имидж в профессиональной  деятельности.

Основные вопросы темы:

1. Правила поведения человека.
2. Внешний облик молодого специалиста.
3. Категории «мода» и «стиль» в профессиональной деятельности.
4. Эстетика одежды делового мужчины и деловой женщины.
5. Рекомендации по формированию делового имиджа с точки зрения межличностных отношений.
6. Предмет курса.

Основные понятия: имидж, деловая одежда, дрес код.

Литература:

1.Красникова Е.А. Этика и психология профессиональной деятельности [Текст]: учебник. / Е.А.  Красникова. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2003. - 208 с.

2.Деловая культура взаимодействия [Текст]: /Г. М. Шеламова. – М.: Академия, 2017.

Тема 1.5.2  Понятие имиджа в профессиональной  деятельности

(Практическое занятие № 7).

Цель: Закрепление теоретических основ темы через решение ситуационный задач и составление рекомендаций для делового стиля  работника по профессии «делопроизводитель».

Основные вопросы темы.

1. Что такое деловой имидж?

2. Как создается имидж человека?

3. Как добиться расположения других людей?

4. Как обрести уверенность в себе?

Основные понятия: деловой имидж, этикет и культура деловой одежды.

Литература:

1.Деловая культура взаимодействия [Текст]: /Г. М. Шеламова. – М.: Академия, 2017.

2.ГАРАНТ [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http:// www. garant.ru.

Вопросы и задания для упражнений и самоконтроля.

Ответить на вопросы.           

1. Раскройте понятие  деловой имидж профессионала.
2. Каковы общие требования этикета к культуре деловой одежды?
3. Каковы особенности внешнего вида деловых мужчин и женщин?

Раздел 2   Основы  делового общения

Тема 2.1 Рассмотрение основ  делового общения.

(Практическое занятие № 8).

Цель: закрепление теоретических основ темы  практическими действиями (тест «Как вести деловые переговоры»,

упражнение: «Техника активного слушания», «Ответы на вопросы».)

Основные вопросы темы:

1. Психологические  аспекты делового общения.
2. Особенности различных техник проведения деловых переговоров.

Основные понятия: деловые переговоры, техники деловых переговоров.

Литература:

1.    Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

2.    Петрова Ю. А. Психология делового общения и культура речи [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю. А. Петрова.-2-е изд -Электрон. текстовые данные. -Саратов: Вузовское образование, 2019.-183c.-Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru.

Вопросы и задания для упражнений и самоконтроля.

Ответить на вопросы.

1.    В чем суть техники деловых переговоров?

2.    Как вести деловые переговоры?

3.    Темы сообщений:

1.    Проблемы делового общения в организации.

Тема 2.2.1 Современные теории общения.

Цель: познакомиться  с теориями общения.

Основные вопросы темы:

1.Характеристика психологических основ общения.

2.Современные теории общения.

Основные понятия темы:  теории общения, активное слушание

Литература:

1.Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

2. Петрова Ю. А. Психология делового общения и культура речи [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю. А. Петрова.-2-е изд -Электрон. текстовые данные. -Саратов: Вузовское образование, 2019.-183c.-Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru

Вопросы и задания для упражнений и самоконтроля.

Ответить на вопросы.

1. Охарактеризуйте типы межличностного общения.
2. Раскройте функции общения.
3. Опишите виды общения.

Тема 2.2.2  Разбор структуры общения.

 (Практическое занятие № 9).

Цель: закрепление теоретических основ темы  практическими действиями (Самодиагностика, тестирование: методика КОС).

Основные понятия: вербальное общение, невербальное общение, коммуникативно-организаторская деятельность, коммуникабельность.

Литература:

1.       Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

2.       Петрова Ю. А. Психология делового общения и культура речи [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю. А. Петрова.-2-е изд -Электрон. текстовые данные. -Саратов: Вузовское образование, 2019.-183c.-Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru.

3.      Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru.

Самодиагностика выполняется по предложенной таблице  в двух вариантах на соответствие. При ответе на каждый вопрос необходимо выбрать один правильный ответ.  При выполнении тестового задания необходимо привести в соответствие строки 2-го и 3-го столбцов. 2-й столбец содержит строки с наименованием понятий, а 3-й – строки с определениями понятий.

Тестирование по методике  КОС (в режиме on-line).

Тема.2.3 Соблюдение правил речевого этикета в деловом общении.

(Практическое занятие№ 10).

Цель: закрепление теоретических основ темы  практическими действиями

Основные понятия темы: элементы организационной культуры, конкурентная среда.

Основные вопросы темы:

1. Составление правил культуры делового общения как элемента организационной культуры
2. Рассмотрение методики анализа конкурентной среды

Литература:

1.    Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

2.    Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.r

Вопросы и задания для упражнений и самоконтроля.

Ответить на вопросы.

1. Составление правил культуры делового общения .
2. Раскройте понятие деловое общение.
3. 2.Какими правилами руководствуется делопроизводитель в профессиональной деятельности?
4.  Какими методами можно осуществить успешную деловую беседу?

Построение таблиц и схем:

Оформить  таблицу сравнительного анализа конкурентной среды и сделать анализ.

Тема 2.4 Осуществление делового  общения

(Практическое занятие №11)

 Цель: закрепление теоретических основ темы  практическими действиями деловой игры «Деловая ситуация: проведение переговоров».

Основные вопросы темы:

1. Осуществление регулирования деловых отношений через правила внутреннего трудового распорядка.
2. Стили общения и  критерий оптимального руководства.

Основные понятия:  внутренний трудовой распорядок, стили общения

Вопросы и задания для упражнений и самоконтроля.

1.Выполнить тесты на самооценку подготовленности к ведению переговоров в режиме онлайн: «Умеете ли вы вести деловые переговоры?», «Как вести деловые переговоры»

Анализ таблиц:

Стили общения и  критерии оптимального руководства

При анализе таблиц необходимо обратить внимание на критерии различных стилей руководства: плюсы и минусы каждого из стилей. Можно привести конкретный пример.

Литература:

1.      Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

2.      Басаков М.И. Документальное  обеспечение  управления (Делопроизводство) [Текст]: учебное. пособие /М.И.Басаков.- 6-е изд., перераб. и доп – М.:  Дашков и К,  2015. – 348 с.

3. Менеджмент-портал Экономика. Социология. Менеджмент. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: htpp:// www.ecsocman.hse.ru.

Тема 2.5 Эффективное участие в профессиональной коммуникации.

 (Практическое занятие № 12).

Цель: анализ особенностей организации пространства делового общения (отличие общения от коммуникации).

Основные вопросы темы.

1.    Понятие коммуникации и общения.

2.    Отличие коммуникации от общения.

3.    Искусство общения.

4.    Работа в команде.

5.    Формальный и неформальный лидер группы.

6.    Микроклимат группы

Основные понятия темы: коммуникация, общение, нерешенный вопрос, диалог, работа в команде.

Литература:

1. Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.
2. Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru

Вопросы и задания для упражнений и самоконтроля.

Задание1. Тест (в режиме on-line) на коммуникационные способности.

Задание2. Представители команд выходят со своими проблемами по очереди, другие команды выдвигают помощников для решения этих проблем: команда 1 помогает команде 2; команда 2 — команде 3; команда 3 — команде 1. Команда с проблемой излагает свою проблему, и в диалоге вместе с представителем другой команды они должны проанализировать ее и продвинуться в ее решении. Все остальные следят за ходом диалога, обращая внимание на установление контакта между общающимися, на процесс анализа, понимание проблемы и использование техник активного слушания.

Раздел 3. Общение в профессиональной деятельности

Тема 3.1.1  Рассмотрение типов общения

(Практическое занятие№13).

Цель: ознакомиться с ведением делового общения. Решение ситуационных задач.

Основные вопросы темы.

1.      Эффективное участие в профессиональной коммуникации.

2.      Техники ведения деловых переговоров

Основные понятия темы: профессиональная коммуникация, деловое общение.

Литература:

1. Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

2. Петрова Ю. А. Психология делового общения и культура речи [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю. А. Петрова.-2-е изд -Электрон. текстовые данные. -Саратов: Вузовское образование, 2019.-183c.-Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru.

3. Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru.

Вопросы и задания для упражнений и самоконтроля.

Ответить на вопросы.

1.      Почему речевое поведение играет важную роль в деловом общении?

2.      В чем состоит главное отличие устной речи от письменной?

3.      Какова роль мимики и жестов в деловом общении?

4.      Каковы приемы эффективной обратной связи средствами невербального общения?

5.      Приведите примеры вербальной коммуникации в деловом общении.

6.      Подготовьте диалог руководителя и подчиненного (укажите ситуации).

7.      Какие средства вербальных средств относятся к табу. Приведите примеры.

Решение задач:

Задание 1

 Делопроизводитель, заметив, что его неопытный коллега совершает ошибочные действия, сообщает об этом его клиенту и предлагает свои услуги.

Прав ли  работник? Какими должны быть его действия?

Тема 3.1.2 Рассмотрение технических средств общения.

(Практическое занятие№14).

Цель: Осуществление методического руководства делопроизводством в организации.

Основные вопросы темы.

1.Определение роли  новых технических средств передачи информации в деловом общении.

2. Рассмотрение  внешних атрибутов  как средства  общения.

Основные понятия темы:  информация, технические средства передачи информации.

Литература:

1.    Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

2.    Басаков М.И. Документальное  обеспечение  управления (Делопроизводство) [Текст]: учебное. пособие /М.И.Басаков.- 6-е изд., перераб. и доп – М.:  Дашков и К,  2015. – 348 с.

Темы докладов, сообщений, творческих работ (презентации, сочинения и др.): « Типы информации».

Тема 3.1.3 Регулирование деловых отношений через правила внутреннего трудового распорядка

(Практическое занятие№15).

Цель: рассмотрение культуры ведения делопроизводства и документооборота работником.

Основные вопросы темы.

1.Культура ведения делопроизводства.

2.Ведение документооборота.

Основные понятия темы:  делопроизводство, документооборот

Литература:

1.Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

2.Басаков М.И. Документальное  обеспечение  управления (Делопроизводство) [Текст]: учебное. пособие /М.И.Басаков.- 6-е изд., перераб. и доп – М.:  Дашков и К,  2015. – 348 с.

Темы докладов, сообщений, творческих работ (презентации, сочинения и др.): «Общая характеристика основных механизмов воздействия в общении».

Тема 3.1.4 Ведение делового совещания

(Практическое занятие№16).

Цель: эффективное участие в профессиональной коммуникации.

Основные вопросы темы.

1.Рассмотрение подготовки к деловому совещанию.

Основные понятия темы: деловое совещание, профессиональная коммуникация.

Литература:

1.Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

2.Басаков М.И. Документальное  обеспечение  управления (Делопроизводство) [Текст]: учебное. пособие /М.И.Басаков.- 6-е изд., перераб. и доп – М.:  Дашков и К,  2015. – 348 с.

Темы докладов, сообщений, творческих работ (презентации, сочинения и др.):  «Типы взаимодействий в общении».

Тема 3.1.5  Деловая ситуация.

(Практическое занятие№17).

Цель: анализ проявления особенностей различных техник проведения деловых переговоров.

Основные вопросы темы.

1.Проведение переговоров.

Ситуация. Вам нужно добиться того, чтобы документы сдали вовремя. Вы обращаетесь к начальнику канцелярии

Действующие лица. Начальник канцелярии  и помощник руководителя.

Задание. Убедить его в том, что нужно давать документы вовремя, использовать аргументацию.

Основные понятия темы: аргументация, деловые переговоры.

Литература:

1.Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

2.Басаков М.И. Документальное  обеспечение  управления (Делопроизводство) [Текст]: учебное. пособие /М.И.Басаков.- 6-е изд., перераб. и доп – М.:  Дашков и К,  2015. – 348 с.

Тема 3.2.1 Общение по телефону.

Цель: ознакомиться с правилами общения по  телефону.

Основные вопросы темы.

1. Общение по телефону.

2.Преимущества и недостатки телефонного общения. Проект телефонных переговоров.

3.Пресыщение телефонным общением.

4.Основные правила поведенческого этикета в деловом общении. Преимущества и недостатки телефонного общения.

5.Проект телефонных переговоров.

Основные понятия:  телефонные переговоры, корректировка общения.

Литература:

1. Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

2.Петрова Ю. А. Психология делового общения и культура речи [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю. А. Петрова.-2-е изд -Электрон. текстовые данные. -Саратов: Вузовское образование, 2019.-183c.-Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru.

3.Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru.

Темы докладов, сообщений, творческих работ (презентации, сочинения и др.): «Культура общения по телефону».

Тема 3.2.2 Проведение телефонных переговоров.

(Практическое занятие № 18).

Цель: закрепление теоретических основ темы  практическими действиями

Основные понятия темы: деловая беседа, телефонный разговор, рациональная беседа.

Основные вопросы темы

1.Проведение телефонных переговоров

2.Анализ проявления особенностей различных техник проведения деловых переговоров.

3.Изучение  правил ведения делового телефонного разговора.

4.Анализ приемов рационального телефонного общения.

Вопросы и задания для упражнений и самоконтроля.

Ответить на вопросы.

1.Каковы основные функции деловой беседы?

2. Что значит «отработать ход» беседы?

3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

4. Что влияет на успех деловой беседы?

5. Каковы особенности делового телефонного разговора?

6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

Задание1. Подготовить коллаж-памятку из 8 рекомендаций  на заданную тематику

Задание2.Подготовить памятку для специалиста клиентской службы «Правила общения по телефону».

Схема  для выполнения задания. См.таб.1

Повседневный деловой телефонный этикет.

                                                           Таблица 1

№	нормы телефонного этикета	соблюдение телефонного этикета сотрудником
1	Следите за интонацией своего голоса.	При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом: интонация — 86%; слова — 14%.Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации. Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
2	Приветствуйте звонящего.	Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)». Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать). Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят: Алло! Да! Слушаю!
3	Представляйтесь по телефону.	После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»: Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, клиентская служба пенсионного фонда!» Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, клиентская служба пенсионного фонда, Марина слушает!» Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.
4	На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка	Это один из законов. И вот почему. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит. Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке. Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
5	Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...».	Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку. Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова)  клиентская служба пенсионного фонда».
6	Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами	У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно. Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе. Есть два способа использования данной рекомендации: Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.
7	Переходите к сути своего звонка как можно быстрее.	Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как: Ну и как вам эта жара в городе? Вы видели вчера в новостях...? Вы слышали последнюю новость об Ираке? Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор. Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.
8	Использование функции «hold» («удержание»).	Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы: зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией; распечатать необходимый документ; позвать к телефону нужного человека; уточнить что-то у коллеги. Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию. Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»: При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания. Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?» При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку. Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.
9	Если спрашивают человека, который отсутствует	Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку. Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?» Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение. Звучит это так: Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил? Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста
10	Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником	Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись. Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!». В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».
11	Подстраивайтесь под скорость речи собеседника.	Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются. Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми. Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.
12	Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону.	Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону. Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?». Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).
13	Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время.	Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух .Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что: он потерял свое время, общаясь с вами; ваше время ничего не стоит; вы не уверены в себе; вы чувствуете себя виноватым. Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника: Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной. Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу. Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».
14	Использование громкой связи (спикерфона).	Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода: Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него. Нас кто-то подслушивает. Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы специалист тоже мог принять участие в беседе».
15	Общение с секретарями	Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой». Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями: Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же. Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это...  Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Литература:

1.Красникова Е.А. Этика и психология профессиональной деятельности [Текст]: учебник. / Е.А.  Красникова. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2003. - 208 с.

2.Деловая культура взаимодействия [Текст]: /Г. М. Шеламова. – М.: Академия, 2017.

Раздел 4 Культура речи

Тема 4.1.1 Деловая переписка

(Практическое занятие № 19)

Цель: закрепление теоретических основ темы  практическими действиями, анализ основных требований, предъявляемые к  деловому письму и  индивидуальности автора.

Основные вопросы темы:

1.Культурой речи и правила деловой переписки.

Основные понятия темы: деловое письмо, культура речи.        

Задание1. Тест( в режиме on-line): «Деловая переписка».

Задание2. Разработайте собственное резюме  на основе предложенного макета и создайте резюме, используя компьютер 

Темы докладов, сообщений, творческих работ (презентации, сочинения и др.): «Техника обращений  при составлении деловой корреспонденции»

Литература:

1. Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

2. Петрова Ю. А. Психология делового общения и культура речи [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю. А. Петрова.-2-е изд -Электрон. текстовые данные. -Саратов: Вузовское образование, 2019.-183c.-Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru.

Тема 4.1.2  Рассмотрение составления и отправления деловой корреспонденции на основе принятых правил.

(Практическое занятие № 20).

Цель: закрепление теоретических основ темы  практическими действиями.

Основные вопросы темы:

1. Использование механизмов взаимопонимания в общении.

Основные понятия темы: деловая корреспонденция, взаимопонимание, диалог.

 Составление схемы делового письма.

Литература:

1.Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

2.Басаков М.И. Документальное  обеспечение  управления (Делопроизводство) [Текст]: учебное. пособие /М.И.Басаков.- 6-е изд., перераб. и доп – М.:  Дашков и К,  2015. – 348 с.

Тема 4.2.1 Деловая беседа.

( Практическое занятие № 21).

Цель: закрепление теоретических основ темы  практическими действиями.

Основные вопросы темы:

1. Изучение проявления особенностей различных техник проведения деловых переговоров.

2. Анализ структуры деловой беседы и ориентации на успех

3. Подготовка к проведению бесед, совещаний.

4. Выбор времени и места проведения бесед и совещаний.

Основные понятия темы: деловая беседа, совещание.

Подготовка докладов, сообщений, творческих работ (презентации, сочинения и др.): «Основные требования, предъявляемые к подготовке и проведению производственного совещания». «Технология делового общения. Приёмы ведения деловой беседы. Анализ проведения беседы».

Литература:

1. Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

2. Басаков М.И. Документальное  обеспечение  управления (Делопроизводство) [Текст]: учебное. пособие /М.И.Басаков.- 6-е изд., перераб. и доп – М.:  Дашков и К,  2015. – 348 с.

Тема 4.2.2 Рассмотрение межличностных и служебных уровней общения.

(Практическое занятие № 22).       

Цель: закрепление теоретических основ темы.

Основные вопросы темы:

1.Эффективное участие в профессиональной коммуникации.

2.Определение количества человек, участвующих в беседе, совещании; времени на обсуждение каждого вопроса; полноты информации: аргументации и контраргументации.

Основные понятия темы: межличностное общение, профессиональная коммуникация, аргументация,   контраргументация.

Подготовка докладов, сообщений, творческих работ (презентации, сочинения и др.): «Психологические приемы влияния на собеседников»

Литература:

1.Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

2.Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru.

Тема 4.2.3 Обсуждение и дискуссии в деловом общении.

(Практическое занятие № 23).

Цель: закрепление теоретических основ темы.

Основные вопросы темы:

1. Изучение проявления особенностей различных техник проведения деловых переговоров.

2.Рассмотрение делового спора; достоинства спора и основные недостатки; типологии  участников дискуссии.

Основные понятия темы: обсуждение, дискуссия, спор.

Подготовка докладов, сообщений, творческих работ (презентации, сочинения и др.): «Техника парирования замечаний собеседников»

Литература:

1.Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

2.Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru.

Раздел 5 Проявление индивидуальных особенностей личности в деловом общении   

Тема 5.1.1 Психическая структура личности в деловом общении

Цель: познакомиться с психическими свойствами личности

Основные вопросы темы:

1.Психологические основы общения.

2.Теории развития личности.

3. Типы личности в деловом общении. 

4.Механизмы психологической защиты в деловом общении.

Основные понятия: типы личности, психологическая защита.

 Подготовка докладов, сообщений, творческих работ (презентации, сочинения и др.): «Экстраверсия и интроверсия как тип организации личности».  

Литература:

1.Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

2.Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru.

Тема 5.1.2  Рассмотрение типов партнеров в  деловом общении: мыслительный, ощущаю­щий, эмоциональный и интуитивный

(Практическое занятие№24).

Цель: закрепление теоретических основ темы.

Основные вопросы темы:

1.Эффективное участие в профессиональной коммуникации.

2.Основные отличия партнеров с экстравертированной и интровертированной установками.

Основные понятия: экстравертирсия и интроверсия.

Задание1. Определение отличия партнеров с экстравертированной и интровертированной установками. (тестирование on-line).

Задание 2. Личностный опросник Г.Айзенка. (on-line).

Задание 3. Опросник структуры темперамента (ОСТ) В.М. Русалова (on-line).

Подготовка докладов, сообщений, творческих работ (презентации, сочинения и др.): «Роль темперамента в общении». «Предпочтительная сфера деятельности для каждого типа темперамента».

Литература:

1. Лавриненко. В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник / Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.-327с.

2. Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru.

Тема 5.1.3 Определение экстравертированного и интровертированного  типа личности  

(Практическое занятие №25)

Цель: закрепление теоретических основ темы.

Основные вопросы темы:

1.Типы личности. 

2.Темперамент.

Основные понятия: типы темперамента, амбивертность

Задание1. Тестирование (on-line).

Задание 2 Анализ таблиц:

Типы темперамента и  критерии оптимального руководства

При анализе таблиц необходимо обратить внимание на характеристики темперамента: плюсы и минусы каждого из типов.

Литература:

1.Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru.

2.Деловая культура взаимодействия [Текст]: /Г. М. Шеламова. – М.: Академия, 2017.

Тема 5.2.1 Ролевое поведение в деловом общении

Цель: познакомиться с различным поведением человека  в деловом общении

Основные вопросы темы:

1.Правила поведения человека.

2.Нормы отношений в коллективе.

3.Особенности социальных стереотипов, приемы манипулирования ими в деловом общении.

Основные понятия: самооценка, социальный стереотип, манипулирование.

Задание 1. Провести исследование по методике «Самооценка» (on-line).

Литература:

1.Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru

2.Деловая культура взаимодействия [Текст]: /Г. М. Шеламова. – М.: Академия, 2017.

Тема 5.2.2Эффективное участие в профессиональной коммуникации.

(Практическое занятие 26).

Цель: закрепление теоретических основ темы через решение ситуационных задач.

Основные вопросы темы:

1.Умение общаться.

2.Самооценка в профессиональной деятельности (тестирование).

Основные понятия: профессиональная коммуникация

Задание 1. Тестирование (on-line).

Задача

 Марк Тайн являлся владельцем небольшого предприятия, производящего и торгующего оборудованием для ванных комнат. У него были отделы в различных магазинах с руководителем и пятью работниками в каждом. Его маленькой фабрикой управлял кузен Лун, на ней работали 32 человека. Недавно доходы Марка значительно сократились, и он должен что-либо предпринять. Он думал об этом почти целую неделю и самостоятельно пришел к выводу, что падение доходов обусловлено низкой эффективностью деятельности персонала. У него есть сведения о том, что работники одного из отделов производят впечатление ленивых и равнодушных. Кроме того, компания Лаурса, производящая и продававшая сходные с компанией Марка товары, развила необычную активность. Марк решил сократить три рабочих места в отделах магазинов, веря в то, что это приведет к росту его доходов, и немедленно сообщил об этом персоналу. Задание. Перефразируйте сообщение, обобщите его.

Подготовка докладов, сообщений, творческих работ (презентации, сочинения и др.): «Современные теории интеллекта».

Литература:

1.Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru

2.Деловая культура взаимодействия [Текст]: /Г. М. Шеламова. – М.: Академия, 2017.

Тема 5.3.1 Рассмотрение деловой беседы как разновидности устной речи.

(Практическое занятие№27)

Цель: закрепление теоретических основ темы через решение ситуационных задач.

Основные вопросы темы:

1. Речевая культура деловой беседы

2.Соблюдение правил речевого этикета в деловом общении.

3..Рассмотрение основных требований к деловому разговору, технике речи, речевому этикету.

Задача

(Рассказ директора небольшой фирмы). «Александра Егорова я взял к себе на работу потому, что многие мои знакомые отзывались о нем очень хорошо. Его непосредственный руководитель утверждал, что этот человек великолепно разбирается в профессиональных вопросах, аккуратен, исполнителен, коммуникабелен, умеет ставить и решать задачи. Раньше у Александра было всего два подчиненных и простые, часто рутинные задания. В нашей фирме он руководил несколькими очень сложными проектами, и у него в подчинении оказалось семь человек. Александр правильно определился со стратегией деятельности своего подразделения, сам работал значительно больше, чем его коллеги, нашел общий язык с клиентами. Однако результаты работы его подразделения за первые полгода оказались плачевными. Александр давал следующие объяснения сложившейся ситуации. Его подчиненные отлично, профессионально подготовленные, способные люди, были недостаточно трудолюбивы, точнее, ленивы, а если и прилагали какие-то усилия, то совсем не в том направлении, в котором следовало. Но у руководителя, который занимал эту должность до Александра, почему-то подобных проблем не возникало»

Задание. Ответьте директору, как если бы у вас был с ним диалог (вы в роли консультанта или коллеги), используя перефразирование. Свой ответ запишите

Алгоритм выполнения задания

• Повторите лекционный и учебный материал по теме.
•  Внимательно прочитайте задание (ситуационную задачу).
• Продумайте план действий, каждый шаг которого обязательно логически обоснуйте
•  Если необходимо, то составьте сценарий поведения в описанной в задании ситуации

Литература:

1.Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru

2.Деловая культура взаимодействия [Текст]: /Г. М. Шеламова. – М.: Академия, 2017.

Тема 5.3.2 Прием посетителей

(Практическое занятие№28)

Цель: закрепление теоретических основ темы

Основные вопросы темы:

1.Соблюдение правил речевого этикета в деловом общении. 2.Рассмотрение правил приема и общения с посетителями.

Основные понятия: речевой этикет.

Задание. Составление памятки по речевому этикету для приема посетителей.

Литература:

1. Петрова Ю. А. Психология делового общения и культура речи [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю. А. Петрова.-2-е изд -Электрон. текстовые данные. -Саратов: Вузовское образование, 2019.-183c.-Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru

2. Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru.

Тема 5.4.1.Отношения руководителя и подчиненных

Цель: познакомиться с правилами делового общения в коллективе

Основные вопросы темы:  

1.Типы отношений в системе руководитель - подчиненный.

2.Морально-психологический климат.

Основные понятия: руководитель, подчиненный, психологический климат

Вопросы и задания для упражнений и самоконтроля.

Ответить на вопросы.

1.Психология коллектива-это?

2.Что представляет собой коллектив как вид социальной организации.

3.Перечислите функции коллектива.

4.Охарактеризуйте социально-психологические аспекты формирования коллектива.

Литература:

1. Петрова Ю. А. Психология делового общения и культура речи [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю. А. Петрова.-2-е изд -Электрон. текстовые данные. -Саратов: Вузовское образование, 2019.-183c.-Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru

2. Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru.

Тема 5.4.2   Самооценка деловых качеств руководителя и определение индивидуального стиля межличностного общения

(Практическое занятие № 29)

Цель: закрепление теоретических основ темы через решение ситуационных задач.

Основные вопросы темы:

1.Осуществление методического руководства делопроизводством в организации.

2.Выбор оптимального стиля руководства.

Задание: Необходимо произвести подбор персонала в службу документационного обеспечения управления,

Концепция  Директор фирмы с главным бухгалтером и менеджером по персоналу набирают сотрудников в отдел ДОУ. Остальные хотят устроиться в эту фирму на работу.

Роли:  директор фирмы, гл.бухгалтер, менеджер, соискатели на должность делопроизводителя, секретаря, начальника отдела кадров

Алгоритм выполнения задания

1.Повторите лекционный и учебный материал по теме.

2. Внимательно прочитайте задание.

3.Ознакомтесь с правилами проведения собеседования.

4.Проанализируйте правила профессиональной коммуникации поведенческого этикета: приветствия, знакомства, нормы отношений в коллективе; отношения руководителя и подчинённых.

5.Продумайте план действий, каждый шаг которого обязательно логически обоснуйте.

Литература:

1.Деловая культура взаимодействия [Текст]: /Г. М. Шеламова. – М.: Академия, 2017.

2.Петрова Ю. А. Психология делового общения и культура речи [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю. А. Петрова.-2-е изд. -Электрон. текстовые данные. -Саратов: Вузовское образование, 2019.-183c.-Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru

Тема 5.4.3 Рассмотрение классификации психотипов личности

(Практическое занятие№30)

Цель: закрепление теоретических основ темы

Задание1. Тестирование (on-line).  Тестирование на определение к какому из 6-ти типов социальной направленности личности вы относитесь и на какие профессиональные стороны личности следует Вам обратить внимание.

 Задание 2. Составление таблиц:

При составлении таблиц из 6-ти типов социальной направленности личности необходимо обратить внимание на характеристики плюсы и минусы каждого из типов.

Литература:

1.Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru

2.Деловая культура взаимодействия [Текст]: /Г. М. Шеламова. – М.: Академия, 2017.

Тема 5. 5. 1  Психологическая культура делового общения

Цель: познакомиться с психологической культурой делового общения.

Основные вопросы темы:

1.Психологические основы общения.

2.Выслушивание собеседника как психологический прием.

3. Постановка вопросов.

4.Техника ответов на вопросы.

Основные понятия: культура общения.

Подготовка докладов, сообщений, творческих работ (презентации, сочинения и др.): «Причины непонимания собеседников друг друга, коммуникативные барьеры».

Литература:

1.Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru.

2.Деловая культура взаимодействия [Текст]: /Г. М. Шеламова. – М.: Академия, 2017

Тема 5. 5. 2  Изучение внутреннего состояния собеседника по голосу и манере говорить

(Практическое занятие№31)

Цель: Закрепление теоретических основ темы

Основные вопросы темы:

1.Эффективное участие в профессиональной коммуникации.

Задание 1. Используя свои знания о невербальной коммуникации, по приведенным отрывкам опишите, что в действительности происходит с их персонажами.

1.Однако бойкость не удавалась ей, и чаще всего, особенно при новых людях, взгляд Марии Ивановны пропадал в пространстве, хотя болтала она в это время без умолку. (И. А. Бунин)

2.Лицо Александра Ивановича сохраняло нейтральность, но руки его бесцельно шарили по столу, как у слепого. (И. Ильф, Е. Петров)

3. Разговаривая, он, как на пружинах, подскакивал на диване, оглушительно и беспричинно хохотал, быстро-быстро потирал от удовольствия руки, а когда и этого оказывалось недостаточно для выражения его восторга, бил себя ладонями по коленкам, смеясь до слез. (Б. Пастернак)

4.Как только присяжные уселись, председатель сказал им речь об их правах и ответственности. Говоря свою речь, председатель постоянно переменял позу: то облокачивался на левую, то на правую руку, то на спинку, то на ручки кресел, то уравнивал края бумаг, то гладил разрезной нож, то ощупывал карандаш. (Л. Н. Толстой)

5..Ты запрокидываешь голову — Затем, что ты гордец и враль... (М. Цветаева).

Задание 2. Проанализируйте по приведенным примерам влияние на слушателя одновременно слов и жестов.

2.Служащий рассказал начальнику о своем проекте реорганизаций работы отдела. Начальник сидел очень прямо, плотно упираясь ногами в пол, не останавливая взгляда на служащем, но время от времени повторяя: «Так ,так... да-да...» В середине беседы, отклонившись назад, oперев подбородок на ладонь так, что указательный палец вытянулся вдоль щеки, он задумчиво полистал проект со словами: «Да, все, о чем вы говорили, несомненно, очень интересно, я подумаю над вашими предложениями».

3. Вы по пути решили навестить приятельницу, не предупредив её заранее о своем визите: «Не помешаю? У тебя есть время? Мне надо кое-что тебе рассказать...» — «Ну что ты... заходи, конечно... Кофе будешь?». Хозяйка достала банку, насыпала кофе, плотно закрыла ее и спрятала на полку. «Так ты сейчас ничем не занята?» — «Для тебя у меня всегда найдется время...»

4. Вы просите у знакомого книгу. Он с готовностью соглашается дать вам ее и начинает искать на полках. Ищет, ищет... Казалось бы, все обыскал — книги нет как не было!

 5. Политический деятель выступает с предвыборной программой. Потрясая указательным пальцем над головами слушателей, он говорит: «Я искренне стремлюсь к диалогу, стараюсь учитывать мнение всех слоев общества...» Делая плавные, округлые жесты обеими руками, он заверяет всех, что у него есть четкая, обдуманная программа.

Ответьте на вопросы. Какие выводы можно сделать в описанных ситуациях? Как вы считаете, на какую, информацию надо полагаться в случае явного расхождения вербальной и невербальной информации?

 Подготовка докладов и сообщений: «Роль задатков и способностей в формировании личности».

Литература:

1.Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru.

2.Деловая культура взаимодействия [Текст]: /Г. М. Шеламова. – М.: Академия, 2017.

Тема 5. 5. 3 Анализ поведения собеседников различного психологического типа

(Практическое занятие№32).

Цель: Закрепление теоретических основ темы

Основные вопросы темы:

1.Изучение проявления особенностей различных техник проведения деловых переговоров.

2.Приемы защиты от некорректных собеседников

Задание 1 Определение акцентуации характера (тестирование on-line).

Опросник Шмишека. Акцентуации характера.

Литература:

1.Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru.

2.Деловая культура взаимодействия [Текст]: /Г. М. Шеламова. – М.: Академия, 2017

Раздел 6 Конфликты в деловом общении

Тема 6. 1 Конфликт и его структура.        

Цель: Ознакомление с понятием  конфликта в деловом общении Основные вопросы темы:

1.Правила поведения человека. Понятие конфликта.

2.Структура конфликта (объект, цели, мотивы, участники, повод).

3.Конфликт как отсутствие согласия между двумя и более сторонами (отдельными людьми или группой людей).

4.Невозможность удовлетворения требований сторон при отсутствии согласия между ними.

Основные понятия: конфликт, компромисс.

Подготовка докладов, сообщений, творческих работ (презентации, сочинения и др.): «Конфликты в профессиональной деятельности».

Литература:

1.Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru.

2.Деловая культура взаимодействия [Текст]: /Г. М. Шеламова. – М.: Академия, 2017.

Тема 6. 2 Стратегия поведения в конфликте.

(Практическое занятие № 33).

Цель: Закрепление теоретических основ темы

Основные вопросы темы:

1.Эффективное участие в профессиональной коммуникации.

2.Рассмотрение типа конфликта: внутриличностный, межличностный, межгрупповой.

3.Причины конфликта (агрессия, инстинкт драчливости, страх чужого, групповой шовинизм, несовместимость и др.)

Задание 1. (тестирование on-line). Определение стилей поведения при конфликте.

Задание 2. Запишите  несколько определений понятия «конфликт» (со ссылкой на авторов)  и сформулируйте рекомендации для выхода из конфликтной ситуации

Схема для задания. См таб.2

Функции конфликтов

                                                           Таблица 2

Позитивные функции	Негативные функции
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Получение новой информации об оппоненте	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплоченность коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	Представление о побежденных группах как о врагах
Стимулирование к изменениям и развитию	Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Снятие синдрома покорности у подчиненных	После завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива
Диагностика возможностей оппонентов	Сложное восстановление деловых отношений (шлейф конфликта)

Подготовка докладов, сообщений, творческих работ (презентации, сочинения и др.): «Типология конфликтов: сетка Томаса Килмена

Литература:

1.Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru.

2.Деловая культура взаимодействия [Текст]: /Г. М. Шеламова. – М.: Академия, 2017.

Тема 6. 3 Конфликты  в профессиональной деятельности.

(Практическое занятие№34)

Цель: Закрепление теоретических основ темы.

Основные вопросы темы:

1.Эффективное участие в профессиональной коммуникации

2.Рассмотрение составляющих конфликта: конфликтная ситуация, инцидент.

3.Анализ вида конфликта в решении ситуационной задачи: ложный, потенциальный, истинный.

Основные понятия: инцидент, конфликтогены, эскалация конфликтогенов, конфликтная ситуация.

Задание: (ситуационные задачи) Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации.

Задача1

 Начальник сообщает подчиненному, что в следующем месяце отправляет его на курсы повышения квалификации. Подчиненный отказывается, ссылаясь на то, что до пенсии ему осталось полтора года.

                                      Задача2

Беседуя с претендентом на вакантную должность, руководитель дает обещание в дальнейшем повысить его в должности.

Вновь принятый с воодушевлением приступает к работе, проявляя высокую работоспособность и добросовестность. Руководству постоянно увеличивает нагрузку, не прибавляя зарплату и не повышая в должности. Спустя некоторое время работник начинает проявлять признаки недовольства... Назревает конфликт.

Литература:

1.Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru.

2.Деловая культура взаимодействия [Текст]: /Г. М. Шеламова. – М.: Академия, 2017.

Тема 6. 4 Типы и формы конфликта.

(Практическое занятие№35)

Цель: Закрепление теоретических основ темы.

Основные вопросы темы:

1.Эффективное участие в профессиональной коммуникации

2.Рассмотрение типов конфликтогенов: стремление к превосходству.

Задача 1

Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возник конфликт.

Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную си­туацию.

Задача 2

Руководитель принял на работу специалиста, который должен рабо­тать в подчинении у его заместителя. Прием на работу не был согла­сован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной за­пиской докладывает об этом руководителю.

Вопрос. Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные варианты.

Подготовка докладов, сообщений, творческих работ (презентации, сочинения и др.): «Роль механизма возникновения, воспроизведения и развития конфликта».

Литература:

1.Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: online:http://www.psychology.ru.

2.Деловая культура взаимодействия [Текст]: /Г. М. Шеламова. – М.: Академия, 2017.

Тема 6. 5 Стили поведения в конфликте.

(Практическое занятие№36)

Цель: Закрепление теоретических основ темы.

Основные вопросы темы:

1.Изучение проявления особенностей различных техник проведения деловых переговоров.

2.Рассмотрение: методов преодоления конфликта; способов разрешения конфликта.

Вопросы и задания для упражнений и самоконтроля.

Ответить на вопросы.

1.Что вы понимаете под понятием конфликт?

2.Можно ли дать однозначное определение понятию «конфликт»?

3.Какие бывают виды конфликта?

4.Решая конфликты тремя способами, конструктивным, деструктивным и игнорированием, какие последствия могут быть?

5. Как будут чувствовать себя участники конфликта в разных случаях? (при конструктивном выходе, деструктивном и игнорировании)

6. Какой путь по вашему самый оптимальный, приносящий меньше потрясений?

7.Каким образом могут быть распределены роли в конфликте?

 Подготовка докладов, сообщений, творческих работ (презентации, сочинения и др.): «Техники снятия социальной напряженности и урегулирования конфликтов».

Тема 6. 6  Конфликт как проявление стресса

(Практическое занятие№37)

Цель: Закрепление теоретических основ темы.

Основные вопросы темы:

1.Изучение проявления особенностей различных техник проведения деловых переговоров при конструктивных и диструктивных конфликтах.

2. Изучение проявления особенностей различных техник проведения деловых переговоров.

Задача 1

Принимая на работу сотрудника, руководитель фирмы пообещал через два месяца перевести его на вышестоящую должность. По истечении указанного срока обещание руководителя не выполнено. Можно ли описанную ситуацию идентифицировать как конфликтное взаимодействие? Если нет, то каковы перспективы развития описанной ситуации в конфликт.

Задача 2

Вспомните конфликтные ситуации на улице, в общественном транспорте, в учреждениях сферы обслуживания и т. п., свидетелями которых вы были, и проанализируйте их, ответив на следующие вопросы:

1. По какой формуле шло развитие конфликта?

2. Кто был инициатором конфликта и какой конфликтоген он применил первым?

3. Как ответил на конфликтоген второй участник конфликта?

4. Можно ли было избежать этого конфликта и каким образом?

Список использованной литературы

1.Деловое общение [Текст]: учебник /  Зарецкая Е.Н. - М., 2019.

2.Зазыкин В.Г., Чернышев А.П. Психологические аспекты профессии. [Текст]: учебник / В. Г. Зазыкин   - М.,2019.

3. Пашкова А.В. Практикум по психологии общения. [Текст]: Упражнения и задачи / А. В. Пашкова– М., 2018. 20 с.

Интернет-ресурсы:

1. Менеджмент-портал Экономика. Социология. Менеджмент. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: htpp:// www.ecsocman.hse.ru.
2. Психология [Электронный ресурс]. – Режим доступаonline:http://www.psychology.ru

Краткое описание документа:

Методические рекомендации составлены в соответствии с рабочей программой по дисциплине ОП.01 Деловая культура профессии среднего профессионального образования 46.01.03 Делопроизводитель.

Данные методические рекомендации содержат основные вопросы тем, вопросы и задания для упражнений и самоконтроля, перечень тем творческих работ и список литературы. В перечень литературы включены основные учебные пособия, которые могут значительно расширить круг знаний обучающихся по изучаемым вопросам, дополнительные источники, отражающие конкретную проблему.