Методическая разработка урока на тему "Обслуживание покупателей"

Министерство образования и науки Хабаровского края

Краевое государственное бюджетное

профессиональное образовательное учреждение

«ХАБАРОВСКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ»

Методическая разработка открытого урока

по теме: «Обслуживание покупателей»

по МДК 04.01 Нормативное регулирование деятельности продавца

Специальность: 38.02.05 Товароведение и экспертиза качества потребительских товаров

г. Хабаровск, 2022 год

СОДЕРЖАНИЕ

1. Пояснительная записка………………………………………………………...3

2. Методические рекомендации для преподавателей………………………..…5

3. План проведения открытого урока……………………………………………6

4. Заключение…………………………………………………………………….14

5. Список использованных источников………………………………………...15

6. Приложения…………………………………………………………………...16

         6.1. Работа с возражениями и сомнениями покупателей

         6.2. Беседа с покупательской парой

1. Пояснительная записка

Данная методическая разработка предназначена для специальности 38.02.05 Товароведение и экспертиза качества потребительских товаров.

Современные условия деятельности предприятий торговли характеризуются постоянно растущей сложностью работ и предъявляют к специалистам, работающим в этой области, значительно более высокие требования.

Умение «представить товар лицом», знания по психологии эффективных продаж, аналитические способности, навыки работы с возражениями покупателей – компетенции, необходимые специалистам в сфере торговли. От  эффективности их работы во многом зависят продажи компании, и, следовательно, успешность ее деятельности. Именно поэтому квалифицированный специалист в этой области всегда будет востребован на

рынке труда. Сейчас в любых сферах бизнеса, а особенно на рынке розничных продаж, ценятся специалисты, подготовленные по новым программам, способные оценивать качественные характеристики товаров и заключать сделки. Для работы в этой сфере необходимы коммуникабельность и умение взаимодействовать в связке «человек – человек».

Тема занятия является актуальной, т.к. знания по организации торгового обслуживания способствуют повышению культуры торговли, увеличению товарооборота торгового предприятия. Данный урок способствует развитию как профессиональных, так и общих компетенций. Обучающиеся осуществляют отработку методов обслуживания покупателей, консультирования их о пищевой ценности, вкусовых особенностях и свойствах отдельных продовольственных товаров, предлагают новые, взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента.

Во время практического занятия рекомендуется использовать информационно-коммуникационные технологии, проблемные методы обучения, предусмотреть различные формы организации учебного занятия.

На таких учебных занятиях, где используются элементы деловой игры, не бывает скучающих. На всех этапах работы обучающиеся учатся самоорганизации, самоконтролю, взаимоконтролю. В процессе практических  занятий обучающие накапливают опыт работы, как в малой группе, так и самостоятельной работы, что готовит их к работе в коллективе, способствует  развитию толерантности.

Актуальность практического занятия заключается в том, что обучающиеся основную часть занятия активно работают самостоятельно, что способствует развитию инициативности, творческого подхода, а преподаватель наблюдает, при необходимости корректирует, деятельность обучающихся и оценивает их работу. Обучающиеся проявляют творческую активность, умение работать в команде, толерантность по отношению к мнению других, анализируют, контролируют, проводят самооценку собственной деятельности.

Основная задача преподавателя - обеспечить профессиональную подготовку конкурентоспособных квалифицированных работников, обладающих глубокими профессиональными знаниями и мастерством, умеющих мыслить творчески.

Согласно ФГОС СПО в процессе обучения преподаватель обеспечивает практическую подготовку обучающихся по профессии продавец продовольственных товаров и готовит их к выполнению технологических операций по продаже товаров и обслуживанию покупателей.

Для отработки практических навыков по обслуживанию покупателей студентам предлагаются к выполнению тренинговые задания по каждому этапу обслуживания: встреча покупателя, установление контакта, выявление потребностей, презентация товара и консультирование, работа с сомнениями и возражениями, завершение покупки.

Конечный результат – это уровень качества профессиональных знаний, умений и навыков обучающихся, для диагностики и контроля которого можно выбрать следующие способы: устный опрос, наблюдение,  самостоятельная работа, практическая работа. Комплексное применение способов контроля позволяет наиболее объективно оценить знания и умения обучающихся. Во время оценивания качества сформированности у обучающихся умений по теме занятия особое внимание рекомендуется уделять соблюдению этапов обслуживания покупателей, умению работать в команде и степени самостоятельности, проявлению творческой инициативы.

2. Методические рекомендации для преподавателей

Урок начинается с организационного момента, где обязательно отмечаются отсутствующие студенты.

При определении темы урока и постановке цели урока важно привлечь студентов к формулировке цели, для того, чтобы показать им значимость изучаемой темы в современных условиях, четко обозначить задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели.

При определении темы практического занятия необходимо подчеркнуть важность умений работников торгового зала грамотно осуществлять встречу и консультирование покупателей с целью повышения культуры обслуживания.

В качестве актуализации знаний студентов и проверки их подготовленности к выполнению практических заданий по обслуживанию покупателей предлагается выполнение тренинговых заданий по отдельным этапам процесса обслуживания.

Методами усвоения и закрепления знаний по обслуживанию покупателей являются: метод словесной передачи и слухового восприятия информации,  метод наглядной передачи информации и зрительного восприятия с применением современных инновационных технологий: использование элементов деловой игры и элементов моделирования профессиональной деятельности.

В качестве дидактического средства, направленного на развитие активности обучающихся и обеспечивающего их включенность в межличностное общение и заинтересованность в результатах образовательного процесса, является использование элементов деловой игры.

Очень важно, чтобы преподаватель при организации учебного процесса обращал внимание на степень включенности студентов в процесс закрепления полученных теоретических знаний и обсуждение полученных в ходе совместной работы в малых группах результатов, их активность, проявляемую инициативу и способность к импровизации.

Помимо этого преподаватель должен объяснить критерии оценки результатов работы студентов как самостоятельной индивидуальной, так и работы в малых группах (в парах).

На заключительной стадии необходимо выяснить мнение обучающихся о методике проведения урока и его результатах, для того, чтобы совершенствовать организацию и проведение учебных занятий.

3. План проведения открытого урока

МДК 04.01 Нормативное регулирование деятельности продавца

Тема учебного занятия: Обслуживание покупателей

Тип учебного занятия: Урок обобщения и систематизации знаний, умений, навыков

Вид учебного занятия: Деловая игра

Формируемые компетенции:

ОК 1 Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

ОК 2 Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество

ОК 6 Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями

ПК 4.1. Соблюдать правила торговли

ПК 4.2. Осуществлять обслуживание покупателей

ПК 4.3. Выполнять работы по приемке, подготовке товаров к продаже, размещению и выкладке товаров

ПК 4.4. Предоставлять покупателям необходимую и достоверную информацию о товарах

Квалификационные требования к знаниям и умениям

Обучающийся должен:

иметь практический опыт:

- обслуживания покупателей;

уметь:

- предоставлять покупателям необходимую и достоверную информацию о товарах;

- соблюдать права покупателей, предусмотренные законодательными и нормативными актами;

- соблюдать правила реализации товаров в соответствии с «Правилами продажи отдельных видов товаров»;

знать:

- ассортимент продовольственных товаров, их потребительские свойства;

- приемы и методы обслуживания покупателей.

Цель занятия: отработка приемов эффективной работы с целью доведения потенциальных покупателей до совершения покупок.                 

Задачи:

Образовательные:

- изучение этапов и особенностей продаж;

- отработка способов установления контактов с потребителями;

- отработка базовых навыков, необходимых в работе продавца при обслуживании покупателей.

Воспитательные:

- формирование навыков командного взаимодействия и поиска эффективных путей координации совместной деятельности;

- воспитание уважения и вежливости в общении с покупателями.

Развивающие:

- развитие навыков делового общения (умения убеждать, слушать и выступать публично) и умения использовать на практике коммуникативные приемы и методы;

- развивать умение анализировать, сравнивать, зрительно контролировать правильность и точность своих движений, умение действовать самостоятельно.

Внутридисциплинарные связи.

Тема: Этика поведения продавца. Межличностные отношения в торговле. Профилактика и преодоление конфликтов с потребителем.

Тема: Психология личности потребителя. Типы покупателей и правила общения с ними.

Тема: Этапы успешной продажи товаров. Правила беседы с покупателем. Разновидности профессиональных.

Тема: Приемы работы с сомнениями покупателей. Психология продажи разных видов товаров.

Тема: Консультирование покупателей о качестве, потребительских свойствах товаров, безопасности использования товаров.

Междисциплинарные связи:

МДК 01.01 Основы управления ассортиментом товаров

Тема: Выявления потребности в товаре (спроса). Средства и методы маркетинга  для формирования спроса и стимулирования сбыта

Методические приемы:

- методы словесной передачи и слухового восприятия информации (приемы – беседа);

- методы наглядной передачи информации и зрительного восприятия (приемы – показ компьютерной презентации, использование раздаточного материала, рабочих тетрадей);

- инновационные методы – тренинг-технологии, использование элементов деловой игры;

- методы контроля – работа с раздаточным материалом.

Формы активизации учебной деятельности обучающихся:

- индивидуальная;

- работа в парах и группах.

Материально-техническое оснащение: компьютер, видеопроектор, экран.

Дидактическое:

- презентация урока на мультимедиа;                                           

- карточки-задания для  решения практических ситуаций;

- рабочая тетрадь.

Ход и содержание урока

1. Организационная часть. Отметка отсутствующих.

2. Мотивация учебной деятельности.

3. Актуализация опорных знаний студентов.

4. Выполнение практических заданий по обслуживанию покупателей.

5. Подведение итогов урока.

Ход урока

Этапы урока	Время	Деятельность преподавателя	Деятельность обучающихся
Организаци- онный момент	1-2 мин.	1. Приветствует обучающихся. 2. Проверяет посещаемость в группе 3. Проверяет готовность к работе 4. Сообщает общий ход работы, организует внимание студентов	Докладывает староста группы Проверяют наличие учебных принадлежностей
Мотивация учебной деятельности	2-3 мин.	Формулирует тему и цель урока	Записывают дату, тему урока в тетрадь
Актуализация опорных знаний	15 мин.	Проверяет знания обучающихся путем решения ситуационных задач. Тренинг № 1 Встреча покупателя Тренинг № 2 Обслуживание Тренинг № 3 Завершение контакта	Отвечают на вопросы теста, проверяют правильность ответов, оценивают себя.
Выполнение практических заданий по обслужива нию покупателей	60 мин.	Объясняет студентам порядок выполнения практических заданий по работе с возражениями и сомнениями и обслуживанию покупателей с использованием раздаточного материала. Направляет студентов, которые задают вопросы друг другу и отвечают на них.	Слушают, задают вопросы, выполняют задания. Задают вопросы друг другу и отвечают на них.
Подведение итогов урока	10 мин.	1. Рефлексия. 2. Выставление оценок.	Делятся впечатлениями. Слушают преподавателя.

Ход занятия

1. Организационный момент: 1-2 минуты

         Преподаватель приветствует обучающихся; проверяет посещаемость и готовность к работе; организует внимание студентов и сообщает общий ход работы.

2. Мотивация учебной деятельности: 2-3 минуты

         Преподаватель формулирует тему и совместно с обучающимися цель занятия.

3. Актуализация опорных знаний студентов: 15 минут 

Преподаватель: «Магазин -  здесь люди бывают каждый день. Работа сферы обслуживания связана с настроением людей теснейшим образом. Ведь это не просто предприятия и организации, а службы, непосредственно имеющие дело с людьми, со всем разнообразием их вкусов, с настроением человека.

Причины низких продаж, снижения объёмов прибыли многочисленны и разнообразны. Это может быть и качество cамой продукции, и плохой дизайн упаковки, и недостаточно удачный мерчендайзинг, и отсутствие рекламы и, наконец, непрофессиональное поведение персонала. (Предлагает студентам вспомнить негласные правила обслуживания покупателей и дописать фразы…)

Задание. Дописать фразы.

1. Важное и незыблемое правило: никогда не следует заставлять покупателя  ___________.

2. Торговое обслуживание покупателей - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами _____________и наибольшими ______________.

Эталон ответа: 

Важное и незыблемое правило: никогда не следует заставлять покупателя  ждать.

Торговое обслуживание покупателей - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами.

Преподаватель: По данным психологических исследований некачественная работа персонала в сфере продаж приводит к потере клиентов и возможной прибыли. У клиентов, не получивших желаемого уровня обслуживания, как правило, ожидания не совпадают с действительностью и клиент остается разочарован. Неудовлетворенный клиент с большой вероятностью не вернется и не станет постоянным клиентом. Чтобы избавиться от проблем с недовольными клиентами, нужно стремиться давать клиентам именно то, чего они ожидают.

Чтобы сделать потребителя счастливым, следует дать ему даже больше, чем он ожидает!

В обслуживании покупателей можно выделить следующие этапы:

1. Встреча покупателей. Установление контакта.

2. Выяснение потребностей. Сбор информации.

3. Презентация продукта. Консультация и показ товаров.

4. Работа с возражениями.

5. Завершение продажи.

На каждом этапе решаются свои задачи, применяются свои стратегии продаж.

Однако существует важное и незыблемое правило: никогда не следует заставлять покупателя ждать. Нужно отложить мобильные телефоны и недописанные ценники. Не отвлекаться на посторонние дела и разговоры. Продажа начинается в тот момент, когда покупатель заходит в магазин. Теперь он и только он должен быть объектом внимания продавца. Он хочет не только что-то купить, но и получить удовлетворение от общения с продавцом.

Давайте рассмотрим, какие конкретные действия могут помочь продавцу в том, чтобы и товар был продан, и покупатель остался довольным.

Тренинг № 1  «Встреча покупателя»

«Как завязать разговор?»

Вы консультант в магазине. К вам зашел покупатель. Ваша задача – установить контакт, завести разговор о покупке и продать.

После приветствия выберите один из 3 приемов для установления контакта. Но, одно условие! Вопрос «Что-нибудь подсказать?» – не задавать!

Прием «Черный ящик мотивов»: «Вы знакомы с нашим магазином? (Нет/Да?) У нас…»

         Прием «Ловля щуки на живца»: «В этом… (название товара) есть одна интересная деталь!»

Прием «Сенсация»: «Можно Вам сообщить одну очень хорошую новость?!»

Тренинг № 2 «Обслуживание»

Упражнение направлено на удержание клиентов. Преподаватель  объединяет обучающихся в  несколько малых групп по 4-5 человек в каждой и предлагает решить следующую задачу:

«Вы – работники магазина.   Хорошее качество товара, невысокая цена и востребованность приносит  прибыль. И вот сегодня утром служба маркетинга вашего магазина сообщила вам, что на рынке появились конкуренты, оказывающие продажи аналогичного товара, аналогичного качества по аналогичным ценам. Для поддержания продаж Вы не можете понизить цену или предоставить дополнительные скидки своим клиентам, даже временно – иначе вам придется работать в убыток предприятию. 

Ваша задача: за 7 минут придумать как можно больше идей для привлечения наибольшего количества покупателей в заданных условиях».

После того, как списки будут готовы, преподаватель просит зачитать идеи, обращая особое внимание на идеи, связанные с сервисом (это могут быть различные варианты сервиса, начиная от вида униформы, заканчивая скоростью обслуживания или обучением персонала).

Обсуждение предложенных студентами идей.

Преподаватель задает группе вопросы о том, какие из представленных идей кажутся наиболее интересными и привлекательными с точки зрения привлечения и обслуживания покупателей и увеличения объемов продаж?

Результат работы необходимо оформить в виде таблицы, где первая строка приведена в качестве примера.

Идея	Что необходимо для реализации идеи	Результат
1. Внедрение касс самообслуживания	Закупка и установка кассовых систем самообслуживания	- позволит сократить фонд оплаты труда в условиях роста зарплат кассиров, - снизит зависимость от текучести кадров, - повысит производительность труда в торговом предприятии
2.
3.
4.

Тренинг № 3 «Завершение контакта»

Покупатель практически уже принял решение о покупке, но желает уточнить еще некоторые характеристики и функции товара. Ответ на заданный покупателем вопрос не известен продавцу….. Как Вы считаете, что должен сделать продавец в сложившейся ситуации?

Сказать:

1. «Сейчас я подключу другого продавца, который хорошо знает эту группу товаров»
2. «Позвоните в службу технической поддержки производителя, они Вам точно скажут»

3. «Давайте вместе посмотрим в инструкции»

         Категорически нельзя……….(обсуждение вариантов поведения продавца, которые не допустимы в данной ситуации).

         Эталон:

Сначала пункт 3. «Давайте вместе посмотрим в инструкции»

Если это не поможет, пункт 1. «Сейчас я подключу другого продавца, который хорошо знает эту группу товаров»

В крайнем случае, пункт 2. «Позвоните в службу технической поддержки производителя, они Вам точно скажут»

4. Выполнение практических заданий по обслуживанию покупателей: 60 минут

Преподаватель делит обучающихся на микрогруппы по 2 человека для выполнения основного задания практического занятия. Инструктирует группы по выполнению заданий практической работы при решении ситуационных задач по обслуживанию покупателей, оговаривает время на выполнение работы.

Задание «Сомнения и возражения покупателей»

Составить консультацию для покупателя (работа в парах «продавец-покупатель») по предложенному преподавателем товару (крупа, овощные консервы и др.) с использованием различных видов вопросов, аргументируя сомнения и возражения покупателей. Целью задания является преодоление продавцом сомнений и возражений и доведение покупателя до принятия решения о совершении покупки.

Работу студентам предлагается выполнить, заполнив таблицу «Работа с возражениями и сомнениями покупателя» (Приложение 6.1).

Преподаватель: Если после презентации товара у покупателя возникают возражения или сомнения, значит, на этапе сбора информации продавец упустил что-то очень важное.

Давайте попробуем ответить на вопрос: «Почему люди вообще возражают?» и «Что такое возражение?». (Обсуждение со студентами вариантов возражений покупателей «Еще подумаю…», «Дорого….», «Не сейчас…»).

Преподаватель предлагает студентам обсудить причины возникновения возражений покупателей и действия, которые помогут предотвратить эти возражения.

Преподаватель: Отнеситесь к возражениям не как к чему-то, направленному против Вас лично, а как к запросу о более полной информации о товаре. Ни в коем случае не надо спорить с покупателем. Согласитесь с ним, создайте атмосферу взаимопонимания, дайте понять, что его возражение вполне разумно. Прежде чем ответить на возражение, следует сказать: «Я Вас понимаю, но... Да, Вы правы, однако...» Например, в ответ на возражение, что это слишком дорого, можно сказать: «Да, это действительно подороже, однако по своим качествам намного превосходит остальные аналоги» и т.д..

И не стоит забывать о позитивном настрое, нужно дать покупателю почувствовать заботу о нем. Тогда получится успешно ответить на все его возражения и сомнения.

Обсуждение по результатам выполнения задания.

Задание «Беседа с покупательской парой»

Воспользовавшись данными таблицы, определите свою линию поведения в общении с данной парой покупателей и приведите Ваши доводы и аргументы в пользу одной из моделей.

Работу предлагается выполнить по вариантам, используя данные ситуаций 1 и 2. (Приложение 6.2)

В ходе обсуждения преподаватель предлагает студентам дать ответ на вопрос «Ваше мнение, надо ли вмешиваться в спор покупателей?».

5. Подведение итогов урока: 10 минут

Рефлексия.

Рефлексия начинается с концентрации участников на эмоциональном аспекте, чувствах, которые они испытывали в процессе занятия.

Преподаватель предлагает обучающимся:

- Оценить свое настроение…..

- Рассказать о своих впечатлениях….

- Поделиться своими эмоциями….

Рефлексия заканчивается общими выводами, которые делает преподаватель и выставлением оценок.

Примерный перечень вопросов для проведения рефлексии:

- что произвело на вас наибольшее впечатление?

- что вам помогало в процессе занятия для выполнения задания, а что мешало?

- как вы оцениваете свои действия?

- если бы вы играли в эту игру еще раз, чтобы вы изменили в модели своего поведения?

         Выставление оценок.

4. Заключение

Выполнение практической работы в форме деловой игры  позволяет сформировать у  студентов необходимые профессиональные знания и умения по профессии. Практическая работа носит продуктивный, частично-поисковый характер. Выполнению практических заданий предшествует проверка знаний  студентов,  их теоретической готовности к выполнению заданий.

Цель состоит в создании комфортных условий обучения, при которых обучающиеся чувствуют свою успешность, свою интеллектуальную состоятельность, что делает продуктивным сам процесс обучения, дать знания и навыки, а также создать базу для работы по решению проблем после того, как обучение закончится.

Основной задачей  практического занятия является научить студентов понимать, что собой представляет  торговля в современных рыночных условиях,  ориентироваться в вопросах организации и технологии розничной торговли.

Задания подобраны таким образом, чтобы соединить воедино теорию и практику в рамках темы учебного курса. Практические задания позволяют развивать у студентов навыки аналитической деятельности, способность аргументирования своего мнения; а решение проблемных ситуаций -  выявлять профессиональные качества.

Практические задания и проблемные ситуации, представленные  в  методической разработке, приближены к современным экономическим условиям, а некоторые заимствованы из жизни существующих организаций. При подведении итогов занятия преподаватель отмечает положительные стороны, анализирует допущенные ошибки и оценивает работу обучающихся.

В результате практического занятия по теме «Обслуживание покупателей» в форме деловой игры в группе из 20 обучающихся «зачет» получили 20 студентов, успеваемость составила 100%.

5. Список использованных источников

1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г., с поправками, внесенными от 25 октября 2010 г. N 234.

2. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2009.

3. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин - М.: Издательство Воронежского ун-та , 2008. - 375 с.

4. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. - М.: Экономика, 2009 - 56 с.

5. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. - М.: 2008 - 86 с.

6.  Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2011 - № 8.

.7. Самсонов Л.А. Качество обслуживания - социально-экономический аспект. // Московский рабочий. - № 8. - 2009 - 36 с.

8. Уткин Э.А., Кочеткова В.И. Деловые отношения с покупателями. Учеб. пособие. - М.: ЭКМОС, 2009 - 272 с.

9. Электронная библиотека. http://www.aup.ru/

10. Экономический Интернет-журнал. http://nbene.narod.ru/comm/fcomm4.htm

6. Приложения

Приложение 6.1

Работа с возражениями и сомнениями покупателя

Наименование товара: _______________________	Аргументация продавца в ответ на сомнения и возражения покупателей
Сомнения и возражения покупателей

Приложение 6.2

Беседа с покупательской парой

Ситуация 1. Представьте себя на месте продавца, работающего в отделе спортивных товаров.

Вам приходится вести беседу с покупательской парой: пожилой мужчина (дед) и мальчик-подросток (внук). Они выбирают спортивный костюм для подростка. Выбор покупателей не совпадает: дед предлагает купить модель «А», внуку хочется иметь модель «В».

Воспользовавшись данными таблицы, определите свою линию поведения в общении с данной парой покупателей и приведите Ваши доводы и аргументы в пользу одной из моделей.

Ваше мнение, надо ли вмешиваться в спор покупателей (деда и внука)?

Таблица – Аргументация и доводы покупателей

Покупатель - дед	Покупатель - внук
Настаивает на своих доводах, старается командовать внуком.	Упрямо отстаивает свое мнение.
Аргументы против модели «В»	Доводы в пользу модели «В»
Рисунок не имеет значения. Карманы вообще не нужны. Нельзя же всем ходить в одинаковых костюмах.	Классный рисунок. Удобные карманы с «молниями». У Сереги (друга) точно такой же костюм.
Доводы в пользу модели «А»	Аргументы против модели «А»
Теплый костюм, 80% шерсти, годится и для холодной погоды Отечественное производство, хорошее качество. Темный цвет, не так пачкается. Дешевле, чем костюм «В».	Зачем теплый костюм, если я в нем буду играть в футбол. Импортные вещи всегда по качеству лучше. Цвет некрасивый. Мама обещала добавить денег.

Ситуация 2. Представьте себя на месте продавца в магазине женской обуви. Вы беседуете с двумя посетительницами («А» и «Б»), которые рассматривают туфли. Одна из них (будущий пользователь) положительно относится к возможной покупке, другая («консультант») – отрицательно.

Таблица – Краткая характеристика покупательской пары

«А» (будущий пользователь)	«Б» («советчик»)
Около 30 лет, полная женщина, держится не очень уверенно	Около 40 лет, стройная и энергичная женщина, с требовательными интонациями
Доводы «ЗА»: Натуральная кожа Легкие, изящные Небольшая платформа Прочные, хватит надолго	Доводы «ПРОТИВ»: Высокая цена Слишком светлые Низкий каблук Через год выйдут из моды
«ВЕДОМАЯ»	«ЛИДЕР»