Регламент проведения мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг
1. Общие положения
1.1. Настоящий регламент разработан для проведения оценки удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг, предоставляемых МБОУ Кощинская СШ (далее – Школа).
1.2. Настоящий регламент входит в состав документов, обеспечивающих функционирование процесса совершенствования управления качеством Школы.
2. Термины, определения и сокращения
2.1. Качество образования – интегральная характеристика системы образования, отражающая степень соответствия реальных досягаемых образовательных результатов, условий образовательного процесса нормативным требованиям, социальным и личностным ожиданиям.
2.2. Оценка качества образования – процесс, в результате которого определяется степень соответствия измеряемых образовательных результатов, условий их обеспечения зафиксированной в нормативных документах системе требований к качеству образования.
2.3. Мониторинг удовлетворенности потребителей – постоянное отслеживание состояния удовлетворенности потребителей по выполнению их требований в сфере образовательных услуг, соизмерение полученных результатов с требованиями и ожиданиями, выявление изменений с целью принятия управленческих решений, т. е. непрерывная оценка удовлетворенности потребителей для управления качеством выполняемых процессов.
2.4. Обратная связь от потребителей и других заинтересованных сторон – деятельность по получению от потребителей информации о качестве предоставляемых образовательных услуг.
3. Порядок осуществления мониторинга степени удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг
3.1. Настоящий регламент предусматривает порядок проведения оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг, предоставляемых Школой, сбор и анализ результатов оценки с предоставлением отчета.
3.2. Для оценки удовлетворенности потребителей услуг в Школе установлен ящик отзывов и предложений, проводится анкетирование, опросы, определены ответственные лица.
3.3. Оценка удовлетворенности потребителей осуществляется с целью:
• повышения качества услуг, предоставляемых Школой;
• повышения степени взаимодействия между Школой и потребителями услуг;
• повышения рейтинга, имиджа Школы;
• демонстрации постоянного улучшения и соответствия Школы требованиям потребителей, надежности и стабильности, а также стремления предвосхитить требования и ожидания потребителей (реальных и потенциальных, внешних и внутренних).
3.4. Мониторинг оценки удовлетворенности потребителей – комплексная процедура, ориентированная на обеспечение и повышение качества услуг, предоставляемых Школой.
3.5. Процедура проведения оценки удовлетворенности потребителей состоит из этапов:
• планирование работ по оценке удовлетворенности потребителей;
• определение показателей/критериев, методов, источников, периодичности оценки удовлетворенности потребителей;
• разработка и валидация анкет оценки удовлетворенности соответствующих категорий потребителей;
• сбор и анализ информации об удовлетворенности потребителей;
• оценка степени удовлетворенности потребителей различными аспектами качества образовательных услуг.
3.6. Школа по результатам анкетирования формирует планы корректирующих и предупреждающих мероприятий для улучшения качества предоставляемых образовательных услуг.
3.7. Индикаторами оценки удовлетворенности потребителей являются:
• требования и ожидания потребителей;
• качество и уровень знаний, навыков, умений обучающихся;
• учебно-методический ресурс;
• качество преподавательского состава;
• качество инфраструктуры;
• инновационная и научная деятельность;
• конкурентоспособность;
• взаимодействие с потребителями.
3.8. Требования к мониторингу процедуры – достоверность, простота, оперативность, экономичность.
3.9. С целью повышения удовлетворенности потребителей учитывается и анализируется следующая информация:
• требования конкретных потребителей;
• результаты мониторинга развития системы образования;
• требования к образовательной деятельности.
3.10. Результаты мониторинга используются при проведении анализа качества управления школой, разработке корректирующих и предупреждающих действий.
3.11. Заместители директора Школы по направлениям деятельности обеспечивают проведение в структурных подразделениях оценки удовлетворенности потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, проводят анализ результатов оценки, принимают соответствующие корректирующие и предупреждающие действия по повышению удовлетворенности потребителей.
3.12. Описание процедуры проведения оценки удовлетворенности потребителей:
• планирование, определение периодичности проведения работ по оценке удовлетворенности;
• определение и структурирование потребителей;
• определение системы оцениваемых показателей/критериев;
• определение методов оценивания;
• проведение экспертизы (валидация) анкет;
• определение источников информации;
• получение информации от потребителей (анкетирование);
• обработка результатов – систематизация и анализ полученных данных;
• составление отчета по оценке удовлетворенности потребителей;
• анализ удовлетворенности потребителей со стороны руководства;
• разработка и принятие корректирующих и предупреждающих действий по улучшению качества услуг, предоставляемых Школой.
4. Порядок проведения анкетирования
4.1. В Школе используются плановое и оперативное анкетирование на бумажных и электронных носителях информации.
4.2. В Школе проводится анкетирование следующих групп:
• обучающихся школы;
• учителей;
• родителей (законных представителей) обучающихся;
• административных работников школы.
4.3. Анкетирование обучающихся проводится в плановом порядке – в начале года, по окончании второй и четвертой четверти. По необходимости проводится внеплановое анкетирование.
4.4. Результаты анкетирования обрабатываются, анализируются и доводятся до сведения руководства и других заинтересованных сторон для определения корректирующих и предупреждающих действий.
5. Порядок регистрации информации, полученной из ящика отзывов и предложений
5.1. Ящик отзывов и предложений проверяется ежедневно. Информация изымается по мере поступления комиссией в составе 2-х представителей администрации школы. Все предложения собираются и регистрируются в Журнале регистрации отзывов и предложений.
5.2. Все отзывы, предложения и комментарии содержимого ящика обобщаются, анализируются и выносятся на обсуждение руководству для определения корректирующих и предупреждающих действий.
6. Хранение
Хранение обработанных анкет на бумажных носителях осуществляется заместителем директора по учебно-методической работе.
Анкета для родителей
Цель: выявить степень удовлетворенности родителей (законных представителей) учащихся качеством предоставляемых образовательных услуг.
Уважаемые родители!
Ответьте, пожалуйста, на вопросы анкеты. Анкета анонимна, ее можно не подписывать.
1. Представления о качестве образования.
Что, на ваш взгляд, является показателем качества образования?
а) глубокие знания, умения и навыки учащихся;
б) гарантированное поступление в вуз;
в) социальная успешность выпускника школы в дальнейшей жизни;
г) формирование позитивных личностных качеств учащихся, законопослушного стиля поведения;
д) другое _____________________________________________________________________________.
2. Эмоциональная атмосфера в Школе.
Проанализируйте утверждения, укажите вашу позицию (поставьте галочку рядом с утверждением в нужную клетку):
Ваши предложения для улучшения эмоциональной атмосферы Школы:
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Профессиональный уровень педагогов.
Проанализируйте утверждения, укажите вашу позицию (поставьте галочку рядом с утверждением в нужную клетку):
Ваши предложения по улучшению качества работы педагогов:
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4. Качество обучения учеников.
Проанализируйте утверждения, укажите вашу позицию (поставьте галочку рядом с утверждением в нужную клетку):
Ваши предложения по повышению качества обучения: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5. Качество условий обучения.
Проанализируйте утверждения, укажите вашу позицию (поставьте галочку рядом с утверждением в нужную клетку):
Ваши предложения по улучшению условий обучения:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________
6. Качество управления школой.
Проанализируйте утверждения, укажите вашу позицию (поставьте галочку рядом с утверждением в нужную клетку):
Ваши предложения по повышению качества управления школой:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________
7. Информирование родителей и учащихся.
Проанализируйте утверждения, укажите вашу позицию (поставьте галочку рядом с утверждением в нужную клетку):
Ваши предложения по улучшению качества информирования родителей:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________