Добавить материал и получить бесплатное свидетельство о публикации в СМИ
Эл. №ФС77-60625 от 20.01.2015
Инфоурок / Доп. образование / Конспекты / Методическое пособие для бизнес-тренеров: «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»
ВНИМАНИЮ ВСЕХ УЧИТЕЛЕЙ: согласно Федеральному закону № 313-ФЗ все педагоги должны пройти обучение навыкам оказания первой помощи.

Дистанционный курс "Оказание первой помощи детям и взрослым" от проекта "Инфоурок" даёт Вам возможность привести свои знания в соответствие с требованиями закона и получить удостоверение о повышении квалификации установленного образца (180 часов). Начало обучения новой группы: 24 мая.

Подать заявку на курс
  • Доп. образование

Методическое пособие для бизнес-тренеров: «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»

библиотека
материалов

hello_html_m6cc7a7a3.png

Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале

август 28

2015

Данное методическое пособие предназначено для бизнес-тренера по проведению тренинга «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале». Процедура проведения тренинга, инструкции и рекомендации, раздаточный материал позволяют успешно провести обучение продавцов и мерчандайзеров в торговом зале

Методическое пособие бизнес-тренера






hello_html_1edad696.png







ХАБАРОВСК 2015 г


hello_html_33f623ef.pngсодержание


hello_html_m18431cd4.jpg1-й модуль «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ ТРЕНИНГА: ЗНАКОМСТВО С УЧАСТНИКАМИ, ТЕМА И ЦЕЛИ………………..……….3

hello_html_m18431cd4.jpg 2-й модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов»…………………………………………………………….…………..5

hello_html_m18431cd4.jpg3-й модуль Принципы работы сотрудников торгового зала в 1-й и 2-й зонах: входа и предкассовая……………………………………….…………………………………..8

hello_html_m18431cd4.jpg4-й модуль Принципы работы сотрудников торгового зала в торговом зале, промозоне и на кассе …………………………………………………………………………………………………….11

hello_html_m18431cd4.jpg5-й модуль РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ: КАКАЯ ПОМОЩЬ МОЖЕТ ПОНАДОБИТЬСЯ КЛИЕНТУ…………………………..15

hello_html_m18431cd4.jpg6-й модуль РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ: КАКАЯ ПОМОЩЬ МОЖЕТ ПОНАДОБИТЬСЯ КЛИЕНТУ………………….……….19

hello_html_m18431cd4.jpg7-й модуль РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ И РЕКЛАМАЦИЯми…………………………………………………….………………...22

hello_html_m18431cd4.jpg8-й модуль РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ И РЕКЛАМАЦИЯМИ…………………………………………….………………………...24

hello_html_m18431cd4.jpgЗАКЛЮЧЕНИЕ: ПРИНЯТИЕ КОДЕКСА ПРОДАВЦА

ЗАВЕРШЕНИЕ ТРЕНИНГА………………………………….………………………...29

hello_html_m18431cd4.jpgСПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………..30

hello_html_m18431cd4.jpg1-й модуль «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ ТРЕНИНГА: ЗНАКОМСТВО С УЧАСТНИКАМИ, ТЕМА И ЦЕЛИ


Начало тренинга должно быть ярким и сразу погружающим в исследовательскую активность. Задается высокий темп тренинга с максимумом действий и минимумом рассуждений.


hello_html_44342b64.jpgТренер представляется группе


Здравствуйте, меня зовут_________________. (Тренер кратко говорит о себе). Я, так же как и вы, пришел работать в нашу компанию _____________в ... году. За ... лет мой карьерный рост... У каждого из вас есть возможность карьерное расти. Для этого важно не только учиться на тренингах, но и заниматься самообразованием.

Тренер пишет на доске и проговаривает тему тренинга: «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале».

hello_html_m53a701ae.pngУпражнение «Знакомство с мячом»

Тренер знакомится с участниками и знакомит их друг с другом, собирает их цели/ожидания, обсуждаются правила тренинга

Теперь давайте познакомимся. Я пущу мяч по кругу. Пусть тот, кто берет мяч, представится и скажет, какие цели он ставит перед собой в сегодняшнем обучении, чего ждет от занятия. Мяч мы будем передавать по кругу.

Тренер во время знакомства фиксирует ожидания участников от тренинга. Можно записать ожидания на доску либо повторить, кратко от резюмировав.

Тренер проговаривает и записывает каждое правило тренинга, принимает их с участниками тренинга.


hello_html_23b65e4c.jpgПравила нашей работы на тренинге


Тренинг — особая форма обучения.

Чтобы вы чувствовали себя на тренинге комфортно, а также чтобы время, отведенное на обучение, мы смогли использовать с максимальной эффективностью, предлагаем вам принять следующие правила.

Этими правилами мы все, включая каждого участника и тренера, будем руководствоваться сегодня с 10.00 до 18.00.

1. Конструктивная активность.

2. Высказываемся по одному.

3. От себя лично и кратко.

4. «Снять погоны».

5. Анализ без оценки.

6. Выключаем мобильные телефоны.

7. Соблюдаем регламент — вовремя возвращаемся с перерывов.


hello_html_m28e3097d.pngФасилитация

Тренер проводит фасилитацию: «Продажа и обслуживание клиентов: в чем разница?» Тренер задает этот вопрос группе, выслушивает и резюмирует варианты ответов.

После ответов участников тренер подчеркивает разницу: «При продаже продавец активен, сам инициирует ситуацию, чтобы продажа состоялась. При обслуживании клиент уже сам готов купить. Важно лишь помочь ему. Также важно создать атмосферу комфортной покупки».

Тренер: «Продажа происходит за счет правильно оформленных прилавков, наличия необходимого товара в магазине. Ваша же задача — профессионально обслужить клиента, т. е. помочь ему совершить покупку, создать комфорт».

hello_html_21a47695.jpgУпражнение «Стаканы с соком»

Для проведения упражнения необходимы: два прозрачных стакана, поднос, две маленькие пачки с соком разного цвета

Человека можно метафорически представить как сосуд, наполненный его знаниями и опытом, его ожиданиями и потребностями. (Тренер берет прозрачный стакан и наливает в него сок, ставит на поднос.) – ЭТО каждый из вас.

Когда вы обслуживаете клиента, общаетесь с ним, то он тоже сосуд, НО наполненный своими знаниями и своим опытом, своими ожиданиями и потребностями. (Тренер берет второй стакан и наполняет его (оком другого цвета.) Вы его спрашиваете, он вам отвечает, т. е. делится своими знаниями и опытом. (Тренер переливает сок из одного стакана в другой, при этом стакан переполняется и сок льется через край). Что происходит? Клиент может быть не готов принять общение с вами тем способом, который вы выбрали. У вас еще есть что сказать ему, а он нас не слушает. Это может даже дойти до конфликта. Что делать?

Тренер вместе с группой делает вывод о том, что важно знать законы сервисного поведения, чтобы быть успешным. И важно быть открытым и готовым помочь любому клиенту, с любым типом поведения.

Тренер сообщает темы, изучаемые на тренинге, и записывает их на ватмане.

1. Стандарты сервисного поведения, принятые в компании.

2. Два режима работы продавца:

спад клиентской активности;

очередь.

3. Три типа посетителей магазина.

4. Как правильно устанавливать контакт с клиентом.

5. Специфика работы продавца-кассира в различных зонах магазина.

6. Предупреждение и нейтрализация конфликтов с покупателями в торговом зале.


hello_html_m44f44658.jpgЦели и задачи тренинга:

1. Изучить стандарты сервисного поведения, принятые в компании

2. Изучить два режима работы продавца:

спад клиентской активности;

подъем клиентской активности (очередь).

3. Изучить специфику работы продавца-кассира в различных зонах магазина:

зона входа;

зона турникета;

зона основной работы в торговом зале;

зона работы другого продавца в торговом зале;

прикассовая зона;

работа на кассе.

4. Получить навыки предупреждения и нейтрализации конфликтов с покупателями в торговом зале.


hello_html_m5f28f5bd.jpgПЕРЕРЫВ – 15 МИНУТ

hello_html_m18431cd4.jpg 2-й модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов»


hello_html_72232bed.jpgМини-лекция о двух режимах работы

В магазине может быть много посетителей. При этом на кассе образуется очередь. И в торговом зале к продавцу могут одновременно обратиться с вопросом два и более человек (либо один спрашивает, а другой ждет, стоит рядом). Эту ситуацию мы назовем «Подъем клиентской активности». Но может быть и другая ситуация: посетителей либо совсем нет, либо их так мало, что на кассе очереди нет, возможно, кассир периодически ничего никому не пробивает. В зале ходят одинокие посетители и ни к кому из продавцов не обращаются. Такую ситуацию назовем «Спад клиентской активности».




hello_html_73201c84.png


Очевидно, что в двух разных ситуациях работа продавцов также будет строиться по-разному. А вот как? В чем разница? Кто как думает?

Тренер проводит фасилитацию, а затем дает свой ответ: «Разница в том, что при подъеме клиентской активности в работе продавца время — в дефиците. Поэтому продавцу и кассиру важно все делать максимально быстро и нельзя время тратить попусту. Каждое движение, каждое слово должны быть точно выверены. Тогда мы сможем как можно больше обслужить клиентов в единицу времени, не теряя качества обслуживания. Итак, для первого режима работы продавца — подъем клиентской активности, или, проще, очередь, — важна скорость работы, точность, оперативность, потому что время в дефиците.


Тренер пишет на доске:


1-й режим работы: очередь — время в дефиците — важна оперативность

Для второго режима работы (при спаде клиентской активности) в дефиците количество продаж, количество денег, получаемых от клиента на кассе. А времени — хоть отбавляй. Поэтому задача продавца — оказать максимальную помощь имеющимся посетителям, помочь им купить то, что они хотят, и к тому же сделать допродажу, т. е. помочь купить то, что им нужно, но они об этом либо забыли, либо не задумывались. Во втором режиме работы продавцы-кассиры становятся более инициативными, более углубленно общаются с клиентом и принимают решение о том, какой товар клиенту показать, чтобы он его купил. Тренер пишет на доске:


2-й режим работы: клиентов мало — продажи в дефиците — важна инициативность + допродажа

Как это делать профессионально — мы изучим сегодня на тренинге.

Откройте соответствующую страницу ваших раздаточных материалов. В ней есть краткий конспект сказанного мною. А также место для нашей самостоятельной работы. «В 1-м режиме работы я и пробел; во




2-м режиме работы я и пробел» — в течение всего тренинга мы будет касаться того, как важно себя вести в каждом случае. Вы делайте здесь записи на протяжении всего тренинга. В конце дня посмотрим — кто что записал. Те, кто сделает больше всего ценных записей и ничего не пропустит, будут награждены медалями победителей. Набравшие больше всех медалей сдают экзамен автоматом.


hello_html_me7824e6.jpg

hello_html_m22b0c5e2.png




В ПЕРВОМ РЕЖИМЕ РАБОТЫ Я_______

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ВО ВТОРОМ РЕЖИМЕ РАБОТЫ Я__________________

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
















hello_html_72232bed.jpgМини-лекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем




Тренер чертит на доске прямую вертикальную линию и поясняет, что эта линия показывает разный уровень готовности посетителя магазина совершить покупку:

В процессе лекции о типах клиентов тренер на этой линии делает отметки, где какой клиент находится.


hello_html_m50f3cbfb.pngГорячий клиент — это тот тип клиента, который точно знает, что ему нужно купить. Он зашел в магазин, чтобы сделать целевую покупку. Его готовность к покупке максимальна, и он купит, даже если мы попытаемся ему в этом помешать. Ведь он уже потратил время, чтобы зайти в магазин!

















Тренер на доске на линии отмечает место, где располагается горячий клиент:

hello_html_40b5c52b.png



Тренер: «Как вы думаете, как нам важно обслуживать такого клиента?»

Тренер задает этот вопрос в группу, выслушивает ряд ответов и продолжает:

«При работе с горячим клиентом в первом режиме работы продавца пажно быстро и оперативно показать ему, где находится нужный ему товар в торговом зале. И сделать это дружелюбно, вежливо. При втором режиме работы продавца важно также помочь найти товар в магазине, проводить его до прилавка с товаром, и по пути сделать допродажу».


hello_html_36ef4bec.gifТеплый клиент — это тот тип клиента, который точно не знает, что ему нужно купить. Он зашел в магазин, чтобы осмотреться. Его готовность к покупке невысока, и он может ничего не купить, а может купить, если увидит тот, товар, который ему необходим, но о котором он забыл. Либо тот товар, который привлек его внимание, понравился и у него как раз есть на этот товар деньги. Во многом расположение товаров в торговом зале, а также поведение продавцов влияют на величину его покупки и на то, состоится ли вообще покупка.

Тренер на доске на линии отмечает место, где располагается теплый клиент:




hello_html_36ef4bec.gif



Тренер: «Как вы думаете, как нам важно обслуживать такого клиента?»

Тренер задает этот вопрос в группу, выслушивает ряд ответов и продолжает:

«При работе с теплым клиентом во всех режимах важна наша любезность и профессиональные ответы на вопросы клиента. Если мы будем с таким клиентом неучтивы и невнимательны, у него сразу пропадет желание разглядывать товар, и он ничего не купит».

hello_html_m129e5728.jpgХолодный клиент — это тот тип клиента, который пока ничего не хочет покупать. Тем не менее он зашел в магазин. Зачем? Могут быть разные причины: переждать время, спрятаться от дождя или непогоды и т. д. Для него в магазине важен не товар, а другие свойства магазина,

Пример: крыша над головой или теплое помещение. Такой клиент называется холодным.

Тренер на доске на линии отмечает место, где располагается холодный клиент:

hello_html_7287a61c.jpg



Тренер: «Как вы думаете, как нам важно обслуживать такого клиента?»

Тренер задает этот вопрос в группу, выслушивает ряд ответов и продолжает:

«При работе с холодным клиентом важна наша любезность, доброжелательность и ненавязчивость. Такой клиент не любит, когда к нему подходит продавец и спрашивает: „Чем вам помочь? Что вам показать?" и т. д. Потому что клиент действительно не нуждается в нашей помощи. Он нуждается в том, чтобы его оставили в покое и он мог спокойно жить своей жизнью. Такой клиент избегает встречаться глазами с продавцами. Поэтому наша помощь ему — это оставить его в покое. Тогда ОТ нечего делать клиент начнет бродить по магазину, рассматривать

товар, и... становиться теплее. Ну а с теплым клиентом мы знаем уже, как работать. Есть целая наука мерчендайзинг, которая позволяет холодного клиента сделать теплым, теплого горячим, горячему помочь купить даже то, что он забыл. И все это делается с помощью правильного расположения товара в магазине».



hello_html_m28e3097d.pngФасилитация

Наверняка горячий, теплый и холодный клиенты как-то по-разному себя ведут, по-разному движутся, по-разному смотрят.

Представьте, что вы зашли в магазин переждать дождь. Вам ничего не нужно в этом магазине. Как вы будете себя вести в торговом зале?

Тренер выслушивает и резюмирует ответы участников.

Тренер: «Теперь представьте, что вы зашли в магазин, чтобы купить что-то конкретное, то, что у вас дома закончилось и что вам очень нужно. Как вы будете себя вести в торговом зале?»

Тренер выслушивает и резюмирует ответы участников.

Тренер: «А теперь мы с вами потренируемся, наблюдая за внешним поведением и мимикой человека, определять, к какому типу клиентов он относится: к теплому, горячему или холодному».


hello_html_m7be18c5a.jpg Упражнение № 1 «Определи клиента по его поведению»


Участники тянут карточки игроков. Каждый получает задание изобразить пантомимой того или иного по типу клиента, другие участники получают задание провести диагностику.

Упражнение происходит в общем кругу.

Один из участников, получивший карточку с заданием сыграть клиента, выходит за дверь, а когда заходит, то должен с помощью пантомимы изобразить состояние клиента. Все остальные отгадывают. Первый отгадавший выходит за дверь, входит, изображает клиента, остальные отгадывают. Игра проводится до тех пор, пока всем не станет понятно, в чем разница в невербальном поведении между тремя типами клиентов.

После упражнения тренер вместе с участниками составляют таблицу поведенческих характеристик каждого типа клиента, которая есть у каждого участника в раздаточных материалах.







Тренер в качестве подсказки может воспользоваться таблицей № 1.


Таблица № 1


Тип клиента

Мимика

Жесты

Как движется

Горячий


hello_html_70724682.png

Мышцы лица несколько напряжены.

Выражение лица уверенное.

Смотрит прямо перед собой.

Взгляд открытый

Уверенные.

Четкие.

Энергичные

Сразу направляется к корзине для товара.

Стремительно проходит зону входа.

Возможна ориентировочная реакция (при первом посещении магазина): крутит головой, быстро передвигается между стеллажами, читает названия стеллажей, может обратиться с вопросом к продавцу.

Направляется к стеллажам с необходимым товаром.

Рассматривает товар и выбирает необходимый.

Берет товар в руки, кладет в корзину

Теплый


hello_html_36ef4bec.gif

Мышцы лица расслаблены.

Выражение лица спокойное, иногда ничего не выражающее.

Смотрит по сторонам, переводит взгляд с одного товара на другой.

Взгляд несколько блуждающий

Спокойные.

Плавные.

Несколько вялые

Движется неторопливо.

Переходит от прилавка к прилавку.

Часто берет товар в руки, разглядывает, трогает и снова ставит на полку.

Может возвращаться в те зоны торгового зала, где уже побывал.

Готов к общению с продавцом, к получению консультации

Холодный

hello_html_5782991a.jpg

Прячет взгляд, старается не смотреть на продавцов.

Может смотреть вверх или в пол

Несколько скованные.

Неуверенные.

Неритмичные

Проскальзывает зону входа и устремляется в глубь зала, подальше от продавцов




hello_html_m3a78b129.pngСтимульный материал тренера


Эти инструкции к упражнению № 1 разрезаются и раздаются каждому участнику по одной — кто какую вытянет. Участники должны вжиться в предлагаемую роль и разыграть ее с помощью пантомимы, без слов. Важно, как человек входит в зал, как движется, как смотрит...

hello_html_m2af94280.jpg Вы — холодный клиент.

Вы случайно зашли в тот магазин, перепутали двери. И теперь решили посмотреть, что этот магазин собой представляет. Из хозяйственных товаров вам ничего не нужно.

hello_html_36ef4bec.gifВы — теплый клиент.

Вы недавно делали покупку в этом магазине. Сейчас вы просто шли по пути и решили заглянуть в свой любимый магазин. Может, что новенькое появилось?



hello_html_33650120.png Вы — горячий клиент.

Вам нужно купить туалетную бумагу и зубную пасту, которые у вас закончились.



hello_html_m2af94280.jpgВы — холодный клиент.

Вы пришли на место встречи раньше на 20 минут. Чтобы скоротать время, вы зашли в первый попавшийся магазин. У вас есть 20 лишних минут.



hello_html_36ef4bec.gifВы — теплый клиент.

Вы пришли посмотреть что-нибудь для готовящегося через 3 месяца ремонта. Пока вы ничего покупать не собираетесь.


hello_html_33650120.pngВы — горячий клиент.

Вам нужно купить стиральный порошок.


hello_html_m2af94280.jpgВы — холодный клиент.

Вы очень замерзли и зашли погреться.


hello_html_36ef4bec.gifВы — теплый клиент.

Вы зашли в хозяйственный магазин на всякий случай, а вдруг что-то нужно в хозяйстве?


hello_html_33650120.pngВы — горячий клиент.

Вам нужно купить губки для мытья посуды.



hello_html_m2af94280.jpgВы — холодный клиент.

Вы были в соседнем магазине, а теперь зашли в этот магазин — сами не знаете почему.



hello_html_36ef4bec.gifВы — теплый клиент.

Вы уже сделали необходимые по хозяйству покупки неделю назад. Но так хочется порадовать себя чем-нибудь приятным. Можно просто посмотреть приятные безделушки, а можно и что-нибудь приобрести.



hello_html_33650120.pngВы — горячий клиент.

Вам нужно купить скатерть на стол — ваша совсем уже плохая стала, а вечером гости ожидаются.




hello_html_m5f28f5bd.jpgПЕРЕРЫВ – 15 МИНУТ



11.10-11.30

ШЕСТЬ ЗОН МАГАЗИНА: ПЕРВАЯ И ВТОРАЯ ЗОНЫ

hello_html_m18431cd4.jpg3-й модуль Принципы работы сотрудников торгового зала в 1-й и 2-й зонах: входа и предкассовая



hello_html_m28e3097d.pngФасилитация

Представьте, вы заходите в магазин самообслуживания. Какие зоны торгового зала вы сможете выделить?

Тренер выслушивает и резюмирует ответы участников тренинга.

Это вы сейчас рассказали о торговом зале глазами покупателя. Если же смотреть на него глазами сотрудника магазина, то можно выделить шесть зон. О них, а также о том, что важно в работе с клиентами для продавца в каждой из этих зон, мы сейчас и поговорим.



hello_html_72232bed.jpgМини-лекция о первой и второй зонах

Эта мини-лекция входит в раздаточный материал участника тренинга.


Первая зона — зона входа в магазин

Она находится рядом с дверью на улицу. В этой зоне оказывается каждый из посетителей магазина в момент входа и в момент выхода из магазина.

Важно, чтобы здесь было чисто и просторно, чтобы каждый желающий мог свободно войти в магазин и свободно его покинуть. Клиенты предпочитают быстро проходить эту зону и двигаться дальше.


Продавец, оказавшийся в этой зоне, должен:

Уступить дорогу клиентам, которые входят и выходят, а уже затем пройти самим.

Встретить каждого клиента доброжелательной улыбкой и кивком головы. Не надо бросаться на клиента или обращаться к нему: клиент еще не готов к персональному контакту.

Доброжелательно попрощаться с теми клиентами, которые выходят из магазина, словами: «Всего доброго! Приходите к нам снова!» Если же вы видите, что клиент совершил покупку, то прощание звучит так: «Спасибо за покупку! Всего доброго! Приходите к нам снова!» Именно последние слова клиент помнит и слышит в своих ушах уже после того, как он покинул магазин.

Вообще зона входа — это та зона, где продавец не должен находиться, в которой он оказался временно, «транзитом».


Вторая зона — предкассовая зона

Эта зона находится рядом с турникетом. В этой зоне располагаются ящички для сумок клиентов и корзинки для переноса приобретаемых товаров.

Продавец, оказавшийся в этой зоне, должен:

Уступить дорогу клиентам, которые входят и выходят, а уже затем пройти самим.

Встретить каждого клиента доброжелательной улыбкой и кивком головы. Не надо бросаться на клиента или обращаться к нему: клиент еще не готов к персональному контакту.

Доброжелательно попрощаться с теми клиентами, которые выходят из магазина, словами: «Всего доброго! Приходите к нам снова!» Если же вы видите, что клиент совершил покупку, то прощание звучит так: «Спасибо за покупку! Всего доброго! Приходите к нам снова!» именно последние слова клиент помнит и слышит в своих ушах уже после того, как он покинул магазин.

Обратить внимание на наличие свободных ящичков. Если продавец видит, что все ящички заняты, а клиент нуждается в размещении своей сумки, то продавец обязан предложить клиенту либо немножко подождать, либо оставить свои вещи у кассира, который за ними присмотрит. Это продавец говорит сам клиенту, не дожидаясь от него вопроса о помощи. Это может звучать следующим образом: «Я вижу, вы хотите оставить свою сумку, а все ящички заняты. Я вам предлагаю немного подождать либо оставить свою сумку у кассира, кассир присмотрит. Что для вас лучше?» Этот вопрос помогает быстро разрешить ситуацию и помочь клиенту. Клиент чувствует заботу о себе, чего мы и хотели добиться в сервисном обслуживании.

Обратить внимание на наличие свободных корзинок для приобретаемого товара. Если продавец видит, что нет пустых корзин, то он обязан пройтись по торговому залу и поискать их, собрать и принести к прикассовой зоне все найденные корзины. Если продавец видит, что нет пустых корзин, а клиент их ищет, то продавец обязан предложить клиенту свою помощь. Это может звучать следующим образом: «Я вижу, вы ищете корзину. Вы пока можете идти в зал, а я найду пустую корзину и принесу вам. Хорошо?» Эта фраза помогает быстро разрешить ситуацию и помочь клиенту. Клиент также чувствует заботу о себе, чего мы и хотели добиться в сервисном обслуживании.

Обратить внимание на тех, кто входит/выходит через турникет. Турникет это место только для входа! Если продавец видит посетителей, которые без покупок пытаются выйти из торгового зала через турникет, то продавец обязан направить их к выходу через кассу вежливыми словами и доброжелательной интонацией, например, так: «Пожалуйста, выйдите из торгового зала через кассу. Здесь только вход. Если у вас нет покупок, вы можете не стоять в очереди и ничего не пробивать. Просто выйдите через кассу. Это будет для вас легко». Помните! Клиенты пытаются выйти через турникет, потому что они смущаются идти через кассу без покупок и без очереди! Помогите им добрым советом!

В нашем магазине есть запреты, которые клиенты могут попытаться нарушить. Задача продавца — помочь клиентам соблюдать правила, установленные в магазине. Делать это мы должны вежливо и с заботой о других клиентах, которые надеются на то, что мы гарантируем их спокойствие и безопасность во время пребывания в магазине.

Эти запреты следующие:

Нельзя входить в торговый зал с мороженым.

Нельзя входить в торговый зал с собаками (но можно с мелкими собаками, кошками и прочими животными, которых посетитель может держать в руке или под мышкой или в специальном переносном устройстве).

Нельзя входить в торговый зал на роликах.

Нельзя входить в торговый зал в состоянии сильного алкогольного опьянения.

Нельзя входить в торговый зал, сильно и громко скандаля и нецензурно ругаясь.

Нельзя входить в торговый зал с явно агрессивным поведением.

Если продавец увидел нарушителя, то важно подойти к нему и доброжелательным тоном предупредить: «Сожалею, но в наш магазин на роликах не входят (с мороженым, с собаками и т. д.). Вот, пожалуйста, посмотрите на знак» — и продавец указывает клиенту на предупредительные знаки на входной двери. Дальше продавец предлагает вариант решения. Если посетитель не слушается продавца, продавец вызывает старшего менеджера.


hello_html_m7be18c5a.jpg Упражнение№ 2 «Правила для клиентов»

Тренер: «Давайте попробуем придумать варианты решений в попитых ситуациях. У нас 6 запретов. Давайте разделимся на 6 групп. Каждая группа тянет карточку с ситуацией-запретом, 5 минут думает, набрасывает варианты, а затем делает презентацию своих решений».

Тренер делит всех участников на 6 групп, раздает карточки с названием ситуаций. 5 минут группы работают самостоятельно. Затем презентуют свои варианты в виде сценок.

После перерыва во время подведения итогов данного упражнения участники записывают в своих раздаточных материалах наиболее удачные варианты ответов.



hello_html_m3a78b129.pngСтимульный материал тренера


Эти инструкции к упражнению № 2 разрезаются и раздаются каждой группе участников по одной — кто какую вытянет. Группы должны разработать конструктивное предложение от продавца к клиенту в каждом случае, ограничивающем активность и свободу клиента.


hello_html_m5feea59.jpg

Посетитель пытается войти в торговый зал с мороженым.




hello_html_m325362c8.jpg

Посетитель пытается войти в торговый зал с крупной собакой на поводке и в наморднике.




hello_html_m7f507445.jpg

Молодой посетитель пытается въехать в торговый зал на роликах.




hello_html_38da32a8.png

Посетитель в состоянии сильного алкогольного опьянения пытается войти в торговый зал.




hello_html_736582e2.png

Два посетителя, сильно и громко скандаля и нецензурно ругаясь между собой, пытаются войти в торговый зал.



hello_html_m53bad51c.gif


Два посетителя-хулигана с явно агрессивным поведением пытаются войти в торговый зал.

hello_html_m27ec8f47.png




Правила магазина для клиентов


В нашем магазине есть запреты, которые клиенты могут попытать-М нарушить.

Задача продавца — помочь клиентам соблюдать правила, установленные в магазине.

Делать это мы должны вежливо и с заботой о других клиентах, которые надеются на то, что мы гарантируем их спокойствие и безопасность во время пребывания в магазине. Эти запреты следующие:

Нельзя входить в торговый зал с мороженым.

■ Нельзя входить в торговый зал с собаками (но можно с мелкими собаками, кошками и прочими животными, которых посетитель может держать в руке или под мышкой или в с специальном переносном устройстве).

Нельзя входить в торговый зал на роликах.

■ Нельзя входить в торговый зал в состоянии сильного алкогольного опьянения.

■ Нельзя входить в торговый зал сильно и громко скандаля и нецензурно ругаясь.

■ Нельзя входить в торговый зал клиентам с явно агрессивным поведением.


Если продавец увидел нарушителя, то важно подойти к нему и доброжелательным тоном предупредить: «Сожалею, но в наш магазин на роликах не входят (с мороженым, с собаками и т. д.). Вот, пожалуйста, посмотрите на знак» — и продавец указывает клиенту на предупредительные знаки на входной двери. Дальше продавец предлагает вариант решения:


С МОРОЖЕНЫМ_________________________________________

С СОБАКОЙ______________________________________________

НА РОЛИКАХ ____________________________________________

В СОСТОЯНИИ СИЛЬНОГО АЛКОГОЛЬНОГО ОПЬЯНЕНИЯ

СО СКАНДАЛОМ_________________________________________

АГРЕССИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ_____________________________


Если посетитель не слушается продавца, продавец вызывает старшего менеджера.



hello_html_m5f28f5bd.jpg11.30-11.45 ПЕРЕРЫВ



11.55-13.00

hello_html_m18431cd4.jpg4-й модуль Принципы работы сотрудников торгового зала в торговом зале, промозоне и на кассе


hello_html_m53a701ae.pngРАЗМИНКА «КОНТАКТ ГЛАЗАМИ - ОБЪЕДИНИТЬСЯ В ПАРЫ»

11.45-11.55


Для проведения разминки важно пустое пространство в комнате, свободное от столов и стульев.

Подготовка к игре и пробуждение активности:

«Давайте все встанем в круг».

Группа встает в круг.

«Скажите, как вы узнаете о том, что какой-то незнакомый человек хочет с вами пообщаться? Готов установить контакт?»

Участники говорят свои ответы, тренер выслушивает и поддерживает их активность.

«А если без слов, то как?»

Тренер поддерживает активность участников до тех пор, пока не услышит ответ: «Через взгляд мы устанавливаем контакт!»

«Правильно! Через взгляд. По взгляду человека мы сразу же и безошибочно понимаем, готов человек с нами общаться или нет, мы ему приятны или нет. Нам важно встречать наших клиентов таким взглядом, чтобы по нему каждый клиент видел, что мы им рады, что мы их ждем как дорогих гостей. Что мы готовы им помочь!»


Инструкция группе

Итак, внимание! Задача каждого в этом упражнении — установить контакт с кем-то из участников круга и объединиться в пару. Делаем мы это молча, без слов и звуков. Только взглядом. Процедура такая: В начала мы все смотрим в пол, чтобы уравнять шансы каждого.

Я говорю: «Раз!» — все поднимают глаза и смотрят друг на друга. Я говорю:

Два!» — каждый взглядом находит свою пару.

При этих словах тренер доброжелательно смотрит на одного из участников и уже не отводит своего взгляда.

Я говорю: «Три!» — все объединяются в пары.

При этих словах тренер подходит к тому участнику, на которого он смотрел, и берет его за руку.

Итак, начали! Смотрим в пол. «Раз!»... «Два!»... «Три!»...

Данная разминка проводится 3—4 раза.

После разминки тренер может задать участникам следующие вопросы:

«Поднимите руку те, кто все 3—4 раза находил себе пару!»

«Как вы смогли это сделать?»

«Поднимите руку те, кто ни разу не успел объединиться в пары!»

«Что помешало вам объединиться?»


hello_html_m3f1c8f1d.jpgВывод

Нам приятно, если во взгляде другого человека мы читаем, что он принимает нас, готов с нами контактировать. Но кроме этого, у нас есть страх быть отвергнутыми, поэтому мы не всегда показываем незнакомому человеку, что мы готовы с ним контактировать. Именно страх быть отвергнутым разрушает возможность контакта и делает людей одинокими. Наши клиенты не должны читать равнодушия в наших взглядах! Только нашу готовность к контакту и помощи!»




БАЛЬШАЯ МИНИ ЛЕКЦИЯ «ШЕСТЬ ЗОН МАГАЗИНА: 3-6-я ЗОНЫ»


Подведение итогов упражнения № 2

Тренер: «Итак, мы с вами изучили 1-ю и 2-ю зоны в магазине и в группах нашли те фразы, в которых мы предлагаем клиенту удобное для него решение, если он нарушил одно из запрещающих правил нашего магазина. Давайте теперь еще раз вспомним, как должны звучать наши слова, и запишем их в наших раздаточных материалах».

Тренер просит представителей каждой группы повторить свои решения. Все участники под диктовку записывают фразы на странице «Правила магазина для клиентов».




hello_html_72232bed.jpgМини-лекция о 3-6-й зонах магазина

Эта мини-лекция входит в раздаточный материал участника тренинга.


Третья зона магазина — «Рабочая зона продавца».


Она находится в торговом зале и представляет собой часть стеллажей с товаром. Весь торговый зал разделен по зонам ответственности между продавцами. В своей зоне продавец обязан:

Следить за аккуратным расположением товара, своевременно пополнять товар, заполнять пустые места товаром.

Следить за чистотой своей зоны.

При работе с товаром и клиентом приоритет отдавать клиенту, то есть если продавец занят выкладкой товара, а к нему обращается с вопросом клиент, продавец должен временно отложить выкладку товара и помочь клиенту. Помощь может быть краткой или подробной в зависимости от типа клиента и режима работы продавца (очередь либо спад клиентов), а также в зависимости от намерения самого клиента.

Именно в этой зоне продавец обязан находиться большую часть времени.

Если клиент задает вопрос о товаре, продавец обязан дать профессиональную консультацию по товару. Поэтому важно знать все о товаре своей зоны и основное — обо всех остальных товарах магазина.

При работе с клиентом в своей зоне важно делать допродажу.

Если клиент спрашивает о товаре другой зоны, продавец обязан проводить клиента, показать ему товар и продавца, который его проконсультирует. При этом без прерывания контакта клиент бережно передается от одного продавца к другому. Например, так: «Вот здесь расположен интересующий вас товар. А консультацию вам даст Татьяна, которая специализируется по этому товару. Татьяна, расскажи, пожалуйста, как лучше в бытовых условиях использовать...» Нельзя бросать клиента, указывая ему на спину другого продавца: «Вот тот продавец вам все объяснит!»

Если мы видим, что в нашей зоне клиент что-то ищет, но не находит, мы первыми устанавливаем с ним контакт словами: «Я готов вам подсказать, где находится интересующий вас товар». Клиент готов принять нашу помощь, если он сам не справляется.

Если мы видим, что в нашей зоне клиент долго разглядывает товар, пытается вскрыть упаковку либо прочесть инструкцию, мы первыми устанавливаем с ним контакт словами: «Я вижу, вас интересует... (название товара). Я готов рассказать вам о нем. Что вы хотите узнать?» В этой ситуации клиент также готов принять нашу помощь в информировании.

Если клиент хочет купить крупногабаритный товар, то продавец обязан оказать ему помощь: донести товар до кассы, а затем после оплаты — до крыльца магазина. Эту помощь можно предложить словами: «Давайте я вам помогу, донесу товар до кассы, а когда вы произведете оплату, помогу вынести из магазина. Вам одному (одной) это не очень удобно, да и тяжело. Вы не против?»

Если клиент чем-то недоволен, продавец обязан уладить конфликт, а если сам не может позвать старшего менеджера.




Четвертая зона магазина «Рабочая зона другого продавца».

Она также находится в торговом зале. Продавец может оказаться в ней транзитом или если его позвал туда клиент, а ответственный продавец уже занят с другим клиентом. В этой зоне продавец обязан:

Оказать клиенту помощь, если он за ней обратился.

Проконсультировать клиента по товару, если клиент в этом нуждается, а если сам не может — позвать продавца, для которого эта зона является рабочей. При этом нельзя разрывать контакт с клиентом, важно бережно передать клиента со словами: «Вот здесь расположен интересующий вас товар. А консультацию вам даст Татьяна, которая специализируется по этому товару. Татьяна, расскажи, пожалуйста, как лучше в бытовых условиях использовать...» Нельзя бросать клиента, указывая ему на спину другого продавца: «Вон тот продавец вам все объяснит!»

Вести себя перед клиентом так, как будто бы продавец находится в своей зоне.

Если клиент чем-то недоволен, продавец обязан уладить конфликт, а если сам не может позвать продавца, для которого эта зона является рабочей.


Пятая зона магазина «Промозона».


Она находится в торговом зале в 0,5—2 метра от кассы. Если наблюдается подъем клиентской активности (первый режим работы продавца), то в этой зоне располагается очередь из клиентов с покупками, ожидающих оплаты. Это зона импульсивной покупки. Клиент в ожидании своего череда оплаты может вспомнить, что он забыл что-то купить, и вернуться в зал. Также клиент может увидеть что-то важное для себя рядом с кассой и положить к себе в корзину. Если правильно работать с клиентами в промозоне — можно увеличить дневную выручку магазина!

Продавец может оказаться в промозоне транзитом, ненадолго. Но если продавец случайно попал в промозону, он обязан:

Посмотреть, сколько человек стоит в очереди в кассу. Если их больше, чем 5 человек, а в зале при этом приблизительно 10 человек, то продавец обязан сообщить старшему менеджеру, что требуется открывать дополнительную кассу.

Если кассир просит продавца о помощи, то продавец расставляет приоритеты в своей работе следующим образом:

Приоритет № 1 — помощь кассиру.

Приоритет № 2 — свой клиент, которым он занимался в этот момент времени (если занимался, конечно).

Приоритет № 3 — товар, которым он занимался в этот момент времени или должен заняться.


Продавец обязан оказать помощь кассиру, которая может заключаться в следующем:

Если кассир не знает цену, продавец приносит из зала товар и смотрит цену по ценнику.

Если в очереди конфликт, продавец разрешает его, улаживает интересы клиентов и магазина.

Если требуется помощь кассиру, а в это время в промозоне продавец работает со своим клиентом, то продавец обязан извиниться перед своим клиентом и помочь кассиру. Затем он возвращается к клиенту и продолжает работу с ним. Это переключение можно сделать фразой: «Извините. Сейчас на кассе нужна моя помощь. Чтобы не возникла большая очередь, я на время вас оставлю, но обязательно вернусь. Надеюсь, это не помешает вам?»


Шестая зона магазина — «Касса».

Работа на кассе входит в функциональные обязанности кассира. Вы будете знать свое расписание, когда кто из вас работает кассиром весь день, когда — вторым кассиром в ситуации первого режима работы (много клиентов), а когда кто из вас целый день работает как продавец. Итак, если вы выполняете обязанности кассира, то кроме кассы и денег в вашем поле зрения оказываются еще и клиенты, сделавшие покупку, покидающие магазин без покупки или желающие оставить под ваш присмотр свои сумки.


Кассир для сервисного обслуживания клиентов обязан сделать следующее:

В каждый момент времени в магазине должна работать хотя бы одна касса! Если вам необходимо отлучиться (на обед, в туалет и т. д.), а ваша касса — единственно работающая, вы не имеете права покидать свое рабочее место до тех пор, пока не начнет работать вторая касса. Надо вызвать старшего менеджера, он временно посадит второго кассира на кассу. Только тогда вы сможете отлучиться.

Когда вы работаете на кассе, вы несете материальную ответственность за наличные средства, поступающие к вам. Но вы также оказываете влияние и на клиентов. Помните, что последняя картинка, которую увидит клиент перед выходом из магазина, еще какое-то время будет в его глазах послеобразом. Последние слова, услышанные клиентом в магазине, еще какое-то время будут звучать в его ушах как воспоминание. Давайте сделаем такой простой эксперимент: «Посмотрите на лампу не мигая!» Так, теперь закройте глаза! Что вы видите, закрыв глаза?» — каждый участник видит послеобраз. Так и наши клиенты. Помните, от вас зависит впечатление клиента о нашем магазине. Ведь он может вспоминать ваше хмуро-сосредоточенное лицо и ваш менторский тон: «Следующий!» (тренер имитирует менторский тон и хмурое лицо).

Так как мы изучаем с вами сервисное поведение в торговом зале, то кассиру важно запомнить и произносить следующие фразы, сопровождая их характерными жестами:

Когда к нам подходит очередной новый клиент с товаром, мы поднимаем голову от кассы и доброжелательно смотрим ему в лицо. Если хочется, можно улыбнуться: «Добрый день! (утро, вечер)».

Если кассир видит, что для купленного товара необходима сумка, кассир предлагает купить пакет. Для этого он задает вопрос: «Вам нужен пакет? Он стоит столько-то». Пробивает пакет первым и тут же выдает клиенту, чтобы клиент смог упаковать оплаченный товар.

Если клиент возмущается или просто спрашивает о том, почему пакеты платные, то кассир дает доброжелательный и короткий ответ, при этом смотрит на клиента: «Просто в нашем магазине пакеты не включены в стоимость товара». После чего начинает пробивать товар, не дожидаясь ответа клиента.

* Если клиент сам не выкладывает товар из корзины, мы берем товар из корзины и пробиваем.

Когда все пробито, то кассир сообщает: «Сумма вашей покупки столько-то».

Когда мы берем деньги от клиента, то называем сумму, чтобы избежать конфликта, когда клиент утверждает, что дал нам больше денег: «Я взяла у вас столько-то» или «Ваши деньги — столько-то».

Сначала мы выдаем клиенту чек, затем сдачу. Когда мы даем клиенту сдачу, мы называем сумму сдачи: «Пожалуйста, ваш чек и ваша сдача столько-то».

Если клиент дал денег без сдачи, мы благодарим его: «Спасибо, что без сдачи!»

Сразу после выдачи чека и сдачи мы прощаемся с клиентом вежливо и заботливо и предлагаем снова посетить наш магазин: «Спасибо за покупку, будем ждать вас снова!» или «Благодарю за покупку. Приходите к нам еще!»

Если вы о чем-то просите клиента, делайте это вежливо, говорите глаголы в императиве и начинайте фразу со слова «Пожалуйста...» Например: «Пожалуйста, посмотрите три рубля!», «Пожалуйста, поставьте корзину вот сюда!», «Пожалуйста, оставьте вашу сумку здесь!», «Пожалуйста, пропустите на выход вот этого клиента!»

Когда клиент оплатил покупку, кассир просит его оставить пакет с товаром на кассе, выйти через защитные ворота без товара и только затем взять товар: «Пожалуйста, проходите через защитные ворота без товара, иначе они зазвенят. Пройдя через ворота, вы сможете легко взять свой товар».

Если клиент предполагает, что кассир его обсчитал, действия кассира следующие:

«Хорошо, мы сейчас исправим это недоразумение».

Зовет второго кассира и старшего менеджера.

Снимает свою кассу.

Говорит покупателям, стоящим в очереди: «Пожалуйста, пройдите на ту кассу. Сейчас придет второй кассир и обслужит вас. Эта касса временно не обслуживает».

Кассир вместе со старшим менеджером проверяют по кассовым чекам полученные, пробитые и возвращенные сдачей деньги.

Если клиент проходит через защитные ворота и звенит, важно не пугать клиента, ни в чем его не подозревать, быть максимально вежливым и заботливым. Действия кассира следующие:

Смотрит, не взял ли клиент с собой пакет (сумку), в котором находится пробитый товар. Если да, то кассир просит: «Пожалуйста, оставьте на кассе вашу сумку (пакет) с товаром, а сами пройдите через защитные ворота без товара». Клиент проходит и не звенит — «Спасибо. Теперь вы можете взять вашу сумку (пакет). До свидания!»

Если у клиента нет пакета с товаром: «Возможно, у вас есть товар, который вы забыли пробить. Давайте я пробью».

Если клиент отказывается дать товар, все отрицает: «Звонок говорит о том, что у вас есть товар нашего магазина. Пожалуйста, посмотрите получше и положите товар на кассу, тогда звонок прекратится».

Если клиент отрицает наличие у него товара, кассир просит клиента подождать и зовет старшего менеджера. «Подождите, пожалуйста, сейчас мы уладим это недоразумение».



Ролевые игры (с видеозаписью)

Тренер: «Теперь давайте разделимся на 6 групп. Нужно, чтобы группы были другого состава, чем прежде. Рассчитайтесь на 1—2—3— 4—5—6. Первые номера — первая группа. Вторые номера — вторая группа и т. д. Первая группа располагается здесь» — тренер показывает где. «Вторая группа — здесь» и т. д. Тренер показывает, где какая группа должна собраться.

После деления на группы тренер дает задание:

«В папках у вас есть страницы, где дан конспект только что полученного вами материала, как работать в каждой из зон магазина. Сейчас каждая группа получит свое задание — номер зоны. Вам важно за 10 минут подготовить сценку, в которой вы покажете, как правильно обслуживать клиента. Постарайтесь в вашу сценку включить как можно больше фраз и действий продавца, которые необходимо нам с вами запомнить».

Группы получают карточку с заданием от тренера и готовят сценки.

Тренер готовит видеокамеру к записи, а телевизор к просмотру, подключает к нему шнуры, ставит на нужный канал.


hello_html_m3a78b129.pngСтимульный материал тренера


Эти задания к ролевым играм разрезаются и раздаются каждой группе участников по одному — кто какую вытянет. Группы должны вспомнить материал только что прослушанной лекции и разработать сценарий сценки, в которой они продемонстрируют усвоенный материал.

1-я зона — у входа

2-я зона — прикассовая, рядом с турникетом

3-я зона — рабочая зона продавца

4-я зона — рабочая зона другого продавца

5-я зона — промозона

6-я зона — касса и работа на кассе






hello_html_m5f28f5bd.jpg13.00-14.00 ОБЕД




hello_html_m18431cd4.jpg5-й модуль РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ: КАКАЯ ПОМОЩЬ МОЖЕТ ПОНАДОБИТЬСЯ КЛИЕНТУ


14.00-14.10

hello_html_m53a701ae.pngРазминка на групповую сплочённость «Дракон-Самурай-Девочка»


Разминки проводятся каждый раз, когда после перерыва участники собираются в круг для дальнейшей работы. Это позволяет тренеру добиться того, что опоздавших становится меньше с каждым перерывом. Те, кто пришел вовремя и участвовал в разминке, стремятся в следующий раз также прийти вовремя. Те, кто опоздал, видят радостные лица своих коллег после разминки и стремятся в следующий раз не опаздывать. Если опоздавшие все же есть, они не теряют значимый материал тренинга, так как опаздывают только на разминку.

Инструкция к разминке:

Разделитесь на две команды и встаньте в 2 шеренги — одна команда напротив другой. Участники делятся на две команды и выстраиваются в 2 шеренги.

Это упражнение-соревнование. Соревноваться будем командами. Играем до трех победных очков у какой-либо из команд.

Для проведения соревнования нам надо выучить 3 фигуры. Внимание, показываю. (Тренер последовательно показывает 3 фигуры, а участники их повторяют, чтобы лучше запомнить.

Девочка: Тренер переминается с ноги на ногу, руки как будто бы держатся за края воображаемой юбочки. При этом характерный звук: «Ля-ля-ля-ля».

Дракон: Тренер встает в позу — ноги на ширине плеч. Руки подняты над головой. Пальцы растопырены как когти. При этом характерный агрессивный звук: «А-А-А-А!!!»

Самурай: Тренер встает в боевую стойку — одна нога выпадом вперед, одна рука также вперед, как будто бы самурай держит воображаемую саблю и направляет ее в противника. При этом характерный звук: «У-У-У-У!!!»

Будет дано по 30 секунд, чтобы договориться внутри команды, какую из трех фигур выбрать для показа. После этого я говорю: «Три-два-один!» И обе команды одновременно показывают ту фигуру, которую они выбрали. Ваши фигуры могут совпасть, а могут и не совпасть. Если совпали — в этом раунде ничья. Если не совпали, то действует правило: «Самурай убивает дракона — команда, показавшая самурая, зарабатывает победное очко.

Дракон съедает девочку — команда, показавшая дракона, зарабатывает победное очко.

Девочка соблазняет самурая — команда, показавшая девочку, зарабатывает победное очко».

Внимание, игра! Сейчас у вас есть 30 секунд, чтобы договориться, какую фигуру надо показать, чтобы заработать победное очко!

Эффекты групповой динамики от разминки:

Разминка проходит очень оживленно. Участники выполняют ее с большим удовольствием, много смеются. Возникает игровой азарт, дух соревнования.

Игра сильно увлекает своим процессом, необходимостью рассчитать логику команды-оппонента.

Также наблюдается эффект групповой сплоченности, концентрации внимания, эмоционального от реагирования.

Снятия напряжения через смех и действие.

После этой разминки участники приступают к тренингу обновленными, с энтузиазмом.


14.10-14.40 ВИДЕОАНАЛИЗ

В видеоанализе тренер обращает внимание участников на то, насколько точно они усвоили и смогли представить данный в лекции материал.

За каждое правильное исполнение действия либо фразы участник, игравший роль продавца, получает «Медаль победителя». Все допущенные ошибки проговариваются и фиксируются на ватмане.



hello_html_m3f1c8f1d.jpg 14.40-15.10

КАКАЯ ПОМОЩЬ МОЖЕТ ПОНАДОБИТЬСЯ КЛИЕНТУ


hello_html_m28e3097d.pngМодерация

Тренер: «Мы сейчас разделимся на 3 группы. Рассчитайтесь на 1— 2—3. Первые номера — первая группа — вы садитесь сюда (указывает). Вторые номера — вторая группа — вы садитесь сюда (указывает). Третьи номера — третья группа — вы садитесь сюда (указывает)».

Тренер после разделения участников на группы: «Я вам раздам карточки Post-it (раздает). Внимание, ваша задача: за 7 минут написать как можно больше идей на тему:


Первая группа: «Какая помощь может понадобиться холодному клиенту на каждой из 6 зон магазина?»


Вторая группа: «Какая помощь может понадобиться теплому клиенту на каждой из 6 зон магазина?»


Третья группа: «Какая помощь может понадобиться горячему клиенту на каждой из 6 зон магазина?»


Одна идея — одна карточка. Вторая идея — вторая карточка и т. д. Пишите разборчиво, потому что вы будете передавать ваши карточки другой команде. Время пошло!»

Тренер записывает задания-вопросы на доску, группы работают самостоятельно.

Через 7 минут тренер собирает всех в общий круг.

Тренер: «Итак, время вашей работы закончилось. Давайте посмотрим, кто что сделал. Каждая команда пусть выборочно зачитает по 2 карточки. Итак, начнем с 3-й команды: какая помощь может понадобиться горячему клиенту?»

Представитель группы зачитывает одну карточку, а тренер задает вопрос всем присутствующим: «Давайте подумаем, как нам помочь клиенту в этой ситуации, если у нас первый режим работы продавца (очередь) и если второй режим работы? В чем будет разница? Тот, кто даст полный ответ, получит медаль победителя!»

Один из участников отвечает, тренер при необходимости поправляет. Если ответ правильный, дает медаль победителя.

Тренер: «Так, отлично! Теперь, третья команда, зачитайте следующую карточку на выбор, а мы также подумаем, как помочь клиенту в первом и во втором режимах работы продавца. Ответивший правильно получит медаль победителя!»

Итак, тренер работает с 6 карточками: от каждой группы по 2 карточки разбираются на общем кругу. Участники могут дополнять друг друга. Задача тренера — поддержать активность группы и показать логику ответов.

Тренер: «А теперь группы, поменяйтесь вашими оставшимися карточками. Отдайте их соседней группе по часовой стрелке». Группы меняются карточками с записанными ситуациями потребностей клиентов в помощи.

Тренер: «Теперь у каждой команды есть 10 минут, чтобы подготовить ответы: как в каждой ситуации продавец должен помочь клиенту в 1-м и во 2-м режимах работы продавца? Учитывайте, пожалуйста, в какой зоне магазина потребовалась помощь и какой это тип клиента! Работайте, время пошло!»


Группы 10 минут работают самостоятельно, тренер готовит доску для презентации ответов: наклеивает 3 ватмана и подписывает на каждом по заголовку:

«Помощь горячему клиенту».

«Помощь теплому клиенту».

«Помощь холодному клиенту».

Через 10 минут работы тренер собирает всех в общий круг.


Тренер: «Итак, дорогие мои! Сколько успели, столько и написали. Сейчас презентация ваших ответов. Пожалуйста, выберите по 1 представителю от каждой группы, который зачитает ваши решения и наклеит их на доску. Начнем с тех, кто работал над помощью горячему клиенту. Та группа, которая даст максимальное количество правильных решений, получает на каждого участника медаль победителя!»

Представители от каждой группы выходят по очереди к доске, громко зачитывают свои решения, приклеивают карточки на доску. Тренер следит за тем, чтобы вся группа была включена в работу. Также тренер следит за содержанием ответов, при необходимости либо поправляет сам, либо обращается с вопросом к участникам: «Так ли это? У кого есть какие идеи, как лучше клиенту помочь в этой ситуации, учитывая режим работы продавца?»

В конце всех трех презентаций тренер подсчитывает количество наклеенных карточек, награждает медалями победителя ту команду, которая наклеила больше карточек.

Примечание:

Модерация служит своего рода повторением изученной темы, усвоением ее за счет самостоятельной работы участников.

Наработанный участниками материал тренер заносит в компьютер. Таким образом формируется справочник полезных советов для продавца. Последующие группы получают этот справочник полезных советов в качестве подарка. Справочник все время пополняется. Его можно сделать электронным, чтобы каждый новый продавец и опытный сотрудник могли заглянуть в этот справочник и сравнить свой уровень сервисного обслуживания с тем, что рекомендует справочник.



hello_html_m5f28f5bd.jpg ПЕРЕРЫВ



15.10-16.00

hello_html_m18431cd4.jpg6-й модуль РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ: КАКАЯ ПОМОЩЬ МОЖЕТ ПОНАДОБИТЬСЯ КЛИЕНТУ


Вступление

Если вы кассир и работаете на кассе, то во время первого режима работы у вас будет классическая очередь, когда люди стоят один за другим и ждут, когда вы их обслужите.

Если же вы продавец и работаете в торговом зале, к вам клиенты не будут выстраиваться в очередь: скорее они образуют группу, если им всем одновременно нужна ваша помощь. Группа хуже, чем очередь, так как каждый стоящий чувствует за собой право прервать вашу работу с другим клиентом и потребовать, чтобы вы занялись им. Даже три клиента уже требуют особых знаний, как с ними работать.

Рассмотрим сначала ситуацию, когда в кассу выстраивается очередь.

Согласно правилам работы нашего магазина, если в магазине_____ клиентов и в очереди стоят______клиентов, то открывается вторая касса и второй кассир начинает работать, то есть очередь становится в 2 раза меньше. Это уже очень неплохо. Но мы заинтересованы в том, чтобы в наши магазины приходило как можно больше клиентов и они становились нашими постоянными покупателями. В таком случае очереди будут расти. Возможен вариант, что оба кассира работают и все равно две большие очереди клиентов ждут, когда же вы пробьете их товар и возьмете с них деньги.


hello_html_m28e3097d.pngФасилитация

Итак, представьте: вы — клиент, которому нужно что-то быстро купить в магазине. Вы заходите в магазин и видите, что в кассу выстроилась большая очередь. Вопрос: на что вы будете обращать внимание, чтобы принять решение о том, зайти вам в магазин или уйти без покупки?

Тренер выслушивает и резюмирует ответы участников. Затем делает вывод: итак, вам важно, с какой скоростью движется очередь и с какой скоростью движутся руки кассира. Если очередь длинная, но движется быстро, то вы зайдете в магазин за покупкой.


ПРИ РАБОТЕ С ОЧЕРЕДЬЮ

1. Быть лидером ситуации, уметь управлять очередью.

2. Задавать быстрый темп обслуживания.

3. Следить за общим эмоциональным фоном очереди, поддерживать атмосферу деловой доброжелательности.

4. Работать с очередью как с группой.

5. Пресекать конфликты.

6. Поддерживать контакт глазами с очередным клиентом.

7. Извиняться за прерывание контакта.

8. Проговаривать свои «внутренние действия».

9. Предупреждать о длительности процедур оформления. 10. Находиться в состоянии уверенной доброжелательности.


hello_html_72232bed.jpgМини-лекция «Работа с очередью на кассе»

Люди, которые принимают решение встать в очередь, оценивают обстановку следующим образом: сначала они смотрят на количество людей в очереди, а затем на скорость продвижения. Если скорость высокая — они чувствуют себя в безопасности, встают в очередь и «засыпают», то есть погружаются в свои мысли. «Спящие» клиенты могут вспомнить, что им еще надо купить, сходить за товаром и вернуться в очередь. А могут просто мирно и спокойно стоять в очереди. Вам в вашей работе никто не будет мешать при условии, что вы действуете оперативно, без лишних движений и пауз. Это залог вашей эффективности и безопасности. Ваша оперативность — профилактика конфликтов.

Но в вашей работе может возникнуть пауза, например со штрих-кода не считывается цена, или клиенту не хватило денег, а вы уже все пробили, и надо делать возврат одной или нескольких покупок. Вот тут-то кроме технических действий от вас еще требуется профессиональная работа с очередью, потому что люди, стоящие в очереди, выходят из своей «спячки» и начинают пристально наблюдать за вами и вашими действиями. Ваше промедление, ваш ступор приводят их в волнение.

Первый уровень накала — люди стоят молча и напрягаются. Если вы ничего с ними не сделаете и техническая пауза продолжает длиться, то наступает второй уровень накала. Люди начинают бормотать что-то себе под нос, например: «Вечно у них так», «Сажают новичков, учатся на нас, а мы тут время свое теряем», «Больше никогда сюда не приду!» Если вы игнорируете эти реакции и техническая пауза продолжает длиться, то наступает третий уровень накала. Люди начинают общаться между собой и объединяются против вас. Самый смелый может обратиться к вам с претензией: «Девушка, ну что вы там копаетесь?!», «Девушка, ну сколько можно ждать!», «Безобразие, вызовите старшего продавца!» и т. д. Если и здесь вы не найдете что сделать, то возникнет острый конфликт, хаос и полетят оскорбления в ваш адрес и адрес магазина. Кто-то попытается пролезть без очереди. Все это будет происходить одновременно, и вам будет трудно уследить за деньгами, товаром, клиентами. Поэтому лучше не доходить до третьего уровня накала. Чем раньше вы активно начнете действовать, тем проще вам будет взять ситуацию под контроль.

При возникновении паузы, во-первых, важно почувствовать себя лидером ситуации, хозяином положения. Во-вторых, нужно предпринять технические действия, чтобы продолжить работу

Если не получается быстро исправить ситуацию и пауза обещает длиться неопределенное время, то нужно слегка привстать и обратиться ко всем стоящим в очереди. Можно даже поднять руки и показать ладони — это привлечет внимание стоящих и вызовет доверие. Вот так (тренер демонстрирует): «Господа, некоторая техническая пауза. Сейчас сотрудники нашего магазина все исправят. (Можете рассказать, что именно, — это вызывает доверие.) Пожалуйста, чуть-чуть подождите. Я приношу свои извинения за задержку». Тогда люди не будут волноваться и будут готовы ждать дольше. Если вы не успели или забыли сделать это действие сразу и уже возникла волна недовольства в очереди, то чем раньше вы это действие сделаете, тем лучше.

При сильном волнении очереди фраза будет звучать так: «Господа, я о вас помню и постараюсь обслужить каждого как можно быстрее.

Я прошу вас сохранять спокойствие. Сотрудники нашего магазина уже работают над исправлением этой ситуации. Это не займет много времени!» Важно при этом самому сохранять спокойствие и доброжелательность к клиентам, не вовлекаясь в волнение, а нейтрализовывая его. В подобных ситуациях очень важны ваша мимика и тон голоса. Важно быть доброжелательным и гостеприимным!


Принципы работы с очередью

1. Быть лидером ситуации, уметь управлять очередью.

2. Задавать быстрый темп обслуживания.

3.Следить за общим эмоциональным фоном очереди, поддерживать атмосферу деловой доброжелательности.

4. Работать с очередью как с группой.

5. Пресекать конфликты.

6. Поддерживать контакт глазами с очередным клиентом.

7. Извиняться за прерывание контакта.

8. Предупреждать о длительности возникающих технических пауз.

9. Находиться в состоянии уверенной доброжелательности.


hello_html_m7be18c5a.jpg Ролевые игры

Инструкция: «Теперь мы разделимся на 2 команды — у нас будет командное соревнование. Каждая команда выбирает своего кассира, который будет обслуживать очередь клиентов другой команды. Вы получите карточки — что вы за клиенты. Чей кассир доброжелательнее и оперативнее обслужит всех клиентов (их играют участники другой команды), та команда и победила. При этом кассир получает медаль победителя. Кассового аппарата, денег и товара у нас нет — здесь вам проще, чем в жизни. Но и клиенты будут особенные. Задача кассира — проявить максимум доброжелательности и оперативности!»

Тренер делит участников на 2 команды, дает им 5 минут, чтобы они выбрали и подготовили кассира. Тренер организует пространство и подготавливает видеокамеру для записи. После чего раздает участникам-клиентам карточки с ролью клиента. В каждой команде одинаковый комплект карточек. Кассиры карточки не читают!

Ролевая игра начинается: два кассира одновременно обслуживают клиентов. Тренер ведет запись сценок на видео.

После того как последний кассир обслужит последнего клиента, тренер задает вопросы кассирам:

Как вы себя чувствуете?

Насколько легко/сложно для вас было сохранять дружелюбие и вежливость?

Насколько получалось быть оперативным?

Что мешало?


Затем тренер задает вопросы клиентам:

Ваши ощущения, насколько доброжелателен и гостеприимен был с вами кассир?

Хочется еще раз обслуживаться в таком магазине, где так работают с очередью, или нет?

Чего бы вам хотелось от работы кассира?


Далее тренер приступает к видеоанализу.

Этот комплект карточек с ролевым поведением клиентов получает каждая команда

1. Вы — школьник, у которого в кармане 10 рублей 50 коп. Вам надо купить мыло, зубную пасту и туалетную бумагу. Вы выбрали понравившийся вам товар, но при подсчете оказалось, что денег вам не хватило.

2. Вы — разгневанный покупатель, просите продать товар, которого сейчас в продаже нет (например, стиральный порошок «Дося»).

3. Вы — агрессивный покупатель, который опаздывает и требует, чтобы его пропустили без очереди.

4. У вас мало времени, а надо много успеть. В магазине много покупателей, и вам показалось, что кассир слишком много уделяет внимания клиентам, из-за этого очередь движется слишком медленно. И вы...

5. Вы хотите купить стиральный порошок, 2 кастрюли, 10 флаконов шампуня, зубную щетку, 4 зубные пасты и надеетесь получить скидку, так как, на ваш взгляд, вас можно отнести к оптовым покупателям. Вы требуете от кассира скидку.

6. Вы — пожилой человек и очень плохо слышите и видите. Вы все переспрашиваете по нескольку раз. Ведь с деньгами нельзя ошибиться.


Видеоанализ

Тренер анализирует невербальное поведение кассира:

насколько оперативно движутся руки;

есть ли паузы/зависания в работе;

выражение лица;

наличие улыбки;

направление взгляда.

Важна также интонация голоса кассира. Если сценки проходят спокойно, тренер анализирует интонацию и фразы кассира. Если сценки проходят бурно, тренер выключает звук (чтобы убрать шум) и анализирует только движения.

hello_html_m5f28f5bd.jpg16.00-16.15 ПЕРЕРЫВ




16.15-16.25

hello_html_m18431cd4.jpg 7-й модуль РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ И РЕКЛАМАЦИЯми


РАЗМИНКА НА СНЯТИЕ НАПРЯЖЕНИЯ И НА РАЗВИТИЕ ВНИМАНИЯ «ДОМИКИ»


Для разминки необходимо освободить пространство, убрать лишние столы и стулья.

Инструкция группе:

«Рассчитаемся на 1—2—3». Группа рассчитывается.

«Первые и вторые номера будут представлять собой домик. Для этого вы беретесь за руки вот так» — тренер показывает. Участники объединяются в пары, берутся за руки, поднимают руки вверх (получается «крыша») и образуют фигуру «Домик».

«Третьи номера, вы — жильцы. Каждый жилец живет в своем домике. Вот так». Тренер показывает — заходит внутрь любой пары между руками и садится на корточки, руки участников-домиков оказываются как раз над головой тренера.

«Жильцы, зайдите в домики!» При этом участники, чьи номера были третьими, заходят в домики. Одному из них при этом домика не хватает. Он становится водящим. Тренер при этом в разминке не участвует. Если всем хватает домиков, то тренер становится водящим и участвует в игре.

Задача водящего — спровоцировать наше перемещение и войти в одну из троек жилец-домик. Водящий это может сделать тремя способами:

1. Водящий говорит: «Переселение!» Эта команда означает, что все жильцы должны переселиться из своего домика в какой-нибудь другой. За время переселения водящий занимает освободившийся домик и становится жильцом. Тот жилец, кому домика не хватило, — становится водящим. Давайте попробуем: «Переселение» — группа совершает перемещение.

2. Водящий говорит: «Строительство!» — эта команда означает, что все участники-домики должны сменить свою пару — вторую половинку домика. При этом жильцы остаются на месте, а домики по-новому выстраиваются вокруг жильцов. Водящий за время перемещения старается стать одной из половинок домика. Тот, кто не успел, — становится водящим. Давайте попробуем: «Строительство!» — группа совершает перемещение.

3. Водящий говорит: «Землетрясение!» — эта команда означает, что все участники (и «домики», и «жильцы») должны сменить свою фигуру Все приходят в движение. Водящий за время перемещения старается стать одним из участников фигуры домик-жилец. Тот, кто не успел, становится водящим. Давайте попробуем: «Землетрясение!» — группа совершает перемещение.

А теперь начали играть!


РАБОТА ПРОДАВЦА СРАЗУ С НЕСКОЛЬКИМИ КЛИЕНТАМИ


Фасилитация

Мы с вами изучили, как работать с очередью на кассе. Теперь давайте рассмотрим ситуацию, когда к вам как к продавцу в торговом зале обращаются с вопросом сразу несколько клиентов. Вы одному отвечаете, он задает вопрос за вопросом, а рядом стоят еще несколько клиентов и ждут, когда вы займетесь ими. Что делать?

Тренер выслушивает и резюмирует ответы участников, затем делает вывод.


hello_html_72232bed.jpgМини-лекция «Работа продавца сразу с несколькими клиентами»


Так же как и на кассе, в торговом зале важно быть лидером ситуации и работать с клиентами как с группой, потому что, возможно, ваши ответы одному клиенту будут интересны и другим и это побудит их к покупке. Итак, как правильно работать:

1. Стойте так, чтобы видеть всех клиентов и чтобы все они видели ваше лицо. Стоять к кому-либо спиной — ошибка. Клиент может не дождаться вашего внимания и уйти неудовлетворенным, с осадком на душе.

2. Разговаривая с одним клиентом, поддерживайте контакт глазами со всеми ожидающими вас — периодически смотрите на них. Если встретились взглядом с клиентом — улыбнитесь ему понимающе и кивните.

3. Старайтесь давать короткие оперативные ответы на языке пользы и побуждать клиента к покупке глаголами-императивами. Тогда ваш диалог сократится во времени. Например: «Эта дрель универсальна в работе. У нее выгодная цена и хорошее качество. Покупайте!» или «Этот пятновыводитель за 3 минуты выводит фруктовые пятна, в то время как обычный пятновыводитель не всегда может вывести пятно от фруктов. Он дороже, но намного эффективнее. Вот возьмите, почитайте его инструкцию».

4. Если вы видите, что диалог затягивается, то можете обратиться к ожидающим клиентам: «Прошу прощения. Я вижу вас. Я сейчас закончу с этим клиентом и помогу вам. Хорошо?» Это снимает напряжение ожидания у них и подталкивает активного клиента завершить диалог с нами.

5. Если ожидающих клиентов интересует тот же товар, то при вышеописанном вашем поведении они включаются в диалог. В таком случае проводите презентацию товара уже для группы заинтересованных. Обычно это привлекает и других покупателей и стимулирует их к покупке по принципу: «Все берут, и мне надо!» Это отличный способ сделать допродажу



hello_html_m5f28f5bd.jpg ПЕРЕРЫВ






16.40-17.45

hello_html_m18431cd4.jpg 8-й модуль РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ И РЕКЛАМАЦИЯМИ


Итак, мы рассмотрели с вами работу продавца в первом режиме. Теперь переходим к теме конфликтов, представим, вы все делаете правильно, доброжелательны и оперативны, но клиент недоволен. Он может быть недоволен чем-то конкретно или просто эмоционально раздражен.


hello_html_72232bed.jpgМини-лекция о природе конфликтов в магазине и негативных эмоциях клиентов

Конфликты в магазине могут быть трех видов:

1. Клиент недоволен каким-то товаром. Что-то ему не понравилось, потому что не совпало с его ожиданиями. Например, клиент может хотеть, чтобы гарантийный срок был дольше, цена ниже (потому что на рынке он видел дешевле), его не устраивает цвет или выбор (маленький ассортимент!). Этот вид конфликта выражается в том, что клиент что-то критикует. Причем он может это делать безэмоционально. Назовем этот конфликт возражениями.

2. Клиент купил товар, но использование этого товара в быту не совпало с его ожиданиями. Он хочет сдать его назад либо просто сообщает нам свое негативное отношение к товару и к магазину. Клиенту могут не понравиться правила работы магазина или действия продавца. Например, он недоволен тем, что нет свободных корзинок. Этот вид конфликта назовем рекламациями.

3. Клиент пришел в магазин не в духе. Его все раздражает, потому что он изначально эмоционально неуравновешен. Источник конфликта лежит вне магазина, но свои эмоции клиент выливает на продавцов или кассиров. Этот вид конфликта назовем эмоциональным всплеском.


Итак, есть три вида конфликта, их природа различна, и действия продавца должны быт различными.

Способы поведения продавца,

нейтрализующие конфликты:

работа с возражениями


Если клиент еще не купил товар и не пользовался им, но уже критикует его, то продавец применяет технику «Зато» — быстро называет на языке пользы позитивное свойство товара или группы товаров.:


Клиент: «Мне не подходит, что эта дрель продается без сверла».


Продавец: «Зато вы сами можете выбрать у нас то сверло, которое вам нужно. Вот, посмотрите, здесь продаются сверла к этой дрели».


Клиент: «Все ваши скатерти какого-то тусклого цвета».


Продавец: «Зато они немаркие. Очень удобно в хозяйстве!»


hello_html_m7be18c5a.jpgУпражнение № 3 Техника «Зато»


Примечание: Желательно проводить этот тренинг после тренинга по ассортименту (см. книгу Ж. Завьяловой, А. Моисеева «Ассортимент товаров»). Поэтому предполагается, что участники уже знают товар.

Участники садятся в круг. Тренер каждому дает лист бумаги.

Тренер: «Напишите вверху бумаги наименование товара и раскритикуйте его, выразите ваше недовольство как клиента».

Участники пишут.

Тренер: «Теперь передайте свой лист соседу слева».

Тренер: «Вы получили лист с критикой. Примените технику „Зато" — для этого найдите в товаре другое качество и ту пользу, которую оно с собой несет. Либо это же качество товара несет какую-то пользу клиенту. Напишите на языке пользы!»

Тренер: «Теперь передайте этот лист своему соседу слева».

Участники передают.

Тренер: «Вы видите наименование товара, критику и снятие критики. Попробуйте найти еще что-то полезное в этом товаре и примените еще раз технику „Зато". Сделайте запись на языке пользы».

Участники выполняют. Передачулиста можно проводить до тех пор, пока не иссякнут идеи участников.

Затем тренер просит зачитать наиболее остроумные варианты применения техники «Зато». Авторы фраз получают медаль победителя.

Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликты: работа с рекламациями

Если клиент критикует, высказывает претензию по товару, которым он уже пользовался, или если клиент критикует действия продавца-кассира, ситуацию в нашем магазине, то продавец должен предпринять следующее:

Сказать: «От лица всего коллектива приношу свои извинения».

Предложить помощь: «Готов вам помочь».

Разобраться в ситуации, если непонятно, что именно не нравится клиенту. Для этого задать вопросы и прояснить ситуацию.

Исправить ситуацию, если это возможно. Например, принести корзинку, которой клиенту не хватило.

Рассказать клиенту, что ему необходимо сделать, чтобы исправить ситуацию. Например, пояснить, что для возврата товара ему достаточно принести свой паспорт и чек.

Если ситуация необратима, рассказать клиенту, что он должен делать, чтобы такая ситуация с ним не повторилась в будущем. Например, если клиент потерял чек и хочет вернуть товар, то рассказать, что важно сохранять чек после покупки хотя бы несколько дней.


Типичные ошибки продавцов в ситуации рекламаций:

контратака;

игнорирование;

оправдание.

Такие реакции усиливают раздражение и настойчивость клиента, затягивают конфликт.


hello_html_m7be18c5a.jpg Упражнение № 4 «Работа с рекламациями»

А сейчас мы с вами выполним упражнение в парах. Вы будете работать вместе со своим ближайшим соседом. Откройте страницу ваших раздаточных материалов «Работа с рекламациями».

Здесь приведены ответы продавца. Ваша задача посмотреть, соответствуют они схеме работы с рекламациями, или это ошибка.

Продумайте и запишите ответную реакцию клиента.

Если фраза продавца ошибочна — нужно написать вид ошибки (контратака, игнорирование, оправдание) в графу «Почему такая реакция может плохо подействовать на клиента».

Ошибочные фразы замените правильными в соответствии с теми принципами, которые приводились в лекции.

На работу в парах у вас 15 минут.

После самостоятельной работы участники зачитывают свои варианты ответов. Тренер награждает медалями победителей тех, чьи ответы безошибочны. Ошибочные ответы тренер поправляет вместе с группой.

После упражнения тренер вместе с группой делает вывод: неважно, какова рекламация, реакция продавца на нее будет всегда почти одной и той же. Запомнить ее несложно.


Каких типов ответов на рекламации необходимо избегать





(Упражнение «Работа с рекламациями»)


Реакция продавца на рекламацию

Возможный ответ клиента

Почему такая реакция может плохо подействовать на клиента

Чем ее можно заменить?

«Не так уж все и плохо, как вы это описываете»




«Нет, вы не правы»




«Вы что-то путаете, так быть не может»




«Вы, вообще, инструкцию раскрывали?»




«Такого у нас вообще не бывает»




«Давайте говорить по существу дела!»




«Таких претензий нам еще никто не предъявлял»




«Этот продавец у нас был новенький»




«Это произошло потому, что очень много народу в зале»





hello_html_m3a78b129.pngСтимульный материал тренера


Каких типов ответов на рекламации необходимо избегать

(Упражнение «Работа с рекламациями»)


Реакция продавца на рекламацию

Возможный ответ клиента

Почему такая реакция может плохо подействовать на клиента

Чем ее можно заменить

«Не так уж все и плохо, как вы это описываете»

«Нет, все гораздо хуже»

Контратака

«От лица всего коллектива приношу вам извинения. Я готов вам помочь, давайте вместе разберемся»

«Нет, вы не правы»

«Это вы не правы!»

Контратака

«Я вас понимаю. Давайте вместе разберемся. Итак, вы хотите, чтобы... Это так? Тогда вам важно сделать следующее...»

«Вы что-то путаете, так быть не может»

«Я ничего не путаю!»

Контратака

«Я вас понимаю и готов вам помочь. Давайте вместе посмотрим»

«Вы, вообще,

инструкцию

раскрывали?»

«У вас товар бракованный, а инструкция здесь ни при чем, не делайте из меня дурака»

Контратака

«Давайте вместе посмотрим в ин струкции»

«Такого у нас вообще не бывает»

«А вот со мной это произошло!»

Игнорирование

«Если все так, как вы говорите, то от лица всего коллектива приношу вам извинения. Чем вам помочь?»

Реакция продавца на рекламацию

Возможный ответ клиента

Почему такая реакция может плохо подействовать на клиента

Чем ее можно заменить

«Давайте говорить по существу дела!»

«Я и говорю по существу!»

Игнорирование

«Спасибо за рассказ. Я готов вам помочь». (Далее задает конструктивные вопросы, которыми структурирует ответ клиента)

«Таких претензий нам еще никто не предъявлял»

«Значит, я первый!»

Игнорирование

«Если все так, как вы говорите, то от лица всего коллектива приношу вам извинения. Я готов вам помочь. Давайте вместе разберемся в этой непростой ситуации»

«Этот продавец у нас был новенький»

«А меня это не волнует!»

Оправдание

«От лица всего коллектива приношу вам извинения. Я готов вам помочь, давайте вместе разберемся»

«Это произошло потому, что очень много народу в зале»

«Вы не можете нормально организовать работу в магазине!»

Оправдание

«От лица всего коллектива приношу вам извинения. Я готов вам помочь, давайте вместе разберемся»


Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликты: работа с эмоциональным всплеском


Если клиент «на пустом месте» приходит в сильное раздражение, если переходит на крик, значит, перед вами эмоциональный всплеск. У клиента есть какие-то проблемы, с которыми он не может справиться. И этот крик — это крик о помощи. Он нуждается в эмоциональной поддержке, ему не хватает энергии. Все, что он пытается сделать, — это воспользоваться своим положением «Клиент всегда прав!», довести вас до эмоционального срыва, почувствовать, что он не одинок, и успокоиться. Конечная цель — успокоиться с вашей помощью. Только сделать это по нормальному уже нет ресурса, нет энергии. Поэтому работайте как профессиональные психотерапевты или как саперы на минном поле. Вам важно:

Сохранять спокойствие, доброжелательное участие и не вовлекаться в эмоциональный вихрь.

Для этого важно помнить, что клиент слабее вас и отчаянно нуждается в помощи. Каждый из нас в определенные моменты жизни нуждается в помощи. Помоги сейчас клиенту, и потом тебе люди помогут!

Выразить понимание состояния клиента: «Я понимаю ваше состояние».

Озвучить чувства клиента: «Вы раздражены».

Напомнить клиенту о том, что он в магазине, вернуть его в ситуацию «здесь и теперь»: «Вы находитесь в магазине хозяйственных товаров».

Предложить свою помощь: «Чем вам помочь?»

Итак, в целом это будет звучать следующим образом (важна ваша интонация и мимика, доброжелательная участливость).

Клиент: «Безобразие! Что за магазин такой! И продавцы все — хамы!»

Продавец: «Я понимаю ваше состояние. Вы раздражены. Вы находитесь в магазине хозяйственных товаров. Чем вам помочь?»

Эта фраза может восприниматься как странная, потому что это специальная фраза с психотерапевтическим воздействием. 80% вашего воздействия — это голос и мимика. И 20% — ваши слова. Клиент их почти не слышит.

Выражая клиенту понимание, мы присоединяемся к нему, даем почувствовать, что он не одинок. Именно одиночество и покинутость конфликтный клиент переживает в момент своего крика.

Озвучивая чувство клиента, мы разрешаем ему его испытывать, разрешаем клиенту быть самим собой. В нашем обществе есть негласное табу — все отрицательные чувства запрещены для публичной демонстрации. Вспомните, если человек гневается, раздражен или завидует, мы говорим: «Плохой человек!» Если человек радуется, доброжелателен или умиротворен, мы говорим: «Хороший человек!» Хотя каждый из нас испытывает и позитивные чувства, и негативные. Несмотря на то что мы почти не меняемся год от года, для окружающих мы мгновенно становимся то плохими, то хорошими в зависимости оттого, какие чувства мы испытываем.

Ни один человек не хочет ощущать себя плохим. Поэтому если мы запрещаем негативные эмоции: «Не обижайтесь», «Не волнуйтесь», «Успокойтесь», то мы не позволяем клиенту быть самим собой и как бы намекаем ему, что сейчас он плохой. И он тут же начинает нас обвинять, что мы сами сделали что-то не так. Есть один фокус: как только мы чувство назовем словом (озвучим его), в этот же самый момент оно изменится. Как только мы говорим спокойно-участливо: «Вы раздражены» или «Вы переживаете», то эмоция слабеет и человек успокаивается.

Обращая внимание клиента на то, что он находится в магазине «ХХ», мы возвращаем его в реальность. Как человек, которому плохо, идет по улице и мысленно прокручивает те образы и сцены, которые вывели его из себя. Так и клиент, который ходит по магазину и кричит, мысленным взором видит своих обидчиков, свою проблемную ситуацию, которую он никак не может решить. Когда мы говорим: «Вы находитесь в магазине хозяйственных товаров», в этот самый миг клиент перестает видеть травмирующие образы, а видит ваше лицо и прилавки. Это его еще больше успокаивает.

Предлагая клиенту помощь, мы попадаем в его актуальную потребность: он нуждается в помощи. Клиент спохватывается и задает вопрос, касающийся бытовых товаров или чего-то еще, связанного уже с магазином и товарами.

Помните: самые конфликтные клиенты становятся потом самыми благодарными и постоянными, если мы правильно разрешили конфликт.


hello_html_m7be18c5a.jpgУпражнение № 5 «Эмоциональный всплеск»

Тренер: «Вы объединитесь в группы по 3 человека. Каждый из вас получит карточку с фразой клиента — эмоциональным всплеском, а также магическую фразу продавца, которую мы только что разобрали. Потренируйтесь ее говорить с правильной интонацией и соответствующим выражением лица.

В тройках вы будете один — клиент, говорящий эту фразу. Другой — продавец, говорящий магическую фразу продавца. Третий — наблюдатель, следящий за интонацией и выражением лица продавца. Наблюдатель потом дает обратную связь продавцу.

Затем вы меняетесь ролями.

Итак, получите фразы и объединитесь в группы по 3 человека. Время работы — 10 минут».

Группы работают самостоятельно, после чего все объединяются в один общий круг и делятся впечатлениями.

Задача тренера — следить, чтобы участники смогли преодолеть собственные стереотипы и с правильной интонацией искренне произнести фразу продавца.

В ходе обсуждения тренер может фиксировать то, что мешает продавцам правильно произносить эту фразу: это может быть смущение, неуверенность, сомнение в эффективности фразы и т. д. Важно все это обсудить и преодолеть стереотип.


hello_html_m3a78b129.pngСтимульный материал тренера


1 — Тренер заготавливает эту карточку в количестве, равном количеству участников, и раздает их каждому участнику.

П р о д а в е ц: «Я понимаю ваше состояние. Вы раздражены. Вы находитесь в магазине хозяйственных товаров. Чем вам помочь?»


2 Тренер раздает эти карточки по одной каждому участнику — один комплект на группу из трех человек.

Клиент: «Что за безобразие — пакеты у них платные! Лишь бы за все денег с нас содрать!»

Клиент: «Кто так размещает прилавки — ничего невозможно найти!»

Клиент: «Вы со мной обошлись очень небрежно! Я это так не оставлю!»



hello_html_m5f28f5bd.jpg ПЕРЕРЫВ

17.45-18.00

hello_html_m18431cd4.jpgЗАКЛЮЧЕНИЕ: ПРИНЯТИЕ КОДЕКСА ПРОДАВЦА

ЗАВЕРШЕНИЕ ТРЕНИНГА


Ритуал принятия кодекса продавца

Тренер: «Тренинг подходит к концу. Теперь вы знаете почти все о том, как профессионально обслуживать клиента в торговом зале и на кассе, включая конфликтные ситуации. Нам остается только принять „Кодекс продавца", который содержит основные выводы и рекомендации о работе с клиентами. Откройте страницу „Кодекс продавца", а я вам их зачитаю и поясню. О многом мы уже с вами говорили».

Тренер зачитывает кодекс продавца, кратко комментирует его.

Тренер: «У кого какие вопросы или пожелания?»

Тренер отвечает на вопросы, обсуждает пожелания, если они есть.

Тренер: «А теперь давайте торжественно примем наш „Кодекс продавца" как обязательный к исполнению документ. Пожалуйста, подходите по одному и расписывайтесь».

С этими словами тренер открывает папку с красиво оформленным кодексом продавца и местом для подписей (там уже напечатан список фамилий, напротив которых участники ставят свои подписи).

Участники подходят к тренеру по одному и ставят свои подписи.

Примечание: Кодекс продавца на усмотрение компании может быть изменен в соответствии с теми стандартами поведения, которые компания собирается ввести как обязательные для выполнения.


Входит в раздаточный материал участника

Красиво оформленный документ со списком обучающихся и местом для их подписей.

Кодекс продавца

Кодекс продавца — официальный документ компании, принятый приказом генерального директора и обязательный к исполнению. Качество работы продавцов-кассиров в торговых залах оценивается исходя из соблюдения положений кодекса продавца.


Кодекс продавца состоит из двух документов:

Десять заповедей общения с клиентами.

Стандарты сервисного поведения.

Десять заповедей общения с клиентами:

1. Клиенты являются самыми важными людьми в нашем бизнесе.

2. Клиенты не зависят от нас, мы зависим от них.

3. Клиенты не мешают нашей работе, они — цель нашей работы.

4. Клиенты делают нам честь своим приходом (звонком), мы не делаем им одолжения.

5. Клиенты являются частью нашего бизнеса, а не людьми со стороны.

6. Клиенты не являются холодными статистическими единицами, они — люди со всеми присущими им чувствами и эмоциями.

7. Клиенты — это не те люди, с которыми нужно спорить или состязаться в остроумии.

8. Клиенты — это люди, которые приходят к нам со своими потребностями. И наша работа заключается в том, чтобы удовлетворять их.

9. Клиенты заслуживают самого вежливого и внимательного отношения с нашей стороны.

10. Клиенты имеют право ожидать от работников аккуратного чистого внешнего вида и вежливого поведения.


Стандарты сервисного поведения

1. Вежливое общение с клиентом.

2. Следить за культурой речи.

3. Внешний вид всегда аккуратный, опрятный, собранный. Одежда чистая, в соответствии с деловыми стандартами офиса.

4. Доброжелательные взгляд, интонация и улыбка.

5. С клиентом не спорят, его не критикуют, а задают ему вопросы.

6. Клиенту не говорят: «Нет», «Не знаю», «Невозможно», «Не могу помочь», а вместо этого говорят «Что еще для вас важно?», «Я выясню это для вас», «Я согласую это с руководством и выясню, чем мы сможем вам помочь в этом вопросе», «Я предлагаю заменить это на...» и т. д.

7. Мы продаем клиенту товары под его нужды и потребности, поэтому важно внимательно относиться к вопросам, советам и критике клиента.

8. Поведение продавца регулируется двумя режимами работы и шестью зонами магазина. При работе с клиентами использовать инструкцию по работе в шести зонах магазина.

9. На критику клиента реагировать спокойно, участливо и доброжелательно. Воспринимать ее как рассказ о потребностях и нуждах, которые стоят перед клиентом особо остро.

10. Во время обслуживания клиента смотреть на него, а не на товар.

11. Не говорить «Минуточку», а спрашивать «Вы готовы подождать три минуты, пока я для вас подбираю.../чтобы я освободилась и уделила вам полное внимание?»

12. Выполнять обещания, данные клиенту, либо заранее его предупреждать об изменении сроков, условий и пр.

13. При консультировании клиента по товару всегда давать товар клиенту в руки и пояснять на языке пользы.

14. Заботиться об удобстве и комфорте клиента.

15. Всегда здороваться с клиентом в начале разговора и прощаться в конце, благодарить за уделенное время/покупку.

Подведение итогов тренинга

Тренер кратко повторяет изученные темы.

Тренер может эмоционально завершить тренинг, если проведет следующее упражнение.

Упражнение № 6 «Нас с тобой объединяет»

Тренер: «Сядьте в общий круг. Сейчас у меня в руках мяч. Тот, кто держит мяч, выбирает любого из присутствующих, кидает ему мяч и говорит: „_______(имя), мне кажется, что нас с тобой объединяет...",

и называет то качество характера, свойство личности, способность или интерес, которые есть, на взгляд говорящего, у них двоих». Тренер приводит пример.

Тренер: «Тот, кто ловит мяч, если согласен, то говорит: „Спасибо", а если не согласен, то говорит: „Я подумаю". И затем сам называет свойство, объединяющее его с любым другим участником круга, и кидает ему мяч».

Участники кидают мяч, называют объединяющие их качества.

Это делает тренинг эмоционально полным, завершенным, объединяющим участников друг с другом в единый коллектив.


hello_html_6c02f21c.pngНа этом тренинг заканчивается.




hello_html_m18431cd4.jpgСПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ



Данное методическое пособие было разработано на основе материалов:


  1. Завьялова Ж., Моисеев А. Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале. Специализированный бизнес-тренинг. – СПб.: Речь, 2006. – 160с.

  2. Завьялова Ж., Моисеев А. Ассортимент товаров: Специализированный бизнес-тренинг. – СПб.: Речь, 2006. – 80с.

  3. Завьялова Ж.В., Фарба Е.О., Кадениляс-Нечаева Е., Авдюкина М.Н. – Энергия бизнес-тренинга. Путеводитель по разминкам: Пособие для практикующего бизнес-тренера. – СПб.: Речь, 2008. – 150с.





Автор
Дата добавления 07.05.2016
Раздел Доп. образование
Подраздел Конспекты
Просмотров473
Номер материала ДБ-070869
Получить свидетельство о публикации

Выберите специальность, которую Вы хотите получить:

Обучение проходит дистанционно на сайте проекта "Инфоурок".
По итогам обучения слушателям выдаются печатные дипломы установленного образца.

ПЕРЕЙТИ В КАТАЛОГ КУРСОВ

Похожие материалы

Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.
Специальное предложение
Вверх