Добавить материал и получить бесплатное свидетельство о публикации в СМИ
Эл. №ФС77-60625 от 20.01.2015
Свидетельство о публикации

Автоматическая выдача свидетельства о публикации в официальном СМИ сразу после добавления материала на сайт - Бесплатно

Добавить свой материал

За каждый опубликованный материал Вы получите бесплатное свидетельство о публикации от проекта «Инфоурок»

(Свидетельство о регистрации СМИ: Эл №ФС77-60625 от 20.01.2015)

Инфоурок / Другое / Другие методич. материалы / Методическое пособие "Этика деловых отношений"
ВНИМАНИЮ ВСЕХ УЧИТЕЛЕЙ: согласно Федеральному закону № 313-ФЗ все педагоги должны пройти обучение навыкам оказания первой помощи.

Дистанционный курс "Оказание первой помощи детям и взрослым" от проекта "Инфоурок" даёт Вам возможность привести свои знания в соответствие с требованиями закона и получить удостоверение о повышении квалификации установленного образца (180 часов). Начало обучения новой группы: 28 июня.

Подать заявку на курс
  • Другое

Методическое пособие "Этика деловых отношений"

библиотека
материалов

Пояснительная записка

Методические указания по проведению практических занятий предназначены для студентов изучающих дисциплину "Этика деловых отношений".

Учебная дисциплина является общепрофессиональной, устанавливающей базовые знания для получения профессиональных знаний и умений. В ней рассматриваются организационные вопросы, связанные с предпринимательской деятельностью в сфере сервиса в условиях рыночных отношений.

После проведения практических занятий по дисциплине "Этика деловых отношений" студент должен знать:

  • нормы поведения;

  • суть моральных отношений;

  • индивидуальные особенности личности;

  • особенности делового общения;

  • особенности профессиональной этики;

  • культуру письменной речи;

  • административный речевой этикет;

  • требования этикета к организации.

Уметь:

  • вести деловые беседы, дискуссии, споры;

  • строить свои выступления;

  • применять механизмы реализации этических норм поведения в конфликтных ситуациях;

  • устанавливать контакты, ориентироваться в ситуации;

  • применять вербальные и невербальные средства общения;

  • применять коммуникационные навыки;

  • применять правила речевого этикета в общении;

  • составлять деловые беседы;

  • рационально организовывать рабочее место.


Практические занятия включают в себя:

  • тест на определение типа темперамента;

  • тест на определение стиля делового общения;

  • тест на оценку самоконтроля в общении;

  • этические ситуации;

  • тест на определение уровня конфликтности;

  • тест на оценку способности к эффективному речевому общению;

  • тест на определение способности слушать и понимать звучащую речь;

  • тест на оценку коммуникабельности;

  • упражнения на приобретение навыков невербального общения;

  • контрольные задания по правилам речевого этикета;

  • составление делового письма;

  • планирование деловой беседы по телефону;

  • контрольные задания по принципам оборудования рабочего места.

ЦЕЛЬ РАБОТЫ

Сформировать у студентов навыки применения этических норм поведения на практике.

ПОЯСНЕНИЯ К РАБОТЕ.

Практические занятия проводятся в учебном кабинете без применения специального оборудования. Предварительная подготовка для выполнения практических работ включает в себя повторение пройденного лекционного материала

При выполнения практических работ студенты должны придерживаться следующих правил:

  1. Прочитать инструкцию по выполнению теста (задания).

  2. Ответить на предлагаемые вопросы теста (задания).

  3. Подсчитать баллы для стандартизации результатов.

  4. Записать интерпретацию полученных данных.

  5. Продумать ответы на контрольные вопросы.



Практическая работа №1 "Самодиагностика типа темперамента"

При выполнении практической работы студент должен

знать: индивидуальные особенности личности;

уметь: определять тип темперамента.


Практическая работа №2 "Оценка стиля и самоконтроля в деловом общении"

При выполнении практической работы студент должен

знать: понятие общения, стили делового общения;

уметь: общаться в сфере деловых отношений, устанавливать контакты, использовать приемы выхода из стрессовых ситуаций.


Практическая работа №3 "Профессионально-этические ситуации"

При выполнении практической работы студент должен

знать: понятие и особенности профессиональной этики;

уметь: применять этические навыки в профессиональной деятельности.


Практическая работа №4 "Механизм реализации этических норм поведения в сфере деловых отношений и конфликтных ситуациях"

При выполнении практической работы студент должен

знать: сущность этических принципов и норм деловых отношений;

уметь: применять навыки по реализации этических норм поведения в сфере деловых отношений и конфликтных ситуациях.


Практическая работа №5 "Вербальные и невербальные средства общения"

При выполнении практической работы студент должен

знать: понятия вербальных и невербальных средств общения;

уметь: применять навыки общения для эффективной коммуникации в служебных ситуациях.


Практическая работа №6 "Правила речевого этикета в деловом общении"

При выполнении практической работы студент должен

знать: принципы и правила представления, этикет деловой беседы;

уметь: применять правила речевого этикета в деловом общении.


Практическая работа №7 "Культура письменной речи в деловом общении"

При выполнении практической работы студент должен

знать: виды и структуру служебных документов;

уметь: составлять деловые письма и вести деловую переписку.


Практическая работа №8 "Этикет телефонных разговоров"

При выполнении практической работы студент должен

знать: правила ведения деловых телефонных разговоров;

уметь: планировать и вести деловые телефонные разговоры.


Практическая работа №9 "Организация рабочего места"

При выполнении практической работы студент должен

знать: основные принципы организации рабочего места;

уметь: применять навыки по оптимальной организации рабочего места.

Формой отчета о проделанной работе является письменное выполнение заданий студентами в тетрадях для практических работ с последующей оценкой качества выполнения по пятибалльной системе и учитываются как показатель текущей успеваемости студентов.




ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ


Практическая работа № 1.
"Самодиагностика типа темперамента"

Инструкция: ответьте на 20 вопросов каждой из четырех анкет. Отвечайте на вопросы надо либо "да", либо "нет". Если ответ на тот или иной вопрос положительный, за номером этого вопроса следует поставить знак "плюс", если ответ на вопрос отрицательный – то знак "минус".



Анкета №1

ВЫ:

  1. Спокойны и хладнокровны?

  2. Последовательны и обстоятельны в делах?

  3. Осторожны и рассудительны?

  4. Умеете ждать?

  5. Молчаливы и не любите попусту болтать?

  6. Обладаете спокойной, равномерной речью, с остановками, без резко выраженных эмоций, жестикуляции и мимики?

  7. Сдержаны и терпеливы?

  8. Доводите начатое дело до конца?

  9. Не растрачиваете попусту сил?

  10. Строго придерживаетесь выработанного распорядка жизни, системы в работе?

  11. Легко сдерживаете порывы?

  12. Мало восприимчивы к одобрению и порицанию?

  13. Незлобливы, проявляете снисходительное отношение к шуткам в свой адрес?

  14. Постоянны в своих отношениях и интересах?

  15. Медленно включаетесь в работу и переключаетесь с одного на другое?

  16. Уравновешенны (ровны) в общении со всеми?

  17. Любите аккуратность и порядок во всем?

  18. С трудом приспосабливаетесь к новой обстановке?

  19. Инертны, малоподвижны, вялы?

  20. Обладаете выдержкой?



Анкета №2.

ВЫ:

  1. Веселы и жизнерадостны?

  2. Энергичны и деловиты?

  3. Часто не доводите начатое дело до конца?

  4. Склонны переоценивать себя?

  5. Способны быстро схватывать новое?

  6. Неустойчивы в интересах и склонностях?

  7. Легко переживаете неудачи и неприятности?

  8. Легко приспосабливаетесь к разным обстоятельствам?

  9. С увлечением беретесь за любое дело?

  10. Быстро остываете, если дело перестает вас интересовать?

  11. Быстро включаетесь в новую работу и быстро переключаетесь с одной работы на другую?

  12. Тяготитесь однообразием будничной, кропотливой работы?

  13. Общительны и отзывчивы, не чувствуете скованности с новыми для вас людьми?

  14. Выносливы и работоспособны?

  15. Обладаете громкой быстрой речью, сопровождающейся живыми жестами, выразительной мимикой?

  16. Сохраняете самообладание в неожиданной, сложной обстановке?

  17. Обладаете всегда бодрым настроением?

  18. Быстро засыпаете и пробуждаетесь?

  19. Часто проявляете поспешность в решениях?

  20. Склонны отвлекаться?



Анкета №3.

ВЫ:

  1. Стеснительны и застенчивы?

  2. Теряетесь в новой обстановке?

  3. Затрудняетесь установить контакт с незнакомыми людьми?

  4. Не верите в свои силы?

  5. Легко переносите одиночество?

  6. Чувствуете подавленность и растерянность при неудаче?

  7. Склонны уходить в себя?

  8. Быстро утомляетесь?

  9. Обладаете слабой, тихой речью, иногда снижающейся до шепота?

  10. Невольно приспосабливаетесь к характеру собственника?

  11. Впечатлительны до слез?

  12. Чрезвычайно восприимчивы к одобрению и порицанию?

  13. Предъявляете высокие требования к себе и окружающим?

  14. Склонны к подозрительности, мнительности?

  15. Болезненно чувствительны и легко ранимы?

  16. Чрезмерно обидчивы?

  17. Скрытны и необщительны, не делитесь ни с кем своими мыслями?

  18. Малоактивны?

  19. Безропотно покорны?

  20. Стремитесь вызывать сочувствие и помощь у окружающих?



Анкета №4.

ВЫ:

  1. Неусидчивы, суетливы?

  2. Невыдержанны, вспыльчивы?

  3. Нетерпеливы?

  4. Резки и прямолинейны в отношениях с людьми?

  5. Решительны и инициативны?

  6. Упрямы?

  7. Находчивы в споре?

  8. Работаете рывками?

  9. Склонны к риску?

  10. Незлопамятны и необидчивы?

  11. Обладаете быстрой, страстной, со сбивчивыми интонациями речью?

  12. Неуравновешенны и склонны к горячности?

  13. Агрессивный забияка?

  14. Нетерпеливы к недостаткам?

  15. Обладаете выразительной мимикой?

  16. Способны быстро действовать и решать?

  17. Неустанно стремитесь к новому?

  18. Обладаете резкими, порывистыми движениями?

  19. Настойчивы в достижении поставленной цели?

  20. Склонны к резким сменам настроения?







ЛИСТ ОТВЕТОВ

Ф.И.О. обучающегося.

Анкета №1.

Анкета №2.

Анкета №3.

Анкета №4.

1





2





3





4





5





6





7





8





9





10





11





12





13





14





15





16





17





18





19





20





Количество положительных ответов

А1=

А2=

А3=

А4=


После ответов на вопросы всех четырех анкет подсчитайте количество плюсов отдельно по каждой анкете и проставляют суммы. Сумма плюсов на вопросы анкеты №1 обозначена А1; №2 – А2; №3 – А3; №4 – А4.

Затем подсчитывается сумма плюсов по всем четырем анкетам, она обозначена А, то есть А=А1+А2+А3+А4.

Формула темперамента имеет следующий вид:

Т=



Ф

А1


*


100%


+


С

А2


*


100%


+


М

А3


*


100%


+


Х

А4


*


100%,

А

А

А

А

где Ф – флегматик; С – сангвиник; М – меланхолик; Х – холерик.


Если какое-то слагаемое в формуле темперамента составляет более 60%, то можно считать тип темперамента, близкий к ярко выраженному.

Если же ни одно слагаемое не превышает 60%, тип темперамента определяется двумя наибольшими суммами в формуле и в этом случае он будет смешанным (комплексным), например:


Т = Ф * 20% + С * 30% + М * 10% + Х * 10%.


Здесь две наибольшие суммы – 40 и 30%, следовательно, обучающийся обладает смешанным типом темперамента: холерико-сангвиническим.




Практическая работа № 2.

"Ваш стиль делового общения"

Инструкция: с помощью этого теста вы можете оценить свой стиль делового общения. Вам предложено 80 утверждений. Из каждой пары выберите одно – то, которое, как вы считаете, наиболее соответствует вашему поведению. Обратите внимание на то, что ни одна пара не должна быть пропущена. Тест построен таким образом, что ни одно из приведенных ниже утверждений не является ошибочным.


  1. Я люблю действовать.

  2. Я работаю над решением проблем систематическим образом.

  3. Я считаю, что работа в командах более эффективна, чем на индивидуальной основе.

  4. Мне очень нравятся различные нововведения.

  5. Я больше интересуюсь будущим, чем прошлым.

  6. Я очень люблю работать с людьми.

7. Я люблю принимать участие в хорошо организованных встречах.

  1. Для меня очень важными являются окончательные сроки.

9. Я против откладываний и проволочек.

10. Я считаю, что новые идеи должны быть проверены прежде, чем они будут применяться на практике.

11. Я очень люблю взаимодействовать с другими людьми. Это меня стимулирует и вдохновляет.

12. Я всегда стараюсь искать новые возможности.

13. Я сам люблю устанавливать цели, планы и т.п.

14. Если я что-либо начинаю, то доделываю это до конца.

15. Обычно я стараюсь понять эмоциональные реакции других.

16. Я создаю проблемы другим людям.

17. Я надеюсь получить реакцию других на свое поведение.

18. Я нахожу, что действия, основанные на принципе "шаг за шагом", являются очень эффективными.

19. Я думаю, что хорошо могу понимать поведение и мысли других.

20.Я люблю творческое решение проблем.

21. Я все время строю планы на будущее.

22. Я восприимчив к нуждам других.

23. Хорошее планирование – ключ к успеху.

24. Меня раздражает слишком подробный анализ.

25. Я остаюсь невозмутимым, если на меня оказывают давление.

26. Я очень ценю опыт.

27. Я прислушиваюсь к мнению других.

28. Говорят, что я быстро соображаю.

29. Сотрудничество является для меня ключевым словом.

30. Я использую логические методы для анализа альтернатив.

31. Я люблю, когда одновременно у меня идут разные проекты.

32. Я постоянно задаю себе вопросы.

33. Делая что-либо, я тем самым учусь.

34. Полагаю, что я руководствуюсь рассудком, а не эмоциями.

35. Я могу предсказать, как другие будут вести себя в той или иной ситуации.

36. Я не люблю вдаваться в детали.

37. Анализ всегда должен предшествовать действиям.

38. Я способен оценить климат в группе.

39. У меня есть склонность не заканчивать начатые дела.

40. Я воспринимаю себя как решительного человека.

41. Я ищу такие дела, которые бросают мне вызов.

42. Я основываю свои действия на наблюдениях и фактах.

43. Я могу, открыто выразить свои чувства.

44. Я люблю формулировать и определять контуры новых проектов.

45. Я очень люблю читать.

46. Я воспринимаю себя как человека, способного интенсифицировать, организовать деятельность

других.

47. Я не люблю заниматься одновременно несколькими вопросами.

48. Я люблю достигать поставленных целей.

49. Мне нравится узнавать что-либо о других людях.

50. Я люблю разнообразие.

51. Факты говорят сами за себя.

52. Я использую свое воображение, на сколько это возможно.

53. Меня раздражает длительная, кропотливая работа.

54. Мой мозг никогда не перестает работать.

55. Важному решению предшествует подготовительная работа.

56. Я глубоко уверен в том, что люди нуждаются друг в друге, чтобы завершить работу.

57. Я обычно принимаю решение, особо не задумываясь.

58. Эмоции только создают проблемы.

59. Я люблю быть таким же, как другие.

60. Я не могу быстро прибавить пятнадцать к семнадцати.

61. Я применяю свои новые идеи к людям.

62. Я верю в научный подход.

63. Я люблю, когда дело сделано.

64. Хорошие отношения необходимы.

65. Я импульсивен.

66. Я нормально воспринимаю различия в людях.

67. Общение с другими людьми значимо само по себе.

68. Люблю, когда меня интеллектуально стимулируют.

69. Я люблю организовывать что-либо.

70. Я часто перескакиваю с одного дела на другое.

71. Общение и работа с другими являются творческим процессом.

72. Самоактуализация является крайне важной для меня.

73. Мне очень нравится играть идеями.

74. Я не люблю попусту терять время.

75. Я люблю делать то, что у меня получается.

76. Взаимодействуя с другими, я учусь.

77. Абстракции интересны для меня.

78. Мне нравятся детали.

79. Я люблю кратко подвести итоги, прежде чем прийти к какому-либо умозаключению.

80. Я достаточно уверен в себе.


Ключ

1,8,9,13,17,24,26,31,33,40,41,48,50,53,57,63,65,70,74,79.

Стиль 2

2,7,10,14,18,23,25,30,34,37,42,47,51,55,58,62,66,69,75,78.

Стиль 3

3,6,11,15,19,22,27,29,35,38,43,46,49,56,59,64,67,71,76,80.

Стиль 4

4,5,12,16,20,21,28,32,36,39,44,45,52,54,60,61,68,72,73,77.


Обведите те номера, на которые вы ответили положительно, и отметьте их в приведенной ниже таблице. Посчитайте количество баллов по каждому стилю (один положительный ответ равен 1 баллу). Тот стиль, по которому вы набрали наибольшее количество баллов (по одному стилб на может быть более 20 баллов), наиболее предпочтителен для вас. Если вы набрали одинаковое количество баллов по двум стилям, значит, они оба присущи вам.


Стиль 1 – ориентация на действие. Характерно обсуждение результатов, конкретных вопросов, поведения, ответственности, легко переключаются с одного вопроса на другой, часто взволнованы.


Стиль 2 – ориентация на процесс. Характерно обсуждение фактов, процедурных вопросов, планирования, организации, контролирования, деталей. Человек, владеющий этим стилем, ориентирован на систематичность, последовательность, тщательность. Он честен, многословен и мало эмоционален.


Стиль 3 – ориентация на людей. Характерно обсуждение человеческих нужд, мотивов, чувств, "духа работы в команде", понимания, сотрудничества. Люди этого стиля эмоциональны, чувствительны, сопереживающие и психологически ориентированы.


Стиль 4 – ориентация на перспективу, на будущее. Людям этого стиля присуще обсуждение концепций, больших планов, нововведений, различных вопросов, новых методов, альтернатив. Они обладают хорошим воображением, полны идей, но мало реалистичны, и порой их сложно понимать.


Тест "Оценка самоконтроля в общении"

(по Мариону Сайдеру)

Инструкция: с помощью этого теста вы можете определить свой уровень контроля при общении с другими людьми. Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них оцените как верное или неверное для себя. Верное – обозначьте буквой В, а неверное – буквой Н.

  1. Мне кажется трудным искусство подражать привычкам других людей.

  2. Я бы, пожалуй, мог свалять чудака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.

  3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.

  4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубокое, чем это есть на самом деле.

  5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

  6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.

  7. Я могу отстаивать только то, в чем я искренне убежден.

  8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.

  9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.

  10. Я не всегда такой, каким кажусь.


Оценка результатов: по одному баллу начисляется ответ "Н" за 1,5,7 вопросы и за ответ "В" – на все остальные. Подсчитайте сумму баллов.


0-3 балла показывают низкий коммуникативный контроль, т.е. ваше поведение устойчиво и вы не считаете нужным меняться в зависимости от ситуации. Вы способны к искреннему раскрытию в общении, от чего некоторые считают вас "неудобным" по причине вашей прямолинейности.


4-6 баллов говорят о среднем коммуникативном контроле. Вы искренни, но не сдержаны в своих эмоциональных проявлениях. Однако считаетесь в своем поведении с окружающими людьми.


7-10 баллов указывают на высокий коммуникативный контроль. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и можете предвидеть впечатление, которое производите на окружающих.



Практическая работа № 3.

"Профессиональная этика".

Ситуация 1.

Представьте себе такую ситуацию. Девушка, по имени Олеся, сдает профилирующий вступительный экзамен по математике. Одну из задач она не может решить, но она замечает, что ее сосед, по имени Олег, уже решил эту задачу. Олеся списывает у него решение и получает высокую оценку за экзамен. Благодаря этой оценке она набирает количество баллов, нужных для поступления в университет.

Другая девушка – Ирина – сдает экзамен в той же группе и испытывает те же затруднения, что и Олеся. Она сидит на экзамене с другой стороны от Олега и тоже замечает, что он решил трудную задачу. Но, в отличие от Олеся, она не списывает у Олега, так как считает это неэтичным. Она получает низкую оценку и не набирает проходного балла.

а) Как вы оцените поведение Олеся: считаете ли вы, что она проявила сообразительность и потому достойна учиться в высшем учебном заведении?

б) Считаете ли вы, что Ирина поступила глупо, не сделав так, как Олеся?

в) Считаете ли вы, что любой человек имеет право пойти на небольшой обман, если речь идет о его карьере?

г) Как вы охарактеризуете принцип, которому последовала Ирина: Кантианство? Этический эгоизм? Утилитаризм?

д) Если каждый абитуриент будет поступать, как Ольга, как это может повлиять на ценность университетского диплома?

е) Доверитесь ли вы хирургу, если вы будете знать, что он списывал на экзаменах?



Ситуация 2.

Представьте себе, что ваш знакомый, по имени Борис, оформляется на работу и пишет свою биографию. Понятно, что ему хочется представить себя в наиболее выгодном свете. Поэтому он преувеличивает некоторые свои способности, а кое-что просто придумывает. Он просит вас оценить то, что он написал, и дать ему совет. Что вы ему посоветуете? Каким этическим принципам вы посоветуете ему последовать?


Ситуация 3.

Представьте себе ситуацию. Вера – научный сотрудник. Она работает в компании, которая разрабатывает новый медицинский препарат. Прежде чем получить разрешение на производство препарата и продажу его в аптеках, компания проводит испытания этого препарата. Цель испытаний состоит в том, чтобы определить, может ли данный препарат останавливать развитие рака. Для испытания препарата среди пациентов, больных раком, было выбрано сто добровольцев. Некоторые пациенты получали испытываемый препарат, а остальные – плацебо. В процессе эксперимента Вера установила, что лекарство оказывает положительный эффект. Однако проведенного эксперимента недостаточно, чтобы претендовать на разрешение Министерства здравоохранения на использование препарата для лечения больных. Для получения этого разрешения эксперимент должен быть завершен. Но Вера понимает, что ей следует начать применение лекарства для лечения всех пациентов, чтобы продлить им жизнь. Однако если она это сделает, эксперимент останется незавершенным. Как, по-вашему, она должна поступить?


Ситуация 4.

Представитель фармацевтической компании спрашивает ученого-медика: "Хотели бы вы выступить с докладом по теме вашего исследования на престижной международной конференции? Мы дадим вам хороший гонорар, оплатим транспортные расходы, в том числе авиабилет в бизнес-классе, проживание в гостинице, и при этом вам даже не надо будет писать доклад на конференцию. Наши специалисты подготовят все материалы для вашего выступления". Как бы вы поступили на месте этого ученого: заподозрили бы вы, что компания, делающая такое соблазнительное предложение, имеет какие-то нечестные намерения? Если да, то какие?



Ситуация 5.

Прогресс науки зависит от честности ученых при фиксировании и анализе данных, получаемых в процессе исследования. Однако бывает, что молодой научный сотрудник постоянно испытывает давление со стороны руководства своего института, которое требует от него новых научных достижений и результатов. И сам он тоже, конечно, стремится к славе. С какими моральными проблемами он может столкнуться в этой ситуации? Как аморальное поведение может поставить под удар его самого и репутацию науки?


Практическая работа № 4.

"Этически-затруднительные деловые ситуации".

Инструкция: здесь приведены 10 затруднительных с этической точки зрения ситуаций, описанных Филиппом Котлером, в которые может попасть специалист по маркетингу, вступающий в деловое общение. При этом если во всех случаях он остановит свой выбор на действиях, дающих сиюминутный эффект, его поведение можно будет, пожалуй, считать безнравственным и аморальным. Если же он не предпримет ни одного из таких действий, то может оказаться несостоятельным как управляющий и постоянно испытывать удручающее чувство внутреннего морального напряжения. Поэтому совершенно очевидно, что управляющий должен выработать необходимый свод этических принципов, которые смогут помочь ему в моральной оценке каждой ситуации и в решении проблем, - несколько далеко можно зайти в деловом общении, не переступая этических норм. Эти трудные нравственные ситуации следующие:


Ситуация 1.

Вы работаете в табачной компании и до сих пор не были убеждены в том, что курение сигарет вызывает рак. Недавно вы познакомились с отчетом об исследовании, в ходе которого со всей очевидностью установлена связь между курением и раковыми заболеваниями. Как вы поступите?


Ситуация 2.

Ваш научно-исследовательский отдел усовершенствовал один из выпускаемых фирмой товаров. Товар не стал по-настоящему "усовершенствованной новинкой", но вы знаете, что появление подобных утверждений на упаковке и в рекламе повысит его сбыт. Как вы поступите?


Ситуация 3.

Вас попросили пополнить "дешевый" сектор вашего товарного ассортимента упрощенной моделью, которую можно было бы рекламировать для привлечения покупателей. Товар, лишенный усовершенствований, будет не очень хорошим, но можно надеяться, что коммивояжеры сумеют уговорить покупателей приобретать более дорогие модификации. Вас просят дать "зеленый свет" созданию "раздетого" варианта. Как вы поступите?


Ситуация 4.

Вы беседуете с женщиной, которая еще совсем недавно была управляющей по товару в конкурирующей фирме, и считаете, что ее можно взять на работу. Она с удовольствием рассказывает вам обо всех планах конкурента на предстоящий год. Как вы поступите?


Ситуация 5.

У одного из ваших дилеров на важной сбытовой территории недавно начались неурядицы в семье, и показатели его продаж упали. В прошлом это был один из самых высокопроизводительных продавцов фирмы. Как скоро войдет в норму его семейная жизнь, неясно, а пока что большое количество запродаж теряется. Есть юридическая возможность ликвидировать выданную этому дилеру торговую привилегию и заменить его. Как вы поступите?


Ситуация 6.

Есть шанс привлечь крупного клиента, который будет много значить и для вас лично, и для фирмы в целом. Его агент по закупкам намекнул, что может сработать "подарок". Вам помощник советует послать этому агенту на дом цветной телевизор. Как вы поступите?




Ситуация 7.

Вы узнали, что конкурирующая фирма придала своему товару свойство, которое окажет большое влияние на сбыт. На ежегодной специализированной выставке у этой фирмы будет офис для гостей, и на одном из приемов для своих дилеров глава фирмы расскажет им об этом новом свойстве товара. Вы без труда можете послать на этот прием своего соглядатая, чтобы узнать о нововведении. Как вы поступите?


Ситуация 8.

Вы изо всех сил стараетесь добиться заключения большого контракта и в ходе переговоров о запродаже узнаете, что представитель покупателя подыскивает себе более выгодную работу. У вас нет желания брать его к себе, но если вы намекнете ему об этой возможности, он, по всей вероятности, передаст заказ вашей фирме. Как вы поступите?


Ситуация 9.

Вы хотите опросить выборку потребителей об их реакциях на товар конкурента. Предлагается провести эти интервью якобы от имени некоего несуществующего безобидного Института по исследованию маркетинга. Как вы поступите?


Тест "Конфликтная ли вы личность"

Инструкция: чтобы узнать, конфликтная ли вы личность, воспользуйтесь следующим тестом выбрав по одному ответу на каждый вопрос.


  1. В общественном транспорте начался спор на повышенных тонах. Ваша реакция?

а) не принимаю участия;

б) кратко высказываюсь в защиту стороны, которую считаю правой;

в) активно вмешиваюсь, чем "вызываю огонь на себя".


  1. Выступаете ли на собраниях с критикой руководства?

а) нет;

б) только если для этого имею веские основания?

в) критикую по любому поводу не только начальство, но и тех, кто его защищает.


  1. Часто ли вы спорите с друзьями?

а) только если это люди не обидчивые;

б) лишь по принципиальным вопросам;

в) спорю – моя стихия.


  1. Дома на обед подали недосоленное блюдо. Ваша реакция?

а) не буду поднимать бучу из-за пустяков;

б) молча возьму солонку;

в) не удержусь от замечаний.


  1. Если на улице, в транспорте вам наступили на ногу…

а) с возмущением посмотрю на обидчика;

б) сухо сделаю замечание;

выскажу, не стесняясь в выражениях.


  1. Если кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась…

а) промолчу;

б) ограничусь коротким тактичным замечанием;

в) устрою скандал.


  1. Не повезло в лотерее. Как к этому отнесетесь?

а) постараюсь казаться равнодушным, но дам себе слово никогда больше не участвовать в ней;

б) не скрою досады, но отнесусь к происшедшему с юмором, пообещав взять реванш;

в) проигрыш недолго испортит настроение.

Оценка результатов

Каждое а – 4 очка; б – 2 очка; в – 0 очков.


От 20-28 очков. Вы тактичны и миролюбивы, уходите от конфликтов и споров, избегаете критических ситуаций на работе и дома. Может поэтому иногда вас называют приспособленцем.

От 10-18 очков. Вы слывете человеком конфликтным. Но на самом деле конфликтуете лишь тогда, когда нет другого выхода и все средства исчерпаны. При этом не выходите за рамки корректности, твердо отстаиваете свое мнение. Все это вызывает к вам уважение.

До 8 очков. Конфликты и споры – это ваша стихия. Любите критиковать других, но не выносите критики в свой адрес. Ваша грубость и несдержанность отталкивает людей. С вами трудно как на работе, так и дома. Постарайтесь перебороть свой характер.


Практическая работа № 5.

"Тест оценки способности к эффективному речевому общению".

Инструкция: ответив на следующие вопросы, попробуйте оценить свои способности к речевому общению, обратите внимание на содержание нижеследующих вопросов и проанализируйте свое поведение в аналогичных случаях. Предполагается три типа ответов: "Да", "Нет", "Иногда".

  1. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

  2. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время)?

  3. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 1000 рублей, которые занял несколько месяцев назад?

  4. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

  5. Вас приводит в ужас любая очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе театра). Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения?

  6. Боитесь ли участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

  7. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устном?

  8. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не были. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

  9. Вызывает ли у вас смятение или неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо собрании?


Подсчитайте свои результаты: "Да" – 2 балла, "Иногда" – 1 балл, "Нет" – 0.

Если вы набрали:

16 баллов – вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда. На вас трудно положиться в деле, где нужно общение в речевой форме. Старайтесь стать общительнее, раскованнее!

11-16 баллов – вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому, наверное, у вас мало друзей.

7-10 баллов – нормальная коммуникабельность.

3-7 баллов – общительность бьет из вас ключем. Вы любите участвовать в дискуссиях и всюду чувствуете себя "в своей тарелке".

Менее 3 баллов – ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы; многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Людям – и на работе, и дома, и вообще повсюду – трудно с вами. Воспитывайте в себе терпеливость и сдержанность.


Тест на определение способности слушать и понимать звучащую речь (аудирование).

Инструкция: аудирование занимает самое важное место среди всех видов речевой деятельности: большую часть своего речевого времени (около 45%) мы слушаем других. Попробуйте проверить свои особенности аудирования. На следующие 10 вопросов отвечайте двумя вариантами: "Да" (чаще всего "Да") и "Нет" (чаще всего "Нет").


  1. Легко ли я отвлекаюсь, когда слушаю?

  2. Слушаю ли я, если мне неинтересно?

  3. Слушаю ли я, если мне надоело?

  4. Не слушаю ли я просто из вежливости?

  5. Может быть, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?

  6. Замечаю ли я ошибки в речи партнера?

  7. Не спешу ли я принять решение до того, как пойму проблему?

  8. Прекращаю ли я слушать, когда появляются трудности?

  9. Занимаю ли я негативную позицию по отношению к говорящему?

  10. Не возникает ли у меня непреодолимого желания прервать собеседника и вставить свое слово за него или в пику ему?


В этом тесте вы получаете по одному баллу за ответ "Да" на 2й и 2й вопросы и ответ "Нет" на все остальные. Если вы получили:

8-10 баллов – вы хороший слушатель, внимательно относящийся к своему собеседнику, умеющий сдерживать свои эмоции и быть настойчивым;

5-8 баллов – средние показатели;

ниже 5 – неудовлетворительное слушание.


Тест на оценку коммуникабельности.

Инструкция: чтобы оценить собственную коммуникабельность, полезно задать себе следующие вопросы. Следует проанализировать, в каких ситуациях вы чувствуете себя скованно, неуверенно: при публичном выступлении, попадании в общество малознакомых людей, беседах с начальством, при знакомстве с представителем другого пола и т.д. Что в этих ситуациях вас смущает: отсутствие общей темы разговора, косноязычие, тягостные паузы, боязнь покраснеть или показаться неумным и т.д.


  1. Умеете ли вы так поздороваться или, о чем-то спросить, чтобы человеку было приятно ответить вам?

  2. Способны ли вы вызвать интерес и чувство доверия?

  3. Если с вами грубы, находите ли вы ответную реакцию помимо собственной грубости? Есть ли у вас способность спокойно осадить грубияна, сделать его поневоле вежливее?

  4. Умеете ли вы вовремя пошутить, разрядить накаленные страсти?

  5. Умеете ли вы прервать разговор, но так, чтобы собеседник не обиделся на вас?

  6. Умеете ли вы отказать в чьей-то просьбе, но не вызывать при этом враждебности?

  7. Умеете ли вы попрощаться, но так, чтобы вас хотели видеть еще раз?




Упражнения на приобретение навыков невербального общения.

Упражнение "Наводка": участники разбиваются на две команды, каждая придумывает несколько слов, которые записывает на отдельных листочках бумаги. Затем из чужой команды выбирают человека, которому дают прочитать слово, и он должен жестами объяснить своей команде, что это за слово, а команда должна его угадать. Затем выбирается другой человек из чужой команды, который "показывает" новое слово. Сравнивается, какая команда быстрее и правильнее отгадывала слова.


Упражнение "Передача чувств": все встают в шеренгу, в затылок друг к другу. Первый человек поворачивается ко второму и передает ему мимикой какое-либо чувство (радость, гнев, печаль и т.д.), второй человек должен передать следующему это же чувство и т.д. у последнего спрашивают, какое чувство он "получил" и сравнивают с тем, какое чувство было послано вначале, и как каждый участник понимал полученное им чувство.


Практическая работа № 6.

"Контрольные задания".

  • Насколько важно общение в делах?

(общаясь с людьми, вы создаете в их глазах собственный образ. От искусства общения зависят ваши шансы быть принятыми на работу, достичь высоких результатов и подняться вверх по служебной лестнице. Порой из-за неудачно оброненной в неподходящий момент фразы кандидат не получал желаемого места, перспективный работник – повышения по службе, а некоторые даже лишались работы).



  • Каковы секреты делового общения?

(чтобы научиться эффективно и по-деловому общаться, необходимо освоить мастерство говорить убедительно (произношение, интонация) и придерживаться принципов, которые являются основополагающими в сфере делового общения:

  1. умейте слушать других, вернее, показывать, что вам интересно все, о чем вам говорят.

  2. избегайте в общении жаргона и оскорбительных выражений.

  3. правильно произносите имена собственные, особенно фамилии и имена людей, с которыми общаетесь.

  4. храните тайны – как профессиональные, служебные, так и личные.

  5. осторожно обращайтесь с информацией, которую могут услышать посетители или сослуживцы во время ваших встреч или телефонных разговоров.

  6. говорите по-деловому, соблюдайте правила грамматики в письменной речи.).


  • Как следует представлять себя и других?

  1. Представляя, как правило, протягивают руку, смотрят человеку в глаза, приветствуют словами "здравствуйте", "доброе утро", "добрый день", "добрый вечер" или "привет" (если позволяет положение) и говорят: "Приятно познакомиться" или "Рад(а) познакомиться".

  1. Представляя людей, улыбайтесь и называйте отчетливо имя и фамилию того, кого представляете; можете сказать несколько слов (но не личного характера) о каждом из тех, кого вы знакомите.

  2. Младшего по возрасту и (или) положению представляют старшему.

  3. Если вас некому представить, можете представиться и сами.

  4. Никогда ни у кого не спрашивайте: "Вы меня помните?" Лучше представьтесь еще раз.

  5. В бизнесе пол не имеет значения и поэтому, отличие от светского этикета, где мужчину принято представлять женщине, здесь это необязательно.

  6. Молодые пары представляются, обычно, более старшим по возрасту.

  7. Если вы знакомите равных по положению людей, представьте того, кто вам менее знаком, тому, кого вы лучше знаете; можно и наоборот.

  8. Нетитулованного человека следует представлять человеку с титулами, как и в светском этикете.

  9. В большой группе одного человека представляйте сразу всем, но, если хотите или надо, можно и каждому по отдельности).


  • Как надо вести себя во время представления?

(во время церемонии представления могут возникнуть непростые ситуации, например: если вы в перчатках – их надо обязательно снять; если ваши руки чем-либо заняты – можете просто кивнуть в ответ головой; если человек, представляющий вас, забыл ваше имя – подскажите его ему; если вы сами, представляя кого-либо, забыли его (ее) имя – сведите все к шутке, извинитесь и спросите у представляемого его имя, если он сам не догадался подсказать вам его).


  • А как быть, если вы уже познакомились с человеком, но он не узнает вас?

(представьтесь ему еще раз и не обижайтесь, все бывает).


ЭТИКЕТ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ.

Уметь слушать не менее важно, чем говорить. Заинтересованно дайте возможность говорящему с вами человеку высказать все, что он считает нужным. Смотрите на собеседника, не отводя взгляд. Отвечайте искренне, взвесив свои слова.


  • А если слова собеседника не нравятся?

(сдерживайте свои недовольства и раздражение, даже если его позиция противоречит вашей точке зрения; не высказывайте негативных замечаний об этом во время его речи. И, конечно же, проявляйте положительные эмоции, когда собеседник переходит на вашу точку зрения).


  • А как быть с обещаниями?

(не давайте обещаний, которые вы не в силах выполнить).


  • Можно ли во время беседы отвлекаться на телефонные звонки?

(постарайтесь, чтобы их в это время было меньше, они снижают качество беседы).


  • Бывает, что собеседнику приходится отказывать в его просьбе, как это лучше сделать?

(нельзя отказывать прямо. Лучше убедительно и правдиво объяснить причину отказа, например, что это нанесет ущерб компании или что такое решение противоречит политике фирмы или высказать пожелание рассмотреть просьбу позже).


  • Иногда надо обойти тему, которой лучше не касаться. Как быть в такой ситуации?

(можно сослаться на личные обстоятельства или сообщить, что решение вашей организации по данному вопросу пока не принято или не подлежит разглашению.


  • А если задают вопрос, ответ на который вы не знаете?

(можно прямо сказать об этом; но, по правилам этикета, надо сообщить, кто и когда сможет ответить на данный вопрос, а если с названным человеком можно связаться сразу же, лучше соединить вашего собеседника с ним, позвонив по телефону).


  • Как правильно построить диалог с партнером?

(в диалоге называйте собеседника всегда по имени. Для начала разговора найдите повод и общую тему. Если вы хотите продолжить разговор, задавайте вопросы, чтобы собеседник изложил свои взгляды. Никогда не спрашивайте его о возрасте, весе, одежде, собственности, расовой принадлежности, вероисповедании и болезнях. Не говорите с собеседником с подтекстом и грубо. Чтобы закончить разговор, задавайте конкретные вопросы, требующие ответов "да" или "нет", или спрашивайте о фактах и аргументах. В конце беседы закрепите сказанное, еще раз повторив договоренности, повторяя в конце: "Не так ли?").


Практическая работа № 7.

Задание.

  1. Составьте информационное письмо о продаже частным и государственным предприятиям персональных компьютеров по договорной стоимости и о возможности принимать заказы на составление программ.

  2. Составьте гарантийное письмо ЗАО "Экосан" ОАО "Прогресс" об оказании технической помощи в разработке рабочих чертежей насосной станции. ЗАО "Экосан" просит произвести эту работу непосредственно на площадке.

  3. Составьте договорное письмо о подписании договора товарищества "Сарни" с товариществом "Алекс" на поставку строительных материалов.

  4. Составьте письмо-отказ Новосибирского производственного объединения энергетики и электрификации "Новосибирскэнерго" директору спецкомбината "Радон" о выдаче бесплатного разрешения на электроснабжение жилых домов.

  5. Составьте письмо-просьбу Государственной торговой компании "Сибторг" в болгарскую фирму "Миаве 3" о возможности поставки в Новосибирскую область экологически чистого детского питания.

  6. Составьте информационное письмо объединения "Новосибирскавтодор" французской фирме "Окситроль" о возможности продажи современных гидравлических кранов. Цена крана 5500 долларов США.

  7. Составьте письмо-приглашение объединения "Экспоцентр" с предложением принять участие в российской выставке на международной общеотраслевой ярмарке в г.Измире (Турция), которая будет проходить с 20 ноября по 10 декабря 2006г. Измирская ярмарка является одним из крупнейших торговых мероприятий стран Среднего и Ближнего Востока. В тексте надо указать, что участие в этой ярмарке позволяет широко представить экспортную продукцию организации, продать экспонаты со стенда, изучить особенности рынка, обменяться с другими участниками ярмарки научно-технической информацией и заключить выгодные сделки.


Практическая работа № 8.

"Эффективность ведения телефонных разговоров".


Инструкция: телефонные разговоры – одна из важнейших форм коммуникаций. Не только руководители, но и многие сотрудники затрачивают на них большое количество времени. От умения правильно вести деловые разговоры по телефону во многом зависит успех коммуникаций, имидж работника и всей организации.

Перед Вами 25 фраз, которые были сказаны служащими Вашей организации при беседе с Вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если Вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее буквой "П", а если отрицательное – буквой "О".



  1. "Доброе утро. Это коммерческий банк "Русь". У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу Вам помочь?"

  2. "Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов".

  3. "Доброе утро, банк "Русь".

  4. "Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?"

  5. "Спасибо за звонок. Звоните чаще!"

  6. "Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем Вам помочь не могу".

  7. "Доброе утро, отдел снабжения".

  8. "Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил Вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?"

  9. "Извините, что я заставил Вас ждать. Чем я могу помочь Вам?"

  10. "Я понимаю Вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу Вам помочь?"

  11. "Так кого Вы ждете?"

  12. "Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией".

  13. "Спасибо. При случае я позвоню Вам".

  14. "Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду Вашего звонка. Спасибо за звонок".

  15. "Расскажите как это случилось".

  16. "Рад Вашему звонку. Как у Вас дела?"

  17. "Да, это я. Хочу Вам сообщить неприятную информацию".

  18. "Извините, пожалуйста. Я принимаю факс. Можно, я перезвоню Вам через 10 минут?"

  19. "К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает".

  20. "Спасибо за звонок. Такого человека, как Вы, мы готовы выслушать всегда".

  21. "Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку".

  22. "Юрий Михайлович пошел к Врачу. Должен вернуться к концу дня".

  23. "Здравствуйте, банк "Русь", у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю".

  24. "Вы не правы. Однако, что Вы скажете про акции нашего банка?"

  25. "Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10 утра. Я Вам позвоню. Спасибо за звонок".


Используя ключ, подсчитайте количество несовпадений с Вашими ответами.

Ключ к тестовому заданию

"Эффективность ведения телефонных переговоров"

Номера вопросов

П

1

-

3

4

-

-

-

-

9

10

-

-

О

-

2

-

-

5

6

7

8

-

-

11

12

П

-

14

-

16

-

18

-

-

-

-

23

25

О

13

-

15

-

17

-

19

20

21

22

-

24


Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров дело обстоит не совсем благополучно. Прежде чем допускать такого рода работника к телефону, необходимо пройти специальный тренинг.


СИТУАЦИИ.

Ситуация 1.

По роду деятельности Вам часто приходится беседовать по телефону. На это уходит очень много служебного времени.

Вы решили передать функцию ответов на деловые звонки своему помощнику. При этом существует опасность того, что помощник недостаточно опытен в том, чтобы различить важную и второстепенную информацию. Как следует поступить?


Ситуация 2.

Вы часто бываете в командировках. При этом перед Вами практически всегда встает одна и та же проблема – как не забыть необходимые вещи и деловые бумаги. Что необходимо предпринять в данной ситуации?


Ситуация 3.

Вы часто замечаете, что, хотя Вы всегда настроены слушать собеседника внимательно, иногда смысл того, что хочет сказать Ваш партнер, ускользает от Вас, и Вы понимаете его слова совсем в другом контексте. Из-за этого в последнее время Вы допустили некоторые ошибки в работе. Как Вы думаете, в чем может заключаться причина этого и что Вам нужно предпринять?


Ситуация 4.

Вы в течение рабочей недели неоднократно пытались дозвониться до директора одной фирмы, но его не было на месте, а его секретарь, очевидно, неаккуратно информировала его о поступающих звонках. Как Вы построите беседу с ней в следующий раз?


Практическая работа № 9.

"Интерьер офиса".

Интерьер – лицо фирмы.

Интерьер офиса – это имидж организации или компании. Преуспевающая компания имеет, как правило, прочные традиции, ее офис должен быть выдержан в консервативном стиле: спокойные кабинеты с толстыми коврами на полу и роскошной мебелью. При этом интерьер кабинета часто отражает положение и ранг каждого служащего. Даже любая принадлежность на столе – в фирменном стиле этой компании. Помещение небольшой фирмы обычно проще, с яркими плакатами на стенах, веселое и шумное, в нем все очень раскованны и непринужденны, допустимы громкие разговоры в коридорах, а о коврах и речи нет.


  • А может быть наоборот?

(В нашей жизни все бывает, но редко. Правда, порой маленькие преуспевающие фирмы стремятся быть не хуже своих больших конкурентов).


  • Что характерно для кабинетов?

(Кабинет, как правило, это визитная карточка служащего. Задача его хозяина – следить, чтобы помещение, где он принимает посетителей, произвел на них благоприятное впечатление и чтобы атмосфера этого места способствовала успеху дела. Кабинет должен соответствовать нормам, принятым в деловом мире и данном учреждении, но главное – положению хозяина кабинета в иерархии сотрудников фирмы и роду его деятельности).


  • Какую роль в имидже играет рабочий стол?

(Заваленный даже необходимыми вещами стол производит отталкивающее впечатление. Будьте опрятны, никогда не раскладывайте на нем много предметов, особенно не имеющих отношения к работе (например, предметы гигиены и косметику). За рабочим столом желательно не обедать. Если это необходимо, то ешьте только тогда, когда поблизости нет клиентов. И обязательно после этого все уберите и тщательно вытрите стол. Если вы часто пьете кофе за рабочим столом, пользуйтесь чашкой или стаканом, а не одноразовыми картонными или пластиковыми стаканчиками – они легко опрокидываются).


  • Получается, что мой стол, мой кабинет, мой офис – моя крепость?

(Да. Воспринимайте ваш офис как свой дом. Независимо от его размеров, продумайте все мелочи с точки зрения этикета так, как вы обдумывали бы обстановку и убранство собственного жилища. Любой, даже самый незначительный предмет в вашем кабинете должен быть выбран так, чтобы подчеркнуть ваш имидж. Не приносите на работу вещи только потому, что они вам нравятся дома (или, напротив, надоели там). Кабинет всегда должен быть чистым и аккуратным, точно так же, как и одежда.


  • Можно ли вынести в приемную все, что не подходит для кабинета?

(Нет. Приемная для посетителей тоже должна быть ухоженной и аккуратной, а текущую работу делайте в другой комнате).


  • Что делать, если кабинет слишком мал?

(В таком случае (или если вместо кабинета у вас только стол в большом помещении), заведите себе выдвижной загрузочный ящик, куда будете прятать перед визитом посетителя все конфиденциальное; либо пользуйтесь ширмой, загораживающей то, что не должны видеть посторонние. Номера телефонов и документы, доверенные лично вам, храните так, чтобы их не мог случайно прочесть никто (ни коллега, ни посетитель). Не пользуйтесь телефоном с микрофоном. Разговаривая громко, вы мешаете людям, работающим рядом с вами, они поневоле станут свидетелями разговора, нарушат его конфиденциальность).


Принципы оборудования рабочего места и офиса.

  • А как правильно оборудовать свое рабочее место и офис в целом?

(Уделите особое внимание мебели, украшению стен, порядку и созданию рабочей обстановки. Главное – освещение, которым вы пользуетесь в рабочей комнате, оно выбирается в зависимости от наличия на столах мониторов, доступности естественного дневного света или его отсутствия. Искусственный свет, с одной стороны, должен быть ярким, чтобы нормально работать, с другой стороны, не быть слишком сильным, так как блики на бумаге и экране компьютера не должны мешать. Солнечный свет в определенные часы также необходимо приглушать, чтобы он не слепил глаза, а помещение не перегревалось).


  • Что вы можете сказать насчет цветовой гаммы?

(Помещение со светлыми стенами кажется просторнее, с темными – визуально сокращается в размерах; не следует красить стены в служебном помещении в яркие красные и бирюзовые цвета. Окрасив одну стену в синий цвет, вы тем самым оживите уютную комнату, не создавая гнетущего впечатления у посетителей. Но ни в коем случае не окрашивайте в синий цвет все стены. Вместо чисто белого цвета приятнее видеть бежевый, светло-серый и другие мягкие тона).


  • Что можно вешать на стены?

(Подумайте о том, как задуманное вами художественное оформление будет сочитаться с цветовой гаммой офиса и общим стилем. Произведения искусства, которыми вы хотите украсить свой кабинет, придется выбирать еще и в зависимости от типа вашей организации. Следует избегать обнаженных фигур или слишком агрессивных изображений. Подходят почти для любой фирмы работы современных художников, работающих в жанре абстракционизма).


Как оборудовать кабинет начальника.

Кабинет начальника – это не место выражения его личного вкуса и не копия других кабинетов предприятия. Обстановка кабинета должна максимально концентрировать в себе фирменный стиль компании. В бизнесе мелочей нет, и у любой уважающей себя компании есть свой фирменный стиль, который разрабатывают профессионалы. Он включает все: визитки, бланки, внешний вид сотрудников, эмблемы, рекламу, оформление помещений и многое другое. Все эти элементы подчинены задаче создать желаемый образ компании в глазах партнеров и клиентов. И это, как правило, отражается на доходах компании.


  • Приведите, пожалуйста, примеры.

(Кабинет руководителя крупной фирмы, торгующей информационными технологиями, уместно оформить в стиле высоких технологий. Кабинет директора солидного банка с холодным современным дизайном создает подсознательные ощущения рискованности капиталовложений, потому что банк таким оформлением заявляет о себе как о молодом и недавно вышедшем на рынок. Ощущение надежности у клиентов и партнеров банка скорее вызовет обстановка в классическом стиле).


Деловой дизайн.

  • Назовите, пожалуйста, основные тенденции, подходы в оформлении интерьера.

(Существуют два основных подхода в деловом дизайне: американский (динамичный и агрессивный) и европейский (разбавленный традиционными элементами, в нем даже современный дизайн может сочетаться с персидским ковром ручной работы). Для европейского стиля дизайна характерно наличие в кабинете директора компании подлинных произведений искусства. Американцы либо обходятся без них, либо предпочитают произведения в стиле абстракционизма. Самой модной тенденцией является оформление с использованием древнейшего китайского искусства Фэн-Шуй).


  • Как с помощью интерьера компания может подчеркнуть свою респектабельность и надежность?

(Если компания хочет подчеркнуть свою респектабельность и надежность, показать, что она давно уже работает на рынке и с постоянным успехом (хотя, быть может, она всего месяц назад зарегистрирована), то в кабинете руководителя должны находиться старинные предметы – классическая картина, гравюра, бронзовые часы и т.п. таких вещей не должно быть много. Обилие украшений перегружает интерьер, отвлекает от работы и свидетельствует об отсутствии вкуса. Другие предметы интерьера тоже должны быть эмоционально нейтральны, но производить впечатление элитарности, например, детали оформления из дуба или отделка интерьера замшей в английском стиле.


  • Должен ли интерьер кабинета руководителя быть похож на интерьер всего офиса фирмы?

(Кабинет руководителя должен отличаться от остального офиса уникальностью и единичностью присутствующей в нем мебели, но должен быть выдержан в стиле офиса, а не контрастировать с ним).


  • Что характерно для стола руководителя?

(На его столе должен стоять декоративный письменный прибор, изготовленный их мрамора, ценных пород дерева, с применением литья. Для компьютера ставят отдельный стол, куда он устанавливается так, чтобы системный блок и все провода были внутри стола, в тумбе).


  • Используются ли цветы в оформлении интерьера кабинета руководителя?

(Лучше, если их в кабинете начальника не будет, потому что туда легко подложить, например, подслушивающее устройство. Можно оживить интерьер, поставив аквариум, который создает благожелательную атмосферу и способен органично вписаться в любой кабинет).


  • Как осветить кабинет босса?

(Есть свет для руководителя, есть свет для посетителей. Если надо вызвать у посетителя доверительную обстановку, создайте полумрак. Если, напротив, атмосферу нервозности – залейте помещение избыточным светом с помощью галоганных светильников и торшеров с отраженным от потолка светом с реостатными выключателями).


  • Как лучше оформить приемную и комнату секретаря?

(Если хотят показать посетителю, что о нем заботятся, то на пол кладут ковры, ставят мягкие кресла, столик, используют рассеянный мягкий свет. Если предполагается, что посетители не должны задерживаться в приемной, ставят дорогие, но жесткие стулья; макияж секретаря должен быть выдержан в холодных тонах, а стены приемной окрашены в контрастные цвета (например, в белый с черным). В таких случаях создается неуютная и напряженная обстановка, которая заставляет посетителей нервничать).


  • Предложите, пожалуйста, варианты оформления кабинетов.

(Классический вариант: строгая соразмерность помещения и мебели (как правило, деревянной); наиболее часто используется при этом сочетание белого цвета с желтым или белого с голубым. Неоклассический вариант: кабинеты, отделанные деревом, дубовыми панелями и зеленым сукном. Постмодернистский вариант: гротеск и сочетание разных (порой и несочетаемых) стилей. Например, псевдоклассический вариант с нарушением классических пропорций: в центре помещения может стоять что-то, совершенно не вписывающееся в интерьер).


Этические ситуации.

Ситуация 1.

Ваша фирма переезжает в новый офис. Все сотрудники заняты переездом. Начальники отделов стремятся занять кабинеты рядом с Вами. Как Вы поступите с распределением кабинетов, чтобы работа была эффективной:

а) отделы, работа которых непосредственно связана с конечным результатом, не напрямую зависящим от Вас, Вы переведете на другой этаж, чтобы они могли работать самостоятельно;

б) другим отделам, работа которых неразрывно связана с Вашей, Вы предоставите кабинеты рядом со своим, потому что Вам надо часто встречаться с ними во время работы?

Предложите свой вариант распределения кабинетов.


Ситуация 2.

Вы – руководитель строительной организации. Понедельник – начало недели, начало рабочего дня. Вы заходите в кабинет, просите секретаря принести чашечку кофе и занимаете свое рабочее кресло, осматриваете свой кабинет и с тяжестью во взгляде смотрите на свой рабочий стол: груда бумаг различного назначения находится в абсолютном беспорядке. На 10.00 у Вас назначено совещание с руководителями отделов, но в таком "хаосе" Вы не можете найти нужные для проведения совещания документы. как Вы справитесь с данной ситуацией?


Ситуация 3.

Деятельность Вашего непосредственного подчиненного (начальника отдела маркетинга) связана с постоянным использованием оргтехники, но габариты его кабинета не позволяют установить на его рабочем месте всю требуемую технику. В ходе деятельности он постоянно проходит через рабочие места других служащих. В связи с этим он тратит время на разговоры и личные просьбы, теряя тем самым как свое рабочее время, так и отвлекая других. Как разрешить данную ситуацию?


Ситуация 4.

Вы сделали ремонт своего кабинета. Осталось только выбрать мебель. Дизайнер Вашей фирмы советует Вам выбрать мебель известного производителя, но Вам нравится другая. Как Вы поступите?

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ


Практическая работа №1. "Самодиагностика типа темперамента"

  1. Дать определение темперамента.

  2. Перечислить типы темперамента.

  3. Перечислить основные психологические характеристики темперамента.


Практическая работа №2. "Оценка стиля и самоконтроля в деловом общении"

  1. Дать определение общения.

  2. Дать определение делового общения.

  3. Перечислить основные типы воздействия на людей в общении.


Практическая работа №3. "Профессионально-этические ситуации"

  1. Дать определение профессиональной этики.

  2. Какова цель профессиональной этики работников сервиса?

  3. Перечислить требования профессиональной этики работников обслуживания.


Практическая работа №4. "Механизм реализации этических норм поведения в сфере деловых отношений и конфликтных ситуациях"

  1. Дать определение служебной этики.

  2. Перечислить виды этических норм деловых отношений.

  3. Какова сущность этических норм и принципов деловых отношений?


Практическая работа №5. "Вербальные и невербальные средства общения"

  1. Дать определение общения.

  2. Что такое вербальное общение?

  3. Перечислить невербальные средства общения.


Практическая работа №6. "Правила речевого этикета в деловом общении"

  1. Что предполагает этикет деловой беседы?

  2. Перечислить основные правила представления.

  3. Назвать основные принципы делового общения.


Практическая работа №7. "Культура письменной речи в деловом общении"

  1. Назвать общие требования к деловым письмам.

  2. Перечислить обязательные атрибуты делового письма.

  3. Назвать характерные типы деловых писем.


Практическая работа №8. "Этикет телефонных разговоров"

  1. Какова структура деловой беседы по телефону?

  2. Что предполагает соблюдение конфиденциальности телефонных разговоров?

  3. Каких вопросов рекомендуется избегать при обсуждении по телефону?


Практическая работа №9. "Организация рабочего места"

  1. Что понимается под организацией рабочего места?

  2. Назвать основные подходы в оформлении интерьера.

  3. Перечислить основные принципы оборудования рабочего места.



ЛИТЕРАТУРА

  1. в.г.Федцов. КУЛЬТУРА СЕРВИСА. – М.: 2001г.

  2. Л.Д.Столяренко. ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. – Ростов н/Д.: 2003г.

  3. Е.Н.Кишкель. УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ПСИХОЛОГИЯ. – М.: Высшая школа, 2002г.

  4. Ия Алехина. ИМИДЖ И ЭТИКЕТ В БИЗНЕСЕ. – М.: 2003г.

  5. А.Н.Литвин. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ. – Ростов н/Д.: 2003г.

  6. Д.Гудинг. МИРОВОЗЗРЕНИЕ. – Ярославль, 2003г.

  7. С.Д.Резник., С.Н.Соколов., В.В.Бондаренко. ПЕРСОНАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ. – М.: ИНФРА-М, 2003 г.



Подайте заявку сейчас на любой интересующий Вас курс переподготовки, чтобы получить диплом со скидкой 50% уже осенью 2017 года.


Выберите специальность, которую Вы хотите получить:

Обучение проходит дистанционно на сайте проекта "Инфоурок".
По итогам обучения слушателям выдаются печатные дипломы установленного образца.

ПЕРЕЙТИ В КАТАЛОГ КУРСОВ

Автор
Дата добавления 15.11.2016
Раздел Другое
Подраздел Другие методич. материалы
Просмотров288
Номер материала ДБ-353477
Получить свидетельство о публикации
Похожие материалы

Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.
Специальное предложение
Вверх