Добавить материал и получить бесплатное свидетельство о публикации в СМИ
Эл. №ФС77-60625 от 20.01.2015
Инфоурок / Другое / Другие методич. материалы / Открытый урок "Психология общения"

Открытый урок "Психология общения"



Осталось всего 4 дня приёма заявок на
Международный конкурс "Мириады открытий"
(конкурс сразу по 24 предметам за один оргвзнос)


  • Другое

Поделитесь материалом с коллегами:

План открытого урока

Предмет: Психология общения


Тема урока: «Общение – основа человеческого бытия».


Тип урока: комбинированный



Цель урока:



образовательная: научить владеть техникой общения, телефонных разговоров, служебных приемов, деловых совещаний.

развивающая: уметь оценивать, анализировать, делать выводы.

воспитательная: показать значимость умения общения для будущей практической деятельности.

Оснащенность: производственные ситуации, рекомендации.

Структура урока

  1. Организационный момент.

  2. Повторение пройденного материала по вопросам

Вопросы:

1. Преподаватель: . Что такое общение?

Студент: Общение - это передача мыслей, эмоций или отношений одного или нескольких человек другому или другим лицам.

2. Преподаватель: Назовите стороны общения?

  • Студент: Коммуникативная сторона общения (обмен информацией между людьми);

  • Интерактивная сторона (организация взаимодействия между индивидами);

  • Перцептивная сторона (процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания)



3. Преподаватель: Назовите частные проявления делового общения?

Студент: Служебный прием, переговоры, беседа, дискуссия, спор - это частное проявление делового общения, которое занимает 60-80% рабочего времени менеджера.

4. Преподаватель:. Какова роль телефона в современной жизни?

Студент: Невозможно представить современную деловую жизнь без телефона. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма или ехать в другое учреждение для выяснения обстоятельств дела. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, заключаются договора.

5.Преподаватель: Что такое вербальная коммуникация?

  • Студент: Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством речи. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и синтаксический. Речь является универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации с ее помощью передается смысл сообщения. Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации.

6. Преподаватель: Назовите виды взаимодействия в общении?

Назовите виды взаимодействия в общении?

Студент: групповая интеграция (совместная трудовая деятельность, кооперация),

конкуренция (соперничество),

конфликт.

7. Преподаватель: Назовите условия для эффективного общения?

Студент: равенство психологических позиций социальных субъектов независимо от их социального статуса;

равенство в психологической взаимоподдержке

8. Преподаватель: Назовите виды вербальной коммуникации?

Студент: Устная речь;

  • Письменная речь;

  • Слушание;

  • Чтение.

Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации

9. Преподаватель: Что такое диалог?

Студент: диалог – вид речи, характеризующийся зависимостью от обстановки разговора, обусловленностью предыдущими высказываниями.

10. Преподаватель: Назовите зоны общения? Интимная зона (15-45 см) – допускаются только самые близкие люди;

Студент: Личная зона (45-120 см) – общение деловых партнеров;

Социальная зона (120-350 см) – общение в малой группе (10-15 чел.). Пресс-конференции, круглый стол, семинар и т.д.;

Публичная зона (от 350 см) – общение с большой группой людей, массовой аудиторией.



  1. Новая тема: « Общение – основа человеческого бытия»

Слайд 1,2 ( Презентация)

Что заставляет людей тянуться друг к другу, почему человек так настойчиво ищет общества себе подобных?

Почему так рвется из души желание рассказать о себе другим: о своих мыслях, стремлениях, о своих переживаниях?

Почему нам нужны друзья, товарищи, собеседники, вообще все те, с кем мы могли бы вступить в контакт?

Общение с другими людьми. Что это? Привычка или что-то больше?

И так что же такое общение?

Можно сказать и одним словом ПРИСОЕДИНЕНИЕ.

Общение свойственно всем живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным.

Общение – это потребность человека, как социально разумного существа, как носителя сознания получать и отдавать информацию.

Слайд 3

Общение-это сложный многоплановый процесс установления контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, восприятие и понимание друг друга.

Общение специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми и членами общества.

В общении реализуются социальные отношения людей и выделяются следующие аспекты:

Содержание, Цели и Средства.

Слайд 4

Главное в общении - это взаимоотношения, их разделяют на такие типы:

  • Я – Я - Индивидуально – личностное

  • Я – МЫ – Индивидуально – коллективное

  • МЫ – МЫ – Коллективно – общественное

Слайд 5

СТЕРЖНЕМ ОБЩЕНИЯ ЯВЛЯЕТСЯ МОТИВ

МОТИВЫ МОГУТ БЫТЬ: ДЕЛОВЫМИ, ПОЗНАВАТЕЛЬНЫМИ, ЛИЧНОСТНЫМИ

В мотивах ставят ЗАДАЧИ, они реализуются через действия, которые предпринимают партнеры. Появляется потребность. Она состоит в стремлении человека к познанию и оценке других людей, а завершается решением действовать и искать контакт с другими людьми.

Слайд 6 ,7,8

Выделяют контакты:

  • В престиже - часто люди нуждаются в признании своих способностей поэтому, надеясь на положительные оценки, идут на контакт с людьми, которые их оценят положительно.

  • В доминировании – стремление оказать активное влияние на образ мыслей, поведение, вкусы, установки другого человека.

  • В аффиляции – устранении одиночества.

  • В безопасности – снижении страха и тревоги.

  • В индивидуальности - признание своей неповторимости, уникальности, необычности.

  • В покровительстве – или заботе о другом.

  • В познании – человек и его деятельность это источник информации.

  • В красоте - сильные эстетические переживания.

Слайд 9

Процесс общения реализуется через предпосылки:

  • Установка – готовность к общению и восприятию будущих событий. Позитивная и негативная.

  • Настроение – эмоции на фоне которых протекает общение.

  • Восприятие друг друга в общении.

  • Взаимопонимание партнеров по общению.

Слайд 10

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ - это тонкий мыслительный процесс, требующий определенной организации, дисциплины, энергетических затрат. Это восприятие информации , при котором человек воздерживается от своих эмоций.

Человек проходит три уровня слушания.

  1. Слушание сопереживание; на этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, часто ставя себя на его место.

  2. Слышу слова, но не слушаю; на этом уровне люди как бы остаются на поверхности общения, не понимая глубины сказанного.

  3. Слушание с временным отключением. Как бы слушает, но не слышит, в основном сосредоточен сам на себе.

Задание №1. (Игровая ситуация: вызываются три пары студентов и проигрывают все уровни слушания)

Задание № 2. Оцените общение по телефону.

В чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?

Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.

Давайте попробуем выяснить: правильно ли мы говорим по телефону?

Предлагаю Вам привести примеры телефонных разговоров:

Приводят примеры.

Телефонный разговор № 1. (см. Приложение 1)

Итак, мы прослушали телефонные разговоры и давайте оценим их с точки зрения:

а) правильности построения разговора

б) этикета делового общения по телефону

в) речевых правил и особенностей телефонных разговоров

Кто что заметил?

Студенты называют.

Подведем итог общения: как Вы убедились, телефонный разговор был построен неправильно.

Попробуем научиться правильно говорить по телефону.

Телефонный разговор № 2. (см. Приложение 2)

К заданию № 1: Рекомендуется действовать в следующем порядке; речевые правила и особенности телефонных разговоров; некоторые правила этикета при ведении телефонных разговоров; прочие советы. (см. приложение 3)



Умение слушать

Природа дала человеку два уха и только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. Немецкий философ А. Шопенгауэр считал: "Один из самых быстрых способов заставить людей думать о вас хорошо - выслушать их". Итак, умение слушать - это важнейшее слагаемое коммуникативной компетентности делового человека.

Задание №3

- Давайте выясним, а как правильно надо слушать?

Выберите из предложенных вариантов те, которые, на ваш взгляд, способствуют деловому, конструктивному общению.

  1. Прерывайте собеседника, когда надоест его слушать.

  2. Отвлекайтесь на телефонные разговоры.

  3. Дайте собеседнику время высказаться.

  4. Проявляйте полное внимание к партнеру.

  5. Поинтересуйтесь, правильно ли вы понимаете собеседника.

  6. Заканчивайте постоянно фразы за собеседника.

  7. Избегайте поспешных выводов.

  8. Не прерывайте собеседника.

  9. Давайте постоянно советы своему оппоненту.

  10. Не заостряйте внимание на разговорных особенностях собеседника.

  11. Спокойнее реагируйте на высказывания.

  12. Не отвлекайтесь.

  13. Дайте понять, что тема разговора вам не интересна.

  14. Не задавайте слишком много вопросов.

  15. Не давайте непрошеных советов.

  16. Поправляйте собеседника, если он говорит косноязычно, безграмотно.

Как правильно слушать?

  1. Не прерывайте собеседника.

  2. Дайте собеседнику время высказаться.

  3. Проявляйте полное внимание к партнеру.

  4. Поинтересуйтесь, правильно ли вы понимаете собеседника.

  5. Избегайте поспешных выводов.

  6. Не заостряйте внимание на разговорных особенностях собеседника.

  7. Спокойнее реагируйте на высказывания.

  8. Не отвлекайтесь.

  9. Ищите истинный смысл слов собеседника.

  10. Не задавайте слишком много вопросов.

  11. Не давайте непрошеных советов.

задания №4 - тестирование.

Тест: «Умение слушать» (см.приложение №4)

Обсуждение тестирования. Спасибо

Продолжаем урок.

Слайд 11

Содержание общения

Содержание общения – информация, передаваемая от одного человека другому

  1. О наличных потребностях

  2. Эмоциональное состояние

  3. Состояние внешней среды

  4. Сигналы об опасности

  5. Информация друг о друге

  6. Знания о мире

Манера общения тоже может быть разной, главное информация, которую получает человек.

Содержание общения может быть представлено как;

Материальное- обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения наших потребностей,

Когнетивное – обмен знаниями посредством представления, мышления, воображения,

Деятельное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Это познавательная и учебная деятельность, от человека человеку передается информация, расширяется кругозор,

Кондиционное- обмен психическими и физиологическими состояниями. При таком общении люди оказывают влияние друг на друга или ставят в определенные условия: поднять или испортить настроение, возбудить или успокоить друг друга- оказать воздействие на самочувствие,

Мотивированное – обмен побуждениями, интересами, мотивами, потребностями.

Задание №5 ТЕСТ «Определение уровня Вашей общительности»
(см.приложение №5)

Продолжаем урок.

Слайд 12

ЦЕЛИ ОБЩЕНИЯ

  • Цель общения – это то, ради чего у человека возникает активность:

  • По целям общение делится:

  • Биологическое – общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма.

  • Социальное – общение, для расширения и укрепления межличностных контактов.

Слайд 13

Уровни общения

1 уровень

Духовное - высший уровень человеческого общения . Партнеры воспринимаются как носители духовного начала. Стремление к единодушию.

Деловое - когда интересы дела ставятся превыше всего. Содержанием является то, чем люди заняты, а не те проблемы , которые затрагивают их внутренний мир.

Игровое общение – игра всегда идет по четким , ясным правилам.

2 уровень

Конвенционное – для решения межличностных проблем,

Личностное - сосредоточено вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и проблем, которые затрагивают нас, как личность.

Целевое – потребность в общении,

Светское общение - беспредметное, т.е. говорят не то что думают, а то,что положено.

3 уровень

Стандартизированное - «контакт масок»,

Примитивное – оценивание собеседника, как нужный или мешающий объект,

Формальное – когда регламентированы и содержание, и средства общения.

Слайд 14

Стороны общения

  • Коммуникативная сторона общения (обмен информацией между людьми);

  • Интерактивная сторона (организация взаимодействия между индивидами);

  • Перцептивная сторона (процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания)

Слайд 15

Барьеры общения

Барьеры могут быть:

Психологическим, социальными, политическими, религиозными,..

Слайд 16

Конфликт.

В переводе с латинского слово "конфликт" означает "столкновение". Значение слова дает ключ к объяснению его сущности. Конфликт - это осознанное столкновение, противоборство двух или нескольких людей, групп, их взаимно противоположных, несовместимых потребностей, целей, ценностей и установок.

Давайте вместе попробуем разработать правила предупреждения конфликтов.

Задание №6

- Выберите из предложенных высказываний те, которые, на ваш взгляд, помогут предупредить конфликтную ситуацию.

  1. Стремитесь доминировать во что бы то ни стало.

  2. Ведите себя агрессивно.

  3. Проявляйте гибкость, ищите компромисс.

  4. Попробуйте "спрятаться за чужую спину".

  5. Постоянно критикуйте!

  6. Не отступайте, будьте принципиальны.

  7. Откажитесь от своего мнения.

  8. Посмотрите на проблему глазами оппонента.

  9. Признайте значимость партнера.

  10. Демонстрируйте готовность его понять.

  11. Не скрывайте доброго отношения к людям.

  12. Четко сформулируйте предмет конфликта.

  13. Постарайтесь найти общие позиции.

  14. Выясните противоречия.

- Таким образом, умение предупреждать и разрешать конфликты, проявление гибкости и поиск компромисса - важные качества делового человека.

Слайд 17

Невербальное общение

В общении одновременно воспринимаются выражение лица, жест, поза, причем реакция по визуальному каналу часто опережает вербальную. По утверждению Алана Пиза, в процессе взаимодействия людей от 60 до 80 % информации передается невербальными средствами выражения и только 20 - 40 % - вербальными. Не случайно крупные политические деятели, лидеры мирового бизнеса придают большое значение владению невербальными методами общения, а обучение невербалике включается в учебный процесс наиболее известных университетов, академий и школ бизнеса.

Итак, язык тела занимает важное место в создании первого впечатления о человеке.

Излишняя жестикуляция, покручивание пуговиц на одежде, почёсывания, хватания собеседника за руки - выдают нервного, закомплексованного человека.

Главные недостатки, делающие личность смешной, а порой и внушающей отвращение:

  • слишком часто во время разговора поворачивать голову с одной стороны в другую;

  • протягивать ноги;

  • смотреться в зеркало в обществе, подкрашиваться;

  • постоянно поправлять свое платье;

  • класть руки на собеседника;

  • водить во все стороны глазами, поднимать их кверху;

  • подмигивать;

  • пристукивать ногой;

  • раскачиваться на стуле.

Все эти дурные привычки раздражают окружающих.

Поэтому важно, как нас воспринимают окружающие, как мы хотим выглядеть в их глазах. Если эти два образа совпадают, мы сумели найти наилучший вариант поведения, сумели создать яркий личностный образ.

Задание Что говорят мимика и жесты? (см. приложение №6)

4. Подведение итогов урока:

- Общение – это потребность человека, как социально разумного существа, как носителя сознания получать и отдавать информацию.

- В общении реализуются социальные отношения людей.


- Невозможно представить современную деловую жизнь без телефона. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов. виды вербальной коммуникации

- виды вербальной коммуникации.

- УМЕНИЕ СЛУШАТЬ - тонкий мыслительный процесс, требующий определенной организации, дисциплины, энергетических затрат. И т.д.

5. Домашнее задание:

Учебник. Тема: Деловое общение.

6. Методическое обеспечение урока: Презентация к уроку, раздаточный материал, компьютер.



7. Литература:

1. Ефимова, Н.С. Психология общения. Практикум по психологии: Учебное пособие / Н.С. Ефимова. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 192 c.
2. Ильин, Е.П. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. - СПб.: Питер, 2013. - 576 c.
3. Караяни, А.Г. Психология общения и переговоров в экстремальных условиях: Учебное пособие для студентов вузов / А.Г. Караяни, В.Л. Цветков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, Закон и право, 2011. - 247 c.
4. Столяренко, Л.Д. Психология общения: Учебник / Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгин. - Рн/Д: Феникс, 2013. - 317 c.
5. Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для начального проф. образования / Г.М. Шеламова. - М.: ИЦ Академия, 2013. - 192 c.



































(Приложение №1)

Пример делового телефонного разговора

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Благодарятза информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

Очень признателен вам за помощь.

Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

Извините за то, что отрываю вас от дел…

Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.

А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

Б. – Я у телефона.

А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».

Б. – Очень приятно. Слушаю вас.

А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.

А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. – До свидания.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?



А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.















(Приложение №2)

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

С: Есть ли у вас возможность предоставить нам зал на 120 – 130 человек с 15 по 21 марта?

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.



Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.































(Приложение №3)

Правила общения по телефону

«Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь» (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам



Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Информация

Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.

  • Цель

Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).

  • План

Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.

  • Время

Выбор удобного для собеседника времени.

  • Настрой

Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!



Правила общения по телефону в деловой сфере



  • В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».

  • Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.

  • Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.

  • Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.

  • Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.

  • Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.

  • Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.

  • Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.

  • Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

10 рекомендаций телефонного этикета

  1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.

  2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.

  3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.

  4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.

  5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.

  6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.

  7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.

  8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.

  9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.

  10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?



деньги уже невозможно».

«Мы не можем»

Отказать клиенту сходу — значит отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.

«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»

Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.

«Вы должны»

Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»

«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»

Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»

«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»

Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»

«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»

Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»

Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»

Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.

Вопрос «Почему…»

Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

7 секретов успешных звонков

  1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.

  2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.

  3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.

  4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.

  5. Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.

  6. Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.

  7. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании



Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.























(Приложение №4)

Чтобы определить ваше умение слушать собеседника, предлагаю пройти тест.

Как Вы обычно (чаще всего) слушаете собеседника? Ответьте, пожалуйста, ДА или НЕТ

Тест на Умение слушать:



  1. Обычно я быстро понимаю, что мне хотят сказать, и дальше слушать уже неинтересно.

  2. Я терпеливо жду, когда собеседник закончит рассказ.

  3. Мое внимание полностью сосредоточено на рассказе.

  4. Я стараюсь понять, что собеседник при этом хочет скрыть от меня и почему.

  5. Я перебиваю собеседника, чтобы уточнить детали, интересующие меня факты.

  6. Если тема мне неинтересна, я стараюсь перевести разговор в другое русло.

  7. Я невольно отмечаю ошибки в речи и поведении говорящего.

  8. Не каждый человек заслуживает моего внимания.

  9. Я стараюсь из каждой беседы извлечь максимум информации.

  10. Я могу спокойно выслушать до конца мнение, с которым категорически не согласен.

  11. Когда понял суть рассказа, я начинаю обдумывать то, что я скажу в свою очередь.

  12. Мне трудно слушать до конца длинные и подробные объяснения.

  13. Я стараюсь запомнить важную информацию и необходимые подробности.

  14. Чаще всего я слушаю из вежливости.

  15. Я ставлю себя на место говорящего, чтобы понять его чувства и намерения.

  16. Услышав противоположную точку зрения, я обязательно высказываю свою.

  17. В разговоре я чаще говорю собеседнику «ДА» (выражая понимание), чем «НЕТ».

  18. Обычно я прямо отвечаю на вопросы, стараясь не уклоняться от ответа.

  19. Люди охотно беседуют со мной.

  20. Выслушав собеседника, я обязательно выскажусобственное мнение.

  21. Я избегаю вступать в разговор с незнакомым человеком, даже если он стремится к этому.

  22. Большую часть времени я смотрю в глаза рассказчику.

  23. Я всегда помню, что у меня и моего собеседника могут быть разные взгляды на одни и те же проблемы.

  24. Большую часть времени я делаю вид, что слушаю, а сам думаю о своих проблемах и заботах.

  25. Обычно решение проблемы приходит мне в голову гораздо раньше, чем собеседник закончит говорить.

  26. Я всегда помню, что я и мой собеседник можем по-разному понимать смысл одних и тех же слов.

  27. Я поправляю ошибки в речи собеседника (ударения, термины, вульгаризмы).

  28. Я не буду слушать человека, которого не уважаю или считаю глупым, некомпетентным, слишком молодым.

  29. Обычно я получаю удовольствие от общения с людьми, даже малознакомыми.

  30. Обычно я больше слушаю других, чем говорю сам.

 Подсчитайте сумму баллов:


Вы получаете по 1 баллу за ответ «ДА» на вопросы: 2, 3, 4, 9, 10, 13, 15, 17, 18, 19, 22, 23, 26, 29, 30.

Также вы получаете по 1 баллу за ответы «НЕТ» на вопросы: 1, 5, 6, 7, 8, 11, 12, 14, 16, 20, 21, 24, 25, 27, 28.


  • 25-30 баллов: Вы просто идеальный слушатель, за что пользуетесь заслуженной любовью и уважением окружающих. Вы до тонкостей постигли это сложное искусство, и у Вас есть чему поучиться. Наде емся, Вы объективно и честно оценили свое умение слушать.

  • 20-24 балла: Вы — хороший слушатель, но допускаете отдельные ошибки. Желаю успехов в овладении этим искусством.

  • 15-19 баллов: Вероятно, Вы считаете себя хорошим слушателем, но Вас можно, скорее, отнести к числу посредственных. Вы допускаете довольно много ошибок, которые раздражают других людей и мешают Вам овладеть искусством слушания.

  • 10-14 баллов: Вас следует отнести к людям, плохо умеющим слушать. Кое-что Вы делаете правильно, и это позволяет Вам не быть в полном одиночестве. Но гораздо больше Вы делаете неправильно, и это отталкивает Ваших собеседников.

  • Меньше 9 баллов: Вы не умеете слушать других людей. Советую внимательно проанализировать свои ошибки.Неумение слушать лишает Вас величайшего удовольствия в жизни, мешает сделать карьеру и может привести к одиночеству. Не лучше ли измениться?

(Приложение №5)



ТЕСТ «Определение уровня Вашей общительности»
Коммуникабельность - необходимое качество любого человека. Проверьте, насколько развито оно у Вас и что Вам необходимо для совершенствования собственной техники общения. На вопросы отвечайте "да", "иногда", "нет".


1. Если Вам предстоит обычная или деловая встреча, выбивает ли Вас ее ожидание из колеи?
2. Не откладываете ли Вы визит к врачу до последнего момента?
3. Вызывает ли у Вас смятение неожиданное поручение выступить с докладом, сообщением в незнакомой до этого аудитории?
4. Если Вам предложат поехать в город, в котором Вы никогда не бывали, приложите ли Вы максимум усилий, чтобы этого не сделать?
5. Любите ли Вы делиться своими переживаниями с малознакомыми людьми?
6. Раздражает ли Вac просьба незнакомца на улице показать ему дорогу, назвать время, ответить на какой-то вопрос?
7. Считаете ли Вы, что людям разных поколений бывает трудно понять проблемы друг друга?
8. Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он забыл Вам вернуть деньги, взятые в долг?
9. Если Вам в кафе подадут явно недоброкачественное блюдо, промолчите ли вы?
10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы вступите с ним первым в беседу?
11. Избегаете ли Вы вставать в длинную очередь, где бы она ни была (в магазине, буфете, кинотеатре)?
12. Избегаете ли Вы участвовать в комиссии по рассмотрению конфликтной ситуации?
13. Вы всегда имеете собственное мнение по поводу прочитанных книг, просмотренных спектаклей и фильмов?
14. Предпочитаете ли Вы промолчать, если услышите явно ошибочное суждение по хорошо известному вам вопросу или факту?
15. Вызывает ли у Вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в учебной теме?
16. Предпочитаете ли Вы излагать свою точку зрения в письменной форме?

  • Оценка: за ответ "да" - 2 балла, "иногда" - 1 балл, "нет" - 0 баллов.
    Подведение итогов. Суммируйте полученные баллы:
    30-32 балла. Вы явно некоммуникабельны, от чего сами сильно страдаете. Близким людям с Вами нелегко. Ha Ваc трудно положиться в деле, требующем групповых усилий. Старайтесь быть общительнее, контролируйте себя;
    25-29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете уединение. У Вас мало друзей. Новая работа, обстановка, новые контакты с людьми тяготят вас. Необходим тренинг;
    19-24 балла. Вы общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя уверенно. Новые проблемы Вас не пугают. Но с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. Эти недостатки исправимы;
    14-18 баллов. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. В то же время не любите шумных компаний, экстравагантные выходки и многословие вызывают у Вас раздражение;
    9-13 баллов. Вы общительны, иногда даже сверх нормы и меры. Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что иногда раздражает окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите быть в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Вам недостает усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами;
    4-8 баллов. Вы, должно быть, - "рубаха-парень". Общительность бьет из Вас ключом...
    3 балла и ниже. Вы слишком говорливы, многословны. Ваша коммуникабельность для окружающих просто болезненна.























(Приложение №6)

Тест: «Что говорят мимика и жесты?»

Чтобы пройти тест Вам понадобятся лист бумаги и ручка.

Описание:

Узнайте с помощью теста, о чем для Вас говорят мимика и жесты.

Инструкция:

Выберите подходящий для Вас вариант ответа.

Тестовое задание:

1. Вы считаете, что мимика и жесты – это:

а) Спонтанное выражение душевного состояния человека в данный конкретный момент;
б) Дополнение к речи;
в) Предательское проявление вашего подсознания,

2. Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем у мужчин?

а) Да;
б) Нет;
в) Не знаю.

3. Как вы здороваетесь с очень хорошими друзьями?

а) Радостно кричите «Привет!»;
б) Сердечным рукопожатием;
в) Вы слегка обнимаете друг друга;
г) Приветствуете их сдержанным движением руки;
д) Целуете друг друга в щеку.

4. Какая мимика и какие жесты, по вашему мнению, означают во всем мире одно и то же (дайте три ответа)?

а) Когда качают головой;
б) Когда кивают головой;
в) Когда морщат нос;
г) Когда морщат лоб;
д) Когда подмигивают;
е) Когда улыбаются.

5. Какая часть тела «выразительнее» всего?

а) Ступни;
б) Ноги;
в) Руки;
г) Кисти рук;
д) Плечи.

6. Какая часть вашего собственного лица наиболее выразительна, по вашему мнению (дайте два ответа)?

а) Лоб;
б) Брови;
в) Глаза;
г) Нос;
д) Губы;
е) Углы рта.

7. Когда вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно ваше отражение, на что в себе вы обращаете внимание в первую очередь?

а) На то, как на вас сидит одежда;
б) На прическу;
в) На походку;
г) На осанку;
д) Ни на что.

8. Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в вашем представлении это означает, что:

а) Ему есть что скрывать;
б) У него некрасивые зубы;
в) Он чего-то стыдится.

9. На что вы прежде всего обращаете внимание в вашем собеседнике?

а) На глаза;
б) На рот;
в) На руки;
г) На позу.

10. Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, для вас это признак...

а) Нечестности;
б) Неуверенности в себе;
в) Собранности.

11. Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?

а) Да;
б) Нет;
в) Не знаю.

12. Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает потому, что...

а) Первый шаг всегда делают именно мужчины;
б) Женщина неосознанно дает понять, что хотела, чтобы с ней заговорили;
в) Он достаточно мужествен для того, чтобы рискнуть получить от ворот поворот.

13. У вас сложилось впечатление, что слова человека не соответствуют тем «сигналам», которые можно уловить из его мимики и жестов. Чему вы больше поверите?

а) Словам;
б) «Сигналам»;
в) Он вообще вызовет у вас подозрение.

14. Поп-звезды вроде Мадонны или Принца направляют публике «сигналы», имеющие однозначно эротический характер. Что, по-вашему, за этим кроется?

а) Просто фиглярство;
б) Они «заводят» публику;
в) Это выражение их собственного настроения.

15. Вы смотрите в одиночестве детективную страшную киноленту. Что с вами происходит?

а) Смотрю совершенно спокойно;
б) Реагирую на происходящее каждой клеточкой своего существа;
в) Закрываю глаза при особо страшных сценах.

16. Можно ли контролировать свою мимику?

а) Да;
б) Нет;
в) Только отдельные ее элементы?

17. При интенсивном флирте вы «изъясняетесь» преимущественно...

а) Глазами;
б) Руками;
в) Словами.

18. Считаете ли вы, что большинство наших жестов...

а) «Подсмотрены» у кого-то и заучены;
б) Передаются из поколения в поколение;
в) Заложены в нас от природы.

19. Если у человека борода, для вас это признак...

а) Мужественности;
б) Того, что человек хочет скрыть черты своего лица;
в) Того, что этот тип слишком ленив, чтобы бриться.

20. Многие люди утверждают, что правая и левая стороны лица у них отличаются друг от друга. Вы согласны с этим?

а) Да;
б) Нет;
в) Только у пожилых людей.

Обработка и интерпретация теста:

Подсчитайте количество баллов:

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

а

2

1

4

0

1

2

1

3

3

3

0

1

0

4

4

0

3

2

3

4

б

4

3

4

0

2

1

3

1

2

2

3

4

4

2

0

2

4

4

2

0

в

3

0

3

1

3

3

3

1

2

1

1

2

3

0

1

1

1

0

1

2

г

2

1

4

2

2

1

д

4

0

2

3

0

е

1

2

Интерпретация теста:

56–77 баллов. Браво! У вас отличная интуиция, вы обладаете способностью понимать других людей, у вас есть наблюдательность и чутье. Но в своих суждениях вы слишком сильно полагаетесь на эти качества, слова имеют для вас второстепенное значение. Если вам улыбнулись, вы уже готовы поверить, что вам объясняются в любви. Ваши «приговоры» слишком поспешны, и для вас в этом кроется опасность. Делайте на это поправку, и у вас есть все шансы научиться прекрасно разбираться в людях. А это ведь важно и на работе, и в личной жизни, не так ли?

34–55 баллов. Вам доставляет определенное удовольствие наблюдать за другими людьми, и вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты. Но вы еще совсем не умеете использовать эту информацию в реальной жизни, например, для того, чтобы правильно строить взаимоотношения с окружающими. Вы склонны скорее буквально воспринимать сказанные вам слова и руководствоваться ими. Например, кто-то скажет вам: «Мне с вами совсем не скучно», сделав при этом кислую мину. И вы поверите словам, а не выражению лица, хотя оно весьма красноречиво. Развивайте интуицию, больше полагайтесь на ощущения!

11–33 балла. Увы, язык мимики и жестов для вас – китайская грамота. Вам необыкновенно трудно правильно оценивать людей. И дело не в том, что вы на это не способны, просто вы не придаете этому значения, и очень напрасно! Постарайтесь намеренно фиксировать внимание на мелких жестах окружающих вас людей, тренируйте наблюдательность. Помните пословицу: тело – это перчатка души. Немного понимать душу другого – верное средство самому не попасть в капкан одиночества.









57 вебинаров для учителей на разные темы
ПЕРЕЙТИ к бесплатному просмотру
(заказ свидетельства о просмотре - только до 11 декабря)


Автор
Дата добавления 11.11.2016
Раздел Другое
Подраздел Другие методич. материалы
Просмотров64
Номер материала ДБ-341348
Получить свидетельство о публикации

Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.
Специальное предложение
Вверх