Инфоурок › Другое ›Другие методич. материалы›Практикум по дисциплине "Сервисная деятельность" для студентов специальности 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства

Практикум по дисциплине "Сервисная деятельность" для студентов специальности 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства

Скачать материал

Министерство образования и науки Самарской области

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение

Самарской области

«Тольяттинский индустриально-педагогический колледж»

(ГАПОУ СО «ТИПК»)

ПРАКТИКУМ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

для студентов специальности

43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства

Тольятти 2016

Бабушкина О.А. Практикум по дисциплине «Сервисная деятельность».- Тольятти, Изд. ГАПОУ СО «ТИПК», 2016.- 21 с.

Практикум по дисциплине «Сервисная деятельность» разработан в соответствии с требованиями ОПОП Федерального государственного образовательного стандарта по специальности 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства

Практикум разработан в помощь студентам, содержит перечень рекомендаций по выполнению практических работ в соответствии с требованиями к содержанию и оформлению научно-исследовательских работ.

Утверждено

протокол заседания научно-методического совета ГАПОУ СО «ТИПК»

№____ от «____»______________ 2016 г.

Председатель Катина Е.М. ___________________ /

Содержание

Введение……………………………………………………………………………………..............4

Практическое занятие № 1. Классификация и сравнительный анализ основных этапов развития сервисной деятельности в России……………………………………………………….5

Практическое занятие № 2. Структура и виды сервисной деятельности, как источника удовлетворения разнообразных потребностей человека…………………………………………6

Практическое занятие № 3. Анализ конкуренции и ее роль на рынке услуг г.о. Тольятти……7

Практическое занятие № 4. Классификация и анализ работы предприятий сервиса, оказывающие услуги населении в г.о. Тольятти………………………………………………….8

Практическое занятие № 5. Оценка и анализ психологии процесса обслуживания при оформлении и выдаче заказа потребителю………………………………………………………..9

Практическое занятие № 6. Разработка «памятки» профессионального поведение, культура общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг……………………………..10

Практическое занятие № 7. Разработка эскиза упаковки для предприятия сервиса (на выбор студента)……………………………………………………………………………………………11

Практическое занятие № 8. Деловая игра: «Оформление, прием и выдача заказа клиенту»...12

Практическое занятие № 9. Построение и анализ жизненного цикла услуг, оказываемых предприятием сервиса в г.о. Тольятти…………………………………………………………...14

Практическое занятие № 10. Анализ качества услуг предоставляемых предприятиями сферы сервиса в г.о. Тольятти…………………………………………………………………………….15

Практическое занятие № 11. Разработка опросного листа для оценки удовлетворенности потребителя услуги в г.о. Тольятти………………………………………………………………16

Практическое занятие № 12. Разработка и построение «петли качества» услуг сервисного предприятия………………………………………………………………………………………..17

Практическое занятие № 13 Разработка критериев качества работы и способов мотивации работников сервисных предприятий……………………………………………………………..18

Практическое занятие № 14. Описание и анализ новых видов услуг и форм обслуживания, предоставляемых предприятиями сервиса в г.о. Тольятти……………………………………..18

Заключение…………………………………………………………………………………………20

Список литературы…………………………………………………………………………………21

Введение

Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов 3 курса специальности 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства.

Дисциплина «Сервисная деятельность» является общепрофессиональной дисциплиной, устанавливающей базовые знания для получения профессиональных знаний и умений. Преподавание дисциплины имеет практическую направленность и проводится в тесной взаимосвязи с другими общепрофессиональными и специальными дисциплинами, а также с дисциплинами специализации.

В результате освоения дисциплины обучающийся должен уметь:

- соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;

- определять критерии качества услуг в профессиональной деятельности;

- использовать различные средства делового общения;

- управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности.

В результате освоения дисциплины обучающийся должен знать:

- социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;

- потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса;

- виды сервисной деятельности;

- сущность услуги как специфического продукта;

- понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности;

- организацию обслуживания потребителей услуг;

- правила обслуживания населения;

- способы и формы оказания услуг;

- нормы и правила профессионального поведения и этикета;

- этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями;

- критерии и составляющие качества услуг;

- культуру обслуживания потребителей;

- психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания.

Студенты специальности 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства изучают дисциплину «Сервисная деятельность» на третьем курсе в 6 семестре. Количество часов самостоятельной работы – 39 ч.

Профессиональные компетенции, формируемые в результате освоения дисциплины:

ПК 1.1. Организовывать и обустраивать быт и уют, комфортность проживания членов семьи в домашней среде.

ПК 1.2. Организовывать встречу, прием и размещение гостей, деловые и праздничные мероприятия.

ПК 1.3. Организовывать регулярное питание членов семьи с учетом национальных традиций и правил этикета.

ПК 1.5. Организовывать эффективную работу и управлять обслуживающим персоналом, осуществляющим ведение домашнего хозяйства.

ПК 2.1. Организовывать газоснабжение, водоснабжение, водоотведение, отопление, электроснабжение жилых помещений.

ПК 2.2. Организовывать проведение соответствующих аварийно-ремонтных и восстановительных работ.

ПК 3.1. Организовывать уборку и санитарную очистку придомовых территорий.

ПК 3.2. Планировать, организовывать и обеспечивать контроль работ, связанных с озеленением придомовых территорий.

ПК 3.3. Организовывать благоустройство и реконструкцию придомовых территорий.

Практическое занятие № 1

Классификация и сравнительный анализ основных этапов развития сервисной деятельности в России

Цель практического занятия: провести классификацию и сравнительный анализ основных этапов развития сервисной деятельности в России.

Содержание работы.

В доиндустриальном обществе промышленность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, проведенная в Великобритании в 1851 году, показала, что наиболее распространенные в стране профессии - сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг.

Прислугу держали все более или менее состоятельные люди. Сложился огромный слой, даже класс людей, профессионально выполнявших функции домашних слуг иногда на протяжении многих поколений. У этого класса сформировались свой образ жизни, традиции и привычки.

В индустриальном, т.е. зрелом капиталистическом и социалистическом, обществе, развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Главная задача экономики в эту эпоху - массовое производство товаров.

Скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве переходит к женщине. Как показывают многочисленные социологические исследования, в современном обществе женщина тратит на ведение домашнего хозяйства во много раз больше времени, чем мужчина.

В России и во многих других странах укоренилась культурная традиция, признающая ряд трудоемких видов деятельности в быту (стирка, уборка и т.п.) преимущественно «женским» занятием.

Многочисленные услуги, которые ранее выполнялись самими членами семьи, передаются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям. Создаются разнообразные приспособления, облегчающие домашний труд, а также сеть предприятий, занятых их ремонтом и обслуживанием.

Постиндустриальное общество начало формироваться в промышленно развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустриальный развития цивилизации определяют как «информационное общество» и «экономику услуг».

Развитие промышленности приводит к распространению преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров.

В условиях массового потребления благ начинается рост сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.

Во второй половине XX века в промышленно развитых странах довольно быстро растет число занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг, несколько медленнее - в области услуг производителям. Согласно прогнозам специалистов, в начале XXI века наиболее высокими темпами будут развиваться услуги производителям, услуги в области образования и здравоохранения.

В настоящее время Россия значительно отстает от ведущих промышленно развитых стран по важнейшим экономическим показателям: национальному доходу на душу населения, величине заработной платы, производительности труда, эффективности производства и т.п.

Задание № 1.

Проведите классификацию и сравнительный анализ основных этапов развития сервисной деятельности в России в форме таблицы.

Контрольные вопросы:

Что такое сервисная деятельность?
Что такое услуга?

Практическое занятие № 2

Структура и виды сервисной деятельности, как источника удовлетворения разнообразных потребностей человека

Цель практического занятия: провести анализ структуры и видов сервисной деятельности, как источника удовлетворения разнообразных потребностей человека

Содержание работы.

Основными потребностями человека являются биологические потребности. К числу основным относятся потребности человека в пище, в одежде, в жилье, в безопасности, в лечении при заболеваниях и т.д.

В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.).

Сфера сервиса представляет собой социально - экономическую систему, развитие которой определяется функционированием двух структур: материально - вещественной (здания, оборудования, сооружения) и личностной (рабочая сила).

В сфере сервиса можно выделить следующие виды услуг:

- бытовые;

- услуги пассажирского транспорта;

- услуги связи;

- жилищно-коммунальные;

- услуги культуры;

- услуги туристско-экскурсионные;

- услуги физической культуры и спорта;

- медицинские, санитарно - оздоровительные и ветеринарные услуги;

- услуги правового характера;

- услуги системы образования.

Сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.

Сервис - то особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.

Потребности человека разнообразны и образуют сложно структурированную систему. Сервисная деятельность также разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т. п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей:

- уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);

- уровень района;

- уровень города (транспортная система);

- уровень региона внутри государства;

-уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);

- уровень региона, группы государств;

- общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций).

Общероссийский классификатор услуг населения ОК 002-93. Классификатор включает в себя следующие группы услуг:

01 - бытовые услуги;

02 - услуги пассажирского транспорта;

03 - услуги связи;

04 - жилищно-коммунальные услуги;

05 - услуги учреждений культуры;

06 - туристские и эксплуатационные услуги;

07 - услуги физической культуры и спорта;

08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09 - услуги правового характера;

10 - услуги банков;

11 - услуги в системе образования;

12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 - прочие услуги.

Задание № 1.

Проведите анализ структура и видов сервисной деятельности, как источника удовлетворения разнообразных потребностей человека в форме таблицы.

Контрольные вопросы:

Что такое сервис?
Какие услуги включает в себя общероссийский классификатор услуг населения ОК 002-93?

Практическое занятие № 3

Анализ конкуренции и ее роль на рынке услуг г.о. Тольятти

Цель практического занятия: провести анализ конкуренции и выявить ее роль на рынке услуг г.о. Тольятти.

Содержание работы.

Многообразие конкуренции и ее видов рассматривается с разных точек зрения: в зависимости от масштабов развития, состояния рынка, способа соперничества, характера поведения хозяйствующих субъектов.

По масштабам развития выделяются следующие ее виды:

а) индивидуальная - когда предприниматель пытается достичь лучших для себя условий купли-продажи товара;

б) местная - соперничество между владельцами товаров на какой-то территории;

в) отраслевая - борьба за получение наибольшей прибыли в определенной отрасли. Ее разновидностью считается горизонтальная конкуренция между теми, кто производит один и тот же товар;

г) межотраслевая - борьба товаропроизводителей различных отраслей за привлечение покупателей; вертикальная конкуренция как ее разновидность охватывает производителей разных товаров, удовлетворяющих определенную потребность.

д) национальная - соперничество на национальном рынке;

е) глобальная - когда на мировом рынке конкурируют представители хозяйствующих объектов разных стран.

Конкуренция - это только одна из стадий рынка. Как правило, рынок начинается и заканчивается монополией. Если появляется новый товар или услуга, то никто еще не соревнуется, не конкурирует и не успевает принять никаких протекционистских мер, новатор пользуется этим и получает монопольную прибыль.

Задание № 1.

Проведите анализ конкуренции и выявите ее роль на рынке услуг г.о. Тольятти в виде схем и диаграмм.

Контрольные вопросы:

Что такое конкуренция?
Перечислите основные виды конкуренции.

Практическое занятие № 4

Классификация и анализ работы предприятий сервиса, оказывающие услуги населении в г.о. Тольятти

Цель практического занятия: провести анализ конкуренции и выявить ее роль на рынке услуг г.о. Тольятти.

Содержание работы.

Современное предприятие представляет собой сложную производственную социально-экономическую систему, состоящую из основного, вспомогательного и обслуживающего производств, которые состоят из многочисленных производственных и функциональных подразделений, выполняющих различные функции и задачи и объединенных единой целью – получение прибыли от производства и реализации продукции, удовлетворяющие те или иные потребности потребителей.

Организационные процессы на предприятии – это различные виды работ, направленные на достижение слаженности, согласованности при взаимодействии всех структур и компонентов, обеспечивающих бесперебойную и эффективную деятельность предприятия.

Цель деятельности предприятия – обеспечить необходимые условия для высокопроизводительной работы на каждом рабочем месте и на предприятии в целом на основе рационального сочетания всех элементов производства в пространстве и во времени.

Сфера услуг - это, с одной стороны ассортимент сервисных услуг, оказываемых населению, с другой - совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:

1) обслуживание потребителей в стационарных условиях;

2) обслуживание потребителей с выездом на дом;

3) бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;

4) обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

Таблица 1- Типы услуг в сфере сервиса

Типы услуг	Сферы услуг
Производственные.	инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования и др.
Распределительные.	торговля, транспорт, связь.
Профессиональные.	банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.
Потребительские (массовые).	услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением.
Общественные.	ТВ, радио, образование, культура.

Таблица 2 – Классификация услуг

Характеристика услуги	Вид услуг
Осязаемые действия, направленные на тело человека.	здравоохранение, пассажирский транспорт, спорт. заведения, салоны красоты, общественное питание, парикмахерские и т.д.
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты.	грузовой транспорт, ремонт и обслуживание оборудования, охрана, бытовые услуги, ветеринарные услуги и др.
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека.	образование, радио, ТВ, информационные услуги, театры, кино, музеи и т.д.
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами.	банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами и т.д.

Приведенная классификация является основой классификации услуг в сфере нематериального производства. Ее можно дополнять и развивать.

Существует возможность также классифицировать услуги по сегментам потребителей, по трудоемкости, по степени контакта с потребителем.

Таблица 3 - Матрица сегментации услуг (потребителей)

Услуги	Потребитель
Услуги	деловые услуги	личные услуги
Только услуга	франчайзинг, аудит, безопасность, путешествия и т.д.	образование, развлечения, путешествия, трудоустройство и т.д.
Услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального	страхование, реклама и дизайн, уборка, ремонт и т.д.	ремонт, страхование и т.д.
Услуга, дающая что-либо материальное	перевозка, торговля, наем персонала и т.д.	перевозки, торговля

Задание № 1.

Проведите классификацию предприятий сферы сервиса, оказывающие услуги населению в г.о. Тольятти.

Задание № 2.

Проведите анализ работы предприятий сферы сервиса (согласно классификации из задания № 1), оказывающие услуги населению в г.о. Тольятти.

Задание № 3.

Перечислите достоинства и недостатки в работе предприятий сферы сервиса г.о. Тольятти.

Контрольные вопросы:

Какова роль предприятий сферы сервиса в экономической системе России?
Что такое сфера слуг?
Что такое современное предприятие сферы сервиса?
Приведите пример осязаемой и неосязаемой услуги.

Практическое занятие № 5

Оценка и анализ психологии процесса обслуживания при оформлении и выдаче заказа потребителю

Цель практического занятия: провести оценку и анализ психологии процесса обслуживания при оформлении и выдаче заказа потребителю.

Содержание работы.

Форма обслуживания потребителей - это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

Метод обслуживания потребителей - метод реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребителя услуг. К таким формам относятся:

- обслуживание потребителей в стационарных условиях;

- обслуживание потребителей с выездом на дом;

- бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителей;

- обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги.

При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и, часто, единственно возможной формой исполнения услуг.

На втором этапе задача работника контактной зоны состоит в том, чтобы умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и т.п. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога.

Третий этап - завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным.

На каждом из указанных этапов очень важно профессиональное поведение специалиста, рассмотрим его подробнее.

Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние.

Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз её развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с посетителем, работник сервиса решает ряд профессионально - этических задач, например:

- оценку своей осведомленности о запросах клиента;

- выбор способа подхода к нему (установление контакта);

- определение своей линии поведения в целом.

Задание № 1.

Проведите оценку психологии процесса обслуживания при оформлении и выдаче заказа потребителю (предприятие на выбор студента).

Задание № 2.

Проведите анализ психологии процесса обслуживания при оформлении и выдаче заказа потребителю (предприятие на выбор студента).

Контрольные вопросы:

Что такое метод обслуживания потребителей?
Что такое обслуживание?

Практическое занятие № 6

Разработка «памятки» профессионального поведение, культура общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг

Цель практического занятия: научиться разрабатывать «памятку» профессионального поведение, культура общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг.

Содержание работы.

При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознан. Исполнение роли строго контролируется окружающими.

Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально - психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать удовлетворительно себя большую ответственность в работе, холерику - сдержанность, флегматику - активность, меланхолику - эмоциональную устойчивость.

Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям.

Помимо деловой компетентности, надо уметь производить на посетителя приятное впечатление. Это, как утверждают психологи, во многом достигается умелым контактом взглядов. Если на лице работника безразличие и скука, то клиент понимает, что здесь он лишний, поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента - это большое искусство, которое дано, к сожалению, не очень многим.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

- доброжелательность и радушие.

- приветливость, вежливость.

- обходительность, любезность.

- сдержанность, тактичность.

- заботливость.

- мастерство.

- эрудированность.

- владение навыками воспитательной работы.

- умение пользоваться улыбкой.

Задание № 1.

Разработайте «памятки» профессионального поведение работника предприятия сервиса с потребителями услуг.

Задание № 2.

Разработайте «памятки» культуры общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг.

Контрольные вопросы:

Что должно включать в себя профессиональное поведение работника сферы сервиса?
Что такое культура общения?
Что такое любезность?

Практическое занятие № 7

Разработка эскиза упаковки для предприятия сервиса (на выбор студента)

Цель практического занятия: научиться разрабатывать эскиза упаковки для предприятия сервиса.

Содержание работы.

Разработка коробочной упаковки (коробки) начинается с уточнения размеров коробки и продукта, который упаковывается в неё. Далее определяется наличие информационного наполнения упаковки, наличие текстов описаний и требований к описанию (инструкции, содержание и состав товаров, артикулы, сроки годности, сроки реализации и другую информацию, размещение которых требуется по Закону о потребителях). Далее специалисты по дизайну упаковки предлагают обсудить первоначальный эскиз упаковки. После утверждения эскиза дизайнеры изготавливают будущую упаковку в натуральную величину из материалов, приближенных к выбранным). По эскизу заказчик принимает решение о производстве упаковки, а специалисты по печати рассчитывают стоимость производства упаковки на промышленном типографском оборудовании. Обычно коробки поставляются заказчику в разобранном или сложенном виде, для удобства транспортировки.

Разработка дизайна упаковки DVD или CD диска состоит из нескольких элементов: дизайн самой обложки диска, дизайн вкладыша и оборотной листовки диска, и дизайна самого диска (шелкография).

Задание № 1.

Разработайте эскиз коробочной упаковки для предприятия сервиса (предприятие на выбор студента).

Задание № 2.

Разработайте дизайн упаковки DVD или CD диска состоит из нескольких элементов:

- дизайн самой обложки диска;

- дизайн вкладыша и оборотной листовки диска;

- дизайна самого диска (шелкография).

Контрольные вопросы:

Для чего необходимы на упаковке артикулы?
Для чего предназначена упаковка?

Практическое занятие № 8

Деловая игра: «Оформление, прием и выдача заказа клиенту»

Цель практического занятия: научиться оформлению, приему и выдаче заказа клиенту.

Содержание работы.

Заказы на услуги (работы) принимаются непосредственно на предприятиях, в их филиалах либо в приемных пунктах по месту работы, учебы, отдыха и жительства потребителей, а также по телефону (в том числе автоматическими установками) и по почте.

Заказ на оказание услуги (выполнение работы) оформляется договором (квитанцией) или иным документом установленной формы, в котором заполняются все указанные в нем реквизиты.

Задание № 1.

Заполните заказ на различные виды услуг.

Данный заказ должен содержать следующие реквизиты:

1. юридический адрес исполнителя, фамилия и инициалы заказчика, его телефон или адрес;

2. дата приема заказа, сроки начала и окончания исполнения заказа, сумма аванса (полная сумма), подписи принявшего и сдавшего заказ;

3. вид услуги (работы), полное наименование материалов (вещи) исполнителя и потребителя, их стоимость и количество, необходимое для оказания услуги (выполнения работы), заводской номер сдаваемого в ремонт изделия;

4. другие реквизиты.

Заказы могут оформляться также путем выдачи жетона, талона, кассового чека и т.п.

Форма 1

Квитанция на ремонт часов

Квитанция № Подразделение

Серия Код услуги ________________

Заказчик ________________________________________ Дата приема ______________

Адрес __________________________________________ Дата выполнения (план)_____

Телефон ________________________________________ Дата выполнения (факт)_____

Наименование работ

и видов доплат

№ по прейску-

ранту

Ед. измер.

Количество

Стоимость

Итого ………………

________________________________________ _________________________

деньги в сумме (прописью) получил приемщик

Форма 2

Заказ на установку дверей

Заказ № ________ от _____________ 20____ года

Кредит № ____________________

Ф.И.О. ___________________________________

Адрес_____________________________________

СТАЛЬНЫЕ Телефон __________________________________

Тел. 74 – 74 – 99

Тел. 40 – 83 – 84

Факс 33 – 78 – 28

I. Тип двери _________________________________________________________________________

Цвет двери __________________________________________________________________________

Комплектации:

1. Замок ____________________________________________________________________________

2. Ручки ____________________________________________________________________________

3. Глазок ___________________________________________________________________________

4. Распорки _________________________________________________________________________

5. 2-ой пакет ________________________________________________________________________

II. Внутренняя отделка

1. Рисунок __________________________________________________________________________

2. Цвет _____________________________________________________________________________

III. Дополнительные услуги

1. Подъем ___________________________________________________________________________

2. Демонтаж двери:

(железной)___________________________________________________________________________

(деревянной)_________________________________________________________________________

3. Запенивание_______________________________________________________________________

4. Внутренняя отделка проема _________________________________________________________

Цена с доставкой и установкой ________________________________________________________

Подпись клиента__________________________________

Замер _______________________________________________________________________________

Предоплата до 10% ___________________________________________________________________

Дата установки «______»__________________ 20___ года

Подпись исполнителя _____________________________

Контрольные вопросы:

1. Где принимаются заказы на услуги (работы)?

2. Что включает в себя реквизиты при оформлении заказов на различные виды услуг?

Практическое занятие № 9

Построение и анализ жизненного цикла услуг, оказываемых предприятием сервиса в г.о. Тольятти

Цель практического занятия: научиться построению и анализу жизненного цикла услуг, оказываемых предприятием сервиса в г.о. Тольятти.

Содержание работы.

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами.

Жизненный цикл услуги является важным объектом управления предприятием в условиях нестабильной высоко конкурентной рыночной среды.

Управление жизненным циклом услуг затруднено на предприятиях сферы сервиса, так как отсутствуют критерии определения периодов жизненного цикла для услуг. Тем не менее, определение его необходимо, так как управление жизненным циклом оказывает влияние на управление стоимостью услуг.

Цикл жизни услуг состоит из пяти периодов:

1 период - создание, разработка и планирование услуги;

2 период - внедрение услуги на рынок;

3 период - рост объемов реализации услуг обеспечивает преодоление предприятием, так называемой точки безубыточности;

4 период - насыщение рынка оказываемой услугой, предельная отдача снижается;

5 период - сокращение объемов реализации услуг, необходимость выработки дальнейшей стратегии: освоение новых видов услуг или совершенствование оказываемых услуг.

Рисунок 1 – Жизненный цикл услуги

Задание № 1.

Постройте и проведете анализ жизненного цикла страховых услуг, оказываемых страховой компанией г.о. Тольятти.

Задание № 2.

Постройте и проведете анализ жизненного цикла комплексных обедов, оказываемых кафе и ресторанами г.о. Тольятти.

Задание № 3.

Постройте и проведете анализ жизненного цикла туристических услуг, оказываемых туристическими фирмами г.о. Тольятти.

Задание № 4.

Задание № 5.

Постройте и проведете анализ жизненного цикла косметических услуг, оказываемых салонами красоты г.о. Тольятти.

Задание № 6.

Постройте и проведете анализ жизненного цикла банковских услуг, оказываемых банками г.о. Тольятти.

Задание № 7.

Постройте и проведете анализ жизненного цикла банковских услуг, оказываемых банками г.о. Тольятти.

Задание № 8.

Постройте и проведете анализ жизненного цикла развлекательных услуг, оказываемых кинотеатрами г.о. Тольятти.

Задание № 9.

Постройте и проведете анализ жизненного цикла риэлтерских услуг, оказываемых агентствами недвижимости г.о. Тольятти.

Контрольные вопросы:

1. Жизненный цикл услуги?

2. Постройте жизненный цикл услуги и опишите его стадии.

Практическое занятие № 10

Анализ качества услуг предоставляемых предприятиями сферы сервиса в г.о. Тольятти

Цель практического занятия: научиться анализу качества услуг предоставляемых предприятиями сферы сервиса в г.о. Тольятти.

Содержание работы.

Качество – это совокупность свойств продукции, обслуживающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребители удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Оценочные показатели качества услуг могут быть определены на основе действующих нормативных документов.

Качество исполнения заказа определяется для производственных видов услуг по созданию новых изделий или по ремонту и обновлению ранее созданных изделий.

Качество обслуживания клиентов определяется для непроизводственных видов услуг (фотографии, парикмахерские, гостиничные и т.д.).

Качество продукции оценивается на основе качественного измерения определяющих ее свойств. Широко распространена классификация свойств продукции по десяти группам:

1) показатели назначения;

2) показатели надежности;

3) показатели технологичности;

4) показатели стандартизации и унификации;

5) эргономические показатели;

6) эстетические показатели;

7) показатели транспортабельности;

8) патентно-правовые показатели;

9) экологические показатели;

10) показатели безопасности характеризуют особенности использования продукции с точки зрения безопасности для покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

Содержание процессов, происходящих в рамках управления качеством, в зарубежной литературе изображается как «петля качества», включающая 11 этапов, на которых должен осуществляться контроль качества.

С помочью «петли качества» удается на предприятии организовать такую систему управления качеством, которая обеспечивает взаимосвязь производителя с потребителем и со всеми этапами контроля качества.

Задание № 1.

Проведите анализ качества услуг предоставляемых предприятиями сферы сервиса в г.о. Тольятти (медицинские организации).

Задание № 2.

Проведите анализ качества услуг предоставляемых предприятиями сферы сервиса в г.о. Тольятти (химчистки).

Задание № 3.

Проведите анализ качества услуг предоставляемых предприятиями сферы сервиса в г.о. Тольятти (гостиницы).

Задание № 4.

Проведите анализ качества услуг предоставляемых предприятиями сферы сервиса в г.о. Тольятти (столовые).

Задание № 5.

Проведите анализ качества услуг предоставляемых предприятиями сферы сервиса в г.о. Тольятти (фотостудии).

Задание № 6.

Проведите анализ качества услуг предоставляемых предприятиями сферы сервиса в г.о. Тольятти (фитнес-залы).

Задание № 7.

Проведите анализ качества услуг предоставляемых предприятиями сферы сервиса в г.о. Тольятти (ритуальные агентства).

Задание № 8.

Проведите анализ качества услуг предоставляемых предприятиями сферы сервиса в г.о. Тольятти (станции технического обслуживания).

Контрольные вопросы:

1. Что такое качество услуги?

2. Что является полезными свойствами услуги?

3. Что включает в себя качество обслуживания клиентов?

Практическое занятие № 11

Разработка опросного листа для оценки удовлетворенности потребителя услуги в г.о. Тольятти

Цель практического занятия: научиться разработке опросного листа для оценки удовлетворенности потребителя услуги в г.о. Тольятти.

Содержание работы.

Требования к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.

Показатели надежности характеризуют способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).

Стандарт общих технических условий в общем случае содержит следующие разделы:

- классификация, основные параметры и (или) размеры;

- общие технические требования;

- требования безопасности;

- требования охраны окружающей среды;

- методы контроля;

- правила приемки;

- транспортирование и хранение;

- указания по эксплуатации (ремонту, утилизации);

- гарантии изготовителя.

Задание № 1.

Разработайте опросный лист для оценки удовлетворенности потребителя услуги в г.о. Тольятти (предприятие на выбор студента).

Контрольные вопросы:

Что такое опросный лист.
Что такое удовлетворенность потребителя услуг?

Практическое занятие № 12

Разработка и построение «петли качества» услуг сервисного предприятия

Цель практического занятия: научиться разрабатывать и строить «петлю качества» услуг сервисного предприятия.

Содержание работы.

Содержание процессов, происходящих в рамках управления качеством, в зарубежной литературе изображается как «петля качества», включающая 11 этапов, на которых должен осуществляться контроль качества.

Цель организации системы управления качеством – обеспечить рост прибыли на предприятии за счет решения следующих задач:

1) расширение рынков сбыта;

2) достижение технического уровня продукции, превышающей уровень конкурентов;

3) повышение престижа предприятия и др.

Задание № 1.

Разработайте и постройте «петлю качества» услуг сервисного предприятия (предприятие на выбор студента). Элементы «петли качества»:

1. Маркетинг.

2. Проектирование разработок продукции.

3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка и разработка производственного процесса.

5. Изготовление.

6. Контроль проведения консультаций.

7. Утилизация.

8. Упаковки и хранение.

9. Реализация.

10. Монтаж и эксплуатация.

11. Техническое обслуживание.

Контрольные вопросы:

Что такое «петля качества»?
Что такое рынок сбыта?

Практическое занятие № 13

Разработка критериев качества работы и способов мотивации работников сервисных предприятий

Цель практического занятия: научиться разрабатывать критерии качества работы и способов мотивации работников сервисных предприятий.

Содержание работы.

Управление персоналом – это функциональная сфера деятельности, часть организационной стратегии.

Задание № 1.

Составьте аттестационный лист на работника с целью выявления личных и профессиональных навыков. Сделайте комментарий аттестационного листа.

Аттестационный лист

Ф.И.О. сотрудника

Должность.

Фактор	Оценка	Комментарий
Качество работы. Аккуратность и тщательность в работе. Соответствие стандартам качества
Планирование. Способность разрабатывать и реализовывать планы действий, адаптируя их к изменяющимся условиям
Организация
Руководство/лидерство
Коммуникация
Отношение к работе
Итоговая оценка

Подписи начальника, сотрудника, дата.

Задание № 2.

Составьте анкету для работника организации, которая выявила бы личные и профессиональные навыки работников.

Анкета должна содержать вопросы (не менее 15) и предположительные ответы на них.

Заполните анкету.

Задание № 3.

Какие методы обучения Вы бы предпочли использовать в организации для работников. Обоснуйте свой ответ.

Контрольные вопросы:

1. Дайте определение управление персоналом.

2. Классификация персонала.

3. Какие существуют методы определения и регистрации потребностей в профессиональном развитии?

Практическое занятие № 14

Описание и анализ новых видов услуг и форм обслуживания, предоставляемых предприятиями сервиса в г.о. Тольятти

Цель практического занятия: научиться описанию и анализу новых видов услуг и форм обслуживания, предоставляемых предприятиями сервиса в г.о. Тольятти

Содержание работы.

Новая услуга – это та, которая впервые появилась в данной местности и по своим характеристикам превосходит другие услуги аналогичного назначения.

К новым услугам могут быть отнесены (в нашей стране) следующие:

- антистатическая и противомолевая обработка, чистка и крашение изделий из натуральных мехов;

- бурение скважин для колодцев, реконструкция и благоустройство домов, вспашка приусадебных участков и др. для жителей сельской местности;

- услуга «Поздравляем с днем рождения!»;

- обрядовые услуги: празднование свадеб и юбилеев, регистрация молодоженов и новорожденных;

- служба знакомств, которая получает все более широкое распространение.

Бизнес в Интернете (электронный бизнес). В настоящее время многие компании используют Интернет для передачи информации о своей продукции. Другие компании используют следующие уровень Интернета – электронную коммерцию.

В последнее время за рубежом появляется множество разнообразных услуг, например:

· Если вы одиноки и не знаете, с кем провести вечер или сходить в кино, с помощью Интернет - сайта можно найти человека, который будет ходить с вами на дискотеку, смотреть с вами телевизор или просто внимательно слушать все, что вы будете ему говорить.

· для тех, кто согласен потратить десяток-другой тысяч долларов за необычные впечатления, доступна услуга аренды целого острова. Интернет-сайт предлагает арендовать настоящий тропический остров на Карибах или юге Тихого океана. Доступны острова почти во всех уголках Земли, правда, и цены на них также отличаются.

Задание № 1.

Выберите конкретные предприятия сферы сервиса реально существующие на рынке услуг г.о. Тольятти.

Задание № 2.

Дайте полную характеристику данных предприятий сферы сервиса.

Задание № 3.

Опишите все новые виды услуг, существующие на данных предприятиях сферы сервиса.

Задание № 4.

Если бы Вы работали на данных предприятиях, какими способами, методами, мерами привлекали клиентов к пользованию новыми видами услуг?

Задание № 5.

Опишите для данных предприятий, такую новую услугу, как бизнес в Интернете (электронный бизнес).

Задание № 6.

Составьте рекламы предприятий сферы сервиса.

Контрольные вопросы:

1. Что такое новая услуга?

2. Что относиться к новым услугам в нашей стране?

3. Что собой представляет бизнес в Интернете (электронный бизнес)?

Заключение

Выполнение практических работ по дисциплине «Сервисная деятельность» способствует формированию у студентов инновационного экономического мышления.

В результате освоения дисциплины «Сервисная деятельность» обучающийся должен уметь:

- соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;

- определять критерии качества услуг в профессиональной деятельности;

- использовать различные средства делового общения;

- управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности.

В результате освоения дисциплины «Сервисная деятельность» обучающийся должен знать: