Презентация "Этические нормы общения по телефону"

• 1 слайд

  ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ
  ОБЩЕНИЯ
  ПО ТЕЛЕФОНУ
  

• 2 слайд

  Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на поездку в другой город или страну. Невозможно представить сегодня деловую жизнь без телефона.
  

• 3 слайд

  
  Основа успешного проведения делового телефонного разговора — тактичность, доброжелательность, компетентность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.
  

• 4 слайд

  При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:
  1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
  2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
  3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;
  4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
  5) какие вопросы вы должны задать;
  6) какие вопросы может задать вам собеседник;
  7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;
  8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
  9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник,
  • решительно возразит, перейдет на повышенный тон,
  • не отреагирует на ваши доводы,
  • проявит недоверие к вашим словам, информации.
  

• 5 слайд

  Важно, чтобы деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.
  

• 6 слайд

  Не следует забывать,
  определяя тему телефонной беседы, заранее прогнозировать то время, которое потребуется для нее
  

• 7 слайд

  
  Нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении коллег, что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор. Если вы чувствуете неловкость другого участника беседы, перенесите разговор на другое время.
  
  

• 8 слайд

  
  Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.
  
  

• 9 слайд

  Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали.
  Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны.
  

• 10 слайд

  Немаловажно и то, как человек умеет передавать необходимую информацию в ходе телефонной беседы. В этом смысле важен этап информационной подготовки к беседе.
  
  
  
  
  
  
  
  Он подразумевает подборку в компактном виде всех необходимых данных, цифрового материала, наименований документов, которые с большой степенью вероятности могут быть востребованы в ходе телефонных переговоров
  

• 11 слайд

  Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и
  грамотно изложены по форме.
  
  

• 12 слайд

  Если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего, выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса.
  Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса.
  Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.
  

• 13 слайд

  В телефонном разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.
  
  

• 14 слайд

  В разговоре
  старайтесь не допускать
  выражения типа:
  «идет», «добро», «лады»,
  «пока»
  
  

• 15 слайд

  
  Необходимо четко формулировать вопросы, чтобы собеседник не мог многозначно толковать их. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.
  
  Например:
  — Итак, по этому вопросу мы договорились ?!
  — Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения ?
  — Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
  
  

• 16 слайд

  Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи.
  Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.
  Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв.
  Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
  

• 17 слайд

  В телефонной беседе не этично пытаться прерывать речь собеседника.
  

• 18 слайд

  
  Рекомендуется фиксировать дату и время телефонных звонков.
  Записывать получаемую информацию следует в любом случае, не полагаясь излишне на собственную память.
  
  

• 19 слайд

  Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи - все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности.
  

• 20 слайд

  Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения.
  Например:
  
  — Как Вы меня слышите?
  — Не могли бы Вы повторить... ?
  — Извините, очень плохо слышно.
  — Простите, я не расслышал, что Вы сказали.
  

• 21 слайд

  Распространенным ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость.
  В связи с этим следует взять за правило интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, только потом принимать решение - повышать ли голос.
  

• 22 слайд

  
  Если связь неожиданного прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается не этичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами.
  
  

• 23 слайд

  Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.
  

• 24 слайд

  демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.
  Неизменными следует
  считать общие нормы поведения в беседе:
  

• 25 слайд

  Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону - это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений.