Добавить материал и получить бесплатное свидетельство о публикации в СМИ
Эл. №ФС77-60625 от 20.01.2015
Инфоурок / Другое / Презентации / Презентация по дисциплине "Сервисная деятельность" тема "Качество обслуживания"

Презентация по дисциплине "Сервисная деятельность" тема "Качество обслуживания"

Идёт приём заявок на самые массовые международные олимпиады проекта "Инфоурок"

Для учителей мы подготовили самые привлекательные условия в русскоязычном интернете:

1. Бесплатные наградные документы с указанием данных образовательной Лицензии и Свидeтельства СМИ;
2. Призовой фонд 1.500.000 рублей для самых активных учителей;
3. До 100 рублей за одного ученика остаётся у учителя (при орг.взносе 150 рублей);
4. Бесплатные путёвки в Турцию (на двоих, всё включено) - розыгрыш среди активных учителей;
5. Бесплатная подписка на месяц на видеоуроки от "Инфоурок" - активным учителям;
6. Благодарность учителю будет выслана на адрес руководителя школы.

Подайте заявку на олимпиаду сейчас - https://infourok.ru/konkurs

  • Другое
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ Ключевой фактор достижения конкурентных преимуществ – э...
Подсчитано, что промышленная продукция имеет до восьми категорий качества: эк...
НАЦИОНАЛЬНАЯ ПОЛИТИКА РФ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА: вывести качество российского мен...
Особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций выделили упр...
Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества усл...
В случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а лишь о воспринятом...
В последнее время специалисты добавляют еще такое понятие, как социальное кач...
Качеством может быть все, что воспринимается потребителем удобство расположен...
Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (репутация поставщи...
Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (умение войти в пол...
Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (отсутствие опаснос...
Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (наличие у сотрудни...
Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (желание помочь кли...
Модель качества услуги, основанная на разрыве. Модель предоставления качестве...
Разрыв 1: ожидания потребителей - представления менеджеров об этих ожиданиях....
Ведущие фирмы внимательно следят за процессом предоставления услуг своих собс...
Можно выделить несколько уровней качества обслуживания Криминальное качество...
Сервисные гарантии неуклонно растущее количество компаний предлагают сегодня...
Гарантии заставляют сервисные фирмы сосредотачивать внимание на том, что имен...
Вопросы для обсуждения В чем заключаются основные сложности определения качес...
1 из 21

Описание презентации по отдельным слайдам:

№ слайда 1 КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ Ключевой фактор достижения конкурентных преимуществ – э
Описание слайда:

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ Ключевой фактор достижения конкурентных преимуществ – это качество не только продуктов и услуг, но и бизнес процессов и системы управления организации. Качество имеет решающее значение при удовлетворении требований и ожиданий потребителей, партнеров, акционеров и других заинтересованных лиц.

№ слайда 2 Подсчитано, что промышленная продукция имеет до восьми категорий качества: эк
Описание слайда:

Подсчитано, что промышленная продукция имеет до восьми категорий качества: эксплуатационные характеристики особые специфические свойства надежность соответствие качества изделия техническим требованиям срок службы удобство обслуживания эстетичность воспринимаемые (осязаемые) качества

№ слайда 3 НАЦИОНАЛЬНАЯ ПОЛИТИКА РФ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА: вывести качество российского мен
Описание слайда:

НАЦИОНАЛЬНАЯ ПОЛИТИКА РФ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА: вывести качество российского менеджмента на принципиально новый, более высокий уровень, что позволило бы отечественным предприятиям успешно конкурировать не только на российском, но и на мировом рынке Приверженность потребителей – это, наверное, самый лучший показатель качества, который отражает способность фирмы удерживать своих потребителей.

№ слайда 4 Особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций выделили упр
Описание слайда:

Особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций выделили управление качеством услуг в особую область, не связанную с управлением осязаемыми продуктами: потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров; качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги; оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги

№ слайда 5 Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества усл
Описание слайда:

Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг лежит мнение покупателя его удовлетворение восприятие полученной услуги То есть оценка качества услуг должна базироваться на критериях, используемых потребителем для этих целей

№ слайда 6 В случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а лишь о воспринятом
Описание слайда:

В случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а лишь о воспринятом (потребителем). Для описания воспринятого качества предполагается существование двух параметров качества: технического качества (качества выхода)- то, что потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой функционального качества (качества процесса взаимодействия)- как потребители получают услуги

№ слайда 7 В последнее время специалисты добавляют еще такое понятие, как социальное кач
Описание слайда:

В последнее время специалисты добавляют еще такое понятие, как социальное качество, которое отражает качество культуры обслуживания. Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала. Так называемый «человеческий фактор» в сервисе играет огромное значение

№ слайда 8 Качеством может быть все, что воспринимается потребителем удобство расположен
Описание слайда:

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем удобство расположения, простота доступа к услуге и простота пользования, возможность быстрой связи с диспетчером при возникновении проблемы); степень доступности

№ слайда 9 Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (репутация поставщи
Описание слайда:

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (репутация поставщика услуг, его честность, наличие гарантии на свою работу); (способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, способность предоставить услугу в срок, без ошибок) доверие надежность

№ слайда 10 Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (умение войти в пол
Описание слайда:

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (умение войти в положение клиента, вникнуть в нестандартные финансовые проблемы, подстроиться под удобный для клиента график, готовность учитывать особенности постоянных клиентов); Иногда называется эмпатия. понимание проблем клиента

№ слайда 11 Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (отсутствие опаснос
Описание слайда:

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (отсутствие опасности, риска или сомнений, например, безопасно ли пользоваться этим банкоматом в темное время суток, насколько безопасны применяемые материалы и технологии); безопасность

№ слайда 12 Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (наличие у сотрудни
Описание слайда:

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (наличие у сотрудников навыков и знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений); (умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языке, готовность избегать профессионального жаргона, выслушать клиента в случае обращения с жалобой, оповещение клиента об изменениях, связанных с характером работы); компетенция персонала уровень коммуникации

№ слайда 13 Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (желание помочь кли
Описание слайда:

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (желание помочь клиенту и обслужить максимально быстро, готовность предоставления услуги в удобное для клиента время); (учтивость, обходительность, внимательность и дружелюбие обслуживающего персонала); (обстановка и внешний вид помещений, оборудования, внешний вид персонала, четкость информационных материалов скорость реакции сотрудников вежливость персонала осязаемые характеристики

№ слайда 14 Модель качества услуги, основанная на разрыве. Модель предоставления качестве
Описание слайда:

Модель качества услуги, основанная на разрыве. Модель предоставления качественной услуги использует предложенный Гронрузом разрыв «ожидания потребителя - восприятие полученной услуги».

№ слайда 15
Описание слайда:

№ слайда 16 Разрыв 1: ожидания потребителей - представления менеджеров об этих ожиданиях.
Описание слайда:

Разрыв 1: ожидания потребителей - представления менеджеров об этих ожиданиях. В случае существования разрыва менеджеры не в полной мере имеют представление об ожиданиях и потребностях потребителей. Разрыв 2: представления менеджеров - стандарты предоставления услуги. Разрыв возникает, если, несмотря на осведомленность менеджеров об ожиданиях потребителей, эти представления не отражаются в разрабатываемых стандартах предоставления услуги. Разрыв 3: Создание стандартов предоставления услуги - предоставление услуги. Разрыв 3 появляется, даже если разрыв 2 минимален, но услуги в реальности не предлагаются надлежащим образом из-за личности лица, предоставляющего услугу. Разрыв 4: Внешние коммуникации – предоставление услуги. Имеет место, если организация создает у потребителя ложное представление об услугах, которые на самом деле могут быть предоставлены.

№ слайда 17 Ведущие фирмы внимательно следят за процессом предоставления услуг своих собс
Описание слайда:

Ведущие фирмы внимательно следят за процессом предоставления услуг своих собственных, так и конкурентов. Они используют такие методы, как сравнительные покупки услуг опросы покупателей а также формы жалоб и предложений Жалобы потребителей - это прекрасная возможность для компании повысить качество услуги

№ слайда 18 Можно выделить несколько уровней качества обслуживания Криминальное качество
Описание слайда:

Можно выделить несколько уровней качества обслуживания Криминальное качество - такое, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу, и наверняка оттолкнет его от повторного обращения. Нормативное качество - минимальный уровень обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором вы живете. Фирменное качество - уровень обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре в этой фирме. В условиях жесткой конкуренции фирменное качество нередко превышает нормативное. Обслуживание экстра-класса - качество обслуживания, достижимое на основе всей корпоративной культуры фирмы. Клиент при этом получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания.

№ слайда 19 Сервисные гарантии неуклонно растущее количество компаний предлагают сегодня
Описание слайда:

Сервисные гарантии неуклонно растущее количество компаний предлагают сегодня клиентам безоговорочные гарантии качества своих услуг, обещая, что, если уровень обслуживания не будет соответствовать заранее установленным стандартам, клиент получает полное право на замену, денежную компенсацию или на кредит

№ слайда 20 Гарантии заставляют сервисные фирмы сосредотачивать внимание на том, что имен
Описание слайда:

Гарантии заставляют сервисные фирмы сосредотачивать внимание на том, что именно хотят их клиенты и что ожидают получить от каждого элемента сервисного процесса. Гарантии позволяют устанавливать четкие стандарты, указывая как клиентам, так и персоналу компании, в чем заключаются основные цели сервисной фирмы. Обещание денежной компенсации в случае недобросовестного обслуживания побуждает менеджеров относиться к гарантиям очень серьезно, поскольку они влекут за собой дополнительные финансовые затраты для их фирм. Гарантии требуют разработки систем эффективной обратной связи с клиентами, которая подсказывает фирме, какие действия следует предпринять для исправления ситуации. Гарантии помогают сервисным компаниям понять причину неудач и побуждают их заблаговременно выявлять потенциальные недостатки и избавляться от них. Гарантии укрепляют рынок услуг, снижая риск, связанный с приобретением той или иной услуги, и способствуют формированию долговременной приверженности клиентов по отношению к сервисным фирмам.

№ слайда 21 Вопросы для обсуждения В чем заключаются основные сложности определения качес
Описание слайда:

Вопросы для обсуждения В чем заключаются основные сложности определения качества услуг? Концепция воспринятого или объективного качества лежит в основе определения качества услуг? Поясните концепцию воспринятого качества К. Гронруза. Перечислите детерминанты качества услуг. Какие компоненты определенной услуги в сфере гостиничной деятельности включают техническое, функциональное качество и социальное качество? Какие компоненты определенной услуги в автосервисе включают техническое, функциональное качество и социальное качество?

Самые низкие цены на курсы профессиональной переподготовки и повышения квалификации!

Предлагаем учителям воспользоваться 50% скидкой при обучении по программам профессиональной переподготовки.

После окончания обучения выдаётся диплом о профессиональной переподготовке установленного образца (признаётся при прохождении аттестации по всей России).

Обучение проходит заочно прямо на сайте проекта "Инфоурок".

Начало обучения ближайших групп: 18 января и 25 января. Оплата возможна в беспроцентную рассрочку (20% в начале обучения и 80% в конце обучения)!

Подайте заявку на интересующий Вас курс сейчас: https://infourok.ru/kursy

Автор
Дата добавления 19.10.2015
Раздел Другое
Подраздел Презентации
Просмотров1055
Номер материала ДВ-077063
Получить свидетельство о публикации

УЖЕ ЧЕРЕЗ 10 МИНУТ ВЫ МОЖЕТЕ ПОЛУЧИТЬ ДИПЛОМ

от проекта "Инфоурок" с указанием данных образовательной лицензии, что важно при прохождении аттестации.

Если Вы учитель или воспитатель, то можете прямо сейчас получить документ, подтверждающий Ваши профессиональные компетенции. Выдаваемые дипломы и сертификаты помогут Вам наполнить собственное портфолио и успешно пройти аттестацию.

Список всех тестов можно посмотреть тут - https://infourok.ru/tests

Похожие материалы

Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.
Специальное предложение
Вверх