1099574
столько раз учителя, ученики и родители
посетили сайт «Инфоурок»
за прошедшие 24 часа
+Добавить материал
и получить бесплатное
свидетельство о публикации
в СМИ №ФС77-60625 от 20.01.2015
Дистанционные курсы профессиональной переподготовки и повышения квалификации для педагогов

Дистанционные курсы для педагогов - курсы профессиональной переподготовки от 1.410 руб.;
- курсы повышения квалификации от 430 руб.
Московские документы для аттестации

ВЫБРАТЬ КУРС СО СКИДКОЙ ДО 90%

ВНИМАНИЕ: Скидка действует ТОЛЬКО до конца апреля!

(Лицензия на осуществление образовательной деятельности №038767 выдана ООО "Столичный учебный центр", г.Москва)

ИнфоурокДругоеПрезентацииПрезентация по дисциплине "Сервисная деятельность" тема "Качество обслуживания"

Презентация по дисциплине "Сервисная деятельность" тема "Качество обслуживания"

библиотека
материалов
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ Ключевой фактор достижения конкурентных преимуществ – э...
Подсчитано, что промышленная продукция имеет до восьми категорий качества: эк...
НАЦИОНАЛЬНАЯ ПОЛИТИКА РФ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА: вывести качество российского мен...
Особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций выделили упр...
Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества усл...
В случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а лишь о воспринятом...
В последнее время специалисты добавляют еще такое понятие, как социальное кач...
Качеством может быть все, что воспринимается потребителем удобство расположен...
Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (репутация поставщи...
Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (умение войти в пол...
Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (отсутствие опаснос...
Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (наличие у сотрудни...
Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (желание помочь кли...
Модель качества услуги, основанная на разрыве. Модель предоставления качестве...
Разрыв 1: ожидания потребителей - представления менеджеров об этих ожиданиях....
Ведущие фирмы внимательно следят за процессом предоставления услуг своих собс...
Можно выделить несколько уровней качества обслуживания Криминальное качество...
Сервисные гарантии неуклонно растущее количество компаний предлагают сегодня...
Гарантии заставляют сервисные фирмы сосредотачивать внимание на том, что имен...
Вопросы для обсуждения В чем заключаются основные сложности определения качес...

Описание презентации по отдельным слайдам:

1 слайд КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ Ключевой фактор достижения конкурентных преимуществ – э
Описание слайда:

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ Ключевой фактор достижения конкурентных преимуществ – это качество не только продуктов и услуг, но и бизнес процессов и системы управления организации. Качество имеет решающее значение при удовлетворении требований и ожиданий потребителей, партнеров, акционеров и других заинтересованных лиц.

2 слайд Подсчитано, что промышленная продукция имеет до восьми категорий качества: эк
Описание слайда:

Подсчитано, что промышленная продукция имеет до восьми категорий качества: эксплуатационные характеристики особые специфические свойства надежность соответствие качества изделия техническим требованиям срок службы удобство обслуживания эстетичность воспринимаемые (осязаемые) качества

3 слайд НАЦИОНАЛЬНАЯ ПОЛИТИКА РФ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА: вывести качество российского мен
Описание слайда:

НАЦИОНАЛЬНАЯ ПОЛИТИКА РФ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА: вывести качество российского менеджмента на принципиально новый, более высокий уровень, что позволило бы отечественным предприятиям успешно конкурировать не только на российском, но и на мировом рынке Приверженность потребителей – это, наверное, самый лучший показатель качества, который отражает способность фирмы удерживать своих потребителей.

4 слайд Особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций выделили упр
Описание слайда:

Особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций выделили управление качеством услуг в особую область, не связанную с управлением осязаемыми продуктами: потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров; качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги; оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги

5 слайд Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества усл
Описание слайда:

Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг лежит мнение покупателя его удовлетворение восприятие полученной услуги То есть оценка качества услуг должна базироваться на критериях, используемых потребителем для этих целей

6 слайд В случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а лишь о воспринятом
Описание слайда:

В случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а лишь о воспринятом (потребителем). Для описания воспринятого качества предполагается существование двух параметров качества: технического качества (качества выхода)- то, что потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой функционального качества (качества процесса взаимодействия)- как потребители получают услуги

7 слайд В последнее время специалисты добавляют еще такое понятие, как социальное кач
Описание слайда:

В последнее время специалисты добавляют еще такое понятие, как социальное качество, которое отражает качество культуры обслуживания. Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала. Так называемый «человеческий фактор» в сервисе играет огромное значение

8 слайд Качеством может быть все, что воспринимается потребителем удобство расположен
Описание слайда:

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем удобство расположения, простота доступа к услуге и простота пользования, возможность быстрой связи с диспетчером при возникновении проблемы); степень доступности

9 слайд Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (репутация поставщи
Описание слайда:

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (репутация поставщика услуг, его честность, наличие гарантии на свою работу); (способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, способность предоставить услугу в срок, без ошибок) доверие надежность

10 слайд Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (умение войти в пол
Описание слайда:

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (умение войти в положение клиента, вникнуть в нестандартные финансовые проблемы, подстроиться под удобный для клиента график, готовность учитывать особенности постоянных клиентов); Иногда называется эмпатия. понимание проблем клиента

11 слайд Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (отсутствие опаснос
Описание слайда:

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (отсутствие опасности, риска или сомнений, например, безопасно ли пользоваться этим банкоматом в темное время суток, насколько безопасны применяемые материалы и технологии); безопасность

12 слайд Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (наличие у сотрудни
Описание слайда:

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (наличие у сотрудников навыков и знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений); (умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языке, готовность избегать профессионального жаргона, выслушать клиента в случае обращения с жалобой, оповещение клиента об изменениях, связанных с характером работы); компетенция персонала уровень коммуникации

13 слайд Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (желание помочь кли
Описание слайда:

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем (желание помочь клиенту и обслужить максимально быстро, готовность предоставления услуги в удобное для клиента время); (учтивость, обходительность, внимательность и дружелюбие обслуживающего персонала); (обстановка и внешний вид помещений, оборудования, внешний вид персонала, четкость информационных материалов скорость реакции сотрудников вежливость персонала осязаемые характеристики

14 слайд Модель качества услуги, основанная на разрыве. Модель предоставления качестве
Описание слайда:

Модель качества услуги, основанная на разрыве. Модель предоставления качественной услуги использует предложенный Гронрузом разрыв «ожидания потребителя - восприятие полученной услуги».

15 слайд
Описание слайда:

16 слайд Разрыв 1: ожидания потребителей - представления менеджеров об этих ожиданиях.
Описание слайда:

Разрыв 1: ожидания потребителей - представления менеджеров об этих ожиданиях. В случае существования разрыва менеджеры не в полной мере имеют представление об ожиданиях и потребностях потребителей. Разрыв 2: представления менеджеров - стандарты предоставления услуги. Разрыв возникает, если, несмотря на осведомленность менеджеров об ожиданиях потребителей, эти представления не отражаются в разрабатываемых стандартах предоставления услуги. Разрыв 3: Создание стандартов предоставления услуги - предоставление услуги. Разрыв 3 появляется, даже если разрыв 2 минимален, но услуги в реальности не предлагаются надлежащим образом из-за личности лица, предоставляющего услугу. Разрыв 4: Внешние коммуникации – предоставление услуги. Имеет место, если организация создает у потребителя ложное представление об услугах, которые на самом деле могут быть предоставлены.

17 слайд Ведущие фирмы внимательно следят за процессом предоставления услуг своих собс
Описание слайда:

Ведущие фирмы внимательно следят за процессом предоставления услуг своих собственных, так и конкурентов. Они используют такие методы, как сравнительные покупки услуг опросы покупателей а также формы жалоб и предложений Жалобы потребителей - это прекрасная возможность для компании повысить качество услуги

18 слайд Можно выделить несколько уровней качества обслуживания Криминальное качество
Описание слайда:

Можно выделить несколько уровней качества обслуживания Криминальное качество - такое, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу, и наверняка оттолкнет его от повторного обращения. Нормативное качество - минимальный уровень обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором вы живете. Фирменное качество - уровень обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре в этой фирме. В условиях жесткой конкуренции фирменное качество нередко превышает нормативное. Обслуживание экстра-класса - качество обслуживания, достижимое на основе всей корпоративной культуры фирмы. Клиент при этом получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания.

19 слайд Сервисные гарантии неуклонно растущее количество компаний предлагают сегодня
Описание слайда:

Сервисные гарантии неуклонно растущее количество компаний предлагают сегодня клиентам безоговорочные гарантии качества своих услуг, обещая, что, если уровень обслуживания не будет соответствовать заранее установленным стандартам, клиент получает полное право на замену, денежную компенсацию или на кредит

20 слайд Гарантии заставляют сервисные фирмы сосредотачивать внимание на том, что имен
Описание слайда:

Гарантии заставляют сервисные фирмы сосредотачивать внимание на том, что именно хотят их клиенты и что ожидают получить от каждого элемента сервисного процесса. Гарантии позволяют устанавливать четкие стандарты, указывая как клиентам, так и персоналу компании, в чем заключаются основные цели сервисной фирмы. Обещание денежной компенсации в случае недобросовестного обслуживания побуждает менеджеров относиться к гарантиям очень серьезно, поскольку они влекут за собой дополнительные финансовые затраты для их фирм. Гарантии требуют разработки систем эффективной обратной связи с клиентами, которая подсказывает фирме, какие действия следует предпринять для исправления ситуации. Гарантии помогают сервисным компаниям понять причину неудач и побуждают их заблаговременно выявлять потенциальные недостатки и избавляться от них. Гарантии укрепляют рынок услуг, снижая риск, связанный с приобретением той или иной услуги, и способствуют формированию долговременной приверженности клиентов по отношению к сервисным фирмам.

21 слайд Вопросы для обсуждения В чем заключаются основные сложности определения качес
Описание слайда:

Вопросы для обсуждения В чем заключаются основные сложности определения качества услуг? Концепция воспринятого или объективного качества лежит в основе определения качества услуг? Поясните концепцию воспринятого качества К. Гронруза. Перечислите детерминанты качества услуг. Какие компоненты определенной услуги в сфере гостиничной деятельности включают техническое, функциональное качество и социальное качество? Какие компоненты определенной услуги в автосервисе включают техническое, функциональное качество и социальное качество?

Общая информация

Номер материала: ДВ-077063

Вам будут интересны эти курсы:

Курс профессиональной переподготовки «Библиотечно-библиографические и информационные знания в педагогическом процессе»
Курс профессиональной переподготовки «Маркетинг: теория и методика обучения в образовательной организации»
Курс профессиональной переподготовки «Управление персоналом и оформление трудовых отношений»
Курс «Правовое обеспечение деятельности коммерческой организации и индивидуальных предпринимателей»
Курс «Гид-экскурсовод: Основы туристского сопровождения»
Курс повышения квалификации «Организация научно-исследовательской работы студентов в соответствии с требованиями ФГОС»
Курс повышения квалификации «Этика делового общения»
Курс повышения квалификации «Организация практики студентов в соответствии с требованиями ФГОС медицинских направлений подготовки»
Курс повышения квалификации «Основы менеджмента в туризме»
Курс повышения квалификации «Методы и инструменты современного моделирования»
Курс профессиональной переподготовки «Организация деятельности секретаря руководителя со знанием английского языка»
Курс профессиональной переподготовки «Управление сервисами информационных технологий»
Курс профессиональной переподготовки «Политология: взаимодействие с органами государственной власти и управления, негосударственными и международными организациями»
Курс профессиональной переподготовки «Метрология, стандартизация и сертификация»
Курс повышение квалификации «Информационная этика и право»

Благодарность за вклад в развитие крупнейшей онлайн-библиотеки методических разработок для учителей

Опубликуйте минимум 3 материала, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную благодарность

Сертификат о создании сайта

Добавьте минимум пять материалов, чтобы получить сертификат о создании сайта

Грамота за использование ИКТ в работе педагога

Опубликуйте минимум 10 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную грамоту

Свидетельство о представлении обобщённого педагогического опыта на Всероссийском уровне

Опубликуйте минимум 15 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данное cвидетельство

Грамота за высокий профессионализм, проявленный в процессе создания и развития собственного учительского сайта в рамках проекта "Инфоурок"

Опубликуйте минимум 20 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную грамоту

Грамота за активное участие в работе над повышением качества образования совместно с проектом "Инфоурок"

Опубликуйте минимум 25 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную грамоту

Почётная грамота за научно-просветительскую и образовательную деятельность в рамках проекта "Инфоурок"

Опубликуйте минимум 40 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную почётную грамоту

Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.