338905
столько раз учителя, ученики и родители
посетили сайт «Инфоурок»
за прошедшие 24 часа
+Добавить материал
и получить бесплатное
свидетельство о публикации
в СМИ №ФС77-60625 от 20.01.2015
Дистанционные курсы профессиональной переподготовки и повышения квалификации для педагогов

Дистанционные курсы для педагогов - курсы профессиональной переподготовки от 6.900 руб.;
- курсы повышения квалификации от 1.500 руб.
Престижные документы для аттестации

ВЫБРАТЬ КУРС СО СКИДКОЙ 50%

ВНИМАНИЕ: Скидка действует ТОЛЬКО сейчас!

(Лицензия на осуществление образовательной деятельности № 5201 выдана ООО "Инфоурок")

ИнфоурокДругоеПрезентацииПрезентация по этикету "Ведение телефонных переговоров

Презентация по этикету "Ведение телефонных переговоров

библиотека
материалов
ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ БИЛЕТ 18 вопрос 2
Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ Перед началом разговора хорошо продумайте: у...
Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-Й СИГНАЛ (в случае, если вам звонят) Телефонн...
Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ Помните, когда вы...
Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА Приветствуйте собеседника максимально до...
Правило 5. ВАШ ГОЛОС - ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА По содержанию первых слов и по...
Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ Четко назовите свое имя и фамилию. Затем на...
Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА Для этого используйте фразу "Меня зовут… П...
Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ Это очень важно! Возможно, что...
Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ Первые фразы говорите медленно, сп...
Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ У вас есть цель разговора и подготовленный план. Н...
Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Они демонстрируют вашу заи...
Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ Договариваясь о встречи, убедитесь, что в...
Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК Клиенты склонны эмоционально...
Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ Запишите общее отношение клиента к информации...

Описание презентации по отдельным слайдам:

1 слайд ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ БИЛЕТ 18 вопрос 2
Описание слайда:

ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ БИЛЕТ 18 вопрос 2

2 слайд Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ Перед началом разговора хорошо продумайте: у
Описание слайда:

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ Перед началом разговора хорошо продумайте: удобное время для звонка и его длительность;  четко определите цель своего звонка; составьте план ведения разговора. Продумайте ответы на следующие вопросы: Что вы собираетесь рассказать о себе?  Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?  Какими могут быть возражения и ваши возможные ответы?  Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

3 слайд Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-Й СИГНАЛ (в случае, если вам звонят) Телефонн
Описание слайда:

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-Й СИГНАЛ (в случае, если вам звонят) Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пара секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

4 слайд Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ Помните, когда вы
Описание слайда:

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

5 слайд Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА Приветствуйте собеседника максимально до
Описание слайда:

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов, как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов "Добрый день (утро, вечер)". Они более живые и располагающие, чем просто "здравствуйте". Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

6 слайд Правило 5. ВАШ ГОЛОС - ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА По содержанию первых слов и по
Описание слайда:

Правило 5. ВАШ ГОЛОС - ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно - непременное условие - уважение к собеседнику.

7 слайд Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ Четко назовите свое имя и фамилию. Затем на
Описание слайда:

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. ("Меня зовут…  Компания "Три кита"). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: "Угадай, кто тебе звонит", "Неужели ты не узнаешь меня?". Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот "Вас беспокоит…". После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Частица "не" стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого "беспокойства".

8 слайд Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА Для этого используйте фразу "Меня зовут… П
Описание слайда:

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА Для этого используйте фразу "Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться". Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как собеседник адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя - означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится). Следующие варианты можно назвать неудачными: "С кем я говорю?", "Это кто?", "Кто у аппарата?". И не пытайтесь заниматься угадыванием: "Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?". Или еще хуже: "А куда я попал?". На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: "А куда вы звоните?". Вы можете придумать много разных вариантов, типа "Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?". Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите "Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?".

9 слайд Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ Это очень важно! Возможно, что
Описание слайда:

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу "Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?". Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

10 слайд Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ Первые фразы говорите медленно, сп
Описание слайда:

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации - дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм и темп речи собеседника. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор - буквально и фигурально. Речь - это не просто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

11 слайд Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ У вас есть цель разговора и подготовленный план. Н
Описание слайда:

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о денежных вопросах лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у собеседника

12 слайд Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Они демонстрируют вашу заи
Описание слайда:

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. "Так…", "Понятно…" и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

13 слайд Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ Договариваясь о встречи, убедитесь, что в
Описание слайда:

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Используйте стандартную фразу: "У Вас есть под рукой карандаш? Пожалуйста, запишите, как Вам удобнее будет до нас добраться".

14 слайд Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК Клиенты склонны эмоционально
Описание слайда:

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце.  В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. "Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь". ""Всего доброго", "Было очень полезно получить от вас эту информацию". Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей персоне, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность - превыше всего.

15 слайд Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ Запишите общее отношение клиента к информации
Описание слайда:

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, а также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре. Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Общая информация

Номер материала: ДБ-282381

Вам будут интересны эти курсы:

Курс «Администратор гостиницы»
Курс «Бухгалтерский учет»
Курс профессиональной переподготовки «Маркетинг: теория и методика обучения в образовательной организации»
Курс повышения квалификации «Методика написания учебной и научно-исследовательской работы в школе (доклад, реферат, эссе, статья) в процессе реализации метапредметных задач ФГОС ОО»
Курс профессиональной переподготовки «Клиническая психология: организация реабилитационной работы в социальной сфере»
Курс профессиональной переподготовки «Клиническая психология: теория и методика преподавания в образовательной организации»
Курс повышения квалификации «Специфика преподавания конституционного права с учетом реализации ФГОС»
Курс повышения квалификации «Экономика: инструменты контроллинга»
Курс повышения квалификации «Источники финансов»
Курс профессиональной переподготовки «Организация деятельности секретаря руководителя со знанием английского языка»
Курс профессиональной переподготовки «Управление информационной средой на основе инноваций»
Курс профессиональной переподготовки «Организация деятельности по водоотведению и очистке сточных вод»
Курс профессиональной переподготовки «Эксплуатация и обслуживание общего имущества многоквартирного дома»
Курс профессиональной переподготовки «Гостиничный менеджмент: организация управления текущей деятельностью»
Курс профессиональной переподготовки «Информационная поддержка бизнес-процессов в организации»

Благодарность за вклад в развитие крупнейшей онлайн-библиотеки методических разработок для учителей

Опубликуйте минимум 3 материала, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную благодарность

Сертификат о создании сайта

Добавьте минимум пять материалов, чтобы получить сертификат о создании сайта

Грамота за использование ИКТ в работе педагога

Опубликуйте минимум 10 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную грамоту

Свидетельство о представлении обобщённого педагогического опыта на Всероссийском уровне

Опубликуйте минимум 15 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данное cвидетельство

Грамота за высокий профессионализм, проявленный в процессе создания и развития собственного учительского сайта в рамках проекта "Инфоурок"

Опубликуйте минимум 20 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную грамоту

Грамота за активное участие в работе над повышением качества образования совместно с проектом "Инфоурок"

Опубликуйте минимум 25 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную грамоту

Почётная грамота за научно-просветительскую и образовательную деятельность в рамках проекта "Инфоурок"

Опубликуйте минимум 40 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную почётную грамоту

Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.