Добавить материал и получить бесплатное свидетельство о публикации в СМИ
Эл. №ФС77-60625 от 20.01.2015
Инфоурок / Другое / Презентации / Презентация по сервисной деятельности "Виды услуг", "Качество услуг"

Презентация по сервисной деятельности "Виды услуг", "Качество услуг"

Международный конкурс по математике «Поверь в себя»

для учеников 1-11 классов и дошкольников с ЛЮБЫМ уровнем знаний

Задания конкурса по математике «Поверь в себя» разработаны таким образом, чтобы каждый ученик вне зависимости от уровня подготовки смог проявить себя.

К ОПЛАТЕ ЗА ОДНОГО УЧЕНИКА: ВСЕГО 28 РУБ.

Конкурс проходит полностью дистанционно. Это значит, что ребенок сам решает задания, сидя за своим домашним компьютером (по желанию учителя дети могут решать задания и организованно в компьютерном классе).

Подробнее о конкурсе - https://urokimatematiki.ru/


Идёт приём заявок на самые массовые международные олимпиады проекта "Инфоурок"

Для учителей мы подготовили самые привлекательные условия в русскоязычном интернете:

1. Бесплатные наградные документы с указанием данных образовательной Лицензии и Свидeтельства СМИ;
2. Призовой фонд 1.500.000 рублей для самых активных учителей;
3. До 100 рублей за одного ученика остаётся у учителя (при орг.взносе 150 рублей);
4. Бесплатные путёвки в Турцию (на двоих, всё включено) - розыгрыш среди активных учителей;
5. Бесплатная подписка на месяц на видеоуроки от "Инфоурок" - активным учителям;
6. Благодарность учителю будет выслана на адрес руководителя школы.

Подайте заявку на олимпиаду сейчас - https://infourok.ru/konkurs

  • Другое
Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания. Метод основной выб...
Киселева Ю.В.
При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода пр...
2. Метод самообслуживания является полной противоположностью методу поточной...
3. Метод индивидуального подхода . Сущность метода индивидуального подхода со...
Формы обслуживания бесконтактное обслуживание Абонементное обслуживание Обслу...
Показатели качества услуги Техническое качество определяется как то, что пот...
Функциональное качество – качество процесса предоставления услуг, когда проис...
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ Качество имеет решающее значение...
Качеством может быть все, что воспринимается потребителем, тем не менее, в на...
Модель качества услуг 1. Расхождение в знаниях. 2. Расхождение в стандартах...
Можно выделить несколько уровней качества обслуживания: Фирменное качество -...
ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА Для выделения номенклатуры показателей каче...
Ответственность исполнителя перед потребителем Наиболее серьезная ответственн...
Ответственность за перечисленные выше действия ужесточается в тех случаях, ко...
1 из 15

Описание презентации по отдельным слайдам:

№ слайда 1 Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания. Метод основной выб
Описание слайда:

Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания. Метод основной выбора формы организации сервиса – системная матрица, в которой по оси абсцисс отложена степень контакта в канале обслуживания, а по оси ординат – форма организации сервиса Основной потребителей – это способ предоставления услуг. Киселева Ю.В.

№ слайда 2 Киселева Ю.В.
Описание слайда:

Киселева Ю.В.

№ слайда 3 При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода пр
Описание слайда:

При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода предоставления услуг: 1. Метод поточной линии: Метод поточной линии предполагает рассмотрение производства услуг как рутинного процесса с высокой степенью стандартизации. В этом случае услуги в меньшей степени гетерогенны и более стандартизированы, предоставление услуг не требует специальных коммуникативных навыков работников. Примеры :McDonald’s Главная цель работы заключается в быстром обслуживании однородным высококачественным ассортиментом готовых блюд в обстановке неизменной чистоты, порядка и вежливости персонала. Киселева Ю.В.

№ слайда 4 2. Метод самообслуживания является полной противоположностью методу поточной
Описание слайда:

2. Метод самообслуживания является полной противоположностью методу поточной линии и предполагает увеличение роли клиента в процессе обслуживания . Примеры: Использование заправочных автоматов на станциях самообслуживания, автоматов для продажи продуктов питания, кофеварок, установленных в номерах мотелей; В кафе самообслуживания, в музеях без сопровождения экскурсовода. Киселева Ю.В.

№ слайда 5 3. Метод индивидуального подхода . Сущность метода индивидуального подхода со
Описание слайда:

3. Метод индивидуального подхода . Сущность метода индивидуального подхода состоит в налаживании тесной взаимосвязи между продавцом и клиентом, при этом продавец умеет распознавать потребности клиента и обеспечивает клиента товарами и услуги в соответствии с потребностями, отодвигает личные желания на второй план, когда они не совпадают с интересами клиента. Примеры: в гостиницах и магазинах; делать что-то на заказ. Киселева Ю.В.

№ слайда 6 Формы обслуживания бесконтактное обслуживание Абонементное обслуживание Обслу
Описание слайда:

Формы обслуживания бесконтактное обслуживание Абонементное обслуживание Обслуживание на дому Комбинированная Выездное обслуживание Прием заказов по месту работы Киселева Ю.В.

№ слайда 7 Показатели качества услуги Техническое качество определяется как то, что пот
Описание слайда:

Показатели качества услуги Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой. Функциональное качество – как потребители получают услуги. Функциональное качество может быть оценено объективно . При этом техническое и функциональное качество, а также имидж компании определяют ожидание потребителей (рассмотрим рисунок) Киселева Ю.В.

№ слайда 8 Функциональное качество – качество процесса предоставления услуг, когда проис
Описание слайда:

Функциональное качество – качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (например, бронирование номера, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг) Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям Киселева Ю.В.

№ слайда 9 КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ Качество имеет решающее значение
Описание слайда:

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ Качество имеет решающее значение при удовлетворении требований и ожиданий потребителей, партнеров, акционеров и других заинтересованных лиц. Не связанная с управлением осязаемыми продуктами: потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров; качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги; оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги. Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг лежит мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. То есть оценка качества услуг должна базироваться на критериях, используемых потребителем для этих целей. Киселева Ю.В.

№ слайда 10 Качеством может быть все, что воспринимается потребителем, тем не менее, в на
Описание слайда:

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем, тем не менее, в настоящее время приняты 10 критериев: степень доступности доверие понимание проблем клиента надежность Безопасность Компетенция персонала Уровень коммуникации Скорость реакции сотрудников Вежливость персонала Осязаемые характеристики Киселева Ю.В.

№ слайда 11 Модель качества услуг 1. Расхождение в знаниях. 2. Расхождение в стандартах
Описание слайда:

Модель качества услуг 1. Расхождение в знаниях. 2. Расхождение в стандартах 3. Расхождение в предоставлении услуг 4. Расхождение во внутренних коммуникациях. 5. Расхождение в восприятии 6. Расхождение в интерпретации 7. Расхождение в обслуживании Можно выделить несколько уровней качества обслуживания: Криминальное качество - такое, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу, и наверняка оттолкнет его от повторного обращения. Нормативное качество - минимальный уровень обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором вы живете. Киселева Ю.В.

№ слайда 12 Можно выделить несколько уровней качества обслуживания: Фирменное качество -
Описание слайда:

Можно выделить несколько уровней качества обслуживания: Фирменное качество - уровень обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре в этой фирме. В условиях жесткой конкуренции фирменное качество нередко превышает нормативное. Обслуживание экстра-класса - качество обслуживания, достижимое на основе всей корпоративной культуры фирмы. Клиент при этом получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания. Криминальное качество - такое, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу, и наверняка оттолкнет его от повторного обращения. Нормативное качество - минимальный уровень обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором вы живете. Киселева Ю.В.

№ слайда 13 ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА Для выделения номенклатуры показателей каче
Описание слайда:

ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА Для выделения номенклатуры показателей качества услуг в России введен в 2003 г. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». Группы показателей качества по характеризуемым свойствам услуг: 1.показатели назначения; 2.показатели безопасности; 3.показатели надежности; 4.показатели профессионального уровня персонала. Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Это группа показателей делится на четыре группы: 1. показатели применения; 2. показатели совместимости; 3. показатели предприятия; 4. специфические показатели. Киселева Ю.В.

№ слайда 14 Ответственность исполнителя перед потребителем Наиболее серьезная ответственн
Описание слайда:

Ответственность исполнителя перед потребителем Наиболее серьезная ответственность исполнителя перед потребителем предусмотрена за выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности. Так, ст. 238 Уголовного кодекса РФ предусматривает, что выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности для жизни и здоровья потребителей, а также неправомерные выдача или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности, если эти действия привлекли по неосторожности причинение вреда здоровью человека, наказывается штрафом в размере от 500 до 700 МРОТ или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от 5 до 7 месяцев, либо ограничением свободы на срок до 2 лет, либо лишением свободы на срок до 2 лет. Киселева Ю.В.

№ слайда 15 Ответственность за перечисленные выше действия ужесточается в тех случаях, ко
Описание слайда:

Ответственность за перечисленные выше действия ужесточается в тех случаях, когда они совершены в отношении работ или услуг, предназначенных для детей в возрасте до 6 лет, которые повлекли по неосторожности причинение вреда здоровью двух или более лиц или же повлекли по неосторожности смерть человека. Некоторые формы ответственности предпринимателей за нарушения в области качества работ, услуг предусмотрены также действующим Законом РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300 - 1. Киселева Ю.В.

Самые низкие цены на курсы профессиональной переподготовки и повышения квалификации!

Предлагаем учителям воспользоваться 50% скидкой при обучении по программам профессиональной переподготовки.

После окончания обучения выдаётся диплом о профессиональной переподготовке установленного образца (признаётся при прохождении аттестации по всей России).

Обучение проходит заочно прямо на сайте проекта "Инфоурок".

Начало обучения ближайших групп: 18 января и 25 января. Оплата возможна в беспроцентную рассрочку (20% в начале обучения и 80% в конце обучения)!

Подайте заявку на интересующий Вас курс сейчас: https://infourok.ru/kursy



Автор
Дата добавления 08.03.2016
Раздел Другое
Подраздел Презентации
Просмотров420
Номер материала ДВ-510522
Получить свидетельство о публикации

УЖЕ ЧЕРЕЗ 10 МИНУТ ВЫ МОЖЕТЕ ПОЛУЧИТЬ ДИПЛОМ

от проекта "Инфоурок" с указанием данных образовательной лицензии, что важно при прохождении аттестации.

Если Вы учитель или воспитатель, то можете прямо сейчас получить документ, подтверждающий Ваши профессиональные компетенции. Выдаваемые дипломы и сертификаты помогут Вам наполнить собственное портфолио и успешно пройти аттестацию.

Список всех тестов можно посмотреть тут - https://infourok.ru/tests


Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.
Специальное предложение
Вверх