845989
столько раз учителя, ученики и родители
посетили сайт «Инфоурок»
за прошедшие 24 часа
+Добавить материал
и получить бесплатное
свидетельство о публикации
в СМИ №ФС77-60625 от 20.01.2015
Дистанционные курсы профессиональной переподготовки и повышения квалификации для педагогов

Дистанционные курсы для педагогов - курсы профессиональной переподготовки от 5 480 руб.;
- курсы повышения квалификации от 1 400 руб.
Московские документы для аттестации

ВЫБРАТЬ КУРС СО СКИДКОЙ 60%

ВНИМАНИЕ: Скидка действует ТОЛЬКО до 28 февраля!

(Лицензия на осуществление образовательной деятельности №038767 выдана ООО "Столичный учебный центр", г.Москва)

Инфоурок / Другое / Презентации / Презентация по сервисной деятельности "Виды услуг", "Качество услуг"

Презентация по сервисной деятельности "Виды услуг", "Качество услуг"


Напоминаем, что в соответствии с профстандартом педагога (утверждён Приказом Минтруда России), если у Вас нет соответствующего преподаваемому предмету образования, то Вам необходимо пройти профессиональную переподготовку по профилю педагогической деятельности. Сделать это Вы можете дистанционно на сайте проекта "Инфоурок" и получить диплом с присвоением квалификации уже через 2 месяца!

Только сейчас действует СКИДКА 50% для всех педагогов на все 184 курса профессиональной переподготовки! Доступна рассрочка с первым взносом всего 10%, при этом цена курса не увеличивается из-за использования рассрочки!

ВЫБРАТЬ КУРС И ПОДАТЬ ЗАЯВКУ
библиотека
материалов
Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания. Метод основной выб...
Киселева Ю.В.
При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода пр...
2. Метод самообслуживания является полной противоположностью методу поточной...
3. Метод индивидуального подхода . Сущность метода индивидуального подхода со...
Формы обслуживания бесконтактное обслуживание Абонементное обслуживание Обслу...
Показатели качества услуги Техническое качество определяется как то, что пот...
Функциональное качество – качество процесса предоставления услуг, когда проис...
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ Качество имеет решающее значение...
Качеством может быть все, что воспринимается потребителем, тем не менее, в на...
Модель качества услуг 1. Расхождение в знаниях. 2. Расхождение в стандартах...
Можно выделить несколько уровней качества обслуживания: Фирменное качество -...
ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА Для выделения номенклатуры показателей каче...
Ответственность исполнителя перед потребителем Наиболее серьезная ответственн...
Ответственность за перечисленные выше действия ужесточается в тех случаях, ко...

Описание презентации по отдельным слайдам:

1 слайд Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания. Метод основной выб
Описание слайда:

Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания. Метод основной выбора формы организации сервиса – системная матрица, в которой по оси абсцисс отложена степень контакта в канале обслуживания, а по оси ординат – форма организации сервиса Основной потребителей – это способ предоставления услуг. Киселева Ю.В.

2 слайд Киселева Ю.В.
Описание слайда:

Киселева Ю.В.

3 слайд При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода пр
Описание слайда:

При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода предоставления услуг: 1. Метод поточной линии: Метод поточной линии предполагает рассмотрение производства услуг как рутинного процесса с высокой степенью стандартизации. В этом случае услуги в меньшей степени гетерогенны и более стандартизированы, предоставление услуг не требует специальных коммуникативных навыков работников. Примеры :McDonald’s Главная цель работы заключается в быстром обслуживании однородным высококачественным ассортиментом готовых блюд в обстановке неизменной чистоты, порядка и вежливости персонала. Киселева Ю.В.

4 слайд 2. Метод самообслуживания является полной противоположностью методу поточной
Описание слайда:

2. Метод самообслуживания является полной противоположностью методу поточной линии и предполагает увеличение роли клиента в процессе обслуживания . Примеры: Использование заправочных автоматов на станциях самообслуживания, автоматов для продажи продуктов питания, кофеварок, установленных в номерах мотелей; В кафе самообслуживания, в музеях без сопровождения экскурсовода. Киселева Ю.В.

5 слайд 3. Метод индивидуального подхода . Сущность метода индивидуального подхода со
Описание слайда:

3. Метод индивидуального подхода . Сущность метода индивидуального подхода состоит в налаживании тесной взаимосвязи между продавцом и клиентом, при этом продавец умеет распознавать потребности клиента и обеспечивает клиента товарами и услуги в соответствии с потребностями, отодвигает личные желания на второй план, когда они не совпадают с интересами клиента. Примеры: в гостиницах и магазинах; делать что-то на заказ. Киселева Ю.В.

6 слайд Формы обслуживания бесконтактное обслуживание Абонементное обслуживание Обслу
Описание слайда:

Формы обслуживания бесконтактное обслуживание Абонементное обслуживание Обслуживание на дому Комбинированная Выездное обслуживание Прием заказов по месту работы Киселева Ю.В.

7 слайд Показатели качества услуги Техническое качество определяется как то, что пот
Описание слайда:

Показатели качества услуги Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой. Функциональное качество – как потребители получают услуги. Функциональное качество может быть оценено объективно . При этом техническое и функциональное качество, а также имидж компании определяют ожидание потребителей (рассмотрим рисунок) Киселева Ю.В.

8 слайд Функциональное качество – качество процесса предоставления услуг, когда проис
Описание слайда:

Функциональное качество – качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (например, бронирование номера, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг) Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям Киселева Ю.В.

9 слайд КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ Качество имеет решающее значение
Описание слайда:

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ Качество имеет решающее значение при удовлетворении требований и ожиданий потребителей, партнеров, акционеров и других заинтересованных лиц. Не связанная с управлением осязаемыми продуктами: потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров; качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги; оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги. Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг лежит мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. То есть оценка качества услуг должна базироваться на критериях, используемых потребителем для этих целей. Киселева Ю.В.

10 слайд Качеством может быть все, что воспринимается потребителем, тем не менее, в на
Описание слайда:

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем, тем не менее, в настоящее время приняты 10 критериев: степень доступности доверие понимание проблем клиента надежность Безопасность Компетенция персонала Уровень коммуникации Скорость реакции сотрудников Вежливость персонала Осязаемые характеристики Киселева Ю.В.

11 слайд Модель качества услуг 1. Расхождение в знаниях. 2. Расхождение в стандартах
Описание слайда:

Модель качества услуг 1. Расхождение в знаниях. 2. Расхождение в стандартах 3. Расхождение в предоставлении услуг 4. Расхождение во внутренних коммуникациях. 5. Расхождение в восприятии 6. Расхождение в интерпретации 7. Расхождение в обслуживании Можно выделить несколько уровней качества обслуживания: Криминальное качество - такое, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу, и наверняка оттолкнет его от повторного обращения. Нормативное качество - минимальный уровень обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором вы живете. Киселева Ю.В.

12 слайд Можно выделить несколько уровней качества обслуживания: Фирменное качество -
Описание слайда:

Можно выделить несколько уровней качества обслуживания: Фирменное качество - уровень обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре в этой фирме. В условиях жесткой конкуренции фирменное качество нередко превышает нормативное. Обслуживание экстра-класса - качество обслуживания, достижимое на основе всей корпоративной культуры фирмы. Клиент при этом получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания. Криминальное качество - такое, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу, и наверняка оттолкнет его от повторного обращения. Нормативное качество - минимальный уровень обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором вы живете. Киселева Ю.В.

13 слайд ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА Для выделения номенклатуры показателей каче
Описание слайда:

ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА Для выделения номенклатуры показателей качества услуг в России введен в 2003 г. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». Группы показателей качества по характеризуемым свойствам услуг: 1.показатели назначения; 2.показатели безопасности; 3.показатели надежности; 4.показатели профессионального уровня персонала. Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Это группа показателей делится на четыре группы: 1. показатели применения; 2. показатели совместимости; 3. показатели предприятия; 4. специфические показатели. Киселева Ю.В.

14 слайд Ответственность исполнителя перед потребителем Наиболее серьезная ответственн
Описание слайда:

Ответственность исполнителя перед потребителем Наиболее серьезная ответственность исполнителя перед потребителем предусмотрена за выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности. Так, ст. 238 Уголовного кодекса РФ предусматривает, что выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности для жизни и здоровья потребителей, а также неправомерные выдача или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности, если эти действия привлекли по неосторожности причинение вреда здоровью человека, наказывается штрафом в размере от 500 до 700 МРОТ или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от 5 до 7 месяцев, либо ограничением свободы на срок до 2 лет, либо лишением свободы на срок до 2 лет. Киселева Ю.В.

15 слайд Ответственность за перечисленные выше действия ужесточается в тех случаях, ко
Описание слайда:

Ответственность за перечисленные выше действия ужесточается в тех случаях, когда они совершены в отношении работ или услуг, предназначенных для детей в возрасте до 6 лет, которые повлекли по неосторожности причинение вреда здоровью двух или более лиц или же повлекли по неосторожности смерть человека. Некоторые формы ответственности предпринимателей за нарушения в области качества работ, услуг предусмотрены также действующим Законом РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300 - 1. Киселева Ю.В.

Общая информация

Номер материала: ДВ-510522



Очень низкие цены на курсы переподготовки от Московского учебного центра для педагогов

Специально для учителей, воспитателей и других работников системы образования действуют 60% скидки (только до конца зимы) при обучении на курсах профессиональной переподготовки (124 курса на выбор).

После окончания обучения выдаётся диплом о профессиональной переподготовке установленного образца с присвоением квалификации (признаётся при прохождении аттестации по всей России).

Подайте заявку на интересующий Вас курс сейчас: KURSY.ORG

Вам будут интересны эти курсы:

Курс повышения квалификации «Основы туризма и гостеприимства»
Курс профессиональной переподготовки «Клиническая психология: организация реабилитационной работы в социальной сфере»
Курс повышения квалификации «История и философия науки в условиях реализации ФГОС ВО»
Курс повышения квалификации «Страхование и актуарные расчеты»
Курс повышения квалификации «Основы менеджмента в туризме»
Курс повышения квалификации «Источники финансов»
Курс повышения квалификации «Психодинамический подход в консультировании»
Курс профессиональной переподготовки «Организация деятельности секретаря руководителя со знанием английского языка»
Курс профессиональной переподготовки «Управление информационной средой на основе инноваций»
Курс профессиональной переподготовки «Организация системы менеджмента транспортных услуг в туризме»
Курс профессиональной переподготовки «Уголовно-правовые дисциплины: теория и методика преподавания в образовательной организации»
Курс профессиональной переподготовки «Гостиничный менеджмент: организация управления текущей деятельностью»
Курс профессиональной переподготовки «Информационная поддержка бизнес-процессов в организации»
Курс профессиональной переподготовки «Гражданско-правовые дисциплины: Теория и методика преподавания в образовательной организации»
Курс повышение квалификации «Информационная этика и право»

Благодарность за вклад в развитие крупнейшей онлайн-библиотеки методических разработок для учителей

Опубликуйте минимум 3 материала, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную благодарность

Сертификат о создании сайта

Добавьте минимум пять материалов, чтобы получить сертификат о создании сайта

Грамота за использование ИКТ в работе педагога

Опубликуйте минимум 10 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную грамоту

Свидетельство о представлении обобщённого педагогического опыта на Всероссийском уровне

Опубликуйте минимум 15 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данное cвидетельство

Грамота за высокий профессионализм, проявленный в процессе создания и развития собственного учительского сайта в рамках проекта "Инфоурок"

Опубликуйте минимум 20 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную грамоту

Грамота за активное участие в работе над повышением качества образования совместно с проектом "Инфоурок"

Опубликуйте минимум 25 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную грамоту

Почётная грамота за научно-просветительскую и образовательную деятельность в рамках проекта "Инфоурок"

Опубликуйте минимум 40 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную почётную грамоту

Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.