Добавить материал и получить бесплатное свидетельство о публикации в СМИ
Эл. №ФС77-60625 от 20.01.2015
Свидетельство о публикации

Автоматическая выдача свидетельства о публикации в официальном СМИ сразу после добавления материала на сайт - Бесплатно

Добавить свой материал

За каждый опубликованный материал Вы получите бесплатное свидетельство о публикации от проекта «Инфоурок»

(Свидетельство о регистрации СМИ: Эл №ФС77-60625 от 20.01.2015)

Инфоурок / Другое / Презентации / Презентация по сервисной деятельности "Виды услуг", "Качество услуг"
ВНИМАНИЮ ВСЕХ УЧИТЕЛЕЙ: согласно Федеральному закону № 313-ФЗ все педагоги должны пройти обучение навыкам оказания первой помощи.

Дистанционный курс "Оказание первой помощи детям и взрослым" от проекта "Инфоурок" даёт Вам возможность привести свои знания в соответствие с требованиями закона и получить удостоверение о повышении квалификации установленного образца (180 часов). Начало обучения новой группы: 28 июня.

Подать заявку на курс
  • Другое

Презентация по сервисной деятельности "Виды услуг", "Качество услуг"

библиотека
материалов
Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания. Метод основной выб...
Киселева Ю.В.
При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода пр...
2. Метод самообслуживания является полной противоположностью методу поточной...
3. Метод индивидуального подхода . Сущность метода индивидуального подхода со...
Формы обслуживания бесконтактное обслуживание Абонементное обслуживание Обслу...
Показатели качества услуги Техническое качество определяется как то, что пот...
Функциональное качество – качество процесса предоставления услуг, когда проис...
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ Качество имеет решающее значение...
Качеством может быть все, что воспринимается потребителем, тем не менее, в на...
Модель качества услуг 1. Расхождение в знаниях. 2. Расхождение в стандартах...
Можно выделить несколько уровней качества обслуживания: Фирменное качество -...
ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА Для выделения номенклатуры показателей каче...
Ответственность исполнителя перед потребителем Наиболее серьезная ответственн...
Ответственность за перечисленные выше действия ужесточается в тех случаях, ко...
15 1

Подайте заявку сейчас на любой интересующий Вас курс переподготовки, чтобы получить диплом со скидкой 50% уже осенью 2017 года.


Выберите специальность, которую Вы хотите получить:

Обучение проходит дистанционно на сайте проекта "Инфоурок".
По итогам обучения слушателям выдаются печатные дипломы установленного образца.

ПЕРЕЙТИ В КАТАЛОГ КУРСОВ

Описание презентации по отдельным слайдам:

№ слайда 1 Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания. Метод основной выб
Описание слайда:

Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания. Метод основной выбора формы организации сервиса – системная матрица, в которой по оси абсцисс отложена степень контакта в канале обслуживания, а по оси ординат – форма организации сервиса Основной потребителей – это способ предоставления услуг. Киселева Ю.В.

№ слайда 2 Киселева Ю.В.
Описание слайда:

Киселева Ю.В.

№ слайда 3 При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода пр
Описание слайда:

При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода предоставления услуг: 1. Метод поточной линии: Метод поточной линии предполагает рассмотрение производства услуг как рутинного процесса с высокой степенью стандартизации. В этом случае услуги в меньшей степени гетерогенны и более стандартизированы, предоставление услуг не требует специальных коммуникативных навыков работников. Примеры :McDonald’s Главная цель работы заключается в быстром обслуживании однородным высококачественным ассортиментом готовых блюд в обстановке неизменной чистоты, порядка и вежливости персонала. Киселева Ю.В.

№ слайда 4 2. Метод самообслуживания является полной противоположностью методу поточной
Описание слайда:

2. Метод самообслуживания является полной противоположностью методу поточной линии и предполагает увеличение роли клиента в процессе обслуживания . Примеры: Использование заправочных автоматов на станциях самообслуживания, автоматов для продажи продуктов питания, кофеварок, установленных в номерах мотелей; В кафе самообслуживания, в музеях без сопровождения экскурсовода. Киселева Ю.В.

№ слайда 5 3. Метод индивидуального подхода . Сущность метода индивидуального подхода со
Описание слайда:

3. Метод индивидуального подхода . Сущность метода индивидуального подхода состоит в налаживании тесной взаимосвязи между продавцом и клиентом, при этом продавец умеет распознавать потребности клиента и обеспечивает клиента товарами и услуги в соответствии с потребностями, отодвигает личные желания на второй план, когда они не совпадают с интересами клиента. Примеры: в гостиницах и магазинах; делать что-то на заказ. Киселева Ю.В.

№ слайда 6 Формы обслуживания бесконтактное обслуживание Абонементное обслуживание Обслу
Описание слайда:

Формы обслуживания бесконтактное обслуживание Абонементное обслуживание Обслуживание на дому Комбинированная Выездное обслуживание Прием заказов по месту работы Киселева Ю.В.

№ слайда 7 Показатели качества услуги Техническое качество определяется как то, что пот
Описание слайда:

Показатели качества услуги Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой. Функциональное качество – как потребители получают услуги. Функциональное качество может быть оценено объективно . При этом техническое и функциональное качество, а также имидж компании определяют ожидание потребителей (рассмотрим рисунок) Киселева Ю.В.

№ слайда 8 Функциональное качество – качество процесса предоставления услуг, когда проис
Описание слайда:

Функциональное качество – качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (например, бронирование номера, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг) Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям Киселева Ю.В.

№ слайда 9 КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ Качество имеет решающее значение
Описание слайда:

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ Качество имеет решающее значение при удовлетворении требований и ожиданий потребителей, партнеров, акционеров и других заинтересованных лиц. Не связанная с управлением осязаемыми продуктами: потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров; качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги; оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги. Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг лежит мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. То есть оценка качества услуг должна базироваться на критериях, используемых потребителем для этих целей. Киселева Ю.В.

№ слайда 10 Качеством может быть все, что воспринимается потребителем, тем не менее, в на
Описание слайда:

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем, тем не менее, в настоящее время приняты 10 критериев: степень доступности доверие понимание проблем клиента надежность Безопасность Компетенция персонала Уровень коммуникации Скорость реакции сотрудников Вежливость персонала Осязаемые характеристики Киселева Ю.В.

№ слайда 11 Модель качества услуг 1. Расхождение в знаниях. 2. Расхождение в стандартах
Описание слайда:

Модель качества услуг 1. Расхождение в знаниях. 2. Расхождение в стандартах 3. Расхождение в предоставлении услуг 4. Расхождение во внутренних коммуникациях. 5. Расхождение в восприятии 6. Расхождение в интерпретации 7. Расхождение в обслуживании Можно выделить несколько уровней качества обслуживания: Криминальное качество - такое, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу, и наверняка оттолкнет его от повторного обращения. Нормативное качество - минимальный уровень обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором вы живете. Киселева Ю.В.

№ слайда 12 Можно выделить несколько уровней качества обслуживания: Фирменное качество -
Описание слайда:

Можно выделить несколько уровней качества обслуживания: Фирменное качество - уровень обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре в этой фирме. В условиях жесткой конкуренции фирменное качество нередко превышает нормативное. Обслуживание экстра-класса - качество обслуживания, достижимое на основе всей корпоративной культуры фирмы. Клиент при этом получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания. Криминальное качество - такое, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу, и наверняка оттолкнет его от повторного обращения. Нормативное качество - минимальный уровень обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором вы живете. Киселева Ю.В.

№ слайда 13 ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА Для выделения номенклатуры показателей каче
Описание слайда:

ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА Для выделения номенклатуры показателей качества услуг в России введен в 2003 г. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». Группы показателей качества по характеризуемым свойствам услуг: 1.показатели назначения; 2.показатели безопасности; 3.показатели надежности; 4.показатели профессионального уровня персонала. Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Это группа показателей делится на четыре группы: 1. показатели применения; 2. показатели совместимости; 3. показатели предприятия; 4. специфические показатели. Киселева Ю.В.

№ слайда 14 Ответственность исполнителя перед потребителем Наиболее серьезная ответственн
Описание слайда:

Ответственность исполнителя перед потребителем Наиболее серьезная ответственность исполнителя перед потребителем предусмотрена за выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности. Так, ст. 238 Уголовного кодекса РФ предусматривает, что выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности для жизни и здоровья потребителей, а также неправомерные выдача или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности, если эти действия привлекли по неосторожности причинение вреда здоровью человека, наказывается штрафом в размере от 500 до 700 МРОТ или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от 5 до 7 месяцев, либо ограничением свободы на срок до 2 лет, либо лишением свободы на срок до 2 лет. Киселева Ю.В.

№ слайда 15 Ответственность за перечисленные выше действия ужесточается в тех случаях, ко
Описание слайда:

Ответственность за перечисленные выше действия ужесточается в тех случаях, когда они совершены в отношении работ или услуг, предназначенных для детей в возрасте до 6 лет, которые повлекли по неосторожности причинение вреда здоровью двух или более лиц или же повлекли по неосторожности смерть человека. Некоторые формы ответственности предпринимателей за нарушения в области качества работ, услуг предусмотрены также действующим Законом РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300 - 1. Киселева Ю.В.


Подайте заявку сейчас на любой интересующий Вас курс переподготовки, чтобы получить диплом со скидкой 50% уже осенью 2017 года.


Выберите специальность, которую Вы хотите получить:

Обучение проходит дистанционно на сайте проекта "Инфоурок".
По итогам обучения слушателям выдаются печатные дипломы установленного образца.

ПЕРЕЙТИ В КАТАЛОГ КУРСОВ

Автор
Дата добавления 08.03.2016
Раздел Другое
Подраздел Презентации
Просмотров773
Номер материала ДВ-510522
Получить свидетельство о публикации
Похожие материалы

Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.
Специальное предложение
Вверх