Описание презентации по отдельным слайдам:

1 слайд

КЛИЕНТ:
ПОНЯТИЕ, ОСОБЕННОСТИ
СГ.06. ОСНОВЫ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА, 32часа
Подготовила:
преподаватель спецдисциплин
Тоноянц Ю.А.
Тема 2. Действия, добавляющие ценности, и потери
2 слайд

Ключевой ценностью БП является ценность для потребителя (в том числе качество продукции, процессов, систем). Организация рассматривает свою деятельность как выявление требований потребителей и создание ценности для них. Своевременное выявление изменения потребностей с целью повышения удовлетворенности потребителей, создание ценности, за которую готов платить потребитель, — необходимые условия существования и устойчивого успеха организации. Данный принцип близок к принципу клиентоориентированности (в том числе гибкости, адаптивности). Организации следует изучать потребности своих потребителей, своевременно выявлять изменение их потребностей и формирование новых потребителей. Любую деятельность следует рассматривать с точки зрения добавления ценности для потребителя (правило: «Думай как заказчик»).
3 слайд

Понимание, что БП — это сокращение потерь является устаревшим пониманием сути бережливости. Бережливая деятельность улучшает процессы, направленные на клиента, причем клиент может быть внешним и внутренним (см. ранее). В этих процессах существуют действия, добавляющие ценность, и потери.
Работа исключительно с потерями без учета действий, добавляющих ценность, является ограниченной и приводит к локальному результату. Иногда этот локальный результат удобен исполнителю работы, но не улучшает ситуацию для клиента. Видение процесса целиком, добавление ценности для клиента и сокращение потерь приводит к удовлетворенности клиента, повышению мотивации сотрудников и создает такое мышление, которое является источником постоянных улучшений.
4 слайд

На уровне организации при формировании производственной системы очень важным является представление о ценностях клиента, именно о ценностях, а не о потребностях. В современном мире человек принимает решение о покупке на основе ценности товара (услуги) при отсутствии ярко выраженной потребности в нем.
В БП деятельность направлена на создание и увеличение ценности для клиента.
Без видения клиента, понимания его потребностей и ценностей, организации деятельности, направленной на повышение ценности для клиента, БП сводится к некоторым формальным действиям, не приводящим к улучшению работы организации, а лишь увеличивающим формы отчетности.
5 слайд

Важно не только осознавать базовую и ожидаемую ценность, но и сформулировать ценность, превосходящую ожидания, при получении которой клиент испытывает чувства радости и удивления. Это не обязательно должны быть очень затратные мероприятия по добавлению ценности, чаще всего это внимание к ценностям клиента и своевременность реакции на его проблемы.
Для определения базовой, ожидаемой, желательной ценности и ценности, превосходящей ожидания клиента, предлагается заполнить табл. 2.1. Данную таблицу можно применять при определении ценности как для внешнего, так и для внутреннего клиента.
6 слайд

Подобную таблицу целесообразно сначала заполнить для внешнего клиента, а затем всеми структурными подразделениями организации — для внутреннего клиента, что будет способствовать налаживанию межфункциональных связей и повышению командного духа. Клиент — это не руководитель и не какой-либо производственный или иной процесс. Очень важно узнать своего клиента, а это значит, не додумывая за него, непосредственно у клиента выяснить его представление о ценности. Для этого целесообразно ответить на следующие вопросы:
Кто является клиентом (именно кто, а не что; клиент может быть как внутренним, так и внешним) ?
Какие задачи необходимо решить для удовлетворения запросов клиента (увеличения ценности для клиента)?
Какие ресурсы необходимо привлечь для решения задачи увеличения ценности для клиента?
Создается ли добавочная ценность?
В какие сроки возможно решение задачи?
7 слайд

Для определения потребностей клиента, описания его проблем, будущей ситуации и первого шага предлагается заполнить специальную матрицу (табл. 2.2).
Только таким образом можно приблизиться к пониманию клиента, а если мы говорим о внутреннем клиенте, то такой подход способствует налаживанию межфункционального взаимодействия, низкий уровень которого во многих организациях является
серьезной проблемой.
8 слайд

Клиентский опыт
(Customer Experience, CX) — это совокупность всех впечатлений и эмоций, которые испытывает клиент при приобретении товара или услуги. На него влияет не только качество продукта, но и все взаимодействия клиента с брендом: от первого контакта до послепродажного обслуживания.
9 слайд

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД
10 слайд

Понятие «процессный подход» активно используется в различных сферах деятельности человека. Однако общее содержание данного термина еще не сформировалось.
Основоположником процессного подхода считается французский ученый Анри Файоль (1841—1925), определивший, что управление представляет собой целостный процесс: прогнозирование, планирование, организацию, руководство, координацию и контроль. В наше время идеологами представления о процессном подходе считаются американцы Майкл Хаммер и Джеймс Чампи. Предложенное американским экономистом Майклом Портером в 1985 г. понимание процессной ориентации бизнеса как цепочки создания ценности как последовательности «стратегически важных видов деятельности» актуально и сегодня.
По мнению ученых, суть процессного подхода заключается в регулировании последовательности выполняемых операций на основе перехода от вертикального построения организационной структуры к горизонтальной, выстраивая отношения между сотрудниками одной иерархии для согласованного выполнения общих задач и самостоятельного решения возникающих затруднений (проблем) с целью достижения качественного результата.
Процессный подход рассматривается Е.Н. Евдокимовой как универсальный управленческий принцип, позволяющий совершенствовать и повышать эффективность разнообразных видов деятельности вне зависимости от их специфики.
11 слайд

Основным понятием процессного подхода является «процесс». Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы и выходы (ГОСТ Р ИСО 9000-2015).
Это целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, осуществляемых для получения заранее определенного продукта, результата или услуги, представляющая ценность для потребителя; завершенная последовательность операций, логически взаимосвязанных друг с другом, необходимых для обработки экономически значимого объекта.
В основе процессного подхода лежит несколько принципов:
восприятие деятельности как процесса (все работы, выполняемые в организации, взаимосвязаны, являются совокупностью бизнес-процессов);
востребованность процесса (у каждого процесса есть цель, означающая его востребованность и актуальность для повышения количества потребителей или клиентов);
документирование процесса (позволяет стандартизировать процесс, проводить его описание, а также регулирование организации в целом);
контроль за исполнением процесса (надзор по управлению рабочим процессом, направленный на обнаружение слабых и проблемных мест, их улучшение или исправление);
разработка стандартов и введение принципа прозрачности ответственности (ответственность всех участников организации за результат).
12 слайд

Выделяют три группы процессов:
сквозные процессы (или межфункциональные), проходящие через несколько подразделений организации или через всю организацию, пересекающие границы функциональных подразделений;
процессы подразделений (или внутрифункциональные), деятельность которых проходит в условиях одного функционального подразделения организации;
операции (функции), выполняемые одним человеком.
Также процессы принято разделять на типы в зависимости от характера деятельности и конечного продукта:
основной процесс (добавляющий ценность для потребителя) — это процесс, операции (производство, сбыт) которого имеют непосредственное отношение к производимому продукту, влияют на финансовый результат предприятия и тем самым создают ценность для внешнего потребителя. Например: маркетинг, закупки, поставка продукции, сервисное обслуживание и т.д.;
вспомогательный процесс (не добавляющий ценности) — это процесс, операции которого не имеют непосредственных точек соприкосновения с производимыми продуктами или услугами, но являются необходимыми для выполнения основных процессов и создают ценность для внутреннего потребителя.
13 слайд

В процессном подходе одним из ключевых понятий является бизнес-процесс, под которым понимается устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, служащая осуществлению основных бизнес-целей предприятия и преобразовывающая по определенной технологии входы и выходы, представляющие ценность для потребителя (внутреннего и/ или внешнего).
Процессный подход рассматривает организацию как сеть процессов; совокупность бизнес-процессов, связанных предназначением организации и целью ее деятельности.

Бизнес-процесс внедряется в организации благодаря следующим ключевым элементам:
вход процесса — различные элементы компании или производства, которые изменяются в процессе выполнения действий;
выход процесса — итоговая продукция или ожидаемые результаты организации, выраженные как материальным продуктом, так и различной информацией или услугами;
ресурсы — необходимые составляющие, благодаря которым функционирует процесс производства (оборудование, персонал, инфраструктура, документация);
владелец процесса — человек, владеющий процессом, имеющий необходимое количество ресурсов и отвечающий за выход процесса;
потребители и поставщики процесса — неотъемлемые звенья процесса, так как поставщики обеспечивают входные элементы, а потребители заинтересованы в приобретении выходных элементов;
показатели процесса — набор качественных и количественных характеристик процесса.
14 слайд

В ходе бизнес-процесса необходимо ответить на следующие вопросы:
Какие работы необходимо выполнить для достижения запланированного результата?
Как распределены работы между исполнителями: кто и какие работы выполняет?
Какова технологическая последовательность выполнения работ?
Что является результатом каждой из работ (выходы бизнес-процесса) ?
Какие ресурсы необходимы для выполнения работ (входы бизнес-процесса) ?

Как показывает практика, процессный подход имеет следующие преимущества:
устранение невостребованных процессов, что ведет к сокращению времени операций и сроков реализации проектов;
снижение материальных затрат и издержек, экономия трудозатрат;
создание добавленной стоимости;
устремление на повышение качества продукции или услуги в зависимости от спроса потребителей;
организация действий различных подразделений процесса, повышение эффективности работы и улучшения процессов, акцент на результат управления;
сокращение излишних вертикальных взаимодействий, что ведет к сокращению количества звеньев в цепочке, устранению избыточного контроля;
устранение барьеров между функциональными подразделениями, упрощение системы документооборота;
повышение качества управления и качества выпускаемого продукта (услуги), прогнозируемость результатов.
15 слайд

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
Почему в бережливом производстве клиент придает значение стоимости?
В чем суть использования процессного подхода в бережливом производстве?
Какие преимущества производству дает использование процессного подхода?
На какие типы принято разделять процессы, в зависимости от характера деятельности и конечного продукта?
Какие действия добавляют стоимость?
16 слайд

Интернет источники:
https://avatars.mds.yandex.net/i?id=374a16e59d4037770a0056bad6fe567f_l-5234265-images-thumbs&n=13
https://static.tildacdn.com/tild3433-6336-4365-b563-616362323630/Group_2283.png
https://telecrm.in/blog/wp-content/uploads/2023/01/hand-drawn-flat-design-sales-representative-illustration.png

Основная литература:
Основы бережливого производства: учебник под общ. ред. Е.А. Шашенковой, - 2-е изд., стер. - М.: образовательно - издательский центр «Академия», 2024.

Презентация по УД "Бережливое производство": Клиент - понятие, особенности

СПО

Презентации

PPTX

02.09.2026

СПО

Презентации

Файл будет скачан в формате:

PPTX

Автор материала

Тоноянц Юлия Александровна

Преподаватель спец. дисциплин

На сайте: 9 лет и 11 месяцев
Всего просмотров: 110058
Подписчики: 2
Всего материалов: 57

110058
просмотров
57
материалов
2
подписчиков

Настоящий материал опубликован пользователем Тоноянц Юлия Александровна.
Инфоурок является информационным посредником. Всю ответственность за опубликованные материалы несут пользователи, загрузившие материал на сайт. Если Вы считаете, что материал нарушает авторские права либо по каким-то другим причинам должен быть удален с сайта, Вы можете на материал.