Добавить материал и получить бесплатное свидетельство о публикации в СМИ
Эл. №ФС77-60625 от 20.01.2015
Инфоурок / Технология / Презентации / Презентация на тему "Профессиональная этика"
ВНИМАНИЮ ВСЕХ УЧИТЕЛЕЙ: согласно Федеральному закону № 313-ФЗ все педагоги должны пройти обучение навыкам оказания первой помощи.

Дистанционный курс "Оказание первой помощи детям и взрослым" от проекта "Инфоурок" даёт Вам возможность привести свои знания в соответствие с требованиями закона и получить удостоверение о повышении квалификации установленного образца (180 часов). Начало обучения новой группы: 24 мая.

Подать заявку на курс
  • Технология

Презентация на тему "Профессиональная этика"

библиотека
материалов
Профессиональная этика
Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют...
Основа профессиональной этики в сфере сервиса – нетерпимость к пренебрежению...
Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементо...
В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание....
Из общих правил для персонала выделим самые важные: 	♦ работник отеля должен...
♦ нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные н...
Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы до...
Каждый работник гостиницы должен: 	♦ демонстрировать уверенность и компетент...
Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следоват...
Нельзя: 	♦ показывать клиенту, нравится он вам или нет; 	♦ читать клиенту нр...
Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом...
Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у п...
При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета: 	♦ отвечать...
Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний...
17 1

Описание презентации по отдельным слайдам:

№ слайда 1 Профессиональная этика
Описание слайда:

Профессиональная этика

№ слайда 2 Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют
Описание слайда:

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу а также взаимоотношения людей в трудовой деятельности. Содержанием профессиональной этики являются: нормы поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми, которые являются оптимальными с точки зрения выполнения ими своей профессиональной деятельности; обоснование, толкование кодексов, задач и целей профессии.

№ слайда 3 Основа профессиональной этики в сфере сервиса – нетерпимость к пренебрежению
Описание слайда:

Основа профессиональной этики в сфере сервиса – нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга.

№ слайда 4 Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементо
Описание слайда:

Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

№ слайда 5 В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание.
Описание слайда:

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

№ слайда 6 Из общих правил для персонала выделим самые важные: 	♦ работник отеля должен
Описание слайда:

Из общих правил для персонала выделим самые важные: ♦ работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику; ♦ работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой; ♦ работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

№ слайда 7 ♦ нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные н
Описание слайда:

♦ нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму; ♦ ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

№ слайда 8 Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы до
Описание слайда:

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

№ слайда 9 Каждый работник гостиницы должен: 	♦ демонстрировать уверенность и компетент
Описание слайда:

Каждый работник гостиницы должен: ♦ демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента; ♦ практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»; ♦ обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает; ♦ знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом; ♦ понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане; ♦ постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению; ♦ нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

№ слайда 10 Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следоват
Описание слайда:

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности: ♦ запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки; ♦ по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида; ♦ помнить правила: гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону; гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

№ слайда 11 Нельзя: 	♦ показывать клиенту, нравится он вам или нет; 	♦ читать клиенту нр
Описание слайда:

Нельзя: ♦ показывать клиенту, нравится он вам или нет; ♦ читать клиенту нравоучения; ♦ расспрашивать гостя о личной жизни; ♦ прислушиваться к разговорам клиентов; ♦ высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента; ♦ обсуждать с клиентами вопросы политики и религии; ♦ ругаться с коллегами в присутствии клиентов; ♦ показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту; ♦ разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

№ слайда 12 Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом
Описание слайда:

Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей — переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

№ слайда 13 Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у п
Описание слайда:

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо. Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги. С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми. С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

№ слайда 14
Описание слайда:

№ слайда 15 При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета: 	♦ отвечать
Описание слайда:

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета: ♦ отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой; ♦ представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию; ♦ если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона; ♦ не заставлять клиента ждать информации более 45 с; ♦ если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже; ♦ не слушать разговоры по телефону между другими людьми; ♦ по возможности не переадресовывать звонки.

№ слайда 16 Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний
Описание слайда:

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента. При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками. Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и должность работника. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота. Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

№ слайда 17
Описание слайда:

Краткое описание документа:

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу а также взаимоотношения людей в трудовой деятельности.

Основы профессиональной этики в сфере сервиса - нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга.

Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности.

Подлинный профессиолизм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.   

Стандарты гостеприимства.

   

Автор
Дата добавления 21.02.2015
Раздел Технология
Подраздел Презентации
Просмотров2863
Номер материала 403126
Получить свидетельство о публикации

Выберите специальность, которую Вы хотите получить:

Обучение проходит дистанционно на сайте проекта "Инфоурок".
По итогам обучения слушателям выдаются печатные дипломы установленного образца.

ПЕРЕЙТИ В КАТАЛОГ КУРСОВ

Похожие материалы

Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.
Специальное предложение
Вверх