Добавить материал и получить бесплатное свидетельство о публикации в СМИ
Эл. №ФС77-60625 от 20.01.2015

Опубликуйте свой материал в официальном Печатном сборнике методических разработок проекта «Инфоурок»

(с присвоением ISBN)

Выберите любой материал на Вашем учительском сайте или загрузите новый

Оформите заявку на публикацию в сборник(займет не более 3 минут)

+

Получите свой экземпляр сборника и свидетельство о публикации в нем

Инфоурок / Доп. образование / Рабочие программы / Программа тренинга: «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»
ВНИМАНИЮ ВСЕХ УЧИТЕЛЕЙ: согласно Федеральному закону № 313-ФЗ все педагоги должны пройти обучение навыкам оказания первой помощи.

Дистанционный курс "Оказание первой помощи детям и взрослым" от проекта "Инфоурок" даёт Вам возможность привести свои знания в соответствие с требованиями закона и получить удостоверение о повышении квалификации установленного образца (180 часов). Начало обучения новой группы: 24 мая.

Подать заявку на курс
  • Доп. образование

Программа тренинга: «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»

библиотека
материалов

hello_html_m6cc7a7a3.png

Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале

август 28

2015

Программа тренинга пособие предназначена для бизнес-тренера для проведения тренинга «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале». Программа состоит из следующих разделов: Презентация тренинга, Рабочий план-тайминг тренера и Плана сценария проведения тренинга, который состоит из модульных матриц.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА






hello_html_1edad696.png




ХАБАРОВСК 2015 г


hello_html_33f623ef.png содержание




hello_html_m3455f667.pngПрезентация программы ТРЕНИНГА .2

hello_html_m3455f667.png«СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ» .4

hello_html_m3455f667.pngПЛАН-ТАЙМИНГ ТРЕНИНГА «СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ» .6

hello_html_m3455f667.pngМЕТОДОЛОГИЯ ТРЕНИНГА: ФОРМЫ И РЕЗУЛЬТАТ .7

hello_html_m3455f667.pngБазовая матрица модулей тренинга .8

hello_html_m18431cd4.jpg1-й модуль «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ ТРЕНИНГА: ЗНАКОМСТВО, ТЕМА И ЦЕЛИ

hello_html_m18431cd4.jpg2-й модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов ОСНОВНЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ»

hello_html_m18431cd4.jpg3-й модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов ОСНОВНЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ»

hello_html_m18431cd4.jpg4-й модуль «Принципы работы сотрудников торгового зала в торговом зале, промозоне и на кассе»

hello_html_m18431cd4.jpg5-й модуль РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ

hello_html_m18431cd4.jpg 6-й модуль Конфликты в магазине


hello_html_m3a78b129.pngСПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .13


hello_html_m3455f667.pngПрезентация программы

ТРЕНИНГА «СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ»


Тренинг является начинающим блоком для введения в должность различных категорий сотрудников торгового зала. Каждый сотрудник торгового зала должен знать стандарты работы принятые в торговой сети, как вести себя в различных зонах магазина

Цель программы

Сформировать у участников понимание роли наставника.

Выработать базовые навыки, необходимые в работе.

Целевая аудитория

Сотрудники торговой сети: администраторы торгового зала;

Старшие продавцы; продавцы-консультанты, продавцы-кассиры и мерчандайзеры.


Задачи тренинга

1. Изучить стандарты сервисного поведения, принятые в компании

2. Изучить два режима работы продавца:

спад клиентской активности;

подъем клиентской активности (очередь).

3. Изучить специфику работы продавца-кассира в различных зонах магазина:

зона входа;

зона турникета;

зона основной работы в торговом зале;

зона работы другого продавца в торговом зале;

прикассовая зона;

работа на кассе.

4. Получить навыки предупреждения и нейтрализации конфликтов с покупателями в торговом зале.

Форма обучения

Мини тренинг или полный тренинговый день

Модульные блоки тренинга

1-й Модуль «Организационная часть тренинга»

2-й Модуль «Два режима работы в ТЗ: дефицит времени или клиентов»

3-й Модуль «Принципы работы сотрудника торгового зала в 1-й и 2-й зонах: входа и предкассовой»

4-й Модуль «Принципы работы СТЗ в торговом зале, промо-зоне и на кассе»

5-й Модуль «Работа с очередью на кассе: какая помощь может понадобиться клиенту »

4-й Модуль «»

Типы разминок тренинга

Разминка класса «А» «Знакомство с мячом»

Разминка класса «Б» «»

Разминка класса «В» «»

Разминка класса «Г» «»

Разминка класса «Д» «Быть наставником — это...»

Интерактивные методы обучения

Групповая работа и презентация

Деловые игры

Дискуссии и диспуты

Продолжительность тренинга

Тренинг рассчитан на 1 день — 8 часов (с 10 до 18 часов).

Общая продолжительность «полезных» часов (тренинговое время без перерывов) — 6,5 часа.

Предусмотрены перерывы:

обеденный — 1 час; два перерыва по 15 минут.


Участники тренинга

Число участников в тренинге — 12 человек.

Ключевая идея тренинга

В работе наставника совсем не важно, какой у тебя новый сотрудник и какие у него качества. Важно лишь то, кем ты являешься по отношению к нему, и то, как ты умеешь выстроить с ним отношения и передать знания.

Преподаватель и тренер

Людмила Витальевна Потоцкая

Тип тренинга

Навыковый

Учебные пособия

Рабочая тетрадь участника тренинга

Лекционная тетрадь

Раздаточный материал

Презентация




hello_html_m3455f667.pngПЛАН-ТАЙМИНГ ТРЕНИНГА

«СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ»


Время

Тема

Комментарии, действия

1

10.00-10.20

Начало тренинга

Цель – создание атмосферы доверия участников у бизнес-тренеру и участников друг к другу»

Тренер представляется группе.

Тренер пишет на доске тему тренинга.

Разминка класса «А» Знакомство с участниками.

Тренер вместе с участниками обсуждает правила тренинга.

Фасилитация: «Продажа и обслуживание клиентов: в чем разница?»

Упражнение «Стаканы с соком».

Тренер сообщает темы тренинга

2

10.20-10.35

Два режима работы продавца

Мини-лекция о двух режимах работы продавца

3

10.35-11.10

Три типа клиента

Мини-лекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем.

Фасилитация.

Упражнение № 1 «Определи клиента по его поведению»

4

11.10-11.30

Шесть зон магазина: первая и вторая зоны

Фасилитация.

Мини-лекция о первой и второй зонах.

Упражнение № 2 «Правила для клиентов»

5

11.30-11.45

Перерыв

6

11.45-11.55

Разминка

Разминка «Контакт глазами — объединиться в пары»

7

11.55-13.00

Шесть зон магазина: 3-6 зоны

Подведение итогов упражнения № 2. Мини-лекция о 3-6 зонах магазина. Ролевые игры (с видеозаписью)

8

13.00-14.00

Обед

9

14.00-14.10

Разминка

Разминка «Дракон-Девочка-Самурай»

10

14.10-14.40

Видеоанализ

Тренер проводит видеоанализ сценок, раздает «медали победителя», фиксирует ошибки на «Ватмане ошибок»

11

14.40-15.10

Какая помощь может понадобиться клиенту?

Модерация

12

15.10-16.00

Работа с очередью на кассе

Вступление.

Фасилитация.

Мини-лекция «Работа с очередью на кассе».

Ролевые игры.

Видеоанализ

13

16.00-16.15

Перерыв

14

16.15-16.25

Разминка

Разминка на снятие напряжения и на развитие внимания «Домики»

15

16.25-16.40

Работа продавца сразу с несколькими клиентами

Фасилитация.

Мини-лекция «Работа продавца сразу с несколькими клиентами»

16

16.40-17.45

Работа с конфликтами и рекламациями

Мини-лекция о природе конфликтов в магазине и негативных эмоциях клиентов.

Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликты.

Упражнения на освоение полученной информации

17

17.45-18.00

Принятие кодекса продавца.

Завершение тренинга

Ритуал принятия кодекса продавца. Подведение итогов тренинга. Упражнение № 6 «Нас с тобой объединяет»

hello_html_m3455f667.pngМЕТОДОЛОГИЯ ТРЕНИНГА: ФОРМЫ И РЕЗУЛЬТАТ

Тема обучения

Форма обучения

Результат: установки и знания

Результат: умения и навыки

лекция

практикум

1-й модуль «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ ТРЕНИНГА: ЗНАКОМСТВО, ТЕМА И ЦЕЛИ

10.00-10.20

Организационная часть тренинга

Тренер представляется группе.

1-2 минуты


Участники тренинга имеют представление о ведущем бизнес-тренинга.

Доверие и эмоциональное доверие к бизнес-тренеру.

Тренер пишет на доске тему тренинга

1 минута


Знают о теме тренинга

Имеют чёткое представление о теме тренинга, но не знают его содержание.

Разминка «А» Знакомство с мячом


5 минут

Знают имена участников тренинга, тренера, личные ожидания друг друга, от тренинга.

Формируется коммуникативные навыки, навыки самопрезентации.

Тренер вместе с участниками обсуждает правила тренинга.


5 минут

Знают как вести себя во время тренинга,

Навык корпоративной культуры обучения Имеют представления о формах поведения на тренинге.

Фасилитация: «Продажа и обслуживание клиентов: в чем разница?»

2 минуты

3 минуты

Знают в чём отличая сервисного обслуживания от отпуска товара

Навык эффективной коммуникации, навык дискуссии

Упражнение «Стаканы с соком».


2 минута

Мотивация на работу и принятия новой модели сервисного обслуживания

Навык работы с самосознанием и формирование установки

Определение регламента и структуры тренинга


1 минута

Знают регламент и содержание тренинга

Навык корпоративной лояльности

2-й модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов»

10.20-10.35

Два режима работы продавца

Мини-лекция о двух режимах работы продавца

5 минут

5 минут

Знают ка надо работать в 2-х режимах: 1. Активизации клиентского потока и при 2. спаде покупательского потока

Формируется навык эффективного использования рабочего времени

10.35-11.10

Три типа клиента

Мини-лекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем.

5 минут


Знают основные типы клиентов: холодный, тёплый и горячий

Формируют умения определять тип клиента в торговом зале

Фасилитация


5 минут

Учатся решать проблемные задачи

Развивают навыки дискуссии и пантомимики

Упражнение № 1 «Определи клиента по его поведению»



Знают как по мимике и поведению определить к какому типу относится покупатель

Навык определения типа клиента по поведенческим паттернам: поведение и мимика

3-й модуль Принципы работы сотрудников торгового зала в 1-й и 2-й зонах: входа и предкассовая

11.10-11.30

Шесть зон магазина: первая и вторая зоны

Фасилитация.



2 минут

Знают, что торговый зал подразделяется на основные зоны, в которых СТЗ должен вести себя определённым образом

Формируются навыки дискуссии и презентации

Мини-лекция о первой зоне входа в торговую сеть

5 минут


Знают месторасположение зоны входа и как необходимо вести себя в ней СТЗ

Формируются навыки клиентоориентированности и сервисного обслуживания клиентов в зоне входа в МС/ОРЦ

Упражнение «Здравствуйте! И Добро пожаловать в компанию САНВЭЙ»


5 минут

Знают, как правильно обратиться к клиенту в зоне входа в торговый зал.

Умеют правильно обратиться к клиенту в торговом зале.

Формируются коммуникативные и клиент ориентированные навыки

Мини-лекция о второй зоне: пред кассовая

5 минут


Знают месторасположение прикассовой зоны и как необходимо вести себя в ней СТЗ

Формируются навыки клиентоориентированности и сервисного обслуживания клиентов в зоне входа в МС/ОРЦ

Упражнение № 2 «Правила поведения в ТЗ для клиентов»


10 минут

Знают, что запрещено делать клиентам в торговом зале.

Формируют навыки работы с клиентом в конфликтной или нестандартной ситуации

11.30-11.45

Перерыв


4-й модуль Принципы работы сотрудников торгового зала в торговом зале, промозоне и на кассе

11.45-11.55

Разминка

Разминка «Контакт глазами — объединиться в пары»


10 минут

Знают, что клиенты не должны читать равнодушия в взгляде СТЗ

Формируют коммуникативные навыки и готовность к контакту и оказания помощи клиентам ТЗ



Большая мини лекция

Мини-лекция о 3-й зоне «Рабочая зона СТЗ»


4 минуты

Знают стандарты поведения в рабочей зоне СТЗ

Формируются навыки работы бизнес-процессов работы СТЗ

Мини-лекция о 4-й зоне «Рабочая зона другого СТЗ»


2 минуты

Знают стандарты поведения с клиентом в рабочей зоне другого СТЗ

Формируются навыки работы бизнес-процессов работы СТЗ

Мини-лекция о 5-й зоне «Промозона»


3 минуты

Знают как вести себя в промозоне, которая является зоной импульсивной покупки.

Формируются навыки клиентоориентированности и работы бизнес-процессов работы СТЗ

Мини-лекция о 6-й зоне «Касса»


6 минут

Знают как кассир должен обслуживать клиентов и основные стандарты работы по кассовой дисциплине.

Формируются навыки клиентоориентированности и работы бизнес-процессов работы на кассе

Ролевые игры (с видеозаписью)


0т 30-10 минут

Отрабатывают навыки клиентоориентированного поведения и работы во всех 6-ти зонах

Формируются навыки бизнес-процессов в ТЗ и обратной связи

13.00-14.00

Обед


5-й модуль РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ: КАКАЯ ПОМОЩЬ МОЖЕТ ПОНАДОБИТЬСЯ КЛИЕНТУ

14.00-14.10

Разминка

Разминка «Дракон-Девочка-Самурай»


10 минут


Формируют коммуникативные навыки и готовность к контакту и оказания помощи клиентам ТЗ

14.10-14.40

Видеоанализ

Тренер проводит видеоанализ сценок, раздает «медали победителя», фиксирует ошибки на «Ватмане ошибок»


30 минут

Тренер фиксирует ошибки на «Ватмане ошибок»

Тренер проводит видеоанализ сценок, раздает «медали победителя»,

14.40-15.10

Какая помощь может понадобиться клиенту?

Модерация


10 минут

Знают как вести себя в различных зонах магазина с клиентом, где и ему оказать помощь

Отрабатывают навыки понимания клиента и выявления его потребностей в различных зонах ТЗ

15.10-16.00

Работа с очередью на кассе

Вступление



5 минут

Переходный мостик от одной темы к другой

Переход к другой теме

Фасилитация


5 минут



Мини-лекция «Работа с очередью на кассе»

5 минут


Знают стандарты работы с клиентом на кассе

Отработать знания стандартов на практике

Ролевые игры


10 минут

Знают причины возникновения конфликтных ситуаций в магазине

Отрабатывают навыки поведения с клиентом в конфликтных ситуациях

Видеоанализ


5 минут

Игра участников тренинга снимается и даётся полная обратная связь каждому

Саморефлексия своего поведения в различных зонах магазина

16.00-16.15

Разминка

Разминка на снятие напряжения и на развитие внимания «Домики»


5 минут

Разминка

Цель снять внутреннее напряжение после стресса

16.15-16.25

Перерыв


6-й модуль Конфликты в магазине

16.25-16.40

Работа продавца сразу с несколькими клиентами

Фасилитация



5 минут

Знают приёмы поведения и варианты ответов для клиентов при общение с несколькими покупателями в торговом зале

Отработка практических навыков в стрессовой ситуации общения сразу с несколькими клиентами

Мини-лекция «Работа продавца сразу с несколькими клиентами»

5 минут


Знают принципы работы с несколькими клиентами

Отработка данной техники на практике

16.40-17.45

Работа с конфликтами и рекламациями

Мини-лекция о природе конфликтов в магазине и негативных эмоциях клиентов.

5 минут


Знают принципы решения конфликтных ситуаций в магазине

Отработка и закрепление стандартов работы СТЗ с покупателями в конфликтной ситуации

Упражнение «Техника зато»


10 минут

Знают причины неудовольствия покупателей работой продавцов

Отрабатывают навыки саморефлексии и понимания клиента

Упражнение работа с рекламациями


10 минут

Знают основные причины возникновения конфликтных ситуаций

Отрабатывают навыки работы с трудными клиентами и умения отвечать на вопросы

17.45-18.00

Принятие кодекса продавца

Ритуал принятия кодекса продавца.


5 минут

Знают десять заповедей общения с клиентами.


Отрабатывают Стандарты сервисного поведения в ТЗ


Завершение тренинга

Подведение итогов тренинга. Упражнение № 6 «Нас с тобой объединяет»


10 минут

Участники группы и тренер благодарят друг друга за работу

Каждый участник тренинга должен уйти с целью постоянно работать над собой и своим поведением.

hello_html_m3455f667.pngБазовая матрица модулей тренинга



hello_html_m18431cd4.jpg1-й модуль «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ ТРЕНИНГА: ЗНАКОМСТВО, ТЕМА И ЦЕЛИ

«Тронная речь тренера»

Цель: Презентовать группе тренера и тему, показать значимость и актуальность проблемы, привести статистические данные по организационному стрессу и по России.


Дискуссия, презентация бизнес-тренера и участников тренинга, Фасилитация

2-й

Проблематизация


Тренер пишет на доске тему тренинга

Цель: ознакомить участников с темой изучения и практической работы

Работа с флипчартом

Или проектором

Мотивационная матрица

Цель: самостоятельное определение проблем для тренинга и сбор ожиданий от участников тренинга

Работа с флипчартом и стикерами

3-й

Рефлексия – самоанализ прошлого опыта

«Наблюдатель»

Разминка «А» Знакомство с мячом

Цель: познакомить участников друг с другом и снять эмоциональное напряжение

Разминка, дискуссия и шеренг

Упражнение «Стаканы с соком».

Цель: изменить восприятие участников о взаимопонимании и искажение информации между сотрудников ТЗ и покупателем

Дискуссия, работа с установками и убеждениями

4-й

Информационный блок

«Теоретик»

Фасилитация: «Продажа и обслуживание клиентов: в чем разница?»

Цель: показать, в чём разница между сервисным обслуживанием и «впариванием» товара.

Фасилитация

Мини-лекция: «Продажа и обслуживание клиентов: в чем разница?»

Цель: объяснить, что каждый СТЗ должен стремиться к активным продажам и сервисному обслуживанию покупателей в ТЗ.

Мини-лекция

5-й

План действий – отработка практического навыка

«Деятель»

Определение регламента и структуры тренинга

Монолог ведущего

Заключение контракта

Цель – выработать единые удобные и приемлемые для работы правила на тренинге

Согласие участников тренинга с правилами работы





hello_html_m18431cd4.jpg2-й модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов ОСНОВНЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ»


Содержание методологической концепции тренинга

Формы и методы работы тренинга

1-й

Разминка класса «Б»



2-й

Информационный блок

«Теоретик»

Мини-лекция о двух режимах работы продавца

Цель – сформировать навык эффективного и рационального использования рабочего времени

Мини-лекция

Самостоятельная работа в тираде

3-й

Информационный блок

«Теоретик»

Мини-лекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем.

Цель – раскрыть основные типы клиентов: холодный, тёплый и горячий

Мини-лекция

Работа с флипчартом,

презентация

4-й

Рефлексия – самоанализ прошлого опыта

«Наблюдатель»

Фасилитация

Цель – умчаться наблюдать за поведением клиентов в торговом зале

Дискуссия

Мимика и пантомимика

5-й

Отработка практического навыка

«Практик»

Упражнение № 1 «Определи клиента по его поведению»

Цель - сформировать навык определения типа клиента по поведенческим паттернам: поведение и мимика

Отработка навыка наблюдения за поведением покупателей в торговом зале

6-й

Подведение итогов – обратная связь от участников

«Резюме»

Цель - сформировать навыки тайм-менеджмента в торговом зале (умение определять и работать в двух режимах клиентской активности)

Цель – развить умения определять по поведению покупателя в торговом зале к какому типу он относится.





hello_html_m18431cd4.jpg3-й модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов ОСНОВНЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ»


Содержание методологической концепции тренинга

Формы и методы работы тренинга

1-й

Разминка класса «Б»



2-й

Информационный блок

«Теоретик»

Мини-лекция о двух режимах работы продавца

Цель – сформировать навык эффективного и рационального использования рабочего времени

Мини-лекция

Самостоятельная работа в тираде

3-й

Информационный блок

«Теоретик»

Мини-лекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем.

Цель – раскрыть основные типы клиентов: холодный, тёплый и горячий

Мини-лекция

Работа с флипчартом,

презентация

4-й

Рефлексия – самоанализ прошлого опыта

«Наблюдатель»

Фасилитация

Цель – умчаться наблюдать за поведением клиентов в торговом зале

Дискуссия

Мимика и пантомимика

5-й

Отработка практического навыка

«Практик»

Упражнение № 1 «Определи клиента по его поведению»

Цель - сформировать навык определения типа клиента по поведенческим паттернам: поведение и мимика

Отработка навыка наблюдения за поведением покупателей в торговом зале

6-й

Подведение итогов – обратная связь от участников

«Резюме»

Цель - сформировать навыки тайм-менеджмента в торговом зале (умение определять и работать в двух режимах клиентской активности)

Цель – развить умения определять по поведению покупателя в торговом зале к какому типу покупателя он относится.





hello_html_m18431cd4.jpg4-й модуль «Принципы работы сотрудников торгового зала в торговом зале, промозоне и на кассе»


Содержание методологической концепции тренинга

Формы и методы работы тренинга

1-й

Разминка класса «в»

«Контакт глазами — объединиться в пары»

Цель – формирование коммуникативных навыков и готовность к контакту и оказания помощи клиентам ТЗ

Разминка

2-й

Информационный блок

«Теоретик»

Мини-лекция о 3-й зоне «Рабочая зона СТЗ»

Цель – сформируют навыки работы бизнес-процессов работы СТЗ

Мини-лекция

Самостоятельная работа в тетради

3-й

Информационный блок

«Теоретик»

Мини-лекция о 4-й зоне «Рабочая зона другого СТЗ»

Цель – изучить стандарты поведения с клиентом в рабочей зоне другого СТЗ

Мини-лекция

Работа с флипчартом,

презентация


Информационный блок

«Теоретик»

Мини-лекция о 5-й зоне «Промозона»

Цельузнают как вести себя в промозоне, которая является зоной импульсивной покупки.

Мини-лекция

Самостоятельная работа в тетради


Информационный блок

«Теоретик»

Мини-лекция о 6-й зоне «Касса»

Цель - формируются навыки клиентоориентированности и работы бизнес-процессов работы на кассе

Мини-лекция

Самостоятельная работа в тетради

4-й

Отработка практического навыка

«Практик»


Упражнение № 1 «Практическая работа в 6-ти зонах магазина» Ролевые игры (с видеозаписью)

Цель - Отрабатывают навыки клиентоориентированного поведения и работы во всех 6-ти зонах

Дискуссия

Мимика и пантомимика

5-й

Рефлексия – самоанализ прошлого опыта

«Наблюдатель»

Анализ Ролевых игр (с видеозаписью)

Цель – дать обратную связь участникам тренинга о их профессиональном поведение в ТЗ и работе с клиентами.

Отработка навыка наблюдения за поведением покупателей в торговом зале

6-й

Подведение итогов – обратная связь от участников

«Резюме»

Цель - сформировать навыки бизнес-процессов в ТЗ и обратной связи











hello_html_m18431cd4.jpg5-й модуль РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ

hello_html_m18431cd4.jpg 6-й модуль Конфликты в магазине

Содержание методологической концепции тренинга

Формы и методы работы тренинга

1-й

Разминка класса «Д»


Разминка

2-й

Рефлексия – самоанализ прошлого опыта

«Наблюдатель»

Фасилитация

Отработка практических навыков в стрессовой ситуации общения сразу с несколькими клиентами

Работа с флипчартом;

Самостоятельная работа в тетради

3-й

Информационный блок

«Теоретик»

Какая помощь может понадобиться клиенту? Модерация

Знают приёмы поведения и варианты ответов для клиентов при общение с несколькими покупателями в торговом зале

Работа с флипчартом;

Самостоятельная работа в тетради


Информационный блок

«Теоретик»

Мини-лекция «Работа продавца сразу с несколькими клиентами»

Цель - формируются навыки бесконфликтного общения СТЗ при общении с несколькими клиентами

Мини-лекция;

Самостоятельная работа в тетради


Информационный блок

«Теоретик»

Мини-лекция о природе конфликтов в магазине и негативных эмоциях клиентов.

Цель - формируются навыки клиентоориентированности и работы бизнес-процессов работы на кассе

Мини-лекция;

Самостоятельная работа в тетради

4-й

Отработка практического навыка

«Практик»

Упражнение «Техника зато»

Цель - Отрабатывают навыки клиентоориентированного поведения и работы СТЗ с клиентом

Отработка практического навыка понимания потребности клиентов

5-й

Рефлексия – самоанализ прошлого опыта

«Наблюдатель»

Ритуал принятия кодекса продавца.

Цель – Знают десять заповедей общения с клиентами.

Отрабатывают Стандарты сервисного поведения в ТЗ

Отработка навыка наблюдения за поведением покупателей в торговом зале

6-й

Подведение итогов – обратная связь от участников

«Резюме»

Завершение тренинга Подведение итогов тренинга. Упражнение № 6 «Нас с тобой объединяет»

Цель - Участники группы и тренер благодарят друг друга за работу






hello_html_m3a78b129.pngСПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ



Данное методическое пособие было разработано на основе материалов:


  1. Завьялова Ж., Моисеев А. Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале. Специализированный бизнес-тренинг. – СПб.: Речь, 2006. – 160с.

  2. Завьялова Ж., Моисеев А. Ассортимент товаров: Специализированный бизнес-тренинг. – СПб.: Речь, 2006. – 80с.

  3. Завьялова Ж.В., Фарба Е.О., Кадениляс-Нечаева Е., Авдюкина М.Н. – Энергия бизнес-тренинга. Путеводитель по разминкам: Пособие для практикующего бизнес-тренера. – СПб.: Речь, 2008. – 150с.







Автор
Дата добавления 07.05.2016
Раздел Доп. образование
Подраздел Рабочие программы
Просмотров328
Номер материала ДБ-070865
Получить свидетельство о публикации

Выберите специальность, которую Вы хотите получить:

Обучение проходит дистанционно на сайте проекта "Инфоурок".
По итогам обучения слушателям выдаются печатные дипломы установленного образца.

ПЕРЕЙТИ В КАТАЛОГ КУРСОВ

Похожие материалы

Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.
Специальное предложение
Вверх