Программа тренинга: «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»

Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале		август 28 2015
Программа тренинга пособие предназначена для бизнес-тренера для проведения тренинга «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале». Программа состоит из следующих разделов: Презентация тренинга, Рабочий план-тайминг тренера и Плана сценария проведения тренинга, который состоит из модульных матриц.	ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

    

ХАБАРОВСК 2015 г

 содержание

Презентация программы  ТРЕНИНГА                                                                                                 .2

 «СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ»                                                     .4  

ПЛАН-ТАЙМИНГ ТРЕНИНГА «СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ» .6                                                             

МЕТОДОЛОГИЯ ТРЕНИНГА: ФОРМЫ И РЕЗУЛЬТАТ                                                                              .7

Базовая матрица модулей тренинга                                                                                             .8

1-й модуль «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ ТРЕНИНГА: ЗНАКОМСТВО, ТЕМА И ЦЕЛИ

2-й модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов ОСНОВНЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ»

3-й модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов ОСНОВНЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ»

4-й модуль «Принципы работы сотрудников торгового зала в  торговом зале, промозоне и на кассе» 

5-й модуль РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ

 6-й модуль Конфликты в магазине

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ                                                                           .13

Презентация программы

ТРЕНИНГА «СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ»

Актуальность темы	Тренинг является начинающим блоком для введения в должность различных категорий сотрудников торгового зала. Каждый сотрудник торгового зала должен знать стандарты работы принятые в торговой сети, как вести себя в различных зонах магазина
Цель программы	Сформировать у участников понимание роли наставника. Выработать базовые навыки, необходимые в работе.
Целевая аудитория	Сотрудники торговой сети: администраторы торгового зала; Старшие продавцы; продавцы-консультанты, продавцы-кассиры и мерчандайзеры.
Задачи тренинга	1. Изучить стандарты сервисного поведения, принятые в компании 2.  Изучить два режима работы продавца: ■  спад клиентской активности; ■  подъем клиентской активности (очередь). 3. Изучить специфику работы продавца-кассира в различных зонах магазина: ■  зона входа; ■  зона турникета; ■  зона основной работы в торговом зале; ■  зона работы другого продавца в торговом зале; ■  прикассовая зона; ■  работа на кассе. 4. Получить навыки предупреждения и нейтрализации конфликтов с покупателями в торговом зале.
Форма обучения	Мини тренинг или полный тренинговый день
Модульные блоки тренинга	1-й Модуль «Организационная часть тренинга»
	2-й Модуль «Два режима работы в ТЗ: дефицит времени или клиентов»
	3-й Модуль «Принципы работы сотрудника торгового зала в 1-й и 2-й зонах: входа и  предкассовой»
	4-й Модуль «Принципы работы СТЗ в торговом зале, промо-зоне и на кассе»
	5-й Модуль «Работа с очередью на кассе: какая помощь может понадобиться клиенту »
	4-й Модуль «»
Типы разминок тренинга	Разминка класса «А» «Знакомство с мячом»
	Разминка класса «Б» «»
	Разминка класса «В» «»
	Разминка класса «Г» «»
	Разминка класса «Д» «Быть наставником — это...»
Интерактивные методы обучения	Групповая работа и презентация
	Деловые игры
	Дискуссии и диспуты
Продолжительность тренинга	Тренинг рассчитан на 1 день — 8 часов (с 10 до 18 часов). Общая продолжительность «полезных» часов (тренинговое время без перерывов) — 6,5 часа.
Предусмотрены перерывы:	обеденный — 1 час; два перерыва по 15 минут.
Участники тренинга	Число участников в тренинге — 12 человек.
Ключевая идея тренинга	В работе наставника совсем не важно, какой у тебя новый сотрудник и какие у него качества. Важно лишь то, кем ты являешься по отношению к нему, и то, как ты умеешь выстроить с ним отношения и передать знания.
Преподаватель и тренер	Людмила Витальевна Потоцкая
Тип тренинга	Навыковый
Учебные пособия	Рабочая тетрадь участника тренинга
	Лекционная тетрадь
	Раздаточный материал
	Презентация

ПЛАН-ТАЙМИНГ ТРЕНИНГА

«СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ»

№	Время	Тема	Комментарии, действия
1	10.00-10.20	Начало тренинга Цель – создание атмосферы доверия участников у бизнес-тренеру и участников друг к другу»	Тренер представляется группе. Тренер пишет на доске тему тренинга. Разминка класса «А» Знакомство с участниками. Тренер вместе с участниками обсуждает правила тренинга. Фасилитация: «Продажа и обслуживание клиентов: в чем разница?» Упражнение «Стаканы с соком». Тренер сообщает темы тренинга
2	10.20-10.35	Два режима работы продавца	Мини-лекция о двух режимах работы продавца
3	10.35-11.10	Три типа клиента	Мини-лекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем. Фасилитация. Упражнение № 1 «Определи клиента по его поведению»
4	11.10-11.30	Шесть зон магазина: первая и вторая зоны	Фасилитация. Мини-лекция о первой и второй зонах. Упражнение № 2 «Правила для клиентов»
5	11.30-11.45	Перерыв
6	11.45-11.55	Разминка	Разминка «Контакт глазами — объединиться в пары»
7	11.55-13.00	Шесть зон магазина: 3-6 зоны	Подведение итогов упражнения № 2. Мини-лекция о 3-6 зонах магазина. Ролевые игры (с видеозаписью)
8	13.00-14.00	Обед
9	14.00-14.10	Разминка	Разминка «Дракон-Девочка-Самурай»
10	14.10-14.40	Видеоанализ	Тренер проводит видеоанализ сценок, раздает «медали победителя», фиксирует ошибки на «Ватмане ошибок»
11	14.40-15.10	Какая помощь может понадобиться клиенту?	Модерация
12	15.10-16.00	Работа с очередью на кассе	Вступление. Фасилитация. Мини-лекция «Работа с очередью на кассе». Ролевые игры. Видеоанализ
13	16.00-16.15	Перерыв
14	16.15-16.25	Разминка	Разминка на снятие напряжения и на развитие внимания «Домики»
15	16.25-16.40	Работа продавца сразу с несколькими клиентами	Фасилитация. Мини-лекция «Работа продавца сразу с несколькими клиентами»
16	16.40-17.45	Работа с конфликтами и рекламациями	Мини-лекция о природе конфликтов в магазине и негативных эмоциях клиентов. Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликты. Упражнения на освоение полученной информации
17	17.45-18.00	Принятие кодекса продавца. Завершение тренинга	Ритуал принятия кодекса продавца. Подведение итогов тренинга. Упражнение № 6 «Нас с тобой объединяет»

МЕТОДОЛОГИЯ ТРЕНИНГА: ФОРМЫ И РЕЗУЛЬТАТ

	Этап тренинга	Тема обучения	Форма обучения			Результат: установки и знания	Результат: умения и навыки
			лекция		практикум
1-й модуль «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ ТРЕНИНГА: ЗНАКОМСТВО, ТЕМА И ЦЕЛИ
10.00-10.20	Организационная часть тренинга	Тренер представляется группе.	1-2 минуты			Участники тренинга имеют представление о ведущем бизнес-тренинга.	Доверие и эмоциональное доверие к бизнес-тренеру.
		Тренер пишет на доске тему тренинга	1 минута			Знают о теме тренинга	Имеют чёткое представление о теме тренинга, но не знают его содержание.
		Разминка «А» Знакомство с мячом			5 минут	Знают имена участников тренинга, тренера, личные ожидания друг друга, от тренинга.	Формируется коммуникативные навыки, навыки самопрезентации.
		Тренер вместе с участниками обсуждает правила тренинга.			5 минут	Знают как вести себя во время тренинга,	Навык корпоративной культуры обучения Имеют представления о формах поведения на тренинге.
		Фасилитация: «Продажа и обслуживание клиентов: в чем разница?»	2 минуты		3 минуты	Знают в чём отличая сервисного обслуживания от отпуска товара	Навык эффективной коммуникации, навык дискуссии
		Упражнение «Стаканы с соком».			2 минута	Мотивация на работу и принятия новой модели сервисного обслуживания	Навык работы с самосознанием и формирование установки
		Определение регламента и структуры  тренинга			1 минута	Знают регламент и содержание тренинга	Навык корпоративной лояльности
2-й модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов»
10.20-10.35	Два режима работы продавца	Мини-лекция о двух режимах работы продавца	5 минут		5 минут	Знают ка надо работать в 2-х режимах: 1. Активизации клиентского потока и при 2. спаде покупательского потока	Формируется навык эффективного использования рабочего времени
10.35-11.10	Три типа клиента	Мини-лекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем.	5 минут			Знают основные типы клиентов: холодный, тёплый и горячий	Формируют умения определять тип клиента в торговом зале
		Фасилитация			5 минут	Учатся решать проблемные задачи	Развивают навыки дискуссии и пантомимики
		Упражнение № 1 «Определи клиента по его поведению»				Знают как по мимике и поведению определить к какому типу  относится покупатель	Навык определения типа клиента по поведенческим паттернам: поведение и мимика
3-й модуль Принципы работы сотрудников торгового зала в 1-й и 2-й зонах: входа и предкассовая
11.10-11.30	Шесть зон магазина: первая и вторая зоны	Фасилитация.			2 минут	Знают, что торговый зал подразделяется на основные зоны, в которых СТЗ должен вести себя определённым образом	Формируются навыки дискуссии и презентации
		Мини-лекция о первой  зоне входа в торговую сеть	5 минут			Знают месторасположение зоны входа и как необходимо вести себя в ней СТЗ	Формируются навыки клиентоориентированности и сервисного обслуживания клиентов в зоне входа в МС/ОРЦ
		Упражнение «Здравствуйте! И Добро пожаловать в компанию САНВЭЙ»			5 минут	Знают, как правильно обратиться к клиенту в зоне входа в торговый зал.	Умеют правильно обратиться к клиенту в торговом зале. Формируются коммуникативные и клиент ориентированные навыки
		Мини-лекция о второй зоне: пред кассовая	5 минут			Знают месторасположение прикассовой зоны и как необходимо вести себя в ней СТЗ	Формируются навыки клиентоориентированности и сервисного обслуживания клиентов в зоне входа в МС/ОРЦ
		Упражнение № 2 «Правила поведения в ТЗ для клиентов»			10 минут	Знают, что запрещено делать клиентам в торговом зале.	Формируют навыки работы с клиентом в конфликтной или нестандартной ситуации
11.30-11.45	Перерыв
4-й модуль Принципы работы сотрудников торгового зала в  торговом зале, промозоне и на кассе
11.45-11.55	Разминка	Разминка «Контакт глазами — объединиться в пары»		10 минут		Знают, что клиенты не должны читать равнодушия в взгляде СТЗ	Формируют коммуникативные  навыки и готовность к контакту и оказания помощи клиентам ТЗ
	Большая мини лекция	Мини-лекция о 3-й зоне «Рабочая зона СТЗ»		4 минуты		Знают стандарты поведения в рабочей зоне СТЗ	Формируются навыки работы бизнес-процессов работы СТЗ
		Мини-лекция о 4-й зоне «Рабочая зона другого СТЗ»		2 минуты		Знают стандарты поведения с клиентом в рабочей зоне другого  СТЗ	Формируются навыки работы бизнес-процессов работы СТЗ
		Мини-лекция о 5-й зоне «Промозона»		3 минуты		Знают как вести себя в промозоне, которая является зоной импульсивной покупки.	Формируются навыки клиентоориентированности и  работы бизнес-процессов работы СТЗ
		Мини-лекция о 6-й зоне «Касса»		6 минут		Знают как кассир должен обслуживать клиентов и основные стандарты работы по кассовой дисциплине.	Формируются навыки клиентоориентированности и  работы бизнес-процессов работы на кассе
		Ролевые игры (с видеозаписью)		0т 30-10 минут		Отрабатывают навыки клиентоориентированного поведения и работы во всех 6-ти зонах	Формируются навыки бизнес-процессов в ТЗ и обратной связи
13.00-14.00	Обед
5-й модуль РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ: КАКАЯ ПОМОЩЬ МОЖЕТ ПОНАДОБИТЬСЯ КЛИЕНТУ
14.00-14.10	Разминка	Разминка «Дракон-Девочка-Самурай»		10 минут			Формируют коммуникативные  навыки и готовность к контакту и оказания помощи клиентам ТЗ
14.10-14.40	Видеоанализ	Тренер проводит видеоанализ сценок, раздает «медали победителя», фиксирует ошибки на «Ватмане ошибок»		30 минут		Тренер фиксирует ошибки на «Ватмане ошибок»	Тренер проводит видеоанализ сценок, раздает «медали победителя»,
14.40-15.10	Какая помощь может понадобиться клиенту?	Модерация		10 минут		Знают как вести себя в различных зонах магазина с клиентом, где и ему оказать помощь	Отрабатывают навыки понимания клиента и выявления его потребностей в различных зонах ТЗ
15.10-16.00	Работа с очередью на кассе	Вступление		5 минут		Переходный мостик от одной темы к другой	Переход к другой теме
		Фасилитация		5 минут
		Мини-лекция «Работа с очередью на кассе»	5 минут			Знают стандарты работы с клиентом на кассе	Отработать знания стандартов на практике
		Ролевые игры		10 минут		Знают причины возникновения конфликтных ситуаций в магазине	Отрабатывают навыки поведения с клиентом в конфликтных ситуациях
		Видеоанализ		5 минут		Игра участников тренинга снимается и даётся полная обратная связь каждому	Саморефлексия своего поведения в различных зонах магазина
16.00-16.15	Разминка	Разминка на снятие напряжения и на развитие внимания «Домики»		5 минут		Разминка	Цель снять внутреннее напряжение после стресса
16.15-16.25	Перерыв
6-й модуль Конфликты в магазине
16.25-16.40	Работа продавца сразу с несколькими клиентами	Фасилитация		5 минут		Знают приёмы поведения и варианты ответов для клиентов при общение с несколькими покупателями в торговом зале	Отработка практических навыков в стрессовой ситуации общения сразу с несколькими клиентами
		Мини-лекция «Работа продавца сразу с несколькими клиентами»	5 минут			Знают принципы работы с несколькими клиентами	Отработка данной техники на практике
16.40-17.45	Работа с конфликтами и рекламациями	Мини-лекция о природе конфликтов в магазине и негативных эмоциях клиентов.	5 минут			Знают принципы решения конфликтных ситуаций в магазине	Отработка и закрепление стандартов работы СТЗ с покупателями в конфликтной ситуации
		Упражнение «Техника зато»		10 минут		Знают причины неудовольствия покупателей работой продавцов	Отрабатывают навыки саморефлексии и понимания клиента
		Упражнение работа с рекламациями		10 минут		Знают основные причины возникновения конфликтных ситуаций	Отрабатывают навыки работы с трудными клиентами и умения отвечать на вопросы
17.45-18.00	Принятие кодекса продавца	Ритуал принятия кодекса продавца.		5 минут		Знают десять заповедей общения с клиентами.	Отрабатывают Стандарты сервисного поведения в ТЗ
	Завершение тренинга	Подведение итогов тренинга. Упражнение № 6 «Нас с тобой объединяет»		10 минут		Участники группы и тренер благодарят друг друга за работу	Каждый участник тренинга должен уйти с целью постоянно работать над собой и своим поведением.

Базовая матрица модулей тренинга

1-й модуль «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ ТРЕНИНГА: ЗНАКОМСТВО, ТЕМА И ЦЕЛИ

№	Этапы работы в тренинге	Содержание методологической концепции тренинга	Формы и методы работы тренинга
1-й	Анонс тренинга	«Тронная речь тренера» Цель: Презентовать группе тренера и тему, показать значимость и актуальность проблемы, привести статистические данные по организационному стрессу и по России.	Дискуссия, презентация бизнес-тренера и участников тренинга, Фасилитация
2-й	Проблематизация	Тренер пишет на доске тему тренинга Цель: ознакомить участников с темой изучения и практической работы	Работа с флипчартом Или проектором
		Мотивационная матрица Цель: самостоятельное определение проблем для тренинга и сбор ожиданий от участников тренинга	Работа с флипчартом и стикерами
3-й	Рефлексия – самоанализ прошлого опыта «Наблюдатель»	Разминка «А» Знакомство с мячом Цель: познакомить участников друг с другом и снять эмоциональное напряжение	Разминка, дискуссия и шеренг
		Упражнение «Стаканы с соком». Цель: изменить восприятие участников о взаимопонимании и искажение информации между сотрудников ТЗ и покупателем	Дискуссия, работа с установками и убеждениями
4-й	Информационный блок «Теоретик»	Фасилитация: «Продажа и обслуживание клиентов: в чем разница?» Цель: показать, в чём разница между сервисным обслуживанием и «впариванием» товара.	Фасилитация
		Мини-лекция: «Продажа и обслуживание клиентов: в чем разница?» Цель: объяснить, что каждый СТЗ должен стремиться к активным продажам и сервисному обслуживанию покупателей в ТЗ.	Мини-лекция
5-й	План действий – отработка практического навыка «Деятель»	Определение регламента и структуры  тренинга	Монолог ведущего
		Заключение контракта Цель – выработать единые удобные и приемлемые для работы правила на тренинге	Согласие участников тренинга с правилами работы

2-й модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов ОСНОВНЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ»

№	Этапы работы в тренинге	Содержание методологической концепции тренинга	Формы и методы работы тренинга
1-й	Разминка класса «Б»
2-й	Информационный блок «Теоретик»	Мини-лекция о двух режимах работы продавца Цель – сформировать навык эффективного и рационального использования рабочего времени	Мини-лекция Самостоятельная работа в тираде
3-й	Информационный блок «Теоретик»	Мини-лекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем. Цель – раскрыть основные типы клиентов: холодный, тёплый и горячий	Мини-лекция Работа с флипчартом, презентация
4-й	Рефлексия – самоанализ прошлого опыта «Наблюдатель»	Фасилитация Цель – умчаться наблюдать за поведением клиентов в торговом зале	Дискуссия Мимика и пантомимика
5-й	Отработка практического навыка «Практик»	Упражнение № 1 «Определи клиента по его поведению» Цель  - сформировать навык определения типа клиента по поведенческим паттернам: поведение и мимика	Отработка навыка наблюдения за поведением покупателей в торговом зале
6-й	Подведение итогов – обратная связь от участников «Резюме»	Цель - сформировать навыки тайм-менеджмента в торговом зале (умение определять и работать в двух режимах клиентской активности) Цель – развить умения определять по поведению покупателя в торговом зале к какому типу он относится.

3-й модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов ОСНОВНЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ»

№	Этапы работы в тренинге	Содержание методологической концепции тренинга	Формы и методы работы тренинга
1-й	Разминка класса «Б»
2-й	Информационный блок «Теоретик»	Мини-лекция о двух режимах работы продавца Цель – сформировать навык эффективного и рационального использования рабочего времени	Мини-лекция Самостоятельная работа в тираде
3-й	Информационный блок «Теоретик»	Мини-лекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем. Цель – раскрыть основные типы клиентов: холодный, тёплый и горячий	Мини-лекция Работа с флипчартом, презентация
4-й	Рефлексия – самоанализ прошлого опыта «Наблюдатель»	Фасилитация Цель – умчаться наблюдать за поведением клиентов в торговом зале	Дискуссия Мимика и пантомимика
5-й	Отработка практического навыка «Практик»	Упражнение № 1 «Определи клиента по его поведению» Цель  - сформировать навык определения типа клиента по поведенческим паттернам: поведение и мимика	Отработка навыка наблюдения за поведением покупателей в торговом зале
6-й	Подведение итогов – обратная связь от участников «Резюме»	Цель - сформировать навыки тайм-менеджмента в торговом зале (умение определять и работать в двух режимах клиентской активности) Цель – развить умения определять по поведению покупателя в торговом зале к какому типу покупателя он относится.

4-й модуль «Принципы работы сотрудников торгового зала в  торговом зале, промозоне и на кассе» 

№	Этапы работы в тренинге	Содержание методологической концепции тренинга	Формы и методы работы тренинга
1-й	Разминка класса «в»	«Контакт глазами — объединиться в пары» Цель – формирование коммуникативных  навыков и готовность к контакту и оказания помощи клиентам ТЗ	Разминка
2-й	Информационный блок «Теоретик»	Мини-лекция о 3-й зоне «Рабочая зона СТЗ» Цель – сформируют навыки работы бизнес-процессов работы СТЗ	Мини-лекция Самостоятельная работа в тетради
3-й	Информационный блок «Теоретик»	Мини-лекция о 4-й зоне «Рабочая зона другого СТЗ» Цель – изучить стандарты поведения с клиентом в рабочей зоне другого  СТЗ	Мини-лекция Работа с флипчартом, презентация
	Информационный блок «Теоретик»	Мини-лекция о 5-й зоне «Промозона» Цель – узнают как вести себя в промозоне, которая является зоной импульсивной покупки.	Мини-лекция Самостоятельная работа в тетради
	Информационный блок «Теоретик»	Мини-лекция о 6-й зоне «Касса» Цель - формируются навыки клиентоориентированности и  работы бизнес-процессов работы на кассе	Мини-лекция Самостоятельная работа в тетради
4-й	Отработка практического навыка «Практик»	Упражнение № 1 «Практическая работа в 6-ти зонах магазина» Ролевые игры (с видеозаписью) Цель  - Отрабатывают навыки клиентоориентированного поведения и работы во всех 6-ти зонах	Дискуссия Мимика и пантомимика
5-й	Рефлексия – самоанализ прошлого опыта «Наблюдатель»	Анализ Ролевых игр (с видеозаписью) Цель – дать обратную связь участникам тренинга о их профессиональном поведение в ТЗ и работе с клиентами.	Отработка навыка наблюдения за поведением покупателей в торговом зале
6-й	Подведение итогов – обратная связь от участников «Резюме»	Цель - сформировать навыки бизнес-процессов в ТЗ и обратной связи

5-й модуль РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ

 6-й модуль Конфликты в магазине

№	Этапы работы в тренинге	Содержание методологической концепции тренинга	Формы и методы работы тренинга
1-й	Разминка класса «Д»		Разминка
2-й	Рефлексия – самоанализ прошлого опыта «Наблюдатель»	Фасилитация Отработка практических навыков в стрессовой ситуации общения сразу с несколькими клиентами	Работа с флипчартом; Самостоятельная работа в тетради
3-й	Информационный блок «Теоретик»	Какая помощь может понадобиться клиенту? Модерация Знают приёмы поведения и варианты ответов для клиентов при общение с несколькими покупателями в торговом зале	Работа с флипчартом; Самостоятельная работа в тетради
	Информационный блок «Теоретик»	Мини-лекция «Работа продавца сразу с несколькими клиентами» Цель - формируются навыки бесконфликтного общения СТЗ при общении с несколькими клиентами	Мини-лекция; Самостоятельная работа в тетради
	Информационный блок «Теоретик»	Мини-лекция о природе конфликтов в магазине и негативных эмоциях клиентов. Цель - формируются навыки клиентоориентированности и  работы бизнес-процессов работы на кассе	Мини-лекция; Самостоятельная работа в тетради
4-й	Отработка практического навыка «Практик»	Упражнение «Техника зато» Цель  - Отрабатывают навыки клиентоориентированного поведения и работы СТЗ с клиентом	Отработка практического навыка понимания потребности клиентов
5-й	Рефлексия – самоанализ прошлого опыта «Наблюдатель»	Ритуал принятия кодекса продавца. Цель – Знают десять заповедей общения с клиентами. Отрабатывают Стандарты сервисного поведения в ТЗ	Отработка навыка наблюдения за поведением покупателей в торговом зале
6-й	Подведение итогов – обратная связь от участников «Резюме»	Завершение тренинга Подведение итогов тренинга. Упражнение № 6 «Нас с тобой объединяет» Цель - Участники группы и тренер благодарят друг друга за работу

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Данное методическое пособие было разработано на основе материалов:

1.       Завьялова Ж., Моисеев А. Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале. Специализированный бизнес-тренинг. – СПб.: Речь, 2006. – 160с.

2.       Завьялова Ж., Моисеев А. Ассортимент товаров: Специализированный бизнес-тренинг. – СПб.: Речь, 2006. – 80с.

3.       Завьялова Ж.В., Фарба Е.О., Кадениляс-Нечаева Е., Авдюкина М.Н. – Энергия бизнес-тренинга. Путеводитель по разминкам: Пособие для практикующего бизнес-тренера. – СПб.: Речь, 2008. – 150с.