Добавить материал и получить бесплатное свидетельство о публикации в СМИ
Эл. №ФС77-60625 от 20.01.2015
Инфоурок / Другое / Рабочие программы / РАБОЧАЯ ПРОГРАММА Курса «Деловая культура» Составлена в соответствии с требованиями Государственного Стандарта РФ к минимуму содержания и уровню подготовки
ВНИМАНИЮ ВСЕХ УЧИТЕЛЕЙ: согласно Федеральному закону № 313-ФЗ все педагоги должны пройти обучение навыкам оказания первой помощи.

Дистанционный курс "Оказание первой помощи детям и взрослым" от проекта "Инфоурок" даёт Вам возможность привести свои знания в соответствие с требованиями закона и получить удостоверение о повышении квалификации установленного образца (180 часов). Начало обучения новой группы: 24 мая.

Подать заявку на курс
  • Другое

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА Курса «Деловая культура» Составлена в соответствии с требованиями Государственного Стандарта РФ к минимуму содержания и уровню подготовки

библиотека
материалов








РАБОЧАЯ ПРОГРАММА


Курса «Деловая культура»


Составлена

в соответствии с требованиями Государственного Стандарта РФ

к минимуму содержания и уровню подготовки






















Разработчик программы

преподаватель:

Ладнер М.Н.






г. Астрахань 2015



ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА


Курс «Деловая культура» входит в общепрофессиональный блок Федерального компонента Государственного образовательного стандарта начального профессионального образования Российской Федерации по профессии ___________________________________________________________.

Целью курса является повышение общей культуры молодежи, обучающейся в сфере НПО, обучение нормам и правилам общения в деловой и профессиональной обстановке, а также правилам служебного этикета. В процессе преподавания данного курса, учащиеся получают общее представление о культуре и ее роли в обществе, сущности культуры общения, закономерностях лидерства и руководства, условиях и критериях эффективной деятельности менеджера.

Немаловажное значение имеет проведение в рамках данного курса психологического практикума, в содержание которого входят коммуникативные игры и тренинги, с целью научить будущих работников общественного питания устанавливать правильные взаимоотношения в профессиональной и деловой сфере, обладать этической и эстетической культурой.

Одной из важных составляющих профессиональной подготовки слушателей является психологическая подготовка. При формировании ее содержания учитывалась специфика профессиональной деятельности: необходимость установления коммуникативных контактов с людьми в различных ситуациях делового общения.

Требования к знаниям:

основы психологии общения;

виды и уровни общения, основные закономерности общения;

особенности делового конструктивного общения; вербального

и невербального;

особенности техники слушания;

Требования к знаниям:

анализировать психологические ситуации конструктивного

и деструктивного поведения людей во время делового общения;

развивать и совершенствовать коммуникативные навыки,

разрешать конфликтные ситуации;

контролировать свое самочувствие, владеть своим эмоциональным

состоянием.

При организации занятий по предмету «Деловая культура», используются различные виды деятельности слушателей на занятиях: работа в парах постоянного и сменного состава; индивидуальная работа, работа с учебных материалом, беседы, лекции, игры, практические работы и т.д.

Содержание учебного курса предусматривает связь с другими предметами: «Обществознание», «Производственное обучение».

Тематический контроль предполагает выполнение контрольных работ в виде тестов. Итоговый контроль осуществляется по результатам тематического контроля.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

курса «Деловая культура»


п/п

Наименование разделов и тем

Количество часов


Всего


Теоретических




Введение





Тема 1

Этика и культура поведения





Тема 2

Психологические аспекты делового общения




Тема 3

Индивидуальные особенности личности в деловом общении




Тема 4

Конфликты в деловом общении





Тема 5

Руководство и лидерство






Вид контроля: (Зачет/Экзамен)






Преподаватель М.Н. Ладнер.



























СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ


Введение.

Задачи курса «Деловая культура». Общее понятие о культуре и ее роли в обществе. Основные составляющие «деловой культуры» для работников торговли. Общее понятие об общении. Сущность культуры общения. Значение предмета для овладения профессией.

Тема 1. Этика и культура поведения.

Общие сведения об эстетике как науки. Общее понятие об эстетической культуре. Роль эстетической культуры в профессиональной деятельности.

Профессиональная этика. Деловой этикет.

Сущность эстетического воспитания, его значение. Эстетические требования к внешнему облику работника торговли. Понятие об эстетическом вкусе.

Основные составляющие внешнего облика человека.

Определение понятий: стиль, мода; их влияние на внешний облик человека, на эстетическое и нравственное воспитание личности. Эстетические требования к деловому костюму.

Общие сведения о прическах, их виды. Основные правила ухода за волосами.

Общие сведения о макияже.

Культура телефонного общения. Деловая беседа: структура, приемы.

Интерьер рабочего помещения.

Тема 2. Психологические аспекты делового общения.

Основные сведения о науке – психологии. Классификация общения; формы общения, виды общения.

Роль восприятия в процессе общения. Понимание в процессе общения; психологические механизмы восприятия.

Общение как взаимодействие; способы поведения, ориентации поведения.

Общение как коммуникация; вербальное общение, невербальное общение, коммуникативные барьеры, виды невербальных средств общения.

Успех делового общения; рефлексивное слушание, нерефлексивное слушание, приемы повышения эффективности общения, техника общения.

Тема 3. Индивидуальные особенности личности в деловом общении.

Основные сведения о психологических процессах (ощущение, восприятие, воображение, представление, мышление, эмоции, чувства, воля, способности), о психических свойствах (темперамент, характер), о психических состояниях человека (бодрость, усталость, удовлетворенность, активность).

Тема 4. Конфликты в деловом общении.

Культура межличностных контактов. Межличностный конфликт; конфликт и его структура, виды, источники и причины конфликтов. Стратегия поведения в конфликтных ситуациях; прямые и косвенные методы гашения конфликта, правила поведения в конфликтах. Совершенствование искусства общения. Работа над собой.



Тема 5. Руководство и лидерство.

Менеджер и психологические требования к менеджеру. Авторитет менеджера и стили управления. Типы лидерства. Мышление руководителя и принятие решений. Критерии оценки эффективности руководства. Классификация и формирование групп. Основные характеристики коллективом


ПЕРЕЧЕНЬ ЛАБОРАТОРНЫХ И ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

темы

Наименование темы по перспективному плану

ЛПЗ

Наименование лабораторных и практических занятий

Кол. час

1

Этика и культура поведения


«Профессиональные моральные нормы: обсуждение производственных ситуаций»

«Составление рекомендаций по ведению телефонного разговора»

«Составление плана деловой беседы»

«Контрольное тестирование по теме 1»

1



1


1

1

2

Психологические аспекты делового общения


«Составление тематического диктанта по теме «Классификация общения»

«Виды психологических механизмов восприятия: производственные ситуации»

«Работа с таблицей «Позиции Родителя, Взрослого и Ребенка»

«Работа с учебным материалом: трансформация текста по теме «Общение как коммуникация» в таблицу»

«Контрольное тестирование по теме 2»

1



1



1


1




1

3

Индивидуальные особенности личности в деловом общении



Практикум: «Выявление типа темперамента»

«Практикум: Волевой ли вы человек?», Эмоциональная чувствительность»

1


1

4

Конфликты в деловом общении




Практикум: «Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации»

Контрольное тестирование по темам 3, 4

1



1

5

Руководство и лидерство



Составление кроссворда по темам «Стили управления» и «Типы лидерства»

Вычерчивание в тетрадях схем 1 и 2 «Классификация групп и коллективов»

Практикум: «Групповые роли»

1



1



2


ИТОГО



17


ПЕРЕЧЕНЬ ЛИТЕРАТУРЫ


1. Кузин Ф.А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика. -

М.: Ось-89, 2002.

2. Стандарт начального профессионального образования по профессии

«Продавец, контролер-кассир» ОСТ 9ПО 02.34.9 – 2001.

  1. Стельмахович М.А. Деловая культура для официантов и барменов: Учебное пособие.- Ростов н/Д: Феникс, 2001.

  1. Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений. Изд. 2-е, доп. и

перер. Ростов н/Д: «Феникс», 2003.

  1. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач.

проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования. - 2-е изд.,

стер. -М.: Издательский центр «Академия»; ПрофОбрИздат, 2002.






































ТЕМАТИЧЕСКИЙ КОНТРОЛЬ

Тест №1

по теме «Этикет и культура поведения»

1. Кем был впервые введен термин «этика»:

а) Цицероном;

б) Архимедом;

в) Аристотелем;

г ) Сократом?

  1. Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу под­ходят к понятиям:

а) «этика»; б) «нравственность»; в) «мораль».

А. Устоявшиеся в обществе принципы, нормы, правила поведения.

Б. Осмысление ценности не только самого себя, но и других.

В. Наука, изучающая нравственность.

3. Этикет — это:

а) наука о морали;

б) манера поведения;

в) общая культура.

4. Нормами этикета являются:
а) упорство, настойчивость;

б) принципиальность, беспрекословность;

в) вежливость, тактичность.

5. Предупредительность — это:

а) галантность по отношению к дамам;

б) подобострастность;

в) умение оказать небольшую услугу;

г) льстивость;

д) приветливость по отношению к старшему;

е) умение вовремя сгладить неловкость.

6. Укажите правильный ответ.

Соблюдение чувства меры в разговоре — это:

а) вежливость;

б) дипломатичность;

в) тактичность;

г) предупредительность;

д) все ответы верны;

е) все ответы неверны.

7. Инициатором рукопожатия в большинстве случаев должны быть:

а) женщины;

б) мужчины;

в) младшие по возрасту;

г) младшие по положению (подчиненный).

8. Хороший вкус — это:

а) стиль;

б) элегантность;

в) мода.

9. Знакомство с организацией (фирмой) начинается с интерьера по­мещения. Относится ли интерьер рабочего помещения к области делового этикета?

а) да;

б) нет


10. Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим запретам

на некоторые ответы и вопросы в процессе телефон­ного разговора.

а) «Алло, это кто?»

б) «Петрова сейчас нет. Чем я могу вам помочь?»

в) «Иванова нет на месте, не знаю, где он!»

г) «Лады, договорились. Пока»

д) «Куда я попала?»

е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. Может быть, ему что-нибудь передать?»

11. Отличаются ли визитные карточки женщин от визитных карточек мужчин?

Выберите правильный ответ:

а) отличаются по размеру;

б) не отличаются;

в) отличаются по цвету;

г) отличаются за счет «украшательств».

12. Какие «заповеди», сформулированные Дж. Ягер, относятся к дело­вому этикету.

а) делайте все вовремя;

б) громко не смейтесь;

в) сдерживайте свое раздражение;

г) не болтайте лишнего;

д) будьте любезны, доброжелательны и приветливы;

е) думайте о других, а не только о себе;

ж) не будьте неряшливы;

з) одевайтесь как положено;

и) говорите и пишите хорошим языком?

13. Укажите, какие позиции при проведении деловой беседы необхо­димо учитывать:

а) этические нормы и правила;

б) помещение не должно препятствовать установлению атмосферы доверия;

в) начальная фаза беседы задает тон всей дальнейшей беседы;

г) все позиции верны;

д) все позиции неверны.

14. Укажите правильный ответ.

Атмосфера доброжелательности во вре­мя деловой беседы зависит от:

а) пунктуальности;

б) правильного выбора места проведения беседы;

в) интерьера помещения;

г) установления контакта с партнером;

д) первых фраз во время беседы;

е) использование обращения по имени;

ж) все ответы верны;

з) все ответы неверны.









Тест №2

Этикет и культура поведения

1. Дает ли этика ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совер­шать нравственные поступки»? Ответ поясните.

а) да; б) нет.

2. Сформулируйте «золотое» правило нравственности и объясните,

почему его назвали «золотым»?

3. В каких правилах и нормах раскрывается принцип добросовестного отношения к труду?

4. Согласны ли вы с утверждением: «Совесть — моральное осознание человеком своих действий»? Ответ поясните на примере.

а) да; б) нет.

5. Как можно сформулировать «золотое» правило этики общения в от­
ношении руководителя к подчиненному и наоборот — подчиненного к
руководителю?

6. Как вы понимаете высказывание М.Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость»?

7. Вежливость предполагает приветствие. Как надо поздороваться, ока­завшись первый раз в незнакомом коллективе?

8. Из предложенных вариантов выберите правильные. Кто и кого пер­вым должен приветствовать в следующих парах: старший — младший, жен­щина—мужчина, начальник—подчиненный, пожилой мужчина—девушка?

9. Прокомментируйте высказывание Саади: «Умен ты или глуп, ве­лик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал».

10. Потребность вести себя нравственно выступает в виде таких поня­тий, как «долг», «совесть», «честь», «достоинство». Какие понятия прояв­ляются в следующих ситуациях:

а) коммерсант заботится о своем добром имени, авторитете коллек­тива, престиже своей профессии;

б)грубость коллеги по работе вызывает у членов коллектива чувство стыда перед клиентами не меньше, чем собственная вина.

11. К профессиональному поведению предъявляются нравственные кри­терии: «вежливость», «тактичность», «деликатность», «доброжелатель­ность».

Какие нравственные критерии проявились в следующих ситуациях:

а) женщина в возрасте, полной комплекции выбирает себе джинсы
для отдыха. Продавец осторожно, чтобы не обидеть, порекомендовал ей
купить красивый спортивный костюм, рассказав о его преимуществах перед
джинсами. Покупательница согласилась и купила спортивный костюм;

б) в сберегательном банке к «окошку» оплаты за коммунальные услу­ги подходит очень раздраженный посетитель, не сумевший разобраться в
заполнении квитанции нового образца. Кассир сберегательного банка го­ворит: «Не волнуйтесь, сейчас я вам все объясню»?

12. Какие профессиональные моральные нормы нарушены в следую­щих примерах:

а) «Что же вы, дедушка, дожили до старости, а считать не научи­лись?!»

— сказала кассир сберегательного банка клиенту;

б) «Я не желаю слушать ваши возражения. Мне нет дела до того, что Вы дома обнаружили

дефект на рукаве. Была примерка, надо лучше смот­реть на готовое изделие, а не собой в

зеркале любоваться» (из монолога приемщицы трикотажного ателье).




ТЕСТ 3

1. Влияние на первое впечатление о человеке оказывает:

а) образование;

б) социальный статус;

в) внешний вид;

г) возраст;

д) манера поведения;

е) все ответы верны;

ж) все ответы неверны.

2. Психологическими механизмами восприятия являются: 1) иденти­фикация; 2) эмпатия; 3) аттракция; 4) рефлексия. Какие характеристики соответствуют по смыслу данным механизмам восприятия.

А-2 Эмоциональный отклик на проблемы партнера; умение представить, что происходит внутри человека, что он переживает, как оценивает со­бытия.

Б-3. Представляет форму познания другого человека, основанную на возникновении к нему положительных чувств.

В-1. Отождествление себя с партнером. На основе попытки поставить себя на его место происходит понимание поведения, привычек другого человека.

Г-4 Способность человека представлять то, как он воспринимается парт­нером по общению. Это не только знание другого, но и знание того, как другой понимает нас.

3. Что является высшей формой эмпатии? Проанализируйте проявле­ние высшей формы эмпатии на примере вашей группы.

4. Какой психологический механизм восприятия «включается», когда мы предлагаем собеседнику влезть в нашу «шкуру» и походить в ней?

5. Приписывание причин поведения другому человеку в условиях де­фицита информации — это:

а) стереотипизация;

б)

6. Согласны ли вы с определением:

Общение — сложный, многогранный процесс взаимодействия двух и более людей, процесс обмена информацией, взаимного влияния, сопе­реживания и взаимного понимания.

а) да; б) нет.

7. Из приведенного перечня выпишите «абстрактные типы» собесед­ников:

вздорный человек; незнайка; позитивный человек; всезнайка, не­гативный человек, баламут; болтун; лгунишка; трусишка; хладнокровный, неприступный собеседник; заинтересованный собеседник; важная птица; незаинтересованный собеседник; почемучка; задавака.

8. Определите, какие типы общения относятся к межличностному об­щению:

а) императивное; б) интерактивное; в) манипулятивное; г) перцептивное;

д) диалогическое; е) все ответы верны; ж) все ответы неверны.

9. К видам общения относятся:

а) «контакт масок»; б) вербальное общение; в) ролевое общение; г) деловое общение;

д) невербальное общение; е) светское общение; ж) все ответы верны; з) все ответы неверны.

10. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют: 1) общению; 2) деловому общению; 3) ролевому обще­нию; 4) светскому общению.

А.-1 Сложный многогранный процесс взаимодействия, обмена инфор­мацией, взаимного влияния, сопереживания, взаимного понимания друг друга.

Б-4. Общение, участники которого являются представителями некото­рой социальной категории. Люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях.

В-3. Общение не предусматривает понимания личности собеседника. Достаточно знать способ поведения, предписанный обществом.

Г-2. Общение, обеспечивающее успех общего дела и создающее условия для сотрудничества людей.


ТЕСТ 4

1. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют: 1) коммуникативной стороне общения; 2) интерактив­ной стороне общения; 3) перцептивной стороне общения.

А-2. Общение, заключающееся в организации межличностного взаимо­действия.

Б-1. Общение, которое проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, передаче и приеме знаний, мнений, чувств.

В-3. Общение проявляется через восприятие, понимание и оценку людьми друг друга.

2. Успех студента на экзаменах оценивается членами группы как везе­ние — удалось воспользоваться шпаргалкой. В данном примере действует:

а) внешняя атрибуция;

б) внутренняя атрибуция;

в) стимульная атрибуция.

3. К студентам в аудиторию заходил преподаватель с незнакомым муж­чиной и сообщал, что проводится эксперимент по оценке глазомера. Не­обходимо было на глаз оценить рост этого человека и записать свою оцен­ку на листочке. В одной группе мужчину представили как студента из Кем­бриджа; в другой — как преподавателя из Кембриджа; в третьей группе — как профессора из Кембриджа.

Результаты оказались поразительными: чем выше социальный статус, тем более высоким казался человек (разница в оценках первой группы и последней составила 12 см).

Какой механизм восприятия «сработал» в данном эксперименте:

а) идентификация;

б) аттракция;

в) стереотипизация;

г) каузальная атрибуция?

4. Приведите пример стереотипов, с которыми вы сталкиваетесь чаще всего?

5. Э.Берн выделил три способа поведения: 1) родитель; 2) ребенок; 3) взрослый. Какие характеристики соответствуют этим способам поведе­ния?

А-3 Трезво, реально анализирует ситуацию, логически мыслит, не под­дается эмоциям. В общении проявляет максимум внимания.

Б-1 Все знает, все понимает, никогда не сомневается, со всех требует, за все отвечает. Интонации обвиняющие. Выражение лица нахмуренное, обеспокоенное. Часто в разговоре использует «указующий перст».

В-2. Эмоциональный, импульсивный, нелогичный, непредсказуемый, спонтанно подвижный.

6. Стремление избежать конфликт, желание понять ситуацию и собе­седников; представление о партнере с позиции паритетности. Это:

а) ориентация на контроль;

б) ориентация на понимание.

7. Какой тип общения более предпочтителен для «контролера»?

а) монологическое общение;

б) диалогическое общение. Ответ поясните.

8. Форма организации межличностного взаимодействия, характери­зующаяся объединением усилий участников для достижения совместной цели при одновременном разделении между ними функций, ролей и обя­занностей — это:

а) конкуренция;

б) кооперация.

9. Какой тип взаимодействия предполагает затруднения и препятствия в достижении целей?

а) кооперация;

б) конкуренция.




ТЕСТ НА ТЕМУ

«Общение как коммуникация»

1. Какая из сторон общения характеризуется следующим определени­ем: «Общение, которое проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, передаче и приеме знаний, мнений, чувств»:

а) коммуникативная сторона общения;

б) интерактивная сторона общения;

в) перцептивная сторона общения.

2. Выберите позиции, от которых зависит понимание получаемой ин­формации:

а) от личных особенностей говорящего;

б) от отношения говорящего к слушающему;

в) от ситуации, в которой протекает общение;

г) от отношения слушающего к говорящему;

д) от личных особенностей слушающего;

е) все позиции верны;

ж) все позиции неверны.

3. Какой уровень коммуникативного барьера непонимания проявля­ется в следующей ситуации. Малыш в ванне пускает кораблик. Мама его спрашивает: «Леша, почему твой кораблик плавает?» И в ответ слышит: «Потому что он красивый!»

а) семантический барьер;

б) стилистический барьер;

в) логический барьер.

4. Укажите правильный ответ. Количество и качество невербальных сигналов зависит от:

а) возраста;

б) пола;

в) социального статуса;

г) типа темперамента;

д) национальности;

е) все ответы верны;

ж) все ответы неверны.

5. Кинесика изучает:

а) прикосновения в процессе общения;

б) внешнее проявление человека;

в) расположение собеседников в пространстве.

6. Согласны ли вы с тем, что «читать» следует жесты в их совокупно­сти и трактовать в контексте их проявлений?

а) да;

б) нет.

Ответ поясните на примере.

7. Какая улыбка свидетельствует об искренней радости:

а) расслабленная улыбка;

б) смущенная улыбка;

в) усмешка.

8. Укажите правильный ответ. «Кривая улыбка» (когда опущены угол­ки рта) свойственна людям:

а) сентиментальным;

б) скрывающим собственные намерения;

в) прикрывающимся веселостью при стремлении к отрицанию;

г) все ответы верны;

д) все ответы неверны.

9. Взгляд партнера в процессе делового общения сверху вниз указыва­ет на:

а) неуверенность;

б) превосходство и гордость;

в) скрытое наблюдение.

10. В процессе делового общения взгляд партнера прямой, лицо пол­ностью обращено к собеседнику. Это:

а) презрение;

б) интерес к собеседнику и его признание;

в) проявление подчеркнутого неуважения.

11. Рука, поданная для рукопожатия вертикально, означает:

а) превосходство;

б) партнерское отношение;

в) стремление к подчинению.

12. Жест закрытости проявляется обычно в позиции:

а) руки, скрещенные на груди;

б) руки на бедрах;

в) рука, поддерживающая подбородок.

13. Укажите правильный ответ. Признак открытости — это:

а) расстегнутый пиджак;

б) скрещенные ноги;

в) открытые ладони рук, развернутые навстречу собеседнику;

г) неполная посадка на стуле;

д) все ответы верны;

е) все ответы неверны.

14. Жест, характеризующий желание активных действий, проявляется в позиции:

а) скрещенные ноги и руки;

б) наклон головы;

в) руки на бедрах.

15. Жестом, при котором собеседник оценивает информацию в про­цессе делового общения, является:

а) руки, сведенные за спину, при этом одна рука сжимает другую;

б) почесывание подбородка;

в) прикладывание рук к груди.

16. Критическая оценка со стороны собеседника обычно проявляется в жесте:

а) руки, скрещенные на груди;

б) указательный палец вытянут вдоль щеки, а остальные располага­ются под подбородком;

в) прикрытие рта ладонью.

17. Неполная посадка на стуле, при которой туловище наклонено впе­ред, руки опираются на колени, а ноги — на пол, так что одна нога выступает чуть-чуть вперед, оставляя другую позади, характеризует позу:

а) открытости;

б) готовности;

в) защиты.

18. Оттягивание плеч назад при поднятом подбородке характеризует состояние партнера по общению как:

а) боязливого;

б) уверенного;

в) покорного.

19. Какое состояние собеседника может характеризовать поза: напря­женно выпрямленное туловище, ноги плотно стоящие на полу, взгляд отсутствующий?

а) отсутствие интереса;

б) отключение от проблем с демонстрацией внимательного слуша­ния;

в) недостаток уверенности.

20. Укажите правильный ответ. Сутулая спина означает:

а) смирение, покорность;

б) страх;

в) сомнение;

г) переоценку;

д) все ответы верны;

е) все ответы неверны.

21. Укажите правильный ответ. При удивлении:

а) брови подняты;

б) глаза широко открыты;

в) рот приоткрыт;

г) все ответы верны;

д) все ответы неверны.

22. Если партнер по общению сдвинул очки на кончик носа и взгляд устремил поверх очков, отклонился назад и указательный палец вытянул вдоль щеки, при этом остальные пальцы располагаются под подбород­ком, то это означает:

а) желание действовать активно;

б) критическое оценивание;

в) задумчивость.

23. Если голова собеседника слегка наклонена вбок, он открыто улы­бается, удобно сидит на стуле, иногда глаза прикрывает на мгновения с одновременным чуть-чуть заметным кивком головы, то это означает:

а) вовлеченность в проблему;

б) доверительность и согласие;

в) смущение и неуверенность.

24. Определяющим фактором расстояния между общающимися явля­ются:

а) культурные различия;

б) социально-возрастные различия;

в) половые различия.


























ТЕСТ 6

1. Укажите правильный ответ. Какие позиции соответствуют эффек­тивному деловому общению

а) в процессе делового общения собеседник занят своими мыслями, переживаниями;

б) в ходе общения партнеру предоставляется возможность полностью изложить свою точку зрения на решаемую проблему;

в) партнер слышит только то, что хочет услышать;

г) в процессе общения лучшим собеседником является тот, кто умеет хорошо говорить;

д) лучшим собеседником является тот, кто умеет слушать;

е) все ответы верны;

ж) все ответы неверны.

2. Какие позиции работника сферы обслуживания в процессе беседы с клиентом способствуют эффективному общению:

а) обдумывает, как бы поэффектнее показать свою начитанность;

б) делает замечания, комментирует сказанное, перебивает;

в) внимательно слушает, не перебивает, дает возможность высказаться до конца;

г) проявляет искреннюю заинтересованность к словам клиента и его критическим замечаниям;

д) сосредоточен на своих личных проблемах.

3. Какие понятия по смыслу соответствуют: а) «рефлексивному» слу­шанию;

б) «нерефлексивному» слушанию?

1.-б Умение внимательно слушать, молча, не вмешиваясь в речь собесед­ника своими комментариями.

2-а. Слушание, в процессе которого происходит расшифровка смысла сообщения при установлении активной обратной связи с говорящим.

4. В каких случаях может быть эффективно «нерефлексивное» слуша­ние:

а) у коллеги плохое настроение и нет желания разговаривать;

б) другу (подруге) необходимо высказаться о «наболевшем»;

в) подчиненный стремится получить активную поддержку со стороны руководителя;

г) коллега переполнен эмоциями по поводу предстоящей аттестации и стремится как можно скорее высказать свое отношение к этим событиям.

5. Какие понятия по смыслу соответствуют: а) выяснению; б) отра­жению чувств; в) перефразированию; г) резюмированию?

1-г. Слушание, в процессе которого подытоживаются основные мысли и идеи собеседника

2-б. Стремление показать собеседнику, что мы понимаем его состояние (чувства, эмоции).

3-а. Обращение к собеседнику за некоторыми уточнениями.

4-в. Пересказывание мысли собеседника своими словами для проверки точности понимания.

6. Какой прием рефлексивного слушания отражается в следующих фразах: «Вашими основными идеями являются...»; «Если подвести итог сказанному, то...»; «Из сказанного можно сделать вывод...»:

а) выяснение;

б) перефразирование;

в) резюмирование;

г) отражение чувств.

7. В каких ситуациях эффективно использовать перефразирование:

а) в конце телефонного разговора, если собеседник должен что-то сделать сразу же после завершения разговора;

б) в процессе переговоров, когда требуется полное понимание жела­ний партнера;

в) в ситуациях, когда протекает острая дискуссия;

г) в ситуациях, когда партнер хочет найти понимание со стороны собеседника.

8. В каких ситуациях эффективно: а) выяснение; б) отражение чувств; в) перефразирование; г) резюмирование:

1-г. При коллективном принятии решения, когда рассматриваются раз­личные пути достижения целей и в высказываниях необходимо выделить главное и существенное.

2-в. При беседе один из партнеров демонстрирует слабое знание обсуж­даемой проблемы.

3-б. В ситуациях острого, эмоционального спора, когда собеседнику по­казывают, что его чувства понимают.

4-а. Партнер по общению не «удерживает» главную мысль и перескаки­вает с одного на другое.

9. Каким ситуациям соответствует «резюмирование»:

а) «Вы думаете, что совместная деятельность принесет большую пользу?»;

б) «Из сказанного вами можно сделать вывод о том, что результаты работы нашего отдела вас полностью устраивают и вы готовы на дальней­шее сотрудничество»;

в) «Я хорошо понимаю ваше состояние. Возможно, в подобном случае я испытывал бы такие же чувства»;

г) «Главное, что вы хотели бы от меня — это подготовка документа­ции в сжатые сроки».

10. К «технике общения» относят прием «золотые слова», т.е. искусство подачи комплиментов. Комплимент и лесть — это одно и то же? а) да; б) нет.

63. В результате применения приема «золотые слова»:

а) возникают положительные эмоции у собеседника;

б) комплимент приносит пользу тому, кто его получил;

в) комплимент приносит пользу тому, кто его сказал;

г) возникает атмосфера уважения;

д) происходит настрой на доверительную беседу, основанную на со­трудничестве;

е) все ответы верны;

ж) все ответы неверны.

11. Комплимент, по-вашему мнению, оценивает:

а) реальные (объективные) достоинства собеседника;

б) незначительное преувеличение достоинств собеседника.

12. Терпеливое, внимательное выслушивание проблем клиента — это прием:

а) «золотые слова»;

б) «зеркало отношений»;

в) «терпеливый слушатель».

13. Отметьте позиции, которые способствуют успеху делового обще­ния:

а) учитывать интересы собеседника;

б) говорить только о себе;

в) видеть положительное в собеседнике;

г) ориентироваться на ситуацию и обстановку;

д) находить общее с собеседником;

е) выделять свое «я»;

ж) проявлять искренность и доброжелательность;

з) навязывать свою точку зрения;

и) не забывать о «золотом» правиле нравственности.















ТЕСТ 7

1. Аргументы применяют с целью:

а) защиты своих взглядов и намерений; б) доказательств своего превосходства;

в) уговоров партнера что-либо сделать.

2. Сила (слабость) аргументов в ходе беседы определяется:

а) с позиции говорящего (аргументирующего); б) с позиции лица, принимающего решение;

в) всеми участниками беседы. Комплимент и лесть — это одно и то же? а) да; б) нет.

3. Сильные аргументы лучше приводить:

а) только в конце диалога; б) в середине диалога; в) в начале диалога;

г) в начале и конце диалога.

4. Отметьте позиции, при которых информация лучше запомнится вашим собеседником:

а) информация, которая находится с края — «эффект края»;

б) информация, приводящая к двусмысленности;

в) логически построенная информация, увязанная с хорошо знако­мым материалом;

г) большой объем информации;

д) текст точный, ясный, исключающий коммуникативные барьеры непонимания;

е) важная информация сообщается по ходу беседы и приходится на середину диалога.

5. Достичь успеха в общении мешает «ориентация на себя». В каких позициях она выражается:

а) неспособность учитывать индивидуальность восприятия собеседни­ка;

б) четкое выстраивание своих мыслей и постоянное отражение пони­мания собеседником информации;

в) небрежность и неточность формулировок; г) внимание к невербальному поведению партнера;

д) отсутствие внимания к тому, слушает ли собеседник и как реагиру­ет на информацию;

е) поглощенность собой, своей речью и чувствами.

6. Какая из характеристик по смыслу соответствует понятиям: а) кон­фликт; б) внутриличностный конфликт; в) межличностный конфликт; г) межгрупповой конфликт; д) конфликт между группой и личностью?

1-в. Конфликт, возникающий между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей.

2-а Столкновение противоположно направленных целей, позиций, мне­ний, взглядов партнеров по общению.

3-б. Состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятель­ствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей.

4-г Столкновение противоположно направленных интересов различных групп.

5-д Противоречия, возникающие между ожиданиями отдельной лично­сти и сложившимися в группе нормами общения.

7. Отметьте причины, способствующие возникновению конфликта:

а) многословие одного из партнеров; б) коммуникативные барьеры;

в) личностно-индивидуальные особенности партнера; г) бестактность;

д) неконтролируемость эмоционального состояния; е) все ответы верны;

ж) все ответы неверны.

8. Конфликтная ситуация — это:

а) открытое противостояние взаимоисключающих интересов;

б) накопившиеся противоречия; в) стечения обстоятельств.

9. Конфликтогены — это слова, действия (бездействия), которые:

а) способствуют возникновению конфликта;

б) препятствуют возникновению конфликта; в) помогают разрешить конфликт.

10. Определите, какая ситуация характеризует: а) внутриличностный конфликт; б) межличностный конфликт.

1-а. Конфликт, возникающий у руководителя организации в результате проявления родственных чувств к одному из подчиненных и служебного долга.

2-б. Конфликт между руководителем и подчиненным по поводу преми­рования.

11. «Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон» — это:

а) компромисс; б) сотрудничество; в) избегание;

г) соперничество; д) приспособление.

12. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют: а) сотрудничеству; б) компромиссу; в) избеганию; г) со­перничеству; д) приспособлению.

1-г. Открытая борьба за свои интересы.

2-а Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон.

3-в. Стремление выйти из конфликта, не решая его.

4-б. Урегулирование разногласий через взаимные уступки.

5-д. Тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интереса­ми.

13. Укажите позиции, которые соответствуют компромиссу.

1. Одна из сторон обладает достаточной властью и авторитетом.

2. Обе стороны обладают одинаковой властью.

3. Обе стороны желают одного и того же, и удовлетворение этого жела­ния имеет большое значение.

4. Когда иного выбора нет и терять уже нечего.

5. Возможность выработать временное решение, так как на выработку другого нет времени.

6. Одна из сторон считает, что нет серьезных оснований для продолже­ния контактов.

14. Какая стратегия поведения позволяет выработать навыки слуша­ния, приобрести опыт совместной работы, навыки аргументации, выра­ботать умения сдерживать свои эмоции:

а) компромисс;

б) сотрудничество;

в) избегание;

г) приспособление;

д) соперничество.

15. Укажите позиции, которые соответствуют приспособлению:

а) правда на вашей стороне;

б) недостаток власти для решения проблемы желаемым способом;

в) лучше сохранить добрые отношения с партнером, чем отстаивать свою точку зрения;

г) открытое обсуждение проблем приведет к ухудшению ситуации;

д) предмет разногласия неважен и случившееся не особо волнует.

16. Укажите позиции правильного поведения в условиях конфликтной ситуации:

а) настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения парт­нера, рассматривайте все предложения и оценивайте все «за» и «против»;

б) демонстрируйте свое превосходство;

в) не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию;

г) независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не раз­рушать отношения с партнером;

д) старайтесь как можно чаще обращать внимание на отрицательное эмоциональное состояние партнера: «Что ты злишься?»; «Не надо так нервничать!»;

е) предлагайте партнеру включать механизм идентификации: «Если бы вы были на моем месте, какие действия предприняли бы?»

17. Чего нельзя допускать в условиях конфликта:

а) преувеличивать свои заслуги;

б) обрушивать на партнера множество претензий;

в) исходить из добрых намерений партнера;

г) видеть все только со своей позиции;

д) учитывать интересы партнера по общению;

е) критически оценивать партнера. 2. Обе стороны обладают одинаковой властью.




Автор
Дата добавления 05.11.2015
Раздел Другое
Подраздел Рабочие программы
Просмотров350
Номер материала ДВ-126739
Получить свидетельство о публикации

Выберите специальность, которую Вы хотите получить:

Обучение проходит дистанционно на сайте проекта "Инфоурок".
По итогам обучения слушателям выдаются печатные дипломы установленного образца.

ПЕРЕЙТИ В КАТАЛОГ КУРСОВ

Похожие материалы

Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.
Специальное предложение
Вверх