Инфоурок Другое Другие методич. материалыРаздаточный материал к тренингу: «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»

Раздаточный материал к тренингу: «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»

Скачать материал

Раздаточный материал

август 28

2015

Рабочая тетрадь или личная папка предназначена для линейного персонала розничной сети по участию в тренинге «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале». Процедура проведения тренинга, инструкции и рекомендации, раздаточный материал позволяют успешно пройти обучение.

Приложение к рабочей тетради


 

Входит в раздаточный материал участникатренинга

 

Тип клиента

Мимика

Жесты

Как движется

Горячий

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Теплый

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Холодный

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Стимульный материал тренера

 

Эти инструкции к упражнению № 1 разрезаются и раздаются каждому участнику по одной — кто какую вытянет. Участники должны вжиться в предлагаемую роль и разыграть ее с помощью пантомимы, без слов. Важно, как человек входит в зал, как движется, как смотрит...

       Вы — холодный клиент.

Вы случайно зашли в тот магазин, перепутали двери. И теперь решили посмотреть, что этот магазин собой представляет. Из хозяйственных товаров вам ничего не нужно.

Вы — теплый клиент.

Вы недавно делали покупку в этом магазине. Сейчас вы просто шли по пути и решили заглянуть в свой любимый магазин. Может, что новенькое появилось?

      Вы — горячий клиент.

Вам нужно купить туалетную бумагу и зубную пасту, которые у вас закончились.

Вы — холодный клиент.

Вы пришли на место встречи раньше на 20 минут. Чтобы скоротать время, вы зашли в первый попавшийся магазин. У вас есть 20 лишних минут.

Вы — теплый клиент.

Вы пришли посмотреть что-нибудь для готовящегося через 3 месяца ремонта. Пока вы ничего покупать не собираетесь.

Вы — горячий клиент.

Вам нужно купить стиральный порошок.

Вы — холодный клиент.

Вы очень замерзли и зашли погреться.

Вы — теплый клиент.

Вы зашли в хозяйственный магазин на всякий случай, а вдруг что-то нужно в хозяйстве?

Вы — горячий клиент.

Вам нужно купить губки для мытья посуды.

Вы — холодный клиент.

Вы были в соседнем магазине, а теперь зашли в этот магазин — сами не знаете почему.

Вы — теплый клиент.

Вы уже сделали необходимые по хозяйству покупки неделю назад. Но так хочется порадовать себя чем-нибудь приятным. Можно просто посмотреть приятные безделушки, а можно и что-нибудь приобрести.

Вы — горячий клиент.

Вам нужно купить скатерть на стол — ваша совсем уже плохая стала, а вечером гости ожидаются.

 

 

 

 


 

Стимульный материал тренера

 

Эти инструкции к упражнению № 2 разрезаются и раздаются каждой группе участников по одной — кто какую вытянет. Группы должны разработать конструктивное предложение от продавца к клиенту в каждом случае, ограничивающем активность и свободу клиента.

 

Посетитель пытается войти в торговый зал с мороженым.

 

Посетитель пытается войти в торговый зал с крупной собакой на поводке и в наморднике.

 

Молодой посетитель пытается въехать в торговый зал на роликах.

 

Посетитель в состоянии сильного алкогольного опьянения пытается войти в торговый зал.

 

Два посетителя, сильно и громко скандаля и нецензурно ругаясь между собой, пытаются войти в торговый зал.

 

Два посетителя-хулигана с явно агрессивным поведением пытаются войти в торговый зал.

 

 

Правила магазина для клиентов

В нашем магазине есть запреты, которые клиенты могут попытать-М нарушить.

Задача продавца — помочь клиентам соблюдать правила, установленные в магазине.

Делать это мы должны вежливо и с заботой о других клиентах, которые надеются на то, что мы гарантируем их спокойствие и безопасность во  время пребывания в магазине. Эти запреты следующие:

  Нельзя входить в торговый зал с мороженым.

  Нельзя входить в торговый зал с собаками (но можно с мелкими собаками, кошками и прочими животными, которых посетитель может держать в руке или под мышкой или в с специальном переносном устройстве).

   Нельзя входить в торговый зал на роликах.

  Нельзя входить в торговый зал в состоянии сильного алкогольного опьянения.

   Нельзя входить в торговый зал сильно и громко скандаля и нецензурно ругаясь.

  Нельзя входить в торговый зал клиентам с явно агрессивным поведением.

 

 

Стимульный материал тренера Ролевые игры (с видеозаписью)

 

 

Эти задания к ролевым играм разрезаются и раздаются каждой группе участников по одному — кто какую вытянет. Группы должны вспомнить материал только что прослушанной лекции и разработать сценарий сценки, в которой они продемонстрируют усвоенный материал.

1-я зона — у входа

2-я зона — прикассовая, рядом с турникетом

3-я зона — рабочая зона продавца

4-я зона — рабочая зона другого продавца

5-я зона — промозона

6-я зона — касса и работа на кассе

 

 

Просмотрено: 0%
Просмотрено: 0%
Скачать материал
Скачать материал "Раздаточный материал к тренингу: «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»"

Методические разработки к Вашему уроку:

Получите новую специальность за 3 месяца

Портной

Получите профессию

Копирайтер

за 6 месяцев

Пройти курс

Рабочие листы
к вашим урокам

Скачать

Скачать материал

Найдите материал к любому уроку, указав свой предмет (категорию), класс, учебник и тему:

6 626 796 материалов в базе

Скачать материал

Другие материалы

Вам будут интересны эти курсы:

Оставьте свой комментарий

Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.

  • Скачать материал
    • 07.05.2016 874
    • DOCX 1.2 мбайт
    • Оцените материал:
  • Настоящий материал опубликован пользователем Потоцкая Людмила Витальевна. Инфоурок является информационным посредником и предоставляет пользователям возможность размещать на сайте методические материалы. Всю ответственность за опубликованные материалы, содержащиеся в них сведения, а также за соблюдение авторских прав несут пользователи, загрузившие материал на сайт

    Если Вы считаете, что материал нарушает авторские права либо по каким-то другим причинам должен быть удален с сайта, Вы можете оставить жалобу на материал.

    Удалить материал
  • Автор материала

    Потоцкая Людмила Витальевна
    Потоцкая Людмила Витальевна
    • На сайте: 7 лет и 11 месяцев
    • Подписчики: 0
    • Всего просмотров: 69967
    • Всего материалов: 27

Ваша скидка на курсы

40%
Скидка для нового слушателя. Войдите на сайт, чтобы применить скидку к любому курсу
Курсы со скидкой