Раздаточный материал
|
август
28
2015
|
Рабочая тетрадь или личная папка
предназначена для линейного персонала розничной сети по участию в тренинге
«Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале». Процедура проведения
тренинга, инструкции и рекомендации, раздаточный материал позволяют успешно
пройти обучение.
|
Приложение к рабочей тетради
|
|
|
|
Входит в раздаточный материал участникатренинга
Тип
клиента
|
Мимика
|
Жесты
|
Как
движется
|
Горячий
|
|
|
|
Теплый
|
|
|
|
Холодный
|
|
|
|
Стимульный материал тренера
Эти инструкции к упражнению № 1 разрезаются и раздаются
каждому участнику по одной — кто какую вытянет. Участники должны вжиться в
предлагаемую роль и разыграть ее с помощью пантомимы, без слов. Важно, как человек входит в
зал, как движется, как смотрит...
Вы — холодный клиент.
Вы случайно зашли в тот магазин, перепутали двери. И теперь
решили посмотреть, что этот магазин собой представляет. Из хозяйственных
товаров вам ничего не нужно.
Вы — теплый клиент.
Вы недавно делали покупку в этом магазине. Сейчас вы просто
шли по пути и решили заглянуть в свой любимый магазин. Может, что новенькое
появилось?
Вы — горячий клиент.
Вам нужно купить туалетную бумагу и зубную пасту, которые у
вас закончились.
Вы — холодный клиент.
Вы пришли на место встречи раньше на 20 минут. Чтобы
скоротать время, вы зашли в первый попавшийся магазин. У вас есть 20 лишних
минут.
Вы — теплый клиент.
Вы пришли посмотреть что-нибудь для готовящегося через 3
месяца ремонта. Пока вы ничего покупать не собираетесь.
Вы — горячий клиент.
Вам нужно купить стиральный порошок.
Вы — холодный клиент.
Вы очень замерзли и зашли погреться.
Вы — теплый клиент.
Вы зашли в хозяйственный магазин на всякий случай, а вдруг
что-то нужно в хозяйстве?
Вы — горячий клиент.
Вам нужно купить губки для мытья посуды.
Вы — холодный клиент.
Вы были в соседнем магазине, а теперь зашли в этот магазин
— сами не знаете почему.
Вы — теплый клиент.
Вы уже сделали необходимые по хозяйству покупки неделю назад.
Но так хочется порадовать себя чем-нибудь приятным. Можно просто посмотреть
приятные безделушки, а можно и что-нибудь приобрести.
Вы — горячий клиент.
Вам нужно купить скатерть на стол — ваша совсем уже плохая
стала, а вечером гости ожидаются.
Стимульный материал тренера
Эти инструкции к упражнению № 2 разрезаются и раздаются
каждой группе участников по одной — кто какую вытянет. Группы должны
разработать конструктивное предложение от продавца к клиенту в каждом случае,
ограничивающем активность и свободу клиента.
Посетитель пытается войти в торговый зал с мороженым.
Посетитель пытается войти в торговый зал с крупной собакой
на поводке и в наморднике.
Молодой посетитель пытается въехать в торговый зал на
роликах.
Посетитель в состоянии сильного алкогольного опьянения
пытается войти в торговый зал.
Два посетителя, сильно и громко скандаля и нецензурно
ругаясь между собой, пытаются войти в торговый зал.
Два посетителя-хулигана с явно агрессивным поведением пытаются
войти в торговый зал.
Правила магазина для клиентов
В нашем магазине есть запреты, которые клиенты могут
попытать-М нарушить.
Задача продавца — помочь клиентам соблюдать правила, установленные в
магазине.
Делать это мы должны вежливо и с заботой о других клиентах,
которые надеются на то, что мы гарантируем их спокойствие и безопасность во время
пребывания в магазине. Эти запреты следующие:
■ Нельзя входить в торговый зал с мороженым.
■ Нельзя входить в торговый зал с
собаками (но можно с мелкими собаками, кошками и прочими животными, которых
посетитель может держать в руке или под мышкой или в с специальном переносном
устройстве).
■ Нельзя входить в торговый зал на роликах.
■ Нельзя входить в торговый зал в
состоянии сильного алкогольного опьянения.
■ Нельзя входить в торговый зал сильно и
громко скандаля и нецензурно ругаясь.
■ Нельзя входить в торговый зал клиентам с
явно агрессивным поведением.
Стимульный материал тренера Ролевые игры (с видеозаписью)
Эти задания к ролевым играм разрезаются и раздаются каждой
группе участников по одному — кто какую вытянет. Группы должны вспомнить
материал только что прослушанной лекции и разработать сценарий сценки, в которой
они продемонстрируют усвоенный материал.
1-я зона — у входа
2-я зона — прикассовая, рядом с турникетом
3-я зона — рабочая зона продавца
4-я зона — рабочая зона другого продавца
5-я зона — промозона
6-я зона — касса и работа на кассе
Оставьте свой комментарий
Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.