1140114
столько раз учителя, ученики и родители
посетили сайт «Инфоурок»
за прошедшие 24 часа
+Добавить материал
и получить бесплатное
свидетельство о публикации
в СМИ №ФС77-60625 от 20.01.2015
Дистанционные курсы профессиональной переподготовки и повышения квалификации для педагогов

Дистанционные курсы для педагогов - курсы профессиональной переподготовки от 5.520 руб.;
- курсы повышения квалификации от 1.200 руб.
Престижные документы для аттестации

ВЫБРАТЬ КУРС СО СКИДКОЙ ДО 70%

ВНИМАНИЕ: Скидка действует ТОЛЬКО сейчас!

(Лицензия на осуществление образовательной деятельности № 5201 выдана ООО "Инфоурок")

ИнфоурокДругоеДругие методич. материалыРаздаточный материал к тренингу: «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»

Раздаточный материал к тренингу: «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»

библиотека
материалов
Скачать материал целиком можно бесплатно по ссылке внизу страницы.

Раздаточный материал

2015

Раздаточный материал

август 28

2015

Рабочая тетрадь или личная папка предназначена для линейного персонала розничной сети по участию в тренинге «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале». Процедура проведения тренинга, инструкции и рекомендации, раздаточный материал позволяют успешно пройти обучение.

Приложение к рабочей тетради



Входит в раздаточный материал участникатренинга


Тип клиента

Мимика

Жесты

Как движется

Горячий


hello_html_33650120.png



















Теплый



hello_html_36ef4bec.gif

































Холодный



hello_html_m2af94280.jpg















Стимульный материал тренера


Эти инструкции к упражнению № 1 разрезаются и раздаются каждому участнику по одной — кто какую вытянет. Участники должны вжиться в предлагаемую роль и разыграть ее с помощью пантомимы, без слов. Важно, как человек входит в зал, как движется, как смотрит...

hello_html_m2af94280.jpg Вы — холодный клиент.

Вы случайно зашли в тот магазин, перепутали двери. И теперь решили посмотреть, что этот магазин собой представляет. Из хозяйственных товаров вам ничего не нужно.

hello_html_36ef4bec.gifВы — теплый клиент.

Вы недавно делали покупку в этом магазине. Сейчас вы просто шли по пути и решили заглянуть в свой любимый магазин. Может, что новенькое появилось?

hello_html_33650120.png Вы — горячий клиент.

Вам нужно купить туалетную бумагу и зубную пасту, которые у вас закончились.

hello_html_m2af94280.jpgВы — холодный клиент.

Вы пришли на место встречи раньше на 20 минут. Чтобы скоротать время, вы зашли в первый попавшийся магазин. У вас есть 20 лишних минут.

hello_html_36ef4bec.gifВы — теплый клиент.

Вы пришли посмотреть что-нибудь для готовящегося через 3 месяца ремонта. Пока вы ничего покупать не собираетесь.

hello_html_33650120.pngВы — горячий клиент.

Вам нужно купить стиральный порошок.

hello_html_m2af94280.jpgВы — холодный клиент.

Вы очень замерзли и зашли погреться.

hello_html_36ef4bec.gifВы — теплый клиент.

Вы зашли в хозяйственный магазин на всякий случай, а вдруг что-то нужно в хозяйстве?

hello_html_33650120.pngВы — горячий клиент.

Вам нужно купить губки для мытья посуды.

hello_html_m2af94280.jpgВы — холодный клиент.

Вы были в соседнем магазине, а теперь зашли в этот магазин — сами не знаете почему.

hello_html_36ef4bec.gifВы — теплый клиент.

Вы уже сделали необходимые по хозяйству покупки неделю назад. Но так хочется порадовать себя чем-нибудь приятным. Можно просто посмотреть приятные безделушки, а можно и что-нибудь приобрести.

hello_html_33650120.pngВы — горячий клиент.

Вам нужно купить скатерть на стол — ваша совсем уже плохая стала, а вечером гости ожидаются.






Стимульный материал тренера


Эти инструкции к упражнению № 2 разрезаются и раздаются каждой группе участников по одной — кто какую вытянет. Группы должны разработать конструктивное предложение от продавца к клиенту в каждом случае, ограничивающем активность и свободу клиента.


hello_html_m5feea59.jpg

Посетитель пытается войти в торговый зал с мороженым.


hello_html_m325362c8.jpg

Посетитель пытается войти в торговый зал с крупной собакой на поводке и в наморднике.


hello_html_m7f507445.jpg

Молодой посетитель пытается въехать в торговый зал на роликах.


hello_html_38da32a8.png

Посетитель в состоянии сильного алкогольного опьянения пытается войти в торговый зал.


hello_html_736582e2.png

Два посетителя, сильно и громко скандаля и нецензурно ругаясь между собой, пытаются войти в торговый зал.

hello_html_m53bad51c.gif


Два посетителя-хулигана с явно агрессивным поведением пытаются войти в торговый зал.

hello_html_m27ec8f47.png



Правила магазина для клиентов

В нашем магазине есть запреты, которые клиенты могут попытать-М нарушить.

Задача продавца — помочь клиентам соблюдать правила, установленные в магазине.

Делать это мы должны вежливо и с заботой о других клиентах, которые надеются на то, что мы гарантируем их спокойствие и безопасность во время пребывания в магазине. Эти запреты следующие:

Нельзя входить в торговый зал с мороженым.

Нельзя входить в торговый зал с собаками (но можно с мелкими собаками, кошками и прочими животными, которых посетитель может держать в руке или под мышкой или в с специальном переносном устройстве).

Нельзя входить в торговый зал на роликах.

Нельзя входить в торговый зал в состоянии сильного алкогольного опьянения.

Нельзя входить в торговый зал сильно и громко скандаля и нецензурно ругаясь.

Нельзя входить в торговый зал клиентам с явно агрессивным поведением.



Стимульный материал тренера Ролевые игры (с видеозаписью)



Эти задания к ролевым играм разрезаются и раздаются каждой группе участников по одному — кто какую вытянет. Группы должны вспомнить материал только что прослушанной лекции и разработать сценарий сценки, в которой они продемонстрируют усвоенный материал.

1-я зона — у входа

2-я зона — прикассовая, рядом с турникетом

3-я зона — рабочая зона продавца

4-я зона — рабочая зона другого продавца

5-я зона — промозона

6-я зона — касса и работа на кассе



8

hello_html_m3c73e42e.png Ведущий бизнес-тренер Потоцкая Людмила Витальевна lyudmilapotockaya@mail.ru



Общая информация

Номер материала: ДБ-070872

Вам будут интересны эти курсы:

Курс «Правовое обеспечение деятельности коммерческой организации и индивидуальных предпринимателей»
Курс повышения квалификации «Педагогическая риторика в условиях реализации ФГОС»
Курс профессиональной переподготовки «Организация и предоставление туристских услуг»
Курс повышения квалификации «Основы управления проектами в условиях реализации ФГОС»
Курс повышения квалификации «Экономика предприятия: оценка эффективности деятельности»
Курс повышения квалификации «Специфика преподавания конституционного права с учетом реализации ФГОС»
Курс повышения квалификации «Организация практики студентов в соответствии с требованиями ФГОС технических направлений подготовки»
Курс повышения квалификации «Управление финансами: как уйти от банкротства»
Курс профессиональной переподготовки «Организация деятельности по подбору и оценке персонала (рекрутинг)»
Курс повышения квалификации «Источники финансов»
Курс профессиональной переподготовки «Разработка эффективной стратегии развития современного вуза»
Курс профессиональной переподготовки «Эксплуатация и обслуживание общего имущества многоквартирного дома»
Курс повышения квалификации «Международные валютно-кредитные отношения»
Курс профессиональной переподготовки «Информационная поддержка бизнес-процессов в организации»
Курс повышение квалификации «Информационная этика и право»

Благодарность за вклад в развитие крупнейшей онлайн-библиотеки методических разработок для учителей

Опубликуйте минимум 3 материала, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную благодарность

Сертификат о создании сайта

Добавьте минимум пять материалов, чтобы получить сертификат о создании сайта

Грамота за использование ИКТ в работе педагога

Опубликуйте минимум 10 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную грамоту

Свидетельство о представлении обобщённого педагогического опыта на Всероссийском уровне

Опубликуйте минимум 15 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данное cвидетельство

Грамота за высокий профессионализм, проявленный в процессе создания и развития собственного учительского сайта в рамках проекта "Инфоурок"

Опубликуйте минимум 20 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную грамоту

Грамота за активное участие в работе над повышением качества образования совместно с проектом "Инфоурок"

Опубликуйте минимум 25 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную грамоту

Почётная грамота за научно-просветительскую и образовательную деятельность в рамках проекта "Инфоурок"

Опубликуйте минимум 40 материалов, чтобы БЕСПЛАТНО получить и скачать данную почётную грамоту

Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.