Добавить материал и получить бесплатное свидетельство о публикации в СМИ
Эл. №ФС77-60625 от 20.01.2015
Свидетельство о публикации

Автоматическая выдача свидетельства о публикации в официальном СМИ сразу после добавления материала на сайт - Бесплатно

Добавить свой материал

За каждый опубликованный материал Вы получите бесплатное свидетельство о публикации от проекта «Инфоурок»

(Свидетельство о регистрации СМИ: Эл №ФС77-60625 от 20.01.2015)

Инфоурок / Доп. образование / Другие методич. материалы / Раздаточный материал к тренингу: «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»
ВНИМАНИЮ ВСЕХ УЧИТЕЛЕЙ: согласно Федеральному закону № 313-ФЗ все педагоги должны пройти обучение навыкам оказания первой помощи.

Дистанционный курс "Оказание первой помощи детям и взрослым" от проекта "Инфоурок" даёт Вам возможность привести свои знания в соответствие с требованиями закона и получить удостоверение о повышении квалификации установленного образца (180 часов). Начало обучения новой группы: 28 июня.

Подать заявку на курс
  • Доп. образование

Раздаточный материал к тренингу: «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»

библиотека
материалов

Раздаточный материал

2015

Раздаточный материал

август 28

2015

Рабочая тетрадь или личная папка предназначена для линейного персонала розничной сети по участию в тренинге «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале». Процедура проведения тренинга, инструкции и рекомендации, раздаточный материал позволяют успешно пройти обучение.

Приложение к рабочей тетради



Входит в раздаточный материал участникатренинга


Тип клиента

Мимика

Жесты

Как движется

Горячий


hello_html_33650120.png



















Теплый



hello_html_36ef4bec.gif

































Холодный



hello_html_m2af94280.jpg















Стимульный материал тренера


Эти инструкции к упражнению № 1 разрезаются и раздаются каждому участнику по одной — кто какую вытянет. Участники должны вжиться в предлагаемую роль и разыграть ее с помощью пантомимы, без слов. Важно, как человек входит в зал, как движется, как смотрит...

hello_html_m2af94280.jpg Вы — холодный клиент.

Вы случайно зашли в тот магазин, перепутали двери. И теперь решили посмотреть, что этот магазин собой представляет. Из хозяйственных товаров вам ничего не нужно.

hello_html_36ef4bec.gifВы — теплый клиент.

Вы недавно делали покупку в этом магазине. Сейчас вы просто шли по пути и решили заглянуть в свой любимый магазин. Может, что новенькое появилось?

hello_html_33650120.png Вы — горячий клиент.

Вам нужно купить туалетную бумагу и зубную пасту, которые у вас закончились.

hello_html_m2af94280.jpgВы — холодный клиент.

Вы пришли на место встречи раньше на 20 минут. Чтобы скоротать время, вы зашли в первый попавшийся магазин. У вас есть 20 лишних минут.

hello_html_36ef4bec.gifВы — теплый клиент.

Вы пришли посмотреть что-нибудь для готовящегося через 3 месяца ремонта. Пока вы ничего покупать не собираетесь.

hello_html_33650120.pngВы — горячий клиент.

Вам нужно купить стиральный порошок.

hello_html_m2af94280.jpgВы — холодный клиент.

Вы очень замерзли и зашли погреться.

hello_html_36ef4bec.gifВы — теплый клиент.

Вы зашли в хозяйственный магазин на всякий случай, а вдруг что-то нужно в хозяйстве?

hello_html_33650120.pngВы — горячий клиент.

Вам нужно купить губки для мытья посуды.

hello_html_m2af94280.jpgВы — холодный клиент.

Вы были в соседнем магазине, а теперь зашли в этот магазин — сами не знаете почему.

hello_html_36ef4bec.gifВы — теплый клиент.

Вы уже сделали необходимые по хозяйству покупки неделю назад. Но так хочется порадовать себя чем-нибудь приятным. Можно просто посмотреть приятные безделушки, а можно и что-нибудь приобрести.

hello_html_33650120.pngВы — горячий клиент.

Вам нужно купить скатерть на стол — ваша совсем уже плохая стала, а вечером гости ожидаются.






Стимульный материал тренера


Эти инструкции к упражнению № 2 разрезаются и раздаются каждой группе участников по одной — кто какую вытянет. Группы должны разработать конструктивное предложение от продавца к клиенту в каждом случае, ограничивающем активность и свободу клиента.


hello_html_m5feea59.jpg

Посетитель пытается войти в торговый зал с мороженым.


hello_html_m325362c8.jpg

Посетитель пытается войти в торговый зал с крупной собакой на поводке и в наморднике.


hello_html_m7f507445.jpg

Молодой посетитель пытается въехать в торговый зал на роликах.


hello_html_38da32a8.png

Посетитель в состоянии сильного алкогольного опьянения пытается войти в торговый зал.


hello_html_736582e2.png

Два посетителя, сильно и громко скандаля и нецензурно ругаясь между собой, пытаются войти в торговый зал.

hello_html_m53bad51c.gif


Два посетителя-хулигана с явно агрессивным поведением пытаются войти в торговый зал.

hello_html_m27ec8f47.png



Правила магазина для клиентов

В нашем магазине есть запреты, которые клиенты могут попытать-М нарушить.

Задача продавца — помочь клиентам соблюдать правила, установленные в магазине.

Делать это мы должны вежливо и с заботой о других клиентах, которые надеются на то, что мы гарантируем их спокойствие и безопасность во время пребывания в магазине. Эти запреты следующие:

Нельзя входить в торговый зал с мороженым.

Нельзя входить в торговый зал с собаками (но можно с мелкими собаками, кошками и прочими животными, которых посетитель может держать в руке или под мышкой или в с специальном переносном устройстве).

Нельзя входить в торговый зал на роликах.

Нельзя входить в торговый зал в состоянии сильного алкогольного опьянения.

Нельзя входить в торговый зал сильно и громко скандаля и нецензурно ругаясь.

Нельзя входить в торговый зал клиентам с явно агрессивным поведением.



Стимульный материал тренера Ролевые игры (с видеозаписью)



Эти задания к ролевым играм разрезаются и раздаются каждой группе участников по одному — кто какую вытянет. Группы должны вспомнить материал только что прослушанной лекции и разработать сценарий сценки, в которой они продемонстрируют усвоенный материал.

1-я зона — у входа

2-я зона — прикассовая, рядом с турникетом

3-я зона — рабочая зона продавца

4-я зона — рабочая зона другого продавца

5-я зона — промозона

6-я зона — касса и работа на кассе



8

hello_html_m3c73e42e.png Ведущий бизнес-тренер Потоцкая Людмила Витальевна lyudmilapotockaya@mail.ru




Подайте заявку сейчас на любой интересующий Вас курс переподготовки, чтобы получить диплом со скидкой 50% уже осенью 2017 года.


Выберите специальность, которую Вы хотите получить:

Обучение проходит дистанционно на сайте проекта "Инфоурок".
По итогам обучения слушателям выдаются печатные дипломы установленного образца.

ПЕРЕЙТИ В КАТАЛОГ КУРСОВ

Автор
Дата добавления 07.05.2016
Раздел Доп. образование
Подраздел Другие методич. материалы
Просмотров207
Номер материала ДБ-070872
Получить свидетельство о публикации
Похожие материалы

Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.
Специальное предложение
Вверх