Разработка учебного кейса по производственному обучению по разделу "Организация пассажирских перевозок"

Государственное образовательное учреждение начального профессионального образования «Профессиональное училище № 39»

Разработка учебного кейса по

производственному обучению по разделу:

«Организация пассажирских перевозок»

                                                              Разработала:

                                                     мастер производственного  обучения 

                                                     Козырькова В.М.      

2010г.

Кейс – это описание конкретной ситуации (проблемы), возникшей в жизни или в профессиональной деятельности индивида или определенной компании, требующей анализа и принятия решения. В кейс могут входить, помимо информации о личности, компании, дополнительные источники информации: о данной сфере деятельности, документы, публикации в прессе, фотографии, видео приложения и др., необходимые для решения кейса.

Существует несколько типологий кейсов:

*  Структурированный  кейс, в нем дается минимальное количество дополнительной информации. При работе с ним учащийся должен применить определенную модель или формулу. Считается, что у задач этого типа существует оптимальное решение, и "полет фантазии" при их разборе может оказаться не вполне уместным.

*  «Маленькие наброски» (маленькие виньетки), содержащие, как правило, 1-10 страниц текста и одну-две страницы приложений. Они знакомят только с ключевыми понятиями, так что при их разборе учащийся (студент) должен опираться еще и на собственные знания.

*  Большие неструктурированные  кейсы объемом до 50 страниц  и более - это, пожалуй, самый сложный из всех видов учебных заданий такого рода. Информация в них дается очень подробная, в том числе и совершенно ненужная. Самые необходимые для разбора сведения, наоборот, могут отсутствовать. Студент (учащийся) должен вовремя распознать такие подвохи и достойно справиться с ними.

*  Исследовательские кейсы, где студенты (учащиеся)  и преподаватели выступают в роли исследователей. Разбирая такие кейсы, требуется не только применить уже усвоенные теоретические знания или практические навыки, но и предложить нечто новое.

*  «Кейс предприятия»: в них дается характеристика предприятия и ставится задача проанализировать ситуацию по определенным параметрам. Как правило, в этих кейсах не ставится задача принятия решения. Оптимален для оценки аналитиков любой специализации, должностные обязанности которых не предполагают принятия решений. Возможно использование кейсов этой категории для оценки навыков управленческого аппарата (менеджмента предприятия).  

*  «Кейс-ситуация»: дается описание проблемной ситуации и необходимая информация о предприятии, отрасли, персоналиях. Требуется найти оптимальное решение и способ его реализации. Выбор решения должен быть обоснован, должны быть просчитаны возможные последствия и выявлены возможные препятствия. Используются для оценки как руководителей всех уровней, так и специалистов, от которых предприятие ожидает определенной самостоятельности и инициативности.

Учебный кейс по производственному обучению

 «Организация пассажирских перевозок»

РАЗДЕЛ: Культура обслуживания пассажиров

Тема: Обязанности проводника в пункте формирования поезда.

 ЗАДАЧА:  Изучить действия проводника при организации посадки пассажиров.

Уточнение задания:

-Что должен  проверить  проводник перед посадкой пассажиров?

- Как должен организовать свою работу   проводник при посадке пассажиров в вагон ?

КОНТЕКСТ ЗАДАНИЯ:

-Подберите и изучите информацию об обязанностях проводника пассажирского вагона в пункте формирования поезда.

Дополнительная информация.

   Одна из основных задач железнодорожного транспорта – это удовлетворение потребностей населения в перевозках при безусловном обеспечении их безопасности в пути следования.

   Перед началом посадки пассажиров в вагон должны быть соблюдены нижеуказанные требования к годности вагона к посадке.

-Посадка пассажира осуществляется только через рабочий тамбур

-Готовность вагона к посадке должна быть обеспечена в течение одной минуты после объявления посадки на поезд

Готовность вагона к посадке

-Поезд полностью остановлен;

-Двери тамбура для посадки пассажиров открыты;

-Откидная площадка поднята и зафиксирована (при посадки

 пассажиров с низкой платформы);

-Выдвижные ступени опущены и очищены от грязи, снега, льда.

-Поручни сухие и чистые

-В зимний период поручни и ступени вагона очищены ото льда в течение всего времени посадки пассажиров.

-Проводник находится снаружи пассажирского вагона, возле открытой двери  тамбура посадки и располагается лицом к подходящим пассажирам таким образом, чтобы пассажиры и обслуживаемый вагон находились в его видимости. При неблагоприятных погодных условиях проводник располагается в рабочем тамбуре.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПРИ ПОСАДКЕ В ВАГОН.

-Посадка пассажиров в вагон проводится в присутствии, под контролем и при участии проводника.

-Проводником во время посадки не совершаются действия, противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров (жевание, курение, громкий смех), проводник не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди.

-Проводник проверяет проездные документы, демонстрируя доброжелательность пассажиру, находясь при этом к пассажиру лицом и первым приветствуя его.

-После проверки документов начинается посадка пассажира в вагон. Проводник обязательно оказывает помощь пожилым людям, инвалидам, пассажирам с детьми.

-По просьбе пассажира и при наличии возможности проводник оказывает помощь в погрузке вещей пассажира в тамбур посадки.

-Проводник оповещает пассажиров об отправлении поезда не менее чем за 5 минут до отправления.

-Не позднее чем через 5 минут после отправления поезда, проводник начинает проверку билетов у пассажиров.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ПУТИ СЛЕДОВАНИЯ.

-Присутствие дежурного проводника на рабочем месте в своем вагоне                                                                        обеспечивается на всём пути следования.

-Услуги пассажирам предоставляются доброжелательно, оказывается первая помощь и уделяется внимание.

-Проводник оперативно реагирует на просьбы пассажиров, по возможности выполняя пожелания.

-Проводник по просьбе пассажиров будит его в назначенное время, предоставляется книга отзывов и предложений по первому требованию пассажиров.

-Проводник предлагает и при согласии пассажира осуществляет застил спального места, постельное белье запечатано в индивидуальную упаковку, чистое, сухое; замена постельного использованного белья в пути следования производится за дополнительную плату.

-Температурный режим в вагоне поезда соблюдается в течении всего пути следования, в зимнее и переходное время года должна быть от 20 до 24ºC, а в туалетах не ниже 16ºС, а  в летнее время должна быть от 22 до 26ºС.

-На протяжении всего пути следования в кипятильнике поддерживается наличие горячей воды температурой 90-95ºС, пассажиры обеспечиваются охлажденной (кипяченной) питьевой водой.

-В вагоне не допускается использование пассажирами открытого огня, курение в неустановленных местах, подключение к сети вагона электропотребителей, не предусмотренных конструкцией вагона; поддерживается общественный порядок, в ночное время (с 23.00 до 6.00) соблюдается тишина, проводник оперативно реагирует на нештатные ситуации.

-Пассажиры имеют возможность в любое время беспрепятственно пользоваться туалетными кабинами, кроме санитарных зон и стоянок поезда на станциях. Пользование туалетными кабинами, оборудованными экологически чистыми туалетными комплексами, возможно в любое время.

                  Действие проводника при заболевании пассажира

      В пути может возникнуть потребность в неотложной медицинской помощи пассажирам. Проводник должен уметь оказать ее, известить о случае заболевания начальника (механика – бригадира) поезда, который при необходимости по поездному радио приглашает к больному врача из числа пассажиров. Также начальник поезда сообщает по телефону  и телеграфу в ближайший станционный медицинский пункт о больном пассажире для вызова к прибывшему на станцию поезду врача и оказания пассажиру помощи.

      Больного следует полностью изолировать от соседей. Если это невозможно, то его место  отгораживают простыней. Подобные меры принимаются и в том случае, если в вагоне оказался ребенок, у которого подозревают заболевание корью, скарлатиной, дифтерией или коклюшем, острозаразное для других детей. Такого ребенка и его родных по возможности переводят в отдельное купе вагона или в купе, где нет детей.

      У начальника  (механика – бригадира)  поезда находятся санитарные носилки и аптечка. В аптечке должны быть валериановая настойка, спирт нашатырный, настойка йода, марганцовокислый калий, питьевая сода, желудочные капли, бинты марлевые разной ширины, бумага вощеная, вата гигроскопическая, жгуты резиновые, шины, термометры для измерения температуры тела, пакеты индивидуальные, пипетки глазные, ножницы прямые, мензурки для лекарств.

     Перевозка больных, требующих изоляции, производится при сопровождающих  в изолированном купе с оплатой полной стоимости всех мест в занимаемом купе, независимо от числа едущих. Организации или лица, отправляющие этих больных, обязаны заблаговременно, но не позднее 5 дней подать заявку для подготовки отдельного купе. К заявке должно быть приложено требование врача с указанием условий  перевозки. Проезд больных в отдельных санитарных вагонах совершается на условиях аренды с оплатой на общих основаниях.

     Если в пути следования обнаружены пассажиры с острым инфекционным заболеванием или пищевыми отравлениями, то проводник обязан поставить в известность начальника поезда, изолировать больного в отдельное купе и переписать данные пассажиров, находящихся в контакте с выявленным больным до прибытия медицинских работников. Проезд группы больных пассажиров в отдельных санитарных вагонах осуществляется на условиях аренды с оплатой на общих основаниях.

Порядок работы  пассажиром, отставшим от поезда.

   Пассажир, отставший от поезда, должен немедленно заявить об этом начальнику вокзала. Если у отставшего пассажира в вагоне остался билет или ручная  кладь, то начальник вокзала сразу же должен уведомить начальника вокзала или ближайший по ходу поезда станции, где продолжительность стоянки не менее 10 мин, о снятии проездного документа или ручной клади. Уведомление должно быть отправлено телеграммой, телефонограммой или телетайпограммой. Начальник вокзала или станции при получении уведомления совместно с поездной бригадой принимает меры к снятию и сохранению ручной клади или билета  отставшего пассажира.  Начальник пассажирского поезда должен составить в трех экземплярах акт, в котором указывается наименование, и количество мест оставленной ручной клади или номер проездного документа, маршрут следования пассажира.  Акт должен иметь штамп организации железной дороги формирования поезда и подписывается начальником пассажирского поезда, проводником вагона и двумя пассажирами, паспортные данные которых также указываются  в акте.

     После снятия вещей и билета пассажира начальник вокзала уведомляет станцию, на которой находится пассажир.  На основании этого уведомления пассажиру  выдается бесплатно новый проездной документ  в вагон с местами для сидения или лежания без предоставления мест до станции, на которой сняты  его билет и вещи.  На основании этого уведомления пассажир бесплатно проезжает до станции, где оставлены его вещи и билет.

     Если у отставшего пассажира  имеется билет, то на основании уведомления о снятии  вещей срок действия проездного  документа возобновляется на следующий поезд, с которым пассажир  уедет до станции, на которой снята ручная кладь. На основании акта пассажиру возобновляется срок действия проездного документа от станции снятия вещей до станции назначения.

     Проводник, обнаруживший, что у него отстал пассажир от поезда, обязан немедленно заявить об этом начальнику поезда, сделать опись оставленных вещей и составить в трех экземплярах акт с указанием наименования, количества мест ручной клади и номера проездного документа. Акт должен быть подписан начальником поезда, двумя пассажирами и проводником.

               Порядок работы с пассажиром, опоздавшим на поезд.

    При опоздании на поезд в соответствии со ст. 83 Устава  железнодорожного транспорта Российской Федерации пассажир имеет право возобновить действие проездного  документа на другой поезд в течении 12 ч. при   условии доплаты стоимости плацкарты с момента отправления поезда, на который приобретен проездной документ.  Если пассажир опоздал из –за несчастного случая, то он имеет право возобновить действие проездного документа в течение 5 сут при наличии соответствующего документа лечебного учреждения.  В случае отказа от поездки пассажир имеет право получить обратно стоимость проезда за вычетом стоимости плацкарты. В случае опоздания пассажира  на поезд дальнего или местного  следования, а также поезда пригородного сообщения из–за  задержки прибытия, подтвержденного справкой об опоздании поезда пригородного сообщения, билетом на поезд пригородного сообщения или документом, подтверждающим право на бесплатный проезд,  проездной документ сохраняет свое действие и подлежит переоформлению на ближайший поезд. Если пассажир отказывается от поездки,  стоимость проезда и сборы возвращаются полностью. Сбор за операцию по возврату проездных документов  не взимается.

      Допускается замена выданного через систему  «Экспресс» бесплатного проездного билета. При отказе от поездки владелец бесплатного проездного билета  должен возвратить ранее приобретенный проездной документ  в билетную кассу  до отправления поезда. После операции возврата кассир выдает ему талон, дающий право на оформление новой поездки. При возврате проездного документа, оформленного по ручной  технологии, кассир возвращает владельцу бесплатный проездной документ с отметкой  «компостер снят, дата, часы», который служит основанием для оформления новой поездки.

Порядок работы с пассажиром, билет которого остался у провожающего.

       В случаях, когда билет остался у провожающего после отправления поезда либо пассажир потерял его в пути следования, он считается без билетным, с него взыскивается штраф и взимается стоимость проезда в полном размере по квитанции разных сборов. Если пассажир отказывается заплатить штраф и стоимость проезда, то он оставляет поезд. Вторично внесенные платежи за проезд могут быть получены обратно по письменному заявлению пассажира с приложением неиспользованного проездного документа и квитанции разных сборов. 

Следование пассажира по не правильно оформленному или недооформленному билету.

       В случае предъявления пассажиром проездного документа (билета), вызывающего сомнение в его действительности (в том числе со сбоем нумерации), контролирующее лицо составляет в двух экземплярах акт. В акте указываются: размер уплаченной пассажиром суммы, пункт приобретения проездного документа, фамилия, имя, отчество пассажира и  его место жительства. Проездной документ, как дефектный, с актом пересылается на железную дорогу, на станции которой он был оформлен, для проведения служебного расследования. Пассажир в этом случае следует до станции назначения с первым экземпляром акта, который заменяет ему проездной документ (билет).

       Проездной документ, выданный с использованием автоматизированной системы «Экспресс» с информацией, нанесенной вручную или другим способом, а также оформленный по ручной технологии, без компостера, без указания станции назначения, с неверными названиями станций и другими нарушениями в оформлении, допущенными работниками железнодорожного транспорта, признается дефектным и отбирается у пассажира. При отсутствии фамилии в проездном документе (билете) он изымается у пассажира. При этом составляется акт за подписью контролера-ревизора поездов или начальника (механика бригадира) пассажирского поезда в двух экземплярах. В акте указывается фамилия пассажира, номер проездного документа (билета), поезда, вагона места станции отправления и назначения, а при оформлении  проездного документа через автоматизированную систему «Экспресс» также и номер пункта продажи. Акт должен штамп организации формирования поезда. Первый экземпляр его выдаётся пассажиру, а второй вместе с проездным документом направляется в пассажирскую службу железной дороги оформления для проведения служебного расследования. Пассажир следует до станции назначения с актом, который заменяет ему проездной документ.

      Если дефектный проездной документ обнаружен на станции отправления, то начальник станции (вокзала) составляет акт в двух экземплярах. В  акте указываются: станция обнаружения, фамилия пассажира, номера проездного документа, поезда, вагона, места, станция и дата отправления, станция назначения, дата оформления  проездного документа через систему «Экспресс» и номер пункта продаж, характер дефектности проездного документа.

       Билетная касса станции (вокзала) отправления по акту и приложенному к нему к нему дефектному проездному документу выдает пассажиру безденежный проездной документ на проезд в такой же тип вагона и категорию поезда. На обратной стороне делается отметка «Выдан взамен отобранного дефектного». Новый проездной документ и второй экземпляр акта выдаются пассажиру для совершения поездки.

      При обнаружении дефектного абонементного билета на проезд пригородного сообщения он отбирается у пассажира. При этом контролирующим лицом составляется акт  трёх экземплярах. Первый экземпляр вручается пассажиру, который имеет право завершить поездку, вернуться до пункта приобретения дефектного абонементного билета и получить в этом пункте бесплатно новый абонементный билет, на котором делается отметка «Выдан взамен отобранного дефектного». Дефектный абонементный билет прилагается к двум другим экземплярам акта и передаётся для проведения служебного расследования и принятия мер железной дорогой, на которой производилась проверка.

Ответственность проводника за проезд пассажиром станции назначения.

      Проводник вагона обязан предупредить пассажира за 30 минут о подходе поезда к станции назначения или пересадки. Проводники вагона со спальными местами отвечают за проезд пассажирами станций назначения и пересадки согласно маршруту, указанному в проездном документе.

       О каждом случае проезда составляют акт (см. приложение 1), подписываемый начальником поезда, проводником вагона и пассажиром, который даёт право пассажиру бесплатно возвратиться на станцию назначения или пересадки. Если пассажир изберет новое направление, то в этом случае на основании акта, который отбирают, взыскивается разница в провозной плате по развернутому тарифу.

Право пассажира выехать поездом, который отправляется  ранее      указанного компостера.

     Пассажир имеет право обратиться в общем порядке в кассу станции  для наложения на проездной документ нового компостера, если осталось менее 24 ч до отправления поезда. В других случаях переоформление поездки не производится. Проездные документы  сохраняют свое действие, если пассажир следует в поезде и вагоне той же категории формирования  той же дороги и по тому же маршруту. Переоформление на поезд или в вагон,  следующий в беспересадочном сообщении, формирования  другой железной дороги производится после возврата ранее приобретенного билета. Если пассажир следует в поезде и  вагоне высшей категории или по другому маршруту, то с него взыскивается разница  стоимости проезда. 

    Переоформление проездных документов на ранее отходящий поезд производится в случаях, если осталось менее 24 ч до  отправления этого поезда. В других случаях переоформление поездов не производится.

    Переоформление билетов  через систему «Экспресс» производится с выдачей нового проездного документа, на котором должна быть указана сумма доплат, взимаемых с пассажиров, в зависимости  от условий поездки  с поездом, на который переоформляется билет. Билет может быть переоформлен при наличии мест на любой поезд или в вагон независимо от того, какой железной дорогой они сформированы.

    Переоформление билета по ручной технологии в срок менее 24 ч до отправления поезда производится путем  их перекомпостирования  и разрешается только на поезд или вагон, следующий в беспересадочном сообщении, формирования той же железной дороги, на которую был первоначально оформлен билет. Переоформление на поезд или в  вагон, следующий в беспересадочном сообщении, формирования другой железной дороги производится после возврата ранее приобретенного проездного документа.

    При ручной технологии переоформления билета на ранее отправляющийся поезд приобретенный проездной документ сохраняет свое  действие, если пассажир следует в поезде и вагоне той же категории  и по тому же маршруту. Первоначальные компостерные  знаки на проездном документе погашаются крестообразно  с надписью «компостер погашен». Надпись должна быть заверена подписью и штемпелем  станции. Указывают дату и часы погашения.

    Если переоформляется билет  в поезд или вагон более высокой категории или по другому маршруту, то разница  в стоимости проезда  взимается по квитанции разных сборов. При желании пассажира следовать в поезде или вагоне низшей категории  или по другому маршруту ему возвращается разница в стоимости проезда. Срок годности проездного документа  в таких случаях  исчисляют с 24 ч сут, обозначенных новым компостером. Освободившиеся места должны быть переданы в кассу для продажи. Допускается переоформление детского проездного документа на проездной документ за полную стоимость. 

Приложение 1.

АКТ

о проезде пассажиром станции назначения

«___» ______________20__г.

Проезд №__________________________________________________________

Сообщение_________________________________________________________

Пункт и дорога формирования ________________________________________

Мы, нижеподписавшиеся_____________________________________________

                                                                       (фамилии, имена, отчества, должности)

__________________________________________________________________

составили  настоящий акт в том, что пассажир___________________________

__________________________________________________________________

                                                              (фамилия, имя, отчество)

следовавший в поезде №___сообщения_________________________________

в вагоне №___(категория вагона),____билет№________,серия_____________

от станции отправления______________________________________________

от станции назначения_______________________________________________

проехал станцию назначения________________и высажен на ст.___________

__________________________________________________________________

Один экземпляр вручен пассажиру____________________________________

                                для следования от станции высадки до станции назначения согласно п. 36 Правил перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на Федеральном железнодорожном транспорте

               Подписи: Начальник поезда___________________________________

                                Проводник вагона___________________________________

                                Пассажир__________________________________________

              Штемпель

              станции

              высадки

Самостоятельная работа:

Описать  сведения, содержащиеся в проездном документе необходимые для проводника.  

Составить интеллект-карты деятельности проводника:

- при посадке в вагон;

- при высадке из вагона;

- при обнаружении инфекционного больного;

- при возникновении нештатной ситуации с пассажиров в пути следовании

Вопросы для контроля:

·                    Когда разрешается посадка пассажиров?

·                    В каком случае открывается откидная площадка?

·                    Где находится проводник при посадке?

·                    Какими словами встречает проводник пассажира?

·                    Когда пассажир проверяет проездные документы после отправления поезда.

Домашнее задание: оформить в цвете интеллект-карту и подготовиться к защите.

Литература:

1.                 В.Н. Семишенко Пассажирские перевозки  М.: Маршрут, 2009. – 379 с.

2.                 Е.А. Клочкова  Охрана труда на железнодорожном транспорте  М.: Маршрут,  2008 – 412 с.

3.                 Тарифное руководство № 4 Москва транспорт 2010 год

4.                 Справочник проводника  Москва Прима – пресс Экспорт 2009 год