Конфликты и способы их
разрешения.
Конфликт – это столкновение противоположных
интересов, взглядов, серьёзное разногласие, спор. Существуют разные виды конфликтов:
- истинный – возникает при действительном
ущемлении чьих-то прав и интересов;
- недоразумение – возникает при ошибочном
впечатлении об ущемлении интересов;
- непереносимость – возникает при
психологической несовместимости двух людей.
Конфликты развиваются по-разному, но можно выделить
несколько характерных вариантов их развития:
- поступательный конфликт – развивается
медленно и спокойно;
- лавинообразный конфликт – развивается
стремительно, прямолинейно;
- взрывной конфликт – развивается моментально
и очень бурно.
Работник салона должен стремится не допускать
возникновения конфликта, но
если его избежать не удалось, необходимо вспомнить о способах разрешения
конфликта:
- применение нейтральных фраз;
- использование арбитра;
- компромисс;
- уклонение от конфликта;
- активное пресечение конфликта.
Нравственная культура и хорошие манеры способствуют
взаимопониманию и предотвращают возникновение конфликтов. Требования
профессиональной этики работников бытового обслуживания сформулированы в Своде
правил по культуре бытового обслуживания. Вот несколько из них:
- каждый заказчик должен почувствовать, что
ему рады;
- приветливый взгляд, добрая улыбка и деловое
поведение помогает создать дружеский контакт и облегчают обслуживание;
- ничто так не травмирует и удручает, как
равнодушие и пренебрежительное отношение к человеку;
- старайтесь владеть собой, проявляйте
выдержку и терпение;
- отвечайте на грубость выдержкой и
вежливостью;
- не оставляйте без внимания претензии
клиента;
- искренние извинения – не унижение, а
достойное признание вины и признак высокой культуры.
Никогда не стоит забывать
истину: ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость.
Оставьте свой комментарий
Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.