Разработка учебного занятия по дисциплине «Психология общения» для профессии 43.01.02 «Парикмахер»

государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

«Жирновский нефтяной техникум»

Разработка учебного занятия

по дисциплине «Психология общения»

для профессии 43.01.02 «Парикмахер»

Мастер производственного обучения:

Андреева А.А.

2016г.

План занятия

Дата    26.09.2016                                                                                                        Группа П-5

Учебной занятие № 2

Тема: «Профессиональная этика парикмахера»

Тип занятия: формирование умений и практических действий

Цель: студент должен:

- знать основные положения профессиональной этики парикмахера;

- выделять факторы влияющие на принятие решения об услуге клиентом;

- применять правила общения парикмахера с клиентом;

- обосновать выбор поведения парикмахера в конфликтной ситуации;

- систематизировать знания о профессиональном имидже парикмахера.

Задачи:

- установить уровень знаний студентов о профессиональной этике парикмахера в работе с клиентом;

- повторить основные положения кодекса профессиональной этики парикмахера;

- ознакомить с факторами влияющими на принятие решения об услуге клиентом;

- создать конфликтную ситуацию в отношениях «парикмахер-клиент»;

- выявить связь между профессиональным имиджем парикмахера и престижем салона красоты.

Вид занятия: семинар

Методы обучения: словесные ( объяснение, дискуссия), наглядные (показ приёмов по решению конфликтных ситуаций в сфере «парикмахер-клиент», с учетом профессиональной этики парикмахера), практические (решение задач), игровые (конфликтная ситуация), проблемные (решение задач), исследовательские (разработка алгоритма действий парикмахера в конфликтной ситуации)

Формы организации учебной работы: работа в малых группах

Дидактические средства обучения: этический кодекс парикмахера, статьи «Нарушение прав клиента в салоне красоты», методические рекомендации по решению задач

Контроль З и У:  составление из обрезков журнала имиджа парикмахера-профессионала.

Задание на дом (СРС): создать в Power Point свой вариант этического кодекса парикмахера.

Ход занятия:

      П: настоящий парикмахер — личность, наделенная особыми моральными качествами. Для него важным является качество обслуживания, поэтому основное содержание работы не может сводиться только к заработку. Настоящего парикмахера характеризуют эстетичность, вежливость, почтительность, терпеливость, способность к компромиссам, положительное отношение к клиенту и своим обязанностям, самоконтроль, дисциплинированность, опрятность. Перед вами лежат вопросы, внимательно ознакомьтесь с ними и как каждая группа будет готова дать свои ответы мы их обсудим.

Что такое профессиональная этика? Что выступает в качестве предмета профессиональной этики? Что является основным содержанием профессиональной этики? Назовите особенности профессиональной этики. (студенты активизируют имеющиеся знания)

      П: я предлагаю вспомнить основные положения профессиональной этики парикмахера, и записать их на доске.

Первая минута встречи клиента с парикмахером и парикмахера с клиентом является решающим в создании социального и психологического портрета, она определяет характер их дальнейших взаимоотношений.

 Этапы обслуживания.

1. Встреча с клиентом. Подготовка работника к встрече с клиентом предусматривает приведение внешнего вида салона и сотрудников в безупречный состояние.

Желательно встречать клиента в холле или, в крайнем случае, сделать несколько шагов ему навстречу. Предварительно в книге записей уточнить имя клиента и вид предусмотренной услуги. Если вы не можете начать обслуживание в назначенное время, обязательно извинитесь (но не оправдывайтесь) и предупредите клиента, сколько придется подождать. Никогда не выражайте недовольство по поводу опоздания клиента (вы также не всегда пунктуальны).

По возможности не передавайте информацию для вашего клиента через других людей.

2. Отказ в предоставлении услуг. Причинами отказа клиенту в обслуживании могут быть: -

специфика работы салона по предварительной записи 

значительное опоздание клиента (можно предложить частичное обслуживание, если еще есть время до прихода следующего клиента)

клиент пришел в нетрезвом состоянии или в состоянии сильного психического возбуждения;

если у клиента есть признаки заболевания кожи или педикулеза. В этом случае, не обращая внимания присутствующих, нужно дать рекомендации и пригласить клиента прийти снова после завершения курса лечения.

3. Вступительная беседа. Никогда не начинайте мыть голову клиенту раньше, чем вы поговорите с ним. Используйте этот этап для установления контакта с посетителем, чаще смотрите ему в глаза, а при обслуживании смотрите на него через зеркало. Кроме того, разговаривая с клиентом, следует оценить его внешний вы-взгляд, стиль одежды, прически и не приступать к обслуживанию клиента, если вы окончательно не определились с моделью прически и прейскурантом.

4. Процесс обслуживания. Выполняя услугу, следует комментировать свои действия и всегда оставлять за клиентом право выбора.

5. Завершение обслуживания и предоставление услуг. Закончив работу, обязательно дайте клиенту практические советы по уходу за волосами и прической. Убедитесь, что клиент доволен услугой, проведите в кассу и, если кассир отсутствует, пригласите его. Предложите клиенту визитную карточку и пригласите еще раз посетить ваш салон.

Помни!

каждый клиент должен почувствовать, что ему рады,

доброжелательный взгляд, вежливая улыбка помогает наладить дружеский контакт и облегчает обслуживания;

будьте тактичными, вежливыми и приветливыми, но вежливость не должна переходить в лесть.

ничто так не травмирует и не тяготит, как бездушие и пренебрежительное отношение к человеку,

обратитесь в посетителей только на «Вы»,

неукоснительно соблюдайте правила этикета, не нарушайте дистанцию в отношениях с клиентом

       при общении с клиентом следует избегать односоставных ответов, больше слушать,

никогда не спорьте с человеком,

не критикуйте работу мастера, который ранее оказывал предыдущую парикмахерскую услугу клиенту,

не обещайте того, чего вы не можете выполнить

не следует быть назойливым, надоедливым: при общении необходимо следить за реакцией собеседника и вовремя остановить разговор,

при обслуживании посетителя не отвлекайтесь на разговоры с сотрудниками,

не вмешивайтесь в разговор между другим мастером и клиентом.

П: как вы думаете, если ли какие-нибудь факторы влияющие на принятие решения об услуге клиентом? (ответы студентов)

     На принятие решения об услуге влияют следующие факторы: -

настроение клиента,

особенности характера клиента,

стоимость услуги и ее соответствие моде,

ассортимент услуг и материалов, которые предлагают. Помогая клиенту принять решение об услугах, можно

применить метод концентрации внимания (сконцентрировать внимание клиента на положительных сторонах модели), метод компенсации (доказать перевеса модели) и метод демонстрации (использовать альбомы или наглядный показ подобной модели на другому лицу).

Сотрудник салона должен конкретизировать рекомендации и обосновать стоимость услуги, соответствие модели моде, ее практичность по возрасту и особенностей характера клиента.

При невозможности предоставить услугу в данный момент, можно предложить другое время. Назначая новую встречу, надо четко договориться о дате и час и с приходом клиента начать работу точно в назначенное время.

Отказ клиента от услуги может зависеть от многих причин, например, невнимательного к нему отношения, что вызывает разочарование и даже раздражение. Если посетитель отказался от услуг, не следует проявлять свое недовольство, чтобы не испортить впечатление. Клиенту следует оставить шанс вернуться к вам еще раз.

      П: итак, теперь я ваш клиент, вы парикмахеры между нами возникла такая ситуация «Цвет волос, который хотела я не соответствует тому, что вы мне сделали, я в шоке, ведь вы мне обещали пепельный блонд, а я получила не то, что хотела, и совсем не то, что вы обещали. Ваши действия в данной ситуации. Продумайте и предложите свою стратегию поведения в данной ситуации и решение этого конфликта, согласно нормативно-правовой базе и этического кодекса парикмахера.

     П: перед вами, сборник ситуаций которые реально происходили в салонах красоты, постарайтесь примерить на себя роль парикмахера и решить эти задачи. (Приложение 1)

      П: не каждый человек способен вызывать доверие, определенные черты могут оттолкнуть. Для корректировки манеры обслуживания и собственного поведения специалисту полезно знать, что негативно влияет на клиентов, кого они стремятся избежать:

того, кто смотрит на посетителя холодным равнодушным взглядом. Для такого человека парикмахерское дело - возможность заработать деньги, а не призвание,

кто не поднимается навстречу клиенту, не обращает на него внимание, а занимается своими делами: читает, смотрит в свое отчество изображения в зеркале. Встреча с таким мастером вызывает у клиента мнение, что тот не желает с ним работать.

у кого дрожат ножницы в руках,

если прическа и одежда мастера старомодные, то возникает убеждения, что этот мастер не создаст современную прическу,

у кого неопрятный рабочая одежда, а карманы заполнены инструментами и случайными вещами - это человек неорганизованная, недисциплинированный, такому человеку не до посетителя;

у кого на рабочей поверхности туалетного столика хаос и грязь, а кресло в остатках волос;

кто приступит к работе, не спросив о пожеланиях клиента, не согласовав с ним свои действия

кто при обслуживании говорит о своей личной жизни. Это свидетельствует о непрофессионализме,

кто встречает посетителя с бигуди на голове, давним маникюром, незавершенным макияжем - это очевидная неряшливость, неуважение к клиенту, подрыв авторитета коллег по работе, пятно на имидже фирмы.

    П: перед вами журналы, ваша задача составить свой образ парикмахера в соответствии с профессиональным имиджем парикмахера, а на другой стороне образ парикмахера, к которому бы вы не доверили свою красоту.

    П: так какой он парикмахер-профессионал, и какой он парикмахер-отпугиватель? Как вы думаете, какой профессионал создаст хорошую репутацию салону? (ответы студентов, презентация образа).

    Престиж салона красоты зависит от мастерства и профессионального имиджа парикмахеров. Для клиента имидж парикмахера связан с качеством услуг. Профессиональный имидж складывается из многих факторов. Он включает в себя внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения.

Корректность и аккуратность

Будьте пунктуальны.
Не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиента.
Следите за порядком на рабочем месте, чтобы щетки и расчески были очищены от волос, с пола убраны остриженные волосы, на зеркалах не было пятен и пыли, а вокруг кресла и стола – мусора.
Не держите личных вещей на рабочем месте.
Оставляйте личные проблемы дома.
В разговоре с клиентом избегайте острых тем.
Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и конкурентов.
Не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие.

Внешний вид

Носите чистую, опрятную одежду, которая подходит вашей фигуре по цвету и покрою.
Не одевайтесь вызывающе и провоцирующе.
Избегайте крайностей: одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней.
Носите чистые удобные туфли. Ваша обувь не должна выглядеть старой.
Избегайте носить туфли с открытыми пальцами.
Не надевайте слишком много украшений, особенно колец и браслетов.
Макияж должен быть скромным и нанесен со вкусом.
Не пользуйтесь тяжелыми духами.
Укладка должна быть современной и аккуратной.
Для клиента ваша стрижка или прическа – пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами.

Правила гигиены

Мойтесь каждый день.
Следите за тем, чтобы волосы всегда были чистыми.
Пользуйтесь дезодорантом или антиперспирантом.
Нормально питайтесь и достаточно спите, чтобы всегда выглядеть свежей и бодрой, избегайте усталого вида.
Следите за тем, чтобы руки были чистыми, а ногти ухоженными и подстриженными.
Регулярно чистите зубы и полощите рот после еды.

Навыки общения

Общение – основное средство для установления доверительных отношений с клиентом. Развивая навыки общения, парикмахер начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их удовлетворить.

    П: сколько людей столько и мнений, но все сводиться к одному следует следовать этическому кодексу парикмахера!  А так как вы будущие профессионалы, я вам предлагаю дома создать в Power Point свой вариант этического кодекса парикмахера.

Приложение 1

Задача № 1.

      Парикмахер обрабатывает волосы клиентке красящим составом плавными движениями кисти, в хаотичном порядке. Клиентка (видно из сельской местности), начинает расспрашивать парикмахера почему он мелирует волосы так, ведь т.Маруся делала это с помощью шапочки, и волосы вытаскивает крючком для вязания, и краска как не странно не пахнет аммиаком, и цены в магазине какие высокие стали. Парикмахер отвечает на все вопросы клиентки, размахивает руками, показывает в журнале технику мелирования с помощью фольги, потом обсудили все цены в магазине, посмеялись. Клиент доволен, но менеджер салона красоты оштрафовал парикмахера. Как вы думаете, правильно ли сделал менеджер, и какие причины предшествовали этому штрафу.

Задача № 2.

    Клиентка пришла в салон с целью сделать кератиновое выпрямление. Парикмахер рассказал плюсы и минусы, правила ухода за волосами и стоимость услуги, клиентка согласна, работа началась. Прошло 1,5 часа, клиентка явно нервничает, ведь изначально она сказала, что через 3 часа у неё деловая встреча, и парикмахер уверял, что он всё успеет. Прошло 1,5 часа, 2, 3… Работа всё продолжается. В конечном итоге клиентка опоздала, понесла финансовые потери. После чего клиентка пришла в салон с грандиозным скандалом. Кто виноват в этой ситуации клиентка или парикмахер?

Задача № 3.

     Клиентка пришла в салон красоты к знакомому парикмахеру. Цель посещения – перекраситься из жгучей брюнетки в пепельную блондинку за один раз. Парикмахер без лишних слов приступил к работе, не обговорив никаких нюансов. Как вы думаете в этом случае нарушил ли парикмахер свои обязанности или он сделал всё правильно, ведь это знакомый парикмахер, который знает клиентку.

Задача № 4.

      Цвет волос не соответствует заказанному. Клиентка в шоке, парикмахер сожалеет, администратор требует оплаты услуги. На что может рассчитывать клиентка, на бесплатное повторное окрашивание, на отказ от оплаты услуги или прав администратор, стоит заплатить и потом уже за деньги делать повторное окрашивание?

Задача № 5.

     Девочка-подросток пришла в парикмахерскую, чтобы впервые покрасить  волосы. После покраски у девочки пошло раздражение. Кто виноват в этой ситуации: родители, которые допустили этот поход, девочка, которая скрыла факт аллергической реакции, или парикмахер, который перед окрашиванием волос в салоне должен  был обязан делать биологическую пробу на чувствительность.

Задача № 6.

      «А мы вам сделали еще масочку, нанесли крем, помассировали голову, потребовалось дополнительное окрашивание (смывка)» - кричит парикмахер, вы должны 1500тыс. рублей. Клиентка в недоумении смотрит в кошелек, она попросила постричь, и начальная цена была 700 рублей. Какой исход возможен в данной ситуации?

Задача № 7.

      После окрашивания и/или завивки волосы испорчены. Мастер начинает убеждать тебя, что проблема в твоих волосах, и он никак не мог предусмотреть таких последствий.  Ты соглашаешься с этим платишь деньги и уходишь с салона. Могла ли клиентка требовать компенсацию за внешний вид своих волос?

Задача № 8.

      Парикмахер сбривает виски клиенту, и зацепил ухо. Ухо не пострадало, но кусочек кожи был срезан. Клиент сказал «Стоп», и отказался платить, но администратор с парикмахером требует выплаты того объёма работы, который был сделан. Кто прав в данной ситуации?

Задача № 9.

      В соседнем кресле кого-то красят, а запах краски оказался для клиентки невыносимым, а парикмахер сделал только одну маску, а в планах сделать три. Клиентка попросила прекратить процедуру, потому-что запах не выносим. Мастер прекратил делать маску, но потребовал оплатить ту работу, которую он сделал. Клиентка отказалась платить, ссылаясь на жуткий запах краски. Кто прав в данной ситуации?

Задача № 10.

      В процессе покраски, клиентке испортили одежду. Парикмахер винит клиентку, клиентка парикмахера. Что должен сделать администратор, судя по показаниям свидетелям виноват парикмахер. Сможет ли клиентка получить компенсацию?

Задача  № 11.

    Проанализируйте картинку, и письменно выразите свою позицию по этому поводу.

 

Задача № 12.

      Если парикмахер на вашу просьбу отвечает именно так «Дорогуша! Единственный способ сделать тебе так как на этой картинке, это приклеить ее тебе на лоб!», что можно сказать о его компетентности и почему вы так думаете?

Задача № 13.

      Клиентка хотела избавиться от кудряшек и сделала ламинирование волос, но не ухаживала за ними как следует. В результате шевелюра продолжала завиваться. Клиентка пожаловалась мастеру, а тот в свою очередь, чтобы погасить конфликт, назначил ряд бесплатных дополнительных процедур по уходу за волосами. Все остались довольны. Правильно ли сделал мастер, и почему вы так считаете?

Приложение 2

Профессионал - человек, который может делать свою работу, когда она ему не по душе. Любитель - человек, который не может делать свою работу, когда она ему по душе.
(Джеймс Эгейт)

       Престиж салона красоты зависит от мастерства и профессионального имиджа парикмахеров. Для клиента имидж парикмахера связан с качеством услуг. Профессиональный имидж складывается из многих факторов. Он включает в себя внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения.

      Парикмахер - один из немногих людей, которым мы позволяем вторгаться в свое личное пространство. Именно поэтому его работа требует особой деликатности и профессионализма.

       Настоящий парикмахер — личность, наделенная особыми моральными качествами. Для него важным является качество обслуживания, поэтому основное содержание работы не может сводиться только к заработку. Настоящего парикмахера характеризуют:

• Эстетичность.
• Вежливость.
• Почтительность.
• Терпеливость.
•  Способность к компромиссам.
•  Положительное отношение к клиенту и своим обязанностям.
•  Самоконтроль.
•  Дисциплинированность
•  Опрятность.
• Итд…

Корректность и аккуратность

• Будьте пунктуальны.
• Не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиента.
• Следите за порядком на рабочем месте, чтобы щетки и расчески были очищены от волос, с пола убраны остриженные волосы, на зеркалах не было пятен и пыли, а вокруг кресла и стола – мусора.
• Не держите личных вещей на рабочем месте.
• Оставляйте личные проблемы дома.
• В разговоре с клиентом избегайте острых тем.
• Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и конкурентов.
• Не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие.

Внешний вид

• Носите чистую, опрятную одежду, которая подходит вашей фигуре по цвету и покрою.
• Не одевайтесь вызывающе и провоцирующе.
• Избегайте крайностей: одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней.
• Носите чистые удобные туфли. Ваша обувь не должна выглядеть старой.
• Избегайте носить туфли с открытыми пальцами.
• Не надевайте слишком много украшений, особенно колец и браслетов.
• Макияж должен быть скромным и нанесен со вкусом.
• Не пользуйтесь тяжелыми духами.
• Укладка должна быть современной и аккуратной.
• Для клиента ваша стрижка или прическа – пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами.

Правила гигиены

• Мойтесь каждый день.
• Следите за тем, чтобы волосы всегда были чистыми.
• Пользуйтесь дезодорантом или антиперспирантом.
• Нормально питайтесь и достаточно спите, чтобы всегда выглядеть свежей и бодрой, избегайте усталого вида.
• Следите за тем, чтобы руки были чистыми, а ногти ухоженными и подстриженными.
• Регулярно чистите зубы и полощите рот после еды.

Навыки общения

     Общение – основное средство для установления доверительных отношений с клиентом. Развивая навыки общения, парикмахер начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их удовлетворить.

• Во время беседы смотрите клиенту в глаза, чтобы показать вашу заинтересованность в том, что он говорит.
• Повторение и перефразирование позволит клиенту почувствовать: вы понимаете, что ему нужно.
• Обращение по имени убедит клиента в том, что вы заботитесь лично о нем. Поэтому всегда старайтесь называть клиента по имени.
• Задавайте ненавязчивые вопросы – это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.
• Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент почувствовал: он здесь желанный гость.
• Улыбайтесь – это снимает напряжение.
• Кивайте головой, пока клиент говорит, - он почувствует заинтересованность и станет давать более обстоятельные ответы.
• Не обсуждайте личных проблем, но если клиент решит поделиться своими, отнеситесь к этому с пониманием, избегая давать советы и высказывать мнения.

Не следует:

• Делать отрицательные и критические замечания. Они ограничат беседу, вызвав у клиента недовольство и чувство дискомфорта.
• Навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента
•  Прерывать клиента – это раздражит его, и он перестанет участвовать в беседе.
• Торопиться – это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение.
• Настойчиво рассматривать клиента – это может вызвать у клиента агрессию или подавленность.

Как строить отношения с клиентом

      Налаживание хороших отношений с клиентом крайне важно в карьере парикмахера. Парикмахерские салоны относятся к сфере предоставления услуг, поэтому мастер заинтересован в том, чтобы удержать хороших клиентов и расширить их число за счет рекомендаций. Ниже даются советы, как успешно строить отношения в начале и конце визита клиента, как выяснить его пожелания и ожидания, как поддерживать беседу во время предоставления услуг, как разрешать проблемы и отвечать на жалобы, как правильно распределять время.

Начало визита клиента

• Как только вы узнали, что пришел клиент, встретьте его лично в приемной.
• Если вы еще заняты с другим клиентом, найдите минуту, чтобы сказать, сколько примерно, ему придется ждать.
• Избегайте передавать что-либо клиентам через других людей.
• Спросите, не желает ли клиент посмотреть журналы или книги, чтобы выбрать прическу.
• Проводите клиента в гардероб, предложите ему чай или кофе.
• Прежде чем приступить к мытью головы, выясните, какую прическу хочет иметь клиент (если необходимо, используйте фотографии), как в последующем он собирается ее поддерживать. 
• Расспросите, какие прически были у него раньше.
• Определите состояние волос клиента и необходимые средства ухода за волосами.
• Слушайте внимательно, не отвлекайтесь и не перебивайте.

Как вести беседу с клиентом

• Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать – это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете.
• Следите за настроением клиента.
• Оставьте за клиентом выбор тона разговора.
• Не рассказывайте двусмысленных историй.
• Избегайте обсуждения политики, религии и ваших личных проблем.
• Избегайте критических, негативных и саркастических замечаний, не сплетничайте.
• Не задавайте личных вопросов.

Окончание визита клиента

• Дайте клиенту несколько советов, как правильно уложить волосы дома.
• Ненавязчиво расскажите, какие косметические средства, подходящие для его типа волос, вы использовали во время работы, и почему вы их выбрали. Если клиент проявит заинтересованность, объясните, где они могут быть приобретены.
• Если вы что-то рекомендуете, опишите ваш собственный опыт по использованию данных средств по уходу за волосами.
• Прежде чем он покинет салон, убедитесь, что клиент доволен.
• После первого визита предложите клиенту визитную карточку.
• Спросите у клиента, не хочет ли он сразу записаться на следующий визит.
• Проводите клиента до приемной, убедитесь, что там есть кому принять оплату.
• Не оставайтесь в приемной, пока клиент платит по счету.
• Ни в коем случае не торопите клиента с уходом.

Разрешение проблем и жалоб клиента

• Будьте тактичны и дипломатичны.
• Рассмотрите каждую проблему или жалобу отдельно и немедленно устраните ее.
•  Не оправдывайтесь.
• Не делайте едких замечаний или комментариев.
• В случае необходимости вовлеките в разговор менеджера салона.
•  Не излагайте и не обсуждайте инцидент с другими клиентами.

Распределение рабочего времени

• Приходите на работу чуть раньше, чтобы подготовиться к визиту первого клиента.
• Найдите минутку, чтобы восстановить порядок на рабочем месте до прихода, следующего клиента.
• Избегайте разговоров, которые замедляют работу.
• Установите правило для вторичной записи опаздывающих клиентов.
• Распределяйте рабочее время эффективно и реалистично