Сборник ситуаций предназначен для закрепления полученных знаний, умений и навыков по дисциплине: «Психология общения»

государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

«Жирновский нефтяной техникум»

 СИТУАЦИИ ДЛЯ ПРАКТИКУМОВ

Жирновск 2016г.

   Сборник ситуаций предназначен для закрепления полученных знаний, умений и навыков по дисциплине: «Психология общения».

   Данные ситуации помогут обучающимся видеть эмоции человека и определять эмоциональное состояние, выявить невербальные проявления лжи личности.

СИТУАЦИЯ 1.

   Представьте себя в роли официанта дорогого ресторана. Вы обслуживаете клиента, и видите следующую картину…

   Перед вами диалог официанта и клиента,  выражение лица клиента, что вы можете сказать про вашего клиента, и каковы ваши дальнейшие действия.

Официант: Как ваше настроение?!
Клиент: Хорошо…
Официант: Вы знаете, сегодня наш шеф повар, в отличном настроение его мясо по-французски ну просто пальчики оближешь….

СИТУАЦИЯ 2.

   Вы рассказываете шеф-повару ваш оригинальный рецепт соуса, который идеально подойдет к рыбе приготовленной на пару. Вы приводите весомые аргументы, чтобы внести этот соус в меню, шеф-повар смотрит на вас и говорит: «Ваше предложение оригинально я обязательно подумаю».

   Рассмотрите позу шеф-повара, и ответьте на вопрос какова вероятность что ваш соус будет в списке меню?

СИТУАЦИЯ 3.

   Вы администратор ресторана. «В моем крем-супе муха!»- рассержено кричит клиент, «Где этот администратор!? Верните мне мои деньги». Вы подходите, но клиент не успокаивается и настаивает на возвращении денег. Ваши действия в данной ситуации? Какой стиль общения вы примените в данной ситуации?

СИТУАЦИЯ 4.

   Клиент плотно покушав, просит принести ему счёт, вы приносите счёт и задаёте вопрос: «Ну что, как вам наше фирменное блюдо?». Клиент посмотрев на вас, сделал следующий жест. Посмотрите на картинку жеста и ответьте на вопрос. Что означает этот жест, и можно ли с уверенностью утверждать, что данному жесту можно довериться полностью? Как можно проверить лжет ли клиент вам по поводу кухни или нет?!

СИТУАЦИЯ 5.

   Вы администратор ресторана. Обходя все столики вы замечаете, что к вам пришел ревизор! Вы не теряетесь и подходите к нему. Между вами возникает диалог. Ваша задача по выражению лица определить, что на самом деле хотел сказать ревизор.

Администратор: Не хотите ли вы, оставить отзыв о нашем ресторане?!
Ревизор: Да конечно! Только хотел сказать про это!

СИТУАЦИЯ 6.

   Вы официант. Молодая пара делает заказ, парень слегка озадачен выбором меню своей пассии. И вот вечер прошел удачно. Вас просят принести счёт, вы приносите и возникает такой диалог… Ваша задача, по выражению лица определить, действительно ли клиент рассчитывал на эту сумму.

Официант: Сумма вашего заказа 150$...
Клиент: Да, я рассчитывал именно на эту сумму….

СИТУАЦИЯ 7.

  Вы администратор ресторана. Клиент водит вилкой по тарелке, вы видите эту картину и подходите к нему со словами: «Вы чем-то огорчены?! Вам не понравилась наша заливная рыба?», клиент посмотрев на вас отвечает: «Да нет рыба была очень вкусной!». Соответствует ли выражение лица клиента его словам?!

СИТУАЦИЯ 8.

   Вы шеф-повар. Приходя на работу вы замечаете, что некоторые сотрудники завтракают продуктами из ресторана, что категорически запрещается. Какие ваши действия по предотвращению этих «завтраков»? Какой стиль общения вы используете в данной ситуации?

СИТУАЦИЯ 9.

   Вы шеф-повар. К вам приходит практикант, и вы как обычно проводите собеседование. Очень серьёзный молодой человек, с папочкой, с грамотно составленным портфолио, в пиджачке, и тут он начал говорит, и ваши «розовые очки» упали. Определите о каком механизме межличностного восприятия идёт речь, и каковы дальше ваши действия с практикантом?

СИТУАЦИЯ 10.

   Вы бармен в кофе, между делом вы замечаете одного человека, который сидит за столиком, попробуйте по  его описанию определить его эмоциональное состояние.

Клиент сидит с чашкой кофе, придерживая  свешивающуюся голову, глаза полузакрыты; машинально что-то рисует на салфетке, теребит ручку и карандаш.

СИТУАЦИЯ 11.

   Вы директор столовой. Принимаете нового повара, и вот собеседование. Перед вами стоит человек, заведя руки за спину, и сильно сжимает одной рукой другую. Что вы можете сказать про эмоциональное состояние этого человека.

СИТУАЦИЯ 12.

   Вы шеф-повар, объясняете своим подчиненным план работы на сегодняшний день. Сегодня очень ответственный день! Ведь у вас задание накрыть столы к свадьбе директора ресторана! И тут вы наблюдаете, что ваш помощник, переплетает пальцы рук: большие пальцы нервно двигаются и пощипывают ладони, топчется на месте. Что вы скажете об эмоциональном состоянии вашего помощника, и какие ваши действия в дальнейшем.

СИТУАЦИЯ 13.

   Вы устраиваетесь на работу в приличное кафе. Настал день собеседования, вы нервничаете и не можете смотреть в глаза вашему работодателю, он это замечает и даёт вам совет: «Говоря с людьми, всегда смотри им в глаза; если ты этого избегаешь, люди начинают думать, что ты считаешь себя в чем-то виноватым; к тому же ты теряешь возможность узнавать по выражению лиц, какое впечатление на них производят твои слова…». Что вы можете сказать об этом совете, важен ли он при общении с другими людьми?

СИТУАЦИЯ 14.

   Вы директор ресторана. К вам пришел представитель торговой компании для заключения с вами договора о поставке пирогов. Предложение очень выгодное, но вы сомневаетесь, что ваша команда поваров откажется оставаться вне рабочее время и печь пироги, но и отказывать представителю вы тоже не можете. Каковы ваши действия? Как договориться с командой?

СИТУАЦИЯ 15.

   Вы повар. Вам было дано задание приготовить 600 штук пельменей, за ночь. Но в этот же день у вас день рождение мамы. Что вы будете делать? И какие ошибки вы допускали при общении с начальством?

СИТУАЦИЯ 16.

   Вы официант. Клиент  нелестно отозвался о блюде, это слышал и управляющий рестораном и остальные официанты. Вы начинаете возмущаться и опровергать это, яростно защищая повара, в конечном итоге вы уволены. Правильно ли сделали, что вас уволили? Какие ошибки при общении с клиентом вы допустили?

СИТУАЦИЯ 17.

   Вы повар. Ваш коллега с утра пришел не в настроении, он начинает рассказывать о личной своей личной жизни, о проблемах в семье, о своих неудачах. Из-за длительной беседы вы не выполнили заказ. Кто виноват в сложившейся ситуации?

СИТУАЦИЯ 18.

   Вы обслужили клиента, и он остался недоволен. И подача не та, и разговор не завели, и не посоветовали блюдо. Вы расстроились, и администратор зала сказал такие слова: «Рассматривай недовольного посетителя вашего ресторана в качестве перспективной возможности». Согласны ли вы с его позицией?

СИТУАЦИЯ 19.

   Вас полностью не устраивает ваша команда поваров, они готовят по старинке, традиционные блюда. А вы хотите внести что-то своё, шеф-повар не разрешает вам этого делать. И вот однажды вы самовольно добавляете в соус, приправу не которая в рецепте, а которую вы захотели. Клиент остался доволен, но шеф-повар сделал выговор. Кто не прав в этой ситуации?

СИТУАЦИЯ 20.

   Неоднократно вас ловили за разговорами по телефону в рабочее время. И в очередной раз вы на грани увольнения, вы аргументируете свои разговоры тем, что не где не прописано, что разговаривать по телефону нельзя, и к тому-же телефон не мешает вам готовить. После чего вы уволены. Прав ли ваш начальник? Можно ли избежать этой ситуации?