Служба приема и размещения гостиницы

• 1 слайд

  Служба приема и размещения
  Преподаватель профессиональных дисциплин ГБПОУ РК «Романовский колледж индустрии гостеприимства» Сафонова Т.И.
  

• 2 слайд

  СПиР (ресепшн, или front office) – первая служба гостиницы, с которой встречается гость. Персонал службы осуществляет основное взаимодействие с гостями.
  Учебная гостиница «РКИГ»
  

• 3 слайд

  ПРАВИЛА ГОСТЕПРИИМСТВА
  Улыбайтесь – и Вам улыбнутся в ответ;
  Говорите с гостями, обязательно называя их по имени;
  Никогда не говорите «нет» гостям, а только: «Я с удовольствием…»
  Обращайтесь с людьми уважительно, как будто они в гостях у вас дома;
  Чистоплотность обязательна;
  Тщательность и отсутствие суеты вызывает доверие;
  Необходимо владеть искусством гостеприимства;
  Будьте настроены на качество: качество услуги – прежде всего, скорость придет с опытом;
  Всегда будьте лучшими из лучших, даже если вас никто не видит.
  
  

• 4 слайд

  ФУНКЦИИ СПиР
  Продажа номерного фонда, оформление проживания и регистрация гостей;
  Обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения;
  Координация всех видов обслуживания гостей;
  Обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей их информацией;
  Обслуживание гостей в период проживания;
  Подготовка и выдача платежных документов(счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с гостями.
  
  
  
  

• 5 слайд

  ПЕРСОНАЛ СПиР
  Начальник службы приема и размещения
  Портье (ресепшионист)
  Кассир службы приема и размещения
  Ночной аудитор
  Служба guest relation
  Консьержи
  Швейцары
  Подносчик багажа (bell man)
  Дворецкий (butler)
  
  

• 6 слайд

  ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА И СТАНДАРТНОЕ
  ОБОРУДОВАНИЕ СПиР
  Служба приема и размещения состоит из двух частей: front office и back office.
  Ресепшн – это основное место общения гостей с персоналом.
  Стойка ресепшн доступна для гостей 24 часа в сутки.
  Главное правило - стойка ресепшн должна быть расположена таким образом, чтобы гость при входе сразу обращал на нее внимание.
  
  
  

• 7 слайд

  ОБОРУДОВАНИЕ СТОЙКИ РЕСЕПШН
  Компьютер;
  Принтер;
  Сканер;
  Телефон;
  Контрольно-кассовый аппарат;
  Терминал для приема оплаты по кредитным картам;
  Кнопка тревожной сигнализации;
  Детектор для просмотра денег;
  Зона для хранения необходимой документации
  
  

• 8 слайд

  ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ
  1.Квалификация (для всех категорий гостиниц). Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам.
  2.Поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, а так же иметь соответствующий внешний вид.
  3.Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодические медицинские осмотры для получения медицинской кнажки.
  4.Униформа. Персонал всех категорий гостиниц обязан носить форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
  

• 9 слайд

  Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц
  при приеме, регистрации и размещении гостей
  Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 г. №1085;
  Закон РФ «О защите прав потребителей»; 
  Постановление Правительства РФ от 17 июля 1995 года N 713 «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации»;
  Постановлением Правительства РФ от 15 января 2007 года N 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;
  ФЗ РФ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» (с изменениями на 28 ноября 2015 года);
  

• 10 слайд

  ФЗ РФ «О пожарной безопасности» (с изменениями на 23 июня 2016 года);
  ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности» (с изменениями на 5 апреля 2016 года);
  ФЗ РФ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» (с изменениями на 13 июля 2015 года);
  Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изменениями на 4 октября 2012 года);
  ФЗ РФ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа» (с изменениями на 3 июля 2016 года);
  ФЗ РФ «О персональных данных» 
  

• 11 слайд

  Контрольные вопросы
  1.Охарактеризуйте службу приема и размещения, ее основные функции
  2.Какие правила гостеприимства необходимо знать сотрудникам службы приема и размещения?
  3.Охарактеризуйте функциональные обязанности служащего ночного аудита.
  4.Как необходимо организовать рабочее место СПиР?
  5.Какие требования предъявляются к обслуживающему персоналу гостиницы?
  6.Какие требования   предъявляются к внешнему виду персонала СПиР?
  7.Охарактеризуйте основные нормативные и законодательные документы, регламентирующие деятельность гостиниц в РФ.