Добавить материал и получить бесплатное свидетельство о публикации в СМИ
Эл. №ФС77-60625 от 20.01.2015
Инфоурок / Другое / Конспекты / Служба прийому і розміщення - серце готелю. Дизайнерські рішення в оформленні туристичної фірми.

Служба прийому і розміщення - серце готелю. Дизайнерські рішення в оформленні туристичної фірми.

  • Другое

Поделитесь материалом с коллегами:





























ЗМІСТ


ВСТУП……………………………………………………………………………….3

РОЗДІЛ І. СЛУЖБА ПРИЙОМУ І РОЗМІЩЕННЯ – СЕРЦЕ ГОТЕЛЮ………..5

1.1. Процес обслуговування гостей у готелі……………………………………….5

1.2. Технологія бронювання місць і номерів у готелі…………………….7

1.3. Порядок реєстрації і розміщення гостей…………………………….13

1.4. Ключове господарство………………………………16

1.5. Розрахункові операції в готелі…….19

РОЗДІЛ ІІ. ДИЗАЙНЕРСЬКІ РІШЕННЯ В ОФОРМЛЕННІ ТУРИСТИЧНОЇ ФІРМИ…………………………………………………………………………………

2.1. Процес обслуговування в туристичній фірмі…...31

2.2. Дизайнерські рішення в оформленні офісу…………………………..35

2.3. Атестація робочого місця агента з організації туризму……………….39

2.4. Практичні рекомендації щодо оформлення офісу турфірми……………….44

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ………………………………………………….51

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ЛІТЕРАТУРНИХ ДЖЕРЕЛ………...53

ДОДАТКИ












ВСТУП


Актуальність теми дипломної роботи полягає у потребі підвищення якості і швидкості готельних послуг, процес надання яких, починається саме із служби прийому і обслуговування. І, що найголовніше, враження про готель в цілому також починається саме із служби прийому і обслуговуванні. Саме тому, високий рівень якості готельних послуг, професійні та моральні навики і додержання основних стандартів є ключовими у роботі цієї служби. Служба прийому і розміщення - нервовий центр готелю через який, проходять майже всі операції спрямовані на задоволення потреб гостей у проживанні, харчуванні, відпочинку і розваг. Основні цілі й стратегії даної служби готелю збігаються з головним завданням всього готелю - це надання гостям найвищої якості послуг, а також збільшення відсотка зайнятості готелю.

Найбільш високі вимоги пред'являються до престижного зовнішнього вигляду, функціональності, безпеки, економічності кожного приміщення й організації в цілому.

Престижність офісу забезпечується не тільки злагодженістю й ефективною роботою колективу, але й зовнішнім виглядом, плануванням приміщень, оформлення й декору. Правильно підібрані непомітні прикраси здатні помітно освіжити атмосферу в приміщенні, не порушуючи діловий настрій співробітників і клієнтів. Крім того, умілий дизайнер зуміє так розмістити персонал і керівництво, що з першого погляду було видно ієрархічна драбина організації. Підкреслити грамотне розміщення працівників і виділити керівний склад — завдання, яке під силу не кожному фахівцеві в області дизайну офісів.

Метою дипломної роботи є аналіз і розгляд роботи служби й функціонування служби прийому й розміщення, а також визначення дизайнерського рішення для оптимального оформлення офісу туристичної фірми

Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

- розглянути сутність і значення служби прийому й розміщення;

- розглянути основні напрямки її роботи;

- проаналізувати діяльність даної служби;

- охарактеризувати приміщення туристичних фірм

- охарактеризувати особливості оформлення внутрішнього вигляду туристичних офісів

Об’єктом дипломної роботи є служба прийому i розмищення - серце готелю та дизайнерськi рiшення в оформленi туристичного офiсу. 

Предметом дипломної роботи є загальна характеристика служби прийому і розміщення в готелі, характеристика їх завдань та функцій. Ознайомлення з особливостями оформлення туристичних фірм та детальна характеристика дизайнерських рішень.





















РОЗДІЛ І.

СЛУЖБА ПРИЙОМУ І РОЗМІЩЕННЯ – СЕРРЦЕ ГОТЕЛЮ



    1. Процес обслуговування гостей у готелі


Службу приймання й розміщення часто називають «серцем» чи «нервовим центром» готелю. З цього службою гість контактує найбільше, туди він звертається по інформацію і послугами під час своєї перебування у готелі.

Процес обслуговування гостей у готелях усіх категорій можна подати у вигляді таких етапів:

- попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);

- прийом, реєстрація і розміщення гостей;

- надання послуг проживання і харчування;

- надання додаткових послуг проживаючим;

- остаточний розрахунок і оформлення виїзду. Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні,розрахунок за проживання і надані послуги, оформлення виїзду здійснює служба прийому і розміщення. До складу цієї служби входять черговий адміністратор, портьє, касир і паспортистка. У багатьох готелях України ця служба має англійську назву «Reception»

Служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, прибуваючи у готель. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі у цілому.

Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готель має забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають у готель і виїжджають з нього. Саме тому робота служби прийому і розміщення має змінний характер.[14 ; с. 39]

Основними функціями служби прийому вважаються:

- бронювання місць у готелі;

- реєстрація і розміщення туристів;

- оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.

Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначаються професійними стандартами. .[18 ; с. 85]

Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили за рахунком.

Черговий адміністратор, починаючи роботу, має переглянути журнал із записами попередньої зміни. В ньому фіксується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей , що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задоволених за якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. До обов'язків адміністратора входить також і облік використання номерного фонду.

До обов'язків портьє відноситься збереження і видача ключів від номерів проживаючих за карткою гостя, а також відповідь на запитання гостей щодо якої-небудь інформації або отримання послуги.

Касир контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, одержує оплату за проживання при розрахунку готівкою і складає касові звіти для бухгалтерії.

Паспортист перевіряє паспортні дані, правильність їхнього занесення до реєстраційної картки, контролює терміни дії віз.[5 ; с. 125]



    1. Технологія бронювання місць і номерів у готелі


Бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок, відділ бронювання має вивчати попит на готельні місця. Вивчаючи багаторічний досвід роботи готелю, з огляду на план заходів, що проходитимуть в даному регіоні, прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантаження номерів у минулі і поточний періоди, відділ бронювання разом зі службою маркетингу планує діяльність готелю

Під час проведення масових заходів попит на готельні місця в кілька разів збільшується. Для готелів вигідно бронювати місця для заходів з великим числом учасників, тому що в цьому випадку попереднє замовлення здійснюється задовго до події і ризик його ануляції (тобто відмовлення від заздалегідь замовленого місця) невеликий. .[6 ; с. 45]

Завантаження готелю залежить від сезону, ділової активності в даному регіоні, економічної і політичної ситуації. В часи політичної нестабільності інтерес туристів до даної місцевості знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. У пік сезону готель може йти на подвійне бронювання.

Подвійне бронювання - це підтвердження майбутнього надання місць у готелі одночасно двом клієнтам на ту саму дату. Йдучи на це, готель іде на ризик, оскільки можуть одночасно приїхати обидва клієнти. Цей ризик виправдовується тоді, коли він ретельно вираховується на основі багаторічного досвіду роботи готелю, на основі знання того, яку кількість в середньому складають анульовані заявки. Але якщо обидва клієнти приїхали в готель, то місце одержує той, хто приїхав раніше. Для розташування клієнта готель має зв'язок з фірмами, що здають в оренду житло, або з поруч розташованими готелями, куди можна переадресувати клієнта. Іноді відділ бронювання пересилає заявку на бронь в інший готель, що і підтверджує клієнтові, що йому буде надане місце, але в іншому готелі. У цьому випадку необхідно одержати згоду клієнта на зміну готелю.

І для готелю, і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані заздалегідь, і чим раніше, тим краще. За правилами надання готельних послуг, готелі мають право укласти договір на бронювання місць, шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв'язку, що дозволяє достовірно встановити, що заявка виходить від споживача.

Якщо організація регулярно користується послугами готелю, то їй вигідніше укласти договір на певний термін. Тоді готель надає місця для проживання туристам, направленим цією організацією. Для організацій, що регулярно постачають клієнтів, готель встановлює знижки на оплату проживання і деякі послуги. .[11 ; с. 59]

У договорі між готелем і такою організацією зазначається, в які терміни має бути подана заявка на розміщення туристів, коли і яким чином здійснюється сплата.

Є кілька способів забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний і через Інтернет.

Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до готелю лист-заявку. Таку саму заявку можна оформити й у готелі у відділі бронювання. Робота із заявками вимагає великої уваги.

Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані.

Якщо менеджери з бронювання не скасували вчасно замовлення, то номер може залишитися непроданим доти, поки не виявиться помилка. Лише заявка на фірмовому бланку може служити підтвердженням на оплату замовленого номера.

На заявці організації, що бронює номер, обов'язково повинні бути наведені реквізити цієї організації (назва, адреса, телефон, факс, номер рахунку в банку).

У будь-якому випадку заявка повинна містити такі відомості:

- кількість і категорії номерів;

- терміни проживання в готелі;

- прізвища приїжджаючих;

- форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).

Заявку реєструють і підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана. При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків.

Знімати трубку повинен співробітник, що володіє інформацією про завантаження готелю. У готелях, що приймають замовлення на номери по телефону, розроблені спеціальні бланки. У них необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку.

Такі самі бланки можуть бути й у спеціальному розділі комп'ютера відділу бронювання. При телефонному бронюванні потрібне підтвердження в письмовому вигляді.

Спосіб бронювання через мережу Інтернет відкриває широкі можливості для готелів і клієнтів. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць може бути здійснене у готелі, розташованому в іншому місті або навіть у іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресоване в будь-який інший готель певного ланцюга, що знаходиться в цьому місті.

Замовити місце в готелі через комп'ютерну мережу можна по телефону. Диспетчер по комп'ютерній мережі зв'язується з готелем і з'ясовує можливість бронювання. Цей спосіб не дуже зручний, оскільки потрібно багато часу для з'ясування умов бронювання і розміщення.

Є ще два варіанти бронювання за допомогою комп'ютера: готель має власну Інтернет-сторінку або є членом однієї із систем Інтернет-бронювання (Академсервіс, WEB International, Nota Bene тощо). Системи стають все більш популярними через дуже широкі пропоновані можливості при досить невеликих витратах. Ефективність цього способу залучення клієнтів тим вища, чим менший час відповіді на отримане замовлення. Швидкість відправлення підтвердження багато в чому залежить від ступеня автоматизації процесу обробки заявок, що надходять, і від чіткості взаємодії готелю й агента. .[29 ; с. 109]

Грамотна організація обміну інформацією між двома цими ланками дозволяє скоротити час одержання клієнтом підтвердження до мінімуму (в ідеалі так званий on-line має займати не більше 7 секунд).

З'єднавши готельну АСУ і систему Інтернет-бронювання, готель і агент одержують можливість оперативного обміну інформацією про вільний номерний фонд, про пропоновані готелем категорії номерів і послуги, а також про поточні тарифи, знижки, спеціальні програми для гостей тощо. Одержавши можливість як завгодно частого відновлення тарифів, готель у свою чергу зможе вести більш гнучку цінову політику й адекватно реагувати на попит.

У даній системі бронювання відбувається таким чином. Клієнт заходить на WEB-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами бронювання. Далі він вибирає готель. Переконавшись в наявності вільних номерів, заповнивши необхідні інформаційні поля, він відправляє замовлення в систему електронною поштою.

Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування. Після одержання відповідних гарантій (передоплати, гарантійного листа тощо) від клієнта останній одержує від агента остаточне підтвердження броні. Копія остаточ-ного підтвердження відправляється в готель. Тут бронь заноситься до графіку завантаження з наступною автоматичною зміною.

Якщо готель має свою власну сторінку, реакція на заявки, що надходять, є функцією служби резервування самого готелю. Інтернет дає можливість, не виходячи з дому, без посередників отримати необхідну інформацію про готель, побачити, як оформлені номери.[2 ; с. 71]

При телефонному або комп'ютерному бронюванні існує небезпека раптового припинення резервування, і тоді клієнт, шо не одержав підтвердження, може прибути для реєстрації і не одержати номер, оскільки може не виявитися вільних місць. За заявками відділ бронювання може скласти перспективний план завантаження готелю на певний період (рік, місяць, тиждень) і план завантаження на поточний день.

Відділ бронювання повинний постійно взаємодіяти зі службою прийому і розміщення, що подає інформацію про завантаження номерів у поточний час. Якщо ж звіт про завантаження складений неправильно, то менеджери можуть винести неправильне рішення, що стосується прогнозів завантаження. А коли номер залишається непроданим, це знижує доходи готелю.

Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висилається готелем клієнтові, називається підтвердженим. Для одержання підтвердження про резервування потрібно якийсь час, щоб повідомлення про резервування надійшло до клієнта поштою або факсом. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається в тому випадку, коли в цьому є необхідність для готелю.

Гарантоване бронювання - це бронювання зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові одержання їм замовленого номера. Таке підтвердження необхідне, якщо є ймовірність, що гість може прибути в готель із запізненням. На таких умовах номер залишається вільним до прибуття гостя. Зручність гарантованого резервування полягає в тому, що гість намагатиметься анулювати замовлення, якщо побачить, що не зможе ним скористатися. При такому підтвердженні готель матиме точну картину наявності вільних номерів.

Іншою формою гарантованого бронювання може бути депозитна (авансова) оплата. У деяких ситуаціях (наприклад, у пік сезону відпусток) для того, щоб уникнути простою номерів через неявку очікуваного гостя, готель може попросити переказати авансом вартість проживання протягом одного дня або навіть усього терміну. Передоплата потрібна і при розміщенні туристської групи. Це теж спосіб боротьби з «неявками»

Відповідно до правил надання готельних послуг у випадку запізнення споживача з нього стягується, крім плати за бронювання, також плата за фактичний простій номера (місця в номері), але не більш ніж за добу. При запізненні більш ніж на добу бронь анулюється. У випадку відмови споживача сплатити бронь його розміщення в готелі здійснюється в порядку загальної черги.

Адміністрація готелю встановлює обумовлений розмір сплати за бронь. Звичайно з індивідуальних туристів беруть 50 % від тарифу номера або місця в номері. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, терміну проживання. У середньому за бронювання місць для туристської групи береться оплата в розмірі 25 - 35% від тарифу. [8 ; с. 69]



    1. Порядок реєстрації і розміщення гостей


Наступна частина операційного процесу - розселення -складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Можливі два види зустрічі: в аеропорту або на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до готелю або у вестибюлі (на ближніх підступах).

Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скорегувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги, що надаються. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У готелях високого класу гостей зустрічає швейцар, що вітає їх біля входу.

У невеликих готелях гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то бажано звернутися до нього по імені. Це справить на нього позитивне враження. Також у багатьох готелях адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя.

Процес реєстрації відрізняється в готелях різної категорії за часом і якістю обслуговування, але інформація про гостя скрізь однакова. У готелях, що мають автоматизовану систему, реєстрація проходить дуже швидко.

Розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєстрації. Одні з них заздалегідь забронювали місця в готелі, інші ні. Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих готелях займає кілька хвилин. До речі в одному з японських готелів час від вітання до одержання ключа займає 45 с

При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заявки, вибирає необхідний модуль у комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реєстраційну картку. [15 ; с. 54]

Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. У даному випадку адміністратор враховує характер розміщення, необхідного гостю.

Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволять судити про платоспроможність гостя. Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, що є свого роду гаран-тією його платоспроможності.

При цьому готель зобов'язаний укласти з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу.

Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

Варто дуже ретельно заповнювати анкету, оскільки дані про клієнта можуть бути використані для запрошення його знову відвідати готель під час відпустки, для участі в діловій зустрічі тощо. Неправильно записана адреса може зробити марним розсилання рекламних матеріалів або стати причиною інших неприємностей.

Анкета-документ, що дає право на заняття номера або місця в номері, тобто надає дозвіл на поселення, має бути заповнена в двох екземплярах (для касира і портьє або чергового по по-верху і в картотеку для контролю виїзду).

Неправильно заповнена реєстраційна картка (анкета) проживаючого робить неможливим повернення забутої в номері речі гостя. Крім того, правильно заповнена адреса гарантує одержання оплати, навіть якщо гість виїхав, не заплативши за надані послуги. Помилкова дата від'їзду в анкеті приводить до того, що номер може простояти непроданим добу, якщо гість виїжджає раніше. А у випадку, коли гість планував залишитися довше, номер може бути проданий ще раз. Неправильно записаний номер кредитної картки може призвести до несплати послуг, якщо гість виїхав, не заплативши готівкою. [17 ; с. 87]

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.

Після того, як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату та час прибуття і підписує її. Далі ад-міністратор виписує дозвіл на поселення.

Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори.

Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя)-документ на право входу в готель і одержання ключа від номера. Картка гостя завжди виписується в одному екземплярі і повин-на містити такі дані: прізвище гостя, номер кімнати і термін проживання.

Візитна картка містить дані, куди підношувачі багажу повинні заносити речі гостей. Для ідентифікації багажу зручно користуватися талонами, на яких записане прізвище власника, а після реєстрації вписується номер кімнати. Такий талон видає швейцар або підношувач багажу при вході гостя в готель. У такий спосіб спрощується робота підношувачів багажу. Якщо талона немає, то гість вказує на свій багаж, показує дозвіл на поселення, де записаний номер кімнати, і підношувач відносить багаж до номера. У номері він показує гостеві, як користуватися обладнанням і інформує про правила безпеки.



1.4. Ключове господарство


Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації. У деяких готелях гостю просто вручають карту готелю і ключ. Для обопільної безпеки гостя і готелю готельні ключі повинні ретельно контролюватися. Крадіжки і втрати ключів, незаконне використання дублікатів являє загрозу для безпеки готелю. Готелю необхідно скласти правила, що регулюють контроль за ключами. У них повинно бути встановлено, кому видаються ключі і як вони зберігаються.

Якщо готель надає розсильних, то черговий адміністратор повинний у першу чергу запитати гостя, чи потребує він послуг розсильного. Якщо так, то черговий адміністратор дає ключ від номера розсильному і просить його провести гостя до номера. Дорогою і вже в номері розсильний може пояснити гостю особливі характеристики номера і поінформувати з таких питань, як розташування ресторану, години розрахункових операцій, розташування торговельних автоматів. Розсильний повинний створити гостю комфорт, відповісти на всі цікавлячі його запитання та вручити ключ від номера. Якщо гість не вдоволений номером, розсильному варто уважно вислухати і пообіцяти передати суть питання адміністраторові для вжиття негайних заходів. [1 ; с. 28]

У багатьох готелях використовуються, принаймні, 3 види ключів від номерів: аварійні (запасні) ключі, ключі-відмички й індивідуальні ключі від номерів.

Запасний аварійний ключ відкриває всі двері номерів, навіть якщо вони двічі замкнені. Аварійні ключі повинні бути дуже добре захищені. їх використання слід суворо контролювати і фіксувати (записувати). Цей ключ ніколи не можна забирати у відповідальної особи.

Відмичка відкриває всі номери, що не закриті двічі (у т.ч. зсередини). Коли її не використовують, вона зберігається в призначеному місці в сейфі. її видають лише певному персоналу залежно від необхідності використання та просто від займаної посади. Обов'язково робиться запис про те, кому був виданий цей ключ.

Ключ від номера відкриває двері, якщо вони не закриті зсередини.

Черговому адміністратору варто нагадувати гостям здавати ключі при виїзді. Добре охоронювана стійка для ключів у вестибюлі при виході з готелю і нагадування у ввічливій формі гостям допоможуть уникнути втрати ключів.

Деякі власники намагаються уникнути втрати ключа, вимагаючи з кожного гостя при реєстрації заставу за ключ. Використання застави за ключ є додатковою допомогою в тому, щоб гість повернувся до адміністратора перед від'їздом, а також допомагає переконатися, що всі гості цілком розрахувалися.

Деякі власники не пишуть назви готелю, адреси або номеру кімнати на ключах від номерів. Таким чином, якщо ключ загублений або потрапив у чужі руки, його неможливо використати в злочинних цілях. Замість номера кімнати звичайно на ключі вибивають кодовий номер, а загальний список кодів знаходиться в адміністратора.

Готельні ключі не слід брати з готелю працівникам, не дивлячись на їхні обов'язки або службове становище. Багато організацій вимагають, щоб усі ключі були повернуті в службу безпеки і розміщалися в кабінеті, що зачиняється, у безпечній зоні готелю. Ключі, видані в тимчасове користування, варто реєструвати в журналі. Журнал повинний відмічати причину видачі, дату видачі, час одержання і повернення, їм я того, хто видав і хто одержав.

Кожного разу, коли відбулася будь-яка неприємність із ключем, невиправдана його видача, втрата або крадіжка, замок повинний бути замінений або переставлений в іншу частину будинку готелю.

Електронна замикаюча система замінює механічні замки. Централізована електронна замикаюча система управляється через головну контролюючу консоль в адміністраторській, котра з'єднана з дверима кожного номера. Ключ-картка, що видається гостю, є єдиним діючим ключем від номера.

Електронні замикаючі системи управляються як окремі одиниці. Кожні двері мають свій власний мікропроцесор, що містить заздалегідь установлену послідовність кодів. Головна консоль містить запис усіх кодів, що відповідають кожним дверям. При реєстрації черговий адміністратор кодує ключ-карт-ку кодом відповідно до призначеного гостю номеру. Консоль і кожен мікропроцесор повинні відповідати кожному кодові в тій послідовності, що використовується .

Більшість електронних замикаючих систем забезпечують кілька чітких рівнів безпеки, паралельно з рівнями ключів у традиційних системах. Системи можуть включати різні інші безпечні та зручні для гостей якості, як, наприклад, такий сигнал «Прошу не турбувати». Одна з форм електронних замикаючих систем не вимагає ключів або карток зовсім; гості встановлюють на замикаючому механізмі шляхом програмування свій власний чотиризначний код.

Централізовані електронні замикаючі системи надають додаткову можливість забезпечити безпеку. Багато цих систем стежать за ключами або картками, що відкривають кожні двері по датах або за часом. Якщо готельний персонал знає цей аспект можливості системи, крадіжок персоналу можна уникнути, оскільки працівники, які здатні на крадіжку, знають, що введений запис може їх викрити. Ведення звіту й інші функції системи контролюються за допомогою ідентифікації оператора і паролем безпеки кодів.




1.5. Виписка з номера готелю й оплата рахунку. Нічний аудит


Готельні зручності хоча й відкриті для публіки, усе-таки є чиєюсь власністю. Обов'язком власника готелю є спостереження, і він змушений контролювати діяльність людей у приміщеннях. Усі працівники мають спостерігати за підозрілими особами і ситуаціями. Ефективність охорони залежить від спостережливості працівників.

У вестибюлі черговий адміністратор повинний мати можливість спостерігати за входами в готель, ліфтами, ескалаторами і сходами. Спостереження за ліфтами і сходами вирішує відразу два завдання: безпеку і збереження; персонал повинний бути проінструктований, як зупинити ліфт в екстреному випадку. У багатьох готелях хто-небудь знаходиться увесь час. У маленьких готелях черговий адміністратор може бути єдиним представником персоналу в пізні нічні години. З огляду на ці обставини, у деяких готелях обмежений доступ у вестибюль і зону прийому, і рішення впустити кого-небудь приймає черговий адміністратор.

За стадією перебування гостя йде оформлення розрахунків і виїзд із готелю. У день від'їзду гість одержує повний розрахунок, його просять оплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж залишити готель.

Для оформлення розрахунків з гостями передбачені бланки суворої звітності. Це рахунок (форма №4г), що виписується касиром у трьох екземплярах (у випадку автоматизованої об-робки даних - у двох екземплярах): перший видається гостеві; інший разом з «Касовим звітом» (форма №9-г) протягом доби здається в бухгалтерію, третій екземпляр залишається в касира і зберігається до виїзду гостя з готелю.

Існують ще бланки суворої звітності, що використовуються для взаєморозрахунків із клієнтом. Це квитанція за використання автостоянки готелю (форма № 10-г), що виписується на підставі техпаспорта автотранспортного засобу і документа, що засвідчує особистість гостя, при прийомі і видачі автотранспортних засобів. Вона виписується в двох екземплярах: перший екземпляр видається платникові, а другий - здається в бухгалтерію.

Крім того, існує ще один документ - це корінець квитанції на прийом речей до камери схову (форма №13-г). Він заповнюється комірником камери схову в двох екземплярах: один залишається в комірника, інший видається гостю, що здав речі до камери схову і пред'являється комірникові тоді, коли необхідно їх забрати.

Розрахунок оплати за бронювання номерів (місць) проживання за безготівковим розрахунком здійснюється заповненням бланка форми №8-г. Титульний лист форми спочатку запов-нюється агентом з бронювання (адміністратором або портьє) і передається в бухгалтерію для передоплати.

Після того, як гроші надійшли на рахунок готелю від юридичних осіб, що подали заявку на бронь, бухгалтерія передає форму №8-г, яка у кінцевому підсумку підраховується після від'їзду гостя та є підставою для оплати рахунку за фактом виконання замовлення.

Процес виписки і розрахунку покликаний нести три основні функції:

- регулювання балансу гостьового рахунка;

- своєчасне виявлення даних про наявність номерів, що звільнилися;

- контроль і ведення відповідних записів про перебування гостей.

У світовій практиці існують такі методи розрахунку клієнтів з готелями:

- оплата рахунків готівкою;

- запис суми рахунка на кредитну картку;

- відстрочка платежу шляхом прямого виписування рахунка;

- використання комбінації перерахованих варіантів.

У більшості готелів персоналу потрібно ознайомити гостя з можливими варіантами оплати при реєстрації. Таким чином, кредитні картки або інформація про прямо виписані рахунки повинні бути надані гостеві заздалегідь, до виписування з номера. Це завчасне повідомлення дозволяє одержати підтвердження на дозвіл щодо використання кредитної картки або прямого банківського переказування. Це скорочує час з оформлення виїзду і дозволяє скоротити до мінімуму заборгованість готелю.

Агент служби прийому і розміщення після виписки гостя переводить номер у статус вільного і повідомляє відділ покоївок про від'їзд клієнта. Покоївка прибирає номер і готує його для контролю і подальшого збуту.

Служба прийому і розміщення повинна виявляти оперативність у питаннях інформації про номери, що звільнилися, у точній і доцільній формі.

Файл, що містить інформацію про гостя - це набір особистих його реквізитів і відомості щодо фінансового стану. Наявність такої інформації дозволяє працівникам готелю краще зрозуміти свою клієнтуру і забезпечити міцну базу для стратегічного маркетингу.

Файли, що містять інформацію про гостя, можуть отримати її з анкет реєстраційних карток або створені на основі точних комп'ютерних систем, що автоматично направляють відомості при вибутті гостя до файлу даних про гостя.

Відповідний аналіз даних історії гостя може забезпечити готель цінною конкурентоздатною інформацією на ринку готельних послуг.

Процедури від'їзду. Методи оплати рахунку

Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду. Важливу роль у цьому грає аудит .

Для того, щоб розрахунок клієнта пройшов «гладко», він має бути цілком закритий. [31 ; с.201]

Існує кілька способів, згідно з якими особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, касир повинний точно перевірити, який рахунок був уже оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації.

Звичайно в готелях з розвинутою інфраструктурою відпочинку, найактивніше життя вирує у вечірній і нічний час, тобто тоді, коли відсутні його керівництво і службовці, що є кураторами тих виробничих підрозділів, які працюють цілодобово. Тому в багатьох готелях Західної Європи, а потім і Америки була введена посада нічного аудитора.

У залежності від технічної оснащеності готелю, аудит може бути неавтоматизованим, напівавтоматизованим або автоматизованим. Цілком автоматизований процес аудиту на Заході називають system update.

Аудитор (від латинського auditor - слухач) - ревізор, що перевіряє, контролює і аналізує фінансово-господарську діяльність підприємства.

Основною метою нічного аудиту є доказ правильності і повноти обліку гостьових і негостьових рахунків по готелю у порівнянні з внутрішніми доповідями. Робота аудитора полягає у:

- перевірці внесених записів;

- складанні балансу рахунків;

- вирішенні протиріч;

- моніторингу кредитних організацій;

- підготовці оперативних доповідей.

Аудитор повинний відрізнятися чесністю, уважністю, гарною професійною підготовкою, гарним знанням специфіки надання готельних послуг.

Аудитор повинний бути ознайомлений із сутністю розрахунків готівкою, чеками або кредитними картками. Уся ця інформація відбиває фінансовий стан готелю на поточний день. Нічний аудитор резюмує результати операцій усіх точок, що приносять доход для доповіді керівництву. Плановий відділ готелю може також використовувати інформацію аудиту при підготовці статистичного звіту за більш тривалий період для керівництва.

Сама посада - нічний аудитор говорить про те, що в цей час він збирає дані і підводить баланс минулого дня. Кожен готель повинний вирішити, який час варто вважати кінцем ро-бочого дня. Наприклад, якщо нічний аудит почався в 00:00, то це значить кінець ділового дня. Період з 00:00 доти, поки закінчиться аудит, називається робочим часом аудита. Звичай-но операції, які впливають на рахунки, що відбуваються протягом робочого дня аудиту, не враховуються доти, поки аудит не довершений. Ці операції вважаються частиною наступного умовного дня.

Готелям притаманна велика кількість документації по операціях. Операційна документація показує сутність і обсяг операцій і є основою для формування звітності, що вводиться в системі. Для кожної операції враховується тип операції (готівка, ціна, виплати) та її грошова вартість. Працівники бухгалтерії заносять дані у відповідні документи залежно від отриманої інформації. Для цілей внутрішнього контролю облікова система повинна забезпечувати додаткову, незалежну документацію для перевірки кожної операції. У ручній або на-півавтоматичній операції, що підтверджують документи, створені будь-якими методами, служать джерелами перехресних посилань.

Аудитор, одержавши інформацію про зайнятість готельних номерів і маючи дані щодо їхніх розцінок, порівнює усе зі звітом служби прийому і розміщення.

Основні функції нічного аудитора полягають у тому, щоб проконтролювати, що готель одержав плату за надані блага і послуги клієнтам. Аудиторські процеси вважаються заверше-ними, коли доведена правильність підсумків обліку бухгалтерії і підрозділів готелю. Доти, поки аудиторські процеси не знаходяться в стані балансу, аудит вважається незавершеним.

У багатьох готелях, особливо західних, послуги гостям надаються в кредит. Однак, щоб уникнути зайвого ризику, готелі часто встановлюють ліміти для такого обслуговування. Аудитор повинний знати про ці обмеження. Про всі рахунки, що перевищили встановлені ліміти, аудитор повинний доповісти керівникові готелю для вжиття відповідних заходів .

Облікова система бухгалтерії готелю багато в чому залежить від операційної документації, що дозволяє забезпечити точні записи і зберегти ефективні операційні дії. Знаходження й усу-нення помилок - це сутність процесу нічного аудиту. Він розроблений так, щоб забезпечити інтеграцію рахунків за допомогою перехресних посилань. Рахунки бухгалтерської книги порівнюються з первинними документами, щоб довести правильність окремих записів і загальні підсумки. Розбіжності, знайдені під час аудиту, повинні бути виправлені.

Нічний аудит, із введенням комп'ютерів, це - необов'язково нічна діяльність. Багато комп'ютерних систем здатні надати в будь-який час безпосередньо інформацію і забезпечити підсумкові звіти за вимогою.

Комп'ютерний звіт. Щоденний звіт

Ступінь перевірки, яку має провести аудитор, залежить від частоти появи помилок і обсягу операцій, які необхідно перевірити.

Перший з цих факторів залежить від професійної підготовки рахункових працівників, другий - від розмірів і розгалуженості інфраструктури готелю. Великі готелі звичайно вимагають більш ретельної перевірки завдяки великому обсягу.

До компетенції нічного аудитора звичайно входять: завершення незакінчених записів; правильність заповнення рахунків; узгодження розбіжностей у статусі номерів; складання балансів усіх підрозділів; перевірка розцінок на номери і місця; перевірка заздалегідь замовлених номерів; підготовка звітів; депозит готівки; підтримка системи; розподіл звітів.

Головною функцією аудита є переконання в тому, що всі операції, які впливають на звітність, записані у відповідні рахунки. Перший крок у цьому напрямку - завершення незакінчених записів. Хоча більшість працівників намагаються записувати операції в потрібні рахунки в міру їхнього отримання, нічний аудитор повинний підтвердити, що всі операції були записані перед початком аудиту. Незавершені записи приведуть до помилок у балансі і нічній звітності.

Аудитор ретельно стежить, щоб записи по всіх документах операцій були довершені. Якщо, наприклад, готельне використовує комп'ютеризовану телефонну облікову систему, незакі-нчені телефонні витрати повинні бути враховані в повному обсязі. Аудитор також може записувати не враховані раніше операції з готівкою.

Розбіжності в статусі номерів повинні бути вирішені якнайшвидше. Помилки в статусі номера можуть привести до втрат доходу від недостатньої повноти і помилок у записах. Наприклад, якщо гість виписаний, а агент забув правильно оформити процедуру виїзду, то номер буде вважатися зайнятим, хоча насправді він вільний.

Нічний аудитор має право упевнитися, що розбіжності між денним звітом поверхової служби і системи статусу номерів були погоджені до кінця дня. Щоб мінімізувати помилки, поверхові служби повинні звітувати про передбачуваний статус номерів, які вони обслуговують. Нічний аудитор повинний переглянути звіт і поверхових служб, щоб погодити статус усіх номерів готелю.

Якщо вважає, що номер зайнятий, а в звіті поверхової служби він числиться вільним, то аудитор повинний вияснити істину. У цьому випадку може бути таке: гість, кваплячись, міг виїхати, але забув виписатися; гість міг виїхати, не збираючись виписуватися; агент або касир могли не закрити лист.

Аудитор, перевіривши всі обставини, пред'являє лист для закриття і визначає статус номера. У комп'ютеризованій системі процес аудиту автоматично змінює статус номера.

Нічний аудитор зводить баланс усіх відділень, використовуючи всі первинні документи. Аудитор підводить баланс усіх рахунків і інформації з операцій інших підрозділів. Документи, одержувані бухгалтером, та інші первинні документи резюмуються і порівнюються. Навіть цілком автоматизовані готелі, звичайно зберігають первинні документи для вирішення можливих розбіжностей.

Детальний аудит окремого підрозділу передбачає перевірку всіх записів доти, поки помилка не буде знайдена. Процес аудиту може бути заплутаним з цього погляду. Звичайно вважається більш ефективним спочатку звести баланс по усіх відділеннях, а потім шукати окремі помилки в записах.

Однак з балансу у рахунках і підсумках підрозділів ще не випливає, що правильні рахунки були обрані для запису. Запис правильної суми в неправильні рахунки також приведе до неправильного підсумку. Цей тип помилок буває непоміченим доти, поки не виникають проблеми з рахунками клієнтів.

Нічний аудитор може зажадати отримати дати звіт про доход від номерів. Цей звіт показує розцінки за кожен номер і фактичні розцінки, за якими номери здані, що дає можливість мінімізувати доход від номерів. Якщо розцінки і фактичні розцінки не збігаються, виникає кілька питань, які аудитор повинний вирішити:

- якщо номер зайнятий членом туристської групи, який є корпоративним клієнтом, що має пільги, чи правильно застосовані знижки до розцінок?

- якщо в номері лише один гість, а фактичні розцінки рівні приблизно половині, чи є гість одним із зареєстрованих? Якщо так, то чи зареєструвався другий гість? Правильне використання інформації про дохід і облік номерів може стати основою для аналізу доходів від номерного фонду, копія цього звіту може бути підготовлена для головного менеджера готелю.

Цей крок застосовується лише до комп'ютерних систем. Комп'ютер усуває необхідність ведення всіляких облікових документів з бронювання номерів, їх статусу тощо, але стає дуже залежним від правильно функціонуючої комп'ютерної системи.

Підтримка звіту повинна пред'являтися періодично для перевірки налагодженої роботи готелю на випадок поломки комп'ютерної системи. Звіти наприкінці дня розробляються і друкуються комп'ютером. Принаймні друкуються два гостьових списки: одна копія для бухгалтера, а інша - для управління готелю. Звіт про статус номерів дозволяє агентам визначити вільні і готові номери.

Нічний аудитор звичайно несе відповідальність за підготовку звітів, що показують ефективність діяльності. Кінцевий детальний і сумарний звіти по підрозділах, балансовий звіт і спеціальні звіти можуть бути підготовлені для огляду керівництвом готелю.

Кінцевий детальний і сумарний звіти по підрозділах підготовляються і зберігаються з первинними документами в бухгалтерії.

Балансовий звіт показує кількість гостей, що підійшли до обмеження кредиту. У комп'ютеризованій системі комп'ютер повинний бути запрограмований так, щоб міг складати такий звіт за вимогою.

Часто нічний аудитор є відповідальним за підготовку наявного депозиту як частини процесу аудиту. Оскільки баланс підрозділів часто включає операції з готівкою, депозит готівки може залежати від вдалого аудиту. Якщо прихід готівки не був покладений на депозит, аудитор порівнює записи одержаної готівки і виплат з фактичною готівкою на руках. Копія звіту може бути включена в конверт депозитної готівки для підтримки будь-якого перебору або недобору.

Гостьовий звіт містить кінцевий звіт балансів усіх зареєстрованих гостей. Вихідні дані комп'ютера повинні бути записані на магнітних дисках.

Нічний аудитор повинний організувати складання звітів у зручному вигляді, їх своєчасну доставку в потрібне місце. Розподіл звітів - це заключний крок у роботі аудиту і є дуже важ-ливим для оперативної роботи готелю. Якщо всі звіти складені точно і достовірно, і доставлені вчасно, то буде прийнято більше правильних оперативних рішень.

Оскільки автоматизована система працює цілодобово, вона уможливлює функціонування систем реорганізації файлів, системи обслуговування, складання звітів і забезпечує підведен-ня підсумків наприкінці дня. Відтоді, як комп'ютерна система виконує поточний аудит операційних записів, у міру їхньої появи потреба в аудиті, що робить записи по рахунках, практично зникає. Облікова система може бути пов'язана з плановими доходами автоматизованих записів із системи обліку відвідувань точок продажів, внутрішньокімнатних пересувань, барів тощо.

Аудитор повинний перевіряти процедуру взаємодії, щоб бути впевненим у тому, що зареєстровані вихідні операції ретельно управляються. У разі, коли гарантовані замовлення не відображаються, записи можуть бути запрограмовані так, щоб автоматично переноситися у файл рахунків. Якщо операція повинна бути зареєстрована незалежно, електронне відображення можна обмежити монітором комп'ютера для обробки.

Протиріччя в стані номерів цілком нетипові в автоматизованих системах.

Покоївки звичайно звітують про поточну зайнятість номерів по внутрішньому телефону, перед тим, як вийти з номера. Ця своєчасна швидка інформація автоматично узгоджується з електронним станом номера, і звіт про зміну статусу номера автоматично роздруковується.

Комп'ютер може визначити проблему досить швидко, щоб дати можливість готелю підготувати номери до передачі в продаж з мінімальною втратою доходу.

Звітний баланс підтримується протягом усього часу. Як тільки ціна замовлення введена до списку, вона негайно вноситься до гостьової карти й до контрольної карти. Контрольна карта - бухгалтерський документ для внутрішнього використання, для підтвердження всіх бухгалтерських записів. Для збалансування підрозділів готелю комп'ютер порівнює всі конт-рольовані карти, що надходять, з контрольними картами. Неспівпадіння балансів також підходить для знаходження проблеми в техніці автоматичних записів.

Деталізовані звіти підрозділами можуть бути зібрані і пов'язані з записами для підтвердження рахункових надходжень у будь-який час протягом дня. Комп'ютерна система може бути запрограмована на складання різних звітів різних обсягів і змісту. Оскільки S.U. торкається реорганізації комп'ютерних файлів так само, як і деталей підрахунку, велика частина вихідної інформації (документів) відрізняється від їхнього некомп'ютеризованого дубліката.

Підтверджені замовлення, підрахунок прибутку, списки очікуваних прибуттів і від'їздів, картки гостей, що вибувають, щоденний звіт про операції, рахунки-фактури для негостьових рахунків - звичайні наслідки автоматизованої системи сучасної рутини. Обладнання може також роздруковувати копії змісту файлів, щоб уникнути помилок у системі. Звіт про діяльність, список гостей, звіт про стан номерів і бухгалтерських звітів також можуть бути роздруковані. Оскільки з інфор-мацією працює комп'ютер, бажано застосовувати процедуру внесення готівки по комп'ютеризованому майну. Однак після того, як комп'ютерна система може підтримати (підтвердити) відображення продажів, контроль касира, отриманий дохід також може підпадати під сучасний контроль. [24 ; с. 154]


Отже, основним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів кожного готельного підприємства є служба прийому та розміщення. У процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють із персоналом цієї служби — отримують інформацію про готель, бронюють місця (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки). Забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Ця служба коригує також роботу інших служб, пов'язаних із безпосереднім обслуговуванням клієнтів (бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування

Персонал служби прийому та розміщення, водночас із службою бронювання, найперше контактують з клієнтами, тому від їхнього професіоналізму залежить перше враження про готель загалом. У цьому зв'язку:

1. Служба прийому та розміщення (рецепція) повинна розташовуватись у безпосередній близькості до входу в готель. У випадку значних розмірів вестибюля, його планування й інтер'єр мають зорієнтувати гостей у напрямку стійки рецепції.

2. Рецепція повинна мати оригінальне, естетично привабливе оформлення з елементами світлового, необхідне технічне (телефон, факс, комп'ютер) та інформаційне забезпечення (рекламні буклети, прайси, візитки тощо).

3. Стійка рецепції має бути чистою, технічна документація — упорядкованою, без зайвих предметів.

4. Обслуговуючий персонал повинен мати бездоганний зовнішній вигляд і поведінку, оперативно забезпечувати процес прийому та поселення гостей.










РОЗДІЛ ІІ.

ДИЗАЙНЕРСЬКІ РІШЕННЯ В ОФОРМЛЕННІ ТУРИСТИЧНОЇ ФІРМИ



2.1. Процес обслуговування та місце зустрічі продавців і покупця


Найбільш високі вимоги пред'являються до престижного зовнішнього вигляду, функціональності, безпеки, економічності кожного приміщення й організації в цілому.

Престижність офісу забезпечується не тільки злагодженістю й ефективною роботою колективу, але й зовнішнім виглядом, плануванням приміщень, оформлення й декору. Правильно підібрані непомітні прикраси здатні помітно освіжити атмосферу в приміщенні, не порушуючи діловий настрій співробітників і клієнтів. Крім того, умілий дизайнер зуміє так розмістити персонал і керівництво, що з першого погляду було видно ієрархічна драбина організації. Підкреслити грамотне розміщення працівників і виділити керівний склад — завдання, яке під силу не кожному фахівцеві в області дизайну офісів. [12 ; с. 12]

При розміщенні персоналу на території офісу необхідно враховувати завантаженість кожного окремого співробітника й необхідність безпосередньої взаємодії між ними. Крім того, наявність в приміщенні персональних комп'ютерів вимагає застосування особливих схем розміщення, що передбачають зручне природне і штучне освітлення для роботи перед монітором комп'ютера. Незважаючи на дедалі більше поширення рідкокристалічних моніторів, досить часто зустрічаються монітори застарілих зразків, що володіють деяким хвильовим випромінюванням. Для захисту персоналу від цього випромінювання, корисні спеціальні металеві панелі й грамотне розміщення моніторів у приміщенні. Використання пересувних картотек і стелажів може значно полегшити працю персоналу й збільшити його ефективність.

Безпека офісу в більшості своїй мало залежить від дизайну офісу, однак є ряд моментів, де нерозуміння найпростіших питань безпеки приміщення може привести до створення потенційно небезпечних ситуацій ще в процесі оформлення офісу. При первісної розробці дизайну приміщень необхідно враховувати варіанти евакуації персоналу та клієнтів при стихійних лихах або збройному нападі, передбачувані потоки відвідувачів і багато що інше, пов'язане з переміщенням і роботою людей у приміщенні. Ніякі предмети інтер'єру або прикраси не повинні перекривати огляд камерам спостереження. Меблі, особливо столи та крісла повинні бути не тільки витонченими, але і надійними.

Швидке зростання нерухомості в усьому цивілізованому світі вимагає максимально ефективного використання кожного клаптика вільної площі в займаному офісі. Все більше поширення одержують офіси зі змінюваною плануванням продуманим дизайном. У такому офісі одне велике приміщення розділене мобільними перегородками на кілька окремих робочих зон. За будь-яких змінах у роботі офісу, немає необхідності в корені міняти планування — вона спочатку нагадує конструктор і змінювана у вельми широких межах за бажанням дизайнера.

Процес продажу туристичного продукту включає:

- прийом клієнта і встановлення контакту з ним;

- установлення мотивації вибору турпродукту;

- пропозиція турів;

- оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом;

- інформаційне забезпечення покупця. Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу.

Напередодні подорожі працівники фірми по телефону нагадують туристу про майбутню поїздку.

Після закінчення туру варто з'ясувати думку туриста про подорож, визначити негативні моменти і т. д. Усі недоліки, що залежать від вас, слід усунути, а недоліки, що не залежать від вашої роботи, взяти до відома і врахувати на майбутнє. Розділіть разом із клієнтом радість від поїздки.

Традиційним місцем продаж турпродукту є офіс фірми. Від його стану багато в чому залежить ефективність туристичної діяльності. Чистота, акуратність, наявність офісних меблів, оргтехніки а також кваліфікований і доброзичливий персонал - усе це в сукупності приваблює потенційних клієнтів і робить вплив на конкурентоспромжність реалізованих товарів.

Відповідно до вищевказаного проекту стандарту регламентовані вимоги до офісу турфірми.

1. Оформлення приміщень для відвідувачів і персоналу. Офіс повинний мати:

- обладнані робочі місця для персоналу;

- технічне забезпечення оперативної діяльності (засоСи зв'язку включаючи факсимільний зв'язок, комп'ютер, копіювальна техніку);

- устаткування для збереження цінних паперів;

- сидячі місця для відвідувачів.

2. Наявність інформації для споживачів.

У доступному для огляду місці варто розташувати:

- копію посвідчення про державну реєстрацію;

- копію ліцензії на право здійснення туристичної діяльност ;

- копію сертифіката відповідності;

- копію ліцензії на застосування знака відповідності;

- рекламні проспекти, каталоги й інші рекламні засоби, розібрані по турах;

- вивіску з інформацією про графік роботи.

3. Підтримка оптимального мікроклімату.

4. Зручні підходи до офісу (приміщення).

Особливе місце серед методів продажу туристичних продуктів належить виставкам і ярмаркам.

Основними принципами роботи турагентства є:

- продумана, ефективна, орієнтована на приватного клієнта реклама;

- наявність доступною телефонному зв'язку (оптимальний варіант - багатоканальний номер із кількістю ліній), і навіть електронної пошти;

- наявність високошвидкісного Інтернету;

- зручно розташовані, добре оформлені офіси продажів;

- кваліфікований персонал, зацікавлений у реалізації кожного туру.

Природно, що це найбільш загальні принципи роботи агентства. Залежно від розмірів агентства (чи агентської мережі), його спеціалізації, досвіду співробітників, фінансових можливостей окремі параметри можуть змінюватися. Та загалом при ефективної роботи агентства основні засади залишаються незмінними.

Реклама одна із основних засад роботи туристичної агенції. Хоч якою ефективної була рекламна кампанія, якщо телефон агентства часто зайнятий, то кошти, витрачені рекламу, виходять "викинутими на вітер". У той самий час, якщо реклама працює, клієнти телефонують і приходять, та їх фізично ніде прийняти, у агентства недостатньо офісів продажів, то такі видатки рекламу також виходять малоефективними. І, звісно, якщо клієнт зателефонував у агентство, але ми змогли запропонувати оптимальний варіант туру, або відповіли некваліфіковано, це також пусті видатки рекламу. Адже кожна дзвінок, кожне звернення клієнта стоять певних коштів. І найнеприємнішим, коли клієнту запропонували влаштовує його варіант поїздки, він входить у офіс агентства вже оформити придбання туру, та його відштовхує убогість оформлення офісу, і клієнт йде, не зробивши купівлі.

Головне завдання керівника туристичної агенції знайти оптимум кількості офісів продажів, кількості і забезпечення якості персоналу, витрат за оренду й устаткування офісів, витрат за рекламу. Найуспішніші топ-менеджери туристичного бізнесу таке оптимальне поєднання визначають, виходячи з статистичних даних, і власні дослідження відповідно до сезонним потоком туристів на той чи іншого туристичний регіон. [17 ; с. 28]






2.2. Атестація робочого місця агента з організації туризму


У наш час туризм є однією з найбільш поширених сфер у світі. Україна не є винятком.

Однією з важливих складових для створення інтер’єру офісу турфірми є її колірне рішення. Його треба вибирати не тільки зі своїх смакових переваг, але і з особливостей кольору, його впливу людини. Необхідно вибрати палітру таким чином, щоб вона сприяла підвищенню працездатності співробітників і створенню комфортної обстановки для клієнтів. Обома параметрами відповідає помаранчевий колір. Він позитивно впливає на працездатність, сприяє гарному настрою і спонукає до спілкування і розмов. В інтер’єрі, де є помаранчевий колір, люди набагато швидше знайдуть спільну мову. Помаранчевий асоціюється з сонцем, апельсином, святами і відпочинком. Якщо туристична компанія займається пляжним відпочинком, то помаранчевий колір доведеться як не можна до речі. Помаранчевий колір радує око і уособлює життєрадісність. Крім того, помаранчевий колір відрізняється яскравістю і інтер’єр, виконаний з його застосуванням, надовго залишається в пам’яті людей. У тандемі з помаранчевим добре буде виглядати білий колір. Він характеризується радістю, невинністю, чистотою. Білий дозволяє візуально розширити простір приміщення, зробити його більш повітряним і вільним. У поєднанні з помаранчевим білий колір не буде виглядати холодним. Можна використовувати не тільки білий колір, але і його відтінки. Для меблів добре підходять «деревні» кольору від світло до темно коричневого.

Сидячи в чотирьох стінах, важко утриматися від спокуси повісити на стіну картину або хоч би плакат. Психологи пояснюють це закладеним в кожному з нас прагненням створювати візуальні образи, що дозволяють " виглянути" за межі обмеженого світу. [32 ; с. 39]

Вибираючи картини, які ви хочете повісити на стіни вашого офісу, потрібне определилить який імідж, ви хочете створити. Витвори мистецтва потрібно вибирати, виходячи з корпоративного стилю підприємства. Яскрава палітра Ренуара або експресивні лінії краще впишуться в інтер'єр видавництва, ніж фінансової установи. До офісу консервативного стилю, ймовірно, більше підійде репродукція картин старих майстрів.

Якщо дозволити співробітникам самим вирішувати, що повісити біля свого робочого місця, то вийде строката картина: комусь подобаються постери із зображенням улюблених акторів, а комусь пейзажі або календарі з красивими видами рідного міста. Зображення, що висять на стінах, найсерйознішим чином впливають на той образ компанії, який створюється в очах відвідувачів. Часто такі різнопланові зображення входять в дисонанс або з дизайном інтер'єру, або із завданнями сучасного офісу. [8 ; с. 104]

Щоб уникнути подібного дисонансу, важливо зрозуміти, якої мети хоче добитися компанія, прикрашаючи картинами офіс.

- справити враження значності і респектабельності;

- оригінальності, " просунутості";

- зробити стіни " непомітними" і сконцентруватися на ділі;

- стимулювати творчу думку співробітників і не відволікати їх від справи.

Так, якщо компанія хоче продемонструвати нейтральність і коректність у поєднанні з серйозністю, для оформлення офісу підходять старовинні гравюри, міські пейзажі, художня фотографія, абстрактна або архітектурна графіка, якісні репродукції картин відомих художників.

Проте репродукції лише пожвавлюють стіну, створюють "байдужий простір". Оригінальні картини несуть в собі живу енергію.

Офіси динамічних компаній з яскраво вираженим корпоративним іміджем оформляють по іншому, чим, скажімо, представництва інвестиційних фондів або комерційних банків. В перших цілком доречні яскраві і дотепні плакати з корпоративною символікою. Вони можуть служити чимось на зразок прапора. Яскрава паперова продукція на стіні повідомляє відвідувача, що компанія живе сьогоднішнім днем - в хорошому сенсі, - що люди, працюючі тут, гордяться своєю корпорацією і розділяють її цілі.

Рекламні агентства, як правило, оформляють свої приміщення кращими зразками власної продукції, що дуже важливо при спілкуванні з клієнтами: вони повинні бачити, в якому стилі працює фірма.

Обстановка, в якій приймають клієнта, грає важливу роль в проведенні успішних переговорів, а також в ухваленні подальшого позитивного рішення. Саме тому дизайн офісу турагентства має бути максимально комфортним для кожного відвідувача. Тут треба правильно розставити акценти, грамотно поєднувати гамму пастельних тонів постерів і аксесуари яскравих кольорів. Інтер'єр офісу турагентства повинен включати зону відпочинку, яка часто використовується як місце очікування. Зручні крісла і канапки, столик з туристичними проспектами і журналами, чашка гарячої кави - і клієнта не напружуватиме декілька зайвих хвилин очікування. Очевидно, що необхідно потурбується, щоб на столах і стелажах офісу не було недоліку у барвистих тематичних каталогах тих країн, куди агентство пропонує тури. Майбутнім туристам буде цікаво їх погортати перш ніж зробити остаточний вибір на користь тієї або іншої країни, визначитися з вибором готелю.

Жаркий клімат південних країн, в які пропонуються тури, символізує колір стін, культурно-етнічне середовище слід підтримати елементами декору і аксесуарами. Наприклад, на поличках уздовж стін можна розмістити оригінальну колекцію етнічних статуеток.

Якщо туристичне агентство пропонує елітний відпочинок, то інтер'єр офісу повинен відповідати рівню клієнтів. Якщо ж агентство спеціалізується на недорогих турах, то пишність офісу може відлякати клієнтів простіше. Незалежно від того, який стиль інтер'єру офісу, одно має бути незмінне: чим більше дипломів і сертифікатів висітиме на стінах, тим більшу довіру викличе компанія в очах клієнтів. Само собою, їх треба помістити в стильні рамки. Хоча, звичайно, не все так просто. Ніякі сертифікати не замінять професіоналізм співробітників і рекомендації туристів. Можна постаратися і розвісити постери і фотографії тих курортів, куди поїдуть відпочивати клієнти турагентства. У офісі можна повісити величезну, в усю стіну, карта світу або Європи. Якщо одним з основних напрямів діяльності туристичного агентства є тури в Туреччину, то природно, що в офісі в обов'язковому порядку повинна висіти детальна карта турецького узбережжя.

Девізом роботи цього турагентства, яке нещодавно почало свою роботу у Франції, стала фраза - "Ваш відпочинок починається тут". і, потрапивши в це приміщення, стає зрозуміло, чому це дійсно так.

Фитодизайн давно вже став невід'ємною частиною оформлення інтер'єрів як житлових, так і офісних приміщень. Для оформлення інтер'єру туристичного бюро активно використовувалися рослинні композиції(фитодизайн) і оригінальне підсвічування приміщення.

Увійшовши до приміщень цього турбюро, відвідувач опиняється в стилізованому просторі, в якому складно усвідомити, що ти все ще знаходишся в центрі шумного міста, а не опинився вже на красивому екзотичному острові з буйною рослинністю і красивими водоспадами.

Кожен стіл, за яким відбувається вибір турів і обговорення усіх деталей поїздки, відокремлений від основного простору холу за допомогою мерехтливих штор-ниток, які і створюють відчуття казкових водоспадів, ще більше посиливши.



2.3. Освітлення


Важливим фактором, в процесі створення світлового комфорту в приміщенні, є правильне і практичне розміщення джерел світла. Провідним при цьому, повинен бути принцип: за функцією слід форма. Модні тенденції у висвітленні офісних приміщень виникають у відповідь на мінливі стилі роботи. У сучасних офісах вкрай рідко використовується центральний яскраве світло.

Більш комфортним і раціональним визнаний локальний світло, що створює окремі світлові зони. У ці зони можуть входити настільна лампа і торшер, що розсіюють світло в стелю або комплекси гнучких систем розсіяного освітлення, для яких використовуються настільні світильники. Людина, що працює за столом, як би відділяється на психологічному рівні від решти простору офісу, світловим полем. [9 ; с. 57]

Необхідна ж яскравість, при цьому, створюється тільки в окремих точках. Подібне рішення збільшує комфортність середовища, так як найбільш пристосоване до індивідуальних потреб і паралельно дозволяє забезпечити максимальне енергозбереження, що дає можливість істотно скоротити витрати. Постійної сусідкою екрану монітора стає настільна лампа. В ідеалі, така лампа повинна володіти розсіюючим світлом, але при цьому бути досить яскравою. В іншому випадку створиться зона високої освітленості і на екрані з'явиться блік. Освітлення може міняти приміщення до невпізнання.

Тому важко переоцінити вплив освітлення в художньому рішенні офісних інтер'єрів. Саме з цієї причини багато дизайнерські фірми починають свою роботу з розрахунку норм освітлення окремих ділянок, використовуючи для цього існуючі комп'ютерні програми. Все частіше в офісах можна бачити настінні модулі, в які вбудовані асиметричні рефлектори, що допомагають концентрувати світло в центрі приміщення, а також сенсорні вимикачі, дистанційний контроль яскравості.

Багато в чому саме від світла залежить: працездатність співробітників, клімат в колективі і загальна атмосфера в офісі. При проектуванні освітлення в офісі важливо знати про такі параметри як: рівень освітленості, передача кольору, світлова температура, рівень нагріву джерел світла, рівень сліпучої дії джерел світла і д.р. Отже, про все по порядку. У першу чергу, зрозуміло, світильники в офісі повинні виконувати свою основну функцію - освітлювати робочий простір. При цьому світильники повинні органічно вписуватися в дизайн офісного простору, відповідати стилістиці інтер'єру.

Сьогоднішнє офісне приміщення — це стриманість і мінімалізм, в ньому все має бути підпорядковане єдиній меті — збільшенню ефективності праці. Стимулювати творчість або, як мінімум, не заважати йому, повинно все офісне обладнання, і одне з найважливіших місць в організації робочої атмосфери належить системі освітлення.

Як же створити комфортне і недороге освітлення? Існує кілька способів освітлення. Пряме світло забезпечується світильниками направленої дії, наприклад, настільними лампами або стельовими світильниками: світловий промінь спрямований безпосередньо на те місце, яке повинне бути освітлене. Для такого освітлення характерні різкі тіні і висока контрастність. Ще один вид освітлення — відбите світло: джерело спрямований на поверхню стелі або стіни, яка відбиває світло. У цьому випадку світло рівний, тіні відсутні, контрастність низька. Вдалим рішенням будуть світильники, що поєднують прямий і відбитий світло. Яскраві тіні, низька контрастність характерні для розсіяного світла: проходячи через напівпрозорий екран, він розсіюється по всьому приміщенню.

По суб'єктивних відчуттях людини, найбільш сприятлива освітленість складає 200 люкс. Але при виконанні різних видів робіт потрібне різний рівень освітленості. Так, освітленість на робочому місці при роботі з дрібними предметами, текстами, клавіатурою комп'ютера повинна становити 300-500 люкс. [19 ; с. 49]

Психологічний вплив на людину робить також контрастність і колір. Підвищення контрастності дратує зір і психіку, а зниження — заспокоює, але при тривалій роботі призводить до втоми.

Світло як технічна величина не завжди те, що Ви можете побачити. Для людини важливі також психологічні аспекти, а саме, як сприймає мозок те, що ми бачимо.

Яскравість світла, яку можна виміряти за допомогою приладу, далеко не завжди така ж, яку сприймає наше око. Наприклад, на малюнку справа квадрат на темному тлі виглядає яскравіше, ніж на світлому, тим не менш, обидва квадрата абсолютно однакові за кольором. Так, світильник на стелі здається занадто яскравим, якщо він не оточений світлом інших джерел.

Освітлення офісу повинно мати як мінімум два рівні: загальне і місцеве. Загальне висвітлення, що дає м'який рівномірне світло без відблисків, може бути організовано джерелами відбитого або розсіяного світла. Місцеве освітлення створюється, як правило, прямим світлом, яке забезпечує на кожному робочому місці необхідний рівень освітленості. Ергономічний сенс такої організації освітлення полягає в тому, що око, обстежуючи кімнату, не повинен проходити від занадто яскравих ділянок до темних, в іншому випадку він буде постійно працювати і тому втомлюватися. Використовуючи системи освітлення, засновані на відбитому від стелі світлі, коли потужний світильник спрямований вертикально вгору, можна домогтися досить рівномірного освітлення. Але відбите освітлення не дає тіней, внаслідок чого важко розрізняти форми предметів. Безпосередньо робоче місце коштує висвітлювати спрямованими джерелами світла. Чим більшою спрямованістю володіє світло, тим краще розрізняються форми предметів, особливо дрібних.

В даний час розробляються нові стандарти для освітлення в громадських приміщеннях, завдання яких, з одного боку, зменшити витрати на освітлення, з іншого — зробити світлову обстановку в офісі найбільш комфортною. Суть змін у тому, що чинний стандарт визначає середню освітленість в офісі в 500 люкс, а нерівномірність освітлення становить 0,7-0,8, як відношення мінімальної освітленості до середньої. Новий стандарт визначає освітленість робочої зони (письмовий стіл або частина його) в 500 люкс, виділяється зона оточення 0,5 м від робочої зони, освітленість якої становить 300 люкс, і частина, що залишилася приміщення — 150 люкс. Коефіцієнт рівномірності світла із запровадженням нових стандартів в робочій зоні становитиме 0,7, загальна нерівномірність 0,5. Це дозволить знизити питому потужність, що витрачається на освітлення. Відповідно, значно зменшаться витрати на електроенергію, тому немає сенсу висвітлювати кути кімнати так само яскраво, як робочий стіл.

Ступінь освітленості на кожному робочому місці необхідно регулювати залежно від виду діяльності, особливостей зору, віку співробітника і загальної освітленості приміщення. Тому потрібно передбачити можливість персональної регулювання освітлення.

Новою тенденцією офісного праці є мобільність — здатність офісного обладнання змінювати свою конфігурацію в залежності від розв'язуваних в даний момент задач. Це вимагає особливого дизайну освітлення. Якщо розстановка меблів в офісі змінюється, то і світильник повинен переміщатися разом з робочим місцем. Для цієї мети часто використовують настільні світильники, вбудовані в конструкцію робочого місця, або підлогові світильники-торшери з вбудованими розетками.

Підраховуючи витрати на організацію освітлення, слід враховувати не тільки прямі витрати на покупку світильників і пристрій проводки, але і подальші витрати на електроенергію, ремонт та обслуговування обладнання. Енергозбереження — це не тільки приватна проблема зменшення витрат: чим менше споживає енергії кожен окремий магазин, офіс, квартира, чим менше спалюється вугілля, нафти, газу, розщеплюється атомів, тим чистіше навколишнє середовище.

Найбільш економічним є висвітлення за допомогою люмінесцентних ламп. Для багатьох з нас воно асоціюється з холодним білим світлом. В даний час колірна гамма для люмінесцентних світильників вельми різноманітна: від холодних до теплих тонів. Економічність люмінесцентних ламп значно випереджає будь-який інший вид освітлення. Для створення одного і того ж кількості світла в люмінесцентної лампі витрачається в 4-5 разів менше енергії, ніж у лампі розжарювання, а термін їх життя в 10-12 разів більше.

Коефіцієнт корисної дії кращих сучасних люмінесцентних світильників становить 75-85%, і кожна нова розробка дозволяє збільшувати ці цифри. За рахунок чого ж відбувається економія електроенергії в світильниках? Тут діє безліч факторів. Високочастотні електронні пуско-регулюючі пристрої, в порівнянні з електромагнітними, дають економію електроенергії близько 20%. Крім того, вони не створюють шуму, і частота їх така, що мерехтіння лампи не позначається на здоров'ї людини. Товщина лампи також важлива: чим менше діаметр лампи, тим менше затеняющий ефект.

Матеріал відбивача — один з найважливіших чинників поліпшення ефективності світильника. Так, деякі компанії дзеркальний матеріал з відбивною здатністю 95%, що на 10-15% підвищує ефективність світильника. Оптичні властивості плафона, відбивачів та решіток світильника вирішальним чином впливають на світлову ефективність світильника. Однак для створення комфортних умов сприйняття світла часто доводиться жертвувати ефективністю, постачаючи лампи матовими плафонами.

Якісне освітлення в офісі — це не тільки прояв роботодавцем поваги до своїх співробітників, але і пряма вигода за рахунок збільшення продуктивності праці і економії електроенергії. [12 ; с. 120]



2.4. Офісні меблі. Озеленення офісу


Офісні меблі – це вираження стилю фірми, тому при її виборі необхідно враховувати не лише дизайн і технічні характеристики виробів, але й відповідати іміджу компанії.

Офі́сні мебелі́ — основна функціональна складова робочого інтер'єру. Меблі для офісу призначені для покращення роботи офісних та адміністративних робітників. Застосування спеціальних офісних меблів дозволяє поліпшити швидкість, спростити і більш ефективним праці службовців.

Офісні меблі користувалася величезною популярністю ще за часів Єгипетського царства. Вони мало чим нагадують сучасні типи, але зате були призначені безпосередньо для зберігання канцелярського приладдя, складання державних указів і зберігання архіву рукописів.

Історично, меблі для офісу вироблялися з каменю і слонової кістки. Рідко застосовувався ліванський кедр і дуб. Наприклад, крісла представляли собою каркас, виточений з цілісного шматка каменю. Їх прикрашали візерунками з золота і слонової кістки. Такі меблі призначалася тільки для фараонів, жерців і державних чиновників. В якості сидіння використовувалася м'яка подушка, набита кінським волосом.

Єгипетська меблі відрізнялася своєю витонченістю і неповторним зовнішнім виглядом. Стародавні греки пішли трохи далі й почали використовувати при виробництві меблів більш дешеві та легкі в обробці матеріали: ліщина та серцевина оливкових дерев. Застосування цих матеріалів дозволило забезпечити якісної та зручними офісними меблями весь державний апарат. Перші письмові столи з вбудованими полицями з'явилися, в XIII столітті в Італії. Це нововведення значно спростило роботу службовців за рахунок того, що все необхідне завжди було під рукою. З часів офісні меблі стали приймати все більш звичний і визнаний вид. Меблі майстра відмовилися від химерності і витонченості. Велика увага стала приділятися зручності і простоті у використанні. [19 ; с. 163]

У даний час існує величезна кількість інтер'єрних стилів і їх комбінацій. На сьогоднішній день стиль, в якому буде вирішено офісний інтер'єр, залежить від уподобань споживача і його матеріальних можливостей. Основними стилями офісного інтер'єра є: ар-деко, бароко, модерн, ампір, хай-тек, мінімалізм, конструктивізм, ф'южн і еклектика.

Класичні стилі офісного інтер'єру (ар-деко, бароко, модерн, ампір і ін) використовують при оформленні офісів компаній, діяльність яких передбачає наявність елегантної і суворої обстановки. Класика завжди актуальна і асоціюється з діловим консерватизмом і добротної респектабельністю. Класичний стиль оформлення офісного інтер'єру не тільки підкреслює соціальну значимість і високий фінансовий статус компанії, але і лідирує за рівнем бюджетних витрат. Кожна одиниця меблів у класичному інтер'єрі унікальна і виготовляється переважно з цінних порід деревини. Кабінет керівника, виконаний у класичному стилі, підкреслює високий статус власника і виконує представницькі функції.

Сучасні стилі офісного інтер'єру (хай-тек, мінімалізм, конструктивізм та ін) є оптимальним напрямом для оформлення офісу молодої незалежної компанії, керівництво якої вітає нестандартний дизайн, нові технології та зухвалі рішення. Сучасний стиль сьогодні найбільш розповсюджений, тому що не тільки повністю відображає модні інтер'єрні тенденції, але і відрізняється відносно невисокими цінами. Офісні меблі в мінімалістському стилі — комфортна, практична і універсальна. У ній відсутні декоративні «надмірності», що притаманні класиці, а основним матеріалом виступає скло, пластик і хромовані деталі. Сучасний офісний інтер'єр може бути оформлений у космічному, футуристичному і будь-якому іншому напрямку, а в ролі візуального акценту як правило виступають інсталяції в стилі поп-арт.

Ф'южн і еклектика перетворюють офісний простір в інтер'єрну зону, в якій стерті всі стилістичні рамки. Шляхом змішування різних дизайнерських напрямків, ці стилі покликані підкреслити унікальність інтер'єрного проекту. Візуальний стилістичний хаос насправді таким не є, тому що підкоряється законам комбінування і змішання окремих елементів інтер'єру, що належать різним оформлювальних тенденціям. Ф'южн і еклектика потребують делікатного поводження, бо у протилежному випадку висока естетика легко перетвориться на несмак.

Озеленення офісу − надзвичайно важливий момент у створенні сприятливої робочої атмосфери, адже сучасній людині міста і так не вистачає зв’язку з природою. Зелений колір, за спостереженням психологів, знімає напругу та втому, допомагає заспокоїтися, добре розслаблює очі.

Знайомитися з рослинами легко в систематичному ладі. Існують наступні групи рослин для внутрішнього озеленення: злаковидні, кущисті, види з прямостоячими стеблами, столбовидні, дерева, хибні пальми, ліани, в’юнкі рослини, ампельні, розеткові і кулясті рослини. Злаковидні рослини (лепеха, осока і ін.) мають довге, вузьке листя, зібране пучком. В кущистих рослин декілька стебел, зростаючих із землі. До цієї групи відносяться бегонія королівська, гипоцирта, маранта і ін. Рослини з прямостоячими стеблами, зростаючими вертикально вгору, можуть досягати дуже великої висоти (наприклад, фікус каучуконосний). Столбовидні називаються рослини з товстими вертикальними стеблами без плоского листя або з таким листям, яке не приховує колоновидне стебло. До цієї групи входять кактуси, нотокактус Ленінгхауза, хавортія Рейнварда, цереус перуанський. Дерева часто складають основу композицій або розміщуються окремо. Вони мають центральне стебло, а розміри їх — від маленьких до високих, під стелю: афеландра, лавр, фікус Бенджаміна, цитрус. В хибних пальмах (бокарнєї, диффенбахії, драцени, юки) листя частіше розташоване лише у верхній частині ствола, що і створює ефект «пальми».

Ліани — рослини з порівняно м'яким стеблом, завжди направленим вгору; деякі з них здатні витися довкола опори, чіплятися за неї (пасифлора, філодендрон списоподібний). Стебла в'юнких рослин зручно направляти в різні сторони, таким чином можна формувати привабливий спільний вид них класи рослини. Добре виглядають в приміщеннях плющ, сциндапсус, фікус карликовий, філодендрон лазячий. Ампельні рослини вирощують як висячі, із звисаючими плетямі-віточками, або як грунтопокровні. У багатьох з них красиве листя і квіти, вони краще виглядають у висячих корзинах або в горщиках, встановлених на високих полицях і столиках. Це такі рослини, як бегонія повисла, зігокактус, дзвіночок рівнолистний, очиток Моргана, фітонія.

Розеткові рослини — невисокі, вони хороші в групах з рослинами більшими за них. Розрізняють плоскі, суккулентні і воронкоподібні розеткові рослини. В плоских розеткових рослин крупне листя розташоване майже горизонтально; у дану підгрупу входять глоксинія, примула, сенполія. Суккулентні розеткові рослини (алое карликовий, молодила кровельне, ечеверія щетиниста) мають м'ясисті горизонтальне і вертикальне листя на стеблах. До підгрупи воронкоподібних відносяться більшість рослин сімейства бромелієвих. У них підстави стрічкоподібного листя утворюють як би вазу, це розкидисті, крупні рослини — фрезія, нідуларіум, ехмея.

Кулясті рослини не мають плоского листя, стебло їх може бути майже гладким або покритим волосками і колючками. Приклади кулястих рослин: кактуси, астрофітум, мамілярія, пародія, ферокактус, ехінокактус Груссона.

Методи і способи озеленення приміщень

Окрім цікавішого зовнішнього вигляду, композиція з горшечних рослин володіє ще рядом переваг. Рослини легко поливати, коли вони зібрані разом, чим коли вони розставлені по всій кімнаті. Рясне листя і випару з великої площі ґрунту збільшують вологість повітря, що життєво необхідне для найбільш ніжних рослин. Складання власних композицій приносить власникам кімнатних рослин велике задоволення.

Стандартна композиція

От чотирьох до дванадцяти глиняних або пластикових горщиків з рослинами, що розрізняються по відтінках і по зовнішності, складають в приємну для ока групу. Зазвичай декоративнолисті рослини використовують для надання композиції певних контурів, а квітучі додають в неї колірні плями. На задньому плані поміщають більш високі рослини, або рослини з темнішими або крупним листям.

Було б грубою помилкою вважати, що «професіонально» виглядають лише ті композиції, які створюють враження буйства фарб і форм. Дослідний декоратор часом використовує тільки декоративнолисті рослини, добиваючись декоративного ефекту в результаті поєднання різного по контуру листя і їх строкатого забарвлення в деяких рослин.

Професійна композиція

Цей тип композиції, дуже шанобливий декораторами-професіоналами, є «старшим братом» стандартної композиції. Зазвичай такі композиції розміщують в громадських будівлях, але їх зменшені варіанти можуть підійти для порожнього кута в кімнаті. Важливою складовою частиною професійної композиції є кашпо - вони мають бути різної висоти і привабливо виглядати. Найдальше має бути найвищим або його потрібно встановити на підставку, щоб зростаюча в нім висока рослина була видна щонайкраще. У кашпо на передньому плані поміщають квітучу рослину, яка у міру відцвітання замінюють іншим. У середній частині групи поміщають ампельну рослину, яка красиво обплітає судину, де зростає.

Піддон з галькою. При вмісті рослин в приміщенні з центральним опалюванням, що потребують високої вологості повітря, корисно розміщувати їх на низькому піддоні, в який насипаний шар гальки. Піддон може бути зроблений з будь-якого водонепроникного матеріалу. Глибина піддону близько 5 см, довжина і ширина можуть бути будь-які.

На дно піддону насипається шар гальки заввишки 2-2,5 см і заливається водою, так щоб нижні камінчики були мокрі. Зверху на камені ставляться рослини. Кращим місцем для такого піддону є полиця над батареєю центрального опалювання. При такому розміщенні вологість повітря довкола рослин збільшується у багато разів. Поливати рослину дуже легко – надлишок води виливатиметься з горщиків прямо в піддон.

Колекція. Горщики з близькоспорідненими рослинами можна виявити в будинках, як починаючих любителів, так і досвідчених квітникарів. У початківців це найчастіше кактуси або інші сукуленти, акуратно розставлені на підвіконні. У досвідченого квітникаря це коштовна колекція папоротей, узумбарських фіалок, орхідей - залежно від інтересів господаря. У Великобританії колекції зазвичай розміщують в місцях з природним освітленням;у США поширені столики для рослин, що освітлюються люмінесцентними лампами.

Колекції, як маленькі, так і великі, мають одну спільну властивість. На відміну від стандартної композиції, в котрій важливий спільний декоративний ефект, основна мета колекції - підкреслити індивідуальність, рідкість або красу кожної рослини.

Вертикальне озеленення. Здвоєні рами, підвіконня, під якими знаходяться опалювальні прилади, спільний дефіцит корисної площі заставляють віддати перевагу вертикальному озелененню з частковим використанням горизонтальної плоскості (рис 1). Живі стіни з швидкорослих в'юнких рослин, а також декоративні решітки-ширми з розташованими на них кольорами застосовні як в житлових приміщеннях, так і для оформлення фойє і холів. Для цього ємності з рослинами кріплять на кронштейнах в капітальних стінах і колонах, поміщають на декоративні грати, засклені перегородки і екрани, які слугують опорою для повзучих і в'юнких рослин – таким чином, простір як би удається розділити на окремі зони або куточки. Там, де дозволяє архітектурне планування будівлі, можна використовувати для підвісного озеленення ніші, арки, входи в будівлі і віконні отвори. Також для вертикального розставляння використовують кутову підставку, на кожну полицю якої ставлять по горщику; при цьому краще використовувати один вид ампельної рослини, яка утворює колону з листя або квітів. Дуже красиві підвішені до стелі “рослинні люстри” — вазони з рослинами, укріплені на металевих стійках — тримачах. Такий “вертикальний” варіант дозволяє максимально озеленювати приміщення і при цьому не позичати площу на підлозі. Чим просторіше приміщення, тим більше мають бути квіти і тим більше їх кількість .

Зелене вікно. Зелене вікно перетворює найзвичайніше вікно у виставку кольорів і зелені, розташованих на різних рівнях. Для створення зеленого вікна полиці з прозорого пластика укріплюють уздовж вікна на зручній висоті, на кожну полицю потім виставляють горщики. Воно дає можливість похвалитися колекцією кактусів або інших сукулентів, квітучих рослин і так далі.

ОТЖЕ, офіс (англ. office від лат. officium— обов'язок, служба) — нежитлове приміщення, яке належить суб'єкту господарювання, де розташовується його виконавчий орган і яке має певну адресу, через яку можна здійснювати поштовий зв'язок. В офісі розміщується штаб-квартира, місце, де знаходиться керівництво та офіційне представництво фірми.

Складається з двох частин: «фронт-офісу», де розміщуються зона очікування, приймальня, кабінет керівника, кімната для переговорів і таке інше, та «бек-офісу» — «робочої зони», де розташовуються підрозділи, які забезпечують аналітичну, фінансову, інформаційну та іншу роботу фірми.

Офіси поділяються на п'ять класів залежно від їхньої якості. Західна класифікація включає три типи: офіси класу A (найвищої якості), офіси класу B, офіси класу C (низької якості); українська класифікація додає до них офіси класу D та офіси класу E (ще гіршої якості).

Таким чином,













ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ


Основним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів кожного готельного підприємства є служба прийому та розміщення. У процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють із персоналом цієї служби — отримують інформацію про готель, бронюють місця (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки). Забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Ця служба коригує також роботу інших служб, пов'язаних із безпосереднім обслуговуванням клієнтів (бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування), аналізує заповнюваність номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей, та ін.

Технологія обслуговування гостей службою прийому та розміщення. Привітання персоналом гостей під час прибуття у готель — важливий момент виявлення гостинності та початку процесу реєстрації клієнтів.

Широка передреєстраційна діяльність служби прийому та розміщення повинна регламентуватись також індивідуальним підходом кожного закладу розміщення, що зумовлено ймовірністю анулювання чи зміни умов бронювання. У цій ситуації важлива роль належить оперативності роботи служби рецепції. Зазвичай передреестраційний етап стосується лише виконання основних підготовчих заходів — заповнення реєстраційної документації, підготовки номерів і визначення тарифів; інші функції служба рецепції заздалегідь погоджує з іншими службами й активізує роботу з підготовки до прибуття клієнта та підтвердження його намірів скористатись послугами.

Оформлення реєстрації гостей у готелях має певні особливості для категорії клієнтів з передреєстраційним статусом і гостей, котрі прибувають у готель без резервування номерів.

Оплату приймає касир служби прийому та розміщення. Він підпорядкований одночасно черговому адміністратору та фінансовому менеджеру. Оскільки касир — представник двох служб і останній службовець, з яким спілкується клієнт під час вибуття з готелю, тому дуже важливо, щоби його враження були позитивні.

Зважаючи на те, що більшість систем пов'язана з виконанням людиною розумової праці, розглянемо дизайн офісу як елемента середовища. Офіс — робоче приміщення, призначене для виконання працівниками певних функцій (трудової діяльності) з максимальною повнотою й у визначені строки. Офіс, як і промислове приміщення, створюється за участю технологів, фахівців, які працюватимуть у ньому, щоб максимально наблизити дизайн-проект до чітких технологічних вимог.

Залежно від основної специфікації офісу співвідношення цих категорій змінюється, а пошук оптимальних умов, щоб урівноважити спілкування та концентрацію — головне завдання дизайн-проекту зовнішнього середовища.

Різновидом офісу відкритого простору є груповий офіс. Він характеризується тим, що загальний простір поділяється на окремі зони невисокими перегородками. Кожна зона має функціональне призначення: є зони обміну інформацією, зустрічей тощо. Такі офіси більше сприяють посиленню відчуття спільності колективу, дозволяють максимально ефективно використовувати площу приміщення, швидко реагувати на зміни в плануванні приміщення, динамічність вражень. Проте є й негативні моменти — неможливість концентрації уваги через низьку звукоізоляцію.

Комбінований офіс є поєднанням переваг попередніх двох типів планування офісів. Вони найбільше притаманні скандинавським країнам. їх особливістю є врахування принципів соціального партнерства, вимог комфорту роботи працівників компаній.

Дизайнерське рішення кабінетів лишається традиційним: переважають дерев'яні меблі, вони зручні, комфортні. Нерідко використовують цінні породи дерева, натуральну шкіру, мармур.




СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ЛІТЕРАТУРНИХ ДЖЕРЕЛ


1. Бондаренко Г. А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практ. пособие. Минск: БГЭУ, 1999.,115 с.

2. Борисов К. Г. Международный туризм и право. - М., 1999., 158 с.

3. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 382 с.

4. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. - 348 с.

5. Восколович Н. А. Маркетинг туристических услуг. - М.: МГУ, ТЕИС,2001.-185 с.

6. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", 1998.-359 с.

7. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности.- М.: Нолидж, 1996.-109 с.

8. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Учеб. пособие. - М.: НОЛИДЖ. - 1996. - 312 с.

9. Долматов Г. М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.- 169 с.

10. Дурович А. П. Маркетинг в туризме. - М.: Институт дистанционного образования; МЭСИ, 2000.-168 с.

11. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса. - М.: "Ось-89", 1999.-178 с.

12. Ильина Е. К Туризм и путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес. - М.: Физкультура и спорт, 1998.-364с.

13. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2001. -402 с.

14. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. - М.: Финансы и статистика, 2002.-265 с.

15. Исмаев Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб. пособие. - М.: Москов. академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при правительстве Москвы, 2000.- 135 с.

16. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - Минск: Изд-во БГЭУ, 1999. -644 с.

17. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2002.-203 с.

18. Квартальнов В. А. Иностранный туризм. - М.: ФиС, 2001.-340 с.

19. Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. - М.: ФиС, 1999.-149 с.

20. Квартальнов В. А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5 т. - М.: Финансы и статистика, 1998.-156 с.

21. Кифяк В. Ф. Організація туристичної діяльності в Україні: Навч. посібник. - Чернівці: Книги - XXI, 2003. - 300 с.

22. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учеб. для вузов. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 787 с

23. Левковська Л., Чабан P., Мунін Г. Стан і перспективи розвитку туризму та готельного бізнесу в Україні // Економіка України. - 2003. - №6. -С 89

24. Лесник А. Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2000.-402 с.

25. Любіцева О. О. Методика розробки турів: Навч. посібник. - К.: Альтерпрес, 2003. -- 104 с.

26. Мартин М. М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 144 с.

27. Марущак Т. Міжнародні готельні ланцюги як організаційна форма функціонування підприємств готельного господарства // Вісник КНТЕУ. - 2002. - № 1. - С 103

28. Мельниченко С. Управління персоналом у сфері готельного господарства // Вісник КНТЕУ. - 2002. - № 3. - С 542

29. Сапрунова В. Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. - М.: Ось-69. 1997. -160 с. .

30. Сенин В. С. Организация международного туризма.- М.: Финансы и статистика, 2000.- 175 с.

31. Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособие. - М.: РМАТ, 1997. - 108 с.

32. Стадник А. А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта). - М.: Высшая шк. по туризму и гостиничному хозяйству, 1995.-235 с.





Выберите курс повышения квалификации со скидкой 50%:

Краткое описание документа:

ЗМІСТ

 

ВСТУП……………………………………………………………………………….3

РОЗДІЛ І. СЛУЖБА ПРИЙОМУ І РОЗМІЩЕННЯ – СЕРЦЕ ГОТЕЛЮ………..5

1.1. Процес обслуговування гостей у готелі……………………………………….5

1.2. Технологія бронювання місць і номерів у готелі…………………….7

1.3. Порядок реєстрації і розміщення гостей…………………………….13

1.4. Ключове господарство………………………………16

1.5. Розрахункові операції в готелі…….19

РОЗДІЛ ІІ. ДИЗАЙНЕРСЬКІ РІШЕННЯ В ОФОРМЛЕННІ ТУРИСТИЧНОЇ ФІРМИ…………………………………………………………………………………

2.1. Процес обслуговування в туристичній фірмі…...31

2.2. Дизайнерські рішення в оформленні офісу…………………………..35

2.3. Атестація робочого місця агента з організації туризму……………….39

2.4. Практичні рекомендації щодо оформлення офісу турфірми……………….44

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ………………………………………………….51

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ЛІТЕРАТУРНИХ ДЖЕРЕЛ………...53

 

ДОДАТКИ

Автор
Дата добавления 21.06.2015
Раздел Другое
Подраздел Конспекты
Просмотров610
Номер материала 572438
Получить свидетельство о публикации
Похожие материалы

Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.
Специальное предложение
Вверх