Статья "Линия переговоров или как вести переговоры с кем угодно и когда угодно""

Линия переговоров

Отточенная до совершенства технология, неотличима от магии.

Рассмотрим процедуру продажи чего-нибудь кому-нибудь или ведения переговоров, как некий черный ящик, на входе которого первая встреча с клиентом, а на выходе - собственно успешная продажа или заключенный контракт. В процессе следования за речевыми оборотами этого раздела, мы будем постепенно приоткрывать этот черный ящик, шаг за шагом выясняя последовательность действий. Итак, рассмотрим линию переговоров.

 

Точка (В) означает Вашу встречу. Это весьма важный момент, который длится от 10 до 40 секунд. За это время вы сознательно или подсознательно оцениваете друг друга и произносите фразу типа "Здравствуйте, меня зовут «ваше имя»". С этого момента начинается работа по присоединению к собеседнику.

Точка (К) - контракт. Слово "Да". Кивание головой. Завершение сделки. Переход товара и денег в руки противоположной стороны. Т.е., иначе говоря, то, к чему Вы стремитесь привести переговоры с человеком.

Ниже Вы видите, что Линию необходимо рассматривать во Времени, т.к. на заключение той или иной сделки или проведение переговоров иногда уходит несколько секунд, а иногда несколько лет….

И помните самое главное, ни одна сделка не завершится при отсутствии Доверия. Так что основное к чему необходимо стремиться в процессе переговоров – это Доверие! Чем выше градус Доверия к Вам, тем ближе Вы к положительному результату. Конечно же, доверие к Вам формируется с самых первых шагов и зависит от многих факторов: внешнего вида, уверенной речи, честности, профессионализма и пр.

Теперь мы разобьем Линию переговоров на простейшие взаимодействия, легко выполняя которые, можно спокойно прийти от знакомства к контракту (покупке). 

 

Точка (З) – знакомство. Важно помнить, что большое значение в деловых переговорах имеет не только Ваше имя, но и статус (положение, должность), который Вы имеете. Поэтому  во время знакомства в некоторых ситуациях следует также обозначить (озвучить, показать, предъявить) следующие вещи:

-    удостоверение или документ, подтверждающий полномочия (иногда подойдет и визитка)

-    рекомендации авторитетного третьего лица

-    при отсутствии вышеуказанного, просто озвучить свой статус

   Первый шаг Линии переговоров выполнен. Кстати, любому человеку всегда приятно, когда к нему обращаются по имени. Именно поэтому желательно сразу его запомнить или записать. И еще, в начале беседы определитесь, как вы будете общаться на «Вы» или на «Ты». 

По сути, для начала эффективного переговорного процесса обе стороны должны знать «кто есть кто и зачем он здесь…»

Прежде чем купить что-нибудь, человек должен захотеть это купить. Простая и вроде очевидная мысль, к сожалению, часто упускается из виду специалистами по продажам. Таким образом, Ваша цель несколько иная, чем продажа, Вам "всего лишь" нужно вызвать у клиента желание совершить сделку.

 

Точка (Ц) – цель встречи. Человек, с которым Вы ведете переговоры должен знать цель Вашей с ним встречи, тем более, если инициатива идет от Вас. В этом случае необходимо будет объективно, честно и открыто обозначить Ваши интересы и предоставить собеседнику возможность «вместе посмотреть выгодно ли ему Ваше предложение…».

   Разумеется, важное место в беседе отводится информации о достоинствах предлагаемого товара (услуги). Покупатель как бы должен знать, что, собственно, он покупает или о чем Вы с ним договариваетесь. Именно поэтому желательно оповестить его о Ваших намерениях в открытой и искренней форме с предоставлением выбора тех выгодностей, которые Вы ему сейчас предоставите. Таким образом и возникает точка (Ц) 

 

Точка (С) - это Сбор информации о собеседнике. Этой информации следует собрать как можно больше, с целью определить общие и волнующие Вас обоих точки соприкосновения (школа, институт, работа, хобби, дети и т.д.). Естественно информацию не следует собирать в форме «допроса». Имеет смысл задавать человеку «открытые» вопросы, т.е. такие вопросы, на которые Ваш собеседник не сможет дать однозначные ответы типа «ДА» или «НЕТ», а будет с Вами вести диалог. Очень важно, чтобы между Вами был именно диалог(!). В противном случае, Вы начинаете «проигрывать» встречу с самого начала и все Ваши дальнейшие усилия будут бессмысленны. 

Кроме того, в сбор информации входит определение некоторых психологических особенностей общающейся с Вами личности, для того, чтобы в дальнейшем говорить с человеком на его языке. Как это сделать, мы поговорим чуть позже.

 

Точка (Д) – диалог. На данном этапе Вам необходимо излагать все Выгоды Вашего предложения с объективной Аргументацией, и в то же время, очень внимательно слушать собеседника и давать ему лишь ту информацию,  в которой он действительно нуждается. 

На данном этапе Вы столкнетесь с тем, что за небольшой промежуток времени Вам необходимо дать максимум информации. К сожалению, большой ошибкой у многих является то, что мы пытаемся «загрузить» клиента информацией. Но избыток информации переводит клиента в так называемую «глухую зону». Попросту, он перестает Вас слышать. Именно поэтому необходимо поддерживать клиента в состоянии любопытства все время.

По сути, основные блоки, которые мы выдаем клиенту на этом этапе, сводятся к следующим 5 пунктам:

-  Компания (фирма) которую Вы представляете

-  Продукт (услуга), которую Вы предлагаете,

-  Выгода, которую получает клиент от сотрудничества с Вами,

-  Обучение (новые знания), которое Вы даете клиенту в процессе встречи,

-  Общение (знакомство) с Вами, как перспектива перехода в дружеские отношения.

По каждому из этих пунктов можно сказать, что информация должна содержать объективные аргументы. Помните, что у клиента всегда есть подсознательный вопрос: «Откуда мне знать, что это правда?» на любую Вашу информацию. И чем меньше информация имеет объективности, тем меньше к ней доверия….

 

Точка (Кл) – ключевое слово или фраза, после которой происходят значительные изменения в мыслях собеседника и он начинает проявлять ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ. Естественно эта точка очень тесно связана с точкой (С) Сбор информации, т.к. именно в точке (С) Вы находите ключевые моменты в интересах человека. Как Вы уже поняли, после точки (Кл) возникает точка (И) 

 

Точка (И) – интерес. Итак, как же мы узнаем о том, что Ваш собеседник заинтересовался? Естественно из его вопросов к Вам, т.к. их становится больше, и они затрагивают самые основные моменты работы Вашей фирмы и ее услуг.

. Если человек остается равнодушен к полученной информации, можете считать, что встреча не привела к нужным Вам результатам. Поэтому очень важно, чтобы интерес действительно проявился. На этом этапе Вы должны быть готовы ответить абсолютно на все задаваемые Вам вопросы и возникшие возражения. Ваша эффективность на этом этапе зависит от Вашего профессионализма! 

Соответственно от чего зависит Ваш профессионализм. Конечно от знаний. Именно знания позволят Вам не спасовать перед вопросами. Именно поэтому профессиональный переговорщик должен в своей теме чувствовать себя как рыба в воде. А именно, что касается продукта (услуги), Вы должны владеть знаниями о свойствах и характеристиках продукта, о ценах на идентичный продукт на рынке, о возможных недочетах своего продукта и продукта конкурентов. Короче знать все! Тогда Вы сможете дать реальные аргументы в свою пользу.

Так же на этом этапе Вам задают достаточно много вопросов и, чтобы на них отвечать необходимо эти вопросы не только слушать, но и услышать. Когда Вам задают тот или иной вопрос-возражение следует внимательно следить за интонацией собеседника, т.к. он может звучать как в виде вопроса, так и в виде «обвинения», «отказа», «наезда». Поэтому не существует   штампов   для ответов на каждый из них. Кроме этого существует понятие фигуры речи, т.е. интонационно выраженной части речи. Это очень важный момент, т.к. если Вы не определите фигуру речи, то Вы будете отвечать не на тот вопрос. Возникнет непонимание. Рассмотрим пример:

Попробуйте произнести данное ниже предложение, несколько раз меняя ударение на слова.

«Сегодня я расскажу как вести переговоры» - смысл, что именно сегодня.

«Сегодня я расскажу как вести переговоры» - смысл, что именно я. «Сегодня я расскажу как вести переговоры» - смысл в том, как.

Как видите, стоит изменить ударение, смысл предложения сразу меняется. То же самое и с вопросами, которые Вам задает собеседник. Для «расшифровки» вопроса можно использовать технику парафраз. Вы просто с помощью оборота «правильно ли я Вас понял…» уточняете у собеседника смысл его вопроса к Вам.

Что касается вопросов, то ответить на них можно, используя как свой опыт, так и опыт людей,  работающих рядом с Вами, а так же, ссылаясь на объективные критерии (т.е. цифры факты, статистические данные, независимые источники информации). 

Сейчас попробуем понять, как интерес переходит в желание. В числе самых разных вещей для каждого человека есть своя ключевая мысль, довод или аргумент, который мотивирует на какое-либо действие сильнее всего остального. Поэтому очень важно иметь в запасе как можно больше аргументов и альтернативных предложений.

 

Точка (Ж) - желание. Клиент захотел приобрести то, что Вы предлагаете. Возникает это в том случае, если Вы реально ответили на все вопросы и при этом не уронили градус Доверия, о котором говорилось ранее. 

Необходимо также помнить, что желание или хотение чего либо, не всегда приводит к действию это желаемое получить. Иначе говоря, необходимо, чтоб у человека возникло не только желание но и решимость. 

Теперь поговорим о том, как желание переходит в действие. Обращаясь к собственному опыту, Вы можете вспомнить моменты, когда Вам хотелось что-то купить, но что-то мешало. Причины тут могут быть различные, и одна из основных заключается в ощущении "загнанности в угол", отсутствия выбора. Поэтому Вашему собеседнику нужно давать различные варианты возможных действий (числом не менее трех), чтобы создать оптимальные условия для принятия решения. Эти варианты могут касаться сроков принятия решения, наличия денег или страхов. 

Также на этом этапе у клиента зачастую возникает неосознанный страх самостоятельного принятия решения. Иначе говоря, клиент боится взять на себя ответственность. Поэтому эту ответственность смело берете Вы, и позволяете ему прыгнуть с парашютом и ощутить радость полета, благодаря Вашему «пинку под зад».

Благодаря этому Вашему действию у клиента и возникает Решение сотрудничать с Вами.

 

Точка (Р) - Решение клиента о покупке (подписании контракта). 

Вопрос на засыпку: «Как Вы узнаете, что человек решился?»  

Правильно. В одном единственном случае. Когда он чувствует, что это ему ВЫГОДНО!!!  Умение показывать выгоду есть ключевое умение Линии переговоров. Что именно человек может посчитать выгодным из предложенного, решать Вам. Ошибаться в таких ситуациях Вы можете. Так как в области коммуникаций отсутствует понятие поражений и побед, если Вы играете честно и искренне. Есть только Ваш ОПЫТ! Если же человек действительно решил, то Ваша задача договориться.

 

Точка (Дог) – договор. Очень важный момент, т.к. именно здесь Вы договариваетесь о сроках и моменте подписания бумаг или передаче денег. Старайтесь в этой точке избегать прямых упоминаний о деньгах. Лучше всего договаривать о «начале совместной работе» или

«приобретении». Помните одну важную мысль:

«Люди любят покупать или приобретать, но не любят, когда им продают»

В дальнейшем, в некоторых типологиях, мы покажем, какому типу личности, что может быть выгодно. И еще. Все эти пляски бессмысленны, если Вы не танцуете ИСКРЕННО И ЧЕСТНО.  Не веря в то, что Вы делаете, результатов Вы не добьетесь, какой бы совершенной технологией Вы не владели. Увидьте в собеседнике не абстрактный объект, подвергаемый Вашему обаянию, а человека. Если говорить, например, о выгоде, честно скажите, в чем Ваша выгода, и чем может быть его выгода тоже.

Итак, Линия продаж выглядит следующим образом:

 

В - встреча – встреча и визуальное знакомство (считывание).

З – знакомство – знакомство, обмен именами, аудиальное знакомство (считывание)

Ц – цель встречи – выдача Вашей цели по отношению к встрече и собеседнику

С – сбор -  сбор информации о собеседнике открытыми вопросами

Д – диалог – выдача информации в форме диалога с показом  и аргументацией выгод. Кл – ключевое слово или фраза – то, что вызовет интерес собеседника И – интерес – эмоциональная реакция собеседника на ключевое слово.

Ж - желание - Хочу, но решил ли я?

Р - решил - Где расписаться?

Дог - договор – договор о сроках и о дальнейших планах совместной деятельности (вовлечение в процесс).

К – контракт (купил) – собственно сам процесс регистрации, подписания, обмена деньги - товар 

Вашему вниманию была предложена универсальная Линия переговоров. То есть лично для себя, Вы можете адаптировать ее несколько по-другому, что-то добавить или убрать и вообще затачивать ее ровно под себя. Главное, постараться не забыть свою цель и быть искренним.

 Немного расширим понятие искренность. Прежде всего, это открытость к изменениям, происходящим с собеседником. Вы не магнитофон, чтобы выдавать заученную программу. Взаимное доверие формируется только в результате равноправного общения. Так как Ваш собеседник мог и не проходить подобного обучения, то все заботы о дружелюбной атмосфере ложатся на Ваши (возможно не хрупкие) плечи. Умейте, друзья, общаться, в полной мере используя Ваши навыки "обратной связи". 

Помните, что 90% информации не только Вы передаете невербально, но и Вам передают невербально 90% информации. Другими словами, чтобы успешно продавать и заключать контракты, попробуйте узнать, что чувствует и о чем думает человек, который находится напротив Вас.