Стурикова
М.В.
Формулы
речевого этикета в деловой обстановке
В
устную речь можно вложить еще более
тонкий
смысл, чем в письменную.
Ж.
Лабрюйер
Деловой
этикет предусматривает соблюдение норм поведения и общения. Поскольку общение
есть деятельность человека, процесс, в котором он участвует, то при общении в
первую очередь учитываются особенности речевого этикета. Под речевым этикетом
понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул
общения. Речевой этикет тесно связан с практикой общения, его элементы
присутствуют в каждом разговоре. Соблюдение правил речевого этикета поможет
грамотно донести свои мысли до собеседника, быстрей достигнуть с ним
взаимопонимания.
Степень
владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности
человека. Это прежде всего относится к государственным служащим, политикам,
педагогам, юристам, врачам, менеджерам, предпринимателям, журналистам,
работникам сферы обслуживания, т. е. тем, кто по роду своей деятельности
постоянно общается с людьми.
Владение
речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и
уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку
чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за
промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих.
Принципы
использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, -
это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная,
неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст,
пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул. Формулы
речевого этикета - это определённые слова, фразы и устойчивые выражения,
применяемые для трёх стадий разговора:
·
начало разговора (приветствие/знакомство)
·
основная часть
·
заключительная часть разговора
В
деловом общении чаще всего используются универсальные формулы приветствия:
«Здравствуйте!», «Добрый день», «Добрый вечер». Но, кроме перечисленных, в
торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия:
«Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!», «Позвольте поприветствовать Вас!»,
«Разрешите Вас приветствовать!», - которые чаще всего произносятся с улыбкой.
Также
существуют формулы прощания - "До свидания!", "Всего
хорошего!", "Всего доброго!", "До встречи!" (если
назначена встреча), "Позвольте попрощаться!", "Счастливого пути"
(отъезжающему). Формулы благодарности - "Спасибо!", "Очень
признателен вам…", "Благодарю!", "Большое спасибо!", "Сердечно
благодарю (благодарен)!", "Разрешите поблагодарить вас!", "Очень
вам признателен!". Просьба - "Будьте добры…", "Будьте
любезны…", "Прошу вас…". Извинение - "Приношу свои
извинения…", "Извините, пожалуйста…", "Прошу меня простить…",
"Простите, пожалуйста…". Предложение - "Позвольте предложить…",
"Мне хочется предложить вам…", "Я хотел бы предложить вам…".
Приглашение - "Разрешите пригласить вас на…", "Я приглашаю вас
на…", "От имени …", "Приглашаю вас на…".
Ситуация
знакомства – это ситуация настолько штатная в деловом общении, что
речевое общение, как правило, доводится до автоматизма. Деловые люди сегодня
при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это удобно и экономит
время, поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно
называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы
представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете
полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или
представления своей фирмы.
Обстановка
официальности не просто предъявляет требования повышенной вежливости,
уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами
этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором
Вы-общения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника
выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседнику
по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения,
тональность, лексический отбор и прочее. Грубым нарушение норм этикета является
одностороннее «тыканье», когда во время совещания, собрания начальник
обращается к подчиненному на «ты», а тот к нему, в свою очередь, - на «вы».
Причем нередко «ты» со стороны начальника сочетается с обращением по
имени-отчеству.
Вы-общение
предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не
выходит за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных
регламентом. Нейтральные, обсуждаемые темы «погода», «спорт», «впечатление от
дороги» могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой беседе. Как и
юмор, они выполняют функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры
затягиваются. При этом важно помнить, что согласно нормам западноевропейского
этикета в число нежелательных тем входят: политика, религия, здоровье,
финансовые проблемы, т.е. те темы, которые можно отнести к числу
"конфликтных". Иногда подобные переключения тем указывают на особую
близость, доверительность партнерских отношений.
Речевое
общение людей представляет собой многофункциональное взаимодействие,
включающее: информационный обмен, установление и поддерживание контакта,
регулировку межличностных отношений. В частности, в деловом общении
межличностные отношения представляют собой статусные и ролевые отношения:
«начальник» – «подчиненный», «партнер» – «партнер», «производитель» –
«получатель».
Социальный
статус участников диалога в деловом общении чрезвычайно важен. Известный
исследователь этой темы В.И. Карасик утверждает, что без учета социального
статуса участников общение носит искусственный либо провокационный характер.
Деловое общение статусно ориентировано, потому что в социально-правовые
отношения вступают не абстрактные «некто», а представители определенных
организаций, структур, занимающие в них определенные должности.
Соблюдение
речевого этикета чиновниками всех рангов, врачами, юристами, продавцами,
работниками связи, транспорта, стражами порядка – имеет, кроме того,
воспитательное значение, невольно способствует повышению как речевой, так и
общей культуры общества.
Но
наиболее важно то, что неукоснительное следование правилам речевого этикета
членов коллектива того или иного учебного заведения, предприятия, производства,
офиса оставляет у клиентов, соучредителей, партнеров благоприятное впечатление,
поддерживает положительную репутацию всей организации. Ведь сегодня редко можно
встретить поистине вежливого и воспитанного человека, умеющего вести диалог на
любые темы и при этом не терять своих навыков речевого этикета, поэтому
хотелось бы призвать молодых людей к чтению книг и стремлению общаться с
воспитанными людьми, тем самым набираясь опыта в деловом общении.
В
завершении статьи хочется добавить слова Дейла Карнеги, американского педагога
и психолога, которые в точности отразят необходимость речевого этикета и
культуры общения: "Умение говорить - это кратчайший путь к известности...
Почти любой может говорить так, что будет приятен и желанен в обществе, если он
обладает верой в себя и людей..."
Литература:
1.
http://ru.wikipedia.org
2. http://www.krugosvet.ru
3. http://www.ug.ru
Оставьте свой комментарий
Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.