Добавить материал и получить бесплатное свидетельство о публикации в СМИ
Эл. №ФС77-60625 от 20.01.2015
Инфоурок / Другое / Тесты / Тесты по дисциплине "Сервисная деятельность" (42.02.01 "Реклама")

Тесты по дисциплине "Сервисная деятельность" (42.02.01 "Реклама")



Осталось всего 4 дня приёма заявок на
Международный конкурс "Мириады открытий"
(конкурс сразу по 24 предметам за один оргвзнос)


  • Другое

Поделитесь материалом с коллегами:


Тесты по предмету «Сервисная деятельность»

Вариант №1

1. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:

  1. опрос, профессионализм, качество;

  2. услуга, спрос, специалист;

  3. деятельность, потребность и услуга.


2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

  1. исследовательская;

  2. потребительская (пользовательская);

  3. ценностно-ориентационная.


3. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:

  1. бронирование номеров;

  2. прием и размещение;

  3. расчет при выезде.


4. К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:

  1. рекламные услуги;

  2. организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;

  3. психодиагностику.


5. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:

  1. уровень развития экономики и хозяйственная система;

  2. мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;

  3. общественные структуры: политические партии.


6. В чем заключается неосязаемость услуги:

    1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

    2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

    3. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.


7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:

    1. спрос;

    2. потребность;

    3. мотивация.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

  1. неразрывность производства и потребления услуги;

  2. несохраняемость услуг;

  3. незабываемость услуг.


9. Под методом или формой обслуживания следует понимать:

  1. определенный способ предоставления услуг заказчику;

  2. предоставление информации клиенту;

  3. оказание услуги клиенту.


10. Сервисная деятельность – это:

  1. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;

  2. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);

  3. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.



11. Услуга обладает следующими качествами:

  1. способность к хранению и транспортировке;

  2. неотделимость от своего источника;

  3. неизменностью качества.


12. К некоммерческим услугам относят:

  1. услуги предприятий туризма и отдыха;

  2. услуги организаций общественного питания;

  3. услуги благотворительных фондов.


13. Целью сервисной деятельности является:

  1. удовлетворение человеческих потребностей;

  2. исследование рынка услуг;

  3. производство услуг.



14. Контактной зоной не является:

  1. зона ремонта бытовой техники;

  2. рабочее место парикмахера;

  3. рабочее место стоматолога.


15. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:

  1. бесконтактным;

  2. формальным;

  3. бесплатным.


16. Физические потребности это потребности в:

  1. в общественной деятельности,

  2. во сне;

  3. в творческой деятельности.


17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

  1. бесконтактное обслуживание;

  2. фирменное обслуживание;

  3. неформальное обслуживание.



18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

  1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

  2. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

  3. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку.


19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное расстояние - общение близких или хорошо знакомых людей.

  1. 0 – 45см;

  2. 45 – 120 см;

  3. 120 – 400 см.


20. Франчайзинг это:

  1. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;

  2. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества;

  3. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.


21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:

  1. социальный статус;

  2. выгода;

  3. мотив.


22. Характеристика услуг:

  1. неопределенность качества;

  2. могут накапливаться;

  3. передача собственности.


23. Характеристика товаров:

  1. неоднородность;

  2. индивидуальность;

  3. осязаемость.

24. Виды сервиса по содержанию работ. Жесткий сервис это:

  1. включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

  2. включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;

  3. сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.



25. Разработка новых товаров и услуг: сходства и различия. Основные сходства:

  1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;

  2. соответствие техническим условиям и стандартам:

  3. требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия.




Вариант №2

1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

  1. жилищно-коммунальные услуги;

  2. научно-исследовательские услуги;

  3. услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;


2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

  1. материально-преобразовательная;

  2. исследовательская;

  3. потребительская (пользовательская);


3. Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?

  1. Резервирование столиков;

  2. Вызов такси;

  3. Кондиционирование воздуха;


4. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:

  1. материально-преобразовательной деятельности;

  2. познавательной деятельности;

  3. ценностно-ориентационной деятельности;


5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

  1. потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;

  2. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);

  3. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.




6. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:

  1. контактная зона;

  2. зал ожидания;

  3. комната для посетителей.


7. В чем заключается несохраняемость услуг:

  1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

  2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

  3. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.



8. Отличительными особенностями услуг являются:

  1. неосязаемость услуг;

  2. неразрывность производства и потребления услуги;

  3. незабываемость услуг.


9. Обслуживание это:

  1. деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;

  2. оказание услуги потребителю;

  3. комплекс мер по обслуживанию населения.

10. Сервис — это:

  1. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;

  2. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;

  3. предпродажное и гарантийное обслуживание.



11. Производственные услуги – это:

  1. услуги банков, страховых компаний;

  2. инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;

  3. пассажирский транспорт, торговля, образование.


12. Услуги по регистрации транспортных средств являются:

  1. государственными;

  2. идеальными;

  3. смешанными.



13. Контактная зона – это:

  1. любое место, где производиться услуга;

  2. место, где услуга может храниться;

  3. определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.

14. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:

  1. поиск понимания;

  2. призыв к совести;

  3. жалоба.


15. Социальные потребности это потребности в:

  1. в самовыражении;

  2. в познании,

  3. в жилье.


16. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

  1. обслуживание на дому;

  2. индивидуальное обслуживание;

  3. письменное обслуживание.


17. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

  1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

  2. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

реакция на покупку.

  1. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.


18 . В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Персональная дистанция - нормальное расстояние для общения знакомых людей..

  1. 0 – 45см;

  2. 45 – 120 см;

  3. 120 – 400 см.


19. Франчайзинг это:

    1. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

    2. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества

    3. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;



20. Качество услуг тесно переплетается:

  1. с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;

  2. со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;

  3. со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.



21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:

  1. референтные группы;

  2. комфорт;

  3. престиж.



22. Характеристика услуг:

  1. деятельность, процесс;

  2. производство, хранение и распределение отделено от потребления;

  3. получает только один покупатель единожды.


23. Характеристика товаров:

  1. потребитель участвует в производственном процессе;

  2. производство и потребление осуществляются одновременно;

  3. передача собственности.


24. Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис это:

  1. включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

  2. включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;

  3. сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:

  1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;

  2. соответствие техническим условиям и стандартам;

  3. продукт человеческой деятельности.




Вариант №3

1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

  1. бытовые услуги;

  2. услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

  3. управленческие услуги;



2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

  1. исследовательская;

  2. потребительская (пользовательская);

  3. коммуникативная (общение).


3. Что такое трансфер?

  1. Покупка и доставка билетов;

  2. Встреча и проводы;

  3. Экскурсионные услуги.


4.Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

  1. эмпирический и теоретический;

  2. оценочный и информационный;

  3. аналитический и экспертный.


5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

  1. потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо);

  2. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

  3. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении).



6. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:

  1. индустрия сферы услуг;

  2. инфраструктура сферы услуг;

  3. индустрия сервиса.



7. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

  1. это отчужденный от производителя результат труда;

  2. это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;

  3. фактически производство совмещено с потреблением.


8. Отличительными особенностями услуг являются:

  1. неразрывность производства и потребления услуги;

  2. несохраняемость услуг;

  3. незабываемость услуг.



9. Сфера обслуживания населения – это:

a) совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги

населению;

b) деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей

населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;

c) деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем

услуги.


10. Услуга – это:

  1. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;

  2. осязаемые действия, направленные на товар или человека;

  3. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.



11. Общественными услугами являются:

  1. телевидение, радио, образование;

  2. услуги, связанные с досугом;

  3. услуги, связанные с транспортом.



12. К легитимным услугам относят:

  1. нелегальные услуги;

  2. услуги, имеющие криминальный оттенок;

  3. услуги, одобряемые государством и обществом.



13. Контактной зоной может считаться:

  1. стойка администратора в гостинице;

  2. цех по ремонту оборудования;

  3. строительная площадка.


14. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги это:

  1. нормативное время;

  2. время обслуживания;

  3. ресурсное время.


15. Одной из сущностных отличий услуги от товара является:

  1. различие мест хранения;

  2. более высокая стоимость;

  3. совмещение производства и потребления.


16. Интеллектуальные потребности это потребности в:

  1. образовании;

  2. в самовыражении;

  3. в пище.


17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

  1. самообслуживание;

  2. фирменное обслуживание;

  3. индивидуальное обслуживание.


18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

  1. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку;

  2. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

реакция на покупку;

  1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.


19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Социальная дистанция - формальные встречи в общественных местах..

  1. 120 – 400см;

  2. 45 – 120 см;

  3. 400 - 750см.



20. Франчайзинг это:

  1. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;

  2. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

  3. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества.


21. Внутренние факторы, влияющие на покупательское поведение:

  1. социальный статус;

  2. культура;

  3. престиж


22. Характеристика услуг:

  1. потребитель участвует в производственном процессе;

  2. производство, хранение и распределение отделено от потребления;

  3. передача собственности.


23. Характеристика товаров:

  1. потребитель участвует в производственном процессе;

  2. индивидуальность;

  3. передача собственности.


24. Виды сервиса по содержанию работ. Косвенный сервис это:

  1. включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

  2. включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;

  3. сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:

  1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;

  2. соответствие техническим условиям и стандартам;

  3. продукт человеческой деятельности.




КЛЮЧИ К ТЕСТОВЫМ ЗАДАНИЯМ



Вариант№1:

1-c,

2-c,

3-a,

4-b,

5-c,

6-c,

7-c,

8-b,

9-a,

10-a,

11-b,

12-c,

13-a,

14-a,

15-a,

16-b,

17-a,

18-b,

19-a,

20-a,

21-a,

22-a,

23-c,

24-a,

25-a.


Вариант№2:

1-b,

2-a,

3-b,

4-c,

5-b,

6-a,

7-c,

8-a,

9-a,

10-a,

11-b,

12-a,

13-c,

14-c,

15-a,

16-a,

17-c,

18-b,

19-c,

20-c,

21-a,

22-a,

23-c,

24-b,

25-b.


Вариант №3:

1-c,

2-c,

3-b,

4-b,

5-c,

6-c,

7-c,

8-b,

9-a,

10-c,

11-a,

12-c,

13-a,

14-b,

15-c,

16-a,

17-a,

18-a,

19-a,

20-a,

21-c,

22-a,

23-c,

24-c,

25-b.



























57 вебинаров для учителей на разные темы
ПЕРЕЙТИ к бесплатному просмотру
(заказ свидетельства о просмотре - только до 11 декабря)


Автор
Дата добавления 26.03.2016
Раздел Другое
Подраздел Тесты
Просмотров184
Номер материала ДВ-557931
Получить свидетельство о публикации
Похожие материалы

Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.
Специальное предложение
Вверх