ТИПЫ ВОПРОСОВ ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТАМИ В ПРОЦЕССЕ ПРОДАЖ

• 1 слайд

  ТИПЫ ВОПРОСОВ
  Закрытые вопросы.
  Открытые вопросы.
  Альтернативные вопросы
  
  

• 2 слайд

  1. Закрытые вопросы
  Цель таких вопросов:
  
  Получить согласие.
  Получить подтверждение договоренностей или предположений.
  Уточнить информацию. Уточняющие вопросы.
  Зафиксировать что-либо.
  Завершить разговор.
  Закрывающие вопросы.
  
  

• 3 слайд

  Закрытые вопросы - это вопросы, на которые мы ожидаем получить только 2 варианта ответов —  либо «ДА», либо «НЕТ».
  

• 4 слайд

  Примеры закрытых вопросов
  «Вас устраивает наше предложение?»
  «Вы ознакомились с нашим ассортиментом?»
  «Мы договорились по первому пункту?»
  «Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?»
  «Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»
  «Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?»
  «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?»
  «Вы не будете возражать, если …?»
  

• 5 слайд

  Любое повествовательное предложение можно превратить в закрытый вопрос, путем его интонационного повышения к концу предложения.
  Как задать вопрос
  

• 6 слайд

  Ошибки:
  Задавать только закрытые вопросы.
  Задавать закрытые вопросы в начале продажи.
  Задавать закрытые вопросы, на которые можно получить не нужное «Нет».
  Задавать несколько закрытых вопросов подряд. (допрос)
  

• 7 слайд

  Подтип закрытого вопроса -
  ХВАОСТАТЫЙ ВОПРОС - это закрытый вопрос, но на который мы ожидаем получить ответ только «ДА».
  

• 8 слайд

  Это любое ваше утверждение, с которым клиент обязан согласиться. В конце утверждения ставится специальная конструкция — хвост и знак вопроса:
  Не так ли?
  Согласны?
  Да?
  Верно? и т. д.
  Как задать вопрос
  

• 9 слайд

  Примеры хвостатых вопросов
  Это в 2 раза больше, не так ли?
  Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?
  Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?
  

• 10 слайд

  Ошибки:
  Не правильно: «Это ведь здорово, не правда ли?»
  
  Правильно: «Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»
  

• 11 слайд

  Правила применения хвостатых вопросов:
  Рекомендуем избегать этих вопросов в продажах, потому что они воспринимаются многими клиентами как манипуляция и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.
  Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», нужно соблюдать одно правило. Ваше утверждение не должно быть спорным . Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или то, с чем могут согласиться большинство ваших потенциальных клиентов.
  

• 12 слайд

  2. Открытые вопросы
  Цель таких вопросов:
  
  Разговорить клиента.
  Получить общую информацию.
  Понять, что стоит за утверждениями клиента.
  Получить паузу для обдумывания.
  
  
  

• 13 слайд

  Открытые вопросы - это вопросы на которые мы ожидаем получить максимально развернутый и полный ответ по заданной вопросом теме.
  

• 14 слайд

  Примеры открытых вопросов
  «Что для вас важно при покупке?»
  «Подскажите, какие требования вы предъявляете?»
  «В чем актуальность обучения …?»
  «Что для Вас важно при выборе продукта?»
  «Как бы Вам хотелось…?»
  «Как бы Вы подбирали себе такой продукт?»
  «Расскажите, пожалуйста, поподробнее …»
  «Уточните, пожалуйста …»
  «Опишите дополнительные варианты …»
  «Как вы относитесь к следующему...?»
  «Что вы планируете предпринять, если...?»
  «Чем я могу помочь тебе …?»
  «Что поднимает вам настроение?»
  «Какая работа была самой приятной в вашей жизни?»
  

• 15 слайд

  Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые ставятся в начале предложения.
  
  Где?
  Что?
  Когда?
  В связи с чем?
  и т. д.
  Как задать вопрос
  

• 16 слайд

  Ошибки:
  Задавать открытые вопросы в конце беседы.
  Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.
  

• 17 слайд

  3. Альтернативные вопросы
  Цель таких вопросов:
  
  Предоставить варианты выбора.
  Понять области интересов клиента.
  Направить мышление клиента на выбор альтернатив. 
  
  
  

• 18 слайд

  Альтернативные вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе.
  

• 19 слайд

  Примеры открытых вопросов
  «Для вас более интересно застраховать жизнь или только несчастный случай?»
  «Вы сами составите договор или позволите сделать это нашим специалистам?»
  «Для вас удобна доставка в утреннее или вечернее время?»
  «Вы выбираете продукт для долговременного и непродолжительного использования?»
  «Вам будет удобно, если мы назначим встречу в среду или в пятницу?»
  «Вам удобно забрать полис самостоятельно или вы воспользуетесь услугой доставки?»
  

• 20 слайд

  Ошибки:
  Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам не выгодно.
  

• 21 слайд

  Придумайте 2 или более альтернативы и задайте вопрос, который подразумевает выбор между этими альтернативами, используя союз “ИЛИ”.
  Как задать вопрос
  

• 22 слайд

  Задание
  
  Определите тип вопроса в предложенных примерах
  

• 23 слайд

  Домашнее задание:
  
  1. Найти информацию о других разновидностях вопросов:
  Вопросы вовлечения
  Вопросы уточняющие
  Вопросы для проверки готовности заключить сделку
  2. Придумать примеры этих вопросов
  3. Записать в тетрадку
  4. Сдать тетрадку на проверку
  
  

• 24 слайд

  Проверка домашнего задания
  

• 25 слайд

  ВОПРОСЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ (ИЛИ МЕЧТЫ ВСЛУХ)
  Это любой позитивный вопрос, который клиент задал бы себе сам после покупки.
  Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта,
  например:
  «Наверное, Ваши дети тоже будут пользоваться компьютером?»
  «Наверное, было бы интересно побывать на этом спектакле?»
  
  
  

• 26 слайд

  Уточняющие вопросы
  - как правило, предполагают ответ «да» или «нет», однако часто на них дают развернутый ответ, который позволяет продавцу получить дополнительную информацию о клиенте, в том числе и о его истинных потребностях.
  Уточняющие вопросы включают в свой состав слова:
  «Правильно ли я понимаю, что…»
  «Почему?» — один из лучших уточняющих вопросов
  «То есть, вы говорите, что….»
  «Если я вас правильно понял, то…»
  «Я могу ошибаться, но, по-моему, вы сказали….»
  «Вы хотите сказать…»
  «Вы имеете в виду, что …»
  

• 27 слайд

  ПРОВЕРКА ГОТОВНОСТИ ЗАКЛЮЧИТЬ СДЕЛКУ
  «Как Вам это понравилось?», 
  «Что вы об этом думаете?»
  «Удовлетворяет ли это ваши потребности?»
  «Заинтересовало ли вас мое предложение?»
  «Согласны ли вы провести пробную поставку на этой неделе?»
  - это несколько контрольных вопросов: