МИНИСТЕРСТВО
ОБРАЗОВАНИЯ НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ
ШАРАНГСКИЙ ФИЛИАЛ
ГБПОУ «Шахунский агропромышленный техникум»
УТВЕРЖДАЮ
Директор ГБПОУ ШАПТ
_______________/Т. В. Ельчанинова/
«________»________________20___г
Комплект
контрольно-оценочных средств
по программе учебной
дисциплины
ОП. 01 Сервисная деятельность
для
студентов по специальности
43.02.08.
Сервис домашнего и коммунального хозяйства
базовой подготовки
р.п. Шаранга 2017 г.
РАССМОТРЕНО
на заседании методического
объединения
работников по профессиональной
подготовке
Протокол № _______
от «___» _________________ 20___ г.
__________________________________
Председатель методического
объединения
Царегородцева Н.П.
Организация-разработчик: Шарангский
филиал Государственного бюджетного профессионального образовательного
учреждения «Шахунский агропромышленный техникум».
Разработчик: ____________________
подпись
Зыкова Л.Г. –
преподаватель спецдисциплин Шарангского филиала ГБПОУ ШАПТ.
СОДЕРЖАНИЕ
|
СТР.
|
1.
ПАСПОРТ КОМПЛЕКТА КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫХ
СРЕДСТВ
|
4
|
1.1.
ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
|
4
|
1.2.
СИСТЕМА КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ ОСВОЕНИЯ
ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
|
7
|
2.
КОМПЛЕКТ МАТЕРИАЛОВ ДЛЯ ОЦЕНКИ ОСВОЕННЫХ
УМЕНИЙ И УСВОЕННЫХ ЗНАНИЙ
|
8
|
2.1.
ЗАДАНИЯ ДЛЯ ЭКЗАМЕНУЮЩИХСЯ
|
8
|
2.2.
ПАКЕТ ЭКЗАМЕНАТОРА
|
13
|
Комплект
контрольно-оценочных средств предназначен для проверки результатов освоения
профессиональной дисциплины ОП. 01 Сервисная деятельность основной
профессиональной образовательной программы профессии 43.02.08. Сервис
домашнего и коммунального хозяйства.
В
результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен :
обладать
общими компетенциями, включающими в себя способность:
ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии,
проявлять к ней устойчивый интерес.
ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и
способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и
качество.
ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести
за них ответственность.
ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для
эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного
развития.
ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в
профессиональной деятельности.
ОК 6. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами,
руководством, потребителями.
ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды
(подчиненных), за результат выполнения заданий.
ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного
развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение
квалификации.
ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в
профессиональной деятельности.
- обладать
профессиональными компетенциями:
ПК 1.1. Организовывать и обустраивать быт и уют, комфортность проживания
членов семьи в домашней среде.
ПК 1.2. Организовывать встречу, прием и размещение гостей, деловые и
праздничные мероприятия.
ПК 1.3. Организовывать регулярное питание членов семьи с учетом
национальных традиций и правил этикета.
ПК 1.5. Организовывать эффективную работу и управлять обслуживающим
персоналом, осуществляющим ведение домашнего хозяйства.
ПК 2.1. Организовывать газоснабжение, водоснабжение, водоотведение,
отопление, электроснабжение жилых помещений.
ПК 2.2.
Организовывать проведение соответствующих аварийно-ремонтных и
восстановительных работ.
ПК 3.1. Организовывать уборку и санитарную очистку придомовых территорий.
ПК 3.2. Планировать, организовывать и обеспечивать контроль работ,
связанных с озеленением придомовых территорий.
ПК 3.3.
Организовывать благоустройство и реконструкцию придомовых территорий
В
результате освоения дисциплины обучающийся должен уметь:
-соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;
-определять критерии качества услуг в профессиональной деятельности;
-использовать различные средства делового общения;
-управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной
деятельности;
В результате освоения дисциплины обучающийся должен знать:
-социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;
-потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности
организаций сервиса;
-виды сервисной деятельности;
-сущность услуги как специфического продукта;
-понятие "контактной зоны" как сферы реализации сервисной
деятельности;
-организацию обслуживания потребителей услуг;
-правила обслуживания населения;
-способы и формы оказания услуг;
-нормы и правила профессионального поведения и этикета;
-этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями;
-критерии и составляющие качества услуг;
-культуру обслуживания потребителей;
- психологические
особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания;
Комплект контрольно-оценочных средств
позволяет оценивать:
1.1.1.
Освоение умения и
усвоенные знания:
|
Результаты
обучения
(освоенные
компетенции)
|
Результаты
обучения
(освоенные
умения, усвоенные знания)
|
Формы
и методы контроля и оценки результатов обучения
|
|
1
|
2
|
3
|
|
В результате изучения дисциплины обучающийся должен уметь:
|
|
ПК 1,5
ОК 1, ОК 2, ОК 7, ОК 8
|
У1-соблюдать в профессиональной деятельности
правила обслуживания клиентов;
|
Практическое занятие: 2
Самостоятельная работа по теме: 4
Дифференцированный зачет
|
|
ПК 1.2,
ОК 2, ОК 3
|
У 2 - определять критерии качества услуг в
профессиональной деятельности;
|
Самостоятельная работа по теме: 7
Дифференцированный зачет
|
|
ПК1.1 ОК
1, ОК 6, ОК 7
|
У 3 - -использовать различные средства
делового общения;
|
Практическое занятие: 4
Самостоятельная работа по теме: 4
Дифференцированный зачет
|
|
ПК
1.3ОК 3,ОК 6, ОК 9
|
У 4 -управлять конфликтами и стрессами в
процессе профессиональной деятельности;
|
Устный опрос по теме: 2
Дифференцированный зачет
|
|
В результате изучения дисциплины обучающийся должен знать:
|
|
ОК 2, ОК
4, ОК 5, ОК 8
|
З 1 --социальные предпосылки возникновения и развития
сервисной деятельности;
|
Самостоятельная работа по теме: 1.
Дифференцированный зачет
|
|
ОК 2, ОК
4, ОК 5, ОК 8
|
З 2 -потребности человека и принципы их удовлетворения в
деятельности организаций сервиса;
|
Семинар «Структура и виды сервисной деятельности, как источник
удовлетворения разнообразных потребностей человека»
Дифференцированный зачет
|
|
ПК 1,5 ,
ОК 2, ОК 4, ОК 5, ОК 8
|
З4-сущность услуги как специфического
продукта;
|
Самостоятельная работа по теме: 6
Дифференцированный зачет
|
|
ОК 2, ОК
4, ОК 5, ОК 9
|
З5 -понятие "контактной зоны" как
сферы реализации сервисной деятельности;
|
Письменный опрос по теме № 3
Дифференцированный зачет
|
|
ОК 2, ОК
4, ОК 5, ОК 8
|
З6-организацию обслуживания потребителей
услуг; правила обслуживания населения;
|
Практическое занятие: 3
Дифференцированный зачет
|
|
ПК 1,1,
ОК 3, ОК 5
|
З7 -способы и формы оказания услуг;
|
Устный опрос по теме: 2
Дифференцированный зачет
|
|
ПК 1.1
ОК 2, ОК 4, ОК 5, ОК 8
|
З8-нормы и правила профессионального
поведения и этикета;
|
Практическое занятие: 4
Самостоятельная работа по теме: 5
Дифференцированный зачет
|
|
ОК 2, ОК
3
|
З 9; -этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в
общении с потребителями;
|
Устный опрос по теме: 3
Дифференцированный зачет
|
|
ПК 1,3 –
ПК 3,1
|
З10 -критерии и составляющие качества услуг;
|
Устный опрос по теме: 2
Дифференцированный зачет
|
1.2. СИСТЕМА
КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ ОСВОЕНИЯ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
(описывается в соответствии с
«Положением об итоговой и промежуточной аттестации в ОУ» и рабочим учебным
планом)
Итоговый контроль
освоения умения и усвоенных знаний дисциплины ОП. 01 Сервисная деятельность
осуществляется на дифференцированном зачете. Условием допуска к дифференцированному
зачету является положительная текущая аттестация по всем практическим и
самостоятельным работам учебной дисциплины, ключевым теоретически вопросам
дисциплины (проверка выполняется текущим контролем).
При проведении промежуточной аттестации уровень подготовки
обучающихся оценивается в баллах: 5 (отлично), 4 (хорошо), 3
(удовлетворительно), 2 (плохо), 1(очень плохо).
2. КОМПЛЕКТ КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫХ
СРЕДСТВ
2.1.
ЗАДАНИЯ
ДЛЯ ЭКЗАМЕНУЮЩИХСЯ
ДИФФЕРЕНЦИРОВАННЫЙ ЗАЧЕТ
Вариант №1
1. Какие три ключевых
понятия используются при определении сервиса:
a) опрос, профессионализм, качество;
b) услуга, спрос, специалист;
c) деятельность,
потребность и услуга.
2. Какие главные формы
человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной
деятельности:
a) исследовательская;
b) потребительская (пользовательская);
c)
ценностно-ориентационная.
3. К основным услугам в
гостиничном бизнесе не относится:
a) бронирование номеров;
b) прием и размещение;
c) расчет при выезде.
4. К направлению
коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:
a) рекламные услуги;
b) организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;
c) психодиагностику.
5. Факторы, не влияющие
на развитие сервисной деятельности:
a) уровень развития экономики и хозяйственная система;
b) мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
c) общественные
структуры: политические партии.
6. В чем заключается
неосязаемость услуги:
a) процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и
потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
b) услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель
их оплатит;
c) они во многом
зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и
настроения.
7. Состояние человека,
складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем,
что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по
устранению данного противоречия, это:
a) спрос;
b) потребность;
c) мотивация.
8. Отличительными
особенностями услуг являются:
a) неразрывность производства и потребления услуги;
b) несохраняемость услуг;
c) незабываемость
услуг.
9. Под методом или
формой обслуживания следует понимать:
a) определенный способ предоставления услуг заказчику;
b) предоставление информации клиенту;
c) оказание услуги
клиенту.
10. Сервисная
деятельность – это:
a) активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по
реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;
b) управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом,
банком);
c) продукт труда,
полезный эффект которого выступает в форме товара.
11. Услуга обладает
следующими качествами:
a) способность к хранению и транспортировке;
b) неотделимость от своего источника;
c) неизменностью
качества.
12. К некоммерческим
услугам относят:
a) услуги предприятий туризма и отдыха;
b) услуги организаций общественного питания;
c) услуги
благотворительных фондов.
13. Целью сервисной
деятельности является:
a) удовлетворение человеческих потребностей;
b) исследование рынка услуг;
c) производство услуг.
14. Контактной зоной не
является:
a) зона ремонта бытовой техники;
b) рабочее место парикмахера;
c) рабочее место
стоматолога.
15. Получение услуги
без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:
a) бесконтактным;
b) формальным;
c) бесплатным.
16. Физические
потребности это потребности в:
a) в общественной деятельности,
b) во сне;
c) в творческой
деятельности.
17. Методы
удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
a) бесконтактное обслуживание;
b) фирменное обслуживание;
c) неформальное
обслуживание.
18. Процесс принятия
решения потребителем состоит из следующих стадий:
a) поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о
покупке.
b) осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о
покупке, реакция на покупку.
c) реакция на покупку,
поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку.
19. В практической
психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное расстояние -
общение близких или хорошо знакомых людей.
a) 0 – 45см;
b) 45 –120 см;
c) 120 –400 см.
20. Франчайзинг это:
a) компания-владелец
известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на
свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции,
первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
b) компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании
ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право
контроля качества;
c) компания-владелец
известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
21. Внешние факторы,
влияющие на покупательское поведение:
a) социальный статус;
b) выгода;
c) мотив.
22. Характеристика
услуг:
a) неопределенность качества;
b) могут накапливаться;
c) передача
собственности.
23. Характеристика
товаров:
a) неоднородность;
b) индивидуальность;
c) осязаемость.
24. Виды сервиса по
содержанию работ. Жесткий сервис это:
a) включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности,
безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов,
регламентирующих выполнение услуги);
b) включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более
эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного
потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
c) сервис не связан с
проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших
взаимоотношений с потребителем.
25. Разработка новых
товаров и услуг: сходства и различия. Основные сходства:
a) разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем
покупателя, удовлетворение или выгоду;
b) соответствие техническим условиям и стандартам:
c) требует многих
ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия.
Вариант №2
1. Какие из
перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены
в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
a) жилищно-коммунальные услуги;
b) научно-исследовательские услуги;
c) услуги системы
образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;
2. Какие главные формы
человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной
деятельности:
a) материально-преобразовательная;
b) исследовательская;
c) потребительская (пользовательская);
3. Какие из
перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?
a) Резервирование столиков;
b) Вызов такси;
c) Кондиционирование
воздуха;
4. Реклама, экспертиза,
психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги –
это область сервиса в:
a) материально-преобразовательной деятельности;
b) познавательной деятельности;
c)
ценностно-ориентационной деятельности;
5. Иерархия
потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
a) потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в
безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви
(принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
b) физиологические потребности, потребность в безопасности и
благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в
уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
c) потребность в любви
(принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности
и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические
потребности.
6. Локальное
пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:
a) контактная зона;
b) зал ожидания;
c) комната для
посетителей.
7. В чем заключается
несохраняемость услуг:
a) процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и
потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
b) услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель
их оплатит;
c) они во многом
зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и
настроения.
8. Отличительными
особенностями услуг являются:
a) неосязаемость услуг;
b) неразрывность производства и потребления услуги;
c) незабываемость
услуг.
9. Обслуживание это:
a) деятельность исполнителя при непосредственном контакте с
потребителем услуги;
b) оказание услуги потребителю;
c) комплекс мер по
обслуживанию населения.
10. Сервис — это:
a) это особый вид человеческой деятельности, который направлен на
удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;
b) любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить
другой;
c) предпродажное и
гарантийное обслуживание.
11. Производственные
услуги – это:
a) услуги банков, страховых компаний;
b) инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;
c) пассажирский
транспорт, торговля, образование.
12. Услуги по
регистрации транспортных средств являются:
a) государственными;
b) идеальными;
c) смешанными.
13. Контактная зона –
это:
a) любое место, где производиться услуга;
b) место, где услуга может храниться;
c) определенное место
контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.
14. Устное или
письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:
a) поиск понимания;
b) призыв к совести;
c) жалоба.
15.
Социальныепотребности это потребности в:
a) в самовыражении;
b) в познании,
c) в жилье.
16. Методы
удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
a) обслуживание на дому;
b) индивидуальное обслуживание;
c) письменное
обслуживание.
17. Процесс принятия
решения потребителем состоит из следующих стадий:
a) поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о
покупке.
b) реакция на покупку,
поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку.
c) осознание проблемы,
поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.
18 . В практической
психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Персональная дистанция -
нормальное расстояние для общения знакомых людей..
a) 0 – 45см;
b) 45 –120 см;
c) 120 –400 см.
19. Франчайзинг это:
a) компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку
другой компании.
b) компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании
ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право
контроля качества
c) компания-владелец
известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку
на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции,
первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
20. Качество услуг
тесно переплетается:
a) с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного
предприятия;
b) со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;
c) со стандартизацией
услуг и безопасностью процесса обслуживания.
21. Внешние факторы,
влияющие на покупательское поведение:
a) референтные группы;
b) комфорт;
c) престиж.
22. Характеристика
услуг:
a) деятельность, процесс;
b) производство, хранение и распределение отделено от потребления;
c) получает только один
покупатель единожды.
23. Характеристика
товаров:
a) потребитель участвует в производственном процессе;
b) производство и потребление осуществляются одновременно;
c) передача
собственности.
24. Виды сервиса по
содержанию работ. Мягкий сервис это:
a) включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности,
безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов,
регламентирующих выполнение услуги);
b) включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной
эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а
также с расширением сферы полезности товара для него;
c) сервис не связан с
проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших
взаимоотношений с потребителем.
25. Разработка новых
товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:
a) разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем
покупателя, удовлетворение или выгоду;
b) соответствие техническим условиям и стандартам;
c) продукт человеческой
деятельности.
2.2.
ПАКЕТ ЭКЗАМЕНАТОРА
Инструкция по выполнению заданий
К
дифференцированному
зачету допускаются те обучающиеся, которые
полностью выполнили все предусмотренные практические задания, задания для
самостоятельной работы, и имеющие положительную оценку по результатам всех
видов текущей аттестации.
Дифференцированный
зачет проводится письменно путем выполнения заданий. Ответы предоставляются
письменно.
Помещение: учебная аудитория на 26
посадочных мест.
Количество вариантов:
22.
Инструменты: ручка и бумага. Все ответы
заполняются яркими синими чернилами.
Расходные
материалы:
раздаточный материал – билеты (комплект на учебную группу– 26 экземпляров).
Количество баллов за выполнение
заданий
ШКАЛА ОЦЕНИВАНИЯ
|
Количество правильных ответов (в %)
|
Отметка
|
|
0 - 50
|
неудовлетворительно
|
|
51 - 75
|
удовлетворительно
|
|
76 - 88
|
хорошо
|
|
89 - 100
|
отлично
|
ЭТАЛОН ОТВЕТОВ
Оставьте свой комментарий
Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.