Основы обеспечения качества

• 1 слайд

  
  Основы обеспечения качества
  Дисциплина для направления подготовки 221400 – Управление качеством
  
  Автор: Исаев Владимир Александрович,
  к.т.н., профессор СФ РГУИТП,
  
  Великий Новгород, 2011
  
  

• 2 слайд

  
  Лекция 7
  
  Процессы управления
  Процессы обеспечения ресурсами
  
  

• 3 слайд

  ПОТРЕБИТЕЛЬ
  ТРЕБОВАНИЯ
  Постоянное улучшение СМК
  Модель СМК на основе процессного подхода
  4.1
  4.2
  4.2.2
  4.2.3
  4.2.4
  6.1
  6.2
  6.3
  6.4
  
  8.1
  8.2
  8.3
  8.4
  8.5
  5.1
  5.2
  5.3
  5.4
  5.5
  5.6
  8.Измерение,
  анализ,
  улучшение
  7.Выпуск продукции
  7.1
  7.2
  7.3
  7.4
  7.5
  
  7.6
  5.Ответственность
  руководства
  ПОТРЕБИТЕЛЬ
  УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
  (4.2,4.9,4.10)
  (4.3)
  (4.4)
  (4.6)
  (4.7,4.8,4.9,4.10,
  4.12,4.15,4.19)
  (4.13)
  (4.2)
  (4.2,4.5)
  (4.2)
  (4.5)
  (4.16)
  (4.1)
  (4.1,4.18)
  (4.1,4.9)
  (4.9)
  (4.1,4.2)
  (4.3)
  (4.1)
  (4.1,4.2)
  (4.1)
  (4.2)
  (4.10,4.17,4.20)
  (4.9,4.10,4.17,4.20)
  (4.13)
  (4.14,4.20)
  (4.1,4.14)
  Продукция
  Выход
  Вход
  Деятельность, добавляющая ценность (стоимость)
  Информационный поток
  6.Менеджмент
  ресурсов
  4.СМК
  ИСО9001:2008
  ИСО9001:1994
  

• 4 слайд

  Деловой процесс на швейной фабрике
  

• 5 слайд

  Первый уровень детализации делового процесса «Производить женские пальто»
  

• 6 слайд

  Процессы управления
  

• 7 слайд

  Процессы управления (от п.5.2 к п.7.2)
  

• 8 слайд

  Методология QFD
  

• 9 слайд

  Процессы взаимодействия с потребителями
  7.2.3 Связь с потребителями
  Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:
  информации о продукции;
  прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;
  обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.
  

• 10 слайд

  Процесс связанный с потребителем (менеджмент жалоб)
  Подкомитетом 3 «Вспомогательные методы» ИСО/ТК 176 разработаны три стандарта:
  ИСО 10001 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по кодексам поведения»;
  ИСО 10002:2004 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по работе с жалобами»;
  ИСО 10003 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по разрешению спорных вопросов с внешними потребителями.
  

• 11 слайд

  Процессы управления
  

• 12 слайд

  Представитель по качеству
  
  п.5.5.2 Представитель руководства (ISO 9001:2008)
  Высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:
  a) обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;
  b) представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения;
  c) содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации.
  
  Примечание. В ответственность представителя руководства может включаться поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.
  

• 13 слайд

  Внутренний обмен информацией
  

• 14 слайд

  Процессы управления
  

• 15 слайд

  Определение термина «анализ»
  Анализ (п.3.8.7. ISO 9000:2005) – деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей
  
  Примечание: анализ может также включать определение эффективности
  

• 16 слайд

  Анализ системы менеджмента качества
  (п.2.8.3 ISO 9000:2005)
  Одна из задач высшего руководства – проведение регулярного систематического оценивания пригодности, адекватности, эффективности и результативности системы менеджмента качества с учетом политики и целей в области качества.
  

• 17 слайд

  Анализ системы менеджмента качества
  

• 18 слайд

  Анализ со стороны руководства
  

• 19 слайд

  Анализ со стороны руководства
  п.5.6.1 (ISO 9001:2008)
  Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы СМК организации с целью обеспечения её постоянной пригодности, адекватности и результативности.
  В анализ следует включать оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в СМК организации, в том числе в политике и целях в области качества.
  

• 20 слайд

  Влияние пригодности (П), адекватности (А) и результативности (Р) СМК на возможности организации
  

• 21 слайд

  Влияние пригодности (П), адекватности (А) и результативности (Р) СМК на возможности организации (продолжение)
  

• 22 слайд

  Процесс управления СМК
  Анализ СМК со стороны руководства
  п.5.6
  Планирование, организация и внесение изменений в СМК
  п.5.4
  Анализ данных
  п.8.4
  Постоянное улучшение
  п.8.5
  Протокол
  Отчеты по анализу процессов
  2
  1
  4
  3
  

• 23 слайд

  Процесс управления СМК (продолжение)
  1 – результаты мониторинга продукции (см.п.8.2.4) и процессов (см.п.8.2.3), внутренних аудитов (см.п 8.2.2), оценки удовлетворенности потребителей (см.п.8.2.1), корректирующих и предупреждающих действий (см.п.8.5.2 и п.8.5.3);
  2 – требования потребителей, прогнозы, стратегические планы;
  

• 24 слайд

  Процесс управления СМК (продолжение)
  3 – требуемые ресурсы, требования к СМК; политика в области качества, цели по качеству, матрица ответственности, положения о подразделениях, должностные инструкции, другие документы СМК;
  4 – мероприятия по улучшению процессов
  

• 25 слайд

  Концепция постоянного улучшения
  

• 26 слайд

  Перечень процессов СМК
  Процессы организации СМК;
  
  Процессы управления;
  
  Процессы обеспечения ресурсами;
  
  Процессы производства;
  
  Процессы измерения
  

• 27 слайд

  Процессы обеспечения ресурсами
  

• 28 слайд

  Процессы обеспечения ресурсами
  

• 29 слайд

  Процессы обеспечения ресурсами
  

• 30 слайд

• 31 слайд

  Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008
  6.2 Человеческие ресурсы
  
  6.2.1 Общие положения
  Персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие продукции требованиям, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом.
  Примечание – На соответствие продукции требованиям прямо или косвенно может влиять персонал, выполняющий любую работу в рамках системы менеджмента качества.
  

• 32 слайд

  Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008
  6.2 Человеческие ресурсы
  
  6.2.2 Компетентность, подготовка и осведомленность
  Организация должна:
  a) определить необходимую компетентность для персонала, выполняющего работу, которая влияет на соответствие требованиям к качеству продукции;
  b) где это возможно, обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с целью достижения необходимости компетентности;
  c) оценивать результативность предпринятых мер;
  d) обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;
  e) поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте (4.2.4).
  

• 33 слайд

  ГОСТ Р ИСО 9000-2008
  

• 34 слайд

  Определение компетентности
  компетентность (п.3.1.6 стандарта ГОСТ Р ИСО 9000-2008 ) – продемонстрированная способность применять знания и навыки на практике.
  
  Компетентность персонала включает в себя:
  когнитивную компетенцию, предполагающую использование теории и понятий, а также «скрытые» знания, приобретенные на опыте;
  функциональную компетенцию (умения и ноу-хау), а именно то, что человек должен уметь делать в трудовой сфере, в сфере обучения или социальной деятельности;
  личностную компетенцию, предполагающую поведенческие умения в конкретной ситуации;
  этическую компетенцию, предполагающую наличие определенных личностных и профессиональных ценностей.
  

• 35 слайд

  К
  О
  М
  П
  Е
  Т
  Е
  Н
  Т
  Н
  О
  С
  Т
  Ь
  
  ВЛАДЕНИЕ ЗНАНИЯМИ, УМЕНИЯМИ, НАВЫКАМИ
  (КОНГНЕТИВНЫЙ АСПЕКТ)
  
  ГОТОВНОСТЬ К ИСПОЛЬЗОВАНИЮ ЗНАНИЙ, УМЕНИЙ, НАВЫКОВ
  (МОТИВАЦИОННЫЙ АСПЕКТ)
  ГОТОВНОСТЬ К ПРОЯВЛЕНИЮ КОМПЕТЕНТНОСТИ В РАЗНООБРАЗНЫХ СИТУАЦИЯХ (ПОВЕДЕНЧЕСКИЙ АСПЕКТ)
  ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА РЕЗУЛЬТАТЫ ПРИЛОЖЕНИЯ КОМПЕТЕНЦИИ
  (ЭТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ)
  Формирование модели специалиста
  на базе компетенций
  

• 36 слайд

  РУКОВОДИТЕЛЬ ОРГАНИЗАЦИИ
  ОТДЕЛ МАРКЕТИНГА
  ПРАВИТЕЛЬСТВО
  
  
  
  
  ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
  ПРОФСОЮЗЫ
  
  ОТДЕЛ КАДРОВ
  ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ СЛУЖБЫ
  КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА
  БИЗНЕС-ПОЛИТИКА
  
  МАРКЕТИНГОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ
  
  ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО
  
  ШТАТНОЕ РАСПИСАНИЕ
  
  ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА
  
  ТРЕБОВАНИЯ К ОБУЧЕНИЮ
  
  ЗАЯВКИ НА РАБОТНИКОВ
  
  РЫНОК ТРУДА
  СОГЛАШЕНИЕ С РАБОТНИКАМИ
  
  НОВИЧКИ
  
  МЕНЕДЖЕРЫ ПО ПЕРСОНАЛУ
  ПРЕПОДАВАТЕЛИ
  ОБОРУДОВАНИЕ ПОМЕЩЕНИЯ
  
  
  
  
  
  
  ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
  КАДРЫ
  
  ОБУЧЕНИЕ
  
  КАДРОВЫЕ ПРИКАЗЫ
  
  УЧЕТНЫЕ ДАННЫЕ
  
  ДАННЫЕ О
  СПИСОЧНОМ СОСТАВЕ
  
  ДИСЦИПЛИНАРНЫЕ НАРУШЕНИЯ
  
  ОТЧЕТЫ ДЛЯ РУКОВОДСТВА
  
  ИНФОРМАЦИЯ СПРАВКИ, ДОКУМЕНТЫ
  
  РУКОВОДИТЕЛЬ ОРГАНИЗАЦИИ
  
  
  
  
  
  
  МЕНЕДЖЕРЫ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ОРГАНИЗАЦИИ
  РАБОТНИКИ
  Пример информационной модели процесса
  

• 37 слайд

  Схема идентификации процесса управления персоналом
  

• 38 слайд

  ГОСТ Р ИСО 10015-2007
  «Менеджмент организации.
  Руководящие указания по обучению»
  Настоящий стандарт устанавливает требования при идентификации и анализе потребностей в обучении, планировании и составлении программы обучения, проведении обучения, оценке результатов обучения, а также при мониторинге и улучшении процесса обучения для достижения поставленных целей.
  В стандарте подчеркнута особая важность обучения при решении задач по постоянному улучшению.
  Обучение должно стать результативным и эффективным способом вложения инвестиций организации.
  

• 39 слайд

  ГОСТ Р ИСО 10015-2007
  (Четыре стадии процесса обучения)
  

• 40 слайд

  ГОСТ Р ИСО 10015-2007
  (Процесс анализа потребностей в обучении)
  

• 41 слайд

  ГОСТ Р ИСО 10015-2007
  4.2 Определение потребностей в обучении
  4.2.1 Общие положения
  4.2.2 Определение потребностей организации
  4.2.3 Определение и анализ требований к компетентности
  4.2.4 Анализ компетентности
  4.2.5 Определение различий в уровнях компетентности
  4.2.6 Поиск решений для сокращения различий в уровнях компетентности
  4.2.7 Заявка на обучение
  

• 42 слайд

  ГОСТ Р ИСО 10015-2007
  Т а б л и ц а А . 1 - Определение потребностей в обучении (п.4.2)
  

• 43 слайд

  ГОСТ Р ИСО 10015-2007
  (4.3.4 План обучения)
  План обучения должен включать в себя:
  ……
  e) методы и примерное содержание обучения;
  ……
  i) критерии и методы оценки результатов обучения в целях определения следующего:
  удовлетворенности обучающихся;
  приобретения обучающимися знаний, навыков и подготовки;
  выполнения обучающимися заданий без отрыва от работы;
  удовлетворенности со стороны руководства;
  влияния на организацию;
  процедур мониторинга процесса обучения
  

• 44 слайд

  Вербально-оценочная шкала Харрингтона
  (Шкала интенсивности критериального свойства )
  

• 45 слайд

  Качественные характеристики уровня компетенций
  

• 46 слайд

  ГОСТ Р ИСО 10015-2007
  (4.5 Оценка результатов обучения)
  В пределах запланированного периода времени после завершения обучения руководство организации должно обеспечить проведение оценки для верификации достигнутого уровня компетентности.
  Организация должна проводить оценку за краткосрочный и долгосрочный периоды:
  при оценке за краткосрочный период от обучающегося должна быть получена информация обратной связи о методах обучения, используемых ресурсах, а также знаниях и навыках, приобретенных в результате обучения;
  при оценке за долгосрочный период должна быть проведена оценка улучшений в работе обученного и его производительности.
  Оценка должна быть проведена на основе установленных критериев (раздел 4.3.4)
  

• 47 слайд

  ПРИОБРЕТЕНИЕ ЗНАНИЙ
  (компетентность организации)
  способность собирать информацию,
  анализировать и проникать
  в суть внешних событий
  с р е д а
  
  интеграция личных знаний со знаниями
  организации и их развитие
  
  

• 48 слайд

  Уровни знаний
  

• 49 слайд

  Приобретение знаний
  Признание и поддержка компетентности
  сотрудников
  Оценка творчества, признание и
  поощрение результатов
  Атмосфера взаимного доверия и уважения
  Терпимость к неудачам
  Возможность работников обмена
  информацией вне организации
  Сотрудничество и обмен опытом внутри
  организации
  Эффективное использование внутренних
  и внешних знаний
  Само-
  обучающаяся организация
  Самостоятель- ный подход работников
  

• 50 слайд

  От управления к менеджменту качества
  по ISO 9001:2008
  

• 51 слайд

  Кружки качества в организации
  

• 52 слайд

  Результат проведения причинно-следственного анализа
  

• 53 слайд

  Список литературы
  1.Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации.- М.: Машиностроение – 1, 2002.- 126с.
  2. Никифоров А.Д. Управление качеством: Учеб.пособие для вузов.- М.: Дрофа, 2004.- 720с.
  3.Качалов В.А. Что такое «пригодность, достаточность и результативность СМК»? // Методы менеджмента качества.- 2007.- №4.- С.36-40.
  4. ГОСТ Р ИСО 10015-2007 «Менеджмент организации. Руководящие указания по обучению».- М.: Стандартинформ, 2007- 27с.
  5.Рябов В.В., Фролов Ю.В. Компетентность как индикатор человеческого капитала.- М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2004.- 45с.
  

• 54 слайд

  Список литературы (продолжение)
  6.Обучение – инвестиции в качество. Стандарт ИСО 10015 // ИСО 9000+14000+.- 2006.-№2.-С.4-7.
  7.Иванов В.А., Шилов В.М., Оборин А.В. Постоянное улучшение и его место в СМК организации // Методы менеджмента качества.- 2004.- №4.- С.41-45.
  8.Синявец Т.Д.Основы управления персоналом // Методы менеджмента качества.- 2007.- №6.- С.44-47.
  9.Попов Г.В., Забегалина Т.В., Назина Л.И. Оценка профессиональных компетенций // Методы менеджмента качества.- 2007.- №6.- С.40-43.
  10.Малиновский В.К. Мотивация сотрудников как процесс // Методы менеджмента качества.- 2005.- №10.- С.37-39.
  11.Рахлин К.М. Управление знаниями: современные концепции стратегического управления и парадигма конкурентоспособности // Стандарты и качество.- 2005.- №7.- С.84-85.
  
  
  

• 55 слайд

  Спасибо за внимание!
  Тел./факс: [phone]
  E-mail: [e-mail]