По разработке открытого урока на тему «Разрешение конфликтных и стрессовых ситуаций»

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Республики (Саха) Якутия

«Многопрофильный лицей»

Методические рекомендации

по разработке открытого урока

на тему «Разрешение конфликтных и стрессовых ситуаций»

Разработали: мастер п/о Плешанова В.Ю.

2016 год

Содержание

Общее положение………………………………………………………………………………….3

I. Часть «Разрешение конфликтных и стрессовых ситуаций»…………………………….......4

1.1. Общие характеристики конфликта и стресса………………………………………............4

1.2. Кодекс поведения в конфликте………………………………………………………………5

1.3. Практическая часть…………………………………………………………………………....7

1.4. Построение дерева решений………………………………………………………………….8

II. Часть. Формирование ОК 06 «Умение работать в команде- как одно из наиболее важного в работе диспетчера»………………………………………………………………………………………8

Общее положение.

Цель занятия: Активизация базисных знаний, полученных на теоретических занятиях по теме «Конфликты в деловом общении».

Задачи:

1) Активизировать знания в области разрешения конфликтных ситуаций;

2)Тренировка навыков эффективного общения, правил ведения телефонных переговоров;

3) Работа с уверенностью, развитие спонтанности, воспитание доверительных отношений;

4) Развить самостоятельность принятия решений при разрешении конфликтных ситуаций;

5) Сформировать у студентов навыки анализа, при разборе конфликтных ситуаций;

5) Сформировать у обучающихся общепрофессиональной компетенции «работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями».;

6) Способствовать развитию творческой активности учащихся; формированию познавательных способностей; расширению кругозора и обогащению словарного запаса; развитие умения оперировать полученными знаниями, применять их на практике;

7) Повышение мотивации к получению данной профессии, формирование ответственности за выполнение трудовых обязательств; развитие коммуникативных навыков, развитие умения работать в команде.                                                                                                                                  

Метод проведения урока: лекция, решение ситуационных заданий, психологические тренинги, командные задания;

Материально-техническое оснащение урока:  макет диспетчерского пульта (стол, стул, компьютер, телефон, рация, диспетчерский журнал, ручка).

Оборудование:  ПК, проектор, маркеры, чистые листы бумаги, карточки со словами.

Методы обучения: словесный, наглядный, практический.

I. Часть. «Разрешение конфликтных и стрессовых ситуаций»

1.1. Понятие конфликта и стресса

Как вы уже знаете, диспетчер в своей деятельности должен быть немного психологом. На производстве могут случаться различного рода конфликтных и стрессовых ситуаций. Диспетчер должен уметь найти способ разрешения конфликтной и стрессовой ситуации.

Каждому из нас приходило сталкиваться с конфликтными ситуациями.

Что же такое конфликт? Конфликт – неизбежное явление социальной жизни. Как решить проблему возникающих и назревающих конфликтов, как предотвратить их, как управлять конфликтами – вот вопрос, стоящий перед оператором диспетчерской службы.

Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой – либо мелочи: не удачно сказанного слова, мнения, то есть инцидента – и конфликт может начаться.

Вы уже знаете, что в процессе общения происходит не только обмен информацией, но и обмен эмоциональными переживаниями. Как только возникает конфликт, сразу «срабатывают» наши эмоции, мы испытываем напряжение называемое стрессом.

Практически неизбежное последствие любого конфликта – стресс. Его неприятные признаки (повышенная возбудимость, невозможность сосредоточиться и пр.) проявляются мгновенно и видны невооруженным глазом.

Стресс -  представляет собой напряжение организма, направленное на преодоление возникающих трудностей. Стрессовое состояние вызывает определенную биохимическую реакцию, связанную с выбросом адреналина. При возникновении стресса организм человека борется с источником негативных эмоций.

Стресс (от англ. stress - напряжение) - это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий окружающей среды.

Дистресс - это чрезмерное напряжение, понижающее возможности организма адекватно реагировать на требования внешней среды.

Причины возникновения конфликтов:

1.«Позиционный дефицит». Невозможность одновременного исполнения одной роли или функции несколькими субъектами, что ставит их в отношение состязательности.

2.«Дефицит источников». Разные представления о ценностях, в результате чего несколько человек одновременно не могут удовлетворить свои притязания в полной мере.

3. Формирование агрессивных реакций человека.

4. Ограниченность в ресурсах; различия в уровне образования, манерах поведения, жизненном опыте.

5. Низкий уровень коммуникации.

6. Низкая культура поведения.

Разрешение конфликтной ситуации

Очень важно определить причины конфликта, так как зная причины возникновения того или иного конфликта, легче предпринять конкретные шаги по его предотвращению.

В первую очередь нужно уяснить то, что конфликт представляет собой совершенно нормальное состояние личности, как реакция на сложившуюся непредвиденную ситуацию, вызванную различными факторами в жизни человека.

Этапы разрешения конфликта:

·         создать атмосферу сотрудничества;

·         стремиться к ясности отношений и общения;

·         договориться о процедуре разрешения негативной обстановке;

·         очертить конфликт, т.е. определить его в терминах обоюдной проблемы, подлежащей урегулированию;

·         добиться соглашения;

·          установить срок решения;

·           воплотить план по разрешению конфликтной ситуации в жизнь;

·          оценить принятое решение.

Способы разрешения конфликтной ситуации:

1) Избегание (уклонение) от конфликта - ввиду слабости применяется нередко тогда, когда потенциальный проигрыш в конкретном конфликте значительно выше, чем моральные издержки, связанные с «бегством».

2) Компромисс - оппоненты стремятся найти решение, которое будет основано на взаимных уступках.

3) Приспособление -  человек действует, ориентируясь на поведения других людей, при этом не стремясь отстаивать собственные интересы.

4) Соперничество - когда личность довольно активна и намерена двигаться к разрешению конфликтной ситуации, желая удовлетворить в первую очередь свои собственные интересы, зачастую в ущерб интересам других людей.

5) Сотрудничество - стремится разрешить конфликт в угоду своим интересам.

Основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта:

·         Не отвечайте на агрессию агрессией;

·         Не оскорбляйте и не унижайте оппонента ни словом, ни жестом, ни взглядом;

·         Дайте возможность оппоненту высказаться;

·         Старайтесь выразить свое понимание в вязи с возникающими у оппонента трудностями;

·         Не делайте скоропалительных выводов, не давайте поспешных советов;

·         Предложите оппоненту обсудить возникшие проблемы в спокойной обстановке.

1.2.  Кодекс поведения в конфликте

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым». Не говорите: «Вы грубый человек”, лучше скажите: “Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать...?”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!..Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься? Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

15. Говори, когда партнер остыл.

16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать

1.3. Практическая часть открытого урока

«Разрешение конфликтных ситуаций в работе диспетчера»

               Для практической части урока мастер приглашает 2 студента по очереди за макет диспетчерского пульта и предлагает разрешить конфликтные ситуации.  Для этого мастер озвучивает ситуацию, и следующее организует с помощью помощника театральное исполнение каждой конфликтной ситуации. По итогам разрешения данных ситуаций всем студентам и зрителям предлагается проанализировать сложившуюся обстановку, найти причину конфликта и с  помощью дерева решений найти оптимальный выход из сложившейся конфликтной ситуации.

Ситуация №1.

               Службы такси. Время суток ранее утро. В службу поступил предварительный заказ на 7.30 утра. Диспетчер в заранее на 10 минут отправила машину к пункту назначения, но по дороге случилась непредвиденная ситуация – у машины спустило колесо. Водителю пришлось задержаться. В службу звонит взволнованный пассажир, который опаздывает на работу к 8 часам.

               Задание: Диспетчеру нужно разрешать конфликтную ситуацию, снизить эмоциональную напряженность  пассажира и сделать это так чтобы данный пассажир успокоился и дождался именно вашу службу такси.

Ситуация №2

Служба АДС (организация по обслуживанию жилищно – коммунального хозяйства). Время года зима. Время суток 2.00 часа ночи. В службу АДС поступает звонок от жительницы данного населенного пункта. У нее в квартире произошла некая авария. Он очень перепуга, на панике и находится в сильном эмоциональном напряжении. После поступления заявки она еще неоднократно совершает звонки, чтобы выяснить, когда приедет помощь.

Задание: Диспетчеру нужно  урегулировать стрессовую обстановку, а также предотвратить возникновение конфликтной ситуации.

1.4. Построение дерева решений

Всем студентам и зрителям предлагается попробовать проанализировать и разобрать сложившуюся конфликтную ситуацию.  Для начала предлагается установить причину конфликта, затем с помощью построения дерева решений найти наилучший оптимальный вариант для разрешения сложившейся конфликтной ситуации в каждом случае.

Для этого предлагается нарисовать дерево. Ствол которого символизирует причину конфликта, а каждая ветка дерева – это каждые предложенные варианты по разрешению конфликта. После чего выбирается один единственный эффективный вариант разрешения конфликта.

У каждого из вас в жизни возникают конфликтные ситуации, что же вы вкладываете в понятие «конфликт»?

По итогам проведенного урока студенты увидели, что оператор диспетчерской службы должен уметь выполнять не только свои непосредственные обязанности, но и быть на практике хорошим психологом, так как жизнь разнообразная, и в ней имют место быть множество непредвиденных ситуаций, которые влияют на физическое и эмоциональное состояние человека.

II. Часть. Формирование ОК 06 «Умение работать в команде- как одно из наиболее важного в работе диспетчера»

В современном мире, мире, который находится в постоянном развитии, каждому молодому специалисту, для благополучного существования необходимо иметь высокий уровень адаптации к новым течения и условиям жизни. Самое главное это способность применить на практике, что на работе, что в быту, умение работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями. Особенно это касается профессий, которые связаны с постоянным общением с людьми. Не остается в стороне, и наша с вами профессия. Делопроизводитель или же секретарь находится в постоянном контакте с другими сотрудниками организации. Поэтому то и так важно умение правильно и грамотно говорить, умение работать совместно с другими сотрудниками организации. И сегодня я хочу поговорить с вами именно о том, как же развить в себе умение работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями. Так как от этого зависит многое, к с точки зрения психологического спокойствия, так и с точки зрения профессиональной самореализации.   Сегодня нам с вами предстоит разобрать понятие «умение работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями».

Для начала давайте определим для себя значение таких слов как «Коллектив» и «Команда».

Коллектив (отлат. collectivus — собирательный) — группа, совокупность людей, работающих в одной организации, на одном предприятии, объединенных совместной деятельностью в рамках какой-либо организации, цели.

Команда - это тщательно сформированный, хорошо управляемый, самоорганизующийся коллектив, быстро и эффективно реагирующий на любые изменения рыночной ситуации, решающий все задачи как единое целое.

Как мы видим, что в каждом из определений есть слово «человек».

Давай те по подробней разберем «Что же так важно для современного человека и каким он должен быть в коллективе?»

Студенты дают свои предположения. Мастер записывает их на доске.

Давайте же узнаем, что по этому поводу думают современным руководители организаций и ученые в сфере человеческих отношений, например, психологи.

Невербальные сигналы дают около 60% информации о коллегах, партнерах, администрации. Дело не только в количестве получаемой информации, но и в высокой степени доверия к ней, которые может заразится даже помимо воли вне контроля адресата воздействия. Поэтому имеет смысл изучить эти сигналы и правильно ими пользоваться. Информация без слов очень эффективна: Тон голоса 63% эффекта – содержание информации; 34% эффекта – тон голоса; Выражение лица 45% эффекта - содержание сказанного; 55% эффекта - выражение лица.

 Невербальные коммуникации имеет бессознательную основу, ими трудно манипулировать, однако от невербальной коммуникации зависит интерпретация информации. Основные типы невербальной коммуникации Основные типы невербальной коммуникации.

Дальше давайте ответим на вопрос «Что же такое эффективное общения и как оно влияет на вашу профессиональную деятельность»

Общение — это неотъемлемая часть нашей жизни. Мы общаемся постоянно, даже когда молчим (через наши жесты, движения, мимику).

Эффективное общение — это не просто передача информации. Для эффективного общения, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. Эти способности эффективного

Можно выделить самые основные правила, которые помогают сделать общение с совершенно разными людьми и в различных сферах жизни более эффективным:

·                     Нужно помнить, что для эффективного общения, между собеседниками должен быть установлен контакт.

·                     Для эффективного общения рекомендуется также говорить в том же темпе и в том же объеме, а также используя аналогичную позу (стоя либо сидя) что и собеседник.

·                     Не стоит использовать витиеватые длинные фразы в разговоре, используя лишь общие слова, ведь в этом случае есть риск остаться не понятыми. Важно все же говорить конкретно и по существу, чтобы собеседник мог без труда все понять и при чем понять именно так, как было задумано.

·                     Невербальное общение — это очень важная составляющая эффективного общения. Лишь 7% общения составляют непосредственно слова. Это означает, что 93 % общения состоит из мимики и жестов. Невербальное общение используется и для того, чтобы показать ответную реакцию на то, что нам сообщают.

·                     После того как разговор закончен, нужно сообщить определенную информацию, обязательно убедившись в том, что вас поняли правильно.

·                     Не стоит пассивно воспринимать информацию собеседника. В ходе беседы рекомендуется давать понять жестами, мимикой словами то, что вы слушаете и слышите собеседника, вы понимаете то, о чем он сообщает.

Современный мир устроен так, что без эффективного общения с людьми, сложно добиться успехов в работе, построить личную жизнь. Эффективность общения в первую очередь зависит от того, насколько человек владеет речью и открыт во вне.

И так, мы с вами определили для себя основные положения в данном вопросе. Но мне хотелось бы сказать, что никакого эффективного и командного общения в коллективе не получится если в нем нет понимания, взаимопомощи, ответственности за общее дело, а   так же сплоченности.

Сейчас предлагаю вам немного поиграть. Для этого вам необходимо разделится на две команды. В командах нет капитанов. Все равны и каждый ответственен за другого. Помогают каждому, кто нуждается в помощи. И это главное правило. 

Игра  № 1 «Тихое молчание»

Каждому из команд предлагается карточка, на которой написаны слова – заяц, кот, дерево, дверь, телефон, ручка, шапка, зеркало, заколка для волос, подушка. Каждый участник команд выходит, получает карточку со словом и не произнося ни единого звука должен жестами и мимикой показать, что написано в карточке.

Игра № 2 «Рисунок на спине»

Каждый участник смотрит при этом в спину своего товарища. Упражнение выполняется без слов. Ведущий рисует какую-нибудь простую картинку и прячет ее. Затем эта же картинка рисуется пальцем на спине каждого последнего члена команд. Задание – почувствовать и передать как можно точнее этот рисунок дальше. В конце, стоящие первыми в командах, рисуют, то, что они почувствовали, на листах бумаги и показывают всем. Ведущий достает свою картинку и сравнивает.

Игра № 3.

 «Наше маленькое поле»

Каждому участнику выдается маркер и предлагается нарисовать только по одной части цветка. В итоге получается цельный цветок, который мастер соединяет с цветом другой команды и поучается маленькое поле. Мастер озвучивает важность работы каждого челна команды для получения максимального результата не только с точки зрения эстетики, но и с точки зрения выполнения трудовых операций.

Мастер предлагает обучающимся занять свои места и обсудить чему они сегодня научились, что им понравилось, и какие выводы для себя сделали.

Список использованной литературы и интернет источников:

1) http://www.psychologos.ru/articles/view/konfliktnaya_situaciya

2) Аникеева Н.П. Психологический климат в коллективе. - М. «Просвещение», 1989.

3) Гривцов А.Г. Тренинг креативности для старшеклассников и студентов. - СПб.:Питер, 2007.- 208 c.

4) Берч П. Тренинг/ Пер. с англ. Под ред. И.В. Андреевой. - СПб.: Издательский дом «Нева», М: «ОЛМА ПРЕСС Инвест», 2003. - 160 с.

5) Интернет – источники

1. http://hr-portal.ru/doki/trening-razvitie-splochennosti-shkolnogo-kollektiva
2. http://nvppl.ru/show_articles_134.htm
3. http://www.psihologu.info/