Этикет как технология делового общения

Этикет как технология делового общения

Этикет как технология, направляет ход процесса общения в нужное русло, обеспечивает профессиональную деятельность руководителей, менеджеров, сотрудников соответствующими стандартами, правилами, нормами, и т.п.

Отвечая на вопрос «как это сделать», как добиться успешного общения, предлагает порядок, запреты, цепочку операций, этапы реализации.

Этикет, его сущность и принципы

Слово «этикет» - французского происхождения. По- французски «ярлык», «этикетка» означала запись об установленном порядке поведения. Это совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям: обхождения с окружающими, формы обращения и приветствий, поведения в общественных местах, манер и одежды. Этикет составляет часть внешней культуры общества. В русский язык понятие этикета вошло ХУ111 столетии как свод правил, принятый при дворе монархов.

Практическое значение этикета заключается в том, что он дает людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей на различных уровнях в различных ситуациях.

В зависимости от назначения, социальной принадлежности его носителей этикет может определяться как придворный, дипломатический, военный, светский, гражданский, деловой и т.п.

С ХУ1 века известно, что этикет - это богатство и его надо умело использовать как средство эквивалентного обмена (Ф. Бэкон). Успех профессиональной деятельности зависит от того, насколько человек уважает окружающих его людей, соблюдает основные нормы общественного поведения.

Основу этикета составляют системообразующие принципы культуры поведения, которые отражают моральные требования, предъявляемые к культуре отношений. Среди них можно выделить несколько основных принципов: гуманизм, целесообразность действий, эстетическую привлекательность поведения, учет национальных особенностей, народных обычаев и традиций.

Принцип гуманизма. Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят характер как бы неписанного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений. Общими для них нравственными нормами являются:

   вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку, т.е. доброжелательность;

   корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;

   тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему "сохранить лицо" в затруднительной ситуации;

   скромность - сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе;

   благородство - способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды;

   точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении.

Принцип целесообразности. Современный этикет отличается от жесткого придворного этикета средних веков. Основные правила его содержат требования не доставлять своими действиями хлопот окружающим и самим себе. Он регламентирует поведение людей в быту и на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и официальных мероприятиях: приемах, церемониях, переговорах. Можно выделить еще один аспект взаимодействия условности и целесообразности в этикетном поведении. Это возможность человека с помощью этикетных формул выразить нравственные ценности данной культуры, имеющие для него значение, а это позволяет ему соотносить себя с определенным социокультурным кругом и делает его общение психологически комфортным. Например, простой жест - приветливая улыбка снимает необходимость сложных и длительных усилий по установлению доброжелательных отношений.

Принцип нормативности. Этикет, как нормативная система является средством социализации, приобщения индивидов к общественному целому, становления их как членов общества. Этикетные нормы, как другие социальные нормы, это эталон должного поведения, который способен разрешить противоречия между личностью и обществом. Этикетные нормы это и социальные ожидания, требования общества к поведению человека как члена этого общества в тех или других конкретных обстоятельствах (этикетных ситуациях). Этикет формирует модель «культурного соответствия» в общественном поведении, он задает стандарт, который позволяет узнавать друг друга по манерам, языку, одежде - другим социально- культурным признакам. Этикет дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях.

При всей формализованности, он способен рождать у людей чувство морально- психологической комфортности, защищенности, стабильности их отношений с обществом, повышенное чувство собственного достоинства и самодостаточности. Наличие готовых стереотипов приличного поведения избавляет нас от необходимости конструировать каждый раз заново схемы общения, позволяет человеку сохранить собственное достоинство и достоинство своего партнера по общению в любых даже самых конфликтных ситуациях.

Условные этикетные нормы способствуют повышению уровня самооценки человека, а это приводит к развитию чувства собственного достоинства у личности, что повышает степень ее социальной успешности, плодотворности ее внутреннего развития и эффективности внешней деятельности.

Эстетическая привлекательность поведения (красота поведения) очевидна в ситуациях этикетного общения. Сравните ритуал обеда за сервированным столом и поглощение пищи прямо из кастрюли среди немытой посуды на кухне; церемониал официальной встречи или поведение компании подростков.

Принцип учета национальных особенностей, народных обычаев и традиций. Рост межгосударственных, межкультурных, межнациональных контактов, интенсификация личных и деловых отношений современного человека делают все более актуальным знание культурных особенностей поведения и их нравственный аспект. Специалистам следует изучать культуру народа, с представителями с которого они работают.

Таким образом, под этикетом понимаются такие правила ритуализованного поведения человека в обществе, которые отражают существенные для данного общества социальные критерии и при этом требуют применения специальных приемов. Этикет дает возможность человеку творчески выстраивать ситуации социального и личностного общения. Демонстрация определенного отношения к партнеру по общению - это одна из важнейших функций этикета. Этикет закрепляет и подтверждает коммуникативный статус партнеров по общению, маркируя ситуацию и облегчая коммуникативный процесс. Человек выражает свое уважение к достоинству другого человека с помощью условных этикетных жестов и формул. Это создает благоприятную атмосферу общения, которая облегчает достижение прагматических целей, ради чего этот коммуникативный акт и совершается.

Деловой этикет и его формы

Свод существующих правил поведения в организации составляет деловой этикет.

Понятие «деловой этикет» применяется для обозначения всех личностных и коммуникативных навыков, которые используются в профессиональной деятельности. «Деловой этикет» предполагает эффективное применение этих навыков в самых разнообразных областях и ситуациях общения.

Деловая этика и этикет, культура деловых отношений имеют большое значение для успеха всех начинающих в деловой сфере: будь то управление, бизнес, политика, образование или искусство. Знание оптимальных стратегий достижения делового успеха невозможно без работы над укреплением личной репутации, повышением авторитета в деловых кругах, а значит без знаний деловой этики и этикета. Эти знания также необходимы для успешного бизнеса, и являются непременным атрибутом становления фирмы на внутреннем и международном рынке. Как писал Дж. Рокфеллер: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Деловой этикет в организации имеет основанием взаимодействие формальных и неформальных структур организации, формальных деловых отношений и соображений неформального характера. Этикет делового общения охватывает два аспекта:

Этикет официального общения. Это общение протекает в жестких статусно - ролевых (иерархических) рамках, где участники выступают как носители профессиональных ролей. Этикет подчеркивает социально-статусные и коммуникативные различия в деловой коммуникации, указывает каждому его место в общественной иерархии и определяет набор «приличных - неприличных» действий в соответствии с этим статусным положением человека.

В современном деловом мире обстоятельства складываются таким образом, что успех профессиональной деятельности человека во многом зависит от того, насколько он уважает достоинство коллег, руководства, подчиненных, клиентов, заказчиков, а также соблюдает основные нормы общественного поведения.

Стержнем официального общения выступает своеобразный код поведения персонала: каждый занимающий определенное место в иерархии организации, стремится знать как ему вести себя с руководителями и коллегами, Действия человека в этикетных ситуациях строго регламентированы и формализованы, являются отражением типического, общего, коллективного.

Процесс делового общения четко организован в соответствии с записанными нормами – инструкциями, протоколами, правами и обязанностями и др. официальными документами. Деловой протокол отражает правила и условия, которые помогают как компании, так и отдельному менеджеру работать спокойно и успешно. Зная эти правила, можно приобрести новое преимущество над конкурентами, которые игнорируют или просто забывают о них.

Если понимать под этикетом систему устоявшихся взаимных ожиданий, одобряемых «моделей» и правил общения между людьми, следует признать, что реальные нормы поведения и представления о том, «что должно», существенно меняются со временем. Эти изменения фиксируются в справочниках, руководствах, пособиях, которые призваны «учить манерам», т.е. содержат свод правил поведения, их описание, характеристику конкретных «этикетных знаков» и приёмы их реализации в соответствии с тем, что принято или не принято у данного круга людей.

Свод существующих правил поведения составляет этикет делового общения между руководителями и подчиненными, коллегами по работе, персоналом и клиентами, общественностью. Он является инструментом общения и регулятором эффективного делового поведения, презентацией определенного позитивного имиджа.

Правила делового этикета могут неоднозначно выглядеть в разных отраслях бизнеса, в разных компаниях, работающих на одном рынке, и даже в разных подразделениях одной и той же компании. Однако существуют господствующие нормы или правила, которые составляют основы требований к поведению в деловом мире. Зная их, понимая их природу и смысл, можно будет чувствовать себя свободнее в любой среде, разобраться в тонкостях самых разных конкретных ситуаций, приспособиться к специфике культуры конкретных компаний и деловых команд и построить свою стратегию личного успеха.

К средствам и методам официального общения относят беседы, переговоры, собрания, совещания, выступления, переговоры, фирменные листовки, буклеты, презентации, выставки, публикации деловых отчетов и др.

Этикет неофициального общения

 Данное общение протекает на личностном (эмоциональном) уровне по неписанным (локальным) правилам. Последние опираются на общественное мнение, одобрение (осуждение) коллег, ритуалы и церемонии, связанные с обычаями и традициями. Этикет предполагает налаживание контактов, понимание и правильную оценку себя и других, мастерство устной речи, выражение мыслей на бумаге и т.п. Оно носит дружеский характер и использует модальную, эмоциональную информацию, что помогает развитию атмосферы доверия, тесного сотрудничества и воспитывает чувство уважения к предписанным в данной группе социальным нормам. Неофициальное общение – мощный инструмент, при умелом пользовании которым в распоряжение руководства поступает ценная информация, повышается уровень доверия между ним и подчиненным, создается хорошая рабочая атмосфера, укрепляются связи во всей организации.

К средствам и методам неофициального общения относятся гостеприимство, корпоративные вечеринки, пикники, празднования специальных событий, спортивные состязания между командами различных подразделений фирмы и т.п.

Таким образом, этикет включает совокупность приемов, методов и правил, применимых в деловых отношениях и с помощью которых эффективно избегают конфликтов в межличностных отношениях. Знание и соблюдение этикета обеспечивает свободу правил поведения деловых людей.

Краткое описание документа:

Этикет как технология, направляет ход процесса общения в нужное русло, обеспечивает профессиональную деятельность руководителей, менеджеров, сотрудников соответствующими стандартами, правилами, нормами, и т.п.

Отвечая на вопрос «как это сделать», как добиться успешного общения, предлагает порядок, запреты, цепочку операций, этапы реализации.