Методические указания для практических занятий по дисциплине «Сервисная деятельность организаций»

МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Великолукская государственная сельскохозяйственная академия»

Экономический факультет

Кафедра экономики, менеджмента и торгового дела

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

для практических занятий

по дисциплине

Сервисная деятельность организаций

Направление подготовки 38.03.06 Торговое дело

Профиль «Коммерция»

Великие Луки 2018

УДК 338.465.2(075)

ББК 65.291.82я7

М54

Рассмотрены и рекомендованы к изданию заседанием кафедры «Экономика, менеджмент и торговое дело» (протокол № 1 от «30» августа 2018 г.), учебно-методической комиссией экономического факультета ФГБОУ ВО Великолукской ГСХА (протокол № 1 от «31» августа 2018 г.), учебно-методическим советом ФГБОУ ВО Великолукской ГСХА (протокол № 1 от «31» августа 2018 г.).

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПОДГОТОВИЛ:

П.Н. Кондратьев – к.э.н., доцент кафедры «Экономика, менеджмент и торговое дело».

РЕЦЕНЗЕНТЫ:

О.Н. Квашина – к.э.н., доцент кафедры «Экономика, менеджмент и торговое дело»;

И.В. Зернов – к.э.н., заместитель директора ОП «Магазин № 2 г. Великие Луки» ООО «Эльдорадо».

Методические указания для практических занятий по дисциплине «Сервисная деятельность организаций» составлены в соответствии с учебным планом по направлению подготовки бакалавров 38.03.06 Торговое дело. Дисциплина по учебному плану относится к вариативной части.

Методические указания предназначены для обучающихся очной и заочной форм обучения.

Методические указания для практических занятий по дисциплине «Сервисная деятельность организаций» направление подготовки 38.03.06 Торговое дело / подгот. П.Н. Кондратьев. – перераб. и доп. – Великие Луки: РИО ФГБОУ ВО Великолукская ГСХА, 2018. – 28 с.

© ФГБОУ ВО Великолукская ГСХА, 2016

СОДЕРЖАНИЕ

ОБЩИЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ ПО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЕ. 4

СОДЕРЖАНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ.. 8

Тема 1 «Природа и характер сервисной деятельности». 8

Тема 2 «Классификация услуг». 17

Тема 3 «Ценность услуги». 18

Тема 4 «Качество услуги в сервисной деятельности». 22

Тема 5 «Организационные основы сервисной деятельности». 23

Тема 6 «Инновации в организации услуг и формах обслуживания потребителей»  26

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ.. 28

ОБЩИЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ ПО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЕ

Цель дисциплины – формирование у обучающихся в области коммерции комплекса теоретических знаний и практических навыков о сущности, способах осуществления и специфике сервисной деятельности.

Задачи дисциплины:

ü  выработка у обучающихся представлений о содержании сервисной деятельности и ее роли в современном обществе;

ü  ознакомление с принципами организации сервисной деятельности, показателями качества услуг и обслуживания;

ü  знакомство обучающихся с формами организации обслуживания потребителей услуг, предприятиями, оказывающими услуги населению;

ü  изучение обучающимися правил обслуживания населения и прав потребителей.

Методические указания для практических занятий составлены в соответствии с рабочей программой дисциплины «Сервисная деятельность».

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих общекультурных (ОК), общепрофессиональных (ОПК) и профессиональных (ПК) компетенций:

·          ОК-5 – способность к самоорганизации и самообразованию;

·          ОПК-3 – умение пользоваться нормативными документами в своей профессиональной деятельности, готовностью к соблюдению действующего законодательства и требований нормативных документов;

·          ПК-3 – готовность к выявлению и удовлетворению потребностей покупателей товаров, их формированию с помощью маркетинговых коммуникаций, способностью изучать и прогнозировать спрос потребителей, анализировать маркетинговую информацию, конъюнктуру товарного рынка;

·          ПК-8 – готовность обеспечивать необходимый уровень качества торгового обслуживания.

В результате изучения дисциплины обучающийся должен знать:

·          основы правового регулирования отношений в сервисной деятельности;

·          теоретические и практические аспекты сервисной деятельность как формы удовлетворения потребностей человека; организационные основы сервисной деятельности;

·          сущность потребительской ценности услуги и формирующие ее факторы; понятие качества обслуживания, составляющие его элементы и показатели;

уметь:

·          применять нормативно-правовые акты российского законодательства, регулирующие сервисную деятельность;

·          работать в «контактной зоне» как сфере реализации сервисной деятельности; использовать полученные теоретические знания в процессе реализации общественных потребностей посредством осуществления сервисной деятельности;

·          применять методы оценки потребительской ценности и качества услуг;

владеть:

·          навыками использования технической документации, стандартов и прочих нормативно-правовых актов российского законодательства, регулирующих сервисную деятельность;

·          умением обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом различных факторов;

·          методами оценки качества услуги и обслуживания.

Методические указания составлены таким образом, чтобы обучающийся мог, используя теоретический материал, эффективно овладеть основами менеджмента, а также сформировать практические навыки с помощью решения ситуационных задач.

Общий порядок проведения практических занятий включает в себя следующие этапы:

1.        Инструктаж преподавателя – ознакомление обучающихся с ходом практического занятия, его содержанием, а также требованиям, предъявляемыми к обучающимся.

2.        Основная часть:

2.1 Повторение теоретического материала (фронтальный устный опрос).

2.2 Проверка домашнего задания.

2.3 Выполнение практических заданий, обсуждение вопросов в формате круглого стола, разбор кейсов совместно с преподавателем.

2.4 Аудиторная самостоятельная работа в присутствии преподавателя, который следит за ходом ее выполнения, отвечает на возникшие вопросы; проверка выполненной работы, разъяснение преподавателем допущенных обучающимися ошибок.

3.        Подведение итогов занятия, выставление оценок.

Учебный план направления подготовки 38.03.06 Торговое дело предусматривает по дисциплине «Психология бизнеса» проведение практических занятий с использованием различных форм активных и интерактивных образовательных технологий:

1. Обсуждение докладов.

Доклад представляет собой публичное сообщение, представляющее собой развернутое изложение определенной темы из списка, предложенного преподавателем. Доклады направлены на более глубокое изучение обучающимися материала темы. Доклад может сопровождаться презентацией.

На выступление каждому докладчику выделяется не более 15 минут. После каждого выступления происходит обсуждение доклада, в рамках которого одногруппники задают докладчику вопросы.

2. Интерактивные задания.

В основе их выполнения лежит принцип активного двухстороннего взаимодействия преподавателя и обучающихся, что предполагает их большую активность, инициативность.

В рамках практических занятий по дисциплине используются практические задания, выполняемые в малых группах, кейс-задания, в основе которых лежит описание конкретной ситуации или случая в какой-либо сфере. Обучающимся предлагается проанализировать предложенную ситуацию и принять оптимальное управленческое решение на индивидуальной или коллективной основе.

3. Обсуждение вопросов в формате круглого стола.

Обсуждение вопросов или проблем в формате круглого стола характеризуются тем, что обсуждаемый вопрос допускает разные мнения и толкования, а также взаимные возражения обучающихся. В результате обсуждения выявляются точки зрения всех обучающихся на данный вопрос.

Обучающимся за несколько дней сообщается тема круглого стола и перечень вопросов. В рамках самостоятельной работы обучающимися осуществляется проработка рекомендуемых преподавателем источников.

Во время обсуждения вопросов в распоряжении участников дискуссии могут находиться учебные пособия, тетради с конспектами, необходимые канцелярские принадлежности и т.п., что позволяет сделать общение удобным и продуктивным. Ведущим выступает преподаватель, на него возложены в полном объеме организаторские функции.

Обсуждение вопросов в формате круглого стола начинается с постановки задачи преподавателем, определения правил и регламента мероприятия. Затем происходит обмен мнениями, в ходе которого каждому участнику предоставляется возможность высказать свое мнение или продемонстрировать опыт по теме (проблеме), а также взять на заметку мнения других участников. По завершении обсуждения подводятся итоги.

4. Проведение коллоквиума.

Проведение коллоквиума подразумевает групповое обсуждение ключевых проблем и тем, обозначенных преподавателем, путем проведения собеседования или заслушивания тематических докладов с целью активизации знаний обучающихся.

Обучающимся за несколько дней сообщается тема коллоквиума и перечень вопросов для обсуждения. В рамках самостоятельной работы обучающимися осуществляется проработка рекомендуемых преподавателем источников. Также в рамках подготовительного этапа происходит формирование микрогрупп, в которую входят обучающиеся примерно с одним уровнем подготовки.

Коллоквиум проходит в форме групповой дискуссии, в ходе которой обучающиеся обязаны продемонстрировать глубокое и осознанное усвоение изученного материала, умение выявлять достоинства и недостатки рассматриваемых объектов, предлагать рекомендации по совершенствованию, обозначить свою точку зрения на обозначенную проблему (ситуацию) и обосновать ее.

Во время обсуждения вопросов в распоряжении участников могут находится учебные пособия, тетради с конспектами, необходимые канцелярские принадлежности и т.п., что позволяет сделать общение удобным и продуктивным.

После того как обучающиеся каждой микрогруппы доложат свой ответ, обучающиеся из других микрогрупп задают вопросы отвечающему, комментируя и дополняя предложенный им ответ.

Ведущим выступает преподаватель, на него возложены в полном объеме организаторские задачи. Им устанавливается порядок представления ответов от микрогрупп, производится регулирование процесса обсуждения. В случае, когда ответы от обучающихся неточные или неправильные, преподаватель имеет право задавать наводящие вопросы, корректируя ответы, но не вмешиваясь напрямую в ход обсуждения и не навязывая собственную точку зрения.

После обсуждения всех предложенных вопросов преподавателем подводятся итоги.

Основными формами проверки знаний обучающихся по разделам дисциплины являются контрольная работа и коллоквиум.

Контрольная работа – вид текущего контроля, предусмотренного по завершении изучения раздела 2. Форма текущего контроля – письменная. Цель текущего контроля – проверить степень и качество усвоения обучающимися изученного материала, а также определить необходимость внесения изменений в содержание рабочей программы дисциплины и методы обучения.

Проведение коллоквиума подразумевает беседу как один из методов опроса преподавателя обучающихся с целью проверки их знаний. Обучающимся за несколько дней сообщаются вопросы для обсуждения. В рамках самостоятельной работы обучающимися осуществляется проработка лекций и рекомендуемых преподавателем источников. Коллоквиум проводится в форме индивидуальной беседы преподавателя с каждым обучающимся. В ходе обсуждения обучающиеся отвечают на заданные преподавателем вопросы. В свою очередь преподаватель контролирует ответы обучающихся.  По результатам коллоквиума обучающемуся выставляется оценка. После беседы со всеми обучающимися преподавателем подводятся итоги.

СОДЕРЖАНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

Тема 1 «Природа и характер сервисной деятельности»

Цель занятия – раскрыть сущностный характер сервисной деятельности и определить роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны.

Осваиваемые компетенции: ОК-5, ОПК-3, ПК-3.

Содержание практического занятия

1. Фронтальное повторение учебного материала (ориентировочно 5-10 минут в начале пары):

1.        В чем заключается сущность сервисной деятельности?

2.        Какие выделяют виды сервисной деятельности?

3.        Назовите функции сервисной деятельности.

2. Обсуждение вопросов в формате круглого стола:

1.        История развития, состояние и перспективы сервисной деятельности.

2.        Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни России и реализации интересов личности.

3.        Противоречия сервисной деятельности

3. Выполнение практических и ситуационных заданий:

Кейс 1 «Легендарный сервис Nordstrom»[1].

Искренняя забота о клиентах и умная ассортиментная политика помогли сети магазинов по продаже одежды и обуви Nordstrom стать одним из крупнейших специализированных ретейлеров в США.

Принято считать, что двигатель торговли – это реклама. Наверное, американская компания Nordstrom, владеющая в США сетью из более чем 200 больших магазинов одежды и обуви, могла бы поспорить с этим утверждением. Для нее двигатель торговли – сервис. Компания собирает и бережно хранит истории о своих сотрудниках, сделавших нечто экстраординарное, чтобы порадовать потребителя. Более того, многие постоянные покупатели Nordstrom могут припомнить не один и не два случая, когда они были приятно удивлены уровнем обслуживания в этих магазинах. Сервис занимает центральное место в корпоративной культуре Nordstrom. Покупатель должен быть доволен, тогда он снова придет в магазин, а потом сделает это еще и еще раз. Поэтому, как справедливо считают в компании, хорошая репутация, подкрепленная постоянными повседневными действиями, двигает торговлю лучше любой рекламы.

1. Чистое золото.

Вероятно, многие из нас в детстве читали захватывающие рассказы Джека Лондона о временах золотой лихорадки на Аляске. Но, наверное, мало кто задавался вопросом: а что будет дальше, когда герои, разбогатев на золотых приисках, вернутся к цивилизации? Тридцатилетний шведский иммигрант Джон (Йохан) Нордстром, заработавший на Клондайке $13 тыс. (весьма солидную сумму по тем временам), ответил на этот вопрос просто. Вернувшись в 1901 году в Сиэттл, из которого уехал на Аляску четыре года назад, он женился и вместе со своим компаньоном и соотечественником Карлом Валлиным, с которым подружился на Севере, открыл небольшой обувной магазин.

Бизнес шел неплохо, благо обувь во все времена была ходовым товаром, а Нордстром и Валлин торговали качественной продукцией и стремились не столько заработать на покупателях, сколько качественно обслужить их. Компания постепенно расширялась, в конце 20-х годов ХХ века к управлению ею пришло второе поколение семьи Нордстром, а в 1971 году – и третье. Количество магазинов увеличивалось, в 1963 году компания, приобретя магазин Best Apparel в Сиэттле, добавила к своему ассортименту женскую, а потом и мужскую одежду. А к началу 80-х годов ХХ века Nordstrom, управляющая более чем 30 магазинами в шести американских штатах, превратилась в третьего по величине специализированного ретейлера на фрагментированном в то время американском розничном рынке. Крупнее нее были только сети Saks Fifth Avenue и Lord & Taylor.

Период 80-х годов ХХ века стал переломным для американской торговли готовой одеждой. Из множества небольших фирм, владевших в лучшем случае десятком-другим магазинов, выросло несколько крупных торговых групп общенационального масштаба. И то, что Nordstrom не потерялась на общем фоне и, даже практически не участвуя в процессах консолидации, упрочила свои позиции на американском рынке, объяснялось прежде всего умной и продуманной политикой ее руководства.

Во-первых, эта компания на протяжении почти всей своей истории находилась под управлением ее основателя Джона Нордстрома и его потомков (дети второго сооснователя компании Карла Валина не проявили интереса к семейному бизнесу и продали свои доли Нордстромам). Сегодня, например, политику Nordstrom определяют пятеро братьев и кузенов, занимающих в ней ряд руководящих постов, хотя им принадлежит около 25% акций.

Семейное управление означает в первую очередь долгосрочное планирование. Нынешнему президенту компании Блейку Нордстрому (он и его ровесники получили контроль над компанией в 1995 году) не слишком важно, какие цифры продемонстрирует Nordstrom в отчете за ближайший квартал, его планы простираются на годы вперед. Его интересует долгосрочное процветание бизнеса, а не кратковременный подъем курса акций благодаря разрекламированной сделке. «Мы не из тех, кто хочет срубить где-нибудь пару баксов и идти дальше, – говорит президент по мерчандайзингу Пит Нордстром, один из пяти членов семьи, управляющих компанией в настоящее время. – Nordstrom – это наша жизнь. И мы не хотим быть тем поколением, которое пустит труды наших отцов и дедов на ветер»¹.

Измеряя время поколениями, Nordstrom очень высоко ценит традиции и преемственность. Многие элементы ее успешной бизнес-концепции восходят к 70-м годам ХХ века. Например, именно тогда была разработана ассортиментная политика, которой компания придерживается до сих пор, и которая способствовала экспансии Nordstrom в 70–80-е годы прошлого века. Сегодня, как и тогда, магазины компании отличаются небывалой широтой выбора. Так, в середине 80-х годов ХХ века средняя торговая точка Nordstrom предлагала покупателям 75 тыс. пар обуви, 5 тыс. разновидностей рубашек, 7 тыс. галстуков – как минимум вдвое больше, чем у любого конкурента, за исключением разве что самых крупных универмагов. В Nordstrom были представлены товары на любой вкус в достаточно широком ценовом диапазоне, благодаря чему компания имела многочисленную клиентскую аудиторию, хоть и ориентировалась прежде всего на женщин среднего и «верхнего среднего» класса 30–50 лет.

Конечно, это требовало более значительных затрат как на формирование ассортимента, так и на управление им, однако у Nordstrom были свои приемы на этот случай. Компания использовала децентрализованный подход. Менеджеры ее магазинов могли принимать самостоятельные решения о закупке тех или иных товаров в зависимости от предпочтений локальной покупательской аудитории и наличия локальных поставщиков. Наконец, в 1973 году компания стала создавать сеть стоковых магазинов Nordstrom Rack, через которые по сниженным ценам сбывала нераспроданные запасы. Благодаря этому компания могла оперативно обновлять ассортимент основных магазинов и минимизировать свои потери от уценки неликвида.

В отличие от подавляющего большинства других магазинов товары в Nordstrom были рассортированы не по брендам и даже не по ценам, а по стилям. Так, в одной части торгового зала могли быть собраны модели, наилучшим образом подходящие для ежедневных поездок в офис, в другой – классические модели по относительно невысоким ценам для более консервативной аудитории, в третьей – более дорогая и стильная одежда и обувь, подчеркивающая индивидуальность. Позднее эту концепцию взяли на вооружение некоторые конкуренты компании, однако Nordstrom никогда не выказывала отрицательного отношения к подобному плагиату. В конце концов, ее бизнес-модель работала в комплексе. В нее входила масса взаимосвязанных аспектов.

Так, у Nordstrom был мощный «якорь» в виде обуви. На протяжении 60 лет компания продавала исключительно этот товар, на долю которого до сих пор приходится более 17% продаж. В крупнейших магазинах компании обувной ассортимент превышает 100 тыс. пар – это больше, чем у любого другого ретейлера, включая универмаги и специализированные обувные точки.

Безусловно, в этом море товаров нужно уметь ориентироваться. И здесь на помощь покупателям приходят продавцы – третий и, пожалуй, важнейший фактор успеха Nordstrom. Качество обслуживания в этой компании стало в США своеобразным эталоном – высшим отраслевым стандартом, на который можно ориентироваться, но который практически невозможно превзойти. Сервис – это визитная карточка Nordstrom, альфа и омега ее успехов в бизнесе.

2. Добро пожаловать!

Традиции высококачественного сервиса в Nordstrom зародились в первые десятилетия существования компании. К 70-м годам ХХ века они окончательно сформировались, чему способствовали принципы материального стимулирования: продавцы в магазинах компании получали не фиксированную заработную плату, а процент от продаж в своем отделе.

В Nordstrom много внимания уделяют фиксированию результатов деятельности магазинов, отделов и сотрудников, причем не только за месяц или неделю, но и за день и даже за каждый час. Поскольку именно от этих цифр зависит заработок сотрудников, неудивительно, что они вызывают всеобщий интерес. Практически каждый работник в Nordstrom ставит перед собой цели, в которых фигурируют объемы продаж. Конечно, в других обстоятельствах это могло бы привести к повышенной агрессивности и навязчивости продавцов (что часто случалось в других американских торговых компаниях, применяющих аналогичные принципы оплаты труда), но в Nordstrom, как говорится, пошли другим путем.

Прежде всего в компании исходят из того, что любой человек, заходя в магазин, хочет сделать покупку – иначе зачем бы он сюда пришел? И роль сотрудников компании заключается, во-первых, в том, чтобы помочь ему сделать выбор, а во-вторых, в том, чтобы сделать этот процесс как можно более приятным и связанным с положительными эмоциями.

Уже много лет каждый новый сотрудник Nordstrom, поступающий на работу в компанию, получает небольшую памятку, в которой написано примерно следующее: «Добро пожаловать в Nordstrom! Мы рады видеть вас в рядах нашей компании. Наша первоочередная цель заключается в том, чтобы обеспечивать наивысшее качество клиентского сервиса. Ставьте перед собой высокие личные и профессиональные цели. Мы твердо верим в вашу способность их достичь. Правило номер один в Nordstrom: используйте принцип наилучшего отношения к людям во всех ситуациях. Других правил нет».

Высококачественный сервис начинается в компании с подбора кандидатов. «Мы можем нанять хороших людей и научить их продавать, но мы не можем найти хороших продавцов и научить их быть хорошими людьми, – часто говорил Брюс Нордстром, возглавлявший компанию с 1971 по 1995 год. – Мы никогда не учим людей обслуживать потребителей. Об этом в свое время должны были позаботиться их родители»².

Действительно, компания, набирая персонал, основное внимание обращает на человеческие качества претендентов. «Новых сотрудников учат разбираться в продуктах, которые они продают, технике продаж и умению обращаться с кассами, но не учат обслуживанию покупателей, – подтверждает Брук Уайт, вице-президент Nordstrom по корпоративным коммуникациям. – Мы просто ищем людей, которым нравится обслуживать других, нравится делать им приятно, нравится продавать. А потом мы даем им возможность принимать самостоятельные решения и развивать свои профессиональные качества в непосредственном общении с потребителями»³. Практически все менеджерские вакансии заполняются в компании снизу.

Отзывчивость, стремление помочь, желание совершить продажу – вот то, что поддерживает сервис в Nordstrom. Отсюда и происходят легенды о самоотверженных продавцах, которые в значительной степени формируют имидж компании. Таких историй и в самом деле много, причем все они основаны на реальных фактах.

Одна из самых известных произошла на Аляске, где Nordstrom (редкий случай в деятельности компании, предпочитающей органичный рост) осуществила экспансию, приобретя несколько магазинов и переделав их под свой формат. Один из купленных магазинов раньше торговал автомобильными запчастями, и в него явился клиент, который решил вернуть не подошедшие ему шины от грузовика. Менеджер, принявший этого покупателя, не говоря ни слова, взял у него шины, вернул деньги по чеку, вынув их из собственного кармана, а во время обеденного перерыва поехал в магазин запчастей, переехавший в другое место, и там, наконец, смог сдать шины и получить за них деньги.

В другом случае продавец заметил в магазине Nordstrom женщину, что-то искавшую на полу. Поговорив с ней, он узнал, что вчера она потеряла здесь сережку с бриллиантом и теперь не может ее найти. Продавец пошел к уборщикам, вытряхнул вместе с ними все мусорные мешки из пылесосов и после долгих поисков все-таки отыскал потерянную сережку, которая была возвращена покупательнице.

Впрочем, легенда об экстраординарном сервисе в Nordstrom создается не столько такими историями, сколько обычной рутинной работой, в которой продавцы с готовностью приходят на помощь покупателям. Они приносят, например, десяток пар обуви вместо одной заказанной, чтобы клиент мог сделать лучший выбор, организуют поставку туфель или платья нужного размера из другого магазина прямо на дом покупателю, помогают донести пакеты с покупками до автомобиля…

При этом компания прилагает усилия, чтобы эти истории фиксировались и распространялись среди сотрудников. На каждой кассе в каждом магазине Nordstrom есть книга отзывов, в которой покупатели могут делать записи о том, что им понравилось. Каждый рабочий день начинается с небольшого собрания, на котором сотрудников просят рассказывать о том, как они и их коллеги общались с покупателями и что делали для них. Продавцов, сделавших больше всего для потребителей, премируют, а рассказы об их делах вывешивают на корпоративном веб-сайте. Благодарственные письма от довольных покупателей увеличивают и вставляют в рамки, которые на манер фотографий украшают коридоры офисов.

Важно и то, что продавцам в Nordstrom предоставляется свобода действий. Они имеют полное право делать то, что считают нужным, если уверены, что это важно для покупателей. Любая инициатива, способствующая повышению качества обслуживания и формированию положительного опыта у потребителей, приветствуется, даже если это сопряжено с дополнительными расходами для компании. По словам экспертов, «Nordstrom – одна из немногих крупных компаний, по-настоящему доверяющих своим сотрудникам и заранее одобряющих то, что они делают во благо клиентов»⁴.

Эти принципы доверия распространяются и на покупателей. В Nordstrom принята, например, очень либеральная политика возвратов. И даже если компания теряет на этом, принимая обратно чужой или явно использованный товар, она все равно выигрывает благодаря тому, что довольные покупатели приходят в ее магазины снова и снова. «Почему Nordstrom так успешна, а другим компаниям бывает так сложно создать высокую культуру обслуживания? – задает вопрос Роберт Спектор, автор вышедшей в 1996 году книги The Nordstrom Way to Customer Service Excellence. – Все эти фирмы, в отличие от Nordstrom, не хотят понимать клиентов, не пытаются поставить себя на их место. Они больше думают о себе, о своей организации, бизнес-процессах и прочем. За этим не виден покупатель»⁵.

3. Продолжение традиций.

Обладая сильной и выраженной корпоративной культурой, Nordstrom старается избегать поглощений, в ходе которых сотрудниками компании становилось бы много людей, не разделяющих ее базовые ценности. Открывая магазины, Nordstrom всегда создает в них костяк из своих действующих сотрудников, составляющий порой до 20–25% персонала. Некоторые из них отправляются в долгосрочные командировки, кто-то вовсе переезжает на новое место, чему способствуют американские традиции высокой мобильности рабочей силы.

За последние десятилетия компания только однажды изменила принципу органичного роста, в 2000 году приобретя небольшую французскую фирму Façonnable, которая была для Nordstrom одним из крупнейших поставщиков модной одежды. На базе продукции этой фирмы была создана небольшая сеть бутиков. Однако различия в культуре так и не позволили Nordstrom и Façonnable стать одним целым. В результате французская фирма в 2007 году была продана.

Впрочем, вторая половина 90-х годов ХХ века была сложным периодом в истории Nordstrom. Темпы роста сократились из-за того, что довольно много магазинов компании оказалось в депрессивных регионах (в частности, на юге штата Калифорния). Компания запоздала с информационной революцией, в результате чего полностью обесценились ее достижения в управлении ассортиментом: в середине 90-х годов ХХ века компьютеры легко справлялись с тем, что сотрудники компании делали вручную. Попытка уделить больше внимания молодежной аудитории привела к потерям среди основной клиентской базы (женщин среднего возраста), но не принесла существенных результатов в новом сегменте.

Наконец, у менеджмента возникли проблемы с собственными сотрудниками, которым не понравилось, что их все больше нагружают дополнительными функциями (например, инвентаризацией, обновлением запасов), но не собираются за это платить. После длительных судебных разбирательств компания предпочла решить дело миром, выплатив сотрудникам порядка $30 млн за переработку и внедрив новый механизм оплаты, в котором к проценту от продаж добавлена фиксированная часть.

Причиной многих из этих проблем была смена поколений в компании. Нынешний президент Блейк Нордстром и его сверстники пришли на место своих отцов в возрасте 30–35 лет, когда они еще не ощущали себя готовыми к полноценному управлению бизнесом. Однако привлеченные ими наемные «эффективные менеджеры», по привычке настроенные на достижение краткосрочных целей путем сокращения затрат, наломали немало дров. Только в конце 2000 года, когда клан Нордстромов восстановил контроль над компанией, дела пошли на лад. По крайней мере, быстро проведенная компьютеризация помогла Nordstrom ликвидировать отставание от конкурентов в этом важном аспекте.

В настоящее время онлайновый канал играет значительную, а главное, растущую роль в деятельности компании. Подъем произошел в 2009 году, когда товары Nordstrom стали доступны покупателям в 30 странах при оплате заказов в разных валютах. Уже в 2011 году компания распространила на интернет-продажи свой ультралиберальный режим возвратов неподошедшего товара и отменила плату за доставку, тем самым дав своему онлайновому бизнесу новый импульс. «Мы полагаем, что в ближайшие десять лет рост продаж будет достигнут в основном благодаря Интернету, а не традиционным магазинам», – считает Джеймс Нордстром, президент Nordstrom Direct.

Впрочем, обычный офлайновый бизнес Nordstrom тоже идет неплохо. После небольшого спада в конце 2008 – начале 2009 года объемы продаж в компании стабильно увеличиваются. Как выяснилось, высокое качество сервиса ценится даже в кризисные времена. Очевидно, в пользу компании сработал имидж ее продавцов, которые славятся умением предложить клиенту наилучшее соотношение цены и качества товара. Кроме того, Nordstrom обеспечила своим сотрудникам своеобразную антикризисную страховку. Каждому из них гарантирована фиксированная сумма, обеспечивающая пристойный заработок. Но если сотрудник смог достичь высокого уровня продаж за неделю, он может выбрать комиссию в размере 6,75%. Таким образом, из двух сумм – фиксированной и переменной – выбирается большая.

Пока все магазины компании (а их более 210) находятся в США, но руководство Nordstrom разрабатывает план выхода за рубеж – сначала в Канаду и Пуэрто-Рико, а потом, возможно, и в более отдаленные страны. Впрочем, компания не торопится с экспансией: везде и во всем она предпочитает делать ставку не на количество, а на качество.

Ответьте на вопросы:

1.        Что в современных российских условиях выступает двигателем торговли – скидки, реклама, качественный сервис и т.д.? Согласны ли вы с утверждением, что сервис – это двигатель торговли?

2.        В чем состоит роль и специфика корпоративной культуры в сервисной деятельности?

3.        Каковы проблемы и направления развития сервиса в розничной торговле г. Великие Луки?

4.        Заимствование опыта зачастую рассматривается как эффективный метод улучшения бизнеса. Имеются ли возможности заимствования американского опыта российскими предприятиями розничной торговли?

5.        Насколько сложно создать высокую культуру обслуживания наподобие той, что описано в задании?

Задание 1.

1 Завершите следующие предложения:

·          При выведении на рынок новых услуг очень важны подготовительные мероприятия, заключающиеся в .,.

·          Основными проблемами, с которыми сталкиваются исполнители (продавцы) услуг, являются: …

·          Чтобы повысить степень доверия и укрепить желание клиента, продавец услуг вынужден предпринимать ряд соответствующих мер, среди которых …

2. Распределите характеристики технологий по двум направлениям: сервисные и промышленные.

·          Неосязаемые результаты работы

·          Производство и потребление происходят одновременно

·          Результат работы – осязаемый продукт

·          Продукцию можно сохранять для последующего использования

·          Постоянные контакты работников с потребителями являются нормой

·          Человеческий фактор очень важен

·          Качество продукции зависит от индивидуального восприятия и трудноизмеримо

·          Место расположения предприятий не имеет большого значения

·          Мало прямых контактов с потребителями

·          Как правило, необходима быстрая реакция на запросы потребителей

3. Перечислите свойства сервиса, которые сближают его с промышленным производством (например, усилия субъектов сервисной деятельности направлены на потребителей сервиса – заказчика, население и др.).

4. Установите правильность следующих выражений:

·          Сфера услуг является составной частью национального хозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.

·          Сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию различных услуг и реализации, сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно несколько потребностей и желаний клиентов.

·          Клиент – это физическое лицо, имеющий намерение приобрести товары, работы, услуги исключительно для личных целей, не связанных с извлечением прибыли.

·          Главное отличие услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров, от других видов услуг заключается в неразрывной связи «товар – услуги», причем товар может быть продан и без комплекса услуг, но услуги без товара появиться не могут.

·          Качество услуги не может сильно изменяться в зависимости от того, кто, когда и как ее предоставляет.

·          Последствия потребления услуги не могут иметь долговременный и материальный характер.

·          Потребителю легко оценить качество многих услуг, поэтому нет необходимости постоянно повышать уровень информированности потребителей и формировать атмосферу доверия между сервисной фирмой и клиентом.

·          Для сферы услуг важен временной фактор. Необходимо понимать, что потребитель ограничен во времени и значительные временные затраты на получение услуги воспринимаются им негативно.

·          Эксклюзивность предоставления услуг состоит в том, что любая услуга индивидуальна потому, что есть такие составляющие, как индивидуальный контакт потребителя и исполнителя, проявление творчества исполнителя.

5. Назовите, какие функции присущи сфере услуг как сектору экономики.

6. Приведите примеры следующих видов сервиса, дав им краткое описание: по времени осуществления (предпродажный, послепродажный), по направленности услуг (прямой, косвенный), по содержанию (жесткий, мягкий).

7. В конкурентной борьбе на рынке услуг победит то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для получения услуги, такие как: степень простоты и форма принятия заказа; полнота информации об услуге. Дополните список. Что такое взаимозависимость услуг и каким образом она может образовываться? Приведите примеры.

8. Объясните следующие характеристики услуги, как специфической экономической категории: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство (гетерогенность) качества услуг, недолговечность, отсутствие владения (собственности).

Тема 2 «Классификация услуг»

Цель занятия – рассмотреть основные виды сервисной деятельности.

Осваиваемые компетенции: ОК-5, ОПК-3, ПК-3.

Содержание практического занятия

1. Фронтальное повторение учебного материала (ориентировочно 5-10 минут в начале пары):

1.        По каким признакам принято классифицировать услуги?

2.        Что представляют собой общероссийские классификаторы услуг населению?

2. Обсуждение докладов по теме 2:

Основные виды сервисных услуг:

·          аудиторские и консалтинговые услуги;

·          информационные услуги;

·          деловые услуги маркетинга;

·          услуги на рынке недвижимости;

·          услуги здравоохранения;

·          услуги культуры и искусства;

·          услуги туризма и спорта;

·          услуги внедомашнего питания;

·          услуги розничной и оптовой торговли;

·          общеобразовательные услуги;

·          финансовые услуги;

·          транспортные услуги и др.

3. Выполнение практических заданий:

Задание 1. С помощью Общероссийского классификатора услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) через справочно-правовую систему «Консультант Плюс» расшифруйте следующие объекты классификации в ОКУН: 101204, 072102, 031304. Определите, какое кодовое обозначение необходимо использовать в случае, если гражданка Иванова И.И. обратится в Центральную Городскую Библиотеку с просьбой о переводе на русский язык книги Филипа Котлера «Principles of Marketing».

Задание 2. Ознакомьтесь с этапами жизненного цикла услуг, представленными в ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг». Охарактеризуйте каждый этап жизненного цикла на примере образовательных и медицинских услуг.

Этап жизненного цикла услуги согласно ГОСТ Р 52113-2014	Медицинские услуги	Образовательные услуги
…	…	…

Задание 3. Проанализируйте концепцию двух любых заведений общественного питания г. Великие Луки с точки зрения ее актуальности.

Ключевой элемент концепции	Заведения общественного питания
	…	…
…	…	…

Приведите примеры положительного влияния Интернета, например, на индустрию туризма.

Составьте классификацию банковских услуг для юридических лиц и физических лиц. Рассмотрите с помощью открытых источников прейскуранты региональных коммерческих банков и филиалов иногородних банков. Сгруппируйте услуги по видам отдельно по финансово-кредитным учреждениям. Сравните и сделайте вывод об ассортименте услуг в г. Великие Луки.

Тема 3 «Ценность услуги»

Цель занятия – рассмотреть сущность потребительской ценности услуги и определить формирующие ее факторы.

Осваиваемые компетенции: ОК-5, ПК-3, ПК-8.

Содержание практического занятия

1. Обсуждение вопросов в формате круглого стола:

1.        В чем состоит основная трудность в изучении ценности услуги? Дайте основное содержание понятия ценности в отношении услуг (с точки зрения потребителя и исполнителя услуги).

2.        Почему концепция экономической ценности была предметом изучения и споров экономистов на протяжении длительного периода времени? Что подразумевали под ценностью А. Смит, А. Маршалл и другие экономисты? Проведите сравнительный анализ их взглядов.

3.        Согласны ли вы со следующим выражением: «Ценность предоставляемой услуги в глазах клиента должна быть выше цены услуги»?

4.        Раскройте понимание модели ценности услуги. Каким образом можно использовать модель ценности услуги при разработке услуги? Приведите примеры.

5.        Каким образом можно повысить ценность услуги?

3. Выполнение ситуационных заданий:

Кейс 1 «Ценность услуг, или за что платят клиенты»[2].

Коммерческая сервисная компания предлагает (продает) своим целевым потребителям производимые ею услуги и сопутствующее обслуживание на возмездной (коммерческой) основе. Основным продуктом сервисной компании, безусловно, является услуга. Потребителем услуги является клиент, то есть индивид, испытывающий потребность в конкретной услуге, готовый ее приобрести и оплатить. Клиент платит за общую ценность услуг, получаемых в компании в процессе обслуживания.

Для сервисной компании, планирующей свою долгосрочную деятельность на рынке с ориентацией на стратегию высоких цен на услуги, категория «ценность» имеет ключевое значение для успешного бизнеса. Совсем недавно у российских граждан понятие «ценность» в приложении к услугам однозначно ассоциировалось с образом отдельного («своего») специалиста: врача, парикмахера, тренера и т.п. Его профессиональные навыки и умение психологически раскрепостить клиента решали все. Казалось, что с формированием рынка услуг развитие коммерческого сектора и должно было пойти по пути преобладающего увеличения доли частнопрактикующих специалистов. Однако анализ состояния нынешнего рынка показывает, что это далеко не так. Более того, на рынке преобладают небольшие и средние компании, а лидерами являются крупные.

Ошибка многих руководителей сервисных компаний в оценке услуг своих конкурентов как раз и состоит в том, что они не хотят понять: клиенты бывают разные по своим притязаниям, платежеспособности и т.д. И они относятся к услуге уже совсем не так, как раньше, а оценивают ее в комплексе, то есть через «расширенное», ценностное восприятие.

В этом отношении показателен пример, приводимый Питером Дойлем. Национальная служба здравоохранения Великобритании провела опрос пациентов в некоторых больницах. Было обнаружено, что в списке приоритетов качество лечения было поставлено на 14-е место! И здесь нет парадокса. Дело в том, что потребители быстро привыкают к определенному благу и воспринимают его как само собой разумеющееся. Они ожидают, что все услуги a priori качественны и безопасны. Особенно если речь идет об услугах медицинских. Поэтому выбор основывается на дополнительных особенностях и сопутствующем обслуживании. Для многих потребителей очень важны время и удобство, для других – сервис и т.д. Другими словами, понятие «ценность услуги» включает не только ее профильную компоненту.

Что же подпадает под категорию «ценность» в сфере услуг, и кто и за счет чего может формировать именно ценностное восприятие услуги? Для этого необходимо рассмотреть эту категорию с двух позиций, то есть глазами потребителя и производителя (в данном случае сервисной компании).

Испытывая потребность в каких-либо конкретных услугах, потребитель понимает, что в процессе обмена за получение этих услуг он должен нести издержки: денежные, временные, энергетические и эмоциональные. Издержки – это некая условная величина, воспринимаемая каждым потребителем по-своему. Во-первых, ее составляющие имеют разную размерность и разную измеримость. Во-вторых, каждый человек имеет свою собственную шкалу ценностей и приоритетов. Для одних затраты на какую-либо конкретную услугу – это денежные издержки, другие далеко не на последнее место ставят эмоциональные затраты, третьи дорожат своим временем и т. д. В целом же каждому потребителю хотелось бы, чтобы суммарные издержки были минимальны. А что взамен? Взамен потребитель желает получить такую услугу, чтобы быть твердо уверенным в полезности приобретения. Вот эта полезность проявляется у клиента через чувство удовлетворенности, которое возникает у него, естественно, если общая ценность полученной услуги преобладает над его затратами.

Уравнение ценности услуги, воспринимаемой потребителем:

·          Общая ценность для клиента = Ценность услуги + Ценность персонала + Ценность сервиса + Ценность имиджа компании

·          Общие издержки клиента = Денежные издержки + Затраты времени + Затраты энергии + Эмоциональные затраты

·          Общая ценность для клиента — Общие издержки клиента = Ценность, воспринимаемая клиентом

Однако не следует доводить ориентацию на потребителя до абсурда. Потребители, несомненно, предпочли бы высочайшее качество, первоклассное обслуживание и минимальные цены. Однако сервисная компания, поставившая во главу угла полное удовлетворение всех этих достаточно противоречивых желаний, поступает по меньшей мере неблагоразумно. На практике необходимо найти равновесие между интересами производителя (высокая прибыль) и желаниями потребителей (высокая ценность). Поэтому приведенное выше уравнение должно быть дополнено уравнением, отражающим интересы производителя, поскольку предложения высокой ценности для потребителя должны быть выгодны и для самой сервисной компании. Эта выгода выражается через уравнение прибыли:

Прибыль производителя = Цена услуг, созданных производителем — Общие издержки производителя

Совместное решение этих уравнений позволяет установить тот баланс интересов, который отражает условия сделки между производителем и покупателем услуг (клиентом).

Ряд исследований, проведенных авторами, показывает, что общую ценность услуги формируют:

·            комплексность и качество оказания услуги (услуги предоставляются аккуратно, надежно, на стабильном уровне и с хорошей результативностью);

·            комфорт в процессе оказания услуги;

·            компетентность профильного и контактного персонала (обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями);

·            гарантии;

·            понимание/знание потребителя (удовлетворение индивидуальных потребностей и притязаний);

·            обходительность (отзывчивость, вежливость и предупредительность профильного и контактного персонала);

·            репутация и имидж фирмы;

·            доступность услуг и оперативность их предоставления (возможность выбора специалиста, филиала/представительства, времени для посещения, дополнительных услуг);

·            коммуникации (доступность информации об услугах компании, ее изложение на языке, понятном для потребителя);

·            осязаемые факторы (внешний вид сотрудников, помещений фирмы и другие факторы, отражающие имидж услуг высокого качества);

·            гарантии;

·            цены и условия оплаты;

·            доверительность (на компанию, равно как и ее сотрудников, можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы потребителей).

Ответьте на вопросы:

·          Как вы понимаете содержание следующих компонентов общей рыночной ценности услуг, создаваемых производителем: ценность самой услуги; ценность персонала; ценность сервиса; ценность имиджа?

·          На примере конкретных предприятий сферы обслуживания г. Великие Луки проранжируйте перечисленные выше потребительские факторы по приоритетности.

·          Условием лояльного отношения клиента к компании является превышение воспринимаемой общей ценности полученных услуг над ожиданиями. В чем может выражаться лояльное отношение потребителей к сервисной компании?

·          Что выступает интегральным показателем (критерием) ценности услуги?

Тема 4 «Качество услуги в сервисной деятельности»

Цель занятия – определить понятие качества услуг, рассмотреть методы и модели оценки качества.

Осваиваемые компетенции: ОК-5, ОПК-3, ПК-3, ПК-8.

Содержание практического занятия

1. Обсуждение вопросов в формате круглого стола:

1.        Какие можно выделить критерии оценки качества услуг в предприятиях сферы обслуживания?

2.        Президент консалтинговой компании «George Group Consulting» Майкл Джордж в своем труде «Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг» обозначил следующий основополагающий принцип: «Смотрите на услуги глазами клиента», добавляя при этом, что его просто сказать и сложнее сделать. Может ли качество определять только клиент?  Как узнать мнение клиентов о том, что они думают о сервисе компании?

3.        Перечислите факторы, определяющие воспринимаемое потребителем качество услуг. Как управлять воспринимаемым качеством обслуживания?

4.        Непостоянство качества услуг – это одна из характеристик услуги, которая часто меняется в зависимости от ряда характеристик. Можно ли как-нибудь управлять данной характеристикой?

5.        Достоинства и недостатки метод включенного наблюдения («тайный покупатель»). Как он может повлиять на уровень продаж?

6.        В каких случаях следует прибегнуть к независимой оценке качества оказания услуг?

2. Выполнение практических заданий:

Задание «Оценка качества услуг» (для выполнения в микрогруппах).

Методика SERVQUAL представляет собой анкету, состоящую из 17 вопросов, сгруппированных вокруг пяти характеристик:

·          Материальность – материально-техническая оснащенность организации.

·          Надежность – выполнение обещаний, данных потребителю, точно в срок, основательно и последовательно;

·          Отзывчивость – оценка степени отзывчивости и состоятельности (готовности) своевременно оказать услугу.;

·          Убежденность – оценка компетентности и вежливости персонала, способности внушать доверие потребителю;

·          Сочувствие – индивидуальный подход к потребителю.

Используя методику SERVQUAL, требуется провести оценку качества образовательных услуг. В современных условиях конкурентоспособность ВУЗа на рынке образовательных услуг определяется качеством предоставления образовательных услуг и экономической эффективностью деятельности. Повышение качества образовательных услуг вуза является проблемой актуальной, социально и экономически значимой. Для оценки качества услуг необходимо высказать свое мнение относительно тех критериев, которым должно соответствовать идеальное образовательное учреждение. Для оценки используются бланки (раздаточный материал).

Аналогичным образом следует оценить качество услуг любого предприятия сферы обслуживания.

По завершении задания следует определить предпочтения двух типов потребителей относительно качества исследуемых услуг, а также разработать рекомендации по улучшению качества обслуживания конкретных организацией.

3. Выполнение контрольной работы по темам 1-4.

Тема 5 «Организационные основы сервисной деятельности»

Цель занятия – рассмотреть особенности организации сервисной деятельности и функционирования предприятий сферы обслуживания.

Осваиваемые компетенции: ОК-5, ОПК-3, ПК-3.

Содержание практического занятия

1. Обсуждение вопросов в формате круглого стола:

1.        Сравнительная характеристика основных методов предоставления услуг: метод поточной линии, метод самообслуживания, метод индивидуального подхода.

2.        Современные формы облуживания потребителей, используемые на отечественных предприятиях: обслуживание в стационарных условиях; обслуживание с выездом на дом (кейтеринг); бесконтактное обслуживание по месту жительства; обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

3.        Особенности организации послепродажного обслуживания.

4.        Особенности оснащения контактных зон различных сервисных предприятий г. Великие Луки.

5.        Каковы особенности сервисной коммуникации при личной продаже? Что является главным в стадии приема и установления отношений при личной продаже?

6.        В чем принципиальное отличие сервисного взаимодействия в процессе продажи и предоставления услуги?

7.        Что наиболее важно во взаимоотношениях с потребителем после завершения предоставления услуги?

8.        Каковы основные причины деловых и межличностных конфликтов в сфере сервиса? Какие стратегии поведения наиболее приемлемы для работника сферы сервиса в конфликтной ситуации?

2. Выполнение ситуационных заданий:

Кейс «Контактная зона предприятий сервиса»[3].

Сфера услуг в настоящее время является одной из важных отраслей народного хозяйства, призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения.

Контактная зона – это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характера.

Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса.

Персонал контактной зоны – это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами. К персоналу контактной зоны относятся:

·          сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы- консультанты),

·          сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры),

·          сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call-центров).

В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие.

Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть неторопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением правил делового этикета.

Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения качества.

Сценарий обслуживания – это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного и т. д.

Таким образом, услуги всегда несут на себе личностный, персонализированный отпечаток. Слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. Главное в том, что хорошим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести потребителя ещё раз, а это и есть цель всех организаций сферы обслуживания.

Ответьте на вопросы:

·          Какова роль контактной зоны в сфере обслуживания?

·          Что представляет собой идеальная контактная зона предприятия сервиса (ресторана, гостиницы и др.). Какими должны быть атмосфера пространственной среды контактной зоны (интерьер, меблировка, технологичное оборудование, микроклимат, звуковое сопровождение); стиль обслуживания, проявляющийся в практических приемах обслуживания и разработанном сценарии обслуживания; стиль общения обслуживающего персонала; комфорт и безопасность среды контактной зоны?

·          В основе типологии работников сервисной организации может быть положена решетка профессором Р. Блэйка и его сотрудницей Дж. Моутон. Представьте себя в роли продавца туристических услуг с характеристикой 9.9. Предложите эффективную, на ваш взгляд, программу действий, общения с потребителями, имеющими характеристики 1.9; 9.1; 5.5, в процессе личной продажи услуг.

·          Каковы особенности сервисной коммуникации при личной продаже? Что является главным в стадии приема и установления отношений при личной продаже?

·          Опишите, как протекает обслуживание клиентов в контактной зоне предприятий г. Великие Луки.

Тема 6 «Инновации в организации услуг и формах обслуживания потребителей»

Цель занятия – исследовать особенности внедрения инновационных подходов к организации сервиса.

Осваиваемые компетенции: ОК-5, ПК-3.

Содержание практического занятия

1. Обсуждение вопросов в формате круглого стола:

1.        Новые бизнес-идеи в сфере услуг в России и мире.

2.        Наиболее перспективные тенденции развития сферы сервиса в современных условиях.

3.        Составляющие клиентоориентированного сервиса.

4.        Инновации в сфере услуг как элемент конкурентоспособности в условиях рыночной экономики. Особенности инновационного процесса в организациях сферы услуг.

5.        Внедрение прогрессивных форм обслуживания на отечественных предприятиях сферы сервиса.

3. Выполнение практических и ситуационных заданий:

Кейс 1[4]. В настоящее время сфера услуг играет значимую роль не только в экономике отдельного государства, но и в мировой экономике в целом. За последние десятилетия доля услуг в структуре ВВП постоянно возрастает, число занятых в сфере услуг так же характеризуется положительной динамикой, активно развивается международная торговля услугами. Все вышеперечисленные факторы свидетельствуют о том, что современная экономика представляет собой сервисную экономику или экономику услуг. При этом, значимым фактором, влияющим на развитие экономики в современных рыночных условиях, является инновационная активность.

В современном мире инновации являются незаменимым элементом функционирования и поступательного развития экономики, без инновационной составляющей невозможно добиться эффективного развития производственной и непроизводственной сфер хозяйства. В XXI веке разработка и внедрение инновационных технологий в сферах производства и обращения, новых методов организации и управления предприятиями стали ключевыми факторами рыночной конкуренции, мощным средством повышения эффективности деятельности и улучшения качества товаров и оказания услуг.

Роль сферы услуг в современной экономике обусловлена тем, что в этом секторе формируются основополагающие факторы экономического роста, а именно: новое научное знание, интеллектуальный капитал, информационные технологии, услуги финансового сектора, консалтинг и др.

Из этого следует, что актуальными становятся масштабные научно-технические, качественные и структурные изменения в отраслях сферы услуг, имеющие важнейшее значение для дальнейшего развития экономики и повышения качества жизни населения.

Ответьте на вопросы:

·          Охарактеризуйте концепцию развития сферы сервиса в Российской Федерации. Какие ее положения кажутся вам наиболее важными? В чем заключается социальная и экономическая сущность современного подхода к развитию сферы сервиса в нашей стране?

·          Чем обусловлено, что сфера сервиса в современных условиях переходит на инновационный путь развития?

·          Приведите примеры использования информационных технологий в совершенствовании сферы сервиса, внедрения новой услуги в сферу современного сервиса на примере конкретного предприятия г. Великие Луки.

·          Дайте рекомендации по внедрению нововведений на конкретном предприятии в сфере сервиса г. Великие Луки на основе достижений науки и передового опыта.

Задание 1. Приведите конкретные примеры согласно представленному ниже подходу к систематизации новых услуг (продуктов):

Разновидность	Пример
Революционно новая услуг
Услуга, являющаяся новой для производителя
Улучшенная услуга

Какие выгоды и потери обеспечивает услуга-новинка для производителя, потребителя, конкурента?

Выгоды услуги-новинки для
производителя	потребителя	конкурента
Возможные потери для
производителя	потребителя	конкурента

4. Проведение коллоквиума по темам 5-6.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Основная литература:

1.        Восколович Н.А. Экономика платных услуг [Электронный ресурс] : учеб. и практикум для бакалавриата / Н.А. Восколович. – 3-е изд., испр. и доп. – М. : Юрайт, 2018. – 410 с. – Режим доступа: https://biblio-online.ru/book/ekonomika-platnyh-uslug-426416, по подписке. – Загл. с экрана. – Яз. рус.

2.        Кулибанова В.В. Маркетинг в сервисе [Электронный ресурс] : учеб. и практикум для академического бакалавриата / В.В. Кулибанова. – М. : Юрайт, 2018. – 259 с. – Режим доступа: https://biblio-online.ru/book/marketing-v-servise-414199, по подписке. – Загл. с экрана. – Яз. рус.

Дополнительная литература:

3.        Курочкина А.Ю.   Управление качеством услуг [Электронный ресурс] : учеб. и практикум для академического бакалавриата / А.Ю. Курочкина. – 2-е изд., испр. и доп. – М. : Юрайт, 2018. – 172 с. – Режим доступа: https://biblio-online.ru/book/upravlenie-kachestvom-uslug-422883, по подписке. – Загл. с экрана. – Яз. рус.

4.        Охотина Н.М. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] : учеб. пособие. – М. : Дашков и К, 2016. – 116 с. – Режим доступа: https://e.lanbook.com/book/90171, по подписке. – Загл. с экрана. – Яз. рус.

Информационное обеспечение дисциплины:

1.        Информационная система «Единое окно доступа к образовательным ресурсам» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://window.edu.ru/, свободный. – Загл. с экрана. – Яз. рус.

2.        Маркетинг. Элитариум: Центр дистанционного образования [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.elitarium.ru/marketing/, свободный. – Загл. с экрана. – Яз. рус.

3.        Научная электронная библиотека «КиберЛенинка» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://cyberleninka.ru/, свободный. – Загл. с экрана. – Яз. рус.

4.        Сервис в России и за рубежом [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://service-rusjournal.ru/, свободный. – Загл. с экрана. – Яз. рус.

5.        СЕРВИСОЛОГИЯ: все о клиентах и сервисе [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://servicology.ru/blog/, свободный. – Загл. с экрана. – Яз. рус.

6.        Справочно-правовая система «Консультант Плюс» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/, свободный. – Загл.  с экрана. – Яз. рус.

---

[1] Тарнавский В. Легендарный сервис Nordstrom [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://new-marketing.ru/issues/2012/1/994/, свободный. – Загл. с экрана. – Яз. рус.

[2] Янченко В.М. Ценность услуг, или за что платят клиенты [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.elitarium.ru/cennost_uslug/, свободный. – Загл. с экрана. – Яз. рус.

[3] Масилова М.Г. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] : учеб. пособие / М.Г. Масилова. - Владивосток : Изд-во ВГУЭС, 2006. – Режим доступа: https://abc.vvsu.ru/books/servis_dejatelnost/default.asp, свободный. – Загл. с экрана. – Яз. рус.

[4] Каточков В.М. Инновационные направления развития сферы услуг как фактор экономического роста // Вопросы инновационной экономики. – 2014. – № 1. – С. 14-20.

Краткое описание документа:

Методические указания для практических занятий по дисциплине «Сервисная деятельность организаций» предназначены для обучающихся очной и заочной форм обучения.

Методические указания составлены таким образом, чтобы обучающийся мог, используя теоретический материал, эффективно овладеть основами данной дисциплины, а также сформировать практические навыки с помощью решения ситуационных задач.