Методическое пособие по Этике деловых отношений

Скачать материал

МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ

по дисциплине

ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Специальность СПО : 38.02.01 "Экономика и бухгалтерский учет (по отраслям)",

38.02.07 "Банковское дело"

Калининград

УТВЕРЖДЕНО

Заседанием ПЦК

__________________________

протокол N _______________

от «__»_____________ 20__г.

__________________________

Председатель ПЦК

Деловое общение – сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение определенной цели и конкретных задач. Специфической особенностью делового общения является подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Этические нормы, в которых выражены представления человека о добре и зле, о справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков, выступают одним из главных регуляторов отношений между людьми. Для каждого общества существует система общепринятых норм, правил, определяющих степень этичности поведения человека в общении. От знания этих норм, умения и навыков их применения зависит успех общения.

Пособие подготовлено для студентов специальностей 38.02.01 "Экономика и бухгалтерский учет (по отраслям)", 38.02.07 "Банковское дело", и включает теоретический материал, задания для самостоятельной работы студентов, знакомит с понятиями этики нормативной и этики деловой, дает представление о формах и средствах делового общения, о правилах поведения в конфликтных ситуациях. Один из разделов пособия посвящен теме профессиональной этики. Каждая тема пособия затрагивает этический аспект отдельной проблемы делового общения. Речь идет об этических нормах общения в ходе деловой беседы и деловых переговоров, делового разговора по телефону и т.д. Даны также рекомендации по написанию наиболее распространенных видов служебных документов: заявления и резюме. Каждый из разделов пособия представляет собой краткое изложение содержания отдельной темы дисциплины.

Пособие можно использовать при подготовке к семинарским и практическим занятиям, к итоговому зачету.

1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ЭТИКИ И МОРАЛИ

1.1. Понятие этики

Слово «этика» (от греч. ethos – обычай, нрав, характер) понимается в двух значениях:

- во-первых, как философская дисциплина, изучающая мораль и нравственность;

- во-вторых, как совокупность норм поведения, мораль отдельного человека или общественной группы.

Термин «этика» ввел Аристотель, обозначив им совокупность этических добродетелей и науку, которая отвечает на вопросы, что такое добродетель и что должен делать человек, чтобы прослыть добродетельным.

Важнейшими категориями этики являются:

- «добро»;

- «зло»;

- «справедливость»;

- «благо»;

- «ответственность»;

- «долг»;

- «совесть»;

- «честь» и т.д.

Основные задачи этики:

- описывать мораль – ее историю, сегодняшние нормы, принципы и идеалы т.е. нравственную культуру общества;

- объяснять мораль – анализировать сущность, структуру, механизмы функционирования морали;

- учить морали – давать людям необходимые знания о добре и зле, способствуя самосовершенствованию человека.

1.2. Основные виды этики: гуманистическая и авторитарная

Выдающемуся этику и философу XX в. Эрику Фромму (1900 – 1980) принадлежит учение о двух видах этики – гуманистической и авторитарной.

Сущность гуманистической этики заключается в том, что она рассматривает человека в его телесно-духовной целостности, полагая, что «цель человека – быть самим собой, а условие достижения такой цели – быть человеком для себя» (Э.Фромм). Гуманистическая этика считает, что основы «добродетели» заложены в самом характере личности, а «порок» заключается в безразличии к своему Я. Поэтому не самоотречение и себялюбие – а любовь к себе, утверждение своего истинно человеческого Я – вот высшие ценности гуманистической этики» (Э.Фромм). Таким образом, гуманистическая этика:

- опирается на веру в человека, его автономность, независимость, свободу и разум;

- считает, что человек способен самостоятельно различать добро и зло и правильно давать этические оценки.

В гуманистической этике человек – «мера всех вещей», нет ничего выше и достойнее, чем человеческая жизнь. Человек обретает себя и свое счастье только в родстве и солидарности с людьми. Причем любовь к ближнему – «не высшая сила, нисходящая на человека, и не возложенный на него долг: это его собственная сила, благодаря которой он роднится с миром и делает мир по-настоящему своим» (Э.Фромм).

Принципиальная позиция гуманистической этики позволяет противопоставить ее этике авторитарной по ряду оснований:

1. В ГЭ человек сам и творец, и исполнитель нравственных норм. ГЭ совместима лишь с рациональным авторитетом. Рациональный авторитет основан на равенстве между авторитетом и субъектом, которые различаются уровнем знаний, опытом, умениями (учитель – ученик).

В АЭ «автором» выступает авторитет, определяющий, в чем благо человека, и устанавливающий законы и нормы поведения, которые люди лишь исполняют. Причем, «авторы» не считают моральные нормы обязательными для себя. АЭ базируется на власти над людьми, с одной стороны, и страхе – с другой, он строится на неравенстве и подчинении. Авторитет запрещает критику.

2. ГЭ считает человека, его жизнь, свободу и собственность высшей ценностью и целью. Соответственно, все, что служит самореализации человеческой сущности признается средством и гарантом достижения цели

В АЭ высшей ценностью и целью является не человек, а интересы общества или государства, высшая идея, вождь, Бог и т.д. Человек же теряет свою самоценность и начинает рассматриваться лишь как средство достижения цели, действующее под принуждением или добровольно (религиозные фанатики, идущие на самоуничтожение во имя своей религии).

3. ГЭ основным методом моральной регуляции признает свободный сознательный выбор человеком собственной линии поведения на основе личных интересов, способности предвидеть последствия своих действий и готовности нести за них ответственность.

В АЭ основным методом моральной регуляции выступает внешнее принуждение, которое осуществляется через механизм подчинения. АЭ опирается на страх, зависимость и насилие (физическое или моральное).

4. ГЭ базируется на принципе индивидуализма, понимаемого как любовь человека к себе, стремление к самоутверждению и самореализации, предъявляет себя миру и несет за себя ответственность, признавая те же права за другим. Общество же становится богаче за счет множества индивидуальностей.

В основе АЭ лежит принцип коллективизма, требующий от личности ориентации на общественный интерес (независимо от интереса личного), подчинения воле общества (или большинства) и унификации личностных качеств, взглядов и интересов (быть «как все»). Поэтому ведется борьба с индивидуализмом и «инакомыслием».

Взаимосвязь этики гуманистической и авторитарной:

- в одну и туже эпоху они могут параллельно сосуществовать и действовать в качестве регулятивов;

- одна и та же этическая доктрина может сочетать в себе и гуманистические, и авторитарные начала;

- в поведении одного и того же человека могут проявляться одновременно или последовательно и гуманистические, и авторитарные наклонности (требования родителей и педагогов к детям, порождающие проблему «отцов и детей»);

- при господстве гуманистической этики более эффективным и действенным может быть авторитарный способ морального регулирования (например, экстремальная ситуация)

1.3. Структура этики

В структуре этики выделяют следующие блоки:

1. История:

а) морали;

б) этических учений.

2. Теория морали: структура и функции.

3. Нормативная этика. Высшие моральные ценности.

4. Прикладная этика.

История морали и этических учений описывает:

- процесс развития этических учений;

- генезис и эволюцию морали с древности до наших дней;

- дескриптивную этику, которая описывает социально-исторические типы морали (рыцарскую, буржуазную и т.п.).

Теория морали

- объясняет развитие и механизм действия морали;

- представляет собой учение о сущности морали, ее основных принципах и категориях, структуре, функциях и закономерностях.

Нормативная этика дает обоснование моральных принципов и норм помогает человеку стратегию и тактику добродетельной жизни.

Прикладная этика на основе нормативной этики выполняет практическую функцию научения людей должному поведению в конкретных ситуациях и в определенных сферах их деятельности. В прикладную этику входят:

- экологическая этика и биоэтика;

- этика гражданственности;

- этика межличностного общения;

- ситуативная этика;

- этика делового общения;

- профессиональные этики;

- этикет.

1.4. Сущность, специфика и содержание морали

Мораль – это специфический способ духовно-практического освоения мира, предполагающий особое ценностно-императивное отношение к нему.

Специфичность морали проявляется в следующем:

- в морали воплощено единство духовного и практического;

- мораль действует не в какой-то определенной области (наука, искусство, политика), а носит универсальный характер;

- в отличие от науки мораль носит оценочный характер и оценивает деятельность человека с позиций добра и зла, долга и ответственности, интересов личности или всего общества;

- мораль вырабатывает предписания, которые носят повелительный характер;

- мораль – исторически первый способ социальной регуляции, обеспечивающий согласованность личных интересов индивида с интересами общества.

Моральные принципы – это основные представления о должном поведении человека, через которые раскрывается сущность морали:

- принцип коллективизма ориентирует человека на подчинение своих личных интересов общественным и служение им;

- принцип индивидуализма – утверждение ценности, уникальности и неповторимости каждого человека;

- принцип гуманизма выражается в признании человека главной ценностью, а его интересов – приоритетными;

- принцип альтруизма – бескорыстная любовь и забота о благе другого человека;

- принцип толерантности (нельзя путать с равнодушием, которое ведет к подлости и предательству) предполагает проявление терпимости к иным взглядам, ценностям, поведению

1.5. Этика и мораль

Стремясь разграничить добро и зло, люди выработали нормы морального поведения – сложную систему правил, позволяющих им сосуществовать. Нормы морали выражаются в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Должное в морали не всегда совпадает с реально существующей нравственной реальностью. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, с другой – ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых связана часто с нарушением нравственных норм. Этот внутренний конфликт между нравственным долгом и практическим расчетом, существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно этот конфликт проявляется в деловом общении.

Мораль всегда предполагает определение нравственного идеала, образца для подражания. В современной деловой практике такие черты, как трудолюбие, бескорыстная доброжелательность, пунктуальность, точность, справедливые решения и т.п., квалифицируются как моральные качества. В то время как, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности и прочие оцениваются как аморальные.

Понятие этики ассоциируется с правилами, стандартами поведения. Соответственно и в сфере деловой этики ценятся в первую очередь надежность, порядочность, умение выполнять обещание.

Самостоятельная работа. Ответить на вопросы и выполнить следующее задания:

1. Что означает термин «этика»?

2. В чем заключаются основные особенности гуманистической и авторитарной этики?

3. В чем заключается сущность, специфика и содержание морали?

4. Сформулируйте «золотое» правило нравственности, применив его к основным сферам деятельности.

2. СТРУКТУРА ЛИЧНОСТИ
И ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

2.1. Структура личности по Зигмунду Фрейду

Зигмунд Фрейд (1856 – 1939) сформулировал психологическую концепцию, согласно которой психика, личность человека состоит из трех уровней:

- ОНО;

- Я;

- СВЕРХ-Я

ОНО - бессознательная часть психики, биологические врожденные инстинктивные влечения: агрессивные и сексуальные. ОНО насыщено сексуальной энергией – либидо и подчиняется принципу удовольствия, т.е. удовольствие и счастье есть главные цели в жизни человека.

Уровень Я сознания находится в состоянии постоянного конфликта с ОНО, подавляет сексуальные влечения. На Я воздействуют три силы: ОНО, СВЕРХ-Я и общество, которое предъявляет свои требования к человеку. Я старается установить гармонию между ними, подчиняется не принципу удовольствия, а принципу «реальности».

СВЕРХ-Я служит носителем моральных стандартов и выполняет роль совести. СВЕРХ - Я не пускает инстинкты в Я, и тогда энергия этих инстинктов трансформируется в иных формах деятельности (творчество, искусство, общественная и трудовая деятельность, в формах поведения).

Если энергия «либидо» не находит выхода, то у личности появляются психические механизмы защиты. Фрейд выделил семь защитных механизмов:

1) подавление желаний – удаление желаний из сознания, однако это может привести к таким заболеваниям как головные боли, артриты, язва, астма и т.д.;

2) отрицание – уход в фантазию, отрицание какого-либо события как «неправды». Человек проявляет яркое безразличие к логике, не замечает противоречий в своих суждениях;

3) рационализация – построение приемлемых моральных, логичных обоснований для объяснения и оправдания неприемлемых форм поведения, мыслей, поступков, желаний;

4) инверсия – подмена, действия мысли, чувств, отвечающих подлинному желанию диаметрально противоположными поведением, мыслями, чувствами (например, ребенок первоначально хочет получить любовь к себе матери, но, не получая этой любви, начинает испытывать прямо противоположное желание досадить, разозлить мать, вызвать ссору и ненависть матери к себе);

5) проекция – приписывание другому человеку своих собственных качеств, мыслей, чувств, то есть «отдаление угроз от себя»;

6) изоляция – отделение угрожающей части ситуации от остальной психической сферы, что может привести к раздвоенности личности, к неполному «Я»;

7) регрессия – возвращению к более раннему примитивному способу реагирования; устойчивые регрессии проявляются в том, что человек оправдывает свои поступки с позиции мышления ребенка, не признает логики, отстаивает свою точку зрения. Человек не развивается психически, и порой возвращаются детские привычки (грызть ногти и т.д.).

Наиболее важными для делового общения являются: сублимация, проекция и рационализация.

Сублимация как разновидность вытеснения состоит в том, что личность ориентирует свои действия и поведение на достижение другой цели, взамен той, которая была поставлена первоначально, но оказалась недостижимой. В деловом общении такое замещение целей встречается в диалоговой и согласительной фазах, что приводит к большей результативности.

Проекция, состоящая в наделении других людей собственными чувствами, не приемлемыми с точки зрения Сверх-Я, может найти проявления в контактной фазе делового общения. Например, улыбка или наклон головы в сторону собеседника могут нейтрализовать негативные эмоции партнера и побудить его к общению.

Рационализация (поиск удобных причин для оправдания невозможности совершить те или иные действия) встречается в диалоговой фазе делового общения. Здесь важны умение слушать и убеждать партнера. Если обсуждение проблемы затягивается, следует сделать паузу, оставив тем самым открытыми возможности для дальнейшего делового общения.

2.2. Модель психической структуры личности
в аналитической психологии Карла Юнга

Карл Юнг рассматривал три компонента в структуре личности:

- сознание – ЭГО – Я;

- индивидуальное личное бессознательное – ОНО;

- «коллективное бессознательное», состоящее из психических первообразов, или «архетипов».

В отличие от Фрейда Юнг рассматривал психику как взаимодействие сознательного и бессознательного компонентов при непрерывном обмене энергией между ними. Юнг считал бессознательное творческим, разумным принципом, который связывает человека со всем человечеством, с природой и космосом. В зависимости от того какой из компонентов сознания является преобладающим у данного человека, Юнг выделял разные типы людей:

- мыслительный: склонен анализировать информацию, требователен к партнеру, скрывает свои эмоции и чувства;

- эмоциональный: воздействует на партнера своими эмоциями, легко поддается им сам, склонен идти на компромиссы, но обидчив, что мешает ему в общении;

- ощущающий: быстро ориентируется в ситуации, уверен в себе, настроен на практический результат;

- интуитивный: долго размышляет при принятии решения, склонен к колебаниям и сомнениям.

Юнг считал, что любая работа может протекать и в бессознательном (например, поиск решения порой осуществляется и во сне). Современные исследователь подтвердили правоту Юнга. Оказывается, каждую секунду человек получает из внешнего мира и космоса около миллиарда бит информации, но осознать может лишь 16, а остальное поступает в бессознательное.

Юнг выделил следующие категории бессознательного:

1) комплексы – это совокупность психических элементов (идей, мнений, отношений, убеждений). Они лишены контроля со стороны сознания. Комплексы – либо следствие, либо причина конфликта, шока, потрясения, неловкости. Они проявляются в виде поведенческих странностей, телесных недомоганиях и болезнях.

2) коллективное бессознательное – это глубинный уровень психики. Оно является общем для всего человечества результатом коллективных идей, образов представлений человечества в ту или иную историческую эпоху. Коллективное бессознательное – это духовное наследие всего того, что было пережито человечеством, общая душа, фундамент индивидуальной психики.

3) архетипы – это психические первообразы, скрытые в глубине души. Это система установок. Они передаются по наследству вместе со структурой мозга. Все самые мощные идеи и представления человечества сводятся к таким архетипам как религиозные, научные, философские, моральные системы.

4) самость – самый важный архетип в теории Юнга. Он представляет собой сердцевину личности, вокруг которой организованы и объединены все остальные элементы. Когда достигнуто согласие всех элементов души, человек ощущает гармонию. Развитие самости – это главная цель человеческой жизни.

В психологической структуре личности Юнг выделил еще одну структуру, которую назвал Тенью. Она представляет собой бессознательное личности. Она включает такие представления и восприятия, которые либо оказались забытыми, либо никогда не достигали сознания. Юнг считает, что личность никогда не сможет «перепрыгнуть» через свою Тень или обмануть ее. Признание ее необходимо для осознания своего несовершенства.

2.3. Закон конгруэнтности Карла Роджерса

Конгруэнтный (лат.) – соответствующий, совпадающий.

Особое значение в деловом общении имеет закон конгруэнтности, разработанный американским психологом, основателем гуманистической психологии Карлом Роджерсом.

В отличие от Фрейда и Юнга Карл Роджерс при рассмотрении психики личности опирается на принцип ее самоактуализации, т.е. реализация личностью своих способностей с целью сохранить жизнь, сделать себя более сильной, а жизнь – более удовлетворяющей ее. Самоактуализация личности происходит в борьбе и преодолении препятствий в личной и социальной жизни.

Самоактуализация личности происходит и межличностном общении. При этом общение является более свободным тогда, когда у обоих партнеров наблюдается соответствие опыта, осознания и сообщения. Конгруэнтность и означает точное «соответствие опыта, осознания и сообщения». Таким образом закон конгруэнтности Карла Роджерса звучит так:

«Чем больше партнер А воспринимает общение со стороны партнера Б как соответствие опыта, осознания и обобщения, тем больше их последующее взаимодействие будет отвечать психологической согласованности и взаимной удовлетворенности». Игнорирование данного закона ведет к ухудшению психологической согласованности в действиях обоих партнеров.

Самостоятельная работа. Составить тест «Определение психологических особенностей личности.

3. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ
ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

3.1. Общение: функции, формы, типы и виды

Общение – сложный многогранный процесс взаимодействия двух и более людей, при котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества. В процессе общения происходит специализация личности и ее самореализация.

Процесс общения классифицируется:

- по содержанию;

- целям;

- средствам;

- функциям;

- видам;

- формам

Функции общения:

- прагматическая функция общения реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности;

- формирующая функция проявляется в процессе развития человека становления его как личности;

- функция подтверждения проявляется в том, что только в процессе общения индивид может понять, познать и утвердить в собственных глазах. К знакам подтверждения относят: знакомства, приветствия, оказания знаков внимания.

- функция организации и поддержания межличностных отношений;

- внутриличностная функция общения – это диалог с самим собой. Благодаря этой функции человек принимает решения, совершает поступки.

Формы общения:

- непосредственное общение – осуществляется с помощью органов данных человеку природой (голова, руки, голосовые связки и т.д.);

- опосредованное общение – связано с использованием специальных средств и орудий (палка, след на земле, письменность, телевидение, радио, телефон и т.д.);

- прямое общение – это естественный контакт «лицом к лицу», при котором информация передается лично одним собеседником другому;

- косвенное общение предполагает участие «посредника», через которого предается информация;

- межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах и подразумевает знание индивидуальных особенностей партнера, совместный опыт деятельности, понимание. Например, общение в семье, на работе, в институте и т.д.;

- массовое общение – это множественные связи и контакты незнакомых людей в обществе, а также общение с помощью СМИ.

Специалисты в сфере торговли, обслуживания, бизнеса сталкиваются с проблемами межличностного общения, в котором выделяют три основных типа общения.

Типы общения:

- императивное общение – это авторитарная (директивная) форма воздействия на партнера по общению. Его основной целью является подчинение партнера, достижение контроля над его поведением, принуждение к определенным действиям. Особенность императивного общения в том, что принуждение партнера к чему-либо не скрывается. В качестве средств влияния используются приказы, указания, требования, угрозы, предписания и т.д.;

- манипулятивное общение сходно с императивным. Основной целью является воздействие на партнера, но при этом достижение своих намерений осуществляется скрытно. Такой вид общения приводит к разрушению доверительных связей;

- диалогическое общение является альтернативным императивному и манипулятивному типам общения. Оно основано на равноправии партнеров. Диалог возможен только при соблюдении следующих правил:

а) психологический настрой на эмоциональное состояние собеседника, с учетом чувств, желаний, физического состояния партнера;

б) доверие к партнеру без оценки его личности (принцип доверительности);

в) восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и решение (принцип паритетности);

г) общение должно быть направлено на общие проблемы и нерешенные вопросы (принцип проблематизации);

д) разговор необходимо вести от своего имени, без ссылки на авторитеты (принцип персонифицирования общения).

Императивнная и манипулятивная формы межличностного общения не видят истинного собеседника и предполагают общение с самим собой, т.е. монологическое общение. Диалогическое общение предполагает внимательное отношение к собеседнику, к его вопросам.

Виды общения:

- «контакт масок». В процессе общения нет стремления понять собеседника. Поэтому данный вид общения называют формальным. В ходе общения используется стандартный набор масок, которые стали уже привычными (строгость, вежливость, безразличие), а также соответствующий им набор выражений лица, жестов, фраз, которые позволяют скрыть эмоции и отношение к собеседнику;

- примитивное общение характеризуется «нужностью», т.е. человек оценивает другого как нужный или мешающий объект. После получения от партнера желаемого теряют интерес к нему;

- формально-ролевое общение – вместо понимания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли;

- деловое общение – это общение, обеспечивающее успех какого-либо общего дела и создающее условия для сотрудничества людей;

- светское общение – беспредметное, люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях.

Успешность общения достигается не только знанием его функций, видов, типов и т.д. Его основой является искреннее доброжелательное отношение к человеку, особенно ярко это требование предъявляется в деловом общении.

3.2. Деловое общение. Этические нормы в деловом общении

Деловое общение – это общение, обеспечивающее успех какого-либо общего дела и создающее условия для сотрудничества людей

Цель делового общения – налаживания отношений и достижения общего результата.

Задачи делового общения:

- убедить партнера принять конкретные предложения;

- побудить партнера предпринять конкретные действия;

- дать необходимую информацию;

- побудить собеседника учесть в своих действиях его интересы и т.д.

Деловое общение – важнейший вид отношений между людьми. Регулятором этих отношений являются этические нормы. Чаще всего нарушение этих норм наказывается общественным порицанием, которое проявляется в различных формах:

- критическое замечание;

- осуждения;

- отказа в общении;

- нежелание продолжать дружеские и любые другие отношения.

Нормы морали не зафиксированы в государственных документах, этим они отличаются от правовых норм, нарушение которых наказывается по законам государства.

Этика делового общения занимается:

- выявлением норм и правил общения;

- прогнозированием и определением линии поведения;

- изучением факторов, влияющих на поведение в деловой сфере.

В практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых личных целей. Отсюда важно не забывать в деловых отношениях золотое правило морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Эффективность общения зависит от соблюдения правил:

- в морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе;

- нравственное отношение окружающих к нам зависит только от нас самих;

- когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив – начни с себя.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей.

Отличительной чертой делового общения является то, что оно не самоцель, а средство для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Деловая этика базируется на уважении: интересов фирмы, партнеров, клиентов и общества в целом. Данное правило распространяется также на конкурентов – запрещается наносить им ущерб приемами, выходящими за рамки конкурентной борьбы. Этика выступает за получение благ максимальным числом участников рынка и равные возможности доступа к ним.

Основа современной деловой этики:

- социальный контракт (неформальное соглашение компании, ее внешнего окружения о единых нормах поведения);

- социальная ответственность фирмы (максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму недостатков, которые затрагивают как участников бизнеса, так и общество в целом).

3.3. Современные взгляды на место этики в деловом общении

Противоречие между этикой и бизнесом, остро проявляется в деловом общении. В среде управляющих, предпринимателей и вообще деловых людей по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.

Сторонники первой, считающие себя прагматиками:

- полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна;

- единственная обязанность и управляющего корпорацией, и работающего по найму – достижение любыми доступными средствами максимальной прибыли;

- этические нормы и сам язык этики рассматривают как помеху в деловом общении;

- в деловом общении стараются избежать разговоров о морали, этических идеалах, долге, социальных обязанностей, так как в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.

Крайним случаем неэтичного поведения руководителей, людей бизнеса является нарушение закона (взятки, подкупы т. п.). Кроме этого сами цели делового общения могут носить неэтический характер. Например, заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.

Вторые, сторонники соблюдения этических норм в деловом общении, рассматривают этику:

- как необходимый нравственный императив поведения;

- как средство (инструмент), помогающее увеличить прибыль, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Такой подход можно признать более цивилизованным и, в целом, более эффективным, так как предприятия, утверждая этические нормы у себя, в то же время способствуют их распространению в обществе, в окружающей социальной среде. А чем более благополучной становится атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса.

Таким образом, имеются два основных принципа построения этической аргументации:

- принцип утилитаризма;

- принцип нравственного императива.

Согласно принципу утилитаризма действие считается морально оправданным, если оно:

- приносит или имеет тенденцию принести максимальную пользу максимальному числу лиц;

- суммарная польза сопоставляется с объемом причиняемого ущерба;

- если ущерб перевешивает, решение является неэтичным;

- если же все альтернативные действия причиняют ту или иную степень ущерба, то выбирается «наименьшее зло».

В соответствии с принципом нравственного императива моральные решения не должны зависеть от конкретного результата (любая взятка есть зло, обман одного клиента также аморален, как и многих).

Применять на практике оба эти принципа достаточно сложно. Так, успешная забастовка важна для рабочих данного предприятия, но несет убытки работодателям и клиентам, не отвечает интересам потребителей.

При выработке оптимального решения важно, чтобы этические соображения усиливали действие экономического или других факторов, а те в свою очередь усиливали действие этического. Этика не претендует на роль «судьи», она направлена на принятие обоснованного решения, оправданного со всех точек зрения

Согласно, например, одной из действующих на Западе моделей этически обоснованных решений, принимающие их менеджеры действуют по определенной схеме:

- во-первых, собирают информацию для всестороннего обоснования решения, и, если оно затрагивает интересы основных участников бизнеса, прогнозируют степень положительного и отрицательного воздействия;

- во-вторых, после исключения неприемлемых вариантов готовят два варианта этического обоснования – желательное и минимально приемлемое;

- в-третьих, выясняют, возможно ли преобразовать минимально приемлемое этическое обоснование в желательное:

а) желательный уровень этического аспекта решения – это, в частности, справедливое трудоустройство без дискриминации по непрофессиональным признакам, предложение социальных благ, достоверная информация о продукте;

б) минимально приемлемый уровень – нечестность в мелочах, небольшие взятки или подарки, несущественные неточности в информации.

в) неприемлемый уровень – крупные взятки, обман клиентов, потребителей, дискриминация по непрофессиональным признакам.

Т.о., гибкое применение деловой этики позволяет максимально использовать потенциал этического фактора, не создавая конфликта с остальными компонентами.

Самостоятельная работа. Ответить на вопросы:

1. В чем заключается сущность общения?

2. Дать характеристику межличностному общению.

3. Назвать сферы человеческих отношений, где применение императива неуместно.

4. Назвать функции, которые применяются в общении.

5. Какие правила надо соблюдать в диалогическом общении?

4. СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

4.1. Вербальные и невербальные средства общения.
Общая характеристика

Главное в деловом общении – обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы общение было эффективным, способствовало достижению целей его участников, необходимо выяснение следующих вопросов:

а) каковы средства общения и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

б) как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания, сделать общение успешным?

Важнейшим средством человеческого общения является язык. Но общение между людьми осуществляется не только с помощью языка, например, дорожные знаки, сигналы светофора и т. д. Все средства передачи информации принято разделять на две большие группы:

1) вербальные (словесные);

2) невербальные (передача информации с помощью различных несловесных символов и знаков), такие как взгляд, мимика, жесты, движения, поза. По данным психологических исследований более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения.

Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций:

- по вербальному каналу передается чистая информация;

- по невербальному – отношение к партнеру по общению.

4.2. Невербальные средства общения

Невербальное поведение человека связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает как показатель скрытых индивидуальных, психологических, социальных характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности.

Невербальные средства общения:

- кинестические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке;

- просодические средства – ритмико-интонационные стороны речи: высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения;

- экстралингвистические средства – это включенные в речь паузы, а также плач, кашель, смех, вдох и т.п.;

- такестические средства – динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя;

- проксемические – это пространственная организация общения: ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

Невербальное поведение личности многофункционально. Оно:

- создает образ партнера по общению;

- выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;

- является индикатором актуальных психических состояний личности;

- выступает в роли уточнения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

- поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;

- выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

4.3. Организация вербального взаимодействия

Деловое общение предполагает не только передачу эмоциональных состояний, но и передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка. Любое языковое высказывание – это речь. В процессе речевого взаимодействия недостаточно только знать язык. Собеседник должен придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора.

Принципы речевой коммуникации (общения):

- принцип последовательности – предполагает смысловое соответствие ответной реакции, т.е. ожидание ответной реплики соответствующего типа. Если первая реплика – вопрос, то вторая – ответ; приветствие должно сопровождаться ответным приветствием, просьба – принятием или отклонением ее и т.д. Данный принцип требует завершения речевого фрагмента;

- принцип предпочтительной структуры – характеризует особенности речевых фрагментов с подтверждающими и отклоняющими ответными репликами. Так, согласие обычно выражается без промедления, предельно лаконично и ясно. Несогласие же формулируется пространно, оправдывается доводами и, как правило, отсрочено паузой. Например:

А. 1) – Я прошу Вас выполнить эту работу к завтрашнему дню.

2) – Хорошо.

Б. 1) – Я прошу Вас выполнить эту работу к завтрашнему дню. – (пауза)

2) – Я бы с удовольствием, … но знаете, я еще не выполнил предыдущее задание, к тому же я неважно себя чувствую.

Пауза служит индикатором нежелательных отклоняющих ответов. Она позволяет говорящему своевременно дополнить инициирующую реплику усиливающими доводами.

В. 1) – Я прошу Вас выполнить эту работу к завтрашнему дню. – (пауза) 1) – И тогда я смогу предоставить Вам несколько дней отпуска, как Вы просили.

2) – Хорошо.

Соблюдение описанного принципа позволяет не обидеть собеседника, избежать критической направленности разговора.

- принцип кооперации является основой речевого общения. Он предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. Этот принцип сформулирован в конкретных правилах, соблюдение которых соответствует выполнению данного принципа. Правила подразделяются на четыре категории:

1) категория количества связана с тем количеством информации, которую необходимо передать. К этой категории относятся следующие правила:

- высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога);

- высказывание должно содержать не больше информации, чем требуется.

2) категории качества определяется общим правилом: «Старайся, чтобы высказывание было истинным», и двумя более конкретными:

- не говорить того, что можно посчитать сложным;

- не говорить того, что не имеет достаточных оснований.

3) категорией отношений связано одно-единственное правило смыслового соответствия: нельзя отклоняться от темы.

4) категория способа касается не того, о чем говорится, а того, как говорится. К ней относится общие правило: «Выражайся ясно», а также несколько частных правил:

- избегай непонятных выражений;

- избегай неоднозначности;

- будь краток (избегай ненужного многословия);

- будь организован.

- принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда максим:

1) максима такта. Это максима границ личной сферы. Любой коммуникативный акт предусматривает определенную дистанцию между его участниками. Не следует затрагивать тем потенциально опасных (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. п.).

2) максима великодушия. Эта максима не обременения собеседника, она предохраняет его от доминирования в ходе общения. Например, предположение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить. Не следует связывать партнера обещанием или клятвой. Не должно быть дискомфорта в общении.

3) максима одобрения. Эта максима позитивности в оценке других («Не осуждай других»).

4) максима скромности. Это максима неприятия похвал в собственный адрес. Условия успешной коммуникации – по возможности объективная самооценка. Сильно завышенная или заниженная самооценка может отрицательно повлиять на установление контакта.

5) максима согласия. Это максима предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно: «снятие конфликта» путем взаимной коррекции тактики общения.

6) максима симпатии. Это максима благожелательности. Недоброжелательность делает общение невозможным. Проблему представляет так называемый безучастный контакт, когда собеседники, не будучи врагами, не демонстрируют доброжелательности по отношению друг к другу. Максима доброжелательности дает основание рассчитывать на положительное развитие ситуации с намечающимся конфликтом.

Сформулированные максимы не имеют абсолютного значения, ни одна максима сама по себе не обеспечивает успешного взаимодействия собеседников. Но применение названных принципов позволяет более успешно организовать речевое общение, повысить его эффективность.

Самостоятельная работа. Ответить на вопросы:

1. В чем отличие вербальных средств общения от невербальных?

2. Почему, по вашему мнению, в процессе общения не рекомендуется использовать большое количество жестов?

3. Как правильно организовать вербальное взаимодействие?

5. КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

5.1. Классификация и причина конфликтов

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой деятельности. Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрения, взглядов партнеров по общению.

В социальной психологии выделяют следующие типы конфликтов:

- внутриличностный конфликт. Наиболее распространена форма ролевого конфликта, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, малой уверенности в себе. Так, например, внутриличностный конфликт между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя.

- межличностный конфликт. Это наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу. Межличностный конфликт может также появляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом

- конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Другой распространенный конфликт этого типа – между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают:

- при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива;

- из-за несоответствия компетентности руководителя компетентности специалистов;

- из-за неприятия нравственного облика руководителя и специалистов.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых успешных организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Яркий пример межгруппового конфликта – конфликт между профсоюзом и администрацией.

По направленности конфликты делятся на:

- горизонтальные – не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу;

- вертикальные – участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого;

- смешанные – представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. Они наиболее нежелательны для руководителя, так как в этом случае каждое его действие рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

Самыми распространенными являются вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70 – 80% от всех остальных.

По значению конфликты делятся на конструктивные и деструктивные.

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение этих разногласий помогает вывести организационную структуру и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития. Конструктивный характер конфликт будет иметь только в том случае, если оппоненты не выйдут за рамки этических норм.

Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его. Деструктивные конфликты приводят к разрушительным действиям, что ведет к резкому снижению эффективности работы группы или организации.

Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены.

Выделяют три основных типа конфликтогенов:

- стремление к превосходству;

- проявление агрессии;

- проявление эгоизма.

5.2. Стадии и структура конфликта

Стадии протекания конфликта:

- формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

- переход конфликта в стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

- конфликтные действия;

- снятие или разрешение конфликта;

- послеконфликтная ситуация, которая может быть функциональной (конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).

Структура конфликта:

Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт,

где конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, создающие истинную причину конфликта; инцидент – это стечение обстоятельств, которые являются поводом для конфликта; конфликт – это открытое противостояние, являющееся следствием взаимоисключающих интересов и позиций.

Разрешить конфликт – значит:

1) устранить конфликтную ситуацию;

2) исчерпать инцидент.

5.3. Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте:

1) дайте партнеру «выпустить пар»;

2) сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте вопрос, не касающейся темы разговора, но важной для партнера, или попросите у него совета;

3) не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Нельзя говорить: «Вы меня обманываете», лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым»;

4) отделите проблему от личности партнера. Проблема это то, что надо решать, а отношение к человеку – это условия, в которых приходиться принимать решения;

5) предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения;

6) в любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Нельзя отвечать на агрессию агрессией. Не затрагивайте личность партнера. Давайте оценку только его поступкам. Например, нельзя говорить: «Вы – необязательный человек», можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание»;

7) отражайте как эхо смысл высказываний и претензий. Употребление фраз: «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать…» позволяют снять агрессию партнера;

8) не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

9) ничего не надо доказывать;

10) замолчите первым;

11) не характеризуйте состояние оппонента;

12) независимо от результата разрешения конфликта, старайтесь не разрушать отношения.

Таким образом, в конфликтной ситуации – главное уметь управлять своими эмоциями.

Разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Основные, наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации были разработаны психологами К.У.Томассом и Р.Х.Килменном. Согласно их исследованиям, существует пять основных стилей поведения в ситуации конфликта:

- конкуренция;

- сотрудничество;

- компромисс;

- избегание;

- приспособление

Стиль поведения в конкретном конфликте, по их мнению, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить интересы собственные, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Конкуренция, соперничество – это открытая борьба за свои интересы. Может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

- исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

- вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение является наилучшим;

- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

- вы должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для этого шага;

- вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что этот стиль поведения в конфликте нельзя использовать:

- в близких, личных отношениях;

- в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Сотрудничество – это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон. Можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Цель его применения – выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такое поведение требует:

- умения объяснять свои желания;

- выслушивать друг друга;

- сдерживать свои эмоции.

Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль поведения неэффективным.

Стиль сотрудничества для разрешения конфликта приемлем в следующих ситуациях:

- необходимо общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссов;

- длительные, прочные и взаимозависимые отношения с партнером;

- основная цель – приобретение совместного опыта работы;

- стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

- необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Компромисс – это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают одновременно, что это невыполнимо.

Такой подход к разрешению конфликта возможен в следующих ситуациях;

- обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;

- вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого;

- другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

- компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Избегание – это стремление выйти из конфликта не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своих позиций.

Стиль избегания применим в таких ситуациях когда:

- источник разногласий несуществен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на это силы;

- вы знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;

- у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;

- вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

- попытка решить проблему сразу же опасна, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Этот стиль не является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. Уход или отсрочка позволяют ситуации разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Приспособление представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий, поступаясь своими интересами. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления уместен в следующих наиболее характерных ситуациях:

- важнее восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

- предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

- вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

- вы осознаете, что правда на вашей стороне;

- вы чувствуете, что у вас мало шансов победить, и вы не обладаете достаточной властью.

Однако ни один из рассмотренных стилей поведения в конфликтной ситуации не может быть выделен как самый лучший. Желательно научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

В конфликте нельзя:

- критически оценивать партнера;

- приписывать ему низменные или плохие намерения;

- демонстрировать знаки своего превосходства;

- обвинять партера и перекладывать на него ответственность;

- игнорировать интересы партнера;

- видеть все только со своей позиции;

- уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело;

- раздражаться;

- задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера;

- предъявлять партнеру множество претензий.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам. Можно, например;

- добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека);

- настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас;

- использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон.

Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Самостоятельная работа. Ответить на вопросы и выполнить задания:

1. В чем заключаются основные причины конфликтов?

2. Что такое стадии и структура конфликта?

3. Привести примеры различных видов конфликтов описанных в русской литературе и произошедших в русской истории и разработать собственную стратегию поведения в конфликтной ситуации.

4. Подготовиться к практическому занятию.

6. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

6.1. Основные характеристики делового общения.
Этапы делового общения

Общение для человека – среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, развитие интеллекта. Общение:

- сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми;

- включает в себя обмен информацией;

- выработку единой стратегии и взаимодействия;

- восприятие и понимание другого человека;

- помогает организовать совместную работу;

- наметить и обсудить планы.

Наряду с термином «общение» широкое распространение получил и термин «коммуникация». Чаще всего они используются как синонимы. Роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека, – это функции общения. Функции общения многообразны и существуют различные основания для их классификации. Одно из общепринятых – выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик:

- перцептивной – процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;

- информационной – процесса обмена информацией;

- интерактивной – процесса взаимодействия людей в общении.

В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуникативная, информационно-коммуникативная и регуляционно-коммуникативная функция общения.

Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция – это функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению. В ходе общения людей происходит передача эмоционального отношения.

Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между участниками общения. Этот обмен предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров. Осуществляется прием и передача информации.

Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения предполагает регуляцию поведения и непосредственную организацию общения. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, т.е. на все составляющие деятельности своего партнера. Происходит взаимная корректировка действий.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует:

- установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами;

- создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей;

- обеспечивая успех общего дела.

Цель делового общения – организация совместной предметной деятельности. Особенности делового общения заключаются в том что:

- партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

- общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

- основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Прагматичный Дж.Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире» (12, с. 127).

Характеристики делового общения, которые предопределяют правила поведения в процессе общения:

- регламентированность – это подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются:

а) видом делового общения;

б) степенью официальности;

в) целями, задачами конкретной встречи;

г) национальными и культурными традициями.

Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, который включает в себя правила приветствия и представления, нормы поведения, диктует нормы речевого этикета. Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. И чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно определить заранее круг обсуждаемых проблем;

- строгое соблюдение участниками общения ролевого амплуа. В процессе общения деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия. Это необходимо учитывать и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой;

- повышенная ответственность участников делового общения за его результат. Успешное деловое общение во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением четко сформулировать цели коммуникации, умением верно определить интересы партнеров;

- строгое отношение к использованию языковых средств. Не допускается в деловом общении использование бранных слов и ненормативной лексики, использование просторечных слов, и жаргона.

Выделяют следующие этапы общения:

- установление контакта с участниками общения – считается самым ответственным этапом. На этом этапе формируется впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения;

- ориентация в ситуации – важный этап, во время которого необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику ведения общения;

- обсуждение вопроса и принятие решения – этап, связанный с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по какому-либо поводу, а иногда и с устранением конфликтной ситуации;

- выход из контакта – этап, которому придается большое значение в деловом общении. Независимо от его результатов стороны должны показать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать, взаимодействовать в дальнейшем.

6.2. Деловая беседа как форма делового общения. Виды деловых бесед

В практической деятельности существуют разнообразные формы общения:

- деловые переговоры;

- деловые беседы;

- совещания;

- деловая переписка;

- организационно-техническое общение (компьютер, факс) и т. д.

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно это:

- просто деловой разговор заинтересованных лиц;

- устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Задача деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Функции деловой беседы:

- взаимное общение работников одной сферы;

- совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов;

- стимулирование деловой активности.

Каждая деловая беседа в той или иной степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности.

Вид деловой беседы зависит от ее целей и ее места в определении направления деятельности организации.

По назначению деловые беседы могут быть разнообразными:

- беседа – знакомство руководителя и будущего подчиненного при принятии решения о поступлении на работу;

- деловая беседа между двумя коллегами при обсуждении ими путей или методов реализации поставленных целей;

- деловая беседа будущих партнеров по взаимодействию, деловому сотрудничеству между фирмами;

- беседа – установление деловых контактов;

- беседа – обмен информацией и др.

По характеру деловые беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими.

По направленности – целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими.

По степени свободы – регламентированными, например, анкетирование и не регламентируемыми, например дружеский разговор.

В структурной организации деловой беседы можно выделить следующие этапы:

1) подготовка к беседе;

2) собственно деловая беседа;

3) критический разбор беседы

Как правило, деловые беседы планируются заранее. Подготовка к беседе включает несколько этапов.

Первый этап. Подготовка беседы начинается с определения цели и круга обсуждаемых вопросов. Формулировка цели беседы должна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и представляющей интерес как для одной, так и для другой стороны.

Второй этап. Получение информации об участниках беседы (служебное положение, политические взгляды, отношение к окружающим, заслуги, любимые и запретные темы для разговора). Такую информацию обычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т.п. Однако к ней нужно относиться осторожно, поскольку на нее могут влиять различные субъективные и объективные обстоятельства.

Третий шаг. Выработка стратегии и плана беседы, подбор различных тактических «заготовок». План включает схему изложения материала, предопределяющую структуру беседы. В серьезной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: запасом времени, опытом и пр. Помимо плана на подготовительном этапе может быть составлен предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений.

Четвертый шаг. Репетиция, сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем-нибудь из коллег.

Пятый шаг. Определение и согласование с партнерами места и времени встречи. Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может проходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего, или в специальной комнате для бесед и переговоров.

Собственно деловая беседа состоит из пяти фаз:

1) начало беседы – вступление в контакт;

2) постановка проблемы и передача информации;

3) аргументирование выдвигаемых положений;

4) принятие решения;

5) фиксация договоренности и выход из контакта.

Первая фаза – начало беседы, вступление в контакт. Основная цель этого этапа – привлечь внимание собеседника, поддержать общий благоприятный фон беседы.

Сама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе. Во вступительной части беседы, которая может занимать до 15 % отведенного времени, желательно:

- снять психологическую напряженность;

- достичь взаимопонимания на основе проявления искреннего уважения и интереса к личности и делам друг друга;

- дать понять собеседнику, что вы считаетесь с его мнением, знаниями как специалиста, например: «Очень приятно, что именно с Вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы (именно о Вас я наслышан как о …) являетесь ведущим специалистом в …». Эта фраза позволяет показать ваше расположение к партнеру по деловой беседе, создать доброжелательную обстановку для продолжения беседы.

Вторая фаза – постановка проблемы и передача информации. Цель этого этапа – пробудить в собеседнике заинтересованность.

Третья фаза – аргументирование выдвигаемых положений. Цель – отстоять свои интересы, детально обосновать свои доводы.

Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы. Делается это спокойно, аргументировано, без попытки уличить человека в чем-либо или категорично настоять на собственном мнении. На этом этапе важно внимательно слушать собеседника, не отвлекаясь на обдумывание дальнейшего хода ведения беседы. Слушая, выделять и улавливать слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной «состыковки» намерений обеих сторон.

Четвертая фаза – принятие решения. Цель этапа – установить или смягчить разногласия, наметившиеся до беседы или возникшие в ее процессе, достигнуть компромиссного решения.

Особенность деловой беседы такова, что после обмена сообщениями она протекает в форме диалога. На этом этапе беседа является импровизацией. Рекомендуется участникам беседы использовать разные типы вопросов: открытые и закрытые; риторические; радикальные; вопросы, подавляющие сопротивление.

Пятая фаза – фиксация договоренности, выход из контакта. Цель этого этапа – сохранение и стимулирование благоприятного отношения сторон друг к другу и в личном плане, и в плане выполнения намеченных действий.

Инициатор подводит итоги, показывает, как может быть использована информация, призывает к ее осмыслению и последующим активным действиям. Если продолжительность беседы заранее не регламентировалась, это является сигналом к ее завершению.

Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченной цели беседы.

Критический разбор беседы проводится на основе записей, сделанных в ходе общения.

6.3. Роль вопросов в деловой беседе и их классификация

Деловая беседа на ее основном этапе – это обмен информацией. Для того чтобы получить дополнительные сведения, выяснить позицию собеседника, участники общения задают друг другу вопросы.

Виды вопросов:

- открытые и закрытые;

- риторические; радикальные;

- вопросы, подавляющие сопротивление.

Открытые вопросы – это вопросы, которые предполагают множество вариантов ответа. Классическим вопросом такого типа является вопрос: «Что Вы думаете по этому поводу?». При такой постановке вопроса есть опасность потерять инициативу в ведении беседы. Но в вопросах такого типа есть и плюсы. Противоположная сторона получает возможность высказаться открыто и без ограничений. В данном случае можно более полно представить себе точку зрения собеседника, более точно спрогнозировать свое последующее поведение.

Закрытые вопросы – это вопросы, на которые можно ответить только «да» и «нет». Например: «Вы согласны с этим решением?». Вопросы, поставленные таким образом, дают возможность сохранить инициативу, они связывают собеседника, однако именно это может не понравиться, и свое недовольство собеседник может перенести на итоговое решение. Поэтому вопросами такого типа следует пользоваться нечасто, обоснованно, например, тогда, когда необходимо получить информацию об отношении к вашему предложению. В частности, можно спросить: «Вы согласны действовать так, как мы предлагаем?».

Риторические вопросы – это вопросы, на которые не ждут ответа. Их используют, чтобы воздействовать на эмоции, чувства собеседника, склонить его к желаемому для вас решению.

Радикальные вопросы – это вопросы, которые могут кардинальным образом повлиять на ход беседы и принятие решения обеими сторонами. Например: «Какие вопросы по нашему предложению Вы принимаете?». Прямо поставленный вопрос требует прямого ответа, и при такой постановке вопроса есть риск получить неблагоприятный ответ. Использовать радикальные вопросы следует лишь тогда, когда исчерпаны все другие возможности выяснить точку зрения собеседника, или тогда, когда вы приняли решение такой формой вопроса несколько испугать собеседника, показывая, что вы устали от его нерешительности и хотите закончить беседу и прийти, наконец, к какому-то определенному решению.

Вопросы, подавляющие сопротивление. Суть этой формы вопроса состоит в том, что, желая убедить собеседника в чем-либо, свое утверждение вы «упаковываете» в форму вопроса, например: «Вы ведь не очень досконально знакомы с нашей ситуацией, не так ли?».

Во время беседы необходимо стремиться к сохранению общего положительного настроя. Поэтому, задавая вопросы, следует ставить себя на место собеседника и спросить себя: «Как бы я ответил на этот вопрос? Понравилась бы мне такая форма вопроса?». Трансформируя известную истину, можно сказать, что задавать вопросы нужно в той форме, которую вы сочли бы приемлемой и допустимой для себя самого.

6.4. Деловые переговоры.
Характеристика этапов деловых переговоров

Переговоры – это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. Если в деловой беседе партнеры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией, процессе переговоров его участники добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме. Деловая беседа может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью. Переговоры имеют более официальный характер и, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т. д.). На практике любая беседа может перерасти в переговоры. В свою очередь стороны, ведущие переговоры, не всегда готовы к совместным действиям и ограничиваются обменом взглядами, информацией.

Переговоры – неотъемлемая часть деловых контактов. Их успех зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров. Необходимо учитывать и тот факт, что переговоры возможны как в рамках сотрудничества, так и в условиях конфликта.

Переговоры – одна из разновидностей общения – имеют ряд отличительных особенностей:

- во-первых, они ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т.е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными;

- во-вторых, сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. Его участники ограничены в своих возможностях реализовать собственные интересы односторонним путем. Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

Таким образом, переговоры в деловом общении – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

Вступая в переговоры, участники могут использовать различные стратегии их ведения. Выбор той или иной стратегии зависит:

- от ситуации, в которой ведутся переговоры;

- от готовности сторон реализовать интересы друг друга;

- от понимания успеха переговоров их участниками.

Есть две основные стратегии ведения переговоров:

1) позиционный торг – это конфронтационный тип поведения;

2) переговоры на основе взаимного учета интересов – партнерский тип поведения сторон.

Каждая из стратегий имеет свою специфику.

Позиционный торг – стратегия ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Возможны два стиля позиционного торга: жесткий и мягкий.

Жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками.

Мягкий стиль ведения переговоров – это переговоры, допускающие взаимные уступки ради достижения соглашения.

При всех недостатках позиционный торг используется часто, особенно в тех случаях, когда речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения.

Переговоры на основе взаимного учета интересов являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление сторон к выработке решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из сторон. Переговоры на основе взаимного учета интересов предпочтительнее: ни одна из сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

Жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной жизни они могут иметь место одновременно.

Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами.

Как правило, в процессе подготовки и проведения переговоров выделяют три стадии:

1) подготовка к переговорам;

2) процесс ведения переговоров;

3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Основные элементы подготовки к переговорам:

- определение предмета (проблем) переговоров;

- поиск партнеров для их решения;

- уяснение своих интересов и интересов партнеров;

- разработка плана и программы переговоров;

- подбор специалистов в состав делегации;

- решение организационных вопросов;

- оформление необходимых материалов: документов, чертежей, таблиц, образцов предлагаемых изделий и т. д.

Ход переговоров укладывается в следующую схему:

- начало переговоров – обмен информацией;

- аргументация и контраргументация;

- выработка и принятие решений;

- завершение переговоров.

Переговоры могут достичь своей цели только в том случае, если участники действительно стремятся к совместному поиску решения проблемы. В противном случае стороны скорее демонстрируют решительность, чем стараются найти решение. Негативный исход и деловой беседы, и деловых переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Выход из процесса общения должен быть таким, чтобы в расчете на будущее сохранить контакт и деловые связи.

6.5. Деловые контакты
с представителями зарубежных фирм и организаций

В ходе деловых контактов с представителями зарубежных фирм и организаций необходимо помнить, что участниками этих контактов являются граждане разных государств. От правильной организации и проведения переговоров во многом зависит будущее принятых решений, поэтому стоит учитывать национальные особенности делового общения. В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики, Национальный стиль – это наиболее распространенные особенности мышления, восприятия, поведения;

1. Готовясь к переговорам с французскими коллегами, надо помнить, что Франция – одна из старейших наций на европейском континенте. Долгое время французский язык был языком дипломатического общения. Французская система образования ориентирована на воспитание независимых и критически настроенных граждан. Французы скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитроумны и находчивы. Они никогда не желают рисковать. Переговоры ведут жестко, давят своей конфронтацией, поэтому переговоры нужно провести исключительно корректно, сдержанно;

2. Во время деловых переговоров с представителями Китая надо иметь в виду, что китайские участники очень внимательны к сбору информации относительно предмета обсуждения, и к партнерам по переговорам. В китайской делегации много экспертов. Специфика переговоров с китайской делегацией заключается в следующем:

- гостеприимство;

- стремление склонить партнера к принципам, благоприятным для китайской стороны;

- терпение;

- отсутствие всяких эмоций, подчеркнутое внимание ко всем участникам переговоров, а не только к руководителям;

- китайцы ведут переговоры, четко разграничивая отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап переговоров;

- большое внимание они уделяют внешнему виду партнеров, манере их поведения, отношениям внутри делегации;

- важное значение китайцы придают налаживанию неформальных, личных отношений с партнерами;

- подарки лучше делать не определенному лицу, а всей организации, т.к. местные правила могут запрещать принимать личные подарки.

3. При общении с японскими коллегами можно отметить особенности их национального характера: трудолюбие, сильно развитое эстетическое чувство, приверженность традициям, дисциплинированность, преданность авторитету, чувство долга, вежливость, аккуратность, самообладание, бережливость, любознательность, стремление к согласованным действиям в группе.

При переговорах с японцами:

- неприемлемо никакое давление;

- необходимо избегать физического контакта – рукопожатие нежелательно; – важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны;

- при представлении вручаются визитные карточки. Получать их надо обеими руками, в знак уважения их необходимо прочитать; – во время первой деловой встречи принято обмениваться письменными материалами о своих фирмах: профиль фирмы, основные данные о ней, биография главы фирмы, ассортимент выпускаемой продукции; – желательно представить дополнительную информацию об отличительных особенностях вашей продукции по сравнению с продукцией конкурентов;

- с самого начала переговоров, после представления и обмена визитными карточками, надо подать чай;

- во время переговоров с японцами нельзя произносить твердое “нет”. Надо отвечать более уклончиво: ”Мы подумаем над вашим предложением”; – японцы редко допускают к бизнесу женщин и никогда не допускают их к переговорам. Они также относятся с недоверием к присутствию на переговорах женщин с нашей стороны.

- старайтесь не дарить цветов, т.к. для японцев они символичны. Подобрать правильно цветы для японской делегации без знания специфики страны и вкуса очень сложно;

- не распаковывайте сувениры, которые они вам дарят, а если, в свою очередь, вы дарите японцам сувениры, то они не должны быть дорогими.

4. Американская культура сравнительно молода, но американцы внесли значительный элемент демократизма и прагматизма в практику делового общения:

- с раннего детства американцы надеются только на себя;

- они самостоятельны и независимы;

- американцы прямые люди, ценят в людях честность и откровенность, быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности;

- в США разработана целая теория ведения переговоров. У них существует специально созданная должность “конфликтолог”, который всегда присутствует на переговорах;

- американцы берегут время и ценят пунктуальность;

- они пользуются ежедневниками и живут по расписанию;

- в деловом общении американцы энергичны, настроены на интенсивную работу. Этому способствует вся система образования и воспитания, существующая в США. Со школьной скамьи в детях поощряется напористость, умение ставить и добиваться цели, жестко отстаивать интересы представляемых ими коллективов;

- представители США обладают сильной позицией на переговорах, и это сказывается на технологии их ведения. Американская делегация всегда отличается жестким прессингом, настойчиво пытается реализовать свои цели;

- в США отмечаются три подхода к переговорам: мягкий, жесткий, принципиальный;

- американцы отличаются прекрасным знанием конъюнктуры рынка, его фирменной структуры и положения на нем контрагента;

- деловой прием в США – обычная вещь. Но деловые приемы у них гораздо короче. По его окончании участники могут вернуться на рабочее место и продолжить переговоры.

5. При общении с партнерами из Германии следует обратить внимание на то, что немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, стремлением к упорядоченности. Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами или использовать практику организации сотрудничества через агентские и посреднические фирмы.

При встрече с делегацией из Германии нужно всегда помнить:

- первое, точность, пунктуальность, опрятность;

- второе, во всем должны быть ясность и порядок. На столе переговоров все должно быть аккуратно разложено. Вопросы должны быть тщательно подготовлены, заранее написаны на специальной бумаге;

- третье, не вступать в переговоры, если вы еще не уверены и сами для себя не решили, как правильно сформулировать или, как правильно поставить данный вопрос;

- четвертое, немцы пристально следят за четкой последовательностью и логикой в обсуждении всех вопросов.

В ходе переговоров немцы профессиональны и официальны. Они обычно ожидают от вас того же. Обращаться к ним следует только по фамилии, например, “господин Бауэр. В Германии очень редко приглашают деловых партнеров домой. Если же Вам поступает такое приглашение, то не забудьте букет цветов для хозяйки дома.

6. Английские традиции предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику. Британская натура склонна к выжиданию и неторопливым поискам компромисса. При всей своей приветливости и доброжелательности, англичане остаются абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения каких-то правил, а тем более законов.

Особенности ведения переговоров:

- не следует начинать переговоры с английскими фирмами без тщательной подготовки и согласования;

- не обязательно сообщать своим английским партнерам о своем прибытии и адресе, если согласованы сроки и программа пребывания. Пунктуальность в Великобритании – жесткое правило;

- англичане принимают решения медленнее, чем, например, французы;

- на честное слово англичан можно положиться;

- они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу противоположной стороны;

- традиционным для британцев было и есть умение избегать острых углов во время переговоров.

Приглашение в дом следует рассматривать как знак особого расположения. Если такое приглашение последует, то в день визита надо послать с посыльным хозяевам дома цветы, шоколад и вино. В гостях в английском доме не принят обмен визитными карточками.

7. Итальянцы экспансивны, порывисты, отличаются большой общительностью. Существующая в стране практика деловых переговоров отвечает нормам большинства европейских стран. Церемония знакомства не отличается от общепринятой: рукопожатие и обмен визитными карточками.

Особенности ведения переговоров:

- для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными письмами с предложениями;

- желательно чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение в деловом мире или обществе;

- итальянские бизнесмены чувствительны к соблюдению основных правил деловой этики и это следует учитывать при организации и ведении переговоров.

8. Испанские партнеры по своему характеру серьезны, открыты, галантны, обладают большим чувством юмора и способностью работать в команде.

Особенности ведения переговоров:

- не следует назначать встречу в полдень. Это – час фиесты;

- стиль ведения переговоров с представителями испанских фирм менее динамичен, чем с американскими и японскими;

- поскольку испанцы любят много говорить, то регламент встреч часто не соблюдается.

- необходимость классического костюма – белой рубашки и начищенной обуви – обязательна.

В Испании не принято приглашать деловых партнеров домой. Однако, если такое предложение поступило, то принесите с собой в качестве подарка цветы и вино. Избегайте дорогих подарков, которые могут быть восприняты как взятка и обидят партнера.

9. Шведы известны в мире своей деловой этикой, которая близка к немецкой, но не столь суха. К ее характерным чертам относятся прилежность, пунктуальность, аккуратность, серьезность, порядочность и надежность в отношениях.

Уровень квалификации шведских бизнесменов очень высок, поэтому в своих партнерах они ценят профессионализм. Шведы, как правило, владеют несколькими иностранными языками, в первую очередь, английским и немецким.

Особенности делового общения:

- шведские бизнесмены предпочитают знать заранее состав участников и программу пребывания (включая рабочую часть, приемы, посещение театров и т.п.);

- шведы сдержанны, не выражают ярко своих эмоций;

- они предварительно и всесторонне изучают полученные предложения и любят рассматривать все вопросы в мельчайших деталях, поэтому, на переговоры нужно приходить тщательно подготовленным.

Дружеские связи и отношения играют особую роль в развитии бизнеса. Работа не ограничивается стенами офиса и часто имеет продолжение за дружеским ужином в ресторане или в гостях. Домой приглашают только самых близких или важных партнеров. Шведы придерживаются традиционных взглядов на одежду делового человека, предпочитая классический стиль.

10. Корейские бизнесмены к установлению деловых отношений подходят иначе, чем в странах Запада. Трудно наладить контакт путем прямого обращения к фирме в письменном виде. Желательна личная встреча, договориться о которой лучше всего через посредника. Ваш посредник представит вашу организацию, расскажет о ваших предложениях, о вашем личном статусе на фирме и т.д. Традиционная мораль высоко ставит личное общение, личный контакт, без которых в Корее невозможно решить ни одной проблемы. Именно поэтому корейцы всегда настаивают на личной встрече, даже в тех случаях, когда с нашей точки зрения достаточно телефонного разговора.

Особенности делового общения:

- корейские бизнесмены считаются весьма напористыми и агрессивными при ведении переговоров;

- они не склонны долго обсуждать второстепенные моменты;

- для корейских бизнесменов характерна ясность и четкость выражения проблем и путей их решения;

- корейцы щепетильны в вопросах одежды: для мужчин – это всегда строгий деловой костюм, для женщин в служебной обстановке исключаются брюки;

- не принято курить в присутствии старших по возрасту и должности.

Протокол в отношениях с корейскими бизнесменами соблюдается менее строго, чем с японскими.

11. Для представителей арабских стран одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Большое значение в арабском мире имеют исламские традиции. В мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами или просьбами к женщине, это считается неприличным. Все контакты и обсуждения ведутся с мужчинами.

Особенности делового общения:

- арабы предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов;

- арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным, арабы во время беседы избегают суетливости и поспешности;

- арабские предприниматели выражают отказ в максимально смягченном, завуалированном виде.

12. На формирование российского стиля делового общения оказали влияние два фактора: советские нормы, правила, ценностные ориентации и черты русского национального характера.

Советские участники переговоров оценивались многими зарубежными партнерами как высокопрофессиональные специалисты. Отмечалось хорошее знание предмета переговоров. Большое внимание уделялось выполнению принятых обязательств.

Стиль переговоров многих российских предпринимателей говорит о недостатке опыта делового общения. Обсуждая вопросы, отечественные участники переговоров обращают большее внимание на общие цели и мало уделяют внимания – как это можно сделать. Еще одно, в чем мы уступаем иностранным партнерам – это в умении “торговаться”. Русские всегда переплачивают, т.к. не знают реальных цен. Иностранцы это отлично знают и используют.

К недостаткам российских бизнесменов можно отнести:

- слабое знание иностранных языков;

- общая скованность во время переговоров;

- недостаток знания собственной истории и ее взаимосвязи с мировой историей, недостаток знания географии;

- низкий общий уровень культуры, отсутствие культуры дискуссий;

- незнание риторики;

- неумение воспринимать проблему глазами партнера;

- на переговорах объективная информация подменяется субъективными взглядами
и др.

Ознакомившись с национальными особенностями ведения переговоров с представителями зарубежных фирм, можно избежать оплошностей и провести переговоры на достойном уровне. Переговоры считаются успешными, если обе стороны высоко оценивают их результаты.

6.6. Деловые беседы (переговоры) по телефону

Деловая беседа по телефону – самый быстрый деловой контакт и особое умение. Это самый простой способ установления отношений; телетайпы, факсы лишь дополняют их. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет и на их личный авторитет, и на репутацию организации, которую они представляют. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10 – 30 минут, что не позволяет сосредоточиться на проблемах.

Около 60% разговоров приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, быстро реагируя на разных партнеров и на разные темы. Таким может быть примерный план короткого разговора (на беседу отводится 3 минуты):

- введение собеседника в курс дел: 40 – 45 секунд;

- взаимное представление: 20 – 25 секунд;

- обсуждение ситуации, проблемы: 100 – 105 секунд (1,5 – 2 минуты);

- заключительное резюме: 20 – 25 секунд.

При подготовке к деловой беседе по телефону рекомендуется ответить себе наследующие вопросы:

1. Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре?

2. Можете ли вы обойтись без этого разговора?

3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?

4. Уверены ли вы в благополучном исходе разговора?

5. Какие вопросы вы должны задать?

6. Какие вопросы может задать собеседник?

7. Какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его?

8. Какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора?

9. Как вы будете себя вести, если ваш собеседник …

- решительно возразит, перейдет на повышенный тон?

- не отреагирует на ваши доводы?

- проявит недоверие к вашим словам, информации?

Кроме плана, участник телефонной беседы должен:

- знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.);

- подготовить все для записи информации;

- сняв трубку, представиться, обязательно узнать, есть ли у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда);

- настроится на положительный тон, стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его, не перебивая, эффективно использовать паузу, избегать монотонности собственной речи;

- если собеседник вас не понял, надо терпеливо пояснить сказанное, а в конце разговора уточнить перспективы дальнейшего сотрудничества.

Основа успешного делового телефонного разговора:

- компетентность;

- тактичность;

- доброжелательность;

- владение приемами ведения беседы;

- стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении;

- спокойный, вежливый тон делового телефонного разговора всегда вызывает положительные эмоции. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют рациональному мышлению;

- отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений;

- умелое проявление экспрессии, которое может свидетельствовать об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. До 40% информации могут нести тон, интонация;

- если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то следует набраться терпения и не отвечать ему тем же;

- нужно перевести разговор на спокойный тон, частично признать правоту собеседника, постараться понять мотивы его поведения и кратко изложить свои аргументы.

Телефон усугубляет недостатки речи: быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Если в разговоре встречаются названия городов, имена собственные и т.п., которые трудно воспринимать на слух, лучше произносить их по слогам или даже передавать по буквам.

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. По окончании телефонного разговора необходимо проанализировать и содержание, и стиль разговора, а также свои впечатления: найти уязвимые места в разговоре, постараться понять причины ошибок.

Разговаривать по телефону – это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи относятся к несомненным преимуществам телефона, но, используя этот вид общения, необходимо учесть, что улыбки, дружеские рукопожатия, располагающая мимика здесь отсутствует, и можно, даже не заметив, одним неосторожным словом обидеть собеседника. Часто по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке имеет большое значение.

Самостоятельная работа. Ответить на вопросы и выполнить задания:

1. Перечислить основные характеристики делового общения.

2. Дать характеристику этапам делового общения.

3. Деловая беседа как форма делового общения.

4. Перечислить виды деловых бесед.

5. Какова роль вопросов в деловой беседе?

6. Чем деловые переговоры отличаются от деловой беседы?

7. Дать характеристику этапов деловых переговоров.

8. Перечислить основные требования к деловым беседам (переговорам) по телефону.

7. РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

7.1. Компоненты культуры речи:
нормативный, коммуникативный, этический

Культура речи – это:

- во-первых:

а) владение нормами литературного языка в его устной и письменной форме;

б) умение выбрать и организовать языковые средства так, чтобы в определенной ситуации общения и при соблюдении этики общения обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных задач коммуникации;

- во-вторых, область языкознания, занимающаяся проблемами нормализации речи, разрабатывающая рекомендации по умелому пользованию языком.

Культура речи содержит в себе три компонента:

- нормативный;

- коммуникативный;

- этический.

Нормативный компонент (аспект). Культура речи предполагает, прежде всего, правильность речи, т.е. соблюдение норм литературного языка. Языковая норма – это центральное понятие речевой культуры.

Основа коммуникативного аспекта культуры речи – умение отбирать и употреблять языковые средства в процессе речевого общения.

Этический аспект культуры речи связан с умением использовать правила языкового поведения в конкретных ситуациях общения.

Нормативный аспект культуры речи неотделим от понятия языковая норма.

Языковая норма – это правила использования речевых средств в определенный период развития литературного языка. Языковая норма – отличительный признак литературного языка.

Свойства норм:

- их обязательность для всех говорящих и пишущих на русском языке;

- их устойчивость;

- их историческая изменчивость.

Если бы нормы не были устойчивыми, если бы они легко подвергались различного рода воздействиям, языковая связь между поколениями была бы разрушена. Устойчивость норм также обеспечивает преемственность культурных традиций народа. В то же время устойчивость норм не абсолютна, а относительна. Норма, как и все в языке, медленно, но непрерывно изменяется под влиянием разговорной речи, местных говоров, речи различных социальных и профессиональных групп людей, заимствований.

Коммуникативный аспект культуры речи. Язык выполняет разные коммуникативные задачи, обслуживает разные сферы общения. Это может быть язык науки, обыденная разговорная речь. Язык располагает большим арсеналом средств:

- так, для официально-делового стиля характерной чертой является штамп (стандартные обороты речи);

- для эффективной деловой беседы по телефону необходимо сразу же отрекомендоваться;

- при ведении делового разговора не должно быть никаких излишеств.

Главнейшее требование к хорошему тексту таково: из всех языковых средств для создания определенного текста должны быть выбраны такие, которые с максимальной полнотой и эффективностью выполняют поставленные задачи общения, или коммуникативные задачи.

Этический аспект культуры речи. В каждом обществе существуют свои этические нормы поведения. Они касаются и многих моментов общения. Простой пример. Если вы утром садитесь за стол с членами своей семьи, чтобы просто позавтракать, то вполне этичным будет попросить: Передай-ка мне хлеб (1). Но если вы сидите за большим праздничным столом с незнакомыми или с не очень близкими вам людьми, то по отношению к ним уместнее будет ту же просьбу выразить так: Не можете ли вы (или: вас не затруднит) передать мне хлеб? (2). Различие между первым (1) и вторым (2) способом выражения просьбы именно в следовании этическим нормам.

Наиболее явно этический аспект проявляет себя при выполнении контактоустанавливающей функции. Данная функция – это сам факт общения, тема при этом не имеет большого значения. Здесь этический аспект общения выступает на первый план. Вам, например, неудобно идти молча со своим знакомым, с которым вас, однако, связывает не слишком многое, и вы начинаете разговор о погоде, хотя вам и вашему собеседнику она в данный момент безразлична. Цель такого разговора одна – установление контакта. Роль этических норм в общении можно прояснить и на другом примере. Сквернословие – это тоже «общение», но в таком общении грубейшим образом нарушены именно этические нормы.

Таким образом, культура речи представляет собой такой выбор и такую организацию языковых средств, которые в определенной ситуации при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач. Культура речи – это умение правильно говорить и писать, а также умение употреблять слова и словосочетания в соответствии с целями и ситуацией общения.

Выделяют четыре показателя культуры речи:

- словарный состав и словарный запас. В деловой речи должны быть полностью исключены диалекты и жаргоны;

- произношение. Необходимо полностью исключить неправильное ударение;

- грамматика. В деловой речи центральное место занимают существительные. Очень редко используют прилагательные и совсем не используют междометия, местоимения, уменьшительные или увеличительные суффиксы существительных;

- стилистика. Стиль – это яркость речи, образность, эмоциональность. Нельзя допускать лишних слов («короче», «Собственно говоря»), избитых выражений, шаблонных слов и словосочетаний. Отсутствие манерности и высокопарности речи является хорошим стилем. Краткость, логичность, стройность изложения, точное соответствие речевых средств мысли и ситуации – все это характеризует хороший стиль речи.

Культурная речь – прежде всего правильная, грамотная речь.

Специалисты рекомендуют:

- следить за правильным употреблением слов, их произношением и ударением;

- не использовать обороты, содержащие лишние слова;

- избавляться от слов-«паразитов»;

- избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности.

Привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу тех требований, которые необходимы современному руководит

7.2. Основы речевой этики

Этикет – сложная система знаков, указывающих в процессе общения:

- на отношение к собеседнику;

- оценку собеседника;

- оценку самого себя, своего положения относительно собеседника.

Речевой этикет вербально обслуживает этикет поведения. Речевой этикет в узком смысле слова – это национально-специфические правила речевого поведения, выбранные в соответствии:

- с обстановкой общения;

- социальными признаками партнеров по общению;

- характером их взаимоотношений.

Слова «этикет» и «этика» воспринимаются как близкие по значению. Этикет является конкретизацией положений этики. Речевая этика – это правила должного поведения, основанные на нормах морали и национально-культурных традициях. Умение соблюдать этические нормы всегда ценилось высоко. Знание норм этики, умение следовать им в поведении и в речи свидетельствует о хороших манерах. В речевой коммуникации под этим понимается:

- владение этикетной культурой;

- умение контролировать свои чувства и эмоции;

- умение управлять своей волей.

К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств, как вежливость, внимательность, тактичность, выдержанность. Выражаются эти качества через конкретные речевые действия.

Принципы речевого общения:

- соблюдение паритетности (паритет – принцип равного представительства сторон) – должен проявляться в ходе всего процесса общения;

- принцип вежливости. Словесные формулы в этикете часто используются в сопровождении жестов, мимики, телодвижений. Жест, мимика и вербальный ряд в этикетных жестах неотделимы: они имеют единое значение. Например: «Здравствуйте!», сказанное на ходу и «здравствуйте», сказанное с улыбкой, сопровождаемое легким кивком головы, – знак доброжелательности и демонстрация симпатии;

- принцип соответствия речевой ситуации. В этом случае определяющим при выборе этикетных формул является:

а) обстановка общения (официальная и неофициальная);

б) фактор адресата (учет социального статуса, личных заслуг, возраста, пола собеседника, степени знакомства собеседников). В официальной обстановке повседневного общения принято выбирать универсальные этикетные формулы. При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику:

Не можете ли Вы ...?

Могу я Вас попросить ...

Вас не затруднит ...?

Не хотите ли Вы взглянуть ...?

Не согласитесь ли Вы ...?

Обстановка официальности предъявляет требования повышенной вежливости к партнеру по общению, какое бы положение он не занимал. Средствами этикета подчеркивается и дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Независимо от социального статуса, пола, возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое:

- предполагает обращение к собеседнику по имени и отчеству;

- определяет выбор темы обсуждения, тональность общения, выбор языковых средств общения.

Официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе. Грубым нарушением этикета является одностороннее «тыканье».

В русском обществе принята трехмерная система называния людей: фамилия, имя, отчество. Эта система именования уникальна. Она сформировалась еще в средние века под влиянием Византии и сейчас сохранилась только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Это касается не только обращения, но и упоминания, именования в официальных условиях.

Не Владимир Путин, а Владимир Владимирович Путин

Вы-общение предполагает и строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом. Нейтральные темы («Спорт», «Погода») могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой беседе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры, например, затягиваются. Иногда подобные переключения тем указывают на особую близость, доверительность партнерских отношений.

Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Тональность складывается из стилистики речи, манеры поведения. Императивность уступает место сотрудничеству. Поэтому основным тоном:

- при строго официальном общении будет спокойный, ровный, сдержанный тон;

- при менее строгих официальных отношениях – спокойный, приветливый, доброжелательный.

Неумение выбрать правильный тон общения ведет к коммуникативной неудаче. Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии. Эта функция реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не отнимает возможности судить о предмете самостоятельно. Например, вместо: «Это чушь», «Этого не может быть» – правильнее использовать: «Мне кажется это не вполне убедительным», «Боюсь, что не могу согласиться с Вами», «Едва ли это возможно» и т. п.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя непринужденно, уверенно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий. Важно, что следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия оставляет благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию.

7.3. Виды речевого воздействия

1. Выступление руководителя на общем производственном собрании, на заседании Совета директоров, собрании акционеров.

Цель выступления должна быть сформулирована в первых же фразах. Нельзя давать нереальных обещаний. Необходимо дать краткое обоснование цели выступления

Тема выступления, поданная как его цель должна быть актуальной для данного состава слушателей, соответствовать общей программе собрания, отвечать потребностям присутствующих. Не следует стремиться рассмотреть большое число вопросов так как:

- ограниченность во времени может привести к поверхностному изложению сути и фактов;

- большое число вопросов не может быть усвоено слушателями глубоко и полно

Удачное начало выступления – залог успеха. Допустимы в качестве вступительных фраз не только строгие «официальные» высказывания, но и юмор, шутливые, иронического содержания фразы. Однако увлекаться ими не стоит.

Рекомендации по технике публичного выступления:

- необходимо проанализировать собственные индивидуальные особенности речи – от скорости произнесения слов до тембровых характеристик;

- необходимо проанализировать отличительные черты своей внешности – от мимики и выражения лица во время речи до характера жестов;

- не следует стремиться в точности воспроизвести удачные моменты другого оратора. Это может стать поводом для насмешек и критики.

Таким образом, необходим творческий подход к оценке собственного типа нервной деятельности, темперамента, способностей, силы голосовых связок, особенностей внешности.

2. Речь на митинге

Это специфическая форма выступления. Цель митинга – пробудить у сотрудников такие чувства, как чувства долга, эмоционального подъема. Речь на митинге обращена к эмоциям и чувствам слушателей. Поэтому она должна быть яркой, образной, ясной и в то же время краткой.

3. Выступление на деловом совещании

Цель – выработка решения по производственной проблеме.

Требования к выступлению на совещании:

- обсуждается один или несколько тесно связанных между собой вопросов;

- так как круг учащихся узок, поэтому нет необходимости многословно формулировать цель выступления;

- не следует произносить вводные, вступительные фразы;

- необходимо принимать во внимание служебную компетентность участников совещания по данной проблеме;

- эмоциональная окраска выступления должна быть умеренной;

- доклад должен отличаться конкретностью.

Если доклад содержит много цифрового материала, то рекомендуется направить его участникам совещания в письменном виде до совещания.

4. Выступление на научном (теоретическом, научно-техническом, научно-практическом) семинаре, симпозиуме, конференции

Подобный семинар представляет форму обсуждения научно-теоретической или практической проблемы и отличается:

- узкой целевой ориентированностью;

- оперативностью по отношению к ходу научного и практического исследования;

- время выступления ограничено до 10 – 15 минут;

- отсутствием вступительной части и выводов;

- отсутствием повторов основных положений доклада.

Доклад на семинаре почти не подчиняется каким-либо канонам, носит индивидуальный характер, может быть в большей или меньшей степени эмоционален и оригинален по содержанию.

5. Беседа за «круглым столом»

Цель – обсуждение определенной проблемы, в которой в равной степени компетентны все участники беседы.

Требования:

- вопросы и ответы отличаются краткостью;

- отсутствуют противодействующие стороны;

- на первый план выступает эмоциональная сторона речи;

- приветствуются ответы типа «да» и «нет».

Самостоятельная работа. Ответить на вопросы:

1. В чем сущность нормативных и коммуникативных компонентов культуры речи?

2. В чем заключаются основы речевой этики?

3. Привести примеры видов речевого воздействия.

8. ЭТИКЕТ ПИСЬМЕННОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
И ОБМЕНА ДЕЛОВОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ

8.1. Официально-деловой стиль

Официально-деловой стиль – это разновидность русского литературного языка. Это стиль, имеющий свои средства выражения. Так, в разговоре мы можем сказать: «С сегодняшнего дня я в отпуске». В официальном заявлении требуется написать: «Прошу считать меня находящимся в отпуске с такого-то числа». Современный официально-деловой стиль относится к числу книжных стилей и функционирует в форме письменной речи. Устная форма официально-деловой речи – это выступления на торжественных собраниях, заседаниях, приемах, доклады государственных, общественных деятелей и т.д. Официально-деловой стиль обслуживает сугубо официальные сферы человеческих взаимоотношений:

- отношения между государственной властью и населением;

- между странами;

- между предприятиями учреждениями и организациями;

- между личностью и обществом.

В сфере действия официально-деловой речи человек находится на протяжении всей жизни.

Особенности официально-делового стиля:

- содержание должно исключать всякую двусмысленность, всякие разночтения;

- круг тем ограничен.

Эти особенности способствовали закреплению в нем традиционных, устоявшихся средств языкового выражения и выработке определенных форм и приемов построения речи.

Для официально-делового стиля характерны:

- высокая регламентированность речи (твердо установленный набор средств выражения и способов их построения);

- официальность (строгость изложения: слова обычно употребляются в своих прямых значениях, образность отсутствует);

- безличность. В официально-деловом стиле главное – факт, объективное, четкое, без лишних деталей описание

Официально-деловой стиль – самый традиционный и консервативный вариант русского литературного языка.

Одна из сфер применения официально-делового стиля – документирование.

Документы – это письменные тексты, имеющие юридическую значимость: закон, приказ, заявление, доверенность и т.д. Документирование, или создание документа, представляет собой регламентированный процесс записи информации на бумаге или на ином носителе, обеспечивающий ее юридическую силу. В деловом общении документирование имеет особое значение. Действительно, ссылка на какую-либо устную договоренность или распоряжение может быть опровергнута или подвергнута сомнению, но если данная договоренность имеет форму документа, то ссылка на него обоснована юридически. Правила документирования устанавливаются правовыми актами каждого государства или вырабатываются традицией.

Любой официальный документ выполняет несколько функций. Выделяют общие и специальные функции документа.

Общие функции:

- информационная – любой документ создается для сохранения информации;

- социальная – любой документ является социально значимым объектом, так как обусловлен той или иной социальной потребностью;

- коммуникативная – документ выступает в качестве средства общения между отдельными элементами общественной структуры, в частности, между учреждениями;

- культурная – документ является средством закрепления и передачи культурных традиций, этапов развития цивилизации.

Специальные функции:

- управленческая – документ является инструментом управления. Этой функцией наделены так называемые управленческие документы, например, организационно-распорядительные;

- правовая – документ является средством закрепления и изменения правовых норм и правоотношений в обществе, например, законодательные акты;

- функция исторического источника – документ выступает в качестве источника исторических сведений о развитии общества.

Указанные функции определяют общие для разных языковых структур требования к документу. Юридическая сила документа обеспечивается комплексом реквизитов – обязательных элементов оформления документа. К ним относятся: наименование автора, адресата, подпись, дата, номер документа, печать и т.д. Совокупность реквизитов и схема их расположения на документе составляют формуляр документа. Формуляр регламентирован стандартами, принятыми в той или иной стране. Например, если письмо адресовано зарубежным партнерам, наименование организации-адресата в документах на иностранном языке не переводится, печатается на бланке латинским шрифтом. В России требования к оформлению организационно-распорядительной документации зафиксированы государственным стандартом.

8.2. Типы официальных документов.
Структура и содержание служебных документов

Вся деятельность организации, предприятия, фирмы связана с оформлением разного рода документов. Документация разнообразна по выполняемым ею функциям, по назначению, по содержанию, по степени доступности содержащейся в ней информации. Можно выделить ряд факторов, позволяющих распределить все документы по отдельным типам и видам.

По фактору адресации документы подразделяют на внутреннюю и внешнюю переписку. Внутренняя деловая переписка ведется между должностными лицами, состоящими в отношениях должностного соподчинения, и подразделениями одной организации. Документацию этого типа называют служебной. Внешняя деловая переписка ведется между разными организациями, учреждениями, должностными лицами, состоящими в подчинении по отношению друг к другу. Документацию этого типа называют официальной.

По содержанию и по назначению выделяют распорядительные, отчетные, справочные и другие виды документов.

По фактору доступности информации, содержащейся в документе, они могут быть открытого пользования (доступа), ограниченного доступа, конфиденциального характера.

К документам внутреннего пользования относится заявление. Это служебный документ, предназначенный для доведения до сведения должностного лица (как правило, вышестоящего) информации узкой направленности. В абсолютном большинстве случаев заявление пишется от имени одного лица. Но может быть и коллективное заявление, когда проблема, поднимаемая в документе, затрагивает интересы сразу нескольких человек или всего коллектива. Заявление всегда пишется по конкретному поводу и посвящено, как правило, одному вопросу. Оно пишется на имя одного лица, в компетенции которого находится поднимаемый вопрос.

Основные элементы заявления:

- адресат – наименование должности, фамилия, инициалы лица, которому адресовано заявление – в форме дательного падежа; если адресатом является организация, то ее название употребляется в форме именительного падежа;

- адресант (автор документа) – наименование должности адресанта, фамилия, инициалы – в форме родительного падежа без предлога или с предлогом от; если заявление пишется от частного лица в организацию, то указывается еще и адрес автора документа;

- наименование документа – слово «заявление», после которого ставится точка, если нет предлога от;

- текст заявления;

- дата;

- подпись.

ОБРАЗЕЦ ЗАЯВЛЕНИЯ

Заведующему экономического отделения

Т.А.Бокий

от студентки 110 группы

Мироновой Н.А.

ЗАЯВЛЕНИЕ

Прошу освободить меня от занятий с 11.09.2006 по 15.09.2006 в связи с поездкой домой по семейным обстоятельствам.

Письмо от родителей прилагаю.

10.09.2006 Подпись

Расположение элементов заявления:

- наименование адресата и адресанта располагается вверху с отступом в половину листа;

- текст размещается по всей ширине листа, ниже слова «заявление» с отступом первой строки;

- после основного текста с красной строки дается указание о наличии приложения (если таковое имеется);

- дата указывается слева, подпись ставится справа.

Деловые документы личного характера

Девяностые годы XX в. стали периодом значительных изменений в стране. Изменения коснулись всех сторон жизни, в том числе сферы делового общения. Появились новые виды документов, новые термины. Более свободными с точки зрения используемой лексики, экспрессивных средств языка стал стиль деловых писем.

Наиболее часто используются в деловой жизни следующие виды деловых писем.

1. Резюме

Новые условия, обстоятельства жизни заставляют каждого, кто ищет работу (или новое место работы), осваивать приемы саморекламы, составляя письма-рекомендации, или резюме.

Слово «резюме» пришло в русский язык из французского и употребляется в значениях: краткое изложение сути написанного, сказанного, прочитанного; краткий вывод, итог чего-либо. В последнее время термин «резюме» стал употребляться в значении «краткое письменное изложение биографических данных, характеризующих образовательную подготовку, профессиональную деятельность и личные качества человека, претендующего на ту или иную работу, должность.

Грамотно составленное резюме всегда оказывает благоприятное воздействие на менеджера по персоналу. Поэтому оно должно быть максимально полным, но при этом не перегружено ненужной информацией.

Требования к резюме.

Главная задача при составлении резюме – как можно более выигрышно и предельно объективно представить себя и свою рабочую биографию. Важно уметь выделить из персональной информации ту, которая непосредственно относится к выбранной работе. Рекомендуется не указывать все места работы, а просто подытожить общий стаж работы в сопоставимых должностях (например, «работал корреспондентом, помощником редактора отдела писем и т. п.»).

Типовое резюме включает:

1. Персональные данные соискателя: фамилия, имя, отчество полностью; дата и место рождения; семейное положение

2. Адреса и телефоны соискателя с указанием времени для контактов

3. Наименование вакансии, на которую претендует автор

4. Основной текст, в котором содержится перечень мест работы или учебы в обратном хронологическом порядке (т. е. начиная с самого последнего), с указанием официального наименования организаций, периода времени пребывания в них, наименования занимаемой должности (учебной специальности). Обязательна информация об опыте работы (если опыт есть) и должностных обязанностях

5. Дополнительные сведения (опыт внештатной работы, общественная деятельность, профессиональная подготовка, тренинги, курсы), с указанием даты и названия

6. Прочие сведения (сопутствующие знания и навыки: знание иностранных языков, заграничные поездки, владение компьютером, вождение автомобиля)

7. Отличия и награды (раздел не является обязательным)

8. Интересы, склонности, имеющие отношения к предполагаемой профессиональной деятельности (содержание на усмотрение соискателя)

9. Личные качества (важные качества: трудолюбие, коммуникабельность, стрессоустойчивость); хобби, интересы

10. Дата написания резюме

11. Подпись соискателя.

12. При написании резюме необходимо учитывать:

- слово «резюме» обычно не употребляется в качестве заголовка (хотя это и не воспрещается);

- вместо заголовка указываются ФИО, дата и место рождения претендента;

- фамилию, имя и отчество рекомендуется печатать прописными буквами, чтобы легко было прочитать;

- ФИО размещаются посередине верхней строки листа;

- ниже, у левой границы, – домашний адрес, номер телефона, почтовый адрес в Интернете;

- у правой границы листа – адрес организации (учебного заведения), в которой претендент в данный момент работает (учится) и служебный телефон. Можно указать время, удобное для связи;

- наименование вакансии должно в точности совпадать с приведенным в источнике (объявлении). Размещается через интервал ниже персональных данных о соискателе. Например, программист – разработчик базового программного обеспечения.

- основной текст размещается ниже наименования вакансии;

- сведения об образовании, о работе могут быть представлены в виде перечня или таблицы.

2. Заявление об уходе

Обычное заявление об уходе содержит:

- в правом верхнем углу должность, фамилию, имя отчество адресата (руководителя организации);

- в середине строки наименование документа - заявление;

- далее идет текст заявления с просьбой об увольнении с определенной даты;

- в тексте необходимо указать причину увольнения;

- дату написания заявления (в случае увольнения по собственному желанию заявление надо написать за две недели до желаемой даты увольнения);

- подпись сотрудника.

3. Рекомендательное письмо

Самый простой вариант рекомендательного письма – визитная карточка рекомендующего с написанными в левом нижнем углу буквами Р.Р. («чтобы представить»). Эту карточку и карточку лица, которое рекомендуют, отправляют адресату.

В современной деловой жизни принято такое содержание рекомендательного письма:

- представление рекомендующего к адресату («К Вам обращается»…) и повод для обращения;

- характеристика рекомендуемого: образование, опыт работы, уровень компетентности и профессионализма, личные характеристики;

- иногда к письму-рекомендации прилагается резюме, о чем в письме указывается;

- в заключении в письме излагается просьба встретиться с рекомендуемым, неэтично при этом навязывать адресату положительное решение вопроса. Недопустимы слова «настоятельно рекомендую»;

- в конце письма необходимо выразить признательность за внимание, проявленное при ознакомлении с рекомендательным письмом и прилагаемыми материалами.

При наличии письменных рекомендаций они могут быть приложены к резюме. В другом варианте можно написать: «Рекомендации имеются и при необходимости могут быть представлены».

В последнее время выделяют еще один классификационный признак деловой документации – форма отправления документа. Наряду с традиционной почтовой пересылкой существует широкий набор технических средств, относящихся к классу средств так называемой документальной электронной связи. Этот тип электросвязи предназначен для передачи сообщений, представленных в форме документов. Можно выделить две большие группы таких средств, отличающихся используемыми методами передачи сообщений: с факсимильными и кодовыми методами передачи. Факсимильный метод передачи сообщений предполагает непосредственную передачу изображения документа с помощью специальных аппаратов – телефаксов, или просто факсов. При передаче кодовым методом производится посимвольное кодирование сообщений – как текстов, вводимых в персональный компьютер непосредственно с клавиатуры, так и графических файлов, т.е. соответствующим образом закодированных изображений. В настоящее время невозможно представить себе ни одного серьезного руководителя предприятия или организации, который мог бы обойтись в своей работе без электронной почты.

Электронная почта и телефакс используются, как правило, для решения оперативных вопросов, в то время как письма, имеющие большое юридическое значение (договоры, предложения), высылаются обычным почтовым отправлением.

Электронная почта – эффективное средство, с помощью которого сотни тысяч владельцев персональных компьютеров обмениваются информационными сообщениями. В современном мире большинство фирм предпочитают пользоваться услугами электронной почты, принимая во внимание ее преимущества по сравнению с традиционными видами почты. Отправленное письмо может оказаться на другой стороне земного шара через минуты.

Для деловой электронной переписки с партнерами и клиентами действуют жесткие правила этикета. Официальные и деловые письма пишутся на бланках фирмы, которые должны быть в вашем компьютере в электронном виде. На таком бланке есть логотип, адрес и телефоны вашей организации. При этом используются те же строгая структура и стиль письма, как если бы писали его на бумаге. Подписывать электронные письма можно, предварительно отсканировав свой автограф и сохранив его изображения в электронном виде. Если вместе с письмом отправляется информация в приложении, требуется указать, на скольких страницах уместились эти файлы. Если это графика, рисунки или фотографии, следует также указать их расширение, формат, количество.

В официальных электронных письмах не допускаются опечатки, использование различных шрифтов, графических изысков, выражение эмоций, а также смешения кириллицы и латинского шрифта.

Недопустимо посылать документы в приложении, оставляя при этом пустым само место для письма. Любые высылаемые по электронной почте файлы необходимо сопровождать приветствием и некоторым комментарием.

При получении письма необходимо сразу же дать короткое уведомление о его получении. Более детальный ответ можно выслать позже.

Посылая кому-либо текстовые или графические файлы, нужно заранее удостовериться в том, что они не содержат вирусов.

Многие правила этикета для электронной почты сходны с принятыми в обществе нормами классической почты. Имеющиеся отличия или дополнения обусловлены спецификой данного способа передачи информации и связаны с использованием технических возможностей Интернета.

Факсимильная связь служит для передачи по телефонным каналам непосредственных изображений: писем, фотографий, чертежей, рисунков. Передача сообщения осуществляется обычным набором номера телефакса вызываемого абонента. Адресат получает копию передаваемого документа с сохранением всех деталей изображения. Удобно пользоваться факсимильной связью для оперативного оформления контрактов, протоколов и другой документации, требующей отображения подписи и печати партнера.

Обычно сообщение, переданное по телефаксу, оформляется в виде делового письма, которое содержит все необходимые реквизиты. При отправлении сообщения по факсу главным требованием является краткость. Наилучший вариант – сообщение, занимающее одну страницу.

Как и электронная почта, телефакс – удобный способ общения. Огромное преимущество его заключается в том, что передача информации осуществляется практически мгновенно, недостаток – качество копии хуже оригинала. Поэтому несрочные деловые письма лучше отправлять по почте.

Формирование официально-деловой письменной речи во всех языковых культурах обусловлено развитием государственности, связано с необходимостью документально закреплять правовые отношения юридических и частных лиц. Деловое письмо – служит инструментом делового общения, языковым средством фиксации (документирования) управленческой, деловой и служебной информации.

Самостоятельная работа. Составить резюме.

9. ДЕЛОВАЯ РИТОРИКА

9.1. Риторика и деловая риторика

1. В традиционном понимании риторика (в переводе с греческого – ораторское искусство) – это филологическая дисциплина, объектами которой являются:

- теория красноречия;

- ораторское искусство;

- способы построения выразительной речи во всех областях речевой деятельности, в разных жанрах письменной и устной речи.

Термин «риторика» имеет русский синоним «красноречие». Во времена греческой античности (V – I вв. до н. э.) одной из ведущих была формула «Риторика – искусство убеждать», а в теории римского красноречия – «Искусство говорить хорошо». Сегодня предлагается понятие «риторика» рассматривать в двух смыслах:

- в узком понимании предмет риторики - это ораторское искусство;

- в широком - объектом риторики могут быть любые разновидности речевой коммуникации, рассмотренные с точки зрения осуществления некоторого (для каждого жанра своего) заранее выбираемого воздействия на получателя сообщения. В этом случае риторика определяется как наука об условиях и формах эффективной коммуникации.

В современных работах риторика рассматривается как комплексная дисциплина, включающая в себя:

- логический;

- лингвистический;

- психологический;

- художественный и другие аспекты языкового общения.

Предметом современной риторики стали:

- ораторская (публичная) речь;

- различные виды диалога;

- дискуссия и дебаты;

- беседы и переговоры и т.д.

Деловая риторика определяется как наука об убедительной и эффективной речи в различных ситуациях делового общения. Известно, что значительную часть рабочего времени современного делового человека занимают деловые разговоры (по данным исследований - до 40% рабочего времени). Такие большие затраты времени на словесное деловое общение часто объясняются тем, что говорящие иногда не умеют, не могут кратко, точно, однозначно, адресно выражать свои мысли, а слушающие не подготовлены к полному и быстрому восприятию речи.

Как показывает практика, на руководящие посты всех уровней приходят сейчас молодые руководители. Психологическая адаптация молодого руководителя занимает гораздо больше времени, чем становление его как специалиста. В этот период неоправданно часто возникают конфликты руководителя с коллективом, специалистами своего уровня и вышестоящего уровня. Значительная часть конфликтных ситуаций возникает из-за неэтичного поведения, в частности из-за неумения руководителя правильно применять различные виды речевого воздействия. Неверно подобранные формы и виды речевого воздействия, невыразительность речи, неточно выражающие мысль слова могут привести к взаимному непониманию участников делового общения, конфликтам, антипатии и т. п., что влияет на результативность труда, приводит к ослаблению и разрушению творческого начала в рабочей группе.

9.2. Риторические правила и умения

Перед человеком, готовящимся выступать публично, встает целый ряд вопросов. Прежде всего, три общих, связанных с целью речи:

Для кого говорю?

Что хочу сказать?

Зачем хочу это сказать?

А также четыре частных вопроса, отражающих внешнюю, «техническую», сторону речи:

Как сказать правильно?

Как сказать понятно?

Как сказать интересно?

Как сказать убедительно?

Подготовка к выступлению начинается с подбора материала. Если предстоящее выступление строится не только на основе личного опыта, то необходимо:

- использовать материалы не одного, а многих источников;

- прочитать не одну, а несколько журнальных статей, собрать информацию не из одной книги;

- изложить точки зрения разных авторов на проблему (проблемы), которой посвящено выступление, сопоставить их;

- найти и включить в выступление факты, цифры, статистические данные, подтверждающие выводы.

Основные части выступления:

1) вступление;

2) основная часть: изложение, доказательство, опровержение;

3) заключение.

Главная задача вступления – расположить слушателей к себе, настроить их на восприятие речи. Основные приемы, используемые здесь:

- обращение;

- апелляция к интересам аудитории;

- к известным событиям;

- к речи предыдущего оратора;

- к известным источникам информации или авторитетам;

- вопросы к аудитории, юмористические замечания и др.

Требования к вступлению:

- оно должно быть предметом особого внимания выступающего;

- следует избегать как банального, так и излишне экстравагантного вступления;

- необходимо стремиться к максимальной лаконичности вводной части речи;

- стиль изложения должен быть доступным.

Опытные ораторы готовят вступление в последнюю очередь, когда вся речь уже написана.

Основная часть, т.е. развертывание темы, обычно включает в себя следующие элементы:

- -изложение;

- доказательство (аргументация);

- опровержение.

Здесь реализуются главные целевые установки выступающего: сообщение какой-либо информации, изложение своей точки зрения, доказательство ее (если необходимо – опровержение точки зрения оппонента), убеждение аудитории и побуждение ее к конкретным действиям. Основные требования риторики здесь таковы:

1) как можно раньше и точнее сформулировать тезис – главную мысль всего выступления. Часто тезис формулируется во введении, завершая его и одновременно открывая основную часть выступления. Тезис должен оставаться неизменным в процессе всего доказательства;

2) приводить лишь те факты, которые имеют непосредственное отношение к теме;

3) при выборе аргументов заботиться не столько об их количестве, сколько о качестве;

4) аргументы должны быть истинными и достаточными для доказательства тезиса; их истинность должна быть доказана независимо от тезиса;

5) не подменять аргументы своим мнением;

6) избегать нисходящего порядка расположения аргументов, т.е. от сильного к слабому. Придерживаться «гомерова порядка». В классических риториках наилучшим считается такой порядок расположения доказательств: сначала сильные аргументы, затем масса доказательств средней силы, в конце – один наиболее сильный аргумент. Такой порядок получил название «гомерова порядка».

Заключение предназначено для того, чтобы закрепить впечатления от сказанного и способствовать лучшему усвоению главной мысли. Для этого необходимо иметь в виду следующее:

- заключение важнее начала; оно должно подытожить аргументацию и одновременно нести сильный эмоциональный заряд, склоняя слушателей к определенному убеждению и конкретному действию;

- итог выступления должен логически вытекать из всего сказанного, но при этом быть неожиданным, ярким;

- не следует заканчивать выступление на отрицательных эмоциях, последние фразы должны обеспечить положительный эмоциональный фон.

9.3. Этика ораторского выступления

Риторическая этика – это совокупность этических норм и правил речевого поведения в различных ситуациях общения. Риторическая этика базируется на:

- общечеловеческих этических ценностях;

- на национальных этических нормах;

- на индивидуальных этических ценностях.

Риторическая этика включает в себя два компонента: мировоззренческий и этикетный. Мировоззренческая часть риторической этики связана с общим пониманием предназначения общения, предполагает опору на общечеловеческие ценности. Основной целевой установкой создателя речевого произведения должны быть истина и благо.

Этикетная часть риторической этики подразумевает знание и применение в речевой практике правил речевого поведения в ситуациях установления, поддержания и выхода из контакта в соответствии с ситуацией общения, а также статусом и ролью участников общения.

Коммуникативный контакт дает возможность оказывать влияние на слушателей и помогает достичь необходимого эффекта, так как целью любого выступления является:

- передача какого-либо содержания;

- побуждение слушающих к некоторым решениям;

- воздействие на их волю и чувства;

- убеждение, призыв к определенным действиям.

Отношение выступающего к слушателям должно быть абсолютно доброжелательным и профессиональным. Доброжелательность предполагает невозможность таких форм речевого поведения, как агрессивность (упреки, угрозы, оскорбления) и демагогия. Профессиональное отношение к аудитории предполагает умение работать с любой аудиторией: и с той, которая настроена доброжелательно, и с той, которая настроена агрессивно.

Тот, кто обладает риторическими навыками и умениями, чувствует себя уверенно в процессе бытового, социального, делового и профессионального общения. Ему намного легче установить контакт и найти взаимопонимание с родными и друзьями, со знакомыми и незнакомыми людьми, с подчиненными и с руководителями, с деловыми партнерами. Это очень важно для достижения успеха в любом деле.

Самостоятельная работа. Ответить на вопросы и задания:

1. В чем различие риторики и деловой риторики?

2. В чем заключаются основные риторические правила и умения?

3. Перечислите основные требования к этике ораторского выступления.

10. ВИЗИТНЫЕ КАРТОЧКИ: ИХ ОФОРМЛЕНИЕ И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ
В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ

10.1. Понятие назначение и виды визитных карточек

В последнее десятилетие в России визитные карточки стали широко использоваться не только дипломатами, но и в самых различных сферах деловой жизни.

Основное назначение визитной карточки:

- представление официальных лиц;

- представление деловых партнеров в процессе переговоров, визитов, встреч;

- может рассматриваться как удостоверение личности (в Японии, Корее);

- может быть средством заочного контакта;

- использоваться в частной и служебной переписке, как рекомендация, для знакомства;

- может служить средством передачи краткой информации, приглашений, поздравлений, сопровождения подарков и сувениров и т.п.;

- можно послать в качестве приглашения на неофициальный прием, чтобы сообщить об изменении адреса, как сопровождение чека, посланного врачу, адвокату, нотариусу.

Виды визитных карточек:

1. Деловая стандартная карточка. На ней указаны: фамилия, имя, отчество, место работы, должность, служебный телефон, телефакс. Карточка содержит необходимые реквизиты для продолжения контактов. Используется в случае состоявшегося знакомства.

Стандарты для размещения текста на деловой карточке

1. На деловой карточке руководящего сотрудника:

- имя печатается в центре карточки;

- должность – более мелким шрифтом под именем;

- название, адрес фирмы набираются в левом нижнем углу;

- номер телефона, телефакса – в нижнем правом.

2. На деловой карточке сотрудника, который не занимает руководящей должности:

- в центре печатается название и адрес фирмы;

- в нижнем левом углу его имя, отчество, фамилия;

- внизу справа – номера телефона, телефакса.

Сфера применения такого вида карточек исключительно служебная. В светской жизни их использовать не следует никогда.

Следует учесть ряд замечаний:

- при написании должности нужно указать область полномочий. Например, не просто «проректор», а «проректор по учебной работе» и т.п.;

- если визитка напечатана на иностранном языке, фамилия и имя пишутся полностью, а отчество обозначается одной заглавной буквой. В иностранных языках понятие «отчество» отсутствует и его могут воспринять как второе имя;

- номер домашнего телефона на стандартной визитке не проставляют. Исключение составляют адвокаты и страховые агенты.

2. Представительская карточка. На этой карточке указывают фамилию, имя, отчество, полное название фирмы, должности, но не проставляют координаты – ни адрес, ни телефон. Карточку используют для специальных и представительских целей. Ее вручение не означает намерение владельца продолжать контакты с собеседником.

3. Карточка фирмы, предприятия, организации, отдела с указанием адреса, телефона, телефакса (телекса). Применяется для представительских целей, в том числе на презентациях, выставках, ярмарках, при вручении подарков, сувениров, поздравлений от имени фирмы.

4. Супружеские карточки – вариант неслужебных визиток. Супруги могут иметь каждый свою карточку. Иногда муж и жена используют совместную, объединенную супружескую карточку. На такой карточке – их имена (первым пишется имя жены), отчества и фамилия, а также домашний адрес и телефон. Эти карточки обычно служат практическим, а не представительским целям, в отличие от персональных визитных карточек. «Супружеские» карточки прикладывают к свадебным и другим подаркам, которые преподносят от имени мужа и жены, оставляют при совместных неофициальных визитах.

10.2. Вручение визитных карточек:

- визитные карточки вручают лично;

- при знакомстве первым вручает свою карточку тот, чей ранг, должностное положение ниже;

- если социальный статус собеседников равный, первым предлагает визитную карточку младший по возрасту;

- если и должность, и возраст одинаковы, то большую оперативность может проявить более вежливый, более активный или более заинтересованный человек;

- при деловой встрече с иностранными партнерами первыми визитные карточки вручают хозяева;

- на переговорах после процедуры обмена визитками, чтобы правильно произносить и не путать имена, карточки целесообразно расположить на столе перед собой в таком порядке, в каком сидят партнеры.

- не принято вручать лично визитную карточку с выражением благодарности или иных чувств.

Посетитель в фирме, учреждении может предъявить свою визитную карточку секретарю для доклада о себе, особенно в случае незаявленного ранее визита.

Правила вручения визитных карточек:

- при вручении карточек принято обмениваться легкими поклонами;

- визитную карточку полагается вручить партнеру так, чтобы он мог сразу прочесть текст;

- свою фамилию, особенно если она труднопроизносимая, нужно назвать вслух;

- в США, Европе особых регламентаций не существует;

- представителям ближневосточных стран карточку вручать следует обязательно правой рукой;

- в странах Азии, в частности в Японии – обеими руками;

- если визитная карточка прилагается к подарку, ее вкладывают в коробку с подарком;

- конверт с визиткой заклеивают только в том случае, когда послание носит сугубо личный характер;

- если визитную карточку вкладывают в букет цветов, посылаемый по официальному поводу, к празднику, то на карточке, чуть выше набранного имени, нужно сделать короткую приписку;

- если цветы посылают по случаю похорон, никакой приписки делать не надо;

- карточку в конверте прикрепляют к бумаге, в которую упакованы цветы;

- визитные карточки, оставляемые при отсутствии адресата в офисе или дома лично их владельцами, принято загибать в соответствии с местной традицией. В России принято в подобных случаях загибать (а затем распрямлять) правый верхний угол карточки или ее правую сторону по всей ширине. Фамилия того, кому оставляется карточка, на ней не пишется.

Принявший визитную карточку должен ее прочесть. Фамилию партнера, чтобы быть уверенным в ее правильном произношении – произнести вслух.

10.3. Визитная карточка как письмо

Визитная карточка может выполнять функцию письма. Для этого в левом верхнем или нижнем углу визитной карточки могут быть сделаны пометки, установившиеся в международном протоколе сокращения, условно обозначающие повод, по которому посылаются карточки. Эти сокращения являются первыми буквами соответствующих французских слов. Поскольку они используются в дипломатической, деловой и светской практике, необходимо знать значение этих сокращений:

- p.f. – pour fкte или pour fйlicitй – чтобы поздравить с праздником. Поздравлять принято по случаю Нового года, Рождества, национального праздника;

- p.r. – pour remercier – чтобы поблагодарить;

- p.f.c. – pour fairе connaissance – чтобы выразить удовлетворение знакомством;

- p.c. – pour condolйance – чтобы выразить соболезнование;

- p.p.p. – pour prendre part – для выражения соболезнования и с готовностью помочь;

- p.p. – pour prйsenter – для представления. В этом случае визитка лица, которое желает быть представленным, посылается для заочного представления вместе с визиткой человека, хорошо известного тому, кому представляют, или официального лица. На этой второй визитке и проставляются буквы р.р. На визитке представляемого никаких пометок не делается;

- p.p.c. – pour prendre congй – чтобы попрощаться. Визитная карточка с этими сокращениями направляется в связи с длительным отпуском или окончательным отъездом из страны. Это делается в том случае, когда не наносится прощальный визит.

Визитные карточки с буквами p.r., p.p.c. остаются без ответа. В ответ на визитные карточки с сокращениями p.p.c., p.c., p.f. посылают свою визитку с буквами p.r., то есть благодарят. На визитку с сокращениями p.p. ответ дается в адрес представляемого лица визитной карточкой без подписи. Это означает, что представление принято и в дальнейшем можно налаживать личные контакты.

Визитные карточки, которые посылаются по почте или с посыльным, вкладываются в специальный конверт, на котором от руки чернилами, на пишущей машинке, компьютере пишутся имя, фамилия и должность адресата.

В один конверт могут быть вложены визитные карточки для нескольких лиц. В этом случае в левом верхнем углу каждой карточки карандашом или ручкой пишется фамилия лица, которому она адресована. В одном конверте на имя одного лица могут быть посланы визитки от разных лиц.

Визитные карточки, направленные в конверте, не загибаются. Если загнутую карточку доставляет курьер, шофер или она направляется по почте, то это считается грубым нарушением этикета.

На визитные карточки ответ полагается давать визитной карточкой в течение 24 часов после их получения.

При проведении больших мероприятий типа симпозиумов, конференций и т.п. их организаторы заказывают большие визитные карточки – бейджи, с указанием имени, фамилии, ученого звания, должности, организации, учебного заведения или научного центра. Бейджи прикалывают на левой стороне груди. Их носят только в здании, где проходит мероприятие.

10.4. Требования к внешнему виду визитных карточек:

- визитные карточки рекомендуется заказывать из очень плотной бумаги высокого качества или тонкого картона;

- бумага должна быть с матовой поверхностью, белого или очень светлого цвета;

- размер визитной карточки: формат 5 х 9 см (размер кредитной карточки);

- текст должен быть предельно простым, черного цвета;

- «украшательские» элементы недопустимы;

- не рекомендуется помещать на визитной карточке свою фотографию.

В России приняты визитные карточки с двусторонним текстом: на русском с одной стороны и на английском – с другой. Однако лучше иметь отдельные комплекты на русском и иностранном языках. При командировке за границу целесообразно иметь визитные карточки на языке страны пребывания. Удобство односторонней визитной карточки проявляется в том, что на свободной оборотной стороне можно делать необходимые дополнения, пометки.

Самостоятельная работа. Предложить собственные варианты визитных карточек

11. ВНЕШНИЙ ОБЛИК ДЕЛОВОГО МУЖЧИНЫ

11.1. Характеристика стиля делового мужчины

Современного делового человека можно выделить из толпы сразу. Человек, для которого бизнес – серьезная работа, учитывает все нюансы, способствующие успеху:

- выразительные жесты;

- уверенную походку;

- доброжелательную улыбку; - элегантный внешний облик

Одежда руководителя – это часть рабочей среды, она может многое сказать о личности руководителя.

Общая характеристика стиля делового мужчины:

- консерватизм;

- умеренность;

- аккуратность и опрятность.

11.2. Основные требования к костюму

Костюм

Основные требования:

- ткань из сухой нити, т.е. сильно «крученая»;

- длина полы пиджака до первой фаланги большого пальца, опущенной вниз руки;

- длина рукава пиджака до запястья;

- длина брюк: спереди брюки небольшой складкой надвинуты на обувь; сзади доходят до начала или середины каблука;

- цвет, плотность и фактура ткани должны соответствовать времени года и климату региона.

Психологи рекомендуют:

- костюмы темно-синего цвета надевать в конце рабочей недели;

- костюмы серого цвета – на деловые встречи

Есть одно «светское» правило: чем темнее цвет, тем он аристократичнее.

Для делового костюма такие цвета как бордо, коричневый, болотно-зеленый – исключены.

Двубортный пиджак всегда застегнут на все пуговицы. Пиджак однобортного костюма носят застегнутым, но нижняя пуговица не застегивается.

Сорочка (а не рубашка!)

Основные требования:

- из тонкого хлопка с добавлением синтетики;

- всегда светлых тонов, гармонирующих с цветом костюма;

- воротник – классический, традиционный;

- не допускаются элементы спортивного или военного стиля;

- допустим один накладной карман с логотипом фирмы-изготовителя

- манжеты сорочки должны «выглядывать» из-под рукава пиджака 1 – 1,5 см

- недопустимы шелковые, блестящие и прозрачные сорочки

Для того чтобы правильно подобрать сорочку, следует обращать внимание на три основных момента:

1) сорочка не должна собираться в складки и пузыриться вокруг талии, но и не должна вылезать из-под ремня;

2) большое значение имеет количество пуговиц и где они пришиты (особенно для высоких и полных мужчин). Нижняя пуговица была на 8 см ниже ремня;

3) воротник должен быть по размеру. Высота воротничка зависит от возраста, например, высокий воротник скрывает морщины на шее. Сам воротничок должен быть без морщинок и образовывать с узлом галстука единое целое.

Только белые и однотонные сорочки сочетаются с любым костюмом и галстуком. Ни при каких обстоятельствах руководителю нельзя носить ярко-красные сорочки.

11.3. Требования к элементам деловой одежды и к аксессуарам

Галстук

Основные требования:

- однотонный или с рисунком геометрического характера;

- недопустимы цветочный орнамент, газетный текст, фигурки людей и животных;

- не рекомендуются цвета фиолетовые, сиреневые, розовые, ярко-красные;

- длина – галстук должен закрывать пряжку пояса брючного ремня;

- ширина галстука – такая же, как ширина борта пиджака;

Обувь

Основные требования:

- полуботинки только на шнурках;

- цвет – черный или под цвет костюма;

- подошва тонкая, кожаная, без ранта;

- не допускается обувь из замши, из кожи крокодила или змеи, лаковая (только на вечерних деловых приемах).

Носки

Основные требования:

- цвет повторяет цвет обуви;

- недопустим цветной рисунок, он может быть только фактурным.

- должны быть выше икры и без единой морщинки.

Верхняя одежда

Основные требования:

- верхняя одежда должна по цвету и фактуре ткани соответствовать костюму

- шляпа (может бить кепка) соответствует моде, но умеренно;

- берет недопустим;

- шарф – может быть ярким или скромным, но должен гармонировать со всей одеждой;

- недопустим шарф ручной вязки;

- плащ и пальто должны соответствовать моде, но не могут быть ультромоднымы. Недопустимы элементы спортивного и военного стиля. Цвет – беж, хорош синий, но не черный. Пальто должно быть из доброкачественной ткани, однотонное, хорошо подходит цвет верблюжьей шерсти. Пальто должно хорошо сидеть. Деловой мужчина может носить пальто из замши или кожи, но не черного цвета;

- зонт – черный.

Аксессуары. Само слово «аксессуары» подразумевает нечто второстепенное. Но очень часто именно второстепенные предметы и создают облик делового и собранного человека. Основные требования:

- сумка, визитница, портмоне, папка, или кейс, футляр для очков – из натуральной кожи темного цвета, но не из кожи змеи, крокодила; без дешевых украшений. Портфель и кейс мужчины – производят немалое впечатление на коллег и партнеров. Потрепанный портфельчик из кожзаменителя способен испортить впечатление;

- ювелирные изделия – чем меньше, тем лучше. Булавки для галстука, запонки должны быть оформлены художественно, едины по оформлению, выполнены только из натуральных материалов. Недопустимы булавки и запонки из пластмассы. Желательно носить только обручальное кольцо (оно не является украшением, а указывает на статус) или кольцо должно быть дорогое; недопустимы толстые золотые цепи и медальоны;

- ремень должен быть кожаным, без вычурной пряжки;

- ручка и карандаш должны быть всегда при себе. Не следует писать очень дешевыми ручками;

- перчатки из коричневой или черной кожи на тонкой подкладке хорошо смотрится серый цвет. Замшевые перчатки подходят только для спорта и отдыха;

- носовые платки только хлопчатобумажные и белые. Нежелательно покупать цветные носовые платки или платки в тон галстуку;

- очки могут повлиять на общий вид человека. Если не идут никакие очки, то следует носить контактные линзы. Металлическая оправа больше подходит молодым мужчинам, а старших визуально делает моложе. Тяжелые пластмассовые или роговые оправы – в них люди выглядят старше своих лет. Мужчинам с развитой нижней челюстью желательно носить очки в тяжелой оправе. К узким лицам подходят облегченные оправы;

- галстук, ремень и обувь желательно из натуральной кожи. При надлежащем подборе они могут даже сгладить впечатление от строгого костюма не первого года носки.

Прическа

Основные требования:

- по моде, но в умеренном ее выражении;

- волосы сзади не должны быть длиннее верхнего края воротника сорочки и аккуратно причесаны»

Борода и усы могут присутствовать лишь тогда, когда необходимо скрыть изъяны на лице. Пышные усы и усы-ниточки производят неблагоприятное впечатление. Борода и усы должны быть всегда хорошо подстрижены.

Парфюмерные и косметические средства, должны быть одного наименования (одной «линии»). Запах должен быть сведен к минимуму, даже если это изделия дорогой и модной парфюмерной фирмы. Запах хорошего одеколона или лосьона способен оказать на коллег и партнеров неплохое дополнительное впечатление. Многие мужчины, особенно курящие, сами того не замечая, отпугивают окружающих дурным запахом изо рта. Нужно иметь при себе что-то освежающее.

Таким образом, во внешнем облике делового мужчины недопустимы:

- деловой, консервативный костюм в сочетании с клетчатой сорочкой;

- костюм с широкими лацканами и узкий галстук;

- деловой костюм с элементами спортивного или военного стиля;

- пиджак из вельвета, бархата, кожи;

- криво завязанный галстук;

- нечищеная обувь;

- жилет и шарф ручной вязки и т.д.

- курящим, даже если они искренне предпочитают курить "Приму", стоит носить пачку хороших дорогих сигарет. Желательно носить сигареты в портсигаре, который не должен смотреться дешевым. Но в любом случае мужчина должен воздерживаться от курения в кабинете некурящего хозяина.

Стиль – самая неуловимая, трудно определяемая, но самая важная характеристика не только одежды, но и всего внешнего вида. Стиль – это соответствие цвета, фактуры ткани и фасона делового костюма, характеру проводимого делового мероприятия, погоде, личным особенностям человека. Кроме того, отдельные части туалета (сорочка, костюм, плащ) должны находиться в соответствии друг с другом.

Вопросы для обсуждения.

1. Есть ли связь между внешним видом делового человека и его успехом в бизнесе?

2. Каковы характерные черты внешнего вида и манер современного делового мужчины?

3. Что является недопустимым в современной деловой одежде бизнесмена?

4. Каковы принципы формирования гардероба делового мужчины?

5. Каковы основные требования к имиджу современного делового человека?

12. ВНЕШНИЙ ОБЛИК ДЕЛОВОЙ ЖЕНЩИНЫ

12.1. Характеристика стиля деловой женщины

В современном деловом мире женщина играет все более значительную роль. Все больше женщин проникает в деловые круги, хотя для этого им приходиться тратить гораздо больше усилий времени, таланта, чем мужчинам. Одним из аспектов современного делового этикета является женская деловая одежда. Для деловой женщины, как и для делового человека, одежда – это рабочий инструмент, средство воздействия на сотрудников, партнеров по бизнесу и т.д. К тому же красивая одежда просто приятна, повышает уверенность в себе, придает не только внешнюю, но и внутреннюю деловитость.

12.2. Основные требования к костюму

Костюм – основной вид повседневной деловой одежды женщины. Это может быть:

- классический английский костюм;

- костюм в стиле «шанель»;

- платье-костюм;

- брючный костюм, воспроизводящий стиль мужского костюма, с блузкой сорочечного типа и обязательно с брючным ремнем.

Требования:

- костюм должен быть обязательно на подкладке;

- цвет не должен быть ярким;

- длина пиджака или жакета должна соответствовать моде, но в разумных пределах;

- длина юбки: до колена, по колено, до середины икроножной мышцы.

Блузка к женскому деловому костюму рекомендуется:

- светлая, по цвету гармонирующая с костюмом;

- рисунок на ткани (полоска, клетка, горошек), должен быть мягким, неярким;

- фасон блузки с английским воротником, сорочечным или воротником-стойкой, заканчивающейся небольшим бантом.

Не рекомендуется использование элементов спортивной, военной и прочей одежды – погончики, хлястики, накладные карманы и т.п.

Исключаются в женской деловой одежде предметы из трикотажа: жилеты, джемперы. шарфы, варежки

Что касается деловых приемов, то на дневные приемы деловая женщина может надеть обычный повседневный деловой костюм. На приемах типа «коктейль», «бокал шампанского» допускается использование более нарядных костюмов. Более дорогие и яркие украшения. Что касается вечерних приемов, надо руководствоваться тем, что указано в приглашении; если есть упоминание о вечернем платье – следует выполнить это указание. Если приглашение не содержит сведений о том, в чем необходимо явиться на прием, то следует остановиться на классическом костюме, но из более парадной ткани (атлас, кружево на чехле, шелковый бархат, парча и т.д.)

Верхняя одежда:

- куртка нежелательна, т.к. это разновидность спортивной одежды;

- предпочтительнее пальто, плащ, меховое пальто классических фасонов;

- шарф обязательно фабричного изготовления;

- головной убор – по погоде и в соответствии с модой и желанием женщины, но умеренно;

- перчатки – кожаные, рукавички, вывязанные вручную, недопустимы;

12.3. Требования к элементам деловой одежды и к аксессуарам

Обувь:

- из кожи, но не из кожи крокодила, змеи, не из замши или велюра;

- классическая лодочка;

- цвет черный;

- высота каблука – по желанию;

- без украшений типа бантиков, заклепок, стразов и т.д.

Прическа согласно моде, но есть определенные ограничения:

- длина распущенных волос не должна быть ниже линии плеч;

- если волосы длинные – их следует собрать в пучок, заплести в косу, заколоть и т.д..

Макияж:

- макияж не обязателен, но и не возбраняется;

- не должен быть чрезмерным, не должен быть «видным»;

- духи, туалетная вода и другие средства парфюмерии и косметики не должны доставлять неудобство окружающим;

- духи должны чувствоваться слегка и только при приближении

Аксессуары

Сумка – формат А4, из кожи (гладкой, не змеи и не крокодила), не больше. Допустимы кейс и папка.

Записная книжка, папка для визиток, футляр для очков и т.д. – должны быть недешевыми, отличаться вкусом, не должны содержать избыточное число «украшательских» элементов.

Украшения – желательно, чтобы составляли комплект. Не следует допускать излишеств в количестве украшений. Камни, металлы и другие материалы должны гармонировать друг с другом, т.е. быть однотипными. Обручальное кольцо украшением не является.

Чулки (колготы) – в любое время года обязательны, только телесного цвета, никакого рисунка или «сеточки».

Таким образом, женский облик в деловом мире характерен умеренностью во всем, классическими фасонами одежды и обуви, трикотажа, отсутствием ярких привлекающих изумленное внимание коллег и партнеров, расцветок, умеренным макияжем и разумным количеством украшений:

- в облике женщины должна быть "изюминка";

- строгий однотонный деловой костюм очень украшается ярким цветовым пятном, будь то брошь, кулон, вышивка или аппликация. Но не стоит перебарщивать - изобилие крупной бижутерии, яркая косметика отвлекают внимание собеседника-мужчины и выводят из себя собеседницу-женщину;

- макияж женщины - не должен быть ярким;

- юбка костюма должна быть не выше колена;

- допустим только легкий аромат туалетной воды;

- следует удерживаться от соблазна по дороге на встречу с партнером забежать в магазин и явиться к него с полными сумками;

- сумка – это орудие производства. Не надо носить деловые документы в хозяйственной сумке. Для этого необходимо обзавестись небольшой "деловой" сумочкой или кожаной папкой.

Самостоятельная работа. Составить инструкцию «Внешний облик служащего фирмы».

13. СУВЕНИРЫ И ПОДАРКИ В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ

13.1. Понятие подарка и сувенира

Подарки и сувениры как форма проявления внимания издавна приняты и в частной, и в деловой жизни. Поводов для дарения множество:

- юбилейная дата в деловой жизни сотрудника;

- значимые этапы и события в деятельности фирмы;

- поддержание и развитие отношений;

- праздничные календарные даты;

- общемировые праздники (Новый год, Рождество);

- личных праздников в жизни сотрудника;

- деловой встречи с зарубежными партнерами. Подарки, в этом, преподносит встречающая сторона.

Существует различие между подарком и сувениром. Подарок – это то, что дарят, а цель сувенира – напомнить о какой-либо встречи или событии.

Цель подарка в деловой жизни:

- знак внимания;

- демонстрация уважения;

- проявление добрых намерений;

- проявление заинтересованности в контактах;

- содействие созданию атмосферы благожелательности;

- благодарность за плодотворное сотрудничество.

Как и в частной жизни, ценность подарка измеряется не столько его меновой стоимостью, сколько проявленным тактом, пониманием, искренностью и бескорыстием. Этика деловых отношений негативно оценивает любую попытку использовать давление на партнера, прямую и замаскированную форму взятки. При дарении большое внимание уделяется:

- тому, кто дарит;

- тому, кому должен быть вручен подарок;

- тому, каковы отношения между ними, степени близости;

- как соотносится их служебное и общественное положение, влияние в деловом мире.

Серьезные фирмы, разрабатывая идеологию и политику своей организации в бизнесе, вырабатывают свою политику, связанную с подарками. Это касается отношений внутри коллектива и отношений внешних – с партнерами, поставщиками, клиентами, в том числе иностранными.

Сначала рассмотрим некоторые рекомендации и опыт, связанные с подарками на работе, внутри коллектива:

- служебный этикет имеет иерархический характер, строго учитывает систему взаимодействия сотрудников с руководителями – служебную вертикаль;

- по служебному этикету не принято, чтобы сотрудники преподносили своему руководителю индивидуальные подарки. Они могут вручить коллективный подарок к Новому году либо по какому-то особому случаю;

- если в коллективе существует традиция делать подарки всем мужчинам к 23 февраля или 9 Мая, а женщинам к 8 Марта, то руководители – женщина или мужчина – не могут быть обойдены вниманием;

- секретарь руководителя может принять участие в общем подарке или, если они давно работают вместе, преподнести скромный сувенир от себя лично;

- подарки руководителю – официальному лицу не должны быть слишком дорогими, так как это может поставить его в неудобное положение либо заставит задуматься о подлинных мотивах этого подношения;

- руководитель отдела, организации может сделать подарок сотруднику, лишь опираясь на законное и очевидное основание, чтобы не провоцировать пересуды и сплетни в коллективе. Поводом к вручению подарка могут быть:

а) крупное достижение в работе;

б) успешное завершение проекта;

в) сверхурочная работа;

г) рождение ребенка, вступление в брак, окончание учебного заведения, защита диплома, диссертации;

д) юбилей;

е) выход сотрудника на пенсию. Руководство обычно определяет, какого рода подарок вручается от имени предприятия или фирмы. При этом учитываются заслуги и вклад в процветание организации. На подарке могут быть выгравированы имя сотрудника, даты начала и окончания его службы в компании – на память. В процедуре чествования активно участвуют сотрудники.

Когда сослуживцы в связи с важным событием в жизни коллеги хотят вместо маленького подарка преподнести что-нибудь более ценное и памятное, они собирают деньги на коллективный подарок. Каждый, включая непосредственного начальника, вносит сколько может. Принцип – абсолютная добровольность. В некоторых организациях создается специальный подарочный фонд, чтобы избежать практики постоянных поборов. Коллективно определяется сумма взноса или процент от зарплаты, а также принципы расходования средств из общей кассы. Главное, чтобы покупки подарков не стало формальным, люди не рассматривали бы их как форму «возвращения собственных денег».

Индивидуальные подарки, которые сотрудники, делают друг другу, относятся к сфере межличностных отношений. Здесь нет регламентации. Служебный этикет требует от них только проявления такта, скромности и рекомендует вручать свой подарок без демонстрации, в неслужебной обстановке.

Правила делового общения с представителями других организаций базируются на принципах и нормах деловой и корпоративной этики. Сотрудник, независимо от должности и ранга, является представителем своей организации и должен способствовать сохранению и преумножению авторитета компании в общественном мнении.

Подарки, которые деловые партнеры делают по разным поводам, в том числе с новогодними праздниками, Рождеством, могут варьироваться от сувенирных карманных календариков, вымпелов с эмблемой фирмы, бутылки хорошего вина до весьма ценных презентов. В сомнительной ситуации руководители и рядовые сотрудники не должны забывать о политике своей организации в этом вопросе. В некоторых случаях нужно вежливо поблагодарить за внимание и решительно отказаться от подарка. Это очень ответственный поступок, неприятный для дарителя. Отказ может быть мотивирован лишь принципиальной позицией компании или, в особых случаях, связан с нарушением такта дарителем, поведение которого воспринимается как давление. Служебный долг не оставляет выбора.

Прежде чем подарить что-либо партнеру, необходимо заранее навести справки о политике партнерской фирмы в данной сфере. В организации могут существовать ограничения и просто запреты. Но и тогда, когда нет официальных препятствий, можно купить что-нибудь хорошего вкуса, не очень дорогое, чисто символическое. В мировой деловой практике этот вопрос решен следующим образом: стоимость подарка, преподнесенного кем-либо сотруднику из внешнего по отношению к данной организации мира не должна превышать двадцати долларов.

Не рекомендуется подношение подарков:

- официальным лицам;

- видным бизнесменам;

- государственным чиновникам;

- банковским служащим;

- их секретарям, помощникам, ассистентам.

13.3. Требования к выбору подарка

Требования к выбору подарка:

- главное, нужно думать о человеке, которому преподносится подарок;

- необходимо соотнести дар с поводом;

- если вкусы и интересы человека неизвестны, необходимо заранее расспросить о них его друзей, сослуживцев, членов семьи. Не ориентируйтесь только на себя, на свой вкус, свои интересы. Очень тонкое замечание об этом есть у Андре Моруа: “ Подарки нужно выбирать для того, кому они предназначаются, а не для того, кто их преподносит”.

Подарки официальным лицам, деловым партнерам, коллегам, друзьям, родственникам или знакомым имеют свою специфику. Изначально – личные вещи, белье можно дарить только очень близким.

Многие солидные организации создают у себя специальный подарочный фонд, который пополняют постоянно. Считается хорошим тоном, когда организация имеет сувениры с фирменной эмблемой. Они могут быть разной стоимости – сувениры и подарки.

Представители фирмы-производителя иногда дарят своим партнерам образцы своих изделий или их макеты. На эти подарки распространяются общие положения этики. Нельзя забывать, что подарки, сувениры с броским логотипом фирмы относятся к разряду рекламной продукции и дарить их уместно только в том случае, когда рекламные цели совпадают с идеей подарка.

13.4. Денежные подарки и отношение к ним

Руководитель организации, коллеги по работе могут вручить деньги юбиляру, новоселу. Близкие родственники, друзья – преподнести деньги молодоженам, новоселам. Денежные подарки вручаются в конверте вместе с поздравительным письмом или адресом.

За границей денежные подарки распространены шире, чем у нас. Дарят деньги в конверте, банковский чек, целевой чек на покупку в конкретном (большом, дорогом, специализированном) магазине, оплачивают уик-энд в красивом месте. Молодоженам могут предоставить карт-бланш на наем автомобиля на один или несколько дней, если известно, что они собираются взять его напрокат. Иногда от имени тех, кому дарят, переводят деньги в благотворительный фонд.

13.5. Цветы как подарок

Цветы можно дарить в любых случаях. В качестве подарка и в дополнение к нему.

Есть такие поводы, при которых не преподнести цветы нельзя. Вместо букета можно подарить розу, несколько гвоздик, ветку сирени, фиалки, зимой – сухие цветы.

Цветы дарят срезанными. Но в таких ситуациях, как новоселье, переезд в новый офис, наличие зимнего сада, пристрастие хозяина, можно подарить редкий цветок, миниатюрное дерево, пальму в горшке. Однако на день рождения, свадьбу, в роддом цветы в горшках дарить не принято.

В официальных букетах лучше использовать цветы одного типа. Но очень красивыми могут быть букеты, собранные из разных цветов, если они составлены профессионально. При выборе цветов нужно учитывать повод и адресата. В прошлом язык цветов был этикетным знаком, характеризовал поведение воспитанного человека. Сейчас это знание для большинства утрачено. Мы выбираем цветы, руководствуясь собственным чувством прекрасного. Тем не менее и сегодня полезно знать, что в разных странах есть особое восприятие цвета, цветов, их количества в букете:

- в России по радостному случаю дарят нечетное количество цветков, четное – в траурные дни;

- в Венгрии, во Франции, Италии, Испании белые хризантемы – цветы скорби;

- в Германии и многих других странах красные розы – свидетельство любви, страсти;

- неодинаково воспринимаются гвоздики и т.д.

Если дарим цветы иностранцам, лучше посоветоваться с кем-либо из специалистов.

13.6. Правила дарения подарков

Требования к внешнему виду подарка:

- подарок должен быть обязательно красиво упакован;

- не должен быть анонимным;

- к нему необходимо приложить визитную карточку или поздравление;

- с живых цветов целлофановую обертку снимают, если она не является частью аранжировки. В упаковке дарят цветы в аэропорту, на вокзале, при встрече.

Секретарь-референт, учитывая, что ситуации с вручением подарка могут возникать регулярно, должен иметь запас фирменной или просто красивой бумаги, ленты, скотч, пакеты, представительские визитные карточки фирмы.

Большое внимание уделяется самой процедуре вручения:

- тому, кто непосредственно вручает подарок; словам поздравления, устным и письменным (адрес);

- месту, где будет вручаться подарок – на торжественном официальном чествовании, в дружеском кругу сотрудников отдела, в процессе визита к деловому партнеру, на большом семейном торжестве, на маленькой вечеринке, тет-а-тет;

- если многолюдное торжество состоится вне офиса и вне дома, целесообразно не приносить подарков с собой, а передать их заранее.

Принимать подарки – тоже искусство. Благодарность – этикетный знак, который требует соблюсти некоторые правила хорошего тона:

- подарок следует принять бережно, а не “между прочим”;

- посмотрев собеседнику в глаза, одарить его (ее) своей самой лучшей улыбкой и поблагодарить;

- затем подарок развернуть и еще раз поблагодарить за внимание, выбор, время, хороший вкус, остроумие, редкость, практичность, угаданное желание, приятный сюрприз и другое. И все это независимо от того, является ли данный подарок скромным знаком дружеских чувств или представляет собой нечто ценное;

- демонстрировать “суперподарки” другим гостям не корректно;

- слова нужно подыскать и в том случае, когда подарок не понравился;

- там же, где состоится прием, праздник, надо отвести для подарков специальный стол. Кто-то из друзей или родственников должен помочь собрать, увезти подарки и составить список, чтобы позже поблагодарить дарителей.

Если на многолюдном празднике это сделать не получилось, если подарок оставлен на столе для подарков, передан через другого человека, прислан по почте, поблагодарить нужно во всех случаях. Наиболее вежливо – отправить благодарственные письма или открытки. В тексте положено подарок назвать. Если подарены деньги или денежный чек, нужно назвать сумму и сообщить на что они будут потрачены.

При церемонии вручения коллективного подарка нужно:

- выразить признательность, обратившись одновременно ко всем: «Дорогие друзья!» «Мои дорогие!» (менее официально), «Уважаемый NN» (в адрес руководителя), «коллеги» и т.п.;

- сделать общие поклоны – прямо перед собой, направо, налево – с учетом того, как расположились присутствующие;

- если это в «кругу», пожать двоим-троим руки, остальным поклониться;

- после торжества можно написать «открытое письмо», разослать его по местным компьютерным каналам или разместить на доске объявлений.

В деловых контактах с иностранцами также существует практика обмена подарками и сувенирами. Особенно серьезно к этой тради ции относятся партнеры из стран Азии. Но и при встречах с американцами и европейскими партнерами нужно приготовить сувениры на случай приема у руководителей фирмы.

По этикету при первой встрече подарки делают представители принимающей стороны. Это знак гостеприимства и желания укреплять и развивать партнерство:

- сувениры вручают после подписания всех протоколов, при расставании; Последующий обмен сувенирами обязателен;

- на официальных встречах при вручении подарков нужно соблюдать иерархию.

Руководителю фирмы, делегации – подарок особый. Руководителю делегации подарок вручает руководитель принимающей стороны, членам делегации – сотрудники, помогающие в приеме. Подарки вручают упакованными, но в отличие от бытовой ситуации развертывать их не нужно;

- в последующих контактах не следует повторять подарки, кроме спиртных напитков, цветов, конфет. Это считается серьезным нарушением этикета. Рекомендуется вести запись врученных подарков.

- лучшими сувенирами для зарубежных гостей во всех странах считаются чисто национальные. Надин де Ротшильд в книге по этикету на вопрос, что привезти как сувенир из той или иной страны, рекомендует:

а) из Германии – традиционную керамическую кружку из Мюнхена, саксонский фарфор;

б) из Великобритании – шотландское и ирландское виски, непременную коробку чая от “Фортнам энд Мейсон”;

в) из Бельгии – кружева из Брюгге;

г) из Испании – вышитые скатерти и изделия из кожи;

д) из Голландии – книги по живописи, дельфтский сине-белый фарфор, луковицы тюльпанов и амариллисов и т.п.

Иностранным деловым партнерам можно подарить:

- знаменитые палехскую и федоскинскую лаковые миниатюры;

- хохломские изделия;

- вятскую глиняную игрушку с ее бесконечным остроумием и разнообразием;

- подносы из Жостова;

- изделия Гжели;

- вологодское кружево;

- владимирскую вышивку;

- золотошвейные изделия из Торжка и многое другое;

- изумительные сувениры делают на российских старинных художественных производствах: каслинское чугунное литье;

- малая бронзовая пластика и памятные медали;

- изделия камнерезов и косторезов;

- художественное стекло, фарфор;

- коллекционные куклы в национальных и старинных костюмах.

- неплохим подарком может стать бутылка, штоф знаменитых белых и цветных водок завода “Кристалл”. Но это сугубо мужской подарок!

- любителям театра, музыки можно подарить видеозаписи балетных спектаклей Большого и Мариинского театров, записи русской классической и современной симфонической музыки, старинных русских и цыганских романсов, песен, танго тридцатых годов. Картинные галереи, художники России, иконопись богатейшим образом представлены в альбомах и видеозаписях;

- тематические справочники, словари и др.

- выбирая подарок для зарубежного партнера, приехавшего в Россию по делам, стoит принять во внимание вес и размеры презента;

- подарки не должны вызывать у иностранных гостей осложнений при прохождении таможенного контроля.

Таким образом, выбор есть. Главное – видеть личность того, кому подарки предназначены. Очень важно, чтобы слишком дорогие подарки и сувениры не заставляли гостей чувствовать себя должниками.

Собираясь в зарубежную командировку, необходимо изучить литературу об особенностях ведения бизнеса в стране посещения, специфику делового этикета, в том числе о местную традицию обмена подарками и сувенирами. Перед отъездом рекомендуется посоветоваться с руководством и о том, как политика компании по этим вопросам учитывает местные условия.

Самостоятельная работа:

1. Каковы основные функции подарков и сувениров в деловой жизни?

2. Перечислить этические требования к подбору и преподнесению подарков в служебной сфере.

3. Охарактеризовать стоимость подарка как этический критерий.

4. Разработать процедуру вручения и принятия подарка сотруднику по случаю получения им диплома школы менеджмента.

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
К ВЫПОЛНЕНИЮ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

Практическое занятие
«Стратегия поведения в конфликте»

В результате изучения темы «Стратегия поведения в конфликте» студент должен:

знать:

- понятие и причины конфликта;

- классификацию конфликта;

- психологию конфликта;

- этапы разрешения конфликта;

уметь:

- применять полученные знания на практике при разрешении конфликтных ситуаций.

Пояснение

Цель данной работы - закрепление изученного материала и приобретение навыков разрешения конфликтных ситуаций на практике. В процессе практической работы студент должен ответить на следующие вопросы и выполнить задания:

1. Раскрыть содержание понятия «конфликт.

2. В чем заключается эмоциональное регулирование и саморегуляция в конфликтах?

3. Каковы стратегия и правила поведения в конфликтах?

4. Какие методы преодоления конфликтов существуют в деловых отношениях.

5. Перечислить типы конфликтов:

а) по участникам (внутриличностные, межличностные, между личностью и обществом, между социальными группами);

б) по сферам (экономические, политические, идеологические, межнациональные, религиозные, бытовые);

в) по характеру (подлинный, случайный, мнимый).

6. Используя домашние заготовки, привести собственные примеры перечисленных выше типов конфликтов и пути их решения. Определить, к какому типу относятся приведенные конфликты.

7. Проанализировать примеры поведения в конфликтных ситуациях сказочных героев.

8. Выполнить тестовые задания

План работы

1. Повторение теоретического материала

2. Изложение домашнего задания, суть которого заключается в поиске примеров следующих типов конфликтов в произведениях русской, советской литературы и российской истории:

а) по участникам:

- внутриличностные;

- межличностные;

- между личность и обществом;

- между социальными группами;

- межгосударственные;

б) по сферам:

- экономические;

- политические

- идеологические

- межнациональные

- религиозные

- бытовые и т.д.

в) по характеру:

- подлинный

- случайный

- мнимый.

3. Проанализировать способ решения конфликтной ситуации автором

4. Предложить собственный вариант, решения конфликтной ситуации, по одной или нескольким позициям:

- конкуренция, соперничество;

- сотрудничество;

- компромисс;

- избегание;

- приспособление;

5. Обсуждение предложенного варианта в группе

Практическое занятие
«Выявление национальных особенностей правового этикета и общения
традиционного общества и западноевропейской цивилизации»

В результате изучения темы студент должен:

знать:

- характеристику общественно-экономического и политического строя традиционного общества;

- этику делового общения в учении Конфуция;

- первостепенная роль этических норм ритуала, обычая в деловом общении китайского общества;

- этические нормы и правила делового общения в Республике Южная Корея;

- этические каноны и принципы делового общения в индийском обществе;

- этические нормы и принципы общения в арабских странах;

- принципы делового общения западного общества;

- - этику бизнеса, этику рыночных отношений;

- принципы делового общения традиционного общества и западного общества;

уметь:

- соотнести этические концепции Конфуция и современные требования деловой этики;

- соотносить принципы и правила делового общения традиционного и западного общества с принципами и правилами делового общения в российском обществе

Пояснение

С целью закрепления изученного материала:

- заслушать сообщения студентов;

- проанализировать и обобщить национальные особенности общения в странах традиционного общества и западноевропейской культурной цивилизации;

- сделать сравнительный анализ национальных особенностей общения в странах традиционного общества, западноевропейской культурной цивилизации и в современном российском обществе.

План работы

1. Повторение теоретического материала

2. Изложение домашнего задания, суть которого заключается в поиске примеров делового общения в странах традиционного общества (Восточная и Юго-Восточная Азия, Япония, Иран, Ирак, Афганистан, страны арабского мира) и Западных странах (Страны Балтии, Скандинавии, БеНиЛюкса, Евросоюза, Великобритании) по следующим параметрам:

- приветствие и представления;

- визитные карточки

- внешний облик4

- подарки;

- ведение переговоров;

3. Обсуждение сообщения в группе

Практической работа-игра
«Создание модели поведения руководителя и подчиненного»

Для успешного выполнения практической работы «Создание модели поведения руководителя и подчиненного» студент должен:

знать:

- зарубежные и отечественные модели управления;

- этические нормы и принципы делового этикета;

уметь:

- создать модель поведения руководителя и подчиненного.

Пояснение

Цель данной работы закрепление изученного материала и создание модели поведения руководителя и подчиненного. В процессе работы студенты должны:

1. Проанализировать следующие модели поведения руководителя и подчиненного:

- Курт Левин – модель «Индивидуальных стилей»;

- Дуглас Макгрегор – «Теория Х», «Теория У»;

- Ренсис Лайкерт – модель «Альтернативной системы»;

- Френсис Фидлер – модель «Трех факторов»;

- Митчел и Хаус – модель «Путь – цель»;

- Херси и Бланчард – модель «Теории жизненного цикла руководителя»;

- Врум и Йеттон – модель «Принятия решений»;

- Кричевский и Кузнецов – «Соучаствующая модель»

2. Создать собственную модель на основании вышеизложенных моделей.

3. Проанализировать нравственные нормы служебного поведения и определить, наиболее соответствующие своему стилю управления и подчинения.

План работы

1. Проанализировать модели поведения руководителя и подчиненного, созданные западными и российскими исследователями.

2. Создать собственную фирму

3. Предложить штатное расписание

4. Назначить на вакантные должности студентов группы. Дать им деловые характеристики

5. Создать собственную модель поведения на основании вышеизложенных моделей.

6. Проанализировать нравственные нормы служебного поведения и определить, наиболее соответствующие своему стилю управления и подчинения.

7. Сделать анализ выступления студента учащимися группы и дать коллективную оценку

Практическая работа
«Составление профессионального кодекса государственного служащего»

Для выполнения практической работы «Составление профессионального кодекса государственного служащего» и «Составление профессиональных кодексов работника правоохранительных органов, адвоката, нотариуса, таможенного работника» студент должен:

знать:

- законодательное регулирование этических стандартов работников государственной сферы и правовой сферы;

уметь:

- составлять профессиональные кодексы работника государственной сферы, правоохранительных органов, адвоката, нотариуса, таможенного работника

- применять полученные знания в практической деятельности

Пояснение

Цель данной работы закрепление изученного материала и составление профессионального кодекса государственного служащего. В процессе работы студенты должны:

- проанализировать различные кодексы корпоративной этики;

- предложить методы внедрения этики в организации;

- разработать ключевые элементы инфраструктуры деловой этики;

- сделать анализ и обобщить принципы и нормы профессионального поведения государственного служащего (адвоката, нотариуса, судьи, таможенного работника, работника правоохранительных органов) при выполнении служебных обязанностей;

- составить профессиональный кодекс государственного служащего (адвоката, нотариуса, судьи, таможенного работника, работника правоохранительных органов)

План

В процессе работы студенты должны:

1. Проанализировать кодексы корпоративной этики совместных предприятий «Catapelar», «Эра- Хенкель», «Форд», «Тойота».

2. Определить обязательные этические нормы.

3. Рассмотреть систему поощрений и наказаний.

4. Проанализировать понятие «нравственный закон внутри меня».

5. Предложить методы внедрения этических норм в деятельность предприятия.

6. Составить профессиональный кодекс государственного служащего.

Практическая работа
«Планирование и ведение переговоров»

Для выполнения практической работы студент должен

знать:

- правила поведения в деловом обществе;

- методы и приемы ведения переговоров.

- особенности национальных стилей ведения переговоров;

уметь:

- составить план и выбрать приемы для ведения переговоров.

Пояснение

1. Определить тему для ведения переговоров.

2. Выбрать конкретные приемы переговоров:

3. Составить план проведения переговоров

4. Разработать технику ведения переговоров на основании лекционного материала и национальных особенностей стилей ведения переговоров.

План

1. Определить тему для ведения переговоров.

2. Выбрать конкретные приемы переговоров:

- постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов

- поиск общей зоны решения;

- метод прямого открытия позиций;

- разделение проблемы на отдельные составляющие;

- блоковая тактика;

- максимальное завышение требований;

- расстановка ложных акцентов в собственной позиции;

- прием «салями»;

- выдвижение требований по нарастающей и т.д.

Обосновать свой выбор.

3. Составить план проведения переговоров

4. Разработать технику ведения переговоров на основании лекционного материала и национальных особенностей стилей ведения переговоров:

- Страны Европы;

- Страны американского континента;

- Азиатские страны;

- Австралия;

- Арабские страны;

- Страны Африки

Практическая работа
«Составление программы встречи иностранной делегации»

Для выполнения практической работы «Составление программы встречи иностранной делегации» студент должен:

знать:

- особенности делового этикета приглашенной страны;

уметь:

- составить программу встречи иностранной делегации.

Пояснение

Цель данной работы

- закрепление изученного материала;

- составление программы встречи иностранной делегации

- встреча и обслуживание прибывшей на переговоры делегации;

План

1. Подбор состава встречающей делегации.

2. Согласование с партнером организационных вопросов.

3. Подготовка помещения для деловой встречи.

4. Встреча и обслуживание прибывшей на переговоры делегации.

5. Выбор конкретных приемов ведения переговоров в зависимости от национальных особенностей общения.

6. Составление развлекательной программы.

7. Составление плана пешеходной экскурсии по Петербургу.

Практическая работа
«Имидж делового человека»

Для выполнения практической работы «Имидж делового человека» студент должен:

знать:

- сложившихся в обществе требованиях к внешнему облику государственного служащего, его мимике, жестам; об особенностях имиджа и этикета делового человека;

уметь:

- составить инструкцию: «Внешний облик служащего фирмы».

Пояснения

Цель данной работы закрепление изученного материала и получение навыков составления инструкции «Внешний облик служащего фирмы».

План

1. Заслушать сообщения студентов:

- о кинесике как совокупности мимики, жестов, движений и поз человека в определенной ситуации общения: конфликтной ситуации, ситуации публичного выступления, ситуациях знакомства, встреч и проводов;

- об имидже и этикете делового человека;

- об одежде и манерах делового мужчины;

- об одежде и внешнем облике деловой женщины;

- об этике служебных взаимоотношений мужчины и женщины.

2. Заслушать сообщения студентов о тенденциях современной моды.

3. Составить рекомендации к внешнему облику и одежде служащего фирмы для:

- повседневной работы;

- приемов и встреч;

- неформальных ситуаций.

4. Составить инструкцию «Внешний облик служащего фирмы».

ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

Тестирование является одним из вариантов проведения промежуточной аттестации.

Тест в переводе с английского языка означает – проба, испытание, исследование. Тест – понятие многозначное, активно использующееся в различных областях знаний. Привлекательность тестов состоит в том, что они позволяют достаточно быстро проводить оперативный контроль усвоения учебного материала. Тестирование исключает предвзятость и субъективность оценок. Предлагаемые тесты можно использовать для самопроверки после изучения конкретной темы и при подготовке к зачетным занятиям. В этом случае тестирование позволяет проверить уровень, полноту и глубину усвоения изученного материала

Критерии выставления оценок при проведении тестирования:

Количество правильных ответов, %	Оценка
0 – 49	Неудовлетворительно
50 – 69	Удовлетворительно
70 – 84	Хорошо
85 – 100	Отлично

Общий тест по дисциплине

Тест предназначен для выявления уровня качества актуальных и остаточных знаний студентов. Тест охватывает основные разделы и темы дисциплины.

Тест состоит из 20 вопросов. На ответ на один вопрос теста студенту отводится 1 минута.

1. Этика – это …

а) наука, предметом которой является мораль;

б) наука, предметом которой является общество;

в) наука, предметом которой является мировоззрение

2. Профессиональная этика относится к …

а) теории морали;

б) нормативной этике;

в) прикладной этике

3. Гуманистическая этика …

а) включает внешнее влияние на человека с позиции власти и силы;

б) считает, что человек не имеет своей ценности;

в) рассматривает человека в телесно-духовной целостности

4. Ритуал, обычаи, коллективизм лежат в основе …

а) постиндустриального общества;

б) информационного общества;

в) традиционного общества

5. Авторитарная этика …

а) считает, что человек не имеет своей ценности;

б) рассматривает человека в телесно-духовной целостности;

в) считает, что цель человека – быть самим собой

6. Прикладная этика включает …

а) теорию морали;

б) этику делового общения;

в) нормативную этику

7. К этико-философской системе Древней Индии относится …

а) локаята-чарвака;

б) даосизм;

в) легизм

8. Патернализм – это …

а) отношения личной зависимости;

б) отношения абсолютной зависимости и неограниченного произвола;

в) отношения покровительства и опеки

9. Легитимность – это …

а) подлинность, неподдельность;

б) непрерывность, неразрывность явлений и процессов;

в) законность

10. Вассалитет – это …

а) отношения личной зависимости

б) отношения абсолютной зависимости и неограниченного произвола;

в) отношения покровительства и опеки

11. 11. Менталитет – это …

а) совокупность глубинных установок коллективного сознания;

б) исторически сложившиеся и передаваемые из поколения в поколение правила поведения;

в) общепринятый порядок, традиционно установившийся в обществе

12. Традиции – это …

а) совокупность глубинных установок коллективного сознания;

б) исторически сложившиеся и передаваемые из поколения в поколение правила поведения;

в) общепринятый порядок, традиционно установившийся в обществе

13. Гуманистическая этика – это …

а) этика и мораль, ориентированные на человека;

б) этика и мораль, ориентированные на достижение цели;

в) внешнее принуждение и принцип коллективизма

14. Этико-философское учение Древнего Китая включает в себя …

а) джайнизм;

б) даосизм;

в) брахманизм

15. Платон – это …

а) основоположник софизма;

б) основоположник стоицизма;

в) учитель Аристотеля

16. Прикладная этика включает в себя …

а) этику межличностных отношений;

б) ситуативную этику;

в) этику делового общения

17. Совесть является …

а) внутренним регулятором;

б) общественной оценкой нравственных качеств;

в) основной концепцией смысла жизни

18. Эвдемонизм – это …

а) система правил и норм поведения;

б) историческая эпоха;

в) учение, цель которого стремление человека к счастью

19. Мораль – это …

а) система правил и норм поведения;

б) историческая эпоха;

в) учение, цель которого стремление человека к счастью

20. Страдание, согласно христианскому учению, …

а) выпадает на долю человека по воле рока или случая;

б) мучения духа из-за грехов мира;

в) чувственное неудовольствие

Тест по теме «Основные характеристики делового общения»

Вариант 1

1. Обмен информации между людьми – это …

а) перцептивная сторона общения;

б) коммуникативная сторона общения;

в) интерактивная сторона общения

2. Организация взаимодействия между людьми – это …

а) перцептивная сторона общения;

б) коммуникативная сторона общения;

в) интерактивная сторона общения

3. Процесс восприятия друг друга партнерами – это …

а) перцептивная сторона общения;

б) коммуникативная сторона общения;

в) интерактивная сторона общения

4. Интонация – это …

а) система слов, выражений и правил их соединения;

б) эмоциональная выразительность, которая придает разный смысл одной и той же фразе;

в) поза, взгляд собеседника

5. Язык – это …

а) система слов, выражений и правил их соединения;

б) эмоциональная выразительность, которая придает разный смысл одной и той же фразе;

в) поза, взгляд собеседника

6. Мимика – это …

а) система слов, выражений и правил их соединения;

б) эмоциональная выразительность, которая придает разный смысл одной и той же фразе;

в) поза, взгляд собеседника

7. Процесс двустороннего обмена информацией – это …

а) тактика общения;

б) коммуникативная компетентность;

в) коммуникация

8. Реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии – это …

а) тактика общения;

б) коммуникативная компетентность;

в) коммуникация

9. Способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми – это …

а) тактика общения;

б) коммуникативная компетентность;

в) коммуникация

10. «Контакт масок» – это вид общения, при котором …

а) набор выражений лица, жестов, стандартных фраз позволяет скрыть настоящие эмоции;

б) партнера оценивают как нужный или мешающий объект;

в) вместо узнавания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли

11. Формально-ролевое общение – это вид общения, при котором …

а) набор выражений лица, жестов, стандартных фраз позволяет скрыть настоящие эмоции;

б) партнера оценивают как нужный или мешающий объект;

в) вместо узнавания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли

12. Примитивное общение – это вид общения, при котором …

а) набор выражений лица, жестов, стандартных фраз позволяет скрыть настоящие эмоции;

б) партнера оценивают как нужный или мешающий объект;

в) вместо узнавания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли

13. Манипулятивное общение – это вид общения, при котором …

а) учитывают особенности личности партнера, но интересы дела белее значимы, чем возможные личностные расхождения;

б) можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов;

в) главное - извлечение выгоды от собеседника с помощью разных приемов

14. Деловое общение – это вид общения, при котором …

б) можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов;

в) главное - извлечение выгоды от собеседника с помощью разных приемов

15 Духовное или межличностное общение – это вид общения, при котором …

б) можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов;

в) главное - извлечение выгоды от собеседника с помощью разных приемов

16. Какие позиции соответствуют эффективной деловой беседе?

а) в процессе делового общения собеседник занят своими мыслями, переживаниями;

б) в ходе общения партнеру предоставляется возможность полностью изложить свою точку зрения на решаемую проблему;

в) партнер слышит только то, что хочет услышать;

г) в процессе общения лучший партнер тот, кто умеет хорошо говорить;

д) лучшим собеседником является тот, кто умеет слушать;

е) все позиции верны;

ж) все позиции неверны

17. Кинестика изучает …

а) расположение людей в пространстве;

б) прикосновение в ситуации;

в) внешнее проявление человеческих чувств и эмоций

18. Проксемика исследует …

а) расположение людей в пространстве;

б) прикосновение в ситуации;

в) внешнее проявление человеческих чувств и эмоций

19. Такесика изучает …

а) расположение людей в пространстве;

б) прикосновение в ситуации;

в) внешнее проявление человеческих чувств и эмоций

20. Ориентация на контроль предполагает …

а) управление ситуацией и поведением других;

б) избегание конфликтов и равенство партнеров;

в) адаптацию к партнеру

Вариант 2

1. Коммуникативная сторона общения – это …

а) обмен информации между людьми;

б) организация взаимодействия между людьми;

в) процесс восприятия друг друга партнерами

2. Перцептивная сторона общения – это …

а) обмен информации между людьми;

б) организация взаимодействия между людьми;

в) процесс восприятия друг друга партнерами

3. Интерактивная сторона общения – это …

а) обмен информации между людьми;

б) организация взаимодействия между людьми;

в) процесс восприятия друг друга партнерами

4. Система слов, выражений и правил их соединения – это …

а) интонация;

б) язык;

в) мимика

5. Эмоциональная выразительность, которая придает разный смысл одной и той же фразе – это …

а) интонация;

б) язык;

в) мимика

6. Поза, взгляд собеседника – это …

а) интонация;

б) язык;

в) мимика

7. Коммуникация – это …

а) способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты;

б) реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии;

в) процесс двустороннего обмена информацией

8. Тактика общения – это …

а) способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты;

б) реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии;

в) процесс двустороннего обмена информацией

9. Коммуникативная компетентность – это …

а) способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты;

б) реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии;

в) процесс двустороннего обмена информацией

10. Набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющие скрыть настоящие эмоции – это …

а) «Контакт масок»;

б) примитивное общение;

в) формально-ролевое общение

11. Когда вместо узнавания личности собеседника обходятся знанием его социальной
роли – это …

а) «Контакт масок»;

б) примитивное общение;

в) формально-ролевое общение

12. Когда партнера оценивают как нужный или мешающий объект – это …

а) «Контакт масок»;

б) примитивное общение;

в) формально-ролевое общение

13. Извлечение выгоды от собеседника с помощью разных приемов называется …

а) деловое общение;

б) духовное или межличностное общение;

в) манипулятивное общение

14. Вид общения, при котором учитывают особенности личности партнера, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения, называется …

а) деловое общение;

б) духовное или межличностное общение;

в) главное - извлечение выгоды от собеседника с помощью разных приемов

15. Вид общения, при котором можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, называется …

а) деловое общение;

б) духовное или межличностное общение;

в) манипулятивное общение

16. Какие позиции сферы обслуживания в процесс беседы с клиентом способствуют эффективному общению?

а) думать, как поэффектнее показать свою компетентность;

б) делать замечания, комментировать сказанное, перебивать;

в) внимательно слушать, не перебивать, дать возможность собеседнику высказаться до конца;

г) проявлять искреннюю заинтересованность к словам клиента и его замечаниям;

д) сосредоточиться на личных проблемах

17. Внешнее проявление человеческих чувств и эмоций изучает …

а) проксемика;

б) текесика;

в) кинесика

18. Расположение людей в пространстве исследует …

а) проксемика;

б) текесика;

в) кинесика

19. Прикосновения в ситуации изучает …

а) проксемика;

б) текесика;

в) кинесика

20. Управление ситуацией и поведением других – это …

а) ориентация на контроль;

б) избегание конфликтов и равенство партнеров;

в) адаптацию к партнеру

Тест по теме «Стили руководства»

Вариант 1

1. Патернализм – это …

а) отношения личной зависимости;

б) отношения абсолютной зависимости и неограниченного произвола;

в) отношения покровительства и опеки

2. Легитимность – это …

а) подлинность, неподдельность;

б) непрерывность, неразрывность явлений и процессов;

в) законность

3. Континуум – это …

а) подлинность, неподдельность;

б) непрерывность, неразрывность явлений и процессов;

в) законность

4. Ранний технократизм …

а) исходил из того, что человек придаток машины;

б) признавал человека в производстве равным по значению машине

в) предполагал обращение к человеку без учета индивидуальных особенностей и интересов

5. Демократический стиль предлагает следующие приемы принятия решений …

а) единоличное решение всех вопросов;

б) принятие решений после консультаций с коллективом;

в) инициатива принятия решений возлагается на коллектив

6. Либеральный стиль руководства предлагает следующие приемы доведения решений до подчиненных …

а) путем приказа и распоряжения;

б) путем просьбы и утверждения предложений подчиненных;

в) путем уговоров подчиненных

7. Авторитарный стиль руководства предполагает следующее отношение к инициативе:

а) полностью подавляет инициативу;

б) поощряет и использует в интересах дела;

в) отдает инициативу в руки подчиненных

8. Демократический стиль руководства предполагает следующее отношение к подбору кадров …

а) подчиненные по уровню профессионализма должны быть ниже, чем руководитель;

б) подбор высококлассных специалистов;

в) руководитель не занимается подбором кадров

9. Либеральный стиль руководства предполагает следующий стиль общения …

а) жесткий, формальный;

б) дружеский;

в) фамильярный

10. Авторитарный стиль руководства предполагает следующее отношение к дисциплине:

а) формальное;

б) дифференцированное;

в) попустительское

11. Автором «теории X» и «теории Y» является …

а) К. Левин;

б) Д. Макгрегор;

в) Р. Лайкерт

12. Автором «Теории индивидуальных стилей» является …

а) К. Левин;

б) Д. Макгрегор;

в) Р. Лайкерт

13. Автором «Альтернативной системы руководства» является …

а) К. Левин;

б) Д. Макгрегор;

в) Р. Лайкерт

14. Расставьте в правильном порядке этапы деловой беседы:

а) обмен информацией;

б) согласование позиций;

в) обсуждение проблемы

15. Приемами ведения «принципиальных переговоров» являются …

а) постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов;

б) метод прямого открытия позиции;

в) максимальное завышение требований

Найдите неправильный ответ.

16.Рюрик был приглашен на княжение славянами в …

а) 862 г.;

б) 872 г.;

в) 882 г.

Вариант 2

1. Вассалитет – это …

а) отношения личной зависимости

б) отношения абсолютной зависимости и неограниченного произвола;

в) отношения покровительства и опеки

2. Менталитет – это …

а) совокупность глубинных установок коллективного сознания;

б) исторически сложившиеся и передаваемые из поколения в поколение правила поведения;

в) общепринятый порядок, традиционно установившийся в обществе;

3. Синклит – это …

а) группа лиц, объединенных профессиональными интересами;

б) система управления;

в) собрание высших сановников

4. Классический технократизм …

а) исходил из того, что человек придаток машины;

б) признавал человека в производстве равным по значению машине;

в) предполагал обращение к человеку без учета индивидуальных особенностей
и интересов

5. Либеральный стиль предлагает следующие приемы принятия решений …

а) единоличное решение всех вопросов;

б) принятие решений после консультаций с коллективом;

в) инициатива принятия решений возлагается на коллектив

6. Авторитарный стиль руководства предлагает следующие приемы доведения решений до подчиненных …

а) путем приказа и распоряжения;

б) путем просьбы и утверждения предложений подчиненных;

в) путем уговоров подчиненных

7. Демократический стиль руководства предполагает следующее отношение к ответственности руководителя …

а) берет ответственность на себя или перекладывает на конкретного исполнителя;

б) делегирует ответственность в соответствии с переданными полномочиями;

в) снимает с себя любую ответственность

8. Либеральный стиль руководства предполагает следующее отношение к подбору кадров …

а) подчиненные по уровню профессионализма должны быть ниже, чем руководитель;

б) подбор высококлассных специалистов;

в) руководитель не занимается подбором кадров

9. Демократический стиль руководства предполагает следующий стиль общения …

а) жесткий, формальный;

б) дружеский

в) фамильярный

10. Либеральный стиль руководства предполагает следующее отношение
к дисциплине …

а) формальное;

б) дифференцированное;

в) попустительское

11. Автором модели «трех факторов» является …:

а) Т. Митчел и Р.Хаус;

б) Ф. Фидлер;

в) П. Херси

12. Автором модели «путь - цель» являются …

а) Т. Митчел и Р.Хаус;

б) Ф. Фидлер;

в) П. Херси и К. Бланчард

13. Автором «Теории жизненного цикла руководителя» являются …

а) Т. Митчел и Р.Хаус;

б) Ф. Фидлер;

в) П. Херси и К. Бланчард

14. Какой из методов ведения переговоров является конструктивным?

а) позиционный торг;

б) принципиальные переговоры;

в) двойное толкование

15. Приемами ведения «позиционного торга» являются …

а) постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов;

б) метод прямого открытия позиции;

в) максимальное завышение требований

Найти несколько правильных ответов

16. Монгольский хан был сувереном страны в …

а) 1237 - 1240 гг.;

б) 1237 - 1380 гг.;

в) 1237 - 1480 гг.

Вариант 3

1. Деспотия – это …

а) отношения личной зависимости;

б) отношения абсолютной зависимости и неограниченного произвола;

в) отношения покровительства и опеки

2. Традиции – это …

а) совокупность глубинных установок коллективного сознания;

б) исторически сложившиеся и передаваемые из поколения в поколение правила поведения;

в) общепринятый порядок, традиционно установившийся в обществе

3. Корпорация – это …

а) группа лиц, объединенных профессиональными интересами;

б) система управления;

в) собрание высших сановников

4. Гуманистический технократизм …

а) исходил из того, что человек – это придаток машины;

б) признавал человека в производстве равным по значению машине;

в) предполагал обращение к человеку без учета индивидуальных особенностей и интересов

5. Авторитарный стиль предлагает следующие приемы принятия решений …

а) единоличное решение всех вопросов;

б) принятие решений после консультаций с коллективом;

в) инициатива принятия решений возлагается на коллектив

6. Авторитарный стиль руководства предлагает следующие приемы доведения решений до подчиненных …

а) путем приказа и распоряжения;

б) путем просьбы и утверждения предложений подчиненных;

в) путем уговоров подчиненных

7. Авторитарный стиль руководства предполагает следующее отношение к ответственности руководителя …

а) берет ответственность на себя или перекладывает на конкретного исполнителя;

б) делегирует ответственность в соответствии с переданными полномочиями;

в) снимает с себя любую ответственность

8. Демократический стиль руководства предполагает следующее отношение руководителя с подчиненными …

а) ровная манера поведения; постоянный самоконтроль;

б) диктуется настроением;

в) мягкость, легковерность

9. Авторитарный стиль руководства предполагает следующий стиль общения …

а) жесткий, формальный;

б) дружеский;

в) фамильярный

10. Демократический стиль руководства предполагает следующее отношение к дисциплине …

а) формальное;

б) дифференцированное;

в) попустительское

11. Авторами модели ориентированной на процесс принятия решений являются …

а) Т. Митчел и Р.Хаус;

б) В.Врумм и Ф. Иеттон;

в) П. Херси и К. Бланчард

12. Авторами соучаствующей модели являются …

а) Т. Митчел и Р.Хаус;

б) В.Врумм и Ф. Фидлер;

в) Р.Кричевский и А. Кузнецов

13. Какие из методов ведения переговоров не являются конструктивными …

а) позиционный торг;

б) принципиальные переговоры;

в) двойное толкование

14. Приемом ведения «принципиальных переговоров» является …

а) постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов;

б) метод прямого открытия позиции;

в) максимальное завышение требований

15. Первым документом, регламентирующем классы чиновников является …

а) «Судебник» Ивана III;

б) «Табель о рангах» Петра I;

в) «Жалованная грамота дворянству» Екатерины II

16. Обычай – это …

а) совокупность глубинных установок коллективного сознания;

б) исторически сложившиеся и передаваемые из поколения в поколение правила поведения;

в) общепринятый порядок, традиционно установившийся в обществе

Тест для проверки остаточных знаний

Материалы остаточного контроля знаний предназначены для выявления уровня качества актуальных и остаточных знаний студентов. Они охватывают все разделы и темы программы и соответствуют государственным требованиям к минимуму содержания и уровню подготовки студентов.

Тест состоит из 40 вопросов. На ответ на один вопрос теста студенту отводится 1 минута.

1. Патернализм – это …

а) отношения личной зависимости одних феодалов от других;

б) отношения абсолютной зависимости и неограниченного произвола;

в) отношения покровительства и опеки

2. Легитимность – это …

а) подлинность, неподдельность;

б) непрерывность, неразрывность явлений и процессов;

в) законность

3. Вассалитет – это …

а) отношения личной зависимости одних феодалов от других;

б) отношения абсолютной зависимости и неограниченного произвола;

в) отношения покровительства и опеки

4. Деспотия – это …

а) отношения личной зависимости одних феодалов от других;

б) отношения абсолютной зависимости и неограниченного произвола;

в) отношения покровительства и опеки

5. Демократический стиль предлагает следующий прием принятия решений …

а) единоличное решение всех вопросов;

б) принятие решений после консультаций с коллективом;

в) инициатива принятия решений возлагается на коллектив

6. Либеральный стиль руководства предлагает следующие приемы доведения решений до подчиненных …

а) путем приказа и распоряжения;

б) путем просьбы и утверждения предложений подчиненных;

в) путем уговоров подчиненных

7. Авторитарный стиль руководства предполагает следующее отношение к инициативе …

а) полностью подавляет инициативу;

б) поощряет и использует в интересах дела;

в) отдает инициативу в руки подчиненных

8. Демократический стиль руководства предполагает следующее отношение к подбору кадров …

а) подчиненные по уровню профессионализма должны быть ниже, чем руководитель;

б) подбор высококлассных специалистов;

в) руководитель не занимается подбором кадров

9. Либеральный стиль руководства предполагает следующий стиль общения …

а) жесткий, формальный;

б) дружеский;

в) фамильярный

10. Авторитарный стиль руководства предполагает следующее отношение к дисциплине …

а) формальное;

б) дифференцированное;

в) попустительское

11. Отношения абсолютной зависимости и неограниченного произвола – это …

а) деспотия;

б) вассалитет;

в) патернализм

12. Менталитет – это …

а) совокупность глубинных установок коллективного сознания;

б) исторически сложившиеся и передаваемые из поколения в поколение правила поведения;

в) общепринятый порядок, традиционно установившийся в обществе

13. Синклит – это …

а) группа лиц, объединенных профессиональными интересами;

б) система управления;

в) собрание высших сановников

14. Отношения личной зависимости одних феодалов от других – это …

а) вассалитет;

б) деспотия;

в) патернализм

15. Либеральный стиль предлагает следующие приемы принятия решений …

а) единоличное решение всех вопросов;

б) принятие решений после консультаций с коллективом;

в) инициатива принятия решений возлагается на коллектив

16. Авторитарный стиль руководства предлагает следующие приемы доведения решений до подчиненных …

а) путем приказа и распоряжения;

б) путем просьбы и утверждения предложений подчиненных;

в) путем уговоров подчиненных

17. Демократический стиль руководства предполагает следующее отношение
к ответственности руководителя:

а) берет ответственность на себя или перекладывает на конкретного исполнителя;

б) делегирует ответственность в соответствии с переданными полномочиями;

в) снимает с себя любую ответственность

18. Либеральный стиль руководства предполагает следующее отношение к подбору кадров …

а) подчиненные по уровню профессионализма должны быть ниже, чем руководитель;

б) подбор высококлассных специалистов;

в) руководитель не занимается подбором кадров

19. Демократический стиль руководства предполагает следующий стиль общения …

а) жесткий, формальный;

б) дружеский;

в) фамильярный

20. Либеральный стиль руководства предполагает следующее отношение
к дисциплине …

а) формальное;

б) дифференцированное;

в) попустительское

21 Конкуренцией называется …

а) сотрудничество нескольких индивидов ради решения общей задачи;

б) борьба за обладание дефицитными ценностями;

в) скрытое или открытое столкновение конкурирующих сторон

22. Конфликтом называется …

а) сотрудничество нескольких индивидов ради решения общей задачи;

б) борьба за обладание дефицитными ценностями;

в) скрытое или открытое столкновение конкурирующих сторон

23. Кооперацией называется …

а) сотрудничество нескольких индивидов ради решения общей задачи;

б) борьба за обладание дефицитными ценностями;

в) скрытое или открытое столкновение конкурирующих сторон

24. Сотрудничество как стратегия поведения в конфликте – это …

а) поиск решения удовлетворяющего интересы всех сторон;

б) урегулирование разногласий через взаимные уступки;

в) выход из конфликтной ситуации, не решая ее

25. Избегание как стратегия поведения в конфликте – это …

а) поиск решения удовлетворяющего интересы всех сторон;

б) урегулирование разногласий через взаимные уступки;

в) выход из конфликтной ситуации, не решая ее

26. Компромисс как стратегия поведения в конфликте – это …

а) поиск решения удовлетворяющего интересы всех сторон;

б) урегулирование разногласий через взаимные уступки;

в) выход из конфликтной ситуации, не решая ее

27. «Табель о рангах» был издан в годы правлении …

а) Петра I;

б) Екатерины II;

в) Александра II

28. «Жалованная грамота дворянству» была издана в годы правления …

а) Петра I;

б) Екатерины II;

в) Александра II

29. Земская реформа проводилась в годы правления …

а) Петра I;

б) Екатерины II;

в) Александра II

30. Этика это – …

а) наука о морали;

б) наука, изучающая правовую сферу;

в) наука, изучающая мир природы

31. Согласно деловому этикету первым приветствует …

а) старший – младшего;

б) мужчина – женщину;

в) старший по должности – младшего по должности

32. Костюм-тройка предназначен для …

а) клуба;

б) загородной прогулки;

в) работы в офисе

33. Главным требованием к внешнему виду деловой женщины является …

а) следование моде:

б) умеренность во всем;

в) спортивный стиль

34. Экспозиция выставочного стенда должна …

а) отвечать интересам и запросам различных категорий посетителей;

б) иметь избыток демонстрируемых объектов;

в) осуществляться только текстовым материалом

35. К вечерним приемам относится …

а) рабочий завтрак;

б) завтрак;

в) обед

36. Самым «молодым» из этикетов является …

а) дипломатический этикет;

б) светский этикет;

в) деловой этикет

37. Ритуал, обычаи, коллективизм лежат в основе …

а) индустриального общества;

б) информационного общества;

в) традиционного общества

38. Мораль – это …

а) система правил и норм поведения;

б) историческая эпоха;

в) учение, цель которого стремление человека к счастью

39. Профессиональная этика относится к …

а) теории этики;

б) истории этики;

в) прикладной этике

40. Корпорация – это …

а) группа лиц, объединенных профессиональными интересами;

б) система управления;

в) собрание высших сановников

МАТЕРИАЛЫ ИТОГОВОЙ АТТЕСТАЦИИ

Материалы итоговой аттестации позволяют получить объективную информацию о соответствии содержания, уровня и качества подготовки студентов требованиям Государственного образовательного стандарта.

Итоговая аттестация может проходить в виде выполнения тестовых заданий, выполнения контрольных работ, устных ответов на вопросы.

Примерные варианты итоговой зачетной работы по дисциплине

Вариант 1

1. Профессиональная этика – это ...

2. Перечислить принципы деловой этики.

3. Авторитарная этика …

а) включает внешнее влияние на человека с позиции власти и силы;

б) считает, что человек не имеет своей ценности;

в) рассматривает человека в телесно-духовной целостности;

г) рассматривает человека как средство достижения цели
Указать один неправильный ответ

4. Перечислить общие правила приветствия.

5. Ритуал, обычаи, коллективизм лежат в основе …

а) индустриального общества;

б) постиндустриального общества;

в) информационного общества;

г) традиционного общества

6. Перечислить требования, предъявляемые к визитным карточкам.

7. Перечислить основные требования к внешнему облику деловой женщины:

а) костюм - …;

б) обувь - …;

в) прическа; - …

г) макияж - …;

д) украшения - …

8. Что означает деловой прием «a la fourchette»?

9. Перечислить основные концепции смысла жизни.

10. На каких аргументах основывается этика ненасилия?

Вариант 2

1. Гуманистическая этика - это ...

2. Какими параметрами ограничен принцип свободы?

3. Прикладная этика включает …

а) этику межличностных отношений;

б) ситуативную этику;

в) этику делового общения;

г) историю морали

Указать один неправильный ответ

4. В чем заключается основной принцип приветствия в деловом этикете?

5. К какой общественно-экономической формации относится принцип: «Я есть то, что я делаю»?

6. Перечислить виды визитных карточек.

7. Перечислить основные требования к внешнему облику делового мужчины:

а) костюм - …;

б) обувь - …;

в) прическа - …;

г) украшения - …

8. Какие виды деловых приемов Вы знаете?

9. В чем заключаются два аспекта моральной ценности сострадания?

10. В чем состоят законы счастья согласно гуманистической этике?

Вариант 3

1. На каких два вида согласно учению Эрика Фромма делится этика?

2. Перечислить основные задачи этики.

3. Гуманистическая этика …

а) включает принцип целеполагания, т.е. «цель человека быть самим собой»;

б) считает, что основные добродетели заключены в характере личности;

в) полагает, что любовь к ближнему высшая сила, а не возложенный долг;

г) утверждает, что интересы государства выше интересов человека
Указать один неправильный ответ.

4. Какие разделы включает этика?

5. К какой общественно-экономической формации относится принцип: «Я таков, каким Вы хотите меня видеть»?

6. Что означают следующие буквы на визитной карточке:

a) P.P.;

б) P.R.;

в) Р.С.

7. Что недопустимо во внешнем облике делового мужчины (назвать пять запретов)?

8. Что означает анонимное титулирование?

9. Перечислить основные принципы составления меню.

10. В чем заключаются функции совести как внутреннего регулятора?

Вариант 4

1. Понятие «этика» впервые ввел …

а) Аристотель;

б) Демосфен;

в) Эпикур;

г) Сократ

2. К формам регулирования поведения человека относятся: …

а) правовые нормы;

б) традиции, обычаи;

в) привычки;

г) нормы морали и нравственности;

д) репресивные меры

Что из вышеперечисленного относится к формам авторитарной этики?

3. В чем состоит взаимосвязь этики гуманистической и авторитарной?

4. Из каких частей состоит структура этики?

5. Расставить в порядке возникновения следующие виды этикета:

а) дворцовый или государственный;

б) деловой;

в) воинский;

г) светский

6. Какие правила нельзя нарушать при оформлении визитной карточки?

7. Какое светское правило существует при выборе цвета мужского делового костюма?

8. Как проявляется мода в подборе гардероба современной деловой женщины?

9. Основоположником этики даосизма является:

а) Лао-цзы;

б) Кун Фу-цзы;

в) Будда

10. Какие три концепции смысла жизни существуют?

Примерный вариант итогового теста по дисциплине

Вариант 1

1. Этикет – это …

а) наука о морали;

б) манера поведения;

в) общая культура

2. Потребность вести себя нравственно выступает в виде таких понятий как …

а) долг;

б) совесть;

в) честь;

г) достоинство

Сопоставьте понятия и следующие ситуации:

1. Коммерсант заботится о своем добром имени, авторитете коллектива и престиже своей профессии.

2. Грубость коллеги по работе вызывает у коллектива чувство стыда перед клиентами не меньше, чем собственная вина.

3. Предупредительность – это …

а) галантность по отношению к дамам;

б) подобострастность;

в) умение оказать небольшую услугу;

г) льстивость;

д) приветливость по отношению к старшему;

е) умение вовремя сгладить неловкость

4. Действующие законы и распоряжения, нормативные документы, устав, а также выводы, подтвержденные экспериментами относятся к …

а) слабым аргументам;

б) сильным;

в) несостоятельным

5. К какому закону аргументации относятся позиции:

- не путайте факты и мнения;

- в качестве аргументов используйте те, что принимает ваш собеседник:

а) закон диалектичности;

б) закон демонстрации равенства и уважения;

в) закон объективности и доказательности;

г) закон встраивания

6. Сила (слабость) аргументов в ходе беседы определяется …

а) с позиции говорящего (аргументирующего);

б) с помощью лица принимающего решение;

в) всеми участниками беседы

7. Какие понятия по смыслу соответствуют:

а) «рефлексивному» слушанию;

б) «нерефлексивному» слушанию;

1) умение внимательно слушать молча, не вмешиваясь в речь собеседника своими комментариями;

2) слушание, в процессе которого происходит расшифровка смысла сообщения при установлении активной обратной связи с говорящим

8. Какие понятия по смыслу соответствуют …

а) выяснению;

б) отражению чувств;

в) перефразированию;

г) резюмированию

1) слушание, в процессе которого подытоживаются основные мысли и идеи собеседника;

2) стремление показать собеседнику, что мы понимаем его состояние;

3) обращение к собеседнику за некоторыми уточнениями;

4) пересказывание мысли собеседника своими словами для проверки точности понимания

9. В каких ситуациях эффективно использовать перефразирование?

а) в конце телефонного разговора, если собеседник должен что-то выполнить сразу после его завершения;

б) в процессе переговоров, когда требуется полное понимание желаний партнера;

в) в ситуациях, когда протекает острая дискуссия;

г) в ситуациях когда, партнер хочет найти понимание со стороны собеседника

10. Каким ситуациям соответствует «резюмирование»?

а) «Вы думаете, что совместная деятельность принесет большую пользу?»;

б) «Из сказанного Вами можно сделать вывод о том, что результаты работы нашего отдела Вас полностью устраивают, и Вы готовы на дальнейшее сотрудничество»;

в) «Я хорошо понимаю ваше состояние. Возможно, в подобном случае я испытывал бы такие же чувства»;

г) «Главное, что Вы хотели бы от меня – это подготовка документации в сжатые сроки»

11. В основе законов аргументации и убеждения лежит …

а) принуждение;

б) понимание;

в) заинтересованность

12. Какие позиции соответствуют эффективной деловой беседе?

а) в процессе делового общения собеседник занят своими мыслями, переживаниями;

в) партнер слышит только то, что хочет услышать;

г) в процессе общения лучший партнер тот, кто умеет хорошо говорить;

д) лучшим собеседником является тот, кто умеет слушать;

е) все позиции верны;

ж) все позиции неверны

13. Какие позиции в процесс беседы с клиентом способствуют эффективному общению?

а) думать, как поэффектнее показать свою компетентность;

б) делать замечания, комментировать сказанное, перебивать;

в) внимательно слушать, не перебивать, дать возможность собеседнику высказаться до конца;

г) проявлять искреннюю заинтересованность к словам клиента и его замечаниям;

д) сосредоточиться на личных проблемах

14. Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу соответствуют …

а) целеустремленности;

б) самообладанию;

в) самостоятельности;

г) решительности;

д) настойчивости;

1) умение человека принимать своевременные, обоснованные решения и претворять их в жизнь;

2) качество, благодаря которому человек может мобилизовать свои силы для преодоления трудностей;

3) умение не поддаваться влиянию различных факторов, которые могут отвлечь от достижения поставленной цели;

4) качество, помогающее людям управлять своими чувствами, мыслями, действиями;

5) способность человека подчинять свои действия целям, которые необходимо достигнуть

15. Какая из сторон общения характеризуется взаимным обменом мнениями
и информацией между партнерами, передачей знаний, мнений и чувств?

а) коммуникативная;

б) интерактивная;

в) перцептивная

16. Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим запретам в процессе телефонного разговора.

а) «Алло, кто это?»;

б) «Петрова нет на месте. Чем я могу помочь?»;

в) «Иванова нет, не знаю где он!»;

г) «Лады, договорились. Пока!»;

д) «Куда я попала?»;

е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. Может быть, ему что-нибудь предать?»

17. Груши и яблоки едят - …

а) с помощью ножа, разрезая плод н несколько частей;

б) откусывая от целого плода;

в) очищают от кожуры, а затем откусывают от целого плода

18. По завершении трапезы вилку и нож следует положить …

а) параллельно друг другу на тарелку ручками вправо;

б) по обе стороны тарелки от ее края;

в) на тарелку крест-накрест

19. Согласно этикету не следует дарить:

а) часы;

б) личные вещи;

в) пепельницы;

г) значки не в наборе

20. Главное требование к одежде деловой женщины …

а) следование моде;

б) следование своему собственному стилю;

в) умеренность

Вариант 2

1. Сопоставить ситуации и нравственные критерии:

а) вежливость;

б) тактичность;

в) деликатность;

г) доброжелательность

1) Женщина в возрасте, полной комплекции выбирает себе джинсы для отдыха. Продавец осторожно, чтобы не обидеть, порекомендовал ей купить спортивный костюм, рассказав о его преимуществах перед джинсами. Покупательница согласилась и купила спортивный костюм.

2) В сберегательном банке к «окошку» оплаты за коммунальные услуги подходит очень раздраженный посетитель, не сумевший разобраться в заполнении квитанции нового образца. Кассир сберегательного банка говорит: «Не волнуйтесь, сейчас я Вам все объясню»

2. Соблюдение чувства меры в разговоре – это:

а) вежливость;

б) дипломатичность;

в) тактичность;

г) предупредительность;

д) все ответы верны;

е) все ответы неверны

3. Нормами этикета являются …

а) упорство и настойчивость;

б) принципиальность, беспрекословность;

в) вежливость, тактичность

4. Инициатором рукопожатия не в деловом этикете должны быть …

а) женщины;

б) мужчины;

в) младшие по возрасту;

г) подчиненные

5. Отличаются ли визитные карточки женщин от визитных карточек мужчин? Выберите правильный ответ:

а) отличаются по размеру;

б) не отличаются;

в) отличаются по цвету;

г) отличаются дизайном

6. Деловой протокол – это …

а) осознание добросовестного исполнения своих обязанностей;

б) свод правил деловых и служебных отношений;

в) правила, регламентирующие порядок встреч и проводов, проведения бесед и переговоров, организацию приемов и деловой переписки;

г) верно все перечисленное выше;

д) все перечисленное выше не верно

7. Какие характеристики относятся к …

а) закону этичности;

б) закону постепенности;

в) закону встраиванию аргументов

1) аргументы не следует излагать параллельно рассуждениям партнера.

2) не стремитесь быстро переубедить партнера по общению.

3) в ходе аргументации избегайте обмана, высокомерия и манипуляций.

8. В каких случаях может быть эффективно «нерефлексивное» слушание?

а) у коллеги плохое настроение и нет желания разговаривать;

б) другу необходимо высказаться о «наболевшем»;

в) подчиненный стремиться получить поддержку со стороны руководителя;

г) коллега переполнен эмоциями по поводу предстоящей аттестации, и стремиться как можно скорее высказать свое отношение к этому событию;

9. Какой прием рефлексивного слушания отражается в следующих фразах?

а) «Вашими основными идеями являются …»;

б) «Если подвести итог сказанному …»;

в) «Из сказанного можно сделать вывод …»;

1) выяснение;

2) перефразирование»

3) резюмирование;

4) отражение чувств

10. Выберите ситуации, при которых эффективно …

а) выяснение;

б) отражение чувств;

в) перефразирование;

г) резюмирование

1) при коллективном принятии решения, когда необходимо выделить главное и существенное;

2) при беседе один из партнеров демонстрирует слабое знание обсуждаемой проблемы;

3) в ситуациях строго, эмоционального спора, когда собеседнику показывают, что его чувства понимают;

4) партнер по общению не «удерживает» главную мысль и перескакивает с одного на другое

11. Салфеткой необходимо пользоваться следующим образом …

а) положить на колени;

б) положить рядом с тарелкой;

в) закрепить на груди

12. Аргументы применяют с целью …

а) защиты своих взглядов и намерений;

б) доказательств своего превосходства;

в) уговоров партнера что-либо сделать

13. Отметьте позиции, которые способствуют успеха делового общения, деловой беседы

а) учитывать интересы собеседника;

б) говорить только о себе;

в) видеть положительное в собеседнике;

г) ориентироваться на ситуации и обстановку;

д) находить общее с собеседником;

е) выделить свое «Я»;

ж) проявлять искренность и доброжелательность;

з) навязывать свою точку зрения;

и) не забывать о «золотом» правиле нравственности

14. Выберите типы межличностного общения …

а) императивное;

б) интерактивное;

в) манипулятивное;

г) перцептивное;

д) диалогическое

15. Диалог возможен при соблюдении принципов …

а) «здесь и сейчас»;

б) доверительности;

в) паритетности;

г) проблематизации;

д) персонифицирования

16. Приписывание приятному человеку своих достоинств, а неприятному – своих недостатков, называется …

а) эффектом ореола;

б) эффектом проекции;

в) эффектом упреждения

17. Проявление эмоций зависит от …

а) воспитания;

б) темперамента;

в) привычек;

г) правил приличия и норм поведения

18. Кинесика изучает …

а) прикосновения в процессе общения;

б) внешние проявления человека;

в) расположение собеседника в пространстве

19. Какие определения по смыслу соответствуют:

а) эмоциям;

б) настроению;

в) страсти;

г) аффекту

1. Сильное кратковременное эмоциональное состояние, возникающее внезапно.

2. Яркое сильное, возможно длительное эмоциональное состояние, направленное на удовлетворение потребностей.

3. Длительное эмоциональное состояние, окрашивающее действия, мысли и поведение человека.

4. Явления, которые выражаются в переживании человеком своего отношения к окружающей действительности и самому себе.

20. Главное требование к одежде делового человека - это …

а) следование моде;

б) следование своему собственному стилю;

в) умеренность

Вопросы к итоговому зачету по дисциплине

1. Предмет этики. Моральные нормы и нравственные требования.

2. Сущность и содержание этики деловых отношений.

3. Принципы этики деловых отношений.

4. История развития делового этикета.

5. Модели поведения руководителя и подчиненного.

6. Этические нормы и принципы делового этикета.

7. Современные требования к государственным служащим.

8. Основы делового этикета и протокола.

9. Этнокультурные особенности делового этикета.

10. Этика делового общения традиционного общества (на примере любой страны по выбору студента).

11. Особенности этики и делового общения в западноевропейской цивилизации (на примере любой страны по выбору студента).

12. Организация и техника делового общения.

13. Деловые приемы.

14. Речевой этикет в деловом общении: культура устной речи, телефонных разговоров.

15. Внешний облик и манеры поведения государственного служащего. Кинесика и деловой этикет.

16. Культура письменной речи и административный речевой этикет.

17. Этические принципы и нормы деятельности государственного служащего.

18. Выставки, ярмарки, презентации: нормы делового этикета. Сувениры и подарки в деловой сфере.

19. Функции руководящей деятельности и их психологические особенности.

20. Психологические факторы и причины возникновения стресса.

21. Конфликты как причина стресса. Предпосылки возникновения конфликтов в процессе общения.

22. Стратегия и правила поведения в конфликтной ситуации.

23. Психологическая структура личности и практические аспекты делового общения.

24. Психология общения и основные стороны деловых отношений.

25. Психологический климат и деловое общение в коллективе.

26. Профессиональная этика: сущность, классификация, функции. Нормы и принципы служебной этики.

Примерный вариант вопросов к итоговому зачету по дисциплине

1. Что означает этикет и какова история возникновения этого понятия.

2. Сформулировать основные принципы делового этикета.

3. Дать определение понятию «общение». Перечислить основные виды и средства общения.

4. Раскрыть суть кодексов светского и делового общения.

5. Перечислить и раскрыть этапы делового общения.

6. Перечислить дисциплины, занимающиеся изучением невербальных средств общения. Раскрыть их содержание.

7. Жесты как средство невербального общения. Раскрыть смысл и содержания жестового общения.

8. Раскрыть понятие «слушание» и его виды.

9. Дать определение понятию «коллектив» и перечислить его виды.

10. Перечислить основные правила ведения делового телефонного разговора.

11. Рассказать об основных правилах приветствия в деловом этикете в России и за рубежом (страна по выбору студента).

12. Дать характеристику визитной карточки как инструменту делового общения.

13. Раскрыть принципы формирования гардероба делового человека.

14. Каковы основные требования к имиджу современного делового человека.

15. Перечислить основные требования к формированию гардероба деловой женщины.

16. Перечислить основные требования к аксессуарам, украшениям, макияжу, прическе деловой женщины.

17. Раскрыть психологические особенности служебных взаимоотношений мужчины и женщины.

18. Раскрыть правила составления резюме.

19. Рассказать об основных правилах поведения во время собеседования.

20. Перечислить основные требования к составлению делового письма.

21. Перечислить этические требования к рекламной стороне функционирования выставки.

22. Раскрыть цели и виды деловых приемов.

23. Перечислить этические требования к подбору и преподнесению подарков в деловой сфере в России и за рубежом (страна по выбору студента).

24. Перечислить основные требования к поведению руководителя в процессе приема посетителей.

25. Рассказать об этапах подготовки и проведения публичного выступления.

26. Рассказать о технике и методах аргументации.

27. Раскрыть понятие «дискуссия» как основного элемента собрания или совещания.

28. Рассказать об основных правилах конструктивной критики.

29. Раскрыть понятие «спор» и принципы его ведения.

30. Рассказать об этике взаимоотношений с трудным собеседником.

31. Рассказать о конкретных приемах ведения переговоров.

32. Раскрыть некоторые разновидности вопросов как инструмент ведения делового разговора.

33. Раскрыть основные требования к работе с иностранными партнерами.

34. Раскрыть понятие «конфликт», его причины, виды.

35. Рассказать о стратегии и правилах поведения в конфликтах.

36. Рассказать о национальных стилях ведения переговоров (страна по выбору студента).

ТЕРМИНЫ И ПОНЯТИЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

Автономность – независимость. Способность личности к независимости от внешних воздействий.

Авторитарный – (франц. autoritaire - властный, от латинского auctoritas - власть, влияние).

1. Основанный на беспрекословном подчинении власти.

2. Притязающий на авторитет; стремящийся утвердить свою власть, влияние.

Агностицизм – крайняя форма скептицизма.

Альтруизм – бескорыстная забота о благе других людей, готовность жертвовать собственными интересами.

Аргументация – совокупность доводов, аргументов, достаточных для доказательства чего-либо.

Ассоциация –

1. Объединение лиц, учреждений, организаций одного рода деятельности для достижения общей цели;

2. Группа, соединение, сообщество чего-либо;

3. Связь, возникающая при определенных условиях между отдельными ощущениями, восприятиями, представлениями и т.п. (в психологии).

Афоризм – (греч. aphorismos - определение) – краткое выразительное изречение, содержащее обобщающее умозаключение.

Биоэтика – система представлений о нравственных пределах и границах проникновения человека в глубины окружающей среды. Культурные основания биоэтики заключаются в нравственном осмыслении человеком своих неразрывных связей с природой и ответственностью за ее сохранение.

Гарант – (от франц. garantir - обеспечивать, ручаться) лицо, предоставляющее гарантию, поручитель. В качестве гаранта могут выступать государство и его органы, учреждения, предприятия, фирмы.

Гедонизм – (от греч. hedone - удовольствие) – направление в этике, утверждающее наслаждение, удовольствие как высшую цель и основной мотив человеческого поведения.

Детерминизм – (от лат. determinatio – ограничение, определение) – учение об объективной закономерной взаимосвязи и причинной обусловленности всех явлений.

Дисциплина – обязательное для всех членов коллектива подчинение твердо установленному порядку. Выдержанность, привычка к строгому порядку.

Догматизм – одностороннее, схематичное, окостеневшее мышление, слепая вера в авторитеты, защита устаревших положений.

Идеал – (франц. ideal) – образец, нечто совершенное, высшая цель стремлений.

Императив – (от лат. imperativus - повелительный) – требование, приказ, закон. категорический императив – безусловный принцип поведения.

Индивидуализм – это моральное, политическое и социальное мировоззрение (философия, идеология), которое подчеркивает индивидуальную свободу, первостепенное значение личности, личную независимость и исповедует принцип «полагаться на самого себя».

Инстинкт – (от лат. instinctus - побуждение) – совокупность сложных врожденных реакций организма, возникающих в ответ на внешние или внутренние раздражения.

Категория – (греч. кategoria – высказывание, признак).

1. Наиболее общие и фундаментальные понятия, отражающие существенные свойства предметов и явлений действительности и понятия.

2. Разряд однородных предметов или лиц..

3. Один из разрядов, на которые делятся гражданской властью граждане с точки зрения их прав, обязанностей, повинностей.

Коллективизм – (фр. collectivisme) – собирательный термин, характеризующий любую доктрину, которая делает упор на важности и ценности коллектива.

Конфликт – серьезное разногласие, столкновение противоположных сторон, мнений.

Коррупция – (от. лат. corruptio - подкуп) – прямое использование должностным лицом своего служебного положения в целях личного обогащения.

Нормативный – устанавливающий норму, дающий правила

Обряд – традиционные действия, сопровождающие важные моменты жизни человеческого коллектива.

Обычай –

1. Общепринятый, установившийся, традиционный порядок, издавна укоренившийся в быту какого-либо народа, какой-либо общественной группы.

2. Привычный образ действий, поведения; привычка, обыкновение.

Ориентация – (франц. orientation, букв. - направление на восток, от лат. oriens - восток)

1. Определение своего местоположения на местности.

2. Умение разобраться в окружающей обстановке, осведомленность в чем-либо.

3. Направленность деятельности, определяемая интересами кого-либо, чего-либо (напр., ориентация на массового читателя).

Прагматизм – (от греч. pragma, род. п. pragmatos - дело, действие) – философское учение, трактующее философию как общий метод решения проблем, которые встают перед людьми в различных жизненных ситуациях.

Прикладной – прикладная, прикладное. Такой, который имеет чисто практическое значение, применение, который может найти приложение на практике.

Приоритет – первенство по времени в осуществлении какой-либо деятельности.

Притча – малый аллегорический литературный жанр, заключающий в себе моральное или религиозное поучение ("премудрость").

Рационализм – направление в философии, считающее, что не опыт, а логически обоснованная мысль, разум является источником познания.

Ригоризм – (франц. rigorisme, от лат. rigor - твердость, строгость) – строгое проведение какого-либо принципа в действие, исключающее какие-либо компромиссы.

Ритуал – (от лат. ritualis - обрядовый), вид обряда, исторически сложившаяся форма сложного символического поведения.

Самореализация – стремление к признанию своего "Я" окружающими, самостоятельное создание условий для его полного проявления.

Скептицизм – (от греч. skeptikos - разглядывающий, расследующий) – философская позиция, характеризующаяся сомнением в существовании истины.

Социум – общество. Коллектив людей, характеризующийся общностью социальной, экономической и культурной жизни.

Стоицизм – направление в античной философии, согласно которому человек должен освободиться от страстей и влечений и жить, повинуясь разуму. Стойкость и мужество в жизненных испытаниях, способность противостоять соблазнам.

Стратегия – (греч. strategia).

1. Искусство руководить действиями какого-либо коллектива для достижения общих, главных целей в его борьбе с противником.

2. Искусство планирования какой-либо деятельности, основанное на точных прогнозах.

Сублимация – процесс и механизм преобразования энергии сексуального влечения, который характеризуется заменой сексуальной цели на цель более ценную в социальном отношении.

Субстанция – (лат. substantia - сущность; то, что лежит в основе), объективная реальность; материя в единстве всех форм ее движения; нечто относительно устойчивое; то, что существует само по себе, не зависит ни от чего другого.

Тактика – (греч. taktika - искусство построения войск, от tasso - строю, выстраиваю).

1. Составная часть военного искусства, включающая теорию и практику подготовки и ведения боя.

2. Совокупность средств и приемов для достижения намеченной цели.

Типология – научная классификация предметов или явлений по общности каких-либо признаков.

Толерантность – терпимость к чужим мнениям, верованиям, поведению.

Традиция – (лат. traditio - передача, придание) – закрепление, сохранение и передачи социального опыта, который обеспечивает преемственность в обществе.

Утилитаризм – (от лат. utilitas - польза, выгода) – принцип оценки всех явлений только с точки зрения их полезности, возможности служить средством для достижения какой-либо цели.

Функция – (латин. functio - выполнение работы).

1. Явление, зависящее от другого и изменяющееся по мере изменения этого другого явления.

2. Работа, производимая органом или организмом.

3. Обязанность, круг деятельности чего-нибудь, подлежащая исполнению работа.

4. Служебные функции. Исполнять свою функцию в обществе. Функции государственного управления.

Ханжество – лицемерие, показная набожность, притворная добродетельность.

Церемония – (от лат. caerimonia - благоговение, культовый обряд), торжественный официальный акт, при проведении которого установлен определенный порядок - церемониал.

Цивилизация – определенная ступень развития общества, его материальной и духовной культуры.

Цинизм – (учение киников). Вызывающе-пренебрежительное и презрительное до наглости и бесстыдства, отношение к чему-нибудь, например, к правилам нравственности и благопристойности, к культурным ценностям и т. п.

Эвдемонизм – этическое направление, считающее счастье, блаженство (греч. eudaimonia) высшей целью человеческой жизни.

ЛИТЕРАТУРА

1. Андреева И.В. Этика деловых отношений. Учебное пособие. СПб.: «Вектор» 2006.

2. Власова Э.И. Этика делового общения [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Власова Э.И.— Электрон. текстовые данные.— М.: Московский государственный строительный университет, ЭБС АСВ, 2011.— 152 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/16309.

3. Дорошенко В.Ю. Психология и этика делового общения [Электронный ресурс]: учебник/ Дорошенко В.Ю., Зотова Л.И., Лавриненко В.Н.— Электрон. текстовые данные.— М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.— 415 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/1547Белолипецкий В.К., Павлова Л.Г.Этика и культура управления. М., «МарТ», 2004.

4. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. М., «Финансы и статистика», 2002.

5. Ионова А.И. Этика и культура государственного управления. М., Издательство РАГС, 2005.

6. Карнеги Д. Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. М., «Прогресс», 1989.

7. Кузнецов И.Н. Деловое общение [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Кузнецов И.Н.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2013.— 528 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24780.

8. Виговская М.Е. Профессиональная этика и этикет [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров/ Виговская М.Е.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2014.— 144 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/19990Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М., «Культура и спорт», 2009

9. Макаров Б.В. Деловой этикет [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Макаров Б.В., Непогода А.В.— Электрон. текстовые данные.— Ростов-на-Дону: Феникс, 2010.— 209 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/1133

10. Макаров Б.В. Психология делового общения [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Макаров Б.В., Непогода А.В.— Электрон. текстовые данные.— Саратов: Вузовское образование, 2012.— 209 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/8539

11. Самыгин С.И.. Столяренко Л.Д. Деловое общение. Учебное пособие. Ростов-на-Дону «Феникс» 2007.

12. Смирнов Г.Н. Этика деловых отношений. Учебник. М.: ТК Вэлби, «Проспект», 2008.

13. Филатова О.Г. Этика. Конспект лекций. СПБ., Издательства Михайлова В.А. 2000.

14. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. М., «Академия», 2002.

15. Трухачев В.И. Международные деловые переговоры [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Трухачев В.И., Лякишева И.Н., Михайлова К.Ю.— Электрон. текстовые данные.— М.: Финансы и статистика, АГРУС, 2014.— 400 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/18816.

16. Клубков П.А. Говорите пожалуйста правильно. СПБ., «Норит», 2001.

17. Сабат Э.М. Бизнес – Этикет. М., «Гранд», 2011.

18. Фромм Э. Душа человека. М., «Академия», 2012.

19. Современный этикет. Харьков, «Фолио», 2014.

Скачать материал

Скачать материал "Методическое пособие по Этике деловых отношений"

Как учитель может зарабатывать на Инфоуроке?

Краткое описание документа:

МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ

по дисциплине

ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Специальности СПО : 38.02.01 "Экономика и бухгалтерский учет (по отраслям)",

38.02.07 "Банковское дело"

Пособие содержит лекционный материал с вопросами и заданиями к самостоятельной работе обучающихся к каждому разделу, тесты для промежуточного и итогового тестирования

Скачать материал

Найдите материал к любому уроку, указав свой предмет (категорию), класс, учебник и тему:

6 668 739 материалов в базе

Найти материалы

Скачать материал

Другие материалы

pptx

Презентация программы "Рыболовство в Кобяйском улусе"

04.10.2019
466
1

docx

Класттан тыш уку дәресе -Уен-кичә "Тукай иленә сәяхәт"

04.10.2019
288
1

docx

Образовательная программа "Рыболовство в Кобяйском улусе"

04.10.2019
227
1

docx

Сценарий мероприятия "Спортивно-игровой праздник"

04.10.2019
282
0

rar

Технологическая карта урока- современный, удобный инструмент педагогической деятельности

04.10.2019
191
0

pptx

Презентация к уроку ОРКСЭ

04.10.2019
373
0

docx

Конспект урока ОРКСЭ 4 класс

04.10.2019
270
3

docx

План воспитательной работы на год

04.10.2019
202
0

Вам будут интересны эти курсы:

Оставьте свой комментарий

Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.

Скачать материал
- 04.10.2019 2313
- DOCX 219.6 кбайт
- Оцените материал:
Настоящий материал опубликован пользователем Креч Любовь Владимировна. Инфоурок является информационным посредником и предоставляет пользователям возможность размещать на сайте методические материалы. Всю ответственность за опубликованные материалы, содержащиеся в них сведения, а также за соблюдение авторских прав несут пользователи, загрузившие материал на сайт

Если Вы считаете, что материал нарушает авторские права либо по каким-то другим причинам должен быть удален с сайта, Вы можете оставить жалобу на материал.
Удалить материал
Автор материала

Креч Любовь Владимировна
- На сайте: 8 лет и 10 месяцев
- Подписчики: 0
- Всего просмотров: 6083
- Всего материалов: 4