1388940
столько раз учителя, ученики и родители
посетили сайт «Инфоурок»
за прошедшие 24 часа
Добавить материал и получить бесплатное
свидетельство о публикации
в СМИ №ФС77-60625 от 20.01.2015
ИнфоурокДругоеПрезентацииПравила ведения делового телефонного разговора

Правила ведения делового телефонного разговора

библиотека
материалов
Макарова И.П. Учитель биологии Высшей квалификационной категории МБОУ Лицей...
Телефонная связь - особая сфера общения, которая требует определенных навыков...
Метод отгораживания Разговор без откладывания Обратный звонок «Телефонный бло...
«Я не знаю» «Мы не сможем этого сделать» «Вы должны...» «Подождите секунду,...
3 минуты 20сек 40 сек 100 сек 20 сек Установление контакта Формулирование про...
Определиться с целью разговора. Выяснить самое лучшее время для звонка, чтобы...
Во время разговора: 1) Сняв трубку, представьтесь: фамилия, имя, отчество, от...
После разговора: 1) Спросите у себя: сказано ли все нужное? 2) Не следует ком...
1) Всегда рядом с телефоном держите карандаш и бумагу. 2) Отвечая, называйте...
1. Быть кратким Сводите фразу до минимума. Начало разговора определяет его хо...
1. Не поднимать трубку сразу после первого звонка. 2. Кричать в трубку, думая...
Чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговарив...
Лабиринт

Описание презентации по отдельным слайдам:

1 слайд Макарова И.П. Учитель биологии Высшей квалификационной категории МБОУ Лицей
Описание слайда:

Макарова И.П. Учитель биологии Высшей квалификационной категории МБОУ Лицей №12 г.о. Химки

2 слайд Телефонная связь - особая сфера общения, которая требует определенных навыков
Описание слайда:

Телефонная связь - особая сфера общения, которая требует определенных навыков. Но правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.

3 слайд Метод отгораживания Разговор без откладывания Обратный звонок «Телефонный бло
Описание слайда:

Метод отгораживания Разговор без откладывания Обратный звонок «Телефонный блок» Проинформируйте всех, с кем Вы говорите по телефону о том, когда Вам не звонить. Назначьте по возможности время для ежедневных активных (исходящих от Вас) телефонных переговоров. Сообщите своим абонентам время, когда Вам лучше всего звонить. Избегайте в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне как-нибудь!», если желаете, чтобы человек звонил еще раз. Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от Вас известие, а звоните в точно назначенное Вами время, прежде чем они позвонят Вам и напомнят. Пусть все входящие телефонные звонки идут через Вашего секретаря или через автоответчик. В начале разговора выяснить: 1) Кто Ваш абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает. Чего он хочет. Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения). Когда Вы сможете позвонить ему (после того как выполните его просьбу или предложение). 5) По какому номеру Вы можете дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или факса, точное написание фамилии). Выберите один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда Вы сможете вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе.

4 слайд «Я не знаю» «Мы не сможем этого сделать» «Вы должны...» «Подождите секунду,
Описание слайда:

«Я не знаю» «Мы не сможем этого сделать» «Вы должны...» «Подождите секунду, я скоро вернусь» «Нет» «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для Вас» Нужно сосредоточиться на том, что Вы можете сделать «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...» «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?» «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку»

5 слайд 3 минуты 20сек 40 сек 100 сек 20 сек Установление контакта Формулирование про
Описание слайда:

3 минуты 20сек 40 сек 100 сек 20 сек Установление контакта Формулирование проблемы Серьезное обсуждение проблемы Выход из разговора

6 слайд Определиться с целью разговора. Выяснить самое лучшее время для звонка, чтобы
Описание слайда:

Определиться с целью разговора. Выяснить самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Предупреждайте о своем звонке заблаговременно. Готовьтесь к своим звонкам по-деловому и содержательно. Настройтесь на партнера и сконцентрируйтесь на ведении разговора. Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой? Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь? Хочу ли я получить информацию или передать ее? Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее? Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами? Установите это время в конце телефонного разговора или при личной встрече. Многие из Ваших партнеров будут ждать Вашего звонка, если Вы заранее укажете (с помощью письма, телекса, секретаря) точное время. Вы сэкономите их и свое время и ускорите решение проблемы.

7 слайд Во время разговора: 1) Сняв трубку, представьтесь: фамилия, имя, отчество, от
Описание слайда:

Во время разговора: 1) Сняв трубку, представьтесь: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие. 2) Говорите прямо в трубку, произносите слова четко. 3) Выясните с тем ли Вы говорите, кто Вам нужен. 4) Спросите есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже. 5) Постарайтесь создать положительное настроение. 6) Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его. 7) Говорите спокойным голосом, попробуйте придать своему голосу приятную интонацию. 8) Чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует. 9) Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. 10) Подстройтесь под темп собеседника. 11) Избегайте жаргона. 12) Используйте паузы. 13) В конце разговора уточните : кто и что дальше будет делать.

8 слайд После разговора: 1) Спросите у себя: сказано ли все нужное? 2) Не следует ком
Описание слайда:

После разговора: 1) Спросите у себя: сказано ли все нужное? 2) Не следует кому-либо передать это сообщение? 3) Точно запишите итог разговора - о чем договорились с собеседником. 4) Запишите, что Вы обещали сделать. 5) Сделайте необходимые заметки в ___ежедневнике.

9 слайд 1) Всегда рядом с телефоном держите карандаш и бумагу. 2) Отвечая, называйте
Описание слайда:

1) Всегда рядом с телефоном держите карандаш и бумагу. 2) Отвечая, называйте свою фамилию и отдел (фирму). 3) Запишите сразу фамилию позвонившего и его проблему. 4) Если позвонивший не представился, попросите его об этом. 5) Если Вы не можете сразу ответить на вопрос, то: а) передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему; б) спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос; в) спросите, может ли собеседник подождать. 6) Если для этого требуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже. 7) Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать. 8) Если позвонивший агрессивен, не воспринимайте его поведение как выпад против себя и не раздражайтесь: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайтесь ее понять.

10 слайд 1. Быть кратким Сводите фразу до минимума. Начало разговора определяет его хо
Описание слайда:

1. Быть кратким Сводите фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение. 2. Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение , можете кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться. 3. Сначала сообщите, «о чем идет речь», и только затем объясните причины и подробности. 4.Не прерывайте разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросите, можно ли прерваться, и заверьте в том, что ты перезвонишь через 10 минут. 5. Избегайте «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми. 6. Изъясняйтесь четко и спрашивайте согласие своего абонента, если хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат. 7. В конце длительного разговора кратко подведите итоги и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать). 8. При необходимости попросите или пообещайте краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. 9. Во время разговора запишите такие важные подробности , как имена , цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять Ваши подчиненные или коллеги. 10. Следите, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью - стоимостью Вашего разговора.

11 слайд 1. Не поднимать трубку сразу после первого звонка. 2. Кричать в трубку, думая
Описание слайда:

1. Не поднимать трубку сразу после первого звонка. 2. Кричать в трубку, думая, что собеседник плохо Вас слышит, порождая шум собственным же криком. 3. Говорить традиционное «алло», что совершенно не содержит информации. 4. Грубить, если абонент попал не по адресу. 5. Набирать номер, хотя звонили Вам и связь прервалась. 6. Долго молчать, создавая впечатление, что вас разъединили. 7. Говорить о вопросах, не подлежащих оглашению. 8. Долго занимать телефон, забывая, что он нужен и другим. 9. Разговаривать так, что мешаете окружающим 10. Использовать служебный телефон в рабочее время для частных разговоров. 11. Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашивать «Кто у телефона?». 12. Не представившись, говорить имя человека, который Вам нужен.

12 слайд Чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговарив
Описание слайда:

Чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо: Во-первых, понравиться собеседнику; Во-вторых - уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды; В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая ИТАК, свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения - своей, он стремиться к достижению вашей цели - как к своей.

13 слайд
Описание слайда:

Лабиринт
Найдите материал к любому уроку,
указав свой предмет (категорию), класс, учебник и тему:
также Вы можете выбрать тип материала:
Общая информация

Номер материала: ДБ-598167

ВНИМАНИЮ ВСЕХ УЧИТЕЛЕЙ: согласно Федеральному закону N273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» педагогическая деятельность требует от педагога наличия системы специальных знаний в области обучения и воспитания детей с ОВЗ. Поэтому для всех педагогов является актуальным повышение квалификации по этому направлению!

Дистанционный курс «Обучающиеся с ОВЗ: Особенности организации учебной деятельности в соответствии с ФГОС» от проекта "Инфоурок" даёт Вам возможность привести свои знания в соответствие с требованиями закона и получить удостоверение о повышении квалификации установленного образца (72 часа).

Подать заявку на курс

Вам будут интересны эти курсы:

Курс профессиональной переподготовки «Управление персоналом и оформление трудовых отношений»
Курс повышения квалификации «Основы местного самоуправления и муниципальной службы»
Курс повышения квалификации «Основы управления проектами в условиях реализации ФГОС»
Курс профессиональной переподготовки «Организация менеджмента в туризме»
Курс повышения квалификации «Финансы: управление структурой капитала»
Курс профессиональной переподготовки «Организация маркетинга в туризме»
Курс профессиональной переподготовки «Организация деятельности помощника-референта руководителя со знанием иностранных языков»
Курс профессиональной переподготовки «Организация деятельности секретаря руководителя со знанием английского языка»
Курс повышения квалификации «Мировая экономика и международные экономические отношения»
Курс профессиональной переподготовки «Организация системы менеджмента транспортных услуг в туризме»
Курс профессиональной переподготовки «Методика организации, руководства и координации музейной деятельности»
Курс профессиональной переподготовки «Гостиничный менеджмент: организация управления текущей деятельностью»
Курс профессиональной переподготовки «Организация процесса страхования (перестрахования)»
Курс профессиональной переподготовки «Управление корпоративной информационной безопасностью: Администрирование и эксплуатация аппаратно-программных средств защиты информации в компьютерных системах»
Оставьте свой комментарий
Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.
Лабиринт
Включите уведомления прямо сейчас и мы сразу сообщим Вам о важных новостях. Не волнуйтесь, мы будем отправлять только самое главное.