Правила ведения делового телефонного разговора

• 1 слайд

  Правила ведения делового телефонного разговора
  
  
  Макарова И.П.
  Учитель биологии
  Высшей квалификационной категории
  МБОУ Лицей №12 г.о. Химки
  
  

• 2 слайд

  Телефонная связь - особая сфера общения, которая требует определенных навыков.
  Но правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.
  

• 3 слайд

  Методы работы с телефонными звонками
  Метод отгораживания
  
  1
  Разговор без откладывания
  Обратный звонок
  «Телефонный блок»
  2
  3
  4
  Проинформируйте всех, с кем Вы говорите по телефону о том, когда Вам не звонить.
  Назначьте по возможности время для ежедневных активных (исходящих от Вас) телефонных переговоров.
  Сообщите своим абонентам время, когда Вам лучше всего звонить.
  Избегайте в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне как-нибудь!», если желаете, чтобы человек звонил еще раз.
  Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от Вас известие, а звоните в точно назначенное Вами время, прежде чем они позвонят Вам и напомнят.
  Пусть все входящие телефонные звонки идут через Вашего секретаря или через автоответчик.
  В начале разговора выяснить:
  1) Кто Ваш абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает.
  Чего он хочет.
  Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).
  Когда Вы сможете позвонить ему (после того как выполните его просьбу или предложение).
  5) По какому номеру Вы можете дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или факса, точное написание фамилии).
  Выберите один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда Вы сможете вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе.
  

• 4 слайд

  ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ :
  «Я не знаю»
  «Мы не сможем этого сделать»
  «Вы должны...»
  «Подождите секунду, я скоро
  вернусь»
  «Нет»
  
  «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для Вас»
  Нужно сосредоточиться на том, что Вы можете сделать
  «Для вас имеет смысл...» или
  «Лучше всего было бы...»
  «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?»
  «Мы не в состоянии выплатить вам
  компенсацию, но готовы заменить вашу покупку»
  

• 5 слайд

  Регламент делового разговора
  3 минуты
  20сек
  40 сек
  100 сек
  20 сек
  Установление контакта
  Формулирование проблемы
  Серьезное обсуждение проблемы
  Выход из разговора
  

• 6 слайд

  Перед звонком необходимо:
  Определиться с целью разговора.
  Выяснить самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела.
  Предупреждайте о своем звонке заблаговременно.
  Готовьтесь к своим звонкам
  по-деловому и содержательно.
  Настройтесь на партнера и
  сконцентрируйтесь на ведении
  разговора.
  Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?
  Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
  Хочу ли я получить информацию или передать ее?
  Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?
  Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и
  ближе познакомить со своими проектами?
  Установите это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.
  Многие из Ваших партнеров будут ждать Вашего
  звонка, если Вы заранее укажете (с помощью
  письма, телекса, секретаря) точное время.
  Вы сэкономите их и свое время и ускорите
  решение проблемы.
  

• 7 слайд

  Исходящие звонки
  Во время разговора:
  1) Сняв трубку, представьтесь: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие.
  2) Говорите прямо в трубку, произносите слова четко.
  3) Выясните с тем ли Вы говорите, кто Вам нужен.
  4) Спросите есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.
  5) Постарайтесь создать положительное настроение.
  6) Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его.
  
  
  7) Говорите спокойным голосом, попробуйте придать своему голосу приятную интонацию.
  8) Чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует.
  9) Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора.
  10) Подстройтесь под темп собеседника.
  11) Избегайте жаргона.
  12) Используйте паузы.
  13) В конце разговора уточните : кто и что дальше будет делать.
  
  

• 8 слайд

  Исходящие звонки
  После разговора:
  1) Спросите у себя: сказано ли все нужное?
  2) Не следует кому-либо передать это сообщение?
  3) Точно запишите итог разговора - о чем договорились с собеседником.
  4) Запишите, что Вы обещали сделать.
  5) Сделайте необходимые заметки в ___ежедневнике.
  
  

• 9 слайд

  Входящие звонки
  1) Всегда рядом с телефоном держите карандаш и бумагу.
  2) Отвечая, называйте свою фамилию и отдел (фирму).
  3) Запишите сразу фамилию позвонившего и его проблему.
  4) Если позвонивший не представился,
  попросите его об этом.
  5) Если Вы не можете сразу ответить на
  вопрос, то:
  а) передайте содержание разговора человеку,
  знающему данную проблему;
  б) спросите, можно ли перезвонить
  сразу же, как выяснится вопрос;
  в) спросите, может ли собеседник подождать.
  
  6) Если для этого требуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
  7) Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.
  8) Если позвонивший агрессивен,
  не воспринимайте его поведение
  как выпад против себя и
  не раздражайтесь: очевидно, у такого
  поведения есть причина,
  постарайтесь ее
  понять.
  

• 10 слайд

  
  
  10 советов при ведении телефонного разговора
  1. Быть кратким
  Сводите фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.
  2. Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение , можете кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.
  
  3. Сначала сообщите, «о чем идет речь», и только затем объясните причины и подробности.
  4.Не прерывайте разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок.
  В случае необходимости спросите, можно ли прерваться, и заверьте в том, что ты перезвонишь через 10 минут.
  5. Избегайте «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.
  6. Изъясняйтесь четко и спрашивайте согласие своего абонента, если хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.
  7. В конце длительного разговора кратко подведите итоги и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).
  8. При необходимости попросите или пообещайте краткое письменное подтверждение телефонных переговоров.
  9. Во время разговора запишите такие важные подробности , как имена , цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять Ваши подчиненные или коллеги.
  10. Следите, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью - стоимостью Вашего разговора.
  

• 11 слайд

  1. Не поднимать трубку сразу после первого звонка.
  2. Кричать в трубку, думая, что собеседник плохо Вас слышит, порождая шум собственным же криком.
  3. Говорить традиционное «алло», что
  совершенно не содержит информации.
  4. Грубить, если абонент попал
  не по адресу.
  5. Набирать номер, хотя звонили Вам
  и связь прервалась.
  6. Долго молчать, создавая впечатление,
  что вас разъединили.
  
  Основные ошибки при ведении телефонного разговора
  7. Говорить о вопросах, не подлежащих оглашению.
  8. Долго занимать телефон, забывая, что он нужен
  и другим.
  9. Разговаривать так, что мешаете
  окружающим
  10. Использовать служебный телефон
  в рабочее время для частных
  разговоров.
  11. Получив на свой телефонный вызов
  ответ, спрашивать «Кто у телефона?».
  12. Не представившись, говорить имя
  человека, который Вам нужен.
  

• 12 слайд

  Чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:
  Во-первых, понравиться собеседнику;
  Во-вторых - уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;
  В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая
  ИТАК,
  свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения - своей, он стремиться к достижению вашей цели - как к своей.
  

• 13 слайд

  
  
  
  Спасибо за внимание!
  Удачного общения по телефону