Рабочая тетрадь по практике

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

Государственное автономное профессиональное

образовательное учреждение города Москвы

«ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ № 24»

ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ

ПМ.04 Выполнение работ по одной или

нескольким профессиям рабочих, должностях служащих

 специальность 100701 Коммерция (по отраслям)

СТУДЕНТ: ………………………………………………………..

группа № 33 специальность   100701 «Коммерция (по отраслям)»_______

шифр наименование

Москва 2015

СОДЕРЖАНИЕ

Раздел 1. Характеристика предприятия

Раздел 2. Подготовка, размещение и выкладка товаров

Раздел 3. Работа на торгово-технологическом оборудовании, в том числе на контрольно-кассовой технике

Раздел 4. Обслуживание покупателей и предоставление достоверной информации

Раздел 5.Проверка знаний, необходимых в практической деятельности

Раздел 6. Индивидуальное задание

Раздел 1. Характеристика предприятия

Тема 1.1. Знакомство с торговой организацией

1.Заполните таблицу.

Наименование               торгового предприятия
Юридический адрес. Режим работы
Организационно правовая форма
Наименование организационной структуры
Назовите уровни управления
Связи/ Звенья

2.Изучите права и обязанности продавца: должностные инструкции, содержание контракта.

Проанализировав вышеуказанные документы, составьте квалификационные требования к продавцу торгового зала

Тема 1.2.Организация рабочего места продавца

1.Перечислите виды торгово-технологического оборудования и инвентаря, используемого на рабочем месте

Таблица 1

Торгово-технологическое оборудование розничного предприятия

Вид оборудования	Назначение	Характеристика

Таблица 2

Оборудование рабочих мест и виды инвентаря.

Группа инвентаря	Вид инвентаря, назначение	Место использования

2.Раскройте сущность подбора упаковочных материалов для различных групп товаров с учётом их свойств и особенностей

Тема 1.3. Приемка товаров по количеству и качеству

(по каждой товарной группе)

1.2.1. Применение нормативной документации при проверке количества и качества товаров.

Приемка товаров по количеству и качеству в магазине должна осуществляться в соответствии с правилами, установленными в инструкциях «О порядке приемки продукции по количеству и качеству».

·        Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству П-6;

·        Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству П-7.

Установленные этими инструкциями нормы применяются во всех случаях, если в стандартах, технических условиях, или других обязательных правилах не предусмотрен другой порядок приемки товаров.

Качество товара должно соответствовать сертификату качества, ГОСТу, гигиеническому сертификату.

Задание. Заполнить предложенный шаблон на примере одной товарной единицы.

Например,

В магазине была произведена приемка по количеству и по качеству следующего товара: _______________________________________. Приемка осуществляется путем пересчета каждой товарной единицы с помощью сканера по баркоду (штрих коду). Информация со сканера заносилась в базу данных в программу «SAP».

 Состав (сырье):________________________________. Соответствует гигиеническому сертификату качества. Товар соответствует ГОСТ  или ТУ                            Во время приемки брака выявленного не было. Расхождения с сопроводительными документами ТТН не было.

Оформление товарно-сопроводительных документов.

Принятые товары в соответствии с правилами работы магазина приходуются в день их поступления, на основании проверенных сопроводительных документов поставщика.

Задание на день:Оформить товарно-транспортную накладную, счет-фактуру, акт на недостачу.(шаблоны найдите в интернете)

Раздел 2. Подготовка, размещение и выкладка товаров

1.    Раскройте особенности подготовки товаров к продаже (по конкретной группе товара)

2.    Раскройте требования, предъявляемые к оформлению ценников

3.    Оформите ценники на 2 вида конкретного товара

Образец №1

 

Образец № 2

 

4.    Раскройте требования, предъявляемые к оформлению ярлыков цен на товары, реализуемые в расфасованном виде.

5.    Проанализируйте санитарное состояние торгового предприятия

6.    Раскройте особенности размещения и выкладки товаров в торговом зале с учётом требований СанПиНа и направлений мерчандайзинга.

7.    Проанализируйте подготовку товаров к продаже, размещение и выкладку товаров в торговом зале.

8.    Назовите виды товарных потерь, которые возникают на товарной стадии технологического жизненного цикла товаров (по конкретной группе товаров)

9.    Раскройте методы утилизации и способы уничтожения отходов однооборотной тары и производственной упаковки

Раздел 3. Работа на торгово-технологическом оборудовании, в том числе на контрольно-кассовой технике.

 «Работа на торгово-технологическом оборудовании»

Изучить права и обязанности продавца-кассира и заполнить таблицу.

Ситуация	Ваши действия
1. Обрыв контрольной ленты в течение дня
2. Претензия покупателя к кассиру о неправильно выданной сдачи
3. Покупатель обратился с просьбой принять (внести за покупку) порванную купюру
4. Отсутствие разменной монеты при обслуживании покупателя
5. Покупатель просит вернуть деньги по чеку с неясными реквизитами
6. Проверяющий с налоговой инспекции, предъявив удостоверение, обратился с просьбой произвести подсчет фактической денежной выручки
7. Кассиру необходимо покинуть рабочее место

Раздел 4. Обслуживание покупателей и предоставление достоверной информации

Тема. Обслуживание покупателей и предоставление достоверной информации о качестве, потребительских свойствах товаров.

Задание 1:

Ознакомиться с правами и обязанностями продавца и заполнить таблицу.

Ситуация	Ваши действия
1. Покупатель обращается к продавцу грубо, оскорбляя…
2. На рабочем месте отсутствие ценника на товаре…
3. Продавцу необходимо покинуть рабочее место (очереди нет, покупателе в зале мало)…
4. Закончился упаковочный материал…
5. На рабочем месте разбилась бутылка (уборщицы нет)…
6. При контрольной закупке обсчет покупателя на сто рублей. Ваше объяснение в акте?
7. Магазин открылся, продавец, не реагируя на покупателей, производит выкладку товара, расстановку на рабочем месте.

Тема.Этапы обслуживания покупателей. Законодательное регулирование торговой деятельности.

Этапы обслуживания:

1.     Встреча, приветствие покупателя.

2.     Выявление спроса у покупателя.

3.     Предложение и показ товара.

4.     Консультация о свойствах товара.

5.     Предложение сопутствующих товаров.

6.     Подготовка товаров к отпуску.

7.     Расчет с покупателем.

8.     Отпуск товара.

9.     Предложение дополнительных услуг.

1.     Продавец должен приветливо встречать каждого покупателя.

2.     Находясь в торговом зале, за прилавком, нельзя вести частые разговоры, принимать пищу, читать.

3.     Если покупатель обратился  со справкой о товарах, продаваемых в других отделах, или с другими вопросами , касающимися работы магазина, продавец должен дать справку или направить покупателя к администратору. Справки должны быть исчерпывающими и правильными.

4.     При осмотре и выборе покупателями товара продавец должен быть терпеливым, внимательным, предупредительным. Показ товара сопровождать краткой характеристикой. Продавая технически сложные товары, необходимо проверить их качество, комплектность, продемонстрировать их действие, а так же сделать соответствующие отметки в гарантийном талоне или паспорте.

5.     Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности  выбора товара, внешности и возраста покупателя.

6.     Отпуская товар и производя расчеты с покупателем, строго соблюдайте розничные цены, правила торговли, очередность обслуживания. При получении покупки покупателем его следует поблагодарить.

7.     Отпуск товаров необходимо производить чистым весом и полной мерой. По просьбе покупателя продавцы обязаны производить нарезки гастрономических товаров. Взвешивание и обмеривание товара за прилавком производится в присутствии покупателя.

8.     Следует предлагать покупателю сопутствующие товары, разъяснить свойства новых товаров, способ их употребления.

9.     При отсутствии товара, необходимо покупателю предложить равноценный заменяющий товар или сообщить адрес магазина, торгующего товарами аналогичного ассортимента.

10.Обмен и возврат товаров производить с разъяснением  действующих правил. Если покупатель остался недоволен, направьте его к администрации магазина.

11.Рекомендуйте покупателю пользоваться дополнительными услугами магазина.

12. Продавец может уходить с рабочего места, только закончив обслуживание покупателей. Уходя  на короткое время, необходимо в вежливой форме предложить очередному покупателю перейти к другому продавцу.

В своей работе продавцы и другие работники торговли должны руководствоваться следующим документом: «Закон РФ « О защите прав потребителей». Утвержден Президентом РФ 07.02.1992 г. № 2300-1.

Настоящий закон регулирует отношения между потребителями и предпринимателями, устанавливает права и механизм реализации этих прав.

«Правила работы предприятий, осуществляющих торговую деятельность в городе Москве»

(Постановление правительства №611)

1. Общие положения.

         Каждое торговое предприятие должно соответствовать товарному профилю, иметь лицензию на право торговли соответствующими товарами, иметь на входной двери режим работы, юридический адрес собственника.

         Режим работы согласовывать с местными органами администрации. Закрытие предприятия в строго установленные часы. Предприятие должно обслуживать всех покупателей. При закрытии магазина на санитарный день( дата согласовывается с местными органами администрации) покупатели извещаются за пять дней. В предприятиях должна быть следующая информация:

         - указатели расположения отделов;

         - ф.и.о. работников торгового зала;

         - перечень и стоимость оказываемых услуг;

         - правила, регламентирующие работу предприятия.

         На видном месте должна быть книга жалоб и предложений и контрольные весы, координаты и адреса вышестоящей организации, телефон Мосгорторгинспекции.

2. Приемка, хранение и подготовка товаров к продаже.

Приемка по количеству и качеству производится в соответствии с нормативами по фактическому количеству и приходуются в день поступления.

Режим хранения должен отвечать стандартам, не допуская снижения качества. Товар перед поступлением в торговый зал должен быть подготовлен к продаже

3. Продажа товаров.

Предприятие должно иметь ассортиментный перечень, утвержденный Госсанэпидемнадзором., производить продажу всем гражданам на общих основаниях.

К моменту открытия предприятия в торговом зале должна быть произведена выкладка, подготовлен инвентарь, товары снабжены ценниками, подготовлено кассовое оборудование.

Отбор товаров в зале самообслуживания  должен производится в инвентарную корзину. Не разрешается проводить досмотр личных вещей на выходе. Все товары, подлежащие сертификации, должны ее иметь. Запрещается продажа товаров с истекшим сроком реализации.

Денежные расчеты производятся только  через ККМ. Все кассы должны быть зарегистрированы в налоговых органах по месту нахождения предприятия. Возврат денег из кассы производится только с разрешения администрации магазина. При продаже в обязательном порядке выдается кассовый чек. Обмен непродовольственных товаров производится в соответствии с законом «О защите прав потребителей».

4.Требования, предъявляемые к продавцам.                       

         На предприятии должна быть единая форма одежды, продавец обязан следить за ассортиментом товаров, давать консультацию, запрещается прием пищи на рабочем месте.

Продавец должен знать правила подготовки товаров к продаже, правила хранения,

правила гигиены и технологической безопасности. Также правила пользования  и обмена, правила расшифровки маркировки, основные виды сырья, виды брака и т.д.

5. Контроль за соблюдением настоящих правил.

Контроль осуществляют органы Комитета РФ по торговле, стандартизации, метрологии и сертификации, Госкомсанэпидемнадзор РФ и другие контролирующие органы. Предприятие должно содействовать  проверяющим лицам в проведении проверки и принимать меры к их устранению.

«Штрафные санкции за нарушение правил торговли в работе потребительского рынка и услуг в г. Москве»

         100 минимальных месячных размеров оплаты труда за:

         - осуществление торговли без лицензии;

         - завышение регулируемых цен на продукцию;

         - нарушение порядка обслуживания льготных категорий населения;

         - отсутствие сертификата качества;

         - отсутствие ценника на товаре.

         50 минимальных месячных размеров оплаты труда за:

         - нарушение правил обмена, возврата товаров;

         - отсутствие вывески с названием предприятия, торгового профиля, режима работы. 

         30 минимальных месячных размеров оплаты труда за:

         - использование в рекламных целях алкогольных и табачных изделий.

         25 минимальных месячных размеров оплаты труда за:

         - неудовлетворительное санитарное состояние торгового зала, подсобных помещений;

         - отсутствие предпродажной подготовки товаров;

         - неправильная установка весов.

         15 минимальных месячных размеров оплаты труда за:

         - неправильно оформленный ценник на товаре:

         - отпуск товаров покупателю без упаковочного материала или взимание с покупателя денег за упаковку, неподлежащую оплате.

         10 минимальных месячных размеров оплаты труда за:

         - отсутствие, хранение в недоступном месте книги жалоб и предложений:

         - не выдача кассового чека;

         - не соблюдение товарного соседства, нарушение температурного режима хранения.  

Задание 1: Приобрести навыки обслуживания покупателей в торговом зале. Заполнить таблицу.

1. Приобрести навыки обслуживания покупателей в торговом зале.

Ситуация /Вопрос	Ваши действия	Документ, на основе которого разрешена ситуация

Задание 2. Решите ситуации

Ситуация № 1 
За 10 минут до закрытия магазина был прекращен допуск покупателей 
в торговый зал. 
Правильно ли поступила администрация магазина? 
  
Ситуация № 2 
При снятии кассы обнаружены излишки денежной суммы в размере 50 
рублей. 
Кассир объявил, что это его деньги. 
Прав ли кассир? 
 
Ситуация №  3 
Покупателю не был продан товар, выставленный в витрине. 
Правильно ли поступил продавец? 
  
Ситуация №  4 
Покупатель попросил продавца продать ему дезодорант из 
парфюмерного набора фабричного производства.  
Продавец отказал. 
Прав ли продавец? 
 
 Ситуация № 5 
При покупке в магазине мягкой мебели покупатель оставил ее на 
хранение на 1 сутки. 
С покупателя была взята плата за хранение. 
Правильно ли поступила администрация магазина? 
  
Ситуация № 6 
Продавец по просьбе покупателя не нарезал ему купленный батон 
колбасы, объясняя это тем, что это не входит в его обязанности. 
Прав ли продавец? 

Раздел 5.Проверка знаний, необходимых в практической деятельности

Задание 1.

Определите какие банкноты являются неплаежеспособными?

              А                                                                               Б

Задание 2. Решите задачи

         1.Покупатель приобретает лак для волос (2 шт.), зубную пасту (4 шт.), шампунь, порошок (2 шт.), духи, пудру, кондиционер для волос (2 шт.), краску для волос (2 шт.). Подсчитать сдачу с 5000 рублей и выбить товарный чек.

Товар	Цена			Отдел
	1 в.	2 в.	3 в.
Лак для волос	120	100	150	1
Зубная паста	30	28	16	2
Шампунь	150	100	110	3
Порошок	40,50	28,50	10,50	2
Духи	2050	3000	1050	1
Пудра	190	100	150	1
Кондиционер для волос	250	150	160	2
Краска для волос	180	100	85	3

         2.Покупатель приобретает 3 пылесоса, 2 телевизора, 1 тостер, 3 настольных лампы, 4 музыкальных центра.

         Ему предоставляется скидка 7% на все товары.

         Подсчитайте сдачу с 500000 рублей.

Товар	Цена		Отдел
	1 в.	2 в.
Пылесос	12000	13000	3
Телевизор	11000	12300	2
Тостер	3200	4100	1
Настольная лампа	8400	2200	3
Музыкальный центр	6000	8400	4

         3.Покупатель приобретает соковыжималку, видеомагнитофон, электрическую плиту, миксер, электрический чайник, видеокассету. На чайник предоставляется скидка 10%. В конце покупки покупатель просит товарный чек. Подсчитать сдачу с 50000 рублей.

Товар		Цена		Отдел
	1 в.	2 в.	3 в.
Соковыжималка	1800	2500	400	3
Видеомагнитофон	3300	1500	8900	4
Электрическая плита	10000	18000	3400	1
Миксер	2000	230	2000	2
Электрический чайник	3200	4000	3200	5
Видеокассета	100	380	150	6

         4.Покупатель приобретает в магазине тостер, компьютер, видеомагнитофон, миксер, блендер, соковыжималку, электрический чайник. На компьютер ему предоставили скидку 10% и скидку на электрический чайник 5%. Кассир ещё не успевает нажать клавишу «ИТОГО» как покупатель отказывается от миксера. Кассир пробивает чек, и покупатель просит товарный чек на приобретённые товары.

Товар	Цена			Отдел
	1 в.	2 в.	3 в.
Тостер	1100	1200	1400	3
Компьютер	16100	17000	17200	6
Видеомагнитофон	2100	2300	2500	7
Миксер	600	1050	900	8
Блендер	1300	1400	1700	3
Соковыжималка	800	100	1300	5
Электрический чайник	1500	1300	1800	7

Задание 3.

Решение предложенных ситуаций с применением статей №№ 7, 10, 14, 20.25

Повторить Закон РФ «О защите прав потребителей».

1.Ознакомиться с содержанием ситуации.

2. Определить главу, статью и пункт, которым следует пользоваться при решении ситуации.

3.В тетради указать подробно эти данные в процессе решения ситуации.

4.Решить указанные ниже ситуации.

Ситуация №1

Покупательница приобрела в магазине крем для лица. Вечером нанесла его на кожу, а утром обнаружила, что лицо отекло и покрылось красными пятнами. Покупательница попыталась вернуть некачественный товар в магазин, но там его не взяли, мотивируя это тем, что проданный товар обмену и возврату не подлежит, о чём имелась табличка. Правы ли в этом случае продавцы?

Ситуация №2

На упаковке печенья, которое приобрёл покупатель, было написано «Акционерное общество открытого типа «Большевик», ГОСТ 24901 – 89, масса нетто 200 г, калорийность 425 ккал. В 100 г продукта: белка 7,5г., жира 12, 1 г., углеводов 71,2 г., дата изготовления. А какая вообще информация должна быть на упаковке?

Ситуация № 3

Когда покупательница приобретала губную помаду, продавец ей сказала, что она изготовлена на основе натуральных веществ. Позднее у неё возникли сомнения в достоверности сказанного, и она отдала купленную помаду на экспертизу. Экспертиза установила, что в химический состав помады натуральные компоненты не входят. Может ли покупательница потребовать вернуть зря потраченные деньги?

Ситуация № 4

Покупатель отдал для производства гарантийного ремонта свой телевизор в мастерскую при магазине, где он был куплен. Определите, в какой срок должен быть произведён гарантийный ремонт и правда ли, что покупателю на время ремонта должны предоставить другой телевизор?

Ситуация № 5

В электронном магазине покупатель приобрёл беспроводную мышку с клавиатурой с гарантией сервисного обслуживания на 6 месяцев. Клавиатура вышла из строя. Покупатель принял товар на сервис на 2-3 недели. Имеет ли покупатель право на данный период требовать для использования другую временную рабочую клавиатуру и мышку?

Ситуация № 6

Покупатель пробрёл три метра ткани на костюм, но жена посчитала мой выбор неудачным и с отрезом отправилась, чтобы заменить другой тканью, для меня подходящей. Чек был сохранён. Но в магазине, несмотря на то, что с момента покупки прошло несколько часов, покупку обменять отказались.

Кто прав в этой ситуации покупатель или магазин?

Ситуация №7

Клиент заказал изготовить и установить у себя в квартире металлические двери. Работы были выполнены в срок. Но очень скоро клиент обнаружил, что замок в двери некачественный. Потребовал его заменить, но фирма ему отказала. Кто прав в этой ситуации?

Ситуация №8

Родители купили детскую коляску за 17 тысяч рублей. Через неделю она расползлась по швам. В магазине коляску принять обратно отказались, ссылаясь на то, что коляска вся грязная испачканная гадостями ребёнка. Покупатели призвали на помощь СМИ и вместе с ними потребовали провести экспертизу, которую провели за счёт магазина. Товар приняли, а деньги вернули. Какой статьёй Закона РФ «О защите прав потребителей» пользовались покупатели в этой ситуации?

Ситуация №9

В ювелирном магазине девушка купила золотой браслет. Когда дома она стала его примерять, браслет разломился, а внутри оказался какой-то другой металл. В магазине товар обратно не приняли, ссылаясь на то, что бирка на товаре нарушена. Покупатель в соответствующих органах за свой счёт провела экспертизу, которая установила, что браслет изготовлен из сплава меди и золота. Продавец заставила менеджера позвонить поставщику и при этом предъявила акт экспертизы. Факт подделки был доказан, а покупателю вернули деньги. Каким нормативным актом пользовалась покупательница, чтобы доказать свою правоту?

Ситуация №10

Покупатель приобрёл в магазине автоматическую зубную щётку. Дома он обнаружил, что щётка не работает. В магазине товар не приняли, ссылаясь на то, что медицинские товары возврату и обмену не подлежат. Правы ли работники магазина?

Ситуация №11

Покупатель заказал по интернету телевизор. Через 4 дня телевизор сгорел.

Когда покупатель обратился на страничку, где заказывал товар, она была пуста. Кто виноват в данной ситуации?

Раздел 6.Индивидуальное задание

1.   Подготовить презентацию для защиты отчета по практике

Содержание презентации должно отражать выполненные задания по всем разделам отчета:

Раздел 1. Характеристика предприятия,

Раздел 2. Подготовка, размещение и выкладка товаров

Раздел 3. Работа на торгово-технологическом оборудовании, в том числе на контрольно-кассовой технике

Раздел 4. Обслуживание покупателей и предоставление достоверной информации

Раздел 5.Проверка знаний, необходимых в практической деятельности

2.   Разработать инструкции по работе на кассовом аппарате

Инструкция должна содержать последовательность начала и окончания работы на кассовом аппарате, все операции возможные на данном аппарате и обозначение клавиш.(меркурий 130К и WAB 8)

АКТ О НЕДОСТАЧЕ ТОВАРА

В случае обнаружения покупателем недостачи при приемке товара должен быть составлен акт недостачи. В акте необходимо указать номер документа, по которому был получен товар, состояние упаковки и расхождения с накладной по артикулам, количество полученных мест. Акт должен быть скреплен круглой печатью предприятия и иметь не менее 3-х подписей членов комиссии.

Образец Акта о недостачи.

Акт №                от                20       г.

о недостаче товара.

1.  Название организации__________________ ИНН_______________ КПП___________

2.              Комиссия в составе:_________________ ,___________________ ,_________________

при получении товара от ООО «Мир открыток» по накладной №_______________

от_________ сч.ф.№_____________ от______________ определила:

3.              Состояние тары и упаковки в момент осмотра продукции, содержание наружной маркировки, исправность пломб____________________________________________________

4.             Количество полученных мест фактически______________ наименование

документа___ (почтовая квитанция)____ №_____________

5.              Количество мест по документам поставщика_______________________________

6.              Подробное описание полученного товара по артикулам:

Артикул товара	Ед.измер.	Цена с НДС	По документам		Фактически оказалось		Разница
			Кол-во	Сумма с НДС	Кол-во	Сумма с НДС	Кол-во	Сумма с НДС

Итого Сумма недостачи, руб. (прописью) составляет__________________ в том числе

НДС, руб. (прописью)__________________________ .

Подписи членов комиссии:

Должность______________________ подпись_______________ Ф.И.О.

Должность______________________ подпись_______________ Ф.И.О.

Должность______________________ подпись_______________ Ф.И.О.