Раздаточный материал - конспект

Раздаточный материал – конспект

Дисциплина: Организация обслуживания

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.

На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

1.                 самообслуживание;

2.                  обслуживание официантами;

3.                 комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания отличаются:

1.                 характером производимых услуг;

2.                 местом и условиями их выполнения;

3.                 характером труда обслуживающего персонала;

4.                 формой расчета м потребителями.

Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

1.                 полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;

2.                 частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

В зависимости от формы расчета различают:

·                     самообслуживание с предварительным расчетом:

потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;

организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;

·                     самообслуживание с последующим расчетом:

o         с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;

o         самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;

·                     самообслуживание с непосредственным расчетом. 
Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

1.                 предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

2.                 последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

1.                 индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

2.                 бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.

Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.

Производство большого и постоянно обновляющегося ассортимента продукции, её хранение и реализация, обслуживание потребителей на высоком уровне сервиса с применением анимационных программ связано с применением высокоэффективного специализированно­го разнообразного по принципу дей­ствия и конструктивному исполнению обору­дования с расширяющимся внедрением информационных технологий с целью автоматизации техно­логических процессов.

Перечислим ряд основных факторов, принимаемых во внимание менеджментом предприятия при подборе, приобретении и установке различных видов оборудования.

Во-первых, предприятия питания реализуют следующие основные виды услуг:

·                     услугу по производству кулинарной продукции и напитков;

·                     услугу по реализации продукции предприятия питания;

·                     услугу по организации обслуживания потребителей;

·                     услугу по анимации потребителей.

Во-вторых, специфика данных услуг определяет набор помещений предприятия, который включает административно-бытовые, складские, производственные (цехи для обработки рыбы, мяса, птицы, горячий, мучной, холодный цехи, моечную кухонной посуды), торговые (торговый зал, сервизная, моечная столовой посуды, аванзал, туалетные комнаты, гардероб, вестибюль) помещения.

В-третьих, техническое оснащение полносервисных предприятий общественного питания осуществляется с учётом разделения технологического про­цесса производства кулинарной продукции на следующие стадии:

·                     хранение, первичная обработка сырья и продуктов;

·                     производство полуфабрикатов до высокой степени готовности, в том числе охлаждённых и замороженных блюд;

·                     доведение полуфабрикатов до кулинарной готовности, их кратковременное хранение.

А также с учётом специфики обслуживания потребителей услуг ресторана:

·                     реализации готовых блюд и напитков на основе сервисного обслуживания высокого уровня;

·                     организации досуга.

Таким образом, техническое оснащение предприятий питания осуществляется с учётом:

·                     заявленной концепции (темы, идеи) предприятия;

·                     типа ПП (ресторан, бар, кафе, закусочная и т.п.);

·                     ассортимента кулинарной продукции и напитков, вырабатываемых ПП;

·                     производственной программы (ожидаемого количества вырабатываемой продукции с определённым запасом);

·                     ценовой политики ПП;

·                     вида сырья, используемого ПП;

·                     набора и уровня сервисных услуг, предоставляемых ПП;

·                     состава помещений, имеющихся в ПП.

Современное оборудование, применяемое предприятиями питания, должно соответствовать ряду требований:

Безопасности. Оборудование должно соответствовать общим принципам безопасности:

1) Строго отвечать санитарно-гигиеническим требованиям: внутренние рабочие камеры должны быть доступны для очистки и мытья после окончания работы машины. Материал, из которого выполняется рабочая камера, при контакте с продуктами и моющими средствами не должен вступать в реакцию окисления. Наружная поверхность машины также должна легко очищаться от загрязнений разного рода.

2) Температура наружной поверхности теплового оборудования не должна превышать +45^оС. Материал изоляции д.б. гладким, прочным, устойчивым к воздействию влаги и огнестойким.

3) Конструкция оборудования должна обеспечивать исключение или снижение до регламентированных уровней шума, вибрации, а также вредных излучений.

4) Рабочие органы машины, представляющие опасность для человека, должны иметь заграждения или закрываться защитным кожухом.

5) В случае недостаточной освещённости оборудования естественным и искусственным светом предусматривают использование местного освещения.

6) Оборудование должно быть подключено к системе защитного заземления.

7) Конструктивно оборудование должно быть пожаро- и взрывобезопасным.

8) Оборудование должно быть снабжено контрольно-измерительными приборами, устройствами автоматического управления и регулирования, звуковой и световой сигнализацией, а также, в случае необходимости, фотоэлементами для защитного отключения.

Экологичности. В соответствии с данным требованием оборудование, по возможности, 1) д.б. герметичным, что снижает нагрев воздуха, тепловое, инфракрасное и электромагнитное излучения, уменьшает загрязнение воздуха производственных помещений вредными веществами (пылью, паром, газом); 2) иметь поглощающий экран, например, в аппартах СВЧ.

Многофункциональности. Что означает возможность выполнения разнообразных операций в процессе его применения. Примером является привод с редуктором (двигателем) и набором сменных механизмов, выполняющих различные функции. Приводы устанавливаются в мясорыбном цехе, в этом случае сменными механизмами являются мясорубка, куттер, фаршемешалка, мясорыхлитель, рыбочистка, предназначенные для переработки мяса, птицы, рыбы.

В горячем цехе в качестве сменных механизмов используются протирочные механизмы для протирания варёных продуктов – картофеля, овощей, бобовых, круп, печени и т.п.

В холодном цехе используются такие сменные механизмы как миксер, предназначенный для перемешивания и взбивания холодного продукта до увеличения в объёме в несколько раз; блендер, измельчающий и перемешивающий продукт до однородной массы, например, при приготовлении холодных соусов; овощерезательные механизмы для нарезки сырых и варёных овощей; просеиватели.

Примером многофункционального механизма является барный комбайн, включающий соковыжималку для цитрусовых, кофемолку, измельчитель для льда.

Компактности. Оборудование, по мере возможности д.б.: 1) малогабаритным; 2) иметь обтекаемые формы; 3) устанавливаться на различные основания без специальной подставки.

Экономичности. Что означает: 1) работу оборудования, по мере возможности, от сети с напряжением 220в; 2) оснащение системами автоматизации, позволяющими контролировать с помощью термодатчиков температуру нагрева как в рабочей камере теплового аппарата, так и внутри приготовляемого продукта с помощью электрощупа, погружаемого в продукт; 2) снижение теплопотерь в окружающую среду путём использования надёжной теплоизоляции.

Эргономичности (от греч.ergon– работа,nomos– закон). Означает проектирование производственного оборудования с учётом гигиенических, антропометрических, психофизиологических показателей человека. Например, размещение органов управления машиной должно быть удобным, простым и доступным для человека. Конструкция машины должна обеспечивать рациональную рабочую позу и правильную осанку человеческого тела. В данном случае действует принцип взаимосвязи по типу «Человек – машина».

Эстетичности. Означает конструирование машин на основе технического дизайна, производство оборудования с использованием элементов художественного дизайна, когда используемое оборудование наряду с производственными функциями, является частью интерьера. Например, демонстрационная охлаждаемая витрина, шкаф-винотека, линия «шведский стол», салат-бар и т.п.

Вопросы.

1. Классификация предприятий питания в РФ

2. Факторы подбора оборудования для предприятий питания

3.Общие требования, предъявляемые к оборудованию для предприятий питания

4. Техническая документация и правила эксплуатации технологической машины