Сценарий деловой игры по теме: "Деловая беседа"

АННОТАЦИЯ

В ходе игры обучающимся необходимо  обобщить, систематизировать и применить на практике   знания и  сформировавшиеся компетенции в построении беседы, соблюдая структуру,  правила и приемы ведения деловой беседы и делового общения.

При проведении деловой игры мы приглашаем обучающихся других групп, которые не проходят данные темы, для расширения их кругозора.

СЦЕНАРИЙ ДЕЛОВОЙ ИГРЫ

с элементами тренинга

«Деловая  беседа»

Правила игры:  класс разбивается на малые группы заранее, внутри которых распределяются роли: «администратор», «консультанты-практиканты» и «посетители» учебно-консультационного центра «Успех» (учебно-консультационный центр мы придумали сами).

«Консультанты-практиканты» сидят за столами, (у каждого бейдж с указанием имени консультанта), а «гости» (3-4 человека), присоединяются, по приглашению администратора, к ним. «Консультанты» первой группы будут «работать» по первой части беседы – начало беседы;  вторая группа – основная часть, третья – заключение беседы. Но вести «консультацию» необходимо так, чтобы не чувствовался переход с этапа на этап.   Итог подводит учитель.

 (Действие происходит  в учебно-консультационном центре «УСПЕХ»)

Вступление учителя:

- Психологические исследования показали, что эффективность профессиональной деятельности человека, даже в технической сфере только на 15% зависит от знаний и навыков и на 85% - от его умения общаться с людьми, с которыми он работает. Зачастую без их помощи ваши идеи останутся не реализованы. И, наоборот, с помощью ваших коллег они могут быть развиты и эффективно применены на практике.

         Умение выстраивать диалог с окружающими людьми, один из ключевых факторов достижения успеха.

- Сегодня в учебно-консультационном центре «Успех» день открытых дверей. И наши будущие молодые специалисты, ныне практиканты,  будут проводит экскурсии и консультации для наших гостей.

Администратор: - А вот и первые наши  гости… Здравствуйте! Мы рады вас видеть… Проходите, пожалуйста! Присаживайтесь, располагайтесь поудобнее…

         Администратор:  (обращаясь к консультантам-практикантам)  - Не так давно наши гости   перешли в новую организацию, и они поняли, что испытывают проблемы в деловом  межличностном общении.  И наша задача: помочь им  построить эффективную модель общения с коллегами и партнерами.

         К. - Здравствуйте! Надеюсь, вам удобно! Представьтесь, пожалуйста!

         Г. - Юлия! Марина! Надежда!

         К. -  Очень приятно! А это наши консультанты (показывает жестом), которые будут с вами сегодня работать.

         К. - Юлия, как  Вы поняли, что у вас есть проблемы в деловом общении?

         Ю. -  Наверное, с того момента, как стала  работать в новой компании. Раньше у нас был маленький коллектив, да и обязанностей не много. А сейчас я поняла, что мой опыт и моя специализация – это еще не все. Нужно как-то по-другому  общаться с людьми.

         К. - Был какой-то негативный  опыт? Расскажите, пожалуйста.

         Ю. - Мои коллеги  утверждают,  что  я  не так разговариваю с начальником отдела, проявляю упрямство.

         К. - В какие-то моменты необходимо проявлять настойчивость  и  твердость.

         Ю. - Да, я согласна. Я сама чувствую, что я делаю что-то не так. Я жду результата и эффективности сразу же. Я не умею быть гибкой, договариваться, подбирать нужные  слова.

         К.:  - Возможно, у вас нет опыта общения?  Модель начальник-подчиненный довольно-таки сложная.

К.:  Марина! А как у Вас обстоят дела с коллегами, партнерами, с которыми  вы работаете?

         М.:  - С коллегами тоже не гладко, очень не ровное  общение  получается! Мне кажется, что я делаю все  для того,  чтобы обеспечить правильное понимание, но если вдруг в результате все идет не так, то это обязательно приводит к конфликту.

         К.:  - Поясните, пожалуйста.

         М.:  - Недавно я была свидетелем  одной   встречи. Один отдел не сумел в срок выполнить свое задание,  естественно, подвел  другой отдел.  Так,  руководители, собравшись вместе, стали шутить, общаться, одновременно договариваться. И главный результат этой встречи: задание выполнено, все получилось, и отношения не испортились.  Я бы так не смогла. Я бы стала требовать, устанавливать ультимативные сроки, писала бы докладные записки. И, в результате, я проблему так и не решила.

         К.: - Действительно, из сложных ситуаций надо уметь находить выход.

         Н.:  - Но это, наверное, не каждому дано!

         К.: - Надежда, все знания и навыки делового общения – это те знания и навыки, которые мы приобретаем в ходе беседы. Это, прежде всего, опыт и знания некоторых техник и приемов.

         Н.: - Они нужны только руководителю?

         К.: - Они полезны  каждому человеку, который хочет развиваться профессионально. Мы Вам расскажем об этих навыках, а вы будете ориентироваться, что вы уже используете  в своей практике, а что упускаете.

         К.: - Наше настроение, наши оценки не должны накладывать отпечаток на деловое общение. У делового общения есть определенные цели, которых надо добиваться, например, убедить, получить информацию, разрешить спорный вопрос, заключить соглашение, и т.д. Для этого существуют специальные навыки, они связаны с рядом тонкостей, которые действуют в бизнес-среде, все зависит от того, насколько виртуозно вы ими владеете. Например, как мы начинаем разговор. Важно с самого начала беседы вызвать доверие  собеседника, чтобы он почувствовал доброжелательное отношение к себе и интерес к рассматриваемым вопросам.

К.:  Юля, Маша, Надежда! Наверняка, вы знаете, что мнение  о человеке формируется в первые минуты общения. Так вот, за это время надо установить зрительный контакт, иметь привлекательный внешний вид, как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Ваши жесты должны быть открытыми. Условно Вам надо собеседника «пустить» на свою территорию и быстро доказать, что вы ему друг. А создать хорошее впечатление поможет демонстрация уважения и высказывание благодарности.

         Ю.: - А если благодарить не за что?

         К.: - Нужно создать ситуацию, когда собеседник сделает вам что-то приятное.  Например, даст совет по профессиональному вопросу. Подсознательно люди симпатизируют тем, кому оказали услугу. А это настроит разговор на позитивный лад.

         М.:  - А если предстоит не самый приятный разговор?    Начало беседе положено, а дальше можно все испортить. Не будешь же любезничать каждый  раз?

         К.: - Вспомните свой рассказ о  переговорах. Ведь юмор является одним из инструментов конструктивного общения. Вполне уместно будет, для  вхождения в контакт, вспомнить веселый случай из жизни, из практики. Главное, чтобы все было актуально для этой ситуации.

К.: - Маша! Но, важно, не просто уяснить навыки, но уметь органично их использовать. Так, чтобы это было чем-то нарочитым. Это касается комплиментов. Будет хорошо, если вы сделаете комплимент коллеге, партнеру. И довольно неприятно, если это прозвучит, как лесть. Возникшие положительные эмоции переносятся на того, кто их вызвал, возникает симпатия к этому человеку.

         Н.:  - А если не за что делать комплименты?

         К.: - Человека всегда найдется за что похвалить. Главное стараться подмечать в человеке такие черты и поступки. Главное, чтобы было Ваше желание. Ничего сложного здесь нет.

         Н.: -  В этом нам надо потренироваться! Вот я совсем не умею делать комплименты! Научите!

         - Пожалуйста! Например,  … (приводятся примеры ситуаций и примеры комплиментов).

         К.:  - И так, беседа началась. Давайте  перейдем к непосредственному общению. Задачи первой части общения: привлечь внимание, т.е. связать Ваш вопрос с проблемами собеседника, добиться доверия. Здесь важно помнить, что приятно общаться с человеком, который вами интересуется. И это надо показать. Один из очевидных и легких приемов проявления интереса к собеседнику – это использование открытых вопросов,   т.е. по сути,   с помощью вопросов дать собеседнику слово, а так же дать ему понять,  что его мнение вам интересно, что его слушают. А ведь мы так любим, когда нас выслушивают. Таким образом, нам будет легче убедить собеседника, ведь мы расположили его к себе и максимально информированы о нем.

         Н.:  - А что это за открытые вопросы?

         К.: - Открытые вопросы чаще начинаются со слов «что?», «кто?», «почему?», «где?», «когда» «как». Они выявляют ключевые факты в ситуации. Они задаются, когда нужно получить исчерпывающий вопрос. Например:  «Что здесь для Вас особенно важно?», «Сколько Вы совершили операций перед тем, как возникла проблема?» и др.

         К.: - Закрытые вопросы мы задаем, когда требуется получить  односложный ответ «да» или  «нет». Как правило, они начинаются с глагола или местоимения, например: «Вам возместили убытки?» или «Звонили ли Вы нашим партнерам?», «Хотели бы вы иметь такие преимущества?»…

М.: - Да, у меня есть еще  проблема!  Я замечаю: для меня важно поставить задачу, без обсуждения. Я забываю спросить мнение собеседника.

         К.: - А это важно! Это называется обратной связью. Такой подход лишает вас интересных фактов и предложений собеседников. Попробуйте слушать и задавать вопросы и акцентировать внимание на интересной информации.

         К.:  - Есть такой хороший прием:  повторять последние слова или фразы  собеседника. Это покажет, что Вы слушаете и понимаете, о чем Вам говорят.

         М.:  - А если общение  не задалось, не понимаем мы друг друга, собеседник   мне говорит об одном, а мне нужно добиться от него совершенно другого.

         К.: - Попробуйте технику «перефразирование» слов партнера. Вы своими словами коротко очерчиваете проблему, только что обозначенную собеседником. Например, «Как я поняла, основная проблема заключается в …». Эта техника поможет  найти общий язык.

         М.:  - Отлично! Хороший прием! А то я всегда говорю: «Давайте по-другому…». Не дипломатично получается!

         К.: - Очень важно проявлять некоторую дипломатичность и открытость. Важно дать почувствовать  партнеру какое-то превосходство. Ведь любой человек может быть в каком-то вопросе более компетентен, чем вы. Таким образом,  Вы наладите с собеседником более эффективный контакт. Но, если Вы уверены и компетентны в каких-то вопросах – смело демонстрируйте это. В этом Вам поможет уверенная поза, ровный темп речи, низкий тембр голоса.

К.: - Очень важно быть убедительным для присутствующих. Свои действия нужно аргументировать. При этом речь должна быть упорядоченной, логически построенной. Предложения должны содержать не более 10-13 слов.

         Ю.:  - Это очень сложно. Совсем недавно я присутствовала на встрече с партнерами. Представляете, в ответ на наше предложение по цене,  наш партнер заявляет следующее: «Ваша цена высока. Вот в другой фирме просят меньшую сумму и готовы сократить сроки». Я была в замешательстве, как ответить на эти возражения!

         К.: - И здесь можно найти выход. Аргументы! Например, можно использовать прием оттягивания:….; способ бутерброда…, способ сравнения…, способ деления…,  согласительный способ….,  уступка за уступку, способ продажи отличий…, способ подведения итогов… и др.

         Ю.: - Да, возьму на вооружение…

         К.:  - Ну, а если взять за основу ваш пример в отношении цены, то и здесь возможен выход: (даются примеры приемов и проводится тренинг по их применению).

         К.: - Всегда оставляйте в запасе хотя бы один сильный аргумент, подтверждающий вашу точку зрения на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Например: «В случае неудачи, мы все расходы берем на себя»,   или «В случае положительного ответа, мы вам сделает значительные скидки!».

- И подводите беседу к  завершению сразу после достижения намеченной цели.

         К: - И, наконец, подведение итогов беседы проводят с учетом интересов обеих сторон.  На этой стадии беседы нужно в решении закрепить достигнутое, рассеять сомнения партнера или партнеров по общению.

При завершении беседы нужно, обязательно, поблагодарить собеседника за встречу и договориться о том, как Вы будете взаимодействовать в дальнейшем. Очень важна нота, на которой Вы завершаете встречу.

К.:  - Нужно дать понять, что Вы остались довольны и ходом разговора и его результатом.

         - Наилучший результат беседы – приступить к реализации решения сразу же по ее окончании!

         К.: - После проведения беседы проанализируйте, как она прошла, отметьте все минусы и плюсы. Проанализируйте, а были ли ошибки у партнеров, чем их можно объяснить? Все это понадобиться вам при следующих встречах с партнерами.

         Администратор: - Надеюсь, наши девочки-консультанты  Вас убедили, что реально быть успешным в сфере делового общения?

         Юля: - Да, убедили! Спасибо! Вы дали очень ценные советы. Что-то я знала, о чем-то  догадывалась, но очень многое узнала впервые.

Маша: - Все что я узнала, буду отрабатывать на практике.

         Надежда: - Спасибо! Я поняла теперь в чем важность делового общения!

         Администратор: - У Вас обязательно все получится! И вы будете успешными!

Учитель: - И в заключение, в качестве РЕЗЮМЕ, хотелось бы вам сказать: в повседневной спешке и постоянном марафоне за деловым успехом мы часто забываем остановиться и не замечаем в своем коллеге по общению просто человека, наделенного достоинствами и недостатками, то есть теми же личностными качествами, которыми обладаем и мы сами.

 Общение – это «улица» с двусторонним движением. Мы должны не только уметь корректно выражать свои идеи, но и позволить нашим собеседникам так же выразить свои мысли, причем создать такие условия, чтобы общение с вами протекало максимально комфортно.

 Поэтому, общаясь — не подавляй, обучая — учись, отдавая — вбирай, впитывай в себя всё то лучшее, что есть у того, с кем ты общаешься.

А для того чтобы общение было не только необходимостью, но и естественной потребностью, проявляйте к своему собеседнику неподдельный, искренний и глубокий интерес.

         Навыки делового общения не так сложны, как кажется на первый взгляд. Я желаю Вам успехов в деловой и личной жизни!

         - С Вами были участницы-консультанты и я, их  руководитель, Раиса Андреевна.

         - Спасибо за внимание! Удачи ВАМ!

Краткое описание документа:

В ходе игры обучающимся необходимо обобщить, систематизировать и применить на практике знания и сформировавшиеся компетенции в построении беседы, соблюдая структуру, правила и приемы ведения деловой беседы и делового общения.

При проведении деловой игры мы приглашаем обучающихся других групп, которые не проходят данные темы, для расширения их кругозора.