7 EASY STEPS TO BULLETPROOF PROBLEM SOLVING

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  7 EASY STEPS TO BULLETPROOF PROBLEM SOLVING
  解 决 问 题 的 基 本 方 法 —「 七 步 成 诗 」
  麦 肯 锡 公 司 项 目 小 组 培 训 材 料
  

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  一 个 新 项 目 刚 开 始 的 前 几 周 可 能 会 令 人 身 心 疲 惫 … 特 别 是 有 关 解 决 问 题 的 研 究
  ?这 下 好 啦 ！ 接 下 来 怎 麽 办 呢 ？ ”
  

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  … 甚 至 可 能 会 有 风 险
  

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  “ 善 于 解 决 问 题 的 能 力 通 常 是 缜 密 而 系 统 化 思 维 的 产 物 ， 任 何 一 个 有 才 之 士 都 能 获 得 这 种 能 力 。 有 序 的 思 维 工 作 方 式 并 不 会 扼 杀 灵 感 及 创 造 力 ， 反 而 会 助 长 灵 感 及 创 造 力 的 产 生 。 ”
  有 关 解 决 问 题 常 见 的 迷 思
  “ 解 决 问 题 的 高 手 是 天 生 的 ， 而 不 是 培 养 出 来 的 。 有 的 人 生 来 就 有 这 个 天 赋 ， 而 有 的 人 却 没 有 ， 这 是 一 种 天 生 的 创 造 能 力 ... 是 教 不 出 来 的 。”
  
  Anon
  迷 思
  事 实
  

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  解 决 问 题 的 七 个 步 骤
  陈 述 问 题
  
  分 解 问 题
  (问 题 树 )
  
  去 掉 所 有 非 关
  键 问 题(漏 斗 法 )
  
  制 定 详 细 的
  工 作计 划
  进 行 关 键 分 析
  
  综 合 调 查 结 果 ，
  并 建 构 论 证
  
  
  讲 述 来 龙 去 脉 ：在
  沟 通 文 件 中 将 数 据
  及 论 证 联 系 起 来
  一 周 解 答
  然 后 再 来
  ？
  步 骤 1
  步 骤 2
  步 骤 3
  步 骤 4
  步 骤 5
  步 骤 6
  步 骤 7
  …
  …
  …
  

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  5
  第 一 步 ?陈 述 问 题
  清 晰 地 陈 述 要 解 决 的 问 题
  清 晰 陈 述 问 题 的 特 点
  
  
  一 个 主 导 性 的 问 题 或 坚 定 的 假 设
  
  具 体 ， 不 笼 统
  
  有 内 容 的 ( 而 非 事 实 的 罗 列 或 一 种 无 可 争 议 的 主 张 )
  
  可 行 动 的
  
  以 决 策 者 下 一 步 所 需 的 行 动 为 重 点
  ？
  

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  首 要 之 务 是 对
  问 题 的 准 确 了 解
  

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  7
  陈 述 问 题 的 实 例 - 公 共 图 书 馆
  公 共 图 书 馆 面 临 着 大 家 抱 怨 它 不 能 提 供 信 息 服 务 的 问 题
  评 价
  图 书 馆是 否 应 努 力 改 善 对 会 员 的 服 务 ？
  能 否 采 取 不 同 的 图 书 馆 管 理 方 法 以 改 善 对 会 员 的 服 务 ？
  图 书 馆 有 哪 些 改 善 会 员 服 务 的 可 能 ？ 是 通 过 延 长 时 间 ， 更 好 地 选 择 书 刊 ， 还 是 在 现 有 的 预 算 内 改 善 编 辑 目 录 使 借 阅 更 加 容 易 ？
  事 实 的 陈 述
  无 可 争 议
  太 空 泛
  具 体 ， 可 行 动 的
  问 题
  

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  其 他 方 面 ： 问 题 的 背 景 情 况
  1.决 策 者
  4.成 功 的 标 准
  2.影 响 决 策 者 的 主 要 因 素
  5.主 要 衡 量 标 准
  3.解 决 问 题 的 时 间
  6.所 需 的 准 确 度
  哪 些 是 他 们 比 较 关 心 的 问 题 ？
  你 如 何 解 决 互 相 冲 突 的 问 题 ？
  决 策 者 如 何 判 断 是 否 成 功 地 解 决 了 问 题 ？
  他 /她 所 关 心 的 是 什 么 ？
  哪 些 是 你 的 听 众 ？
  哪 些 是 衡 量 成 功 的 主 要 变 数 ？
  多 快 需 要 找 出 解 答 ？
  需 要 何 种 准 确 度 ？
  

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  问 题 背 景 情 况 的 实 例 ?公 共 图 书 馆
  1.决 策 者
  4.成 功 的 标 准
  2.影 响 决 策 者 的 主 要 因 素
  5.主 要 衡 量 标 准
  3.解 决 问 题 的 时 间 安 排
  6.所 需 的 准 确 度
  图 书 馆 馆 长
  12 个 月 後 需 再 由 市 长 续 聘 并 由 理 事 会 批 准
  已 任 职 7 年 的 市 长
  将 在 9 个 月 后 重 新 选 举 ， 并 面 临 着 需 增 加 赋 税 但 没 有 提 供 足 够 服 务 的 压 力
  改 革 必 须 同 图 书 馆 的 使 命 一 致
  改 革 计 划 必 须 可 在 6 个 月 内 实 施
  改 善 成 果 必 须 在 6 个 月 内 可 以 衡 量 并 有 所 显 现
  因 为 图 书 馆 的 工 作 人 员 是 主 要 的 改 革 实 施 者 ， 所 以 他 们 必 须 支 持 改 革
  图 书 馆 馆 长
  理 事 会
  市 长
  不 超 出 预 算
  客 户 满 意 度 调 查 结 果 有 所 改 善
  发 给 市 长 、 报 纸 或 图 书 馆 长 的 表 扬 信
  必 须 在 6 个 月 内 进 行 改 善 ， 所 以 必 须 在 2 月 内 解 决 问 题
  对 所 需 变 革 种 类 的 强 有 力 的 指 导 比 细 节 的 精 确 度 更 为 重 要
  但 不 能 超 出 预 算
  

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  关 心 听 众 所 急
  

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  “ 杰 瑞 ， 我 根 据 一 个 人 所 穿 的 鞋 来 对 他 进 行 评 判 。 ”
  一 定 要 考 虑 到 决 策 者 的 主 要 标 准
  

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  注 意 多 快 需 要 答 案
  

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  步 骤 2 - 分 解 问 题
  逻 辑 树
  问 题 陈 述
  问 题 /假 设 1
  问 题 /假 设 2
  问 题 /假 设 3
  分 支 问 题
  分 支 问 题
  分 支 问 题
  分 支 问 题
  分 支 问 题
  分 支 问 题
  为 什 么 使 用 逻 辑 树 ？
  1.将 问 题 分 成 几 个 部 分 使
  解 决 问 题 的 工 作 可 以 分 成 智 力 上 能 够 解 决 的 几 个 部 分
  不 同 部 分 可 按 轻 重 缓 急 区 分
  工 作 责 任 能 分 派 到 各 人
  2.保 证 问 题 获 得 完 整 地 解 决
  将 问 题 的 各 个 部 分 解 决 好 ， 即 可 解 决 整 个 问 题
  所 分 问 题 的 各 个 部 分 各 不 相 同 ， 而 且 包 括 了 各 个 方 面 (即 没 有 重 叠 没 有 遗 漏 )
  3.使 项 目 小 组 共 同 了 解 解 决 问 题 的 框 架
  4.协 助 重 点 使 用 组 织 框 架 及 理 论
  

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  逻 辑 树 的 三 种 类 型
  类 型
  描 述
  推 论 的 成 份
  首 先 定 义 问 题， 再 将 问 题 分 成 不 同 的 部 分
  先 给 出 解 决 问 题 的 假 设 方 案 ， 然 后 举 出 所 需 的 充 足 原 因 来 验 证 或 推 翻 这 个 假 设
  列 出 关 键 问 题， 使 之 能 用 「 是」 或 「 否 」 来 回 答， 然 后 按 照 需 采 取 之 相 应 行 动 的 逻 辑 顺 序 排 列
  推 论
  以 假 设
  为 主
  问 题 图
  利 用 推 论 及 假 设 为 主 的 逻 辑 树 来 找 出 问 题
  
  逻 辑 树 的 末 梢 以 问 句 形 式 结 束
  利 用 问 题 图 来 找 出 选 择 方 案， 通 常 在 项 目 后 段 程 序 使 用
  行 动 、 主 张 、 标 准、 问 题、 话 题
  原 因
  ？
  ？
  什 么 /
  如 何
  原 因
  是
  否
  

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  分 解 问 题 的 许 多 方 法
  横 向 特 点
  程 序 流 程
  纵 向 特 点
  标 准
  砌 砖
  准 备 材 料
  准 备 土 地
  合 适 的 砖 头
  混 合 好 的 灰 泥
  有 技 能 的 劳 力
  好 天 气
  

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  推 论 式 的 逻 辑 树 举 例 ?公 共 图 书 馆
  图 书 馆 如 何 能 在 不 超 出 现 有 预 算 的 情 况 下 ， 通 过 延 长 时 间 ， 选 择 更 好 书 刊 或 者 改 进 借 阅 现 有 材 料 的 方 法 来 改 善 服 务 ？
  为 什 么 业 绩 变 差 ？
  不 采 取 行 动 能 否 改 变 ？
  延 长 开 馆 时 间 能 否 有 重 要 的 改 善 机 会 ？
  通 过 更 好 地 选 择 书 籍 /刊 物 能 否 改 善 业 绩 ？
  使 借 阅 现 有 材 料 更 方 便 能 否 改 善 业 绩 ？
  图 书 馆 书 刊 材 料 的 收 集 工 作 有 改 变 吗 ？
  图 书 馆 员 工 有 改 变 吗 ？
  图 书 馆 的 布 置 改 变 了 吗 ？
  图 书 馆 的 借 阅 程 序 有 改 变 吗 ？
  晚 上 时 间 延 长 ？
  周 末 时 间 延 长 ？
  周 末 提 早 开 馆 ？
  准 备 更 多 的 当 代 小 说 ？
  不 同 的 专 题 ？
  更 多 的 精 装 而 非 平 装 书 ？
  目 前 图 书 馆 的 布 置 是 否 最 理 想 ？
  读 者 是 否 非 常 了 解 如 何 借 阅 资 料 ？
  是 否 备 有 回 答 问 题 的 服 务 ？
  

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  切 勿 低 估 协 作 与 团 队 合 作 对 解 决 问 题 的 价 值
  

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  步 骤 3 ?淘 汰 非 关 键 的 问 题
  淘 汰 的 问 题
  问 题 陈 述
  问 题 1
  问 题 2
  问 题 3
  
  
  
  
  
  
  经 常 反 复 推 敲 过 程 中 的 第 一 步
  假 设 /理 论 及 数 据 之 间 的 来 回 穿 梭
  使 用 80/20 的 思 考 方 式
  重 点 努 力 解 决 最 重 要 的 问 题
  不 仅 要 常 问 “ 那 又 会 怎 样 ” ... 而 且 还 要 问 你 忘 了 什 么
  进 行 一 项 较 困 难 的 研 究 分 析 时 淘 汰 非 关 键 性 问 题 是 掌 握 合 理 生 活 方 式 的 关 键
  
  
  
  
  
  
  问 题 4
  

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  步 骤 4 ?制 定 详 细 的 工 作 计 划
  
  问 题
  
  从 逻 辑 树 中 最 後 一 点 ( 或 「 叶 」 ) 开 始
  「 重 要 议 题 」 和 「 未 解 决 议 题 」 定 义 不 同 。 要 明 确 界 定 才 能 回 答 是 或 否 ， 而 能 提 出 具 体 行 动
  
  确 定 每 个 议 题 都 尽 量 具 体 明 确
  必 要 时 进 一 步 细 分
  
  假 设
  
  假 设 是 对 可 能 用 以 解 决 问 题 的 方 式 之 说 明 ， 包 括 回 答 是 或 否 的 原 因
  
  
  
  
  
  
  列 举 假 设 可 用
  前 线 想 法
  自 我 想 法
  同 事 间 想 法
  小 组 组 员 之 间 讨 论
  琢 磨 假 设
  重 新 调 整 分 析 议 题 的 先 後 顺 序
  
  分 析 工 作
  
  分 析 是 对 「 检 讨 假 设 或 不 成 立 之 模 式 」 的 说 明 ， 目 的 是 要 解 决 问 题
  
  
  
  
  决 定 决 策 过 程
  决 定 分 析 深 度
  简 单 案 例
  复 杂 的 说 明
  
  来 源
  
  指 出 分 析 资 料 可 能 出 处
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  寻 求 可 用 的 既 有 资 料
  决 定 用 何 种 分 析 方 法
  职 责 /时 间 安 排
  
  说 明 负 责 搜 集 资 料 或 分 析 工 作 的 人
  
  
  
  
  
  
  
  决 定 搜 集 资 料 与 做 分 析 的 人
  决 定 时 间 表 、 工 作 段 落
  
  最 终 产 品
  
  说 明 诊 断 後 的 结 果
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  画 「 草 」 图
  写 出 诊 断 的 前 因 後 果
  定 义
  行 动
  …
  …
  …
  

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  详 细 的 工 作 计 划 ?公 共 图 书 馆 实 例
  问 题
  
  为 什 么 业 绩 下 降 ？
  假 设
  
  新 图 书 馆 大 楼 重 新 安 排 了 图 书 馆 藏 书 的 位 置
  分 析 工 作
  
  搬 家 前 后 图 书 馆 的 平 面 图 例
  
  分 析 使 用 情 况 ， 进 出 馆 的 模 式 ， 走 动 的 距 离 ， 所 用 路 途
  
  分 析 顾 客 抱 怨 的 根 本 原 因
  来 源
  
  图 书 馆 平 面 图 、 蓝 图
  
  
  发 行 量 记 录 进 出 馆 人 次
  
  
  
  抱 怨 图 书 馆 记 录
  图 书 馆 的 步 行 路 程
  重 点 客 户 群
  职 责 /时 间 安 排
  
  张 三 8/31
  
  
  
  李 四 9/6
  
  
  
  王 二 9/2
  

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  工 作 计 划 的 最 佳 做 法
  提 早
  
  经 常
  
  
  具 体
  
  综 合
  
  里 程 碑
  不 要 等 待 数 据 、 关 键 数 量 、或 任 何 其 他 因 素
  
  随 著 反 复 仔 细 分 析 数 据 而 修 改 、 补 充 或 改 善 工 作 计 划
  
  具 体 分 析 ， 寻 找 具 体 来 源
  
  同 项 目 小 组 成 员 一 起 检 测 ， 尝 试 其 他 假 设
  
  有 序 地 工 作 ?使 用 80/20 方 法 按 时 交 付
  

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  有 条 不 紊 的 及 早 规 划 工 作 计 划 对 解 决 问 题 大 有 帮 助
  “ 哇 ！ 不 对 ！ ”
  

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  步 骤 5 - 进 行 关 键 分 析
  原 则
  
  以 假 设 和 最 终 产 品 为 导 向
  
  经 常 反 复 地 进 行 假 设 和 数 据 分 析
  
  尽 可 能 地 简 化 分 析
  
  
  仔 细 分 析 之 前 估 算 其 重 要 性
  
  使 用 80/20 及 简 便 的 思 维 方 法
  
  从 专 家 那 里 得 到 数 据
  
  
  对 新 数 据 采 取 灵 活 态 度
  
  同 项 目 小 组 共 享 良 计
  
  对 困 难 有 所 准 备
  
  勇 于 创 新
  评 注
  
  不 要 只 拘 泥 于 数 字 - 要 题 问 “ 我 要 回 答 什 么 问 题 ？ ”
  不 要 绕 圈 子
  
  不 轻 言 使 用 大 的 线 性 计 划 之 类 的 工 具
  
  开 阔 视 野 ， 不 要 「 见 树 不 见 林 」
  
  别 钻 牛 角 尖
  
  经 常 给 出 比 “ 图 书 馆 数 据 ” 更 清 晰 的 指 导 方 向
  
  记 住 假 设 也 是 会 被 推 翻
  
  检 验 你 的 观 点
  
  眼 光 放 远 ， 探 照 前 路
  
  寻 找 突 破 性 观 点
  

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  尽 可 能 选 择 简 便 的 问 题 解 决 方 式 …
  

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  … 并 避 免 复 杂 ， 间 接 或 推 论 的 方 法
  

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  26
  对 准 「 够 精 确 」 的 目 标 即 可 ， 不 需 完 美
  

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  27
  寻 找 明 显 事 物
  

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  一 定 要 充 分 利 用 其 他 人 的 经 验 …
  

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  29
  … 并 设 法 找 专 家 来 导 引 你 的 分 析 工 作
  

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  30
  进 行 检 查 以 保 证 结 论 同 事 实 相 符 …
  

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  31
  … 随 着 迹 象 的 增 多 ， 准 备 重 新 修 改 你 的 假 设
  

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  32
  放 眼 未 来 ， 迎 接 分 析 方 面 将 遇 到 的 困 难 …
  

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  33
  同 项 目 小 组 共 享 良 计
  

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  34
  永 远 寻 找 开 创 性 的 方 法 …
  

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  35
  仔 细 将 你 的 工 作 纪 录 成 文 件
  

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  步 骤 6 - 综 合 分 析 调 查 结 果 ， 并 建 立 论 证
  使 用 「 情 况 — 复 杂性 — 解 决 方 法 」
  情 况
  复 杂 性
  解 决 方 法
  陈 述 问 题 在 当 下 的 情 况
  将 困 难 之 处 详 细 列 出 以 改 善 情 况
  列 出 可 能 的 解 决 途 径
  或 者
  「 金 字 塔 结 构 」
  主 要 结 论
  子 论 点
  子 论 点
  辅 助 数 据
  辅 助 数 据
  辅 助 数 据
  辅 助 数 据
  问 题
  或 「 选 择 方 案 树 形 图 」
  问 题
  问 题
  行 动 1
  行 动 2
  行 动 3
  行 动 4
  是
  否
  是
  否
  

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  论 证 实 例 - 公 共 图 书 馆
  尽 管 图 书 馆 在 社 区 里 的 地 位 不 错 ， 但 是 越 来 越 多 的 人 抱 怨 不 能 从 图 书 馆 得 到 所 需 的 资 料
  图 书 馆 的 新 楼 同 旧 楼 截 然 不 同
  放 书 的 架 子 是 固 定 的 ， 不 象 旧 楼 的 架 子 那 样 可 以 移 动
  而 且 ， 因 为 新 楼 占 用 了 资 金 ， 后 两 年 没 有 改 造 资 金
  图 书 馆 应 当
  将 常 用 的 图 书 馆 资 料 (例 如 旅 游 用 书 ， 神 秘 、 推 理 方 面 的 书 籍 )放 在 图 书 馆 的 前 端
  开 始 一 项 普 遍 的 宣 导 计 划 来 告 诉 使 用 者 新 馆 的 平 面 布 置
  将 今 后 6 个 月 买 新 书 的 资 金 转 用 於 购 置 各 处 的 标 志 及 使 用 指 南
  情 况
  复 杂 性
  解 决 方 法
  

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  供 项 目 小 组 讨 论 和 修 改 的 金 字 塔 式 论 证 架 构 ?公 共 图 书 馆 实 例
  尽 管 图 书 馆 在 社 区 里
  的 地 位 不 错 ， 但 是 越
  来 越 多 的 人 抱 怨 不 能
  从 图 书 馆 得 到 所 需 的
  资 料
  尽 管 图 书 馆 以 往
  同 社 区 有 着 良 好
  的 关 系 ， 但 目 前
  收 到 很 多 的 抱 怨
  图 书 馆 应 立 即
  采 取 行 动 ， 但
  苦 于 经 费 的 限 制
  主 要 有 三 项 行 动
  可 以 减 少 抱 怨
  同 以 往 相
  比 ， 现 在
  收 到 的 抱
  怨 是 以 前
  的 四 倍
  投 诉 主 要
  是 因 为 很
  难 得 到 旅
  游 用 书 ，
  及 有 关 神
  秘 、 推 理
  方 面 的
  书 籍
  越 来 越 多
  的 不 满 已
  引 起 媒 体
  的 关 注
  抱 怨 大 多
  是 因 为 盖
  新 楼 所 带
  来 得 变 化
  未 来 两 年
  内 设 有 资
  本 支 出 的
  预 算
  将 常 用 资
  料 搬 到 图
  书 馆 的 前
  面
  开 始 一 项
  普 遍 的 宣
  导 计 划 ，
  告 诉 使 用
  者 新 设 施
  的 位 置
  将 购 买 新
  书 的 资 金
  用 做 前 面
  所 提 措 施
  所 需 的 资
  金
  

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  选 择 方 案 树 形 图 实 例 ?公 共 图 书 馆
  未 来 半 年 内 图 书 馆 能 否 改 善 读 者 服 务 ？
  能
  不 能
  没 有 新 的 经 费 能 否 改 善 ？
  能
  不 能
  能 否 从 其 他 经 营 资 金 调 拨 资 金 ？
  能
  不 能
  涵 义
  
  开 始 改 善 ， 衡 量 改 善 结 果
  调 拨 资 金 ； 进 行 改 善 ； 衡 量 改 善 结 果
  寻 找 富 有 的 人 捐 款 给 图 书 馆 进 行 改 善 ， 使 捐 款 人 的 名 字 受 到 永 远 的 表 彰
  继 续 目 前 的 经 营 方 式 ； 图 书 馆 馆 长 将 下 台
  

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  将 你 的 各 种 分 析 综 合 起 来 成 为 精 简 的 故 事 ， 具 有 极 大 的 价 值 意 义
  

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  步 骤 7 ?说 故 事 ( 陈 述 来 龙 去 脉 )
  准 备 故 事 图 解 ： 画 出 你 所 持 论 点 的 完 整 结 构 ， 以 每 张 图 表 上 方 的 讯 息 文 字 串 连 成 一 个 合 乎 逻 辑 又 具 说 服 力 的 故 事 。
  

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  解 决 问 题 的 七 个 步 骤
  陈 述 问 题
  
  分 解 问 题
  (问 题 树 )
  
  去 掉 所 有 非 关
  键 问 题(漏 斗 法 )
  
  制 定 详 细 的
  工 作计 划
  进 行 关 键 分 析
  
  综 合 调 查 结 果 ，
  并 建 构 论 证
  
  
  讲 述 来 龙 去 脉 ：在
  沟 通 文 件 中 将 数 据
  及 论 证 联 系 起 来
  一 周 解 答
  然 后 再 来
  ？
  步 骤 1
  步 骤 2
  步 骤 3
  步 骤 4
  步 骤 5
  步 骤 6
  步 骤 7
  …
  …
  …
  

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  项 目 流 程 的 理 论 和 事 实
  第 一 阶 段
  我 们 描 述 传 统 项 目 的 分
  析 研 究 程 序...
  第 二 阶 段
  第 三 阶 段
  诊 断
  处 方
  实 施
  工 作 计 划 1 2 3 4 5
  第 一 阶 段
  意 味 着 直 线 性
  意 味 着 确 定 性
  第 一 阶 段
  … 同 实 际 发 生 的 并 不 一 样
  第 一 阶 段
  经 常 重 新 制 定 方 向
  确 定 性 不 高
  非 线 性
  非 线 性 解 决 问 题
  随 时 保 持 弹 性
  此 路 不 通
  此 路 不 通
  第 二 阶 段
  此 路 不 通
  工 作 计 划 … “ 半 周 ”
  此 路 不 通
  

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  一 个 新 项 目 刚 开 始 的 前 几 周 可 能 会 令 人 身 心 疲 惫 …
  
  特 别 是 有 关 解 决 问 题 的 研 究