БУ «Нижневартовский профессиональный колледж»
Утверждаю
директор БУ
«Нижневартовский
профессиональный колледж»
___________ Г.В.Михайлова
«___ » декабря 2013 г.
Комплект
контрольно-измерительных материалов
по программе учебной дисциплины
ОП.07 ДЕЛОВАЯ КУЛЬТУРА
программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих
по профессии 260807.01 «Повар, кондитер»
Нижневартовск
2013
Комплект контрольно-измерительных материалов для проведения текущей и промежуточной аттестации по учебной дисциплине ОП.07 ДЕЛОВАЯ КУЛЬТУРА разработан в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта по профессии по профессии 260807.01 «Повар, кондитер» и маркетинговых исследований с работодателями
Организация-разработчик: бюджетное учреждение среднего профессионального образования Ханты-Мансийского автономного округа - Югры «Нижневартовский профессиональный колледж»
Разработчик:
Башукова Л.В., преподаватель
Рассмотрено на заседании кафедры «Технология продукции общественного питания»
протокол №__________ от _______________________________
Заведующий кафедрой В.И. Джафарова
Согласовано
В.В. Геталова,
зам. директора по УР
1. Паспорт комплекта контрольно-измерительных материалов по дисциплине
1.1. Общие положения
Контрольно-измерительные материалы (далее КИМ) предназначены для контроля и оценки образовательных достижений студентов, освоивших программу учебной дисциплины «Деловая культура».
Формой текущей аттестации по учебной дисциплине является тест.
Формой промежуточной аттестации по учебной дисциплине является зачет.
1.2. Результаты освоения дисциплины, подлежащие проверке
Результаты обучения
(освоенные умения, усвоенные знания)
формирование ОК 1 Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес
формирование ОК 2. Организовывать собственную деятельность, исходя из цели и способов ее достижения, определенных руководителем
формирование ОК 6. Работать в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, клиентами
Уметь:
применять правила делового этикета;
поддерживать деловую репутацию;
соблюдать требования культуры речи при устном, письменном обращении;
пользоваться простейшими приёмами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения;
выполнять нормы, правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;
налаживать контакты с партнёрами;
организовывать рабочее место.
Знать:
этику деловых отношений;
основы деловой культуры в устной и письменной форме;
нормы, правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;
основные правила этикета;
основы психологии производственных отношений;
основы управления и конфликтологии.
II. Комплект контрольно-измерительных материалов по дисциплине
2.1 Задания для проведения текущего контроля в форме теста
Для обучающегося:
Тест по теме «Этикет и культура поведения» в двух вариантах
Максимальное время на решение тестовых заданий - 40 мин.
1 вариант
1. Кем был впервые введен термин «этика»:
а) Цицероном;
б) Архимедом;
в) Аристотелем;
г ) Сократом?
Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу подходят к понятиям:
а) «этика»; б) «нравственность»; в) «мораль».
А. Устоявшиеся в обществе принципы, нормы, правила поведения.
Б. Осмысление ценности не только самого себя, но и других.
В. Наука, изучающая нравственность.
3. Предупредительность — это:
а) галантность по отношению к дамам;
б) подобострастность;
в) умение оказать небольшую услугу;
г) льстивость;
д) приветливость по отношению к старшему;
е) умение вовремя сгладить неловкость.
4. Укажите правильный ответ. Соблюдение чувства меры в разговоре — это:
а) вежливость;
б) дипломатичность;
в) тактичность;
г) предупредительность;
д) все ответы верны;
е) все ответы неверны.
5. Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим запретам на некоторые ответы и вопросы в процессе телефонного разговора.
а) «Алло, это кто?»
б) «Петрова сейчас нет. Чем я могу вам помочь?»
в) «Иванова нет на месте, не знаю, где он!»
г) «Лады, договорились. Пока»
д) «Куда я попала?»
е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. Может быть, ему что-нибудь передать?»
6. Дает ли этика ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать нравственные поступки»? Ответ поясните.
а) да; б) нет.
7. В каких правилах и нормах раскрывается принцип добросовестного отношения к труду?
8. Как можно сформулировать «золотое» правило этики общения в отношении руководителя к подчиненному и наоборот — подчиненного к руководителю?
9. Вежливость предполагает приветствие. Как надо поздороваться, оказавшись первый раз в незнакомом коллективе?
10. Прокомментируйте высказывание Саади: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал».
11. К профессиональному поведению предъявляются нравственные критерии: «вежливость», «тактичность», «деликатность», «доброжелательность».
Какие нравственные критерии проявились в следующих ситуациях:
а) женщина в возрасте, полной комплекции выбирает себе джинсы для отдыха. Продавец осторожно, чтобы не обидеть, порекомендовал ей купить красивый спортивный костюм, рассказав о его преимуществах перед джинсами. Покупательница согласилась и купила спортивный костюм;
б) в сберегательном банке к «окошку» оплаты за коммунальные услуги подходит очень раздраженный посетитель, не сумевший разобраться в заполнении квитанции нового образца. Кассир сберегательного банка говорит: «Не волнуйтесь, сейчас я вам все объясню»?
12. Потребность вести себя нравственно выступает в виде таких понятий, как «долг», «совесть», «честь», «достоинство». Какие понятия проявляются в следующих ситуациях:
а) коммерсант заботится о своем добром имени, авторитете коллектива, престиже своей профессии;
б) грубость коллеги по работе вызывает у членов коллектива чувство стыда перед клиентами не меньше, чем собственная вина.
2 вариант
1. Этикет — это:
а) наука о морали;
б) манера поведения;
в) общая культура.
2. Нормами этикета являются:
а) упорство, настойчивость;
б) принципиальность, беспрекословность;
в) вежливость, тактичность.
3. Предупредительность — это:
а) галантность по отношению к дамам;
б) подобострастность;
в) умение оказать небольшую услугу;
г) льстивость;
д) приветливость по отношению к старшему;
е) умение вовремя сгладить неловкость.
4. Укажите правильный ответ. Соблюдение чувства меры в разговоре — это:
а) вежливость;
б) дипломатичность;
в) тактичность;
г) предупредительность;
д) все ответы верны;
е) все ответы неверны.
5. Инициатором рукопожатия в большинстве случаев должны быть:
а) женщины;
б) мужчины;
в) младшие по возрасту;
г) младшие по положению (подчиненный).
6. Хороший вкус — это:
а) стиль;
б) элегантность;
в) мода.
7. Какие «заповеди», сформулированные Дж. Ягер, относятся к деловому этикету.
а) делайте все вовремя;
б) громко не смейтесь;
в) сдерживайте свое раздражение;
г) не болтайте лишнего;
д) будьте любезны, доброжелательны и приветливы;
е) думайте о других, а не только о себе;
ж) не будьте неряшливы;
з) одевайтесь как положено;
и) говорите и пишите хорошим языком?
8. Сформулируйте «золотое» правило нравственности и объясните, почему его назвали «золотым»?
9. Согласны ли вы с утверждением: «Совесть — моральное осознание человеком своих действий»? Ответ поясните на примере.
а) да; б) нет.
10. Как вы понимаете высказывание М.Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость»?
11. Из предложенных вариантов выберите правильные. Кто и кого первым должен приветствовать в следующих парах: старший — младший, женщина—мужчина, начальник—подчиненный, пожилой мужчина—девушка?
12. Какие профессиональные моральные нормы нарушены в следующих примерах:
а) «Что же вы, дедушка, дожили до старости, а считать не научились?!» — сказала кассир сберегательного банка клиенту;
б) «Я не желаю слушать ваши возражения. Мне нет дела до того, что Вы дома обнаружили дефект на рукаве. Была примерка, надо лучше смотреть на готовое изделие, а не собой в зеркале любоваться» (из монолога приемщицы трикотажного ателье).
Руководство для экзаменатора
Критерии оценок
правильный ответ – 1 балл
0-49% - «2»
50-69% - «3»
70-89% - «4»
90-100% - «5»
Эталон ответов
1 вариант
В
аА, бБ, вВ
а,в,д,е
в
а,в,г,д
а
любовь к профессии, соблюдение трудовой дисциплины и т.д.
поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе
входя в кабинет (комнату), следует приветствовать находящихся там людей, даже если вы не знакомы с ними
сказанные слова демонстрируют уровень культуры, являются индикаторами воспитанности
а-тактичность, б-вежливость
а-честь, б-совесть
2 вариант
б
в
а.в.д.е
в
а
б
а,г,д,е,з,и
поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе
а
истинная вежливость может быть доброжелательной, благожелательной
младший; мужчина с женщиной; подчиненный с начальником; девушка с пожилым мужчиной
а-тактичность, б-корректность
Для обучающегося:
Тест по теме «Понятие общения. Виды общения. Стороны общения» в двух вариантах
Максимальное время на решение тестовых заданий - 40 мин.
1 вариант
1. Влияние на первое впечатление о человеке оказывает:
а) образование;
б) социальный статус;
в) внешний вид;
г) возраст;
д) манера поведения;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
2. Психологическими механизмами восприятия являются: 1) идентификация; 2) эмпатия; 3) аттракция; 4) рефлексия. Какие характеристики соответствуют по смыслу данным механизмам восприятия.
А Эмоциональный отклик на проблемы партнера; умение представить, что происходит внутри человека, что он переживает, как оценивает события.
Б Представляет форму познания другого человека, основанную на возникновении к нему положительных чувств.
В Отождествление себя с партнером. На основе попытки поставить себя на его место происходит понимание поведения, привычек другого человека.
Г Способность человека представлять то, как он воспринимается партнером по общению. Это не только знание другого, но и знание того, как другой понимает нас.
3. Что является высшей формой эмпатии? Проанализируйте проявление высшей формы эмпатии на примере вашей группы.
4. Какой психологический механизм восприятия «включается», когда мы предлагаем собеседнику влезть в нашу «шкуру» и походить в ней?
5. Приписывание причин поведения другому человеку в условиях дефицита информации — это:
а) стереотипизация;
б) каузальная атрибуция;
в) аттракция;
г) эмпатия.
6. Согласны ли вы с определением:
Общение — сложный, многогранный процесс взаимодействия двух и более людей, процесс обмена информацией, взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания.
а) да; б) нет.
7. Из приведенного перечня выпишите «абстрактные типы» собеседников:
вздорный человек; незнайка; позитивный человек; всезнайка, негативный человек, баламут; болтун; лгунишка; трусишка; хладнокровный, неприступный собеседник; заинтересованный собеседник; важная птица; незаинтересованный собеседник; почемучка; задавака.
8. Определите, какие типы общения относятся к межличностному общению:
а) императивное; б) интерактивное; в) манипулятивное; г) перцептивное;
д) диалогическое; е) все ответы верны; ж) все ответы неверны.
9. К видам общения относятся:
а) «контакт масок»; б) вербальное общение; в) ролевое общение; г) деловое общение;
д) невербальное общение; е) светское общение; ж) все ответы верны; з) все ответы неверны.
10. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют: 1) общению; 2) деловому общению; 3) ролевому общению; 4) светскому общению.
А Сложный многогранный процесс взаимодействия, обмена информацией, взаимного влияния, сопереживания, взаимного понимания друг друга.
Б Общение, участники которого являются представителями некоторой социальной категории. Люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях.
В Общение не предусматривает понимания личности собеседника. Достаточно знать способ поведения, предписанный обществом.
Г Общение, обеспечивающее успех общего дела и создающее условия для сотрудничества людей.
Общение как коммуникация
1. Какая из сторон общения характеризуется следующим определением: «Общение, которое проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, передаче и приеме знаний, мнений, чувств»:
а) коммуникативная сторона общения;
б) интерактивная сторона общения;
в) перцептивная сторона общения.
2. Выберите позиции, от которых зависит понимание получаемой информации:
а) от личных особенностей говорящего;
б) от отношения говорящего к слушающему;
в) от ситуации, в которой протекает общение;
г) от отношения слушающего к говорящему;
д) от личных особенностей слушающего;
е) все позиции верны;
ж) все позиции неверны.
3. Какой уровень коммуникативного барьера непонимания проявляется в следующей ситуации. Малыш в ванне пускает кораблик. Мама его спрашивает: «Леша, почему твой кораблик плавает?» И в ответ слышит: «Потому что он красивый!»
а) семантический барьер;
б) стилистический барьер;
в) логический барьер.
4. Укажите правильный ответ. Количество и качество невербальных сигналов зависит от:
а) возраста;
б) пола;
в) социального статуса;
г) типа темперамента;
д) национальности;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
5. Кинесика изучает:
а) прикосновения в процессе общения;
б) внешнее проявление человека;
в) расположение собеседников в пространстве.
6. Согласны ли вы с тем, что «читать» следует жесты в их совокупности и трактовать в контексте их проявлений?
а) да;
б) нет.
Ответ поясните на примере.
7. Какая улыбка свидетельствует об искренней радости:
а) расслабленная улыбка;
б) смущенная улыбка;
в) усмешка.
8. Укажите правильный ответ. «Кривая улыбка» (когда опущены уголки рта) свойственна людям:
а) сентиментальным;
б) скрывающим собственные намерения;
в) прикрывающимся веселостью при стремлении к отрицанию;
г) все ответы верны;
д) все ответы неверны.
9. Взгляд партнера в процессе делового общения сверху вниз указывает на:
а) неуверенность;
б) превосходство и гордость;
в) скрытое наблюдение.
10. В процессе делового общения взгляд партнера прямой, лицо полностью обращено к собеседнику. Это:
а) презрение;
б) интерес к собеседнику и его признание;
в) проявление подчеркнутого неуважения.
11. Рука, поданная для рукопожатия вертикально, означает:
а) превосходство;
б) партнерское отношение;
в) стремление к подчинению.
12. Жест закрытости проявляется обычно в позиции:
а) руки, скрещенные на груди;
б) руки на бедрах;
в) рука, поддерживающая подбородок.
13. Укажите правильный ответ. Признак открытости — это:
а) расстегнутый пиджак;
б) скрещенные ноги;
в) открытые ладони рук, развернутые навстречу собеседнику;
г) неполная посадка на стуле;
д) все ответы верны;
е) все ответы неверны.
14. Жест, характеризующий желание активных действий, проявляется в позиции:
а) скрещенные ноги и руки;
б) наклон головы;
в) руки на бедрах.
15. Жестом, при котором собеседник оценивает информацию в процессе делового общения, является:
а) руки, сведенные за спину, при этом одна рука сжимает другую;
б) почесывание подбородка;
в) прикладывание рук к груди.
16. Критическая оценка со стороны собеседника обычно проявляется в жесте:
а) руки, скрещенные на груди;
б) указательный палец вытянут вдоль щеки, а остальные располагаются под подбородком;
в) прикрытие рта ладонью.
17. Неполная посадка на стуле, при которой туловище наклонено вперед, руки опираются на колени, а ноги — на пол, так что одна нога выступает чуть-чуть вперед, оставляя другую позади, характеризует позу:
а) открытости;
б) готовности;
в) защиты.
18. Оттягивание плеч назад при поднятом подбородке характеризует состояние партнера по общению как:
а) боязливого;
б) уверенного;
в) покорного.
19. Какое состояние собеседника может характеризовать поза: напряженно выпрямленное туловище, ноги плотно стоящие на полу, взгляд отсутствующий?
а) отсутствие интереса;
б) отключение от проблем с демонстрацией внимательного слушания;
в) недостаток уверенности.
20. Укажите правильный ответ. Сутулая спина означает:
а) смирение, покорность;
б) страх;
в) сомнение;
г) переоценку;
д) все ответы верны;
е) все ответы неверны.
21. Укажите правильный ответ. При удивлении:
а) брови подняты;
б) глаза широко открыты;
в) рот приоткрыт;
г) все ответы верны;
д) все ответы неверны.
22. Если партнер по общению сдвинул очки на кончик носа и взгляд устремил поверх очков, отклонился назад и указательный палец вытянул вдоль щеки, при этом остальные пальцы располагаются под подбородком, то это означает:
а) желание действовать активно;
б) критическое оценивание;
в) задумчивость.
23. Если голова собеседника слегка наклонена вбок, он открыто улыбается, удобно сидит на стуле, иногда глаза прикрывает на мгновения с одновременным чуть-чуть заметным кивком головы, то это означает:
а) вовлеченность в проблему;
б) доверительность и согласие;
в) смущение и неуверенность.
24. Определяющим фактором расстояния между общающимися являются:
а) культурные различия;
б) социально-возрастные различия;
в) половые различия.
2 вариант
1. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют: 1) коммуникативной стороне общения; 2) интерактивной стороне общения; 3) перцептивной стороне общения.
А Общение, заключающееся в организации межличностного взаимодействия.
Б Общение, которое проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, передаче и приеме знаний, мнений, чувств.
В Общение проявляется через восприятие, понимание и оценку людьми друг друга.
2. Успех студента на экзаменах оценивается членами группы как везение — удалось воспользоваться шпаргалкой. В данном примере действует:
а) внешняя атрибуция;
б) внутренняя атрибуция;
в) стимульная атрибуция.
3. К студентам в аудиторию заходил преподаватель с незнакомым мужчиной и сообщал, что проводится эксперимент по оценке глазомера. Необходимо было на глаз оценить рост этого человека и записать свою оценку на листочке. В одной группе мужчину представили как студента из Кембриджа; в другой — как преподавателя из Кембриджа; в третьей группе — как профессора из Кембриджа.
Результаты оказались поразительными: чем выше социальный статус, тем более высоким казался человек (разница в оценках первой группы и последней составила 12 см).
Какой механизм восприятия «сработал» в данном эксперименте:
а) идентификация;
б) аттракция;
в) стереотипизация;
г) каузальная атрибуция?
4. Приведите пример стереотипов, с которыми вы сталкиваетесь чаще всего?
5. Э.Берн выделил три способа поведения: 1) родитель; 2) ребенок; 3) взрослый. Какие характеристики соответствуют этим способам поведения?
А Трезво, реально анализирует ситуацию, логически мыслит, не поддается эмоциям. В общении проявляет максимум внимания.
Б Все знает, все понимает, никогда не сомневается, со всех требует, за все отвечает. Интонации обвиняющие. Выражение лица нахмуренное, обеспокоенное. Часто в разговоре использует «указующий перст».
В Эмоциональный, импульсивный, нелогичный, непредсказуемый, спонтанно подвижный.
6. Стремление избежать конфликт, желание понять ситуацию и собеседников; представление о партнере с позиции паритетности. Это:
а) ориентация на контроль;
б) ориентация на понимание.
7. Какой тип общения более предпочтителен для «контролера»?
а) монологическое общение;
б) диалогическое общение. Ответ поясните.
8. Форма организации межличностного взаимодействия, характеризующаяся объединением усилий участников для достижения совместной цели при одновременном разделении между ними функций, ролей и обязанностей — это:
а) конкуренция;
б) кооперация.
9. Какой тип взаимодействия предполагает затруднения и препятствия в достижении целей?
а) кооперация;
б) конкуренция.
Общение как коммуникация
1. Какая из сторон общения характеризуется следующим определением: «Общение, которое проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, передаче и приеме знаний, мнений, чувств»:
а) коммуникативная сторона общения;
б) интерактивная сторона общения;
в) перцептивная сторона общения.
2. Выберите позиции, от которых зависит понимание получаемой информации:
а) от личных особенностей говорящего;
б) от отношения говорящего к слушающему;
в) от ситуации, в которой протекает общение;
г) от отношения слушающего к говорящему;
д) от личных особенностей слушающего;
е) все позиции верны;
ж) все позиции неверны.
3. Какой уровень коммуникативного барьера непонимания проявляется в следующей ситуации. Малыш в ванне пускает кораблик. Мама его спрашивает: «Леша, почему твой кораблик плавает?» И в ответ слышит: «Потому что он красивый!»
а) семантический барьер;
б) стилистический барьер;
в) логический барьер.
4. Укажите правильный ответ. Количество и качество невербальных сигналов зависит от:
а) возраста;
б) пола;
в) социального статуса;
г) типа темперамента;
д) национальности;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
5. Кинесика изучает:
а) прикосновения в процессе общения;
б) внешнее проявление человека;
в) расположение собеседников в пространстве.
6. Согласны ли вы с тем, что «читать» следует жесты в их совокупности и трактовать в контексте их проявлений?
а) да;
б) нет.
Ответ поясните на примере.
7. Какая улыбка свидетельствует об искренней радости:
а) расслабленная улыбка;
б) смущенная улыбка;
в) усмешка.
8. Укажите правильный ответ. «Кривая улыбка» (когда опущены уголки рта) свойственна людям:
а) сентиментальным;
б) скрывающим собственные намерения;
в) прикрывающимся веселостью при стремлении к отрицанию;
г) все ответы верны;
д) все ответы неверны.
9. Взгляд партнера в процессе делового общения сверху вниз указывает на:
а) неуверенность;
б) превосходство и гордость;
в) скрытое наблюдение.
10. В процессе делового общения взгляд партнера прямой, лицо полностью обращено к собеседнику. Это:
а) презрение;
б) интерес к собеседнику и его признание;
в) проявление подчеркнутого неуважения.
11. Рука, поданная для рукопожатия вертикально, означает:
а) превосходство;
б) партнерское отношение;
в) стремление к подчинению.
12. Жест закрытости проявляется обычно в позиции:
а) руки, скрещенные на груди;
б) руки на бедрах;
в) рука, поддерживающая подбородок.
13. Укажите правильный ответ. Признак открытости — это:
а) расстегнутый пиджак;
б) скрещенные ноги;
в) открытые ладони рук, развернутые навстречу собеседнику;
г) неполная посадка на стуле;
д) все ответы верны;
е) все ответы неверны.
14. Жест, характеризующий желание активных действий, проявляется в позиции:
а) скрещенные ноги и руки;
б) наклон головы;
в) руки на бедрах.
15. Жестом, при котором собеседник оценивает информацию в процессе делового общения, является:
а) руки, сведенные за спину, при этом одна рука сжимает другую;
б) почесывание подбородка;
в) прикладывание рук к груди.
16. Критическая оценка со стороны собеседника обычно проявляется в жесте:
а) руки, скрещенные на груди;
б) указательный палец вытянут вдоль щеки, а остальные располагаются под подбородком;
в) прикрытие рта ладонью.
17. Неполная посадка на стуле, при которой туловище наклонено вперед, руки опираются на колени, а ноги — на пол, так что одна нога выступает чуть-чуть вперед, оставляя другую позади, характеризует позу:
а) открытости;
б) готовности;
в) защиты.
18. Оттягивание плеч назад при поднятом подбородке характеризует состояние партнера по общению как:
а) боязливого;
б) уверенного;
в) покорного.
19. Какое состояние собеседника может характеризовать поза: напряженно выпрямленное туловище, ноги плотно стоящие на полу, взгляд отсутствующий?
а) отсутствие интереса;
б) отключение от проблем с демонстрацией внимательного слушания;
в) недостаток уверенности.
20. Укажите правильный ответ. Сутулая спина означает:
а) смирение, покорность;
б) страх;
в) сомнение;
г) переоценку;
д) все ответы верны;
е) все ответы неверны.
21. Укажите правильный ответ. При удивлении:
а) брови подняты;
б) глаза широко открыты;
в) рот приоткрыт;
г) все ответы верны;
д) все ответы неверны.
22. Если партнер по общению сдвинул очки на кончик носа и взгляд устремил поверх очков, отклонился назад и указательный палец вытянул вдоль щеки, при этом остальные пальцы располагаются под подбородком, то это означает:
а) желание действовать активно;
б) критическое оценивание;
в) задумчивость.
23. Если голова собеседника слегка наклонена вбок, он открыто улыбается, удобно сидит на стуле, иногда глаза прикрывает на мгновения с одновременным чуть-чуть заметным кивком головы, то это означает:
а) вовлеченность в проблему;
б) доверительность и согласие;
в) смущение и неуверенность.
24. Определяющим фактором расстояния между общающимися являются:
а) культурные различия;
б) социально-возрастные различия;
в) половые различия.
Руководство для экзаменатора
Критерии оценок
правильный ответ – 1 балл
0-49% - «2»
50-69% - «3»
70-89% - «4»
90-100% - «5»
Эталон ответов
1 вариант
В,д
А2, б3, в1, г4
Действенная помощь
Идентификация
Б
А
1,3,4,7,10,11,14,15
А, в, г, д
А, в, г, е
А1, б4, в3, г2
2 вариант
А2, б1, в3
А
В
Свой ответ студента
А3, б1, в2
Б
А
Б
Б
Общение как коммуникация
А
Е
В
Е
Б
А
А
В
Б
Б
Б
А
А,в
В
Б
Б
Б
Б
Б
А
Г
Для обучающегося:
Тест по теме «Эффективное общение» в двух вариантах.
Максимальное время на решение тестовых заданий - 40 мин.
1 вариант
1. Укажите правильный ответ. Какие позиции соответствуют эффективному деловому общению
а) в процессе делового общения собеседник занят своими мыслями, переживаниями;
б) в ходе общения партнеру предоставляется возможность полностью изложить свою точку зрения на решаемую проблему;
в) партнер слышит только то, что хочет услышать;
г) в процессе общения лучшим собеседником является тот, кто умеет хорошо говорить;
д) лучшим собеседником является тот, кто умеет слушать;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
2. Какие позиции работника сферы обслуживания в процессе беседы с клиентом способствуют эффективному общению:
а) обдумывает, как бы поэффектнее показать свою начитанность;
б) делает замечания, комментирует сказанное, перебивает;
в) внимательно слушает, не перебивает, дает возможность высказаться до конца;
г) проявляет искреннюю заинтересованность к словам клиента и его критическим замечаниям;
д) сосредоточен на своих личных проблемах.
3. Какие понятия по смыслу соответствуют: а) «рефлексивному» слушанию;
б) «нерефлексивному» слушанию?
1 Умение внимательно слушать, молча, не вмешиваясь в речь собеседника своими комментариями.
2 Слушание, в процессе которого происходит расшифровка смысла сообщения при установлении активной обратной связи с говорящим.
4. В каких случаях может быть эффективно «нерефлексивное» слушание:
а) у коллеги плохое настроение и нет желания разговаривать;
б) другу (подруге) необходимо высказаться о «наболевшем»;
в) подчиненный стремится получить активную поддержку со стороны руководителя;
г) коллега переполнен эмоциями по поводу предстоящей аттестации и стремится как можно скорее высказать свое отношение к этим событиям.
5. Какие понятия по смыслу соответствуют: а) выяснению; б) отражению чувств; в) перефразированию; г)резюмированию?
1- Слушание, в процессе которого подытоживаются основные мысли и идеи собеседника
2- Стремление показать собеседнику, что мы понимаем его состояние (чувства, эмоции).
3- Обращение к собеседнику за некоторыми уточнениями.
4- Пересказывание мысли собеседника своими словами для проверки точности понимания.
6. Какой прием рефлексивного слушания отражается в следующих фразах: «Вашими основными идеями являются...»; «Если подвести итог сказанному, то...»; «Из сказанного можно сделать вывод...»:
а) выяснение;
б) перефразирование;
в) резюмирование;
г) отражение чувств.
7. В каких ситуациях эффективно использовать перефразирование:
а) в конце телефонного разговора, если собеседник должен что-то сделать сразу же после завершения разговора;
б) в процессе переговоров, когда требуется полное понимание желаний партнера;
в) в ситуациях, когда протекает острая дискуссия;
г) в ситуациях, когда партнер хочет найти понимание со стороны собеседника.
8. В каких ситуациях эффективно: а) выяснение; б) отражение чувств; в) перефразирование; г) резюмирование:
1- При коллективном принятии решения, когда рассматриваются различные пути достижения целей и в высказываниях необходимо выделить главное и существенное.
2- При беседе один из партнеров демонстрирует слабое знание обсуждаемой проблемы.
3- В ситуациях острого, эмоционального спора, когда собеседнику показывают, что его чувства понимают.
4- Партнер по общению не «удерживает» главную мысль и перескакивает с одного на другое.
9. Каким ситуациям соответствует «резюмирование»:
а) «Вы думаете, что совместная деятельность принесет большую пользу?»;
б) «Из сказанного вами можно сделать вывод о том, что результаты работы нашего отдела вас полностью устраивают и вы готовы на дальнейшее сотрудничество»;
в) «Я хорошо понимаю ваше состояние. Возможно, в подобном случае я испытывал бы такие же чувства»;
г) «Главное, что вы хотели бы от меня — это подготовка документации в сжатые сроки».
10. К «технике общения» относят прием «золотые слова», т.е. искусство подачи комплиментов. Комплимент и лесть — это одно и то же? а) да; б) нет.
11. Комплимент, по-вашему мнению, оценивает:
а) реальные (объективные) достоинства собеседника;
б) незначительное преувеличение достоинств собеседника.
12. Терпеливое, внимательное выслушивание проблем клиента — это прием:
а) «золотые слова»;
б) «зеркало отношений»;
в) «терпеливый слушатель».
13. Отметьте позиции, которые способствуют успеху делового общения:
а) учитывать интересы собеседника;
б) говорить только о себе;
в) видеть положительное в собеседнике;
г) ориентироваться на ситуацию и обстановку;
д) находить общее с собеседником;
е) выделять свое «я»;
ж) проявлять искренность и доброжелательность;
з) навязывать свою точку зрения;
и) не забывать о «золотом» правиле нравственности.
14. В результате применения приема «золотые слова»:
а) возникают положительные эмоции у собеседника;
б) комплимент приносит пользу тому, кто его получил;
в) комплимент приносит пользу тому, кто его сказал;
г) возникает атмосфера уважения;
д) происходит настрой на доверительную беседу, основанную на сотрудничестве;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
15. Чего нельзя допускать в условиях конфликта:
а) преувеличивать свои заслуги;
б) обрушивать на партнера множество претензий;
в) исходить из добрых намерений партнера;
г) видеть все только со своей позиции;
д) учитывать интересы партнера по общению;
е) критически оценивать партнера. 2. Обе стороны обладают одинаковой властью.
16. Укажите позиции правильного поведения в условиях конфликтной ситуации:
а) настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения партнера, рассматривайте все предложения и оценивайте все «за» и «против»;
б) демонстрируйте свое превосходство;
в) не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию;
г) независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не разрушать отношения с партнером;
д) старайтесь как можно чаще обращать внимание на отрицательное эмоциональное состояние партнера: «Что ты злишься?»; «Не надо так нервничать!»;
е) предлагайте партнеру включать механизм идентификации: «Если бы вы были на моем месте, какие действия предприняли бы?»
2 вариант
1. Аргументы применяют с целью:
а) защиты своих взглядов и намерений; б) доказательств своего превосходства;
в) уговоров партнера что-либо сделать.
2. Сила (слабость) аргументов в ходе беседы определяется:
а) с позиции говорящего (аргументирующего); б) с позиции лица, принимающего решение;
в) всеми участниками беседы. Комплимент и лесть — это одно и то же? а) да; б) нет.
3. Сильные аргументы лучше приводить:
а) только в конце диалога; б) в середине диалога; в) в начале диалога;
г) в начале и конце диалога.
4. Отметьте позиции, при которых информация лучше запомнится вашим собеседником:
а) информация, которая находится с края — «эффект края»;
б) информация, приводящая к двусмысленности;
в) логически построенная информация, увязанная с хорошо знакомым материалом;
г) большой объем информации;
д) текст точный, ясный, исключающий коммуникативные барьеры непонимания;
е) важная информация сообщается по ходу беседы и приходится на середину диалога.
5. Достичь успеха в общении мешает «ориентация на себя». В каких позициях она выражается:
а) неспособность учитывать индивидуальность восприятия собеседника;
б) четкое выстраивание своих мыслей и постоянное отражение понимания собеседником информации;
в) небрежность и неточность формулировок; г) внимание к невербальному поведению партнера;
д) отсутствие внимания к тому, слушает ли собеседник и как реагирует на информацию;
е) поглощенность собой, своей речью и чувствами.
6. Какая из характеристик по смыслу соответствует понятиям: а) конфликт; б) внутриличностный конфликт; в) межличностный конфликт; г) межгрупповой конфликт; д) конфликт между группой и личностью?
1- Конфликт, возникающий между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей.
2- Столкновение противоположно направленных целей, позиций, мнений, взглядов партнеров по общению.
3- Состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей.
4- Столкновение противоположно направленных интересов различных групп.
5- Противоречия, возникающие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами общения.
7. Отметьте причины, способствующие возникновению конфликта:
а) многословие одного из партнеров; б) коммуникативные барьеры;
в) личностно-индивидуальные особенности партнера; г) бестактность;
д) неконтролируемость эмоционального состояния; е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
8. Конфликтная ситуация — это:
а) открытое противостояние взаимоисключающих интересов;
б) накопившиеся противоречия; в) стечения обстоятельств.
9. Конфликтогены — это слова, действия (бездействия), которые:
а) способствуют возникновению конфликта;
б) препятствуют возникновению конфликта; в) помогают разрешить конфликт.
10. Определите, какая ситуация характеризует: а) внутриличностный конфликт; б) межличностный конфликт.
1- Конфликт, возникающий у руководителя организации в результате проявления родственных чувств к одному из подчиненных и служебного долга.
2- Конфликт между руководителем и подчиненным по поводу премирования.
11. «Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон» — это:
а) компромисс; б) сотрудничество; в) избегание;
г) соперничество; д) приспособление.
12. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют: а) сотрудничеству; б) компромиссу; в) избеганию; г) соперничеству; д) приспособлению.
1- Открытая борьба за свои интересы.
2- Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон.
3- Стремление выйти из конфликта, не решая его.
4- Урегулирование разногласий через взаимные уступки.
5- Тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.
13. Укажите позиции, которые соответствуют компромиссу.
1. Одна из сторон обладает достаточной властью и авторитетом.
2. Обе стороны обладают одинаковой властью.
3. Обе стороны желают одного и того же, и удовлетворение этого желания имеет большое значение.
4. Когда иного выбора нет и терять уже нечего.
5. Возможность выработать временное решение, так как на выработку другого нет времени.
6. Одна из сторон считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.
14. Какая стратегия поведения позволяет выработать навыки слушания, приобрести опыт совместной работы, навыки аргументации, выработать умения сдерживать свои эмоции:
а) компромисс;
б) сотрудничество;
в) избегание;
г) приспособление;
д) соперничество.
15. Укажите позиции, которые соответствуют приспособлению:
а) правда на вашей стороне;
б) недостаток власти для решения проблемы желаемым способом;
в) лучше сохранить добрые отношения с партнером, чем отстаивать свою точку зрения;
г) открытое обсуждение проблем приведет к ухудшению ситуации;
д) предмет разногласия неважен и случившееся не особо волнует.
16. Укажите позиции правильного поведения в условиях конфликтной ситуации:
а) настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения партнера, рассматривайте все предложения и оценивайте все «за» и «против»;
б) демонстрируйте свое превосходство;
в) не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию;
г) независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не разрушать отношения с партнером;
д) старайтесь как можно чаще обращать внимание на отрицательное эмоциональное состояние партнера: «Что ты злишься?»; «Не надо так нервничать!»;
е) предлагайте партнеру включать механизм идентификации: «Если бы вы были на моем месте, какие действия предприняли бы?»
Руководство для экзаменатора
Критерии оценок
правильный ответ – 1 балл
0-49% - «2»
50-69% - «3»
70-89% - «4»
90-100% - «5»
Эталон ответов
1 вариант
2 вариант
Б
В
1б,2а
А
Б
Г
Б,г
1г,2б,3а,4в
В
А,в,д
А,в,д,е
1в, 2а, 3б, 4г, 5д
Б,в
1г,2в,3б,4а
Б,г
Е
Б
А
Б
Б
В
1а,2б
Б
1г,2а, 3в, 4б,5д
А,в,г,ж,и
е
А,б,г,е
2,3,5
Б
А,в,д
А,в,г,е
А,в,г,е
2.2 Задания для проведения промежуточного контроля в форме зачета
Для обучающегося:
Перечень вопросов для проверки знаний.
Максимальное время подготовки к зачету - 60 мин.
Понятие этики. Категории этики.
Профессиональная этика. Профессиональные моральные нормы.
Деловой протокол. Виды деловых приемов.
Деловая переписка. Виды деловых писем.
Деловая переписка: этические нормы; виды деловых писем; структура и оформление делового письма, языковые клише.
Деловая переписка по Интернету.
Барьеры, препятствующие успешному профессиональному общению.
Барьеры восприятия и понимания
Коммуникативные барьеры.
Причины возникновения барьеров и способы их преодоления.
Конфликтные ситуации в деловом общении. Виды конфликтов и причины их возникновения.
Негативные последствия и положительные функции конфликта.
Признаки конфликтной ситуации.
Структура и динамика конфликта.
Стратегии поведения в конфликтной ситуации.
Разрешение конфликта. Конструктивная стратегия поведения и способы снятия напряжения в конфликтной ситуации.
Управление конфликтом.
Деловое общение в зарубежных странах (по выбору обучающихся)
Перцептивная и интерактивная стороны общения
Коммуникативная сторона общения.
Невербальные средства делового общения. Кинесические средства: поза, жестикуляция, взгляд, улыбка.
Барьеры взаимодействия.
Невербальные средства делового общения.
Руководство для экзаменатора
Критерии оценок
Вид проверочной работы
Система оценивания
Устные
5-ти бальная стандартная система в зависимости от качества проявления основных знаний, умений и навыков
- обращение в ходе задания к информационным источникам
- знание терминологии
- скорость выполнение
- способность нестандартно мыслить
- количество предложенных вариантов решения поставленной задачи.
Примерное распределение вопросов для проведения зачета
Билет №1
Профессиональная этика. Профессиональные моральные нормы.
Деловая переписка. Виды деловых писем.
Билет №2
Деловая переписка: этические нормы; виды деловых писем; структура и оформление делового письма, языковые клише.
Коммуникативная сторона общения.
Билет №3
Барьеры, препятствующие успешному профессиональному общению.
Деловой протокол. Виды деловых приемов.
Билет №4
Конфликтные ситуации в деловом общении. Виды конфликтов и причины их возникновения.
Деловая переписка по Интернету.
Билет №5
Разрешение конфликта. Конструктивная стратегия поведения и способы снятия напряжения в конфликтной ситуации.
Барьеры взаимодействия.
Билет №6
Стратегии поведения в конфликтной ситуации.
Причины возникновения барьеров и способы их преодоления.
Билет №7
Барьеры восприятия и понимания
Структура и динамика конфликта.
Билет №8
Коммуникативные барьеры.
Признаки конфликтной ситуации.
Билет №9
Перцептивная и интерактивная стороны общения
Понятие этики. Категории этики.
Билет №10
Невербальные средства делового общения.
Управление конфликтом.
Билет №11
Невербальные средства делового общения. Кинесические средства: поза, жестикуляция, взгляд, улыбка.
Негативные последствия и положительные функции конфликта.
Билет №12
Профессиональная этика. Профессиональные моральные нормы.
Деловое общение в зарубежных странах (по выбору обучающихся)
Билет №13
Коммуникативная сторона общения.
Конфликтные ситуации в деловом общении. Виды конфликтов и причины их возникновения.
Билет №14
Структура и динамика конфликта.
Деловая переписка. Виды деловых писем.
Билет №15
Деловая переписка: этические нормы; виды деловых писем; структура и оформление делового письма, языковые клише.
Причины возникновения барьеров и способы их преодоления.
Билет №16
Деловая переписка по Интернету.
Причины возникновения барьеров и способы их преодоления.
Билет №17
Признаки конфликтной ситуации.
Деловая переписка: этические нормы; виды деловых писем; структура и оформление делового письма, языковые клише.
Билет №18
Деловой протокол. Виды деловых приемов.
Деловое общение в зарубежных странах (по выбору обучающихся)
Билет №19
Коммуникативная сторона общения.
Невербальные средства делового общения. Кинесические средства: поза, жестикуляция, взгляд, улыбка.
Билет №20
Конфликтные ситуации в деловом общении. Виды конфликтов и причины их возникновения.
Профессиональная этика. Профессиональные моральные нормы.
Билет №21
Барьеры взаимодействия.
Конфликтные ситуации в деловом общении. Виды конфликтов и причины их возникновения.
Билет №22
Барьеры восприятия и понимания
Деловая переписка: этические нормы; виды деловых писем; структура и оформление делового письма, языковые клише.
Билет №23
Коммуникативные барьеры.
Стратегии поведения в конфликтной ситуации.
Билет №24
Перцептивная и интерактивная стороны общения
Деловой протокол. Виды деловых приемов.
Руководство для экзаменатора
Критерии оценок
«5»
«4»
«3»
«2»
%
93-100
85
70
50
баллы
9-10
7-9
6-5
5 и менее
например
- рациональное распределение времени по этапам выполнения задания
- обращение в ходе задания к информационным источникам
- знание терминологии
- скорость выполнение
- способность нестандартно мыслить
- количество предложенных вариантов решения поставленной задачи.
Оставьте свой комментарий
Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.