Конспект: Основы эффективного и бесконфликтного взаимодействия в процессе управления ТО

Основы бесконфликтного взаимодействия участников дорожного движения

В течение нашей жизни мы постоянно взаимодействуем друг с другом.

Взаимодействуем не только с помощью речи, но и с помощью прикосновений, мимики, жестов и т.п. Такое взаимодействие мы называем общением. Так что же включает  в себя  процесс общения?

Общение – это процесс установления контакта между людьми, в ходе которого происходит обмен информацией, необходимой для совместной деятельности и сотрудничества, а также восприятие и понимание партнерами друг  друга

На прошлом занятии

Для того чтобы строить свое поведение на дороге в соответствии с общечеловеческими ценностями и моральными требованиями, необходимо развивать у себя как водителя те же качества, что и в обычной жизни, которые вызывают к нам уважение и доверие со стороны других людей.

Напомним кратко наиболее общие качества, связанные с общение с другими людьми.

1. Вежливость в отношениях не является формой лицемерия, антиподом правдивости и искренности, а, напротив, служит признаком уважения человеческого достоинства, доброты к человеку. Кроме того, вежливость делает наше поведение предсказуемым на основе моральных требований, понятным и ожидаемым для других людей. Пешеходы, переходя улицу по пешеходному переходу, ждут от водителей, поворачивающих слева, что они притормозят перед «зеброй», пропуская их вперед. Также и водители ждут от пешеходов вежливого, бережного отношения к их машинам, припаркованным на улицах.

2. Тактичностью можно считать то чувство меры, которое следует соблюдать во взаимоотношениях с людьми, умение чувствовать границу «обидчивости» человека. Тактичность подразумевает способность предугадать те трудности, с которыми сталкивается, например, новичок на дороге, или житель другого города в незнакомом городе (что видно по номеру региона на регистрационном знаке) и предупредить их. 

3. Скромность предполагает умение не переоценивать свою значимость, умеренность в требованиях к другим и повышенную требовательность к себе, сдержанность. Будет нескромно думать, что только мы спешим и поэтому обладаем правом приоритетного проезда нерегулируемого перекрестка.

4. Терпимость, толерантность –  моральное качество, характеризующее уважительное отношение к интересам, убеждениям, верованиям, привычкам других людей, которые могут казаться нам ошибочными, неправильными. Терпимость основывается на способности принимать человека таким, каков он есть, на признании его права быть самим собой, иметь собственные привычки, взгляды, убеждения, вести тот образ жизни, который он считает целесообразным, если это не имеет характера уголовно наказуемой или иной социально опасной деятельности. 

Другой стороной взаимодействия между участниками дорожного движения является общение, как процесс, в которое они вступают между собой по самым различным поводам: наиболее часто – когда совершают движение, значительно реже – в особых ситуациях (дорожно-транспортного происшествия, при остановке автоинспектором и т.д.).

Общение – процесс установления, поддержания и развития контактов между двумя или более людьми.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная (обмен информацией), интерактивная (взаимодействие), перцептивная (восприятие).

Интерактивная сторона общения – взаимодействие между людьми, процесс непосредственного или опосредованного воздействия людей друг на друга, когда каждая из взаимодействующих сторон выступает как причина другой и как следствие одновременного обратного влияния противоположной стороны. Причем совершенно необязательно, чтобы это влияние реализовалось в ситуации общения и именно с теми людьми, с которыми мы вступили во взаимодействие. Так, мы можем не уступить дорогу пешеходу, переходящему на зеленый сигнал светофора, потому что вчера на этом перекрестке плотный поток пешеходов на красный свет заставил нас и других водителей остановиться. 

Перцептивная сторона общения – восприятие и понимание партнерами по общению друг друга. Процесс восприятия человека сильно отличается от процессов восприятия, существует даже специальный термин – социальная перцепция, который фиксирует своеобразие этого вида восприятия.

Есть некоторые факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей. Основные из них таковы:

1. Наличие заранее заданных установок, оценок и убеждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека. Например, представление о том, что женщины являются плохими водителями, определяет восприятие конкретной женщины-водителя, в том числе и в том случае, если она прекрасно водит машину.

2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории, и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт. Убежденность многих водителей в том, что инспектора ДПС останавливают их исключительно из корыстных побуждений, мешают им признать факт справедливости штрафа даже в случае явного нарушения Правил дорожного движения.

3. Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная информация. Некоторые люди, например, имеют «готовое» суждение о человеке сразу же после того, как в первый раз увидели его. Например, увидев заглохшую на перекрестке машину, многие водители готовы приклеить ярлык «растяпа», «недотепа» и другие, соответственно относясь к этому водителю и в процессе дальнейшего движения.

4. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем – однажды высказанные суждения и мнение о человеке не меняются, несмотря на то, что накапливается новая информация о нем. Так, многие мужья не готовы изменить свое мнение о качествах своей жены как водителе, сформированное пока она учится вождению, несмотря на то, что со временем она наберется необходимого опыта и будет водить автомобиль не хуже него.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. в широком смысле – это обмен информацией между индивидами через посредство общей системы символов. Коммуникация может осуществляться вербальными (с помощью языка и речи) и невербальными средствами (без обращения к речевым средствам).

Чаще всего в повседневной жизни мы встречаемся со всеми компонентами общения, что позволяет нам наиболее ярко и красочно передавать ту или иную информацию. Отмечено, что наибольшую часть информации человек воспринимает благодаря невербальному общению, а наименьшую – с помощью произносимой речи.

Схема восприятия информации

3/6 информации	человек получает благодаря невербальным проявлениям
2/6 информации	человек получает благодаря паравербальным проявлениям
1/6 информации	человек получает благодаря вербальным проявлениям

Необходимо подчеркнуть, что различные элементы невербального и паравербального общения: тон голоса, его тембр, высота и интонация, глубина и скорость дыхания, а так же выражение лица, взгляд, поза, жесты во время беседы, положение рук и ног – несут в себе огромный объем информации, вне зависимости от произносимых слов. Поэтому важно во время беседы (особенно при ведении переговоров), с одной стороны, уметь считывать информацию невербальных средств общения вашего собеседника, а с другой – уметь контролировать собственные движения, поведение и мимику.

В процессе управления транспортного средства мы используем оба эти средства общения. Пока мы совершаем движение, мы по преимуществу используем невербальные средства общения: включение стоп-сигнала, сигналов поворота, разные наклейки (например, «в машине – ребенок»), использование звукового сигнала, мигание задними фарами пропустившему нас водителю фуры и многое другое – это невербальный язык «дорожного» общения.

Язык жестов считывается гораздо легче, чем слова.

Какие вы знаете жесты?

ИГРА: КРОКОДИЛ

Слова:

пешеход

автомобиль

инспектор ДПС

инструктор

пассажир

жезл

трактор

пешеходный переход

руль

ремень безопасности

Вербальными (речевыми) средствами общения мы пользуемся в ситуации непосредственного контакта с участником дорожного движения. Мы обращаемся с вопросом, выраженным с помощью речи, КОГДА?

к пешеходу, чтобы узнать дорогу, можем открыть окно и перейти на вербальное общение с водителем, который нарушил правила дорожного движения, мы общаемся с помощью речи с инспектором ДПС и т.д. 

Тема нашего урока «Основы бесконфликтного взаимодействия участников дорожного движения». Поэтому сейчас мы разберем что такое конфликт, и как вести в конфликтной ситуации на дороге.

Культура общения водителей на сегодняшний день оставляет желать лучшего. Вокруг и всюду слышится нецензурная речь, грубость, ярко выраженная агрессия, вплоть до физического насилия. Как вы думаете, почему это происходит? (ответы учащихся) Можно ли исправить сложившуюся ситуацию? Возможно, в мировом масштабе и нет, но в масштабе «здесь и сейчас» вполне реально. Попробуем?!

У каждого из вас в жизни наверняка возникали конфликтные ситуации. Кроме того, профессиональная деятельность водителя, как все мы знаем, тоже не бывает без конфликтов.

Упражнение «На что похож конфликт».

Цель: осознание собственного эмоционального поля восприятия конфликта.

Ход проведения: Инструкция: «В фокусе нашего внимания конфликт. Когда мы произносим это слово, у нас возникает ряд ассоциаций, чувств. Мы слышали о конфликте, знаем, как он проявляется в поведении людей. Сейчас мы исследуем отражение конфликта на внутреннем состоянии человека. Пусть сейчас каждый скажет, с чем ассоциируется у него слово «конфликт». Какой образ подсказывает ваше воображение?»

После первого ряда ассоциаций можно попросить продолжить: Если конфликт – это мебель, то какая? Если посуда, то какая? Если одежда, то какая? Если цвет, то какой? И т.п.

Обсуждение: Подведение итогов ассоциативного ряда учащихся.

Ведущий: На примере ассоциаций мы с вами выяснили, что же вы вкладываете в понятие «конфликт»? Каждый из вас по-своему объясняет, что это. Вот одно из определений: Конфликт – это явление, возникающее в результате столкновения противоположных действий, взглядов, интересов, стремлений, планов различных людей (внешний конфликт) или мотивов, потребностей одного человека (внутренний конфликт).

Как вы думаете, нужны ли конфликты в обществе? Лично вам? Почему??

В общем-то, конфликты являются естественной частью нашей жизни. Они могут ожидать нас при встрече с новым человеком или новой ситуацией. В какой-то мере они даже необходимы для развития ситуации и отношений, для роста личности, иначе может наступить застой.

Функции конфликта:

Стабилизирующая — укрепляются взаимоотношения, нормы и ценности совместной жизнедеятельности людей.

• Активизирующая — взаимодействие становится более динамичным, что сказывается на развитии взаимоотно­шений.

• Сигнализирующая — выявляются причины, условия и факторы неудовлетворенности существующим положе­нием дел.

• Функция эмоциональной разрядки ~ открытое выраже­ние своих мыслей и чувств в конфликте позволяет лю­дям снять эмоциональное напряжение.

Функция инновации — конфликт как средство творче­ской инициативы, побуждение к обновлению.

• Профилактическая функция — своевременный кон­фликт предотвращает разрушительное поведение какой-либо из сторон

Причинами конфликтов на дороге являются те же причины, что и в жизни:

• стремление к превосходству (сюда же относится борьба за справедливость),
• агрессивное поведение (может быть, как у водителей, так и у пешеходов),
• проявления эгоизма («не знаю», «не заметил», «не подумал», «забыл» - это тоже проявления эгоизма).

Существует такое представление конфликта:

КОНФЛИКТ = КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ

 Дорожный конфликт – ситуация конфронтации, возникшая в результате противоположного мнения участников о создании аварийной ситуации, о причинах аварии, о наличии ущерба (как правило морального), об определении пострадавшей стороны и виновника ущерба (материального или морального), о правильности поведения каждой из сторон конфликта в дорожной ситуации. Любой конфликт заряжен отрицательными эмоциями всех участников конфликта.

Кто может быть участником конфликта?

Сторонами конфликта могут быть водители, пешеходы, велосипедисты, пассажиры, сотрудники дорожной полиции

Объект конфликта:

Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей. Например?

Наличие объекта и участников (оппонентов) конфликта создает конфликтную ситуацию

Конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д. Это когда возникает раздражение, недовольство, связанное с нарушением планов о времени окончания поездки, необходимостью сохранять бдительность, необходимостью экстренно реагировать на действия других участников движения одного из будущих участников конфликта. Сложная дорожная обстановка – конфликтная ситуация.

В основе конфликтной ситуации часто лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента - и конфликт может начаться.

Инцидент (повод) - активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы:

§   значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;

§   наличие препятствия, которое воздвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность);

§   превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.

В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта - субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.

Конфликты бывают объективными и субъективными. Объективный дорожный конфликт - это дорожно-транспортное происшествие. Ущерб при таком конфликте, как правило материальный и физический. Его можно увидеть и потрогать, составить акт. Существуют объективные показатели степени ущерба для сторон. Существует процедура расследования ДТП и определения виновника. В сложных случаях и при тяжелых последствиях аварии решение о виновности одной из сторон выносит суд. Виновника обязательно накажет либо суд, либо страховая компания. Поэтому такие конфликты бывают менее эмоционально напряженными.

Субъективный конфликт, это конфликт, в котором одна из сторон считает себя понесшей ущерб (моральный чаще всего), а остальным участникам и свидетелям этого конфликта это неочевидно. Не существует института выявления виновника и его наказания. И тогда «пострадавший» берет наказание в свои руки. Именно такие конфликты значительно чаще заканчиваются оскорблениями, наездом на обидчика «пострадавшим», перестрелками, драками и поножовщиной.

Источниками дорожных конфликтов служат конфликтогены.

Конфликтоген – любое действие, слово, жест, который может быть воспринят другим участником движения как ущерб или угроза ущерба. Физическая угроза - угроза повреждения транспортного средства или человека, психологическая угроза – это угроза достоинству человека, его самооценке.

Конфликтогенами в дорожной ситуации могут быть маневры, торможение и резкая остановка, жесты, слова и действия. Пешеход, который ударил зонтиком по капоту автомобиля, бросил конфликтоген и создал инцидент. Однако, конфликтную ситуацию создал водитель автомобиля, который остановил автомобиль на «зебре» пешеходного перехода. Его действие было первым конфликтогеном.

Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причём наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Средства профилактики и предотвращения конфликтов

Создание благоприятной обстановки при движении по дороге между участниками движения (водителями, пешеходами и пассажирами) преследует цель предотвращения конфликтов и снижения аварийности на дорогах. 
Предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие.

Треть конфликтов на дороге связана с организацией дорожного движения. Правильно организованное дорожное движение, корректное поведение сотрудников ДПС на дороге способствует снижению конфликтов.
Но самым главным условием возникновения конфликтов является поведение самих участников движения.

Чтобы уменьшить возможность возникновения конфликтов нужно начинать с себя. 

Корректировка собственного поведения и отношения к дорожной ситуации связана с такими моментами, как:

- умение своевременно осознать, что общение стало предконфликтным, и понять необходимость возвращения к нормальному общению;

- терпимость к инакомыслию;

- умение понимать других участников дорожного движения;

- забота о снижении степени своей агрессивности и тревожности;

- управления своим психологическим состоянием, нежелание решать проблему, находясь в состоянии возбуждения или переутомления;

- готовность к решению проблем путем сотрудничества, компромиссов, уступок, избегать столкновений;

- сохранение чувства юмора.

Способы и приемы воздействия на поведение других участников движения

Способы и приемы воздействия заключаются в том, чтобы:

- не требовать от других водителей невозможного, следует учитывать, что способности к управлению автомобилем у каждого разные;
- не стремиться перевоспитывать человека через прямое влияние;

- оценивать психическое состояние другого участника движения в процессе общения и избегать обсуждения острых проблем, если существует повышенная вероятность его агрессивной реакции;

- знать и использовать законы невербальной передачи информации с помощью мимики, жестов, позы, движений для более точной оценки психического состояния участника движения;

- не перебивать оппонента при обсуждении проблемы;

- не критиковать личностные черты других участников дорожного движения;
- не загонять в тупик, не унижать и не оскорблять оппонента, дать ему возможность «сохранить свое лицо»;

- стремиться склонить к себе, а для этого чаще улыбаться.

Общение на дороге носит официальный, сугубо деловой характер, однако возникновение конфликтов менее вероятно, если собеседники установили психологический контакт. Чем покладистее к вам собеседник, тем вероятнее вы воспринимаете его не как постороннюю личность, а как человека, который что-то значит лично для вас, и тем меньше будет вероятность конфликтов.
Для установления неформального контакта желательно начать обсуждение возникшей проблемы с тем, например, личного характера - о здоровье, успехах, семьи собеседника. Эти вопросы должны быть не формальными, а искренними. Желательно, чтобы глаза собеседников во время беседы были примерно на одном уровне. 

Рекомендации поведения в конфликтной ситуации

У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В применении основных рекомендаций по поведению в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как: умение отличать главное от второстепенного. Казалось бы, все очень просто, но жизнь показывает, что сделать это весьма нелегко.
Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь на дороге. Но если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно является «вопросом жизни и смерти», а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное, то можно действовать по совету Д. Карнеги:
«Не позволяйте себе расстраиваться из-за мелочей, которыми следует пренебречь и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на пустяки! «Умение отличить главное от второстепенного должно помочь каждому найти правильную линию поведения в конфликтах.

Внутренний покой. Это принцип отношения к жизни, необходимый при общении на дороге. Он позволяет реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие - это своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, он позволяет человеку выбрать надлежащий стиль поведения.

Эмоциональная зрелость и устойчивость - это, по сути, способность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях.

Умение подходить к проблеме с разных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от позиции, которую занимает. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я», будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента - возможно, все будет казаться другим. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции.

Готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предубежденного поведения позволят быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации.

Умение воспринимать действительность такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы ее видеть. Этот принцип тесно связан с предыдущим, учет его способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла.

Стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, из всех безвыходных ситуаций, в конце концов, можно найти выход, а совершенно безвыходных ситуаций не бывает.

Наблюдательность, необходима не только для оценки людей вокруг и их поступков. Много ненужных реакций, эмоций и действий отпадет, если научиться беспристрастно, наблюдать за собой. Человеку, который умеет объективно оценить свои желания, мотивы, будто со стороны, намного легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях.

Дальновидность, как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание того, что к чему приведет, предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает возникновение конфликтной ситуации.

Стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других - правильно определить свою линию поведения. Много недоразумений на дороге возникают только потому, что не все люди умеют или не хотят понимать других. Способность понять противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.

Умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. учиться на ошибках, причем не только на своих. Такое умение учитывать причины прошлых ошибок и неудач помогает избегать новых.

Переучить окружающих вас людей – шансов мало. Примите то, что все мы разные, и отвечайте, прежде всего, за своё поведение.

Для разрешения конфликтных ситуаций на дороге можно применять следующие приёмы:

1. Соблюдайте правила дорожного движения.

2. Представьте водителя, раздражающего вас, в другой ситуации, например на отдыхе. Проверьте, как изменится ваше отношение к нему.

3. Перед тем как ответить на претензии другого водителя, сделайте три небольших вдоха и выдоха.

4. Похвалите своего оппонента за то, в чём он действительно хорош.

5. Соблюдайте правило трёх Д: «дай дорогу дураку».

Итак, психологи выяснили, что существует 5 распространенных стилей поведения при разрешении конфликта. Сейчас вы узнаете, каковы их преимущества и недостатки, а также сможете выяснить, какой стиль или стили поведения в конфликтной ситуации характерен для вас.

Психолог К.Томас выделил 5 основных стилей разрешения конфликта…

Соперничество. Когда один человек стремится к достижению своих целей или реализации интересов без учета целей и интересов другой стороны, он вступает в соперничество или использует давление.

Сотрудничество. Когда участники конфликта ориентированы на возможно полное обоюдное удовлетворение интересов, они вступают в сотрудничество. Такое поведение направлено на решение проблемы, на прояснение различий в позициях и точках зрения. Люди имеют ввидувесь набор альтернатив и стремятся разобраться в реальных причинах и источниках конфликта. Результатом такого взаимодействия является победа обеих сторон.

Избегание. Человек может признавать наличие конфликта, но стремится избежать или подавить его. При этом избегание может приобретать чисто физические формы, когда люди пространственно отделяются друг от друга, чтобы не вступать в контакт (или психологическая дистанция).

Приспособление. Иногда интересы противоположной стороны ставятся выше собственных. Чаще всего такое самопожертвование происходит ради сохранения отношений.

Компромисс. К компромиссу прибегают в тех случаях, когда лучше отдать часть, чем потерять все. Компромисс не предполагает ни проигрыша, ни выигрыша. Это скорее некоторое усреднение интересов. Обязательным признаком компромисса является необходимость поступаться частью своих интересов.

Соперничество приемлемо, когда:

* необходимы быстрые решительные действия;

*необходимо принять непопулярное решение по важным вопросам;

*есть уверенность в правильности выбранного важного решения;

*люди манипулятивно используют преимущества собственной позиции.

Сотрудничество приемлемо, когда:

*необходимо найти решение проблемы, и при этом разные позиции настолько важны, что компромисс недопустим;

*нужно полностью использовать весь творческий потенциал сотрудников;

*необходимо обеспечить приверженность какой-либо общей цели;

*нужно преодолеть негативные эмоции, возникшее в опыте общения.

Избегание приемлемо, когда:

*предмет разногласий несущественен.и есть другие более важные дела;

*отсутствует возможность удовлетворить собственные интересы;

*вероятность разрушить отношения больше, чем улучшить их;

*надо дать людям успокоиться, отойти от переживаний;

*другие могут решить конфликт более эффективно;

*перед принятием конкретных действий необходимо собрать информацию.

Приспособление приемлемо, когда:

*есть необходимость прислушаться к иной точке зрения, показать гибкость;

*предмет разногласий  важнее для других;

*надо завоевать доверие и обеспечить прочную позицию на будущее;

*целесообразно минимизировать потери при слабой позиции;

*важны гармония и стабильность отношений.

Компромисс приемлем, когда:

*цели важны, но все же не стоят того, чтобы прибегать к жестким мерам для их достижения;

*оппоненты имеют одинаковую силу, но стремятся достичь важных целей;

*придти к временному соглашению по важным вопросам;

*принят приемлемое решение при недостатке времени