Контрольно-оценочные средства по дисциплине "Бронирование гостиничных услуг"

Паспорт комплекта контрольно-оценочных средств

1.1. Результаты освоения профессионального модуля, подлежащие проверке

Результатом освоения профессионального модуля является готовность обучающегося к выполнению вида профессиональной деятельности по специальности 101101 Гостиничный сервис» и составляющих его профессиональных компетенций, а также общие компетенции, формирующиеся в процессе освоения ОПОП в целом.
Формой аттестации по профессиональному модулю является экзамен (квалификационный). Итогом экзамена является однозначное решение: «вид профессиональной деятельности освоен / не освоен».

1.2. Профессиональные и общие компетенции

В результате контроля и оценки по профессиональному модулю осуществляется комплексная проверка следующих профессиональных и общих компетенций:

Таблица 1.

Профессиональные компетенции	Показатели оценки результата
ПК1.1.Принимать заказ от потребителей и оформлять его	-доброжелательно, дружелюбно, вежливо ведет диалог; - устанавливает доверительные отношения, проявляет внимание к клиенту, улыбается; - эффективно использует невербальные коммуникации, выглядит опрятно, чисто; -правильно указывает: ·         Ф.И.О. гостя (не стесняется переспрашивать и уточнять по буквам во избежание ошибок); ·         страну, ·         сроки проживания; ·         количество номеров; ·         тип бронирования; ·         форму оплаты (номер кредитной карты, номер банковского перевода); ·         контактный телефон/факс; ·         дату приема заявки;  ставит  подпись. - уточняет данную информацию , повторяя ее гостю.
ПК 1.2. Бронировать и вести документацию	-  фиксирует текущую информацию в бланке – заявке на бронирование; - оперативно вводит данные в электронную систему бронирования отеля; - частному лицу выдает номер брони немедленно; - корректно задает уточняющие вопросы с целью выявления индивидуальных потребностей; - фиксирует пожелания гостя и уточняет потребности в соответствии с правилами отеля.
.ПК 1.3.Информировать потребителя о бронировании	- информирует о политике гарантированного и негарантированного бронирования в соответствии с правилами гостиницы; - информирует об условиях аннуляции; - сообщает условия заезда и выезда (ранний заезд, поздний выезд); - знакомит с  дополнительными услугами: возможность трансфера, наличие багажной комнаты, размещение с животными и т.д.; - информирует об услугах, входящих в стоимость номера (завтрак, сейф и т.д.)

                                                                                                                                          Таблица 2

Общие компетенции	Показатели оценки результата
ОК 2. Организовывать собственную деятельность, определять методы решения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.	Соответствие подготовленного плана профессиональной деятельности (бронирования) требуемым критериям; Обоснованность выбора вида, методов и приемов бронирования; Рациональное распределение времени на все этапы решения задач по бронированию. Совпадение результатов самоанализа и экспертного анализа разработанного плана (стандарта) по бронированию.
ОК. 4. Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.	Обоснованность выбора и оптимальность состава источников, необходимых для решения поставленной задачи (бронирование).
OК.6. Работать в коллективе и команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.	Обоснованность проведения рефлексии по результатам профессиональной деятельности и корректировка в профессиональных отношениях для эффективного общения.

1.3. «Иметь практический опыт – уметь – знать»  

В результате изучения профессионального модуля обучающийся должен:
иметь практический опыт:
ПО1: приема заказов на бронирование  от потребителей;

ПО2: выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения;

ПО.3:информирования потребителя  о бронировании.
уметь:
У1: организовывать рабочее место службы бронирования;

У2: оформлять и составлять различные виды заявок и бланков;

У3: владеть технологией ведения телефонных переговоров;

У4: аннулировать бронирование;

У5: консультировать потребителей о применяемых способах бронирования;

У6: осуществлять гарантирование бронирования различными методами;

У7: использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования;

знать:

  З1:   организацию службы бронирования;

  З2: виды и способы бронирования;

  З3: виды    заявок по бронированию и действия по ним;

  З4: последовательность и технологию резервирования мест в гостинице;

  З5: состав, функции и возможности использования информационных и коммуникационных технологий  для приема    заказов;

  З6: правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов; 

  З7: особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования;

  З8: правила аннулирования бронирования;

  З9: правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании;

  З10: состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для    обеспечения процесса бронирования;

1.4.  Формы промежуточной аттестации по профессиональному модулю 

Таблица 3.

Элемент модуля	Формы промежуточной аттестации
МДК .01.01. Гостиничная индустрия	ДЗ (дифференцированный зачет)
МДК 01.01.  Организация службы бронирования	ДЗ
МДК 01.01. Автоматизированные системы бронирования гостиничных услуг	ДЗ
УП	ДЗ
ПП	ДЗ
ПМ (в целом)	Экзамен (квалификационный)

1.     Оценка освоения междисциплинарного(ых) курса(ов)

2.1. Общие положения

Основной целью оценки освоения МДК профессионального модуля является оценка умений и знаний.
Оценка теоретического курса профессионального модуля осуществляется с использованием следующих форм и методов контроля: выполнение тестовых и практических заданий.

Оценка освоения МДК профессионального модуля предусматривает использование накопительной / рейтинговой системы оценивания. Используются два возможных варианта:

- сочетание накопительной / рейтинговой системы оценивания и проведения экзамена (дифференцированного зачета) по МДК;

- по выбору обучающегося применение накопительной / рейтинговой системы оценивания или сдача экзамена; в зависимости от рейтингового балла студент может быть освобожден от проверки освоения на экзамене определенной части дидактических единиц.

2.2.Типовые задания для оценки освоения МДК 

2.2.1. Типовые задания для оценки освоения МДК 1:
Задание 1:
Проверяемые результаты обучения: ПО1, У7, З10.
Текст задания:

Цель: В результате выполнения данной лабораторной работы студенты научатся определять виды гостиничных предприятий.

Задание. Решение ситуационных задач

1.  Гостиница имеет площадь двухместного номера 14 м², отдельный от служебного вход, охраняемую автостоянку, круглосуточный подъем и спуск на лифте, двери с внутренним предохранителем. Освещение от потолочного светильника, прикроватного светильника, настольной лампы, телефонный аппарат в апартаментах в каждой комнате. Оснащение мебелью: односпальная кровать – 90х200 см, двуспальная – 160х190 см. телефонная связь прямая с городской сетью в 100% номеров. Санузел в 100% номеров.

2. Гостиница имеет 100% мест в одно- и двухместных номерах, двери и замки с внутренним предохранителем и замком повышенной секретности. Предоставляет следующие услуги: швейцар, обязательная круглосуточная подноска багажа, ежедневная уборка номера горничной с контролем за его состоянием, ежедневная смена полотенец и постельного белья, чистка обуви персоналом гостиницы, услуги бизнес-центра. Площадь санузла – 4 м², площадь однокомнатного двухместного номера – 20 м² (после реконструкции).

3. Персонал гостиницы свободно владеет одним из иностранных языков. Номера гостиницы оснащены двуспальными кроватями размером 160х200 см, коврами или ковровыми покрытиями, креслом для отдыха, на каждого гостя, рекламными материалами, халатом банным, тапочками банными. В гостинице имеются плавательный бассейн и сауна, помещение для переговоров, компьютеры, телефакс.

4. Гостиница имеет отдельный от служебного вход для гостей, круглосуточный подъем и спуск на лифте, двери и замки с внутренним предохранителем, холодильник в многокомнатных номерах. Гостиница предлагает следующие услуги: ежедневная уборка номера горничной, смена постельного белья один раз в три дня, предоставление утюга, гладильной доски, смена полотенец один раз в три дня. В гостинице имеется помещение для просмотра телепередач, внутренняя телефонная связь в 100% номеров, санузел расположен не менее чем в 50% номеров.

5. Здание гостиницы имеет светящиеся вывеску и эмблему, вход для гостей с козырьком для защиты от атмосферных осадков и воздушно-тепловой завесой. В гостинице есть гараж, стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования, оборудование для дополнительной фильтрации воды, прямая телефонная связь с международной связью в 100% номеров. Номера оборудованы мини-барами и мини-сейфами, информационными материалами на иностранных языках. Гостиница располагает спортивно-оздоровительным центром, окончание завтрака предоставляется не ранее 11.00 часов, обслуживание питанием в номере круглосуточно.

6. Общественное помещение гостиницы имеют мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения, специальное напольное покрытие. При гостинице имеется комната бытового обслуживания. Гостиница предоставляет следующие услуги: услуга приема работает круглосуточно, уборка кроватей горничной, химчистка: исполнение заказа в течение 12 часов, вручение гостям корреспонденции и др. Внутренняя телефонная связь в 100% номеров, смена постельного белья один раз в пять дней, полотенец один раз в три дня.

7. Гостиница предлагает следующие услуги: мелкий ремонт одежды, вручение гостям корреспонденции, химчистка: исполнение заказа в течение суток, ежедневная уборка номера горничной, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, круглосуточный обмен валюты, аренда автомашины, бронирование билетов на различные виды транспорта. Начало завтрака не позднее 7.00 часов. Имеются следующие помещения для предоставления услуг питания: ресторан с несколькими залами, отдельными кабинетами, банкетными залами и ночным клубом. В составе общественных помещений медицинский кабинет, помещение для переговоров, компьютеры, телефакс. Имеются электронные средства контроля за безопасностью номера.

8. Персонал гостиницы имеет форменную одежду, служебные значки, свободно владеет одним из иностранных языков, имеет профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе. Гостиничные номера оснащены следующим инвентарем и предметами санитарно-гигиенического оснащения номера: полками для туалетных принадлежностей, полотенцедержателями и крючками для одежды, туалетным мылом в фирменной упаковке, туалетной бумагой, махровой простыней в апартаментах, полотенцами (не менее трех, в том числе банным). Площадь одноместного однокомнатного номера – 10 м².

9. Гостиница имеет следующее техническое оснащение: радиоприемник, цветной телевизор в каждом номере, телефонный аппарат в апартаментах в каждой комнате, электророзетки с указанием напряжения и др. Водоснабжение: горячее от резервной подстанции на время аварии; имеется оборудование для дополнительной фильтрации воды; кондиционирование во всех помещениях круглогодично; радиотрансляция во всех помещениях, включая лифты; площадь одноместного однокомнатного номера – 12 м².

10. Санузел в номере гостиницы представлен дополнительным туалетом для многокомнатных номеров. Номерной фонд представлен 100% мест в одно- и двухместных номерах. Минимальные размеры кроватей: односпальные – 90х200 см, двуспальные 200х200 см. Предоставляемые услуги разнообразны, в том числе вечерняя подготовка номера, подогрев пола в ванной комнате, телефонный аппарат в ванной комнате, парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя.

11. Техническое оснащение гостиницы: двери и замки с внутренним предохранителем, звукоизоляция на уровне 35 дБ, телевизоры в многокомнатных номерах. Номера оснащены односпальными кроватями размером 80х190 см и двуспальными – 160х190 см. Имеются туалеты вблизи общественных помещений. Номерной фонд представлен 60% мест в одно- и двухместных номерах, не менее 25% номеров имеет санузел в номере.

12. В номерном фонде гостиницы есть многокомнатные номера (апартаменты). Информационные материалы в номере представлены телефонным справочником, перечнем предоставляемых гостиничных услуг, рекламными материалами с туристской и другой информацией. Бизнес-центр предлагает следующие услуги: электронные средства связи, копировальную технику. Коридоры гостиницы имеют сплошное ковровое покрытие. Гостиница располагает стационарным генератором, обеспечивающим основное освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течение суток. Площадь одноместного однокомнатного номера – 10 м², двухместного – 14 м².

Критерии оценки:

- "7" - цель игры успешно достигнута, тема раскрыта в заданном объеме, содержание оригинально;

- "6" - цель в основном достигнута, тема раскрыта не в полном объеме, либо содержание не отличается оригинальностью;

- "5" - цель не достигнута, тема раскрыта не в полном объеме, либо содержание не отличается оригинальностью.

Для того чтобы задание было зачтено и были выставлены баллы, студенту необходимо набрать  не менее 3 балла.

Задания по МДК 1 приведены в рекомендациях по лабораторным работам.
2.2.2. Типовые задания для оценки освоения МДК 2:

Задание 1:

Проверяемые результаты обучения:  ПО1, У2, У5, У6, З2, З3, З6.

Текст задания: Цель: в ходе выполнения работы студенты научаться осуществлять бронирование номеров, решать задачи, связанные с бронированием.

Задание 1. Вы являетесь  сотрудником отдела бронирования  отеля «Весна». Вам необходимо оформить индивидуальное и групповое бронирование номеров в вашем отеле. Вы должны принять и оформить письма- заявки на  бронирование, провести подтверждение бронирования, заполнить регистрационную карту(анкету) и карту брони.

 1.1.  Индивидуальное бронирование  Туристическая фирма «Ростур», расположенная по адресу г. Москва, ул. Чертановская, 100, счет № 00000011 в банке «Огни Москвы» 25. 03. 2013 г. просит гостиницу «Весна» забронировать для сотрудников фирмы Иванова А.И. и Петрова С.П. два одноместных номера с 01.04. 2013 г. до 05.04. 2013 г. Заезд в 14 часов.

Оплата гарантируется  в соответствии с договором 12-А  от 01.06. 2012 года. Подтверждение бронирования провести по факсу 123-45-67.

Директор «Ростур» Смирнов В.Б., гл. бухгалтер Сомова О.А.

Данные на Иванова Антона Ивановича: дата рождения 01.06.1965г, паспорт  серия 62 09 номер 123456, место регистрации  г. Тула, ул. Красная, д.11, кв. 57. Цель приезда  – командировка, командировочное  удостоверение № 987.

1.                 Оформить  заявку на бронирование номера и подтверждение бронировании.

2.                 Заполнить регистрационную карточку (анкету) на Иванова А.И.

1.2.  Групповое  бронирование

Туристическая фирма «Ростур», расположенная по адресу г. Москва, ул. Чертановская, 100, счет № 00000011 в банке «Огни Москвы» просит гостиницу «Весна» забронировать шесть одноместных номера категории «стандарт» для группы туристов, стоимостью 1500 руб./сут. За номер. Дата заезда - 12.05.2013 г. в 14.00 ч. Дата выезда – 18.05.2013 г. в 12.00 ч. Дополнительные услуги: завтрак – 150 руб. за человека. Оплата брони: 200 руб. Страховой сбор – 170 руб. с группы.

Список туристов: Воронов  И.П., Баранов В.М., Сухова Е.С, Семенов  В.П., Беляев В.Н., Шахова С.Ю.

Заявка 11/00 от 02. 05. 2013 г. Карта брони № 0120. Оплата по безналичному расчету Администратор – Васильева А.А.

1.                 Оформить  заявку на бронирование номеров.

2.                 Заполнить карту брони.

 Задание 2. Задача 1. На ежегодную международную конференцию кардиологов, проходящую в Санкт-Петербурге, должен был приехать известный кардиолог из Финляндии. Как и полагается,  номер для него был забронирован заранее Международной ассоциацией кардиологов на фиксированный период времени в гостинице «N» с обязательствами оплатить номер, даже в случае неявки клиента. Гостиница, в свою очередь, предоставила подтверждение о гарантированном получении заказанного номера в необходимое время. Но приезд гостя внезапно был отменен по причине болезни ученого.

Решаемые вопросы:

1)    какой из типов бронирования применила гостиница?

2)    в каких случаях взимается оплата за неиспользованный номер?

3)    в каких случаях гостиница взимает штрафные санкции в случае отказа от поселения в гостиницу?

4)    какие действия в данном случае предусматривают Правила предоставления гостиничных услуг в РФ?

5)    в течение какого периода гостиница рассматривает случаи неявки клиента?

6)    какие документы отправляются заказчику номера с выяснением обстоятельств неявки клиента?

7)    составьте письмо, которое будет сопровождать счет?

8)    Может ли быть иное решение вопроса неявки гостя со стороны отеля, если обстоятельства носят характер форс-мажорных (см. конкретную ситуацию)?

Задача 2. Господин N забронировал номер на период отпуска в гостинице знаменитого зарубежного курортного города заранее, но по приезду в отель выяснилось, что забронированный им номер занят. Настроение отпуска было утрачено еще и тем, что администрация гостиницы, извинившись перед господином N, предоставила ему равнозначный номер в соседней гостинице, но вид из окон, выходящих на автостраду, был совсем не привлекательным.

Решаемые вопросы:

1)                когда применяются технологии сверхбронирования и с какой целью?

2)                какие выходы может предложить гостиница в случае двойного бронирования?

3)                что должна предоставить клиенту гостиница, если клиент сталкивается со сверхбронированием?

4)                допускается ли двойное бронирование с теми клиентами, которые уже были в такой ситуации с этим отелем?

5)                что необходимо было предпринять администрации гостиницы в случае с господином N?

6)                 какие решения гостиницы были неверными в случае с господином N?

7)                на что может претендовать господин N, если покажет недовольство предоставленным ему номером?

Критерии оценки:

- «7» балла – за выполнение 80 - 100% заданий без существенных ошибок;

- «8» балла – за выполнение 60 – 79% заданий или выполнение всех заданий с несущественными ошибками;

- «6» балла – за выполнение 41 – 59% заданий или выполнение всех заданий с существенными ошибками;

- «5» балл  - за выполнение 30 – 40% заданий.

Для того чтобы задание было зачтено и были выставлены баллы, студенту необходимо набрать  не менее 5 балла.

Задания приведены в методических рекомендациях по выполнению лабораторных работ.

2.2.3. Типовые задания для оценки освоения МДК 3:

Задание 1:

Проверяемые результаты обучения:  ПО1, У7, З10.

Цель: студенты должны изучить особенности подключения к системе бронирования гостиниц различных категорий, освоить использование системы бронирования Амадеус.

Задание 1. Изучить сайт Amadeus.ru. Определить возможность подключения. Определить стоимость подключения при стандартном пакете услуг и пакете услуг, включающем дополнительные возможности для гостиницы.

Задание 2. На сайте uk.bestfares.amadeus.net забронировать:

1. Отель в г. Москва. Даты: 28.04.14-30.04.14 для 4 людей, включая 2 детей - 7 лет, 5 лет. Расстояние до центра 0,25 миль. Дополнительные требования: трансфер, проживание с животными, Wi-Fi. Рейтинг: Excellent. Стоимость за сутки: 125-325 фунтов. Категория- 5*.

2. Авиабилеты Москва - Милан, в одну сторону с 1 пересадкой 30.04.  Дополнительные требования: рейс до 12:00.

3. Отель в Милане 3 номера для 6 человек, включая 2 детей - 7 лет, 5 лет. Расстояние до центра - 2 мили. Рейтинг - хороший. Стоимость до 250 фунтов. Даты: 30.04-2.05. Категория - 4*.

4. Автомобиль - mini, от Милана до Венеции. Даты: 2.05 - 4.04. Агент- Sixt.

5. Отель в Венеции для 4 людей, включая 2 детей - 7 лет, 5 лет. Расстояние до центра 0,25 миль. Уровень - Exellent. Цена - 75-145 фунтов.

6. Авиабилеты - Венеция-Санкт-Петербург, без пересадок/1 пересадка. Время в пути до 19 часов. Вылет с 17:00 до 19:00. Компания - Lufhansa.

Критерии оценки:

«7» балла – за выполнение 80 - 100% заданий без существенных ошибок

«6» балла – за выполнение 60 – 79% заданий или выполнение всех заданий с несущественными ошибками.

«5» балла – за выполнение 41 – 59% заданий или выполнение всех заданий с существенными ошибками.

«4» балл  - за выполнение 30 – 40% заданий

Для того чтобы задание было зачтено и были выставлены баллы, студенту необходимо набрать  не менее 4 балла.

Задания приведены в методических рекомендациях по выполнению лабораторных работ.

2.2.4. Типовые задания для оценки освоения МДК 4:

Задание 1:

Проверяемые результаты обучения:  ПО3, У7, З1.

Цель: в ходе выполнения лабораторной работы студенты научаться составлять и оформлять письма-запросы и оферты.

Задание:

1. Составить письмо-запрос в гостиницу для уточнения соответствия гостиницы предъявленным гостем.

3. Составить оферту оказания услуг гостиницей.

Критерии оценки:

- «7» балла – за выполнение 80 - 100% заданий без существенных ошибок;

- «6» балла – за выполнение 60 – 79% заданий или выполнение всех заданий с несущественными ошибками;

- «5» балла – за выполнение 41 – 59% заданий или выполнение всех заданий с существенными ошибками;

- «4» балл  - за выполнение 30 – 40% заданий.

Для того чтобы задание было зачтено и были выставлены баллы, студенту необходимо набрать  не менее 4 балла.

Задания приведены в методических рекомендациях по выполнению лабораторных работ.

3. Оценка по учебной и (или) производственной практике

3.1. Общие положения

       Целью оценки по учебной и (или) производственной практике является оценка: профессиональных и общих компетенций; практического опыта и умений.

      Оценка по учебной и (или) производственной практике выставляется на основании данных характеристики профессиональной деятельности студента на практике с указанием видов работ, выполненных обучающимся во время практики, их объема, качества выполнения в соответствии с технологией и (или) требованиями организации.

3.2. Виды работ практики и проверяемые результаты обучения по  профессиональному модулю

3.2.1. Учебная практика:

Таблица 5.

Виды работ	Коды проверяемых результатов (ПК, ОК, ПО, У)
Определение роли и значимости гостиничной индустрии в сфере услуг СПб	ПК1.1., ОК 2., ПО.3, У1
Внешние и внутренние факторы развития гостиничной индустрии. Современные тенденции и перспективы развития. Принципы формирования гостиничных цепей.	ПК1.1., ОК. 4., ПО1, У1
Использование маркетинга при бронировании гостиничных услуг	ПК1.1., ОК 2., ПО.3, У3
Изучение требований к классификации гостиниц разной категории и номеров	ПК1.1., ОК. 4. , ПО1, ПО.3, У7
Типы организационных структур предприятий размещения	ПК1.1., OК.6. , ПО1, У1
Принципы  функционирования  и взаимодействия гостиничных служб	ПК1.1., OК.6. , ПО1, У1
Принципы функционирования  предприятий питания	ПК1.1., OК.6. , ПО1, У1
Поведение в нестандартных ситуациях в гостинице (ролевая игра)	ПК 1.2., OК.6., ПО2, У5, У7, У3
Факторы, влияющие на построение организационной структуры гостиницы	ПК1.1., OК.6. , ПО1, У1
Гарантированное бронирование	ПК 1.2., ПК 1.3., OК.6., ОК. 4., ОК 2., ПО1, ПО2, ПО.3, У5, У6, У7
Составление текста ответа гостю о подтверждении  (об отказе) бронирования	ПК 1.2., ОК 2., ПО1, ПО2, ПО.3, У2, У7, У5
Аннуляция бронирования. Работа с бланками отмены бронирования	ПК1.1., ОК 2., ОК. 4., OК.6., ПО2, У4
Основные  мировые компьютерные системы бронирования: Amadeus, Galileo,Worldspan,Sabre	ПК 1.2., ОК 2., ПО1, ПО2, ПО.3, У2, У7, У5
Бронирование по средством сайта средства размещения	ПК 1.2., ОК 2., ПО1, ПО2, ПО.3, У2, У7, У5
Составление штатного расписания и должностной инструкции менеджера отдела бронирования	ПК1.1., ОК 2., ПО.3, У1
Составление и оформление необходимой документации для деятельности отдела бронирования	ПК 1.2., ОК 2., ПО1, ПО2, ПО.3, У2, У4, У7, У5

3.2.2. Производственная  практика:

Таблица 6.

Виды работ	Коды проверяемых результатов (ПК, ОК, ПО, У)
Роль индустрии гостеприимства в Российской и мировой экономике и в социально-культурной сфере	ПК1.1., ОК 2., ПО.3, У1
Влияние гостиничных цепей на совершенствование деятельности гостиничных предприятий.	ПК1.1., ОК. 4., ПО1, У1
Использования внешнего маркетинга при бронировании	ПК1.1., ОК 2., ПО.3, У3
Анализ соответствия  требований к категории гостиницы в реальном исполнении с нормативными документами	ПК1.1., ОК. 4. , ПО1, ПО.3, У7
Анализ организационной структуры конкретной гостиницы	ПК1.1., OК.6. , ПО1, У1
Анализ  принципов функционирования  и взаимодействия гостиничных служб	ПК1.1., OК.6. , ПО1, У1
Анализ принципов функционирования  предприятий питания	ПК1.1., OК.6. , ПО1, У1
Объективные причины, влияющие систему управления гостиничным персоналом (тренинги).	ПК 1.2., OК.6., ПО2, У5, У7, У3
Положение о службе бронирования как структурного подразделения отеля	ПК1.1., OК.6. , ПО1, У1
Политика гарантированного и негарантированного бронирования и условия оплаты в соответствии с правилами гостиницы	ПК 1.2., ПК 1.3., OК.6., ОК. 4., ОК 2., ПО1, ПО2, ПО.3, У5, У6, У7
Условия и технология подтверждения бронирования	ПК 1.2., ОК 2., ПО1, ПО2, ПО.3, У2, У7, У5
Технология аннуляции бронирования	ПК1.1., ОК 2., ОК. 4., OК.6., ПО2, У4
Продажа гостиничных номеров через GDS гостиницы	ПК 1.2., ОК 2., ПО1, ПО2, ПО.3, У2, У7, У5
Компьютерные технологии  для бронирования гостиничных услуг	ПК 1.2., ОК 2., ПО1, ПО2, ПО.3, У2, У7, У5
Анализ управления документооборотом на примере конкретной гостиницы	ПК1.1., ОК 2., ПО.3, У1
Анализ существующих документов службы бронирования (приема и размещения) гостиницы	ПК 1.2., ОК 2., ПО1, ПО2, ПО.3, У2, У4, У7, У5

3.3. Форма характеристики

ХАРАКТЕРИСТИКА

Практикант (Ф.И.О.)        __________________________________________________________________________              

Сроки  прохождения практики _____________________________________________________________________

Основные виды деятельности, освоенные практикантом за период производственной практики

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Отношение практиканта к работе (интерес к работе, инициатива, аккуратность, дисциплина и т.д.)

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Отмеченные недостатки в теоретической подготовке, отражающиеся на практической работе

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

На какую самостоятельную работу/должность может быть назначен практикант после окончания колледжа

Рекомендации по повышению/присвоению разряда по рабочей профессии

Оценка практиканта                                              

Руководитель производственной практики от организации                                     

                                                                                                                  (подпись)                  

                                                                                                         М.П.

4. Контрольно-оценочные материалы для экзамена (квалификационного)

4.1. Общие положения

Экзамен (квалификационный) предназначен для контроля и оценки результатов освоения профессионального модуля ПМ 01. Бронирование по специальности СПО 101101 «Гостиничный  сервис».

Экзамен включает  задания, ориентированные на проверку освоения вида деятельности (всего модуля) в целом.

Итогом экзамена является однозначное решение: «вид профессиональной деятельности освоен / не освоен».

При выставлении оценки учитывается роль оцениваемых показателей для выполнения вида профессиональной деятельности, освоение которого проверяется. При отрицательном заключении хотя бы по одному показателю оценки результата освоения профессиональных компетенций принимается решение «вид профессиональной деятельности не освоен».

При наличии противоречивых оценок по одному  тому же показателю при выполнении разных видов работ, решение принимается в пользу студента.

4.2.Выполнение заданий.

Часть А- задание продуктивного уровня, позволяющее  оценивать умения по бронированию гостиничных услуг;

Часть Б – задание репродуктивного уровня, позволяющее оценивать  умения анализировать, обобщать фактический и теоретический  материал с формулированием конкретных выводов, установлением причинно-следственных связей;

Часть В – задание ознакомительного уровня позволяющее оценивать  знание фактического материала и умение правильно использовать специальные термины и понятия, узнавание объектов изучения.

Вариант № ___1

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.

1.Сделать заказ на бронирование номера для  3 человек, включая ребенка двух лет в период 15- 20 июня   согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы в районе Летнего Сада. Дополнительные требования: возможность размещения домашних животных. Дополнительное оборудование: мини бар, кондиционер.

2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу для размещения 4 человек, включая двух детей 5 и 8 лет  в период 15- 20 июня  согласно следующему запросу: один номер, расположение гостиницы: Невский проспект. Дополнительные требования: оборудование для инвалидов.

Часть В.  Подтвердить бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Подтверждение бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и подтверждения бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20_______ мин.

Раздаточные и дополнительные материалы: бланки бронирования и подтверждения бронирования.

Вариант № ___1

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.

1.Сделать заказ на бронирование номера для 4 человек в период  15- 20 июня   согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы: район Зоопарка дополнительные требования: оборудование для инвалидов, трансфер из аэропорта.

2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу для размещения  2 человек  в период 15- 20 ноября согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы: в районе Летнего Сада, дополнительные требования: возможность размещения домашних животных

Часть В. Аннулировать  бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Аннулирование бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и аннуляции бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20__ мин.

Раздаточные и дополнительные  материалы: бланки бронирования и аннуляции бронирования.

Вариант № ___2

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.

1.Сделать заказ на бронирование номера для  3 человек, включая ребенка 5 лет в период 15- 20 июня   согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы: центр города, дополнительные требования: оборудование для инвалидов, мини бар, кондиционер.

 2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу для размещения 3 человека, включая ребенка 7 лет,  в период 15- 20 июня  согласно следующему запросу:  одноместное проживание, расположение гостиницы: район морского порта, дополнительные требования: мини бар, кондиционер.

Часть В.  Подтвердить бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Подтверждение бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и подтверждения бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20_______ мин.

Раздаточные и дополнительные материалы: бланки бронирования и подтверждения бронирования.

Вариант № ___2

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.

1.Сделать заказ на бронирование номера для  3 человек в период 15- 20 июня  согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы: Приморский район. Дополнительные требования: мини бар.

 2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу для размещения  2 человек  в период 15- 20 июня согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы: центр города, дополнительные требования: оборудование для инвалидов, мини бар, кондиционер.

Часть В. Аннулировать  бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Аннулирование бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и аннуляции бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20__ мин.

Раздаточные и дополнительные  материалы: бланки бронирования и аннуляции бронирования.

Вариант № ___3

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.

1.Сделать заказ на бронирование номера для  2 человек  в период15- 20 июня  согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы: район аэропорта, дополнительные требования: мини бар, кондиционер

2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу для размещения 4 человек,  в период 15- 20 июня  согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы: район Московского вокзала, дополнительные требования: мини бар, сейф, трансфер из аэропорта.

Часть В.  Подтвердить бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Подтверждение бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и подтверждения бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20_______ мин.

Раздаточные и дополнительные материалы: бланки бронирования и подтверждения бронирования.

Вариант № ___3

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.

1.Сделать заказ на бронирование номера для размещения 4 человек в период 15- 20 июня   согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы: район Московского вокзала, дополнительные требования: мини бар, сейф.

2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу для размещения  2 человек в период 15- 20 июня   согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы: район аэропорта, дополнительные требования: мини бар, кондиционер.

Часть В. Аннулировать  бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Аннулирование бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и аннуляции бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20__ мин.

Раздаточные и дополнительные  материалы: бланки бронирования и аннуляции бронирования.

Вариант № ___4

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.

1.Сделать заказ на бронирование номера для  5 человек в период 15- 20 июня   согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы: с видом на Дворцовую Площадь, дополнительные требования: возможность размещения лиц с ограниченными физическими возможностями, мини бар, кондиционер.

2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу для размещения 3 человек  в период 15- 20 июня  согласно следующему запросу: двухместное проживание с дополнительной кроватью; расположение гостиницы: в районе Парка Победы, дополнительные требования: мини бар, кондиционер.

Часть В.  Подтвердить бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Подтверждение бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и подтверждения бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20_______ мин.

Раздаточные и дополнительные материалы: бланки бронирования и подтверждения бронирования.

Вариант № ___4

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.

1.Сделать заказ на бронирование номера для 3 человек в период  15- 20 июня   согласно следующему запросу: двухместное проживание с дополнительной кроватью; расположение гостиницы: в районе Парка Победы, дополнительные требования: мини бар, кондиционер.

2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу для размещения  5 человек  в период 15- 20 июня согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы: с видом на  Дворцовую Площадь, дополнительные требования: возможность размещения лиц с ограниченными физическими возможностями, мини бар.

Часть В. Аннулировать  бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Аннулирование бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и аннуляции бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20__ мин.

Раздаточные и дополнительные  материалы: бланки бронирования и аннуляции бронирования.

Вариант № ___5

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.

1.Сделать заказ на бронирование номера для  3 человек в период 15- 20 июня   согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы:

в районе стадиона «Петровский», дополнительные требования: кондиционер, сейф, мини бар.

2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу для размещения 4 человек  в период 15- 20 июня  согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы:  район Ладожского вокзала; дополнительные требования: мини бар, кондиционер, Wi-Fi.

Часть В.  Подтвердить бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Подтверждение бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и подтверждения бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20_______ мин.

Раздаточные и дополнительные материалы: бланки бронирования и подтверждения бронирования.

Вариант № ___5

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.

1.Сделать заказ на бронирование номера для 4 человек в период  15- 20 июня   согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы: район Ладожского вокзала; дополнительные требования: мини бар.

2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу для размещения  3 человек  в период 15- 20 июня согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы: в районе стадиона «Петровский», дополнительные требования: кондиционер, сейф, Wi-Fi.

Часть В. Аннулировать  бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Аннулирование бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и аннуляции бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20__ мин.

Раздаточные и дополнительные  материалы: бланки бронирования и аннуляции бронирования.

Вариант № ___6

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.

1.Сделать заказ на бронирование номера для размещения 3 человек в период 15- 20 июня   согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы: Васильевский остров, дополнительные требования: кондиционер в номере, spa-услуги.

2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу(курорт) для размещения 4 человек  в период 15- 20 июня  согласно следующему запросу:  коттедж с двумя спальнями, расположение гостиницы (курорта): Приозерский район, дополнительные требования: spa-комплекс с бассейном, мини бар.

Часть В.  Подтвердить бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Подтверждение бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и подтверждения бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20_______ мин.

Раздаточные и дополнительные материалы: бланки бронирования и подтверждения бронирования.

Вариант № ___6

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.

1.Сделать заказ на бронирование номера для размещения 4 человек в период  15- 20 июня   согласно следующему запросу: коттедж с двумя спальнями, расположение гостиницы (курорта): Приозерский район, дополнительные требования: spa-комплекс с бассейном, Wi-Fi.

2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу для размещения  3 человек  в период 15- 20 июня согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы: Васильевский остров, дополнительные требования: кондиционер в номере, spa-услуги, Wi-Fi.

Часть В. Аннулировать  бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Аннулирование бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и аннуляции бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20__ мин.

Раздаточные и дополнительные  материалы: бланки бронирования и аннуляции бронирования.

Вариант № ___7

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.

1.Сделать заказ на бронирование номера для размещения 4 человек в период 15- 20 июня   согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы:

 г. Гатчина, дополнительные требования: конференц-зал, оздоровительный центр.

2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу для размещения 4 человек  в период 15- 20 июня  согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы: в районе музея-заповедника в г. Петродворце, дополнительные требования: кондиционер, сейф, мини бар.

Часть В.  Подтвердить бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Подтверждение бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и подтверждения бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20_______ мин.

Раздаточные и дополнительные материалы: бланки бронирования и подтверждения бронирования.

Вариант № ___7

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.1.Сделать заказ на бронирование номера для размещения 4 человек в период  15- 20 июня   согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы: в районе музея-заповедника в г. Петродворце, дополнительные требования: кондиционер, сейф.

2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу для размещения  4 человек  в период 15- 20 июня согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы: г. Гатчина, дополнительные требования: конференц-зал, оздоровительный центр.

Часть В. Аннулировать  бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Аннулирование бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и аннуляции бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20__ мин.

Раздаточные и дополнительные  материалы: бланки бронирования и аннуляции бронирования.

Вариант № ___8

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.

1.Сделать заказ на бронирование номера для  3 человек в период 15- 20 июня   согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы:

в районе площади им. М.И.Калинина, дополнительные требования: кондиционер, сейф.

2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу для размещения 3 человек  в период 15- 20 июня  согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы:  район Балтийского вокзала; дополнительные требования: мини бар, Wi-Fi.

Часть В.  Подтвердить бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Подтверждение бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и подтверждения бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20_______ мин.

Раздаточные и дополнительные материалы: бланки бронирования и подтверждения бронирования.

Вариант № ___8

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.

1.Сделать заказ на бронирование номера для 4 человек в период  15- 20 июня   согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы: район Балтийского вокзала; дополнительные требования: мини бар,Wi-Fi.

2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу для размещения  3 человек  в период 15- 20 июня согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы: в районе площади им. М.И.Калинина, дополнительные требования: кондиционер, сейф.

Часть В. Аннулировать  бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Аннулирование бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и аннуляции бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20__ мин.

Раздаточные и дополнительные  материалы: бланки бронирования и аннуляции бронирования.

Вариант № ___9

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.

1.Сделать заказ на бронирование номера для размещения 4 человек в период 15- 20 июня   согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы:

в районе автовокзала (Обводный канал), дополнительные требования: кондиционер, сейф.

2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу для размещения 4 человек, включая двух детей 7 и 9 лет,  в период 15- 20 июня  согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы:  район Финляндского вокзала; дополнительные требования: мини бар, кондиционер.

Часть В.  Подтвердить бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Подтверждение бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и подтверждения бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20_______ мин.

Раздаточные и дополнительные материалы: бланки бронирования и подтверждения бронирования.

Вариант № ___9

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.

1.Сделать заказ на бронирование номера для 4 человек в период  15- 20 июня   согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы: район Финляндского вокзала; дополнительные требования: мини бар.

2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу для размещения  3 человек  в период 15- 20 июня согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы: в районе автовокзала (Обводный канал), дополнительные требования: кондиционер, сейф.

Часть В. Аннулировать  бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Аннулирование бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и аннуляции бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20__ мин.

Раздаточные и дополнительные  материалы: бланки бронирования и аннуляции бронирования.

Вариант № ___10

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.

1.Сделать заказ на бронирование номера для  3 человек в период 15- 20 июня   согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы:в районе Стрельни, дополнительные требования: конференц зал, Wi-Fi.

2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу для размещения 4 человек  в период 15- 20 июня  согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы:  центр города, сеть Starwood Hotels; дополнительные требования: возможность размещения лиц с ограниченными физическими возможностями.

Часть В.  Подтвердить бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Подтверждение бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и подтверждения бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20_______ мин.

Раздаточные и дополнительные материалы: бланки бронирования и подтверждения бронирования.

Вариант № ___10

Текст задания: забронировать гостиницу и номер.

Часть А.

1.Сделать заказ на бронирование номера для 4 человек в период  15- 20 июня   согласно следующему запросу: двухместное проживание, расположение гостиницы: центр города, сеть Starwood Hotels; дополнительные требования: возможность размещения лиц с ограниченными физическими возможностями.

2. Принять заказ на бронирование номера в соответствии с заданием «потребителя».

Часть Б.  В  Booking.com выбрать и забронировать  гостиницу для размещения  3 человек  в период 15- 20 июня согласно следующему запросу: одноместное проживание, расположение гостиницы: в районе Стрельни, дополнительные требования: конференц зал, Wi-Fi, кондиционер.

.Часть В. Аннулировать  бронирование по  запросу, предложенному в части Б.

Инструкция.

1. Внимательно прочитайте задание.

2. Часть А. Выполните прием заказа на бронирование от потребителя на бланке бронирования.

3. Часть Б. Обосновать выбор гостиницы.

4. Часть В. Аннулирование бронирования выполните на соответствующем бланке.

Последовательность и условия выполнения частей задания

Задания Б и В выполняются на ПК.

Вы можете воспользоваться бланками бронирования и аннуляции бронирования.

Максимальное время выполнения задания –  ____20__ мин.

Раздаточные и дополнительные  материалы: бланки бронирования и аннуляции бронирования.

ПАКЕТ ЭКЗАМЕНАТОРА

Условия выполнения заданий

Количество вариантов (пакетов) заданий для экзаменующихся:  10 (по 2 в каждом).

Время выполнения каждого задания и максимальное время на экзамен (квалификационный):

Задание: часть А - 7 мин./час.

Задание: часть Б – 7 мин./час.

Задание: часть В - 5 мин./час.

Всего на экзамен  20/  1/3 мин./час.

Условия выполнения заданий

Задание: часть А.

Оборудование : Front desk ( cтойка приема и размещения).

 Задание: часть Б.

Оборудование : ПК (Интернет).

Литература для экзаменующихся:

1. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ.

Общие требования» (вступил в силу с 01.07.2009года);

2. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» ( вступил в действие с 01.07.2010года);

3. ГОСТ  Р 53997-2010  «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования» (вступил в силу с 01.07.2011года);

4. ГОСТ Р 53998-2010  «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими   возможностями. Общие требования» (вступил в силу с 01.07.2011года);

5. Приказ Минспорттуризма от 25.01.2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»;

6. Отчет по практике.

Критерии оценки

1. Выполнение задания

Таблица .

Коды проверяемых компетенций	Показатели оценки результата	Оценка (да / нет)
ПК 1.1.Принимать заказ от потребителей и оформлять его	Доброжелательно, дружелюбно, вежливо ведет диалог	да / нет
	Устанавливает доверительные отношения, проявляет внимание к клиенту, улыбается	да / нет
	Эффективно использует невербальные коммуникации, выглядит опрятно, чисто	да / нет
	Правильно указывает: ·         Ф.И.О. гостя (не стесняется переспрашивать и уточнять по буквам во избежание ошибок); ·         страну, ·         сроки проживания; ·         количество номеров; ·         тип бронирования; ·         форму оплаты (номер кредитной карты, номер банковского перевода); ·         контактный телефон/факс; ·         дату приема заявки	да / нет
	Ставит  подпись	да / нет
	Уточняет данную информацию, повторяя ее гостю	да / нет
ПК 1.2. Бронировать и вести документацию	Фиксирует текущую информацию в бланке – заявке на бронирование	да / нет
	Оперативно вводит данные в электронную систему бронирования отеля	да / нет
	Частному лицу выдает номер брони немедленно	да / нет
	Корректно задает уточняющие вопросы с целью выявления индивидуальных потребностей;	да / нет
	Фиксирует пожелания гостя и уточняет потребности в соответствии с правилами отеля.	да / нет
ПК1.3.Информировать потребителя о бронировании	Информирует о политике гарантированного и негарантированного бронирования в соответствии с правилами гостиницы	да / нет
	Информирует об условиях аннуляции	да / нет
	Сообщает условия заезда и выезда (ранний заезд, поздний выезд)	да / нет
	Знакомит с  дополнительными услугами: возможность трансфера, наличие багажной комнаты, размещение с животными и т.д.	да / нет
	Информирует об услугах, входящих в стоимость номера (завтрак, сейф и т.д.)	да / нет

Трудовая функция	Результат обучения	Критерии оценки
Бронирование	1.Умеет компетентно, клиентоориентированно вести диалог в ходе бронирования	-доброжелательно, дружелюбно, вежливо ведет диалог; - устанавливает доверительные отношения, проявляет внимание к клиенту, улыбается; - эффективно использует невербальные коммуникации, выглядит опрятно, чисто, без резких запахов.
	2. Владеет английским языком на уровне Intermediate и применяет его в рамках проф.деятельности (умеет вести беседу на английском языке)	- грамотно и свободно ведет диалог с гостями на английском языке в соответствии с ситуацией;
	3. Умеет принимать заявки на бронирование по телефону	- оперативно отвечает на звонок в соответствии со стандартом гостиницы; -  улыбается  при разговоре; - внимательно слушает гостя и фиксирует текущую информацию в бланке – заявке на бронирование; - оперативно( в течение 1-2 часов) вводит данные в электронную систему бронирования отеля; - присваивает номер  брони; - частному лицу выдает номер брони немедленно; - обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании,  только после получения факса высылает подтверждение бронирования.
	4. Умеет принимать заявки на бронирование по факсу	- поддерживает факсимильный аппарат в рабочем состоянии, обрабатывает и распределяет факсы для гостей и для различных служб отеля, осуществляя это в соответствии с принятым регламентом работы гостиницы; - на заявку по факсу оперативно( в течение нескольких часов)  обязательно в письменной форме дает ответ (положительный либо отказ); - убедиться в том, что подтверждение бронирования получено в полном объеме, без искажений.
	5. Умеет принимать заявки на бронирование по Интернету	- владеет в совершенстве автоматизированной системой управления гостиницей, установленной в отеле(Opera,Fidelio, Эдельвейс, Русский отель и т.д.), компьютерными программами Word и Excel, умеет пользоваться Интернетом и необходимой для работы оргтехникой; - оперативно отслеживает поступление и принимает заявки через web-сайт отеля, системы онлайн- бронирования, WEB-сайт системы Интернет бронирования; - оперативно отслеживает поступление соответствующих гарантий от клиентов и дает окончательное подтверждение о бронировании номера; - оперативно( в течение 1-2 часов) заносит  информацию о бронировании  в график загрузки на Интернет-странице.
	6. Информирует потребителя о брони и по возникшим вопросам	- информирует о политике гарантированного и негарантированного бронирования в соответствии с правилами гостиницы; - информирует об условиях аннуляции; - сообщает условия заезда и выезда (ранний заезд, поздний выезд); - знакомит с  дополнительными услугами: возможность трансфера, наличие багажной комнаты, размещение с животными и т.д.; - информирует об услугах, входящих в стоимость номера (завтрак, сейф и т.д.)
	7.Выявляет потребности клиента (доп. услуги, оплата, ответ на вопросы)	- корректно задает уточняющие вопросы с целью выявления индивидуальных потребностей; - фиксирует пожелания гостя и уточняет потребности в соответствии с правилами отеля.
	8. Умеет оформлять    бланк – заявку на бронирование по телефону.	- правильно указывает: ·         Ф.И.О. гостя (не стесняется переспрашивать и уточнять по буквам во избежание ошибок); ·         страну, ·         сроки проживания; ·         количество номеров; ·         тип бронирования; ·         форма оплаты (номер кредитной карты, номер банковского перевода); ·         контактный телефон/факс; ·         дату приема заявки;  ·         ставит свою подпись.
	9. Умеет оформлять подтверждение бронирования( в письменной форме  при ответе по факсу) на русском и английском языках.	- присваивает номер подтверждения заказа ( номер подтверждения является номером зарегистрированной заявки на размещение); - правильно и оперативно заносит информацию в бланк подтверждения бронирования: имя и фамилия гостя; сроки проживания; тип номера; цена и услуги, входящие в стоимость номера; номер брони;  период ожидания гостя, после которого вступают в силу штрафные санкции (при гарантированном бронировании); время, до которого гость может получить забронированный номер (при негарантированном бронировании); имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования
	10. Умеет аннулировать заявки на негарантированное бронирование	- профессионально, вежливо, аккуратно и четко принимает аннуляцию; - делает запрос и заносит в бланк «отмена бронирования» информацию: имя гостя; адрес; количество забронированных номеров; дата заезда и выезда; номер подтверждения; -  аннулирует заказ; - присваивает номер аннуляции заказа и сообщает его гостю.
	11. Умеет аннулировать заявки на гарантированное бронирование (правила аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте)	- профессионально, вежливо, аккуратно и четко принимает аннуляцию; - делает запрос и заносит в бланк «отмена бронирования» информацию: имя гостя; адрес; количество забронированных номеров; дата заезда и выезда; номер бронирования; - присваивает номер аннуляции  и сообщает его гостю (номер должен быть сохранен гостем); - отмечает, что бронирование номера аннулировано и присваивает документу номер аннуляции (дата аннуляции, подпись); - номер аннуляции бронирования вносит в общую ведомость; - данные об аннуляции должны быть внесены в базу данных компьютера отеля; - посылает подтверждение аннуляции гостю.
	12. Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету (наличие договора или гарантийного письма)	- прежде чем бронировать номер должен: сотрудника расчетной части познакомить с содержанием гарантийного письма – заявки; сделать копию этого письма; получить резолюцию (подпись, дата) на основном экземпляре гарантийного письма-заявки.
	13. Умеет работать с архивом.	- аккуратно и четко работает с документами; - сортирует по датам заезда: зарегистрированные письма-заявки на размещение, подтверждения бронирования на эти заявки;  положительные  подтверждения приема факса; - хранит до момента прибытия гостя в отель; - после отъезда гостей документы архивирует.