Лекция по дисциплине Деловое общение "Письменная форма коммуникации и деловая переписка". (2 часа).

Дисциплина «Деловое общение»

Специальности 54.02.01 «Дизайн»

курс II группа: 2Д2

Преподаватель Жданова Наталия Владимировна

ЛЕКЦИЯ 12.

Письменная форма коммуникации и деловая переписка. (2 часа).

План лекции:

1.      Техника письменной деловой речи

2.      Сущность этикета делового письма

Техника письменной деловой речи

Деловая переписка (как и деловой разговор) — важнейшая форма выражения делового имиджа, поскольку она — лицо каждого серьезного бизнесмена или политика. Слово, употребленное в такой переписке не к месту, может загубить выгодную сделку, привести к потере соратника по движению, разрушить доверие и непоправимо испортить ваш деловой имидж. Практикой делового общения доказано, что никакая другая способность, которой может обладать деловой человек, не дает ему такого авторитета, как хорошее владение письменной деловой речью. Многие из деловых людей, прекрасно владеющие слогом и искусством ведения бесед, переговоров и совещаний, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить служебный документ или подготовить деловое письмо. Причина тому — своеобразие речевых средств и речевого этикета письменной деловой речи.

Язык деловой переписки характеризуется частой повторяемостью и единообразием речевых средств. Поэтому в нем много речевых клише (штампов), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключить различное понимание конкретного текста. Отсюда установка на стандартизацию языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств. Такая установка существенно облегчает составление текста служебного документа или делового письма. Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой деловой переписки стандартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то подготовить документ и деловое письмо особых трудностей не составит. Такие конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и значительно ускоряют процесс составления письма, позволяя не тратить усилия на поиски нужных формулировок. Для языка деловой переписки характерна нейтральность тона изложения. При этом используются средства логической, а не эмоциональной оценки фактов, отсутствуют просторечные и диалектные слова и выражения, а также междометия, модальные слова и имена с суффиксами субъективной оценки. Задача языка такой переписки — обеспечить объективное отношение к излагаемым фактам, лишить их эмоциональной окраски, а также отразить строго логическую последовательность изложения.

Смысловая точность деловой речи — одно из главных условий, обеспечивающих практическую, а нередко — и правовую ценность делового письма. Действительно, неправильно выбранное слово может существенно исказить смысл такого письма, дать возможность двоякого толкования той или иной фразы или придать всему тексту нежелательную тональность. Для ведения деловой переписки важное значение имеет отбор фактического материала. Число приводимых фактов должно быть достаточным для подтверждения высказанного суждения, но они не должны быть малосущественными и представлять собой перечни однотипных данных. Такие факты должны быть актуальными, т.е. важны именно в данный момент и в данной ситуации. Факты должны быть не только правильно отобранными и тщательно проверенными, но и высокоинформативными. В каждом таком факте содержится лишь необходимая информация, которая является для данного случая достаточной. Только тогда адресату не потребуется каких-либо дополнительных сведений для уяснения того, что написано. Информация в деловой переписке может быть избыточна, если в нескольких местах текста повторяется одно и то же. Особенно часто в ней встречается так называемый «информационный шум», т.е. сведения, которые не нужны адресату. Между тем стремление придать письму большую «солидность» заставляет его составителя включать сведения, не имеющие прямого отношения к делу, а только отвлекающие и раздражающие тех, кому такое письмо адресовано.

Любое деловое письмо и служебный документ должны быть убедительными. В условиях рыночной экономики и открытой демократии «искусство убеждать» в деловой переписке становится особенно важным, так как оно обусловлено необходимостью приобрести заказчика или потребителя продукции именно вашей фирмы, сторонника или единомышленника именно вашего политического движения. Основным условием придания убедительности является доказательность. Правильно отобранные точные факты и убедительная аргументация, основанная на правилах формальной логики,- вот что необходимо любому деловому служебному документу или деловому письму. Деловая переписка требует соблюдения твердо закрепившихся в деловой практике норм и правил письменной речи, т.е. того, что принято называть речевым этикетом. Нормы такого этикета как бы предполагают общественную договоренность о том, что считать принятым в деловой переписке, а что непринятым.

Рассмотрим сущность такого этикета на примере подготовки делового письма. Деловая переписка долгое время сохраняла форму личной переписки и потому велась от первого лица. Со временем отношения между деловыми партнерами приобретали общественный характер, вследствие чего форма частного письма все больше вступала в противоречие с общественной сущностью деловых отношений. Это в конечном счете привело к значительным изменениям при использовании в деловой переписке словесных формул для выражения делового этикета. Такие изменения выразились не столько в «упрощении» делового письма, т.е. в отказе от отдельных традиционных выражений словесной вежливости, сколько в замене их современными устойчивыми словосочетаниями. Уже сложились устойчивые формы общения, изложения просьб, напоминаний, отказов, гарантий и т.п. (о которых частично уже шла речь ранее). Но речевой этикет проявляется также при использовании местоимений, форм залога глагола, вводных слов, обращений и т.п.

Рассмотрим эти формы речевого этикета более подробно. Начнем с употребления местоимений. Информация, представленная в деловом письме, настолько стандартна, что ее выражение через личное восприятие совершенно не оправдано. В деловом письме выражаются не индивидуальные, а групповые интересы фирм, предприятий, учреждений и организаций. Поэтому текст такого письма излагается не столько от собственного «я», сколько от собственного «мы». Но местоимение «мы» в деловом тексте обычно не употребляется, поскольку окончание глагола и так указывает на первое лицо множественного числа. Использование местоимения «он» в деловой переписке требует особой осторожности, ибо это местоимение обезличивает субъекта действия, придавая тону письма оттенок фамильярности.

Выбор формы глагола очень важен в этическом отношении. В качестве примера приведем такую фразу: «Вы не выполняете принятые на себя обязательства». И та же фраза, но с использованием страдательного залога, выглядит уже по-другому: «Взятые Вами обязательства не выполняются». В первом случае невыполнение обязательств вменяется в вину конкретному лицу. Во втором случае внимание концентрируется лишь на факте невыполнения обязательств, а конкретный виновник прямо не называется, а лишь имеется в виду. Когда необходимо выделить юридическое или должностное лицо как источник предписываемых или фиксируемых действий, используют действительный залог глагола. При этом фразу, как правило, начинают с подлежащего, а сам глагол употребляют в настоящем времени, например: «Юридическая служба разъясняет...» Страдательный залог используют в случаях, когда само действие имеет гораздо большее значение, чем его источник (например, «Оплата гарантируется», «Письмо отправлено», «Ваша телеграмма получена»), а также тогда, когда источник действия вполне очевиден (например «Сроки начала работ еще не определены»).

Выбор вида глагола также имеет отношение к нормам деловой переписки. Когда необходимо подчеркнуть нежелательность или незаконность действий, которые происходят постоянно или совершаются неоднократно, используют несовершенный вид глагола, например «Ваши сотрудники постоянно нарушают технику безопасности». Если же нужно подчеркнуть, что действие уже совершилось, используют совершенный вид глагола, например «Коллектив сборного цеха уже приступил к своей обычной работе».

Вводные слова и обороты позволяют внести различные оттенки в тон служебной переписки. При помощи таких слов и выражений можно, например, понизить напряженность тона изложения, что видно при сопоставлении следующих примеров: «Просим выслать программу съезда, находящуюся в Вашем филиале». Эта же фраза, но с вводным словом: «Просим выслать программу съезда, находящуюся, по-видимому, в Вашем филиале» сразу снимает категоричность высказывания и делает его более тактичным. Если сравнить две фразы: «Ваша просьба не может быть удовлетворена» и «К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена», то можно сделать вывод, что вторая, с позиции норм этикета является более предпочтительной, так как выражает большее уважение к адресату. Насколько вводные слова снижают сухость деловой переписки и придают ей оттенок уважительности, можно видеть на примере фразы «Фирма просит, если это возможно, прислать своего представителя на заседание экспертной комиссии по качеству нашей продукции».

В деловой переписке наиболее распространенной формой обращения является слово «уважаемый» (или «уважаемые»). Восклицательный знак после обращения указывает на то, что письму придается особенно важное значение, а запятая после обращения придает письму будничный характер. Среди лиц одной профессии или лиц одних политических убеждений наиболее предпочтительна форма обращения «Уважаемый коллега» (или «Уважаемые коллеги»). Одно слово «коллега» без слова «уважаемый» придает письму нейтральный тон. «Дорогие коллеги» — форма более эмоциональная и чаще всего используется в письмах-поздравлениях.

В тех случаях, когда деловое письмо не является официальным документом, а носит личностный характер, в обращении указывают только имя и отчество. Включение же в обращение такого письма еще и фамилии адресата придает письму вежливо-официальный характер.

Письмо, посвященное выяснению отношений между деловыми партнерами, обычно состоит из двух частей: обоснование решения и само решение. Расположение этих частей в письме может быть различным. В том случае, если по рассматриваемому вопросу принято положительное решение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения, и наоборот, отрицательное решение, по совету психологов, лучше помещать в конце письма. Формулируя отказ, нужно быть максимально корректным, чтобы не потерять выгодного партнера. Прежде чем вынести отрицательное решение, необходимо вначале подробно объяснить, чем оно вызвано. Только тогда отказ не произведет резко негативного впечатления, ведь ему предшествовало убедительное логическое обоснование, облеченное в форму, не ущемляющую самолюбие партнера.

Чтобы сохранить объективность содержания, тон деловой переписки должен во всех случаях оставаться нейтральным. В деловых письмах грубость, нетактичность и любое другое проявление неуважения к адресату недопустимы. В то же время нельзя впадать и в другую крайность — чрезмерную вежливость. Так, совершенно неуместны в деловых текстах фразы типа: «Не откажите в любезности...», так как для современной деловой корреспонденции скорее характерны сухость и строгость, чем увлечение чрезмерной вежливостью, не обоснованной интересами дела.

Нередко при составлении писем нарушаются демократические традиции деловой переписки. Чаще всего это наблюдается в тех случаях, когда ожидаемый результат как бы навязывается адресату, например «Направляем Вам последний вариант проекта соглашения... Просим рассмотреть и утвердить». Нарушение этикета в данном случае проявилось в том, что отправитель письма как бы не допускает возможности, что указанное соглашение может быть и не утверждено.

Как известно, деловому человеку не всегда безразлично, кто подписал адресованное ему письмо. Это значит, что на тон деловой переписки существенно влияет канцелярская практика подписания деловых бумаг. Такая практика требует соблюдения должностного порядка их подписания: например, ответ на письмо, подписанное директором, должен также подписать директор (в крайнем случае его заместитель). Однако ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может быть подписан директором.

Заканчивая разговор об этических нормах деловой переписки, следует упомянуть и о ложном этикете делового общения. Суть его заключается в том, что составители писем-ответов, руководствуясь сугубо коммерческими или политическими соображениями, в угоду своим малокомпетентным партнерам стараются придерживаться их же нестандартной терминологии. Именно эта практика конъюнктурного соблюдения ложного этикета является одной из главных причин терминологической неупорядоченности и лексической засоренности языка деловой переписки. Письменная деловая речь в наиболее полной форме реализует себя в деловом письме.

Современное деловое письмо — это прежде всего служебное послание в виде официального документа, а также в форме всевозможных подтверждений, предложений, просьб, запросов, напоминаний, поручений, претензий, поздравлений, соболезнований и ответов на них, т.е. всего того, что, будучи изложенным в письменном виде, обусловливает деловые отношения. Казалось бы, нет ничего проще чем написать деловое письмо. Но существуют определенные каноны написания таких писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже вашей организации, но и помешать реализации крупных коммерческих и политических проектов. Написание делового письма — это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать его неправомочным в юридическом отношении. Юридически правильно оформленное, написанное хорошим языком на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо — один из залогов успеха вашего дела.

 Вопросы для повторения:

1.      Чем характеризуется язык деловой переписки?

2.      Особенности деловой переписки и правила ее ведения.

Список литературы:

1. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления (учебник для ссузов) – Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2019.

 2. Волкова А.И. Психология общения (учебное пособие для ссузов) – Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2016.

 3. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения (учебное пособие для среднего профессионального образования) – М.: Издательский центр «Академия», 2015.

4. Сухов А.Н. Социальная психология (учебное пособие для ссузов) - М.: Издательский центр «Академия», 2016.